第一篇：市場營銷管理順豐速運市場定位分析

順豐速運

市場定位分析報告

北理工2011MBA集中班 第一小組

2012年7月

目錄

一、背景介紹????????????????????31、2、3、國內快遞行業(yè)介紹 ????????????????????3 順豐速運的發(fā)展歷程 ???????????????????4 順豐速運的經營理念（價值主張）?????????????4

二、市場定位分析 ??????????????????41、2、3、4、5、6、市場細分?????????????????????????4 目標顧客?????????????????????????5 產品定位?????????????????????????6 服務定位圖（鉆石模型）??????????????????7 定位感知圖????????????????????????9 戰(zhàn)略布局圖（價值創(chuàng)新曲線）????????????????10

三、總結與建議???????????????????131、2、順豐的SWOT分析????????????????????13 改進建議 ????????????????????????13

四、尾聲——戰(zhàn)略轉型，開創(chuàng)未來????????????14

一、背景介紹

1、國內快遞行業(yè)介紹

中國快遞行業(yè)起步較晚，隨著國民經濟的飛速發(fā)展，快遞業(yè)的市場需求持續(xù)擴大。進入21世紀以來，在國家繼續(xù)加強和改善宏觀調控政策的影響下，中國快遞行業(yè)保持較快增長速度，業(yè)務體系不斷完善，行業(yè)運行日益成熟和規(guī)范。

特別是近年來，隨著電子商務的爆發(fā)式增長，我國快遞行業(yè)發(fā)展突飛猛進，業(yè)務量居世界第三。

我國快遞行業(yè)現階段基本狀況（主要特點）：

（1）快遞業(yè)發(fā)展時間短，發(fā)展速度快。從游擊式的“黑快遞”，到人們生活和企業(yè)生產須臾不可或缺的流通領域生力軍，中國的快遞尤其是民營快遞業(yè)近幾年經歷了跨越式發(fā)展。至2011年，我國已出現6家日處理量超過百萬件的大型品牌快遞企業(yè)，以及一大批從事區(qū)域、省內以及同城的中小型快遞企業(yè)，形成了一個年營業(yè)額超過700億、從業(yè)人員超過70萬的具有相當經濟規(guī)模和社會影響的產業(yè)。2011年，快遞業(yè)務量達到36.7億件，同比增長57%，最高日處理量突破1800萬件，排在美國和日本之后，居世界第三。

（2）快遞企業(yè)數量眾多，魚龍混雜。主要企業(yè)類型：國有企業(yè)：EMS；國際巨頭：DHL、FedEx、TNT、UPS；大中型民營企業(yè)：順豐、宅急送、中通、圓通、申通、天天、韻達等；小型企業(yè)：數量眾多且最為混亂。

（3）與電子商務發(fā)展密切相關，相輔相成?？爝f業(yè)已經成為電子商務的重要支撐。2011年，我國電子商務交易額達6萬億元，網絡零售交易額超過8000億元，占社會消費品零售總額的4%。當前，70%以上的網絡零售需要由快遞來完成，網絡快遞已經占到全部快遞業(yè)務量的一半以上。預計“十二五”期間，我國快遞市場發(fā)展?jié)摿薮?，快遞服務仍將保持持續(xù)、高速增長。

（4）服務能力不足，服務質量不高。與全球快遞巨頭相比，我國快遞行業(yè)整體水平差距依然很大。而供給相對不足、成本增長過快、行業(yè)形象欠佳等問題也成為中國快遞業(yè)成長中不可回避的煩惱。隨著快遞市場細分，快遞服務能力不足尤其成為網購快遞發(fā)展的制約。隨著網絡購物的迅猛發(fā)展，預計今后3年快件最高日處理量將突破3000萬件，年業(yè)務量將達到70億件，比現在要增長一倍。屆時能力與發(fā)展的矛盾將更加突出。同時，快遞服務質量不高問題應高度重視。據了解，2011年快遞有效申訴達5萬件，其中延誤占50%，快件丟失、損毀占25%，收投服務質量問題占20%，這些問題已經成為消費者申訴的重點。僅今年4月，快遞業(yè)務有效申訴已達1萬件，企業(yè)之間申訴情況相差懸殊，每百萬件有效申訴從2件到50件不等。

2、順豐速運的發(fā)展歷程

順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業(yè)務的服務性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構，建立服務客戶的全國性網絡，同時，也積極拓展國際件服務，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務。

3、順豐速運的經營理念（價值主張）

◆積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；

◆不斷推出新的服務項目，幫助客戶更快更好地根據市場的變化而做出反應；

◆縮短客戶的貿易周期，降低經營成本，提高客戶的市場競爭力。

二、市場定位分析

1、市場細分（Segmentaiton）

(1)地理區(qū)域?？蛻羲幍牡乩砦恢貌煌?，不同地理區(qū)域的經濟規(guī)模、地理環(huán)境、需求程度和要求等差異很大，使進行快遞活動的快遞成本、快遞技術、物流管理、快遞信息等方面會存在較大的差異。不同區(qū)域的客戶對快遞公司的要求也各有特色，快遞公司必須根據不同區(qū)域的快遞需求制定不同的營銷方案。按此標堆，一般可以將快遞市場分為區(qū)域快遞和跨區(qū)域快遞。顯然，順豐速運經歷了由區(qū)域經營到跨區(qū)域經營直至跨國經營的發(fā)展。(2)客戶行業(yè)。同一行業(yè)的客戶，其產品的構成差異不大，對快遞的需求也具有一定的相似性。不同行業(yè)的客戶，其產品的構成存在很大差異，對快遞需求各不相同。按客戶行業(yè)不同，一般可以將市場細分為農業(yè)、工業(yè)、商業(yè)和服務業(yè)等細分市場。順豐速運專注于商業(yè)和服務業(yè)市場。(3)客戶業(yè)務規(guī)模。按照客戶對快遞需求的規(guī)模細分市場，可以將客戶分為：

1、大客戶；

2、中等客戶；

3、小客戶。順豐快遞致力于服務大客戶、中等客戶和中高端小客戶。

(4)客戶所有制性質。客戶所有制性質對企業(yè)開發(fā)市場的成本、合作的歡易程度、客戶維護成本、合作層面的決定和利潤空間等都有效直接的影響。

(5)物品屬性?？爝f公司在進行快遞活動過程中，由于物品屬性的差異，使得企業(yè)快遞作業(yè)的差別也很大。順豐速運一直定位于“小件快遞”，不做大件。

(6)服務方式。根據客戶所需快遞服務功能的實施和管理的要求不同而細分市場，按服務方式可將快遞市場分為：

1、綜合方式服務；

2、單一方式服務。順豐速運針對不同的客戶需求提供相應的服務方式，既有單一的，也有綜合的。

(7)外包動因。按客戶選擇第三方快遞公司的動因進行細分，可將市場細分為：

1、關注成本型；

2、關注能力型；

3、關注資金型；

4、復合關汪型。選擇順豐速運的客戶，一般都是“關注能力型”。

2、目標顧客（Targeting）

如前所述，國內快遞行業(yè)發(fā)展迅速、競爭激烈。要想脫穎而出，必須準確的細分市場，并且要在細分市場中找到適合自己的目標市場，準確的目標市場就是市場規(guī)模足可以滿足持續(xù)的公司盈利，客戶極高的關注度，并且自己有持續(xù)的，具有競爭力的細分市場。順豐選擇高價值的“小眾市場”或者按照現代流行的說法是“利基市場”作為目標市場，最終成為整個行業(yè)的游戲規(guī)則制定者。順豐的目標客戶鎖定在月結客戶，對象主要是：企業(yè)；白領或者是金領；國外快遞客戶。

目標客戶被鎖定，所有的營銷，運營，服務策略都要以目標客戶的利益點進行。什么是目標客戶最關心的利益點？順豐對此進行了細致的調研與分析。企業(yè)客戶利益點：便利，安全，快速，全國性網絡，經濟成本，優(yōu)質服務。白領或者是金領：便利，安全，準確，優(yōu)質服務；國外客戶：準確、安全、經濟，便利。最終順豐準確定位點為快速、準確、安全、經濟、便利，優(yōu)質服務。順豐所有的市場營銷策略，運營，資源整合，產品和服務都是圍繞定位點展開。在這個目標市場了順豐不僅發(fā)揮了競爭優(yōu)勢，更打造了持續(xù)的競爭力。

3、產品定位（Position）

屬性定位點小件快遞利益定位點便利、安全、準確、優(yōu)質服務價值定位點快速、安全、準確地傳遞客戶的信任

在諸多的快遞業(yè)務中，順豐選者了小件快遞作為屬性定位，并專注于此，形成了產品的差異化。順豐把“快速、準確、安全、經濟、便利、優(yōu)質服務”作為利益定位點，并在快速方面做到出色，遠遠超出其他競爭對手，在準確和安全方面非常優(yōu)秀，高于行業(yè)水平；在便利，經濟和優(yōu)質服務方面不低于行業(yè)平均水平。

4、順豐的服務定位圖（鉆石模型）4P屬性定位小件快遞4P第一步：找位確定目標市場大客戶白領金領國外客戶第二步：選位利益定位快速、準確、安全、經濟、便利，優(yōu)質服務第三步：到位不斷提升送貨速度，推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速、安全的流通渠道。關鍵流程：服務流程4P價值定位快速、安全、準確地傳遞客戶的信任4P流程保障：人力、信息和組織

到位：順豐市場營銷策略在4Ps都充分有效的實現屬性定位，價值定位和利益定位。

(1)產品策略（Product）：

按照客戶細分設計產品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。

積極探索客戶需求，強大的后臺支持系統(tǒng)，不斷提升送貨速度，推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速、安全的流通渠道。

提高設備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標準化，不斷調整策略，縮短貿易周期，如租下?lián)P子江快運全貨機，是國內第一家使用全貨運專機承運自己的快件的民營速遞企業(yè)

速度是快遞市場競爭的決定性因素，也是順豐的核心競爭能力。順豐有著自己的專運貨機。這無論從配貨的機動性上還是從輸送快件的時效性上來看，富有相當的主動性。據了解，無論是同城快遞還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐，則依然比其他民營快遞快約20%。(2)渠道策略（Place）： 順豐自有龐大的服務網絡，具有服務標準統(tǒng)一、服務質量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。

順豐在中國大陸 目前已建有2200多個營業(yè)網點，覆蓋了國內32個省、自治區(qū)和直轄市，近250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮(zhèn)。

順豐在香港1993年在香港特別行政區(qū)設立營業(yè)網點，目前營業(yè)網點覆蓋了18個行政區(qū)中的17個（離島區(qū)暫未開通）。

順豐在臺灣2007年在臺灣設立營業(yè)網點，覆蓋了臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市。

順豐在韓國2010年順豐開通了收派服務，覆蓋韓國全境。

順豐在新加坡2010年順豐在新加坡設立營業(yè)網點，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域。

順豐在馬來西亞 2011年8月1日順豐開通了收派服務。

順豐在日本 2011年11月15日，順豐開通大陸到日本的快遞服務。順豐在美國 2012年順豐在美國設立營業(yè)網點，覆蓋了全美國50個州。??

自建網點、兩級中轉。全天候不間斷提供親切和即時的領先服務。從客戶預約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時內完成；快件到達順豐營業(yè)網點至收派員上門為客戶派送，2小時內完成，實現快件“今天收明天到” 盡量縮短客戶的貿易周期，降低經營成本，提高客戶的市場競爭力。(3)價格策略（Price）：

順豐的價格與其他家快遞公司相比相對較高，標準的價格是19元，而EMS是12，其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的目標客戶全體對于價格敏感度不高，但要求最終順豐準確定位點為快速、準確、安全、經濟、便利，優(yōu)質服務。順豐的價格策略剛好瞞足目標客戶的特性。

按照客戶細分設計產品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。

(4)促銷策略（Promotion）：

順豐速運的促銷策略運用在國內物流企業(yè)中首屈一指。手段多樣、形式多變的促銷策略為順豐吸引大量的潛在客戶，也為老客戶隨時關注順豐動態(tài)提供方便。

順豐速運的促銷策略不僅僅是為了宣傳產品，提高企業(yè)的知名度，更重要的是為了給客戶提供獲取物流服務的便利性，以及方便與客戶溝通，并通過互動、溝通等方式，把客戶和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。

A．傳統(tǒng)營銷策略

順豐通過電視、報紙、廣告牌等進行品牌定位和產品及服務特色宣傳，讓新老客戶及時快捷地了解到企業(yè)動態(tài)，以及新的產品及服務的研發(fā)情況和特色；

通過統(tǒng)一規(guī)格的運輸車輛、統(tǒng)一的快件包裝對品牌及企業(yè)文化進行推廣。

B．網絡營銷策略

在Internet飛速發(fā)展的今天，基于電子商務的物流企業(yè)在進行營銷策略研究時，網絡營銷策略十分重要。國內物流企業(yè)中，順豐速運的網絡營銷無疑最為出色。

①順豐速運建立有完善的官網，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、網易、有道等多家搜索引擎進行網站推廣；

②順豐速運在淘寶、當當等電子商務網站對產品及服務特色進行廣告宣傳；

③順豐速運與多家需要快遞服務的企業(yè)進行聯(lián)合，共同宣傳，增強企業(yè)的知名度和信譽度。

5、定位感知圖

順豐速運以小件快遞作為其主要的產品，在屬性定位的選擇上與以FedEX為代表的跨國快遞巨頭、中國郵政EMS和宅急送、圓通、申通等一些民營快遞公司相比，具有較大差異。

下面以定位感知圖加以說明： 其中，A——順豐速運

B——FedEX

C——EMS

D——宅急送

對于提供社會型服務產品的快遞行業(yè)來說，服務質量無疑是顧客關注度最高的需求。順豐速運在對產品屬性進行定位時，將關注點集中在快遞速度（“限時送達”）、可靠性、貨物丟失率和破損率等核心服務指標上，以服務換價格，使其在國內高端市場獨樹一幟。順豐速運的顯著競爭優(yōu)勢：

速度、安全、便捷

從以上定位感知圖分析順豐的優(yōu)勢和劣勢。A．順豐優(yōu)勢：(1)速度優(yōu)勢

速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。順豐速運的速度優(yōu)勢前已分析，此處不再重復。(2)安全優(yōu)勢

順豐有著自身的一套較為完善的激勵獎懲機制，因而產生一大批責任心強、積極肯干的員工以及有經驗、有很強上進心的領導階層；有一批先進的設備和先進的T&T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網絡，可以保證速度與服務質量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶，推動經濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速運公司”，也有著全面的企業(yè)核心價值觀。在硬件設備的保證下，加上員工很強的責任心，使得工作過程中出現意外的可能性下降，保證的對運輸物品的安全性。在服務標準的統(tǒng)一性和可靠性上，已經明顯超越了其他快遞公司。依靠之前不同于其他公司的能力建設，順豐開始獲取并把持了這個市場中的高端需求群體。(3)靈活優(yōu)勢

順豐速運的經營方式相對于中國郵政和國營快遞就更加靈活。在服務方式上，民營快遞實行門到門服務，手對手交接。上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務。且對寄件封裝、重量、尺寸，運遞要求沒有過多的限制。在服務時間上，靈活的民營快遞企業(yè)更具競爭力。順豐目前實行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉派送。B．順豐劣勢：

一、收費劣勢

雖然高收費帶來了高速和高安全性，但相對于那些物品價值不高，對速度要求不大的客戶，一些傳統(tǒng)的對時間和可靠性要求不高的快件，比如服裝等，較高的收費會將這部分潛在的客戶擋在大門之外。

二、品種劣勢

順豐速運以小件快遞作為其主要的產品，因為網絡的相對不健全，在涉及偏遠或較不發(fā)達地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務尚未觸及，所以服務品種比較少，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機會。

6、戰(zhàn)略布局圖（價值創(chuàng)新曲線）高國際巨頭順豐速運國內快遞公司低目標客戶群體高投入的市場營銷速度運營網絡技術模式價格

可見，在國際快遞巨頭與國內快遞公司之間，順豐速運成功走了一條“中間路線”，占領了空白市場。但是稍感遺憾的是，在順豐的價值曲線中，我們沒有看到“延長線”，即如果以全球的眼光、從整個行業(yè)看，順豐速運并沒有創(chuàng)造全新的運營模式，沒有給整個行業(yè)做出創(chuàng)造性的貢獻。當然，它對國內快遞行業(yè)的標準化和規(guī)范化貢獻很大，其成功之處在于將國際快遞巨頭的先進經驗在國內率先成功實踐，并比競爭對手在主要方面做得更好、更到位。

□“剔除——減少——增加——創(chuàng)造”坐標格

剔除高投入的市場營銷增加網點覆蓋范圍不管擴大不斷推出新的服務項目減少中轉環(huán)節(jié)快速優(yōu)質服務創(chuàng)造

三、總結與建議

1、順豐SWOT分析

2、改進建議

① 繼續(xù)加大網點建設，實現覆蓋全國的大局勢，另外，隨著我國對外貿易的發(fā)展，對外快遞也是快遞行業(yè)的一大商機。順豐要抓住當前作為國內最大的民營自主經營品牌的強大優(yōu)勢，不斷擴大國外市場，發(fā)展國外市場。② 要實現國內物流快遞行業(yè)的關鍵成功要素和盈利模式，即是將優(yōu)勢資源集中在服務和管理上，加強信息系統(tǒng)、電子商務等投入，細分各產品的邊際利潤，有取舍地實現產品多元化經營。

③ 從資產規(guī)模、經營規(guī)模角度來看，我國大型、集團型國際貨運代理企業(yè)數量較少，中小國際貨運代理企業(yè)占70%以上，多數國際貨運代理企業(yè)缺乏精通有關業(yè)務的專業(yè)人才，因此應提高或招募較高水平的人員。

④ 對于物流行業(yè)，不但是速度很重要，服務質量和服務水平也影響著一個企業(yè)的發(fā)展，在競爭激烈的今天，順豐應加強服務質量，提高服務水平，更好的滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。

⑤ 順豐采取的是直營模式，派送人員的形象影響著企業(yè)的形象，因此加強組織架構的搭建，人員的招募及培訓。

四、尾聲——戰(zhàn)略轉型，開創(chuàng)未來

順豐現在的主營戰(zhàn)略是發(fā)展高速快遞，主要面向的是中高端市場。戰(zhàn)略和市 場的定位注定了企業(yè)的發(fā)展在去到一定高度時就會面臨瓶頸，因為速度是跟成本成正比的，過高的速度意味著成本的攀升；另外，中高端市場的選擇也約束了順豐的進一步擴張，畢竟市場是有限的。公司為總裁王衛(wèi)一人所有，按現在的規(guī)模發(fā)展下去，足以讓他富甲一方，但作為其中的一員，卻希望它發(fā)展得更大更好。于是，走差異化路線，進行業(yè)務創(chuàng)新和拓展是關鍵，參照 EMS 的做法，可

以有三個方向：

首先是在不改變原來營運框架下進行的業(yè)務創(chuàng)新，這主要是指在一些既有業(yè) 務下進行的延伸業(yè)務，比如說EMS的禮品業(yè)務，順豐可以參照這個做法，依托自身速度優(yōu)勢，打造一個優(yōu)質的禮品寄送品牌，讓客戶只要是給遠方朋友送禮，就會想到順豐，這是一個品牌打造的過程，一則獲得了收益，二則也在不斷地在 廣大消費者心中塑造一個美好的順豐形象。

然后是電子商務。這是大勢所趨的選擇，物流快遞企業(yè)做電子商務已經不是 什么新鮮的事物，反之亦然。而最終是誰搶了對方的飯碗，就要看誰最具洞察力，誰走得更快更好更強。順豐有自己的E商圈，但這不是一個好的選擇，而事實也證實了這一點，發(fā)展至今，E商圈還是不溫不火，甚至處于差點被遺忘的尷尬境地。之前提到過的EMS郵樂網模式正是順豐需要去嘗試的，它提倡的是合作經營，通過各自優(yōu)勢的發(fā)揮，最后把合作企業(yè)做大做強。順豐現在可以通過跟電子商務企業(yè)合作的方式來開展新的一輪電子商務實踐，等到時機成熟，經驗積累夠了的時候就自立門戶自己做，一舉奪取電子商務的市場份額。

最后一個涉及到運營網絡的改變，將順豐從單一的快遞公司發(fā)展成一個現代 化的物流企業(yè)。不過順豐發(fā)展物流并非在原有網絡上進行，而是另辟物流網，跟 快遞網分網管理，這樣的好處就是：簡化了管理流程，調度更加方便，萬一物流 網失控也不會影響到快遞網的正常運作，而一旦成功兩網結合，順豐的前景將是 無可限量。當然這里面還是存在一定的風險和困難，起碼在資金上就會花費巨大，但是，它值得嘗試，剛開始就在小范圍內進行試運行，等到一切都運作正常了，再進一步擴大規(guī)模，慢慢向外地擴散，搶奪市場，也可以通過跟外界商務企業(yè)建 立聯(lián)盟的方式，自身全權負責該企業(yè)的日常物流運作，從此涉足物流行業(yè)，并且 學習競爭企業(yè)的分網管理模式，將快遞網跟物流網進行有機的組合和區(qū)分，從而 開展自身品牌延伸之路。

槍打出頭鳥，如果順豐在自己實力還不夠強大的時候就跟郵政對著干，那結 果就可想而知，而且以往的一味忍耐的做法現在已經變得不再可行，整天活在別 人的陰影里面忍氣吞聲，企業(yè)又怎么能夠發(fā)展？但單靠個人努力又不足以自立自 強。所以順豐要做的關鍵是企業(yè)聯(lián)盟，好讓自己不至于處于孤立無援的困境，而 且法不責眾，即使出現問題了，由于周圍企業(yè)很多，郵政也不會將順豐怎樣，這 樣一來就規(guī)避了風險，結合第一步的嘗試，公司可以發(fā)展得更加順暢。另外通過業(yè)務委托、業(yè)務合作、企業(yè)共營等方式進行企業(yè)聯(lián)盟的好處就是，順豐可以在合作的過程中獲得自己不熟悉領域的市場以及渠道，并且在聯(lián)盟過程中可以學習合作企業(yè)的優(yōu)秀的管理經營理念，陌生業(yè)務開拓經驗，等到時機成熟了就可以自立門戶并憑借自身強大的實力加上一如既往的創(chuàng)新，在新的領域里面青出于藍超越競爭對手，進一步擴大自己的實力，為下一步積蓄力量，做好準備。

只要是希望公司發(fā)展的，那么有朝一日自己跟國企EMS對著干就是在所難 免，為了保證這一天到來時能夠勝券在握，之前的兩步就要認真做好，為自己積 累實力和人脈，等到時機成熟，就出來叫板EMS，不再對其馬首是瞻，而是以一個實力強大的平等競爭者的身份，與其一決雌雄。

第二篇：順豐速運戰(zhàn)略分析

順豐速運戰(zhàn)略分析

SWOT分析

一、優(yōu)勢 1.速度優(yōu)勢：

速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。據了解，無論是同城快遞還是成績快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐，則依然比其他民營快遞快約20%。與此同時，順豐在2010年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，有著自己的專運貨機，這無論從配貨的機動性上還是從輸送快件的時效性上來看，都是富有相當的主動的，顯而易見，是速度造就了順豐的成功。2.經營靈活：

順豐速運的經營方式相對于中國郵政和國營快遞就更加靈活。在服務方式上，民營快遞實行門到門服務，手對手交接。上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務。且對寄件封裝、重量、尺寸，運遞要求沒有過多的限制。

在服務時間上，靈活的民營快遞企業(yè)更具競爭力。順豐目前實行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉派送。3.企業(yè)文化：

順豐有著自身的一套較為完善的激勵獎懲機制，因而產生一大批責任心強、積極肯干的員工以及有經驗、有很強上進心的領導階層；有一批先進的設備和先進的T&T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網絡，可以保證速度與服務質量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶，推動經濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速運公司”，也有著全面的企業(yè)核心價值觀。

二、劣勢

1.從業(yè)人員素質普遍較低

由于民營快遞對從業(yè)人員的素質要求普遍不高，行業(yè)技術含量低，初始資本投入較少，行業(yè)利潤較大，容易進入，并且廉價勞動力市場充足，因此導致快遞市場很不規(guī)范。另外，國家對民營快遞企業(yè)的管理相對“真空”，有些企業(yè)僅追求短期效益，管理松散，人員流動性大，失信于客戶的事時有發(fā)生，這大大影響了民營快遞企業(yè)的整體信譽。

2．資金不足，融資渠道不暢通

物流快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，FedEx、UPS、DHL每年都已幾十億的投入來擴大和完善其服務，而順豐速運卻是完全采用自身的經濟實力來維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了順豐的快速壯大。企業(yè)自身的經濟實力尚為強大，但自給自足的運作模式依然有很大制約性。從全國工商聯(lián)編寫的《中國民營企業(yè)發(fā)展報告》藍皮書中看到，民營企業(yè)融資通過銀行貸款僅4%、非金融機構2.6%、其他渠道2.9%，二自我融資的比例高達90.5%［7］。融資在一定程度上成了民營企業(yè)發(fā)展壯大的“瓶頸”。

3.快遞網絡局限

EMS作為我國郵政快遞的龍頭老大，它以無人能比的網絡優(yōu)勢在開展國內快遞。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網絡的相對不健全，在涉及偏遠或較不發(fā)達地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機會。4.人才缺乏

目前，我國快遞企業(yè)都存在著同樣的人才缺乏問題，包括民營快遞的領頭羊——順豐。

該表來自順豐的一份內部通告，而其他民營快遞企業(yè)狀況甚至還不如順豐，從該表可以看到，三大基地初中以下學歷25153人，占總人數25.73%；高中/中專42384人，占43.35%；大專20973人，占21.45%；本科9256人，占9.47%。三個基地大專以上學歷僅占30.92%，比例較低，本科以上的更是少的可憐；高中比例占43.35%，是較理想的，但初中比例過高，達到25.73%，此比例應控制在10%以下，才能提高一線員工整體素質。

三．機會

1.入世后的機遇

首先，我國加入WTO后，對外貿易將在20到30年內保持快速增長。2000年我國進出口總額突破4700億美元，創(chuàng)下了年增長率31.5%的歷史記錄［8］.到2006年，我國外匯儲備總規(guī)模8537億美元，位居全球第一。一直得益于外貿的民營快遞也必然受到“牽動效應”的影響，市場前景看好。

其次，外貿的進入胃順豐速運帶來了全新的經營理念、一流的技術及追求個性的服務方式，為順豐速運的發(fā)展提供了學習的契機。

2.EMS的市場份額逐年遞減

據中國國際貨運代理協(xié)會速遞工作委員會秘書長劉建新的介紹，2001年，中國郵政EMS的市場占有率是33%，2005年降到20%以下，而且還在以每年4%的速度下降［9］.目前EMS的市場份額已不足10%。出去國際巨頭以外，體制外的力量也在成長。一些經營同城業(yè)務及點對點物品運遞的民營企業(yè)已經占有近30%的國內市場份額，相對應的是，國家郵政局的信函業(yè)務大大萎縮。EMS市場占有率的萎縮無疑使順豐獲得更為廣闊的發(fā)展空間。3.電子商務日益發(fā)展，配送市場潛力巨大

進入九十年代中后期，隨著電子商務的迅速興起，物流配送需求的數量與類型大量增加。在強烈運輸需求的推動下，快遞貨物運量快速增長。此外，以因特網為平臺的電子商務必將引起在線交易成幾何速度增長，配送瓶頸的解決需要大量的門到門服務，這些都為順豐速運提供了廣闊的發(fā)展空間。

4.快遞業(yè)增長迅速為順豐的發(fā)展提供了良好的機遇

快遞業(yè)本身就是個正處于發(fā)展的行業(yè)，國內權威人士認為，未來10～20年，全球快遞市場的年增長速度將達到12%，而中國市場的增速是這個數字的兩倍，是全球增長最快的地區(qū)［10］。

另外，中國的第三方物流市場還處于初級發(fā)展階段。據統(tǒng)計，中國由第三方物流處理的產品只占總體成品的16%，經第三方物流環(huán)節(jié)的工業(yè)原始生產資料只占總體的20%，中國的第三方物流只占總體物流業(yè)務的2%，而這一數字在美國為8%，在歐洲則為10%。因此，中國的第三方物流市場潛力巨大。2004年，中國貨主企業(yè)對第三方物流的認知度進一步提高，客戶需求日益增長，預計第三方物流市場規(guī)模將近800億元，比上年增長20%以上?？爝f業(yè)作為物流業(yè)的重要組成部分，在未來的幾年里，必定有一個長足的發(fā)展空間，大環(huán)境的發(fā)展趨勢為順豐速運的未來提供了一個良好的發(fā)展機會。

四.威脅

1.《郵政法》對快遞業(yè)的影響

按照國家《郵政法》的規(guī)定，信件和其他具有信件性質的物品的寄遞由國有郵政企業(yè)專營，這意味著目前快遞市場上那些非郵政速遞公司收寄信件和具有信件性質的物品都屬于非法行為。

新郵政法的出臺將對民營快遞業(yè)產生更致命的打擊。在2009年4月24日提交的《郵政法》第八稿中，有三處擊中了民營快遞的命脈；從事跨省業(yè)務的快遞企業(yè)其注冊資金要求100萬；150克以下的信件（包括商業(yè)信函）作為郵政企業(yè)專營；非郵政企業(yè)從事信件、包裹等業(yè)務，需要取得郵政監(jiān)管機構的許可。

150克以下的商業(yè)信函涵蓋了民營快遞絕大多數業(yè)務。如果該業(yè)務由郵政專營，意味著大批民營快遞公司將滅亡，EMS將成為市場的主角［11］。

2.激烈的市場競爭

我國快遞市場目前的形勢是國際快遞巨頭、國營快遞和民營快遞多方并存的局面，民營快遞從誕生起就生存在夾縫之中。同時，在民營快遞之間也進行著激烈的戰(zhàn)爭，同時間存在著大量的內江，順豐要想在這激烈的競爭中脫穎而出，確實需要付出更多的努力。

◆順豐速運的發(fā)展策略探討

多年來，民營快遞之所以能在和郵政的“貓捉老鼠”游戲中發(fā)展壯大，主要憑借兩把“殺手锏”：一是靈活經營帶來的高效率，二就是低價。但現在，低價這兩把“殺手锏”在為民營快遞殺出一條血路的同時，也對民營快遞公司自身造成了傷害。

順豐的成功只是眾多民營快遞中的少數，而對于根本不在同一起跑線上的對手而言，大部分民營快遞無疑是被忽略了的。民營快遞想在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須揚長避短，在外資大鱷和國有巨頭都沒有反應過來的間隙迅速成長。

根據民營快遞目前的發(fā)展狀況，順豐速運要想得以繼續(xù)發(fā)展，應重點從增強實力，擴大業(yè)務兩方面考慮。也可以借鑒國內外快遞企業(yè)先進的經營方式和管理方法，針對自身存在的問題，主動創(chuàng)新，不斷提高企業(yè)整體水平。在此，作者根據在順豐速運實際工作情況中所面臨的一些問題，來研究在未來的一段時間內順豐企業(yè)如何進一步發(fā)展所應當采取的相應策略，只是個人觀點，僅供探討。1.完善管理機制，提高執(zhí)行力度

管理體制分散、資源利用率不高等弊端大大制約了順豐的發(fā)展，企業(yè)資源的整合變得迫在眉睫。資源整合是企業(yè)戰(zhàn)略調整的手段，目的是要通過組織制度安排和管理運作來增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提高客戶服務水平，在我國快遞服務市場基本上還處于分散、割裂、封閉和無序競爭的狀態(tài)下，順豐要通過組織和協(xié)調，把企業(yè)內部彼此相關但卻彼此分離的職能，把企業(yè)外部既參與共同使命又擁有獨立經濟利益的合作伙伴整合成一個為客戶服務的系統(tǒng)，取得整體規(guī)模效益。與此同時，雖然順豐有著較為完善的企業(yè)制度，部門管理，但是卻相對缺乏令行禁止的執(zhí)行力度，眾多本意很好的企業(yè)策略不能得以及時的實施，因而錯過了許多潛在的發(fā)展良機，建議加大部門監(jiān)管力度，保證執(zhí)行力的完整實施。

2.加快信息網絡建設，提高企業(yè)競爭力

雖然在眾多民營快遞企業(yè)中，順豐速運的網絡建設一直處于領先地位，但是仍 然落后于EMS和外資?？焖俜磻木W絡體系可以減少企業(yè)的運營資本，減少對勞動力的投入成本。外資快遞早已實現了技術的信息化，有先進的分揀和處理中心，處理速度快，與之相比，這些都是順豐正在努力做到的，但差距依然存在。順豐要加大科技投入，通過高科技來加快貨物遞送水平，提高管理運作率，減低運營成本。3.提升員工素質，加強團隊建設

順豐速運要不斷的發(fā)展，追求更高的目標，提升服務品味，必須提升員工素質。在基層的實際操作中，由于很大一部分的員工對于運作快件的概念模糊，沒有形成基本的行業(yè)素質，因而在工作中出現拋扔坐壓等違禁操作現象，這一現象出現的弊端還是由于企業(yè)缺少對員工素質和團隊合作的培養(yǎng)。順豐企業(yè)應當做好相關工作，開展一些培訓的課程，制定并嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，約束員工行為，采取獎勵制度激勵員工的工作熱情。4.差異化市場定位、挖掘合作伙伴

面臨國外對手的強大沖擊，順豐應實行差異化的市場定位，盡量發(fā)揮長處，避開競爭者的優(yōu)勢項目?？梢蚤_展特色經營，拓展經營領域，提升服務的附加值。在服務方面可以為用戶提供更全面更人性化的服務。在細分市場上做出影響，比如開展生鮮食品、藥品等特色快遞業(yè)務，利用差異化的經營模式為品牌加分，拓寬盈利渠道。

隨著市場競爭的加劇，各個行業(yè)各個領域的合作機會將會大大增加。順豐應進一步與快遞運送的源頭企業(yè)及大型電子商務網站展開合作，加強對國內外快遞客戶的爭奪。加強合作，分享優(yōu)勢，充分發(fā)揮順豐的速度優(yōu)勢，與合作伙伴取得共贏。

第三篇：順豐速運案例

順豐速運案例

順豐速運成立于1993 年，初期只是進行廣東與香港之間的快遞業(yè)務。1996 年，順豐才開始涉足國內快遞市場。到目前為止,順豐已在全國范圍內建有3 個分撥中心、近100 個中轉場以及2000 多個營業(yè)網點,覆蓋了國內31 個省，近200 個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。不僅如此,順豐還在逐漸把自己的觸角擴展到更多的地區(qū),2007 年順豐在臺灣省設立營業(yè)網點,它覆蓋了臺灣省主要的大城市。2008 年通過與俄羅斯順豐公司的合作,國內一些城市已經可以發(fā)送至俄羅斯的快件。順豐作為一家主要經營國際、國內快遞業(yè)務的港資快遞企業(yè)，已經成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。

一、商業(yè)模式

1、價值主張

速度是快遞市場競爭的決定性因素，也是順豐的核心競爭能力。據了解，無論是同城快遞還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐則依然比其他民營快遞快約20%。統(tǒng)一全國網點，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統(tǒng)的科技含量;打造民族速遞品牌。以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務技能和素質，謹守服務承諾，建設快速反應的服務團隊，努力為客戶提供更優(yōu)質的服務。盡量縮短客戶的貿易周期，降低經營成本，提高客戶的市場競爭力。不斷推出新的服務項目，幫助客戶更快更好地根據市場的變化而做出反應。

2、消費者目標群體

順豐的價格與其他家快遞公司相比相對較高，標準的價格是19元，而EMS是12，其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的價格也就決定了它的目標客戶主要是企業(yè)。順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務。

3、客戶關系

在客戶關系管理這一方面，順豐做得最多的是它的公共關系。由于順豐自身業(yè)務的性質，即為一個傳遞方。它在傳遞貨物、服務的過程中，也在傳遞著作為一個行業(yè)巨頭的風范從2002年到2010年，順豐先后為希望工程、各大慈善基金、為地震災區(qū)，各大貧困山區(qū)捐贈現金和物質，助養(yǎng)地震災區(qū)兒童，為少數民族村落水電站建設項目等。并在2009年正式成立廣東省順豐慈善基金會。

二、技術模式

長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術與設備，建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構，建立服務客戶的全國性網絡，不斷提升作業(yè)自動化水平、信息處理系統(tǒng)的科技含量，實現了對快件流轉全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內客戶服務滿意度的領先地位。

三、經營模式

1、明確的戰(zhàn)略定位

扎根中端，發(fā)展中端產品，逐步拓展中高端。中高端的企業(yè)品牌，既對現有中高端客戶產生拉動作用，也與未來的中高端客戶的需求相匹配。順豐在致力于提供質量穩(wěn)定的標準產品/服務來滿足目標客戶基本需求的同時，研究開發(fā)各種增值服務，構建合理的產品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求，來打造中高端的企業(yè)品牌提供給客戶超值的感受。

2、未來業(yè)務發(fā)展方向

立足核心業(yè)務、強化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務。順豐將堅持以速遞業(yè)務為核心業(yè)務，通過整合航空和地面關鍵資源、發(fā)展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務領域的競爭力；以相關多元化為業(yè)務主要延伸方向，積極探索倉儲配送服務、電子商務等與速遞業(yè)務相關的多元化領域，并作為種子業(yè)務加以培育，儲備未來業(yè)務新興增長點。

3、主要措施

① 自建網點、兩級中轉。順豐堅持以自建網點的形式拓展業(yè)務，確保對運營網絡的控制，從而保證快遞產品流轉過程中的作業(yè)標準化和信息透明化。② 廣泛的運營網絡。順豐集團分別從空中和地面兩個緯度構建快速高效、覆蓋廣泛的運營網絡。③ 直營網絡自主化管理。順豐為提升服務質量和快件安全，公司按照網點自營方式進行網絡擴張，實現網點管理自主化、人員管理自主化、車輛管理自主化，但同時分區(qū)管理，每一級組織、每一個收派人員負責某個區(qū)域的業(yè)務拓展，職責明確。④ 服務模式。順豐竭力構建一個專業(yè)、安全、快捷的服務模式。⑤跨界經營。順豐開通網上商城順豐E商圈，同時其還推出了配套的支付工具——順豐E商圈寶。但是目前仍處于起步階段，難以和現在一些有名的B2C網站抗衡，并且仍存在一些問題。

四、管理模式

1、產品管理

① 按照客戶細分設計產品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。② 積極探索客戶需求，強大的后臺支持系統(tǒng)，不斷提升送貨速度，推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速、安全的流通渠道。③ 提高設備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標準化，不斷調整策略，縮短貿易周期。

2、人員管理

① 以客戶需求為核心，采用承包方式，建設快速反應的服務團隊，不斷提升員工的業(yè)務技能、自身素質和服務意識，除了在公司內部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務高速發(fā)展以及服務不斷完善的需要，如招聘高學歷管理人員，請IBM做咨詢。② 采用能充分調動業(yè)務員積極性的分配體系，給業(yè)務員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運人員工資采取按件計酬；建有效獎的人員獎罰機制，建立名為“罰點”的嚴格考評制度管理基層員工。

3、成本管理

利用直營模式及迅速增長的貨量形成的規(guī)模優(yōu)勢，抵銷了采用新技術增加的成本，從而降低經營成本，促進客戶競爭力的提高。

4、市場管理

從之前的個人承包、掛靠與直營等方式并存到目前自建網點，進行直營。

四、資本模式

在資本運作上，經營快遞業(yè)務要依賴一個網絡，而這個網絡不是短時間可以建立起來的，因此通過收購的方式，可以有效地提高市場開發(fā)的速度、降低難度，甚至可以降低開發(fā)成本。當前我國的民營快遞企業(yè)多走兩種發(fā)展道路。一是尋求戰(zhàn)略投資者，甚至被外資收購。二是堅持獨立的發(fā)展道路。但民營快遞業(yè)自主經營的風險較大。

包括順豐速運在內的民營快遞企業(yè)前期都通過承包、加盟等形式，來擴張企業(yè)規(guī)模，然后通過價格競爭等手段擴大市場份額。但經過初期的發(fā)展階段后，企業(yè)后續(xù)發(fā)展遇到了機制、人才、資金、技術等方方面面因素的制約，僅僅依靠企業(yè)自己的力量，或從內部尋求改變的力量對有些企業(yè)來說比較困難，因此引入戰(zhàn)略投資者是一些企業(yè)的解困之道。近年來，興起的網絡購物市場為快遞業(yè)提供了新的業(yè)務增長點，使得快遞業(yè)更加吸引投資人的眼光。當今順風速運的融資問題就是一個難題，其融資主要受兩方面的制約：郵政的管制及直營模式的影響。

融資的主要障礙其實來自郵政：從2001年開始，郵政與快遞之間的矛盾激化，郵政部門開始大肆查抄快遞公司的非法貨件。郵政與四大跨國快遞巨頭在國際線路上無法競爭，所以這項舉措實際上是要從民營快遞奪走的市場中搶回市場份額。順豐在創(chuàng)業(yè)初期常常挨罰，但已經算是和郵政碰撞最少的快遞企業(yè)。

伴隨2005年7月國務院原則上批準了國家郵政改革方案，中國郵政這一壟斷行業(yè)的改革已拉開了序幕。根據這一方案，我國郵政傳統(tǒng)的政企合一的管理體制將被打破，企業(yè)建立獨立自主經營，政府依法監(jiān)管的郵政體制。希望這會為包括順豐速運在內的民營企業(yè)的運作提供法律保障。思考題

1、分析順豐速運與其他快遞公司相比的優(yōu)劣勢。

2、順豐速運想要成為快遞行業(yè)的巨頭，還需要哪些方面的努力？

第四篇：順豐速運調查報告

關于順豐速運的調查報告

關于順豐速運的調查報告

一、實踐目的： 本次實習調研是以順豐速運快遞為對象，基礎的了解順豐物流公司的物流管理軟件系統(tǒng)，然后聯(lián)系網上所學理論及老師所教知識，采用實地考察和親身操作等方法，對該公司內業(yè)務操作流程現狀進行初步了解。培養(yǎng)實際調研能力，理論聯(lián)系實際，嘗試檢驗所學知識。對企業(yè)物流和物流企業(yè)的管理軟件系統(tǒng)有一個更加深入的了解，加深了在互聯(lián)網時代網絡系統(tǒng)對第三方物流企業(yè)的影響，為以后的工作和學習打下堅實的基礎。

通過實習了解社會中所需要的網絡和在學校中通過學習認識的網絡有什么區(qū)別，提高自己的動手操作能力，使自己更能適應日新月異的互聯(lián)網時代，通過了解現代物流和網絡的聯(lián)系，更加深刻的認識網絡工程與社會各行各業(yè)的密切聯(lián)系，為我們以后更加深刻的學習網絡奠定了基礎。

實習的順豐速運（集團）有限公司(以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業(yè)務的綜合服務性企業(yè)。

長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的域名注冊查詢信息技術與設備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現了對快件流轉全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內客戶服務滿意度的領先地位。

二、實踐內容：

1、實踐安排

1）調查時間：2013年7月10日至2013年9月1日 2）調查地點：**市

3）調查對象：**順豐速運有限公司

4）調查方法：訪問法，詢問法，認真觀察法，親身操作實踐法等等。5）調 查 人：***

2、實踐具體內容

實踐以一名快遞員的身份進行了一次完整的快遞運送過程，了解順豐速運物流管理軟件（阿修羅系統(tǒng)）在實際當中的應用，以下是運送快遞的基本流程：（1）確定和預約需要快遞物品的日期；

（2）整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由順豐公司代為包裝和免費提供物料，需提前預約）；

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關于順豐速運的調查報告

（3）準備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；

（4）致電順豐公司接線員，并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由順豐公司提供服務；

（5）順豐公司安排收件人員上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據、提交所寄的文件或物品，雙方確認重量、結算，收件人員提供結算票據和包裹追蹤號碼；

（6）收件人員返回公司，包裹交由操作部并作交接清單，由操作部簽字后交于收件人員，操作部部門開始操作入單并把入單數據傳給接線員，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；

（7）收件人員將交接清單交順豐公司接線員，順豐公司接線員通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；

（8）目的地送件人員（將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內物品完好同意簽字接收；（9）送件人員返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部，目的地的操作部將數據輸入電腦；（10）接線員根據目的地的操作部輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。阿修羅系統(tǒng)主要功能應用： 倉儲管理:（1）倉庫設置、倉庫貨位設置、貨架設置（2）各種入庫/退庫單 確認

（3）各種出庫/退回單 確認 必須經倉庫確認入庫、出庫單據后，產品庫存方才加減（4）報損升溢

（5）庫存產品貨位轉移 支持商品批次管理、條碼出入庫管理、商品有效期、出入庫帶單價金額 / 不帶單價金額(贈品)管理

（6）各種倉儲管理報表庫存查詢、產品入庫/退庫流水臺賬、產品出庫/退回流水臺賬、產品入庫/退庫匯總統(tǒng)計表、出庫/退回匯總統(tǒng)計表、產品發(fā)貨明細表、產品發(fā)貨匯總表、貨物收發(fā)存報表、其他定制開發(fā)報表

（7）庫存預警、商品有效期管理（8）倉儲盤存及處理

（9）倉儲費支持兩種計費方法:A、固定收費：按面積+時間B、按入庫量計費：按商品在庫時間+重量或體積 配送管理:（1）調度管理（車載配送）

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關于順豐速運的調查報告

（2）中轉分流管理（轉給專線公司運輸）（3）整車配送管理

（4）車輛配送(體積 重量 件數 距離)統(tǒng)計（5）配送人員 裝卸隊/裝卸員工管理 回單管理: 回單總賬、回單反饋、回單異常、回單分析等管理 財務結算:（1）三方代收貨款(現金 支票 欠條等)管理及結算（2）倉儲費、配送費、裝卸費管理及結算（3）往來客戶應收應付管理（4）應付承運商貨款管理

三、實踐結果：

1、發(fā)現的問題及分析

(1)自營的運輸網絡:提供標準，高質，安全的服務

(2)先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設備和GPRS技術全程監(jiān)控快件運送全程，保證快件準時，安全送達

(3)先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務系統(tǒng)。客戶可以通過呼叫中心快遞實現人工，自助式下單，快遞查詢等功能。

（4）順豐速運管理上太注重數據，太依賴計算機阿修羅系統(tǒng)以及把數據掃描上傳。缺乏對員工的人性化管理，沒有讓員工形成家的意識，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現了盜取快件的業(yè)務員于倉庫的案件。業(yè)務員收派件系統(tǒng)制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客戶手中卻被推遲了好幾天，給公司帶來信譽影響

(5）人員安排難度大，服務水平有待加強，地區(qū)網絡還不夠普及應加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。

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關于順豐速運的調查報告

2、解決問題的對策及建議

(1)對操作流程第一條，確定和預約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預約或在網絡上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。網上營銷必須擁有完善的庫存和送貨管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)便是電子物流管理(e—Logistics)。企業(yè)也可以通過EDI，直接連接客戶的數據系統(tǒng)及倉庫管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網上及時監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉及補充。因此，網上物流管理系統(tǒng)不僅可降低成本，更重要的是讓管理層能有效地管理其供應鏈資料，及時了解掌握最新信息。透過計算機條形碼掃描、電子數據交換系統(tǒng)、桌上計算機貨物追蹤、倉庫管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網等物流管理工具，充分掌握貨物在供應鏈上的流轉狀況。

(2)對操作流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結算環(huán)節(jié)上，應為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結算方式或成為月結客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結客戶專享利益包括：a、按月度一次性結算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關業(yè)務信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務選擇；免費的增值服務：

1、限時派送，在承諾的時間內把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應退費；

2、代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協(xié)助客戶開展遠程商務貿易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

（3）對業(yè)務流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網絡應有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務標準統(tǒng)一、服務質量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。

四、實踐總結或體會：

通過此次調查實習，使我學到了一次理論和實踐相結合的機會，學到了很多書本上無法學到的東西。在此次調查的認識實習過程中，我們有很多體會和感觸。真正體會到社會競爭的現實和殘酷。經過實踐，我們發(fā)現自己學到和掌握的知識太少，缺乏實際操作經驗和技能，書本上的理論和知識與現實有很大的差距。我們應該清楚地認識到物流業(yè)是一個新興產業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場潛力，發(fā)展前景非?？捎^。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實際操作人員。因此，在大學期間我們除了應具備扎實的專業(yè)知識外，還應該培養(yǎng)吃苦耐勞、團結協(xié)

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關于順豐速運的調查報告

作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。

此次實習還存在很多遺憾和不足，我們的認識了并不深刻，只能算是初步了解了德州物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過這次機會，為將來的工作和學習積累了經驗，同時也學到了很多課堂以外的知識。

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第五篇：順豐速運實驗報告（定稿）

經驗：

1、管理經營統(tǒng)一化。和普通速遞公司的特許加盟模式相比，直營模式的企業(yè)從總部到分支機構到受理點實行流程標準化的管理，這種科學的管理更有益于實現整個組織的目標。

2、注重服務的時效性。由于直營模式在企業(yè)管理經營中統(tǒng)一化、標準化的優(yōu)點，及其革命性的服務(如用專機運送貨件)，順豐在服務時效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢。

3、強調客戶的忠誠度。高縱深式的管理經營模式使總部保證了客戶的留存，且便于業(yè)務人員與客戶溝通、掌握客戶情況、發(fā)現問題及時處理，起到降低經營風險的效果。

4、良好的企業(yè)文化、統(tǒng)一的核心價值觀。不僅能夠使得企業(yè)內部在經營過程中形成一種健康、積極向上的氛圍，還能夠強化整體的凝聚力、向心力，使組織更具人性化。

5、“客戶至上”的經營理念。積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應

6、靈活的經營方式。（1）在服務方式上，民營快遞實行門到門服務，手對手交接。上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務。且對寄件封裝、重量、尺寸，運遞要求沒有過多的限制.（2）在服務時間上，靈活的民營快遞企業(yè)更具競爭力。順豐目前實行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉派送 問題：

1、資金不足，融資渠道不暢通。順豐速運卻是采用自身的經濟實力來維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了順豐的快速壯大。企業(yè)自身的經濟實力尚為強大，但自給自足的運作模式依然有很大制約性。

2、快遞網絡局限性。對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網絡的相對不健全，在涉及偏遠或較不發(fā)達地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機會。

3、思想認識落后，物流專業(yè)人才缺乏?，F代快遞業(yè)的發(fā)展需要大量掌握信息技術、懂得現代企業(yè)管理知識的高素質人才。順風在全國的總人數97766人，其中本科9256人，僅占9.47%，高中比例占43.35%，是較理想的，但初中比例過高，達到25.73%，此比例應控制在10%以下，才能提高一線員工整體素質。

4、管理水平低。順豐快遞較國外快遞巨頭一方面缺乏科學的運作和決策過程，導致物流企業(yè)內部管理混亂；另一方面缺乏必要的服務規(guī)范和內部管理規(guī)程，經營管理粗放。

5、信息網絡建設不夠完善。雖然在眾多民營快遞企業(yè)中，順豐的網絡建設一直處于領先地位，但是仍落后于EMS和外資。

6、面臨著外資企業(yè)的嚴峻挑戰(zhàn)。聯(lián)邦快遞和UPS正式進軍中國市場，這2個外資巨頭無疑對國內的快遞市場造成巨大沖擊，國內快遞格局面臨著重新洗牌的危險。

7、面對電商的挑戰(zhàn)和進入電商的問題。阿里巴巴攜合作伙伴在倉儲網絡方面投資200億-300億—這還不算完，阿里巴巴宣稱，為發(fā)展物流系統(tǒng)，集團與合作伙伴共同集資的數額將超過1000億元人民幣。京東劉強東宣布，未來3年內將投資100億元用于物流建設；此外，還將在未來5年內，投資200億至300億元在北京、上海、廣州、成都四個城市自建物流。如今，京東商城70%以上的業(yè)務可以實現自主配送，“京東商城在信息、技術、網絡方面的大規(guī)模投入已經使其物流配送水平領先于多數快遞企業(yè)?！彪娚躺孀阄锪餍袠I(yè)，勢必會對順豐造成一定的沖擊。

8、品牌的建設。順豐雖然有統(tǒng)一的服務標準、標志，崇尚“口碑相傳”的經營理念，但是并沒有形成品牌效應。

9、順風關閉部分7—11便利店探索新模式或受阻。從長遠發(fā)展的角度來看，順風試水便利店業(yè)務是一個不錯的嘗試，一方面，能夠很好地開展快遞業(yè)務，另一方面，增加了零售終端渠道，為消費者提供便民服務的同時也擴大了自身的業(yè)務范圍。順豐在便利店的管理與經營方面都沒有優(yōu)勢，用快遞業(yè)務的方法去經營便利店必然是行不通的。另外，順豐對市場沒有完全掌握，盡管順豐本身擁有眾多網點，但這些網點是否適合開設便利店，值得深思熟慮。因此，僅僅幾個月后，順豐就取消了北京部分便利店的零售業(yè)務。

10、順豐的“罰點”制度給每個一線人員心理巨大壓力，市區(qū)派件上午10點前必須派完，超時派件是要被罰款的。由于接收快遞是實行的分配制和片區(qū)制，帶來了管理問題，出現業(yè)務人員收入的不均，盡管有足夠的精力去完成收發(fā)取件，但客服經理分配制會導致工作量的不飽和，由此帶來收入的不均。

解決方案：針對以上問題

1、順豐可以通過戰(zhàn)略聯(lián)盟、出售部分股權或銀行貸款等方式來拓展融資渠道，進一步反戰(zhàn)與壯大自身實力，通過對資金的積累擴大企業(yè)的規(guī)模。

2、順豐可以通過“縱向并購”的方式——整合交通運輸企業(yè)來擴大自己的網絡覆蓋率，健全網絡。

3、順風可以通過“訂單培養(yǎng)”模式，和一些高校強強聯(lián)合，培養(yǎng)出自己需要的物流專業(yè)人才，同時企業(yè)在自己的管理基礎上（1）、幫助員工滿足客戶不斷增加的要求，使其熱愛工作，實現自己的價值。（2）、管理層要時刻傾聽來自員工的聲音并作出反應及時傳達給員工，保障共同的無障礙性。（3）、公平對待，設立投訴機制，員工有什么不滿可以向上級投訴，還可以越級投訴，員工和經理的糾紛直達公司高層，避免因糾紛引起的不和與內耗。（4）、職位發(fā)展無界限。設置內部提拔機制，當公司內部出現空缺時，優(yōu)先考慮內部員工。

4、順豐要通過組織和協(xié)調，把企業(yè)內部彼此相關但卻有彼此分離的職能，把企業(yè)外部即參與共同使命又擁有獨立經濟利益的合作伙伴整合成一個為客戶服務的系統(tǒng)，取得整體規(guī)模效益。企業(yè)要建立嚴格的規(guī)章制度，達到令行禁止的執(zhí)行力度，監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，保證執(zhí)行力的完整實施。

5、加大科技投入，應用先進的物流信息系統(tǒng)，這些物流信息系統(tǒng)包括署名追蹤系統(tǒng)及比率運算系統(tǒng)等,其解決方案包括：自動倉庫、指紋掃描、光揀技術、產品跟蹤和決策軟件工具等，通過這些高科技來加快貨物遞送水平，提高管理運作率，減低運營成本。

6、面臨國外對手的強大沖擊，順豐應實行差異化的市場定位，盡量發(fā)揮長處，避開與競爭者的優(yōu)勢項目。在服務方面，為用戶提供更全面更人性化的服務。還可開展特色快遞服務：如生鮮食品，藥品等擴寬盈利渠道。隨著市場競爭的加劇，各個行業(yè)各個領域的合作大大增加。順豐應進一步與快遞的源頭企業(yè)及大型電子商務網站展開合作，加強對國內外快遞客戶的爭奪。

7、快遞進入電商難度很大，物流只是電子商務鏈條的一個小環(huán)節(jié)，即使是配送也只是物流中的一個小環(huán)節(jié)，快遞做電商，相當于從頭創(chuàng)業(yè)?！彼?，順風現在應該做的不是進入電商領域，而應該把精力放在如何擴大規(guī)模和提供更加優(yōu)質的服務上。

8、順豐速運需要將已經統(tǒng)一的服務標準、標志等加以利用進行品牌建設，利用各種營銷手段進行品牌宣傳（如體育活動贊助、投放廣告宣傳片）在進行品牌建設和宣傳的同時保證統(tǒng)一的優(yōu)質服務，以保持客戶滿意度和忠誠度。

9、順豐可采用自建自營的模式與已有便利店的合作模式相結合，這樣的模式可以達到優(yōu)勢互補、降低成本的目的。在此基礎上，需要重視便利店的選址問題，其次就是相關人員的培訓，此外，便利店業(yè)務推廣方面企業(yè)也要非常重視?！?/p>

10、針對“罰點制度”，雖然能夠提高員工的工作效率，但是員工內心是受到巨大沖擊的。他們只是機械的勞動，并沒有因為勞動而帶來心理上的滿足。取消罰點機制，建議設立客戶滿意度調查機制，根據員工的服務質量和派件量來實行獎勵制度，其中服務質量和派件量各占獎勵標準的50%。還應該根據派件路程的距離和所在區(qū)域客戶的密集度設置工資和獎勵標準，減小因分配制和片區(qū)制而帶來的不公問題。