第一篇：規(guī)范 特色 服務(wù)

規(guī)范 特色 服務(wù)

——白馬小學(xué)2011年工作回顧 玉兔歡歌辭舊歲，金龍騰飛迎新年。2011年我們白馬小學(xué)堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展綱要（2010—2020年）》和全國(guó)教育工作會(huì)議精神，牢記“和諧發(fā)展、全面發(fā)展”的辦學(xué)理念，堅(jiān)持以人為本，深化課程改革，豐富學(xué)校內(nèi)涵，提升辦學(xué)品位，圓滿的完成了年初制定的各項(xiàng)工作目標(biāo)，先后榮獲湖北省小學(xué)語文“經(jīng)典誦讀”實(shí)驗(yàn)基地學(xué)校、湖北省小學(xué)生作文訓(xùn)練實(shí)驗(yàn)基地學(xué)校，荊州市“十二五”教育科學(xué)研究實(shí)驗(yàn)基地學(xué)校、荊州市中小學(xué)校本培訓(xùn)示范學(xué)校、江陵縣小學(xué)教學(xué)質(zhì)量?jī)?yōu)勝單位、江陵縣先進(jìn)黨支部等榮譽(yù)。

一、加強(qiáng)常規(guī)管理，增強(qiáng)實(shí)效促和諧

（一）加強(qiáng)師德教育，提高干部和教師素質(zhì)

一所學(xué)校好不好，關(guān)鍵看干部。我校堅(jiān)持每周校委會(huì)學(xué)習(xí)制度，工作中帶頭學(xué)習(xí)，撰寫心得體會(huì)或教學(xué)論文；帶頭做好教學(xué)工作，保證當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不影響教學(xué)質(zhì)量；帶頭做好大型活動(dòng)，做教師們的指南針；帶頭做好值日，對(duì)學(xué)生及家長(zhǎng)反映的問題及時(shí)處理。真正做到本職范圍，當(dāng)場(chǎng)解決，疑難問題及時(shí)回復(fù)，第一受理，責(zé)任不推，有問而來，滿意而歸。2011年是教育局確定的“師德師風(fēng)建設(shè)年”，學(xué)校按照教育局要求，制定了詳實(shí)的活動(dòng)方案，將領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)各塊工作合理分工。就職業(yè)規(guī)劃、學(xué)習(xí)提高、典型引路、反思論壇、開門評(píng)議五塊工作落實(shí)到整個(gè)學(xué)年，明確分工，落實(shí)責(zé)任，全校教師集體宣誓，簽名，在平時(shí)工作中踐行師德，規(guī)范言行，提高素養(yǎng)，使得全體教師師德素養(yǎng)明顯提高，師德師風(fēng)建設(shè)取得較好效果。

（二）、聚焦課堂，優(yōu)質(zhì)高效“比教學(xué)”

在“課內(nèi)比教學(xué)”活動(dòng)中，堅(jiān)持“五先”，即領(lǐng)導(dǎo)率先、培訓(xùn)領(lǐng)先、比賽爭(zhēng)先、評(píng)中競(jìng)先、特色優(yōu)先，不斷豐富活動(dòng)內(nèi)容，優(yōu)化活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內(nèi)涵，提高活動(dòng)實(shí)效。

歷時(shí)半年的“課內(nèi)比教學(xué)”活動(dòng)，我們始終要求教師在落實(shí)教學(xué)常規(guī)的基礎(chǔ)上，突出教學(xué)個(gè)性，體現(xiàn)教育特色。其一是講出特色，即不同對(duì)象講不同的課，不同學(xué)科講不同的課，不同時(shí)期講不同的課。其二是做出特點(diǎn)，即講好課，編出優(yōu)質(zhì)教案；選好題，編好優(yōu)質(zhì)練習(xí)；寫好教學(xué)心得，出版優(yōu)秀論文集。其三是研出特別，即研究多媒體課的上法，探討多媒體的有效運(yùn)用；研究平行班活動(dòng)課教學(xué)，探討新時(shí)期課堂教學(xué)的新氛圍。

（三）、走出教室，真抓實(shí)干“訪萬家”

按照“六必訪”“六不準(zhǔn)”“六必進(jìn)”“六知道”等活動(dòng)要求，制定了訪前、訪中、訪后一套“課外訪萬家”工作流程，確保家訪出實(shí)效。走訪中明確基本任務(wù)，即了解學(xué)生家庭基本狀況和在家的學(xué)習(xí)習(xí)慣、生活習(xí)慣等；向家長(zhǎng)反饋學(xué)生在校學(xué)習(xí)情況及表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)好的家庭教育典型；對(duì)家長(zhǎng)關(guān)注的熱點(diǎn)問題做好宣傳解釋工作，贏得家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校工作的理解和支持；宣傳有關(guān)學(xué)生健康成長(zhǎng)的心理、生理、安全等方面的知識(shí)；聽取家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校工作的意見和建議。通過文字、圖片等形式建立學(xué)生家訪檔案。

在家訪的過程中，老師贏得了尊重，能夠第一時(shí)間了解家長(zhǎng)的想法，解除家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校教育工作的疑惑和不解，和諧了家校關(guān)系。

（四）、立足校本，教育科研促發(fā)展

我們堅(jiān)持以《湖北省教育廳關(guān)于深化基礎(chǔ)教育課程改革的意見》和《江陵縣實(shí)施有效教學(xué)指導(dǎo)意見》為指導(dǎo)，針對(duì)當(dāng)前課改普遍存在的問題，組織開展多種形式的教研活動(dòng)，積極引導(dǎo)教師探索與實(shí)施新課程相適應(yīng)的課堂教學(xué)新策略、新方法、新模式，切實(shí)提高實(shí)施新課程的能力。

1.簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單搞科研，讓教師不再害怕科研

一提起科研，有些教師就覺得“頭痛”，覺得“頭都大了”，對(duì)科研工作不知從何下手，如何開展。基于這種現(xiàn)狀我們就從教育教學(xué)中的實(shí)際問題入手，使教師人人都參與教學(xué)研究，使教師有話可說，有事可寫，有問題可研究，讓教學(xué)與科研緊密結(jié)合，有效開展校本科研。

這樣的科研課題老師不會(huì)再犯愁也不會(huì)再害怕。并且樂于積極主動(dòng)的參與，更多的了解學(xué)生、發(fā)展學(xué)生的潛能，和諧了師生關(guān)系。

2.課題研究系統(tǒng)化，讓教師漸漸喜歡科研

教師在教學(xué)中發(fā)現(xiàn)問題就確立研究主題，然后開展研解決來解決問題的方法開展校本科研的，使我們的校本科研逐漸系統(tǒng)化，分步驟、分層次的服務(wù)于教學(xué)。教師們嘗到了科研的甜頭，漸漸的喜歡上了科研。這種以校為本的教學(xué)研究，不僅增強(qiáng)課堂教學(xué)實(shí)效，提高教師實(shí)施校本教研的能力和教育科研能力，而且促進(jìn)了學(xué)校、老師、學(xué)生的和諧發(fā)展。省級(jí)課題已經(jīng)啟動(dòng)。

3.研究中反思科研，促進(jìn)教師專業(yè)成長(zhǎng)

“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆。”這句名句，向我們揭示了反思在工作、學(xué)習(xí)、生活中的重要性，一個(gè)人工作20年，但如果沒有反思，也只能是第一年的經(jīng)驗(yàn)重復(fù)20次。

在科研工作中，我們注重學(xué)習(xí)和反思，課題研究的進(jìn)程中我們都要有計(jì)劃的召開專題交流研討會(huì)，群策群力，共同學(xué)習(xí)、共同交流、共同反思?，F(xiàn)在我校教師每人都有一本專門的讀書筆記、教研筆記和教學(xué)反思集，在交流反思的過程中教師不知不覺的成長(zhǎng)。教師們不再害怕科研，而是樂于積極主動(dòng)的承擔(dān)科研課題。

（五）實(shí)施名師工程，提高學(xué)校知名度

大力實(shí)施名師工程，加大對(duì)骨干教師的培養(yǎng)、使用、考核和獎(jiǎng)勵(lì)力度，不斷壯大學(xué)校骨干教師隊(duì)伍，落實(shí)骨干教師待遇，充分發(fā)揮骨干教師示范引作用。完善教師成長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制，提升教師綜合素質(zhì)，促進(jìn)教師專業(yè)發(fā)展。目前學(xué)校有十一位教師在各級(jí)骨干教師評(píng)選中獲獎(jiǎng)，在江陵小學(xué)教育中占有一席之地。

二、培養(yǎng)學(xué)生特長(zhǎng)，培育農(nóng)村特色學(xué)校

一年來，我們將開展豐富多彩的校園文化活動(dòng)，發(fā)展學(xué)生特長(zhǎng)。①陽光課間體育活動(dòng)。開展乒乓球、跳繩等體育活動(dòng)，期末舉行跳繩比賽和其它體育單項(xiàng)比賽。②開展“大家唱、大家跳”藝術(shù)活動(dòng)。有效利用大課間、體育藝術(shù)活動(dòng)開展具有時(shí)代特征、校園特色和學(xué)生特點(diǎn)的“大家唱、大家跳”藝術(shù)教育活動(dòng)和師生卡拉OK賽, 讓校園既響起讀書聲，也響起歌聲，激發(fā)了學(xué)生“積極、向上、陽光、天真”的文藝特質(zhì)，提高了師生的審美觀情趣，豐富了學(xué)校快樂、和諧的校園文化。③組織開展別開生面的“師生趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”。運(yùn)動(dòng)會(huì)以“陽光運(yùn)動(dòng)、強(qiáng)健體魄、人人參與、師生同樂”為宗旨，以增強(qiáng)師生體質(zhì)、培養(yǎng)健康心靈、提高體育技能、分享運(yùn)動(dòng)快樂為目標(biāo)，注重趣味性與競(jìng)技性相結(jié)合，立足“人人快樂”為基點(diǎn)。既為師生搭建了充分展示自身體育技能的舞臺(tái)，又培育了學(xué)生頑強(qiáng)拼搏、不甘落后的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)精神。

對(duì)留守兒童教育問題我校是全縣的試點(diǎn)單位，2011年市委常委張其寬同志、市婦聯(lián)饒同珍主席、縣委副書紀(jì)易必濤同志、常委副縣長(zhǎng)胡成宏同志、副縣長(zhǎng)王慧蘭等同志先后蒞臨我校指導(dǎo)留守兒童的教育工作，教育局萬局長(zhǎng)、白馬寺鎮(zhèn)鎮(zhèn)委梁書紀(jì)多次到我校調(diào)研指導(dǎo)工作。學(xué)校在財(cái)力有限的情況下加大對(duì)留守兒童教育的投入，已經(jīng)建成放映室、圖書室、心理咨詢室、網(wǎng)絡(luò)室，讓留守兒童感受到教師之愛就是“父母之愛”，感受到學(xué)校就是自己的家園，同時(shí)全校教師對(duì)特殊留守兒童一幫一，收“干兒子”和“干女兒”，對(duì)特殊學(xué)生加大教育力度，讓農(nóng)民兄弟放心外出打工。

我校的學(xué)前教育部成為學(xué)校發(fā)展的引擎。學(xué)校充分利用學(xué)前教育的政策和資金支持，在全縣率先完成一棟標(biāo)準(zhǔn)化幼教大樓的建設(shè)。在園幼兒也由5年前的幾十名發(fā)展到今年在園幼兒401名。同時(shí)學(xué)校還規(guī)范辦園行為，加強(qiáng)幼兒師資培訓(xùn)，大力提升保教保育質(zhì)量。物價(jià)部門對(duì)我校頒發(fā)了收費(fèi)許可證，考慮到學(xué)校地處的農(nóng)村實(shí)際情況，學(xué)校每學(xué)期對(duì)每名幼兒少收保育費(fèi)、生活費(fèi)近400元，減輕了老百姓的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，贏得了老百姓的理解和支持。

三、服務(wù)社會(huì)，和諧穩(wěn)定保平安

學(xué)校堅(jiān)持為師生服務(wù)，為教學(xué)工作服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)的宗旨，開源節(jié)流，努力改善辦學(xué)條件。①嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，勤儉辦學(xué)，努力改善學(xué)校的辦學(xué)條件，順利完成了學(xué)校幼教大樓建設(shè)。②嚴(yán)格執(zhí)行大宗商品采購制度，購買大宗商品需經(jīng)校長(zhǎng)辦公會(huì)研究決定，并按規(guī)定定點(diǎn)采購。③實(shí)行民主理財(cái)，切實(shí)做好校務(wù)公開工作。④加強(qiáng)對(duì)后勤工作人員的管理，提高后勤工作人員的工作能力和服務(wù)水平。⑤加大對(duì)校園環(huán)境的整治力度，加強(qiáng)校園文化建設(shè)，繼續(xù)開展“校園文化建設(shè)十個(gè)一”，“班級(jí)文化建設(shè)十個(gè)一”建設(shè)活動(dòng)，從細(xì)處管理，確保學(xué)校凈化、美化、教育化、藝術(shù)化，使校園文化真正成為塑造學(xué)生良好品德的主要元素。

安全責(zé)任重于泰山。確保每一位學(xué)生在校期間的安全是每位教師不可推卸的責(zé)任。一年來，學(xué)校加強(qiáng)對(duì)安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育，確保學(xué)生的安全。保衛(wèi)處加強(qiáng)對(duì)保安人員的管理，督促保安人員按規(guī)定上崗。學(xué)校為學(xué)生開設(shè)安全防范教育專題講座。各班能利用晨會(huì)、班隊(duì)會(huì)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育，教育學(xué)生不接觸血吸蟲疫水，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，嚴(yán)禁學(xué)生在馬路上逗溜，嚴(yán)禁12周歲以下的學(xué)生騎自行車上學(xué)，加強(qiáng)防火、防食品中毒的教育，學(xué)校繼續(xù)做好防火、逃生演練。加強(qiáng)對(duì)校車和學(xué)校設(shè)施的檢查力度，每天一登記，每周進(jìn)行一次大檢查，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)上報(bào)。加強(qiáng)對(duì)值日工作的管理，值日校長(zhǎng)、值日教師能切實(shí)履行職責(zé)，加強(qiáng)課間巡視，為確保學(xué)生安全站好崗，值好班。一年來，我校成功處置5起幼兒昏厥事件，由于處置得當(dāng)沒有造成任何負(fù)面影響。

回顧過去，成績(jī)顯著，我們倍感欣慰；展望未來，和諧發(fā)展，深感任務(wù)艱巨。二零一二年，我們將繼續(xù)堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步解放思想，開拓進(jìn)取，以人為本，打造和諧校園，繼續(xù)深入持久地開展“師德師風(fēng)建設(shè)”和“課內(nèi)比教學(xué)，課外訪萬家”活動(dòng)，努力把白馬小學(xué)辦成勵(lì)志求索的學(xué)園，生動(dòng)活潑的樂園，親情滿溢的家園，更好的服務(wù)白馬人民！

二0一二年二月十六日

第二篇：特色鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點(diǎn))服務(wù)規(guī)范

特色鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)規(guī)范

-特色鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)規(guī)范

廣州市地方技術(shù)規(guī)范

DBJ440100/T 9—2008 2008-07-08發(fā)布 2008-09-01實(shí)施

廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布

ICS 03.080 A 01 DBJ440100/T 9-2008 I 前 言

本規(guī)范由廣州市旅游局提出。

DBJ 本規(guī)范起草單位：廣州市旅游局、廣州市農(nóng)業(yè)局。

本規(guī)范主要起草人：馬相承、柯顯東、丁劭筠、楊莉、謝滌湘、林木欽、楊華杰。本規(guī)范為首次發(fā)布。DBJ440100/T 9-2008 1 特色鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)規(guī)范 范圍

本規(guī)范規(guī)定了特色鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）的術(shù)語、定義及服務(wù)要求。

本規(guī)范規(guī)定了廣州市行政區(qū)域內(nèi)特色鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）的設(shè)置與服務(wù)管理要求。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。GB 8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn) GB 9663 旅店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 10001 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 17775 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 GB 18483 飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn) GB/T 18971 旅游規(guī)劃通則

GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 3 術(shù)語及定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1 鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）利用鄉(xiāng)村自然景觀和人文環(huán)境等資源，為游客提供觀光、休閑、度假、餐飲、娛樂、購物、科普、農(nóng)事體驗(yàn)等服務(wù)的旅游活動(dòng)場(chǎng)所，包括特色旅游村、農(nóng)業(yè)觀光旅游區(qū)、旅游農(nóng)莊、鄉(xiāng)村特色餐館等類型。3.2 特色旅游村

環(huán)境優(yōu)美整潔，自然或人文旅游資源特色鮮明，具有較大旅游發(fā)展?jié)摿Φ拇迓洹?.3 農(nóng)業(yè)觀光旅游區(qū)

具有較大規(guī)模的農(nóng)業(yè)觀光、生產(chǎn)和科研基地，將農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、休閑觀光、科普教育等有機(jī)結(jié)合，利用生產(chǎn)科研優(yōu)勢(shì)，發(fā)展旅游而形成的旅游區(qū)。3.4 旅游農(nóng)莊

為游客提供具有濃郁鄉(xiāng)村特色的觀光、休閑、住宿、餐飲、娛樂、購物、農(nóng)事體驗(yàn)等多種功能的綜合性服務(wù)場(chǎng)所。3.5 鄉(xiāng)村特色餐館

具有一定規(guī)模、特色濃郁的鄉(xiāng)村餐飲服務(wù)場(chǎng)所。DBJ440100/T 9-2008 2 4 總體要求 4.1 基本條件

鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)按規(guī)定辦理相關(guān)證照，包括工商注冊(cè)登記、衛(wèi)生許可證、消防檢查意見書、排污申報(bào)許可證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等，依法持證經(jīng)營(yíng)，并按照有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行年檢。鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)有鄉(xiāng)村氛圍，依托鄉(xiāng)村環(huán)境開發(fā)利用鄉(xiāng)村資源，旅游產(chǎn)品鄉(xiāng)土氣息濃郁。4.2 基礎(chǔ)設(shè)施

4.2.1 公共圖形符號(hào)規(guī)范、明顯，符合GB/T 10001的要求。4.2.2 交通可達(dá)性良好，出入道路能滿足旅游接待需要。4.2.3 電力、通訊設(shè)施完善，設(shè)置有電話、咨詢和投訴處理等公共服務(wù)設(shè)施，并確保暢通。4.2.4 設(shè)置與游客接待規(guī)模相適應(yīng)的廁所，并根據(jù)GB/T 18973對(duì)廁所進(jìn)行規(guī)范化建設(shè)改造，達(dá)到旅游廁所星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.5 住宿、餐飲等接待設(shè)施充足、齊備。

4.2.6 停車場(chǎng)地面積適當(dāng)，布局合理，有專人負(fù)責(zé)管理。4.2.7 消防、安全設(shè)施齊備、有效，危險(xiǎn)地段安全警示標(biāo)志明顯。4.2.8 具有相應(yīng)的醫(yī)療急救措施，配備常用應(yīng)急藥品。4.3 旅游服務(wù)

4.3.1 有專職或兼職工作人員負(fù)責(zé)接待工作。4.3.2 樹立游客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。

4.3.3 從業(yè)人員熱情有禮，文明用語，服務(wù)態(tài)度良好。4.3.4 信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。4.3.5 注重儀容儀表，著裝統(tǒng)一、有特色。

4.3.6 服務(wù)項(xiàng)目明確，消費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，符合國(guó)家有關(guān)物價(jià)政策。4.3.7 講解內(nèi)容豐富、生動(dòng)，科學(xué)合理。4.3.8 應(yīng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。4.4 旅游管理

4.4.1 建立管理機(jī)構(gòu)，健全崗位責(zé)任制，實(shí)行崗位規(guī)范服務(wù)。

4.4.2 建立健全并落實(shí)服務(wù)、安全、衛(wèi)生等相關(guān)的管理制度，定期進(jìn)行各項(xiàng)檢查。4.4.3 建立投訴處理機(jī)制，處理投訴及時(shí)得當(dāng)。

4.4.4 旅游區(qū)（點(diǎn)）的設(shè)立應(yīng)符合當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展規(guī)劃，有條件的宜按照GB/T17775、GB/T 18971要求編制旅游區(qū)（點(diǎn)）規(guī)劃。

4.4.5 做好宣傳推廣，有一定的宣傳途徑，配備必要的宣傳資料。

4.4.6 旅游發(fā)展充分體現(xiàn)生態(tài)、環(huán)保等可持續(xù)發(fā)展理念，保護(hù)當(dāng)?shù)靥厣匀毁Y源和生態(tài)環(huán)境，節(jié)約能源資源，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。

4.4.7 保護(hù)當(dāng)?shù)氐臍v史古跡、文物、特色建筑物，保護(hù)當(dāng)?shù)氐奈幕厣蛡鹘y(tǒng)民俗、生活習(xí)慣。

4.4.8 旅游區(qū)（點(diǎn)）的發(fā)展應(yīng)惠及當(dāng)?shù)卮迕?，宜吸收?dāng)?shù)卮迕窬蜆I(yè)。4.5 安全管理

4.5.1 設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)，或配備專職、兼職安全管理人員，并經(jīng)過當(dāng)?shù)匕脖O(jiān)部門組織的專業(yè)培訓(xùn)。

4.5.2 建立安全責(zé)任制，簽訂安全責(zé)任書。

4.5.3 建立安全檔案，安全管理制度、操作規(guī)程健全，安全措施落實(shí)到位。4.5.4 建立緊急救援機(jī)制、突發(fā)事件處理及應(yīng)急機(jī)制，有應(yīng)急預(yù)案。4.5.5 配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的安保人員，保證游覽秩序和維護(hù)安全。4.5.6 采取有效措施保障游客安全。DBJ440100/T 9-2008 3 4.6 衛(wèi)生要求

4.6.1 環(huán)境優(yōu)美，整潔衛(wèi)生。

4.6.2 餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的要求，廚房位置合理，飲用水、食品等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定。

4.6.3 住宿場(chǎng)所衛(wèi)生應(yīng)符合GB9663的要求，賓客用品更換、洗滌、消毒制度健全。4.6.4 垃圾處理、污水排放、飲食油煙排放應(yīng)符合GB8978、GB18483等相關(guān)規(guī)定。4.6.5 設(shè)置足夠的垃圾箱(桶)，并有專人及時(shí)清理。4.6.6 衛(wèi)生設(shè)備和設(shè)施完好。

4.6.7 衛(wèi)生責(zé)任制度和衛(wèi)生檢查制度健全，定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查。4.6.8 從業(yè)人員應(yīng)持有衛(wèi)生部門核發(fā)的《健康證》。5 分類要求 5.1 特色旅游村 5.1.1 自然或人文旅游資源特色鮮明，生態(tài)環(huán)境良好。5.1.2 旅游開發(fā)與新農(nóng)村建設(shè)有機(jī)結(jié)合，有明確的發(fā)展目標(biāo)。

5.1.3 有多處旅游參觀點(diǎn)，旅游項(xiàng)目?jī)?nèi)容豐富、形式健康，本地民俗特色濃郁。5.1.4 宜開發(fā)有當(dāng)?shù)靥厣穆糜喂?jié)慶活動(dòng)。5.1.5 附近有重要旅游區(qū)的，宜與之聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

5.1.6 村容村貌優(yōu)美、整潔干凈，無亂堆、亂放、亂建、隨意丟棄垃圾等不良現(xiàn)象。5.1.7 基礎(chǔ)設(shè)施和旅游配套較為完善。5.1.8 民風(fēng)淳樸，熱情好客，鄰里和睦。

5.1.9 村民對(duì)旅游業(yè)發(fā)展普遍理解、支持，并積極參與。5.2 農(nóng)業(yè)觀光旅游區(qū)

5.2.1 生態(tài)環(huán)境良好，景觀特色突出。

5.2.2 專業(yè)性生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與旅游開發(fā)結(jié)合良好。

5.2.3 基礎(chǔ)設(shè)施完善，功能分區(qū)合理，整體風(fēng)格與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。5.2.4 接待場(chǎng)地、餐廳、客房和娛樂等旅游設(shè)施布局合理、規(guī)模適當(dāng)。5.2.5 有專門的游客參觀通道，參觀線路組織合理。5.2.6 應(yīng)設(shè)置農(nóng)業(yè)科普設(shè)施。

5.2.7 注重旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，開展形式多樣的旅游活動(dòng)。5.2.8 宜開展農(nóng)事體驗(yàn)活動(dòng)。5.2.9 提供專業(yè)的導(dǎo)游解說服務(wù)。5.2.10 應(yīng)發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品旅游購物。5.3 旅游農(nóng)莊

5.3.1 農(nóng)莊內(nèi)外環(huán)境優(yōu)美，整體風(fēng)格與鄉(xiāng)村氛圍相協(xié)調(diào)。5.3.2 為游客提供種養(yǎng)采摘或其它農(nóng)家生活體驗(yàn)活動(dòng)。5.3.3 具備觀光、休閑、住宿、餐飲、娛樂、購物等多功能，設(shè)施齊備，布局合理。5.3.4 具有一定的占地面積和接待規(guī)模。

5.3.5 宜舉辦鄉(xiāng)土特色明顯、參與性強(qiáng)的文體活動(dòng)。5.3.6 宜設(shè)置特色農(nóng)產(chǎn)品展示或銷售區(qū)。5.4 鄉(xiāng)村特色餐館

5.4.1 整體風(fēng)格具有鄉(xiāng)村特色，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。5.4.2 就餐環(huán)境、菜式出品鄉(xiāng)村風(fēng)格鮮明。

5.4.3 注重菜式創(chuàng)新，有幾款具本地特色的農(nóng)家菜。DBJ440100/T 9-2008 4 5.4.4 宜與生產(chǎn)基地或農(nóng)戶建立農(nóng)產(chǎn)品購銷合作關(guān)系。5.4.5 宜配套相應(yīng)的農(nóng)事展示或活動(dòng)設(shè)施。

5.4.6 宜設(shè)置特色農(nóng)產(chǎn)品展示或銷售區(qū)。

第三篇：服務(wù)規(guī)范

FTTH服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)用語

在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)），請(qǐng)問可以嗎?”。

請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用，看看有沒有問題?！薄?/p>

服務(wù)禁語

裝移維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應(yīng)該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業(yè)準(zhǔn)則

裝移維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于涉及客戶部分的終

端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意

上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；上門服務(wù)前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

3、施工過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

5、安裝、期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫《中國(guó)電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗(yàn)收單》，請(qǐng)客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程

戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門時(shí)間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請(qǐng)，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

1、現(xiàn)場(chǎng)查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點(diǎn)和質(zhì)量不合格

點(diǎn)要及時(shí)整改。裝維人員上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對(duì)壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時(shí)向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實(shí)情況并做后期跟進(jìn)

2、安裝調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測(cè)完畢，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的正常使用 驗(yàn)收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識(shí)，講解使用注意事項(xiàng)

4、裝移維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類、型號(hào)、接口類型等進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強(qiáng)電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識(shí)，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長(zhǎng)度不得超過技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動(dòng)影視機(jī)頂盒調(diào)測(cè)時(shí)，首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對(duì)于測(cè)試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測(cè)試項(xiàng)目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進(jìn)行再次測(cè)試。

第四篇：服務(wù)規(guī)范

目 錄

新疆維吾爾自治區(qū)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)規(guī)范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設(shè)施設(shè)備 ……………………………………………………… 5 4 常規(guī)服務(wù) ……………………………………………………… 6 5 專項(xiàng)服務(wù) ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù) ………………………… 8 7 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn) ……………………………………… 9

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：白志軍、張建強(qiáng)、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)各級(jí)人民政府批準(zhǔn)公布的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)配備管理人員、講解人員、維護(hù)人員，國(guó)家級(jí)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位還應(yīng)適當(dāng)配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務(wù)調(diào)整應(yīng)符合相應(yīng)的崗位資質(zhì)要求，暫時(shí)不具備相應(yīng)資質(zhì)的，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后任職。

2.2 職業(yè)資質(zhì)

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學(xué)歷(其中，國(guó)家級(jí)應(yīng)具備大專以上學(xué)歷）。

2.2.2 專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。2.2.3 其他工作人員，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗。2.3 培訓(xùn) 2.3.1 培訓(xùn)內(nèi)容 a)相關(guān)法律法規(guī)； b）烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)的規(guī)章制度； c)公共行政管理能力； d)專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能； e)職業(yè)道德。2.3.2 培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式應(yīng)包括以下方面： a)集中培訓(xùn)； b)考察、交流。3 設(shè)施設(shè)備及規(guī)劃保護(hù) 3.1 設(shè)施設(shè)備

3.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施包括烈士紀(jì)念堂（館）、烈士墓區(qū)(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀(jì)念碑（塔、亭）、烈士紀(jì)念雕塑等。

3.1.1烈士紀(jì)念設(shè)施辦公和服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)整潔，無紙屑、積塵、污垢等，無零亂張貼，服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施布局合理并設(shè)置綠化。

3.1.2 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位對(duì)已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應(yīng)妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀(jì)念廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、水、電、衛(wèi)生和垃圾污水處理等基礎(chǔ)設(shè)施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位可劃定休閑活動(dòng)區(qū)域，配備學(xué)習(xí)、健身器材。3.2 規(guī)劃保護(hù)

3.2.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)設(shè)制總體規(guī)劃，并在規(guī)劃范圍內(nèi)設(shè)定烈士墓地保護(hù)區(qū)，保護(hù)區(qū)內(nèi)不得安葬非烈士；規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改，須經(jīng)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位等級(jí)批準(zhǔn)權(quán)限的單位批準(zhǔn)同意后，方可實(shí)施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關(guān)規(guī)定予以保護(hù)，做到無丟失、無破損、無銹蝕、無涂抺。

3.2.3 設(shè)置引導(dǎo)性標(biāo)志牌，標(biāo)記清楚，字跡工整，標(biāo)識(shí)一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規(guī)格應(yīng)與周邊環(huán)境相適應(yīng)。

3.2.4 保護(hù)范圍和建設(shè)控制地帶內(nèi)無違章建筑。3.2.5 應(yīng)由專人負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)，保障各類紀(jì)念和服務(wù)設(shè)施處于良好狀態(tài)。常規(guī)服務(wù)

4.1 烈士紀(jì)念堂（館）服務(wù)

4.1.1 紀(jì)念堂（館）內(nèi)應(yīng)環(huán)境清潔、光線適當(dāng)、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應(yīng)做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實(shí)館藏內(nèi)容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應(yīng)清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位宜充實(shí)、更新陳列、展覽內(nèi)容，有條件的地方，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應(yīng)熟悉陳展內(nèi)容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規(guī)范、講解流暢；能根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行不同風(fēng)格講解；外出宣講時(shí)能根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節(jié)假日事先約好不延誤，未預(yù)約的，在接到通知后半小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

4.1.7 對(duì)年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀(jì)念堂（館）應(yīng)設(shè)有留言簿、題詞冊(cè)。4.2 烈士骨灰堂（室）服務(wù)

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應(yīng)建立以下制度：----骨灰存放規(guī)范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時(shí)間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語言文明，舉止端莊。4.2.3 應(yīng)維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應(yīng)保持烈士骨灰堂（室）環(huán)境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡(jiǎn)介。4.2.5 應(yīng)倡導(dǎo)文明祭掃的良好社會(huì)風(fēng)尚。4.3 烈士墓區(qū)（地）服務(wù)

4.3.1 烈士墓區(qū)應(yīng)規(guī)劃整齊，布局合理，莊嚴(yán)肅穆，無積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應(yīng)：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡(jiǎn)潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認(rèn)為×××榮譽(yù)（無榮譽(yù)的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數(shù)民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區(qū)（地）應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)性指示標(biāo)識(shí)。4.3.4 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應(yīng)熟練掌握并認(rèn)真講解烈士生平事跡。5 專項(xiàng)服務(wù)

5.1 清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)服務(wù)

5.1.1 應(yīng)制定清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案，確保紀(jì)念活動(dòng)安全、有序。

5.1.2 根據(jù)大型集體紀(jì)念活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容、形式等相關(guān)要求，應(yīng)報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)卣蛑鞴懿块T提前發(fā)布通知。5.1.3 應(yīng)按紀(jì)念活動(dòng)禮儀程序組織集體單位進(jìn)行烈士紀(jì)念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀(jì)念活動(dòng)需求：----紀(jì)念場(chǎng)所；

----會(huì)標(biāo)、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應(yīng)做好以下服務(wù)：----瞻仰群眾引導(dǎo)；

----烈士親屬接待。烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)接待和組織烈士遺屬，對(duì)外省區(qū)來當(dāng)?shù)丶罀叩牧沂窟z屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務(wù)，并協(xié)助辦理祭掃用品。

5.1.6 應(yīng)為瞻仰群眾提供停車、引導(dǎo)、等候、休息等綜合性服務(wù)。

5.1.7 應(yīng)聯(lián)絡(luò)新聞媒體單位及時(shí)宣傳報(bào)道。5.1.8 對(duì)清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)應(yīng)適時(shí)做出總結(jié)。5.2 專項(xiàng)紀(jì)念活動(dòng)服務(wù)

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀(jì)念日及其他有特殊意義的紀(jì)念日，應(yīng)為舉行專項(xiàng)紀(jì)念活動(dòng)提前做好準(zhǔn)備，包括：

----紀(jì)念場(chǎng)地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，為活動(dòng)單位提供方便。

5.2.3 提供紀(jì)念活動(dòng)儀式程序（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀(jì)念活動(dòng)登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù)

6.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)依據(jù)陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時(shí)期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀(jì)念品，烈士紀(jì)念證及證章，烈士的日記、書信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書籍、資料、圖片等；領(lǐng)導(dǎo)人題詞、報(bào)刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時(shí)期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復(fù)制品等；其他與烈士相關(guān)或與歷史事件相關(guān)的物品和資料。

6.2 對(duì)于捐贈(zèng)的文物，應(yīng)：----設(shè)立保管專柜或庫房；----建立健全捐贈(zèng)文物檔案；

----對(duì)捐贈(zèng)文物的單位和個(gè)人給予精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。6.3 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)做好文物史料的挖掘、搶救、保護(hù)工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應(yīng)開發(fā)利用館藏文物，為單位或個(gè)人提供以下服務(wù)：----查閱；----考證；----復(fù)制。

6.5 采取不同形式弘揚(yáng)英烈精神、紀(jì)念重大歷史事件，發(fā)揮其革命傳統(tǒng)和教育作用，有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位可編制圖書資料、制作音像作品、建立網(wǎng)上紀(jì)念館。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn)

7.1 推行服務(wù)“零差錯(cuò)”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行人性化管理服務(wù)。7.2 工作人員每半年進(jìn)行一次自查自評(píng)。重點(diǎn)檢查堅(jiān)守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實(shí)等工作情況

7.3 通過設(shè)立意見箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動(dòng)單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時(shí)解決處理瞻仰群眾的投訴、意見和建議，制定改進(jìn)方案，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的持續(xù)改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場(chǎng)

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側(cè)前方兩米遠(yuǎn)的位置。

主持人：×××單位為×××（活動(dòng)主題或烈士）舉行祭奠儀式開始，奏唱國(guó)歌。

奏唱國(guó)歌時(shí)，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊(duì)員禮兵行隊(duì)禮）。曲畢，重新保持原來的持槍姿勢(shì)。主持人：向革命先烈敬獻(xiàn)花圈。（或：向?yàn)橹袊?guó)人民解放事業(yè)和共和國(guó)建設(shè)事業(yè)英勇獻(xiàn)身的烈士們敬獻(xiàn)花圈。）根據(jù)活動(dòng)規(guī)模，事先將×個(gè)花圈擺放在第一排人員的右側(cè)前方。此時(shí)由預(yù)先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀(jì)念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級(jí)別最高的×位領(lǐng)導(dǎo)或具有某種特殊象征身份的人士上前接過花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側(cè)的花圈和右側(cè)的花圈跟隨，步速沉緩拾級(jí)而上將花圈擺放在紀(jì)念碑（烈士墓）正面?；ㄈψ?、中、右的排位與接過花圈時(shí)的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯(lián)，退后三步，深鞠躬，轉(zhuǎn)身以沉緩步速回到原來站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向?yàn)橹袊?guó)人民解放事業(yè)和共和國(guó)建設(shè)事業(yè)英勇獻(xiàn)身的烈士們默哀。）默哀時(shí)間1分鐘或3分鐘。奏哀樂。

主持人：現(xiàn)在某領(lǐng)導(dǎo)宣讀祭文。預(yù)先安排在第一排中央的某領(lǐng)導(dǎo)，上前兩米遠(yuǎn)站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

主持人：現(xiàn)在請(qǐng)學(xué)生代表（或群眾代表）發(fā)表祭奠演講。預(yù)先安排在第一排的演講人，上前兩米遠(yuǎn)站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑發(fā)表演講；演講結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

發(fā)表祭奠演講的人數(shù)可根據(jù)需要自定。

主持人：現(xiàn)在，請(qǐng)全體人員瞻仰人民英雄紀(jì)念碑（烈士墓）。（或：現(xiàn)在，請(qǐng)全體人員瞻仰某紀(jì)念碑。）

敬獻(xiàn)花圈的主要領(lǐng)導(dǎo)或重要人士首先開始走上臺(tái)階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時(shí)針方向環(huán)繞紀(jì)念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀(jì)念碑右側(cè)臺(tái)階走下，在臺(tái)階下按逆時(shí)針方向環(huán)繞紀(jì)念碑，之后直接回到自己原來站立的位置。

待所有全部人員回到原來的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發(fā)揚(yáng)革命前輩光榮傳統(tǒng)，熱愛祖國(guó)，熱愛人民，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國(guó)和人民奉獻(xiàn)一切，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興建功立業(yè)，用我們的優(yōu)異成績(jī)告慰先烈。祭奠儀式結(jié)束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結(jié)束。

禮兵在禮儀崗上繼續(xù)站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個(gè)地方的英烈紀(jì)念各單位可根據(jù)具體情況做相應(yīng)調(diào)整。

第五篇：規(guī)范服務(wù)

開展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的體會(huì)

為提升開平農(nóng)村信用社員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)聯(lián)社員工的服務(wù)理念，樹立聯(lián)社員工良好的社會(huì)形象，展示聯(lián)社員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，在我市農(nóng)村信用社開展了一系列規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。

一、體會(huì)：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識(shí)的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語的不足。

2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)”。“精”，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?！捌贰本褪亲龅絼?chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。“服務(wù)”，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！便y行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì)什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。