第一篇：網(wǎng)店客服工作規(guī)劃

一、客服崗位職責(zé) 售前客服：

1、通過(guò)在線(xiàn)聊天工具（電話(huà)）接待顧客，幫助顧客完成咨詢(xún)，通過(guò)自己的服務(wù)促成顧客生成訂單

2、熟悉店鋪商品尤其是熱賣(mài)商品，店鋪活動(dòng)，完整回復(fù)問(wèn)題，解決客戶(hù)疑慮，主動(dòng)銷(xiāo)售、引導(dǎo)下單

3、跟蹤訂單信息，能夠快速反應(yīng)解決快遞問(wèn)題等

4、處理訂單非質(zhì)量問(wèn)題、退差價(jià)、換貨、退貨等售后問(wèn)題

5、查看評(píng)價(jià)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如有好的建議可以直接反饋給主管 售后客服：

1、處理訂單交易糾紛以及售后、投訴問(wèn)題

2、處理退款、退貨、退差價(jià)等

3、店鋪評(píng)價(jià)管理，好評(píng)解釋?zhuān)胁钤u(píng)電話(huà)回訪(fǎng)

4、不定期電話(huà)回訪(fǎng) 客服主管：

1、客服日常聊天盤(pán)查

2、客服績(jī)效管理

3、服務(wù)數(shù)據(jù)控制

4、客服培訓(xùn)

5、訂單催付

二、崗位要求

1、很強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)每個(gè)顧客都要有始有終

2、熱情接待每一個(gè)顧客，為每個(gè)顧客提供周到的服務(wù)（售前、售中、售后）

3、主動(dòng)推薦，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)更多或者客單更多的產(chǎn)品

4、主動(dòng)聯(lián)系那些沒(méi)有付款的買(mǎi)家進(jìn)行付款，提高付款轉(zhuǎn)化率

5、及時(shí)了解顧客經(jīng)常問(wèn)到的共性問(wèn)題，把這些共性問(wèn)題和回答方式收集起來(lái)，逐漸豐富，提高客服工作效率

6、每天的問(wèn)題單反饋表每天填寫(xiě)，下班后統(tǒng)一發(fā)給主管統(tǒng)一匯總，共享

三、客服工作規(guī)范

1、自動(dòng)回復(fù)規(guī)范：根據(jù)主管要求，設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)（限時(shí)活動(dòng)結(jié)束后要第一時(shí)間更換掉），不可自己隨意修改自動(dòng)回復(fù)

2、快捷短語(yǔ)規(guī)范：根據(jù)公司提供快捷短語(yǔ)，短語(yǔ)內(nèi)容不要去修改，少用多借鑒

3、售前規(guī)范：咨詢(xún)—確定客戶(hù)的付款及發(fā)貨方式—付款后和客戶(hù)核對(duì)地址

4、客服應(yīng)答要求

①上班后要第一時(shí)間回復(fù)客戶(hù)給你的留言

②上班時(shí)間中，面對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)，第一次應(yīng)答要在30秒內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，之后聊天回復(fù)時(shí)間一般不要超過(guò)3分鐘

③到下班時(shí)間，必須把手頭客戶(hù)處理完成后才可以下班 ④答應(yīng)為客戶(hù)查詢(xún)的問(wèn)題，必須盡快回復(fù)，原則上不超過(guò)24小時(shí)，如需交接務(wù)必要和下面接班的客服交接清楚

⑤白班的問(wèn)題下班時(shí)及時(shí)交接給晚班客服，晚班下班時(shí)及時(shí)交接給白班客服（可以通過(guò)qq留言）

5、售后規(guī)范：

①換貨首先先了解客戶(hù)是否符合換貨條件，不符合的話(huà)禮貌拒絕客戶(hù)換貨申請(qǐng)，并解釋原因；符合換貨條件的話(huà)要根據(jù)換貨原因確定換貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方，協(xié)商一致后延長(zhǎng)訂單收貨時(shí)間并提醒客戶(hù)補(bǔ)下運(yùn)費(fèi)并備貨好換貨信息 ②退貨首先了解客戶(hù)是否符合退貨條件，再了解客戶(hù)退貨原因并推薦客戶(hù)更換款式或者尺碼，如果堅(jiān)決要退貨，符合退貨條件的話(huà)要根據(jù)退貨原因確定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方，協(xié)商一致后提醒后臺(tái)申請(qǐng)退款，然后核實(shí)客戶(hù)退款申請(qǐng)是否符合要求，確定后發(fā)送退貨地址以及退貨要求，并且登記退貨顧客信息發(fā)送售后處理

③缺貨要先了解顧客訂單是否真的缺貨沒(méi)有發(fā)出，確定后先盡量讓顧客更換款式，同意更換要登記更換產(chǎn)品通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，客戶(hù)不想更換要先讓客戶(hù)申請(qǐng)退款，然后核實(shí)下客戶(hù)的退款申請(qǐng)是否符合要求，確定后登記顧客信息發(fā)給售后處理 ④退運(yùn)費(fèi)、折扣、差價(jià)首先要確定是否要退，要退多少金額，確定需要退先讓客戶(hù)訂單申請(qǐng)，然后登記發(fā)給售后處理，如果是打款，要登記顧客信息、退款原因、退款金額發(fā)給售后進(jìn)行處理打款

6、備注規(guī)范

①備注格式統(tǒng)一 內(nèi)容—客服名—時(shí)間

②不允許修改他人備注，依次往后面?zhèn)渥⑾氯?/p>

③常用備注旗幟為紅色，換地址、送贈(zèng)品等；快遞相關(guān)用藍(lán)色；更換款式尺碼顏色等用紫色；黃色旗幟不可用；綠色旗幟為催付后備注

四、客服必備知識(shí)

1、淘寶交易規(guī)則，天貓交易規(guī)則，京東交易規(guī)則

2、平臺(tái)購(gòu)物交易流程（包括購(gòu)買(mǎi)—付款—退款）

3、物流信息的了解（快遞公司—運(yùn)費(fèi)價(jià)格—速度—聯(lián)系方式—查找方式）

五、客服應(yīng)答技巧

1、堅(jiān)持自己的原則

2、盡快促成交易，及時(shí)跟蹤顧客付款

3、凡事留有余地

4、處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客

5、多換位思考，有助于理解顧客的意思

6、表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)要表示尊重顧客的立場(chǎng)

7、遇到問(wèn)題多找自身原因，不要一味責(zé)怪對(duì)方

8、不要使用太多網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)

六、公司內(nèi)部溝通問(wèn)題

1、公司內(nèi)部交流群的運(yùn)用，上班時(shí)間，客服可將問(wèn)題發(fā)至群內(nèi)，主管在線(xiàn)時(shí)間統(tǒng)一由主管進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)時(shí)間最好不要超過(guò)一分鐘。如果一分鐘內(nèi)沒(méi)回復(fù)，其他公司人員提醒一下客服主管進(jìn)行問(wèn)題回復(fù)。

2、晚班或者休息日期間問(wèn)題的回復(fù)可以由客服直接發(fā)至群里，沒(méi)回復(fù)，客服在發(fā)到微信群里

七、客服培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1、入職培訓(xùn)時(shí)間一周，前3天理論培訓(xùn)以及認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，之后上崗分流開(kāi)始接待，接待期間每日進(jìn)行問(wèn)題盤(pán)點(diǎn)分析

2、客服入職培訓(xùn)流程 ①團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)及文化的了解 ②客服職責(zé)了解

③客服工作規(guī)范了解 ④淘寶基本操作培訓(xùn) ⑤產(chǎn)品培訓(xùn) ⑥銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

⑦案例分享培訓(xùn)（老客服聊天內(nèi)容整理分享）⑧安排老客服帶教上崗

⑨對(duì)每天的聊天記錄進(jìn)行監(jiān)督分析

3、客服日常培訓(xùn)（每日盤(pán)點(diǎn)問(wèn)題，周五統(tǒng)一進(jìn)行問(wèn)題培訓(xùn)）

八、客服考核標(biāo)準(zhǔn)

1、嚴(yán)格按照前的客服崗位職責(zé)、崗位要求、客服工作規(guī)范

2、轉(zhuǎn)化率考核為主要，以上工作規(guī)范要求也是考核內(nèi)容。

3、客服轉(zhuǎn)化率50%以下不合格 50%-60%合格 60%-70%良好

4、新客服考核期為一個(gè)月，一個(gè)一月內(nèi)，轉(zhuǎn)化不合格淘汰；

5、老客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化合格且工作規(guī)范

第二篇：網(wǎng)店客服辭職報(bào)告

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告1

敬重的經(jīng)理：

我叫xx，女，26歲，客服電話(huà)員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動(dòng)合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿(mǎn)次日起即20xx年2月2日辦理辭職的相關(guān)手續(xù)。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告2

敬重的經(jīng)理：

您好！我是網(wǎng)店客服XX。在已經(jīng)工作三年了，很遺憾今日要辭職了。

三年的工作時(shí)間里，主要的工作職責(zé)就是在淘寶店，各類(lèi)B2C店里頭給客戶(hù)回答各種問(wèn)題，幫助下單，整理客戶(hù)資料等工作。雖然網(wǎng)店客服的工作強(qiáng)度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價(jià)飛漲，自已也不想再做客服這項(xiàng)工作，因此我打算辭職，并向人力資源部遞交了辭職報(bào)告。

最終顧公司今后進(jìn)展越來(lái)越好，同時(shí)公司盡快支配交接工作人員。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告3

友愛(ài)的商城客服部領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。

我可能會(huì)在7月份某個(gè)你覺(jué)得便利的時(shí)候離開(kāi)公司。

自從xxxx年5月進(jìn)入到客服部工作以來(lái)，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時(shí)間過(guò)去了，我要重新確立我將來(lái)的進(jìn)展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)、工作強(qiáng)度，甚至個(gè)人喜好，我都很滿(mǎn)足?？墒?，由于某些個(gè)人的緣由，我經(jīng)過(guò)深思后還是選擇了開(kāi)頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時(shí)候里我會(huì)做好交接工作，并且也渴望能在工余時(shí)間，為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)連續(xù)出力

再次對(duì)我的離職給公司帶來(lái)的不便表示愧疚，同時(shí)我也盼望公司能夠體恤我的個(gè)人實(shí)際，祝福在您帶領(lǐng)下公司能開(kāi)創(chuàng)出更美妙的將來(lái)，感謝！

此致

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告4

敬重的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我是網(wǎng)店客服xx。在已經(jīng)工作三年了，很遺憾今日要辭職了。首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。

自從20xx年x月進(jìn)入到客服部工作以來(lái)，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時(shí)間過(guò)去了，我要重新確立我將來(lái)的進(jìn)展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)、工作強(qiáng)度，甚至個(gè)人喜好，我都很滿(mǎn)足?？墒牵捎谀承﹤€(gè)人的緣由，我經(jīng)過(guò)深思后還是選擇了開(kāi)頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

三年的工作時(shí)間里，主要的工作職責(zé)就是在淘寶店，各類(lèi)B2C店里頭給客戶(hù)回答各種問(wèn)題，幫助下單，整理客戶(hù)資料等工作。雖然網(wǎng)店客服的工作強(qiáng)度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價(jià)飛漲，自已也不想再做客服這項(xiàng)工作，因此我打算辭職，并向人力資源部遞交了辭職報(bào)告。

最終顧公司今后進(jìn)展越來(lái)越好，同時(shí)公司盡快支配交接工作人員。

在剩下的時(shí)候里我會(huì)做好交接工作，并且也渴望能在工余時(shí)間，為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)連續(xù)出力

再次對(duì)我的離職給公司帶來(lái)的不便表示愧疚，同時(shí)我也盼望公司能夠體恤我的個(gè)人實(shí)際，祝福在您帶領(lǐng)下公司能開(kāi)創(chuàng)出更美妙的將來(lái)，感謝！

辭職人：xx

20xx年x月x日

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告5

友愛(ài)的商城客服部領(lǐng)導(dǎo)：

您好！首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。

我可能會(huì)在7月份某個(gè)你覺(jué)得便利的時(shí)候離開(kāi)公司。

自從xxxx年5月進(jìn)入到客服部工作以來(lái)，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時(shí)間過(guò)去了，我要重新確立我將來(lái)的進(jìn)展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)、工作強(qiáng)度，甚至個(gè)人喜好，我都很滿(mǎn)足?？墒?，由于某些個(gè)人的緣由，我經(jīng)過(guò)深思后還是選擇了開(kāi)頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時(shí)候里我會(huì)做好交接工作，并且也渴望能在工余時(shí)間，為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)連續(xù)出力。

再次對(duì)我的離職給公司帶來(lái)的不便表示愧疚，同時(shí)我也盼望公司能夠體恤我的個(gè)人實(shí)際，祝福在您帶領(lǐng)下公司能開(kāi)創(chuàng)出更美妙的將來(lái)，感謝！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告6

友愛(ài)的商城客服部領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。

我可能會(huì)在7月份某個(gè)你覺(jué)得便利的時(shí)候離開(kāi)公司。

自從xxxx年5月進(jìn)入到客服部工作以來(lái)，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時(shí)間過(guò)去了，我要重新確立我將來(lái)的進(jìn)展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)、工作強(qiáng)度，甚至個(gè)人喜好，我都很滿(mǎn)足。可是，由于某些個(gè)人的緣由，我經(jīng)過(guò)深思后還是選擇了開(kāi)頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時(shí)候里我會(huì)做好交接工作，并且也渴望能在工余時(shí)間，為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)連續(xù)出力再次對(duì)我的離職給公司帶來(lái)的不便表示愧疚，同時(shí)我也盼望公司能夠體恤我的個(gè)人實(shí)際，祝福在您帶領(lǐng)下公司能開(kāi)創(chuàng)出更美妙的將來(lái)。感謝！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告7

敬重的經(jīng)理：

我叫xx，女，26歲，客服電話(huà)員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動(dòng)合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿(mǎn)次日起即XX年2月2日辦理辭職的相關(guān)手續(xù)。

辭職人：

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告8

我叫xx，女，26歲，客服電話(huà)員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動(dòng)合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿(mǎn)次日起即XX年2月2日辦理辭職的相關(guān)手續(xù)。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告9

敬重的＇領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我在我們網(wǎng)店做售后的客服，而今也是感覺(jué)到疲乏，自己也是對(duì)于這份工作有了一些厭倦，是無(wú)法再連續(xù)的把售后客服干下去了，同時(shí)自己也是有自己新的想法，所以也是打算離開(kāi)我們公司，在離開(kāi)前也是會(huì)仔細(xì)的和同事去把工作交接好的，之前也是和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)調(diào)崗的事情，但是也是沒(méi)有機(jī)會(huì)，而自己也是不想再做售后客服的工作了，所以也是盼望理解，我也是會(huì)在這個(gè)月最終的工作時(shí)間里面仔細(xì)的做好，做好一個(gè)收尾的，請(qǐng)您放心，不會(huì)在工作上松懈的，同時(shí)自己也是感謝公司這些日子始終以來(lái)對(duì)于我的一個(gè)照看，讓我很好的融入到這個(gè)集體，而今要走，有些不舍，但更多的也是堅(jiān)決了自己的想法。

.的工作并不是那么的好找，不過(guò)我也是之前和家人去商談過(guò)，自己也是考慮的清晰了，所以才和您說(shuō)了這個(gè)事情。在網(wǎng)店做售后的客服工作，常常也是遇到一些無(wú)理取鬧的客戶(hù)，雖然我也是知道作為客服，要有好的服務(wù)看法，但是有時(shí)候那些話(huà)語(yǔ)也是太難聽(tīng)了，同時(shí)自己也是接受的程度沒(méi)有那么的好，雖然我也是知道這是工作，這些心情自己不要被帶到里面去，但是長(zhǎng)期這樣，我也是有些接受不了，況且我們網(wǎng)店的售后問(wèn)題其實(shí)也是蠻多的，每天的工作量也是比較的大，而且也是常常的需要加班，早上過(guò)來(lái)上班聯(lián)系客戶(hù)去處理的時(shí)候，基本都是沒(méi)有什么效果，許多的客戶(hù)也是上午在上班的，沒(méi)時(shí)間來(lái)處理這些事情，而到了下班的時(shí)候，也是有許多的客戶(hù)來(lái)聯(lián)系，而這些工作也是要做好，所以只能是連續(xù)的加班，而這也是讓我感覺(jué)到每天的工作量是許多。

可能也是我之前沒(méi)做過(guò)這類(lèi)的工作，所以有些無(wú)法適應(yīng)，雖然也是經(jīng)過(guò)自己的一個(gè)調(diào)整，有段時(shí)間是能做好的，但是而今也是感覺(jué)到厭倦，而且自己也是難以接受工作之中的一些客戶(hù)粗俗的言語(yǔ)，我也是盡量的克制，但是我也是不知道什么時(shí)候會(huì)爆發(fā)，會(huì)和客戶(hù)吵架，那樣也是對(duì)公司不好的，我也是擔(dān)憂(yōu)自己的心情是會(huì)失控的，考慮很久之后，我也是打算不再做了，這份工作不是那么的合適我，自己也是沒(méi)有太多的動(dòng)力來(lái)做好，與其如此煎熬，還不如辭去，重新找過(guò)一份合適我的，所以也是向您遞交這份報(bào)告，自己也是有了一個(gè)新的規(guī)劃，盼望您對(duì)于我的離開(kāi)，也是予以同意。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

第三篇：《網(wǎng)店客服》教學(xué)大綱

《網(wǎng)店客服》教學(xué)大綱 適用專(zhuān)業(yè)：電子商務(wù) 學(xué)時(shí)：72 學(xué)分：4

一、課程性質(zhì)和任務(wù) 課程性質(zhì)：

1、適用于電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)

2、屬雙證融通情境教學(xué)工學(xué)結(jié)合類(lèi)銷(xiāo)售推廣工學(xué)模塊課程

3、必修課 課程任務(wù)：

在實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)中承擔(dān)的任務(wù)：培養(yǎng)學(xué)生掌握網(wǎng)絡(luò)開(kāi)店的必備理論知識(shí)和基本流程。在履行崗位職責(zé)、任務(wù)中發(fā)揮的作用：能做到完成課程的同時(shí)便初步成為了一名擁有自己網(wǎng)上店鋪的網(wǎng)商。在傳授知識(shí)、形成技能，提高素質(zhì)中承擔(dān)的任務(wù)：培養(yǎng)學(xué)生獲得與網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)相關(guān)的學(xué)習(xí)能力、操作能力、營(yíng)銷(xiāo)能力，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)踐，增強(qiáng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、交流溝通能力。

二、科目課程職業(yè)工作過(guò)程分析

1、本課程培養(yǎng)學(xué)生從事個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)業(yè)能力，使學(xué)生具備能夠獨(dú)立操作商業(yè)交易活動(dòng)的能力。

2、本課程從網(wǎng)店的供應(yīng)商選擇開(kāi)始，學(xué)生需要自行確定經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類(lèi)并制定價(jià)格，并能夠獨(dú)立建立起具備商業(yè)交易能力的網(wǎng)上店鋪并進(jìn)行風(fēng)格設(shè)計(jì)裝飾，對(duì)所發(fā)布商品進(jìn)行美化，就網(wǎng)店交易進(jìn)行談判與訂單處理，備貨發(fā)貨和客戶(hù)/供應(yīng)商管理，售后服務(wù)以及如何進(jìn)行店鋪和商品推廣。

3、履行崗位（群）工作職責(zé)涉及的知識(shí)、能力（技能）、素質(zhì)（態(tài)度）見(jiàn)第三項(xiàng)，完成的任務(wù)見(jiàn)第四項(xiàng)。

4、本科目課程工學(xué)結(jié)合項(xiàng)目：在網(wǎng)絡(luò)店鋪第三方平臺(tái)（如淘寶、易趣等）設(shè)置能夠?qū)嶋H經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店并在課程教學(xué)過(guò)程中一步步完成經(jīng)營(yíng)過(guò)程直到能夠獨(dú)立操作網(wǎng)絡(luò)商業(yè)店鋪并建立交易客戶(hù)群。

三、雙證融通工學(xué)模塊課程教學(xué)目標(biāo)選擇

（一）知識(shí)目標(biāo)

1、具備網(wǎng)上談判與簽約知識(shí)；

2、具備銷(xiāo)售與推廣知識(shí)；

3、具備網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與制作知識(shí)；

4、具備訂單履行知識(shí)；

5、具備網(wǎng)絡(luò)支付與結(jié)算知識(shí)；

6、具備物流配送知識(shí)；

7、具備客戶(hù)服務(wù)與管理知識(shí)。

（二）能力目標(biāo)

1、商業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作能力；

2、獲取新知識(shí)和技能的能力；

3、培養(yǎng)學(xué)生善于總結(jié)與應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的能力；

4、獨(dú)立學(xué)習(xí)能力；

5、決策能力。

（三）素質(zhì)目標(biāo)

1、培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

2、培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；

3、培養(yǎng)學(xué)生勞動(dòng)組織能力；

4、培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂(lè)業(yè)的工作作風(fēng)；

5、培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任心和正義感；

6、培養(yǎng)學(xué)生初步的管理能力和信息處理能力。雙證融通工學(xué)模塊教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)要求 學(xué)習(xí)情境一：店鋪定位

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)1-1：選擇產(chǎn)品（2）工作任務(wù)1-2：選擇進(jìn)貨渠道（3）工作任務(wù)1-3：制定價(jià)格

2、教學(xué)要求

（1）市場(chǎng)分析能力；產(chǎn)品定位能力；網(wǎng)絡(luò)搜索能力；（2）信息搜集能力；市場(chǎng)判斷能力；商務(wù)談判能力；

（3）計(jì)算能力；市場(chǎng)調(diào)查能力；信息搜索能力；價(jià)格分析能力。學(xué)習(xí)情境二：注冊(cè)開(kāi)店

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)2-1：開(kāi)通網(wǎng)上銀行（2）工作任務(wù)2-2：起店名（3）工作任務(wù)2-3：免費(fèi)注冊(cè)

2、教學(xué)要求

（1）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力；

（2）創(chuàng)新能力；文字描述能力；（3）網(wǎng)上操作能力。學(xué)習(xí)情境三：發(fā)布商品

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)3-1：商品圖片美化（2）工作任務(wù)3-2：商品標(biāo)題確定（3）工作任務(wù)3-3：商品描述（4）工作任務(wù)3-4：分類(lèi)商品發(fā)布

2、教學(xué)要求

（1）審美能力；圖片處理能力；（2）文字描述能力；模板操作能力；（3）商品分類(lèi)能力；分類(lèi)設(shè)置能力。學(xué)習(xí)情境四：裝飾店鋪

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)4-1：店鋪版面設(shè)置（2）工作任務(wù)4-2：個(gè)性動(dòng)態(tài)店標(biāo)

（3）工作任務(wù)4-3：店鋪簽名檔及個(gè)人頭像設(shè)置（4）工作任務(wù)4-4：店鋪公告

2、教學(xué)要求

（1）店鋪美化能力；色彩搭配能力；（2）網(wǎng)絡(luò)搜索能力、圖片搜索與收藏能力、動(dòng)態(tài)店標(biāo)制作能力；（3）圖片處理能力、文字編輯能力；

（4）圖片處理能力、文字編輯能力、排版設(shè)計(jì)能力 學(xué)習(xí)情境五：線(xiàn)上管理

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)5-1：下載交流軟件（2）工作任務(wù)5-2：顧客溝通技巧（3）工作任務(wù)5-3：處理店鋪留言（4）工作任務(wù)5-4：賣(mài)出商品及評(píng)價(jià)（5）工作任務(wù)5-5：商品定時(shí)發(fā)布設(shè)置

2、教學(xué)要求

（1）軟件搜索能力；軟件下載安裝能力；軟件使用能力；（2）顧客溝通能力；疑難問(wèn)題處理能力；（3）留言管理能力、留言廣告策劃能力；

（4）商品定時(shí)發(fā)布能力；商品上架時(shí)間分配能力。學(xué)習(xí)情境六：線(xiàn)下管理

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)6-1：如何備貨

（2）工作任務(wù)6-2：各種商品包裝方法

（3）工作任務(wù)6-3：各種發(fā)貨方式應(yīng)注意的問(wèn)題（4）工作任務(wù)6-4：設(shè)置運(yùn)費(fèi)

2、教學(xué)要求

（1）貨源管理能力；談判溝通能力；訂單處理能力；庫(kù)存管理能力；（2）包裝標(biāo)志識(shí)別能力；包裝材料選擇能力；商品打包能力；

（3）行動(dòng)執(zhí)行能力；市場(chǎng)調(diào)查能力；信息搜索能力；價(jià)格分析能力；（4）運(yùn)費(fèi)核算能力；商品運(yùn)費(fèi)設(shè)置能力。學(xué)習(xí)情境七：售后服務(wù)

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)7-1：投訴及處理（2）工作任務(wù)7-2：處理商品糾紛（3）工作任務(wù)7-3：處理物流糾紛（4）工作任務(wù)7-4：處理服務(wù)糾紛

2、教學(xué)要求

（1）溝通協(xié)調(diào)能力；優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力；問(wèn)題處理能力；客戶(hù)關(guān)系管理能力；（2）問(wèn)題分析能力；溝通協(xié)調(diào)能力；商業(yè)操作能力；（3）物流業(yè)務(wù)操作能力；（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。學(xué)習(xí)情境八：店鋪推廣

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)8-1：BBS及搜索引擎推廣（2）工作任務(wù)8-2：郵件群發(fā)及博客推廣（3）工作任務(wù)8-3：人脈推廣及友情鏈接（4）工作任務(wù)8-4：買(mǎi)廣告位

（5）工作任務(wù)8-5：贈(zèng)品或節(jié)日促銷(xiāo)

2、教學(xué)要求

（1）論壇運(yùn)用能力；搜索引擎應(yīng)用能力；市場(chǎng)推廣能力；（2）郵件群發(fā)能力；新聞組應(yīng)用能力；

（3）社交能力；溝通協(xié)調(diào)能力；商業(yè)推廣能力；

（4）廣告策劃能力；廣告費(fèi)核算能力；商業(yè)操作能力

（5）商品促銷(xiāo)能力；活動(dòng)策劃能力；信息搜索能力；溝通協(xié)調(diào)能力。學(xué)習(xí)情境九：網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)整體商務(wù)運(yùn)作

1、教學(xué)內(nèi)容 網(wǎng)店商務(wù)運(yùn)營(yíng)

2、教學(xué)要求

網(wǎng)店整體商務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容

1、目的和任務(wù)：

網(wǎng)店客服課程是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)中網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的核心課程，其所培養(yǎng)的網(wǎng)店客服能力是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售推廣工學(xué)模塊的核心能力。通過(guò)網(wǎng)店客服相關(guān)知識(shí)的傳授與技能的培養(yǎng)，學(xué)生能掌握網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的基本理論以及網(wǎng)絡(luò)店鋪方案設(shè)計(jì)與制作技巧；獲得相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)用能力、創(chuàng)造能力；同時(shí)獲得創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通交流能力。

2、對(duì)學(xué)生能力（技能）培養(yǎng)要求：

參加實(shí)訓(xùn)的學(xué)生，應(yīng)在項(xiàng)目實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的幫助下，參加有關(guān)工作，參照本大綱的要求，實(shí)訓(xùn)課程上要求做到：

(1)認(rèn)真按時(shí)完成實(shí)習(xí)指導(dǎo)人員和指導(dǎo)教師布置的實(shí)習(xí)和調(diào)研工作。(2)參觀(guān)時(shí)做好有關(guān)記錄、寫(xiě)好心得體會(huì)和建議等。

(3)實(shí)訓(xùn)課程上組織的專(zhuān)業(yè)參觀(guān)、實(shí)訓(xùn)報(bào)告要詳細(xì)記錄并加以整理。(4)實(shí)訓(xùn)結(jié)束寫(xiě)好綜合實(shí)訓(xùn)報(bào)告，對(duì)業(yè)務(wù)收獲進(jìn)行全面總結(jié)。

3、技能訓(xùn)練內(nèi)容及步驟： 學(xué)習(xí)情境一店鋪定位

實(shí)訓(xùn)目的：掌握網(wǎng)絡(luò)店鋪定位的一般原理，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)店的基本流程

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：利用市場(chǎng)細(xì)分的原理對(duì)店鋪的產(chǎn)品、定價(jià)和進(jìn)貨渠道進(jìn)行定位 實(shí)訓(xùn)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí) 學(xué)習(xí)情境二注冊(cè)開(kāi)店

實(shí)訓(xùn)目的：掌握網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)開(kāi)店的原則、步驟與方法 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：在一個(gè)C to C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)店鋪 實(shí)訓(xùn)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí) 學(xué)習(xí)情境三發(fā)布商品

實(shí)訓(xùn)目的：掌握商品拍攝技巧及圖片處理方法 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：用數(shù)碼相機(jī)拍攝商品并上傳到店鋪 實(shí)訓(xùn)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí) 學(xué)習(xí)情境四裝飾店鋪

實(shí)訓(xùn)目的：識(shí)別店鋪的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，掌握店鋪裝飾方法 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：為店鋪?zhàn)銎放撇邉?，進(jìn)行整體布局 實(shí)訓(xùn)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí) 學(xué)習(xí)情境五線(xiàn)上管理

實(shí)訓(xùn)目的：了解線(xiàn)上管理網(wǎng)絡(luò)店鋪的程序，掌握網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)的方法 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)商品 實(shí)訓(xùn)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí) 學(xué)習(xí)情境六線(xiàn)下管理

實(shí)訓(xùn)目的：掌握線(xiàn)下管理網(wǎng)絡(luò)店鋪的方法及要領(lǐng) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：運(yùn)用物流知識(shí)為店鋪備貨、發(fā)貨等 實(shí)訓(xùn)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí) 學(xué)習(xí)情境七售后服務(wù)

實(shí)訓(xùn)目的：掌握網(wǎng)絡(luò)店鋪服務(wù)策劃的基本原則，提供良好售后服務(wù) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：為店鋪進(jìn)行服務(wù)策劃 實(shí)訓(xùn)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí) 學(xué)習(xí)情境八店鋪推廣

實(shí)訓(xùn)目的：掌握店鋪推廣的各種方法

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：利用各種方式為店鋪進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣 實(shí)訓(xùn)時(shí)數(shù)：5學(xué)時(shí) 學(xué)習(xí)情境九綜合實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)目的：掌握網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品定價(jià)、渠道策劃方法 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)店鋪，體會(huì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)全過(guò)程 實(shí)訓(xùn)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所和時(shí)間安排：理實(shí)一體情境教室，與講授課程同時(shí)并進(jìn)。

四、學(xué)時(shí)分配表（總周數(shù)18周）學(xué)期安排

單元教學(xué)內(nèi)容

講授

實(shí)訓(xùn) 指導(dǎo)

講評(píng)

市場(chǎng) 調(diào)查

課時(shí) 小計(jì)

備注

第2 學(xué)期

學(xué)習(xí)情境一：店鋪定位 3 3 6

學(xué)習(xí)情境二：注冊(cè)開(kāi)店 4

學(xué)習(xí)情境三：發(fā)布商品 4

學(xué)習(xí)情境四：裝飾店鋪 4

學(xué)習(xí)情境五：線(xiàn)上管理 4

學(xué)習(xí)情境六：線(xiàn)下管理 4

學(xué)習(xí)情境七：售后服務(wù) 4

學(xué)習(xí)情境八：店鋪推廣 5

學(xué)習(xí)情境九：綜合實(shí)訓(xùn) 4

合計(jì)

36 72

五、單元教學(xué)組織設(shè)計(jì)

教學(xué)組織設(shè)計(jì)是指對(duì)本科目課程教學(xué)活動(dòng)的總體設(shè)計(jì)。包括：

1、教學(xué)內(nèi)容安排：分九個(gè)情境組織教學(xué)。

2、教學(xué)方法、手段的設(shè)計(jì)：采用多媒體、情境教室教學(xué)。

3、教學(xué)途徑的設(shè)計(jì)：在網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)際操作。

4、需要選擇當(dāng)前點(diǎn)擊率比較高的C to C網(wǎng)站作為案例進(jìn)行分析，課程九個(gè)情境全部需要用電子課件。

5、按照項(xiàng)目導(dǎo)向工學(xué)結(jié)合情境教學(xué)組織設(shè)計(jì)。

6、考核方式重視實(shí)踐能力考核，注重考核對(duì)職業(yè)能力培養(yǎng)的引導(dǎo)。

六、教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、本科目課程應(yīng)掌握的知識(shí)、技能、素質(zhì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：本課程培養(yǎng)學(xué)生從事個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)業(yè)能力，使學(xué)生具備能夠獨(dú)立操作商業(yè)交易活動(dòng)的能力。

2、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂(lè)業(yè)的工作作風(fēng)；吃苦耐勞和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任心和正義感。

七、考核方式和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

課程考核不僅注重對(duì)學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還注重對(duì)學(xué)生的崗位技能、職業(yè)素質(zhì)及學(xué)習(xí)能力的考核。課程考核主要由“理論知識(shí)+崗位技能+職業(yè)素質(zhì)”三部分構(gòu)成，理論知識(shí)的考核主要以試卷等考試的形式進(jìn)行，崗位技能以學(xué)生為完成某一崗位工作任務(wù)的形式進(jìn)行，職業(yè)素質(zhì)的考核主要以學(xué)生在工學(xué)結(jié)合中的表現(xiàn)的合作精神、敬業(yè)精神等為標(biāo)準(zhǔn)?？己朔绞街匾晫?shí)踐能力考核，注重考核對(duì)職業(yè)能力培養(yǎng)的引導(dǎo)。考核評(píng)價(jià)方式 考核項(xiàng)目

考核要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)

考核方法

考核比例

職業(yè)能力定位

理論掌握情況

平時(shí)考核

20％

職業(yè)操作技能

實(shí)踐掌握情況

能力測(cè)試

30％

職業(yè)創(chuàng)新方案

知識(shí)與技能應(yīng)用情況

提交文案

20％

綜合表現(xiàn)

職業(yè)技能、學(xué)習(xí)態(tài)度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)情況

平時(shí)考核

30％

八、與相關(guān)課程及教學(xué)環(huán)節(jié)的聯(lián)系

在學(xué)習(xí)了《網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與制作》和《電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)》后學(xué)習(xí)《C2C網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)》課程，之后學(xué)習(xí)《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)》、《客戶(hù)關(guān)系管理》和《B2B商務(wù)規(guī)劃》鞏固和增強(qiáng)《C2C網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)》的理論基礎(chǔ)和實(shí)際操作效果。

九、教材和主要參考資料

（一）指導(dǎo)書(shū)

《網(wǎng)店客服》第一版，浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司，2012年4月

（二）主要參考資料

1．《C2C電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)教程》第一版，浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司，清華大學(xué)出版社，2008年2月

2.《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論》第一版，王建宇，浙江大學(xué)出版社，2008年7月

十、課程改革思路

第四篇：如何做好網(wǎng)店客服培訓(xùn)

如何做好網(wǎng)店客服培訓(xùn)

本文由 流量客軟件，免費(fèi)刷淘寶人氣軟件發(fā)布共享。

無(wú)論是開(kāi)淘寶C店還是開(kāi)天貓商城，淘寶網(wǎng)店客服的角色必不可少，C店的朋友可能自己當(dāng)網(wǎng)店克服，可能請(qǐng)網(wǎng)店客服；天貓商城的朋友聘請(qǐng)網(wǎng)店克服必不可少的。做好網(wǎng)店客服是一種重要的網(wǎng)店推廣方法。所以如何做好淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)讓網(wǎng)店客服多為店鋪留住顧客，提高網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率是一件非常重要的事情。其實(shí)更多時(shí)候，網(wǎng)店客服的作用就是跟商場(chǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員一樣幫客戶(hù)做參考、建議以及選擇。下面我們來(lái)一起看看如何做好淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)工作。

客服技巧--幫客戶(hù)做選擇

銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常碰到客戶(hù)對(duì)2件或多件產(chǎn)品對(duì)比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶(hù)做決定？

分析：作為一名銷(xiāo)售員，其實(shí)我們不是在賣(mài)產(chǎn)品，而更多的時(shí)候是在幫顧客做選擇，當(dāng)顧客對(duì)2個(gè)或2個(gè)以上的產(chǎn)品都很感興趣，但是又不想全買(mǎi)，勢(shì)必會(huì)讓我們來(lái)幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品。最后列出123來(lái)告訴顧客為什么你選這款合適，這時(shí)候顧客一定會(huì)覺(jué)得我們很牛，一定會(huì)按照我們的選擇區(qū)購(gòu)買(mǎi)，而且能很快確定購(gòu)買(mǎi)。

總結(jié)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，最主要是是抓住主動(dòng)權(quán)，讓客戶(hù)的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶(hù)出選擇題，告訴客戶(hù)最佳答案，讓客戶(hù)去選擇就可以了。

客服技巧--如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)

分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶(hù)可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的價(jià)格，大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況，（1）找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。（2）愛(ài)占小便宜。而占小便宜的，并非自己購(gòu)買(mǎi)不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題我們解決方式（1）有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶(hù)說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶(hù)不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶(hù)的理解。（您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。）（2）針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶(hù)，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶(hù)一定會(huì)接受的。

總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶(hù)，取得客戶(hù)的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買(mǎi)中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧--幫客戶(hù)辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

分析：這個(gè)問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)問(wèn)的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾?gòu)買(mǎi)呢？方式有：1）硬件證明，一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶(hù)就沒(méi)有疑問(wèn)了。2）如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔](méi)有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說(shuō)明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷(xiāo)售記錄給客戶(hù)看，告訴客戶(hù)我們有這么多的客戶(hù)群體，如果有問(wèn)題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я恕Ｈ缓笤俳o客戶(hù)一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專(zhuān)柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問(wèn)題包退換

總結(jié)：找最有說(shuō)服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，客戶(hù)一定會(huì)相信的，當(dāng)然如果你經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品確實(shí)是假冒偽劣產(chǎn)品，也就別拿到市場(chǎng)上來(lái)坑人了。

客服技巧--產(chǎn)品效果好不好

分析：這個(gè)問(wèn)題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)化妝品真的有淘寶網(wǎng)上說(shuō)的那么好嗎？這件衣服真的很適合我嗎？客戶(hù)比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會(huì)說(shuō)我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對(duì)這樣無(wú)法承諾的問(wèn)題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問(wèn)題需要注意，比如化妝品你是否長(zhǎng)期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了？比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶(hù)自己都沒(méi)做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長(zhǎng)期保養(yǎng)的哦！但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦！

總結(jié)：這樣的問(wèn)題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒(méi)有達(dá)到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認(rèn)識(shí)的潛在顧客?？陀^(guān)的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶(hù)的信賴(lài)。

客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷(xiāo)售

做客服久了我們經(jīng)常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬(wàn)的訂單。根本原因其實(shí)我覺(jué)得并不是兩個(gè)客服的能力問(wèn)題，而是在銷(xiāo)售的過(guò)程中你是否是個(gè)有心人？

一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢(xún)完后購(gòu)買(mǎi)了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們?cè)诹私馇宄櫩偷男枨蠛螅瑫?huì)根據(jù)顧客確定購(gòu)買(mǎi)的東西，去分析一下這個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的這些東西里面有沒(méi)有還缺什么，但是顧客自己沒(méi)有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問(wèn)下客戶(hù)，然后說(shuō)我覺(jué)得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購(gòu)買(mǎi)了還能省郵費(fèi)等…一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。

拿護(hù)膚產(chǎn)品來(lái)說(shuō)吧，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)一套護(hù)膚品以后，我會(huì)看下客戶(hù)下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會(huì)去問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類(lèi)的產(chǎn)品，比如她這次買(mǎi)的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒(méi)有卸妝的，平常也沒(méi)有卸妝意識(shí)，那么我會(huì)推薦

她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺(jué)得我懂的比他多的時(shí)候，他就很愿意聽(tīng)你的話(huà)的。叫他買(mǎi)什么就買(mǎi)什么

總結(jié)：多問(wèn)，多推薦 一定能接大單

客服技巧--產(chǎn)品發(fā)貨問(wèn)題

每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來(lái)詢(xún)問(wèn)是否發(fā)貨了？為什么還不發(fā)貨？如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿(mǎn)意。

一般這樣的問(wèn)題有兩種處理方式：1）首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請(qǐng)MM諒解。2）如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果沒(méi)發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠(chéng)道歉，讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)，提高客戶(hù)的體驗(yàn)度。

總結(jié)：找出原因，正面回答，真誠(chéng)道歉，提高客戶(hù)體驗(yàn)度。

本文由 流量客軟件，免費(fèi)刷淘寶人氣軟件發(fā)布共享。

流量客軟件是一款專(zhuān)注：刷淘寶流量，刷淘寶網(wǎng)店流量,刷淘寶寶貝人氣的淘寶營(yíng)銷(xiāo)軟件！

第五篇：網(wǎng)店客服辭職報(bào)告

網(wǎng)店客服辭職報(bào)告范文（精選3篇）

在現(xiàn)實(shí)生活中，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫(xiě)的。我敢肯定，大部分人都對(duì)寫(xiě)報(bào)告很是頭疼的，下面是小編整理的網(wǎng)店客服辭職報(bào)告范文，希望能夠幫助到大家。

親愛(ài)的商城客服部領(lǐng)導(dǎo)：

您好！首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。

我可能會(huì)在7月份某個(gè)你覺(jué)得方便的時(shí)候離開(kāi)公司。

自從20xx年5月進(jìn)入到客服部工作以來(lái)，我一直都很享受這份工作。轉(zhuǎn)眼快半年多時(shí)間過(guò)去了，我要重新確立我未來(lái)的發(fā)展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)、工作強(qiáng)度，甚至個(gè)人喜好，我都很滿(mǎn)意?？墒?，由于某些個(gè)人的原因，我經(jīng)過(guò)深思后還是選擇了開(kāi)始新的工作。希望你能早日找到更合適的人才替代我的`工作。

在剩下的時(shí)候里我會(huì)做好交接工作，并且也渴望能在工余時(shí)間，為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)出力。

再次對(duì)我的離職給公司帶來(lái)的不便表示抱歉，同時(shí)我也希望公司能夠體恤我的個(gè)人實(shí)際，祝愿在您帶領(lǐng)下公司能開(kāi)創(chuàng)出更美好的未來(lái)，謝謝！

辭職人：

20xx年xx月xx

尊敬的經(jīng)理：

我叫xx，女，26歲，客服電話(huà)員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己繼續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動(dòng)合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿(mǎn)次日起即20XX年2月2日辦理辭職的相關(guān)手續(xù)。

辭職人：

20xx年xx月xx日

尊敬的經(jīng)理：

您好！我是網(wǎng)店客服。在已經(jīng)工作三年了，很遺憾今天要辭職了。

三年的工作時(shí)間里，主要的工作職責(zé)就是在淘寶店，各類(lèi)B2C店里頭給客戶(hù)回答各種問(wèn)題，協(xié)助下單，整理客戶(hù)資料等工作。雖然網(wǎng)店客服的工作強(qiáng)度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價(jià)飛漲，自已也不想再做客服這項(xiàng)工作，因此我決定辭職，并向人力資源部遞交了辭職報(bào)告。

最后顧公司今后發(fā)展越來(lái)越好，同時(shí)公司盡快安排交接工作人員。

辭職人：

20xx年xx月xx日