第一篇：時(shí)代光華-訪客接待拜訪禮儀

訪客接待拜訪禮儀

第一講 訪客接待禮儀（上）

第一節(jié) 親切燦爛的笑容

1．微笑是世界的共通語言

笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。

訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無表情地說“請(qǐng)問找誰？有什么事嗎？您稍等??”，這樣的接待會(huì)令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的嗎？”

2．笑容是可以訓(xùn)練的

只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。

人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。

3．假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂

要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時(shí)更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。

4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。

第二節(jié) 溫馨合宜的招呼語

1．使用顧客易懂的話語

一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。

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2．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語

簡(jiǎn)單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。

3．生動(dòng)得體的問候語

所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。

4．順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談

順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走??”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。

5．充滿溫馨關(guān)懷的說話方式

如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。

要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

6．避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞

表1－1 雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例

表1－1列舉了一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語，當(dāng)你不小心觸及這些話語，很有可能會(huì)令他人感覺不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因?yàn)橐痪湓挼米锪祟櫩?，后果可能就?huì)比較嚴(yán)重。

7．公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語

表1－2 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤(rùn)滑劑。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表1－2所示，對(duì)不同對(duì)象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。?對(duì)年輕人的贊美

年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠(chéng)意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。?對(duì)男性的贊美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡(jiǎn)單示例：“某某甘敗下風(fēng)了，能不能請(qǐng)教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”——贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢?！薄隙ㄆ涔ぷ鞒晒弧巴?！王某，您的實(shí)力真是無人可比??！”——恭維其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及?。　薄瞿狡渖鐣?huì)地位；“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性！”——夸獎(jiǎng)其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了！”——對(duì)其表現(xiàn)信任。?對(duì)女性的贊美

女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。

所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動(dòng)她們。

第三節(jié) 視線服務(wù)禮儀

1．交談時(shí)視線要看著對(duì)方

接待人員在回答客戶的咨詢時(shí)，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對(duì)于剛出校門或者是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足的女性服務(wù)員來說，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時(shí)，眼神一定要帶著表情。

2．視線要保持在社交范圍內(nèi)

所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對(duì)方的胸部，否則有不尊重對(duì)方之嫌。所以，在與客戶交談的時(shí)候最好將視線停留在對(duì)方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會(huì)讓客戶跟你相處的時(shí)候感到渾身不自在。

3．視線要保持安全距離

所謂視線安全距離是指即使你伸長(zhǎng)手也接觸不到對(duì)方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務(wù)客戶的時(shí)候，必須要與客戶保持最適當(dāng)?shù)囊暰€安全距離。

4．眼神應(yīng)充滿親切感

你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應(yīng)到你的友好。千萬不要對(duì)客戶說出類似“你好！有什么事！找誰！能不能稍等一下！

等一下！”等生硬的話語，因?yàn)樵谀闩c客戶說這番話的時(shí)候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會(huì)被你的眼神嚇跑。

第四節(jié) 如何引導(dǎo)訪客

1．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對(duì)待訪客。

表1－3 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2．迎接客戶的三階段行禮

我們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。

圖1－1 迎接客戶的三階段行禮

3．引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。

男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)訪客進(jìn)來的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對(duì)不起，請(qǐng)問經(jīng)理室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。

女性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來，否則會(huì)碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。

4．注意危機(jī)提醒

在引導(dǎo)過程中要注意對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪客說“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。

對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責(zé)。

5．行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼

在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚(yáng)就高傲地走開。

如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過的客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。

6．上下樓梯的引導(dǎo)方式

爬樓梯引導(dǎo)客戶時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請(qǐng)跟我來”，因?yàn)椴顑蓚€(gè)階梯客戶視線就會(huì)投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量真心誠(chéng)意跟對(duì)方講“對(duì)不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。

圖1－2 上下樓的引導(dǎo)

7．如何開啟會(huì)客室大門

會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時(shí)，你千萬要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全，接待人員一定要注意。

8．會(huì)客室安排

?會(huì)客室座位的正常安排

一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。?有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排

會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。

【自檢】

請(qǐng)接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語的使用情況，并提出修改方案?！颈局v小結(jié)】

一個(gè)好的接待員既要會(huì)展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語，還要全面了解和掌握視線服務(wù)功能。因?yàn)?，訪客的到來是每個(gè)公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因?yàn)樗麄兌萌绾谓哟L客，如何讓來訪者有賓至如歸的感覺，甚至讓他們對(duì)你的公司流連忘返。

【心得體會(huì)】

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第二講 訪客接待禮儀（下）

1.奉茶與接待

接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。飲茶是我國(guó)的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國(guó)文化。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

奉茶的具體方法及注意事項(xiàng)如表2－1所示：

表2－1 奉茶與接待的方法

千萬不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會(huì)發(fā)揮出無限的功能，會(huì)在客戶與公司進(jìn)行交易時(shí)發(fā)揮出不可估量的作用。

2.會(huì)客室環(huán)境維護(hù)

接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。

首先要將客戶坐過的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過的茶杯收回；還要查看桌面上有沒有煙灰，若有，要及時(shí)把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時(shí)保持桌面的清潔。除此之外，還要隨時(shí)注意會(huì)客室內(nèi)的時(shí)鐘，要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是準(zhǔn)確無誤的；要及時(shí)更換過期掛歷或臺(tái)式的日歷，千萬不要將錯(cuò)誤的信息留給客戶；要讓會(huì)客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會(huì)有憋悶的感覺，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進(jìn)行討論。

只有接待人員做好對(duì)會(huì)客室環(huán)境的維護(hù)，才會(huì)讓客戶帶著一分好的心情，在一個(gè)很清爽的空間里開展工作。

3.謙恭有禮的送客

不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。一般來說，客戶離開時(shí)都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車旁送客禮。

1．全員送客禮

圖2－1 全員送客禮

全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開公司，經(jīng)過一些辦公室的時(shí)候。客戶結(jié)束會(huì)談將要走出公司時(shí)，必然要經(jīng)過許多辦公室。如果訪客恰好經(jīng)過你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說一聲“謝謝！再見！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的舉動(dòng)看似小題大做，其實(shí)很有必要，它會(huì)帶給客戶賓至如歸的感覺。

2．送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見

圖2－2 搭乘電梯時(shí)送客禮

若是將客戶送到電梯口時(shí)，接待人員在電梯門關(guān)上之前，都要對(duì)客戶注目相送，等電梯即將關(guān)上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見！”

3．送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位

圖2－3 門口送客禮

接待人員如果要將客人送到門口，就要等到客人即將離開時(shí)做最后一次鞠躬，同時(shí)說聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見才可返回自己的工作崗位。

4．送至汽車旁，等車子開走才可離開

圖2－4 搭車時(shí)送客禮

如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關(guān)車門的一剎那做最后一次鞠躬并說“謝謝，請(qǐng)注意行車安全”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。

訪客進(jìn)來時(shí)你要會(huì)打招呼，訪客離開時(shí)你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會(huì)到賓至如歸的感覺，這種舒適的感覺是由人來營(yíng)造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來擔(dān)任接待賓客的任務(wù)。

【自檢】

以下是奉茶時(shí)需要注意的部分禮儀條目，請(qǐng)你根據(jù)自己在奉茶時(shí)的實(shí)際表現(xiàn)，自我核對(duì)以求改正不良習(xí)慣。

【本講小結(jié)】

接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。

不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。

【心得體會(huì)】

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第三講 訪客應(yīng)對(duì)禮儀

第一節(jié) 搭乘電梯的禮儀

訪客來臨，需要有專門的接待人員將其引入公司內(nèi)部。除了溫馨合宜的招呼語之外，接待人員還要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表3－1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶一段愉快的電梯經(jīng)歷。

表3－1 搭乘電梯的禮儀

引導(dǎo)客戶搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己。為了避免發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時(shí)時(shí)刻刻想著為客戶控制好電梯開關(guān)，在確保沒有任何危險(xiǎn)的情況下再讓客戶出入。

介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。

當(dāng)訪客與公司的同仁初次見面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位?！睘榱梭w現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。

總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

第二節(jié) 長(zhǎng)幼有序的介紹禮儀

介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。

當(dāng)訪客與公司的同仁初次見面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位?！睘榱梭w現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。

總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

第三節(jié) 大方合度的握手禮儀

國(guó)際禮儀主要以握手為主，當(dāng)你與訪客握手時(shí)，一定要做好度的把握：握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長(zhǎng)輩，握手的力度要恰到好處等等?？傊灰隳茏龅奖?－2所示的要求，就表示你已經(jīng)將你的引導(dǎo)工作出色地完成了一半。

表3－2 握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

下圖就是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿態(tài)，供你學(xué)習(xí)模仿：

圖3－1 標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢(shì)

第四節(jié) 恰如其分的名片收遞禮儀

名片收遞和握手一樣，都是國(guó)際禮儀的重要內(nèi)容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。正如表3－3所示，無論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對(duì)名片主人的尊重，同時(shí)也是對(duì)你自己的尊重。

表3－3 恰如其分的名片收遞方法

恰如其分的收遞名片之后，千萬別忘了在離開時(shí)帶走對(duì)方的名片，這是對(duì)客戶最起碼的尊重；而且，你還要學(xué)會(huì)利用名片來開拓自己的人際關(guān)系。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，它會(huì)給你帶來很多意想不到的利益。

【自檢】

請(qǐng)做下列判斷題，在你認(rèn)為正確的選項(xiàng)后面打?qū)础?．遞名片時(shí)字體要向著訪客（）

2．初次見面勿用雙手緊握著對(duì)方的手（）

3．男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（）4．站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（）5．以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶認(rèn)識(shí)（）

6．如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入（）

7．狹小的電梯空間內(nèi)，不要背對(duì)訪客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶（）

8．若輩分相同，先將男士介紹給女士（）見參考答案3－1

【本講小結(jié)】

應(yīng)對(duì)訪客要做好引導(dǎo)客戶搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個(gè)方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶的人身安全；介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用；握手時(shí)力度要適當(dāng)，勿用力緊握弄痛別人的手，長(zhǎng)輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。

【心得體會(huì)】

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第四講 拜訪客戶禮儀

第一節(jié) 拜訪的基本禮節(jié)

拜訪客戶時(shí)，一定要遵守禮節(jié)、尊重客戶，不能在客戶面前表現(xiàn)得隨隨便便。一定要按照以下基本禮節(jié)去拜訪客戶。

1．事先約定拜訪時(shí)間

約定拜訪時(shí)間是拜訪的第一步，約定強(qiáng)調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪，而是要依約前往。在與客戶約定時(shí)間時(shí)，要以客戶的時(shí)間為準(zhǔn)，要在客戶方便的時(shí)候進(jìn)行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對(duì)客戶的尊重之情，會(huì)在未見面時(shí)就先給客戶留下較好的印象。

2．備妥資料及名片

在進(jìn)入訪客所定地點(diǎn)之前，要做好以下的自我檢查工作：首先，重新確認(rèn)是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；接著確認(rèn)資料擺放的順序在出示時(shí)是否方便；見面之后第一個(gè)環(huán)節(jié)就是彼此交換名片，所以，需要再次確認(rèn)名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

如果在以上需要確認(rèn)的問題上出了差錯(cuò)，客戶就會(huì)對(duì)你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。所以，一定要在與客戶會(huì)面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。

3．注意儀容形象的修飾

拜訪客戶還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。特別需要強(qiáng)調(diào)的是對(duì)頭發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會(huì)給客戶留下不穩(wěn)重的印象。

4．遵守時(shí)間觀念

與客戶見面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時(shí)間，千萬不要遲到，因?yàn)槟氵t到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時(shí)間數(shù)，所以你一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)所定地點(diǎn)。

如果約定的時(shí)間是09：00，你最好能在08：50就到達(dá)客戶所在的公司。提前到達(dá)的這10分鐘，是你用來搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時(shí)間，所以，你最好能在守時(shí)的前提下再早到幾分鐘，但千萬不要遲到，因?yàn)闆]有人愿意與不守時(shí)的人進(jìn)行交易。

5．謙恭有禮的談話技巧

與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽得很舒服，那么他與你談話的欲望就會(huì)比較高；如果你對(duì)客戶言談無禮或是說話空洞無味，對(duì)方就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生厭煩心理，就會(huì)提早結(jié)束與你的談話。

所以，平時(shí)要多多練習(xí)說話的技巧，在不違反原則的情況下，盡量做到隨時(shí)說好話，會(huì)說話。

第二節(jié) 拜訪的合宜時(shí)間

拜訪客戶需要選擇以下的合宜時(shí)間：首先，要選擇客戶心情很好的時(shí)候，例如：他的公司營(yíng)運(yùn)得很好，今年的利潤(rùn)可觀或者是剛出一批貨的時(shí)候；其次，要選擇客戶不太忙碌的時(shí)間，若你明明知道客戶公司最近忙成一團(tuán)，可你還是選那個(gè)時(shí)段登門拜訪，恐怕就不會(huì)有太大收獲；要避免在剛上班的時(shí)間、午休或下班前去拜訪客戶，尤其不要在下班前去拜訪客戶，因?yàn)槟愕倪@種莽撞行為可能會(huì)耽誤客戶需要辦理的私事；客戶工作告一段落的時(shí)間是你前去拜訪的一個(gè)最佳時(shí)段，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)段客戶比較放松，往往能夠和你坐下來好好交談。

第三節(jié) 商務(wù)車次安排

在普通小轎車和吉普車的車次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車的地方；9人以下的小客車在車次安排中，主賓坐在以中排靠近右車門旁邊的座位；而在游覽車的車次安排中，主賓則坐在駕駛座后面第一排右側(cè)的第一個(gè)座位上。由此可見，若商務(wù)車類型不同，主賓的座位安排也要做出相應(yīng)調(diào)整。所以，接待人員一定要事先了解自己引導(dǎo)的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導(dǎo)至恰當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

表4－1 商務(wù)車次安排

第四節(jié) 拜訪注意事項(xiàng)

1．拜訪客戶要非禮勿聽、勿視、勿動(dòng)

拜訪客戶時(shí)，要記住非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動(dòng)。千萬不要一看到客戶與其他人交談，耳朵就豎起來；未經(jīng)客戶允許，就私自翻閱客戶資料，這種行為會(huì)令客戶對(duì)你產(chǎn)生厭惡的情緒；不要觸動(dòng)客戶的任何東西，包括電子用品，尤其是電腦，因?yàn)殡娔X中可能會(huì)存有機(jī)密性的資料，而且你的觸動(dòng)很可能會(huì)將其中的檔案和程序弄亂。

2．保持正確坐姿

拜訪客戶與客戶交談時(shí)，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相。男性和女性有不同的坐姿要求。當(dāng)男性在與客戶談話的時(shí)候，應(yīng)使兩膝平整；膝頂部分開1～2個(gè)拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。

圖4－1 男性坐姿

當(dāng)女性在與客戶談話時(shí)，背不要靠緊座背，要保持一個(gè)拳頭的距離，挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊；腳要使之成為同一方向；把靠?jī)?nèi)側(cè)的腿稍微向后略偏，看起來會(huì)顯得很漂亮。

圖4－2 女性坐姿

3．感謝接待的人員

拜訪結(jié)束，當(dāng)你要離開時(shí)，千萬別忘了真心誠(chéng)意地跟客戶說“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時(shí)間了！”這些禮貌用語要在日常生活當(dāng)中不斷地去演練，當(dāng)習(xí)慣成自然后，客戶就會(huì)覺得跟你在一起非常的舒適沒有壓力，而沒有壓力的語言就是好聽的話語，就是能讓人為之動(dòng)容的語言。感謝客戶時(shí)，切忌使用過于夸張的語言動(dòng)作，否則就會(huì)適得其反。

4．拜訪時(shí)間勿太長(zhǎng)

拜訪客戶還要注意控制拜訪時(shí)間，不要在客戶那里逗留太久，一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。如果拜訪時(shí)間過長(zhǎng)，很可能會(huì)耽誤對(duì)方的其他事情，所以要適可而止。

5．肢體語言要得體

肢體語言要得體，不可過于夸張。通常要求肢體語言的動(dòng)作幅度不要高過頭，不可寬于肩。高過頭時(shí)動(dòng)作太夸張，寬于肩時(shí)，旁邊如果坐著別人，就會(huì)打到別人。離開時(shí)，雙手放在腹部，真心誠(chéng)意地鞠個(gè)躬向主人表示感謝。

總而言之，提前做好準(zhǔn)備、拜訪時(shí)言語得體、結(jié)束時(shí)善解人意，這樣的拜訪才可以稱之為成功的拜訪，這是一個(gè)優(yōu)秀的行政人員必須掌握的技能。

【自檢】

以下是一個(gè)檢驗(yàn)反饋表，請(qǐng)拜訪客戶人員按照“操作內(nèi)容”所示各項(xiàng)進(jìn)行拜訪前及拜訪時(shí)的準(zhǔn)備，然后在拜訪結(jié)束后，如實(shí)填寫效果反饋。

【本講小結(jié)】

拜訪的基本禮儀包括：事先約定拜訪時(shí)間；與客戶見面前備妥資料以及名片；在正式拜訪時(shí)衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌；要遵守約定的時(shí)間，千萬不要遲到；與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。

學(xué)會(huì)挑選合宜的時(shí)間去拜訪客戶，熟悉各種商務(wù)車的座次安排也是一名合格的行政人員必須要掌握的工作技能。

【心得體會(huì)】

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第二篇：訪客接待拜訪禮儀(考試答案)

單選題

1.當(dāng)客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該（）

回答：正確

? ? ? ? A 馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走……” B 未停止電話聊天，讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待 C 打量客戶一番，冒出一句“不在” D 假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作

2.在與客戶交談時(shí)，最好（）

回答：正確

? ? ? ? A 牢牢盯住對(duì)方的眼睛

B 將視線停留在對(duì)方腰到頭部的地方，保持一定的范圍 C 眼神飄忽不定，四處游離 D 盡量別看對(duì)方的眼睛

3.一般寒暄的鞠躬行禮應(yīng)該是（）

回答：正確

? A 15度

?? B 30度 ?? C 45度 ?? D 90度

4.身穿短裙的女性接待人員在引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該是（）

回答：正確

?? A 走在前面 ?? B 走在中央 ?? C 走在后面 ?? D 走在樓梯內(nèi)側(cè)

5.一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是（）的位子

回答：正確

?? A 主賓 ?? B 主賓隨從

?? C 年齡輩分較低的人員 ?? D 主賓的直屬人員 6.拜訪客戶與客戶交流時(shí)，男性的坐姿要求是（）

回答：正確

?? A 兩膝平整

?? B 膝頂部分開1～2個(gè)拳頭的距

?? C 兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。?? D 以上全是

7.公關(guān)工作最好的潤(rùn)滑劑是（）

回答：正確

?? A 微笑 ?? B 贊美用語 ?? C 私人關(guān)系 ?? D 以上全是

8.最受男性歡迎的贊美項(xiàng)目是（）

回答：正確

?? A 信用 ?? B 氣度 ?? C 家庭 ?? D 工作成果

9.接待人員在服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)該（）

回答：正確

?? A 與客戶盡可能接近，以表示熱情 ?? B 與客戶保持適當(dāng)?shù)囊暰€安全距離

?? C 與客戶保持盡可能遠(yuǎn)的距離，以確保其私人空間 ?? D 不必刻意與客戶保持一定的距離

10.在引導(dǎo)客戶下樓時(shí)，正確的做法是（）

回答：錯(cuò)誤

?? A 客人在前，引導(dǎo)者走在客人后面 ?? B 客人在后，引導(dǎo)者走在客人前面 ?? C 引導(dǎo)者走在樓梯里側(cè) ?? D 客人走在樓梯里側(cè)

11.標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是（）

回答：正確

?? A 以右手與訪客握手，左手自然下垂在左大腿側(cè) ?? B 以右手與訪客握手，左手抬至腹部 ?? C 雙手緊握著對(duì)方的手

?? D 女士先伸出手，男士才可伸手

12.以下不符合遞名片的方法是（）

回答：正確

?? A 以雙手遞名片

?? B 遞名片時(shí)字體要向著自己 ?? C 要主動(dòng)介紹名字中的生僻字

?? D 站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣 13.乘坐電梯抵達(dá)目的地，接待人員應(yīng)該（）

回答：正確

?? A 控制電梯門，讓訪客先離開 ?? B 與訪客一同出來，不用分先后 ?? C 先出電梯，在電梯口恭請(qǐng)?jiān)L客出電梯 ?? D 無嚴(yán)格要求

14.當(dāng)客戶靠近你的時(shí)候，接待人員應(yīng)該（）

回答：正確

?? A 面無表情地說“請(qǐng)問找誰？有什么事嗎？您稍等……” ?? B 面帶笑容地說“您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的嗎？” ?? C 以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度 ?? D 長(zhǎng)時(shí)間打量客戶

15.在商務(wù)車次安排中，主人開車時(shí)，主賓的座位安排是（）

回答：正確

?? A 駕駛座旁邊 ?? B 司機(jī)的正后座 ?? C 司機(jī)的右后座 ?? D 無嚴(yán)格要求

4.以下是會(huì)客室環(huán)境維護(hù)對(duì)象的是（）回答：正確 ? ? ? ? A 桌椅 B 空氣 C 時(shí)鐘 D 以上全是

8.拜訪時(shí)要注意儀容形象的修飾，其中特別強(qiáng)調(diào)的是（）回答：正確

? A 對(duì)衣著的修飾 ? B 對(duì)頭發(fā)的修飾 ? C 對(duì)裝容的修飾 ? D 對(duì)佩飾的修飾

9.在商務(wù)車次安排中，司機(jī)開車時(shí)，主賓的座位安排是（）

? A 駕駛座旁邊

?? B 司機(jī)的正后座 ?? C 司機(jī)的右后座 ?? D 無嚴(yán)格要求

10.訪客接待的第一秘訣就是（）回答：正確

?? A 展現(xiàn)你親切的笑容 ?? B 展現(xiàn)你優(yōu)雅的舉止 ?? C 掌握視線服務(wù)功能 ?? D 使用溫馨合宜的招呼語

11.最受年輕人歡迎的贊美項(xiàng)目是（）回答：正確

?? A 性格 ?? B 儀容 ?? C 能力 ?? D 事業(yè)

12.以下符合握手禮儀的是（）回答：正確

?? A 晚輩先伸出手，長(zhǎng)輩才可伸手 ?? B 男士先伸出手，女士才可伸手 ?? C 要保持安全的距離

?? D 初次見面時(shí)雙手緊握著對(duì)方的手 13.正確的遞名片方法是（）回答：正確

?? A 以雙手遞名片

?? B 遞名片時(shí)字體要向著訪客

?? C 站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣 ?? D 以上全是

14.一般性的拜訪時(shí)間最好控制在（）回答：正確

回答：正確

?? A 15分鐘左右 ?? B 30分鐘左右 ?? C 一個(gè)小時(shí)左右 ?? D 一個(gè)半小時(shí)左右

1.只有擁有（）才能真正拉近接待人員與客戶之間的距離 回答：正確

? ? ? ? A 發(fā)自內(nèi)心的微笑 B 皮笑肉不笑 C 禮節(jié)性的微笑 D 苦笑

2.最受女性歡迎的贊美項(xiàng)目時(shí)（）回答：正確

? ? ? ? A 能力 B 品味 C 外型 D 事業(yè)

3.身穿短裙的女性接待人員在引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該是（）回答：正確

? A 走在前面

?? B 走在中央 ?? C 走在后面 ?? D 走在樓梯內(nèi)側(cè)

4.一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是（）的位子 回答：正確

?? A 主賓 ?? B 主賓隨從

?? C 年齡輩分較低的人員 ?? D 主賓的直屬人員

5.拜訪客戶與客戶交流時(shí)，男性的坐姿要求是（）回答：正確

?? A 兩膝平整

?? B 膝頂部分開1～2個(gè)拳頭的距

?? C 兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。?? D 以上全是

6.對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，了解一些雙關(guān)語、忌諱語是非常重要的，以下選項(xiàng)中表述有雙關(guān)語或忌諱語的是（）回答：正確

?? A “這邊有一老先生在吃，沒多久了?！??? B 下雨天，你對(duì)客戶說“您怎么也不帶傘？” ?? C 下雨天，你對(duì)客戶說“您沒帶傘，有沒有著涼？” ?? D “請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，有些顧客一會(huì)兒就吃完了” 7.接待人員在服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)該（）回答：正確

?? A 與客戶盡可能接近，以表示熱情 ?? B 與客戶保持適當(dāng)?shù)囊暰€安全距離

?? C 與客戶保持盡可能遠(yuǎn)的距離，以確保其私人空間 ?? D 不必刻意與客戶保持一定的距離 8.標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是（）回答：正確

?? A 以右手與訪客握手，左手自然下垂在左大腿側(cè) ?? B 以右手與訪客握手，左手抬至腹部 ?? C 雙手緊握著對(duì)方的手

?? D 女士先伸出手，男士才可伸手

9.拜訪客戶與客戶交流時(shí)，女性的坐姿要求是（）回答：正確

?? A 背不要靠緊座背，要保持一個(gè)拳頭的距離 ?? B 挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊 ?? C 把靠?jī)?nèi)側(cè)的腿稍微向后略偏 ?? D 以上全是

10.當(dāng)客戶靠近你的時(shí)候，接待人員應(yīng)該（）回答：正確

?? A 面無表情地說“請(qǐng)問找誰？有什么事嗎？您稍等……” ?? B 面帶笑容地說“您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的嗎？” ?? C 以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度 ?? D 長(zhǎng)時(shí)間打量客戶

11.最受年輕人歡迎的贊美項(xiàng)目是（）回答：正確

?? A 性格 ?? B 儀容 ?? C 能力 ?? D 事業(yè)

12.最高規(guī)格的鞠躬行禮應(yīng)該是（）回答：正確

?? A 15度 ?? B 30度 ?? C 45度 ?? D 90度

13.以下符合握手禮儀的是（）回答：正確

?? A 晚輩先伸出手，長(zhǎng)輩才可伸手 ?? B 男士先伸出手，女士才可伸手 ?? C 要保持安全的距離

?? D 初次見面時(shí)雙手緊握著對(duì)方的手

14.拜訪客戶與客戶交流時(shí)，男性的不正確的坐姿是（）回答：正確

?? A 兩膝平整

?? B 膝頂部分開1～2個(gè)拳頭的距離 ?? C 兩手在膝上輕輕地重疊 ?? D 腳尖與腳跟齊平一致

15.與客戶交談需要掌握的談話技巧，（）回答：正確

?? A 避免對(duì)客戶言談無禮 ?? B 避免說話空洞無味 ?? C 講話讓客戶聽得很舒服 ?? D 以上全是

2.對(duì)年輕人的贊美應(yīng)遵循的順序（）

回答：正確

? ? ? ? A 性格、能力、努力 B 性格、儀容、能力 C 能力、努力、儀容 D 儀容、性格、能力

3.接待人員:“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢。”這是在贊美客戶的（）

回答：正確

? ? ? ? A 實(shí)力 B 工作成果 C 社會(huì)地位 D 風(fēng)度

8.女士應(yīng)掌握的握手禮儀有（）

回答：正確

? ? ? ? A 與男士握手，不宜柔弱無力 B 要會(huì)應(yīng)對(duì)客戶握手時(shí)的無禮行為 C 男性主動(dòng)握手女性應(yīng)還禮 D 以上全是

9.拜訪的合宜時(shí)間是在（）

回答：正確

? ? ? ? A 剛上班時(shí) B 午休時(shí) C 下班前 D 工作告一段落

13.對(duì)男性的贊美應(yīng)遵循的順序（）

回答：正確

? ? ? ? A 氣度、工作成果、實(shí)力 B 實(shí)力、工作成果、氣度 C 工作成果、實(shí)力、氣度 D 氣度、實(shí)力、工作成果

15.九座小客車座位有三排，主賓的座位應(yīng)該在（）

回答：錯(cuò)誤

? ? ? ? A 前排靠近右車門旁邊座位 B 中排靠近右車門旁邊座位 C 后排最中間的座位 D 后排靠近右車門旁邊座位

第三篇：拜訪和接待禮儀

拜訪和接待是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié)。

一、拜訪禮儀：

1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。

2、到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下。后來的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。

3、拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。

二、接待禮儀：

1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。

2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。

3、如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對(duì)來訪者反映的問題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。

第四篇：訪客接待禮儀及電話接待禮儀

微笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。

訪客接待禮節(jié)要求 接待引導(dǎo)訪客時(shí)，首先須知道訪客要去的方向。引導(dǎo)人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后手指著將前往的方向作指示。向右前進(jìn)時(shí)以右手指示，向左前進(jìn)時(shí)以左手指示，肘部很自然地側(cè)指著前進(jìn)的方向，這個(gè)時(shí)候，手掌 輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。

一、走在走廊上行走時(shí)，要走在離訪客稍稍右側(cè)前約 1 米半的位置，其要點(diǎn)是：

(1)身體稍微向著前進(jìn)方向傾斜，手指著此方向。

(2)配合訪客的步伐，稍靠著走道上的右邊前進(jìn)，使訪客可以走在走道上的中央。

(3)注意要讓訪客能走在走道的中央，如果門是在左側(cè)時(shí)，要盡量靠左邊行走。

(4)如果剛好碰到正在引導(dǎo)招待客人的同事時(shí)，必須要注意讓訪客也能很從容不迫地走在走道中央，自己跟在后邊或轉(zhuǎn)到一側(cè)，此時(shí)與同事并排走是不禮貌的。

(5)在行走時(shí)為避免完全遮住訪客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身體稍向客人側(cè)仰行走。

(6)走道相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調(diào)來前進(jìn)。如果不回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態(tài)度是很不得體的。

(7)走到走道轉(zhuǎn)角處時(shí)，要稍停，回頭目視訪客的臉 并以手指示轉(zhuǎn)彎方向，以表示走到這邊時(shí)將要轉(zhuǎn)彎了。

二、樓梯

(1)上樓梯時(shí)，身體 稍傾斜 走在訪客前三四臺(tái)階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺(tái)處時(shí)要稍停一下，回頭看確認(rèn)訪客是否跟上，特別是年紀(jì)大的，帶有小孩的，一定要留意此點(diǎn)。

(2)在下樓梯時(shí)就得讓訪客走在前頭，引導(dǎo)人則跟隨在后。

三、電梯引導(dǎo)訪客： 搭乘電梯時(shí)，以讓訪客先行搭乘為原則，但是 須帶領(lǐng)搭乘 時(shí)則相反，引導(dǎo)人員須先行進(jìn)入電梯，按住“開”并說一聲 “請(qǐng)進(jìn)”，讓 訪客進(jìn)入搭乘；

到達(dá)目的樓層之后說：“××樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客 先走出。需要注意，在搭乘電梯之前要事先說“我?guī)阒痢痢翗堑臅?huì)議室去”，以 便讓訪客事先知道將前往的地點(diǎn)。此外，在電梯內(nèi) 引導(dǎo)者要盡量站在靠近按鈕處，讓客人站在最上位。電梯內(nèi)的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上位。

四、敲門的方法

帶領(lǐng)訪客到接待室前要說“就是這里”，以便訪客有準(zhǔn)備。在開門之 前務(wù)必先敲門，敲門以 3 下為限；右手 輕握 拳頭敲門，敲門力道大小及 間隔

時(shí)間要特別注意。就算是事前知道此接待室內(nèi)無人在時(shí)，也務(wù)必請(qǐng)先敲門，避免發(fā)生公司里的人在里面討論事情的狀況；此時(shí)若沒有敲門就忽然推門進(jìn)

入?yún)s發(fā)現(xiàn)里面有人在時(shí)，無論哪一方都是尷尬的。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認(rèn)里面有沒有人在使用。

五、門的開法、關(guān)法門

門一般 分為向外拉的門及向內(nèi)推的門兩種，因開門方法不同，請(qǐng)牢記正確的開門法及關(guān)門法。

(1)向外拉的門的開關(guān)門方法，右手握住門的旋鈕鎖把，向外打開至使訪客容易進(jìn)入的程度(約 隨后站在與開啟后的門平行位置，目視訪客并點(diǎn)頭招呼說“請(qǐng) 90°)開著，“ 進(jìn)”。訪客進(jìn)入室內(nèi)后，引導(dǎo)人就繞到門的內(nèi)側(cè)進(jìn)入，左手握著內(nèi)側(cè)門的鎖把，背朝后邊行進(jìn)邊將門關(guān)上。

(2)向內(nèi)推的門的開關(guān)門方法 以較接近門把手 進(jìn)入后就繞到門側(cè)，與門平行站立，然后用另一只手按住門，招呼客人 進(jìn)入。確定訪客完全進(jìn)入室內(nèi)后，再把門關(guān)起來。

六、接待室是為公司內(nèi)人員和訪客商談公事所使用的場(chǎng)所，因此對(duì)于擺設(shè)著的時(shí)鐘及月歷的日期是否正確，報(bào)紙、周刊是否過期等事情都要特別注意，此外，電話的旁邊，務(wù)必要放置紙筆。接待室要經(jīng)常保持整齊美觀，以便能隨時(shí)招待訪客。桌面，椅子的背墊、椅墊等是否干凈，要經(jīng)常檢查，隨時(shí)保持舒適的狀態(tài)以供使用。接待室使用過后，不單只是將杯皿等端出，換取清潔的煙灰缸，每次使用完畢后，還必須擦拭及整理桌面上的東西。

七、引導(dǎo)訪客進(jìn)入接待室，基本上是以 離入口 最遠(yuǎn)的位置為上席。請(qǐng)牢記能將訪客 按部就班 地引導(dǎo)至正確的席位上。要請(qǐng)?jiān)L客入座時(shí)，請(qǐng)站在訪客的旁邊，右手指著座位并說“請(qǐng)坐，請(qǐng)坐這里”即可。請(qǐng)注意：在引導(dǎo)招待前，若訪客已經(jīng)坐在公司員工的座位上時(shí)，如果請(qǐng)?jiān)L客改坐到正確的座位上去，（某某某先生請(qǐng)您做上位?。┤粼L客愿意，一定要說“謝謝” 并引導(dǎo)至正確的座位上去，但若訪客說“不用了，這里就可以”時(shí)，也不要勉強(qiáng)。另外，如招待的席位是在辦公室里時(shí)，以離 辦公桌 最遠(yuǎn)的為最上位。但是依室內(nèi)的構(gòu)造而言，有時(shí)離入口近的為上席的情形也是有的。因情況而定

八、要離開接待室的做法：當(dāng)訪客坐在位置上后，點(diǎn)頭招呼說“×××馬上來了，請(qǐng)您稍等一下”。說完打個(gè)招呼后，對(duì)訪客的引導(dǎo)接待也算告一段落了。打完招呼后，走到 門邊 站著，再度 點(diǎn)頭招呼，然后離開接待室。

九、報(bào)告將訪客招待至接待室后，務(wù)必向辦公室主任報(bào)告：“××公司的××× 先生已經(jīng) 招待至接待室 等候了?！眻?bào)告是讓辦公室主任知道已經(jīng)引導(dǎo)招待完畢。

十、上茶的方法

(1)泡茶方法 要泡出好喝的茶的重點(diǎn)即是 誠(chéng)心用心。泡茶大約用 70～80℃的熱水，泡茶倒入茶杯，約七分滿。如果大家以為只要使用高級(jí)茶葉，隨便泡都 好喝，這是不對(duì)的，重點(diǎn)是使用適度的溫度來泡，才會(huì)產(chǎn)生茶香味。

端出給 多數(shù)訪客 使用時(shí)，要注意每個(gè)茶杯的水要均等，而茶的濃度 最好一樣才好。

(2)端出的方法 端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則，但是在沒有其他桌子在時(shí)，用單手也無妨。放時(shí)務(wù)必說 “對(duì)不起”、“請(qǐng)”，放置茶杯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音。如果從訪客的身后端時(shí)，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態(tài)而定，也可從最方便端的訪客位置端出。全部端完時(shí)，將茶盤放在側(cè)面，輕輕點(diǎn)頭招呼退到門邊，再度點(diǎn)頭 招呼后，不出聲音地離開就可以了。

(3)茶盤的拿法間成 90 度左右角?？詹璞P要回來時(shí)，上面朝外側(cè)，以左手夾在身體側(cè)面走出。

(4)放的位置 茶要放在訪客的正前方偏右一點(diǎn)，距離桌邊十厘米左右。端出的茶 杯附有蓋子時(shí)或者 端出咖啡時(shí)，要用雙手端出，放置在訪客的正面。會(huì)議時(shí)，桌上有文件散放著時(shí)，如果茶放在文件間的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出聲提醒客人“放在這里了”，并稍微整理一下，盡量放在 離文件稍遠(yuǎn)的位置。

(5)裝茶的器具要干凈 泡好的茶，卻發(fā)現(xiàn)茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有條垢時(shí)，簡(jiǎn)直是糟蹋了好茶，是非常不禮貌的。當(dāng)訪客來臨時(shí)，才慌慌張張地準(zhǔn)備是來不及的，平常即要十分注意 保證茶具處于干凈的狀態(tài)，唯有干凈的茶具才喝得出茶味。

(6)添茶水： 如果商談時(shí)間很長(zhǎng)或有新訪客加入時(shí)，茶要重新添加。重新添加時(shí)，要先將用過的茶杯收下，然后再端新茶。在商談中，進(jìn)行收茶杯、端茶的動(dòng)作則要等到談話告一段落時(shí)才 可 進(jìn)行。如果談話一直無法告一段落，則要等到自己公司的人講話時(shí)，才能以熟練的技巧趕緊換取。

十一、斟茶注意事項(xiàng)

(1)茶溢出來了，這時(shí)要不驚慌不忙亂，先道歉 后擦拭 這里需要提醒的是：斟茶時(shí)，務(wù)必帶上干凈毛巾。

(2)有茶和糕點(diǎn)時(shí) 要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶 置于客人正中略偏右手側(cè)。這樣就可以了

(3)洽談時(shí)間較長(zhǎng) 在一到一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。

電話接待禮儀

我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語 是 “請(qǐng)”,“謝謝”和“對(duì)不起”

一般生活中我們常常忽視這些簡(jiǎn)單的禮儀用語,這些簡(jiǎn)單的用語,不一定有幫大忙才可使用.在客戶休息室,服務(wù)人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對(duì)你說“謝謝你”.如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí),你應(yīng)如何回答？.范例:1.客戶:“謝謝你”,服務(wù)人員:“不客氣”.或者說 “不客氣！這是我們應(yīng)該做的2.客戶:”對(duì)不起“,服務(wù)人員:”您不要客氣“.3.客戶:”請(qǐng)先走“服務(wù)人員:”不,您先請(qǐng)

打電話 打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙,切勿打電話中要求對(duì)方等待,才開始尋找筆及紙,這是非常 不禮貌的;通話后首先問候并自我介紹,(自己的公司自己的名字),及想要尋找的人;

可以這樣說:“您好,我是 石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是 XXX,請(qǐng)轉(zhuǎn)接 XXX 部門,XXX 先生”;如果咱們尋找的對(duì)方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;可以這樣說 :“XXX 先生,您好,我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是服務(wù)顧問 XXX,我來向你報(bào)告有關(guān)******狀況,不知您現(xiàn)在是否有時(shí)間?”;〃

如果咱們尋找的對(duì)方不在,一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名你的公司和電話號(hào)碼;

可以這樣說:“請(qǐng)問您能幫忙留言嗎?我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我的姓名是…聯(lián)絡(luò)電話是…..打電話最容易犯的錯(cuò)誤,就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來意,浪費(fèi)了 人家許多時(shí)間詢問你的信息.〃

接電話：

接聽電話 首先就是要清楚報(bào)公司名稱和自己的姓名, 讓對(duì)方馬上識(shí)別, 不要花費(fèi)許多時(shí)間在”喂?喂 上;

比如可以這樣說 :“ 您好！這里是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部, ,我是服務(wù)顧問 XXX請(qǐng)問您有什么事情？

顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無名氏 ,最好的方法是通報(bào)全名;

電話用語 應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng) 熱情,謙和,誠(chéng)懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中;

接聽電話 最不禮貌的行為 就是未通報(bào) 公司名稱及姓名,就在質(zhì)問客人”你是誰?你找誰? 找他干什幺“;對(duì)方如果打錯(cuò)電話,咱們必須婉轉(zhuǎn)的說

”對(duì)不起,您打錯(cuò)電話了“,……或者說”對(duì)不起,我們這里沒有這人,請(qǐng)您再確認(rèn)“,有關(guān)接電話常識(shí)：

1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，咱們?cè)俳与娫?，必須要先說：對(duì)不起 或 對(duì)不起，讓您久等了。

2、接聽電話 首先 應(yīng)該說：您好！然后 在報(bào)出咱們的公司名稱你自己名稱，再詢問對(duì)方來電話的原因。

3、接聽電話時(shí)必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、還有語調(diào)，語言要親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)

4、要仔細(xì) 傾聽 對(duì)方 的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí) 打斷對(duì)方。如果實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對(duì)不起，打斷您一下。:“對(duì)不起！您聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?千萬不要在電話中大聲喊叫。

6、如電話打進(jìn)來了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對(duì)方名字，并考慮如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還在照顧這個(gè)電話，不要冷落了客戶?？蛻袅粞缘碾娫挼韧禄貋砗?，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。你應(yīng)該要做好詳細(xì)的電話記錄。

7、轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說：請(qǐng)您稍等。

8、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長(zhǎng)時(shí)間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機(jī)號(hào)碼后，輕輕掛上電話。

910轉(zhuǎn)接電話

1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話,.這樣說:”請(qǐng)問您是哪里“, ”您找哪一位“

2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請(qǐng)告知對(duì)方”稍等片刻“, 并迅速找人.這樣說:”馬上為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)稍后“,3.轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤,如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后,指定接話人仍無法應(yīng)答。我們電話應(yīng)立即重復(fù)接聽,并尋問對(duì)方是否 繼續(xù)等待.這樣說:XX 先生,對(duì)不起,XXX 可能不在 或他在接電話,是否由我為您服務(wù)？.電話留言

客戶來電 所尋找的 同事不在,務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息;有的客戶,可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo),如果你沒有要求他留言,他可能會(huì)認(rèn)為咱們公司是非常沒有禮儀的公司;

你可以使用這樣的話術(shù),替代服務(wù)或取得留言;

”對(duì)不起,XXX 他現(xiàn)在不在, 請(qǐng)問可以讓我來服務(wù)嗎?“

或者說：”對(duì)不起,XXX 他目前在開會(huì),是否可以留言,我會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)告他.“

如果客戶同意留言后，問清需要記錄內(nèi)容。

需要問：”請(qǐng)問您貴姓方便留下您的全名可以嗎？？請(qǐng)說一下您的公司名稱,您的電話多少？,什么時(shí)候讓他 給您 回電話 比較 方便?“ 〃 將電話留言 擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話.電話注意事項(xiàng)：保持微笑,微笑 會(huì)感應(yīng) 你說話的 語調(diào),讓說話 氣氛 很溫馨 而傳染給客戶;讓客戶 感到舒適,輕松,沒有壓迫感;〃如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說”對(duì)不起";一定不要在說電話時(shí)一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的

第五篇：接待禮儀及拜訪禮儀總結(jié)

拜訪禮儀：

1.拜訪前做拜訪預(yù)約，可電話預(yù)約或信件預(yù)約.2.拜訪注意準(zhǔn)備充分，選擇合適的時(shí)機(jī)，遵守時(shí)間，不可失約，舉止有禮，語言得體，實(shí)事求是，適時(shí)告退。

3.拜訪準(zhǔn)備，辦公區(qū)域預(yù)約準(zhǔn)備：A.制定拜訪目標(biāo)；B.準(zhǔn)備好名片;C.資料準(zhǔn)備D.適宜的禮品準(zhǔn)備;E.熟悉交通路徑.4.拜訪服裝根據(jù)拜訪地點(diǎn)選擇合適的著裝.5.拜訪的舉止要有禮貌.A.到達(dá)接待處，清晰、禮貌的自報(bào)來處。B.被帶到接待處時(shí)安靜等待.C.初見被訪對(duì)象主動(dòng)起身招呼，做自我介紹，并對(duì)對(duì)方抽出寶貴時(shí)間表示感謝.6.拜訪要注意以下幾點(diǎn)禮規(guī):1.初次見面的禮規(guī)2.私人拜訪中的禮規(guī)3.事務(wù)性拜訪中的禮規(guī)4.拜訪禮品贈(zèng)送的禮規(guī) 商務(wù)接待禮儀: 1.商務(wù)接待首先要介紹自己,介紹他人,介紹集體,注意介紹的順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者

2.介紹時(shí)注意

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候.3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行

中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

3.交換名片時(shí)注意名片的遞交順序和方式，接受名片時(shí)起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

將名片存放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

4.跟客人握手時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

1、注意手位

2、握手必須用右手

3、握手要熱情。(眼神、表情)

4、握手要注意力度。（適中）

5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜)5.注意握手的順序：長(zhǎng)者優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先，職位高者優(yōu)先

6.歡迎來客應(yīng)做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。熱情待客應(yīng)做到眼到，口到，意到 7.會(huì)議前做會(huì)前準(zhǔn)備，布置會(huì)場(chǎng)，簽到，引路

8.會(huì)議的座位安排：小型會(huì)議：面門而坐，居右而坐，自由擇座

大型會(huì)議：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)