第一篇：關(guān)于銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

關(guān)于銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

禮儀大師晏一丹老師曾說過，銀行營業(yè)廳作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，營業(yè)廳員工服務(wù)態(tài)度的好壞、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。因此，銀行應(yīng)重視對營業(yè)廳員工的培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何塑造個人職業(yè)形象

3、通過培訓(xùn)使員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，贏得好口碑。

推薦講師：晏一丹

講師資質(zhì)：

實力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會常任理事

課程出自：

課程內(nèi)容：

第一講：銀行營業(yè)廳員工形象禮儀規(guī)范

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

a、服裝：如何穿著行服？

b、服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？

c、手部修飾與飾物佩帶

d、服飾運用的禮儀與技巧

e、飾品的選擇與佩戴禮儀

f、工作裝選定的 TPO 原則

g、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

h、服飾的色彩哲學(xué)和款式造型

第二講：銀行停業(yè)廳員工優(yōu)雅姿態(tài)修養(yǎng)

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

a、幾種常用手勢及其不同含義

b、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化

c、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化

3、走姿要領(lǐng)目光凝視規(guī)范與視線控制

4、日常待客儀態(tài)原則

5、日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

第三講：銀行營業(yè)廳待儲員工的素質(zhì)要求

1、服務(wù)意識

2、工作身份的角色確認(rèn)

3、正確的表達你的職業(yè)態(tài)度

第四講：銀行基本服務(wù)禮儀

1、常用服務(wù)用語

2、常用服務(wù)動作

3、電話禮儀

4、如何處理服務(wù)中的問題

5、洞查客戶需求

6、正確與客戶溝通的方法

7、與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度

8、學(xué)會控制不良言行與情緒

9、提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

10、正確處理投訴

11、用 “ 健康 ” 塑造個人與團隊形象

第五講：銀行基本禮儀用語

1、語言文雅

2、在辦公和營業(yè)場所注意事項

3、在工作中提倡使用普通話

4、贊揚他人的技巧引導(dǎo)

5、分流客戶的語言技巧

6、產(chǎn)品介紹的語言技巧

7、面對投訴客戶的語言技巧

8、接聽電話的基本要求和禁忌

9、傾聽的作用與要領(lǐng)

第六講：銀行工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求

1、銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2、運用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時服務(wù)技巧

5、顧客喜歡的服務(wù)方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

第七講：營業(yè)廳工作人員的談吐禮儀

1、走動人員常用服務(wù)語言

2、詢問顧客時的禮貌用語

3、使用敬語、謙語、雅語

4、學(xué)會傾聽領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音

5、用顧客喜歡的方式說話

6、用妥善的措辭與客戶交談

7、靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

第八講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)

1、外出工作及交往中的見面禮儀

2、打招呼與握手禮儀

3、稱謂禮儀

4、名片的遞送禮儀

5、外出工作及交往中的介紹禮儀

6、商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

第九講：銀行人員電話應(yīng)對時的基本禮節(jié)

1、手機的使用禮節(jié)

2、令人產(chǎn)生好感的接聽方法

3、增加好印象的電話禮節(jié)

4、注意聲音表情

5、應(yīng)對電話抱怨時專業(yè)的回答技巧

6、電話抱怨處理時的注意事項

第十講、銀行人員處理投訴時的技巧

1、耐心傾聽并記錄投訴內(nèi)容

2、對客戶表示同情理解并真情致歉

3、正確分析投訴原因

4、快速提出解決方案

5、獲得客戶認(rèn)同后立即執(zhí)行

6、對投訴客戶進行回訪

第二篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

“德輝動于內(nèi)，禮形諸于外”銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的是塑造銀行形象的精雕細(xì)琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。銀行服務(wù)禮儀解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，首先要解決其為人處世的態(tài)度，處世態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度也一定正確。

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

當(dāng)你推開銀行的大門，最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們每一位員工真誠的微笑！微笑是銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一項。課程主題：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 授課講師：何老師 課程時間：1-2天 課程地點：客戶自定

課程對象：金融行業(yè)一線崗位員工，包括大堂經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員、營銷人員等 課程收益：

塑造窗口服務(wù)典范，提升企業(yè)品牌形象。

銀行從業(yè)人員如何修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營績效；

樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)方式：

現(xiàn)場互動問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。課程背景：

隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策 略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。

在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。客戶是怎么想的？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個字：服務(wù)。

在當(dāng)前銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》將帶您修煉真經(jīng)，走進客戶。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

運用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求 耐心周到的幫助客戶解決問題 顧客靠近時服務(wù)技巧 顧客喜歡的服務(wù)方式

面對外國顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 個人禮儀 個人衛(wèi)生 認(rèn)識自己

專業(yè)形象之服飾特色 對西裝的認(rèn)識 西裝和領(lǐng)帶的搭配 男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝

標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲

標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢

第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài)

第四部分、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、環(huán)境

2、布置

營業(yè)網(wǎng)點大堂 VIP理財室

財富管理中心高端客戶室

3、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺服務(wù)溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、肢體語言；

3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例

銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練

使用四級強度訓(xùn)練微笑： A、針對友好的顧客微笑；

B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑；

D、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個層次，使用四級強度訓(xùn)練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽技巧訓(xùn)練 使用四級強度訓(xùn)練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀 打電話的時間分析 電話溝通的三大方式

分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 聽VS說

呼出電話溝通的8個要求 電話溝通記錄訓(xùn)練

二、呼入電話的禮儀 接聽電話的時間分析

分析呼入電話對方心理及采取的對策 呼入電話溝通的8個要求

第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄心理 求尊重心理 求補償心理

三、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 有效處理客戶投訴的意見 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的流程與規(guī)范 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第八部分、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過介紹醫(yī)護人員職業(yè)道德、醫(yī)護行為規(guī)范、醫(yī)院儀表規(guī)范、醫(yī)護語言規(guī)范、護患溝通技巧等，幫助醫(yī)護人員塑造與自己職業(yè)相符的個人形象、提升個人修養(yǎng)、提升醫(yī)院整體形象，從而提高醫(yī)院競爭力。

培訓(xùn)前言

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對醫(yī)院的員工的言行舉止的一種文明規(guī)范。員工是醫(yī)院重要的組成部分，員工的個人修養(yǎng)、言行舉止都能體現(xiàn)出這個醫(yī)院的水平和形象。而且醫(yī)院員工服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護人員的文明禮儀意識不強，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好，都大大影響和損壞了醫(yī)院在病患心目中的良好形象。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》。

培訓(xùn)目的：

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀；

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升醫(yī)院競爭力。培訓(xùn)對象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達到最好！第一講：醫(yī)院服務(wù)意識培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

1.我為什么而工作

2.我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3.我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4.打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業(yè)道德

3.主動服務(wù)

4.熱情服務(wù)

5.周到服務(wù)

第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫(yī)院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.基本要求

2.局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)型的選擇

3.頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1.手臂的修飾

2.下肢的修飾

（四）儀表

1.著裝的原則

2.醫(yī)院職員的服飾禮儀

二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀

（一）動作語

1.手勢語

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情語

1.微笑

2.目光

三、能力訓(xùn)練

項目一：微笑、目光訓(xùn)練

項目二：站姿訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實操、分組練習(xí)

第四講：醫(yī)院服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

一、語言魅力訓(xùn)練

1.語言清晰度

2.親和力

3.音量控制

4.語態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1.如何說第一句話

2.語言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1.接聽電話

2.撥打電話

3.電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練

第五講：醫(yī)院常用服務(wù)禮儀

1.握手禮儀

2.名片禮儀

3.乘車禮儀

4.饋贈禮儀

5.電梯禮儀

第六講：醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2.接待服務(wù)規(guī)范

3.窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

4.工作禁令

5.影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

2、傾聽的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

南京銀行南通分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)小結(jié)

2012年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，此次培訓(xùn)，我們聆聽了專業(yè)資深專家高水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，先后學(xué)習(xí)了金融機構(gòu)服務(wù)意識與商務(wù)禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關(guān)技能等內(nèi)容，課堂中穿插了大量生動的案例，實用性、操作性強；采用互動、問答、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

首先，通過培訓(xùn)使我增強了服務(wù)意識以及懂得如何塑造職業(yè)形象。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。

其次，通過培訓(xùn)增強了處理投訴的技能。最近一段時間，銀行業(yè)的相關(guān)信息被廣泛報道，銀行網(wǎng)點發(fā)生投訴的概率比其他場合要大，而且因為直接與金錢有關(guān)，銀行業(yè)客戶相對比較敏感，喜歡投訴。其實投訴是銀行發(fā)展的一個助推器，銀行可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的缺點或者是銀行服務(wù)的不足。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長期的關(guān)系，增強客戶忠誠度和粘性。

再次，通過培訓(xùn)使我了解了如何與客戶有效的溝通。不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素；有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。每一個客戶就是我們的好朋友，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人，我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流。

最后，通過晚上的情景演練，使我們對白天所學(xué)內(nèi)容進行了很好的檢驗，老師的點評又及時幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動也體現(xiàn)了很好的團隊意識和爭先意識，此次活動不但提升了我們的服務(wù)意識與能力，也為今后的工作打下了基礎(chǔ)。

黃勇飛 2012年5月15日

第五篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 1.銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2.運用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求 3.耐心周到的幫助客戶解決問題 4.顧客靠近時服務(wù)技巧 5.顧客喜歡的服務(wù)方式

6.面對外國顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 1.個人禮儀 2.個人衛(wèi)生 3.認(rèn)識自己

4.專業(yè)形象之服飾特色 5.對西裝的認(rèn)識 6.西裝和領(lǐng)帶的搭配 7.男性職業(yè)裝 8.女性職業(yè)裝

9.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.頭發(fā) 13.鼻子 14.指甲

15.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 16.標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手勢

第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 1.主動服務(wù)的心態(tài) 2.頂尖心態(tài)

3.注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 4.感恩的心態(tài) 5.責(zé)任的心態(tài) 6.協(xié)作的心態(tài)

第四部分、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、環(huán)境

2、布置 營業(yè)網(wǎng)點大堂 VIP理財室

財富管理中心高端客戶室

3、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺服務(wù)溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、肢體語言；

3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例

銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練

使用四級強度訓(xùn)練微笑： A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個層次，使用四級強度訓(xùn)練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽技巧訓(xùn)練 使用四級強度訓(xùn)練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀

1.打電話的時間分析 2.電話溝通的三大方式

3.分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 4.聽VS說

5.呼出電話溝通的8個要求 6.電話溝通記錄訓(xùn)練

二、呼入電話的禮儀

1.接聽電話的時間分析

2.分析呼入電話對方心理及采取的對策 3.呼入電話溝通的8個要求 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

1.對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2.顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 3.顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 1.求發(fā)泄心理 2.求尊重心理 3.求補償心理

三、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 1.有效處理客戶投訴的意見 2.正確處理客戶投訴的原則 3.處理客戶投訴的流程與規(guī)范 4.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析