第一篇：前期物業(yè)管理培訓(xùn)資料

前期物業(yè)管理

一、前期物業(yè)管理時間段

銷售------前期介入------準(zhǔn)備階段、接管驗收------交付-------裝修管理------業(yè)主委員會成立

二、前期介入作用：

1、首先是發(fā)現(xiàn)問題，完善物業(yè)的使用功能

2、為開發(fā)商提出設(shè)計中存在的不合理設(shè)計

3、監(jiān)督施工的質(zhì)量

4、竣工驗收和接管驗收

三、前期介入的幾種方式；

1、早期介入

2、中期介入

3、晚期介入

四、前期工作的內(nèi)容是什么：

1、組建公司

2、了解熟悉物業(yè)

3、資料接管

4、接管驗收

5、文案制作

6、部門協(xié)調(diào)

7、交付現(xiàn)場布置

五、概念：前期介入是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計

和建設(shè)的過程從業(yè)主與使用人及物業(yè)管理的角度。就物業(yè)開發(fā)建設(shè)和今后使用管理作出建議，并對接管的物業(yè)從物質(zhì)上和組織上做好準(zhǔn)備。物業(yè)管理的前期介入，對開發(fā)商物業(yè)管理公司及以后物業(yè)的所有或使用者都十分必要。

六、前期介入的作用：

（1）完善物業(yè)的使用功能

就房型的設(shè)計、供電、供水、污染處理、電信、道路、綠化、管線走向、服務(wù)配套及平面布局等方面提出建設(shè)性的意見。

（2）改進(jìn)完善物業(yè)的具體設(shè)計

比如：南方的用電量大，空調(diào)都有好幾臺如按國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的普通電路就不能承載大功率空調(diào)負(fù)荷。

（3）能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量

因為物業(yè)公司面臨著以后的驗收、接管及維護(hù)保養(yǎng)的任務(wù)，面臨工程質(zhì)量的任何隱患和疏忽都會增加管理公司的難度，所以物業(yè)管理公司對房屋建造質(zhì)量，給予高度的重視讓物業(yè)公司提早介入，一旦發(fā)現(xiàn)問題及早通過發(fā)展商限令施工單位解決。就可有效防止施工質(zhì)量問題的發(fā)生和延續(xù)，因此物業(yè)管理公司參與監(jiān)督施工質(zhì)量，使工程質(zhì)量有多了一份保證，同時對物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求也相應(yīng)提高了。

（4）為竣工驗收和接管驗收打下基礎(chǔ)

提高驗收工作質(zhì)量宿短驗收時間；驗收發(fā)現(xiàn)仍需整改之處，也容易交涉和協(xié)調(diào)，使驗收不至于成為走過場。

（5）便于日后對物業(yè)的管理

方便物業(yè)管理中維修保養(yǎng)計劃的制定；方便物業(yè)管理中的檢修宿短檢修的時間；能夠或比較容易保證維修質(zhì)量；方便改造、拆除、搭建等改進(jìn)工程的進(jìn)行及設(shè)備重?fù)Q。

七、前期介入的方式及內(nèi)容：

〈一〉積極參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計

審閱設(shè)計圖紙?zhí)岢鲇嘘P(guān)結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改良建議；提出設(shè)備配

置或容易以及服務(wù)方面的改良意見；提出設(shè)計中遺漏的工程項目

〈二〉嚴(yán)格監(jiān)理施工的每一環(huán)節(jié)

中期介入：是指物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)已封頂，工程進(jìn)入到設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段，物業(yè)管理公司的進(jìn)入，一方面熟悉線路管道的鋪設(shè)走向，另一方面對設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。其作用類似監(jiān)理。

八、做好準(zhǔn)備開始接管當(dāng)家

晚期介入：是指物業(yè)建設(shè)工程基本結(jié)束，工程開始竣工驗收，移交接管驗思想方面：由于時間緊迫為了趕上按時交樓或開業(yè)的日期，往往是一邊接收和準(zhǔn)備入伙及籌備。開業(yè)時管理公司全面介入，開始履行“管家”職責(zé)。晚期介入是管理公司由先前的顧問工作轉(zhuǎn)入實質(zhì)性的操作工作。

管驗收，一邊準(zhǔn)備入伙交接，大量的工程遺留問題急需解決。

收樓在即，籌備工作迫在眉睫，這一階段是物業(yè)管理工作最艱

苦的時期，又是考驗物業(yè)公司實力和素質(zhì)的一場“仗”

第二篇：物業(yè)管理培訓(xùn)資料

一、物業(yè)管理概念:

是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

二、業(yè)主概念：

是指住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。

三、入住概念：

是指入住人收到書面入?。ㄈ牖铮┩ㄖ⑥k理完結(jié)相關(guān)手續(xù)；入住人收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ笤谙薅ㄆ谙迌?nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。

四、物業(yè)管理公司在住宅區(qū)范圍內(nèi)就下列事項進(jìn)行管理：

1、房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；

2、消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房（棚）、園林綠化

地、溝、渠、池、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

3、清潔衛(wèi)生

4、車輛行駛及停泊；

5、公共秩序；市住宅主管部門規(guī)定和委托管理合同檢定的其他物業(yè)

管理事項。

五、物業(yè)管理公司的權(quán)利：

1、根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)結(jié)合實際情況，制訂本住宅區(qū)物業(yè)管理辦法；

2、依據(jù)委托管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用；

3、制止違反住宅區(qū)物業(yè)管理規(guī)定的行為；

愛拼才會贏

4、選聘專營公司承擔(dān)專項經(jīng)營業(yè)務(wù)。

六、物業(yè)管理公司的義務(wù)：

1、以為業(yè)主服務(wù)為宗旨，注重社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益；

2、按市住宅主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的委托管理合同對住宅區(qū)實施物業(yè)

管理；

3、接受業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督；

4、組織或協(xié)助有關(guān)部門提供社區(qū)生活服務(wù)和開展社區(qū)文化活動；

5、按照法律法規(guī)和市政府的有關(guān)規(guī)定從事經(jīng)營活動。

七、業(yè)主承租人和其他非業(yè)主使用人使用房屋應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

1、未經(jīng)市政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途；

2、不得對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及

通道進(jìn)行違章鑿、折、搭、占；

3、不得堆放易燃易爆劇毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外；

4、不得利用房屋從事危害公共利益的活動；

5、不得侵害他人的正當(dāng)權(quán)益。

八、住宅區(qū)內(nèi)禁止下列行為：

1、踐踏、占用綠化地；

2、占用樓梯間、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）

等公用設(shè)施而影響其正常使用功能；

3、亂拋垃圾、雜物；

4、影響市容觀瞻的亂搭、亂掛等；

5、損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑；

6、聚眾喧鬧；

7、隨意停放車輛和鳴喇叭；

8、發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；

9、排放有毒、有害物質(zhì)；

10、經(jīng)營業(yè)主公約所所禁止的行業(yè)；

11、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。

九、住宅區(qū)維修養(yǎng)護(hù)的范圍與責(zé)任：

1、住宅區(qū)房屋本體自用部位及設(shè)施（以下簡稱“自用部位”）的維修責(zé)任人為業(yè)主。

自用部位是指戶門以內(nèi)、毗連部位以外的全部自用部位、設(shè)施和設(shè)備，包括自用陽臺、門、窗防盜網(wǎng)，室內(nèi)自用隔墻、墻（板）面等。自用部位的維修養(yǎng)護(hù)由業(yè)主承擔(dān)費用，或委托物業(yè)管理公司組織實施。業(yè)主與非業(yè)主使用人之間的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任依照法律和合同確定。

2、房屋本體共（公）用部位設(shè)施（以下簡稱“共用部位）的維修責(zé)

任人為房屋本體內(nèi)的全體業(yè)主,費用由本體維修基金中支付。共用部位是指結(jié)構(gòu)相連或具有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施和設(shè)備，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）、電梯設(shè)備、本體消防設(shè)施等。

十、住宅區(qū)管理服務(wù)費：

1、住宅區(qū)管理服務(wù)總收入的主要來源包括：

A、部分商業(yè)用房租金；

B、公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的經(jīng)營收入；

C、向業(yè)主收取管理服務(wù)費；

D、住宅區(qū)的其他合法收入。

2、住宅區(qū)管理服務(wù)費的基本開支包括：

A、住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、養(yǎng)護(hù)費

用（包括材料費用、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護(hù)費等）；

B、管委會、管理處規(guī)定人員的津貼、工資、福利及辦公費用；

C、就管理工作聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；

D、住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費； E、住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。

十一、物業(yè)管理服務(wù)：

1、管理處就下列事項提供專業(yè)化管理服務(wù)：

A、房屋本體及其他配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護(hù)；

B、消防設(shè)施、電梯及其他機(jī)電設(shè)備、溝、渠、池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場所地的使用、維修和養(yǎng)護(hù)；

C、協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)治安秩序；

D、環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護(hù)；

E、園林綠化地維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

F、法律、法規(guī)和委托合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。

第三篇：前期物業(yè)管理

一、前期物業(yè)管理的含義

前期物業(yè)管理，是指業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效前，建設(shè)單位選聘的物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。它是整個物業(yè)管理活動的初始階段，也是實施物業(yè)管理非常重要的環(huán)節(jié)。建設(shè)部頒布的《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》第二條明確界定了前期物業(yè)管理的概念，把前期物業(yè)管理的責(zé)任定位在“由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理?！?/p>

二、物業(yè)前期介入的重要性

物業(yè)管理提前介入物業(yè)開發(fā)建設(shè)，對完善物業(yè)的使用功能、確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量，具有不可替代的重要作用。

1．前期介入管理是整個物業(yè)管理活動中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是搞好物業(yè)管理的主要基礎(chǔ)。

《物業(yè)管理條例》總共70條，其中前期物業(yè)管理就有11條，并就前期物業(yè)管理設(shè)專章，由此可以看出前期物業(yè)管理的重要性。前期物業(yè)管理活動對搞好整個物業(yè)管理有著舉足輕重的作用，是關(guān)鍵環(huán)節(jié)和主要基礎(chǔ)；它涉及管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的共同利益。

2．前期介入有利于減少物業(yè)建設(shè)中的問題和完善物業(yè)后期管理

物業(yè)前期介入，不僅能減少建設(shè)單位在建設(shè)過程中隨意改變物業(yè)規(guī)劃，保證物業(yè)施工的質(zhì)量，達(dá)到完善物業(yè)使用功能的目的；而且能保證業(yè)主的長遠(yuǎn)利益。同時，物業(yè)前期介入，有利于避免建設(shè)單位、業(yè)主及物業(yè)管理企業(yè)三方的對立情緒，減少三方之間的矛盾，減少前期遺留的諸多問題等。建設(shè)單位在前期物業(yè)管理中通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，有利于實現(xiàn)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的“三贏”，互惠互利，共同發(fā)展。因此，物業(yè)管理的前期介入，是實施物業(yè)管理的重要的基礎(chǔ)，是做好后期物業(yè)管理的重要前提，是化解矛盾的一種手段。

三、物業(yè)管理前期介入的時機(jī)和方式

1.在規(guī)劃設(shè)計階段介入，積極參與物業(yè)建設(shè)項目的設(shè)計，完善物業(yè)的作用和管理功能，避免物業(yè)建成后存在使用和管理上的問題規(guī)劃設(shè)計是決定今后物業(yè)管理能夠提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。物業(yè)的設(shè)計人員受所從事的專業(yè)的限制，基本上是從技術(shù)角度考慮問題，對于管理的要求往往考慮不足，這就可能造成物業(yè)建成后管理上的不便和功能布局上的不合理。而前期介入可以從業(yè)主和管理者的角度參與規(guī)劃設(shè)計方案，提出一些合理化建議，完善設(shè)計細(xì)節(jié)，降低管理成本，從而使物業(yè)的功能設(shè)計更有利于日后的使用和管理。有效的避免因設(shè)計的合理性而給業(yè)主使用和物業(yè)管理帶來的不必要的麻煩。

2．在項目建設(shè)期介入，強化物業(yè)的施工監(jiān)理，從物業(yè)管理的角度對施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理及服務(wù)帶來缺憾在物業(yè)建設(shè)期，物業(yè)管理企業(yè)作為物業(yè)建成后的管理者，對建設(shè)質(zhì)量的關(guān)切非常強烈。物業(yè)管理企業(yè)派出專業(yè)技術(shù)人員入住樓盤，從業(yè)主的角度監(jiān)督施工單位的各項工作，從物業(yè)管理的角度提出整改建議，跟進(jìn)物業(yè)各項相關(guān)設(shè)計在施工過程中的落實情況，及時提出調(diào)整改進(jìn)不合理的設(shè)計，及時監(jiān)督存在的問題，糾正不符合用戶需要的建造形式，協(xié)助監(jiān)理單位對物業(yè)的建設(shè)進(jìn)行監(jiān)督，確保建設(shè)質(zhì)量，為業(yè)主爭得了良好的硬件條件。

第四篇：物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)資料

物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)資料 一．物業(yè)管理知識：

（一）、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

1．職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

2．職業(yè)道德的基本因素：包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。（在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣

3．物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

3．1．物業(yè)管理者的職業(yè)思想 3．1．1．業(yè)主至上觀 3．1．2．管理就是服務(wù)觀 3．1．3．技術(shù)服務(wù)觀 3．1．4．忠誠的服務(wù)觀

4．物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求，物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。

（二）物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

1．物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行為特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

2．物業(yè)管理者如何才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)

2．1．加深行業(yè)認(rèn)識 2．2．樹立服務(wù)意識 2．3．提高文化素質(zhì)

（二）、物業(yè)管理常識

1．物業(yè)：指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地

2．物業(yè)管理：是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，透過一些專業(yè)的管理技巧，制定管理模式，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目有計劃和有系統(tǒng)的管理手段進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù)，從而達(dá)到物業(yè)價值的提升，更增強了物業(yè)在市場上承接力，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3．物業(yè)管理的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和藹的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4．業(yè)主：指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。5．物業(yè)使用人：指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人。（即包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人）

6．業(yè)主委員會：是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體合法權(quán)益的社會團(tuán)體,其合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。

7．物業(yè)管理公司：指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟(jì)實體。

8．物業(yè)管理公司的權(quán)利：

8．1．根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實際情況制定管理辦法； 8．2．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實施管理； 8．3．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費； 8．4．有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 8．5．有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理；

8．6．有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)；

8．7．可以實行多種經(jīng)營，以其經(jīng)費補充管理經(jīng)費。9．物業(yè)管理公司的義務(wù)：

9．1．履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營； 9．2．接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督； 9．3．重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)； 9．4．接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；

9．5．至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費用收支帳目； 9．6．提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化；

9．7．發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報告； 9．8．《物業(yè)管理委托合同》終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機(jī)構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進(jìn)行審計。

二．物業(yè)安全管理業(yè)務(wù)知識：

（一）、管理員應(yīng)具備的職業(yè)道德： 1．忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

2．熱愛本職工作，精益求精 3．熱心服務(wù)，禮貌待人 4．清政廉潔，奉公守法 5．遵守社會公德

（二）、管理員應(yīng)具備的素質(zhì) 1．高度的警惕性 2．高超的策略性 3．防衛(wèi)的靈活性

（三）物業(yè)部員工行為規(guī)范 1．管理員的守則。

1．1遵守國家政策法律法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。

1．2．儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語，對人要有禮貌，不得粗言爛語，出口傷人，更不能出手打人。

1．3．服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助、按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。1．4．講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽。1．5．當(dāng)值期間要盡職盡責(zé)，做到敢管善管，站崗、坐崗姿勢要端正。1.6 當(dāng)值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報紙、睡覺 1．7．不得隨處吐痰，保持良好習(xí)慣。1．8．嚴(yán)禁監(jiān)守自盜。

1．9．不得無故缺勤、遲到或早退。

1．10．要克服特權(quán)思想，不得利用職權(quán)進(jìn)行打擊報復(fù)。

2．工作態(tài)度。

2．1．服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排及工作調(diào)動。2．2．嚴(yán)于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺。

2．3．正直誠實：對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

2．4．團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。2．5．勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作

3．服務(wù)態(tài)度。3．1．禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

3．2．樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。3．3．友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。

3．4．熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

3．5．耐心：對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

3．6．平等：一視同仁地對待

4．儀容儀表。

4．1．員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。4．2．任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。4．3．皮鞋要保持干凈、光亮。

4．4．男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不作怪異發(fā)型。

4．5．面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

4．6．保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

5．行為舉止。

5．1．舉止應(yīng)大方得體，于人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。

5．2．遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即使起身相迎并問好，先請來訪人員入坐后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

5．3．站立的正確知識：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、挺胸、收復(fù)、兩眼平視前方。

5．4．注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊及情況除外）。

5．5．進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

5．6．進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按扭，請同行的客戶、女士、或來訪人員先行。

5．7．對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見、要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。

6．接聽電話。

6．1．所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。6．2．拿起話筒先說“你好，***單位”，語氣平和。

6．3．通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。6．4．必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。6．5．通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力鄭話筒。

6．6．當(dāng)班時一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

（四）．獎懲制度

嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。

（五）．物業(yè)部安全管理任務(wù)。

物業(yè)部安全管理是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物業(yè)部安全管理主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子活動，維護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。物業(yè)部安全管理必須堅決執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1．負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害”的五防工作,維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。

2．嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

3．嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。4．積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。5．負(fù)責(zé)大廈內(nèi)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6．抓好物業(yè)部安全管理隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（六）．崗位職責(zé)。（詳見崗位職責(zé)）

(七)、物業(yè)部安全管理員處理問題的原則和方法 1．原則

物業(yè)部安全管理人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安部門維護(hù)大廈治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主/租戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵守的原則：依法辦事、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、不徇私、以理服人。

2．方法不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進(jìn)行處理。

2．1．對業(yè)主/租戶之間一般違反法規(guī)內(nèi)部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。

2．2．對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，違反公司有關(guān)規(guī)章制度的通知管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，如需要治安處罰的，送公安部門或報警處理。

2．3．對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安部門或及時報警處理。

（八）、緊急事件處理程序 1．突發(fā)事件的處理程序

1．1．凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷忙或重大糾紛），必須保持冷靜，立即采取措施，報告當(dāng)值領(lǐng)班。

1．2．簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。1．3．驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

1．4．查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。1．5．對勒索、打架事件、監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。1．6．對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)、勸阻爭吵、平息事態(tài)。

1．7．對傷忙事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理。

1．8．對涉及刑事及重大責(zé)任事故或治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)并由物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

1．9．物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)抗大，并拍照留證。

1．10．物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。

1．11．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細(xì)的經(jīng)過。

2．毆打暴力事件的處理程序

2．1．處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

2．2．巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待物業(yè)部的指令。

2．3．物業(yè)部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的管理員（固定崗除外）立即到場制止，將肇事者帶往物業(yè)部值班室接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安部門。

2．4．斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

2．5．如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)立案處理。

2．6．事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

2．7．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過。

3．盜竊等破壞事件的處理程序

3．1．巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令。

3．2．物業(yè)部接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的管理員（固定崗除外）到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理。

3．3．事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。

3．4．如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)立案處理。

3．5．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過。

4．電梯困人的處理程序

4．1．消防監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告管理員主管、領(lǐng)班和視情況通知物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理并通知工程部，組織管理員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留樓層通知工程部和電梯公司進(jìn)行解救被困人員。

4．2．監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困人員聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

4．3．如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4．4．當(dāng)值領(lǐng)班管理員主管填寫特發(fā)事件報告，做好詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

5．水浸處理程序 5．1．當(dāng)值各崗管理員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點和情況報告當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

5．2．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管接報后立即趕往現(xiàn)場查看情況，組織搶險并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)（物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)及工程部）匯報情況。

5．3．設(shè)法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閘或供水泵。

5．4．組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電閘、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水溝、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

5．5．水浸排除后，立即通知清潔公司人員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運作。

5．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過。

6．停電事故的處理程序

6．1．接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶，工程部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；物業(yè)部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

6．2．未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。6．3．使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。6．4．派管理員到各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序。

6．5．消防監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。6．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過。

7．業(yè)主/租戶單元內(nèi)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理程序。

7．1．當(dāng)值管理員應(yīng)迅速向當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理匯報或向公安部門報案，業(yè)主/租戶受侵害的財物投購保險的，由被保人通知承保的保險公司。7．2．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護(hù)起來，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。

7．3．抓緊時機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。

7．4．向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。7．5．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過。

8．搶劫的處理程序

在當(dāng)值中如遇有公開使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、搶、強行掠取公司或業(yè)主/租戶財物的犯罪行為時，必須立即按如下程序處理。

8．1．迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員擒獲罪犯，同時向當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理報告或公安部門報案。

8．2．如在樓內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)通知大堂管理員留意，嚴(yán)格檢查，組織人員進(jìn)行清查，如罪犯逃走，追不上時，應(yīng)看清楚犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特點、所用的交通工具及其型號、品牌、特征等，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)、公安部門。

8．3．保護(hù)好現(xiàn)場，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如無固定的現(xiàn)場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處，要一一收拾起來，交給公安部門處理。

8．4．訪問目擊群眾收集發(fā)生劫案情況，提供給公安部門，同時公安部門未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。

8．5．事主或在場如有受傷的，要立即設(shè)法將傷者送醫(yī)院搶救醫(yī)治，并迅速報告公安部門。

8．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過。

9．對不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理程序

在當(dāng)值過程中如遇到不登記不出示證件強行進(jìn)入，強行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可按如下程序處理：

9．1．處理問題時要有禮貌、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。

9．2．對不停勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報。9．3．發(fā)生糾紛，管理人員一定要保持冷靜，避免爭吵。

9．4．若遇到個別人員蠻橫無理，打罵管理人員，可通知上級領(lǐng)導(dǎo)同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴(yán)重，報告公安部門依法處理。

9．5．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過。

10．對醉酒鬧事或精神病人的處理程序

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)值人員應(yīng)按如下程序處理：

10．1．進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開大廈管轄范圍。

10．2．如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取監(jiān)控和監(jiān)護(hù)措施。

10．3．若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中要注意保護(hù)自己。

11．在當(dāng)值中拾到遺失物品的處理程序 11．1．群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并報告當(dāng)值保安主任或上級領(lǐng)導(dǎo)。

11．2．處理拾遺物品，拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

11．3．如拾遺物品是屬于違禁品的登記后上報部門、公司領(lǐng)導(dǎo)與公安部門協(xié)調(diào)處理。11．4．對拾遺物品，必須報告部門領(lǐng)導(dǎo)，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處，情節(jié)嚴(yán)重的以貪污論處。

（九）、常見的幾種可疑情況及處理措施： 加強巡邏檢查是治安防范工作中預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況視級別及采取相應(yīng)的措施是巡邏工作的重點，以下幾種常見可疑情況及處理方法：

1．可疑情況：在大廈內(nèi)游蕩或借口找人說不出被訪人姓名及所在單元和公司名稱，或接二連三的進(jìn)去單元內(nèi)的。

處理方法：密切注意其舉動，必要時勸其離開。

2．可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有鐵棒、刀具、鉗子、螺絲刀等工具的。

處理方法：檢查其扔帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來，送公安部門。

3．可疑情況：攜帶物品繁多，如電腦、打印機(jī)等貴重物品，又無任何證明的（搬家有管理處放行條的除外）。

處理方法：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行，如無任何證明，即通知部門領(lǐng)導(dǎo)或公安部門審查。

4．可疑情況：在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的

處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問證實，如屬盜竊、搶劫財物的，報告部門領(lǐng)導(dǎo)或送交公安部門處理。

5．可疑情況：單車、摩托車無牌、無證行駛、無鋼印、有耗損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或提走的

處理方法：當(dāng)即扣留人、車，待查明后方行。

6．可疑情況：遇到保安即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。

處理問題：設(shè)法阻截（用對講機(jī)向各崗位通告及當(dāng)值保安主任報告）擒獲。

7．可疑情況：低價出售物品與實際價值相差較大的。處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。

8．可疑情況：三五成群，鬼鬼祟祟。

處理方法：密切監(jiān)視，將情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

9．可疑情況：長時間一個人留在單元里面不離開的。

處理方法：上前詢問，非本大廈業(yè)主/租戶勸其離開，如有做案嫌疑要詳細(xì)盤查。10．可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消火栓內(nèi)等隱蔽地方放有刀具、鉗子、鐵棒等工具。處理方法：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。

（十）、消防報警信號處理程序

1．消防中心當(dāng)值值班員收到消防報警信號或電話報警時： 1．1．用對講機(jī)通知巡樓管理員即時到現(xiàn)場核實。1．2．即時向當(dāng)值領(lǐng)班、主管報告，講清楚報警地點。

1．3．將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值領(lǐng)班、主管報告。

2．巡樓管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員呼叫后，以最快時間趕到報警地點核實，并且遵守以下規(guī)則：

2．1．報警地點在公共地方，直接進(jìn)入報警地點檢查。

2．2．報警地點在寫字樓單元內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入報警地點檢查。

2．3．報警地點在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進(jìn)入報警地點檢查。2．4．報警地點在停車場內(nèi)，于車場管理員一起進(jìn)入報警地點檢查。

2．5．報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，應(yīng)即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人員，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值領(lǐng)班、主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

2．6．報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值領(lǐng)班、主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

3．當(dāng)值領(lǐng)班、主管接到消防監(jiān)控中心（巡樓）管理員報告后，即時帶領(lǐng)機(jī)動人員以最快時間趕到報警地點現(xiàn)場檢查：

3．1．經(jīng)到報警地點檢查，確認(rèn)屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元（商鋪）、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

3．2．報警地點在寫字樓單元（獨立商鋪）內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知客戶。

3．3．經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4．消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員收到當(dāng)值領(lǐng)班、主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄，當(dāng)值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過，再由部門經(jīng)理、主任向上級匯報匯報。

（十一）、初期火警處理程序

1．發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

1．1．即時報告大廈物業(yè)部消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；

1．2．同時利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展； 1．3．在可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2．物業(yè)部消防監(jiān)控中心值班員收到現(xiàn)場報告后： 2．1．即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管；

2．2．聯(lián)絡(luò)物業(yè)部經(jīng)理、主任，報告情況； 2．3．密切監(jiān)視報警地點情況。

3．物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管收到火警報告后：

3．1．帶領(lǐng)管理員滅火人員，攜帶滅火器以最快時間趕到火警現(xiàn)場； 3．2．立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救； 3．3．同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報

4．滅火后，物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。當(dāng)值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過，再由物業(yè)經(jīng)理、主任向上級匯報。

5．若撲救無效，物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管即時決定： 5．1．將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。5．2．立即向上級匯報。

5．3．進(jìn)入火災(zāi)緊急處理方案。

（十二）、火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢將無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場部門經(jīng)理、主管應(yīng)該即時向大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）報告。

1．大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）接到報告后： 1．1．及時召集大廈義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位。1．2．向消防監(jiān)控中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散。1．3．第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向公安消防局報警求救。

2．大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員收到大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）指令后。2．1．啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散。

2．2．向公安消防局報警，講清楚大廈地點，起火樓層、火勢等。2．3．將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視。

2．4．檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報告，并利用對講機(jī)安定被困者情緒。

3．救火、支援隊接到總指揮指令后：

3．1．接到指令后，當(dāng)值領(lǐng)班、主管立即帶領(lǐng)管理員攜帶防毒面具、破拆腰斧、照明設(shè)備及輕便滅火器到場。

3．2．如火場火勢較小，用輕便滅火器撲救，如火勢較大立即動用消火栓撲救。

3．3．若需動用消火栓撲救，到場的管理員迅速打開水帶，實施戰(zhàn)斗展開，完成水帶鋪設(shè)，水槍接至水帶，然后開水護(hù)救。

3． 4。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。3． 5。如有受傷人員和其他滯留人員，需及時搶救，疏散到安全地點（不得使用電梯，應(yīng)從防火梯疏散）

4．疏散、應(yīng)急隊接到總指揮指令后： 4．1．集合前先拿齊租戶名單及對講機(jī)。

4．2．發(fā)生火警之上下層分兩隊集合準(zhǔn)備工作。4．3．當(dāng)接到總指揮下令疏散時盡量往下撤離。4．4．于上層之隊伍須注意火警發(fā)生的區(qū)域，以便用遠(yuǎn)離該區(qū)域之防火通道進(jìn)行疏散。4．5．著火層上一層的疏散人員應(yīng)注意從低到高逐層逐戶疏散。4．6．著火層下一層的疏散人員應(yīng)注意從高到低逐層逐戶疏散

4．7．疏散人員疏散時，應(yīng)用鎮(zhèn)定冷靜的態(tài)度和聲調(diào)通知租戶，以免造成恐慌。

4．8．通知時，指明疏散方向和火場地點，以保證客人安全疏散，疏散通道口必須設(shè)崗指明方向，保持通道暢通無阻。

4．9．疏散時，如火勢及煙霧不大時，租戶可先鎖門后疏散。

4．10．已疏散完人員的房間要作有標(biāo)記，疏散完人員后要關(guān)閉好防火門及戶門。疏散時，人流不能往已空出的樓層折返。

4．11．對于被火圍困的人員，應(yīng)通過廣播器，室內(nèi)電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導(dǎo)他們自救脫險。

4．12．上層疏散如因往下煙霧過濃或火勢已波及全層時，應(yīng)立即往樓頂天臺處疏散。4．13．疏散人員待租戶撤離火場到達(dá)集合地點時做人員登記，并迅速檢查火場是否有人員被困或滯留，如有及時通知火場指揮，完畢后聽從總指揮的命令及時撤離。

5．治安隊接到總指揮指令后;

5.1．接火災(zāi)報警后，當(dāng)值領(lǐng)班、主管迅速組織人員到起火層下一層集結(jié)。

5.2．分配人員把守住通往著火層的各個通道口，指揮中央監(jiān)控室將電梯降到首層。5.3．阻止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止造成不必要的傷亡和趁火打劫事件的發(fā)生。5.4．專職消防人員到場后，指引通往火場的最佳路線。

6.交管隊接到總指揮指令后：

6．1．接火災(zāi)報警后，外保當(dāng)值主管立即指揮外圍各崗位堅守崗位。

6．2．安排管理員阻止無關(guān)車輛進(jìn)入現(xiàn)場，以防止發(fā)生交通堵塞，到大廈車輛均在大廈外圍放下乘客，并聽從外保人員的指揮，暫時不要進(jìn)入大廈。

6．3．管理員應(yīng)及時給大廈撲救火災(zāi)的消防車指示方向，并指明室外消火栓、室外加壓器的位置，使消防隊員迅速到達(dá)起火地點，實施撲救。

6．4．疏導(dǎo)進(jìn)入大廈的外來人員暫時不要進(jìn)入，等待通知。

7．設(shè)備保全隊接到總指揮工作指令后：

7．1．配電室當(dāng)值人員接到指令后，必須時刻注意到供電系統(tǒng)各區(qū)配電開關(guān)，配合有關(guān)的指示，根據(jù)情況隨時關(guān)閉個別區(qū)域供電，當(dāng)停止有關(guān)區(qū)域的供電時，需保持發(fā)電機(jī)的運行。

7．2．電梯—在沒有乘客情況下須將所有電梯電源關(guān)閉。立即開啟消防電梯，供消防人員專用。

7．3．空調(diào)、通風(fēng)——必須將有關(guān)空調(diào)停下，并將電源開關(guān)關(guān)閉（消防排煙及樓梯間加壓扇必須保持正常運行）。

7．4．消防泵房——必須有人員當(dāng)值，保持消防栓、噴淋泵的運行，還須注意消防水箱進(jìn)水是否正常。

火災(zāi)撲滅后進(jìn)行善后處理（協(xié)助公安消防人員查明火災(zāi)原因結(jié)果并存檔），事后由保安部經(jīng)理、主管將火災(zāi)原因及撲救情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)和匯報。

三、消防基本知識理論

火災(zāi)是當(dāng)今世界常發(fā)生性災(zāi)害中發(fā)生頻率較高的一種，火災(zāi)規(guī)律是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，何時何處發(fā)生火災(zāi)，是難以把握的，稍有不慎就會發(fā)生火災(zāi)事故，只要我們在思想上意識上去重視防火，明確消防的重要性，并掌握會防火、會報警、會滅火的基本知識，才能確保大廈的財產(chǎn)和人身安全，把不安全因素防范于未燃之中。

（一）．消防系統(tǒng)組成和工作原理：

1．***廣場所安裝的消防主機(jī)是海灣安全技術(shù)GST火災(zāi)報警系統(tǒng)和海灣安全技術(shù)GST消防聯(lián)動控制系統(tǒng)，大廈各單元/商鋪自動報警系統(tǒng)和噴淋滅火系統(tǒng)均由消防中心監(jiān)控。

2．消防系統(tǒng)的構(gòu)成有：消防自動報警系統(tǒng)（消防主機(jī)、聯(lián)動柜、電源柜）；消防水系統(tǒng)（消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、穩(wěn)壓系統(tǒng)）;氣體滅火系統(tǒng)（氣體滅火管網(wǎng)、手動報警站、控制箱、氣瓶甁、探測器等）：其他設(shè)施（出口指示燈、走火通道、防火門、防煙門、消防電梯等）。

3．消防系統(tǒng)整體運作原理概述：

當(dāng)發(fā)生警報時，探測器與模塊會把信息通過線路直接傳入消防控制中心JB－QG/QT－GST5000主機(jī)或聯(lián)動柜。在主機(jī)上顯示發(fā)生警報的區(qū)域、樓層、地點，同時在彩色CRT顯示系統(tǒng)上顯示圖形報警，在自動狀態(tài)下，本層及上下相鄰三層將會同時聯(lián)動警鈴、廣播、風(fēng)閥、停非消防用電、空調(diào)、電梯降落、水泵啟動等設(shè)備，做到迅速疏散人群和滅火目的。

4．防火卷閘的工作原理：當(dāng)火警發(fā)生時，火勢蔓延到防火卷閘兩側(cè)時，卷閘前后兩個探測器會探測到火警信號，此時防火卷閘控制系統(tǒng)會接到一個落閘信號，卷閘動作，消防中心同時會接收到相應(yīng)報警信號，當(dāng)卷閘落至中間時會在30至60秒之間暫停一下（具體時間按設(shè)計確認(rèn)），最后降落之地面。

5．消防廣播的工作原理：

消防廣播系統(tǒng)應(yīng)24小時處于待命狀態(tài)，當(dāng)火警發(fā)生后，消防系統(tǒng)會接受到火警信號，在自動狀態(tài)下，消防廣播將會自動切換到工作狀態(tài)，對火警發(fā)生樓層和相鄰上下三層樓播放疏散指示。

6．煙（溫）感的工作原理：

煙（溫）感又稱為探測器，是一種自動報警裝置系統(tǒng)，當(dāng)室內(nèi)或室外的空氣濃度達(dá)到上限時，探測器報警亮紅燈，警報信號經(jīng)模塊處理后輸送到消防中心自動報警控制柜，在主機(jī)上發(fā)出聲、光報警指示。

7．噴淋頭的工作原理：

噴淋頭又稱為花灑，噴淋頭裝置有少量的化學(xué)藥水，是一種自動滅火系統(tǒng)裝置，當(dāng)室內(nèi)或室外的溫度值達(dá)到68或98攝氏度（68適用于普通場所、98適用于高溫超所）噴淋頭化學(xué)藥水發(fā)生變化，玻璃爆破，水源噴出，消防中心主機(jī)相應(yīng)接收到報警部位，在自動狀態(tài)下聯(lián)動相應(yīng)系統(tǒng)動作。

（二）．消防基本理論 1。什么叫消防

消——消滅火災(zāi)、防止蔓延。防——預(yù)防火災(zāi)。2。消防的工作方針——預(yù)防為主、防消結(jié)合。

預(yù)防為主——就是把預(yù)防火災(zāi)的工作放在首位，做到“防范于未燃”。防消結(jié)合——是要求在做好預(yù)防工作的同時，做好滅火搶救工作的準(zhǔn)備，有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)，做到“有備無患”。

3。消防的工作原則——誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰當(dāng)班、誰負(fù)責(zé) 所謂“誰主管、誰負(fù)責(zé)、”對消防工作而言就是設(shè)單位的法人代表要對本單位的防火安全工作負(fù)全面責(zé)任：法人代表授權(quán)擔(dān)負(fù)某項工作的領(lǐng)導(dǎo)人，要對自己主管工作內(nèi)的防火安全負(fù)責(zé)：各班組負(fù)責(zé)人以至每個員工都要對自己管轄工作范圍內(nèi)的防火安全負(fù)責(zé)。4。什么是火險隱患、火情、火災(zāi)

隱患——指可能或易于發(fā)生火災(zāi)危險的現(xiàn)象?；鹎椤敢磺惺Щ瓞F(xiàn)象，但沒有造成大的損失?；馂?zāi)——指大面積著火，造成經(jīng)濟(jì)、人員傷亡的損失。

5?；馂?zāi)的分類

A.一般火災(zāi)、B液體火災(zāi)、C.氣體火災(zāi)、D電氣火災(zāi)。6。燃燒的條件A著火源、B可燃物、C助燃物。7．燃燒的過程 A起（5—7分鐘）：B發(fā)展（7—10）： C最猛烈：D下降： E熄滅。

（三）．高層建筑消防防火管理

1．高層建筑的消防安全管理要貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，本著自防自救的原則，實行嚴(yán)格管理和科學(xué)管理。

2．樓/商鋪裝修防火

A．室內(nèi)裝修材料必須使用難燃材料，并符合廣州市消防局和本大廈相關(guān)規(guī)定

B．電線采用難燃BVV電線，套難燃線管或金屬管保戶，采用檢測合格的鎮(zhèn)流器。C．所有電器的安裝必須符合《廣州地區(qū)電氣設(shè)備裝置規(guī)程》。D．在室內(nèi)燒焊必須有管理處發(fā)出的“動火許可證”，燒焊工必須持有“燒焊證”，要在燒焊現(xiàn)場擺放二支以上滅火器，并有現(xiàn)場監(jiān)督人員。

E．不得從公共區(qū)域處私自接駁電源或亂拉電線，工程施工如需增加用電負(fù)荷可向管理處申請臨電。

F．嚴(yán)禁在裝修現(xiàn)場儲存易燃、易爆及有毒物品，諸如油類物品不許在裝修現(xiàn)場過夜。

3．日常生活防火措施有：

A．嚴(yán)禁在房內(nèi)焚燒可燃物品。

B．室內(nèi)不準(zhǔn)使用電爐、電燙斗等大功率的電熱器具。C．不要把煙頭亂丟亂仍。

D．禁止在通道存放雜物，保持通道暢通。E．關(guān)閉好防火（煙）門，（出口嚴(yán)禁上鎖）

F．定期做好消防設(shè)施、設(shè)備的檢查、做到完整好用。

4．電氣防火常有因素有： 主要有六種因素：一是線路短路；二是電線接頭不好造成線路接觸電阻過大而發(fā)熱起火；三是電氣線路超負(fù)荷起火；四是漏電；五是電火花、電??；六是電纜燃燒。

（四）．怎樣報警：

任何員工發(fā)現(xiàn)火情，須用對講機(jī)或電話通知消防中心。內(nèi)容包括： 1．一般情況下，發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)當(dāng)報警和救火同時進(jìn)行。

2．當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情現(xiàn)場只有一個人時，應(yīng)一邊報警、一邊進(jìn)行處理。

3．用對講機(jī)或電話報警時應(yīng)沉著，準(zhǔn)確地說清楚起火地點、部位、燃燒物是什么、火勢大小、報警人姓名以及部門。

4．火警電話：公安消防“119”，消防控制中心直線“********”，內(nèi)線“***”。

（五）．怎樣滅火：

1．火災(zāi)危險性及火勢發(fā)展特點： ***廣場分A、B兩棟、其中A棟為52層（實際層）；B棟為30層，為鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)，是一座綜合性商業(yè)大廈，室內(nèi)放置材料數(shù)量多（辦公用品、電器產(chǎn)品等相關(guān)物品），人員數(shù)量大等特點，一旦發(fā)生火災(zāi)，造成燃燒，或是直接威脅辦公人員和客戶的生命、財產(chǎn)安全，造成很大的損失。

2．滅火的方法及原理：

A：隔離滅火發(fā)——根據(jù)發(fā)生燃燒必須具備可燃物這一條件，將與燃燒物鄰近的可燃物隔開，阻止燃燒進(jìn)一步擴(kuò)散。

B：冷卻滅火法——根據(jù)可燃物發(fā)生燃燒必須達(dá)到一定溫度這一條件，將水或滅火劑直接噴灑在燃燒物上，使燃燒的溫度降低到燃燒以下，從而終止燃燒。

C：窒息滅火法——根據(jù)可燃物燃燒需要足夠的空氣這一條件，采用適當(dāng)措施阻止空氣流入燃燒區(qū)，使燃燒物缺乏氧氣助燃而熄滅。

D：抑制滅火發(fā)——將滅火劑噴在燃燒物上，使其參與燃燒反應(yīng)，使燃燒中產(chǎn)生的游離基消失，形成穩(wěn)定分子或火性游離基，從而終止燃燒。

3．電氣火災(zāi)的撲救：

當(dāng)電器設(shè)備著火時，應(yīng)先立即將有關(guān)設(shè)備的電源切斷，再進(jìn)行滅火，對著火的帶電設(shè)備應(yīng)使用不導(dǎo)電的ABC干粉、二氧化碳等滅火器滅火，而不能使用泡沫滅火器和水滅火。

4．撲救室內(nèi)火災(zāi)一般不要先開窗： 室內(nèi)著火，如果當(dāng)時門窗緊閉，一般來說不應(yīng)急于打開門窗，因為門窗緊閉空氣不流通，室內(nèi)供氧不足，火勢發(fā)展緩慢，一旦門窗被打開，大量新鮮空氣涌入，或是就會迅速發(fā)展，不利于撲救。

5．火災(zāi)救急程序：

A：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，保持鎮(zhèn)定。

B：用對講機(jī)或打破就近破玻按鈕及時向消防中心報警。

C：就地取材，及時滅火（消防中心設(shè)備打為自動狀態(tài)，聯(lián)動相關(guān)設(shè)備）。D：迅速疏散人群，轉(zhuǎn)移貴重物品（切勿乘坐電梯）E：維持好現(xiàn)場秩序，并保護(hù)好現(xiàn)場。

6．在火災(zāi)警報期間，撤離樓宇的最安全方法是選擇最近的安全出口（走火通道）。

第五篇：物業(yè)管理前期介入

淺談物業(yè)管理的前期介入

（發(fā)表于《中國住宅設(shè)施》、《首都房地產(chǎn)》）

眾所周知，房地產(chǎn)開發(fā)的市場機(jī)制一般由生產(chǎn)、流通、消費三個基本環(huán)節(jié)組成，而物業(yè)管理是房地產(chǎn)消費環(huán)節(jié)的主要活動。因此，人們習(xí)慣地將物業(yè)管理稱為房地產(chǎn)開發(fā)的后期工作。

既然是“后期”工作，其重要性便容易被人忽視，在工作程序上也往往躋身于后排的位置。更有甚者，開發(fā)商在前期工作中根本未顧及后期的入住及管理，工程完工，一交大吉。因前期工作的失誤，往往導(dǎo)致后期糾紛的產(chǎn)生，不但給物業(yè)管理帶來極大不便，處置稍有不當(dāng)，還會損傷開發(fā)商的信譽和利益。

實際上，物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是房地產(chǎn)開發(fā)的最后一道關(guān)口，在房地產(chǎn)開發(fā)的全過程中起著重要的作用。隨著房地產(chǎn)市場的日趨成熟，消費者不僅關(guān)注開發(fā)商的品牌、地段的繁華與便利程度、房屋的性能及價格，還越來越重視入住后的物業(yè)管理。

筆者在房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)工作多年，深切地認(rèn)識到，物業(yè)管理提前介入房地產(chǎn)開發(fā)活動，已成為市場的必然。

一、物業(yè)前期介入的必要性

打開報章、瀏覽網(wǎng)頁,糾紛、糾紛、還是糾紛…… 糾紛，已成為房地產(chǎn)市場見怪不怪的一道特殊風(fēng)景。

我們的客戶怎么了？我們的開發(fā)商怎么了？我們的物業(yè)公司怎么了？“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，面對接二連三的糾紛，當(dāng)事者往往是一頭霧水。這時，通過第三只眼睛來看問題，常常會透過表象而現(xiàn)其本質(zhì)。

第三只眼睛看問題，就是站在不同的角度對事物進(jìn)行冷靜的觀察和辨析。在討論物業(yè)前期介入問題之前，我們先請看下面的三個案例：

案例一：在北方地區(qū)的磚混結(jié)構(gòu)多層住宅中，經(jīng)常會出現(xiàn)因溫差變化引起的溫度裂縫，嚴(yán)重者可裂透墻體，尤以頂層為甚。裂縫的出現(xiàn)，常常令業(yè)主深感疑慮和擔(dān)心，進(jìn)而引發(fā)一系列復(fù)雜的糾紛。在甲小區(qū)處理類似問題的過程中，物業(yè)人員曾走訪過一些專門處理工程裂縫的資深專家，并從中學(xué)到了如何預(yù)防裂縫的寶貴經(jīng)驗。在甲小區(qū)二期工程的前期設(shè)計時，就此類問題，物業(yè)人員曾主動向開發(fā)商提出了具體的預(yù)防性建議。可惜的是，該開發(fā)商習(xí)慣地認(rèn)為物業(yè)人員不是專業(yè)的工程技術(shù)人員，在工程專業(yè)問題上不如設(shè)計師，對物業(yè)的意見重視不足，而是采取了設(shè)計師提出的只在墻體及窗口部位增加鋼筋砼的做法。結(jié)果工程完工還不到一年時間，頂層溫差裂縫就普遍出現(xiàn)，成為開發(fā)商和物業(yè)公司不得不面對的頭疼問題。

案例二：在乙小區(qū)的施工中，銷售人員及物業(yè)人員無意中發(fā)現(xiàn)各戶衛(wèi)生間內(nèi)沒有暖氣，于是趕緊找開發(fā)商交涉。而開發(fā)商過分依賴工程技術(shù)人員，堅持認(rèn)為通過熱工計算，衛(wèi)生間內(nèi)可以不安裝暖氣，對物業(yè)人員的合理化建議沒有采納。結(jié)果乙小區(qū)竣工三年以來，衛(wèi)生間沒有暖氣始終是業(yè)主投訴的熱點之一，甚至個別業(yè)主因此拒繳供暖費，給小區(qū)物業(yè)管理及開發(fā)商的形象造成了一定的影響。

案例三：丙小區(qū)竣工后，在進(jìn)行物業(yè)接管驗收時，物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)該小區(qū)的圍墻低矮，不利于安全防范，于是提出了加高圍墻的要求。開發(fā)商錯誤地認(rèn)為物業(yè)人員小題大做，沒有立即采取整改措施。但時間不長，就發(fā)生了竊賊翻墻而入的事件，小區(qū)居民意見很大，紛紛抗議，開發(fā)商這才“亡羊補牢”。

上述三個案例，已從前期規(guī)劃設(shè)計、建筑施工、后期接管驗收三個不同的階段，印證了物業(yè)管理提前介入房地產(chǎn)開發(fā)活動的必要性。物業(yè)管理專業(yè)人士介入房地產(chǎn)開發(fā)活動的時間越早，就越有可能更多地規(guī)避一些不應(yīng)發(fā)生的失誤，最大可能的減少后期不必要的糾紛。

無庸否認(rèn)，在眾多的房地產(chǎn)糾紛中，的確有個別物業(yè)服務(wù)不到位的，也有個別業(yè)主行為過激無理取鬧的，但更多的糾紛是因規(guī)劃的不合理、設(shè)計的失誤、施工的缺陷等等前期遺留問題所致。

開發(fā)商聘請的設(shè)計單位、施工隊伍也許是十分優(yōu)秀的，設(shè)計師、工程師也許是十分盡職的，但再優(yōu)秀的技術(shù)人員也有他一定的局限性。稍有經(jīng)濟(jì)學(xué)常識的人都知道，在市場經(jīng)濟(jì)中，需求決定市場，市場決定一切。而所謂需求，是客戶內(nèi)心對所需商品和服務(wù)一種心理上的訴求，不經(jīng)常地、深入地和客戶接觸，任何人也很難真正地了解其心理。

物業(yè)管理人員每天面對的廣大的購房客戶，處理的是客戶形形色色的投訴和方方面面的問題，最了解客戶想什么？需要什么？也最了解客戶的家中經(jīng)常出現(xiàn)那些使用功能和質(zhì)量方面的問題？

物業(yè)管理如能早期介入房地產(chǎn)開發(fā)活動，可在前期工作中充分吸收客戶的意見，彌補技術(shù)人員的局限和不足，有效地避免常見錯誤的重演，使開發(fā)產(chǎn)品的品質(zhì)更符合市場的需求。

概言之，物業(yè)早期介入，具有如下作用： 有利于優(yōu)化設(shè)計，完善規(guī)劃設(shè)計細(xì)節(jié)； 有利于提高工程質(zhì)量；

有利于保證物業(yè)的使用功能；

加強對物業(yè)的全面了解，便于后期管理服務(wù)。

二、物業(yè)管理前期介入的時機(jī)與階段

既然物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)活動的前期介入十分必要，那么，物業(yè)管理究竟在什么時機(jī)或說在房地產(chǎn)開發(fā)的哪個階段介入最為適當(dāng)呢？

因物業(yè)管理在我國起步較晚，而最早又是房地產(chǎn)的附屬產(chǎn)業(yè)，所以，物業(yè)管理的介入時機(jī)也有一個逐步發(fā)展、逐步提前的過程。

最開始的模式，物業(yè)管理往往是在業(yè)主入住前才匆匆介入。開發(fā)商完成征地、拆遷、規(guī)劃設(shè)計、建筑施工、竣工驗收、銷售出租等一系列前期工作后，在業(yè)主辦理入住手續(xù)之前，才將建成的物業(yè)移交物業(yè)公司。此時，木已成舟，物業(yè)介入后即便發(fā)現(xiàn)不如人意的地方，也為時已晚，不可能再做大的改動，只能維持現(xiàn)狀。在此境況下，物業(yè)管理的主要工作之一往往是為開發(fā)商處理遺留問題。、隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與成熟，人們對物業(yè)管理工作日趨重視，物業(yè)管理的介入階段逐步前移至房地產(chǎn)銷售階段。政府有關(guān)規(guī)章（京國土房管物[2003]1060號文件）也明文規(guī)定：“建設(shè)單位銷售物業(yè)時，應(yīng)將前期物業(yè)服務(wù)合同中的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求、服務(wù)費用和收費方式作為房屋買賣合同的內(nèi)容。建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容?！蔽飿I(yè)管理此時介入，可對銷售人員進(jìn)行一些必要的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)和指導(dǎo)，避免在銷售中經(jīng)常出現(xiàn)的亂承諾、虛假承諾現(xiàn)象，減少業(yè)主入住后的糾紛。但在房地產(chǎn)銷售階段，工程施工也往往進(jìn)行到了一定程度，一些前期的隱患已然無法避免。

在工程建筑施工階段，有些開發(fā)商的習(xí)慣作法是聘請一家較好的監(jiān)理公司，再派駐幾個好的工程技術(shù)人員即可，往往認(rèn)為物業(yè)管理人員不是專業(yè)的施工技術(shù)人員，對物業(yè)管理在施工階段介入認(rèn)識不足。

其實，施工技術(shù)人員更多關(guān)注的是照圖施工，而一個項目在竣工交付使用后的幾十年甚至上百年的漫長過程中，只有業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)來直接面對有可能出現(xiàn)的各種問題。物業(yè)管理人員在長期的工作實踐中，對各種質(zhì)量問題有著更直觀、更深刻的了解，他們更關(guān)注使用功能方面的問題，而絕非僅僅是表面的垂直平整度。

物業(yè)管理在工程建筑施工階段介入，無疑為開發(fā)商的質(zhì)量控制增加了一份力量，使工程質(zhì)量多了一份保障，可最大程度地防止一些質(zhì)量通病的出現(xiàn)。

隨著房地產(chǎn)市場競爭的日趨激烈，越來越多有遠(yuǎn)見的開發(fā)商已不再止步于請物業(yè)管理人員介入施工管理，而是將物業(yè)管理的介入時機(jī)提前至了前期規(guī)劃設(shè)計階段。規(guī)劃設(shè)計是一個項目的靈魂和前提，對項目建成后是否完整、舒適、宜居、合理有著先天性的制約作用。一般的設(shè)計人員往往習(xí)慣于從技術(shù)角度考慮問題，而對以后的管理和使用問題卻很難完全預(yù)料和估計。物業(yè)管理專業(yè)人員此時介入，可從業(yè)主、使用人和管理者的角度，針對日常使用管理中容易發(fā)生的實際問題，提出合理化建議，完善設(shè)計細(xì)節(jié)，進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計方案，從源頭上減少項目的“先天性疾病”。

近年來，又有專家提出了“超前介入”的說法。所謂超前介入，源自于超前意識。一些優(yōu)秀的開發(fā)商為提高自己產(chǎn)品的競爭力，從高起點起步，充分考慮人們對居住環(huán)境和房屋產(chǎn)品的不斷變化的更高需求，在房地產(chǎn)項目的可行性研究和策劃階段，就預(yù)先考慮到以后的物業(yè)管理問題，請物業(yè)管理專業(yè)人士對項目論證發(fā)表意見，提出建議。

物業(yè)管理提前介入房地產(chǎn)開發(fā)活動，已成為業(yè)內(nèi)的共識，而且介入時機(jī)越早越好。介入越早，就越能提高產(chǎn)品的品質(zhì)；介入越早，越能贏得市場。

三、物業(yè)管理前期介入應(yīng)注意的問題

物業(yè)管理前期介入，主要是發(fā)揮物業(yè)管理專業(yè)人員的經(jīng)驗和特長，彌補房地產(chǎn)開發(fā)前期的缺陷和漏洞，它不同于日常的物業(yè)管理活動。想做好物業(yè)管理的前期介入工作，就應(yīng)注意以下幾個問題：

（一）加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和積累，不斷提高物業(yè)管理人員的自身素質(zhì)。物業(yè)管理工作，涉及規(guī)劃設(shè)計、建筑施工、法律等不同領(lǐng)域的專業(yè)知識。在日常工作中，必須加強自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷用知識來充實自己。工作中遇到疑難問題，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)專家請教。對平時常見的質(zhì)量、使用功能問題，要分析其產(chǎn)生的原因、預(yù)防和處理的方法。只有做到“打鐵先須自身硬”，才能在前期介入的過程中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（二）了解業(yè)主的呼聲，虛心向業(yè)主學(xué)習(xí)。我們直接的服務(wù)對象就是廣大的業(yè)主，沒有人比我們更具深入接觸業(yè)主的先天優(yōu)勢。業(yè)主可以不懂建筑學(xué)，但他們做為房地產(chǎn)產(chǎn)品的最終使用者，往往比專家更深知產(chǎn)品的優(yōu)缺點，更了解產(chǎn)品應(yīng)該改進(jìn)的方向。業(yè)主是最好的老師，只有不斷深入地聽取業(yè)主的意見和呼聲，并將其條理化、系統(tǒng)化，在前期介入的過程中，才能真正站在業(yè)主的角度用第三只眼睛來觀察問題、分析問題、解決問題。

（三）調(diào)整好自己的心態(tài)，擺正自己的位置。物業(yè)前期介入，只是在房地產(chǎn)開發(fā)活動的前期進(jìn)行參與，應(yīng)該說是一種參謀的角色。在實際工作中，要想當(dāng)好參謀，首先要協(xié)調(diào)好同各個部門的工作關(guān)系，不要越俎代庖，更不能搞越權(quán)指揮。但搞好關(guān)系，不是不談問題。對前期發(fā)現(xiàn)的有可能影響后期使用、管理的問題，應(yīng)及時找有關(guān)人員交涉，要據(jù)理力陳，切實發(fā)揮物業(yè)前期介入的作用。

（四）抓住重點，保證使用功能。物業(yè)管理前期介入，重點要確保開發(fā)產(chǎn)品的使用功能和質(zhì)量。物業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)以往的經(jīng)驗和日后使用、管理的需要，對諸如配套設(shè)施的完善、水電氣暖的供應(yīng)、安防系統(tǒng)的布局、質(zhì)量通病的預(yù)防等，有針對性的提出意見和建議。

（五）加強對項目的全面了解，為后期接管做好準(zhǔn)備。在物業(yè)管理前期介入的過程中，物業(yè)管理人員應(yīng)盡可能全面地收集相關(guān)資料，如圖紙發(fā)生變更、增減，特別是管線的節(jié)點、走向與圖紙標(biāo)注不一致時，更應(yīng)做好詳細(xì)的記錄。如能對項目的土建、水電、供暖等各種情況了如指掌，就會給后期的物業(yè)管理工作帶來便利，既能提高物業(yè)管理企業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量，也能提高業(yè)主的滿意度。

物業(yè)管理的前期介入，是市場的選擇，更是新觀念對舊觀念的撞擊。所謂以人為本，關(guān)鍵是以產(chǎn)品的使用者（業(yè)主）為中心。通過物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)活動中的前期介入，必將使房地產(chǎn)開發(fā)行為日趨規(guī)范，使房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品日益符合廣大業(yè)主的需求。