第一篇：一個倒閉公司老板的總結：管理應該為經營服務!

一個倒閉公司老板的總結：管理應該為經營服務！

請認真思考一下，你的公司是不是存在著這樣的普遍現象——

有5%——10%的公司員工，一上班就是來挑毛病、和你對著干的，所有的制度他都看不慣，所有的決策他都有不同想法，而他不會去想自己做得如何；

有15%——20%的員工，他做出的東西就是不合格；

有20%的員工是蒙著做事，做得對與錯，他都不知道為什么；

只有20%的員工的工作，是高績效的。

也就是說，公司中有60%的員工的工作沒有正常產生績效，這是多么大的浪費？盡管管理者做出了很多努力，我們也學習過不少管理知識，嘗試了很多管理制度，但是總是看不到理想的效果。問題到底出在了哪里？

這是我10年間對200家企業(yè)跟蹤研究的發(fā)現。十數年來，正是這些問題深深地吸引住我持續(xù)迷戀、關注管理——

為什么同樣的資源和人，交給不同的管理者進行管理，結果卻相去甚遠？ 為什么這樣多的人陷入了無效的、甚至毫無意義的工作中？ 影響人們工作的關鍵要素是什么？ 人員為什么會流動？

為什么很多人覺得組織并沒有讓他們發(fā)揮作用？ 這些問題的出現，其實都是源于管理觀。用績效說話：管理只對績效負責

現象一：功勞與苦勞

現在大家普遍知道，“苦勞”是對績效沒有幫助的。但是在現實中，很多人有了“苦勞”之后，就會覺得已經很對得起公司了。

其實我們也會接受這些看法，很多公司還是以苦勞為考量標準。這說明對管理的觀念還是沒有認識清楚。講苦勞是對管理上的第一浪費?，F象二：能力和態(tài)度

管理只對績效負責，直接產生績效的是能力，而不是態(tài)度。誰產生績效，誰就最重要。當態(tài)度轉化為能力，才有用。

你不妨反思一下自己的企業(yè)，你公司活得好的員工是誰？是不是能干的人累死，不干活的人活得很好？而通常是能干的人總是態(tài)度不那么好，不能干的人總是很討好。那么你的管理就一定出問題了，你考核的是態(tài)度多，還是能力多？ 如果你50%的內容都是在考核態(tài)度，那你的公司能干的人就自然活得很累了——而這意味著如果有機會，他就會流走。這是對管理的第二大浪費?，F象三：才干和品德

品德只有在遇到重大挑戰(zhàn)時才能評價，通常情況下，我們很難去評價一個人的品德是好還是壞，管理不能把賭注押在這里，而恰恰應該去設法解決它： 管理要承擔的責任就是沒有機會讓人去犯錯誤，讓品德轉化為才干，創(chuàng)造績效。所以學管理，要看經濟學和組織行為學。何時“德”比“才”重要？

必須要說明的是：在兩個時間點上，德比才重要。一是在招聘時；一是在提拔時。等邊分配法則：管理是一種分配

管理者一定要懂得把三樣東西分成等邊三角形：即權力、責任、利益三角對等。幾乎所有管理出問題，都是因為三者的不對等。

管理實際上是一種分配，需要特別提請注意的是，這里分配的是一種責任，而不是權力。我們在管理中犯的最大錯誤就是分配權力。必須明確，權力分配的依據不是崗位，而是責任。

比如：如果完成績效的責任，分公司的責任最大，那么權力最大的就應該是分公司經理。但是現實中常常不是這樣。我建議大家做兩個重要觀察： ① 公司的總經理經常給誰開會？參加會議的人就是權力最大的人。

他是經常給總部職能部門的人，如人力資源經理、財務經理開會？還是經常和分公司經理、一線經理開會？和總經理經常開會的人最有權做決定，只不過這個決定是通過總經理部署下去。

② 公司頭銜的設計，是一線人員的稱謂高，還是公司職能部門的稱謂高？ 稱謂具有象征意義，權力常常在崗位的稱謂中就分配了。

你會發(fā)現，總經理的會議室里多是職能部門的人，而二線職能部門負責人的稱謂都比分公司、一線崗位的稱謂高。你又如何讓一個人力資源總監(jiān)去為一個小小的一線經理服務？彼此見面一打招呼，上下心態(tài)就立刻拉開了。這樣的分配就不是基于責任的分配，管理效力自然大打折扣。管理始終為經營服務

這是我一直堅持的觀點，也是談得最多的話題。其中含有兩個重要的認識： 第一，管理做什么，必須由經營決定； 第二，管理水平不能超越經營水平。認識一 ：為什么管理做什么要由經營確定？

在一個公司中，“經營”是選擇對的事情做；管理是要把事情做對。邏輯關系非常明顯。

比如通常情況下，薄利多銷經營，對應規(guī)?；统杀竟芾?；一分價錢一分貨經營，對應品質和品牌管理；服務化經營對應流程管理；定制化經營對應柔性化管理等。認識二：為什么管理不能大于經營？

因為一個公司的管理能力大于經營能力的話，那常常意味著虧損。這就是為什么有的公司制度很健全、文化理念很先進、人才很優(yōu)秀，但就是經營不景氣的原因。雖然你很懂管理，但是你的管理觀有問題。

你不妨看看，你公司最優(yōu)秀的人是在做經營，還是在做管理？你開內部會議多，還是開外部會議多？ 如果你的高管團隊每一次都是開內部會議，每天看到的都是他的下屬，那么你的管理就大過了經營。

優(yōu)化門店核心競爭力

1.門店定位：零售店的“三大要素”

跟電商比較。我們要善于發(fā)揮實體店“體驗”和“服務”的優(yōu)勢。對實體店的重新定位，在“賣好的”的商品基礎上，主要是做到和堅守三大要素：一是專業(yè)，一是體驗，一是服務!在未來，我們實體店要生存，就要用互聯網思維優(yōu)化我們自身，以“專業(yè)、體驗、服務”作為我們的核心基因，并以此提高實體店跟醫(yī)院和電商分流顧客、共享市場的能力!

2.調整品類：體現專業(yè)和時尚 現在零食店如何通過品類和陳列，來實現與其他渠道的區(qū)分呢? 這就要在中島區(qū)、門店門口通道、收銀臺對面和附近多一些能體現時尚、潮流的品類，因為現在85后跟90后已經成為消費的主要群體，這些時尚品類的適當導入和陳列，不僅能吸引一些年輕人進店，還能體現門店跟其他渠道的本質不同：更時尚、更專業(yè)!

3.智能改造：數字店鋪是未來趨勢

互聯網改變時代，也同樣將改變我們的商業(yè)店鋪和運營模式。

移動互聯網的快速普及和智能手機的大量應用，為移動互聯網端的用戶與我們線下實體店的整合帶來了巨大的產業(yè)機會，甚至可以說，實體店對移動互聯網顧客的成功整合將對PC互聯網的電商造成很大沖擊。

未來，店的終極模式，就是要借助移動互聯網的東風，將實體店逐漸優(yōu)化成“實體+智能”于一體的“數字店鋪”，最終實現以移動互聯網為主的線上線下的全渠道O2O商業(yè)模式。

過去教大家裝修的商業(yè)模式的規(guī)劃布局，都是實體店版本，現在則必須要優(yōu)化實體店的一些店內裝修道具，使其成為“數字化店鋪”。

比如，在門店合適位置，加上跟互聯網無縫鏈接的數字貨架、智能電視、數字櫥窗，用于點擊即可播放的產品使用示范和品牌宣傳，并借助免費WiFi和會員接入等，通過移動手機客戶端APP、網店、微店，以及微信、陌陌等社交媒體平臺，實現線上線下對顧客24小時“隨時、隨地、隨心”的無縫鏈接。

4.顧客傳播：建立互聯網自媒體平臺

門店要成功實現“數字店鋪”的營銷推廣，就要重視建立自己的自媒體平臺，將上面提到的各種社交媒體，組合成一個自身的互聯網自媒體推廣、宣傳平臺，實現對商圈和顧客的低成本精準營銷、大范圍拓客和集客及互動式會員管理。

5.員工管理：讓員工參與進來

俗話說：后臺你怎么對待員工，前臺員工就會怎么對待顧客！

現在零售店的用工對象，基本都是以90后為主的新生代群體，這一代人討厭“說教式”的家長化管理，不喜歡死板和單一的工作，缺乏60后、70后的吃苦耐勞精神，即使采用工資激勵方式，效果也不如上一代員工。

但90后的員工有自己獨立的審美，喜歡以自我為中心，對潮和時尚的感知能力更敏銳，表現力更有個性，對于營造門店的時尚和個性化，其實比60后、70后員工更具有優(yōu)勢，也更善于用互聯網新工具與別人溝通，與顧客互動。所以，我們在管理方面，要善于整合這一代人的優(yōu)勢，讓她們參與進來，采用“互動式”目標和績效管理，構筑一個執(zhí)行有力、同時也是快樂工作的年輕團隊!

6.數據管理：關注客流統(tǒng)計

客流就好比門店的血液，沒有客流管理，其它的任何管理都會顯得蒼白無力，因為巧婦也難為無米之炊。所以在這個倍受電商沖擊的時代，門店每天進多少人，什么時段進人多，這些人是什么類型，什么時段成交率高等精細數據，顯得尤為重要！

第二篇：一個倒閉公司老板的總結：管理應該為經營服務

一個倒閉公司老板的總結：管理應該為經營服務

有5%——10%的公司員工，一上班就是來挑毛病、和你對著干的，所有的制度他都看不慣，所有的決策他都有不同想法，而他不會去想自己做得如何；

有15%——20%的員工，他做出的東西就是不合格；

有20%的員工是蒙著做事，做得對與錯，他都不知道為什么；

只有20%的員工的工作，是高績效的。

也就是說，公司中有60%的員工的工作沒有正常產生績效，這是多么大的浪費？盡管管理者做出了很多努力，我們也學習過不少管理知識，嘗試了很多管理制度，但是總是看不到理想的效果。問題到底出在了哪里？

為什么同樣的資源和人，交給不同的管理者進行管理，結果卻相去甚遠？

為什么這樣多的人陷入了無效的、甚至毫無意義的工作中？

影響人們工作的關鍵要素是什么？

人員為什么會流動？

為什么很多人覺得組織并沒有讓他們發(fā)揮作用？

這些問題的出現，其實都是源于管理觀。

1、用績效說話：管理只對績效負責

現象一：功勞與苦勞

現在大家普遍知道，“苦勞”是對績效沒有幫助的。但是在現實中，很多人有了“苦勞”之后，就會覺得已經很對得起公司了。

其實我們也會接受這些看法，很多公司還是以苦勞為考量標準。這說明對管理的觀念還是沒有認識清楚。講苦勞是對管理上的第一浪費。

現象二：能力和態(tài)度

管理只對績效負責，直接產生績效的是能力，而不是態(tài)度。誰產生績效，誰就最重要。當態(tài)度轉化為能力，才有用。

你不妨反思一下自己的企業(yè)，你公司活得好的員工是誰？是不是能干的人累死，不干活的人活得很好？而通常是能干的人總是態(tài)度不那么好，不能干的人總是很討好。那么你的管理就一定出問題了，你考核的是態(tài)度多，還是能力多？

如果你50%的內容都是在考核態(tài)度，那你的公司能干的人就自然活得很累了——而這意味著如果有機會，他就會流走。這是對管理的第二大浪費。

現象三：才干和品德

品德只有在遇到重大挑戰(zhàn)時才能評價，通常情況下，我們很難去評價一個人的品德是好還是壞，管理不能把賭注押在這里，而恰恰應該去設法解決它：

管理要承擔的責任就是沒有機會讓人去犯錯誤，讓品德轉化為才干，創(chuàng)造績效。所以學管理，要看經濟學和組織行為學。

何時“德”比“才”重要？

必須要說明的是：在兩個時間點上，德比才重要。一是在招聘時；一是在提拔時。

2、等邊分配法則：管理是一種分配

管理者一定要懂得把三樣東西分成等邊三角形：即權力、責任、利益三角對等。

幾乎所有管理出問題，都是因為三者的不對等。

管理實際上是一種分配，需要特別提請注意的是，這里分配的是一種責任，而不是權力。我們在管理中犯的最大錯誤就是分配權力。必須明確，權力分配的依據不是崗位，而是責任。

比如：如果完成績效的責任，分公司的責任最大，那么權力最大的就應該是分公司經理。但是現實中常常不是這樣。我建議大家做兩個重要觀察：

① 公司的總經理經常給誰開會？參加會議的人就是權力最大的人。

他是經常給總部職能部門的人，如人力資源經理、財務經理開會？還是經常和分公司經理、一線經理開會？和總經理經常開會的人最有權做決定，只不過這個決定是通過總經理部署下去。

② 公司頭銜的設計，是一線人員的稱謂高，還是公司職能部門的稱謂高？

稱謂具有象征意義，權力常常在崗位的稱謂中就分配了。

你會發(fā)現，總經理的會議室里多是職能部門的人，而二線職能部門負責人的稱謂都比分公司、一線崗位的稱謂高。你又如何讓一個人力資源總監(jiān)去為一個小小的一線經理服務？彼此見面一打招呼，上下心態(tài)就立刻拉開了。

這樣的分配就不是基于責任的分配，管理效力自然大打折扣。

3、管理始終為經營服務

這是我一直堅持的觀點，也是談得最多的話題。其中含有兩個重要的認識：

第一，管理做什么，必須由經營決定；

第二，管理水平不能超越經營水平。

認識一 ：為什么管理做什么要由經營確定？

在一個公司中，“經營”是選擇對的事情做；管理是要把事情做對。邏輯關系非常明顯。

比如通常情況下，薄利多銷經營，對應規(guī)?；统杀竟芾?；一分價錢一分貨經營，對應品質和品牌管理；服務化經營對應流程管理；定制化經營對應柔性化管理等。

認識二：為什么管理不能大于經營？

因為一個公司的管理能力大于經營能力的話，那常常意味著虧損。這就是為什么有的公司制度很健全、文化理念很先進、人才很優(yōu)秀，但就是經營不景氣的原因。雖然你很懂管理，但是你的管理觀有問題。

你不妨看看，你公司最優(yōu)秀的人是在做經營，還是在做管理？你開內部會議多，還是開外部會議多？

如果你的高管團隊每一次都是開內部會議，每天看到的都是他的下屬，那么你的管理就大過了經營。

第三篇：美育是德育的一部分,應該為德育服務,對嗎？

美育是德育的一部分,應該為德育服務，對嗎？

不對。

素質教育中美育和德育平行，在德智體美四育中，德育為先。美育的功能：

1、開發(fā)智力

美育以特殊的方式促進學生的智力發(fā)展。智力的培養(yǎng)，主要是智力教育的功能。培養(yǎng)智力就是發(fā)展個體的創(chuàng)造思維。而審美教育就是開啟和擴展這種自由創(chuàng)造思維的領域，通過對審美對象形式的整體把握和領悟，由抽象思維走向直覺思維，觸動創(chuàng)造的契機，促進能力開發(fā)，“以美啟真”。美育可以激發(fā)學生的學習興趣和熱情，審美教育可以激活學生情感，幫助學生在審美愉悅中產生高度的熱情，在領悟中萌生出創(chuàng)造思維。這種創(chuàng)造思維的活躍正是智力擴展的顯現。

2、促進德育

美育具有凈化心靈、陶冶情操、完善品德的教育功能。教育幫助受教育者培養(yǎng)個體意志服從道德規(guī)范的能力，引導受教育者達到最高審美境界。

作為教育者，我們既要用適用道德教育的方法教育人和約束人不去做壞事，又要用審美的方法幫助人們提高情趣，達到塑造品德的目的。審美教育體現了既合規(guī)律又合目的、情理交融、物我統(tǒng)一完整與和諧的特點，把人造就成審美的人。審美教育有助于培養(yǎng)正確的世界觀和人生觀。一個具有審美理想的人，就會以完整的人性去對待社會：國難當頭，會慷慨捐獻；強敵當前，會尚節(jié)立勇；憂在人前，樂在人后；為國分憂，為民排難。

3、增進體育

美育可以增進人的健康。雖然體質健康，主要來自體質教育，是培養(yǎng)和訓練的結果。但是，現代心理學研究表明，心情愉快，消除各種因素的困擾，會促進有益于身體健康的生物化學物質分泌，使人肌肉放松，心率舒緩，機能協調。馬克思說過，美好的心情，比一副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚。

美育直接關系到體態(tài)、動作、行為舉止美的培養(yǎng)。美育與體育天然并列，體育中姿勢、動作的調整、矯正，本身就是審美教育。運動中的動作、舉止符合審美規(guī)律，也有助于身體健康的發(fā)展。而對體態(tài)、動作、行為、舉止美的角度進行培養(yǎng)和訓練，能使人的感官、呼吸、消化、心血管系統(tǒng)得到健康正常的發(fā)育，還能保持人體脊椎形態(tài)的曲線美。聽音樂，賞畫，在旅游中欣賞自然的美，這些審美方式的活動，都有促進體育的作用。

總之，審美教育應該充分發(fā)揮其獨特的教育功能，通過一定的審美媒介，按照時代的審美理想，把受教育者塑造為一個個性全面發(fā)展，具有與社會、自然和諧統(tǒng)一的審美心理結構的人。

第四篇：如何經營藥店 服務 管理 執(zhí)行

績時要牢牢抓住“服務”這個中心。

對于所有的零售藥店來說，要想增加營業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務。一個藥店經營高手對這點體會最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質的藥品質量與優(yōu)良的服務相輔相成！

藥品零售是在店員與顧客之間進行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進行了“服務”！

藥店的服務內容，大致可分為銷售前服務、銷售中服務和銷售后服務三個階段，也可稱為售前服務、賣場服務和售后服務。搞好這三種服務就是能全方位為顧客服務，店里營業(yè)額自然會上升。

所謂售前服務是指開始營業(yè)前的準備工作，包括店內的銷售工作、藥品的標價、補貨、藥品陳列等項內容，以及指導店員有關藥品知識或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營業(yè)前的準備工作是必不可少的。做好這些工作對于促進營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！

賣場服務是指顧客在進入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務。這類服務包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務是顧客感受最直接、最真切的服務，店方尤其要注意搞好。

售后服務則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務。

這類服務包括處理賠貨、送貨上門等。售后服務如果做得到家?？腿藗儠驗榈玫竭@些“額外的”服務而欣喜萬分。藥店經營者一定要牢記：

要從售前服務、賣場服務和售后服務三個方面全面地為顧客服務！

備齊軟硬件設施 服務體系也可以從另一個角度分為硬服務和軟服務。

所謂硬服務，就是指有形服務。它能讓人一目了然。它包括物質上和金錢上的兩種服務。

物質上的服務包括藥品的質量上乘，銷售的設施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必備，推廣會員宣傳 藥品活動促銷宣傳等；而金錢上的服務是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。

硬服務在增加營業(yè)額的方面能起到強攻的作用；不論物質上的服務或是金錢上的服務都能讓顧客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪打理得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實在，則買起來更讓人高興。

藥店營運者必須懂得，要在硬服務到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務！

而且對增加業(yè)績有實際的效益。軟服務即無形服務。它一般可以分為兩類：“心情服務”和“信息服務”

所謂“心情服務”是指人與人之間彼此關心，也就是店方讓顧客心動的方法。這些服務很難通過訓練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來實現。

人類越進步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠，人也就越渴望得到真情。我們若能大力加強心情服務，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更為貼近的。

如何經營藥店讓它賺錢

讓業(yè)績步步高升

一、提升營業(yè)額的途徑

二、使賣場更有效率

現在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時，就首先想起降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥店競降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。作為藥店經營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現在，僅靠較低的售價已不能再吸引顧客上門了！

要讓業(yè)績步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績增長的原因。分析和策劃，仔細觀察分析顧客的習性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務。這些才是致勝的不二法寶！

一、提升營業(yè)額的途徑

要想增加經營業(yè)績，藥店就必須要深入地分析出“營業(yè)額”的確切來源，解決一個“我們的錢從哪里賺來”的問題。

通過分析營業(yè)額的構成，我們就可以進一步分析增加營業(yè)額的途徑了。為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構成，我們特制定了本圖。零售藥店營業(yè)額的主要構成 營業(yè)額

客數 單價

來客數 購買數 購買數量 購買單價

從圖中我們不難看出，顧客數量和所購藥品單價是營業(yè)額多少的重要方面。在這兩個大的層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說，營業(yè)額取決于客數和客單價兩項。所謂客數是指實際購買藥品的顧客人數；

所謂客單價則是指每位顧客平均購買藥品的金額。營業(yè)額＝客數*客單價

由這一公式我們可以看出，要提高營業(yè)額就是要增加客數和提高客單價?？蛿涤挚梢栽俜譃閬淼昕蛿岛唾徺I藥品率。來店客數的數量大多要高于客數。因為客數僅僅指那些實際購買了藥品的顧客人數。來店的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來咨詢而已。而客數與來店客數之間的差別率就是購買率。它指的是實際購買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例?？蛿担絹淼昕蛿?購買率

同樣的道理，客單價就是客人購買藥品金額占平均購買藥品額的比例?？蛦蝺r＝每人平均購買藥品數量*每種藥品的平均購買單價

通過這幾個公式我們就知道，要提高營業(yè)額，店方就應該增加來店的人數，提高顧客的購買率，同時要盡量讓顧客在藥店中購買價格高的藥品。

而要做到這些，就必需提高消費者對藥店的期望。在現在這個社會里，顧客對于一個藥店的期望，不再是廉價的藥品，而是優(yōu)質的服務。所以藥店在提升業(yè).如何經營一家成功的藥店 第一講 概述 一 藥品的特殊性 二 藥店的特殊性 三 藥品管理常識

四 我國零售藥店發(fā)展的現狀和趨勢 五 可資借鑒的外企業(yè)藥店經營管理經驗 第二講 選址與開店 一 開藥店的各種條件 二 市場戰(zhàn)略選擇 三 選址的原則和技巧 四 店鋪的規(guī)劃和設計 五 申辦藥店所需手續(xù) 第三講 價格策略 一 藥品定價的類型

二 影響藥品零售企業(yè)定價的主要因素 三 定價應遵循的程序 四 常用的定價方法 五 定價的技巧

第四講 藥店經營策略 一 品牌策略 二 服務策略 三 多元化策略 四 競爭策略 五 信息化策略

第五講 藥店促銷活動 第六講 藥品的陳列

第七講 藥品的采購與儲存 第九講 藥店的日常管理 第十講 人員培訓與考核

第五篇：出租汽車經營服務管理規(guī)定

出租汽車經營服務管理規(guī)定

交通運輸部

出租汽車經營服務管理規(guī)定（中華人民共和國交通運輸部令2014年第16號）

《出租汽車經營服務管理規(guī)定》已于2014年9月26日經第9次部務會議通過，現予公布，自2015年1月1日起施行。

部長 楊傳堂

2014年9月30日

出租汽車經營服務管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條為規(guī)范出租汽車經營服務行為，保障乘客、駕駛員和出租汽車經營者的合法權益，促進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展，根據國家有關法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條從事出租汽車經營服務，應當遵守本規(guī)定。

第三條出租汽車是城市交通的組成部分，應當與城市經濟社會發(fā)展相適應，與公共交通等客運服務方式協調發(fā)展，滿足人民群眾個性化出行需要。

第四條出租汽車應當依法經營，誠實守信，公平競爭，優(yōu)質服務。

第五條國家鼓勵出租汽車實行規(guī)?；?、集約化、公司化經營。

第六條交通運輸部負責指導全國出租汽車管理工作。

縣級以上地方人民政府交通運輸主管部門在本級人民政府的領導下負責組織領導本行政區(qū)域內的出租汽車管理工作。

縣級以上道路運輸管理機構（含出租汽車管理機構，下同）負責具體實施出租汽車管理工作。

第七條縣級以上地方人民政府交通運輸主管部門應當根據經濟社會發(fā)展和人民群眾出行需要，按照出租汽車功能定位，制定出租汽車發(fā)展規(guī)劃，并報經同級人民政府批準后實施。

第二章 經營許可

第八條申請出租汽車經營的，應當根據經營區(qū)域向相應的設區(qū)的市級或者縣級道路運輸管理機構提出申請，并符合下列條件：

（一）有符合機動車管理要求并滿足以下條件的車輛或者提供保證滿足以下條件的車輛承諾書：

1.符合國家、地方規(guī)定的出租汽車技術條件；

2.有按照第十三條規(guī)定取得的出租汽車車輛經營權。

（二）有取得符合要求的從業(yè)資格證件的駕駛人員；

（三）有健全的經營管理制度、安全生產管理制度和服務質量保障制度；

（四）有固定的經營場所和停車場地。

第九條申請人申請出租汽車經營時，應當提交以下材料：

（一）《出租汽車經營申請表》（見附件1）；

（二）投資人、負責人身份、資信證明及其復印件，經辦人的身份證明及其復印件和委托書；

（三）出租汽車車輛經營權證明及擬投入車輛承諾書（見附件2），包括車輛數量、座位數、類型及等級、技術等級；

（四）聘用或者擬聘用駕駛員從業(yè)資格證及其復印件；

（五）出租汽車經營管理制度、安全生產管理制度和服務質量保障制度文本；

（六）經營場所、停車場地有關使用證明等。

第十條設區(qū)的市級或者縣級道路運輸管理機構對出租汽車經營申請予以受理的，應當自受理之日起20日內作出許可或者不予許可的決定。

第十一條設區(qū)的市級或者縣級道路運輸管理機構對出租汽車經營申請作出行政許可決定的，應當出具《出租汽車經營行政許可決定書》（見附件3），明確經營范圍、經營區(qū)域、車輛數量及要求、出租汽車車輛經營權期限等事項，并在10日內向被許可人發(fā)放《道路運輸經營許可證》。

設區(qū)的市級或者縣級道路運輸管理機構對不符合規(guī)定條件的申請作出不予行政許可決定的，應當向申請人出具《不予行政許可決定書》。

第十二條縣級以上道路運輸管理機構應當按照當地出租汽車發(fā)展規(guī)劃，綜合考慮市場實際供需狀況、出租汽車運營效率等因素，科學確定出租汽車運力規(guī)模，合理配置出租汽車的車輛經營權。

第十三條國家鼓勵通過服務質量招投標方式配置出租汽車的車輛經營權。

設區(qū)的市級或者縣級道路運輸管理機構應當根據投標人提供的運營方案、服務質量狀況或者服務質量承諾、車輛設備和安全保障措施等因素，擇優(yōu)配置出租汽車的車輛經營權，向中標人發(fā)放車輛經營權證明，并與中標人簽訂經營協議。

第十四條出租汽車車輛經營權的經營協議應當包括以下內容：

（一）出租汽車車輛經營權的數量、使用方式、期限等；

（二）出租汽車經營服務標準；

（三）出租汽車車輛經營權的變更、終止和延續(xù)等；

（四）履約擔保；

（五）違約責任；

（六）爭議解決方式；

（七）雙方認為應當約定的其他事項。

在協議有效期限內，確需變更協議內容的，協議雙方應當在共同協商的基礎上簽訂補充協議。

第十五條被許可人應當按照《出租汽車經營行政許可決定書》和經營協議，投入符合規(guī)定數量、座位數、類型及等級、技術等級等要求的車輛。原許可機關核實符合要求后，為車輛配發(fā)《道路運輸證》。

投入運營的出租汽車車輛應當安裝符合技術標準的計價器、具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置，按照要求噴涂車身顏色和標識，設置有中英文“出租汽車”字樣的頂燈和能顯示空車、暫停運營、電召等運營狀態(tài)的標志，按照規(guī)定在車輛醒目位置標明運價標準、乘客須知、經營者名稱和服務監(jiān)督電話。

第十六條出租汽車車輛經營權不得超過規(guī)定的期限，具體期限由設區(qū)的市級或者縣級交通運輸主管部門報本級人民政府根據投入車輛的車型和報廢周期等因素確定。

第十七條出租汽車車輛經營權因故不能繼續(xù)經營的，授予車輛經營權的道路運輸管理機構可優(yōu)先收回。在車輛經營權有效期限內，需要變更車輛經營權經營主體的，應當到原許可機關辦理變更許可手續(xù)。道路運輸管理機構在辦理車輛經營權變更許可手續(xù)時，應當按照第八條的規(guī)定，審查新的車輛經營權經營主體的條件，提示車輛經營權期限等相關風險，并重新簽訂經營協議，經營期限為該車輛經營權的剩余期限。

第十八條出租汽車經營者在車輛經營權期限內，不得擅自暫?；蛘呓K止經營。需要變更許可事項或者暫停、終止經營的，應當提前30日向原許可機關提出申請，依法辦理相關手續(xù)。出租汽車經營者終止經營的，應當將相關的《道路運輸經營許可證》和《道路運輸證》等交回原許可機關。

出租汽車經營者取得經營許可后無正當理由超過180天不投入符合要求的車輛運營或者運營后連續(xù)180天以上停運的，視為自動終止經營，由原許可機關收回相應的出租汽車車輛經營權。

出租汽車經營者合并、分立或者變更經營主體名稱的，應當到原許可機關辦理變更許可手續(xù)。

第十九條出租汽車車輛經營權到期后，出租汽車經營者擬繼續(xù)從事經營的，應當在車輛經營權有效期屆滿60日前，向原許可機關提出申請。原許可機關應當根據《出租汽車服務質量信譽考核辦法》規(guī)定的出租汽車經營者服務質量信譽考核等級，審核出租汽車經營者的服務質量信譽考核結果，并按照以下規(guī)定處理：

（一）考核等級在經營期限內均為AA級及以上的，應當批準其繼續(xù)經營；

（二）考核等級在經營期限內有A級的，應當督促其加強內部管理，整改合格后準許其繼續(xù)經營；

（三）考核等級在經營期限內有B級或者一半以上為A級的，可視情適當核減車輛經營權；

（四）考核等級在經營期限內有一半以上為B級的，應當收回車輛經營權，并按照第十三條的規(guī)定重新配置車輛經營權。

第二十條縣級以上道路運輸管理機構應當按照出租汽車發(fā)展規(guī)劃，發(fā)展多樣化、差異性的預約出租汽車經營服務。

預約出租汽車的許可，按照本章的有關規(guī)定執(zhí)行，并在《出租汽車經營行政許可決定書》、《道路運輸經營許可證》、《道路運輸證》中注明，預約出租汽車的車身顏色和標識應當有所區(qū)別。

第三章 運營服務

第二十一條出租汽車經營者應當為乘客提供安全、便捷、舒適的出租汽車服務。

鼓勵出租汽車經營者使用節(jié)能環(huán)保車輛和為殘疾人提供服務的無障礙車輛。

第二十二條出租汽車經營者應當遵守下列規(guī)定：

（一）在許可的經營區(qū)域內從事經營活動，超出許可的經營區(qū)域的，起訖點一端應當在許可的經營區(qū)域內；

（二）保證營運車輛性能良好；

（三）按照國家相關標準運營服務；

（四）保障聘用人員合法權益，依法與其簽訂勞動合同或者經營合同；

（五）加強從業(yè)人員管理和培訓教育；

（六）不得將出租汽車交給未經從業(yè)資格注冊的人員運營。

第二十三條出租汽車運營時，車容車貌、設施設備應當符合以下要求：

（一）車身外觀整潔完好，車廂內整潔、衛(wèi)生，無異味；

（二）車門功能正常，車窗玻璃密閉良好，無遮蔽物，升降功能有效；

（三）座椅牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，靠背傾度可調，安全帶和鎖扣齊全、有效；

（四）座套、頭枕套、腳墊齊全；

（五）計價器、頂燈、運營標志、服務監(jiān)督卡（牌）、車載信息化設備等完好有效。

第二十四條出租汽車駕駛員應當按照國家出租汽車服務標準提供服務，并遵守下列規(guī)定：

（一）做好運營前例行檢查，保持車輛設施、設備完好，車容整潔，備齊發(fā)票、備足零錢；

（二）衣著整潔，語言文明，主動問候，提醒乘客系好安全帶；

（三）根據乘客意愿升降車窗玻璃及使用空調、音響、視頻等服務設備；

（四）乘客攜帶行李時，主動幫助乘客取放行李；

（五）主動協助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車；

（六）不得在車內吸煙，忌食有異味的食物；

（七）隨車攜帶道路運輸證、從業(yè)資格證，并按規(guī)定擺放、粘貼有關證件和標志；

（八）按照乘客指定的目的地選擇合理路線行駛，不得拒載、議價、途中甩客、故意繞道行駛；

（九）在機場、火車站、汽車客運站、港口、公共交通樞紐等客流集散地載客時應當文明排隊，服從調度，不得違反規(guī)定在非指定區(qū)域攬客；

（十）未經乘客同意不得搭載其他乘客；

（十一）按規(guī)定使用計價器，執(zhí)行收費標準并主動出具有效車費票據；

（十二）遵守道路交通安全法規(guī)，文明禮讓行車。

第二十五條出租汽車駕駛員遇到下列特殊情形時，應當按照下列方式辦理：

（一）乘客對服務不滿意時，虛心聽取批評意見；

（二）發(fā)現乘客遺失財物，設法及時歸還失主。無法找到失主的，及時上交出租汽車企業(yè)或者有關部門處理，不得私自留存；

（三）發(fā)現乘客遺留可疑危險物品的，立即報警。

第二十六條出租汽車乘客應當遵守下列規(guī)定：

（一）不得攜帶易燃、易爆、有毒等危害公共安全的物品乘車；

（二）不得攜帶寵物和影響車內衛(wèi)生的物品乘車；

（三）不得向駕駛員提出違反道路交通安全法規(guī)的要求；

（四）不得向車外拋灑物品，不得破壞車內設施設備；

（五）醉酒者或者精神病患者乘車的，應當有陪同（監(jiān)護）人員；

（六）遵守電召服務規(guī)定，按照約定的時間和地點乘車；

（七）按照規(guī)定支付車費。

第二十七條乘客要求去偏遠、冷僻地區(qū)或者夜間要求駛出城區(qū)的，駕駛員可以要求乘客隨同到就近的有關部門辦理驗證登記手續(xù)；乘客不予配合的，駕駛員有權拒絕提供服務。

第二十八條出租汽車運營過程中有下列情形之一的，乘客有權拒絕支付費用：

（一）駕駛員不按照規(guī)定使用計價器，或者計價器發(fā)生故障時繼續(xù)運營的；

（二）駕駛員不按照規(guī)定向乘客出具相應車費票據的；

（三）駕駛員因發(fā)生道路交通安全違法行為接受處理，不能將乘客及時送達目的地的；

（四）駕駛員拒絕按規(guī)定接受刷卡付費的。

第二十九條出租汽車電召服務應當符合下列要求：

（一）根據乘客通過電訊、網絡等方式提出的預約要求，按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務；

（二）出租汽車電召服務平臺應當提供24小時不間斷服務；

（三）電召服務人員接到乘客預約后，應當按照乘客需求及時調派出租汽車；

（四）出租汽車駕駛員接受電召任務后，應當按照約定時間到達約定地點。乘客未按約定候車時，駕駛員應當與乘客或者電召服務人員聯系確認；

（五）乘客上車后，駕駛員應當向電召服務人員發(fā)送乘客上車確認信息。

第三十條預約出租汽車駕駛員只能通過預約方式為乘客提供運營服務，在規(guī)定的地點待客，不得巡游攬客。

第三十一條出租汽車經營者應當自覺接受社會監(jiān)督，公布服務監(jiān)督電話，指定部門或者人員受理投訴。

出租汽車經營者應當建立24小時服務投訴值班制度，接到乘客投訴后，應當及時受理，10日內處理完畢，并將處理結果告知乘客。

第四章 運營保障

第三十二條設區(qū)的市級或者縣級交通運輸主管部門應當在本級人民政府的領導下，會同有關部門合理規(guī)劃、建設出租汽車綜合服務區(qū)、停車場、?？奎c等，并設置明顯標識。

出租汽車綜合服務區(qū)應當為進入服務區(qū)的出租汽車駕駛員提供餐飲、休息等服務。

第三十三條設區(qū)的市級或者縣級交通運輸主管部門應當配合有關部門，按照有關規(guī)定，并綜合考慮出租汽車行業(yè)定位、運營成本、經濟發(fā)展水平等因素合理制定運價標準，并適時進行調整。

設區(qū)的市級或者縣級交通運輸主管部門應當配合有關部門合理確定出租汽車電召服務收費標準，并納入出租汽車專用收費項目。

第三十四條出租汽車經營者應當建立健全和落實安全生產管理制度，依法加強管理，履行管理責任，提升運營服務水平。

第三十五條出租汽車經營者應當按照有關法律法規(guī)的規(guī)定保障駕駛員的合法權益，規(guī)范與駕駛員簽訂的勞動合同或者經營合同。

出租汽車經營者應當通過建立替班駕駛員隊伍、減免駕駛員休息日經營承包費用等方式保障出租汽車駕駛員休息權。

第三十六條出租汽車經營者應當合理確定承包、管理費用，不得向駕駛員轉嫁投資和經營風險。

出租汽車經營者應當規(guī)范內部收費行為，按規(guī)定合理收取費用，向駕駛員公開收費項目、收費標準，提供收費票據。

第三十七條出租汽車經營者應當建立車輛技術管理制度，按照車輛維護標準定期維護車輛。

第三十八條出租汽車經營者應當按照《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，對駕駛員等從業(yè)人員進行培訓教育和監(jiān)督管理，按照規(guī)范提供服務。駕駛員有私自轉包經營等違法行為的，應當予以糾正；情節(jié)嚴重的，可按照約定解除合同。

第三十九條出租汽車經營者應當制定包括報告程序、應急指揮、應急車輛以及處置措施等內容的突發(fā)公共事件應急預案。

第四十條出租汽車經營者應當按照縣級以上道路運輸管理機構要求，及時完成搶險救災等指令性運輸任務。

第四十一條各地應當根據實際情況發(fā)展出租汽車電召服務，采取多種方式建設出租汽車電召服務平臺，推廣人工電話召車、手機軟件召車、網絡約車等出租汽車電召服務，建立完善電召服務管理制度。

出租汽車經營者應當根據實際情況建設或者接入出租汽車電召服務平臺，提供出租汽車電召服務。

第五章 監(jiān)督管理

第四十二條縣級以上地方人民政府交通運輸主管部門及設區(qū)的市級或者縣級道路運輸管理機構應當加強對出租汽車經營行為的監(jiān)督檢查，會同有關部門糾正、制止非法從事出租汽車經營及其他違法行為，維護出租汽車市場秩序。

第四十三條縣級以上道路運輸管理機構應當對出租汽車經營者履行經營協議情況進行監(jiān)督檢查，并按照規(guī)定對出租汽車經營者和駕駛員進行服務質量信譽考核。

第四十四條出租汽車不再用于經營的，設區(qū)的市級或者縣級道路運輸管理機構應當組織對出租汽車配備的運營標志和專用設備進行回收處置。

第四十五條設區(qū)的市級或者縣級道路運輸管理機構應當建立投訴舉報制度，公開投訴電話、通信地址或者電子郵箱，接受乘客、駕駛員以及經營者的投訴和社會監(jiān)督。

設區(qū)的市級或者縣級道路運輸管理機構受理的投訴，應當在10日內辦結；情況復雜的，應當在30日內辦結。

第四十六條設區(qū)的市級或者縣級交通運輸主管部門應當對完成政府指令性運輸任務成績突出，經營管理、品牌建設、文明服務成績顯著，有拾金不昧、救死扶傷、見義勇為等先進事跡的出租汽車經營者和駕駛員，予以表彰和獎勵。

第六章 法律責任

第四十七條違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上道路運輸管理機構責令改正，并處以5000元以上20000元以下罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）未取得出租汽車經營許可，擅自從事出租汽車經營活動的；

（二）起訖點均不在許可的經營區(qū)域從事出租汽車經營活動的；

（三）使用未取得道路運輸證的車輛，擅自從事出租汽車經營活動的；

（四）使用失效、偽造、變造、被注銷等無效道路運輸證的車輛從事出租汽車經營活動的。

第四十八條出租汽車經營者違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上道路運輸管理機構責令改正，并處以10000元以上20000元以下罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）擅自暫停、終止全部或者部分出租汽車經營的；

（二）出租或者擅自轉讓出租汽車車輛經營權的；

（三）出租汽車駕駛員轉包經營未及時糾正的；

（四）不按照規(guī)定保證車輛技術狀況良好的；

（五）未向出租汽車駕駛員公開收費項目、收費標準的；

（六）不按照規(guī)定配置出租汽車相關設備的；

（七）不按照規(guī)定建立并落實投訴舉報制度的。

第四十九條出租汽車駕駛員違反本規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上道路運輸管理機構責令改正，并處以警告或者50元以上200元以下罰款：

（一）拒載、議價、途中甩客或者故意繞道行駛的；

（二）未經乘客同意搭載其他乘客的；

（三）不按照規(guī)定使用計價器、違規(guī)收費的；

（四）不按照規(guī)定出具相應車費票據的；

（五）不按照規(guī)定攜帶道路運輸證、從業(yè)資格證的；

（六）不按照規(guī)定使用出租汽車相關設備的；

（七）接受出租汽車電召任務后未履行約定的；

（八）不按照規(guī)定使用文明用語，車容車貌不符合要求的。

第五十條出租汽車駕駛員違反本規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上道路運輸管理機構責令改正，并處以500元以上2000元以下罰款：

（一）在機場、火車站、汽車客運站、港口、公共交通樞紐等客流集散地不服從調度私自攬客的；

（二）轉讓、倒賣、偽造出租汽車相關票據的；

（三）駕駛預約出租汽車巡游攬客的。

第五十一條道路運輸管理機構的工作人員違反本規(guī)定，有下列情形之一的，依照有關規(guī)定給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）未按規(guī)定的條件、程序和期限實施行政許可的；

（二）參與或者變相參與出租汽車經營的；

（三）發(fā)現違法行為不及時查處的；

（四）索取、收受他人財物，或者謀取其他利益的；

（五）其他違法行為。

第五十二條地方性法規(guī)、政府規(guī)章對出租汽車經營違法行為需要承擔的法律責任與本規(guī)定有不同規(guī)定的，從其規(guī)定。

第七章 附 則

第五十三條本規(guī)定中下列用語的含義：

（一）“出租汽車經營服務”，是指可在道路上巡游攬客，噴涂、安裝出租汽車標識，以七座及以下乘用車和駕駛勞務為乘客提供出行服務，并按照乘客意愿行駛，根據行駛里程和時間計費的經營活動；

（二）“預約出租汽車經營服務”，是指以七座及以下乘用車通過預約方式承攬乘客，并按照乘客意愿行駛、提供駕駛勞務，根據行駛里程、時間或者約定計費的經營活動；

（三）“出租汽車電召服務”，是指根據乘客通過電訊、網絡等方式提出的預約要求，按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務；

（四）“拒載”，是指在道路上空車待租狀態(tài)下，出租汽車駕駛員在得知乘客去向后，拒絕提供服務的行為；或者出租汽車駕駛員未按承諾提供電召服務的行為；

（五）“繞道行駛”，是指出租汽車駕駛員未按合理路線行駛的行為；

（六）“議價”，是指出租汽車駕駛員與乘客協商確定車費的行為；

（七）“甩客”，是指在運營途中，出租汽車駕駛員無正當理由擅自中斷載客服務的行為。

第五十四條本規(guī)定自2015年1月1日起施行。