第一篇：感受迪士尼的優(yōu)質服務培訓

感受迪士尼的優(yōu)質服務培訓

位于佛羅里達州奧蘭多的迪士尼世界是美國在同一地點員工人數(shù)最多的工作場所，多達60000多名，工作崗位有2200多個。崗位說明把每個員工都稱為演員，連清潔工都不例外。要想讓這么多演員和崗位都能為客人提供優(yōu)質服務，挑戰(zhàn)可想而知。

在為員工提供“優(yōu)質服務培訓”時，迪士尼首先讓員工明確大家的共同目標是“創(chuàng)造幸?！?，服務的策略為“超出客人的期望”，具體的含義是：在服務細節(jié)上下功夫，服務細節(jié)再多都不嫌多，力求給客人不斷帶來“l(fā)ittle Wow”——小驚喜。迪士尼發(fā)現(xiàn)，如果客人在迪士尼一天的游玩中有五次小驚喜，他們就很可能會再次光顧迪士尼，或一定向親友們大加贊賞自己在迪士尼度過的難忘時光。

那什么是小驚喜呢？舉個例子來說，如果你買冷飲，排著隊好不容易輪到了你，可要買的那一種卻剛好賣完，售貨的演員會馬上幫你聯(lián)系最近的攤點。雖被告知稍后不用再排隊，可令你驚喜的是，你還沒到新的攤點，一位演員就會跑過來，憑著你的穿著、長相或其他特點，把你要的冷飲遞上。此時，你是否會禁不住地“Wow”一聲呢？

迪士尼的“優(yōu)質服務培訓”遵循的是一個名為“服務羅盤”的模型，就像一個指南針（見圖表1）。

服務羅盤將優(yōu)質服務培訓分成了兩大類：“知識類”和“技能類”?！氨薄焙汀澳稀狈謩e代表客人的“普遍需求”和“對迪士尼的習慣看法”。這兩類信息可以通過市場調研轉化為知識類的培訓，培訓中會與演員們重點探討如何滿足客人的普遍需求（如在有限的時間內體驗更多的項目），如何強化客人對迪士尼積極的習慣看法（如歡樂、笑臉、濃濃的家庭親情等），以及如何減輕客人對迪士尼消極的習慣看法（如長隊、擁擠、停車場太大不容易記住停車位置等）。譬如針對排隊長的問題，迪士尼經過討論，采取了到項目入口處附近再實行單列排隊的措施，以方便多個家人或朋友在等待時并排聊天。有些項目有身高限制，如果某位小朋友排了很長的隊后卻因身高不夠而不得入內，迪士尼會為這個小朋友發(fā)放一張“免排隊證書”，上面寫著：某某小朋友，在你身高達到標準后再次光顧迪士尼時，可憑此證書免排隊入內體驗該項目。這個小朋友回到家后，就會經常量身高，盼望著父母帶自己再次游玩迪士尼。對于停車場太大不容易記住車位的問題，迪士尼采取了分時段使用停車場的措施，只要你能記住入園的大概時間，停車場的演員們就可以帶你到你停車的區(qū)域。

“服務羅盤”中的“東”和“西”代表客人的“情緒”和“個性化期望”，更多需要演員在工作中認真揣摩，所以為這兩方面提供的是“技能類”的培訓，即怎樣了解、滿足客人的情緒和個性化期望。

培訓的同時，迪士尼要求每位演員熟記自己的崗位說明，明確自己所在的場景和相關的工作流程，以及如何把服務標準貫徹到自己的崗位職責中（見圖表2）。

安全對于每個演員、每個場景和每一工作流程都是絕對的第一要求。禮貌卻對演員在不同場景或流程中具有不同的要求。如“小小世界”是歡樂的場景，那么演員在流程的各個環(huán)節(jié)都要笑臉洋溢。而在恐怖項目的入口，演員使用禮貌用語是必要的，但笑容會沖淡恐怖氣氛，這時就需要演員表情嚴肅。

很多場景的表演有固定的要求，而某些場景卻需要發(fā)揮演員的創(chuàng)造力。迪士尼學院負責人在分享經驗時，舉了迪士尼大門口一位清潔工的例子。他首先讓我們看了一張清潔工擦米老鼠雕像的照片。盡管我們只能看到該演員的側面，但我們從他的身體語言中仍能感受到他對工作的認真和一片深情——這還不符合迪士尼對該職位“表演”的要求。接下來的一張照片是這位中年男清潔工扛著掃把，蹦蹦跳跳、手舞足蹈地跑在最前，回眸望著高矮不同的三個小姑娘大笑著跟在他的身后——他是在用這種表演方式帶她們去買門票。

第二篇：迪士尼領導力培訓-具體條例

? 對工作感到興奮，在實現(xiàn)團隊/部門/公司目標中扮演好你的角色，并滿意你的工作。

? 在所有你個人和專業(yè)互動活動中，以公司的傳承/衣缽（傳統(tǒng)，價值觀和外觀）為模范。

? 創(chuàng)建個人目標并與團隊目標匹配，了解這些目標如何去支持整個公司的戰(zhàn)略——“一個公司/部門”的形象。

? 通過漸進式發(fā)展和參與新業(yè)務/技術挑戰(zhàn)來定期性地施展技能。

? 對自己的業(yè)務能力保持樂觀。

? 增長你的積極態(tài)度并不斷與他人分享。

? 為公司的最佳利益為先，做良好的決策和正直的方式行事。相信你的團隊來支持決策的執(zhí)行。

? 鼓勵冒險并從預期外的結果中學習

? 勇于尋求別人的幫助去利用組織的才能。

? 與自己競爭。

? 花費正確的時間，用正確的方式來完成工作。

? 為自己/團隊和客戶制定可行性目標。

? 細心關懷，找尋一些創(chuàng)新元素來為人們創(chuàng)造“輕松”的工作環(huán)境，快樂至上。

? 處理困境需要坦率直接。

? 為正確的理由做正確的事情，并提供及時有效的溝通。

? 尋找方法來保持對新項目和作業(yè)的興奮感。

? 努力維持每個團隊中的平衡性。

? 對顧客（被認為“客人”），客戶，合作伙伴和團隊成員，展示出真正的關心和支持。

? 努力了解，可以為客戶業(yè)務創(chuàng)造價值的地方。

? 尊重和保守秘密。

第三篇：優(yōu)質服務培訓心得體會（范文）

大家好！

首先，我要感謝xx給了我這樣一個教授知識，不斷學習和不斷成長的平臺。在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業(yè)當中起著舉足輕重的作用。從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機會、學習的機會、知識的豐富、經驗的積累，人生的歷練……這些人生當中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓的時間并不長，但在這短短的三天經歷中，使我受益非淺、深有體會。

職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經驗、無不體現(xiàn)著一種嚴謹、認真、負責的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財富！

“學服務禮儀、標準崗位流程”考核競賽在培訓會場展開，為了響應領導號召，樹立起優(yōu)質服務的觀念，各部門協(xié)調精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學服務禮儀，標準崗位流程”考核競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務意識，在酒店內產生了良好影響。

在星期二培訓課上，劉主任問我們這樣的計算題：100-1=0，為什么等于0，而不是等于99呢？我們每個人都在算，發(fā)現(xiàn)100-1=99呀，怎么會等于0呢。在我們疑惑不解時候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關系，實際上是一個個性與共性的關系問題。共性與個性這個“關于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時不在，無處不在。每個環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認為不重要的地方，一個疏忽就有可能崩盤。只有堅持不懈地把1%的工作做細、做實，才能確保整體100%的完善。聽了他的精彩解答，我領悟了到服務中任何一點瑕疵都能夠使服務失敗。服務需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質的服務。

在這短短的時間里，我卻時刻感受著關懷與溫暖：這里有關注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標；這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩！

第四篇：優(yōu)質服務培訓心得體會

文章標題：優(yōu)質服務培訓心得體會-好的方法是成功的一半

[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http://004km.cn/)一站在手，寫作無憂!]經過區(qū)公司的機構調整與人員優(yōu)化，我有幸來到

極具發(fā)展?jié)摿Φ腃RM（客戶關系管理）崗位上，面對新形勢下新的工作要求，我應該如何配合各市分公司更有效地開展工作呢？工欲善其事，必先利其器，沒想到這個問題早就引起了區(qū)公司各級領導的重視——公司從北京請來了專業(yè)的培訓導師，五一長假尚未結束，我們區(qū)市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質服務培訓營”，在專業(yè)指導下經歷了別開生面的學習交流活動。

培訓營里，著名的培訓導師柳青先生通過分組討論、角色扮演等游戲活動充分調動學員的參與積極性與團隊配合精神，他用各種日常生活中的服務案例來闡述優(yōu)質服務所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注意思考的問題，從服務概念、方法流程到細節(jié)步驟的行為技巧，讓每個學員都充分發(fā)表自己的觀點，回憶自己接受或處理過的服務事例。他微笑著贊揚每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的學員，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能，從不放棄讓任何一個躍躍欲試的學員大膽登臺演練的機會。

好的方法是成功的一半。當柳青老師用他自己獨特的方式引導我們參與問題的思索，并最終由學員自己找到問題的答案時，柳青老師的培訓就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳老師的話里，他希望，我們不用做筆記，不依賴那培訓完很少再去翻的本本，而是把培訓的內容充分理解溶進腦子里，結合進日常工作中，甚至能夠很自然地把培訓收獲的內容給其他同事再培訓。

俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受“魚”，不如學習“漁”。如果說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。

我們做任何工作前，都需要先考慮好行動的方法。

好的方法是行動前的指路燈。曾經，我們都遇到過工作千頭萬緒無從下手的情況；而今，在行動之前，我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值出發(fā)，通過友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求，用實際的行為去解決客戶的物理需求。

好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我們都希望能夠盡快處理完畢。沒錯，我們現(xiàn)在的方法是：積極傾聽、接受客戶的觀點、記錄問題、道歉、告訴客戶將采取的措施和處理的時限、感謝客戶及時反應投訴問題并盡力協(xié)調相關部門妥善處理。

當然，我們進行全方位的思考，找到解決問題的方法非常重要，但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術的掌握及業(yè)務知識的準備等等努力。國外的服務企業(yè)，甚至連服務人員的表情、語氣都要求訓練，因為這種小小的細節(jié)也是服務技能之一。

感謝公司給予我們這次關于“優(yōu)質客戶服務”的培訓機會，讓我們在國內專業(yè)培訓師柳青先生的指導下，在與分公司維系服務崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質客戶服務”這樣一個難以闡述的概念，并學習如何做好服務的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個人素質能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會收獲“魚”。

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第五篇：優(yōu)質服務培訓教案

酒店優(yōu)質服務培訓教案

被世界飯店業(yè)譽為“飯店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）說過：“飯店的根本經營宗旨也就是為了使賓客中得到舒適和便利?！憋埖甑哪繕耸窍蛸e客提供最佳服務！隨著飯店業(yè)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，賓客對飯店服務的要求也越來越高，除了滿足客人的物質需要外，還必須滿足客人的心理需求，才能實現(xiàn)這一經營宗旨。

一、優(yōu)質服務的定義

優(yōu)質服務是指以賓客為核心，以質量和效率為保障，為每位客人提供及時、準確、周到、完善的服務。目前行家一般認為：規(guī)范服務＋超常服務＝優(yōu)質服務。

二、優(yōu)質服務的內容

（一）良好的禮儀、禮貌

注重禮儀、禮貌是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，它體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。在外表上就要衣冠整齊，注意儀容儀表等。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，應對自然得體。在行動上要舉止文明等

在態(tài)度上要不卑不亢，真誠自然，從內心發(fā)出微笑服務賓客。

（二）優(yōu)良的服務態(tài)度

良好的服務態(tài)度，會使客人產生親切感。要做到：1.認真負責2.積極主動3.熱情耐心4.細致周到5.文明禮貌（在服務中杜絕：敷衍，搪塞，厭煩，傲慢等態(tài)度）

（三）豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面，主要有：語言知識，社交知識，旅游知識，法律知識，心理學知識，服務技術知識，民俗學知識，管理經營知識，生活常識等；只有具備了較為豐富的服務知識，服務員才能很好的回答客人的各種問題，從而提供優(yōu)質的服務。

（四）嫻熟的服務技能 它是決定服務質量水平的基礎，包括服務技術和服務技巧兩方面。

服務技術指各種服務操作等，例如前臺員工的登記入住，餐廳的服務接待，客房整理等。另外還有一些工程技術等

服務技巧在酒店中尤為重要，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是錯或是對的絕對標準。因此服務技巧十分重要，靈活的處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、方法，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

（五）快捷的服務效率

服務效率是指為客人提供服務的時限。

酒店中最容易引起客人投訴的有兩個問題：一是服務態(tài)度，二是服務效率 解決好這兩點，其他方面即使不盡完善，也會贏得客人的好感。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。服務效率標準具體如下：

1、餐廳服務。

（1）客人等候點菜的時間——當客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人，為客人點菜。

（2）菜點服務到桌的時間——當客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘。

（3）清桌——客人就餐完了并離開餐桌，服務員要在4分鐘之內完成清桌，并做到重新擺臺。

（4）送餐服務——客人在客房內用電話點菜用餐，其菜點要及時送進客人的房間，早餐送餐服務為25分鐘；午餐送餐服務為30分鐘；晚餐送餐服務限定在35分鐘內。

2、大堂吧（酒廊）

（1）客人在酒廊等候服務時間——客人在酒廊就坐以后，服務員要在30秒之內前來服務客人。

（2）客人酒水服務到桌的時間——在營業(yè)低峰時，客人的酒水（飲料）應在3分鐘之內服務到桌；在營業(yè)高峰時要在5分鐘之內服務到桌。

（3）酒廊餐臺清桌——客人離開酒廊餐臺后，要在2分鐘之內完成清桌，2 并保持清潔，以便迎接新的客人入坐。

3、勞動強度及服務效果。

（1）每位餐廳服務員每人每天要負責完成40-50名客人 的點菜、送餐服務。

（2）引座員每小時負責引客人20-50位入席進餐。（3）調酒師每小時負責完成5-6位客人的雞尾酒調制。

（4）餐廳廚師每小時要完成6-12位客人的菜點制作，每天要完成40-60位客人的菜點烹飪制作。

4、客房服務。

（1）客房服務員每人每天要負責整理16-18間客房（國際酒店業(yè)標準），我國酒店客房服務員每人每天負責整理10-15間客房。

（2）客房服務員整理1間客房的時間為25-30分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全標準。

（3）客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人呼叫開始10分鐘之內送進客人房間。

5、工程維修服務

（1）客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機室有關客房要維修的項目，工程維修人員要在5分鐘之內到達客房維修地點。

（2）公共場所，如餐廳、會議廳等的維修項目—工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內趕到維修地點，以便及時維修。

（3）會議設施布置——酒店多功能廳的使用也是經常的，特別是大小型研討會、貿易洽談會等。會議的一切安排、布局，如音響、燈光等，工程人員負責在會議開始前1小時全部安排好，保證會議效果。

6、前廳服務。

（1）客人在前廳服務臺等候接待的時間——客人一旦步入前廳服務臺，不管是辦理遷入登記下榻還是有事問詢，前廳服務臺接待人員必須在60秒之內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)。

（2）客人辦理遷入登記的時間——前廳服務臺接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續(xù)，而且要遵守服務效率時間，即為客人辦理下 3 榻遷入手續(xù)時間限定為2分鐘。

（3）客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續(xù)限定高效率服務時間為1分鐘。

（4）電話服務——客人往來酒店之間的電話交際要在電話鈴3響之內給予回答，接通。

總服務臺必須有24小時的電話服務。

（六）齊全的服務項目

服務項目的設置，一定要盡可能適應、滿足客人的需要為宗旨。只要客人有需要，酒店的服務項目就要不厭其多，只恐不足。當然，服務項目的設置要講究實效，不要無需而設，以博其名。凡設置的項目，就要確保提供，名副其實。服務項目的設置，一要考慮細致周到，二要考慮客人便利。除基本服務項目（住、食、購物等）外，還要盡可能設立滿足客人各種特殊需要的服務項目。舉個例子，酒店備置一二張輪椅，以備接待殘疾客人、高齡客人或遇意外傷疾的客人使用，這就想得很周到。香港的富麗華酒店開設專供商旅人士住宿的“行政樓層”，入住“行政樓層”的客人可在1小時后收到專為他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房間號碼和直線電話號碼（無需經酒店總機），為客人與當?shù)氐目蜕踢M行商務聯(lián)系提供了極大的便利。

（七）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務所采取的形式和方法。其核心內容是如何給賓客提供各種方便。酒店服務方式大體可分為以下幾個方面：

適當?shù)臓I業(yè)時間。簡便的業(yè)務手續(xù)。舒適的休息場所。得力的應急措施。分外的主動服務。方便的規(guī)章制度。靈活的收費標準。

（八）科學的服務程序

服務程序是指接待服務的先后順序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是構成酒店服務質量的重要內容之一。無論是客房服務，還是餐廳服務，在服務過程中，既有大項順序，又有小項順序，順序里面一項接一項，一環(huán)套一環(huán)。這就要求服務員在工作中嚴格按規(guī)程操作，即不能顛倒，也不能錯漏。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序能使賓客在滿足需求 4 的同時，還得到美的享受。酒店的服務程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習慣，按照科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務質量；而雜亂無章，隨心所欲，不按規(guī)程辦事，卻是自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務人員、管理人員缺乏專業(yè)訓練，從而影響了服務質量。

（九）完善的服務設施

要保證所有的設施、設備科學、合理地滿足客人需求，并且隨時處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。如果水龍頭一開就掉下，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突然無熱水供應，大暑天空調失靈等只要發(fā)生一次，服務質量就會大打折扣。設施能否讓客人感到舒適，與酒店的維修保養(yǎng)水平有密切關系。

（十）可靠的安全保障

保證客人生命財產的安全是服務質量重要的一環(huán)，酒店應建立嚴密的保安制度，包括防火、防盜，應付電梯故障、斷電、臺風等意外事件等一整套制度和規(guī)程。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應使客人感到安全，還要尊重客人的隱私權，除確實需要的極特殊情況外，未敲門不能擅自入客房。

（十一）優(yōu)雅的服務環(huán)境

酒店內除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務質量的一種表現(xiàn)。服務人員在任何地方都要低聲講話，不可喊叫，以免干擾客人休息。國外酒店對客房的隔音要求很高，比如在設計客房內可調節(jié)的收音最高音量時，就要在午夜12時試驗，以隔壁客房聽不到為準。同時要保持酒店的高度清潔，酒店可以因設施豪華程度而劃分成不同的檔次，但卻不可因級別的區(qū)別而降低基本的衛(wèi)生標準。

（十二）優(yōu)質的食品供應

食品品種要多樣化，善于根據(jù)酒店客源的構成，針對客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾俱佳，口味與營養(yǎng)相結合。