第一篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)2

南京銀行南通分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)小結(jié)

2012年5月12日，南京銀行南通分行相關(guān)部門的員工參加了分行舉辦的為期兩天的銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，各部門員工身著行服，精神奕奕，聚精會神地聆聽培訓(xùn)師對銀行服務(wù)禮儀的深度剖析。專家就金融機構(gòu)服務(wù)意識與商務(wù)禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關(guān)技能等內(nèi)容為我們一一講解，通過運用大量的案例，采用互動，問答，疑難解答，情景演練等方式讓理論化的知識變得簡單易懂，且具有很強的可行性、操作性、實用性，使我們受益匪淺。通過此次培訓(xùn)，我對銀行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識。

銀行業(yè)作為金融機構(gòu)，應(yīng)樹立強烈的社會服務(wù)意識。服務(wù)意識的樹立不單靠條條框框的規(guī)則約束，更在于服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的真誠；不僅是幾句簡單的問候與祝福，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，切實解決客戶所關(guān)注的問題；不僅是服務(wù)格言對我們的激勵，更在于我們平時工作的積累。我們平時的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個微笑或者一個手勢都會引起客戶對我們的判斷。溫馨舒適的環(huán)境，親切周到的服務(wù)自然會給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠為客戶服務(wù)的同時我們自己的心情也會感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立強烈的服務(wù)意識的同時，我們也應(yīng)該注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)。良好的服務(wù)禮儀是優(yōu)秀產(chǎn)品和卓越服務(wù)的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會是產(chǎn)品或服務(wù)，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對我們的信任感來源于我們的個人素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范，也只有客戶信任我們才能認(rèn)同我們，我們的業(yè)務(wù)才能開展下去，客戶的信任與認(rèn)同是我們最寶貴的財富，使我們銀行充滿生命力。

近期，各大媒體對于銀行投訴這個話題的報道也是絡(luò)繹不絕，公眾對銀行業(yè)的投訴一方面反映了銀行業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，另一方面也是銀行發(fā)展的一個助推器，是銀行發(fā)展的動力，因此，我們要懷著感恩的心來對待每一位投訴者。作為服務(wù)人員，我們要了解每一位投訴者的情況，理解他們的心情，端正我們的態(tài)度，多做換位思考，切實解決客戶關(guān)注的問題，同時，產(chǎn)品部門也應(yīng)對客戶的投訴提高重視，不斷改進(jìn)和開發(fā)產(chǎn)品，滿足客戶日益多樣化的需求。通過對客戶投訴的有效處理，可以和客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。

有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經(jīng)途徑；是銀行為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。有效的客戶溝通不在于飯桌上的觥籌交錯；不在于生活中的“禮尚往來”，而在于我們理解客戶的需求，高效地為客戶解決相關(guān)的問題，提供客戶滿意的金融方案。

通過此次培訓(xùn)，我對銀行業(yè)服務(wù)禮儀的認(rèn)識更加深刻，在以后的工作中，將自己定位為金融業(yè)的一位服務(wù)者，把所學(xué)理論與技能運用到實際工作中去，在此感謝分行領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)與幫助。

黃勇飛

2012年5月18日

第二篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

南京銀行南通分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)小結(jié)

2012年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，此次培訓(xùn)，我們聆聽了專業(yè)資深專家高水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，先后學(xué)習(xí)了金融機構(gòu)服務(wù)意識與商務(wù)禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關(guān)技能等內(nèi)容，課堂中穿插了大量生動的案例，實用性、操作性強；采用互動、問答、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

首先，通過培訓(xùn)使我增強了服務(wù)意識以及懂得如何塑造職業(yè)形象。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。

其次，通過培訓(xùn)增強了處理投訴的技能。最近一段時間，銀行業(yè)的相關(guān)信息被廣泛報道，銀行網(wǎng)點發(fā)生投訴的概率比其他場合要大，而且因為直接與金錢有關(guān)，銀行業(yè)客戶相對比較敏感，喜歡投訴。其實投訴是銀行發(fā)展的一個助推器，銀行可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的缺點或者是銀行服務(wù)的不足。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長期的關(guān)系，增強客戶忠誠度和粘性。

再次，通過培訓(xùn)使我了解了如何與客戶有效的溝通。不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素；有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。每一個客戶就是我們的好朋友，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人，我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流。

最后，通過晚上的情景演練，使我們對白天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了很好的檢驗，老師的點評又及時幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動也體現(xiàn)了很好的團(tuán)隊意識和爭先意識，此次活動不但提升了我們的服務(wù)意識與能力，也為今后的工作打下了基礎(chǔ)。

黃勇飛 2012年5月15日

第三篇：銀行服務(wù)禮儀總結(jié)

總結(jié)

今天的培訓(xùn)了是銀行相關(guān)服務(wù)的禮儀規(guī)范，最佳柜臺的服務(wù)，接待客戶的技巧，顧客希望獲得何種接待，為人處世的方面。

看了這兩段視頻后，我對服務(wù)這行業(yè)的服務(wù)觀念有所了解，想要把服務(wù)這一項做好，并不簡單，一切都是要從自身約束開始，一個人的服務(wù)態(tài)度就是一個人的做事態(tài)度，一個人的做事態(tài)度，服務(wù)態(tài)度就一定正確，這句話出現(xiàn)在屏幕上，我覺得說得很對，一個人做事態(tài)度都不好了，對別人的服務(wù)態(tài)度就會有所差異。禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往中的相互尊重，親朋友善的行為，是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)，在服務(wù)行業(yè)中，不要為了工作而工作，這樣很容易就把工作厭倦，而對工作會越來越?jīng)]有興趣。

記得在大學(xué)里的禮儀老師曾經(jīng)對我們說過一句話：“世界不會因你而改變”，所以要跟著去改變，去適應(yīng)，在自己以后的工作中，首先要擺放好自己的位置，要有端正的工作態(tài)度。工作態(tài)度端正了，做起什么事情來都會比較欣然，不會老是愁眉苦臉，客戶看到自己美麗的笑容，心情也會好起來。

學(xué)習(xí)了這銀行服務(wù)的禮節(jié)之后，懂得在為別人服務(wù)的時候，要學(xué)會贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學(xué)會傾聽和微笑，學(xué)會著裝得體，舉止得體，提高公眾對你的信任度，贏得客戶的信賴，用包容的心去看待一切失去，塑造好個人的形象，良好的行為舉止能讓一個人的氣質(zhì)有所提高。我們要“視客戶如家人”那樣的去對待，提高客戶對我們的服務(wù)滿意度評價，這樣能讓客戶不管進(jìn)入到哪里，都有一種如家的感覺。

不管在哪里，都要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，學(xué)好服務(wù)禮儀，懂得更多的服務(wù)禮儀，才能讓自己在別人面前留有一個美好的印象，在以后的職場上也會大大的收獲。

第四篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 1.銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2.運用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求 3.耐心周到的幫助客戶解決問題 4.顧客靠近時服務(wù)技巧 5.顧客喜歡的服務(wù)方式

6.面對外國顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 1.個人禮儀 2.個人衛(wèi)生 3.認(rèn)識自己

4.專業(yè)形象之服飾特色 5.對西裝的認(rèn)識 6.西裝和領(lǐng)帶的搭配 7.男性職業(yè)裝 8.女性職業(yè)裝

9.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.頭發(fā) 13.鼻子 14.指甲

15.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 16.標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手勢

第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 1.主動服務(wù)的心態(tài) 2.頂尖心態(tài)

3.注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 4.感恩的心態(tài) 5.責(zé)任的心態(tài) 6.協(xié)作的心態(tài)

第四部分、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、環(huán)境

2、布置 營業(yè)網(wǎng)點大堂 VIP理財室

財富管理中心高端客戶室

3、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺服務(wù)溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、肢體語言；

3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例

銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練

使用四級強度訓(xùn)練微笑： A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個層次，使用四級強度訓(xùn)練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽技巧訓(xùn)練 使用四級強度訓(xùn)練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀

1.打電話的時間分析 2.電話溝通的三大方式

3.分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 4.聽VS說

5.呼出電話溝通的8個要求 6.電話溝通記錄訓(xùn)練

二、呼入電話的禮儀

1.接聽電話的時間分析

2.分析呼入電話對方心理及采取的對策 3.呼入電話溝通的8個要求 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

1.對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2.顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 3.顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 1.求發(fā)泄心理 2.求尊重心理 3.求補償心理

三、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 1.有效處理客戶投訴的意見 2.正確處理客戶投訴的原則 3.處理客戶投訴的流程與規(guī)范 4.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第五篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對銀行大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來介紹。

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù)。

細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。

要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

服務(wù)熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。

與客戶打交道時，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

擺正自身位置，真誠服務(wù)客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風(fēng)度。