第一篇：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在中國，隨著市場經(jīng)濟(jì)的日趨成熟，金融行業(yè)面臨著各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競爭首先就是員工素質(zhì)的競爭。銀行窗口人員是企業(yè)與客戶交流的橋梁，窗口人員要體現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng)，因?yàn)檫@不僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。具有良好禮儀修養(yǎng)的銀行窗口人員可以使社會(huì)大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會(huì)大眾的好感與信任，形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

課程主題：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程對(duì)象：銀行窗口人員以及全體員工等

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，多媒體演示，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練等

課程收益：

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)；

3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的溝通技巧與禮儀；

4、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程內(nèi)容：

思考：禮儀對(duì)于銀行的重要意義。

課程介紹：

第一講、銀行窗口人員的職業(yè)自律意識(shí)

一、樹立積極健康的心態(tài)

二、全心全意為客戶服務(wù)

三、做到“三心二意”

四、提高業(yè)務(wù)水平

五、律己敬人

六、時(shí)間管理

七、目標(biāo)管理

八、自我管理

第二講、銀行窗口人員儀容儀表禮儀

一、頭發(fā)修飾衛(wèi)生

1、保持頭發(fā)的清潔

2、男士發(fā)型要求

3、女士發(fā)型要求

二、面部修飾

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妝以及技巧

1、男士要注意皮膚的日常護(hù)理

2、女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主

3、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

4、商務(wù)妝與晚宴妝

5、化妝禁忌

四、自我形象的檢查

五、著裝的基本要求

1、TPO原則

2、干凈、整潔、協(xié)調(diào)

六、男士著裝禮儀

1、西服的選擇

2、西服與襯衫的搭配

3、鞋襪的搭配

4、佩飾的選擇

5、“三色”原則

6、“三一”定律

七、女士著裝禮儀

1、套裙的選擇

2、絲襪的選擇

八、制服著裝禮儀

1、干凈整潔

2、整齊規(guī)范

3、領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿著時(shí)間

九、著裝禁忌

第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉

一、站姿訓(xùn)練

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要點(diǎn)：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重

2、基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)

3、禁止不當(dāng)行姿

4、行姿運(yùn)用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等

三、蹲姿訓(xùn)練

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿

3、注意事項(xiàng)

四、坐姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方

2、入座與離座時(shí)要注意的問題

五、手勢禮儀

1、銀行窗口人員服務(wù)中的常見手勢

2、規(guī)范化服務(wù)手勢

3、手勢的禁忌

六、表情訓(xùn)練

1、你該注視哪里？

2、眼神的訓(xùn)練

3、表情傳達(dá)的信息

4、打造有親和力的笑容

5、微笑的速成法

七、讀懂身體語言

1、身體語言的“三忌”

2、改善身體姿態(tài)的“三部曲”

3、不可忽視的小細(xì)節(jié)

第四講、銀行窗口人員的“服務(wù)意識(shí)”

一、什么是服務(wù)意識(shí)

1、為什么要為顧客服務(wù)

2、顧客需要什么樣的服務(wù)

3、營銷服務(wù)的內(nèi)容

二、建立良好的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)就是營銷

2、打造陽光心態(tài)

第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀

一、問候禮儀

1、問候方式

2、問候的順序

3、問候的時(shí)機(jī)

二、握手禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領(lǐng)

3、握手的先后順序

4、握手禁忌

三、介紹禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人

四、稱呼禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌

五、名片禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶禮儀

1、奉茶時(shí)機(jī)

2、奉茶的注意事項(xiàng)

3、續(xù)茶時(shí)機(jī)

七、迎送禮儀

1、文明待客

2、禮貌待客

3、熱情待客

八、電話禮儀

1、基本要求

2、接聽電話禮儀：KIIS原則

3、撥打電話禮儀

4、電話禮儀禁忌

第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧

一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶

1、微笑

2、贊美

3、提問

4、關(guān)心

5、“三明治”

四、聆聽對(duì)方的核心需求

五、深入對(duì)方情景

1、深入對(duì)方情景三部曲

2、對(duì)方最關(guān)心的是什么

3、進(jìn)入對(duì)方心里舒適區(qū)

六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六部曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

九、實(shí)用職場溝通技巧

1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

2、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

3、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧

一、處理異議——異議是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源

三、分辨真假——找出核心異議

四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情

五、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

六、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

第八講、銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第二篇：銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)師朱晴【銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)】計(jì)劃是朱晴老師培訓(xùn)過多次的課程。銀行窗口服務(wù)禮儀主要內(nèi)容有：服務(wù)意識(shí)提升、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)語言表達(dá)技巧、溝通技巧提升。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對(duì)銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時(shí)結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識(shí)與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來介紹。禮儀培訓(xùn)師朱晴介紹

國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師

專業(yè)形象塑造專家

形體禮儀培訓(xùn)專家

多所高校特聘禮儀講師

成都科技大學(xué)碩士

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

【培訓(xùn)熱線】：

銀行窗口服務(wù)禮儀必備

1.注重客人滿意度

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信,就是客戶對(duì)你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重細(xì)節(jié)服務(wù)

服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)。

細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

3、注重自身儀容儀表

銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。

要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對(duì)待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

4、服務(wù)熱情周到耐心

銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。

與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對(duì)于客戶所提出來的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠懇而熱情。對(duì)待所有的客戶，都要一視同仁。

3、擺正自身位置，真誠服務(wù)客人

銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì)遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對(duì)客戶的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶的表揚(yáng)要謙虛，受到客戶的批評(píng)要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。

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朱晴老師禮儀知識(shí)講授中

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)咨詢

【培訓(xùn)老師】：禮儀培訓(xùn)師朱晴 【培訓(xùn)時(shí)間】：兩天

【培訓(xùn)對(duì)象】：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)方式】：知識(shí)講授，現(xiàn)場演練，講師指導(dǎo)，游戲互動(dòng)，案例分析等。

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一講：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵

1、什么是禮儀；

2、什么是銀行服務(wù)禮儀；

3、銀行服務(wù)禮儀的功能；

第二講：銀行服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)

第三講：服務(wù)人員的儀容禮儀

一、面部修飾 基本要求 局部修飾

二、發(fā)部修飾 發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化

三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾

四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌

第四講：服務(wù)人員的服飾禮儀

一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著

二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場合 便裝的搭配

三、飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處

第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

一、表情 表情的要求 眼神的運(yùn)用 得體的笑容

二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌

三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿

四、蹲姿 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 蹲姿禁忌

五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿

六、手勢 手勢的要求 與人握手

舉手致意與揮手告別 常見的錯(cuò)誤

第六講：服務(wù)人員的語言禮儀 禮貌用語 文明用語 行業(yè)用語 電話用語

第七講：銀行服務(wù)禮儀常識(shí) 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀

第八講：服務(wù)人員崗位規(guī)范 崗前準(zhǔn)備 接待顧客 推銷產(chǎn)品 糾紛處理

第九講:服務(wù)禮儀總結(jié)

銀行窗口服務(wù)禮儀知識(shí)

銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。

一、銀行員工形象禮儀 1.TPO著裝原理 2.著裝的色彩搭配技巧 3.著裝中的風(fēng)格 基本要求：

選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范、制作精良、外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、忌過分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄、忌過分瘦小、忌過分艷麗、飾品適宜

男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： 1.西褲過短 2.襯衫放在西褲外 3.不扣襯衫扣 4.西服袖子長于襯衫袖 5.領(lǐng)帶太短

6.西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）7.西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋

不求華麗、鮮艷；“三色”原則 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)

襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服

不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳

一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用

香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳 女士

商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 1.套裝不允許過大或過小 2.不允許衣扣不到位 3.不允許不穿襯裙 4.不允許內(nèi)衣外觀 5.不允許隨意搭配 6.不允許亂配鞋襪 服飾裝扮： 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇：

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：

長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服

不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精

行政女性的六類時(shí)尚衣裝： 1.及膝裙 2.針織毛衣

3.灰色系列的直筒長褲 4.無袖連衣裙 5.隱形鈕扣西裝外套 6.紅色衣裝---成熟的感應(yīng)

二、銀行員工儀態(tài)禮儀 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

4.身體語言的正確運(yùn)用 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內(nèi)容；

– 聲音、肢體語言； – 態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 1.微笑訓(xùn)練

2.贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）3.提問訓(xùn)練 4.關(guān)心訓(xùn)練 5.聆聽訓(xùn)練 6.“三明治”

溝通的要素 尊重對(duì)方 換位思考 面談成功法則 注重細(xì)節(jié) 說到對(duì)方心坎里 銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則

1.與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng) 2.稱呼的藝術(shù) 3.贊美的技巧

4.說“不”與“說服”的藝術(shù) 5.道歉的形式種類 6.安慰的方式 7.迎候顧客的語言技巧

8.銀行營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá) 9.熱情的尺度

10.道別的意義——為再次相見埋下伏筆 11.提升銀行服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅 12.改正不良的說話方式 13.為客戶留有余地 14.把“對(duì)”讓給客人 15.提高聲音的表現(xiàn)效果 16.錯(cuò)話如何補(bǔ)救？ 17.文雅的含義與表達(dá)方式 18.銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-社交禮儀 握手

1.握手時(shí)間應(yīng)在2-3秒，或4-5秒 2.握手力度不宜過猛或者毫無力度 3.注視對(duì)方并面帶微笑 禮貌用語

學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問候語：“早上好、您好、您早”

同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語“對(duì)不起！請?jiān)?！”但是道歉一定要及時(shí) 交談中的禮貌禮節(jié)：

Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬不能用暴力指向客戶。

Ｂ、要注意聽取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請讓我打斷一下。

如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。

C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-會(huì)議禮儀

1、會(huì)議組織的要素

2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立

3、會(huì)議議程的擬定

4、會(huì)議時(shí)間的選擇

5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇

6、會(huì)議通知的派發(fā)

7、會(huì)務(wù)人員的分組

8、會(huì)場布置檢查

9、開會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目

10、會(huì)議場地的準(zhǔn)備工作

11、銀行接待準(zhǔn)備工作

12、會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范

13、銀行會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范

14、會(huì)議接待的語言禮儀和技巧

15、銀行接待人員個(gè)人素質(zhì)

16、烘托良好會(huì)議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作

4、銀行服務(wù)的微笑練習(xí)顧客投訴處理

1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖： 1)潛在不滿 2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴

2、由量的積累到質(zhì)的飛躍

投訴類型分析 1)服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗 2)按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)； 3)按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴

投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補(bǔ)償心理

投訴目的與動(dòng)機(jī) 1)精神滿足 2)物質(zhì)滿足

投訴處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

1、三明治法則

第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

2、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、a)假設(shè)提問法 b)感官運(yùn)用法 c)心像提問法 d)總結(jié)提問法

（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 4)完全沒反應(yīng) 5)粗魯無禮 6)逃避個(gè)人責(zé)任 7)非語言排斥 8)質(zhì)問顧客

顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽

b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 f)跟進(jìn)實(shí)施

顧客投訴處理的八對(duì)策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級(jí)權(quán)利策略； 5)丟車保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；

第三篇：窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題,應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)。以下是窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程,歡迎閱讀。

一、儀容儀表規(guī)范

“三秒鐘”印象

表情

1、表情親切自然而不緊張拘泥；

2、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。

微笑

微笑時(shí)，以露出六顆牙齒為宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虛假，更不要刻意應(yīng)付和討好，要讓客戶感到自然。

眼神

1、當(dāng)與客戶有眼神接觸時(shí)，應(yīng)眉毛舒展，注視客戶眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對(duì)方眼睛即可。

2、在與客戶保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)，不得掃視客戶。

3、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，與客戶有眼神接觸時(shí)，不得視而不見。

4、目光應(yīng)柔和親切，充滿善意和真誠，不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。

女士著裝規(guī)范

1、同時(shí)佩戴工號(hào)牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。

2、穿著西裝外套或馬甲時(shí)，襯下擺衫需放于褲內(nèi)裙內(nèi)，未著外套或馬甲，襯衫下擺放于褲外裙內(nèi)。襪子應(yīng)與制服顏色相稱，夏天應(yīng)著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不得染有色指甲；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。

男士著裝規(guī)范

1、同時(shí)佩戴工號(hào)牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。

2、按規(guī)定戴領(lǐng)帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)（夏天著短袖時(shí)，不考核領(lǐng)帶佩戴，敞開最上邊一個(gè)口子，網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一；著長袖襯衫，需佩戴領(lǐng)帶，著西裝時(shí)西裝扣子需全系上）。

3、系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手勢

遞送手勢

（1）遞送時(shí)，上身略向前傾。

（2）眼睛注視客戶手部。

（3）以文字正向方向遞交。

（4）雙手遞送，輕拿輕放。

簽字指示手勢

（1）為客戶指示簽名位置時(shí)，應(yīng)使用單據(jù)模板，五指并攏指向簽名位置。

（2）客戶無法找到簽名位置時(shí)，應(yīng)使用簽字筆指向簽名位置。

（3）不可用手指敲打或單指指示簽名位置。

接物手勢

（1）在接受客戶現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，應(yīng)以雙手接物，并微笑致謝。

（2）窗口員工在遞物給客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

服務(wù)人員的指示手勢禁忌三、三姿舉止

站姿禁忌

1、站立時(shí)不得倚靠墻壁、門、桌等；

2、嚴(yán)禁站立時(shí)抖腿、左搖右晃；

3、不可以雙手插在褲袋里或雙手交叉抱于胸前。

4、不可以用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶等不良舉止。

坐姿規(guī)范

1、就座時(shí)，動(dòng)作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。

2、女士在穿裙裝就座時(shí)應(yīng)用手撫平裙擺，輕穩(wěn)坐下。

3、采用中式坐姿，坐時(shí)占椅面2/3的面積。

4、雙手自然交疊，請放在柜臺(tái)上。

5、女士雙腿并攏并垂直于地面，男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩部的寬度。

6、女士如因左立時(shí)間長 而感到有所疲勞時(shí)，可變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可享有或向左自然傾斜。

7、起身離座時(shí)，要先站定，在離開。動(dòng)作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。

坐姿禁忌

1、不得因非工作原因需要大幅度轉(zhuǎn)動(dòng)椅子，不得倚靠椅背；

2、不得疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的腿及膝蓋；

3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿規(guī)范

1、明確前行目標(biāo)方向，上體保持正直，挺胸抬頭。

2、雙肩平正，目光平視。

3、雙臂伸直放松，手臂擺動(dòng)，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動(dòng)大臂，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動(dòng)。

4、行走時(shí)，上體微向前傾，腳跟先著地。

5、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士步態(tài)應(yīng)穩(wěn)健，女士步姿應(yīng)優(yōu)美。

6、保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士兩腳內(nèi)緣落地呈平行線，女士兩腳內(nèi)緣落地呈直線。

行姿禁忌

1、搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；

2、腳蹭地面，發(fā)出聲響，左右搖擺，不走直線。

3、彎腰撿拾物品時(shí)，切忌兩腿叉開，臀部向后撅起；

4、不可以雙腿叉開而蹲；

四、語言話術(shù)

（一）、常用服務(wù)禮貌語言

1.請

2.對(duì)不起

3.麻煩您

4.打擾了

5.您

6.您好

7.X先生或女士

8.歡迎光臨

再見（再會(huì)）請慢走

10.請稍等（候）

11.非常感謝（謝謝）

12.沒關(guān)系

13.不客氣

14.見到您（你）很高興

（二）話術(shù)禁忌

１、不行!

２、不可能!

３、你搞錯(cuò)了吧?

４、別問我，不知道！

５、我知道——（語氣不耐煩）

６、我也沒辦法。

７、這是規(guī)定……

８、告訴你了還問……

９、你還沒搞清楚呀？

１０、我不是告訴你了嗎？

１１、這不歸我管，你去問她(他)

１２、下班了，辦不了了

五、窗口員工服務(wù)營銷流程7步曲+

1１、站相迎

２、笑相問

３、雙手接

４、及時(shí)辦

５、巧營銷

６、提醒遞

７、目相送

８、邀評(píng)價(jià)

１、站相迎

首先當(dāng)叫號(hào)后，柜員應(yīng)站立迎接或舉手示意（網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一）。舉手示意時(shí)，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶。與客戶有目光交流并微笑點(diǎn)頭示意后，將手放下。

當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，規(guī)范請入座手勢，五指并攏，手指朝下，并 配合親切語：“你好，請坐！

2、笑相問

主動(dòng)詢問客戶需求，目光注視，表情自然，態(tài)度熱情，語氣親切、“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”；“請問有什么可以幫您？”

建議：操作流程與第一步站相迎結(jié)合，“您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？“并配合請入座指引手勢

3、雙手接

要求全程進(jìn)行雙手遞接客戶的憑證、現(xiàn)金、單據(jù)。

４、巧營銷

在辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員可根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)或賬戶信息，挖掘客戶潛在需求，推薦網(wǎng)點(diǎn)主打或服務(wù)，要求一句話營銷。

“這是我行新推出的理財(cái)產(chǎn)品，您可以了解一下?！?/p>

建議：根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行產(chǎn)品營銷。如無合適產(chǎn)品時(shí)，可進(jìn)行推廣營銷

５、提醒遞

辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金和單證，注重語言私密性。詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。例如“請您核對(duì)收好您的資料）”、“您還需要其他幫助嗎”等。

6、目相送

辦理完業(yè)務(wù)后，工作人員用話語邀請客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，機(jī)器邀請?jiān)u價(jià)不算，快速窗口無需邀請客戶評(píng)價(jià)（若柜臺(tái)暫時(shí)無法評(píng)價(jià)，則不考核）。如：“請您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)”。

客戶核對(duì)錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜轉(zhuǎn)身，不能回頭做其他事情

六、話務(wù)接聽

在接到客戶電話時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語，使用”請、您好、對(duì)不起、謝謝、再見“金十字用語

詢問客戶時(shí)用語需誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭，語氣委婉友好。

對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，客戶不理解時(shí)需耐心講解

要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。

確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。

在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭取獲得諒解。

七、客戶投訴

客戶安撫

為等候的客戶提供必要的安撫服務(wù)（如主動(dòng)向等候的客戶詢問需求、端茶送水、遞送報(bào)刊雜志、進(jìn)行產(chǎn)品介紹與宣傳等），及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求，預(yù)防投訴發(fā)生。

發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對(duì)解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問題的處理。

對(duì)于客戶投訴，及時(shí)響應(yīng)并妥善解決，對(duì)于不能當(dāng)場解答的問題應(yīng)做好記錄，按與客戶約定的時(shí)間、方式及時(shí)答復(fù)客戶。

咨詢解答

熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，并能準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。

接受客戶咨詢時(shí)，要簡明扼要，通俗易懂，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范。

當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解公積金業(yè)務(wù)辦理制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

窗口單位服務(wù)九大標(biāo)準(zhǔn)

一心：用心服務(wù)每一位客戶；

二快：辦理業(yè)務(wù)快，查找信息快；

三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；

四有：有服務(wù)監(jiān)督、有便民措施、有溫馨提示、有業(yè)務(wù)宣傳；

五先：VIP優(yōu)先，老人優(yōu)先，殘疾人優(yōu)先，帶小孩優(yōu)先，孕婦優(yōu)先；

六一樣：各種客戶一樣歡迎，各種業(yè)務(wù)一樣辦理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，假日平時(shí)一樣服務(wù)，生疏熟絡(luò)一樣親切，表揚(yáng)批評(píng)一樣誠懇；

七主動(dòng)：客戶有困難時(shí)主動(dòng)幫助，客戶有疑問時(shí)主動(dòng)解釋，客戶取款時(shí)主動(dòng)提示安全，客戶拿不定主意時(shí)主動(dòng)當(dāng)參謀，客戶遺留財(cái)物時(shí)主動(dòng)歸還，發(fā)生工作差錯(cuò)時(shí)主動(dòng)向客戶道歉，客戶有需求時(shí)主動(dòng)營銷；

八規(guī)范：儀容規(guī)范，儀表規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，服務(wù)語言規(guī)范，服務(wù)行為規(guī)范，環(huán)境設(shè)施規(guī)范，產(chǎn)品營銷規(guī)范，服務(wù)管理規(guī)范；

九一點(diǎn)：嘴巴甜一點(diǎn)，說話柔一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)。

第四篇：窗口員工服務(wù)禮儀

窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題：窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)講師：陳春蓉（cici）

講師介紹：陳春蓉（cici）,現(xiàn)為四川財(cái)智麗文化傳播有限公司專職講師，ESC講師，著力于女性智慧美麗方面的培訓(xùn)。主要課程有：商務(wù)禮儀、紅酒禮儀、女性情感智慧、女性事業(yè)智慧等。曾服務(wù)過的企業(yè)：宏信房產(chǎn)、瑞升房產(chǎn)、重慶銀行等多家大型企業(yè)。

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、游戲帶動(dòng)、參與性培訓(xùn)

培訓(xùn)人數(shù)：待定

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：禮儀的作用

人際關(guān)系的潤滑劑

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1.服務(wù)群眾、服務(wù)自己

2.案例分析

第三節(jié)：員工形象塑造

1.工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

2.自我形象檢查

3.微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

4.不受歡迎的表情

5.著裝的規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1.站、坐、走的規(guī)范訓(xùn)練

2.幾種致意的方式

3.遞物接物

4.不受歡迎的身體語言

第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范

1.接待服務(wù)規(guī)范

2.工作禁令

3.群眾溝通（冷靜、理智、策略）

3.1耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議

3.2自身失誤立即道歉

3.2受了委屈冷靜處理

3.3拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

4.工作異議的處理

4.1異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

4.2傾聽的技巧

第六節(jié)：文明服務(wù)用語

1.問候用語

2.問答用語

3.致謝用語

4.道歉用語

5.服務(wù)禁語

第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正

第五篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

南京銀行南通分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)小結(jié)

2012年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，此次培訓(xùn)，我們聆聽了專業(yè)資深專家高水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，先后學(xué)習(xí)了金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)與商務(wù)禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關(guān)技能等內(nèi)容，課堂中穿插了大量生動(dòng)的案例，實(shí)用性、操作性強(qiáng)；采用互動(dòng)、問答、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

首先，通過培訓(xùn)使我增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)以及懂得如何塑造職業(yè)形象。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。

其次，通過培訓(xùn)增強(qiáng)了處理投訴的技能。最近一段時(shí)間，銀行業(yè)的相關(guān)信息被廣泛報(bào)道，銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生投訴的概率比其他場合要大，而且因?yàn)橹苯优c金錢有關(guān)，銀行業(yè)客戶相對(duì)比較敏感，喜歡投訴。其實(shí)投訴是銀行發(fā)展的一個(gè)助推器，銀行可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的缺點(diǎn)或者是銀行服務(wù)的不足。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長期的關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠度和粘性。

再次，通過培訓(xùn)使我了解了如何與客戶有效的溝通。不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素；有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)。每一個(gè)客戶就是我們的好朋友，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺得您是一個(gè)薄情寡義之人，我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流。

最后，通過晚上的情景演練，使我們對(duì)白天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了很好的檢驗(yàn)，老師的點(diǎn)評(píng)又及時(shí)幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動(dòng)也體現(xiàn)了很好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和爭先意識(shí)，此次活動(dòng)不但提升了我們的服務(wù)意識(shí)與能力，也為今后的工作打下了基礎(chǔ)。

黃勇飛 2012年5月15日