第一篇：員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或

者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2．必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

（1）舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

① 宏觀環(huán)境

a．地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b．酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c．酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d．酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。② 微觀環(huán)境

a．視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b．視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c．味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③ 流動(dòng)環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

（2）方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

（3）物美價(jià)宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一

方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

（4）謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

（5）安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1．服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2．服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3．服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4．服務(wù)效率快捷

（1）前廳

① 不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。

② 當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③ 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④ 酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

（2）客房

① 當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。

② 客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

（3）餐廳

① 餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

② 從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③ 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過4分鐘。

④ 客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

（4）大堂酒吧或酒廊

① 酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

② 在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③ 當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

（5）工程維修

① 工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

② 當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。

③ 當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5．安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6．儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

（1）酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

（2）在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

（3）在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

（4）在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四、客人至上的理念

1．客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

（2）客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

（4）朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．對(duì)待客人的意識(shí)

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

（2）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)

是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3．服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工。

（1）每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

（2）酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

（3）客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

第二篇：員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)B

2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動(dòng)環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價(jià)宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

第三篇：網(wǎng)吧員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)網(wǎng)吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網(wǎng)吧員工的素質(zhì)和網(wǎng)吧的管理，它要求網(wǎng)吧員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于網(wǎng)吧管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)吧市場競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿诉M(jìn)入網(wǎng)吧時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而網(wǎng)吧在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔?duì)網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)吧形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此網(wǎng)吧就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入網(wǎng)吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果網(wǎng)吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng)吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網(wǎng)吧所處環(huán)境的安靜。

b.網(wǎng)吧建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，網(wǎng)吧的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.網(wǎng)吧的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.網(wǎng)吧的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)吧的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求網(wǎng)吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動(dòng)環(huán)境

網(wǎng)吧員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

(2)方便快捷

網(wǎng)吧的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)吧就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價(jià)宜

網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網(wǎng)吧的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)吧所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到網(wǎng)吧服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在網(wǎng)吧消費(fèi)的稱心如意，為網(wǎng)吧樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自網(wǎng)吧員工，或來自客人。網(wǎng)吧員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)吧區(qū)別于其他場所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)吧所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)吧就能使大部分需求得到滿足。網(wǎng)吧除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)店面

①不管是客人前來登記上機(jī)還是向網(wǎng)吧進(jìn)行咨詢，一旦客人步入網(wǎng)吧店面收銀臺(tái)，網(wǎng)吧員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示網(wǎng)吧對(duì)客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理上機(jī)登記手續(xù)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

5.安全保障可靠

網(wǎng)吧是為客人出行時(shí)提供方便的場所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場所，網(wǎng)吧與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于網(wǎng)吧整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)網(wǎng)吧員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求網(wǎng)吧員工熱情真誠，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與網(wǎng)吧員工的關(guān)系

客人與網(wǎng)吧、網(wǎng)吧員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與網(wǎng)吧就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)吧對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代網(wǎng)吧市場競爭非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇網(wǎng)吧都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如網(wǎng)吧的地理位置的適宜與否，網(wǎng)吧員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)吧所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說，網(wǎng)吧就是主人，但網(wǎng)吧這個(gè)概念是非常抽象的，網(wǎng)吧的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)吧經(jīng)營者、管理者雖然是網(wǎng)吧的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在網(wǎng)吧服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在網(wǎng)吧為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)吧的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到網(wǎng)吧所要享受的是網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為網(wǎng)吧利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)吧作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)吧獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過網(wǎng)吧員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是網(wǎng)吧最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住網(wǎng)吧的過程中，網(wǎng)吧與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是網(wǎng)吧的消費(fèi)者，也是網(wǎng)吧的朋友，網(wǎng)吧的新、老朋友多了，網(wǎng)吧的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)吧中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)網(wǎng)吧的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。網(wǎng)吧只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在網(wǎng)吧服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)網(wǎng)吧的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)W(wǎng)吧員工服務(wù)提出意見時(shí)，網(wǎng)吧員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指網(wǎng)吧員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)網(wǎng)吧員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在網(wǎng)吧服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在網(wǎng)吧所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=網(wǎng)吧整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，網(wǎng)吧的任何一個(gè)員工都是網(wǎng)吧形象的代表，網(wǎng)吧員工對(duì)待客人的一言一行都代表著網(wǎng)吧的管理水平、全體網(wǎng)吧員工的素質(zhì)、網(wǎng)吧的整體服務(wù)水平。

(2)網(wǎng)吧整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是網(wǎng)吧的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使網(wǎng)吧形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

網(wǎng)吧基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

一、接待禮儀

1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。

4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于網(wǎng)吧的意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

2.上機(jī)登記禮儀

(1)登記上機(jī)

客人一抵店就迅速為其辦理登記手續(xù)，保證收銀臺(tái)經(jīng)營高效率，使客人滿意。

(2)縮短時(shí)間

收銀臺(tái)要與各區(qū)網(wǎng)管多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長。一般來說，收銀臺(tái)員工要迅速為客人辦理上機(jī)登記，所用時(shí)間限制在1分鐘以內(nèi)。

(3)精通業(yè)務(wù)

應(yīng)該知道如何操作電話設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。

(4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心

要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)食品和帳面情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(8)讓客人滿意

網(wǎng)吧員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入網(wǎng)吧直至離開本店，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺。

4.退機(jī)禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退機(jī)，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，更不能將自己的不愉快轉(zhuǎn)嫁給顧客。要耐心向客人講清網(wǎng)吧的有關(guān)退機(jī)規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機(jī)手續(xù)。

5.結(jié)賬禮儀

(1)了解結(jié)賬方式

收銀臺(tái)員工在客人登記時(shí)必須收取現(xiàn)金，網(wǎng)吧一般不給客人賒賬權(quán)。

(2)精心、小心、耐心

收銀臺(tái)員工一定要牢記，在給每一位顧客收錢、找錢時(shí)一定要小心謹(jǐn)慎，不能出任何差錯(cuò)。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為網(wǎng)吧員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。

(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷

結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時(shí)又要保障不發(fā)生錯(cuò)誤。

(5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚

假若在客人的上機(jī)費(fèi)用或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意離開網(wǎng)吧。如果在賬務(wù)方面出現(xiàn)極大分歧，當(dāng)班主管或組長就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者作出臨時(shí)處理意見

二、收銀臺(tái)問詢服務(wù)禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于收銀臺(tái)在網(wǎng)吧的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，收銀臺(tái)必須是網(wǎng)吧主要的信息源。必須為客人提供關(guān)于網(wǎng)吧的設(shè)施及費(fèi)率價(jià)格的準(zhǔn)確信息及有關(guān)游戲的各種資料和重要活動(dòng)，毋庸置疑，收銀臺(tái)能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷網(wǎng)吧

收銀員必須對(duì)網(wǎng)吧的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷網(wǎng)吧的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，收銀員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，對(duì)于固定客人的資料，則可以通過固定客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握固定客人資料

收銀員需要掌握住客人的資料，固定客人的資料要登記存檔，并加強(qiáng)記憶。

網(wǎng)吧員工服務(wù)忌語

一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

3.不耐煩的語言

服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

4.不客氣的語言

服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來”，或告知對(duì)方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。

二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例

(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點(diǎn)兒。

(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有完沒完。

(10)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了沒有。

(12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)有意見，找經(jīng)理去。

(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)我解決不了，愿意找誰就找誰(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。(19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。(22)干什么呢，快點(diǎn)。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務(wù)員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會(huì)。

2.忌散

說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。

五 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)員工作職責(zé) 1． 主動(dòng)引導(dǎo)進(jìn)店顧客正確辦理上機(jī)手續(xù)并且到正確的區(qū)域內(nèi)上機(jī)。2． 同事間和睦相處，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，認(rèn)真負(fù)責(zé)營業(yè)大廳衛(wèi)生和每臺(tái)客戶機(jī)的衛(wèi)生清理。

3． 交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)設(shè)備數(shù)量，當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品丟失，立即上報(bào)主管，按公司規(guī)定進(jìn)行賠償。

4． 確保每臺(tái)機(jī)器處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，要在5分鐘內(nèi)解決顧客上機(jī)發(fā)生的問題，暫時(shí)不能解決的要及時(shí)上報(bào)給主管或?qū)懺诮桓旧?，避免顧客有意見?/p>

5． 為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括開機(jī)、指導(dǎo)上網(wǎng)、更換外設(shè)、訂餐、傳送商品、打印、掃描、刻錄、更換煙灰缸等服務(wù)。

6． 及時(shí)向當(dāng)班主管上報(bào)損壞的機(jī)器配件和外設(shè)，方便主管及時(shí)修理和補(bǔ)充，保證負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)機(jī)器設(shè)備的完好。

7． 為顧客提供上機(jī)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁在某個(gè)顧客處停留太長時(shí)間或聊天、打鬧。8． 時(shí)刻巡視店內(nèi)顧客上網(wǎng)情況，避免顧客出現(xiàn)逃費(fèi)上機(jī)、損壞機(jī)器設(shè)備、瀏覽非法網(wǎng)站和發(fā)布非法信息等現(xiàn)象。

9． 經(jīng)常給店內(nèi)通風(fēng)換氣，窗簾拉放，按要求開關(guān)空調(diào)和照明設(shè)備。

10． 認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成店面經(jīng)理和主管布置的工作任務(wù)。

管理制度

一 播音制度

1、播音要求

播音時(shí)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、感情豐富、語音甜美、語氣輕柔、語速適中。

2、標(biāo)準(zhǔn)用語

（1）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，如果您有什么需要，請(qǐng)您聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或?qū)Ш絾T，我們將竭誠為您服務(wù)！祝您上網(wǎng)愉快！此用語為每次上班時(shí)用語。（2）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，在您上網(wǎng)的同時(shí)請(qǐng)保管好您的貴重物品，錢包、手機(jī)等物品請(qǐng)隨身帶好，不要放在桌面，離開座位時(shí)請(qǐng)檢查隨身物品，謝謝您的光臨，祝您上網(wǎng)愉快！

此用語從8點(diǎn)開始，每1小時(shí)播送一次。

（3）親愛的顧客您好！***網(wǎng)吧為您提供免費(fèi)訂餐服務(wù)，我們的訂餐有*****，如果您有需要請(qǐng)聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或?qū)Ш絾T，我們將竭誠為您服務(wù)，下一檔的訂餐時(shí)間是****。謝謝合作，祝您上網(wǎng)愉快！

此用語專為顧客訂餐使用,每天用餐時(shí)間播報(bào)。

（4）其他播音用語及時(shí)根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)，但要嚴(yán)格遵守規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)。

二 交班流程

1、收銀員交班：

（1）接班收銀員清點(diǎn)商品數(shù)量和本班收銀員所售出商品現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后商品交班。

（2）接班收銀員清點(diǎn)本班收銀員的網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)金（本班收銀員監(jiān)督清點(diǎn)過程），清點(diǎn)完畢后與收銀機(jī)核對(duì)本班收銀員的網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)金收入，核對(duì)無誤后網(wǎng)費(fèi)交班。

（3）商品和網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)金收入均無誤后，接班收銀員和本班收銀員確認(rèn)，收銀員交班完畢。

2、衛(wèi)生和營業(yè)設(shè)備交班：

（1）接班人員由組長分配所負(fù)責(zé)區(qū)域，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，營業(yè)設(shè)備是否完好，將檢查結(jié)果報(bào)于接班組長。

（2）經(jīng)接班人員檢查衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，營業(yè)設(shè)備完好，本班組長和接班組長雙方確認(rèn)后交班。

3、交班完成

本班組長在確認(rèn)收銀員交班無誤，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，營業(yè)設(shè)備完好后，通知本班所有員工下班，交班工作完成。

三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事項(xiàng)：

（1）維護(hù)、保養(yǎng)好消防設(shè)施、器械，保證其始終處于良好狀態(tài)，過期失效的要及時(shí)更換。（2）定期檢查店內(nèi)的電線電路，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。（3）電源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及時(shí)清理衛(wèi)生死角，避免火情發(fā)生。

（5）定期組織員工消防安全學(xué)習(xí)和演練，使員工熟知消防安全知識(shí)。（6）配合主管部門進(jìn)行防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。

（7）發(fā)生火情，立即撥打“119”火警電話報(bào)警，并有條理疏散現(xiàn)場人員，配合消防人員控制現(xiàn)場。

2火災(zāi)緊急處理

（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，若是一般性火源如由顧客抽煙引起的等，可以就地用各類消防器材將其撲滅，并做好其它顧客的安撫工作。若是危險(xiǎn)性火源如由電線引起的等，應(yīng)立即切斷電源，及時(shí)做好人員的疏散工作。

（2）對(duì)火災(zāi)時(shí)應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、穩(wěn)妥的去處理，嚴(yán)禁因?yàn)閭€(gè)人原因拖延對(duì)火災(zāi)的處理，從而導(dǎo)致火災(zāi)擴(kuò)大。對(duì)于所造成的后果有個(gè)人承擔(dān)。

四 機(jī)房管理制度

（1）路由器、交換機(jī)和服務(wù)器以及通信設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備，須放置計(jì)算機(jī)機(jī)房內(nèi)，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。

（2）計(jì)算機(jī)房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)(包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)，無關(guān)人員未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房。

（3）嚴(yán)禁易燃易爆和強(qiáng)磁物品及其它與機(jī)房工作無關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房。

（4）未發(fā)生故障或故障隱患時(shí)當(dāng)班人員不可對(duì)中繼、光纖、網(wǎng)線及各種設(shè)備進(jìn)行任何調(diào)試，對(duì)所發(fā)生的故障、處理過程和結(jié)果等做好詳細(xì)登記。

（5）做好網(wǎng)絡(luò)安全工作，服務(wù)器的各種賬號(hào)嚴(yán)格保密，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)流，如從中檢測出攻擊的行為并給予響應(yīng)和處理。（6）做好操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁修正工作。

（7）統(tǒng)一管理計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備，完整保存計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序、保修卡及重要隨機(jī)文件。

（8）計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備的報(bào)廢需經(jīng)過公司技術(shù)部鑒定，確認(rèn)不符合使用要求后方可申請(qǐng)報(bào)廢。

（9）制定數(shù)據(jù)管理制度。對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)施嚴(yán)格的安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的非法生成、變更、泄露、丟失及破壞。當(dāng)班人員應(yīng)在數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)認(rèn)證、系統(tǒng)授權(quán)、系統(tǒng)完整性、補(bǔ)丁和修正程序方面實(shí)時(shí)修改。

（10）網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)有較強(qiáng)的病毒防范意識(shí)，定期進(jìn)行病毒檢測，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。（11）采用國家許可的正版防病毒軟件并及時(shí)更新軟件版本。

（12）未經(jīng)許可，當(dāng)班人員不得在服務(wù)器上安裝新軟件，若確為需要安裝，安裝前應(yīng)進(jìn)行病毒例行檢測。

（13）經(jīng)遠(yuǎn)程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過檢測確認(rèn)無病毒后方可使用。

五、店面衛(wèi)生管理制度

為保證為廣大網(wǎng)友提供一個(gè)干凈舒適的上網(wǎng)環(huán)境，本公司特再次制定以下衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、入口處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

（1）保持地面清潔、無污漬、無雜物；（2）魄力門要經(jīng)常擦拭保持無污漬與指紋；

（3）公共休息區(qū)要保持無污漬、無雜物，煙灰缸內(nèi)煙頭超過3個(gè)要及時(shí)更換，桌面要保持清潔，無煙灰與其他雜物；

1、臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）吧臺(tái)表面要求無污漬、無雜物；

（2）貨架表面保持無灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無變質(zhì)、過期商品；（3）部物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設(shè)備要求表面無污漬；

3、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）衛(wèi)生間地面保持清潔，無痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無污漬及雜物；（5）衛(wèi)生間空氣要求保持無異味；

4、網(wǎng)吧機(jī)器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）機(jī)器表面要求無污漬；

（2）顯示器表面要求無灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無污漬及灰塵；

（4）主機(jī)箱內(nèi)部要定期清潔，保證CPU風(fēng)扇、內(nèi)存及其他零配件表面無灰塵。

5、客上網(wǎng)區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）桌椅表面要求無灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無污漬、雜物、水漬；（3）顧客上網(wǎng)區(qū)域要求保持空氣清新，無異味；（4）顧客煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個(gè)。

第四篇：員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)C

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過4分鐘。④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

第五篇：酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(68P)

酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

意識(shí)培訓(xùn)

第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識(shí) 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率

豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。

(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。

2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

—般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：

①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國際知識(shí)、語言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全

及國家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

二、員工從業(yè)能力 1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)語氣

酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?/p>

體語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過

于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及

時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時(shí)服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。

b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)

對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。

客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中

能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(2)常用的記憶方法 ①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶

記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

②理解式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來。

③特征式的記憶

當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深

刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶

有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的

“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。

(4)酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過錯(cuò)在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?.主動(dòng)熱情的營銷能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的員工共同

來做。

(1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。

(3)只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí)，酒店員工才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。

三、員工從業(yè)觀念

樹立正確的觀念對(duì)于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意

義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)

①觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān) 的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1)大局觀念

①每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的

目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。

①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品

必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒

店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。

(4)市場觀念

樹立市場觀念要求酒店員工要做到： ①對(duì)市場需求進(jìn)行細(xì)分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時(shí)地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場心理，及時(shí)推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。

酒店根據(jù)市場規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識(shí)，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則

影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)

質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。

②通過酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。

當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠(yuǎn)的潛在的效益對(duì)酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀

念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

四、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不

出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：

①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉

止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。

(3)情感

情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方

面：

①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。

第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工

培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求 客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方

方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔?duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)

酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動(dòng)環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價(jià)宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方

面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個(gè)重要標(biāo)志。2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠

定了良好的基礎(chǔ)。4.服務(wù)效率快捷(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店

員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過4分鐘。

④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30

分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修 的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四、客人至上的理念 1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇

機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的

唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.對(duì)待客人的意識(shí)(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此，不能讓其他

客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即