第一篇：海底撈管理學(xué)習(xí)感想

海底撈管理學(xué)習(xí)心得

在海底撈，看到的很多現(xiàn)象讓人驚奇，因為這些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員(職責(zé)相當(dāng)于電工)在上客高峰期端盤子傳菜;傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子;收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過;店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。

我真的感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們簡直是在創(chuàng)造奇跡!而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做;之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。我看了海底撈管理理念有以下幾點： 1.新員工入職培訓(xùn)

一定要把入職培訓(xùn)放到第一個說，因為入職培訓(xùn)實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機(jī)號碼，都會讓員工在困難的時候給她(他)打電話。其次，他們?nèi)谌肓艘粋€小集體。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什么“實力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。

再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。海底撈的工作時間是相當(dāng)長的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們在學(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在2007年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應(yīng)該會取得相當(dāng)?shù)某晒?.新員工所受到的禮遇

新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。因為店里從店長到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進(jìn)點以后認(rèn)識的第一個人是店長。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實習(xí)店長、實習(xí)經(jīng)理(有的店有，有的店沒有)會輪流接待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機(jī)號碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情? 其次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早

一、兩個小時。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。

再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的時候，響應(yīng)很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團(tuán)體了。

3.領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊

海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：“張姐!幫我把單子帶到后廚一下。謝謝!”也會喊：“張姐!我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝!”

一個普通員工，他需要什么樣的上級?一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級;一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經(jīng)常批評自己的上級;一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級;一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。

所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵;而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。

海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小，只有財務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。店長、經(jīng)理們在上班時間和普通員工一樣，是不會坐的，也不會時不時就往辦公室跑。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到贊賞與鼓勵，很受振奮。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵他們，他們也撐不住。員工的激勵來自店長、經(jīng)理，而店長、經(jīng)理的激勵來自他們的前任、上級，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。海底撈某店實習(xí)店長曾經(jīng)說過，她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠(yuǎn)了。當(dāng)然，只有精神的鼓勵是不夠，海地?fù)茷榈觊L、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個人都還能得到提升。4.協(xié)作比分工更重要

海底撈不同部門員工的上班時間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定會有人有時工作量太小而有時工作量又太大。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點半以后調(diào)回;隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜;兩點鐘則會調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。往往在同一個區(qū)域服務(wù)的會是很多不同部門的人。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn)，進(jìn)店以后也會輪崗，年輕人一般都會所有的前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點都不困難，也不會出現(xiàn)責(zé)任不明確的問題。對傳菜員有一個很基本的要求，就是來回不能空手。其實這也是對每一個人的要求。店長如果從前堂到后堂去，也不會空手跑，而是會帶上一個撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。撤臺一項工作，某店105張桌子，只有4個專職撤臺人員。因為收餐具、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。傳菜員傳菜的時候，發(fā)現(xiàn)有時很難做到回去不空手，因為有時候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ??！皝砘夭豢帐帧边@個要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因為由于工作性質(zhì)差別，每個部門最忙的時段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧恿烤鶆蚍謹(jǐn)傁聛?，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對不會吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會在不知不覺中被拉近。海底撈設(shè)計這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。他們做的很好。5.崇高的工會組織

海底撈的“工會”不同于國家的正式工會機(jī)構(gòu)，而是一個所有骨干、核心、忠誠員工的組織。他們都是老員工，工作年限至少是8年、6年半、3年。所以這個工會組織有些奇怪，類似于國家的中國***組織。當(dāng)然，組織性以及嚴(yán)密性目前還不是很強(qiáng)。工會的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。而張勇也在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。工會會員提起工會時，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會胸牌。佩戴工會胸牌絕對是相當(dāng)有榮譽(yù)的事情，因為現(xiàn)象表明，工會會員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級別的工牌，而只帶工會胸牌。就是說，在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。所以成為工會會員的人都有一種自豪感。工會的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實能夠感受到進(jìn)步的動力。因此才能說海底撈的工會“崇高”地位。6.無處不在的鼓勵

海底撈的鼓勵工作做的很出色。員工到店里時間雖然不長，就都能感受到無處不在的鼓勵。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵。領(lǐng)導(dǎo)們開會相當(dāng)有煽動性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。

其次，因為領(lǐng)導(dǎo)時刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時鼓勵員工。鼓勵有時候是當(dāng)時的口頭獎勵，也有時候是第二天例會上的實物或者現(xiàn)金獎勵。比如說我在某店實踐培訓(xùn)的時候，后堂經(jīng)理安排我負(fù)責(zé)傳菜崗鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯。快下班的時候后堂經(jīng)理會找到我，然后鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。并且這件事會告訴帶我的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師又在下班后的小會上表揚我一次，獎勵一個蘋果。每天例會上都有人受到表揚，小會上也有表揚。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。晚上新員工小會上后堂經(jīng)理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很好。第二天你可能又得到一個蘋果的獎勵，原因是禮貌用語用得好;第三天早上小會可能又得到一個蘋果，原因是請店長吃了一根從地上撿起來的油條，店長說節(jié)約意識強(qiáng)，交代領(lǐng)班一定獎勵一個蘋果。再次，表揚的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了;比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚放到那里，所以表揚稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。然后，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬(跟客人打招呼也是這種姿勢)說“你好，辛苦了!”;比如送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請回收!”，洗碗阿姨要說“收到，謝謝!”;比如下單到上菜房要說“你好，辛苦了，請上菜!”，師傅們也要回答“收到，謝謝!”;比如上菜房出了配好一托盤菜后要說“你好，辛苦了，請走菜!”，傳菜員要說“收到謝謝!”這些都是相互的鼓勵。最后，榜樣的鼓勵。從入職培訓(xùn)的時候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時候她就會把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會在自我介紹的時候把自己作為榜樣，鼓勵新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。也會列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運，所以他們也希望更多的人改變自己的命運。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運。感動一個人其實很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。

在海底撈，他們認(rèn)為“關(guān)心員工”不是一項獨立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。比如，店長會這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的?”經(jīng)理會這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的?”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。

三、員工的待遇前一部分主要說的是精神上的激勵，這一部分該說一說物質(zhì)待遇上的激勵了。

企業(yè)發(fā)展要有利潤，利潤來自顧客消費，而一線服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。員工努力的工作，會增加企業(yè)利潤，企業(yè)老總、經(jīng)理們的收入也會增加，社會地位也會隨之提高。但是我們給了員工什么回報呢?有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)?有多少員工在西貝改變了自己的命運?在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對自己的現(xiàn)實待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運;并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。這就把物質(zhì)待遇到激勵作用發(fā)揮到了很高的水平。

1.現(xiàn)實待遇海底撈的所有人都自豪他們的待遇好。店長、經(jīng)理們在談話時都會告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工作了。好在哪些方面呢?我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個方面。

(1)福利待遇前面所說過的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項。住宿、吃飯、休假、補(bǔ)助等也都應(yīng)該歸到福利待遇這一類。挑選幾個有特色的略作分析。

首先是住宿條件。海底撈的員工住的公寓都是租小區(qū)樓房，有空調(diào)、熱水器及簡易家具，人均住宿面積估計不下于6-8平米。這就比清華大學(xué)研究生住的還要好一些了。宿舍里不會有人抽煙，沒有人連夜不回;大家都按時關(guān)電視、關(guān)燈睡覺，輪流打掃衛(wèi)生。如果有人問到能不能到外面租房子住的時候，員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎?

五、六百還住地下室，哪有在公寓住好?！?/p>

其次是補(bǔ)助。比如只要是店長以上級別，如果把孩子帶到北京念書的話，就可以每年在公司報銷一萬二以內(nèi)的學(xué)費。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。還有，經(jīng)理以上級別的員工的父母每月發(fā)給200元補(bǔ)助，這對農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。還有，我覺得海底撈給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細(xì)推敲一番。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。不排隊也秩序井然，沒有人會著急打飯，誰都不會擔(dān)心少了自己那份，這也比清華食堂要強(qiáng)。當(dāng)然，“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點。第一，每天吃四頓飯，周六周日加班還要加餐。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會有人餓肚子工作。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時吃面包糕點。中午和下午是正餐，一葷一素兩個菜，一份湯。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個菜。某店的員工餐師傅說店里170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。然后他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就會有意見。如果非要給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。找不出別的來了。其實，餐飲企業(yè)如果不能讓員工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的員工肯定會有偷吃的沖動，而偷吃的機(jī)會總是隨時都有的。想吃飽、吃好是每個人的本能，并不是因為誰天生嘴饞。偷偷摸摸吃客人吃剩的東西肯定是很沒尊嚴(yán)的事。每個人都需要尊嚴(yán)。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴(yán)，那么我們簡直是在犯罪。

第二，第二，上班就吃飯，比上班點到要好。海底撈的早飯是在9點上班以后吃的，下午飯是在4點上班以后就吃的，所以他們早上、下午上班以后都是直接吃飯。如果上班就點到，必然需要維持秩序，需要讓大家站好，需要批評遲到的人，結(jié)果想調(diào)動員工的情緒就難以做到，因為還沒開始干活就批評人了。但是一上班就吃飯卻不一樣，因為不用點到，人人見面以后相互問候：“吃了沒有”。加上伙食很好，所以員工不會遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。心理上對上班這件事不會很抵觸，因為上班就意味著直接吃飯。即使吃飯以后的例會上也會有對不好現(xiàn)象的批評，但是這時說幾句重一點的話就沒有關(guān)系了，因為上班吃飯已經(jīng)施“恩”了，再施些“威”并不會引起抵觸。我不知道這種時間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國人思維的。中國人向來喜歡“先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯再干活。所以覺得海底撈的吃飯制度實在是很有意思。需要說明的是，海底撈沒有“后勤經(jīng)理”這樣的職位，店長全面負(fù)責(zé)這些吃喝拉撒的事情。并且，每個領(lǐng)導(dǎo)都是員工的“后勤經(jīng)理”，生活上不方便的事情可以隨時找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。

(2)薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職也可以通過評級提高工資。比如某家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長，1名實習(xí)店長(從后堂經(jīng)理提升)，1位大堂經(jīng)理，1位后堂經(jīng)理，9名領(lǐng)班。不同級別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個月的普通員工都參與評級，領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標(biāo)兵員工，27名先進(jìn)員工。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會被級別的不同拉平，甚至高變低，低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。除了普通員工的收入可以超過經(jīng)理這一特色之外，海底撈員工工資中還用了一個很有特色的制度：分紅。其實“分紅”與“獎金”并不一定有本質(zhì)上的差別，都是從利潤里拿出一部分來獎勵給員工;而且“分紅”不一定比“獎金”高到哪里去——可能會高一些吧，也可能不會高，誰知道呢?但是，“分紅”這個詞絕對比“獎金”更有魅力。因為很多單位都給普通員工獎金，而只有他們海底撈給普通員工分紅;絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅，而只有他們海底撈給普通員工分紅。換句話說，“獎金”的激勵效果已經(jīng)退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個地位;不給獎金員工肯定不滿意，給多一點獎金也不會提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個“新事物”，激勵效果還很大，員工說起他們有“分紅”的時候都特別自豪，因為他們感覺到了和別人不一樣的待遇。容易的事情，人人都會做，都能做。所以，只做這種很容易的事情的人，不足以委以重任;只做這種很容易的事情的企業(yè)，不能在競爭中求得生存。海底撈這個企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情，所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展;海底撈的領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應(yīng)該。

2.預(yù)期待遇，海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實也正是如此。海底撈的晉升制度有以下三個特征。

(1)必升而非選升這有點接近部隊校級以下軍銜的晉升。就是說，每個人只要在一個職位上連續(xù)一段時間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實習(xí)更高一級職務(wù)，實習(xí)合格以后就會擁有那個職位。然后連續(xù)一段時間表現(xiàn)優(yōu)秀就可以再實習(xí)下一個職位。比如某店的實習(xí)店長就是從后堂經(jīng)理提升上來，店長在教她做店長。等她合格了，店長就可以調(diào)走，也是去實習(xí)下一個崗位。而這位實習(xí)店長合格以后也可以提攜一位經(jīng)理來做實習(xí)店長。這是他們的制度，并不是個人對個人的恩惠。沒有帶起來合格后備人員之前，他們自己是不能夠調(diào)任或者升職的。普通員工的評級制度也接近“必升”。比如連續(xù)三個月被評為“先進(jìn)”就可以自動晉升為“標(biāo)兵”;連續(xù)四個月被評為“標(biāo)兵”就可以自動晉升為“勞?！?連續(xù)六個月被評為“勞模”就可以自動晉升為“功勛”。也可以直接被店長晉升級別。

(2)流動性大算起來一個人在同一個職位上只能待一年左右，分別是實習(xí)三個月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個月左右，然后自己就可以再開始下一輪實習(xí)。但是海底撈目前全國分店有限，并不能為這么多店長、經(jīng)理提供職位。所以他們的做法就是讓人流動起來。于是，“必升”一般只在店里實行，并不是每個人都一直順利往上升，有時候中途會不升職而掉換到另一個級別更低的崗位去。但是在那個崗位表現(xiàn)優(yōu)秀仍然是有升職的機(jī)會。做到店長以后就不一定總是升職了，而是會安排到別的地區(qū)當(dāng)?shù)觊L，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓(xùn)工作，現(xiàn)在海底撈北京片區(qū)的培訓(xùn)師就是某分店前店長調(diào)任的。在海底撈四川物流站，就有以前的店長做卸貨工。不是被“貶”，而是正常的“工作調(diào)動”。只要他還是優(yōu)秀的，幾年以后也可以做物流站站長。并且，每到一個地方，就會學(xué)到新的業(yè)務(wù)，同時也是對自己的提升，為下一步晉升打下基礎(chǔ)。所以海底撈的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。某店的實習(xí)店長說她在海底撈6年，調(diào)動過38次工作。她還不是最多的，最多的有人調(diào)動過72次。海底撈目前的規(guī)模并不大，把管理層的流動安排到這樣的程度，實在不易。

(3)從基層做起是培訓(xùn)師講解海底撈企業(yè)文化的時候就說，“海底撈”的“底”，就是指“從基層做起”。在店里這一點他們實實在在做到了。并且，領(lǐng)導(dǎo)要從基層做起意味著每一個基層員工都可以晉升成領(lǐng)導(dǎo)。

首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。

其次，升職之前要輪崗。在實習(xí)期，要掌握自己將要領(lǐng)導(dǎo)的所有部門的所有業(yè)務(wù)，這也是考核標(biāo)準(zhǔn)之一。再次，晉升的時候都只在本部門中選人，不會有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)。這一點對于普通員工太重要了，因為“空降”領(lǐng)導(dǎo)會撲滅他們自己晉升的希望。有了這些，就使每一個員工都相信店長、經(jīng)理們說的“用自己的雙手改變自己的未來”。他們才能在身邊的榜樣中得到動力。勁松店一名傳菜員曾經(jīng)說：在海底撈，如果不想努力干的話就趁早離開，只要努力，肯定有回報。海底撈使每一個員工都相信了他們的宣誓詞中的話。值得一提的是，如果按照單位時間內(nèi)同等勞動強(qiáng)度來計算平均待遇的話，海底撈員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。但是總量上的優(yōu)勢掩蓋了平均數(shù)的不足。而且這產(chǎn)生了一個自動的分層效應(yīng)：吃不了苦的員工主動走了，或者被企業(yè)淘汰了，能吃苦的人留下來了，并且得到了相對較好的收入。就跟把木屑和沙子同時放入河水中一樣，木屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。

四、我們可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么?

首先需要說明的是，任何時候都沒有向誰學(xué)習(xí)的必然性，只有偶然性。但是任何時候都有向別人學(xué)習(xí)的必要性。因為我們的社會肯定會由現(xiàn)在的產(chǎn)品消費型社會過渡成服務(wù)消費型社會。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。西貝雖然比海底撈年長6歲，但是在很多方面卻落在了海底撈的后面。那么，我們究竟可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么呢? 是服務(wù)嗎?海底撈的對客服務(wù)中確實有很多好的東西。排隊時的美甲、擦皮鞋就不用說了，還有效仿麥當(dāng)勞的兒童樂園，還有給老人、小孩贈送雞蛋羹，給孕婦贈送泡菜，給情侶和夫妻贈送“蓮白”，還有給長發(fā)女士贈送皮筋，給帶眼鏡人士贈送眼鏡布等等。

但這些都只是技巧而已。如果只學(xué)別人的技巧，到自己這里來就成了很平常的“花樣”，而且別人還會有更巧妙的技巧。

我們的目的是要學(xué)習(xí)服務(wù)，但不能只學(xué)習(xí)服務(wù)。海底撈這些特色服務(wù)的來源，都不是自上而下推行的，而是由員工先想到，然后加入其他人的想法，不斷改進(jìn)而最終成型的。

可見，基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動了員工的積極性，這些技巧都會有的。所以，甚至可以說，我們不需要學(xué)習(xí)服務(wù)。

如果不是學(xué)習(xí)服務(wù)，那是要學(xué)習(xí)制度嗎?我們?nèi)ズ５讚瞥燥垼吹降氖呛５讚频絾T工的效率與熱情。這些是前廳的表象，背后的制度大家也有一定的了解。在第二部分和第三部分也對海底撈的很多好的制度進(jìn)行了介紹，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。但是我們同時也能夠想到：西貝也有很多很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多很好的管理制度。問題是，我們的制度在打瞌睡，而海底撈的制度卻精神抖擻。

所以，制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在運行。如果只學(xué)一些制度，到自己這里來就成了空殼，因為制度還是沒有執(zhí)行下去。當(dāng)某天早上看見店長吃從地上撿起來的油條，你就就明白了為什么洗碗間的阿姨會對“不能扔”這么較真。一方面是因為早上的油條確實不難吃——這跟海底撈給員工提供的工資、福利、晉升是一致的，另一方面是因為領(lǐng)導(dǎo)自己會遵守制度——這和店領(lǐng)導(dǎo)輪流接待新員工、關(guān)照新員工也是一致的。

其實要考察一項制度能不能得到執(zhí)行，在制定制度的時候就可以看出來。比如，如果這項制度只針對普通員工而不針對領(lǐng)導(dǎo)的話，多半就很難執(zhí)行下去了。如果是針對所有員工，而實際上領(lǐng)導(dǎo)可以不受約束，那么這個制度也肯定得不到普通員工的尊重與實施。任你為了執(zhí)行制度處罰了很多人也獎勵了很多人，它就是執(zhí)行不了。這是必然的，因為上行下效，領(lǐng)導(dǎo)怎么做員工就會怎么想，并且也會跟著怎么做。要學(xué)就要學(xué)別人成事的秘訣。說得簡單一些，海底撈的秘訣其實很簡單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運，而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工，與員工一體。所以學(xué)習(xí)海底撈并不難：只要能放下架子，轉(zhuǎn)變觀念，只要領(lǐng)導(dǎo)不再把員工當(dāng)成下屬，而看成是同事，事情就容易多了。用企業(yè)的利潤改變員工的命運，而不是只改變幾個人的命運;讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)心員工，而不是“管理”員工——或者說，用企業(yè)的利潤和領(lǐng)導(dǎo)的真情去感動員工，就是我們要向海底撈學(xué)習(xí)的主要精神品質(zhì)。

第二篇：海底撈體驗后感想

海底撈體驗后感想

2016年12月15日我們一行人在徐店長的組織帶領(lǐng)下踏上了長沙海底撈火鍋的體驗之旅。經(jīng)過約兩個小時的車程，我們來到了聞名已久的長沙海底撈火鍋酒樓。剛一踏進(jìn)門廳，就聽見一句發(fā)自內(nèi)心，充滿真情的“歡迎光臨”，聲音好比春風(fēng)一般，迎面而來，讓人倍感舒適。進(jìn)入前廳，映入眼簾的是服務(wù)員面帶微笑為客人檫皮鞋、修指甲，有的客人正在悠閑的上網(wǎng)、吃水果、喝茶聊天，一幅其樂融融的景象。由于前一天定了位置，在服務(wù)員熱情的指引下我們來到了預(yù)定位置，只見我們的位置區(qū)掛著“歡迎王一集團(tuán)，香江百貨”；是的，就這簡短的十個字，讓我們意外、驚喜、感動；剛落座，服務(wù)員熱情的遞上熱毛巾，端來了檸檬水??在用餐過程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機(jī)保護(hù)套和眼鏡布，一切都是那么熱情周到，服務(wù)員的言談舉止都自然得體，充滿活力。

火鍋我吃過無數(shù)次，同樣是火鍋，同樣的油碟，同樣的菜品，我卻吃出了不一樣的味道來，里面飽含了老板與眾不同的經(jīng)營理念和服務(wù)員熱情周到、發(fā)自內(nèi)心的真情服務(wù)。服務(wù)過程中體現(xiàn)熱心、貼心、知心，給顧客營造一個輕松愉快的氛圍，時刻關(guān)注顧客的每一個細(xì)節(jié)變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請問需要幫助嗎”？他們的說話語氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語調(diào)，總是說“好的、沒問題、馬上就來”使顧客感覺到多等一會都不會去責(zé)怪他們。服務(wù)過程中始終保持2至3人圍繞著你周圍，不斷的添水加冰，并且每次都詢問是否要更換飲料品種，善意地提醒豆?jié){中不能加冰不利于身體健康。在去海底撈之前就聽說它們“人性化、親情化”的服務(wù)如何如何的好而心向往之。這次海底撈之行讓我印象深刻，也讓我收獲頗多，我個人認(rèn)為海底撈最值得我們學(xué)習(xí)的主要有三個方面：

1.根據(jù)顧客的不同需求體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。例如：手機(jī)放在臺面上幫助套上一層自已設(shè)計的塑料袋，上面也不忘記自已的品牌宣傳。戴眼鏡顧客另外還贈送一塊眼鏡布來擦灰塵和霧氣，此方法達(dá)到了有效的宣傳，因為眼鏡布使用時間較長，上面又有印刷品牌的標(biāo)志無形中顧客成為公司的免費宣傳員.2.員工崗位有區(qū)分，但服務(wù)無區(qū)分。印象最深的是當(dāng)你離開座位上站起想上衛(wèi)生間，傳菜員發(fā)現(xiàn)后馬上上前詢問請問需要幫助嗎？我講后，傳菜員的第一反映就是說我來帶你，快步向前用手示意路線的位置。門前有專人服務(wù)開水龍頭、擠洗手液、遞紙巾、示意放紙巾的位置并用“請”字。見到每位員工臉上都帶有笑容。

3.與海底撈員工聊天時發(fā)現(xiàn)員工們對工作的滿意度都很高。員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證?，F(xiàn)在公司都在致力于如何提高公司的滿意度，其實究其根底就是真心服務(wù)與人；作為服務(wù)人員,我會時刻以海底撈的精神去服務(wù)于客戶，把客戶當(dāng)成自己的家人，誠信服務(wù)于他們，為提高公司滿意度做出一份貢獻(xiàn)。

第三篇：海底撈感想完結(jié)

關(guān)于“海底撈”現(xiàn)象我們學(xué)會什么

集團(tuán)公司多位領(lǐng)導(dǎo)推崇的《世界經(jīng)理人》雜志一篇“海底撈為何這樣火？（北京一火鍋店）”一文章，經(jīng)仔細(xì)拜讀，從中體會到在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，重視服務(wù)的企業(yè)才會有較好的市場發(fā)展空間。海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨占鰲頭。

在市場經(jīng)濟(jì)的社會，沒有哪一家企業(yè)不想搏得一席之地，但是在基礎(chǔ)條件并不優(yōu)越于同行業(yè)者時，大多數(shù)企業(yè)選擇以服務(wù)為先驅(qū)，那么當(dāng)大家都處在同一起跑線上時，怎樣的服務(wù)水準(zhǔn)能得到廣大消費者的一致認(rèn)可呢？我們都很了解國人的脾性，往往在消費者身上會有比較苛刻的問題出現(xiàn)，那么我就想問為什么海底撈的員工對于滿足消費者的需求如此盡心盡力呢？是怎樣一個管理者能夠帶出這樣的服務(wù)團(tuán)隊呢？

可能有人會說員工都是管出來的，員工的工作狀態(tài)源于企業(yè)的管理制度。大部分企業(yè)不缺乏制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會造成機(jī)械和被動;大部分企業(yè)都有獎罰，金錢當(dāng)然起很大作用，可僅有獎罰會造成交換和隔膜;很多企業(yè)都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會造成形式感和空洞，只有把這三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄鹆?，企業(yè)才是一個完整的管理系統(tǒng)。

但是何種管理體系能夠給每位員工都有給客人打折和免單的權(quán)利，每家店長都有3萬元的簽字權(quán)；每位員工能夠面對顧客都能展露

出她最燦爛的笑容；顧客排隊等位，可以享受“擦皮鞋”和“修指甲”的服務(wù)，甚至成為其選擇海底撈用餐的一大動力；還有，最重要的，“翻臺率”高于同行的1到2倍！對，這就是傳說中的“海底撈”。這一切，不僅讓同行嫉妒、羨慕、偷師，也引來其它行業(yè)企業(yè)管理者的關(guān)注，紛紛匿名到海底撈體驗取經(jīng)。

是什么吸引了紛至沓來的顧客與學(xué)習(xí)者？僅僅是上面所羅列的這些特殊服務(wù)和管理創(chuàng)新舉措么？也不盡然。如北大光華管理學(xué)院訪問教授、長期觀察研究海底撈現(xiàn)象的黃鐵鷹所說：“把人當(dāng)人看待”，是海底撈的最大創(chuàng)新。

企業(yè)人性化管理，并不是一個新鮮的命題，但很多時候，這被認(rèn)為是知識型企業(yè)的專利。對于以外來務(wù)工者為主體的餐飲服務(wù)企業(yè)來說，這似乎是一個奢望。海底撈的管理創(chuàng)新恰恰在這個最難得的層面取得了突破。

服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)十分不同，它是一個人力密集型行業(yè)?；鶎訂T工離職率較高，是這個行業(yè)最令人頭疼的問題之一。上周服務(wù)員還主動為你拎包開門，下周新來的就會詢問一些原有服務(wù)員爛熟的問題了，這顯然會降低客人的品質(zhì)感。在服務(wù)水準(zhǔn)這樣一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)上，服務(wù)行業(yè)員工的離職率卻相當(dāng)高，原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向；物質(zhì)回報不盡如人意，看不到未來富足的道路。

真正的企業(yè)家考慮問題往往更全面。他們明白，如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這

樣的制度將無法持續(xù)。

海底撈成功的奧秘究竟在哪里呢？我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點在一段話：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬？見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌？那是對地位和權(quán)力的尊敬。對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈給予火鍋店的普通員工物質(zhì)回報，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。

信任并不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下是由副總、財務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)；店長有3萬元的簽字權(quán)。這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實屬少見，但我認(rèn)為這都不是最重要的授權(quán)，海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。

這個小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海底撈管理的奧秘。從服務(wù)員一手干起的老板張勇明白：一個餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進(jìn)店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務(wù)好客人？那就要善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡單，授權(quán)，給他們作決定的權(quán)力。如果客人對你餐館的服務(wù)不滿意還要通過經(jīng)理來解決，這個解決問題的本身又

會增加顧客的不滿意度。

一般餐館里，顧客結(jié)賬時不會同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么？談了半天，那個忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個98折優(yōu)惠都閃爍其詞，因為她要看大堂經(jīng)理的臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸顧客找經(jīng)理要到折扣，也不會念餐館的好。

這等于海底撈的每位服務(wù)員都是經(jīng)理，因為這種權(quán)力在所有餐館都是經(jīng)理才有的。企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人，所有必須堅持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行決策，并對組織作出貢獻(xiàn)的員工，實際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務(wù)員都是一個“管理者”，對服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對公司至關(guān)重要。

每個員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競爭力。這就是一些餐館試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競爭力是難以復(fù)制的。

海底撈的服務(wù)營銷策略使顧客體驗了消費帶來的貼心服務(wù)，體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下使得眾多企業(yè)逐步提升服務(wù)水平，通過服務(wù)來提升企業(yè)效益。許多企業(yè)天天喊著“客戶至上，服務(wù)第一”的口號，可是真正做到的有幾家？服務(wù)不是簡單喊兩句口號就可以達(dá)到的，需要的是有責(zé)任心的企業(yè)踏踏實實地實施，海底撈這種貼心服務(wù)營銷策略值得大家學(xué)習(xí)。

寧高寧說：“張勇是具有大愛的一個人，特別信人、關(guān)照他人，這是一種發(fā)自他內(nèi)心的精神。他本人你肯定學(xué)不來的，但是這個組織

塑造的方法是可以學(xué)來的。一個人的本性難移，但是一個組織是一個可以塑造的群體?！薄叭绻粋€人在某個集體里面，也許不是一個特別大方或者特別關(guān)照別人的人，但只要有這樣的組織，如果它能形成一種類似宗教精神的東西，使企業(yè)里面真正有了仁愛，不是出自于某種工具性的，而是出自于一個企業(yè)想塑造的文化性東西，就一定成功。”

企業(yè)中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業(yè)宗教。這樣?xùn)|西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企業(yè)都有，有好有壞，因為它是企業(yè)管理中所有行為的結(jié)果。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環(huán)境中形成的，與企業(yè)外的社會一般做法不同。海底撈因為重新定義了員工與企業(yè)的關(guān)系、老板與雇員的關(guān)系，當(dāng)然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，原來可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個新的信仰和信任的關(guān)系就形成了，你把每個人當(dāng)做好人，每個人就真變成了好人，每個人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。海底撈做了這樣一個不是沒有風(fēng)險的嘗試，但卻很成功。

海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽(yù)放在第一位。我認(rèn)為海底撈的理念同我們寶宇的管理理念大致相同，多年來寶宇一直傳承“人性化管理，感動式服務(wù)”，人性化管理的核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，也尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬科最重要的資本，多年來，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中不難看到，這家新型企業(yè)后起之秀的管理理念和管理方法中，有許多

值得我們借鑒學(xué)習(xí)的地方！

學(xué)到不等于做到，做到不等于做好，做好不等于堅持做好，堅持做好不等于創(chuàng)新做好!任何流程和制度只有根據(jù)實際情況靈活運用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識，激發(fā)他們的潛能。

如果把每個員工和部門比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官，那么管理團(tuán)隊就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個好的團(tuán)隊。通過對“海底撈”的認(rèn)識學(xué)習(xí)，使我深深的認(rèn)識到，一個企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊是否擁有審時度勢的眼光，是否具備適應(yīng)變化的能力，是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略。

所以作為寶宇集團(tuán)的一名基層管理者，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗和團(tuán)隊培養(yǎng)，加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊的建設(shè)顯得尤為重要。

第四篇：海底撈體驗后感想

鄭州之旅感想

5月26日上午，在公司的組織下，四月新進(jìn)員工踏上了鄭州體驗學(xué)習(xí)之旅，經(jīng)過約3個小時的車程，我們來到了聞名已久的海底撈火鍋店，我們一行人剛踏入門廳，就聽見一句發(fā)自內(nèi)心的“歡迎光臨”，聲音溫暖而親切，隨后映入眼簾的是服務(wù)員面帶微笑的為客人倒茶、夾菜，撇沫、、、在服務(wù)員的帶領(lǐng)下，我們來到一個過道邊上的桌旁坐下，剛落座，服務(wù)員就送上了溫暖的熱毛巾，端來了檸檬水、、、在用餐過程中，服務(wù)員還為我們把手提包用紅色布包裹起來，更為我們系上了圍裙，同時也為近視的同事遞上了眼鏡布。。整個用餐過程中體現(xiàn)熱心、貼心、知心，給顧客營造一個輕松愉快的氛圍，時刻關(guān)注顧客的每一個細(xì)節(jié)變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請問需要幫助嗎”？他們的說話語氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語調(diào)，總是說“好的、沒問題、馬上就來”使顧客感覺到多等一會都不會去責(zé)怪他們。員工崗位有區(qū)分，但服務(wù)無區(qū)分。印象最深的是當(dāng)時離開座位上站起想上衛(wèi)生間，傳菜員發(fā)現(xiàn)后馬上上前詢問請問需要幫助嗎？我講后，傳菜員的第一反映就是說我來帶你，快步向前用手示意路線的位置。門前有專人服務(wù)開水龍頭、擠洗手液、遞紙巾、示意放紙巾的位置并用“請”字。服務(wù)過程中始終保持1至2人圍繞著桌子周圍，不斷的添湯加菜，并且每次都詢問是否要加湯，最后上面食的時候，兩位帥氣的小伙現(xiàn)場表演拉面技術(shù)，讓我不禁感嘆在這里吃飯真是一種享受，不僅可以吃到美食，還能欣賞到精彩的表演。在這里我明白提高公司的滿意度，其實究其根底就是真心服務(wù)與人，作為服務(wù)人員,我會時刻以海底撈的精神去服務(wù)于客戶，把客戶當(dāng)成自己的家人，誠信服務(wù)于他們，為提高公司滿意度做出一份貢獻(xiàn)。

從海底撈出來，我們直接乘車到達(dá)鄭州之旅第二站--大浪淘沙。首先進(jìn)入眼簾的是店面高檔經(jīng)典的設(shè)計裝修，有古典皇室的風(fēng)格，高貴、典雅、而溫暖。在服務(wù)員的指引下，我們到達(dá)浴室，開始享受這里高檔的服務(wù)，在整個過程中，服務(wù)人員始終都是不耐其煩的為我們解決小問題，只要一有疑問，就趕緊過來為我們服務(wù)。在這里安靜而不失情調(diào)、自在而不缺關(guān)愛，簡單但更顯舒適，如此，便是逃離現(xiàn)實的“世外桃源”。

晚飯后，我們乘車來到了鄭州之旅第三站--西域酒吧。一走進(jìn)酒吧門口，心里邊就有一大串的疑問，公司怎么會安排我們來這種地方？隨著主持人精彩的開場白以及第一個節(jié)目的精彩結(jié)束，觀眾席持續(xù)不斷的擊桌聲和叫喊聲，我開始明白這不是一個簡單的酒吧，而是喜歡這種氣氛的人們在工作之余放松心情、減壓的好地方，同時隨著節(jié)目類型的不斷變換，我發(fā)現(xiàn)這里的工作人員以及表演者都很賣力的和觀眾進(jìn)行互動，讓觀眾和他們一起高歌、一起激動、一起忘我。在這里，我懂得人的能力是無限的，當(dāng)你被放在一個特別的環(huán)境中而沒有其他選擇的時候，你的最大的潛力就會被釋放出來，而這些才是和完美無恙的另一種成功，作為公司的服務(wù)人員，我應(yīng)該時刻注意顧客的心情，懂得察言觀色、適時的與顧客進(jìn)行相關(guān)溝通，使其放下戒備心，坦誠的和我們相處。5月27日一大早，我們來到了鄭州之旅第四站--鄭州方特世界樂園。體驗了飛越極限、恐龍危機(jī)、海螺灣、唐古拉雪山、暴風(fēng)眼、宇宙博覽會、電影魔術(shù)大揭秘、生命之光、聊齋、嘟比歷險等劇目，它們就像是一場現(xiàn)代科技的大型奇幻秀，炫麗奪目的設(shè)計、精彩紛呈的劇目布景，夢幻的燈光特效，讓我感受到一次科技和文化結(jié)合的驚艷之旅，同時也體驗了極地快車、逃出恐龍島、飛翔之歌、過山車、高空旋轉(zhuǎn)等運動，在高空中感受危機(jī)、享受刺激、挑戰(zhàn)自我、讓忐忑、緊張、刺激的感覺交織沖擊著自我的挑戰(zhàn)心里。一天下來，游樂園里可以玩的，可以看的幾乎都體驗了，我發(fā)現(xiàn)原本自己害怕的、不敢玩的其實都是自己的心理障礙，只有克服了心里問題，敢于去嘗試，敢于去挑戰(zhàn)，一切問題都不再是問題，都會迎刃而解，而這些，也正是工作和生活中必須的，只有外在和內(nèi)在的因素同時具備，方可超越現(xiàn)實，創(chuàng)造前所未有的成績。

感謝公司給予我們這么好的條件，讓我們可以在在工作中學(xué)會生活，在生活中學(xué)會如何工作，同時增加自己的閱歷與人生經(jīng)驗，我們的成長離不開公司的扶持，公司的發(fā)展壯大離不開大家的共同努力，相信通過我們不斷地學(xué)習(xí)、進(jìn)步，公司的發(fā)展也會越來越好，讓我們攜起手來，共創(chuàng)信質(zhì)的輝煌未來吧！

財務(wù)室：董榮榮

2013年5月29日

第五篇：海底撈體驗后感想

海底撈體驗后感想

前兩周公司組織大家去海底撈火鍋店,學(xué)習(xí)該店的服務(wù).1.服務(wù)過程中體現(xiàn)熱心、貼心、知心，給顧客營造一個輕松愉快的氛圍，時刻關(guān)注顧客的每一個細(xì)節(jié)變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請問需要幫助嗎”？他們的說話語氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語調(diào)，總是說“好的、沒問題、馬上就來”使顧客感覺到多等一會都不會去責(zé)怪他們。服務(wù)過程中始終保持2至3人圍繞著你周圍，不斷的添水加冰，并且每次都詢問是否要更換飲料品種，善意地提醒豆?jié){中不能加冰不利于身體健康。與員工聊天時表揚他們的服務(wù)態(tài)度，非常體貼入微、周到細(xì)致，員工的精神面貌富有激情。員工回答我說“我們最喜歡激情這二個字了”。

2.根據(jù)顧客的不同需求體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。例如：手機(jī)放在臺面上幫助套上一層自已設(shè)計的塑料袋，上面也不忘記自已的品牌宣傳。戴眼鏡顧客另外還贈送一塊眼鏡布來擦灰塵和霧氣，此方法達(dá)到了有效的宣傳，因為眼鏡布使用時間較長，上面又有印刷品牌的標(biāo)志無形中顧客成為公司的免費宣傳員.3.員工崗位有區(qū)分，但服務(wù)無區(qū)分。印象最深的是當(dāng)時離開座位上站起想上衛(wèi)生間，傳菜員發(fā)現(xiàn)后馬上上前詢問請問需要幫助嗎？我講后，傳菜員的第一反映就是說我來帶你，快步向前用手示意路線的位置。門前有專人服務(wù)開水龍頭、擠洗手液、遞紙巾、示意放紙巾的位置并用“請”字。見到每位員工臉上都帶有笑容。

現(xiàn)在各公司都在致力于如何提高公司的滿意度，其實究其根底就是真心服務(wù)與人，作為服務(wù)人員,我會時刻以海底撈的精神去服務(wù)于客戶，把客戶當(dāng)成自己的家人，誠信服務(wù)于他們，為提高公司滿意度做出一份貢獻(xiàn)。