第一篇：XX列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

XX列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

XX列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

一.實(shí)習(xí)目的：

通過實(shí)踐，了解社會(huì)，為以后更好的步入社會(huì)打下基礎(chǔ)，列車員實(shí)習(xí)報(bào)告。

了解公司管理模式，進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解,進(jìn)一步熟悉理論和技能在實(shí)踐中的應(yīng)用

二.時(shí)間：XX年X月X日——X月X日

三.地點(diǎn)：XXXX

四.實(shí)習(xí)內(nèi)容：

首先，我是一名列車員，當(dāng)班列車是臨時(shí)加班車L796次列車，是由深圳開往武昌方向去的，是沈陽鐵路局調(diào)配過來的綠皮車。車上條件很差，但我們還是很努力的適應(yīng)，并且每天的工作時(shí)間超過一十五個(gè)小時(shí)，可以說我們是列車上最累的人，由于我們都執(zhí)著那份沖向理想彼岸的信念和擁有陽光的心態(tài)，始終保持著微笑，在苦中作樂完成了一次和諧之旅。

其次，從這次實(shí)踐活動(dòng)中，我也了解到中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展與民生大計(jì)的關(guān)系，中國(guó)鐵路事業(yè)怎樣才能更好的服務(wù)社會(huì)的發(fā)展，中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展與“又好又快”的科學(xué)發(fā)展觀怎樣才能緊密聯(lián)系。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面貫徹落實(shí)：

一、科學(xué)的管理。管理的方式就是一種制度，是一只無形的手進(jìn)行調(diào)配。管理是任何一個(gè)公司企業(yè)健康成長(zhǎng)的核心。只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者進(jìn)行科學(xué)的分工，提高工作者與工作之間的默契，才能有條不紊地完成各項(xiàng)工作，才能確保鐵路的高速發(fā)展。如果中國(guó)鐵道部不斷地優(yōu)化管理、誠(chéng)信管理、嚴(yán)明管理，建立鐵道部工作深入小組與廣大群眾交流的平臺(tái)，面對(duì)面通過透明研討，我想中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展將大提速，實(shí)習(xí)報(bào)告《列車員實(shí)習(xí)報(bào)告》。

二、加強(qiáng)工作者的職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)和考核。只有在工作者自身方面加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)，才有可能更好的服務(wù)旅客。人能影響人，人也可以在一定程度上改變?nèi)恕?/p>

如工作者語言文明、工作熱情、服務(wù)周到，我想廣大旅客也會(huì)耳濡目染、潛移默化的受影響。這樣就才可以更和諧發(fā)展。

三、保質(zhì)保量，和諧發(fā)展。任何產(chǎn)品只有做出來有好的質(zhì)量，才能讓消費(fèi)者滿意，因此，保證專業(yè)的技術(shù)質(zhì)量，保證鐵路運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，中國(guó)鐵路才能更加穩(wěn)步發(fā)展。

四、做透明開放的宣傳。只有中國(guó)鐵道部加大火車知識(shí)和售票情況的宣傳，我想在客流高峰期，不法分子倒票的情況將會(huì)有新的突破、火車上的安全隱患、旅客的投訴意見、火車運(yùn)輸上帶來的不便利的事例將大打折扣。

然后，中國(guó)鐵道部應(yīng)加強(qiáng)人文關(guān)懷。關(guān)愛旅客，關(guān)愛社會(huì)，就是關(guān)愛鐵路的大發(fā)展。然而我們的眼神總是不停地目視前方，沒有更好的關(guān)愛邊緣生活的弱勢(shì)群體，總是在最擁擠的列車上留下他們的身影。中國(guó)鐵路的高速發(fā)展在建設(shè)文化上有了巨大進(jìn)步，而在文化建設(shè)上的進(jìn)步不顯著。因此，在高速發(fā)展的今天，必須要加深文化內(nèi)涵，以人為本，和諧創(chuàng)新。

最后，我很感激這次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給我?guī)淼纳钸h(yuǎn)意義，通過與形形色色的人交流，讓我更加清醒的認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)社會(huì)。我想只有從現(xiàn)在，從身邊的小事做起，規(guī)劃好自己的人生，修正思想，努力學(xué)習(xí)，以后更好服務(wù)社會(huì)的發(fā)展。

XX列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：

1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2.掌握旅客投訴心理。

3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。

4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6.重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。

二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程：

內(nèi)容：

1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。

2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。

3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。

5.服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動(dòng)的方向。

(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1.安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

2.便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4.準(zhǔn)時(shí)性

列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

第二篇：列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

一.實(shí)習(xí)目的：

通過實(shí)踐，了解社會(huì)，為以后更好的步入社會(huì)打下基礎(chǔ)，列車員實(shí)習(xí)報(bào)告。

了解公司管理模式，進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解,進(jìn)一步熟悉理論和技能在實(shí)踐中的應(yīng)用

二.時(shí)間：XX年X月X日——X月X日

三.地點(diǎn)：XXXX

四.實(shí)習(xí)內(nèi)容：

首先，我是一名列車員，當(dāng)班列車是臨時(shí)加班車L796次列車，是由深圳開往武昌方向去的，是沈陽鐵路局調(diào)配過來的綠皮車。車上條件很差，但我們還是很努力的適應(yīng)，并且每天的工作時(shí)間超過一十五個(gè)小時(shí)，可以說我們是列車上最累的人，由于我們都執(zhí)著那份沖向理想彼岸的信念和擁有陽光的心態(tài)，始終保持著微笑，在苦中作樂完成了一次和諧之旅。

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其次，從這次實(shí)踐活動(dòng)中，我也了解到中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展與民生大計(jì)的關(guān)系，中國(guó)鐵路事業(yè)怎樣才能更好的服務(wù)社會(huì)的發(fā)展，中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展與“又好又快”的科學(xué)發(fā)展觀怎樣才能緊密聯(lián)系。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面貫徹落實(shí)：

一、科學(xué)的管理。管理的方式就是一種制度，是一只無形的手進(jìn)行調(diào)配。管理是任何一個(gè)公司企業(yè)健康成長(zhǎng)的核心。只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者進(jìn)行科學(xué)的分工，提高工作者與工作之間的默契，才能有條不紊地完成各項(xiàng)工作，才能確保鐵路的高速發(fā)展。如果中國(guó)鐵道部不斷地優(yōu)化管理、誠(chéng)信管理、嚴(yán)明管理，建立鐵道部工作深入小組與廣大群眾交流的平臺(tái)，面對(duì)面通過透明研討，我想中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展將大提速，實(shí)習(xí)報(bào)告《列車員實(shí)習(xí)報(bào)告》。

二、加強(qiáng)工作者的職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)和考核。只有在工作者自身方面加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)，才有可能更好的服務(wù)旅客。人能影響人，人也可以在一定程度上改變?nèi)恕?/p>

如工作者語言文明、工作熱情、服務(wù)周到，我想廣大旅客也會(huì)耳濡目染、潛移默化的受影響。這樣就才可以更和諧發(fā)展。

三、保質(zhì)保量，和諧發(fā)展。任何產(chǎn)品只有做出來有好的質(zhì)量，才能讓消費(fèi)者滿意，因此，保證專業(yè)的技術(shù)質(zhì)量，保證鐵路運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，中國(guó)鐵路才能更加穩(wěn)步發(fā)展。

四、做透明開放的宣傳。只有中國(guó)鐵道部加大火車知識(shí)和售票情況的宣傳，我想在客流高峰期，不法分子倒票的情況將會(huì)有新的突破、火車上的安全隱患、旅客的投訴意見、火車運(yùn)輸上帶來的不便利的事例將大打折扣。

然后，中國(guó)鐵道部應(yīng)加強(qiáng)人文關(guān)懷。關(guān)愛旅客，關(guān)愛社會(huì)，就是關(guān)愛鐵路的大發(fā)展。然而我們的眼神總是不停地目視前方，沒有更好的關(guān)愛邊緣生活的弱勢(shì)群體，總是在最擁擠的列車上留下他們的身影。中國(guó)鐵路的高速發(fā)展在建設(shè)文化上有了巨大進(jìn)步，而在文化建設(shè)上的進(jìn)步不顯著。因此，在高速發(fā)展的今天，必須要加深文化內(nèi)涵，以人為本，和諧創(chuàng)新。

最后，我很感激這次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給我?guī)淼纳钸h(yuǎn)意義，通過與形形色色的人交流，讓我更加清醒的認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)社會(huì)。我想只有從現(xiàn)在，從身邊的小事做起，規(guī)劃好自己的人生，修正思想，努力學(xué)習(xí)，以后更好服務(wù)社會(huì)的發(fā)展。

第三篇：列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

一.實(shí)習(xí)目的：

通過實(shí)踐，了解社會(huì)，為以后更好的步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。

了解公司管理模式，進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解,進(jìn)一步熟悉理論和技能在實(shí)踐中的應(yīng)用

二.時(shí)間：XX年X月X日——X月X日

三.地點(diǎn)：XXXX

首先，我是一名列車員，當(dāng)班列車是臨時(shí)加班車L796次列車，是由深圳開往武昌方向去的，是沈陽鐵路局調(diào)配過來的綠皮車。車上條件很差，但我們還是很努力的適應(yīng)，并且每天的工作時(shí)間超過一十五個(gè)小時(shí)，可以說我們是列車上最累的人，由于我們都執(zhí)著那份沖向理想彼岸的信念和擁有陽光的心態(tài)，始終保持著微笑，在苦中作樂完成了一次和諧之旅。

其次，從這次實(shí)踐活動(dòng)中，我也了解到中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展與民生大計(jì)的關(guān)系，中國(guó)鐵路事業(yè)怎樣才能更好的服務(wù)社會(huì)的發(fā)展，中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展與“又好又快”的科學(xué)發(fā)展觀怎樣才能緊密聯(lián)系。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面貫徹落實(shí)：

一、科學(xué)的管理。管理的方式就是一種制度，是一只無形的手進(jìn)行調(diào)配。管理是任何一個(gè)公司企業(yè)健康成長(zhǎng)的核心。只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者進(jìn)行科學(xué)的分工，提高工作者與工作之間的默契，才能有條不紊地完成各項(xiàng)工作，才能確保鐵路的高速發(fā)展。如果中國(guó)鐵道部不斷地優(yōu)化管理、誠(chéng)信管理、嚴(yán)明管理，建立鐵道部工作深入小組與廣大群眾交流的平臺(tái)，面對(duì)面通過透明研討，我想中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展將大提速。

二、加強(qiáng)工作者的職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)和考核。只有在工作者自身方面加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)，才有可能更好的服務(wù)旅客。人能影響人，人也可以在一定程度上改變?nèi)恕?/p>

如工作者語言文明、工作熱情、服務(wù)周到，我想廣大旅客也會(huì)耳濡目染、潛移默化的受影響。這樣就才可以更和諧發(fā)展。

三、保質(zhì)保量，和諧發(fā)展。任何產(chǎn)品只有做出來有好的質(zhì)量，才能讓消費(fèi)者滿意，因此，保證專業(yè)的技術(shù)質(zhì)量，保證鐵路運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，中國(guó)鐵路才能更加穩(wěn)步發(fā)展。

四、做透明開放的宣傳。只有中國(guó)鐵道部加大火車知識(shí)和售票情況的宣傳，我想在客流高峰期，不法分子倒票的情況將會(huì)有新的突破、火車上的安全隱患、旅客的投訴意見、火車運(yùn)輸上帶來的不便利的事例將大打折扣。

然后，中國(guó)鐵道部應(yīng)加強(qiáng)人文關(guān)懷。關(guān)愛旅客，關(guān)愛社會(huì)，就是關(guān)愛鐵路的大發(fā)展。然而我們的眼神總是不停地目視前方，沒有更好的關(guān)愛邊緣生活的弱勢(shì)群體，總是在最擁擠的列車上留下他們的身影。中國(guó)鐵路的高速發(fā)展在建設(shè)文化上有了巨大進(jìn)步，而在文化建設(shè)上的進(jìn)步不顯著。因此，在高速發(fā)展的今天，必須要加深文化內(nèi)涵，以人為本，和諧創(chuàng)新。

最后，我很感激這次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給我?guī)淼纳钸h(yuǎn)意義，通過與形形色色的人交流，讓我更加清醒的認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)社會(huì)。我想只有從現(xiàn)在，從身邊的小事做起，規(guī)劃好自己的人生，修正思想，努力學(xué)習(xí)，以后更好服務(wù)社會(huì)的發(fā)展。

第四篇：列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：

1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2.掌握旅客投訴心理。

3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。

4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6.重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。

二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程：

內(nèi)容：

1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。

2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。

3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。

5.服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動(dòng)的方向。

(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1.安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

2.便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4.準(zhǔn)時(shí)性

列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

(三)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。

良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。2.真誠(chéng)。禮儀并不是一004km.cn 004km.cn 004km.cn務(wù)部門，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個(gè)過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔(dān)責(zé)任的原則。

3、隔離當(dāng)事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：

實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。

通過短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1.全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。

2.適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

1.滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營(yíng)造愛心之旅。

2.視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲;對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。

3.適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對(duì)不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1.缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。

2.工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。

3.對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。

最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績(jī)來回報(bào)諸位。

報(bào)告人：李晶瑩

2015年8月12日

第五篇：列車員實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：

通過近半年的實(shí)踐操作，了解列車員崗位技能與崗位責(zé)任，為將來的列車員工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過了解列車員工作模式，進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解及運(yùn)用，進(jìn)一步熟悉理論和技能在實(shí)踐中的應(yīng)用和規(guī)范。

二、時(shí)間：2011年11月6日——2012年3月23日

三、地點(diǎn)：沈陽客運(yùn)段五隊(duì)大連——漠河車隊(duì)、沈陽——佳木斯車隊(duì)

作為一名列車員，我當(dāng)班的列車是由大連站始發(fā)，途徑沈陽站，終到漠河站的2667次列車。由于車體是綠皮車，車上條件有限，但通過我們車組人員努力工作和給予我們這些實(shí)習(xí)生很多的照顧，我還是很快的適應(yīng)了列車員這個(gè)崗位的工作節(jié)奏。由于我時(shí)刻將“服務(wù)旅客 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”這句口號(hào)銘記于心，并且將“服務(wù)旅客為宗旨，帶旅客如親人?！边@份承諾時(shí)刻記在心頭。帶著那份執(zhí)著沖向理想彼岸的信念和擁有陽光的心態(tài)，始終保持著微笑，完成了一次又一次的和諧之旅。并且受到旅客們的高度評(píng)價(jià)，每到這個(gè)時(shí)刻就覺得自己做的一切是多么的有意義、多么的偉大。在每次出乘，將我們這列車上的所有旅客都平安順利的送至目的地，就是我最開心的時(shí)候，也是最有成就感的時(shí)候，因?yàn)槲矣忠淮纬錾耐瓿闪宋业谋韭毠ぷ鳌Ｔ诠ぷ髦?，我都希望帶給旅客舒適的乘車環(huán)境，并且在努力中去實(shí)現(xiàn)自己的承諾。在剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自身對(duì)列車員工作的生疏，在工作上還是出現(xiàn)了很多的紕漏，這時(shí)我的師傅給予了我很大的幫助。由于我當(dāng)班的這次列車終到站為漠河站，是我國(guó)著名的“北極村”。在車上如何把鍋爐燒好就成了我工作中遇到的第一個(gè)難題，盡管在上崗前我段的教育科就對(duì)我們這些實(shí)習(xí)生進(jìn)行了一系列系統(tǒng)的培訓(xùn)，但是在火車上實(shí)際操作畢竟還是第一次，如何讓旅客們?cè)谲噹麅?nèi)不會(huì)感受到北方冬季的寒冷，將旅客的冷暖放在心上就成為了我工作的第一個(gè)目標(biāo)。確立了目標(biāo)之后，我就向我的師傅請(qǐng)教，向其他同事學(xué)習(xí)。終于在我的努力之下解決了這一問題。并且堅(jiān)持每半小時(shí)向車廂乘客詢問一次對(duì)車內(nèi)溫度是否滿意。

在努力燒好鍋爐之余，將車廂衛(wèi)生保持干凈、整潔又成為了我工作的另一個(gè)目標(biāo)。由于我工作的車廂是硬臥車，旅客們一般在上車之后的一段時(shí)間內(nèi)都會(huì)進(jìn)餐，我就會(huì)在每位旅客用餐之前為他們打上開水，用餐完畢后收拾過道以及旅客們用餐時(shí)使用的餐桌，每次收拾的時(shí)候旅客們都會(huì)主動(dòng)的配合我打掃衛(wèi)生，每每在這個(gè)時(shí)刻，我的心里又會(huì)感到一陣暖意。作為一名列車員，自己的工作得到旅客們的肯定和認(rèn)可，我就覺得自己的工作是有價(jià)值的。我非常愛我的崗位，為旅客服務(wù)就像對(duì)待自己的親人一樣，旅客們也就會(huì)非常配合我的工作，這就促成了一個(gè)良性發(fā)展的環(huán)境，是構(gòu)成和諧社會(huì)的一小部分，只要我們都為和諧社會(huì)、和諧鐵路貢獻(xiàn)出一份力量，那么我們的工作也會(huì)更好的開展。

通過實(shí)習(xí)我了解了，在每次進(jìn)站前二十分鐘的時(shí)候都要開始換票工作，將還在熟睡的旅客叫醒并提示他們列車的到站時(shí)間及換乘車次。

通過為期四十天在大連——漠河車隊(duì)的實(shí)習(xí)工作中，我基本掌握了一個(gè)列車員的崗位技能和崗位職責(zé)，這為我在后來的沈陽——佳木斯車隊(duì)的實(shí)習(xí)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在沈陽——佳木斯車隊(duì)中，在我的努力工作下，能夠獨(dú)立勝任一節(jié)硬臥車廂的列車員工作，并且堅(jiān)持日勤當(dāng)班工作，為我們這個(gè)乘務(wù)組貢獻(xiàn)出自己的一份力量。最后，我很感激這次實(shí)習(xí)工作給我?guī)淼纳钸h(yuǎn)意義，通過與形形色色的人交流，讓我更加清醒的認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)社會(huì)。我認(rèn)為從現(xiàn)在開始，從身邊的小事做起，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，修正思想，努力學(xué)習(xí)，以后更好為“服務(wù)旅客 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)貢獻(xiàn)出自己的一份力量。