第一篇：銀行服務(wù)規(guī)范五抓[模版]

規(guī)范服務(wù)要五抓

按照規(guī)范化銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，察右后旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社開展文明規(guī)范行動(dòng)切和實(shí)際做好服務(wù)五抓。

一、服務(wù)環(huán)境要用心抓

用心給客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境，提高功能設(shè)施、物品擺放整齊、保持衛(wèi)生整潔

二、服務(wù)形象要長(zhǎng)期抓

上崗期間員工要統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，使用“您好、謝謝、請(qǐng)”等文明用語(yǔ)，通過(guò)長(zhǎng)期開展使員工對(duì)自身服務(wù)形象和語(yǔ)言逐步規(guī)范。并形成一種習(xí)慣

三、服務(wù)效率要重點(diǎn)抓

要把提高員工服務(wù)技能和效率作為重點(diǎn)來(lái)抓，特別是柜員推諉辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象，要加強(qiáng)足夠重視。通過(guò)培訓(xùn)、考核、持證上崗等途徑，努力提高員工服務(wù)技能，提高辦事效率

四、服務(wù)操作要嚴(yán)格抓

要嚴(yán)格規(guī)范操作程序，將責(zé)任落實(shí)到位、加強(qiáng)日常自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)整改，對(duì)屢查屢犯的要加強(qiáng)考核、處罰，切實(shí)提高服務(wù)操作水平，中斷服務(wù)要及時(shí)明示、首問(wèn)制落實(shí)要到位，接遞東西要規(guī)范

五、服務(wù)管理要重視抓

服務(wù)管理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，要長(zhǎng)期調(diào)查、積累、總結(jié)。不時(shí)的要開展文明服務(wù)自查、客戶投訴檔案整理，制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)。

第二篇：自助銀行服務(wù)規(guī)范

現(xiàn)金類自助設(shè)備維護(hù)操作規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步提高現(xiàn)金類自助設(shè)備的使用效益，提升客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)及規(guī)范自助設(shè)備維護(hù)管理，有效防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)金類自助設(shè)備維護(hù)操作規(guī)范（以下簡(jiǎn)稱“本規(guī)范”）。

第二條 本規(guī)范所稱現(xiàn)金類自助設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱自助設(shè)備）指取款機(jī)、存取款一體機(jī)（以下簡(jiǎn)稱一體機(jī)）等可提供現(xiàn)金存取自助服務(wù)的專用設(shè)備。

第三條 本規(guī)范主要明確現(xiàn)金類自助設(shè)備運(yùn)維環(huán)節(jié)操作要求：

（一）自助設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、日常巡查及預(yù)防性維護(hù)操作規(guī)范；

（二）自助設(shè)備耗材更換、吞卡處理及開關(guān)機(jī)操作規(guī)范；

（三）自助設(shè)備維修任務(wù)分派、任務(wù)跟蹤、結(jié)果反饋等操作規(guī)范。

第四條 本規(guī)范適用于匯融銀行各機(jī)構(gòu)。

第二章 日常管理規(guī)范

第六條 自助設(shè)備日常巡查規(guī)范

（一）在行式自助設(shè)備由網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理員或者網(wǎng)點(diǎn)指定的專人負(fù)責(zé)日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前、當(dāng)天營(yíng)業(yè)期間、下午結(jié)束對(duì)外營(yíng)業(yè)后須各巡查一次。

（二）離行式自助設(shè)備由支行指定專人負(fù)責(zé)不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。

（三）支行應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部門要求和本行實(shí)際情況，落實(shí)自助設(shè)備夜間定時(shí)巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對(duì)所有提供24 小時(shí)服務(wù)的自助設(shè)備，每晚至少巡查一次。

（四）自助設(shè)備巡查內(nèi)容包括但不限于檢查以下情況。

1、自助設(shè)備可視部位是否正常運(yùn)行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關(guān)鍵部分是否異常。

2、自助設(shè)備內(nèi)側(cè)頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設(shè)置過(guò)作案工具的痕跡。

3、自助設(shè)備周邊環(huán)境、燈箱狀況是否正常。

4、監(jiān)控錄像及報(bào)警設(shè)備是否有被移動(dòng)、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。

5、加鈔間防盜門是否有被撬動(dòng)的痕跡。

（五）巡查如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知主管部門，巡查后應(yīng)在自動(dòng)柜員機(jī)值日登記薄中做好記錄。

第七條 自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)規(guī)范

（一）自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)由主管部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（二）每臺(tái)自助設(shè)備每季度應(yīng)至少進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)，網(wǎng)點(diǎn)還應(yīng)根據(jù)自助設(shè)備狀況、交易量情況，適當(dāng)增加老舊設(shè)備或交易頻繁設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)頻度。

（三）預(yù)防性維護(hù)包括但不限于以下內(nèi)容：

1、分析設(shè)備錯(cuò)誤日志，采取針對(duì)性維護(hù)措施。

2、檢查并更新（如有更新版本）操作系統(tǒng)（含硬件驅(qū)動(dòng)程序）版本。

3、檢查維護(hù)自助設(shè)備的外部環(huán)境，確認(rèn)供電電壓穩(wěn)定性和地線連接狀況，檢查自助設(shè)備外部線纜有無(wú)老化、破損情況,檢查自助設(shè)備運(yùn)行環(huán)境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。

4、檢查維護(hù)自助設(shè)備的內(nèi)部環(huán)境，檢查自助設(shè)備內(nèi)部線纜有無(wú)老化、破損情況，確認(rèn)客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。

5、更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤(rùn)滑機(jī)械部件；檢查并清潔所有傳感器、發(fā)光管；測(cè)試板卡、電器性能；清除機(jī)內(nèi)灰塵及紙屑。

（三）預(yù)防性維護(hù)完成后，維護(hù)實(shí)施人員應(yīng)填寫自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)報(bào)告單記錄所有維護(hù)事項(xiàng)及更換部件信息，檢查人員應(yīng)核實(shí)相關(guān)情況并簽字確認(rèn)。

第八條 日常停機(jī)管理規(guī)范

（一）自助設(shè)備停機(jī)或出現(xiàn)故障后的現(xiàn)金管理應(yīng)統(tǒng)一遵循規(guī)定的流程在24 小時(shí)內(nèi)回收現(xiàn)金。

（二）有人管理的在行或離行自助設(shè)備停機(jī)時(shí)，應(yīng)在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應(yīng)不小于顯示屏面積的60%），以藍(lán)底白字或者白底藍(lán)字的方式提示“本機(jī)因故停用，請(qǐng)使用其它設(shè)備”或近似內(nèi)容。

（三）網(wǎng)點(diǎn)對(duì)自助銀行、離行單機(jī)點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃性停業(yè)、撤消或搬遷時(shí)，主管部門應(yīng)在計(jì)劃制定后1個(gè)工作日內(nèi)（計(jì)劃實(shí)施前）書面報(bào)告總行主管部門。

第三章 自助設(shè)備監(jiān)控規(guī)范

第九條 信息技術(shù)部組織實(shí)施針對(duì)轄內(nèi)自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控工作。

第十條 在工作時(shí)間內(nèi)（非節(jié)假日正常工作時(shí)間），總行應(yīng)安排專人查看自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備通訊、鈔箱及交易狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或者運(yùn)行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預(yù)判故障點(diǎn)，并通知相關(guān)人員處理。

第十一條 有條件的支行，在非工作時(shí)間可安排專人查看監(jiān)控系統(tǒng)，其它支行在非工作時(shí)間也應(yīng)安排專人接收系統(tǒng)發(fā)出的短信故障信息。

第十二條 監(jiān)控人員接到短信故障報(bào)告或經(jīng)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障后，應(yīng)通過(guò)查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網(wǎng)點(diǎn)或離行自助設(shè)備管理員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

第十三條 如判斷自助設(shè)備已發(fā)生多出鈔，連續(xù)吞卡等高風(fēng)險(xiǎn)故障可先關(guān)機(jī)，同時(shí)安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。第十四條 如需維保公司現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即通知維保公司人員，如涉及現(xiàn)金模塊故障，還需設(shè)備管理員及安保人員同時(shí)到場(chǎng)。

第十五條 工作時(shí)間內(nèi)，監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出故障信息，監(jiān)控人員應(yīng)通知到相關(guān)人員進(jìn)行后續(xù)處理。

第十六條 總行可根據(jù)本行實(shí)際情況確定非工作時(shí)間內(nèi)的設(shè)備報(bào)修聯(lián)絡(luò)時(shí)限，網(wǎng)點(diǎn)值班人員不得遲于次日8 時(shí)將上一日非工作時(shí)間內(nèi)的設(shè)備報(bào)修信息通知到后續(xù)處理人員。

第十七條 故障報(bào)修任務(wù)分派后，監(jiān)控人員應(yīng)跟蹤故障處理過(guò)程，了解故障修復(fù)進(jìn)度，督促現(xiàn)場(chǎng)人員盡快排除故障。

第十八條 網(wǎng)點(diǎn)做好自助設(shè)備值日登記薄的記錄。第四章 自助設(shè)備維修操作規(guī)范

第十九條 網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備管理員在收到自助設(shè)備故障信息后，原則上應(yīng)在15 分鐘內(nèi)響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

第二十條 缺紙、卡鈔等簡(jiǎn)單故障排除，由設(shè)備管理員進(jìn)行處理。

第二十一條 如設(shè)備管理員不能自行排除故障，應(yīng)立即向總行自助設(shè)備主管部門反饋情況，由自助設(shè)備主管部門通知維保公司安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。

第二十二條 維保公司人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，支行現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或者自助設(shè)備管理員應(yīng)核實(shí)維保公司人員身份。

第二十三條 如確定設(shè)備需要維修，應(yīng)于開始維修前，由網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理人員在自助設(shè)備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應(yīng)不小于顯示屏面積的60%），以藍(lán)底白字或者白底藍(lán)字的方式提示“本機(jī)正在維護(hù)中，請(qǐng)使用其它設(shè)備”或者近似內(nèi)容。

第二十四條 自助設(shè)備維修過(guò)程中，如遇客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢或者投訴，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)充分了解目前自助設(shè)備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導(dǎo)及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問(wèn)題。

第二十五條 自助設(shè)備維修工作完成后，應(yīng)做好以下工作：

（一）進(jìn)行與維修模塊相對(duì)應(yīng)的交易測(cè)試。通過(guò)測(cè)試后，由網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理人員移出提示牌，恢復(fù)自助設(shè)備正常服務(wù)。

（二）由維修實(shí)施人員填寫《自助設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)單》。第二十六條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立《自助設(shè)備維修檔案》，記錄每次故障發(fā)生的時(shí)間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項(xiàng)。

第二十七條 支行委派會(huì)計(jì)每月對(duì)自助設(shè)備清裝鈔檢查一次。

第二十八條 在行式自助區(qū)、離行式自助銀行的穿墻式自助設(shè)備在裝清鈔、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)采用分批裝清鈔模式，確保在整個(gè)裝清鈔期間，至少有1 臺(tái)自助設(shè)備可對(duì)外正常提供現(xiàn)金自助服務(wù)。

第五章 風(fēng)險(xiǎn)控制規(guī)范

第二十九條 在自助設(shè)備維保過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行自助設(shè)備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅(jiān)持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開保險(xiǎn)柜時(shí)，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進(jìn)行回避。保險(xiǎn)柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。

第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協(xié)助下查看監(jiān)控系統(tǒng)以判斷自助設(shè)備故障點(diǎn)，但不得從事除查詢以外的其它操作。

第三十一條 未經(jīng)總行書面批準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)不得將監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)以任何方式交由本行以外的其他單位或個(gè)人處理。

第三十二條 維保公司人員從事自助設(shè)備維護(hù)全過(guò)程中，總行應(yīng)安排專人隨同并全程參與，配合做好相關(guān)工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經(jīng)批準(zhǔn)提取設(shè)備相關(guān)數(shù)據(jù)或安裝未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件。

第三十三條 自助設(shè)備現(xiàn)金管理必須落實(shí)雙人管理、雙人操作。自助設(shè)備裝鈔、清鈔、清點(diǎn)、鈔箱檢查、交接等涉及現(xiàn)金操作各環(huán)節(jié)以及在銀行自助設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)操作的全部過(guò)程，必須做到雙人共同辦理，同時(shí)操作，兩人應(yīng)能互相監(jiān)督，嚴(yán)禁分別同時(shí)在設(shè)備前后端作業(yè)。

第七章 應(yīng)急處理規(guī)范

第三十四條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立特殊情況應(yīng)急處理機(jī)制，一方面要根據(jù)自助設(shè)備安裝地點(diǎn)，梳理重點(diǎn)設(shè)備清單，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)設(shè)備、重要場(chǎng)所的監(jiān)控，保證醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)、車站等重要場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于重點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)吞卡、卡鈔等緊急情況，要進(jìn)行應(yīng)急特殊處理。另一方面，如遇自助設(shè)備頻繁發(fā)生故障或短時(shí)間內(nèi)多臺(tái)設(shè)備發(fā)生同一類故障，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管部門。

第三十五條 發(fā)生以下緊急情況，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向上級(jí)主管部門報(bào)告。

（一）發(fā)生自助銀行非計(jì)劃性停業(yè)事件，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在事件發(fā)生后的一個(gè)工作日內(nèi)書面報(bào)告總行主管部門。如遇大面積停業(yè)等緊急情況，應(yīng)立即報(bào)告總行主管部門。

（二）網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備頻繁發(fā)生故障或短時(shí)間內(nèi)多臺(tái)設(shè)備發(fā)生同一類故障，且經(jīng)分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會(huì)影響的，應(yīng)立即報(bào)告總行主管部門。

第三十六條 自助設(shè)備出現(xiàn)吞卡的后續(xù)處理工作應(yīng)遵循相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第八章 檔案管理規(guī)范

第三十七條 自助設(shè)備維護(hù)過(guò)程中形成的各類維護(hù)單、報(bào)告單、登記簿，由支行統(tǒng)一保管。

第三十八條 自助設(shè)備維修、巡檢、監(jiān)控工作中形成的各種登記簿、按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管。

第九章 附 則 第三十九條 本規(guī)范由總行主管部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。

第三篇：銀行保安服務(wù)規(guī)范

銀行保安服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)工作規(guī)程

（一）工作時(shí)間、崗位

1、時(shí)間：每天早晨營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接包前十分鐘至送包結(jié)束（上、下午各由一名保安人員值班，交接班實(shí)行無(wú)縫銜接）。

2、崗位：營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)、辦公樓內(nèi)。

（二）工作規(guī)程：

1、接包時(shí)段工作規(guī)程：

（1）早晨一名保安人員在接包前10分種達(dá)到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，著裝、佩帶器械后（警棍），首先檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所周邊環(huán)境（附近區(qū)域），有無(wú)可疑人員和可疑物品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告。

（2）在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前，嚴(yán)密注意觀察周圍環(huán)境動(dòng)態(tài)，等待運(yùn)鈔車到達(dá)。

（3）款箱進(jìn)入營(yíng)業(yè)間后，提醒當(dāng)班臨柜人員鎖閉好通勤門。

2、營(yíng)業(yè)時(shí)段工作規(guī)程：

（1）不斷地巡查營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)環(huán)境，掌握大廳內(nèi)人員動(dòng)態(tài)；維持營(yíng)業(yè)大廳秩序，規(guī)勸客戶遵守一米線秩序。（2）引導(dǎo)小額客戶到自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)。

（3）留意經(jīng)常在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)出現(xiàn)（及附近區(qū)域），又不辦理業(yè)務(wù)的可疑人員，并及時(shí)進(jìn)行盤查。

（4）留意顧客遺忘物品或故意丟棄的物品，及時(shí)提醒，隨身帶 走。

（5）勸阻進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳不辦理業(yè)務(wù)的休息人員躺臥。（6）客戶與工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵、客戶與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，及時(shí)上前進(jìn)行勸阻，并注意觀察周圍動(dòng)態(tài)。（7）做好外來(lái)施工、維修人員的驗(yàn)證和登記。

（8）如遇上級(jí)檢查和明查、暗訪應(yīng)立即通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人，及時(shí)報(bào)告分行監(jiān)察保衛(wèi)部。

（9）遇有歹徒實(shí)施搶劫時(shí)，要沉著冷靜、驚而不亂、想方設(shè)法與犯罪分子周旋，并示意營(yíng)業(yè)間當(dāng)班人員立即報(bào)警；如情況許可，迅速利用配備的防衛(wèi)武器或其他物品竭力阻止搶劫，力保人身安全和國(guó)家財(cái)產(chǎn)不受損失。

（10）發(fā)生火情時(shí)，要驚而不亂，迅速判明火源、火情，利用配備的滅火器材進(jìn)行撲救；火情嚴(yán)重，無(wú)法處置時(shí)，立即撥打“119”報(bào)警電話求教；維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，預(yù)防不法分子乘虛而入，并及時(shí)向分行監(jiān)察保衛(wèi)部報(bào)告。

3、送包工作規(guī)程：

（1）送包時(shí)段，保安人員提前十分鐘對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行清場(chǎng)。（2）清場(chǎng)完畢后，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前觀察周邊環(huán)境動(dòng)態(tài)，等待運(yùn)鈔車到達(dá)。

（3）接包車走后，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行一次巡查，檢查安全防護(hù)設(shè)施、設(shè)備是否正常，電源是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除和報(bào)告。４、自助機(jī)具巡查工作流程：

（1）巡查時(shí)間：工作時(shí)間段內(nèi)每小時(shí)對(duì)自助機(jī)具巡查一次。（2）巡查內(nèi)容：自助機(jī)具表面和周邊有無(wú)不正常的張貼物；自助機(jī)具表面有無(wú)異物；出鈔口、插卡口、攝像機(jī)等處有無(wú)異物或遮擋物；對(duì)講系統(tǒng)是否正常。

（3）巡查方法：①觀察自助機(jī)具表面和周邊有無(wú)張貼或異物；②用手輕摸自助機(jī)具出鈔口、插卡口有無(wú)異物或遮擋物；③按下對(duì)講按鈕與分行監(jiān)控中心通話，報(bào)告自助機(jī)具安全情況（檢查對(duì)講和揚(yáng)聲器是否正常）；④做好巡查記錄以待備查。

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安人員職責(zé)

（一）執(zhí)行營(yíng)業(yè)大廳和接送款包時(shí)段安全防范、秩序維護(hù)任務(wù)；在支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)自助機(jī)具加、清鈔時(shí)，負(fù)責(zé)清場(chǎng)和警戒（持自衛(wèi)器具）；協(xié)助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做好疏導(dǎo)和引導(dǎo)客戶，保持營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境整潔工作。

（二）認(rèn)真履行崗位責(zé)任，服從分、支行的管理，接受分行監(jiān)察保衛(wèi)部的指導(dǎo)、檢查及監(jiān)督。

（三）對(duì)發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的刑事案件、治安案件和治安災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部，采取措施保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（四）落實(shí)防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的治安隱患，立即報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部，并協(xié)助予以處置。

（五）法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其它職責(zé)。

保安人員可以檢查出入執(zhí)勤區(qū)域的車輛、物品的出入手續(xù)。對(duì)現(xiàn)行違法犯罪行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，對(duì)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人應(yīng)當(dāng)積極采取措施處置。保安人員要主動(dòng)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、分行監(jiān)察保衛(wèi)部和本單位反映治安情況和信息；支持和配合分行監(jiān)察保衛(wèi)部、公安機(jī)關(guān)執(zhí)法辦案；不得以任何理由拒絕，或者妨礙公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。

（六）積極完成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部交辦的其他于保安工作有關(guān)的任務(wù)。

三、其他事項(xiàng)

（一）保安工作人員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行工作人員工作區(qū)域。

（二）保安工作人員不得參與款箱的交接工作，負(fù)責(zé)協(xié)助押運(yùn)人員警戒和維持秩序。

（三）保安工作人員必須按規(guī)定工作時(shí)間上崗，不得遲到、早退、脫崗。

蚌埠市藍(lán)盾保安服務(wù)有限公司

第四篇：銀行“五心”服務(wù)明星推薦材料

銀行“五心”服務(wù)明星推薦材料

面對(duì)金融市場(chǎng)“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的局勢(shì)，總行在迫在眉睫之時(shí)推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)?！拔逍摹狈?wù)活動(dòng)推出已經(jīng)有近3個(gè)月了，我支行柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中＊＊同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，＊＊同志被我支行評(píng)為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評(píng)比。

＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了××銀行，成為了我支行的一員?！钡瓤蛻艮k完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“歡迎光臨，請(qǐng)慢走?！蹦怯H切溫暖的問(wèn)候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。

第五篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾

xxxxx銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾

為積極響應(yīng)淮安市創(chuàng)建全國(guó)文明城市的工作部署，全力提升我行現(xiàn)代化金融服務(wù)水平，充分展示我行良好地社會(huì)服務(wù)形象，并自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督，特制定如下服務(wù)承諾書：

一、強(qiáng)化服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度。

1、使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)持做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語(yǔ)。

2、客戶到銀行詢問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。

3、接待客戶主動(dòng)熱情、耐心周到。客戶到來(lái)，要主動(dòng)起立與客戶打招呼“您好”或“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)。

4、客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)或誤解時(shí)，要得理也讓人，應(yīng)真誠(chéng)地向客戶致謙：“對(duì)不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個(gè)一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對(duì)待。

6、遇到停電、機(jī)器出故障時(shí)，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強(qiáng)化服務(wù)效率。

1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫(kù)備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無(wú)誤、定格放置；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合，達(dá)到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務(wù)辦理堅(jiān)持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)間。

4、保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時(shí)排除，若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，不推遲開門營(yíng)業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間；按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。必須在公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯(cuò)進(jìn)行，保證至少有一個(gè)窗口對(duì)外正常營(yíng)業(yè)。

3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；

4、不準(zhǔn)壓?jiǎn)?、壓票；拒兌、收殘輔幣?？蛻魜?lái)到柜臺(tái)前，不得長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動(dòng)向客戶打招呼：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

5、不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個(gè)人搞交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對(duì)公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請(qǐng)活動(dòng)；不準(zhǔn)在上班時(shí)間參加與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

6、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日歷、時(shí)間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。因故障停機(jī)，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。

五、強(qiáng)化環(huán)境整潔。

1、營(yíng)業(yè)前做好環(huán)境衛(wèi)生清掃整理工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔有序；

2、及時(shí)清掃業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中所產(chǎn)生的垃圾，實(shí)時(shí)保持營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔；

3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。

六、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

1、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)；為不會(huì)使用自助機(jī)具的客戶提供操作指導(dǎo)；柜臺(tái)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，做好解釋，爭(zhēng)取客戶理解。

3、處理好柜臺(tái)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對(duì)客戶提出的需求和建議，及時(shí)處理，以便得到妥善解決和改進(jìn)。

5、便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺(tái)內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)督舉報(bào)電話，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話是：0517-xxxxxx

7、接待部門：各支行；總行紀(jì)檢監(jiān)察室（淮安市健康東路xxxx號(hào)）