第一篇：海底撈體驗(yàn)后感想

海底撈體驗(yàn)后感想

2016年12月15日我們一行人在徐店長(zhǎng)的組織帶領(lǐng)下踏上了長(zhǎng)沙海底撈火鍋的體驗(yàn)之旅。經(jīng)過(guò)約兩個(gè)小時(shí)的車(chē)程，我們來(lái)到了聞名已久的長(zhǎng)沙海底撈火鍋酒樓。剛一踏進(jìn)門(mén)廳，就聽(tīng)見(jiàn)一句發(fā)自內(nèi)心，充滿真情的“歡迎光臨”，聲音好比春風(fēng)一般，迎面而來(lái)，讓人倍感舒適。進(jìn)入前廳，映入眼簾的是服務(wù)員面帶微笑為客人檫皮鞋、修指甲，有的客人正在悠閑的上網(wǎng)、吃水果、喝茶聊天，一幅其樂(lè)融融的景象。由于前一天定了位置，在服務(wù)員熱情的指引下我們來(lái)到了預(yù)定位置，只見(jiàn)我們的位置區(qū)掛著“歡迎王一集團(tuán)，香江百貨”；是的，就這簡(jiǎn)短的十個(gè)字，讓我們意外、驚喜、感動(dòng)；剛落座，服務(wù)員熱情的遞上熱毛巾，端來(lái)了檸檬水??在用餐過(guò)程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機(jī)保護(hù)套和眼鏡布，一切都是那么熱情周到，服務(wù)員的言談舉止都自然得體，充滿活力。

火鍋我吃過(guò)無(wú)數(shù)次，同樣是火鍋，同樣的油碟，同樣的菜品，我卻吃出了不一樣的味道來(lái)，里面飽含了老板與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)員熱情周到、發(fā)自內(nèi)心的真情服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)熱心、貼心、知心，給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，時(shí)刻關(guān)注顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎”？他們的說(shuō)話語(yǔ)氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語(yǔ)調(diào)，總是說(shuō)“好的、沒(méi)問(wèn)題、馬上就來(lái)”使顧客感覺(jué)到多等一會(huì)都不會(huì)去責(zé)怪他們。服務(wù)過(guò)程中始終保持2至3人圍繞著你周?chē)?，不斷的添水加冰，并且每次都詢?wèn)是否要更換飲料品種，善意地提醒豆?jié){中不能加冰不利于身體健康。在去海底撈之前就聽(tīng)說(shuō)它們“人性化、親情化”的服務(wù)如何如何的好而心向往之。這次海底撈之行讓我印象深刻，也讓我收獲頗多，我個(gè)人認(rèn)為海底撈最值得我們學(xué)習(xí)的主要有三個(gè)方面：

1.根據(jù)顧客的不同需求體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。例如：手機(jī)放在臺(tái)面上幫助套上一層自已設(shè)計(jì)的塑料袋，上面也不忘記自已的品牌宣傳。戴眼鏡顧客另外還贈(zèng)送一塊眼鏡布來(lái)擦灰塵和霧氣，此方法達(dá)到了有效的宣傳，因?yàn)檠坨R布使用時(shí)間較長(zhǎng)，上面又有印刷品牌的標(biāo)志無(wú)形中顧客成為公司的免費(fèi)宣傳員.2.員工崗位有區(qū)分，但服務(wù)無(wú)區(qū)分。印象最深的是當(dāng)你離開(kāi)座位上站起想上衛(wèi)生間，傳菜員發(fā)現(xiàn)后馬上上前詢問(wèn)請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？我講后，傳菜員的第一反映就是說(shuō)我來(lái)帶你，快步向前用手示意路線的位置。門(mén)前有專(zhuān)人服務(wù)開(kāi)水龍頭、擠洗手液、遞紙巾、示意放紙巾的位置并用“請(qǐng)”字。見(jiàn)到每位員工臉上都帶有笑容。

3.與海底撈員工聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)員工們對(duì)工作的滿意度都很高。員工工作的滿意程度是顧客評(píng)價(jià)的；而員工能快樂(lè)地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證?，F(xiàn)在公司都在致力于如何提高公司的滿意度，其實(shí)究其根底就是真心服務(wù)與人；作為服務(wù)人員,我會(huì)時(shí)刻以海底撈的精神去服務(wù)于客戶，把客戶當(dāng)成自己的家人，誠(chéng)信服務(wù)于他們，為提高公司滿意度做出一份貢獻(xiàn)。

第二篇：海底撈體驗(yàn)后感想

鄭州之旅感想

5月26日上午，在公司的組織下，四月新進(jìn)員工踏上了鄭州體驗(yàn)學(xué)習(xí)之旅，經(jīng)過(guò)約3個(gè)小時(shí)的車(chē)程，我們來(lái)到了聞名已久的海底撈火鍋店，我們一行人剛踏入門(mén)廳，就聽(tīng)見(jiàn)一句發(fā)自內(nèi)心的“歡迎光臨”，聲音溫暖而親切，隨后映入眼簾的是服務(wù)員面帶微笑的為客人倒茶、夾菜，撇沫、、、在服務(wù)員的帶領(lǐng)下，我們來(lái)到一個(gè)過(guò)道邊上的桌旁坐下，剛落座，服務(wù)員就送上了溫暖的熱毛巾，端來(lái)了檸檬水、、、在用餐過(guò)程中，服務(wù)員還為我們把手提包用紅色布包裹起來(lái)，更為我們系上了圍裙，同時(shí)也為近視的同事遞上了眼鏡布。。整個(gè)用餐過(guò)程中體現(xiàn)熱心、貼心、知心，給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，時(shí)刻關(guān)注顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎”？他們的說(shuō)話語(yǔ)氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語(yǔ)調(diào)，總是說(shuō)“好的、沒(méi)問(wèn)題、馬上就來(lái)”使顧客感覺(jué)到多等一會(huì)都不會(huì)去責(zé)怪他們。員工崗位有區(qū)分，但服務(wù)無(wú)區(qū)分。印象最深的是當(dāng)時(shí)離開(kāi)座位上站起想上衛(wèi)生間，傳菜員發(fā)現(xiàn)后馬上上前詢問(wèn)請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？我講后，傳菜員的第一反映就是說(shuō)我來(lái)帶你，快步向前用手示意路線的位置。門(mén)前有專(zhuān)人服務(wù)開(kāi)水龍頭、擠洗手液、遞紙巾、示意放紙巾的位置并用“請(qǐng)”字。服務(wù)過(guò)程中始終保持1至2人圍繞著桌子周?chē)粩嗟奶頊硬?，并且每次都詢?wèn)是否要加湯，最后上面食的時(shí)候，兩位帥氣的小伙現(xiàn)場(chǎng)表演拉面技術(shù)，讓我不禁感嘆在這里吃飯真是一種享受，不僅可以吃到美食，還能欣賞到精彩的表演。在這里我明白提高公司的滿意度，其實(shí)究其根底就是真心服務(wù)與人，作為服務(wù)人員,我會(huì)時(shí)刻以海底撈的精神去服務(wù)于客戶，把客戶當(dāng)成自己的家人，誠(chéng)信服務(wù)于他們，為提高公司滿意度做出一份貢獻(xiàn)。

從海底撈出來(lái)，我們直接乘車(chē)到達(dá)鄭州之旅第二站--大浪淘沙。首先進(jìn)入眼簾的是店面高檔經(jīng)典的設(shè)計(jì)裝修，有古典皇室的風(fēng)格，高貴、典雅、而溫暖。在服務(wù)員的指引下，我們到達(dá)浴室，開(kāi)始享受這里高檔的服務(wù)，在整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員始終都是不耐其煩的為我們解決小問(wèn)題，只要一有疑問(wèn)，就趕緊過(guò)來(lái)為我們服務(wù)。在這里安靜而不失情調(diào)、自在而不缺關(guān)愛(ài)，簡(jiǎn)單但更顯舒適，如此，便是逃離現(xiàn)實(shí)的“世外桃源”。

晚飯后，我們乘車(chē)來(lái)到了鄭州之旅第三站--西域酒吧。一走進(jìn)酒吧門(mén)口，心里邊就有一大串的疑問(wèn)，公司怎么會(huì)安排我們來(lái)這種地方？隨著主持人精彩的開(kāi)場(chǎng)白以及第一個(gè)節(jié)目的精彩結(jié)束，觀眾席持續(xù)不斷的擊桌聲和叫喊聲，我開(kāi)始明白這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的酒吧，而是喜歡這種氣氛的人們?cè)诠ぷ髦喾潘尚那?、減壓的好地方，同時(shí)隨著節(jié)目類(lèi)型的不斷變換，我發(fā)現(xiàn)這里的工作人員以及表演者都很賣(mài)力的和觀眾進(jìn)行互動(dòng)，讓觀眾和他們一起高歌、一起激動(dòng)、一起忘我。在這里，我懂得人的能力是無(wú)限的，當(dāng)你被放在一個(gè)特別的環(huán)境中而沒(méi)有其他選擇的時(shí)候，你的最大的潛力就會(huì)被釋放出來(lái)，而這些才是和完美無(wú)恙的另一種成功，作為公司的服務(wù)人員，我應(yīng)該時(shí)刻注意顧客的心情，懂得察言觀色、適時(shí)的與顧客進(jìn)行相關(guān)溝通，使其放下戒備心，坦誠(chéng)的和我們相處。5月27日一大早，我們來(lái)到了鄭州之旅第四站--鄭州方特世界樂(lè)園。體驗(yàn)了飛越極限、恐龍危機(jī)、海螺灣、唐古拉雪山、暴風(fēng)眼、宇宙博覽會(huì)、電影魔術(shù)大揭秘、生命之光、聊齋、嘟比歷險(xiǎn)等劇目，它們就像是一場(chǎng)現(xiàn)代科技的大型奇幻秀，炫麗奪目的設(shè)計(jì)、精彩紛呈的劇目布景，夢(mèng)幻的燈光特效，讓我感受到一次科技和文化結(jié)合的驚艷之旅，同時(shí)也體驗(yàn)了極地快車(chē)、逃出恐龍島、飛翔之歌、過(guò)山車(chē)、高空旋轉(zhuǎn)等運(yùn)動(dòng)，在高空中感受危機(jī)、享受刺激、挑戰(zhàn)自我、讓忐忑、緊張、刺激的感覺(jué)交織沖擊著自我的挑戰(zhàn)心里。一天下來(lái)，游樂(lè)園里可以玩的，可以看的幾乎都體驗(yàn)了，我發(fā)現(xiàn)原本自己害怕的、不敢玩的其實(shí)都是自己的心理障礙，只有克服了心里問(wèn)題，敢于去嘗試，敢于去挑戰(zhàn)，一切問(wèn)題都不再是問(wèn)題，都會(huì)迎刃而解，而這些，也正是工作和生活中必須的，只有外在和內(nèi)在的因素同時(shí)具備，方可超越現(xiàn)實(shí)，創(chuàng)造前所未有的成績(jī)。

感謝公司給予我們這么好的條件，讓我們可以在在工作中學(xué)會(huì)生活，在生活中學(xué)會(huì)如何工作，同時(shí)增加自己的閱歷與人生經(jīng)驗(yàn)，我們的成長(zhǎng)離不開(kāi)公司的扶持，公司的發(fā)展壯大離不開(kāi)大家的共同努力，相信通過(guò)我們不斷地學(xué)習(xí)、進(jìn)步，公司的發(fā)展也會(huì)越來(lái)越好，讓我們攜起手來(lái)，共創(chuàng)信質(zhì)的輝煌未來(lái)吧！

財(cái)務(wù)室：董榮榮

2013年5月29日

第三篇：海底撈體驗(yàn)后感想

海底撈體驗(yàn)后感想

前兩周公司組織大家去海底撈火鍋店,學(xué)習(xí)該店的服務(wù).1.服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)熱心、貼心、知心，給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，時(shí)刻關(guān)注顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎”？他們的說(shuō)話語(yǔ)氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語(yǔ)調(diào)，總是說(shuō)“好的、沒(méi)問(wèn)題、馬上就來(lái)”使顧客感覺(jué)到多等一會(huì)都不會(huì)去責(zé)怪他們。服務(wù)過(guò)程中始終保持2至3人圍繞著你周?chē)?，不斷的添水加冰，并且每次都詢?wèn)是否要更換飲料品種，善意地提醒豆?jié){中不能加冰不利于身體健康。與員工聊天時(shí)表?yè)P(yáng)他們的服務(wù)態(tài)度，非常體貼入微、周到細(xì)致，員工的精神面貌富有激情。員工回答我說(shuō)“我們最喜歡激情這二個(gè)字了”。

2.根據(jù)顧客的不同需求體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。例如：手機(jī)放在臺(tái)面上幫助套上一層自已設(shè)計(jì)的塑料袋，上面也不忘記自已的品牌宣傳。戴眼鏡顧客另外還贈(zèng)送一塊眼鏡布來(lái)擦灰塵和霧氣，此方法達(dá)到了有效的宣傳，因?yàn)檠坨R布使用時(shí)間較長(zhǎng)，上面又有印刷品牌的標(biāo)志無(wú)形中顧客成為公司的免費(fèi)宣傳員.3.員工崗位有區(qū)分，但服務(wù)無(wú)區(qū)分。印象最深的是當(dāng)時(shí)離開(kāi)座位上站起想上衛(wèi)生間，傳菜員發(fā)現(xiàn)后馬上上前詢問(wèn)請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？我講后，傳菜員的第一反映就是說(shuō)我來(lái)帶你，快步向前用手示意路線的位置。門(mén)前有專(zhuān)人服務(wù)開(kāi)水龍頭、擠洗手液、遞紙巾、示意放紙巾的位置并用“請(qǐng)”字。見(jiàn)到每位員工臉上都帶有笑容。

現(xiàn)在各公司都在致力于如何提高公司的滿意度，其實(shí)究其根底就是真心服務(wù)與人，作為服務(wù)人員,我會(huì)時(shí)刻以海底撈的精神去服務(wù)于客戶，把客戶當(dāng)成自己的家人，誠(chéng)信服務(wù)于他們，為提高公司滿意度做出一份貢獻(xiàn)。

第四篇：海底撈體驗(yàn)心得

海底撈體驗(yàn)心得

2011年7月15日下午，在公司的組織下，我們踏上了簡(jiǎn)陽(yáng)海底撈火鍋的體驗(yàn)之旅。經(jīng)過(guò)約兩個(gè)小時(shí)的車(chē)程，我們來(lái)到了聞名已久的簡(jiǎn)陽(yáng)海底撈火鍋酒樓。剛一踏進(jìn)門(mén)廳，就聽(tīng)見(jiàn)一句發(fā)自內(nèi)心，充滿真情的“歡迎光臨”，聲音好比春風(fēng)一般，迎面而來(lái)，在這炎熱的夏季，讓人感覺(jué)涼爽舒適。進(jìn)入前廳，映入眼簾的是服務(wù)員面帶微笑為客人檫皮鞋、修指甲，有的客人正在悠閑的上網(wǎng)、吃水果、喝茶聊天，一幅其樂(lè)融融的景象。在服務(wù)員熱情的指引下，我們來(lái)到一個(gè)包間坐下，剛落座，服務(wù)員熱情的遞上熱毛巾，端來(lái)了檸檬水??在用餐過(guò)程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機(jī)保護(hù)套和眼鏡布，一切都是那么熱情周到，服務(wù)員的言談舉止都自然得體，充滿活力?；疱佄页赃^(guò)無(wú)數(shù)次，同樣是火鍋，同樣的油碟，同樣的菜品，我卻吃出了不一樣的味道來(lái)，里面飽含了老板與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)員熱情周到、發(fā)自內(nèi)心真情服務(wù)。在各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，人力資源緊張的今天，他們?yōu)槭裁磿?huì)做得這么好，他們的秘訣是什么呢？這是需要我們認(rèn)真思考的問(wèn)題。

鐘先波

第五篇：海底撈感想完結(jié)

關(guān)于“海底撈”現(xiàn)象我們學(xué)會(huì)什么

集團(tuán)公司多位領(lǐng)導(dǎo)推崇的《世界經(jīng)理人》雜志一篇“海底撈為何這樣火？（北京一火鍋店）”一文章，經(jīng)仔細(xì)拜讀，從中體會(huì)到在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，重視服務(wù)的企業(yè)才會(huì)有較好的市場(chǎng)發(fā)展空間。海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭(zhēng)相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)，沒(méi)有哪一家企業(yè)不想搏得一席之地，但是在基礎(chǔ)條件并不優(yōu)越于同行業(yè)者時(shí)，大多數(shù)企業(yè)選擇以服務(wù)為先驅(qū)，那么當(dāng)大家都處在同一起跑線上時(shí)，怎樣的服務(wù)水準(zhǔn)能得到廣大消費(fèi)者的一致認(rèn)可呢？我們都很了解國(guó)人的脾性，往往在消費(fèi)者身上會(huì)有比較苛刻的問(wèn)題出現(xiàn)，那么我就想問(wèn)為什么海底撈的員工對(duì)于滿足消費(fèi)者的需求如此盡心盡力呢？是怎樣一個(gè)管理者能夠帶出這樣的服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？

可能有人會(huì)說(shuō)員工都是管出來(lái)的，員工的工作狀態(tài)源于企業(yè)的管理制度。大部分企業(yè)不缺乏制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì)造成機(jī)械和被動(dòng);大部分企業(yè)都有獎(jiǎng)罰，金錢(qián)當(dāng)然起很大作用，可僅有獎(jiǎng)罰會(huì)造成交換和隔膜;很多企業(yè)都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會(huì)造成形式感和空洞，只有把這三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄鹆?，企業(yè)才是一個(gè)完整的管理系統(tǒng)。

但是何種管理體系能夠給每位員工都有給客人打折和免單的權(quán)利，每家店長(zhǎng)都有3萬(wàn)元的簽字權(quán)；每位員工能夠面對(duì)顧客都能展露

出她最燦爛的笑容；顧客排隊(duì)等位，可以享受“擦皮鞋”和“修指甲”的服務(wù)，甚至成為其選擇海底撈用餐的一大動(dòng)力；還有，最重要的，“翻臺(tái)率”高于同行的1到2倍！對(duì)，這就是傳說(shuō)中的“海底撈”。這一切，不僅讓同行嫉妒、羨慕、偷師，也引來(lái)其它行業(yè)企業(yè)管理者的關(guān)注，紛紛匿名到海底撈體驗(yàn)取經(jīng)。

是什么吸引了紛至沓來(lái)的顧客與學(xué)習(xí)者？?jī)H僅是上面所羅列的這些特殊服務(wù)和管理創(chuàng)新舉措么？也不盡然。如北大光華管理學(xué)院訪問(wèn)教授、長(zhǎng)期觀察研究海底撈現(xiàn)象的黃鐵鷹所說(shuō)：“把人當(dāng)人看待”，是海底撈的最大創(chuàng)新。

企業(yè)人性化管理，并不是一個(gè)新鮮的命題，但很多時(shí)候，這被認(rèn)為是知識(shí)型企業(yè)的專(zhuān)利。對(duì)于以外來(lái)務(wù)工者為主體的餐飲服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這似乎是一個(gè)奢望。海底撈的管理創(chuàng)新恰恰在這個(gè)最難得的層面取得了突破。

服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)十分不同，它是一個(gè)人力密集型行業(yè)?；鶎訂T工離職率較高，是這個(gè)行業(yè)最令人頭疼的問(wèn)題之一。上周服務(wù)員還主動(dòng)為你拎包開(kāi)門(mén)，下周新來(lái)的就會(huì)詢問(wèn)一些原有服務(wù)員爛熟的問(wèn)題了，這顯然會(huì)降低客人的品質(zhì)感。在服務(wù)水準(zhǔn)這樣一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)上，服務(wù)行業(yè)員工的離職率卻相當(dāng)高，原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向；物質(zhì)回報(bào)不盡如人意，看不到未來(lái)富足的道路。

真正的企業(yè)家考慮問(wèn)題往往更全面。他們明白，如果社會(huì)與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無(wú)法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這

樣的制度將無(wú)法持續(xù)。

海底撈成功的奧秘究竟在哪里呢？我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛(ài)是不夠的，還需要尊敬。什么是對(duì)人的尊敬？見(jiàn)老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌？那是對(duì)地位和權(quán)力的尊敬。對(duì)人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈給予火鍋店的普通員工物質(zhì)回報(bào)，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。

信任并不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬(wàn)以上；100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元的簽字權(quán)；店長(zhǎng)有3萬(wàn)元的簽字權(quán)。這種放心大膽的授權(quán)在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)，但我認(rèn)為這都不是最重要的授權(quán)，海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。

這個(gè)小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海底撈管理的奧秘。從服務(wù)員一手干起的老板張勇明白：一個(gè)餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進(jìn)店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務(wù)好客人？那就要善用這些在現(xiàn)場(chǎng)的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡(jiǎn)單，授權(quán)，給他們作決定的權(quán)力。如果客人對(duì)你餐館的服務(wù)不滿意還要通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這個(gè)解決問(wèn)題的本身又

會(huì)增加顧客的不滿意度。

一般餐館里，顧客結(jié)賬時(shí)不會(huì)同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么？談了半天，那個(gè)忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個(gè)98折優(yōu)惠都閃爍其詞，因?yàn)樗创筇媒?jīng)理的臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸顧客找經(jīng)理要到折扣，也不會(huì)念餐館的好。

這等于海底撈的每位服務(wù)員都是經(jīng)理，因?yàn)檫@種權(quán)力在所有餐館都是經(jīng)理才有的。企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人，所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行決策，并對(duì)組織作出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，對(duì)服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對(duì)公司至關(guān)重要。

每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這就是一些餐館試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力是難以復(fù)制的。

海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略使顧客體驗(yàn)了消費(fèi)帶來(lái)的貼心服務(wù)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下使得眾多企業(yè)逐步提升服務(wù)水平，通過(guò)服務(wù)來(lái)提升企業(yè)效益。許多企業(yè)天天喊著“客戶至上，服務(wù)第一”的口號(hào)，可是真正做到的有幾家？服務(wù)不是簡(jiǎn)單喊兩句口號(hào)就可以達(dá)到的，需要的是有責(zé)任心的企業(yè)踏踏實(shí)實(shí)地實(shí)施，海底撈這種貼心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略值得大家學(xué)習(xí)。

寧高寧說(shuō)：“張勇是具有大愛(ài)的一個(gè)人，特別信人、關(guān)照他人，這是一種發(fā)自他內(nèi)心的精神。他本人你肯定學(xué)不來(lái)的，但是這個(gè)組織

塑造的方法是可以學(xué)來(lái)的。一個(gè)人的本性難移，但是一個(gè)組織是一個(gè)可以塑造的群體?！薄叭绻粋€(gè)人在某個(gè)集體里面，也許不是一個(gè)特別大方或者特別關(guān)照別人的人，但只要有這樣的組織，如果它能形成一種類(lèi)似宗教精神的東西，使企業(yè)里面真正有了仁愛(ài)，不是出自于某種工具性的，而是出自于一個(gè)企業(yè)想塑造的文化性東西，就一定成功?！?/p>

企業(yè)中有樣看不見(jiàn)但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業(yè)宗教。這樣?xùn)|西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企業(yè)都有，有好有壞，因?yàn)樗瞧髽I(yè)管理中所有行為的結(jié)果。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環(huán)境中形成的，與企業(yè)外的社會(huì)一般做法不同。海底撈因?yàn)橹匦露x了員工與企業(yè)的關(guān)系、老板與雇員的關(guān)系，當(dāng)然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，原來(lái)可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個(gè)新的信仰和信任的關(guān)系就形成了，你把每個(gè)人當(dāng)做好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。海底撈做了這樣一個(gè)不是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的嘗試，但卻很成功。

海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢(qián)的前提，把聲譽(yù)放在第一位。我認(rèn)為海底撈的理念同我們寶宇的管理理念大致相同，多年來(lái)寶宇一直傳承“人性化管理，感動(dòng)式服務(wù)”，人性化管理的核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，也尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬(wàn)科最重要的資本，多年來(lái)，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中不難看到，這家新型企業(yè)后起之秀的管理理念和管理方法中，有許多

值得我們借鑒學(xué)習(xí)的地方！

學(xué)到不等于做到，做到不等于做好，做好不等于堅(jiān)持做好，堅(jiān)持做好不等于創(chuàng)新做好!任何流程和制度只有根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動(dòng)每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識(shí)，激發(fā)他們的潛能。

如果把每個(gè)員工和部門(mén)比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官，那么管理團(tuán)隊(duì)就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)。通過(guò)對(duì)“海底撈”的認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)，使我深深的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)是否擁有審時(shí)度勢(shì)的眼光，是否具備適應(yīng)變化的能力，是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略。

所以作為寶宇集團(tuán)的一名基層管理者，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要。