第一篇：物業(yè)管理前臺客服培訓(xùn)資料

物業(yè)客服前臺培訓(xùn)資料

初次見面時的握手

在被介紹的雙方互致問候的同時，男士之間應(yīng)彼此趨前握手，女士則隨他們自己的意愿。當(dāng)你是男士，對方是女士時，你最好先等對方伸出手來，如查你貿(mào)然地先伸出自己的手而得不到對方友善或及時的回應(yīng)，會使你感到很尷尬。在一般場合，女士總是習(xí)慣點頭或微笑，是否要握手，完全看她們個人習(xí)慣和高興的程度而定。不過，若是男士伸出手來，女士也理應(yīng)有所反應(yīng)，因為不管如何說，漠視一個人自然而友好的舉動是很不禮貌的。遞接名片的禮儀

接受名片的禮儀：對方遞上名片，應(yīng)用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復(fù)誦對方的姓名、頭銜，不巧念錯了，一定要致歉，交談時，把對方的名片放在面前或手中，并不時提及對方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內(nèi)容、約定事項等記在對方的名片上。

遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向?qū)Ψ剑瑫r說：“您好，我是XX，請多指教?！卑殡S長輩或上司拜訪，絕不能比他們早遞名片，以示尊重。

交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長者，客人先把名片交給主人。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)衣照職位高低的順序，或是由近及遠依次進行，切勿跳躍式進行，以免對方產(chǎn)生厚此薄彼的誤會。

當(dāng)向個人在場的進時候，盡管其中只有一人是自己要交往的對象，但也應(yīng)該與在座的每一個打招呼，并也應(yīng)該與在座的每一個人打招呼，并遞上名片，當(dāng)名片沒帶夠時，應(yīng)向他人道歉，說明情況。相關(guān)鏈接：物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料 手機禮儀：

隨著手機的日益普極，無論是在社交場所還是工作場合隨意地使用手機，已經(jīng)成為文明禮儀的大忌，手機禮儀越來越受到人們的關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊營業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機禮節(jié)”的宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。

1、使用手機要注意場合

公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。在會議中，和別人洽談的時候，最好把手機關(guān)掉，如果怕錯掉重要電話也可調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。

在公共場合打手機，應(yīng)該盡可能地壓低聲音，絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。（3）禁忌

數(shù)字禁忌： 4、13

顏色禁忌： 白色、黃色、花卉、圖案、動物

交談中禁忌：a、避免詢問客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開玩笑；g、不要模仿客人講話與走路 對客服務(wù)用語要求：

A、遇到客人要面帶微笑，保持站立服務(wù)，先和客人打招呼（先生，您好有事要幫忙嗎？）

B、在與客人交錯談中保持 一米 左右，禮貌用語不離口； C、與客人交談過程中要注視對方；

D、知則知，不知則不知，不能用模棱兩可的語言； E、從語氣上體現(xiàn)很愿意為客人服務(wù)； F、態(tài)度和藹、親切、柔和；

G、原則性、敏感性問題態(tài)度要明確（語氣要柔和，不能懷疑、頂牛、質(zhì)問的語氣）

H、某些問題與客人意見分歧，保持冷靜，若解釋不了的要逐級匯報。接待：客人對門而坐

客

主 客 客 門（右）（左）

門 門 4）禮貌用語：

問候語：“早上好、晚上好、歡迎光臨” 致謝語：“多謝關(guān)照、承蒙照顧、拜托啦”

慰問語：“辛苦啦、受累啦、打擾您啦、麻煩您啦”

贊賞語：“好美麗呀、太好啦”

歉意語：“對不起、實在抱歉、過意不去”

掛念語：“好長時間不見，非常想您，您最近身體好嗎”

祝福語：“您真有福氣、托您的福、祝您步步高升”

祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生意生隆”

客套話：“請留步、請慢走、勞駕、失陪、失敬、久違”

公文處理：

公文是公務(wù)活動中重要的組成部分，是實現(xiàn)公務(wù)活動目標(biāo)的有效手段，也是公務(wù)活動中規(guī)范性較強的內(nèi)容，許多方面都與禮儀關(guān)涉。

撰寫公文，必須掌握其特性，然后才能夠擬制出臺合格的公文來。公文的特性可概括為三點：

權(quán)威性。公文必須是由各黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)發(fā)出，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人的簽字和單位加蓋公章，這樣才能行之有效。

政策性。公文的制發(fā)必須是以國家政策為指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前形勢，力求在國家政策和法律允許的范圍內(nèi)，準(zhǔn)確、及時地反映問題和解決問題。

必要性。制發(fā)公文要根據(jù)事務(wù)的緩急輕重來考慮是否有必要。如果是一個電話或一次面談就能夠解決的問題，就不必要再花費力氣去擬制公文了。

根據(jù)公文制發(fā)單位和接收單位之間關(guān)系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文。

上行文：是下級機關(guān)向上級主管機關(guān)進行匯報或請求指示和答復(fù)時使用的公文，比如報告、請示報告等。寫這類公文，應(yīng)注意以下事項。

（1）不可越級上報

下級機關(guān)一般應(yīng)按照直接的隸屬關(guān)系進行請示和報告，除特殊情況外，不能夠越級，以免打亂正常的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。遇到特殊情況，需要越級報告時，也須向所越過的上級機關(guān)同時抄報。

（2）請示與報告要有區(qū)別

請示或報告的問題應(yīng)該是必須向上級請示或報告的，也就是就必須遵照必要性原則，切忌以多余面瑣碎的事務(wù)向上級匯報或請示。一般來說，向上級請示的問題主要包括以下內(nèi)容：要求上級單位對現(xiàn)行方針、政策和規(guī)章制度中不甚了解之處進行明確答復(fù)；要求上級對工作中出現(xiàn)的無章可循的新情況進行批示；有些事務(wù)意見分歧，難于統(tǒng)一，需要上級機關(guān)進行裁決；有些事關(guān)重大的事務(wù)，為了防止工作失誤，需要上級進行審核等。

（3）內(nèi)容符合實際，態(tài)度明確

必須客觀全面地反映事務(wù)或問題的各個方面，尤其要注意材料的準(zhǔn)確性、科學(xué)性。切忌不負責(zé)地夸張或敷衍。對于問題中的矛盾，應(yīng)該明確的提出分析結(jié)果和解決意見，以供領(lǐng)導(dǎo)參考，不要含糊不清，給領(lǐng)導(dǎo)的決斷帶來困難。在提出解決意見的同時，可以請求上級選擇一個最佳方案批復(fù)，或者請示上級作出決定，但絕不能夠在行文中要挾上級。

（4）文字要樸實莊嚴(yán)、簡練準(zhǔn)確

行文中應(yīng)該刪除那些空話、套話，按照“公事公辦”的原則，簡練準(zhǔn)確地反映問題，提出方案。同時還應(yīng)注意邏輯的嚴(yán)密性和文字的嚴(yán)密性。

下行文：是上級單位向下屬機關(guān)制發(fā)的公文，一般是處理各種事務(wù)的決議、決定、批復(fù)、指定、通報等。擬制這類公文，要注意以下幾點：

（1）上級發(fā)給下級的公文要逐級下發(fā)

這類公文一般是由上級機關(guān)發(fā)給其下級直屬機關(guān)，再由下級直屬機關(guān)逐層下發(fā)。在制發(fā)過程中，要注意尊重下級，既要使公文表現(xiàn)出權(quán)威性，又要防止出現(xiàn)威脅、壓迫下級的現(xiàn)象。同時，要注意寫明下發(fā)到的截止單位級別。

（2）多級下發(fā)公文行文要準(zhǔn)確

有時公文需要同時下發(fā)到本系統(tǒng)內(nèi)的兩個以上的層次，或者需要同時下發(fā)到系統(tǒng)內(nèi)最基層的單位，這主要是為了及時、迅速地把公文的內(nèi)容精神傳達下去，避免逐級下發(fā)拖延的問題。這一類公文擬制時一定要考慮其文字、內(nèi)容等方面能夠被基層的機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會和理解，因此，行文上對準(zhǔn)確、樸實等的要求更須嚴(yán)格。

（3）內(nèi)容簡潔準(zhǔn)確

文字要求簡練、準(zhǔn)確、樸實無華，態(tài)度必須明確。堅決避免含糊不清的措施及由此而生的模棱兩可的態(tài)度，以免給下級理解和領(lǐng)會公文精神帶來困難。

平行文：主要是相互之間沒有隸屬關(guān)系但又需要公務(wù)聯(lián)系的機關(guān)和部門之間的行文。它往往采用通知或“函”的形式。擬制此類公文需要注意的事項是：

必須以相互尊重的態(tài)度來制發(fā)，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實行必要的禮節(jié)。

凡是需要互相協(xié)作，或要求幫助解決問題，或需要相互商討某項事務(wù)，都可以采取這種形式。但是，對于有些性質(zhì)重要或雙方無力解決的問題，還需按照系統(tǒng)內(nèi)的規(guī)定來解決。

公文結(jié)構(gòu)一般由以下八項構(gòu)成：

公文標(biāo)題：這是公文內(nèi)容揭示的標(biāo)志，由發(fā)文機關(guān)、事由、文種三部分構(gòu)成，一般放在橫格線下的正中間。

受文機關(guān)：分主送機關(guān)和抄送機關(guān)兩種。前者是行為對象的機關(guān)，下行文的主送機關(guān)如果是同一級別的多個，則其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機關(guān)非同類同級不能并列。主送機關(guān)的位置在標(biāo)題下，頂格，末尾加冒號。抄送機關(guān)是指主送機關(guān)以外的需要了解公文內(nèi)容的有關(guān)機關(guān)，其排列次序按黨政機關(guān)和機關(guān)級別、領(lǐng)導(dǎo)人職務(wù)排列，同一性質(zhì)、同一級別的機關(guān)中間用頓號隔開，不同性質(zhì)及不不級別用逗號。

正文：即公文的具體內(nèi)容。

發(fā)文機關(guān)；公文落款要寫發(fā)文機關(guān)全稱或規(guī)范簡稱，可有兩種形式，發(fā)文時間用括號括起寫大文頭下方的，發(fā)文機關(guān)就在文件標(biāo)題中；發(fā)文時間在文尾的，發(fā)文機關(guān)寫在日期之上。

具文日期：即公文制成時間，一般完稿時間為準(zhǔn)，或以領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)或會議通過時間為準(zhǔn)。要求準(zhǔn)確、完備、具體。

印章：機關(guān)印章要端正地蓋在發(fā)文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月”以免涂改。

附件：這是附在正文后起補充、說明、注釋等作用的部分。

附加成分：這包括公文的編號、密級、時限要求、閱讀范圍、印刷、版記等部分?？头藛T服務(wù)細則：

1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞業(yè)主，工作中做到熱情、周到、耐心、細致。

2、認真履行崗位職責(zé)，遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活。

3、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項工作紀(jì)律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

4、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報復(fù)業(yè)主，不得私自收受業(yè)主禮品、現(xiàn)金。

5、禁止利用工作之便私自和業(yè)主（客戶）結(jié)關(guān)系或?qū)⒐镜馁Y料外泄。

6、實行首問負責(zé)，凡首先接到業(yè)主的來電、來訪的員工，首問負責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業(yè)主發(fā)生爭吵；凡涉及其他部門的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的業(yè)主不得打擊報復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對工作不負責(zé)任的人和事。

（六）接待客人的一般禮儀

1、主動問候客人；

2、鄭重接過對方名片；

3、來客沒有預(yù)約而要求會晤上司時不要立即回答上司在或不在；

4、未經(jīng)上司同意不要輕易引薦來客；

5、謝絕會晤時會說明理由，并表示歉意；

6、讓來客等候時要注意招待并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

7、初次和上司見面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹；

8、為客人準(zhǔn)備飲料時要事先詢問對方之喜歡；

9、上司會客時，若有事必須聯(lián)絡(luò)或請示，應(yīng)先向客人致歉，然后將寫有請示內(nèi)容的紙條交給上司，聽候吩咐，退出辦公室時應(yīng)再次向客人道歉；

10、客人離去時應(yīng)送至門口，并向?qū)Ψ降绖e；

介紹

1、自我介紹時，切忌說話啰嗦，而是吐字清晰、語調(diào)準(zhǔn)確，不引起別人的誤會。介紹姓名是一牢定要把姓名報得清楚，提到姓時可用字形結(jié)構(gòu)講，如“草頭黃、弓長張”等。在用語上應(yīng)盡量少說：“我如何、我怎么樣”的不規(guī)范用語，而多用“我們公司、鄙公司”等規(guī)范用語；

2、介紹他人禮儀：

為他人介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。在介紹他人時先介紹紹誰，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見中：

先介紹低的，后介紹高的；

客人來訪時，出于尊敬對方的心意，應(yīng)首先向客人介紹主人，再向主人介紹客人；

先介紹職位低的，后介紹職位高的；

先介紹男士，后介紹女士，如雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士。當(dāng)然也有例外，如果男士的年齡比女士大很多時，則應(yīng)把女士介紹給那位男性長者，以表示長者的尊敬；

先介紹晚輩，后介紹長輩；

先介紹個人，后介紹團體；

如果是團體會見，雙方在相互介紹本方人員時，應(yīng)按職務(wù)高低的順序進行；

3、當(dāng)他人介紹自己時，應(yīng)主動和對方握手（或微笑、點頭示意），并說“請多關(guān)照、認識您真高興、請多指教”等。

第二篇：物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料

物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料

第一講：物業(yè)管理培訓(xùn)概述中國物業(yè)教育網(wǎng)

在我國，物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對物業(yè)管理人員進行培訓(xùn)，將對整個行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。

一、培訓(xùn)的必要性

從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責(zé)，于是，組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)就有了可能性和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績效水平與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓(xùn)，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。

物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應(yīng)。物業(yè)管理人員的素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個公司的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個性心理素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實意義。

二、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務(wù)意識

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

2.法律觀念

當(dāng)前我國已經(jīng)由過去的傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟，房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業(yè)管理工作，一定要本著對業(yè)主、公司負責(zé)的態(tài)度，遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)。能否按照國家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。

4.“五愛”思想

愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶---對住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適

應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個方面入手：

（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

第二講：客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度

第一章 總則

1w4E0eS0B(Y^0第一條 為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，在各個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨，維護物業(yè)管理公司良好信譽，爭創(chuàng)先進文明小區(qū)，特制定本制度。

第二章 儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。

第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。

第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

第三章 文明用語

第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。

第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項：

1.在第一時間接聽電話；

2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

1.你好?。茫。?/p>

2.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

3.謝謝！

4.對不起！

5.不客氣！

6.再見！

7.請稍等！

8.是的，先生/小姐

9.請問你找誰？

10.10.請問有什么可以幫助你嗎？

11.請你不要著急！

12.請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。

13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

14.我們會為您提供幫助！

15.請您填好《投訴單》！

16.謝謝您的批評指正！

17.這是我們應(yīng)該做的！

18.感謝您的來電！

19.對不起，打擾了！

20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？

第十四條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：

1.喂！

2.不知道

3.墻上貼著，沒長眼睛呀

4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎？

6.哪個？他不在7.要下班了，有事明天再來

8.不舒服，你別來了

9.快點，說完了沒有

10.就這么說，怎么樣？

11.有本事你去告

12.12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂？

14.出去，今天不辦公

15.你問我，我問誰？

16.我不管，該找誰找誰？

17.我說不能辦就不能辦

18.你怎么這么麻煩

19.這個事兒我處理不了

20.我正在忙呢，你找他吧

21.21.你說話清楚點

22.你真煩，等一會吧，我在忙

23.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚

24.都下班了，你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再問

27.墻上有，你自己看看就行了

28.你找誰，沒這個人兒

29.渴了自己倒水那兒有杯子

你自己都不知道，我怎么知道

第四章 投訴處理

第十五條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十六條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

第十七條 重大問題實行三級負責(zé)制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。

第十八條 第十八條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。

第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當(dāng)日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

第五章 附則

第二十二條 本制度最終解釋權(quán)歸總辦所有。

第二十三條 本制度自公布之日起開始實施。

第三篇：客服培訓(xùn)資料

客

服 培 訓(xùn) 資 料

客戶服務(wù)

一、客戶服務(wù)的重要性

任何一個企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對于企業(yè)而言，無論是前臺、銷售、客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續(xù)與企業(yè)合作或者購買。

顧客通過與客戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象?？蛻魸M意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶。企業(yè)的落腳點也應(yīng)該在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。

二、什么是客戶服務(wù)

真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻舴?wù)遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。

如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。

服務(wù)等于利潤——創(chuàng)造服務(wù)個性

服務(wù)個性

當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。

所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競爭都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競爭上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個性來。

服務(wù)：服務(wù)不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務(wù)，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務(wù)的意識，把客戶的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機會和服務(wù)價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責(zé)，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務(wù)價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務(wù)是您得到明日回報的必要的投入。

今天，客戶技術(shù)應(yīng)用水平和知識實施能力已經(jīng)不是“啟蒙時期”。我們的供應(yīng)商要做的工作是實實在在 的與客戶建立“雙贏”的專業(yè)價值服務(wù)體系，把我們的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用到商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營的最前沿，同時，客戶又通過管理和技術(shù)的實踐為我們提出了改進產(chǎn)品和服務(wù)的最好價值建議。這是誠信的經(jīng)營之道。

確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

服務(wù)理念是企業(yè)以顧客為中心，為其提供優(yōu)質(zhì)、全面、及時服務(wù)的觀念，是企業(yè)獲取利潤、求得生存與發(fā)展的基本條件。如北京八維教育基地的服務(wù)理念：“用心服務(wù)，制造感動”。海爾“真誠到永遠”

三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一）前期服務(wù)

為客戶選擇推薦適合的電子商務(wù)服務(wù)，提供準(zhǔn)確的報價，讓客戶準(zhǔn)確清楚地了解我們公司服務(wù)的特性，并給客戶提供滿意的服務(wù)參考。

方案提供

根據(jù)客戶所在領(lǐng)域的實際情況提供適合其實際的電子商務(wù)推廣方案。

信息技術(shù)支持——向客戶提供所需的技術(shù)支持及合理建議，解除客戶的后顧之憂。

及時追蹤——在與客戶商洽過程中充分了解客戶的需求和期望，識別并確定客戶的要求，追蹤客戶直至交易完成。

合約實施——嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂的合同規(guī)定和公司經(jīng)營政策與客戶達成共識，使客戶和公司的利益得到保障。當(dāng)合約成立生效后需修訂時，嚴(yán)格按公司修訂的政策、程序執(zhí)行。

回訪調(diào)查——客戶服務(wù)部對我們公司給客戶提供的定制服務(wù)進行回訪調(diào)查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內(nèi)做出答復(fù)。

二）中期服務(wù)

保障客戶的合法權(quán)利——準(zhǔn)確無誤的為客戶制作其所制定的各項服務(wù)，并及時回訪，隨時接受客戶對公司相關(guān)問題的詢問。

對客戶關(guān)系進行培養(yǎng)和維護——與客戶交流業(yè)務(wù)的過程中，為客戶提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并及時向客戶通報任何的變動?？蛻羲枰膬?nèi)容和格式等資料必須完整無誤。如果客戶對我們的服務(wù)內(nèi)容有任何疑問或投訴，在半個工作日內(nèi)做出答復(fù)。

客戶投訴——客戶服務(wù)部對服務(wù)質(zhì)量進行回訪調(diào)查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內(nèi)做出答復(fù)。

三）后期服務(wù)

服務(wù)項目核對查詢——客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶產(chǎn)品服務(wù)情況進行回訪調(diào)查和所簽訂條款服務(wù)項目的跟蹤到達的基礎(chǔ)性工作。

服務(wù)跟進——根據(jù)客戶的需求或者經(jīng)營管理指導(dǎo)等要求，及時知會公司相關(guān)部門，并根據(jù)實際需要跟蹤工作進展。

取消服務(wù)——受理客戶取消，按照公司規(guī)定的程序、期限準(zhǔn)確、及時的辦理退換貨手續(xù)。

投訴處理——受理客戶的各類產(chǎn)品及服務(wù)投訴，按照公司規(guī)定的程序處理，在規(guī)定的時間內(nèi)給客戶答復(fù)，并負有客戶滿意度調(diào)查的責(zé)任。

四、客戶服務(wù)運營原則

為更好的服務(wù)廣大客戶，提升客戶服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，保證各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)及相關(guān)人員須認真遵守執(zhí)行以下運營原則。

1、首問制要及時反饋給相關(guān)人員，不應(yīng)讓客戶為此事打第二次電話。

2、專人負責(zé)制——各級主管應(yīng)將工作任務(wù)詳細劃分并落實到個人，作到事事有人負責(zé)，除了問題有人承擔(dān)責(zé)任和解決問題，不允許出現(xiàn)相互推委，讓客戶無所適從。

3、知識共享制度——客戶服務(wù)相關(guān)部門應(yīng)將服務(wù)過程中的常見問題及處理情況匯總存檔，建立并隨時更新知識共享庫，互相研討學(xué)習(xí)，以便于客戶滿意度的提高。

4、客戶回訪制度——客服人員應(yīng)定期或不定期對客戶進行回訪，與客戶建立起長期合作關(guān)系，任何客服接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細記錄下來，能立即處理的，當(dāng)主動處理，不應(yīng)拖延和拒絕處理；不能處理的，請示主管或轉(zhuǎn)交對口的人員。良好的關(guān)系，增進公司與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準(zhǔn)確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫?？蛻艋卦L是開展客戶關(guān)系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客戶信息系統(tǒng)。

5、跨部門協(xié)作制度——服務(wù)流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協(xié)作配合部門應(yīng)根據(jù)需求完成配合工作，不得推卸責(zé)任、刁難和延誤時間。當(dāng)需求提出部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，以致協(xié)調(diào)無效影響工作繼續(xù)開展時，則將需求上升至總經(jīng)理辦公室，由其主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完成情況。

6、事件報告制度——服務(wù)過程中發(fā)生重大投訴事件時，客服經(jīng)理第一時間獲得有關(guān)信息后，在通知相關(guān)人員采取緊急處理措施同時，及時將問題的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司總經(jīng)理。同時，客服部跟蹤事件處理情況，事件結(jié)束后客服主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫問題分析報告，將事件造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時報告給總經(jīng)理辦公室。

7、節(jié)假日服務(wù)制度——節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五

一、國慶。節(jié)假日期間，為了對客戶關(guān)系進行培養(yǎng)和維護提供最好的服務(wù)保障，客戶服務(wù)部負責(zé)發(fā)送祝福短信，為客戶提供最周到體貼的服務(wù)。

8、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度——客服人員是公司內(nèi)部與外部信息溝通的橋梁。服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息，客服人員要保證及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間的傳遞，以提高問題解決的效率。

五、客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

1、基本原則

◇遵時、守信、守紀(jì)律；

◇尊重客戶，重視每一位客戶；

◇盡心、盡職、盡責(zé)，維護公司聲譽，保守公司商業(yè)技術(shù)機密；

◇要有強烈的集體榮譽感和責(zé)任心；

◇熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用客服人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競爭；

◇在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事；

◇要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理/主管的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同事完成公司安排服務(wù)工作；

◇努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平；

◇同事之間要經(jīng)常互相交流自己的工作經(jīng)驗；

◇通過提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ⒔ㄗh和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇；

◇客服人員應(yīng)妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料；

◇確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何客服人員都有義務(wù)維護它或向上司反映情況。

2、禮儀規(guī)范

禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

1）儀表、儀容方面

客服人員工作時，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長發(fā)、染發(fā)，不能留長指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當(dāng)對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動作。

2）儀態(tài)方面

客服人員在工作中：應(yīng)有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼

平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

應(yīng)有端正的坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

應(yīng)有穩(wěn)健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。

3）態(tài)度方面

① 客服人員樹立良好服務(wù)態(tài)度的重要性

服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和客服人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括客服人員主動向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。

②提倡微笑服務(wù)

客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。

3、服務(wù)用語規(guī)范

客服人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見”。

（1）直接稱謂語:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經(jīng)理”、“某總”“某老板”等。

（2）間接稱謂語:“那位先生”、“那位小姐”等。

（3）歡迎語:

◇“歡迎您致電武漢弘毅偉業(yè)有限公司”

◇“歡迎您來我公司看看”

◇“感謝您對我們公司的支持”

（4）問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？”

（5）祝賀語：

◇“祝您節(jié)日快樂！”

◇“祝您圣誕愉快！”

◇“祝您新年快樂！”

◇“祝您生意興??！”

（6）告別語：“再見”、“歡迎您再次致電弘毅偉業(yè)新技術(shù)有限公司?！?/p>

（7）應(yīng)答語：

◇“我能為您做些什么嗎？”

◇“有什么可以幫到您？”

◇“您還有別的事情嗎？”

◇“您還有別的問題嗎？”

◇“這會打擾您嗎？”

◇“如果您不介意的話，我可以??嗎?”

◇“請您講慢一點?！?/p>

◇“不必客氣?！?/p>

◇“沒關(guān)系。”

◇“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

◇“我明白了?！?/p>

◇“好的?！?/p>

◇“是的。”

◇“非常感謝！”

（8）道歉語：

◇“實在對不起?！?/p>

◇“請原諒?！?/p>

◇“打擾您了?！?/p>

◇“完全是我們的過錯，對不起?！?/p>

◇“謝謝您的提醒。”

◇“我們立即采取措施，使您滿意?！?/p>

◇“請不要介意?！?/p>

4、客服人員忌用語及行為

（1）忌用語

◇“這個問題我不會處理?！?/p>

◇“這個問題我們公司不能給您解決?！?/p>

◇“這個問題我們要過一段時間才能給您解決。”

◇“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎？”

◇“您是不是干XX的？”

◇“您有沒有上過學(xué)（學(xué)過管理或XX）？”

◇“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話來吧？”

（2）忌用行為

◇超過三聲振鈴接聽電話或拒聽電話；

◇與客戶發(fā)生爭辯、爭吵；

◇一口拒絕客戶的要求；

◇做過服務(wù)后，不管問題解決與否，就將客戶遠遠拋在腦后；

◇隨便向客戶承諾；

◇將客戶的數(shù)據(jù)信息公開；

◇在接聽電話時，摔話筒；

◇一邊吃東西一邊接電話；

◇接電話時漫不經(jīng)心；

◇故意對客戶大嚷大叫；

◇獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗傳授于人；

◇從不與上司或同事交流及溝通；

◇工作沒有效率，做事拖拖拉拉；

六、如何處理客戶抱怨

客戶的抱怨是“金”，是客戶信任我們的表現(xiàn)，是我們改進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進服務(wù)流程的基石。處理好一個抱怨，就是留住一個客戶，樹立一次良好的口碑，從而使客戶更加忠誠；處理好一個抱怨，也是自我能力的一次提升。

一）正確處理客戶抱怨的意義

１、客戶對我們提出抱怨是客戶信任我們的表現(xiàn)，是客戶還希望繼續(xù)使用我們服務(wù)所發(fā)出的信號，對我們不信任的客戶會保持沉默，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他公司?？蛻舻谋г箍梢宰屛覀兞私庾约旱姆?wù)存在的差距，從而改進我們的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

２、一位客戶的抱怨得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴給他的客戶，至少會是三個以上。根據(jù)有關(guān)影響力的研究，一個人可以影響27個人左右，例如傳銷就是從身邊的親戚開始下手的。還有據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

３、問題被圓滿解決了的客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳公司的服務(wù)。

4、有效解決有難度的抱怨，會提高員工今后與客戶打交道的技巧。

二）引起客戶抱怨的情況

１、技術(shù)人員操作失誤：網(wǎng)絡(luò)推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運營時間中出現(xiàn)故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項目有差別；與承諾的服務(wù)事項不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問題；服務(wù)器使用過程中發(fā)生安全問題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術(shù)部溝通，時間延誤；在與公司的內(nèi)部交流過程中銜接出現(xiàn)差錯； 服務(wù)態(tài)度有問題；與承諾的服務(wù)事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災(zāi)害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會導(dǎo)致客戶對服務(wù)的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

三）客戶抱怨處理流程

第一步：鼓勵客戶抱怨

虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V。因此要專心傾聽。讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說“請您冷靜一下好嗎？”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什么叫我冷靜！”只有讓客戶將不滿發(fā)泄出來后，他的情緒才會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強。因此此時冷靜的人應(yīng)該是你自己。記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。

第二步：理解客戶的感受

客戶肺活量再大，也會有最后沒力氣，或者停下來喘口氣的時候，這時候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費，并且及時表明你對客戶發(fā)火的理解和歉意，“發(fā)生這么嚴(yán)重的事情，難怪您今天會這么大的火氣，以前每次跟您聯(lián)系我都非常高興，因為您總是??我對發(fā)生這樣的事情深感歉意?！?，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶此時的心情，對客戶還未平穩(wěn)的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無異于火上澆油。因為他會認為你在推卸責(zé)任，不想解決問題。這是處理客戶抱怨的大忌，也是我們常犯的錯誤。很多時候事情的本身不是你的責(zé)任，但是即使事情不是你干的，客戶也會認定錯全在你。這種情況下你還是不得不準(zhǔn)備好承受所有的責(zé)備，以至于做好要面對客戶提出的一些過分要求的心理準(zhǔn)備。對于你，此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑。

提醒自己：當(dāng)一個人怒發(fā)沖冠時，他才不管你是誰、你幫他做了多少事呢。你只是他在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。他所說的話都不是出于私憤，都不是針對你個人。

有時候你雖然做過很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格。你要鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會解決問題。

第三步：重復(fù)事情的經(jīng)過

通過重復(fù)客戶抱怨的事情經(jīng)過，以明確你真正了解了客戶的問題。如果你沒有了解到客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會認為你根本沒有聽他講話。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為。重復(fù)客戶抱怨事情的過程，也是為了達到緩沖客戶情緒的目的，過渡客戶的激烈態(tài)度。同時在重復(fù)事情經(jīng)過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實都調(diào)查清楚。并要注意引導(dǎo)客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結(jié)果的方向。但要注意：即使你發(fā)現(xiàn)問題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯誤，并且永遠不

能把錯誤指向客戶，因為即使此時你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問題，讓客戶會感覺到自己態(tài)度激烈沒有理由，對你來說客戶的投訴是解決了，但你忽略了客戶的心理，也就是說客戶會感覺沒有“面子”，更深一層的涵義是客戶的自尊心沒有得到滿足。造成他的心理會產(chǎn)生新的抱怨，是一種潛在情緒上的，對一些我們所說“小心眼”的人，也許會耿耿于懷，在以后的服務(wù)過程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客戶針對你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。你會發(fā)現(xiàn)你無法與客戶溝通，無法讓客戶配合你。這也是“客戶永遠是對的”這句話的真正涵義。

第四步：轉(zhuǎn)換客戶的要求

當(dāng)客戶確認你已經(jīng)理解了他的感受，并了解事情的經(jīng)過后，接下來的問題是了解他對解決事情的要求，當(dāng)客戶感覺到已經(jīng)有人在關(guān)心問題結(jié)果的時候，對立的情緒會平穩(wěn)，也就達到緩和氣氛的的目的。以后的解釋才會產(chǎn)生一定的效果。避免對客戶的要求說“不”。無論到什么時候，客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會立刻不高興的。想想“客戶永遠是對的”這句話。

同時要找出客戶最關(guān)心的是什么，這是問題得到解決的關(guān)鍵，面對一個情緒激烈，或者理智不清的人，他有時候會提出很多要求，有的也是過分的，因此你應(yīng)分析什么才是客戶最關(guān)心的問題，同時要考慮公司的利益，引導(dǎo)客戶的思路將要求進行轉(zhuǎn)換，找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。

記住對客戶的要求不是你重復(fù)的內(nèi)容，你重復(fù)的內(nèi)容是事情的經(jīng)過，如果你把客戶的要求也重復(fù)了，那么就等于給了客戶信心，堅定了他對自己要求的堅持態(tài)度，認為你會為他解決問題，會出現(xiàn)客戶“希望越大，失望越大”的情況。要學(xué)會給自己解決問題時留有余地，否則在后面的問題解決過程中，你會把自己置于一種“險境”。希爾頓飯店有一條訓(xùn)導(dǎo)：“承諾做好，送上最棒”，就是告訴我們在服務(wù)過程中，面對客戶做出承諾時，要留有余地，然后努力去做，可以達到超出客戶期望的效果。

了解客戶要求是解決客戶抱怨時，即不能說“不”，也不能給客戶過大希望的藝術(shù)性體現(xiàn)。需要多動腦筋多總結(jié)經(jīng)驗。

第五步：積極協(xié)調(diào)抱怨的解決方法

根據(jù)你了解的情況，詳細核實事情的經(jīng)過，了解事情真正的原因，結(jié)合客戶的要求，給客戶提供多種解決問題的方法，供客戶選擇。當(dāng)客戶面對兩種以上的選擇的時候，思維會受到一定程度的限制，接受意見也會更快。不要總想著你無法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問題一時無法按客戶的要求得到解決。你應(yīng)先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進程，爭取圓滿解決抱怨，并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決抱怨的同時抓住機會，不讓客戶丟失。如果你不得不拒絕客戶的要求，也要當(dāng)機立斷，立刻表達清楚。出現(xiàn)這種情況是我們最頭疼的問題，因為你要從新面對客戶再次的激烈態(tài)度。解決的辦法是反過去看第四步，你的“險境”出現(xiàn)了，因為你沒有將客戶的要求處理好。所以把自己變得更加被動。

抱怨出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避，不要把客戶的要求扔在一邊，不要自欺欺人，以為情況會像紅酒一樣自己變得越來越好，相反最后客戶還是會主動找上門的，并且因為對他們的要求被置之不理而更加惱怒。如果你想放棄這個客戶，那么你連客戶的電話都不用再接了，聽到電話是他打進的，你就馬上掛掉，此時你會心情豁然開朗，事情的主動權(quán)掌握在你的手里了，只要你對最終會出現(xiàn)的后果已經(jīng)充分考慮好了，并相信自己處理這些“麻煩”比“處理”這個客戶要容易的多。

第六步：反饋結(jié)果并表示感謝

首先要再次表示道歉，將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。結(jié)果讓客戶滿意要對客戶的理解和支持認表示感謝。如果還是不能讓客戶滿意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

第七步：對改進的內(nèi)容進行跟蹤回訪

對抱怨得到圓滿處理的客戶，應(yīng)給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會提高客戶的滿意度，一個電話或一封電子賀卡，都可能會出現(xiàn)感動客戶的效果。對沒有得到滿意處理的客戶，也應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臋C會回訪，也許事情過去了，客戶已經(jīng)將事情的危機轉(zhuǎn)化，并且問題并沒有當(dāng)時想象的那么嚴(yán)重。也許客戶選擇了別的公司，感覺還不如我們的服務(wù)質(zhì)量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個機會。當(dāng)然對于前面已經(jīng)被你“處理”過的客戶，你還是繞過他的門好，以后也要“小心”，最好別在其他客戶哪里遇到他，否則他至少會瞪你一眼，讓你難堪。難堪的心情會讓人不快樂的，至于還會出現(xiàn)什么其他

問題，想象的空間很大?？傊闶サ牟粌H僅是一次機會。

七、如何處理客戶投訴

我們的企業(yè)，因其特殊性(環(huán)節(jié)多、不確定因素多)決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動，也就是我們通常所說的危機公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。

一）日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤

１、技術(shù)人員操作失誤：網(wǎng)絡(luò)推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運營時間中出現(xiàn)故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項目有差別；與承諾的服務(wù)事項不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問題；服務(wù)器使用過程中發(fā)生安全問題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術(shù)部溝通，時間延誤；在與公司的內(nèi)部交流過程中銜接出現(xiàn)差錯； 服務(wù)態(tài)度有問題；與承諾的服務(wù)事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災(zāi)害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會導(dǎo)致客戶對服務(wù)的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

二）對不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)

1、偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使長期合作的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。

2、連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當(dāng)，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴相關(guān)人員等。

3、連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。

所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當(dāng)客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

三）正確處理，投訴會帶來相應(yīng)商機

1、一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

2、問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳我們公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

3、有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

四）客戶投訴處理五大技巧

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2、設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從

而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法。

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。

F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境

G、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

五）處理顧客投訴的原則

1、耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯。只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決

3、要站在顧客立場上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

4、迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒，例如:“對不起,是我們的過失”，不如——；“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”；客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

5、處理疑難投訴的技巧

◇用微笑化解冰霜

◇轉(zhuǎn)移目標(biāo)

◇角色轉(zhuǎn)換或替代

◇不留余地

◇緩兵之計

◇博取同情

◇真心真意拉近距離

◇轉(zhuǎn)移場所

◇主動回訪

◇適當(dāng)讓步

◇給客戶優(yōu)越感

◇小小手腳

◇善意謊言

◇勇于認錯

◇以權(quán)威制勝

9、處理投訴過程中的大忌

◇缺少專業(yè)知識

◇怠慢客戶

◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

◇允諾客戶自己做不到的事

◇急于為自己開脫

10客訴處理十大戒律

◇戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問

◇戒律二：過份強調(diào)自已的正確性

◇戒律三：急著下結(jié)論

◇戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點

◇戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人

◇戒律六：吹毛求疵，挑語病

◇戒律七：言詞與行動不一致

◇戒律八：說其它部門的不是

◇戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心

◇戒律十：責(zé)難申訴者

八、客戶服務(wù)守則

為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，更好的服務(wù)客戶，創(chuàng)立公司服務(wù)品牌，凡我服務(wù)人員應(yīng)以滿足客戶需求、維護公司和公司信譽為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則：

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因為這樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。

4、服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整，不管是不是我們的錯多要首先表示歉意，多使用“對不起”等服務(wù)用語，然后為客戶提供超值服務(wù)，同時要注意誠懇謙恭。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記?。核拇_能使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別）

5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

6、主動承擔(dān)原則：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉，不可以在客戶面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進措施。

7、職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

8、愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標(biāo)為自己的工作努力目標(biāo)。我將以“起點就是終點（有始有終），終點就是起點（不斷努力）”的原則，不斷進取改善工作、完善自我

9、遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理.不與客戶達成私下服務(wù)協(xié)議。不私下收取客戶任何形式好處。

10、團隊協(xié)作原則：所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

九、客服管理人員工作守則

1、上下攜手原則：下級對上級為完成本職工作負責(zé)，上級為下級創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

2、及時處理原則：對顧客的服務(wù)需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須

說明原因并設(shè)定解決期限。

3、主動承擔(dān)原則：為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務(wù)人員。

4、重視改進原則：及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，重視工作改進，努力完善規(guī)章制度。

5、合理授權(quán)原則：合理地給予下級不同程度的應(yīng)變余地，使下級能在一定的范圍內(nèi)，及時地處理好顧客服務(wù)的需求。

6、善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。

7、建議鼓勵原則：對來自客戶和員工的反饋意見和改進建議要給以充分鼓勵。

8、積極激勵原則：任何一級管理人員都必須對各級下屬人員時時給以激勵。確保下級能出自內(nèi)心地?zé)釔酆屯瓿珊帽韭毠ぷ鳌?/p>

9、評價公平原則：對下級的工作業(yè)績必須作到公平評價，以公司目標(biāo)為最高利益，不能以個人喜惡為準(zhǔn)。

10、及時反饋原則：對顧客和下級的重大反映必須及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。對制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門呈報總經(jīng)理核準(zhǔn)。

十、客戶服務(wù)二十條

為周到細致地做好客戶服務(wù)，歸納出客戶需求17條，讓全體員工在實際工作中參照執(zhí)行，落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑴儀表整潔、態(tài)度和藹

⑵誠信信譽、全力以赴

⑶文明用語、舉止大方

⑷客戶咨詢、語氣溫和

⑸解答問題、耐心準(zhǔn)確

⑹囑咐承諾、回敬有度

⑺方便簡單、省心省事

⑻計劃合理、安排發(fā)布

⑼開票收款、準(zhǔn)確快捷

⑽反饋工作、合理高效

⑾客戶要求、精準(zhǔn)無誤

⑿日常設(shè)備、防止中毒

⒀標(biāo)識完整、條目清晰

⒁信息及時

記錄完整

⒂核查準(zhǔn)確、賠付合理

⒃操作及時、安全快捷

⒄額外費用、嚴(yán)禁索取

網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務(wù)。而要做到這一點，必須完整理解一體化企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代技術(shù)和信息技術(shù)增強服務(wù)能力，建立具有豐富服務(wù)經(jīng)驗的管理團隊，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

第四篇：物業(yè)管理培訓(xùn)資料

一、物業(yè)管理概念:

是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

二、業(yè)主概念：

是指住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。

三、入住概念：

是指入住人收到書面入?。ㄈ牖铮┩ㄖ⑥k理完結(jié)相關(guān)手續(xù)；入住人收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ笤谙薅ㄆ谙迌?nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。

四、物業(yè)管理公司在住宅區(qū)范圍內(nèi)就下列事項進行管理：

1、房屋的使用、維修、養(yǎng)護；

2、消防、電梯、機電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房（棚）、園林綠化

地、溝、渠、池、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護和管理；

3、清潔衛(wèi)生

4、車輛行駛及停泊；

5、公共秩序；市住宅主管部門規(guī)定和委托管理合同檢定的其他物業(yè)

管理事項。

五、物業(yè)管理公司的權(quán)利：

1、根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)結(jié)合實際情況，制訂本住宅區(qū)物業(yè)管理辦法；

2、依據(jù)委托管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用；

3、制止違反住宅區(qū)物業(yè)管理規(guī)定的行為；

愛拼才會贏

4、選聘專營公司承擔(dān)專項經(jīng)營業(yè)務(wù)。

六、物業(yè)管理公司的義務(wù)：

1、以為業(yè)主服務(wù)為宗旨，注重社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益；

2、按市住宅主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的委托管理合同對住宅區(qū)實施物業(yè)

管理；

3、接受業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督；

4、組織或協(xié)助有關(guān)部門提供社區(qū)生活服務(wù)和開展社區(qū)文化活動；

5、按照法律法規(guī)和市政府的有關(guān)規(guī)定從事經(jīng)營活動。

七、業(yè)主承租人和其他非業(yè)主使用人使用房屋應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

1、未經(jīng)市政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途；

2、不得對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及

通道進行違章鑿、折、搭、占；

3、不得堆放易燃易爆劇毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外；

4、不得利用房屋從事危害公共利益的活動；

5、不得侵害他人的正當(dāng)權(quán)益。

八、住宅區(qū)內(nèi)禁止下列行為：

1、踐踏、占用綠化地；

2、占用樓梯間、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）

等公用設(shè)施而影響其正常使用功能；

3、亂拋垃圾、雜物；

4、影響市容觀瞻的亂搭、亂掛等；

5、損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑；

6、聚眾喧鬧；

7、隨意停放車輛和鳴喇叭；

8、發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；

9、排放有毒、有害物質(zhì)；

10、經(jīng)營業(yè)主公約所所禁止的行業(yè)；

11、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。

九、住宅區(qū)維修養(yǎng)護的范圍與責(zé)任：

1、住宅區(qū)房屋本體自用部位及設(shè)施（以下簡稱“自用部位”）的維修責(zé)任人為業(yè)主。

自用部位是指戶門以內(nèi)、毗連部位以外的全部自用部位、設(shè)施和設(shè)備，包括自用陽臺、門、窗防盜網(wǎng)，室內(nèi)自用隔墻、墻（板）面等。自用部位的維修養(yǎng)護由業(yè)主承擔(dān)費用，或委托物業(yè)管理公司組織實施。業(yè)主與非業(yè)主使用人之間的維修養(yǎng)護責(zé)任依照法律和合同確定。

2、房屋本體共（公）用部位設(shè)施（以下簡稱“共用部位）的維修責(zé)

任人為房屋本體內(nèi)的全體業(yè)主,費用由本體維修基金中支付。共用部位是指結(jié)構(gòu)相連或具有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施和設(shè)備，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）、電梯設(shè)備、本體消防設(shè)施等。

十、住宅區(qū)管理服務(wù)費：

1、住宅區(qū)管理服務(wù)總收入的主要來源包括：

A、部分商業(yè)用房租金；

B、公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的經(jīng)營收入；

C、向業(yè)主收取管理服務(wù)費；

D、住宅區(qū)的其他合法收入。

2、住宅區(qū)管理服務(wù)費的基本開支包括：

A、住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、養(yǎng)護費

用（包括材料費用、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；

B、管委會、管理處規(guī)定人員的津貼、工資、福利及辦公費用；

C、就管理工作聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；

D、住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費； E、住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。

十一、物業(yè)管理服務(wù)：

1、管理處就下列事項提供專業(yè)化管理服務(wù)：

A、房屋本體及其他配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護；

B、消防設(shè)施、電梯及其他機電設(shè)備、溝、渠、池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場所地的使用、維修和養(yǎng)護；

C、協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)治安秩序；

D、環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護；

E、園林綠化地維修、養(yǎng)護和管理；

F、法律、法規(guī)和委托合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。

第五篇：前臺培訓(xùn)資料

一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。

3、關(guān)系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位：

1、前臺是酒店的門面：一家賓館服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去?！?/p>

三、前臺的作用：

1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。

2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。

四、前臺的任務(wù)：

前臺的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿

意的服務(wù)，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。

1、銷售客房：

2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務(wù)。

3、建立客賬：

4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；

5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)；

6、建立客史檔案；

五、前臺的推銷技巧：

1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。

（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)；（2）、盡快熟記客人的姓名；

（3）、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確；（4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項目：

（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；

（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

（1）房價由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；

六、儀容、儀表：

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：1、2、3、4、5、6、七、禮節(jié)、禮貌

稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。不能配戴過多及夸張的飾物。手部保持清潔，指甲勤修剪。發(fā)型美觀大方，梳理整齊。

1、2、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人（您好，請問有什么可以幫您的嗎？）。接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對

方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他

客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

4、5、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)

格掌握分寸。

6、7、與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明了。如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“尊重別人就是

尊重自己”準(zhǔn)則對待客人。8、9、10、11、12、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到

來。

八、問詢服務(wù)

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。

1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。

2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。

6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。

7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

九、處理客人投訴的程序：

對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進酒店對客服

務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：

一、投訴即是合理。

二、如果客人錯了，請參照第一條。

投訴的類型：

1、2、對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水、照明、電梯等。對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬

慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：

1·認真聆聽；2·保持冷靜；3·賠禮道歉；4·記錄要點；5·采取措施；6·檢查落實；7·總結(jié)工作。

十、接待服務(wù)

1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅所占的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。

一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

（2）客人暫時不能入房；

（3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。

（4）客人不肯出示證件登記。（5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于二天房租+100元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否入??？”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

注意：

（1）、制作房卡時需注意，房卡時間一率定為24小時有效時間。

（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。

（3）、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在服務(wù)臺迎接客人，并樓層需更改房態(tài)。

7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

（1）對訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿；（2）總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；

（3）騷擾電話令客人不滿；（4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；

（5）前臺催收押金令客人不滿；（6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實。

（7）房間衛(wèi)生不達標(biāo)。（8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）