第一篇：對“海底撈”火鍋服務(wù)感想

對“海底撈”火鍋服務(wù)感想

經(jīng)過對海底撈的關(guān)注和了解，發(fā)現(xiàn)海底撈火鍋服務(wù)理論有值得作為即將進(jìn)入服務(wù)行業(yè)中的我們學(xué)習(xí)和借鑒。海底撈火鍋公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。

“顧客就是上帝”這句服務(wù)行業(yè)的職責(zé)，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。等待，原本是一個(gè)痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友

牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。“只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”這樣貼身又貼心的“超級服務(wù)”，經(jīng)常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

看到海底撈火鍋的成功，不免讓我感到，服務(wù)至上的威力。張勇不是火鍋成功是理念成功，向老師所說的，誰能更正確的學(xué)習(xí)和運(yùn)用顧客是上帝這一職責(zé)，誰就能成功，不僅僅是在餐飲方面，而是任何方面！

第二篇：“海底撈”火鍋方案設(shè)計(jì)

“海底撈”火鍋生存之道的方案設(shè)計(jì)

調(diào)查目標(biāo)

本課題的成果形式為論文及研究報(bào)告

本課題的研究成果將有利于科學(xué)的解決中小型餐飲業(yè)服務(wù)業(yè)保持競爭力不被市場淘汰的問題，從而推動中小型餐飲業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。我們將以“海底撈”火鍋保持競爭力不被市場淘汰為切入口，重點(diǎn)分析“海底撈”成功的多方面的成因，為科學(xué)解決中小型餐飲業(yè)服務(wù)業(yè)保持競爭力不被市場淘汰提出合理化的建議，促進(jìn)中小型服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

調(diào)查類型

單案例研究

我們選擇的單案例研究法，主要是有三個(gè)理由：(l)用這種方法研究更能發(fā)現(xiàn)海底撈的代表性和典型性；(2)單案例研究是多案例研究的基礎(chǔ)，我們想通過單一案例研究，來發(fā)現(xiàn)海底撈服務(wù)創(chuàng)新過程的初步框架，以后好通過多案例研究來檢驗(yàn)；(3)單案例研究能夠讓我們集中精力，充分搜集信息資源，更深人地對海底撈進(jìn)行案例調(diào)研和分析。

調(diào)查內(nèi)容和工具

1.“小肥羊”火鍋創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)意圖退出，打造新的品牌

2.“海底撈”異軍突起成為火鍋行業(yè)的佼佼者

3.“海底撈”異軍突起的原因及經(jīng)營方式

4.相關(guān)服務(wù)業(yè)應(yīng)向“海底撈”學(xué)習(xí)哪些方面

5.問卷問題的設(shè)計(jì)

A）目標(biāo)顧客的年冷B）目標(biāo)顧客的收入

C）目標(biāo)顧客的地域D）目標(biāo)顧客的心理

E）目標(biāo)顧客口味需求F）目標(biāo)顧客的價(jià)格敏感程度

G）目標(biāo)顧客服務(wù)方面的需求I）目標(biāo)顧客的環(huán)境需求

調(diào)查地域：沈陽“海底撈”分店

調(diào)查時(shí)間：2013年4月29日——2013年5月3日

調(diào)查對象：“海底撈”火鍋

調(diào)查方法：文獻(xiàn)調(diào)查法、實(shí)地觀察法、問卷調(diào)查法

調(diào)查隊(duì)伍：劉芷彤、王媛、劉澤寧、李偉、崔雪、陳佳璐、劉影、孔慶芳

調(diào)查工作安排：搜集文獻(xiàn)：劉芷彤、王媛、劉澤寧

問卷設(shè)計(jì)：劉影、孔慶芳

實(shí)地調(diào)查：崔雪

整理資料：李偉、陳佳璐

第三篇：海底撈火鍋成功經(jīng)驗(yàn)分享

海底撈火鍋成功經(jīng)驗(yàn)分享—海底撈為什么會成功？

海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火 鍋無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都 那樣的真誠和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍，為什么全球餐飲連 鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)？

海底撈火鍋經(jīng)營成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會有必然的原因：海底撈火鍋的致勝法則是：把員工“當(dāng)成家里人”，而員工回報(bào)的是“用 心”來服務(wù)每一位客戶；海底撈火鍋給予每一位員工的別處無法企及的報(bào)酬：“尊敬、希望和公平”。海底撈火鍋成功的秘訣還有很多，下面就讓我們來一同分享：

一、海底撈火鍋的員工是在用心服務(wù)，用心創(chuàng)造差異化服務(wù)

怎 么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈火鍋享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人 的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流 程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。

服 務(wù)的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服 務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程 和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他 買？

大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈火鍋的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。

二、海底撈火鍋把員工當(dāng)成家人

可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長，但不妨礙大家都對這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。

海底撈火鍋的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長。

海底撈火鍋不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。

如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈火鍋的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈火鍋工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。

海底撈火鍋的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈火鍋工作。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無師自通的海底撈火鍋又勝了一籌。

把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會。所以，海底撈火鍋200萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實(shí)屬少見。

如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈火鍋的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會有。

聰 明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人 對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈火鍋的員工都是管理者，海底撈火鍋是一個(gè)由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈火鍋不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了?！比绻闶呛５讚苹疱伒耐?，想想看，你怎么跟這6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？

三、海底撈火鍋?zhàn)屆恳晃粏T工都得到尊敬、希望和公平

有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。

兩個(gè)因素決定海底撈火鍋一線員工不會濫用免單權(quán)。

第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。

這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過他們？

第二，人的自律。

人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈火鍋把員工視為手足，員工自然把海底撈火鍋當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？

當(dāng)然，更重要的是海底撈火鍋的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：

管理線----新員工—合格員工—一線員工—優(yōu)秀員工---領(lǐng)班---大堂經(jīng)理---店經(jīng)理---區(qū)域經(jīng)理----大區(qū)經(jīng)理；

技術(shù)線——新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——勞模員工——功勛員工

后勤線——新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。

學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對他們來說，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈火鍋，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠實(shí)，每個(gè)海底撈火鍋的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷?！边@樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈火鍋西單、牡丹園等三個(gè)店店長；王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。

晉升制度是海底撈火鍋服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲?？磻虻哪呐率瞧庇?，也不能完全體會真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈火鍋的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。

社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈火鍋吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑?？矗５讚苹疱伒某捣?wù)體現(xiàn)出來的：海底撈火鍋不僅有火鍋，還能讓你笑，千金難買一笑！

四、海底撈火鍋秉承造人優(yōu)先的企業(yè)理念

人必須一天一天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈火鍋很有競爭力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)變成了“把海底撈火鍋開到全國的每一個(gè)角落，做中國火鍋第一品牌?！?/p>

張 勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病”沒解決。那就是：海底撈火鍋的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈火鍋的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈火 鍋的核心競爭力。可是上哪找這么多出色的員工?。坎灰詾槎际寝r(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈火鍋可以干12小時(shí)，還笑著說不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就愁眉苦臉。

為什么？海底撈火鍋的員工是在用“雙手改變命運(yùn)”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。

人 的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈火鍋員工在入職前也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，也 有要員工死記硬背的 服務(wù)流程和手冊。但是，海底撈火鍋的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)，大腦能想管理者那樣做判斷的老 服務(wù)員的言傳身教。

盡 管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚苹疱伈粌H勞動強(qiáng)度大（翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈火鍋要求員工用心 服務(wù)客人，對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。因此，海底撈火鍋員工不僅僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教 練。

海底撈火鍋服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比 如，有的服務(wù)員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管 理者。海底撈火鍋的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離，因?yàn)樗麄兊膯T工只 是用雙手為客人服務(wù)。

海底撈火鍋把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈火鍋發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲備更多擁有海底撈火鍋思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈火鍋對店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性；同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”，完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈火鍋，竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。

第四篇：北京海底撈火鍋服務(wù)營銷策略

在北京生活和工作了八年之久，去了不少北京火鍋店，經(jīng)常出差在外，幾乎各地的火鍋都吃了一遍，唯獨(dú)海底撈火鍋店給我留下了深刻的印象，在火鍋這樣一個(gè)一般人看來很難弄出新意的低門檻行業(yè)，海底撈通過把服務(wù)理念用到極至，使自己從競爭者中脫穎而出。它的經(jīng)營模式使我聯(lián)想到了IT服務(wù)營銷策略。

幾乎每個(gè)去過海底撈的顧客都會對那里的特色服務(wù)如數(shù)家珍：保安及時(shí)給你拉開車門并護(hù)送你下來直到大廳門口、等待用餐時(shí)提供的擦鞋、美甲服務(wù)，供顧客消遣的跳棋、撲克以及用餐時(shí)提供的皮筋、手機(jī)袋、圍裙，服務(wù)員精細(xì)細(xì)致的服務(wù)、配菜上的精巧、鍋底料的專業(yè)配制等使每一位去過海底撈的顧客還想回頭。

據(jù)了解，目前海底撈在全國的一年?duì)I業(yè)額接近3億元人民幣，北京區(qū)的營業(yè)額則將近1億元，這在競爭慘烈的火鍋餐飲行業(yè)已是驕人業(yè)績。

海底撈的服務(wù)營銷策略使顧客體驗(yàn)了消費(fèi)帶來的貼心服務(wù)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下使得眾多企業(yè)逐步提升服務(wù)水平，通告服務(wù)來提升企業(yè)效益。許多企業(yè)天天喊著“客戶至上，服務(wù)第一”的口號，可是真正做到的有幾家？服務(wù)不是簡單喊兩句口號就可以達(dá)到的，需要的是有責(zé)任心的企業(yè)踏踏實(shí)實(shí)地實(shí)施，海底撈這種貼心服務(wù)營銷策略值得大家學(xué)習(xí)。

市場競爭環(huán)境決定了IT服務(wù)的重要性，對IT供應(yīng)商來說，有效實(shí)施服務(wù)營銷能提升供應(yīng)商的產(chǎn)品競爭力，對購買者來說，體驗(yàn)貼心服務(wù)，雙方達(dá)到共贏。筆者認(rèn)為IT服務(wù)須做到：

1）有效服務(wù)營銷策略。服務(wù)營銷講求的是通過提供細(xì)致周到的服務(wù)，樹立企業(yè)和產(chǎn)品良好的消費(fèi)者認(rèn)可。“專業(yè)+用心”的有效服務(wù)是成功營銷策略的基礎(chǔ)。

2）優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。通過提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營銷，作為常規(guī)營銷手段的一個(gè)有效補(bǔ)充，是需要長期堅(jiān)持的。只要企業(yè)可以真正理解其中的內(nèi)涵，形成獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)營銷體系，企業(yè)的前途自然會更加光明。

3）服務(wù)創(chuàng)新。能為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品需求和服務(wù)是營銷服務(wù)的一個(gè)策略，通告不斷的服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供無微不至的貼心服務(wù)。

4）服務(wù)認(rèn)識。IT服務(wù)還需要供應(yīng)商和客戶逐步認(rèn)識其重要性，以便實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

5）體驗(yàn)服務(wù)。競爭環(huán)境下的體驗(yàn)服務(wù)提升了供應(yīng)商的競爭能力，同時(shí)，供應(yīng)商還需要提升自身咨詢服務(wù)能力，為客戶提供整體咨詢服務(wù)解決方案。

第五篇：海底撈火鍋餐廳管理制度.doc

海底撈火鍋餐廳管理制度

辦公室管理制度

1.凡本店辦公室員工上班必須佩帶員工卡。

2.上班時(shí)間必須堅(jiān)守工作崗位，無特殊情況不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、脫崗、串崗、拖崗。

3.上班時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲、打瞌睡、賭博、酗酒或做與工作無關(guān)的其他事情。

4.辦公桌上應(yīng)隨時(shí)保持干凈整潔。不準(zhǔn)大聲喧嘩。

5.上班時(shí)間必須著職業(yè)裝或公司發(fā)放的制服、化淡妝。不準(zhǔn)在上班時(shí)間化妝。

6.接待來訪和業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在會議室進(jìn)行，無會議室時(shí)應(yīng)盡量注意不要影響其他員工的工作。

7.原則上上班時(shí)間不準(zhǔn)撥打私人電話，更不準(zhǔn)因私事長期占用公司的電話；無店長的批準(zhǔn)，任何人不準(zhǔn)撥打私人長途電話。

8.上班時(shí)間不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天，不準(zhǔn)用本店的電腦發(fā)送私人郵件或查閱私人資料信息。

9.所有電子郵件、傳真、信件等店里或總部相關(guān)資料和數(shù)據(jù)的發(fā)出，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可實(shí)施。否則，將按店或公司的相關(guān)制度嚴(yán)懲。10.未經(jīng)店長或部門經(jīng)理授意，不準(zhǔn)索取、打印、復(fù)印店或總部下發(fā)的相關(guān)資料。

11.請假必須以書面的形式報(bào)店長簽字批準(zhǔn)，辦公室備案，方可生效。

12.因工作原因未準(zhǔn)時(shí)考勤者，須經(jīng)店長簽字后存檔。否則，將按曠工處理。

13.凡出差1天或1天以上者，須先填寫出差申請單，報(bào)店長批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

14.未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將本店物品私自帶回家。15.不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)宴請中過量飲酒。

16.辦公室員工必須遵守店長臨時(shí)規(guī)定的其他相關(guān)制度。17.本制度由店長監(jiān)督實(shí)施。請假制度

員工不得無故缺勤，如遇特殊情況需請假，必須事先辦理完相關(guān)書面請假手續(xù)。店內(nèi)所有員工請假，準(zhǔn)假人和請假人必須遵循一個(gè)原則：所有休假安排都不能影響店或部門的正常工作。

一、請假

1、員工請假一天以下由部門主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)；請假一天以上兩天以下由辦公室相關(guān)人員批準(zhǔn)；請假兩天以上必須由店長批準(zhǔn)。２、無故曠工者，曠工當(dāng)日無工資，并按曠一天扣三天的標(biāo)準(zhǔn)處罰。３、不準(zhǔn)先休假后請假。無特殊情況不準(zhǔn)電話請假。４、各部門主管（經(jīng)理）請假由店長批準(zhǔn)。５、店長請假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、病假

1、員工請病假應(yīng)持有縣級以上的醫(yī)院病歷、處方單、藥*以及有效病假休假單，交辦公室備案。

2、按病假的實(shí)際天數(shù)扣發(fā)工資。

三、公休假

1、所有員工每月享有四天帶薪休假（特殊工種除外）。

2、公休假須當(dāng)月休完，不準(zhǔn)累計(jì)休假或補(bǔ)假（特殊工種除外）。

四、附件

1、事假、病假、公休假，一律憑請假條請假。

2、節(jié)日、公司活動日、周五、周六、周日或有其他特殊情況時(shí)不準(zhǔn)請假。

3、不按請假程序辦理者視為曠工。越級請假視為曠工。

4、本制度由辦公室監(jiān)督實(shí)施 員工寢室管理制度

1.員工寢室實(shí)行室長負(fù)責(zé)制。2.室長由室員選舉產(chǎn)生。3.室長每月享受30元室長津貼。

4.室長根據(jù)店內(nèi)規(guī)定，確定室員就寢時(shí)間、值班順序及衛(wèi)生 清理工作，并每天監(jiān)督檢查。

5.寢室每周進(jìn)行大掃除一次，由保安和前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

6.自覺接受保安檢查，不得拒檢或隱瞞。7.不準(zhǔn)影響鄰居的日常生活，搞好鄰居關(guān)系。8.注意預(yù)防火災(zāi)、偷盜、煤氣中毒等相關(guān)安全隱患。9.未經(jīng)室長許可不得留宿他人。

10.離職人員必須經(jīng)保安檢查后方可離開。

11.員工宿舍一切設(shè)施屬店內(nèi)所有，未經(jīng)店長許可任何人員不得 私自把東西搬離宿舍。

12.節(jié)約用水、用電，做到水龍頭有開必關(guān)，人離房間關(guān)燈，禁止私自接拉電線，也不準(zhǔn)在室內(nèi)隨便移動拆卸相關(guān)設(shè)施。

13.員工所分配的鎖匙只準(zhǔn)本宿舍員工使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人。休假員工需把自己的東西委托給他人看管，避免丟失。

14.嚴(yán)禁在寢室內(nèi)賭博、酗酒、大聲喧嘩、打架斗毆；嚴(yán)禁男女混宿，寢室互串。特殊情況需要進(jìn)入異性寢室時(shí)須經(jīng)室長或店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。15.嚴(yán)禁在室內(nèi)隨意涂寫、粘貼，更不準(zhǔn)粘貼*畫報(bào)、圖像、播放淫穢影碟、帶。

16.妥善保管自己的財(cái)物，任何人不準(zhǔn)私自動用他人物品。17.嚴(yán)禁私自外出留宿。外出必須以書面的形式向室長請假，經(jīng)室長批準(zhǔn)后方可外出。

18.本制度由室長監(jiān)督實(shí)施。考勤管理制度

1.員工正常工作時(shí)間視部門工作需要而確定，因季節(jié)變化需調(diào)整工 作時(shí)間時(shí)，由店辦公室另行通知。

2.員工上下班一律實(shí)行指紋打卡考勤制度。

3.辦公室內(nèi)勤每天將打卡情況通知值班主管（經(jīng)理），由值班主管（經(jīng)理）與實(shí)際上班情況進(jìn)行核查。

4.所有員工須先到店里打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特殊情況需事先經(jīng)主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)。不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。

5.上班時(shí)間開始后5—30分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工0.5—1天處理；提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工0.5—1天處理。

6.員工外出辦理業(yè)務(wù)前，須向部門經(jīng)理說明外出原因及返回時(shí)間，否則按外出辦私事處理。

7.員工一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)三次者扣發(fā)50%的全勤獎，三次以上者扣發(fā)100%全勤獎，并給予一次警告處分。

8.員工無故曠工0.5—1.5天者，扣發(fā)當(dāng)月全部全勤獎，并給予警告處分。當(dāng)月累計(jì)曠工1.5天（不含1.5天）—3天，扣除當(dāng)月50%的工資，并給予留店查看處分。無故累計(jì)曠工3天以上者，作除名處理。9.員工因公出差，須事先填寫出差登記表，領(lǐng)班以下人員由部門主管（經(jīng)理）批準(zhǔn)；領(lǐng)班以上員工出差由店長批準(zhǔn)。工作緊急無法請假時(shí)，須在辦公室先備案，到達(dá)出差地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)與店內(nèi)相關(guān)管理人員取得聯(lián)系。出差人員應(yīng)于出差前先辦理出差登記手續(xù)并交至辦公室備案。凡過期或未填寫出差登記表者扣發(fā)當(dāng)月全勤獎，不予報(bào)銷出差費(fèi) 用。特殊情況須經(jīng)店長審批。10.當(dāng)月全勤者?？色@得全勤獎。11.本制度由辦公室監(jiān)督實(shí)施。

考評管理制度

一、考評的原則

（1）各部門應(yīng)把考評工作作為一項(xiàng)常規(guī)工作來抓，每月、季、年都要進(jìn)行相應(yīng)的考評，并協(xié)同辦公室做好員工的考評工作，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考評前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，對員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，搜集其自上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬管理人員對其日常表現(xiàn)情況的匯報(bào)等，確?？荚u的結(jié)果具有客觀性、公平性、公正性、準(zhǔn)確性。

（3）常用的考評方式是考評者與被考評員工直接面談交換意見。面談應(yīng)選擇一個(gè)不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考評雙方能在寬松而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評效果。

（4）在客觀公正的考評基礎(chǔ)上，根據(jù)每位員工的業(yè)績和工作表現(xiàn)，將其考評的結(jié)果與對員工的合理使用和相應(yīng)的薪金待遇結(jié)合起來，以提高工作效率，調(diào)動員工的積極性。

二、考評的內(nèi)容

（1）態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀(jì)律情況、出勤情況、工作主動性等。

（2）素質(zhì)。包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作及其可信賴程度，還包括職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表等。

（3）能力。根據(jù)員工的不同職別層次，對其業(yè)務(wù)能力、管理能力、工作能力作分類考評。

（4）績效。指被考評員工對本店的貢獻(xiàn)和完成工作的數(shù)量及質(zhì)量方面的情況。

三、考評的方法

（1）上、下級面談。上級領(lǐng)導(dǎo)通過直接面談方式對其屬下員工進(jìn)行考評。

（2）對象比較。由被考評員工的直屬上級執(zhí)行，對被考評的員工，按照工作要求的標(biāo)準(zhǔn)，相互比較，然后采用評分或評語方式，對被考評員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。

（3）班組評議。由所在部門的同事有組織、有準(zhǔn)備地討論評議。班組評議由班組長或領(lǐng)班負(fù)責(zé)召集并匯錄評議結(jié)論。考評標(biāo)準(zhǔn)或提綱由辦公室和員工所在部門共同制定。班組評議結(jié)論需經(jīng)本人閱讀并簽字后方可生效。

（4）個(gè)人鑒定。由被考評員工對本人的工作表現(xiàn)，參照辦公室和所在業(yè)務(wù)部門規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以書面形式作自我總結(jié)。

四、附件

（1）本店實(shí)行季度末名淘汰制。綜合考評季度最后一名者，將自動離職。

（2）本制度由辦公室和部門共同監(jiān)督執(zhí)行。

考核管理制度

1.餐飲服務(wù)應(yīng)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到的規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。

3.考核方法：建立考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)考核表格，分別對主管（經(jīng)理）、領(lǐng)班、服務(wù)員等店長以下的各崗位員工進(jìn)行每日工作情況考核。考核采用直接上級考核下級的逐級考核方式進(jìn)行。4.考核表格的設(shè)計(jì)：

前廳經(jīng)理（副理）、廚師長每周、月考核表； 前廳、后廚領(lǐng)班每周、月考核表； 普通員工每月考核表。

5.考核結(jié)果與考評直接掛鉤。對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵(lì)。6.建立考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，培訓(xùn)考核人員，確保考核工作客觀公正。

7.將員工考核情況納入餐飲質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。8.考核評分結(jié)果由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析報(bào)告，上報(bào)店長。

9.考核結(jié)果必須由店長審閱簽字后方可生效。辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

員工招聘制度

1.各部門根據(jù)辦公室為其所下的用工編制向辦公室提出招聘計(jì)劃，計(jì)劃包括：人數(shù)、工種、文化要求、技術(shù)要求、男女比例、年齡、身高、上崗時(shí)間等。

2.店內(nèi)的招聘計(jì)劃上報(bào)店長批準(zhǔn)。

3.根據(jù)店長審批的意見由辦公室或部門統(tǒng)一向社會發(fā)布用工信息。4.招聘工作由辦公室和部門共同實(shí)施，部門領(lǐng)班以上管理人員由辦公室對其業(yè)務(wù)技能、思想品德、管理水平等方面進(jìn)行綜合考核。5.新員工入職前須辦理相關(guān)入職手續(xù)，特殊崗位按總部或店的相關(guān)規(guī)定需交納培訓(xùn)費(fèi)，離職時(shí)按規(guī)定退還。

6.新員工入職時(shí)必須經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)正式談話（談話內(nèi)容為：公司的經(jīng)營理念、管理制度、崗位職責(zé)等相關(guān)內(nèi)容）。

7.新員工入職必須經(jīng)過一定時(shí)間的崗位培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)方能正式上 崗。

8.新員工入職須無薪試用1—3天，合格后進(jìn)入１—３個(gè)月的試用期（特殊崗位另行規(guī)定）。

9.本制度由辦公室和招聘部門共同監(jiān)督執(zhí)行。

員工轉(zhuǎn)正制度

1、新員工試用期滿后，由本人提出書面申請，再由部門簽署意見并將書面申請交到店辦公室，領(lǐng)取《新員工試用期轉(zhuǎn)正審批表》，新員工填寫后交部門主管審批，審批后交店辦公室考核，考核合格后，方能轉(zhuǎn)為正式員工。

2、考核合格的員工名單由店辦公室填寫《回執(zhí)單》交部門，同時(shí)填寫《員工薪資異動單》給財(cái)務(wù)部確定其待遇。

3、考核不合格的員工，部門或辦公室有權(quán)延長其試用期或辭退。４、本制度由用人部門和辦公室共同監(jiān)督執(zhí)行。

員工晉級、晉職制度

一、普通員工晉級、晉職：

1.員工晉級、晉職由本人提出書面申請交部門主管（經(jīng)理）審核、店長批準(zhǔn)后到辦公室領(lǐng)取《員工級、職異動表》。此表由員工從德、勤、技、績等方面進(jìn)行自我總結(jié)，部門主管（經(jīng)理）簽署意見提交辦公室，由辦公室組織考核。

2.經(jīng)考核合格的員工由辦公室填寫《回執(zhí)單》到部門，同時(shí)填寫《員工薪資異動單》交財(cái)務(wù)部。

3.對于不合格員工，由辦公室書面通知不予晉級、晉職。

4.考核不合格員工可第二次提出晉級、晉職申請，但間隔不低于60個(gè)工作日。

5.晉級間隔不低于９０個(gè)實(shí)際工作日，晉職根據(jù)實(shí)際情況而定。

二、管理人員晉級、晉職：

1.部門管理人員的設(shè)置必須按照總部或店對部門管理崗位的編制設(shè)置執(zhí)行。

2.由本人提出書面申請交部門主管（經(jīng)理）或店長批準(zhǔn)后到辦公室領(lǐng)取《管理人員職、級異動表》，由本人從德、勤、能、技、績等方面進(jìn)行自我總結(jié)，由店長簽署意見后交辦公室，由辦公室組織考核，并提請相關(guān)會議審批。

三、附件

本制度由店長（辦公室）監(jiān)督執(zhí)行。

員工離職制度

一、離職程序：

1.向直接上級提出書面申請。

2.經(jīng)部門主管（經(jīng)理）或店長簽字同意后，到辦公室領(lǐng)取《員工離職申請表》，報(bào)辦公室備案，方能完善相關(guān)手續(xù)。

3.財(cái)務(wù)接到辦公室通知后，開始結(jié)算員工工資，按規(guī)定辦理離職手續(xù)。

二、其他事宜：

1.凡離職員工須有在本店干滿6個(gè)月的工作經(jīng)歷（本店方面解聘除外），并提前15天提出書面申請。

2.離職員工需按《離職申請表》上規(guī)定逐項(xiàng)辦理離職手續(xù)。3.工作未滿6個(gè)月的員工辦理辭職手續(xù)，按規(guī)定扣除培訓(xùn)費(fèi)200元。工作滿６個(gè)月后辦理離職手續(xù)不再扣除培訓(xùn)費(fèi)。

三、附件

本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

員工檔案管理制

建立員工檔案是為了掌握員工不斷變化的情況，掌握員工的具體表 現(xiàn)、獎懲記錄以及評估鑒定，達(dá)到科學(xué)化、規(guī)范管理，現(xiàn)作如下員工檔案管理制度：

一、員工檔案的內(nèi)容：

１、入職登記表；

２、公物領(lǐng)取清單； ３、職務(wù)變動記載；

４、級別變動記載： ５、身份證明復(fù)印件；

６、證書復(fù)印件； ７、獎懲記載；

８、員工培訓(xùn)記載。

二、員工檔案的管理

1.店長以下員工檔案一律由店辦公室統(tǒng)一管理。每位員工必須建立檔案。

2.任何人不得隨意查閱員工檔案，如工作需要查閱員工檔案，必須經(jīng)店長批準(zhǔn)。否則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

3.員工檔案的查閱只能在辦公室進(jìn)行，不能將員工檔案帶到他處查閱。否則。對相關(guān)人員按店有關(guān)規(guī)定處理。

4.員工檔案管理實(shí)行歸類管理方法：按部門、級別、在職與否等方式分門別類進(jìn)行管理，以便查閱。

三、附件

本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。個(gè)人衛(wèi)生制度

1.每天起床后漱口、洗臉。2.每天至少一次沐浴。

3.每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪。4.制服每天更換一次，力求整潔、筆挺。5.頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)附帶發(fā)網(wǎng)。6.工作時(shí)不穿拖鞋。7.不用重味的香水及發(fā)油。8.不留胡須及長發(fā)（男性）。9.打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕遮住，并洗手。10.不用手指挖鼻孔、牙等五官。11.手摸不潔物品后必須洗手。12.上廁所后，必須洗手并拭干。

13.員工必須遵守部門和本店規(guī)定的其他衛(wèi)生約束條例。14.本制度由各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。

印章管理制度

1.印章由店長或店長指派的專人保管。未經(jīng)店長批準(zhǔn)，印章保管人不準(zhǔn)委托他人代管，不準(zhǔn)帶出店外使用。

2.以店名義簽署的意見書、協(xié)議書、合同書和各部門以店名義上報(bào)的各種年、季、月報(bào)表，均需店長簽字認(rèn)可后方可蓋章。

3.店內(nèi)刻制的公章，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并且要留印模存查。作廢的公章應(yīng)及時(shí)封存。

4.未經(jīng)店長允許，任何人不準(zhǔn)私自使用店內(nèi)的公章。5.本制度由店長監(jiān)督執(zhí)行。

*管理制度

1.財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一管理、檢查、監(jiān)督*。2.核算員在財(cái)務(wù)領(lǐng)取*。

3.核算員根據(jù)營業(yè)情況向收銀臺發(fā)放*。4.核算員每天審核*使用與結(jié)存情況。5.收銀員交接班時(shí)，須移交、保管好*。6.已用*要須登記造冊，合理使用。7.禁止私自出售*。

8.撕*與否須服務(wù)員在結(jié)帳單上注明內(nèi)部術(shù)語。9.核算員每月統(tǒng)計(jì)與財(cái)務(wù)核實(shí)*領(lǐng)用和發(fā)出情況。10.本制度由財(cái)務(wù)人員監(jiān)督執(zhí)行。

吧臺物品管理制度

為加強(qiáng)對各吧臺食品、酒水的管理，完善吧臺領(lǐng)、發(fā)貨手續(xù)，特作出如下規(guī)定：

1.吧臺從庫房領(lǐng)用食品、酒水、應(yīng)按規(guī)定開具領(lǐng)料單，吧臺長簽字認(rèn)可，如未按規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)，庫房可拒絕發(fā)貨。

2.對吧臺庫存的食品、酒水，部門經(jīng)理會同財(cái)務(wù)部隨時(shí)進(jìn)行檢查，若盈余作盤盈處理，若虧損將視其情況由當(dāng)班吧臺人員按售價(jià)賠償。3.吧臺服務(wù)員應(yīng)遵守規(guī)定見單發(fā)貨的原則，對無收銀員蓋章或簽發(fā)的酒水單，仍私自發(fā)貨者，一律按《員工獎懲條例》私拿、私吃、私用物品處理。

4.各部門服務(wù)員嚴(yán)禁在酒水單上涂改，如有涂改，必須由部門經(jīng)理或主管簽字注明原因，否則將按涂改物品的售價(jià)進(jìn)行罰款。如出現(xiàn)酒水單遺失，將對吧臺人員處以30元以上的罰款，并追究其責(zé)任。5.吧臺對售發(fā)酒水、食品應(yīng)遵循“先領(lǐng)先售，過期禁售”的原則，對即將過期物品應(yīng)提前1個(gè)月通知庫房進(jìn)行調(diào)換，如未能及時(shí)調(diào)換而導(dǎo)致酒水、食品過期，將由吧臺服務(wù)員賠償全部損失。

6.各吧臺報(bào)損物品，應(yīng)先由吧臺服務(wù)員填寫申報(bào)表，寫明報(bào)損原因，吧臺長及主管簽字認(rèn)可后，呈報(bào)店長審批。

7.吧臺每天必須按規(guī)定認(rèn)真填制吧臺食品及酒水進(jìn)、銷、存日報(bào)表及大廳服務(wù)員提成統(tǒng)計(jì)表，交財(cái)務(wù)審計(jì)稽核。對新增品種，必須先報(bào)店長會同財(cái)務(wù)核寫售價(jià)后，方可出售。

8.吧臺人員如利用工作之便侵占本店利益，將按《員工獎懲條例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對檢舉揭發(fā)者，將給予獎勵(lì)。

9.凡采購食品、酒水、水果，如直接進(jìn)入吧臺，必須同庫管員、吧員、采購共同驗(yàn)收、簽字，如上級領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)過期、霉變、不合格 的食品、酒水、水果入庫使用，將追究其當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

10、本制度由辦公室、財(cái)務(wù)共同監(jiān)督執(zhí)行。

結(jié)帳單管理制度

為了使財(cái)務(wù)管理科學(xué)化、制度化，責(zé)任明確落實(shí)；也為了使客人公平、明白消費(fèi)、快捷、準(zhǔn)確買單結(jié)帳。特制訂此管理辦法。

1.服務(wù)員根據(jù)客人需要，準(zhǔn)確、清楚、及時(shí)開單（內(nèi)容包括區(qū)號、桌號、日期、服務(wù)員姓名、物品等）。

2.開的單子交到吧臺蓋章、在蓋章人員檢查各項(xiàng)內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確。吧臺、廚房部見單發(fā)貨。收銀員統(tǒng)計(jì)消費(fèi)金額。核算員復(fù)核。3.加菜單的管理。每加一張加菜單，收銀員計(jì)算消費(fèi)金額時(shí)，累計(jì)金額要寫在加菜單上。

4.退菜、缺菜單的管理：退菜、缺菜要經(jīng)服務(wù)員簽字、廚房蓋章后才有效。

5.客人買單結(jié)帳的管理：由服務(wù)員引領(lǐng)客人到吧臺結(jié)帳，同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在結(jié)帳單上簽字。并注明是否撕*字樣。結(jié)帳單應(yīng)大寫和小寫。6.已結(jié)帳退貨的管理：客人未走退貨。服務(wù)員開出退貨單，由經(jīng)理簽字認(rèn)可，退單一聯(lián)交收銀，一聯(lián)交吧員。吧員收貨，收銀員如數(shù)把錢退還給客人。

7.客人已走退貨：服務(wù)員開出退貨單，由主管簽字認(rèn)可，并在退貨單上注明“已買單，未退錢”。退貨交吧員，退貨單一聯(lián)交收銀員，一 聯(lián)交庫管。庫管憑退貨單開據(jù)“入庫單”及“調(diào)拔單”。收銀員將此退貨單交給核算員。

8.失誤帳單的管理：服務(wù)員開錯(cuò)單由服務(wù)員全額賠償，跑單由相責(zé)任人全額賠償，收銀員因工作失誤造經(jīng)濟(jì)損失，由收銀員全額賠償。9.結(jié)帳單打折及免零的管理：凡打折須有部門經(jīng)理以上人員簽字才有效。打折最高限額為八折。免零（1-9元）由收銀員、服務(wù)員、主管共同簽字認(rèn)可。簽寫打折和免零金額應(yīng)大寫。香煙不打折及特價(jià)商品不打折。

10.結(jié)帳單簽單的管理：董事會成員和因工作需要時(shí)店長及店長委托的人員可以簽單。有協(xié)議的單位、內(nèi)部員工可以欠單（內(nèi)部員工消費(fèi)菜品可享受七五折）。

11.結(jié)帳單的審核：核算員審核。核算員每天應(yīng)把吧臺的結(jié)帳單、逐一審核完后交店長簽字。

12.財(cái)務(wù)人員每天必須抽查所有結(jié)帳單的70%。13.本制度由辦公室監(jiān)督財(cái)務(wù)執(zhí)行。員工行為規(guī)范

為了確保本店規(guī)章制度的實(shí)施，規(guī)范員工的崗位行為，樹立和維護(hù)本店的形象。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，特制定此處罰細(xì)則。輕微過失給予警告或2元—10元罰款；一般違紀(jì)給予嚴(yán)重警告或10元—50元罰款；嚴(yán)重違紀(jì)給予開除或留店查看或50元—500元罰款。

一、輕微過失

1.工作時(shí)坐、站、行、儀容儀表不規(guī)范者，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌；

2.不按指定的員工通道出入餐廳；

3.工作時(shí)間未經(jīng)允許吸煙或未在吸煙區(qū)吸煙；

4.與客人爭通道，打擾客人談話、打呵欠、伸懶腰等不禮貌行為； 5.拖延執(zhí)行指令； 6.無故脫崗、離崗、串崗； 7.未經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意當(dāng)班會客； 8.私帶親友到本店參觀、游玩；

9.隨便穿越大廳和下班后在營業(yè)場所逗留的，使用客人廁所； 10.下班后或休假日在營業(yè)場所逗留閑逛或亂串、在餐廳逗留； 11.非工作日在員工餐廳就餐的； 12.未經(jīng)過允許將通訊工具帶入營業(yè)場所； 13.工作時(shí)間未經(jīng)過同意在非指定地點(diǎn)打私人電話；

14.工作時(shí)間喧嘩、吃零食、干私活、看書包以及在營業(yè)場所閑聊、嬉戲；

15.在客人面前剪指甲，挖鼻孔等不禮貌行為；

16.隨地吐痰，亂丟垃圾和擅自在餐廳內(nèi)張貼標(biāo)語或在墻上涂寫等毀壞環(huán)境衛(wèi)生；

17.在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑不揀起； 18.進(jìn)入營業(yè)場所不講普通話； 19.有不關(guān)水、不關(guān)燈和其他浪費(fèi)現(xiàn)象；

20.工作場所內(nèi)梳頭、化妝； 21.交接班不清楚就下班；

22.在公共場所、消防通道上堆積雜務(wù)； 23.對客人評頭論足、嘲笑、模仿； 24.不積極為客人提供幫助； 25.其他輕微過失行為。

二、一般違紀(jì) 1.采摘店內(nèi)花草； 2.拾遺不報(bào)，據(jù)為己有；

3.對工作中的失誤隱瞞不報(bào)或包庇他人； 4.私收客人的小費(fèi)、禮品； 5.不服從工作安排、管理；

6.工作時(shí)間睡覺、吵鬧的、打牌、賭博、看電視、辱罵同事等行為； 7.給客人超越自己權(quán)限的承諾者；

8.服務(wù)態(tài)度不好，惡劣引起客人不滿或投訴；

9.私吃餐廳食物、私拿、私用、私送餐廳客用供應(yīng)品和小件物品； 10.因?yàn)楣ぷ魇韬鲈斐杀镜昊蚩腿素?cái)物損壞、遺失或嚴(yán)重浪費(fèi)； 11.庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象； 12.無理取鬧、影響正常工作； 13.在餐廳內(nèi)出售個(gè)人物品； 14.對上級、同事有不禮貌行為；

15.在工作時(shí)間釀酒、賭博、打架；

16.在更衣柜內(nèi)藏有餐廳財(cái)物和易燃易爆物品；

17.未經(jīng)過批準(zhǔn)在餐廳內(nèi)動火、玩火或無故動用、挪移消防設(shè)備； 18.與客人爭吵或借故不接待客人； 19.私配店內(nèi)或員工寢室鑰匙； 20.私帶親友在員工宿舍過夜； 21.制造謠言惡意中傷本店員工或客人；

22.利用工作之便私翻客人文件、書刊、雜志及其他物品； 23.違反操作流程，造成事故或嚴(yán)重影響客人； 24.嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，影響工作持序； 25.不服從、配合職能部門的檢查； 26.其他一般違紀(jì)行為

三、嚴(yán)重違紀(jì)

1.私自向外提供本店或公司內(nèi)部文件或資料，以及泄露本店?duì)I銷、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密； 2.故意損壞本店、客人財(cái)物；

3.侮辱、作弄、漫罵、毆打賓客和員工； 4.偷盜本店、客人、同事財(cái)物；

5.買賣、傳聞、復(fù)制淫穢刊物和音響制品； 6.品德敗壞、亂搞兩性關(guān)系；

7.利用職權(quán)或工作之便，挪用公款、索取、受賄、行賄以及以權(quán)謀 私

8.*罷工者；

9.因?yàn)檫^失引起物資積壓、滯銷、造成較大損時(shí)； 10.因?yàn)楣芾聿簧?、指揮失誤、玩忽職守造成重大損失；

11.觸犯國家法律、法規(guī)被司法機(jī)關(guān)處以拘留、勞動教養(yǎng)、判刑處理； 12.任何造成外界對本店嚴(yán)重不滿或重大投訴，被新聞媒體或上級機(jī)關(guān)批評；

13.翻弄客人物品引起客人投訴；

14.無正當(dāng)理由經(jīng)教育逾期不服從本店工作調(diào)動；

15.員工違紀(jì)受到提醒或處分后，經(jīng)查又有多次違紀(jì)行為，大錯(cuò)不犯小錯(cuò)不斷；

16.其他嚴(yán)重違紀(jì)行為。

四、附件

本制度由部門和辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

員工解雇、辭退處理制度

1、因業(yè)務(wù)情況或方針有變而產(chǎn)生冗員或員工不能勝任本職工作而又無法另行安排者，本店有權(quán)予以解雇。

2、解雇需提前5天書面通知其本人（特殊情況除外）。

3、員工離職必須按規(guī)定辦妥離職手續(xù)，否則，本店有權(quán)凍結(jié)其名下工資或其他資產(chǎn)，必要時(shí)將通過法律手段解決。

4、員工因違反本店或總部規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無效可以辭退，無需提前5天書面通知本人。

5、除特殊情況外，作出辭退或解雇員工的決定前，相關(guān)管理人員要經(jīng)過24小時(shí)的冷靜期。

6、本制度由各部門主管（經(jīng)理）監(jiān)督執(zhí)行。

試用期滿考核制度

總 則

1.為規(guī)范各崗位員工試用期滿后的考核工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店。

考核原則

3.關(guān)鍵指標(biāo)原則：考核指標(biāo)既要精簡又要易于操作，對本店具有重要意義。

4.崗位職責(zé)原則：考核指標(biāo)應(yīng)具有高度體現(xiàn)崗位職責(zé)，而非針對工作者本人。

5.目標(biāo)導(dǎo)向原則：個(gè)人考核指標(biāo)是本店總體目標(biāo)的有效分解。6.具體量化原則：業(yè)績考核指標(biāo)應(yīng)盡可能具體和量化，易于客觀公正的評估。

7.行為化原則：態(tài)度、主動性、積極性等非量化指標(biāo)通過考察其行為間接考核。

8.調(diào)整原則：考核指標(biāo)按實(shí)際需要可進(jìn)行調(diào)整。

9.透明原則：考核流程、內(nèi)容、指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對新員工公開，使新員工理解。

10.共識原則：考核指標(biāo)應(yīng)是被考核人與主管領(lǐng)導(dǎo)（指導(dǎo)員）共同認(rèn)可的，并共同去實(shí)施。

11.反饋原則：試用期同樣要有業(yè)績面談和幫助員工改進(jìn)績效的具體措施，再考核其執(zhí)行、合作能力和工作績效。

考核組織及分工

12.辦公室組織試用期滿考核。領(lǐng)班及以上管理人員由店長領(lǐng)導(dǎo)辦公室、用人部門領(lǐng)導(dǎo)及其同事組成考核組。

13.領(lǐng)班以下人員由辦公室、用人部門領(lǐng)導(dǎo)及其同事組成考核組。14.辦公室負(fù)責(zé)考核流程、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)的審批和考核結(jié)果的審查。通過分析明確指出被考核人的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)；同時(shí)通過指導(dǎo)員將考核結(jié)果反饋給被考核人。

15.根據(jù)試用人員崗位級別高低分別由店長、辦公室審批錄用人選。16.辦公室組織試用期考核檢討、統(tǒng)籌考核及結(jié)果整理工作；提出相關(guān)修訂建議。

17.部門主管（經(jīng)理）具體組織對本部門試用期員工進(jìn)行考核。根據(jù)考核結(jié)果建議員工錄用情況、錄用后薪資、獎金及職位等，上報(bào)店長 審批，辦公室備案。

試用期滿考核主要內(nèi)容

18.考核結(jié)果關(guān)系到員工配置的合理性，為確保考核全面性、公平性以及提高考核效率，領(lǐng)班及以上中高層員工與普通員工采用不同的考核內(nèi)容。中高層干部考核：

19.工作績效——是客觀的量化數(shù)據(jù)指標(biāo)，直接反映實(shí)際工作結(jié)果。20.領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和個(gè)人品德——為主觀軟指標(biāo)，來源于領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的評價(jià)，反映其團(tuán)隊(duì)合作、適應(yīng)能力等，具體內(nèi)容請參照《新員工試用期滿考核表》。普通員工綜合考核：

21.工作表現(xiàn)、能力、工作態(tài)度等各方面內(nèi)容。

22.用《新員工試用期滿考核表》評估，由用人部門主管、同事打分。

考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制定

23.試用期考核的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)見本店《業(yè)績管理制度》中該崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。

24.綜合素質(zhì)指標(biāo)主要是根據(jù)工作態(tài)度（主動性、積極性、勞動紀(jì)律）、工作能力（專業(yè)能力、協(xié)調(diào)、適應(yīng)能力）來設(shè)計(jì)的。25.溝通訪談：用人部門主管（指導(dǎo)員）應(yīng)盡早與試用期員工就考核指標(biāo)進(jìn)行溝通。

26.確定目標(biāo)和權(quán)重：確定考核目標(biāo)值，確定各指標(biāo)的權(quán)重。27.模擬測試：辦公室組織對考核指標(biāo)進(jìn)行抽樣測試以分析整體考核的效果。

試用期滿考核評估

28.試用期滿考核的重點(diǎn)在于保證評估資料的全面性，給新員工自我解釋的機(jī)會，以及上級向下級提供員工發(fā)展必要的反饋。29.辦公室根據(jù)《新員工試用期滿考核表》中的指標(biāo)組織考核。30.被考核人提供自我總結(jié)及其他信息資料，積極配合考核。31.部門主管（經(jīng)理）根據(jù)考核結(jié)果對新員工錄用以及錄用后的薪資、獎金及職位提出建議。

32.辦公室組織對錄用后員工的能力、管理技能及潛力作評估，并提出發(fā)展方向。

33.辦公室組織對錄用后員工進(jìn)行硬性排名，結(jié)合排名確定不轉(zhuǎn)正新員工名單。

34.店長負(fù)責(zé)領(lǐng)班以上員工考核結(jié)果和獎金發(fā)放建議的審批；辦公室或部門主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)普通員工考核結(jié)果和獎金發(fā)放建議的審批。35.辦公室組織考核結(jié)果的匯總、備案。

36.部門主管（經(jīng)理）將考核結(jié)果反饋給新員工，與其確定出下一步發(fā)展方向和計(jì)劃。

考核結(jié)果應(yīng)用

37.考核硬性排名最后的部分人員不予錄用或延長試用期。38.用人部門根據(jù)試用員工考核報(bào)告結(jié)果提出轉(zhuǎn)正意見，交辦公室進(jìn)行報(bào)批。

39.根據(jù)試用期員工考核結(jié)果對新員工發(fā)放正式任命書或轉(zhuǎn)正通知書。

考核檢討

39.試用期滿考核制度極為重要，故應(yīng)不斷檢討，提升其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。

40.試用期滿考核的執(zhí)行情況應(yīng)由下而上層層總結(jié)。

41.各個(gè)部門工作總結(jié)中，應(yīng)對現(xiàn)有試用期滿考核制度運(yùn)行效果作出評估。

42.各部門將試用期考核改進(jìn)意見匯總，報(bào)辦公室作為下改進(jìn)依據(jù)，由辦公室組織討論并負(fù)責(zé)制訂出改進(jìn)方案。

43.檢討時(shí)主要考慮以下方面：責(zé)任是否明確？考核內(nèi)容是否完整、合理？權(quán)重是否正確？指標(biāo)是否合理？下一年應(yīng)如何改進(jìn)？ 44.辦公室調(diào)整考核指標(biāo)或評分標(biāo)準(zhǔn)必須以相關(guān)部門提出的書面材料為基礎(chǔ)。

45.績效評估指標(biāo)調(diào)整需隨時(shí)配合本店需要，但應(yīng)有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦颍悦獗粸E改、濫用。

調(diào)整程序是：

46.考核人/直接上級/辦公室提出修改要求及原因； 47.由辦公室匯總所有修改意見，做出總結(jié)報(bào)告； 48.由辦公室和各部門主管（經(jīng)理）共同討論、決定； 49.報(bào)店長批準(zhǔn)后執(zhí)行。

50.指標(biāo)修訂于每年第一個(gè)月底前完成。

附則

51.本制度的解釋權(quán)歸本店辦公室。52.本制度經(jīng)店長批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。53.本制度由辦公室和部門共同監(jiān)督實(shí)施。

招聘管理制度

總 則

1.為規(guī)范本店的招聘工作，特制定本制度。2.本制度只適用于本店各部門。

招聘原則

3.計(jì)劃原則：根據(jù)本店發(fā)展需要提出人力資源發(fā)展規(guī)劃以及招聘計(jì)劃。

4.有效渠道原則：即對所需人才可能適用的招聘渠道進(jìn)行分析、比較、選擇。

5.責(zé)任分解原則：辦公室與用人部門根據(jù)各自優(yōu)勢分別審核應(yīng)聘人員資質(zhì)。

6.鼓勵(lì)舉薦原則：鼓勵(lì)內(nèi)部員工推薦人才或參與競爭上崗。7.宣傳原則：在招聘過程中積極宣傳本店，強(qiáng)化宣傳效應(yīng)。8.時(shí)效原則：招聘報(bào)批程序盡量規(guī)范快捷。

9.同化原則：對新進(jìn)員工進(jìn)行同化教育，使其盡快進(jìn)入工作角色。10.考核原則：試用期過程中嚴(yán)格考核，保證本店員工基本的整體素質(zhì)。

招聘組織及分工

11.招聘活動由辦公室組織。

12.用人部門在辦公室的組織和協(xié)調(diào)下直接參與招聘工作。13.辦公室與用人部門具體分工如下： 辦公室負(fù)責(zé)招聘策略策劃； 招聘計(jì)劃的審核、具體實(shí)施與監(jiān)控；

招聘審核中對應(yīng)聘人綜合素質(zhì)基本要求的審定及具體評定； 招聘審批過程； 組織檢討。14.用人部門

本部門招聘計(jì)劃的擬定與協(xié)助實(shí)施；

招聘過程中對招聘人員專業(yè)素質(zhì)要求的核定及具體評定； 同化新員工。

15.對一些重要職位的招聘和特殊崗位的招聘過程，可由辦公室牽頭組成臨時(shí)招聘小組或臨時(shí)招聘委員會來完成。

招聘計(jì)劃

16.制定招聘計(jì)劃必須遵守以下原則：

定編原則：按照本店編定崗位要求規(guī)劃招聘規(guī)模； 崗需要原則：針對崗位實(shí)際需要制定招聘計(jì)劃；

時(shí)效原則：適當(dāng)考慮提前期，在公司需要時(shí)，招聘合適人員到崗； 統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則：對招聘計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)籌審核、協(xié)調(diào)，保證公司人員發(fā)展總體上平衡。

17.辦公室負(fù)責(zé)制訂招聘費(fèi)用計(jì)劃，經(jīng)辦公室審核報(bào)店長審批后執(zhí)行。

18.招聘時(shí)間計(jì)劃由辦公室負(fù)責(zé)制訂。

19.招聘計(jì)劃分為計(jì)劃和月度計(jì)劃，其基本依據(jù)為辦公室下發(fā)的“人員編制計(jì)劃”。招聘計(jì)劃年中或必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢討和修訂。20.整個(gè)招聘活動由辦公室嚴(yán)格按計(jì)劃組織實(shí)施。對于超出計(jì)劃之外的招聘要求，應(yīng)首先由用人單位（部門）提出申請，交辦公室進(jìn)行嚴(yán)格審查，視其招聘對象報(bào)店長批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

招聘渠道及分析

21.招聘渠道和費(fèi)用由辦公室統(tǒng)一策劃和安排。

22.各用人部門可根據(jù)招聘崗位具體情況，提出招聘渠道建議。

23.每半年配合招聘計(jì)劃的檢討對招聘渠道和費(fèi)用進(jìn)行分析、總結(jié)和修訂。

24.辦公室統(tǒng)一組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對外招聘活動。根據(jù)管理權(quán)限實(shí)施招聘活動。

25.嚴(yán)格按照《內(nèi)部舉薦制度》由內(nèi)部員工進(jìn)行舉薦。

招聘基本條件

26.應(yīng)聘員工的基本條件見各崗位《工作說明書》。

27.原則上要求符合“擔(dān)保，學(xué)歷和資歷，面試、筆試及試用、體檢”的要求。

28.堅(jiān)持要害部門親屬回避制度。

資格審核

29.對應(yīng)聘者由辦公室和具體用人部門共同進(jìn)行嚴(yán)格的資格審核。30.資格審查的程序、方法和內(nèi)容: 基本程序和方法:個(gè)人資料審查、面試、筆試、體檢；

個(gè)人資料審查包括：個(gè)人基本情況、個(gè)人資歷、身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證、資格證書、一寸免冠標(biāo)準(zhǔn)照2張；

筆試包括：專業(yè)知識、綜合知識及能力、文字能力、其它特殊要求； 面試包括：綜合形象、表達(dá)能力、舉止行為以及專業(yè)要求的其它方面； 附加方法：一級檔案的審查、外調(diào)、各種測試。

31.對一些重要或特殊的崗位招聘可根據(jù)實(shí)際情況加入附加方法。

32.資格審查中辦公室及用人部門進(jìn)行清晰的責(zé)任劃分。

33.進(jìn)行資格審查時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本店的要害部門親屬回避制度及擔(dān)保制度。

報(bào)批及錄用

34.通過資格審核后，用人部門選定具體員工，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)（部門）批準(zhǔn)。

35.報(bào)批由辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)行。

36.報(bào)批應(yīng)嚴(yán)格遵守報(bào)批程序和權(quán)限，不得越級報(bào)批。37.辦公室制訂明確的報(bào)批程序及時(shí)間期限，以保證報(bào)批效率。38.按照管理權(quán)限對錄用人員進(jìn)行通知并辦理相關(guān)手續(xù)，否則一律作為無效錄用處理。

39.錄用通知應(yīng)包含：試用時(shí)間、試用崗位、員工入職須知。

試用期考核

40.錄用人員必須首先經(jīng)過1—3個(gè)月試用期。若縮短試用期，一般員工必須由用人部門主管提出建議，由辦公室審批；部門領(lǐng)班以上員工由店長審批。

41.試用期間待遇見《薪酬管理制度》。

42.新人上崗時(shí)，直接上級應(yīng)及時(shí)清晰地講解工作說明書及考核指標(biāo)，使新人明晰。

43.試用期間由用人部門指定指導(dǎo)員按照“同化新員工大綱”對新員工 進(jìn)行同化工作，辦公室負(fù)責(zé)督促此項(xiàng)工作的落實(shí)。44.辦公室、部門主管應(yīng)定期與新人面談，了解新人狀態(tài)。45.試用期間由用人部門對新員工進(jìn)行嚴(yán)格的試用期考核，指導(dǎo)員負(fù)有考察新員工的責(zé)任，填寫同化新員工應(yīng)做事項(xiàng)表、試用期考察表，并及時(shí)向負(fù)責(zé)人反饋。

46.試用期結(jié)束后，由用人部門填寫試用員工考核報(bào)告并提供轉(zhuǎn)正意見，根據(jù)崗位級別不同分別交由辦公室進(jìn)行報(bào)批。47.試用期滿經(jīng)考核合格后方可錄用為正式員工。

48.對試用期考核不合格者，用人部門應(yīng)根據(jù)崗位級別不同及時(shí)上報(bào)辦公室，以便及時(shí)提出處理意見。

49.對一些由于特殊原因需免于試用的，應(yīng)由用人部門首先提出申請，提請辦公室報(bào)批后執(zhí)行。

檢討

50.對于招聘策略、方向及過程，每年應(yīng)進(jìn)行檢討，以提高招聘的效率和良好的效果。

51.檢討通過招聘檢討會的形式進(jìn)行。52.檢討會分兩步進(jìn)行：

辦公室組織各用人部門提出招聘改進(jìn)書面建議；

辦公室組織召開“招聘檢討會議”，由部門主管等管理人員參加。

附則

53.本制度由辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，并進(jìn)行相應(yīng)檢查。對違反本制度者，由辦公室對直接責(zé)任部門（人）處以考核扣款、扣分、通報(bào)批評等相應(yīng)處罰。

54.本制度的解釋、修改和監(jiān)督權(quán)歸本店辦公室。內(nèi)部舉薦管理辦法

第一條 為增強(qiáng)員工參與管理的意識，激勵(lì)員工發(fā)展，保證內(nèi)薦人才整體素質(zhì)，以適應(yīng)和推動本店業(yè)務(wù)高速、穩(wěn)步地發(fā)展，特制定本管理辦法。

第二條 所有本店或總部內(nèi)部舉薦或自薦人員，均納入本辦法管理。第三條 本店按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（招聘政策和招聘計(jì)劃）考慮被舉薦人，不再另行制定標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 舉薦者應(yīng)按內(nèi)部舉薦流程要求進(jìn)行人員推薦或自薦。第五條 辦公室公布指標(biāo)計(jì)劃和招聘計(jì)劃。

第六條 舉薦人向辦公室推薦或自薦，填寫推薦表，報(bào)辦公室。第七條 辦公室進(jìn)行初審，合格者入人才庫。第八條 其他則按正常招聘程序進(jìn)行。

第九條 為獎勵(lì)舉薦優(yōu)秀人才之功臣，特設(shè)立特別推薦獎。第十條 滿足以下條件可參選推薦獎：（1）年推薦（錄用）人數(shù)超過2人；（2）符合下列條件之一：

a、直接錄用為中高層干部并經(jīng)掛職試用合格；

b、普通員工入司一年內(nèi)破格晉升到部門主管（經(jīng)理）一級以上； c、連續(xù)兩個(gè)季度考核成績在本部門前兩名； d、一年內(nèi)在本店立功兩次。

第十一條 推薦獎為1名，視情況給予不同程度的獎勵(lì)和表彰。第十二條 本辦法的解釋、修改和監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸辦公室。

廣告招聘統(tǒng)一管理辦法

第一條 廣告招聘是招聘的一種重要方式，是行之有效的招聘渠道之一。為了加強(qiáng)廣告招聘效果，維護(hù)本店整體招聘形象，特制定廣告招聘統(tǒng)一管理辦法。

第二條 廣告招聘由辦公室具體經(jīng)辦，用人部門協(xié)助。第三條 廣告招聘應(yīng)列入招聘計(jì)劃。

第四條 本店廣告招聘活動須統(tǒng)一進(jìn)行，辦公室應(yīng)加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)。第五條 廣告采取統(tǒng)一風(fēng)格或格式，包括公司標(biāo)識、稱謂、版面大小要求等。

第六條 廣告內(nèi)容包括：公司簡介、崗位介紹、應(yīng)聘者基本條件要求、應(yīng)聘者提供的資料要求、應(yīng)聘方法、截止日期等。

第七條 市內(nèi)廣告由辦公室統(tǒng)一組織“招聘文案”設(shè)計(jì)并負(fù)責(zé)實(shí)施。第八條 招聘文案設(shè)計(jì)中用到公司徽標(biāo)等需符合公司統(tǒng)一VI要求。

第九條 本辦法的解釋和修改、實(shí)施權(quán)歸辦公室。

同化新人管理辦法

1.為使新員工盡快了解公司，認(rèn)同公司，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)也為加強(qiáng)對新進(jìn)員工的考核，保證招聘質(zhì)量，特制定同化新人管理辦法。

2.新員工入職后，視崗位級別不同首先統(tǒng)一參加部門或辦公室組織的入職培訓(xùn)。見《培訓(xùn)管理制度》。

3.同化新人的執(zhí)行部門是用人部門，具體負(fù)責(zé)人是用人部門主管（經(jīng)理）。

4.新員工報(bào)到后，由部門負(fù)責(zé)人為其安排指導(dǎo)員，指導(dǎo)員原則上為員工的直接主管，也可以為職齡2年以上或綜合素質(zhì)較高的其他員工。

5.指導(dǎo)員職責(zé)：

a)對新員工進(jìn)行工作安排與具體工作指導(dǎo)；

b)對新員工的生活等方面提供盡可能的幫助，使之盡快消減陌生感，讓他們在試用期中發(fā)揮自己最大的潛能；

c)對新員工的思想狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，并進(jìn)行入職前的專業(yè)培訓(xùn)及企業(yè)文化方面的宣導(dǎo)；

d)對新員工進(jìn)行每月考核，包括思想品質(zhì)、工作進(jìn)度、工作能力等方面；

e)對新員工的綜合情況向部門主管（經(jīng)理）或辦公室進(jìn)行定期或不定期的反饋；

f)對新員工是否達(dá)到轉(zhuǎn)正條件提出決定性意見。

6.本辦法解釋權(quán)歸辦公室，經(jīng)店長批準(zhǔn)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。7.本辦法由辦公室和部門共同監(jiān)督執(zhí)行。

保密制度

1、店內(nèi)的保密工作是指對可能發(fā)生的泄密和竊取活動采取的系列防范措施。

2、保密工作原則：積極防范，突出重點(diǎn)、嚴(yán)肅紀(jì)律。

3、全體員工應(yīng)做到：不該看的不看、不該問的不問、不該說的不說。

4、文件分秘密、機(jī)密、絕密三個(gè)等級。

5、文件和資料保密：

（1）擬稿。文稿的擬定者應(yīng)準(zhǔn)確定出文稿的密級。（2）印制。文件統(tǒng)一由辦公室印制。

（3）復(fù)印。復(fù)印秘密級及以上等級的文件和資料，必須有店長批準(zhǔn)。（4）遞送。攜帶秘密級以上的文件外出，必須有兩人同行，并包裝密封。

（5）保管。秘密級以上的文件由辦公室專人統(tǒng)一保管，個(gè)人不得保存。如需借閱，由店長批準(zhǔn)，辦公室于當(dāng)日收回。

（6）歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時(shí)要在扉頁上注明原定密級。并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（7）銷毀。按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6、本制度由店長監(jiān)督執(zhí)行。

前廳日常工作檢查細(xì)則

廳面檢查工作細(xì)則

1、地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。

2、天花板，墻面、墻角無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角。

3、地板、地毯干凈完好。

4、門窗干凈完好，窗臺無灰塵，無雜物，窗簾無破洞、無臟跡，無脫鉤。

5、墻面藝術(shù)性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。

6、花架、花盆無灰塵、無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。

7、餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、無油漬、無污跡。

8、燈具、燈泡完好，明亮無塵。

9、備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。

10、過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。

11、餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。

12、餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好無損、整潔干凈，無灰塵、污跡。

13、餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，嚴(yán)格消毒，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。

14、桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。

15、灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)動靈活，無破損。

16、臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。

17、菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。

18、滅火器材清潔光亮，無灰塵，完好有效。

19、所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。

20、所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。

21、空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。

22、吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。

23、餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。

24、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。

25、果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。

工作檢查

1、所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。

2、員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。

3、除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。

4、開好班前會，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日暫不供應(yīng)之菜品。

5、保證開餐時(shí)間，人員到崗，并能及時(shí)主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、廳面各崗員工按規(guī)定姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。

7、見到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動問好，語言規(guī)范清晰。

8、按規(guī)范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。

9、檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

10、開餐時(shí)間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。

11、主動、熱情、耐心、周到，根據(jù)客人需要及時(shí)提供各種細(xì)微服務(wù)。

12、拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應(yīng)使用托盤。

13、按程序出菜，出菜無差錯(cuò)。

14、上菜必須報(bào)菜名。

15、在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。

16、按規(guī)范進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)，使用收銀夾，帳款無差錯(cuò)，收款后向客人道謝。

17、做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。

18、每天回收賓客意見，及時(shí)處理客人的投訴和意見。

19、建立餐廳財(cái)產(chǎn)分級帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查、清點(diǎn)工作，設(shè)專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度。

20、不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識，要求員工遵守各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈品，對客人遺留物品，處理應(yīng)及時(shí)，不隱瞞，不侵吞。

21、管理人員應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書面記錄。

22、所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。

23、做好醉酒客人的處理工作，備有緊急防范措施。

附件

本細(xì)則由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

員工獎勵(lì)辦法

為了使本店的管理走上科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道，使本店成為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)競爭中的現(xiàn)代化的先進(jìn)集體，同時(shí)又充分調(diào)動員工積極 性，發(fā)揮員工的聰明才智，提高員工的主觀能動性，自覺履行自己的職責(zé)，特制訂本獎勵(lì)辦法。

一、獎勵(lì)的對象：

店長以下的所有員工有資格獲此獎。

二、獎勵(lì)金額的確定：

凡本店員工做了一件須獎勵(lì)的工作，先由所在部門主管（經(jīng)理）根據(jù)《員工獎勵(lì)辦法》確定其員工的獎勵(lì)事項(xiàng)（填獎單），再報(bào)店長審核后執(zhí)行。

三、獎勵(lì)事項(xiàng)的計(jì)算：

在當(dāng)月中員工工作出色，做了若干件須獎勵(lì)之事，累計(jì)計(jì)算獎勵(lì)金額或晉級。

四、獎勵(lì)事項(xiàng)的發(fā)放：

獎勵(lì)每月確定一次，根據(jù)店長的審核意見，在當(dāng)月工資中加上該員工的獎勵(lì)金額并同工資一起發(fā)放。

五、獎勵(lì)條件及具體金額：

1.提出改變本店的經(jīng)營思想，經(jīng)濟(jì)效益顯著，獎勵(lì)20—500元或晉升一級。

2.提出改革本店的經(jīng)營管理，增加經(jīng)濟(jì)效益，獎勵(lì)20—300元或晉升一級。

3.提出提高服務(wù)質(zhì)量的辦法，具有社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，獎勵(lì)20—100元。

4.提出節(jié)約增收的辦法，具有經(jīng)濟(jì)效益，獎勵(lì)20—100元。5.提出其他合理化建議被采用，獎勵(lì)2—50元。

6.在工作中為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到客人書面表揚(yáng)2—30元。7.在工作中主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客人書面表揚(yáng)且事跡突出，獎勵(lì)5—20元。

8.主動為客人排憂解難，受到客人書面表揚(yáng)，獎勵(lì)2—10元。9.爭做好人好事，獎勵(lì)2—5元。10.拾金不昧，獎勵(lì)2—50。

11.發(fā)現(xiàn)安全隱患及可疑苗頭，及時(shí)報(bào)告，并采取有效措施，避免重大損失，獎勵(lì)10—100元。

12.在危急關(guān)頭見義勇為，保護(hù)了本店財(cái)產(chǎn)，獎勵(lì)5—50元。13.有主人翁意識，降低成本合理控制開支，節(jié)約明顯，獎勵(lì)5—50元。

14.有正義感，敢于揭發(fā)不良行為及作弊現(xiàn)象，獎勵(lì)5—50元。15.堅(jiān)持原則，能同歪風(fēng)邪氣、壞人壞事做斗爭，獎勵(lì)5—50元。16.獲得月“星級員工稱號”，次月晉升一級。17.獲得年“先進(jìn)員工稱號”，次年晉升一級。

18.積極參加行業(yè)技能比賽獲得前五名者；獎勵(lì)50—300元。

19.在社會活動中作出顯著成績，給本店?duì)幜己眯抛u(yù)者，獎勵(lì)10—100元。

20.工作中大膽創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法，研制出特色菜品并產(chǎn)生顯著的經(jīng)濟(jì)效益，獎勵(lì) 10—100元。

21.積極思考，善于總結(jié)，把本店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、好人好事等發(fā)表在區(qū)級以上報(bào)紙、刊物上，獎勵(lì)50—300元。

六、附件

本制度由辦公室監(jiān)督實(shí)施。

員工培訓(xùn)制度

為了讓員工及時(shí)了解總部及本店的企業(yè)文化、規(guī)章制度，掌握服務(wù)流程及服務(wù)技巧，規(guī)范自己的行為，從而提高服務(wù)質(zhì)量，樹立總部和本店的品牌知名度，增加經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定如下培訓(xùn)制度：

一、入職前培訓(xùn)：

1.新員工入職前必須經(jīng)一定時(shí)間的崗位培訓(xùn)和制度學(xué)習(xí)方能上崗。2.開業(yè)前，招聘的員工由總部集中組織進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

3.平時(shí)新招聘的員工，入職前三天由服務(wù)質(zhì)量高的服務(wù)員或領(lǐng)班進(jìn)行傳、幫、帶培訓(xùn)；入職后第一周由其所在崗位的直接上級進(jìn)行為期一周的強(qiáng)化培訓(xùn)。

4.培訓(xùn)資料由本店或總部提供。

二、入職后的培訓(xùn)

1.培訓(xùn)時(shí)間：本店員工必須定時(shí)接受培訓(xùn)，每月至少一次。2.培訓(xùn)地點(diǎn)：店內(nèi)。

3.培訓(xùn)人：總部培訓(xùn)師、店長、部門主管（經(jīng)理）、專業(yè)培訓(xùn)人員、消防專業(yè)人員等。

4.培訓(xùn)方式：理論與實(shí)際操作相結(jié)合；一般培訓(xùn)與重點(diǎn)培訓(xùn)相結(jié)合；個(gè)別培訓(xùn)與整體相結(jié)合。5.培訓(xùn)內(nèi)容：

公司概況、創(chuàng)業(yè)歷程、發(fā)展藍(lán)圖； 本店的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、經(jīng)營特色； 本店的各項(xiàng)管理制度、工作內(nèi)容； 各崗位職責(zé)要求及工作內(nèi)容； 服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 菜品及酒水知識； 員工行為規(guī)范與禮儀禮貌；

促銷意識和促銷技巧； 突發(fā)*和客人投訴的處理技巧； 消防安全知識；

根據(jù)實(shí)際情況添加的其他臨時(shí)性內(nèi)容。

三、部門組織的培訓(xùn)內(nèi)容必須提前2天交辦公室備案。

四、考核方式

1、部門每月定期組織考核一次。

2、店每季度組織考核一次。

3、考核按理論、實(shí)踐、日常表現(xiàn)等幾方面按比例進(jìn)行評分。

五、考核結(jié)果：

1、作為員工聘用、轉(zhuǎn)正、評先進(jìn)、晉級、晉職等的重要依據(jù)。

2、作為評價(jià)部門工作的重要依據(jù)之一。

3、與員工檔案一起存檔。

六、附件

本制度由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。

儀容儀表規(guī)范條例

員工的儀表儀容是構(gòu)成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。

一、男員工儀表儀容規(guī)范 制服

1.上崗必須穿本店規(guī)定的制服，不可有破洞、折皺。著裝前先刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

2.隨時(shí)保持整潔、挺括，紐扣完整，并隨時(shí)扣好。

3.制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。4.褲子的長短合適，以褲腳接觸鞋跟為宜。5.保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。

6.工牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將工牌佩戴于左上方衣袋處。襯衣

7.制服襯衣的穿法一律按本店規(guī)定進(jìn)行。

8.襯衣須隨時(shí)保持整潔、平整，特別是袖口、領(lǐng)口、夏天每天更換一次衣，冬天每兩天更換一次。

9.襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)口須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。10.襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可卷起。

11.因寒冷須穿襯衣時(shí)，里面一般著保暖衣，但不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的保暖衣應(yīng)為白色。

鞋襪

12.一線員工要求穿黑色皮鞋（部分崗位視現(xiàn)場情況而定）。13.黑色皮鞋必須是休閑底，并隨時(shí)保持皮鞋的干凈光亮。14.襪子起到連接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子必須每日更換，無臭味發(fā)出。面部

15.降時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每天剃須，不留胡須、鬢角，并將長鼻毛剪去。

16.嚴(yán)禁化妝或使用香味過濃的香水、護(hù)膚品。頭發(fā)

17.頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。18.頭發(fā)要勤起洗，每天必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油并適度定型，以防頭屑落下。19.不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。20.不可使用香味過重的洗護(hù)用品或發(fā)油。個(gè)人衛(wèi)生

21.隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

22.保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。23.不可有煙味發(fā)出或因吸煙牙齒變黑，手指熏黃等令客人反感的情況。

24.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。

25.勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

二、女員工儀表儀容要求 制服

1.上崗必須穿本店規(guī)定之制服，特別注意領(lǐng)口袖口襟邊等處的清潔衛(wèi)生。

2.制服上不可出規(guī)被洞，紐扣脫落和明顯折皺。

3.保持制服線條美觀合身，衣袋內(nèi)不放置與工作無關(guān)的東西。4.穿用前，須用毛刷刷去塵土，頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。5.天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加保暖衣，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。

6.工牌屬制服之一部分，著制服時(shí)，必須將工牌佩戴于胸前的左上角。領(lǐng)帶、領(lǐng)花

7.著制服必須系本店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶或領(lǐng)花，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

8.按崗位統(tǒng)一規(guī)定佩戴領(lǐng)花。襯衣

9.員工制服襯衣顏色根據(jù)情況而定。

10.襯衣隨時(shí)保持清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、領(lǐng)花處的清潔。

11.襯衣上的袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可卷起袖子。

12.襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。裙子

13.裙子的大小、長短由本店統(tǒng)一規(guī)定，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不和身，由本店統(tǒng)一改制。14.隨時(shí)保持干凈、挺括，無明顯的折皺。

15.上崗前，注意檢查裙腰拉鏈、紐扣是否完好；襯衣下擺不可露出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。鞋襪

16.穿裙子必須配長絲襪或褲襪。

17.絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚，無任何破洞或跳絲，為防萬一衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。18.絲襪的顏色以接近膚色為宜。

19.絲襪長度須穿至大腿1／2處以上，以防襪頸與裙擺脫開一段，或坐下時(shí)襪頸外露。

20.穿本店統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無破洞。

21.皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出響聲。頭發(fā)

22.女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班前應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。

23.勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前須梳理整齊，為防頭發(fā)皮屑脫落，可上少量發(fā)膠。