第一篇：銀行服務(wù)規(guī)范自查報告

銀行服務(wù)規(guī)范自查報告

在當(dāng)下這個社會中，大家逐漸認識到報告的重要性，其在寫作上具有一定的竅門。相信很多朋友都對寫報告感到非?？鄲腊?，以下是小編整理的銀行服務(wù)規(guī)范自查報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于<進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理的通知>》文件要求，合規(guī)收費標準，糾正不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題，積極的進行合規(guī)收費自查工作，現(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、認真自查。

接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)文件的服務(wù)收費相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費行為清理，對照檢查具體內(nèi)容，細化自查工作方案，對我行的服務(wù)收費情況認真開展全面自查。

專項清理工作小組：

1、組長：xx。

2、成員：計劃財務(wù)部、信貸管理部、會計部、個人業(yè)務(wù)部、電子銀行部。

二、自查內(nèi)容。

按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準，對我行各分支機構(gòu)自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務(wù)收費情況進行自查。

1、認真落實收費公示制度。

結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務(wù)“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規(guī)章制度，嚴謹作風(fēng)。

在省社規(guī)范化的收費標準的參照下，為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃，并組織員工完成相應(yīng)的.學(xué)習(xí)。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個服務(wù)收費自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為，切實按照xx省農(nóng)村信用社服務(wù)價格表中的規(guī)定執(zhí)行，嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)。

3、加強員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。

銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

三、自查總結(jié)。

通過檢查，我行各分支機構(gòu)均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。

根據(jù)xx省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規(guī)收費項目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費項目有：

一是存折（單）書面掛失手續(xù)費，標準為5元/折（單）；

二是存折跨地級市轄取現(xiàn)，標準為每筆按取現(xiàn)金額的5%，最高50元；

三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現(xiàn)金額的5%，最高50元；

四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳，標準為按交易金額的5%收取，最高50元；

五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。

四、下一步計劃。

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務(wù)，履行社會責(zé)任，加強內(nèi)部管理，認真落實銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時，有效維護客戶的合法權(quán)益，以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于<進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知>》文件要求，合規(guī)收費標準，糾正不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題，我行積極的進行合規(guī)收費自查工作，現(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、認真自查

接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)遼銀監(jiān)文件的服務(wù)收費相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費行為清理，對照檢查具體內(nèi)容，細化自查工作方案，對我行的服務(wù)收費情況認真開展全面自查。

二、自查內(nèi)容

按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準，對我行各分支機構(gòu)自20xx年1月至20xx年5月期間的服務(wù)收費情況進行自查。

1、認真落實收費公示制度

結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務(wù)“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規(guī)章制度，嚴謹作風(fēng)。

在省社規(guī)范化的收費標準的參照下，為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的.工作計劃，并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個服務(wù)收費自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為，切實按照遼寧省農(nóng)村信用社服務(wù)價格表中的規(guī)定執(zhí)行，嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，3、加強員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

三、自查總結(jié)

通過檢查，我行各分支機構(gòu)均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。

根據(jù)遼寧省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規(guī)收費項目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費項目有：一是存折（單）書面掛失手續(xù)費，標準為5元/折（單）；二是存折跨地級市轄取現(xiàn)，標準為每筆按取現(xiàn)金額的5‰，最高50元；三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現(xiàn)金額的5‰，最高50元；四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳，標準為按交易金額的5‰收取，最高50元；五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。

四、下一步計劃

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務(wù)，履行社會責(zé)任，加強內(nèi)部管理，認真落實銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時，有效維護客戶的合法權(quán)益，以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

第二篇：銀行服務(wù)自查報告

銀行服務(wù)自查報告1

近日記者多地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，借企業(yè)貸款搭售、抬價收費等“雁過拔毛”的行為已是中小企業(yè)貸款的“潛規(guī)則”。

20家銀行遇涉企收費“限令”

前不久，國家發(fā)展改革委網(wǎng)站公布，按照國務(wù)院常務(wù)會議清理整頓銀行業(yè)金融機構(gòu)不合理收費精神，發(fā)改委價監(jiān)局繼召集中農(nóng)工建等5家銀行后，再度召集交通、招商等15家商業(yè)銀行，督促取消直接與貸款掛鉤、沒有實質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的收費。

據(jù)介紹，目前累計已有20家商業(yè)銀行總行均已下發(fā)落實文件，采取一系列措施規(guī)范服務(wù)收費，支持實體經(jīng)濟發(fā)展。

而據(jù)工農(nóng)中建四大行20xx年報計算，包括財務(wù)顧問費、多種手續(xù)費在內(nèi)，去年僅四大行手續(xù)費及傭金收入總計達3900億元。發(fā)改委介紹，從已出臺規(guī)范措施來看，僅四大行一年就將減輕企業(yè)負擔(dān)370億至390億元。

記者走訪上海、北京多家商業(yè)銀行了解到，目前對企業(yè)貸款收費種類繁多，名目各異：在小微企業(yè)貸款辦理方面，中國銀行(3.330, 0.01, 0.30%)此前設(shè)置了受托管理貸款及轉(zhuǎn)讓服務(wù)費、公司金融風(fēng)險承擔(dān)費等;在擔(dān)保、評估、登記方面，招商銀行(17.100, 0.04,0.23%)等還設(shè)有代付同業(yè)手續(xù)費、現(xiàn)金管理增值服務(wù)費等。

從年報看，某一家國有商業(yè)銀行的貸款“財務(wù)費用”就不下百種。其銷售的一款信托貸款合同顯示，放貸兩年期10億元，固定管理費和托管費合逾5000萬元。這表明在利息外，又增加年2.8%的`財務(wù)成本，較基準利率年上浮約三成。

四大因素仍在加劇“錢貴”

銀行收費居高不下，民間借貸成本攀升，均讓企業(yè)深感眼下融資“既貴又難”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，標準缺失、規(guī)避監(jiān)管、“存貸掛鉤”、審批遲緩，更加劇了“錢貴”：

——銀行“涉企收費”標準缺失。比如，多數(shù)銀行均收取“常年財務(wù)顧問費”，但標準上各有各的說法：既有按固定費用收取，也有固定+浮動的收費方式;按照最高標準收取，僅這筆費用就可達貸款額的3%。

——規(guī)避監(jiān)管，部分“金融創(chuàng)新”拉長了貸款鏈條?！敖鹑诜?wù)的每個環(huán)節(jié)都是為了賺錢，當(dāng)機構(gòu)用各種方式將貸款供給到需求的鏈條拉長，成本必然要實體企業(yè)來承擔(dān)?！敝袊鹑谄谪浗灰姿鵞微博]首席專家趙慶明[微博]說。

比如，信托、基金子公司、券商資管等影子銀行，就帶來種種“通道”、“過橋”中介費。銀行借助這些理財產(chǎn)品變相放貸規(guī)避存貸比，“中介”則從中收費。

——一些貸款“潛規(guī)則”依然存在。安徽一家藥品銷售企業(yè)負責(zé)人反映：“處于弱勢地位的小企業(yè)在貸款時，表面的貸款利率僅僅是名義而已。一些金融機構(gòu)還要求借錢同時購買理財產(chǎn)品，即要‘存貸掛鉤’?！?/p>

——貸款審批難，也讓部分企業(yè)吐苦水。1年期流動資金貸款，銀行9個月就來收貸，而展期、續(xù)貸審批流程漫長，年中不得不從民間借資渡過難關(guān)……

溫州市金融辦發(fā)布的民間借貸綜合利率指數(shù)顯示，截至8月13日，溫州地區(qū)綜合利率指數(shù)為20.78%/年，部分市場主體利率高達28.78%：“融資貴”究竟有多貴?借款1000萬元，一年要還近300萬元。

改變銀行獨大格局 豐富企業(yè)融資渠道

近年來，實體企業(yè)財務(wù)成本高速上漲，背后問題是企業(yè)背負的融資費用成本高企。據(jù)上海浦發(fā)銀行(15.730, 0.14, 0.90%)中小企業(yè)經(jīng)營中心負責(zé)人介紹，一些中小企業(yè)沒有財報，但監(jiān)管要求必須出具審計報告。而擔(dān)保、審計等成本又遠超利率，能占到融資成本的60%。

“從根本上講，融資貴是銀行一家獨大、融資渠道窄造成的?！鄙虾Ｒ患疑虡I(yè)銀行人士說。

查閱各國央行[微博]數(shù)據(jù)顯示，在發(fā)達經(jīng)濟體，銀行、債券、股市、私募占據(jù)的社會融資規(guī)模均較可觀，直接融資與間接融資基本均衡。但在我國，超過一半的社會資金由銀行貸款供給，經(jīng)過信托等“通道”放貸的銀行資金占比也很大。

采訪中，一些中小企業(yè)反映，銀行作為偏好低風(fēng)險的金融機構(gòu)，其放貸的風(fēng)險、審計要求，讓企業(yè)大感不適應(yīng)：缺少抵押物只靠銀行貸款，只夠借1年期流動資金。而展期、續(xù)貸風(fēng)險控制審批流程長，增加了中小企業(yè)的財務(wù)成本……

交通銀行(5.610, 0.03, 0.54%)首席經(jīng)濟學(xué)家連平[微博]認為，監(jiān)管要求也需要適應(yīng)利率市場化形勢，如形成差異化存貸比等考核機制。從長遠看，仍需借助市場化手段，改變銀行業(yè)一家獨大的金融格局，豐富企業(yè)的融資渠道。

浦發(fā)銀行中小企業(yè)經(jīng)營中心總經(jīng)理嚴紅霞認為，稅收審計、工商注冊登記方面也應(yīng)降低企業(yè)融資成本。比如，目前放貸要求中小企業(yè)提供財務(wù)報表，使很多中小企業(yè)新增審計費用。由于擔(dān)保、評估市場不規(guī)范，相關(guān)費用也居高不下。

銀行服務(wù)自查報告2

關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報告根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于對中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【20xx】41號）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我分理處緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡稱《服務(wù)公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內(nèi)提高全員對提升服務(wù)重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學(xué)習(xí)。我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動，明確了崗位工作職責(zé)，在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下，所有人員認真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》（銀協(xié)發(fā)20xx41號）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細節(jié)著手，立足長遠，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時效。

3、大服務(wù)的理念還要進一步加強。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施一是進一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。

對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機具擺放、便民設(shè)施投放情況進行加強監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運用到客戶服務(wù)的實際工作中，充分運用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進一步樹立農(nóng)合行的.服務(wù)形象。二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我分理處服務(wù)的規(guī)范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個新高度。

銀行服務(wù)自查報告3

根據(jù)貴局《關(guān)于對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)熱門思想?yún)R報收費情況進行現(xiàn)場檢查的通知》的相關(guān)要求，我行認真開展了自查工作?，F(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、對各項收費項目進行梳理。

根據(jù)中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》的'要求，我行積極響應(yīng)，結(jié)合我行現(xiàn)有的各項中間業(yè)務(wù)收費項目進行認真梳理，對照《通知》要求免除的11類34項服務(wù)收費項目逐項清理，我行涉及到收費的只有第七類已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。

二、進行系統(tǒng)改造保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)運行。

20xx年xx月xx日，技術(shù)部門針對取消工資帳戶年費和小額帳戶管理費進行了系統(tǒng)改造。程序已于20xx年7月1日更新到生產(chǎn)系統(tǒng)，從系統(tǒng)中硬控制正式開始免收已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）費用。

三、下發(fā)相關(guān)文件。

已經(jīng)將相關(guān)通知、文件下發(fā)到各支行、網(wǎng)點。

四、自查情況及發(fā)現(xiàn)的問題。

生產(chǎn)系統(tǒng)上線后，我部抽查了部份網(wǎng)點進行電話訪談，網(wǎng)點人員未反映減免的賬戶有收費情況，同時在行內(nèi)環(huán)境的模擬系統(tǒng)中進行相關(guān)操作測試，在操作中未發(fā)現(xiàn)相關(guān)收費情況。

關(guān)于密碼掛失費問題?！锻ㄖ返谒臈l要求對“密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費”實行免收費。鑒于之前對“密碼重置和密碼掛失的關(guān)系”存在理解上的歧義，因此誤認為“密碼掛失費”不在免收費范圍內(nèi)，所以自查之日前仍在收取。

五、下一步整改措施。

我行將按照相關(guān)流程通過中間業(yè)務(wù)委員會申請“取消密碼掛失費”，盡快通過系統(tǒng)改造取消這一收費項目。

截止目前，本行涉及到《通知》要求免除的服務(wù)收費項目已基本免除。我行將根據(jù)此次自查情況，盡快落實整改措施，認真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進服務(wù)，履行社會責(zé)任，不斷加強內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行服務(wù)自查報告4

按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于<進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理的通知>》文件要求，合規(guī)收費標準，糾正不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題，積極的進行合規(guī)收費自查工作，現(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、認真自查。

接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)文件的服務(wù)收費相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費行為清理，對照檢查具體內(nèi)容，細化自查工作方案，對我行的服務(wù)收費情況認真開展全面自查。

專項清理工作小組：

1、組長：xx。

2、成員：計劃財務(wù)部、信貸管理部、會計部、個人業(yè)務(wù)部、電子銀行部。

二、自查內(nèi)容。

按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準，對我行各分支機構(gòu)自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務(wù)收費情況進行自查。

1、認真落實收費公示制度。

結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務(wù)“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規(guī)章制度，嚴謹作風(fēng)。

在省社規(guī)范化的收費標準的參照下，為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃，并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個服務(wù)收費自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為，切實按照xx省農(nóng)村信用社服務(wù)價格表中的'規(guī)定執(zhí)行，嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，

3、加強員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。

銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

三、自查總結(jié)。

通過檢查，我行各分支機構(gòu)均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。

根據(jù)xx省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規(guī)收費項目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費項目有：

一是存折（單）書面掛失手續(xù)費，標準為5元/折（單）；

二是存折跨地級市轄取現(xiàn)，標準為每筆按取現(xiàn)金額的5%，最高50元；

三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現(xiàn)金額的5%，最高50元；

四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳，標準為按交易金額的5%收取，最高50元；

五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。

四、下一步計劃。

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務(wù)，履行社會責(zé)任，加強內(nèi)部管理，認真落實銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時，有效維護客戶的合法權(quán)益，以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行服務(wù)自查報告5

接到中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展20xx年銀行服務(wù)收費相關(guān)自律制度執(zhí)行情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)〔20xx〕96號）的文件后,我社積極組織自查工作,現(xiàn)將自查結(jié)果報告如下:

一、認真自查。

接到聯(lián)社通知之后,XXX信用社迅速成立了由主任為領(lǐng)導(dǎo)的銀行服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對照檢查具體內(nèi)容，依據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會20xx年以來服務(wù)收費相關(guān)自律制度，細化自查工作方案，對XXX信用社服務(wù)收費情況認真開展全面自查。

二、檢查內(nèi)容。

我社認真學(xué)習(xí)了中國銀行業(yè)協(xié)會銀行服務(wù)收費檢查制度，依照制度制定了我社關(guān)于銀行服務(wù)收費自查工作的內(nèi)容：

(一)國家服務(wù)價格管理相關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)政策及中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)服務(wù)收費自律共識、要求的'貫徹執(zhí)行情況；

(二)建立健全服務(wù)價格管理制度和內(nèi)部控制制度情況；

(三)服務(wù)價格明碼標價制度執(zhí)行情況；(四)服務(wù)價格報告制度執(zhí)行情況；

(五)建立服務(wù)價格投訴管理制度情況；

(六)其它檢查事項。

三、自查出現(xiàn)的問題。

我社在執(zhí)行銀行服務(wù)收費自律方面的工作，嚴格按照制度落實執(zhí)行，沒有出現(xiàn)問題。只是有些小問題需要銀監(jiān)部門注意，比如商業(yè)銀行服務(wù)收費項目過多，各商業(yè)銀行之間存在服務(wù)收費的不正當(dāng)競爭行為。

四、提高認識。

加強銀行服務(wù)收費自律能夠更好的履行銀行業(yè)社會責(zé)任，維護廣大客戶的切身利益和銀行業(yè)整體形象。我社在以后的工作中會提高認識，嚴格執(zhí)行銀行服務(wù)收費相關(guān)自律制度，進一步規(guī)范服務(wù)收費，切實維護我們農(nóng)村信用社的外部形象及行業(yè)形象，為XXX縣農(nóng)村信用社的發(fā)展增光添彩。

銀行服務(wù)自查報告6

為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點負責(zé)人為主，進行認真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正，銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告。現(xiàn)將自查報告如下:

1,大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時，網(wǎng)點負責(zé)人能夠及時調(diào)整人員補齊。

2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

sp; 3，網(wǎng)點員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題，整改報告《銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告》。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標準。

4，駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點人員。

5，本網(wǎng)點在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的'還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用，本網(wǎng)點無法解決。

銀行服務(wù)自查報告7

一、加強組織，深入學(xué)習(xí)。

我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動，明確了崗位工作職責(zé)，在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下，所有人員認真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》（銀協(xié)發(fā)41號）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細節(jié)著手，立足長遠，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時效。

3、大服務(wù)的理念還要進一步加強。為客戶的.大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機具擺放、便民設(shè)施投放情況進行加強監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運用到客戶服務(wù)的實際工作中，充分運用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我分理處服務(wù)的規(guī)范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個新高度。

銀行服務(wù)自查報告8

按照縣物價局的工作部署，為深入踐行黨的群眾路線和“七整七治”活動要求，我行認真按照工作要求梳理排查在業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的不合規(guī)收費等問題，現(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、成立自查組織確保工作任務(wù)落實。

為確保排查工作有序開展，支行成立了有行長為組長、主管行長為組長、運營部、客戶部、財務(wù)部、營業(yè)單位等部門為成員的排查工作領(lǐng)導(dǎo)組織，強化對排查工作的督促、領(lǐng)導(dǎo)和推進。

二、自查內(nèi)容。

1、認真落實農(nóng)業(yè)銀行收費公示制度。

做好新標準的`落實和執(zhí)行工作。根據(jù)總行要求，新價格標準于20xx年4月1日起在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實施。對私類收費項目除價格差異化服務(wù)項目外，全省農(nóng)業(yè)銀行執(zhí)行統(tǒng)一價格（基準價格或機器自動控制價格），需浮動的一律報省分行批準后執(zhí)行。按照銀監(jiān)會、人民銀行關(guān)于合規(guī)收費的各項標準，結(jié)合我行現(xiàn)有的各項中間業(yè)務(wù)收費項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，自覺接受客戶的監(jiān)督，嚴格按照總行統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務(wù)“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規(guī)章制度，嚴禁亂收費。

在規(guī)范化的收費標準的范圍內(nèi)，為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行，建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃，并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個服務(wù)收費自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為，切實按照結(jié)算業(yè)務(wù)收費情況統(tǒng)計表中的`規(guī)定執(zhí)行嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)。

3、加強員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。

銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

三、自查總結(jié)。

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行會認真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進服務(wù)，履行社會責(zé)任，不斷加強內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行服務(wù)自查報告9

按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于》（遼銀監(jiān)發(fā)[20xx]18號）文件要求，合規(guī)收費標準，糾正不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題，我行積極的進行合規(guī)收費自查工作，現(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、認真自查

接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)遼銀監(jiān)【20xx】18號文件的服務(wù)收費相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費行為清理，對照檢查具體內(nèi)容，細化自查工作方案，對我行的服務(wù)收費情況認真開展全面自查。專項清理工作小組

組 長：XX 成 員：計劃財務(wù)部、信貸管理部、會計部、個人業(yè)務(wù)部、電子銀行部

二、自查內(nèi)容

按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準，對我行各分支機構(gòu)自20xx年1月至20xx年5月期間的服務(wù)收費情況進行自查。

1、認真落實收費公示制度

結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務(wù)“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規(guī)章制度，嚴謹作風(fēng)。

在省社規(guī)范化的收費標準的參照下，為確保無誤的按照收費標準執(zhí)行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的'工作計劃，并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個服務(wù)收費自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為，切

實按照遼寧省農(nóng)村信用社服務(wù)價格表中的規(guī)定執(zhí)行，嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，

3、加強員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。

銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

三、自查總結(jié)

通過檢查，我行各分支機構(gòu)均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。

根據(jù)遼寧省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規(guī)收費項目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費項目有：一是存折（單）書面掛失手續(xù)費，標準為5元/折（單）；二是存折跨地級市轄取現(xiàn)，標準為每筆按取現(xiàn)金額的5‰，最高50元；三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現(xiàn)金額的5‰，最高50元；四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳，標

準為按交易金額的5‰收取，最高50元；五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。

四、下一步計劃

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務(wù)，履行社會責(zé)任，加強內(nèi)部管理，認真落實銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時，有效維護客戶的合法權(quán)益，以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行服務(wù)自查報告10

在服務(wù)上，我個人也存在著不足，例如午休時沒有及時翻轉(zhuǎn)暫停服務(wù)，再例如客戶辦完業(yè)務(wù)就著急的走了，還沒等我來得及說完“感謝光臨，請收好，再見!”在今后的工作中，我會加倍的彌補自己的不足之處，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正的落到實處，我不會為了應(yīng)付檢查而作秀。在為客戶服務(wù)的過程中以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標準、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好的印象，贏得客戶的信任。

一直以來，我們XX銀行都是以柜員服務(wù)好,有親切感,得到客戶的好評。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務(wù)，但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務(wù)成績卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點評，通過這一次點評，通過各位領(lǐng)導(dǎo)的批評指正，同時也看到了其他網(wǎng)點的服務(wù)，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點的差距。

同時，我們也進行了反思，到底怎樣才能做好服務(wù)，讓每一個柜員把服務(wù)做到最好，并把營銷流暢的融入到業(yè)務(wù)當(dāng)中。首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡單的把妝容、服裝的標準告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時抽查柜員的儀容儀表，看到問題及時整改。柜員作為銀行的門面，向客戶展現(xiàn)的應(yīng)該是具有飽滿的精神狀態(tài)，和專業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式，那客戶又怎么會愿意聽取柜員的'營銷意見呢?因此，嚴格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計劃，即日起，每日晨會要求由晨會主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標準要求，服裝是否干凈整潔;男生的領(lǐng)帶是否及時佩戴，發(fā)型是否符合標準;并及時進行調(diào)整。日間以及下午上班前，由運營經(jīng)理或主管進行巡視、抽查，并及時整改。以使得柜員時刻能夠以良好的狀態(tài)面對客戶。同時，我們也要求柜員在休息時間，及時關(guān)注、調(diào)整自己的服裝，不能被動的等待被別人發(fā)現(xiàn)問題，而要主動的去調(diào)整。

其次，每周不僅要組織柜員學(xué)習(xí)服務(wù)標準，還要組織柜員進行服務(wù)的模擬訓(xùn)練。對于示座等手勢，進行規(guī)范化培訓(xùn)，做到整齊化一，在細節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。另外，也要組織柜員交流服務(wù)營銷心得，大家相互交流自己的經(jīng)驗，如何能夠更好的做服務(wù)。把營銷的話術(shù)合理的安排到業(yè)務(wù)進行當(dāng)中，不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產(chǎn)品，而是結(jié)合客戶的情況去推薦，這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推薦我們XX銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡單的說，“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全，同城跨行轉(zhuǎn)賬沒有手續(xù)費。”客戶不一定會接受，他可能會說“我家里有很多銀行的U盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網(wǎng)點少，我存錢還要來網(wǎng)點，實在不方便，我就不開了?！蹦沁@樣一來，我們?nèi)绻龠M行營銷的話，很有可能客戶就會很反感，很難達到營銷的好的效果。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領(lǐng)通業(yè)務(wù)吧，這個開通網(wǎng)上銀行的話，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時開通超級網(wǎng)銀功能，把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關(guān)聯(lián)到一起，這樣您還款時，可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過來，這樣也沒有手續(xù)費，都很方便。一會兒，可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點電話和客服電話，有需要您都可以咨詢咱們的?！边@樣一來，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而對于柜員而言，不僅順利的辦理了業(yè)務(wù)、成功的營銷了網(wǎng)銀、而且在服務(wù)加分項中既有營銷自助方式、工作總結(jié)也包含了給予客戶建議和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。

同時，我們也會組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業(yè)務(wù)間隔時間，這樣一來，也能有效縮短業(yè)務(wù)進行時間。在業(yè)務(wù)辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時間可以蓋章或者準備客戶需要的現(xiàn)金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，不需要多余的時間進行整理，也能有效提高叫號的速度。

當(dāng)然，要做好服務(wù)，最基礎(chǔ)的還是要學(xué)習(xí)好業(yè)務(wù)，能夠流暢的辦理業(yè)務(wù)是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們設(shè)計了技能提升計劃和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃。在上柜前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個業(yè)務(wù)，也要更透徹和細致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做，風(fēng)險點在哪，從根本上去提高小朋友們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在幫助小朋友的同時，已經(jīng)成熟的柜員也進行二次培訓(xùn)，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務(wù)操作背后的風(fēng)險點，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像，使我們認識到我們的服務(wù)還存在著很多問題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務(wù)標桿，讓大家共同進步。同時，也要加強和柜員的溝通，端正柜員的態(tài)度，了解柜員的思想動態(tài)，從根本上提高柜員的服務(wù)意識。

第三篇：XX銀行清理不規(guī)范服務(wù)收費自查報告

XX分行不規(guī)范服務(wù)收費清理自查報告

計劃財務(wù)部：

根據(jù)《中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2015]26號）精神及總行要求，我行對照排查重點，對我行自2014年1月1日以來的各項收費情況進行了自查，現(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)。

根據(jù)通知要求，我行成立了以分管行長為組長，各部門負責(zé)人為成員的服務(wù)收費清理領(lǐng)導(dǎo)小組，并召開了領(lǐng)導(dǎo)小組會議，研究布置不規(guī)范服務(wù)收費清理工作。會議確定分行計財部為本次自查的牽頭部門，計財部、風(fēng)險部、個金部、營業(yè)部抽調(diào)人員組成自查小組，對我行現(xiàn)行服務(wù)收費項目和收費行為進行梳理排查，組織自查自糾，及時清理糾正不規(guī)范服務(wù)收費行為。

二、自查情況。

1、服務(wù)收費項目。本行服務(wù)收費由總行統(tǒng)一進行制訂和管理，我行嚴格按總行制定的服務(wù)收費項目及價格進行收費，并在營業(yè)場公示服務(wù)收費項目；不存在巧立名目、層層加價和分支機構(gòu)擅自增加收費項目標準的情況；應(yīng)該由我行承擔(dān)的盡職調(diào)查等相關(guān)成本依法由我行承擔(dān)，沒有通過“受托支付”環(huán)節(jié)管理費等方式轉(zhuǎn)化為有償服務(wù)；對小型微型企業(yè)禁收限收費用及十二項免除收費的項目落實應(yīng)免盡免要求，真正做到精簡規(guī)范收費項目，挖掘減費讓利空間。

2、清理規(guī)范收費行為。不存在以存定貸或以貸轉(zhuǎn)存，變相抬高企業(yè)融資成本的行為；沒有捆綁銷售、轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營成本，增加客戶額外負擔(dān)的行為；沒有收費不服務(wù)或收費質(zhì)價不符的行為；沒有浮利分費；沒有設(shè)計復(fù)雜結(jié)構(gòu)產(chǎn)品，增加企業(yè)融資中間環(huán)節(jié)等行為。

3、績效考核機制。經(jīng)營計劃遵循審慎性原則，根據(jù)分行三年計劃制定，考核指標參照總行下達的指標，根據(jù)分行實際和合理預(yù)期制訂；激勵掛鉤方式合理，中間業(yè)務(wù)收入指標和基層機構(gòu)費用分配等不掛鉤。

4、投訴舉報處理。自2014年1月1日以來沒有收到過涉及服務(wù)收費的投訴舉報，但我行消費者管理辦法和客戶投訴處理流程對各類投訴處理進行了詳細的規(guī)定。

三、存在問題及整改。

因嚴格執(zhí)行總行制定的服務(wù)收費項目及價格，缺乏相應(yīng)的權(quán)限及制度，在努力挖掘為企業(yè)進一步減費讓利的空間方面的主動性存在不足。在今后的工作中，要加強調(diào)查研究，在分行權(quán)限范圍內(nèi)為企業(yè)進一步減費讓利。

XX分行 2015-6-15

第四篇：銀行保安服務(wù)規(guī)范

銀行保安服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)網(wǎng)點保安服務(wù)工作規(guī)程

（一）工作時間、崗位

1、時間：每天早晨營業(yè)網(wǎng)點接包前十分鐘至送包結(jié)束（上、下午各由一名保安人員值班，交接班實行無縫銜接）。

2、崗位：營業(yè)大廳內(nèi)、辦公樓內(nèi)。

（二）工作規(guī)程：

1、接包時段工作規(guī)程：

（1）早晨一名保安人員在接包前10分種達到營業(yè)場所，著裝、佩帶器械后（警棍），首先檢查營業(yè)場所周邊環(huán)境（附近區(qū)域），有無可疑人員和可疑物品，及時發(fā)現(xiàn)，及時報告。

（2）在營業(yè)網(wǎng)點門前，嚴密注意觀察周圍環(huán)境動態(tài)，等待運鈔車到達。

（3）款箱進入營業(yè)間后，提醒當(dāng)班臨柜人員鎖閉好通勤門。

2、營業(yè)時段工作規(guī)程：

（1）不斷地巡查營業(yè)大廳內(nèi)環(huán)境，掌握大廳內(nèi)人員動態(tài)；維持營業(yè)大廳秩序，規(guī)勸客戶遵守一米線秩序。（2）引導(dǎo)小額客戶到自助機具辦理業(yè)務(wù)。

（3）留意經(jīng)常在營業(yè)大廳內(nèi)出現(xiàn)（及附近區(qū)域），又不辦理業(yè)務(wù)的可疑人員，并及時進行盤查。

（4）留意顧客遺忘物品或故意丟棄的物品，及時提醒，隨身帶 走。

（5）勸阻進入營業(yè)大廳不辦理業(yè)務(wù)的休息人員躺臥。（6）客戶與工作人員發(fā)生爭吵、客戶與客戶之間發(fā)生爭吵時，及時上前進行勸阻，并注意觀察周圍動態(tài)。（7）做好外來施工、維修人員的驗證和登記。

（8）如遇上級檢查和明查、暗訪應(yīng)立即通知營業(yè)場所負責(zé)人，及時報告分行監(jiān)察保衛(wèi)部。

（9）遇有歹徒實施搶劫時，要沉著冷靜、驚而不亂、想方設(shè)法與犯罪分子周旋，并示意營業(yè)間當(dāng)班人員立即報警；如情況許可，迅速利用配備的防衛(wèi)武器或其他物品竭力阻止搶劫，力保人身安全和國家財產(chǎn)不受損失。

（10）發(fā)生火情時，要驚而不亂，迅速判明火源、火情，利用配備的滅火器材進行撲救；火情嚴重，無法處置時，立即撥打“119”報警電話求教；維持好現(xiàn)場秩序，預(yù)防不法分子乘虛而入，并及時向分行監(jiān)察保衛(wèi)部報告。

3、送包工作規(guī)程：

（1）送包時段，保安人員提前十分鐘對營業(yè)大廳進行清場。（2）清場完畢后，在營業(yè)網(wǎng)點門前觀察周邊環(huán)境動態(tài)，等待運鈔車到達。

（3）接包車走后，對營業(yè)大廳進行一次巡查，檢查安全防護設(shè)施、設(shè)備是否正常，電源是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除和報告。４、自助機具巡查工作流程：

（1）巡查時間：工作時間段內(nèi)每小時對自助機具巡查一次。（2）巡查內(nèi)容：自助機具表面和周邊有無不正常的張貼物；自助機具表面有無異物；出鈔口、插卡口、攝像機等處有無異物或遮擋物；對講系統(tǒng)是否正常。

（3）巡查方法：①觀察自助機具表面和周邊有無張貼或異物；②用手輕摸自助機具出鈔口、插卡口有無異物或遮擋物；③按下對講按鈕與分行監(jiān)控中心通話，報告自助機具安全情況（檢查對講和揚聲器是否正常）；④做好巡查記錄以待備查。

二、營業(yè)網(wǎng)點保安人員職責(zé)

（一）執(zhí)行營業(yè)大廳和接送款包時段安全防范、秩序維護任務(wù)；在支行營業(yè)網(wǎng)點對自助機具加、清鈔時，負責(zé)清場和警戒（持自衛(wèi)器具）；協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點做好疏導(dǎo)和引導(dǎo)客戶，保持營業(yè)大廳環(huán)境整潔工作。

（二）認真履行崗位責(zé)任，服從分、支行的管理，接受分行監(jiān)察保衛(wèi)部的指導(dǎo)、檢查及監(jiān)督。

（三）對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的刑事案件、治安案件和治安災(zāi)害事故，及時報告營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部，采取措施保護案發(fā)現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)維護案發(fā)現(xiàn)場秩序。

（四）落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的治安隱患，立即報告營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部，并協(xié)助予以處置。

（五）法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其它職責(zé)。

保安人員可以檢查出入執(zhí)勤區(qū)域的車輛、物品的出入手續(xù)。對現(xiàn)行違法犯罪行為應(yīng)當(dāng)及時制止，對現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人應(yīng)當(dāng)積極采取措施處置。保安人員要主動向營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人、分行監(jiān)察保衛(wèi)部和本單位反映治安情況和信息；支持和配合分行監(jiān)察保衛(wèi)部、公安機關(guān)執(zhí)法辦案；不得以任何理由拒絕，或者妨礙公安機關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。

（六）積極完成營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部交辦的其他于保安工作有關(guān)的任務(wù)。

三、其他事項

（一）保安工作人員不得進入營業(yè)網(wǎng)點銀行工作人員工作區(qū)域。

（二）保安工作人員不得參與款箱的交接工作，負責(zé)協(xié)助押運人員警戒和維持秩序。

（三）保安工作人員必須按規(guī)定工作時間上崗，不得遲到、早退、脫崗。

蚌埠市藍盾保安服務(wù)有限公司

第五篇：自助銀行服務(wù)規(guī)范

現(xiàn)金類自助設(shè)備維護操作規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為進一步提高現(xiàn)金類自助設(shè)備的使用效益，提升客戶服務(wù)水平，加強及規(guī)范自助設(shè)備維護管理，有效防范經(jīng)營風(fēng)險，現(xiàn)金類自助設(shè)備維護操作規(guī)范（以下簡稱“本規(guī)范”）。

第二條 本規(guī)范所稱現(xiàn)金類自助設(shè)備（以下簡稱自助設(shè)備）指取款機、存取款一體機（以下簡稱一體機）等可提供現(xiàn)金存取自助服務(wù)的專用設(shè)備。

第三條 本規(guī)范主要明確現(xiàn)金類自助設(shè)備運維環(huán)節(jié)操作要求：

（一）自助設(shè)備運行監(jiān)控、日常巡查及預(yù)防性維護操作規(guī)范；

（二）自助設(shè)備耗材更換、吞卡處理及開關(guān)機操作規(guī)范；

（三）自助設(shè)備維修任務(wù)分派、任務(wù)跟蹤、結(jié)果反饋等操作規(guī)范。

第四條 本規(guī)范適用于匯融銀行各機構(gòu)。

第二章 日常管理規(guī)范

第六條 自助設(shè)備日常巡查規(guī)范

（一）在行式自助設(shè)備由網(wǎng)點設(shè)備管理員或者網(wǎng)點指定的專人負責(zé)日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對外營業(yè)前、當(dāng)天營業(yè)期間、下午結(jié)束對外營業(yè)后須各巡查一次。

（二）離行式自助設(shè)備由支行指定專人負責(zé)不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。

（三）支行應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部門要求和本行實際情況，落實自助設(shè)備夜間定時巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對所有提供24 小時服務(wù)的自助設(shè)備，每晚至少巡查一次。

（四）自助設(shè)備巡查內(nèi)容包括但不限于檢查以下情況。

1、自助設(shè)備可視部位是否正常運行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關(guān)鍵部分是否異常。

2、自助設(shè)備內(nèi)側(cè)頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設(shè)置過作案工具的痕跡。

3、自助設(shè)備周邊環(huán)境、燈箱狀況是否正常。

4、監(jiān)控錄像及報警設(shè)備是否有被移動、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。

5、加鈔間防盜門是否有被撬動的痕跡。

（五）巡查如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知主管部門，巡查后應(yīng)在自動柜員機值日登記薄中做好記錄。

第七條 自助設(shè)備預(yù)防性維護規(guī)范

（一）自助設(shè)備預(yù)防性維護由主管部門負責(zé)組織實施。

（二）每臺自助設(shè)備每季度應(yīng)至少進行一次預(yù)防性維護，網(wǎng)點還應(yīng)根據(jù)自助設(shè)備狀況、交易量情況，適當(dāng)增加老舊設(shè)備或交易頻繁設(shè)備的預(yù)防性維護頻度。

（三）預(yù)防性維護包括但不限于以下內(nèi)容：

1、分析設(shè)備錯誤日志，采取針對性維護措施。

2、檢查并更新（如有更新版本）操作系統(tǒng)（含硬件驅(qū)動程序）版本。

3、檢查維護自助設(shè)備的外部環(huán)境，確認供電電壓穩(wěn)定性和地線連接狀況，檢查自助設(shè)備外部線纜有無老化、破損情況,檢查自助設(shè)備運行環(huán)境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。

4、檢查維護自助設(shè)備的內(nèi)部環(huán)境，檢查自助設(shè)備內(nèi)部線纜有無老化、破損情況，確認客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。

5、更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤滑機械部件；檢查并清潔所有傳感器、發(fā)光管；測試板卡、電器性能；清除機內(nèi)灰塵及紙屑。

（三）預(yù)防性維護完成后，維護實施人員應(yīng)填寫自助設(shè)備預(yù)防性維護報告單記錄所有維護事項及更換部件信息，檢查人員應(yīng)核實相關(guān)情況并簽字確認。

第八條 日常停機管理規(guī)范

（一）自助設(shè)備停機或出現(xiàn)故障后的現(xiàn)金管理應(yīng)統(tǒng)一遵循規(guī)定的流程在24 小時內(nèi)回收現(xiàn)金。

（二）有人管理的在行或離行自助設(shè)備停機時，應(yīng)在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應(yīng)不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機因故停用，請使用其它設(shè)備”或近似內(nèi)容。

（三）網(wǎng)點對自助銀行、離行單機點實施計劃性停業(yè)、撤消或搬遷時，主管部門應(yīng)在計劃制定后1個工作日內(nèi)（計劃實施前）書面報告總行主管部門。

第三章 自助設(shè)備監(jiān)控規(guī)范

第九條 信息技術(shù)部組織實施針對轄內(nèi)自助設(shè)備的運營監(jiān)控工作。

第十條 在工作時間內(nèi)（非節(jié)假日正常工作時間），總行應(yīng)安排專人查看自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控自助設(shè)備通訊、鈔箱及交易狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或者運行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預(yù)判故障點，并通知相關(guān)人員處理。

第十一條 有條件的支行，在非工作時間可安排專人查看監(jiān)控系統(tǒng)，其它支行在非工作時間也應(yīng)安排專人接收系統(tǒng)發(fā)出的短信故障信息。

第十二條 監(jiān)控人員接到短信故障報告或經(jīng)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障后，應(yīng)通過查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網(wǎng)點或離行自助設(shè)備管理員到現(xiàn)場處理。

第十三條 如判斷自助設(shè)備已發(fā)生多出鈔，連續(xù)吞卡等高風(fēng)險故障可先關(guān)機，同時安排專人進行現(xiàn)場處理。第十四條 如需維保公司現(xiàn)場技術(shù)支持，現(xiàn)場人員應(yīng)立即通知維保公司人員，如涉及現(xiàn)金模塊故障，還需設(shè)備管理員及安保人員同時到場。

第十五條 工作時間內(nèi)，監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出故障信息，監(jiān)控人員應(yīng)通知到相關(guān)人員進行后續(xù)處理。

第十六條 總行可根據(jù)本行實際情況確定非工作時間內(nèi)的設(shè)備報修聯(lián)絡(luò)時限，網(wǎng)點值班人員不得遲于次日8 時將上一日非工作時間內(nèi)的設(shè)備報修信息通知到后續(xù)處理人員。

第十七條 故障報修任務(wù)分派后，監(jiān)控人員應(yīng)跟蹤故障處理過程，了解故障修復(fù)進度，督促現(xiàn)場人員盡快排除故障。

第十八條 網(wǎng)點做好自助設(shè)備值日登記薄的記錄。第四章 自助設(shè)備維修操作規(guī)范

第十九條 網(wǎng)點自助設(shè)備管理員在收到自助設(shè)備故障信息后，原則上應(yīng)在15 分鐘內(nèi)響應(yīng)并到達現(xiàn)場處理。

第二十條 缺紙、卡鈔等簡單故障排除，由設(shè)備管理員進行處理。

第二十一條 如設(shè)備管理員不能自行排除故障，應(yīng)立即向總行自助設(shè)備主管部門反饋情況，由自助設(shè)備主管部門通知維保公司安排專人進行現(xiàn)場維修。

第二十二條 維保公司人員到達現(xiàn)場后，支行現(xiàn)場負責(zé)人或者自助設(shè)備管理員應(yīng)核實維保公司人員身份。

第二十三條 如確定設(shè)備需要維修，應(yīng)于開始維修前，由網(wǎng)點現(xiàn)場處理人員在自助設(shè)備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應(yīng)不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機正在維護中，請使用其它設(shè)備”或者近似內(nèi)容。

第二十四條 自助設(shè)備維修過程中，如遇客戶現(xiàn)場咨詢或者投訴，網(wǎng)點人員應(yīng)充分了解目前自助設(shè)備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導(dǎo)及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問題。

第二十五條 自助設(shè)備維修工作完成后，應(yīng)做好以下工作：

（一）進行與維修模塊相對應(yīng)的交易測試。通過測試后，由網(wǎng)點現(xiàn)場處理人員移出提示牌，恢復(fù)自助設(shè)備正常服務(wù)。

（二）由維修實施人員填寫《自助設(shè)備現(xiàn)場維護單》。第二十六條 網(wǎng)點應(yīng)設(shè)立《自助設(shè)備維修檔案》，記錄每次故障發(fā)生的時間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項。

第二十七條 支行委派會計每月對自助設(shè)備清裝鈔檢查一次。

第二十八條 在行式自助區(qū)、離行式自助銀行的穿墻式自助設(shè)備在裝清鈔、結(jié)賬時，應(yīng)采用分批裝清鈔模式，確保在整個裝清鈔期間，至少有1 臺自助設(shè)備可對外正常提供現(xiàn)金自助服務(wù)。

第五章 風(fēng)險控制規(guī)范

第二十九條 在自助設(shè)備維保過程中，要嚴格執(zhí)行自助設(shè)備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開保險柜時，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進行回避。保險柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。

第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協(xié)助下查看監(jiān)控系統(tǒng)以判斷自助設(shè)備故障點，但不得從事除查詢以外的其它操作。

第三十一條 未經(jīng)總行書面批準，網(wǎng)點不得將監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)以任何方式交由本行以外的其他單位或個人處理。

第三十二條 維保公司人員從事自助設(shè)備維護全過程中，總行應(yīng)安排專人隨同并全程參與，配合做好相關(guān)工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經(jīng)批準提取設(shè)備相關(guān)數(shù)據(jù)或安裝未經(jīng)批準的軟件。

第三十三條 自助設(shè)備現(xiàn)金管理必須落實雙人管理、雙人操作。自助設(shè)備裝鈔、清鈔、清點、鈔箱檢查、交接等涉及現(xiàn)金操作各環(huán)節(jié)以及在銀行自助設(shè)備現(xiàn)場操作的全部過程，必須做到雙人共同辦理，同時操作，兩人應(yīng)能互相監(jiān)督，嚴禁分別同時在設(shè)備前后端作業(yè)。

第七章 應(yīng)急處理規(guī)范

第三十四條 網(wǎng)點應(yīng)建立特殊情況應(yīng)急處理機制，一方面要根據(jù)自助設(shè)備安裝地點，梳理重點設(shè)備清單，加強對重點設(shè)備、重要場所的監(jiān)控，保證醫(yī)院、機場、車站等重要場所的服務(wù)質(zhì)量。對于重點設(shè)備出現(xiàn)吞卡、卡鈔等緊急情況，要進行應(yīng)急特殊處理。另一方面，如遇自助設(shè)備頻繁發(fā)生故障或短時間內(nèi)多臺設(shè)備發(fā)生同一類故障，應(yīng)立即報告上級主管部門。

第三十五條 發(fā)生以下緊急情況，網(wǎng)點應(yīng)向上級主管部門報告。

（一）發(fā)生自助銀行非計劃性停業(yè)事件，網(wǎng)點應(yīng)在事件發(fā)生后的一個工作日內(nèi)書面報告總行主管部門。如遇大面積停業(yè)等緊急情況，應(yīng)立即報告總行主管部門。

（二）網(wǎng)點自助設(shè)備頻繁發(fā)生故障或短時間內(nèi)多臺設(shè)備發(fā)生同一類故障，且經(jīng)分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會影響的，應(yīng)立即報告總行主管部門。

第三十六條 自助設(shè)備出現(xiàn)吞卡的后續(xù)處理工作應(yīng)遵循相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第八章 檔案管理規(guī)范

第三十七條 自助設(shè)備維護過程中形成的各類維護單、報告單、登記簿，由支行統(tǒng)一保管。

第三十八條 自助設(shè)備維修、巡檢、監(jiān)控工作中形成的各種登記簿、按照相關(guān)規(guī)定進行保管。

第九章 附 則 第三十九條 本規(guī)范由總行主管部門負責(zé)解釋和修訂。第四十條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。