第一篇：市公共交通公司創(chuàng)建文明線路工作總結(jié)

市公共交通有限公司 創(chuàng)建文明線路，提供一流服務(wù)

xx市公共交通有限公司是一家經(jīng)營(yíng)公共交通客運(yùn)業(yè)務(wù)的國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，注冊(cè)資金3300萬(wàn)元，2009年5月13日，我市正式啟動(dòng)公交體制改革。公司現(xiàn)有職工51名，其中黨員19名，團(tuán)員3名，一線駕駛員182名，全市共開辟公交線路16條，全長(zhǎng)162.3公里。投入119輛公交車營(yíng)運(yùn)，年運(yùn)送乘客1530萬(wàn)余人次。新的公交公司成立后，堅(jiān)持把“創(chuàng)建文明線路、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升公交形象”作為工作的重點(diǎn)，在各線路積極開展“文明示范線路”創(chuàng)建和“文明標(biāo)兵”的評(píng)選活動(dòng)，今年2月下旬，公司以x公交[2010]13號(hào)文專門下發(fā)通知，要求各科室、各車隊(duì)繼續(xù)深入開展“文明示范線路”創(chuàng)建和“文明標(biāo)兵”。

市民實(shí)際需求，及時(shí)調(diào)整和完善行駛路線、行車時(shí)間和?？空军c(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化公交線路網(wǎng)絡(luò)，先后開通了夜間公交線路、尚橋7路線和雪花2路公交線及滕頭線“公交先鋒號(hào)”

3、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提升服務(wù)檔次。統(tǒng)一規(guī)定車頭嚴(yán)禁堆放雜物、張貼廣告用語(yǔ)，運(yùn)營(yíng)一趟清理一次、運(yùn)營(yíng)一天清洗一次。車廂內(nèi)安裝了溫度計(jì)，在7、8、9月車廂內(nèi)氣溫高于29℃度時(shí)要求駕駛員必須開啟空調(diào)。統(tǒng)一文明用語(yǔ)，在不同線路的公交車廂外兩側(cè)指定位置分別用一句文明用語(yǔ)代替商業(yè)廣告，如尚田線為“讓文明從這里開始”、江口線為“文明與我一路同行”等；車內(nèi)統(tǒng)一張貼規(guī)范用語(yǔ)，如“歡迎您乘坐本公交車”、“請(qǐng)給需要幫助的人讓座”等，使公交成為一道流動(dòng)的城市文明風(fēng)景線。

三、優(yōu)化服務(wù)水平，提升公交形象

1、營(yíng)造宣傳平臺(tái)。2009年創(chuàng)辦了《xx公交報(bào)》，開通了xx公交網(wǎng)，利用這些宣傳窗口和陣地，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞公司信息，圍繞公司工作的重點(diǎn)、熱點(diǎn)加強(qiáng)宣傳。同時(shí)設(shè)計(jì)了反映公司蓬勃向上、日新月異的公交徽標(biāo)，確定了“乘客至上、誠(chéng)信為本、便捷舒適、安全準(zhǔn)點(diǎn)”的服務(wù)宗旨。借助市“一報(bào)兩臺(tái)”，切實(shí)抓好重點(diǎn)工作、重大活動(dòng)和重要事件的新聞宣傳工作，營(yíng)造了良好的社會(huì)輿論氛圍。

2、營(yíng)造服務(wù)平臺(tái)。根據(jù)上級(jí)主管部門統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，公司先后組織開展了“文明線路”創(chuàng)建及“文明標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)；在全市各線路公交車上設(shè)立“共產(chǎn)黨員示范崗”；開展“學(xué)雷鋒精神，樹公交新風(fēng)”活動(dòng)；規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，在公交車上推行一些常用文明用語(yǔ)及禁忌用語(yǔ)，并印刷小冊(cè)子發(fā)給駕駛員；成立公交志愿者服務(wù)隊(duì)，組織團(tuán)員青年在節(jié)假日開展公交服務(wù)活動(dòng)。為進(jìn)一步改善市民的乘車環(huán)境，保障市民身體健康，公司于5月31日，組織開展“同創(chuàng)綠色公交、共建無(wú)煙車廂”禁煙活動(dòng)。

3、營(yíng)造監(jiān)督平臺(tái)。為提高公交服務(wù)質(zhì)量，公司向社會(huì)公開承諾10個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容，在每輛公交車的車身噴刷了服務(wù)熱線，并安排專人負(fù)責(zé)受理市民的咨詢、投訴；今年上半年共接聽服務(wù)熱線電話351只，其中受理投訴26起，比去年同期下降53%，表?yè)P(yáng)好人好事226起，比去年同期增長(zhǎng)102%。去年11月，公司還專門從市級(jí)機(jī)關(guān)、有關(guān)社區(qū)、企業(yè)聘請(qǐng)了7名行風(fēng)監(jiān)督員，定期向他們匯報(bào)工作，聽取建議，接受監(jiān)督。今年4月、5月，公司組織人員開展了兩次服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，滿意率均在90﹪以上。今年“兩會(huì)”期間，共收到市交通局轉(zhuǎn)辦的17件議案、提案，公司專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議，并組織人員到有關(guān)企業(yè)、村莊、路段進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，逐一進(jìn)行書面答復(fù)。

第二篇：市創(chuàng)建文明執(zhí)法樣板路工作方案

市創(chuàng)建文明執(zhí)法樣板路工作方案

市創(chuàng)建文明執(zhí)法樣板路工作方案 全市創(chuàng)建文明執(zhí)法樣板路實(shí)施方案 創(chuàng)建文明執(zhí)法樣板路，對(duì)提高涉路涉車執(zhí)法執(zhí)收水平，綜合治理公路環(huán)境，樹立窗口行業(yè)良好形象，促進(jìn)兩個(gè)文明建設(shè)具有十分重要的意義。為進(jìn)一步做好全市治理公路“三亂”工作，在當(dāng)前金融危機(jī)形勢(shì)下全力維護(hù)全市交通運(yùn)輸秩序穩(wěn)定，迎接建國(guó)60周年大慶和11屆全運(yùn)會(huì)的勝利召開，保障全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，現(xiàn)結(jié)合全市境內(nèi)國(guó)、省道和綠色通道治理實(shí)際，制定以下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

建設(shè)文明執(zhí)法樣板路有較高的綜合治理要求，是一項(xiàng)較大的社會(huì)性系統(tǒng)工程，其建設(shè)指導(dǎo)思想是以《國(guó)家干線公路文明建設(shè)樣板實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》和有關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，以完善公路執(zhí)法設(shè)施，整頓交通秩序，制止公路“三亂”為措施，以改善公路行車環(huán)境，保障公路通行能力，確保安全暢通為目標(biāo)，以公路為依托，調(diào)動(dòng)各方面的積極性，齊抓共管，求真務(wù)實(shí)，促進(jìn)和帶動(dòng)涉路涉車執(zhí)法執(zhí)收兩個(gè)文明建設(shè)健康發(fā)展。

二、主要任務(wù)

文明執(zhí)法樣板路建設(shè)涉及面廣，工作難度大，時(shí)間緊迫，任務(wù)繁重，結(jié)合全市實(shí)際，文明執(zhí)法樣板路建設(shè)的主要任務(wù)是：

1、創(chuàng)建路線：榮烏高速、東青高速、濰高路、省道231、310線東營(yíng)段。

2、文明服務(wù)，文明執(zhí)法。駕駛?cè)藛T要尊客愛貨，遵章守紀(jì)；交警、交通、公路、林業(yè)等執(zhí)法執(zhí)收人員要勤政廉潔，文明執(zhí)法，照章辦事。交警要及時(shí)疏導(dǎo)交通和查處事故，加強(qiáng)道路交通標(biāo)識(shí)和電子執(zhí)法設(shè)備的設(shè)置、使用和管理；交

通超限檢測(cè)站要規(guī)范治超行為，加強(qiáng)運(yùn)輸源頭裝載管理；公路收費(fèi)站點(diǎn)要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家綠色通道政策，加大廉政建設(shè)力度，推動(dòng)收費(fèi)工作的規(guī)范化和科學(xué)化；林業(yè)檢查和動(dòng)物檢疫檢查要推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，按章辦事，規(guī)范檢查和執(zhí)法行為。路政、養(yǎng)護(hù)施工人員要文明養(yǎng)護(hù)，文明施工，施工路段不中斷交通；各源頭管理的單位要抓好隊(duì)伍建設(shè)，杜絕違規(guī)上路行為。

三、階段劃分

創(chuàng)建活動(dòng)由市治理辦統(tǒng)一安排部署，各縣區(qū)治理辦和市直有關(guān)部門治理機(jī)構(gòu)具體組織實(shí)施?；顒?dòng)時(shí)間從6月開始至11月結(jié)束，共分三個(gè)階段。

第一階段：思想動(dòng)員和安排部署階段：6月

廣泛進(jìn)行動(dòng)員，安排部署此項(xiàng)工作。各縣區(qū)、相關(guān)部門要結(jié)合各自的工作職責(zé)，制訂本部門參與創(chuàng)建文明執(zhí)法樣板路具體的操作性強(qiáng)的行動(dòng)方案，于6月22日前報(bào)經(jīng)市治理辦。

第二階段：組織創(chuàng)建階段：6月至10月

本階段主要任務(wù)是：各縣區(qū)、市直有關(guān)部門結(jié)合實(shí)際，按照所制定的創(chuàng)建方案開展工作，既要各司其職，又要互相配合，協(xié)調(diào)行動(dòng)，確保按時(shí)完成建設(shè)任務(wù)。第三階段：總結(jié)驗(yàn)收階段：11月 各縣區(qū)、市直有關(guān)部門對(duì)此次創(chuàng)建工作的情況，進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。并結(jié)合各自實(shí)際，針對(duì)具體問(wèn)題建立和完善相關(guān)制度，切實(shí)鞏固創(chuàng)建成果。11月10日前，把本次活動(dòng)的書面總結(jié)報(bào)市治理辦，以迎接市治理辦組織檢查驗(yàn)收。

四、責(zé)任分工

1、治理機(jī)構(gòu)：組織有關(guān)部門整治公路上的亂設(shè)卡、亂收費(fèi)、亂罰款行為；治理上路執(zhí)法執(zhí)收人員的違規(guī)違紀(jì)，狠剎行業(yè)不正之風(fēng)，促進(jìn)涉路涉車執(zhí)法執(zhí)收兩個(gè)文明建設(shè)。

2、宣傳部門：宣傳創(chuàng)建文明執(zhí)法樣板路的重要意義和要求，宣傳公路管理的法律、法規(guī)，提高車主業(yè)戶遵章守紀(jì)意

識(shí)，及時(shí)披露規(guī)劃道路上的“三亂”行為，宣傳創(chuàng)建文明執(zhí)法樣板路活動(dòng)中的典型事例。

3、交通部門：加快公路改善力度，完善公路設(shè)施，標(biāo)志標(biāo)線要齊全、規(guī)范、醒目；嚴(yán)格按照國(guó)家和省政府規(guī)定收取通行費(fèi)，文明服務(wù)。公路路政、運(yùn)政、征收等部門依法行政，不在公路上亂設(shè)卡、亂罰款、亂收費(fèi)；配合有關(guān)部門清除公路上的路障、雜物、兩側(cè)的違章建設(shè)和占用公路的市場(chǎng)，清理公路限界內(nèi)的非公路標(biāo)志標(biāo)牌，美化公路環(huán)境。

4、公安部門：及時(shí)打擊“車匪路霸”等違法犯罪行為，預(yù)防和控制公路沿線治安和刑事案件發(fā)生；依法糾正交通違章，迅速處理交通事故，疏導(dǎo)交通，維持暢通，不亂設(shè)卡，亂罰款，亂收費(fèi)。

5、林業(yè)部門：檢查站在林業(yè)道路檢查執(zhí)法中必須符合國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定，不得亂設(shè)卡，亂收費(fèi)，亂罰款。

6、農(nóng)業(yè)部門：按照規(guī)定對(duì)農(nóng)用機(jī)械進(jìn)行安全監(jiān)理，加大源頭管理力度。加大

對(duì)動(dòng)物防疫監(jiān)督檢查站的管理，不亂設(shè)卡，亂罰款，亂收費(fèi)。

7、油區(qū)、鹽務(wù)等部門：加大源頭管理力度，搞好綜合整治，創(chuàng)造和諧發(fā)展的公路環(huán)境。

五、工作要求 強(qiáng)化措施，明確責(zé)任。創(chuàng)建文明執(zhí)法樣板路是迎大慶，保全運(yùn)的重要舉措。各級(jí)各部門要按照要求，早謀劃、早部署，認(rèn)真分析本轄區(qū)內(nèi)涉及樣板路規(guī)劃區(qū)段的基本情況，根據(jù)本地實(shí)際以及交通運(yùn)輸形勢(shì)，細(xì)化工作方案，提出具體工作目標(biāo)、任務(wù)和措施，明確責(zé)任單位和責(zé)任人，確保創(chuàng)建活動(dòng)順利進(jìn)行。規(guī)范執(zhí)法，熱情服務(wù)。要教育一線執(zhí)法執(zhí)收人員增強(qiáng)依法行政的意識(shí)，樹立執(zhí)法為民思想，執(zhí)勤執(zhí)法中切實(shí)做到科學(xué)管理、文明執(zhí)勤、公正執(zhí)法，同時(shí)要堅(jiān)持熱情服務(wù)，積極幫助過(guò)往車輛和群眾解決實(shí)際困難，以良好的形象展示東營(yíng)執(zhí)法執(zhí)收干警的風(fēng)采，為全運(yùn)會(huì)東營(yíng)賽場(chǎng)創(chuàng)造和諧的社會(huì)環(huán)境。

加強(qiáng)督導(dǎo)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要按照要求，定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。對(duì)成效顯著的，要進(jìn)行表?yè)P(yáng)；對(duì)頂風(fēng)違紀(jì)搞“三亂”的，要嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)束后，市糾風(fēng)辦、治理辦將對(duì)成效突出的單位和個(gè)人予以表彰。廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。要安排專人，負(fù)責(zé)創(chuàng)建期間信息匯總和上報(bào)工作，向社會(huì)各界群眾及時(shí)通報(bào)各項(xiàng)便民利民惠民措施及政策。要大力宣傳本單位在活動(dòng)中的好措施、好經(jīng)驗(yàn)、好典型，展現(xiàn)文明執(zhí)法樣板路建設(shè)取得的成效，提升人民群眾對(duì)執(zhí)法規(guī)范的滿意度，提高廣大執(zhí)法執(zhí)收人員依法行政的能力。

第三篇：2011市公共交通公司辦事公開工作情況匯報(bào)

========公共交通公司辦事公開工作情況匯報(bào)

公共交通事業(yè)是與廣大人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的公益性福利事業(yè)，社會(huì)關(guān)注度高，群眾期望值大。推進(jìn)辦事公開對(duì)密切人民群眾的溝通聯(lián)系，促進(jìn)民主管理，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，提高服務(wù)水平具有重要意義。今年以來(lái)，公司認(rèn)真貫徹全市公用事業(yè)單位辦事公開工作推進(jìn)會(huì)的工作部署和要求，加強(qiáng)了辦事公開工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，制發(fā)了辦事公開工作實(shí)施意見，明確了辦事公開工作的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、總體要求和組織領(lǐng)導(dǎo)，完善辦事公開工作制度，創(chuàng)新了辦事公開載體，強(qiáng)化辦事公開的監(jiān)督與檢查，辦事公開工作逐步走上了制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；壍馈?/p>

一、加強(qiáng)辦事公開工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立完善各項(xiàng)制度

1、健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，工作運(yùn)作機(jī)制落實(shí)到位。成立了由黨政一把手負(fù)責(zé)的辦事公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專班機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，分工負(fù)責(zé)，形成了強(qiáng)有力的辦事公開組織領(lǐng)導(dǎo)體系和運(yùn)行機(jī)制。把辦事公開工作列入重要議程，將辦事公開工作真正落到實(shí)處。對(duì)辦事公開事項(xiàng)進(jìn)行審查，健章立制，組織監(jiān)督檢查。

2、建章立制，確保辦事公開工作落到實(shí)處。隨著辦事公開工作不斷向前推進(jìn)，辦事公開進(jìn)一步規(guī)范化、制度化，公司制定了辦事公開實(shí)施辦法，明確了公開內(nèi)容，制定了嚴(yán)格的程序，并建立責(zé)任追究制度。對(duì)辦事公開工作的指導(dǎo)思想和原則、內(nèi)容、公開的項(xiàng)目、形式及落實(shí)政務(wù)公開的措施做了具體規(guī)定，并要求體現(xiàn)“公示、承諾、監(jiān)督、追究”四個(gè)要素，在辦事公開的同時(shí)進(jìn)行布置、落實(shí)、檢查、考核。

3、建立完善辦事公開監(jiān)督檢查和責(zé)任追究制度。一是將辦事公開納入行政目標(biāo)管理考核、干部年終考核和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核的主要內(nèi)容，定期檢查；二是把辦事公開工作列為領(lǐng)導(dǎo)干部工作述職的內(nèi)容，強(qiáng)化行政監(jiān)督和群眾監(jiān)督；三是定期召開行風(fēng)評(píng)議座談會(huì)，認(rèn)真聽取群眾的意見、建議，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督；四是建立辦事公開責(zé)任追究制度，對(duì)拒不實(shí)行辦事公開或在辦事公開中弄虛作假的，追究行政主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和直接責(zé)任人責(zé)任。

二、提高對(duì)企業(yè)辦事公開工作重要性的認(rèn)識(shí)

為認(rèn)真貫徹落實(shí)公用事業(yè)單位辦事公開工作的要求，進(jìn)一步深化企業(yè)辦事公開工作，促進(jìn)民主科學(xué)管理，依法執(zhí)業(yè)，增強(qiáng)工作透明度，方便群眾監(jiān)督，構(gòu)建和諧關(guān)系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升公共交通的社會(huì)滿意度，制定了企業(yè)辦事公開工作實(shí)施意見，通過(guò)深化企業(yè)辦事公開工作，加強(qiáng)社會(huì)公眾監(jiān)督和企業(yè)職工民主監(jiān)督，促進(jìn)企業(yè)牢固樹立“以乘客為中心”的理念，不斷提高公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為人民群眾提供更好的公共交通服務(wù)。

三、制定了推行辦事公開的實(shí)施方案，使辦事公開工作程序化、規(guī)范化、制度化

按照相關(guān)文件精神，結(jié)合公司實(shí)際，以“辦事公開的指導(dǎo)思想、基本原則、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作措施、組織領(lǐng)導(dǎo)”為主要內(nèi)容，制訂了《0000000公共交通公司辦事公開實(shí)施方案》，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦事公開工作走向規(guī)范化、程序化、制度化。

四、采取多種形式，開展廠務(wù)信息服務(wù)

辦事公開的實(shí)現(xiàn)方式不斷創(chuàng)新，保證了公開有效性和真實(shí)性。辦事公開的基本實(shí)現(xiàn)形式是職代會(huì)，我們不但堅(jiān)持了職代會(huì)的制度落實(shí)，而且在實(shí)現(xiàn)形式上大膽創(chuàng)新和突破，設(shè)立廠務(wù)公示欄、廠情通報(bào)會(huì)、職工代表座談會(huì)等多種形式，一個(gè)目的就是多渠道、多手段把應(yīng)該公開的內(nèi)容全部公開于眾，實(shí)現(xiàn)真正意義上的公開，接受職工群眾監(jiān)督，讓職工群眾有知情權(quán)，當(dāng)家作主，保障職工合法權(quán)益，共謀企業(yè)發(fā)展。促進(jìn)了公司改革、發(fā)

展、穩(wěn)定的大局，實(shí)現(xiàn)了推行辦事公開的既定目標(biāo)。

1、在每臺(tái)公交車上公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼，提供咨詢服務(wù)，受理咨詢、舉報(bào)投訴，力爭(zhēng)在一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，提高了辦事效率，極大地方便了人民群眾，面對(duì)面地聽取群眾意見，解答難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，為人民排憂解難。

2、設(shè)立辦事公開專欄，及時(shí)對(duì)工作人員違規(guī)、違紀(jì)的處理規(guī)定及對(duì)違法、違規(guī)工作人員的處理結(jié)果；群眾反映的重點(diǎn)問(wèn)題的答復(fù)和群眾提出的意見、建議的整改落實(shí)情況；單位的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)管理、工程項(xiàng)目建設(shè)、營(yíng)運(yùn)車輛采購(gòu)及干部任免、職稱晉升、職工工資、獎(jiǎng)懲、福利等情況進(jìn)行公開。

3、依托電視、報(bào)刊、電話黃頁(yè)、網(wǎng)站等媒體信息網(wǎng)絡(luò)，公開公交線路、價(jià)格、營(yíng)運(yùn)時(shí)間、線路調(diào)整、辦理高齡老人乘車證、IC卡售卡須知等群眾關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行公開。

由于公司狠抓辦事公開工作，將各項(xiàng)制度真正落到實(shí)處，今年來(lái)辦事效率明顯提高，辦事公開度、透明度進(jìn)一步增強(qiáng)。

總的來(lái)看，公司辦事公開工作取得了一定成績(jī)，收到了一定的成效。但按上級(jí)要求和廣大干部職工的意愿仍存在問(wèn)題，在實(shí)施公開的真實(shí)性和和透明性還存在一定的差距，辦事公開創(chuàng)新機(jī)制內(nèi)容形式做得還不夠，今后要進(jìn)一步改進(jìn)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、加大力度地把辦事公開工作落實(shí)到實(shí)處，抓出成效，在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下，我們將不斷的努力，加強(qiáng)在新形式新條件開展廠務(wù)工作的能力，為公司的兩個(gè)文明建設(shè)，構(gòu)筑和諧社會(huì)而努力工作。

0000公共交通公司

2011年11月20日

第四篇：公共交通公司崗位職責(zé)

公共交通公司經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家法令法規(guī)和行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，抓好公司內(nèi)部工作制度的落實(shí)。

2、加強(qiáng)職工的思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作，搞好內(nèi)部挖潛和增收，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)干部職工積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

3、狠抓安全生產(chǎn)工作，加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查，牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的方針，確保各項(xiàng)安全措施落到實(shí)處，預(yù)防和減少各類事故的發(fā)生。

4、搞好駕駛員資質(zhì)審查工作，嚴(yán)格把好駕駛員技術(shù)素質(zhì)關(guān)，強(qiáng)化駕駛員安全意識(shí)教育，不斷提高駕駛隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保旅客運(yùn)輸工作安全、優(yōu)質(zhì)。

5、注重研究客運(yùn)市場(chǎng)形勢(shì)，積極做好市場(chǎng)調(diào)研和線路開發(fā)工作，努力增加新線路，搞好到期線路的招標(biāo)和新線路、新班次開通上線運(yùn)行工作。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，搞好各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)，積極完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。

公共交通公司支部書記崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)宣傳和執(zhí)行黨的路線、方針、政策，執(zhí)行上級(jí)黨組織的決議。根據(jù)上級(jí)黨組織的安排和支部的實(shí)際，組織黨員政治學(xué)習(xí)活動(dòng)。

2、主持好組織生活會(huì)，堅(jiān)持民主生活會(huì)制度，嚴(yán)格黨的組織生活，用創(chuàng)新的精神改進(jìn)支部組織生活的內(nèi)容和方式，提高組織生活的質(zhì)量和效果。

3、健全和完善黨建工作制度，做好對(duì)黨員的教育、管理和監(jiān)督。做好黨支部建設(shè)目標(biāo)管理評(píng)估和民主評(píng)議黨員活動(dòng)。結(jié)合本支部的情況研究擬訂工作計(jì)劃，提出落實(shí)的具體措施，及時(shí)提交支部委員會(huì)和支部黨員大會(huì)討論決定。

4、認(rèn)真貫徹“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量，改善結(jié)構(gòu)，慎重發(fā)展”的方針，積極做好發(fā)展黨員工作。做好培養(yǎng)和考察入黨積極分子的工作，認(rèn)真建立考察檔案，及時(shí)把優(yōu)秀的員工吸收到黨的隊(duì)伍中來(lái)。

5、抓好本單位的思想教育工作。密切聯(lián)系群眾，定期深入調(diào)查分析員工的思想動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性、經(jīng)常性地做好黨員和群眾的思想政治工作。

6、黨支部要積極支持行政領(lǐng)導(dǎo)開展工作。經(jīng)常主動(dòng)地同行政領(lǐng)導(dǎo)交流思想、溝通情況，協(xié)調(diào)一致。積極為重大問(wèn)題提出合理化建議，積極協(xié)助并參與安全生產(chǎn)等方面的工作。

7、嚴(yán)格按照黨章規(guī)定和要求，認(rèn)真做好黨費(fèi)的收繳工作，做好組織關(guān)系接轉(zhuǎn)和流動(dòng)黨員管理工作。

8、完成上級(jí)黨組織下達(dá)的其他任務(wù)。

公共交通公司副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行政府及總公司行車安全工作的政策、法令、規(guī)章制度，負(fù)責(zé)車隊(duì)行車安全工作計(jì)劃的制定與實(shí)施。

2、牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的安全方針，主持召開車隊(duì)安全例會(huì)，及時(shí)分析安全形勢(shì)，查找薄弱環(huán)節(jié)，狠抓安全措施的落實(shí)。

3、積極組織開展各項(xiàng)安全活動(dòng)，對(duì)駕駛員加強(qiáng)政治思想教育、安全生產(chǎn)教育，不斷提高駕駛員的安全意識(shí)和工作責(zé)任心。

4、具體負(fù)責(zé)一年一度的駕駛員年審工作，嚴(yán)格把好駕駛員技術(shù)素質(zhì)關(guān)，不斷提高駕駛隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

5、嚴(yán)格執(zhí)行《道路交通安全法》、《駕駛員管理規(guī)定》，妥善處理好安全與生產(chǎn)的矛盾，對(duì)車隊(duì)的安全工作負(fù)第一責(zé)任。

6、參與事故處理工作，對(duì)各類事故嚴(yán)格執(zhí)行“四不放過(guò)”的原則，對(duì)事故責(zé)任人做出處理報(bào)告。

7、經(jīng)常上路上線，對(duì)車輛運(yùn)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

8、定期向本單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)安全生產(chǎn)工作情況，針對(duì)存在的問(wèn)題制定整改計(jì)劃和意見，推廣安全行車的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

9、具體負(fù)責(zé)本單位合格車隊(duì)創(chuàng)建工作，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

公共交通公司車隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、在分管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下開展工作。

2、隨時(shí)掌握車隊(duì)內(nèi)部人員和駕乘人員思想動(dòng)態(tài)，做好管理、協(xié)調(diào)工作，抓好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

3、掌握車輛每天每班準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)出車、下班收班情況，確保營(yíng)運(yùn)有序。根據(jù)客流量靈活調(diào)整車輛運(yùn)行時(shí)間間距，及時(shí)處理車隊(duì)發(fā)生的事務(wù)及事故。

4、對(duì)營(yíng)運(yùn)中發(fā)生的異常情況，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告，不得擅自處理或隱瞞。

5、提前安排好車隊(duì)車輛的保養(yǎng)、維修、保潔等工作。隨時(shí)督促安全（機(jī)務(wù)）員、駕駛員對(duì)車況進(jìn)行安全檢查，確保車輛營(yíng)運(yùn)安全。作好車隊(duì)人員的工作安排。

6、以身作則，對(duì)車隊(duì)工作要按照績(jī)效考核大膽管理，堅(jiān)持制度，嚴(yán)格要求，績(jī)效考核月底報(bào)公司。

7、對(duì)車隊(duì)員工請(qǐng)銷假按權(quán)限審批上報(bào)，并作好考勤登記工作。

8、在管理中應(yīng)以人為本，科學(xué)、公平、公正對(duì)待全體車隊(duì)人員。

9、為車隊(duì)所有人員作好后勤保障工作，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映駕乘人員的意見和建議。

10、隨時(shí)督促駕駛員作好車內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

公共交通公司車隊(duì)安全（機(jī)務(wù)）員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)主管部門和企業(yè)的安全行車政策、法規(guī)、指示和規(guī)章制度。

2、深入到車頭、人頭了解各方面的安全情況，及時(shí)掌握駕駛員的思想素質(zhì)狀況和車輛技術(shù)狀態(tài)。

3、協(xié)助經(jīng)理擬定本單位安全工作計(jì)劃，發(fā)揮助手和參謀作用。

4、定期上路上線和上點(diǎn)，檢查監(jiān)督駕駛員的遵章守紀(jì)情況，糾正違章，做好安全基礎(chǔ)臺(tái)賬的記錄和保管工作。

5、根據(jù)總公司安全處的統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)駕駛?cè)笋{駛證審驗(yàn)和車輛檢測(cè)、審驗(yàn)工作。

6、協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)組織開展各類安全行車競(jìng)賽活動(dòng)，做好安全行車宣傳教育工作，及時(shí)總結(jié)、推廣和報(bào)道安全行車方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和事跡。

7、參與各類道路交通事故的出來(lái)，及時(shí)對(duì)事故進(jìn)行分析，查找原因，總結(jié)教訓(xùn)，對(duì)肇事駕駛員提出處理意見。

8、做好各類資料的收集、統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作，協(xié)助辦理創(chuàng)建合格車隊(duì)的工作。

9、負(fù)責(zé)做好車輛安全機(jī)件的檢查工作，把好安全關(guān)，確保車輛安全運(yùn)行。

10、貫徹執(zhí)行車輛管理的各類規(guī)章，建立車輛臺(tái)帳和車輛技術(shù)檔案，負(fù)責(zé)車輛技術(shù)檔案的管理工作，組織普查與核定車輛的技術(shù)狀況。

11、根據(jù)車輛保養(yǎng)計(jì)劃，做好車輛修理方面的跟蹤監(jiān)督檢查工作。

12、掌握車輛的使用情況，辦理車輛的銜接、分配和調(diào)撥事宜。組織車輛參加季度檢驗(yàn)、檢驗(yàn)和定級(jí)檢測(cè)。檢查辦理車輛報(bào)停、報(bào)廢等工作。

13、掌握車輛的車型結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，檢查監(jiān)督車輛安全性能和技術(shù)狀況等工作。

14、進(jìn)廠檢查車輛安全運(yùn)行情況，確保機(jī)務(wù)設(shè)備無(wú)事故，認(rèn)真做好檢查記錄。

15、發(fā)生重大技術(shù)設(shè)備事故，必須到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，及時(shí)分析事故原因，提出整改措施和方案。

公共交通公司會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律、現(xiàn)金管理規(guī)定和銀行結(jié)算制度，根據(jù)審核的收付憑證辦理款項(xiàng)收付，對(duì)支付較大數(shù)額的費(fèi)用經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽章后辦理。

2、庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)限額，不得挪用現(xiàn)金，不得坐支營(yíng)收，不得白條抵庫(kù)，超額現(xiàn)金應(yīng)于當(dāng)日下午下班前解繳銀行，做到日清日結(jié)，賬實(shí)相符。

3、支出憑證必須合法、有效，須有經(jīng)辦人、證明人簽字和總經(jīng)理批準(zhǔn)，屬于應(yīng)編制預(yù)算的費(fèi)用無(wú)預(yù)算審批手續(xù)，一律不得報(bào)支或付款。

4、根據(jù)已經(jīng)辦理完畢的收、付款憑證逐筆、序時(shí)登記，結(jié)出余額，現(xiàn)金日記帳余額應(yīng)與庫(kù)存現(xiàn)金相符，備用金明細(xì)賬應(yīng)與總公司備用金余額相符，每月編制余額表。

5、負(fù)責(zé)各種欠款和代收款項(xiàng)的催繳、核對(duì)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)財(cái)務(wù)制度執(zhí)行解釋工作。

6、做到熱情服務(wù)，及時(shí)把發(fā)放職工的款項(xiàng)發(fā)到職工手中，樹立好后勤文明窗口的形象。

7、確?，F(xiàn)金安全，服從組織分工，搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。

8、按照財(cái)務(wù)要求將會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等及時(shí)整理歸檔。

公共交通公司車隊(duì)調(diào)度員崗位職責(zé)

1、在車隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)車輛的運(yùn)營(yíng)調(diào)度管理，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、維護(hù)正常的運(yùn)營(yíng)秩序，合理調(diào)度車輛，對(duì)于違反調(diào)度指令或拒不接受調(diào)度的駕駛員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)處理并及時(shí)上報(bào)車隊(duì)長(zhǎng)。

3、督促駕駛員做好安全服務(wù)、營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)點(diǎn)、車容衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改匯報(bào)。督促車輛進(jìn)廠例保、加油和駕駛員的交接班工作。

4、熟悉線路的客流特征，及時(shí)掌握客流的變化，了解車輛的技術(shù)狀況和員工的動(dòng)態(tài)，靈活調(diào)度，充分利用運(yùn)力（車輛和駕駛員配置），提高營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保證營(yíng)收和安全兩個(gè)效益的實(shí)現(xiàn)。

5、負(fù)責(zé)觀察駕駛員的情緒、精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)身體欠佳、精神萎靡不振等事故苗頭及時(shí)停發(fā)車輛并向車隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。

6、認(rèn)真填寫調(diào)度臺(tái)帳，嚴(yán)禁弄虛作假，做到無(wú)差錯(cuò)、無(wú)遺漏，并按時(shí)整理、上報(bào)。

7、與機(jī)務(wù)員及時(shí)溝通，禁止技術(shù)狀況不佳有礙安全的車輛上路營(yíng)運(yùn)。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

第五篇：公共交通公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法)

南昌市公共交通總公司文件

市公交發(fā)字 [2013]4號(hào)

南昌市公共交通總公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法

（修訂稿）

司屬各單位、機(jī)關(guān)各處室：

為了進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，完善服務(wù)質(zhì)量考核體系，按照“構(gòu)筑文明、平安南昌公交、讓政府放心；打造時(shí)尚、溫馨服務(wù)品牌、讓市民滿意”的質(zhì)量方針，進(jìn)一步規(guī)范駕、乘人員服務(wù)行為，努力為廣大乘客提供“安全可靠，方便周到，經(jīng)濟(jì)舒適”的乘車環(huán)境，保證營(yíng)運(yùn)線路營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范、車輛整潔、乘客滿意，提高我司社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，特制定本辦法。

一、駕乘人員營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）營(yíng)運(yùn)整潔標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)

（1）車輛前后路牌、腰牌規(guī)范、清晰、醒目，與行駛線路一致；（2）車輛噴貼的各項(xiàng)標(biāo)志文字和圖案美觀大方，清晰可辯；

（3）車廂內(nèi)服務(wù)標(biāo)志齊全、完好，統(tǒng)一規(guī)格，按規(guī)定位置插放、張貼（如請(qǐng)勿吸煙、投訴電話、站名排序、票制票價(jià)、禁止頭手伸出窗外等）；

（4）進(jìn)廠修車、加油、區(qū)間車、快車、特約車、包車等車輛頭牌尺寸、字體、字號(hào)、顏色等統(tǒng)一，放置規(guī)范；

（5）在車廂外側(cè)標(biāo)明公交企業(yè)名稱(或標(biāo)志)和車輛編號(hào)；

（6）對(duì)空調(diào)車、無(wú)人售票車、IC卡收費(fèi)車、分段計(jì)價(jià)車、無(wú)障礙車以及有上、下車門順序要求的車輛等應(yīng)在車廂外側(cè)設(shè)置相關(guān)標(biāo)志；

（7）車廂內(nèi)上車門附近應(yīng)設(shè)兒童購(gòu)票高度標(biāo)線；

（8）老幼病殘?jiān)凶瘧?yīng)設(shè)置標(biāo)志；

（9）空調(diào)車內(nèi)應(yīng)設(shè)溫度計(jì)，并明示開啟冷暖風(fēng)條件。

2、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

（1）車頂、車窗、天窗、車門開關(guān)靈活、完好；

（2）車內(nèi)座椅、靠背無(wú)破裂、無(wú)松動(dòng)，踏步、地板車內(nèi)扶握設(shè)施完整、牢靠；座套式樣、顏色統(tǒng)一，齊全完好，按季節(jié)更換；

（3）扶手桿牢固并配備相應(yīng)數(shù)量的乘客拉手；

（4）燈光照明、報(bào)站器、視頻監(jiān)視器、電子顯示屏、投幣箱（機(jī)）、讀卡機(jī)、車廂喇叭等設(shè)施完好有效；

（5）消防器材數(shù)量齊全、藥物有效，按規(guī)定位置擺放；

（6）候車亭（棚）、候車座椅、站牌齊全、完好，站牌標(biāo)示站名、首末班到站時(shí)間，字跡清晰、注音規(guī)范，無(wú)脫落、無(wú)錯(cuò)字、別字；

（7）車身頂蓬及內(nèi)外皮無(wú)破損、無(wú)變形；

（8）電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)、投幣箱(機(jī))、電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內(nèi)照明等設(shè)施應(yīng)完好有效；

（9）車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)有垃圾容器。

3、車況車貌標(biāo)準(zhǔn)

（1）車身外皮、漆膜（含廣告部分）齊全完好；（2）各種裝飾條、車廂地板及壓條完整；

（3）燈罩及反光鏡、前后保險(xiǎn)杠、面罩齊全，無(wú)缺損；（4）玻璃齊全、完好；

（5）排氣管無(wú)脫落，排放達(dá)要求；

4、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）車身

a、車身整潔，無(wú)臟物；

b、車窗外玻璃、燈箱玻璃、后視鏡整潔明亮。c、車外頂無(wú)污垢、堆積物； d、輪胎、輪轂無(wú)積泥、油污。（2）駕駛室

a、駕駛室無(wú)積塵、泥土，無(wú)油污、雜物；

b、電扇葉片整潔；空調(diào)車排氣扇、進(jìn)氣窗無(wú)積塵、無(wú)油污。

c、儀表板、投幣箱、車載機(jī)（GPS）、報(bào)站器、后門監(jiān)視器無(wú)積塵、無(wú)雜物；（3）車廂

a、車廂設(shè)施整潔，無(wú)亂貼亂畫；

b、乘客門清潔，周邊無(wú)污垢、塵土和垃圾； c、乘務(wù)員工作臺(tái)整潔；

d、窗簾布整潔無(wú)缺損、脫落，收班后固定于車窗的前側(cè)； e、營(yíng)運(yùn)車輛的衛(wèi)生用具、擲紙簍統(tǒng)一位置;f、定期消毒； g、車廂內(nèi)壁無(wú)污垢； h、座椅無(wú)塵土和積水； i、扶手桿、環(huán)無(wú)污垢；

j、車內(nèi)外各種標(biāo)志清晰、無(wú)破損； k、車內(nèi)垃圾箱應(yīng)及時(shí)清理、無(wú)異味。（4）地板

地板、踏步無(wú)污垢、塵土和垃圾；門角無(wú)垃圾、雜物。做到“一班一小掃，一天一大掃及雨后及時(shí)洗車”。

（二）營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)

（1）堅(jiān)守工作崗位，不遲到，不早退；（2）按調(diào)度指令提前進(jìn)站，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車;（3）提前上車候客，做好發(fā)車準(zhǔn)備；

（4）按規(guī)定線路走向行駛，有站必停，規(guī)范進(jìn)站;（5）遵守首、未班發(fā)車時(shí)間;（6）照顧乘客上車，及時(shí)將乘客運(yùn)送到目的地；

（7）每日出車前按規(guī)定對(duì)車輛例行檢查，確認(rèn)車輛性能完好，符合要求；（8）按安全行車要求行車；

（9）交接班時(shí)，應(yīng)交代車況和路況。在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，應(yīng)繼續(xù)行駛到終點(diǎn)；

（10）發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，盡量化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并向上級(jí)報(bào)告；

(11)揀拾乘客遺失的物品應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交。

2、車廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）持證上崗，亮牌服務(wù)；

（2）每站按規(guī)范化要求正確、及時(shí)使用服務(wù)用語(yǔ)，四報(bào)站名，報(bào)站器故障時(shí)，應(yīng)人工報(bào)站；

（3）配合檢查工作正常進(jìn)行；（4）按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施；

（5）按規(guī)定操作報(bào)站器、讀卡機(jī)、GPS車載機(jī)等電子設(shè)備；（6）不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)和不文明用語(yǔ)；

（7）提示乘客刷卡、投幣、購(gòu)票。本車滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下次車；（8）勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。

（9）根據(jù)天氣變化及時(shí)調(diào)整車窗開度，按規(guī)定的車內(nèi)溫度開啟空調(diào)；

（10）本車因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應(yīng)積極配合換乘；

（11）夜間行車時(shí)，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

（12）無(wú)障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時(shí)，應(yīng)放下無(wú)障礙踏板；（13）執(zhí)行政府有關(guān)減免費(fèi)乘車規(guī)定，并提供同等服務(wù)。

3、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）駕、乘人員嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁接、打手提電話；（2）營(yíng)運(yùn)中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）進(jìn)出站開啟轉(zhuǎn)彎燈；

（4）到站安全開關(guān)乘客門，注意防止夾摔乘客；（5）嚴(yán)禁易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品上車；

（6）嚴(yán)禁搶道、占道、超速行駛，嚴(yán)禁違法超車、闖紅燈、壓雙黃線；（7）在起、終點(diǎn)站下車取下點(diǎn)火開關(guān)；

（8）車輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車輛，按規(guī)定靠邊、依次進(jìn)站，做到對(duì)齊站臺(tái)最前沿，不斜插、不雙排，做到二次進(jìn)站及照顧后趕到的乘客；

（9）平穩(wěn)停車，車停穩(wěn)后開車門。乘客上下完畢并關(guān)好車門后平穩(wěn)起步。

4、儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

（1）儀表儀容端正、大方；

（2）統(tǒng)一規(guī)范著裝，并按季（氣溫）換裝；

（3）服裝干凈整潔，頭發(fā)梳理整齊（不留長(zhǎng)發(fā)、蓄須）。

5、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（1）微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，耐心回答乘客問(wèn)詢，做到有問(wèn)必答；（2）營(yíng)運(yùn)中使用文明規(guī)范用語(yǔ)，使用普通話服務(wù)，彬彬有禮；（3）尊重乘客，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

（4）主動(dòng)報(bào)站，方便乘客上、下車。在車輛轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，及時(shí)提醒乘客坐穩(wěn)扶好。（5）向乘客進(jìn)行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時(shí)，積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車。

（三）票證遵章標(biāo)準(zhǔn)

1、駕駛?cè)藛T認(rèn)真監(jiān)督乘客按規(guī)定投幣、刷卡；認(rèn)真查驗(yàn)各種乘車證件；

2、駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁接觸票款，嚴(yán)禁盜取無(wú)人售票車票款或竊取錢箱；

3、無(wú)人售票車投幣機(jī)聯(lián)動(dòng)裝置、車載機(jī)（GPS）設(shè)備完好；

4、有人售票車乘務(wù)員按規(guī)定登記票板起止號(hào)、私款和備用金；

5、乘務(wù)人員按規(guī)定售票，收錢給票，票款日清月結(jié)；

6、營(yíng)運(yùn)途中駕乘人員嚴(yán)禁擅自越出指定線路上下客、載貨、私自包車及辦私事；

7、積極配合票證稽查工作正常進(jìn)行。

二、營(yíng)運(yùn)服務(wù)考核項(xiàng)目及指標(biāo)

1、車廂服務(wù)合格率；

2、車輛整潔合格率；

3、遵章合格率；

4、有責(zé)投訴件次；

5、乘客問(wèn)卷滿意率。

其中車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，各營(yíng)運(yùn)線路月度達(dá)標(biāo)均為90%，達(dá)優(yōu)均為95%。乘客問(wèn)卷滿意率月度達(dá)標(biāo)為75%，達(dá)優(yōu)為90%。

三、營(yíng)運(yùn)服務(wù)考核辦法

一、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率

服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率是車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率、有責(zé)投訴件次、乘客問(wèn)卷滿意率的綜合平均率，是營(yíng)運(yùn)線路服務(wù)質(zhì)量、車容車貌、乘客滿意的綜合反映，四項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo)有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)即視為服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行率不達(dá)標(biāo)。

（一）車廂服務(wù)合格率

1、營(yíng)運(yùn)車輛駕、乘人員在行車中必須按服務(wù)規(guī)范操作，遵守營(yíng)運(yùn)紀(jì)律，規(guī)范使用報(bào)站器和話筒，使用文明、服務(wù)用語(yǔ)，普通話服務(wù)，服務(wù)標(biāo)志齊全，安全操作，遵守票證制度，履行社會(huì)服務(wù)承諾。

2、車廂服務(wù)考核為90分合格，低于90分均為不合格車廂。凡隨車檢查被查有一般違章內(nèi)容的每起扣10分，嚴(yán)重違章內(nèi)容的每起扣15分，重大違章內(nèi)容的每起扣20分，按次連扣。

3、總公司服務(wù)稽查處每月對(duì)各營(yíng)運(yùn)公司線路營(yíng)運(yùn)車輛50%至100%的比例進(jìn)行檢查（視當(dāng)前工作重點(diǎn)合理調(diào)整）。各營(yíng)運(yùn)公司線路行管員每月對(duì)各線路營(yíng)運(yùn)車輛檢查覆蓋率達(dá)100%，營(yíng)運(yùn)單位對(duì)所屬線路車輛每月檢查覆蓋率100%，檢查資料由行管員每月交分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一存檔，服務(wù)稽查處不定期對(duì)服務(wù)臺(tái)帳、報(bào)表進(jìn)行抽查。

4、計(jì)算公式

被檢查車輛合格數(shù)

車廂服務(wù)合格率=——————————×100% 被檢查車輛總數(shù)

（二）車輛整潔合格率

1、營(yíng)運(yùn)車輛做到每班一小掃，每天一大掃，車身無(wú)積塵和嘔吐物及雨停四小時(shí)后應(yīng)及時(shí)沖洗車輛，保證車身凈，玻璃明，地板無(wú)垃圾，座椅（套）整潔，營(yíng)運(yùn)標(biāo)志、車輛設(shè)施齊全完好。

2、總公司服務(wù)稽查處每月不定期對(duì)各營(yíng)運(yùn)公司各線路營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行抽查，次數(shù)和檢查時(shí)間不限，按營(yíng)運(yùn)車輛及停（洗）車場(chǎng)地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則檢查打分，并以實(shí)際抽查車輛數(shù)計(jì)算線路整潔合格率。

3、車輛整潔考核為90分合格，凡低于90分均為不合格車輛。

4、計(jì)算公式

被檢查車輛合格數(shù)

車輛整潔合格率=——————————×100% 被檢查車輛總數(shù)

（三）遵章合格率

駕、乘人員應(yīng)嚴(yán)格按崗位服務(wù)規(guī)范操作，在營(yíng)運(yùn)行車服務(wù)中，遵章守紀(jì)，注意行車安全?？偣痉?wù)稽查人員每月對(duì)各線路隨機(jī)抽查。違章人員視不同情況按一般違章、嚴(yán)重違章、重大違章對(duì)當(dāng)事人分別進(jìn)行扣除績(jī)效工資，績(jī)效考核金額以營(yíng)運(yùn)公司為單位統(tǒng)一在工資總額中扣除（一般違章扣除績(jī)效工資20-50元；嚴(yán)重違章扣除績(jī)效工資50-100元；重大違章扣除績(jī)效工資100-200元，涉及屬乘客投訴，經(jīng)查屬實(shí)，按違反社會(huì)服務(wù)承諾規(guī)定處理），由營(yíng)運(yùn)單位在當(dāng)事人績(jī)效工資中扣除。

1、一般違章

凡駕、乘人員有以下行為之一屬一般違章：

（1）不按規(guī)定更換工作制服或著裝不規(guī)范的（含戴領(lǐng)帶及白手套等）；

（2）乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中織毛衣、看報(bào)紙、手機(jī)（看短信、上QQ、看電子書等）、雜志、小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的行為；

（3）駕、乘人員不按規(guī)定插（帶）上崗證(含插槽或后面板損壞未報(bào)換、修的)；（4）上崗證破舊或照片、工號(hào)不清楚的；

（5）駕、乘人員在車廂玻璃上隨意張貼報(bào)紙、畫報(bào)以及其它不規(guī)范營(yíng)運(yùn)標(biāo)志的；（6）營(yíng)運(yùn)中車輛無(wú)前、后路牌、腰牌（含電子路、腰牌）；夜間不開啟路牌燈；未按總公司統(tǒng)一規(guī)范或營(yíng)運(yùn)標(biāo)志與行駛路線不一致的（經(jīng)同意臨時(shí)抽調(diào)車輛除外）；

（7）車輛進(jìn)站時(shí)，駕駛員未提前50米或未開啟右轉(zhuǎn)向燈；出站未開啟左轉(zhuǎn)向燈；（8）未按規(guī)定依次進(jìn)站靠邊停車上、下客（車輛右輪距站臺(tái)路沿石1米內(nèi)），超越停車，雙排停車、斜插進(jìn)站、未對(duì)齊站牌停車（第一輛車以站臺(tái)最前沿為標(biāo)準(zhǔn)，第二輛與第一輛前后間距不超過(guò)2米，以此類推）；

（9）有人售票車駕駛室?guī)Э鸵幻?/p>

（10）夜間車輛營(yíng)運(yùn)中及停站上、下客（含日間惡劣天氣），不按規(guī)定開啟車廂燈的；（11）乘務(wù)員對(duì)車廂內(nèi)乘客吸煙視而不見、不勸阻的；無(wú)人售票車駕駛員不按禁煙服務(wù)用語(yǔ)的；

（12）乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)中坐在工作臺(tái)上或把腳架在工作臺(tái)上等影響企業(yè)形象的；（13）乘務(wù)員跑班打瞌睡的；

（14）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)中聽音樂(lè)或收音機(jī)的；

（15）無(wú)人售票車不按規(guī)定時(shí)間使用外喇叭（早上7點(diǎn)以前，晚上20點(diǎn)以后）；(16)駕駛室（含清理雜物、儀表板、投幣機(jī)、電風(fēng)扇及駕駛室地板）衛(wèi)生有積塵、堆雜物，或發(fā)動(dòng)機(jī)及機(jī)倉(cāng)積塵的；

（17）有人售票車乘務(wù)員售票時(shí)不提醒乘客保管好車票的；（18）駕、乘人員非營(yíng)運(yùn)時(shí)間在車上吸煙的；（19）乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中吃東西的；

（20）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中把香煙夾到耳朵上或叼著牙簽等影響企業(yè)形象的；（20）駕駛員做到首站站立式迎客服務(wù)，末站站立式送客服務(wù)，按規(guī)定使用迎客語(yǔ)、送客語(yǔ)（迎客語(yǔ)：歡迎乘坐南昌公交xx路。送客語(yǔ)：請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次乘坐。精品線等特殊線路可視線路特點(diǎn)及文化自行設(shè)定迎、送客語(yǔ)，并報(bào)服務(wù)稽查處備案）。

2、嚴(yán)重違章

凡駕、乘人員有下行為之一屬嚴(yán)重違章：

（1）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)中閑聊（含與本線或其他線路駕駛員停車等紅燈或堵車等情況下閑聊）、吸煙的；

（2）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤腳的；駕駛員穿海綿大頭鞋或踩著涼鞋、布鞋的后跟開車的；

（3）駕、乘人員當(dāng)班不堅(jiān)守工作崗位，擅自頂班，私自換車越線頂班的；

（4）營(yíng)運(yùn)時(shí)，駕、乘人員“無(wú)聲”服務(wù)；未使用普通話服務(wù)（普通話水平達(dá)企業(yè)規(guī)定的要求）；有人售票車乘務(wù)員無(wú)“四報(bào)”或“四報(bào)”不全、不按規(guī)定使用服務(wù)用語(yǔ)；無(wú)人售票車無(wú)“四報(bào)”或“四報(bào)”不全，不按規(guī)定使用服務(wù)用語(yǔ)；駕、乘人員講服務(wù)忌語(yǔ)，不按規(guī)范化服務(wù)要求操作；

（5）駕、乘人員在行車服務(wù)中不佩帶（插）上崗證的；

（6）駕、乘人員不按規(guī)定隨意在中途交接班的；乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)中打、接手提電話的；（7）有人售票車駕駛室?guī)Э?人以上（含2人）；

（8）駕駛室違章堆貨，擋住后視鏡及駕駛員視線影響安全的；（9）車未停穩(wěn)開門，門未關(guān)好起步，用車門故意擠壓乘客的；（10）無(wú)人售票車乘客不按前、后門上下車，駕駛員不勸阻的；（11）無(wú)人售票車不夾車票的，運(yùn)行中不開啟車載機(jī)的；（12）駕、乘人員帶人坐車不購(gòu)票、不投幣的；

（13）有站不停，越站停車，站外上、下客，不讓后趕到乘客上車的；處于第三輛車位置及以后的車輛未做到二次進(jìn)站；

（14）空調(diào)車不按規(guī)定使用空調(diào)的；

（15）行車中乘務(wù)員離開工作臺(tái)跑到前面或坐在駕駛室與駕駛員閑聊的；（16）無(wú)人售票車在起點(diǎn)站進(jìn)站上客時(shí)駕駛員離開工作崗位的；（17）無(wú)人售票車駕駛員不認(rèn)真驗(yàn)卡、監(jiān)督乘客投幣的；（18）乘務(wù)員酒后上崗的；

（19）駕、乘人員拒簽服務(wù)稽查考核單的；（20）駕駛員在營(yíng)運(yùn)途中吃東西的。

3、重大違章

凡駕、乘人員有下列行為之一屬重大違章：（1）駕駛員酒后上崗開車；

（2）駕駛員甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒載的；員工卡違規(guī)使用或員工帶人乘車不購(gòu)票的；

（3）駕、乘人員服務(wù)態(tài)度惡劣，講粗話，辱罵乘客，與乘客發(fā)生有責(zé)糾紛的（侮辱或打傷乘客情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成違法的移交公安機(jī)關(guān)處理）；

（4）不按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，在站臺(tái)超時(shí)等客，有意延時(shí)，慢性病，站外兜客，招手即停，開著車門運(yùn)行的；

（5）營(yíng)運(yùn)車輛行駛中車廂內(nèi)攜帶自行車或車頂堆放貨物的；（6）營(yíng)運(yùn)車輛行駛中車廂內(nèi)攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品的；（7）乘務(wù)員擅離職守，中途下車，單車無(wú)乘務(wù)員跑班；

（8）駕、乘人員隨意請(qǐng)無(wú)上崗證人員頂班（乘務(wù)員把票板交外單位人員出售的按《票證稽查工作規(guī)定》處理）；乘務(wù)員不配帶兩塊票板的；

（9）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)中戴耳機(jī)（包含藍(lán)牙耳機(jī)）等嚴(yán)重影響耳部聽力和行車安全的，營(yíng)運(yùn)途中駕駛員打、接手提電話的；

（10）故意涂改、覆蓋車上投訴電話的；

（11）駕、乘人員在營(yíng)運(yùn)途中臨時(shí)停車下車辦私事，或不下車直接叫買東西的；（12）駕駛員在起、終點(diǎn)站下車不取下點(diǎn)火開關(guān)的；（13）營(yíng)運(yùn)途中駕、乘人員擅自停班，驅(qū)趕乘客下車的；（14）營(yíng)運(yùn)中車輛發(fā)生故障駕駛員不帶乘客轉(zhuǎn)乘或后車拒載的；（15）駕駛員把車輛交給無(wú)照人員駕駛的；

（16）駕駛員故意打方向擠掛其他營(yíng)運(yùn)車輛、行人、自行車；開堵氣車，互相追逐的；闖紅燈、逆行、不按道行駛的（含不走公交專用道、走非機(jī)動(dòng)車道等）；

（17）營(yíng)運(yùn)途中駕、乘人員將垃圾扔出窗外或乘務(wù)員將掃垃圾落地的；（18）駕駛員離開工作崗位與乘客發(fā)生糾紛的；

（19）駕、乘人員在接受違諾、違章調(diào)查或檢查時(shí)，不予配合，阻擾辱罵工作人員的；（20）私自改變營(yíng)運(yùn)線路或縮短規(guī)定運(yùn)行路程的；

（21）不遵守首、末班發(fā)車時(shí)間，擅自提前或推遲發(fā)班時(shí)間的；

（22）駕駛員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中看報(bào)紙、手機(jī)（看短信、上QQ、看電子書等）、雜志、小說(shuō)等嚴(yán)重影響行車安全的行為；

（23）駕駛員在營(yíng)運(yùn)行駛過(guò)程中雙手脫離方向盤的；（24）駕駛員營(yíng)運(yùn)過(guò)程中打瞌睡的。

4、計(jì)算公式

被檢查總?cè)藬?shù)－被檢查違章人數(shù) 遵章合格率= ————————————— ×100%

被檢查總?cè)藬?shù)

（四）有責(zé)投訴件次（含媒體曝光）

1、有責(zé)投訴件次是服務(wù)質(zhì)量考核中的重要指標(biāo)，有責(zé)投訴按性質(zhì)劃分可分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴。

（1）一般有責(zé)投訴：是指因處理乘務(wù)矛盾不當(dāng)，形成影響正常運(yùn)營(yíng)服務(wù)的服務(wù)糾紛。（2）嚴(yán)重有責(zé)投訴：是指造成有責(zé)新聞曝光或惡劣影響的服務(wù)糾紛；造成乘客人身傷殘或較大財(cái)物損失的服務(wù)糾紛；造成車輛停駛，嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)秩序的服務(wù)糾紛；當(dāng)事駕、乘人員被公安部門刑事拘留的服務(wù)糾紛；非當(dāng)班駕、乘人員盲目介入，致使矛盾激化，引起嚴(yán)重后果的服務(wù)糾紛。

2、考核的方法以營(yíng)運(yùn)公司為單位，按月累計(jì)考核。指標(biāo)的確定按件下達(dá)，并嚴(yán)格控制嚴(yán)重有責(zé)投訴的件次。對(duì)一般有責(zé)投訴件次的考核指標(biāo)為每100輛車每季度2件為系數(shù)計(jì)算，嚴(yán)重有責(zé)投訴件次考核指標(biāo)為零。

（五）乘客問(wèn)卷滿意率

1、乘客問(wèn)卷滿意率是為了解乘客對(duì)公共交通提供服務(wù)滿意程度而設(shè)定的問(wèn)卷調(diào)查測(cè)評(píng)，是評(píng)價(jià)公交服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。

2、一般營(yíng)運(yùn)線路每年發(fā)放一次（按實(shí)際考核線路發(fā)放），20臺(tái)車（含20臺(tái)）以下發(fā)放20張，20至50臺(tái)（不含50臺(tái)）發(fā)放30張，50臺(tái)以上發(fā)放40張。在各線路隨車（不少于3輛）或在站臺(tái)發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)乘客評(píng)議。

3、申報(bào)星級(jí)線路的每季發(fā)放一次；精品線路每月發(fā)放一次（每次50張）。

4、乘客問(wèn)卷滿意率達(dá)標(biāo)為75%。

5、計(jì)算公式

問(wèn)卷調(diào)查滿意件次

乘客問(wèn)卷滿意率= ———————— ×100%

問(wèn)卷調(diào)查總數(shù)

四、獎(jiǎng)懲辦法

總公司服務(wù)稽查處設(shè)立服務(wù)稽查專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金（內(nèi)部帳戶），票證稽查罰款及違章扣款全部進(jìn)入服務(wù)專項(xiàng)款帳戶內(nèi)，嚴(yán)格按照收支兩條線的原則進(jìn)行資金管理，資金的使用須經(jīng)處室領(lǐng)導(dǎo)同意，并報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可支出，做到專款專用。

（一）駕、乘人員獎(jiǎng)罰辦法

1、駕、乘人員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到乘客來(lái)信、來(lái)訪及新聞單位表?yè)P(yáng)的，經(jīng)核實(shí)后，由營(yíng)運(yùn)

單位各車隊(duì)行管員收集后當(dāng)月報(bào)服務(wù)稽查處匯總，每季度發(fā)放一次，從服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金中支付。

2、凡駕、乘人員受到來(lái)信、來(lái)電、錦旗等表?yè)P(yáng)的，每人（次）獎(jiǎng)勵(lì)10元；受到市一級(jí)新聞單位表?yè)P(yáng)的，每人（次）獎(jiǎng)勵(lì)30元，；受到省一級(jí)新聞單位表?yè)P(yáng)的，每人（次）獎(jiǎng)勵(lì)50元；受到中央國(guó)家級(jí)表?yè)P(yáng)的，每人（次）獎(jiǎng)勵(lì)200元；事跡特別突出的報(bào)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后給予重獎(jiǎng)。

3、凡因違章操作、劣質(zhì)服務(wù)引起乘客對(duì)駕、乘人員來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電批評(píng)的，經(jīng)核實(shí)后，分別按三類違章和三類違諾考核；若受到市一級(jí)新聞單位登報(bào)批評(píng)的加扣績(jī)效工資20元；受到省一級(jí)新聞單位批評(píng)的加扣績(jī)效工資30元；受到國(guó)家級(jí)新聞單位批評(píng)的加扣績(jī)效工資100元；情節(jié)特別惡劣給公司造成極壞影響的，經(jīng)總公司批準(zhǔn)給予從重處理。

4、凡被服務(wù)稽查處查到或乘客舉報(bào)的開車打、接手機(jī)，因私事擅自停班驅(qū)趕乘客下車，拒載持卡乘客，私自改變營(yíng)運(yùn)線路或縮短營(yíng)運(yùn)路程的駕、乘人員，查實(shí)后按重大違章及有關(guān)文件規(guī)定考核。

5、凡乘客來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電舉報(bào)的違章和新聞單位批評(píng)，查實(shí)處理后應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)舉報(bào)人和新聞單位；凡駕、乘人員違章與乘客發(fā)生有責(zé)糾紛的，違章當(dāng)事人和所在單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)登門向當(dāng)事乘客道歉，造成經(jīng)濟(jì)損失或傷害的，應(yīng)按規(guī)定給予賠償，具體按總公司社會(huì)服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)定考核。

（二）行車單位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任掛鉤獎(jiǎng)罰辦法

1、各營(yíng)運(yùn)公司下屬線路的車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，凡每月檢查考核有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)（低于90%），每下降1%扣除未達(dá)標(biāo)單位工資總額200元，以此類推；低于95%至90%的，按規(guī)定納入星級(jí)線路的考評(píng)；

2、凡營(yíng)運(yùn)公司下屬線路服務(wù)考核指標(biāo)中當(dāng)月有一項(xiàng)合格率未達(dá)標(biāo)單位，扣除績(jī)效工資主要領(lǐng)導(dǎo)和分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)各100元，車隊(duì)長(zhǎng)80元，行管員50元，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務(wù)稽查處統(tǒng)一上繳財(cái)務(wù)處，列入服務(wù)專項(xiàng)款中。

3、行管員每月要認(rèn)真掌握線路客源信息，及時(shí)反饋有關(guān)部門，完成總公司布置的各項(xiàng)工作任務(wù)及自查任務(wù)，未完成的，扣除當(dāng)月行管員績(jī)效工資20元/次，分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效工資10元/次，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務(wù)稽查處統(tǒng)一上繳財(cái)務(wù)處，列入服務(wù)專項(xiàng)款中。

4、當(dāng)班調(diào)度員將臟車發(fā)出營(yíng)運(yùn)的，除對(duì)調(diào)度員按5元/輛扣除績(jī)效工資外，另對(duì)本單位

主要領(lǐng)導(dǎo)、分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長(zhǎng)、行管員按5元/輛進(jìn)行扣除績(jī)效工資。

5、發(fā)生一般有責(zé)投訴（含等車時(shí)間長(zhǎng)的投訴）每季度超過(guò)規(guī)定件數(shù)（按100輛車每季度2件為系數(shù)計(jì)算）的，每起對(duì)行車單位扣除工資總額200元；發(fā)生嚴(yán)重有責(zé)投訴的，每起對(duì)行車單位經(jīng)營(yíng)者、分管領(lǐng)導(dǎo)、其他主要領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長(zhǎng)、對(duì)口管理人員分別扣除績(jī)效工資100元、80元、60元、40元、20元。對(duì)當(dāng)事人的處理及投訴性質(zhì)的分類按總公司社會(huì)服務(wù)承諾規(guī)定執(zhí)行。對(duì)新聞曝光的有責(zé)投訴，還要根據(jù)新聞媒體的級(jí)別對(duì)上述績(jī)效考核進(jìn)行加重考核，受到市一級(jí)新聞單位曝光的每人（次）加扣績(jī)效工資10元；省一級(jí)新聞曝光的每人（次）加扣績(jī)效工資20元；中央級(jí)新聞曝光的每人（次）加扣績(jī)效工資40元。

6、凡當(dāng)月乘客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪對(duì)營(yíng)運(yùn)公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長(zhǎng)、行管員表?yè)P(yáng)的或?qū)€路提出表?yè)P(yáng)的分別獎(jiǎng)勵(lì)每人（次）10元；受到市級(jí)新聞單位表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)30元；受到省級(jí)新聞單位表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)50元；受到國(guó)家級(jí)新聞單位表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)200元。

7、每年年底考核。對(duì)全年無(wú)服務(wù)糾紛、無(wú)違章、無(wú)投訴、無(wú)批評(píng)信件、無(wú)票證違紀(jì)、乘客反映良好的營(yíng)運(yùn)單位通報(bào)表?yè)P(yáng)，并獎(jiǎng)勵(lì)主要領(lǐng)導(dǎo)和分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)200元、車隊(duì)長(zhǎng)150元、行管員100元，年終一次兌現(xiàn)，從服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金中支付。

五、檢查及工作要求

1、各級(jí)檢查人員在檢查中必須有2人以上（含2人）的檢查人員，對(duì)違章進(jìn)行檢查及對(duì)違章進(jìn)行認(rèn)定并負(fù)責(zé)。

2、服務(wù)稽查處對(duì)違章查處歸納存檔后及時(shí)下發(fā)到各營(yíng)運(yùn)單位，以服務(wù)稽查處下發(fā)違章時(shí)間為準(zhǔn)，2個(gè)工作日內(nèi)把下發(fā)的違章及時(shí)張貼公示（營(yíng)運(yùn)單位自查的以違章發(fā)生時(shí)間為準(zhǔn)，2個(gè)工作日內(nèi)張貼公示）。

3、對(duì)服務(wù)稽查處查處的各類違章（含衛(wèi)生、專項(xiàng)整治、服務(wù)違章等），3個(gè)工作日之內(nèi)，必須把違章當(dāng)事人名單按規(guī)定格式及要求回復(fù)到服務(wù)稽查處。

4、以各營(yíng)運(yùn)公司張貼公示日期為準(zhǔn)，駕、乘人員在7個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)違章的查處有異議的，可向查處部門或單位提出書面復(fù)議（復(fù)議材料包含當(dāng)事人提出復(fù)議理由，所在線路相關(guān)管理人員簽署意見報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字并加蓋公章）。對(duì)檢查要求不符合程序及有特殊情況造成的違章等，經(jīng)證實(shí)可免除駕、乘人員的相關(guān)考核。

5、營(yíng)運(yùn)公司如有實(shí)習(xí)司機(jī)上車實(shí)習(xí)的，實(shí)習(xí)上車前必須以書面通知形式并加蓋營(yíng)運(yùn)單位公章，上報(bào)服務(wù)稽查處，注明實(shí)習(xí)上車日期、結(jié)束日期、線路、駕駛員姓名及實(shí)習(xí)駕駛員姓名。

6、每月月初5號(hào)內(nèi)報(bào)送駕、乘人員安排表到服務(wù)稽查處。

7、對(duì)于未按規(guī)定時(shí)間，及時(shí)張貼公示違章的責(zé)任人，按每延期一天，扣除責(zé)任人績(jī)效工資30元/天。未按規(guī)定時(shí)間、規(guī)定格式及要求，及時(shí)回復(fù)違章當(dāng)事人名單的責(zé)任人，按每延期一天，扣除責(zé)任人績(jī)效工資30元/起。未按規(guī)定上報(bào)實(shí)習(xí)駕駛員名單的，扣除責(zé)任人績(jī)效工資30元/起。未按規(guī)定時(shí)間報(bào)送駕、乘人員安排表的，扣除責(zé)任人績(jī)效工資30元/月。

8、各營(yíng)運(yùn)公司對(duì)違章當(dāng)事人的名單不得瞞報(bào)或虛報(bào)（含謊報(bào)實(shí)習(xí)司機(jī)的），如有類似情況發(fā)生，每起扣除責(zé)任人績(jī)效工資50元，扣除所屬營(yíng)運(yùn)公司月度考核10分，以此類推。

9、投訴的回復(fù)時(shí)間及要求按相關(guān)規(guī)定處理。

本辦法經(jīng)2012年12月18日總經(jīng)理辦公會(huì)和2013年1月9日總公司職代會(huì)團(tuán)組長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議審議一致通過(guò)，自2013年2月1日起執(zhí)行，原試行文件同時(shí)廢止。

二○一三年一月十三日