第一篇：十佳服務(wù)明星班組先進(jìn)事跡(95598)

客戶(hù)滿(mǎn)意 永恒的主題

——呼和浩特供電局95598服務(wù)熱線(xiàn)先進(jìn)事跡

95598，電力服務(wù)熱線(xiàn)。在這里有此起彼伏的電話(huà)鈴，彬彬有禮的問(wèn)候、溫文爾雅的笑容、規(guī)范真誠(chéng)的解答、高效快捷的受理，不管客戶(hù)是疑惑、是求助、還是煩惱、焦急甚至憤怒，都會(huì)在這沐浴著春風(fēng)般的暖意下得以釋疑、幫助和化解。

規(guī)范服務(wù) 增強(qiáng)優(yōu)服意識(shí)

95598服務(wù)熱線(xiàn)主要通過(guò)95598來(lái)電24小時(shí)不間斷受理來(lái)自呼市地區(qū)電力客戶(hù)的用電咨詢(xún)、用電報(bào)裝、電量電費(fèi)查詢(xún)、停電信息咨詢(xún)、停電通知、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)。這是一個(gè)窗口，是展示電力行業(yè)形象的窗口；是一座橋梁，是供電企業(yè)與用戶(hù)直接溝通的橋梁。

為了真正履行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立良好的文明行業(yè)形象，服務(wù)中心注重轉(zhuǎn)變大家思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以培養(yǎng)大家樹(shù)立“始于客戶(hù)所需，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念為契機(jī)，提高大家的職業(yè)道德素養(yǎng)，同時(shí)規(guī)范了員工的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法以及服務(wù)用語(yǔ)等各項(xiàng)規(guī)定，使每個(gè)客服代表一言一行、一舉一動(dòng)都自覺(jué)遵守職業(yè)道德的規(guī)范要求，得到了社會(huì)的認(rèn)可和用戶(hù)的信賴(lài)。

加強(qiáng)培訓(xùn) 提高業(yè)務(wù)技能

很多人都把服務(wù)熱線(xiàn)的客戶(hù)代表理解為接線(xiàn)員，好像所需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)很少，隨便找個(gè)人就能干，其實(shí)，對(duì)于電力服務(wù)熱線(xiàn)的客戶(hù)代表來(lái)說(shuō)，他們需要掌握廣泛的用電知識(shí)，電力法律法規(guī)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)很難勝任。而從另一方面來(lái)說(shuō)優(yōu)服水平的高低是以技術(shù)水平作為保障的，沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)很難談上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而客戶(hù)代表們又都是從不同崗位來(lái)，專(zhuān)業(yè)水平起點(diǎn)參差不齊，服務(wù)中心為此制定了形式多樣的培訓(xùn)計(jì)劃，從整體培訓(xùn)到單獨(dú)提高再到難點(diǎn)演練，遞進(jìn)式地培訓(xùn)。通過(guò)圖片、實(shí)例、錄像、線(xiàn)路圖等多形式，生動(dòng)細(xì)致地講解客戶(hù)代表所應(yīng)具備地基礎(chǔ)知識(shí)和與客戶(hù)溝通的基本技巧，并讓她們?cè)趯?shí)踐中實(shí)習(xí)，隨時(shí)糾正，同時(shí)還組織客戶(hù)代表隨急修班出動(dòng)，了解整個(gè)搶修過(guò)程，熟悉設(shè)備情況、市區(qū)地理位臵及配網(wǎng)接線(xiàn)，從而大大提高了大家的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。

為了能讓客戶(hù)代表在工作中游刃有余，針對(duì)相關(guān)政策、法規(guī)和用電業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)中心還組織了現(xiàn)場(chǎng)考問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)考，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，遇到客戶(hù)代表在考問(wèn)中對(duì)題目不理解時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，為什么要這樣回答，答復(fù)中應(yīng)該注意些什么，加深她們的記憶和理解。經(jīng)過(guò)不間斷的考問(wèn)講解，客戶(hù)代表都反映，她們對(duì)考過(guò)的題目印象深、理解透徹，能應(yīng)用到實(shí)際工作中，取得了非常好的效果?，F(xiàn)在客戶(hù)代表們都能夠嫻熟地運(yùn)用自己所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)答復(fù)客戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)。

真誠(chéng)服務(wù) 了解客戶(hù)感受

“服務(wù)不在于你做了多少，而在于客戶(hù)感受多少，服務(wù)不在于你做得多好，而在于客戶(hù)感覺(jué)多好?！睙峋€(xiàn)的客戶(hù)代表們始終把這句話(huà)當(dāng)成工作的終極目標(biāo)，始終以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，不止是“想”為客戶(hù)服好務(wù)，還要“能”為客戶(hù)服好務(wù)。

為了了解客戶(hù)的需求，服務(wù)熱線(xiàn)利用每年“3.15”宣傳的機(jī)會(huì)，發(fā)放各類(lèi)用電常識(shí)，電價(jià)政策，法律法規(guī)等宣傳資料和調(diào)查表。去年更是利用服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的契機(jī)，宣傳95598服務(wù)熱線(xiàn)的功能，了解客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的意見(jiàn)和建議，以及他們最關(guān)心的問(wèn)題和最難最不易解決的問(wèn)題，回來(lái)后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸納并逐一解決。今年在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)處理難點(diǎn)是電壓低的問(wèn)題，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，一般處理時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度差，非常頭疼，服務(wù)中心把電壓低的問(wèn)題定期歸納上報(bào)，與分局進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)反映集中強(qiáng)烈，長(zhǎng)時(shí)間得不到解決的，作為重點(diǎn)逐級(jí)匯報(bào)，使一些重點(diǎn)線(xiàn)路得到了及時(shí)的改造，得到了客戶(hù)的好評(píng)。

熱線(xiàn)的客戶(hù)代表們最大限度替客戶(hù)著想，為客戶(hù)辦事，把一個(gè)電力人所有的為人民服務(wù)的高尚情操和善良胸懷展示給了客戶(hù)，塑造了供電企業(yè)良好的社會(huì)形象。

客戶(hù)滿(mǎn)意 是我們的追求

在服務(wù)中心隨便問(wèn)一位客戶(hù)代表，“你們工作的動(dòng)力在哪里？”答案將會(huì)是同一個(gè)結(jié)果那就是：客戶(hù)滿(mǎn)意。

客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)中心工作的目標(biāo)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度則是她們工作的動(dòng)力。為了了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)中心工作各組成因素的滿(mǎn)意度水平，她們定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表，了解客戶(hù)對(duì)95598的期望，認(rèn)真分析各個(gè)因素的重要性和用戶(hù)對(duì)它的滿(mǎn)意度得分，從而可以知道提升用戶(hù)滿(mǎn)意度重點(diǎn)應(yīng)該從哪個(gè)方面加以突破。在客戶(hù)代表的眼中客戶(hù)由衷的感謝才是她們真正的驕傲。

隨著“蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)的深入開(kāi)展，服務(wù)中心根據(jù)日常工作情況，又增加了一項(xiàng)提建議的活動(dòng)，就是在答復(fù)客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)后為客戶(hù)提供合理的建議，方便客戶(hù)安全用電、合理用電、節(jié)約用電、及時(shí)繳費(fèi)，得到了客戶(hù)的好評(píng)。例如，在受理業(yè)務(wù)中常接到客戶(hù)的電話(huà)反映應(yīng)該沒(méi)用那么多電，怎么會(huì)有那么高的電費(fèi)?？蛻?hù)代表詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)家中家用電器的使用情況，分析用電容量，估算交費(fèi)周期內(nèi)的用電量，讓客戶(hù)明白確實(shí)是實(shí)際的用電量，并不存在錯(cuò)誤，同時(shí)她們又向客戶(hù)提出了節(jié)電建議，如不使用的家用電器要把插頭拔開(kāi)；熱水器不要常插電，用的時(shí)候再插插頭，用完拔下插頭，可以節(jié)約用電；她們甚至在自己家中做試驗(yàn)，用實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)告訴客戶(hù)該怎么做，得到了客戶(hù)的好評(píng)。

由于電話(huà)催費(fèi)功能未能啟用，為了避免客戶(hù)遲交電費(fèi)產(chǎn)生滯納金，產(chǎn)生不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，客戶(hù)代表們對(duì)來(lái)電咨詢(xún)的有欠費(fèi)的客戶(hù)總要在最后補(bǔ)上一句話(huà)，“我們是兩個(gè)月抄一次表，您以后每逢抄表月月初，可以撥打我們的95598人工或自動(dòng)查詢(xún)電話(huà)，了解您的電費(fèi)情況，及時(shí)交費(fèi)避免出現(xiàn)滯納金。”對(duì)客戶(hù)進(jìn)行善意的提醒，客戶(hù)都非常高興，并表示感謝。

服務(wù)中心的工作都是一些瑣碎的事，在這些小事中從客戶(hù)的角度出發(fā)，多為客戶(hù)考慮，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使服務(wù)水平不斷上臺(tái)階，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)生命線(xiàn)上，她們始終把客戶(hù)的需求放在第一位，按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，以電力人無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，在平凡的崗位上認(rèn)真地履行自己的職責(zé)，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù)，用愛(ài)點(diǎn)亮心燈。幾年來(lái)，95598服務(wù)中心年受理電話(huà)量逐年升高，目前已達(dá)到年受理電話(huà)15萬(wàn)余次，客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。班組先后榮獲內(nèi)蒙古電力公司“十佳”優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星單位和全國(guó)城鎮(zhèn)“巾幗文明示范崗”等稱(chēng)號(hào)，,班長(zhǎng)李軼群還被評(píng)為內(nèi)蒙古自治區(qū)“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”。

第二篇：十佳青年服務(wù)明星先進(jìn)事跡

十佳青年服務(wù)明星先進(jìn)事跡

武城文化館 王春雷

歷史名城，運(yùn)河明珠，弦歌古郡，狀元之鄉(xiāng)，伴隨對(duì)武城這優(yōu)美的贊譽(yù)，我步入了武城縣文化服務(wù)的一線(xiàn)崗位上，雖然工作平凡普通，但彰顯的是武城文化人的風(fēng)彩，同樣地，我也認(rèn)為，維護(hù)武城文化服務(wù)形象是我們義不容辭的責(zé)任與義務(wù)。

2007年，我很榮幸的進(jìn)入了武城縣文化館這個(gè)大家庭，成為了一名普普通通的員工，我始終秉承著“用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)”的理念，伴隨著武城文化的飛速發(fā)展，我努力做最好的員工，豎立武城文化服務(wù)新形象，為之我深表榮幸。

自我縣“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，每天，我都用飽滿(mǎn)的熱情和一顆真摯的心投身到這個(gè)活動(dòng)中去，我們面帶微笑的迎接每一位群眾的到來(lái)，為他們提供安全、快樂(lè)的服務(wù)窗口，即便他們來(lái)去匆匆，即便我們不曾相識(shí)，然而，我卻愿意相信，他們從這個(gè)服務(wù)窗口感受到的是武城文化人的熱情。所以，我愿意，每一天，每一天都用一股發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱，準(zhǔn)備好飽滿(mǎn)的激情，去迎接每一天的到來(lái)，讓人們真真切切地認(rèn)識(shí)武城文化，認(rèn)可武城文化！

幾年來(lái)，我立足本職崗位，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和高度的工作熱情，在自己平凡的崗位上認(rèn)真履行職責(zé)承諾，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全、誠(chéng)信”為宗旨，在自己的崗位上默默奉獻(xiàn)、辛勤工作，用實(shí)際行動(dòng)踐行著一名員工應(yīng)有的承諾。作為一名文化館館長(zhǎng)，我踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。做到“四心”，即對(duì)工作有責(zé)任心，對(duì)每一位群眾有耐心，對(duì)同事們關(guān)心和愛(ài)心。工作中，我努力找準(zhǔn)自己的位置，找到自己欠佳的地方，努力改進(jìn)，盡自己最大的能力做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，群眾滿(mǎn)意、同事滿(mǎn)意、對(duì)所有前來(lái)娛樂(lè)、活動(dòng)的群眾提供最優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)。

隨著天氣的變化，雖然刺骨的寒流不斷地向我襲來(lái)，但我都能克服困難，成為館里最晚下班但最早上班的那個(gè)人，甚至在下班時(shí)間，同事們?nèi)匀唤?jīng)常可以看到我忙碌的身影，我熱愛(ài)這份工作，每當(dāng)與群眾面對(duì)面、心對(duì)心地去交流的時(shí)候，我總感覺(jué)到是一件無(wú)比幸福和自豪的事情。因?yàn)椋矣X(jué)得這不僅僅是代表我個(gè)人，更代表著武城文化館的形象，同時(shí)用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染身邊的每一位群眾。在這里，我愿意和大家分享我在“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中的感人故事：記得在一個(gè)炎熱而干燥的午后，文化館來(lái)了一位脾氣暴躁的大爺，他急急地嘟嚷著：快！給我找個(gè)唱戲的地兒！”說(shuō)完隨手掏出一支煙，我急忙說(shuō)道:“大爺，請(qǐng)不要在館內(nèi)吸煙?！蔽蚁日?qǐng)老大爺先坐下，然后麻利地端來(lái)一杯水，忙解釋說(shuō)：“最好是戒掉，對(duì)身體不好。”向來(lái)，見(jiàn)到如此年紀(jì)的大爺，我總也忍不住想起我那愛(ài)抽煙的父親，老大爺微微愣了神，但是絲毫不改火急火燎的語(yǔ)氣，大聲說(shuō)：“管得還真多！我想唱戲，有活動(dòng)的地么？”我微微一笑，心想，做父親的，大概都是這樣一副不聽(tīng)勸的模樣吧？我?guī)俏焕洗鬆攣?lái)到一樓戲曲活動(dòng)廳門(mén)前，臨別時(shí)不忘多說(shuō)一句：“少抽幾根，有益身體健康。”他聽(tīng)著覺(jué)得好笑，不禁樂(lè)呵起來(lái)，老大爺快步走進(jìn)活動(dòng)廳，留下一個(gè)愉快的背影和善意的眼神，然而，故事并沒(méi)有結(jié)束......當(dāng)我回到辦公室的時(shí)候，我才發(fā)現(xiàn)在他剛才坐下的地方，落下了一小串鑰匙,想必是他在掏褲袋的時(shí)候沒(méi)留意掉出來(lái)的,落下了家中的鑰匙,他該著急了吧?我正準(zhǔn)備拿起鑰匙沖出辦公室的時(shí)候，那位老大爺再次出現(xiàn)在我的門(mén)前，這次還不等他開(kāi)口，我便拿出鑰匙串含笑遞給他，順帶說(shuō)了句：“您別著急，在我們文化館丟不了東西的?！彼腋屑さ匦α诵?，爽快地說(shuō)：“以后來(lái)這里活動(dòng)絕不抽煙了！”我們痛快地笑了起來(lái)。?！?/p>

那個(gè)炎熱的午后就這樣過(guò)去了，而我的心卻異常涼快舒適，一個(gè)人需要多大的舞臺(tái)才能顯示其成功呢？在武城文化館這個(gè)舞臺(tái)上，我似乎早于許多人嘗到了這成功的美妙滋味，用真心對(duì)待每一天的工作，用真心對(duì)待工作中遇到的每一位群眾，無(wú)論何時(shí)何地，成功的喜悅都會(huì)與你緊緊相隨。

我堅(jiān)信，只要我們懷著一顆奮斗的心，一顆積極向上的心，懷揣著綠葉對(duì)根的情誼，武城文化定將迎來(lái)更加燦爛的明天！

第三篇：十佳服務(wù)明星

XX先進(jìn)事跡

協(xié)助黨委書(shū)記抓干部、黨建等工作，多年的基層工作經(jīng)歷，鑄就了她勤奮上進(jìn)、吃苦耐勞、敬業(yè)奉獻(xiàn)的優(yōu)良品質(zhì)，在擔(dān)任組織委員工作的 年時(shí)間里，面對(duì)新形勢(shì)下組織工作的新要求，她緊緊圍繞黨委中心工作，深入基層調(diào)研，梳理工作思路，提出應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的辦法，把鄉(xiāng)的基層組織建設(shè)推上了一個(gè)新的臺(tái)階。她協(xié)助黨委狠抓鄉(xiāng)村干部隊(duì)伍建設(shè)，在任組織委員之初，在全鄉(xiāng)建立了青年后備干部人才信息庫(kù)，選拔儲(chǔ)備了一支由16名青年機(jī)關(guān)干部和28名農(nóng)村青年組成的德才兼?zhèn)洹⒛芰ν怀?、結(jié)構(gòu)合理的基層后備干部隊(duì)伍，按照“專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定向發(fā)展，跟蹤考察，定期座談，建檔管理”的原則，嚴(yán)把入“庫(kù)”關(guān)，拓寬出“庫(kù)”關(guān)，注重平時(shí)培養(yǎng)。近年來(lái)，共有4名后備干部被組織提拔重用，8名后備干部進(jìn)入縣直機(jī)關(guān), 14名農(nóng)村青年被調(diào)整進(jìn)入支村兩委班子。特別是在村干部的任用上,她實(shí)行任前公示制、試用期制、公開(kāi)承諾制及末位淘汰制,對(duì)新當(dāng)選的村支部書(shū)記和村主任,規(guī)定3個(gè)月的試用期,并要求在試用期內(nèi)公開(kāi)承諾為群眾辦1至3件實(shí)事。為加強(qiáng)鄉(xiāng)村干部的規(guī)范化管理，她主持起草了《鄉(xiāng)村干部八條禁令》、《工作督查制度》、《干部為民辦事公示制度》等一系列規(guī)章制度，親自抓制度落實(shí)和工作督查，對(duì)工作作風(fēng)飄浮、業(yè)績(jī)平庸的鄉(xiāng)機(jī)關(guān)干部堅(jiān)持談話(huà)、責(zé)令限期整改；對(duì)不團(tuán)結(jié)、戰(zhàn)斗力不強(qiáng)的支村兩委班子堅(jiān)決予以調(diào)整、勸退，在她擔(dān)任組織委員的5年時(shí)間里，找機(jī)關(guān)干部談話(huà)100余人次，勸退支部書(shū)記在內(nèi)的支村干部3人，使鄉(xiāng)村干部隊(duì)伍呈現(xiàn)出嶄新的面貌。普通黨員是黨的基石，抓好黨員隊(duì)伍建設(shè)，事關(guān)重大。多年來(lái)的農(nóng)村工作經(jīng)歷，掌握了農(nóng)村黨員隊(duì)伍的第一手資料，為了徹底改變少數(shù)農(nóng)村黨員意識(shí)淡薄、觀念不強(qiáng)、發(fā)揮先鋒模范作用不夠的狀況，她結(jié)合先進(jìn)性教育活動(dòng)和社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，年初在全鄉(xiāng)7個(gè)行政村開(kāi)展了農(nóng)村無(wú)職黨員“設(shè)崗定責(zé)”活動(dòng)，通過(guò)設(shè)立崗位，明確農(nóng)村黨員職責(zé)，實(shí)行黨員掛牌上戶(hù)，使全鄉(xiāng)農(nóng)村無(wú)職黨員找到了自己的位臵，在全鄉(xiāng)新農(nóng)村建設(shè)和社會(huì)事業(yè)發(fā)展中發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用。對(duì)發(fā)展黨員工作始終堅(jiān)持做到“四制”，實(shí)行集中談話(huà)、集中審批、集中宣誓，優(yōu)先把那些思想好、素質(zhì)高、年紀(jì)輕、能力強(qiáng)的農(nóng)民專(zhuān)業(yè)戶(hù)、干部、知識(shí)分子和非公經(jīng)濟(jì)組織人員發(fā)展到黨員隊(duì)伍中來(lái)，注重提高婦女黨員的發(fā)展比例，不斷優(yōu)化鄉(xiāng)黨員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。06年來(lái)，全鄉(xiāng)共發(fā)展黨員42名，連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)無(wú)發(fā)展黨員“空白村”。同時(shí)，還狠抓黨員的日常管理工作，實(shí)現(xiàn)了黨員信息計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)管理。

“工作務(wù)實(shí)，敢于碰硬”這是同事們對(duì)一貫的工作作風(fēng)的評(píng)價(jià)，多年來(lái)，在鄉(xiāng)以敢管敢抓后進(jìn)村而著稱(chēng)，且每抓必見(jiàn)成效，大家曾開(kāi)玩笑說(shuō)她是個(gè)“了難書(shū)記”，都說(shuō)“只要?jiǎng)⑽瘑T到哪個(gè)村，哪個(gè)村就風(fēng)平浪靜”。經(jīng)她聯(lián)系的3個(gè)后進(jìn)村，都無(wú)一例外地實(shí)現(xiàn)了好轉(zhuǎn)，甚至擠進(jìn)了全鄉(xiāng)先進(jìn)村行列。后進(jìn)村的共同特點(diǎn)就是支村班子內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，有派系斗爭(zhēng)，村級(jí)財(cái)務(wù)混亂，群眾不很信任干部，經(jīng)常上訪(fǎng)。派駐全鄉(xiāng)排名末位的塔下村，她經(jīng)常帶天剛剛亮就下村直到天已經(jīng)完全黑了才回到單位，依靠黨員群眾，緊扣加強(qiáng)支部班子建設(shè)這個(gè)關(guān)鍵，勸退已無(wú)法駕馭全局的支部書(shū)記，對(duì)支村兩委班子進(jìn)行全面整頓，嚴(yán)肅清理帳務(wù)；還發(fā)動(dòng)群眾，收繳歷年“老欠”款，并全部投于村級(jí)公益事業(yè)，使該村徹底摘掉了后進(jìn)村的帽子，一下躍為全鄉(xiāng)先進(jìn)村行列。

“埋頭苦干、任勞任怨”，這是鄉(xiāng)所有認(rèn)識(shí)的人對(duì)她的一致評(píng)價(jià)。的年出勤天數(shù)保持在320天以上，為整治后進(jìn)村，她帶著換洗衣物、被子鋪蓋長(zhǎng)期住在村上，以致她住在縣城的家人來(lái)探望時(shí)常常找不到她。由于工作成績(jī)突出，她個(gè)人先后多次受到上級(jí)部門(mén)的表彰，其中2007、2008、2010年我鄉(xiāng)組織工作連續(xù)被評(píng)為先進(jìn)，2006、2007、2008、2010年招工工作獲縣前三名。

第四篇：服務(wù)明星班組

用滿(mǎn)意撐起數(shù)據(jù)通信的天空

望花營(yíng)業(yè)廳位于望花區(qū)商業(yè)中心，是撫順移動(dòng)規(guī)模最大的綜合性G3體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳，現(xiàn)有員工18人，平均年齡24歲，承擔(dān)著望花區(qū)內(nèi)10余萬(wàn)移動(dòng)用戶(hù)的通信服務(wù)工作，工作繁忙，責(zé)任重大。營(yíng)業(yè)廳全體員工始終堅(jiān)持 “專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)注，業(yè)精于勤；百事，百變，事成于心”的服務(wù)理念，在秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。多年來(lái)先后獲得市青年文明號(hào)、市文明窗口示范點(diǎn)、市三八紅旗集體、2009省滿(mǎn)意100服務(wù)明星班組等光榮稱(chēng)號(hào)；在2008-2010年省市公司暗檢測(cè)評(píng)中，均獲同級(jí)營(yíng)業(yè)廳第一名，在市公司的多次綜合測(cè)評(píng)中均以?xún)?yōu)異成績(jī)名列前茅。

“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿(mǎn)意是我們最大的樂(lè)趣”。長(zhǎng)久以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)撫順?lè)止就I(yíng)業(yè)廳員工，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)中去，在創(chuàng)建“滿(mǎn)意100服務(wù)明星班組”這項(xiàng)活動(dòng)中，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶(hù)真正感受到中國(guó)移動(dòng)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念。

首先，是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”

服務(wù)好一個(gè)客戶(hù)容易，服務(wù)好不同的客戶(hù)卻是難事。如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶(hù)？望花營(yíng)業(yè)廳的姑娘小伙兒們異口同聲的說(shuō)：“精神！”我們常說(shuō)：以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。公司加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。2010年初，將望花營(yíng)業(yè)廳建設(shè)成為撫順市唯一一家G3體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳。望花營(yíng)業(yè)廳非常重視服務(wù)明星班組創(chuàng)建工作，將該項(xiàng)工作擺到了營(yíng)業(yè)廳的重要工作日程上，使創(chuàng)建活動(dòng)有制、有序、有效地開(kāi)展。在硬件上，營(yíng)業(yè)廳的門(mén)頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使G3體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、摘機(jī)設(shè)備體驗(yàn)區(qū)、積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)等區(qū)域，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶(hù)的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。

營(yíng)業(yè)廳狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。我們清醒地意識(shí)到，在撫順這塊老東北工業(yè)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的沃土上，中國(guó)移動(dòng)不僅要與勢(shì)頭強(qiáng)勁的“中國(guó)聯(lián)通”競(jìng)爭(zhēng)，還要與電信競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，移動(dòng)人要想始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，就要建立一流的服務(wù)檔次和創(chuàng)建更好的服務(wù)水平。營(yíng)業(yè)廳抓住創(chuàng)建契機(jī)，利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德建設(shè)》、《執(zhí)行》、《沒(méi)有任何借口》等有效提高思想認(rèn)識(shí)和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書(shū)籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平；組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí)；在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶(hù)，接受客戶(hù)監(jiān)督。據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳意見(jiàn)箱答卷的統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)場(chǎng)受理客戶(hù)的滿(mǎn)意比率一直在99％以上，同時(shí)在市公司外呼回訪(fǎng)中，該營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度在全市也是名列前矛。

營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)緊抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識(shí)的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，我們知道，個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)中國(guó)移動(dòng)的精神狀態(tài)，也事關(guān)望花營(yíng)業(yè)廳的形象。為此制定了《望花營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全體員工每天堅(jiān)持早班會(huì)學(xué)習(xí)并激勵(lì)、晚班會(huì)總結(jié)及分析，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)等事宜展開(kāi)討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開(kāi)展打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等勞動(dòng)競(jìng)賽，促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過(guò)硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績(jī)?yōu)橥I(yíng)業(yè)廳贏得“2009省滿(mǎn)意100服務(wù)明星班組”的光榮稱(chēng)號(hào)。

近年來(lái)累計(jì)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員數(shù)十名，將望花營(yíng)業(yè)廳的傳統(tǒng)帶到各個(gè)工作區(qū)域和工作崗位；三年來(lái)，望花營(yíng)業(yè)廳累計(jì)為市公司培養(yǎng)多名優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子，成長(zhǎng)成熟并成功轉(zhuǎn)崗的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理3名、營(yíng)業(yè)廳主任1名、營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)7名?！皾M(mǎn)意100”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的開(kāi)展不僅大大促進(jìn)了全體員工刻苦鉆研、主動(dòng)思考問(wèn)題的積極性，而且還為正確應(yīng)對(duì)通信市場(chǎng)重組后諸多挑戰(zhàn)、工作再上新臺(tái)階奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。望花營(yíng)業(yè)廳以滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿(mǎn)足用戶(hù)需求，我們想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，把用戶(hù)的事當(dāng)作自己的事，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責(zé)，把用戶(hù)滿(mǎn)意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳每名員工針對(duì)青、中、老客戶(hù)都有自己一套不同的服務(wù)的辦法，他們稱(chēng)之為差異化服務(wù)。2010年4月的一天，一位姓張的女士來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，焦急的東張西望，營(yíng)業(yè)員許強(qiáng)立即上前問(wèn)候，并且詢(xún)問(wèn)需求。這位女士說(shuō)到，自己的手機(jī)剛剛丟失，但是聽(tīng)說(shuō)想要補(bǔ)辦手機(jī)卡，需要機(jī)主到場(chǎng)辦理，而這張卡的機(jī)主是自己的丈夫，但是由于生病，長(zhǎng)期臥床在家無(wú)法到場(chǎng)。許強(qiáng)權(quán)衡之后，立即請(qǐng)示了廳主任，得到允許，便主動(dòng)提出上門(mén)服務(wù)，并且在符合規(guī)程的情況下，為張女士辦理了過(guò)戶(hù)手續(xù)，免去了她的后顧之憂(yōu)。面對(duì)著許強(qiáng)那憨厚的笑容，張女士握住許強(qiáng)的手，久久不能松開(kāi)。

其次，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要信息，以制度深入創(chuàng)建，把服務(wù)作風(fēng)做“好”

為了能夠在日益激烈的通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主導(dǎo)地位，針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消費(fèi)心理，望花營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，深化了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。

首先是首問(wèn)負(fù)責(zé)制。多年來(lái)，他們順應(yīng)市場(chǎng)步伐，在統(tǒng)一的首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上，我們推出了望花營(yíng)業(yè)廳特有的現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)投訴等做了詳盡規(guī)定。在監(jiān)督方面，營(yíng)業(yè)廳主任定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)回訪(fǎng)工作，讓每一位客戶(hù)都能公開(kāi)、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù)；同時(shí)公開(kāi)承諾業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，一律低于公司規(guī)定的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

對(duì)于客戶(hù)投訴，本著簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。

其次是量化營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，我們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷(xiāo)能力考核等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。同時(shí)對(duì)前臺(tái)引導(dǎo)、信息收集、臺(tái)席職責(zé)等做了詳細(xì)明確的規(guī)定，并且精確的把營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理數(shù)量，成功的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)，以量化的形式列比出來(lái)，通過(guò)量化績(jī)效規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)作風(fēng)。

三、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要尺度，強(qiáng)調(diào)“巧妙”、“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，把服務(wù)水平做“強(qiáng)”

社會(huì)及廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、電信重組也給營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。望花營(yíng)業(yè)廳不斷通過(guò)各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平向“強(qiáng)”發(fā)展。

首先是以“巧妙”促水平提升。在服務(wù)過(guò)程中，我們以創(chuàng)建 “服務(wù)明星班組”要求自己，以“巧妙”促進(jìn)服務(wù)水平提升。我們強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過(guò)同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒。一位阿姨在意見(jiàn)薄里說(shuō)：“孩子們給人的感覺(jué)很親切，如同家人。到這里辦理業(yè)務(wù)，心情很舒服”。

我們還注重服務(wù)的語(yǔ)言，服務(wù)中多肯定客戶(hù)的講話(huà)、少用否定句，不用“您說(shuō)錯(cuò)了”，而用“是，但是”等句式；對(duì)待刁蠻的用戶(hù)請(qǐng)到會(huì)客室專(zhuān)人幫助解決。此外，在望花營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)或辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，均有一份精心準(zhǔn)備的小禮品贈(zèng)送。

其實(shí)是以“優(yōu)秀”實(shí)現(xiàn)“零距離”發(fā)展。我們強(qiáng)調(diào)“走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的都是我們的客戶(hù)”。經(jīng)常有營(yíng)業(yè)廳門(mén)口人力市場(chǎng)的民工走進(jìn)望花營(yíng)業(yè)廳，冬天取暖，夏天乘涼。但營(yíng)業(yè)員還是熱情地待，幫他排憂(yōu)解難，送去一杯水，或是一份報(bào)。

并且營(yíng)業(yè)廳的日常工作中追求“零投訴”。工作中做好售后工作，經(jīng)常對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析、改進(jìn)，使服務(wù)力求盡善盡美，基本消除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。在市公司剛剛公布的2010年5月投訴工作及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，望花營(yíng)業(yè)廳再次以滿(mǎn)分的成績(jī)名列第一名。

用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯模齻冊(cè)谄椒驳膷徫簧蟿?chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)；因?yàn)橛眯?，她們?cè)诤?jiǎn)單的工作中學(xué)會(huì)了如何待人接物，逐步成長(zhǎng)起來(lái)。在我們的努力下，碩果累累，百尺竿頭更進(jìn)一步，18名年輕的心將團(tuán)結(jié)在一起，在創(chuàng)建“滿(mǎn)意100”服務(wù)明星班組”的道路上取得更大進(jìn)步。

第五篇：明星服務(wù)班組申請(qǐng)

“用戶(hù)至上

用心服務(wù)”

——合水北路營(yíng)業(yè)廳申報(bào)服務(wù)明星班組申報(bào)材料

中國(guó)聯(lián)通合水北路營(yíng)業(yè)廳是西固區(qū)的綜合性營(yíng)業(yè)廳，現(xiàn)有員工6人，受理公司全業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)廳所處西固繁華地帶，流動(dòng)人員較多，業(yè)務(wù)涵蓋相對(duì)全面。營(yíng)業(yè)廳全體員工始終堅(jiān)持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。

“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿(mǎn)意是我最大的樂(lè)趣”。中國(guó)聯(lián)通合水北路營(yíng)業(yè)廳，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)中去，在創(chuàng)建“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組”這項(xiàng)活動(dòng)中，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶(hù)真正感受到中國(guó)聯(lián)通“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。

一、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”，服務(wù)好一個(gè)客戶(hù)容易，服務(wù)好不同的客戶(hù)卻是難事。如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶(hù)？以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。

1、加強(qiáng)硬件建設(shè)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)

為滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有產(chǎn)品維修區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了寬帶業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并且設(shè)立了VIP專(zhuān)席；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供電話(huà)、飲水機(jī)、便民箱、用戶(hù)休息區(qū)等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶(hù)的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。

2、狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。工作人員清醒地意識(shí)到，西固區(qū)因?yàn)槠涮厥獾娜藛T機(jī)構(gòu)，主要以以石化、鋁廠、電廠、504等廠礦企業(yè)為主，發(fā)展業(yè)務(wù)以V網(wǎng)集團(tuán)為首推套餐，減少客戶(hù)的離網(wǎng)率。在與勢(shì)頭強(qiáng)勁的“中國(guó)移動(dòng)”、“電信” 激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，員工們始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，建立一流的服務(wù)檔次和創(chuàng)建更好的服務(wù)水平。營(yíng)業(yè)廳抓住創(chuàng)建契機(jī)，利用業(yè)余時(shí)間組織營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，有效提高全員的業(yè)務(wù)水平和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí)；在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶(hù)，接受客戶(hù)監(jiān)督。

3、抓緊業(yè)務(wù)練功，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識(shí)的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，他們覺(jué)察到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)中國(guó)聯(lián)通的精神狀態(tài)，也事關(guān)西固區(qū)合水北路營(yíng)業(yè)廳的形象。為此制定了《合水北路營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全班6名員工每天堅(jiān)持班前班后的工作

總結(jié)，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)等事宜展開(kāi)討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)每月進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試、促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過(guò)硬的本領(lǐng)。

4、以滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿(mǎn)足用戶(hù)需求，他們想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，把用戶(hù)的事當(dāng)作自己的事，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責(zé)，把用戶(hù)滿(mǎn)意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。該營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工針對(duì)青、中、老客戶(hù)都有自己一套為不同客戶(hù)服務(wù)的辦法，他們稱(chēng)之為差異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一看、二問(wèn)、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類(lèi)型、對(duì)癥下藥接待客戶(hù)、詳細(xì)訊問(wèn)了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。

二、為了能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主導(dǎo)地位，針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消費(fèi)心理，營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。多年來(lái)，他們順應(yīng)市場(chǎng)步伐，在統(tǒng)一的首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上，他們推出了西固區(qū)合水北路營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個(gè)人的姓名、照片、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開(kāi)，并將首問(wèn)負(fù)責(zé)制的內(nèi)容印刷成宣傳單冊(cè)，供客戶(hù)閱覽。在監(jiān)督方面，發(fā)放客戶(hù)意見(jiàn)

卡、設(shè)立客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，讓每一位客戶(hù)都能公開(kāi)、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù)；簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。對(duì)終端維修也加強(qiáng)完善，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)維修事宜，同時(shí)要求詳細(xì)登記維修流程做到維修規(guī)范化、作風(fēng)制度化，做到小故障即修即好、普通故障30分鐘完成、嚴(yán)重故障12小時(shí)滿(mǎn)意修復(fù)。

2、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，特別制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷(xiāo)積分排名考核、班組綜合評(píng)價(jià)（包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等）等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。同時(shí)對(duì)前臺(tái)引導(dǎo)、信息收集、臺(tái)席職責(zé)等做了詳細(xì)明確的規(guī)定，通過(guò)績(jī)效規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)作風(fēng)幾年以來(lái)一直無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投申訴，服務(wù)質(zhì)量投訴同比為負(fù)增長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平良好。

3、營(yíng)業(yè)員服務(wù)星級(jí)評(píng)分制度?！叭绻胫览娴奈兜?，就得親自去嘗一嘗”，作為營(yíng)業(yè)廳主管，汪莉娜經(jīng)常這樣教導(dǎo)員工，要求將創(chuàng)建工作落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。通過(guò)比業(yè)務(wù)、賽成績(jī)，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍；通過(guò)客戶(hù)和員工的評(píng)先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過(guò)服務(wù)明星的現(xiàn)身說(shuō)法和宣傳，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使合水北路

營(yíng)業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收。幾年來(lái)，我營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)收入一直成正增長(zhǎng)。而她們也贏得了廣大客戶(hù)的喜愛(ài)。

用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯模泄ぷ魅藛T在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)；因?yàn)橛眯?，在?jiǎn)單的工作中學(xué)會(huì)了如何待人接物，逐步成長(zhǎng)起來(lái)。在大家的共同努力下，碩果累累。2010年，合水北路營(yíng)業(yè)廳百尺竽頭更進(jìn)一步，6名年輕的成員將團(tuán)結(jié)一心，在創(chuàng)建“服務(wù)明星班組”的道路上取得更大進(jìn)步。