第一篇：河南移動排隊(duì)聯(lián)網(wǎng)-工作總結(jié)及計(jì)劃

河南移動聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)

——數(shù)據(jù)問題工作總結(jié)及計(jì)劃

河南移動、應(yīng)天海樂： 2010年6月12、13日，應(yīng)天海樂公司派技術(shù)部經(jīng)理馮春浩和工程師張斌到河南移動業(yè)務(wù)支撐，實(shí)施代理服務(wù)器程序升級改造工作，實(shí)際由河南移動完成oracle10g數(shù)據(jù)庫安裝工作，應(yīng)天海樂完成proc*c編譯運(yùn)行環(huán)境測試，代理服務(wù)器程序升級工作。原計(jì)劃現(xiàn)場測試排隊(duì)客戶端工作未完成。

通過與河南移動王守初老師溝通，探討了解決聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)數(shù)據(jù)問題的方法，由應(yīng)天海樂按照以下6個步驟來進(jìn)行，同時河南移動提供配合：

1.在排隊(duì)客戶端加上錯誤處理機(jī)制，做好數(shù)據(jù)備份和重傳機(jī)制，做好日志記錄統(tǒng)計(jì)：

? 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)連接失敗或上傳失敗，實(shí)現(xiàn)3次重傳，如果還是失敗，則把該條記錄做好備份，在1小時后，再次上傳記錄。? 做每天的統(tǒng)計(jì)日志，統(tǒng)計(jì)客戶端每天socket連接失敗的次數(shù)和超時的次數(shù)。2.客戶端自動升級功能

? 代理服務(wù)器上安裝apache2，提供http服務(wù)，在每次升級時定期開放80端口訪問權(quán)限，升級完成則關(guān)閉該訪問權(quán)限。? 在代理服務(wù)器上設(shè)置客戶端最新版本號和程序，并定義ini文件，把需要更新的客戶端程序文件設(shè)置好。? 排隊(duì)客戶端啟動時，與服務(wù)器進(jìn)行通訊，獲取最新的版本號，并進(jìn)行比較，如果發(fā)現(xiàn)版本存在差別，則根據(jù)版本進(jìn)行軟件升級，升級完畢重新啟動排隊(duì)客戶端進(jìn)程。3.代理服務(wù)器保存數(shù)據(jù)功能

? 在代理服務(wù)器上，對接收到的排隊(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，參考BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)，進(jìn)行保存。

? 在代理服務(wù)器上安裝oracle10g數(shù)據(jù)庫，并安裝上Pro*C編譯運(yùn)行環(huán)境。4.數(shù)據(jù)總量對賬功能

? 排隊(duì)客戶端，每天上午都往代理服務(wù)器上上傳一次頭一天的排隊(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)總數(shù)

? 代理服務(wù)器新增加交易保存排隊(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)總數(shù)功能。5.在全省范圍內(nèi)升級排隊(duì)客戶端程序。

6.在代理服務(wù)器上的oracle10g數(shù)據(jù)庫中，每天分析一次數(shù)據(jù)，由應(yīng)天海樂派遣人員到河南移動業(yè)務(wù)支撐備份保存的排隊(duì)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析。分析需要得出如下統(tǒng)計(jì)信息：

? 全省每天有哪些營業(yè)廳沒有上傳數(shù)據(jù)，派遣售后工程師調(diào)查沒有數(shù)據(jù)的原因，并解決。

? 全省每天有哪些營業(yè)廳數(shù)據(jù)上傳不準(zhǔn)確，派遣專業(yè)工程師分析該營業(yè)廳的情況，找到原因，并解決。

? 全省各營業(yè)廳數(shù)據(jù)中的異常情況分析，超過15、30、60分鐘及以上的排隊(duì)數(shù)據(jù)分析，按營業(yè)廳列表。

目前工作進(jìn)展程度：

步驟1：已完成，應(yīng)天海樂工程師劉華軍已完成，可以在全省范圍內(nèi)對客戶端進(jìn)行升級。

步驟2：未完成，原有的自動升級程序是按照FTP協(xié)議實(shí)現(xiàn)的，現(xiàn)在修改為HTTP協(xié)議，由應(yīng)天海樂工程師劉華軍在6月20日前完成程序編寫。在6月22日測試時，由河南移動完成apache2的安裝授權(quán)工作。

步驟3：已完成，由河南移動DBA在12日安裝oracle10g數(shù)據(jù)庫，并安裝了pro*c環(huán)境，由應(yīng)天海樂工程師蘆士超完成程序編寫工作。步驟4：部分完成，由應(yīng)天海樂工程師蘆士超完成代理服務(wù)器程序編寫工作，由應(yīng)天海樂工程師劉華軍完成排隊(duì)客戶端程序編寫工作，并完成測試。計(jì)劃從6月22日開始進(jìn)行現(xiàn)場測試和升級測試。步驟5：未完成，計(jì)劃從6月25日開始對全省移動營業(yè)廳的排隊(duì)客戶端進(jìn)行升級，在7月15日前結(jié)束。

步驟6：未完成，從6月25日開始，應(yīng)天海樂將派駐工程師長期進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)工作，直到7月30日止。

第二篇：叫號機(jī)銀行排隊(duì)聯(lián)網(wǎng)方案

排隊(duì)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

目錄

一、概要設(shè)計(jì).................................................................3

二、建設(shè)原則.................................................................3 1.實(shí)用性、先進(jìn)性.........................................................3 2.安全性、可靠性.........................................................4 3.高效性.................................................................4 4.擴(kuò)展性.................................................................4 5.經(jīng)濟(jì)性.................................................................4

三、系統(tǒng)特性及優(yōu)點(diǎn)...........................................................4

四、總體設(shè)計(jì).................................................................5 1.系統(tǒng)總體架構(gòu)...........................................................5 2.軟件體系架構(gòu)...........................................................6 3.網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)...........................................................6

五、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)目標(biāo).........................................................7 1.客戶排隊(duì)的基本功能.....................................................7 2.取號機(jī)互聯(lián)互通.........................................................7 3.排隊(duì)機(jī)簽入、簽出、放號.................................................7 4.柜員登入、登出、叫號、重呼、棄號.......................................8 5.號碼插前...............................................................8 6.軟呼叫器...............................................................8 7.語音播放...............................................................9 8.柜員服務(wù)評價及聯(lián)網(wǎng)查詢.................................................9 8.1 評價數(shù)據(jù)流水聯(lián)網(wǎng)查詢................................................10 8.2單個柜員滿意度查詢..................................................10 8.3整體滿意度查詢......................................................11 8.4預(yù)約兌號............................................................12 8.5客戶排隊(duì)的優(yōu)化策略功能..............................................12

六、后臺管理功能............................................................15 1.VIP客戶資料維護(hù)......................................................15 2.基本參數(shù)維護(hù)..........................................................15 2.1用戶管理................................................................15 2.2角色管理................................................................16 2.3窗口呼叫配置............................................................16 2.4機(jī)構(gòu)信息維護(hù)............................................................16 2.5聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)特色功能....................................................27 2.5.1網(wǎng)點(diǎn)信息發(fā)布和查詢...............................................27 2.5.2微信預(yù)約取號......................................................28 2.5.3手機(jī)端預(yù)約........................................................31 2

2.5.4網(wǎng)上預(yù)約..........................................................37

一、概要設(shè)計(jì)

系統(tǒng)概述

智能排隊(duì)管理系統(tǒng)把原來獨(dú)立的、分散在各個網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)系統(tǒng)集成起來，并在排隊(duì)機(jī)原有的功能基礎(chǔ)上，豐富了系統(tǒng)排隊(duì)策略，完善了系統(tǒng)功能，如微信預(yù)約業(yè)務(wù)、手機(jī)端APP預(yù)約、客戶識別、客戶引導(dǎo)等等；各網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)信息數(shù)據(jù)全省集中管理，省、市一級分行就可在權(quán)限范圍內(nèi)對這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，如進(jìn)行單筆業(yè)務(wù)處理時間分析，找出柜臺的業(yè)務(wù)處理瓶頸，分析業(yè)務(wù)處理時間長的原因，對不合理的流程進(jìn)行改進(jìn)；可以對業(yè)務(wù)的處理時間進(jìn)行分析，找出復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)，對復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)進(jìn)行分柜處理；可以對各個網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理量和客戶排隊(duì)時間進(jìn)行分析，找出服務(wù)能力和客戶需求不匹配的點(diǎn)，在行內(nèi)進(jìn)行合理的資源配置。

系統(tǒng)還可以實(shí)時監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)情況，方便網(wǎng)點(diǎn)上級部門或領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙度進(jìn)行實(shí)時調(diào)配和應(yīng)急處理。

系統(tǒng)通過和后臺相連，客戶可以通過微信預(yù)約APP預(yù)約或者自助設(shè)備查詢鄰近網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)繁忙度和排隊(duì)情況，VIP客戶或其他客戶還可以直接進(jìn)行預(yù)約，然后選擇合適的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶在網(wǎng)點(diǎn)之間的分流。通過預(yù)約和智能叫號的方式，極大地減少客戶等待的時間，提高方便性，體現(xiàn)智能型，是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。

二、建設(shè)原則

1.實(shí)用性、先進(jìn)性

本系統(tǒng)重在實(shí)用，在技術(shù)選型和設(shè)備選型時除了要保證當(dāng)前應(yīng)用，適當(dāng)超前，并留有一定的擴(kuò)充和擴(kuò)展能力，不盲目的追求技術(shù)上的先進(jìn)和設(shè)備上的豪華；

2.安全性、可靠性

系統(tǒng)的安全性主要考慮硬件實(shí)體的安全，主機(jī)系統(tǒng)的安全、數(shù)據(jù)存儲的安全、數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?，系統(tǒng)關(guān)鍵應(yīng)用和數(shù)據(jù)采用雙機(jī)熱備或負(fù)載均衡運(yùn)行方式，防止單點(diǎn)故障。

3.高效性

系統(tǒng)將業(yè)務(wù)及應(yīng)用邏輯都集中在省級數(shù)據(jù)中心，因此各網(wǎng)點(diǎn)可簡化客戶端程序，無須配置數(shù)據(jù)庫，方便安裝、部署和維護(hù)。

4.擴(kuò)展性

系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)充分考慮日后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，為網(wǎng)點(diǎn)更多業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)留了相應(yīng)的接口，如網(wǎng)點(diǎn)CRM、CIF、微信、柜面終端、門戶網(wǎng)站、呼叫中心、短信中心等等。

5.經(jīng)濟(jì)性

為了提高網(wǎng)點(diǎn)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大其服務(wù)范圍，為客戶提供更好的服務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)以最少的投入獲得盡可能大的服務(wù)效果，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時候充分考慮到網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)以及各級支行的設(shè)備投入，采用全省聯(lián)網(wǎng)集中模式進(jìn)行排隊(duì)，網(wǎng)點(diǎn)只要布放取號機(jī)以及窗口屏等設(shè)備即可，無須單獨(dú)配置服務(wù)器。

為了減少網(wǎng)點(diǎn)布線對網(wǎng)點(diǎn)裝修效果的影響，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺的整潔度，評價器、員工卡、廣告、公告、便民信息等可以集中在一個設(shè)備上，無須在柜面擺放多種設(shè)備。

窗口屏、評價器等可以直接通過柜員終端直接接入省行填單排隊(duì)系統(tǒng)，網(wǎng)點(diǎn)無須布線，減少布線的投入。

大堂經(jīng)理只要通過PDA就可以完成客戶識別引導(dǎo)的工作，無須配備大堂經(jīng)理機(jī)；

三、系統(tǒng)特性及優(yōu)點(diǎn)

豐富的排隊(duì)策略；系統(tǒng)排隊(duì)策略可根據(jù)客戶類型、柜臺窗口種類、業(yè)務(wù)優(yōu)先級別、取號方式等等進(jìn)行設(shè)置；

排隊(duì)系統(tǒng)功能更豐富；系統(tǒng)在排隊(duì)機(jī)原有的功能基礎(chǔ)上增加了智能引導(dǎo)、業(yè)務(wù)預(yù)約、實(shí)時監(jiān)

控、聯(lián)網(wǎng)分析等功能；

系統(tǒng)后臺排隊(duì)策略可靈活配置，網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況配置適合自己的排隊(duì)策略；

系統(tǒng)后臺通訊服務(wù)采用IOCP技術(shù)，可以同時支持上千個網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)交易請求的并發(fā)能力。平均交易請求處理可在1秒之內(nèi)完成；系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)持久層框架可實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)庫的靈活接入；簡化網(wǎng)點(diǎn)端排隊(duì)程序、網(wǎng)點(diǎn)端無需數(shù)據(jù)庫，便于安裝部署、維護(hù)；降低對網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)硬件要求；排隊(duì)方式靈活，支持單點(diǎn)排隊(duì)和集中排隊(duì)；集中排隊(duì)系統(tǒng)接口完善，可方便的接入其它產(chǎn)商的排隊(duì)設(shè)備。

四、總體設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)總體架構(gòu)

本系統(tǒng)主要包含6大功能模塊，分別是排隊(duì)取號模塊、實(shí)時交易模塊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊、系統(tǒng)管理模塊、后臺數(shù)據(jù)同步模塊、系統(tǒng)接口模塊：

客戶識別模塊；用于實(shí)現(xiàn)客戶排隊(duì)取號，取號方式包括正常排隊(duì) 取號，預(yù)約取號，刷卡取號等；

實(shí)時交易模塊；用于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的各種實(shí)時交易管理功能，如呼叫、暫停、簽到、轉(zhuǎn)移、評價、重播等等；

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊；用于實(shí)現(xiàn)對各網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析，為網(wǎng)點(diǎn)資源合理化配置提供有力的依據(jù)；

系統(tǒng)管理模塊；實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理和配置，如網(wǎng)點(diǎn)管理、運(yùn)行參數(shù)配置、用戶權(quán)限分配、業(yè)務(wù)種類設(shè)置、柜臺窗口配置、呼叫器維護(hù)等等；

后臺數(shù)據(jù)同步模塊；用于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)和省級數(shù)據(jù)中心之中的數(shù)據(jù)同步，如各種排隊(duì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)預(yù)約數(shù)據(jù)、預(yù)填單數(shù)據(jù)；

系統(tǒng)接口模塊；用于實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)點(diǎn)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，如CRM、CIF、微信、柜面終端、門戶網(wǎng)站、呼叫中心、短信中心等應(yīng)用系統(tǒng)；

2.軟件體系架構(gòu)

系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)的三層架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，其中網(wǎng)點(diǎn)終端采用C/S模式，后臺采用B/S模式。

3.網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)

如圖所示，填單排隊(duì)管理系統(tǒng)主要由內(nèi)部和外部兩種方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)劃分，外部網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)微信、網(wǎng)頁端業(yè)務(wù)預(yù)約，填單數(shù)據(jù)收集。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)填單、排隊(duì)數(shù)據(jù)的匯總和分析，硬件控制指令轉(zhuǎn)發(fā)等功能。

五、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)目標(biāo)

1.客戶排隊(duì)的基本功能

基本功能包括排隊(duì)機(jī)簽入簽出、區(qū)分VIP、叫號、重呼、棄票、號碼插前、號碼轉(zhuǎn)移。體現(xiàn)“先到先服務(wù)，優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)，特殊業(yè)務(wù)特別服務(wù)”。

2.取號機(jī)互聯(lián)互通

網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局，放置多臺取號機(jī)，取號機(jī)相互連通，排隊(duì)號碼不重復(fù)，可以服務(wù)更多的客流。

3.排隊(duì)機(jī)簽入、簽出、放號

1)排隊(duì)機(jī)簽入：啟動排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)自動進(jìn)入正常工作狀態(tài)。2)排隊(duì)機(jī)簽出：業(yè)務(wù)終了，通過配置文件系統(tǒng)自動關(guān)閉排隊(duì)機(jī)。

3)排隊(duì)機(jī)放號：排隊(duì)機(jī)根據(jù)客戶級別和所需辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)所需的、準(zhǔn)確的流程指引。同時能支持多臺排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一順序放號。

4)打印出的排隊(duì)叫號單上有服務(wù)類別、排隊(duì)號、時間和“您前面還有XX位客戶在等待辦理業(yè)務(wù)”字樣等信息。在網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)領(lǐng)取排隊(duì)叫號的客戶超過系統(tǒng)設(shè)定的閥值數(shù)量時，通過短信平臺發(fā)短信給大堂經(jīng)理，短信內(nèi)容為“請注意，目前網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待人數(shù)已經(jīng)超過XX個?！辈⑼ㄟ^大堂經(jīng)理桌面機(jī)彈出同樣內(nèi)容的提示窗口。系統(tǒng)設(shè)置的排隊(duì)機(jī)的發(fā)號功能在當(dāng)天保持連續(xù)性（重啟后能連續(xù)出號）。

4.柜員登入、登出、叫號、重呼、棄號

1)登入：柜員辦理業(yè)務(wù)前，在操作終端輸入柜員密碼登陸系統(tǒng)。

2)登出：柜員營業(yè)結(jié)束或營業(yè)中有事離開柜臺后，在操作終端退出，此時LED屏顯示該窗口暫停服務(wù)。

3)叫號：柜員服務(wù)完當(dāng)前客戶后，呼叫下一位。

4)重呼：當(dāng)系統(tǒng)呼叫時，而客戶恰好不在，柜員可以按重呼按鈕重新呼叫該客戶。5)棄號：當(dāng)多次重呼客戶后，客戶仍未到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，做棄號處理。

5.號碼插前

插前：當(dāng)客戶（如長者）有緊急情況時可插隊(duì)享受優(yōu)先服務(wù)。如客戶需要同時辦理兩項(xiàng)或以上業(yè)務(wù)時（一個柜臺無法完成），也可享受插隊(duì)優(yōu)先服務(wù)。

6.軟呼叫器

為了方便其他系統(tǒng)與排隊(duì)功能對接，系統(tǒng)提供了彈出式界面的軟呼叫器，實(shí)現(xiàn)呼叫器的所有功能。

用戶可以根據(jù)原有系統(tǒng)情況，把呼叫器設(shè)置成精簡界面或者標(biāo)準(zhǔn)界面或者直接隱藏呼叫器，精簡界面和隱藏界面的時候可以通過設(shè)置快捷鍵的方式實(shí)現(xiàn)簽到、轉(zhuǎn)移等功能。

7.語音播放

根據(jù)營業(yè)廳的布局特點(diǎn)，采用合適的語音系統(tǒng)分布方案，配置專業(yè)功放，力求語音效果音質(zhì)優(yōu)美、清晰流暢；豐富的背景音樂支持、多重語言選擇（普通話、英語、粵語等）、靈活的音量、效果調(diào)節(jié)。

8.柜員服務(wù)評價及聯(lián)網(wǎng)查詢

通過客戶評價功能，可實(shí)時獲取客戶對于柜員服務(wù)的滿意度情況，了解柜員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率等考核資料，為員工績效考核提供依據(jù)；第一時間各柜臺的客戶投訴、處理突發(fā)事件、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸可實(shí)時查詢所有網(wǎng)點(diǎn)的客戶反饋信息，為管理層提供各種客戶評價的統(tǒng)計(jì)報表。評價功能包括： 防重復(fù)評價保護(hù)功能

為防止個別客戶重復(fù)、盲目性評價或者報復(fù)、戲謔性的惡意評價，特別設(shè)置了一次評價限制。顧客評價完畢以后液晶屏提示“謝謝您對我們工作的支持，再見”

差評價報警功能（預(yù)留）

獨(dú)特的差評價報警功能，當(dāng)有顧客對我們有不滿意的評價（差或者很差）時，控制電腦上會自動彈出對話框給予提示，方便相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時采取措施，解決問題。并可以同時發(fā)出警報音（可設(shè)置）。我們將為客戶提供短信提示功能，當(dāng)有顧客對我們有不滿意的評價時，系統(tǒng)會自動通過手機(jī)短信模塊將報警信息以短信方式發(fā)送到負(fù)責(zé)人員的手機(jī)上，方便相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時采取措施。可根據(jù)大廳值班人員自行設(shè)置號碼，支持單發(fā)或群發(fā)。多層次數(shù)據(jù)查詢

我們經(jīng)過大量的市場考察，根據(jù)不同層次的客戶需求，將我們的數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)分為三個部分統(tǒng)計(jì)歸納、數(shù)據(jù)分析、決策幫助。

8.1 評價數(shù)據(jù)流水聯(lián)網(wǎng)查詢

網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員可以通過WEB方式，按照級別及權(quán)限查詢權(quán)限范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)及柜員的評價數(shù)據(jù)；

8.2單個柜員滿意度查詢

查詢?nèi)掌冢砂茨橙栈蚰吃拢?/p>

8.3整體滿意度查詢

輸入查詢網(wǎng)點(diǎn)名稱及查詢?nèi)掌冢砂茨橙栈蚰吃拢?/p>

8.4預(yù)約兌號

客戶預(yù)約后，可以通過多種方式進(jìn)行預(yù)約兌號，包括二維碼、二代證、磁條卡、IC卡、手工輸入等方式進(jìn)行兌號。

8.5客戶排隊(duì)的優(yōu)化策略功能

8.5.1靈活策略設(shè)置

網(wǎng)點(diǎn)主任可以在自己的辦公電腦上實(shí)時查看本網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前排隊(duì)業(yè)務(wù)的種類和排隊(duì)數(shù)量，可以根據(jù)排隊(duì)情況靈活的調(diào)整窗口以及窗口的業(yè)務(wù)種類，緩解排隊(duì)壓力，可以通過大堂經(jīng)理機(jī)遠(yuǎn)程啟動或者暫停排隊(duì)機(jī)上的某項(xiàng)排隊(duì)業(yè)務(wù)。

例如：排隊(duì)機(jī)上設(shè)置了“代繳費(fèi)業(yè)務(wù)”取號，當(dāng)由于網(wǎng)絡(luò)原因或者其他原因展示不能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)時，網(wǎng)點(diǎn)主任可以在自己的電腦上暫停這項(xiàng)業(yè)務(wù)。當(dāng)有客戶選擇這樣業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)會提示“友情提示：對不起，你選擇的業(yè)務(wù)因××原因暫時不能辦理，如有疑問請咨詢大堂經(jīng)理?！?，提前通知客戶，以免客戶排隊(duì)等了半個小時，到了柜臺時才知道自己辦理的業(yè)務(wù)不能辦理，引起不必要的糾紛。當(dāng)線路恢復(fù)能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)時，網(wǎng)點(diǎn)主任可以在自己的電腦上重新啟用排隊(duì)機(jī)上的這項(xiàng)業(yè)務(wù)。8.5.2排隊(duì)取號業(yè)務(wù)定制

系統(tǒng)一改原有排隊(duì)機(jī)取號菜單固定、死板、無法靈活設(shè)置的弊端，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處的位置、大小、業(yè)務(wù)特征、客戶類型等等，進(jìn)行合理的設(shè)置各種需要進(jìn)行排隊(duì)取號的業(yè)務(wù)。

在大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如旗艦網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)，可以將簡單交易和復(fù)雜交易、核算型交易和銷售型交易相分離，根據(jù)業(yè)務(wù)的輕重緩急，設(shè)定窗口受理業(yè)務(wù)的優(yōu)先級別，讓不同的交易類型對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)窗口，通過交易隊(duì)列的主動管理，將客戶分配到專門辦理此業(yè)務(wù)的專柜，有效減少客戶等待時間，提高辦理效率；讓客戶在最短的時間內(nèi)得到最快的服務(wù)，例如客戶的掛失、密碼維護(hù)業(yè)務(wù)。而在比較小的網(wǎng)點(diǎn)，則可對業(yè)務(wù)進(jìn)行籠統(tǒng)分類，簡單明了。

細(xì)分后的取號菜單:

較為籠統(tǒng)的取號菜單: 13

8.5.3優(yōu)先排隊(duì)

為了最大限度的保證客戶的利益，當(dāng)客戶的存折或者網(wǎng)點(diǎn)卡丟失時，可以點(diǎn)擊該“掛失改密”按鈕取得叫號紙，優(yōu)先插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。為了防止客戶利用該功能按鈕的優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)權(quán)限辦理其他業(yè)務(wù)，在屏幕上顯示“該叫號紙只能辦理掛失改密業(yè)務(wù)”，并在叫號紙上打印。并采取特殊號段與其他業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，將排隊(duì)叫號號碼設(shè)為“T+XXXX”號段。8.5.4節(jié)假日控制

系統(tǒng)啟動時候根據(jù)當(dāng)前的日期，判斷是工作日或節(jié)假日，自動加載當(dāng)前日期能夠辦理業(yè)務(wù)種類。有很多網(wǎng)點(diǎn)節(jié)假日或者周末有些業(yè)務(wù)不能辦理，有這個功能系統(tǒng)就可以根據(jù)當(dāng)前的日期自動加載當(dāng)日能夠辦理的業(yè)務(wù)種類。

系統(tǒng)可以設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時間，不再營業(yè)時間內(nèi)顧客取號時會提示客戶暫時不再營業(yè)時間，請?jiān)跔I業(yè)時間內(nèi)辦理業(yè)務(wù)。系統(tǒng)在等待人數(shù)超過限定值后不再出票，防止拖延網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)賬時間。

8.5.5柜面協(xié)同

當(dāng)客戶在辦理支票匯兌等業(yè)務(wù)，涉及多個柜員窗口，在高柜或者低柜區(qū)辦理完畢后，如需要辦理低柜或高柜業(yè)務(wù)，柜員只須輸入排隊(duì)號碼，按操作終端上的轉(zhuǎn)移鍵，系統(tǒng)就會自動將號碼轉(zhuǎn)移到指定柜臺辦理業(yè)務(wù)，無需重新取號。如客戶不需辦理其它業(yè)務(wù)，工作人員只需按操作終端的“下一位”鍵，即可呼叫下一位客戶。

六、后臺管理功能

1.VIP客戶資料維護(hù)

聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)系統(tǒng)內(nèi)置VIP客戶資料庫，可對VIP客戶資料進(jìn)行存儲；存儲的內(nèi)容包括VIP客戶的磁條卡號，二代證號等等；系統(tǒng)通過VIP客戶資料庫可對VIP客戶進(jìn)行識別和出號；

2.基本參數(shù)維護(hù)

2.1用戶管理

管理系統(tǒng)的用戶信息如登錄名、密碼、所屬角色等

2.2角色管理

角色根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)編號來區(qū)別，總行-》分行-》支行。如：總行(1001),分行1（100101）分行2（100102），分行下面：支行1（1001010001）

2.3窗口呼叫配置

窗口綁定呼叫器地址，顯示屏地址，評價器地址。

2.4機(jī)構(gòu)信息維護(hù)

用于添加、修改機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)信息及網(wǎng)點(diǎn)所配套的呼叫器、窗口、顯示屏、機(jī)構(gòu)隊(duì)列類型等?？蛻魡挝坏母鱾€機(jī)構(gòu)以及機(jī)構(gòu)下的網(wǎng)點(diǎn)信息進(jìn)行維護(hù)，為以后VIP客戶經(jīng)理通知，網(wǎng)點(diǎn)故障通知服務(wù)提供充分的數(shù)據(jù)資源。

機(jī)構(gòu)信息維護(hù)包含以下功能：

機(jī)構(gòu)添加、修改、刪除

用戶管理

不同的網(wǎng)點(diǎn)，管理不同的帳號，同等級網(wǎng)點(diǎn)不能越權(quán)操作。界面管理

界面管理，查詢可根據(jù)界面等級、界面名稱、所屬網(wǎng)點(diǎn)查詢界面管理信息，同時可新增、編輯、刪除各個網(wǎng)點(diǎn)界面顯示信息。新增界面信息里面可設(shè)置指定網(wǎng)點(diǎn)下界面的按鈕及背景圖片，以及各個按鈕的相對位置、字體大小、字體顏色。

顯示業(yè)務(wù)管理

隊(duì)列管理，可添加、修改、刪除辦理的業(yè)務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)名稱、所屬網(wǎng)點(diǎn)、查詢業(yè)務(wù)，在添加辦理的業(yè)務(wù)里面，管理員可以設(shè)置打印票號的前綴和總的長度，還可以限制每天取票的數(shù)量（都為0表示不做限制）。另外該隊(duì)列是父隊(duì)列還是提示按鈕，也可以在隊(duì)列類型里面 選擇。

窗口管理

窗口管理，可新增、編輯、刪除窗口信息，還可根據(jù)窗口名稱和所屬網(wǎng)點(diǎn)查詢窗口信息。新增窗口里面先選擇所屬網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的呼叫器、綜合屏地址，在隊(duì)列優(yōu)先級里面設(shè)置隊(duì)列的呼叫優(yōu)先級（數(shù)字越大呼叫越優(yōu)先）。

職員管理

職員管理，是對使用呼叫器登錄呼叫員工的管理，可新增、編輯、刪除員工，也可根據(jù)員工名稱、所屬網(wǎng)點(diǎn)查詢員工信息。

評價設(shè)置

評價設(shè)置，是設(shè)置評價等級的以及滿意度的（使用評價器會用到這個模塊），管理員可新增、修改、刪除，查詢評價設(shè)置。

文件管理

文件管理，是對每個網(wǎng)點(diǎn)界面涉及到的圖片，背景圖片，提示圖片，按鈕圖片，視頻，文字，等類型資源文件進(jìn)行管理的，管理員可上傳和刪除、查詢。

卡類型

卡類型，網(wǎng)點(diǎn)卡分為哪幾種類型，可以在這里面添加，對應(yīng)于哪個隊(duì)列出票可以在業(yè)務(wù)類型里面選擇。管理員可以再這里面進(jìn)行管理（添加、編輯、刪除、查詢）。添加卡類型時，卡類型對應(yīng)的是該類型的數(shù)字編號。

卡號信息

卡號信息，網(wǎng)點(diǎn)用戶里面所有的卡號信息可以在這里面添加，管理員可在這里面管理（添加、編輯、刪除、查詢）。

排隊(duì)更新

排隊(duì)更新，這是以后，排隊(duì)機(jī)軟件需要更新，在這個模塊里面就可以更新了，上傳需要更新的排隊(duì)程序，先選擇指定網(wǎng)點(diǎn)，點(diǎn)擊上傳后即可上傳，如果一個網(wǎng)點(diǎn)更新成功，可選擇所有網(wǎng)點(diǎn)更新（在排隊(duì)機(jī)里面選擇排隊(duì)更新程序排隊(duì)機(jī)端會自動更新）。

先到先服務(wù)，優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)

系統(tǒng)按照先到先服務(wù)，優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)主原則進(jìn)行排隊(duì)，優(yōu)質(zhì)客戶為VIP客戶或者大客戶等；

高回報優(yōu)先原則

高回報交易不僅價值高，收益率高，而且辦理高回報交易的客戶大多數(shù)為高端客戶，要優(yōu)先服務(wù)，提高客戶滿意度；

窗口業(yè)務(wù)優(yōu)先等級

綜合營業(yè)窗口可設(shè)定所受理業(yè)務(wù)種類的優(yōu)先級，級別高的業(yè)務(wù)種類優(yōu)先排隊(duì)；

客戶等待時間

系統(tǒng)可設(shè)定時間閥值，客戶等待時間超過該閥值時（例如30分鐘），系統(tǒng)可優(yōu)先進(jìn)行排隊(duì)；

業(yè)務(wù)自動均衡

系統(tǒng)可設(shè)定客戶等待人數(shù)和各營業(yè)窗口可受理的均衡業(yè)務(wù)，當(dāng)某種業(yè)務(wù)等待人數(shù)超過該值時，系統(tǒng)在設(shè)定該種業(yè)務(wù)為均衡業(yè)務(wù)窗口空閑時，可進(jìn)行排隊(duì)；

系統(tǒng)在排隊(duì)取號的主界面，同樣預(yù)留有相應(yīng)空間，用于播放各種視頻和動畫，如下圖所示(取號按鈕的中間部分)：

可選的多媒

體廣告播放功能

滾動的業(yè)務(wù)廣告播放

文字播放

系統(tǒng)排隊(duì)取號主界面或者二級界面（如上圖），也可以進(jìn)行業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳，在界面的下方的“文字廣告宣傳區(qū)”，可以自動的滾屏播放網(wǎng)點(diǎn)最新開通的業(yè)務(wù)產(chǎn)品功能，如貸記卡業(yè)務(wù)、第三方存管、XX基金上市等等。遠(yuǎn)程監(jiān)控及預(yù)警

系統(tǒng)將相對獨(dú)立的，分散在各個網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)系統(tǒng)集成起來，可以實(shí)時監(jiān)控各個網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)機(jī)各個外設(shè)的狀態(tài)，如打印機(jī)、硬件控制模塊、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)等信息；排隊(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)量、等候人數(shù)、平均等待時間等等，同時系統(tǒng)并設(shè)定相關(guān)的預(yù)警值，例如在等候人數(shù)或者客戶等待時間超過某個預(yù)警值時，系統(tǒng)可通過多種方式自動提示相關(guān)人員。

監(jiān)控及預(yù)警內(nèi)容

客戶等待時間：客戶取號等待時間超過一定時間后，自動調(diào)整優(yōu)先級讓本客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。對于等待人數(shù)較多的隊(duì)列，通過短信、大堂經(jīng)理終端、PDA等渠道通知大堂經(jīng)理； 柜員業(yè)務(wù)辦理時間；

網(wǎng)點(diǎn)等待人數(shù)：網(wǎng)點(diǎn)等待人數(shù)超過一定得閥值后，系統(tǒng)自動通知大堂經(jīng)理進(jìn)行人工干預(yù)； 受理窗口數(shù)及業(yè)務(wù)量；......統(tǒng)計(jì)分析及報表

系統(tǒng)在省一級分行建立排隊(duì)信息數(shù)據(jù)庫，由各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)系統(tǒng)實(shí)時或定時與省行排隊(duì)信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，將網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息數(shù)據(jù)上傳到省行的數(shù)據(jù)庫。

網(wǎng)點(diǎn)上級部門或領(lǐng)導(dǎo)可以對單個、部分或者所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人流量、排隊(duì)時間、業(yè)務(wù)種類、受理窗口數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位，多維度的統(tǒng)計(jì)和分析，為網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口及機(jī)具等資源合理化配置提供有力依據(jù)，為網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷水平提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)；

系統(tǒng)可按照不同的時間段（年、月、日）對網(wǎng)點(diǎn)（單個、部分或者全部）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，各種統(tǒng)計(jì)分析報表可以直接導(dǎo)出成EXCEL文件，可進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析包括如下幾大類： 實(shí)時監(jiān)控類

各網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)實(shí)時情況查詢

系統(tǒng)可以實(shí)時查詢各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息和業(yè)務(wù)辦理情況，例如某個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦理個人業(yè)務(wù)現(xiàn)有的排隊(duì)等候人數(shù)和等候時間等；網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)上級部門或領(lǐng)導(dǎo)可以方便的查看網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙度和客戶業(yè)務(wù)辦理特征，并根據(jù)實(shí)際情況對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)業(yè)務(wù)窗口數(shù)及機(jī)具等資源進(jìn)行合理調(diào)配；

網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)客戶情況查詢

系統(tǒng)可查詢當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)正在處理或者等待的VIP客戶的名稱、星級、業(yè)務(wù)名稱等內(nèi)容，方便大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理為等候及正在辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及專屬營銷；

客戶明細(xì)類

客戶平均等待時間（按客戶類型）

系統(tǒng)可以按照客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)所花費(fèi)的等待時間作統(tǒng)計(jì)，得出客戶的平均等待時間；

普通客戶60%55.0VIP客戶公司客戶46.047.040%30.025.020%15.026.024.013.012.02.05.00%2分鐘以內(nèi)3-5 分鐘6－10 分鐘10分鐘以上

客戶辦理業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可按照客戶類別來統(tǒng)計(jì)辦理的業(yè)務(wù)種類；

柜員服務(wù)統(tǒng)計(jì)類

柜員業(yè)務(wù)辦理情況綜合統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出每個柜員的業(yè)務(wù)辦理情況，如業(yè)務(wù)平均辦理時間、最長辦理時間、最短辦理時間、最多呼叫次數(shù)、平均呼叫資料等； 柜員業(yè)務(wù)辦理客戶情況統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出每個柜員所服務(wù)的客戶類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如VIP客戶、對公客戶、普通客戶等類型；

柜員業(yè)務(wù)辦理類型統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出每個柜員所辦理的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如現(xiàn)金業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等，所統(tǒng)計(jì)的業(yè)務(wù)類型根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的實(shí)際類型相一致； 網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)類

客戶平均等待時間統(tǒng)計(jì)（按業(yè)務(wù)類型）

系統(tǒng)可以按照客戶辦理的業(yè)務(wù)類型和等待時間作統(tǒng)計(jì)；例如個人業(yè)務(wù)等待時間、對公業(yè)務(wù)等待時間、VIP業(yè)務(wù)等待時間等等；

網(wǎng)點(diǎn)客戶類型分析統(tǒng)計(jì)

網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶類型進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)，如VIP客戶數(shù)量、普通客戶數(shù)量等等；

網(wǎng)點(diǎn)分時段人流量分析統(tǒng)計(jì)

按一天內(nèi)各個工作時段分別對前來網(wǎng)點(diǎn)所辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過統(tǒng)計(jì)得出的網(wǎng)點(diǎn)各時段的人流量特征，可以對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)窗口數(shù)進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)；例如9-10點(diǎn)，業(yè)務(wù)辦理人數(shù)30人；

10-1

1點(diǎn)，業(yè)

務(wù)

辦

理

人

數(shù)

人

等；

網(wǎng)點(diǎn)分時段業(yè)務(wù)量分析統(tǒng)計(jì)

按一天內(nèi)各個工作時段分別對客戶所辦理的業(yè)務(wù)種類和人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過統(tǒng)計(jì)得出的網(wǎng)點(diǎn)各時段業(yè)務(wù)特征，可以對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)窗口類型進(jìn)行合理的分配。例如9-10點(diǎn)，個人業(yè)務(wù)30人、對公業(yè)務(wù)20人；10-11點(diǎn)，個人業(yè)務(wù)50人，對公業(yè)務(wù)5人等； 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類分析統(tǒng)計(jì)

可按照一定時段，對網(wǎng)點(diǎn)所辦理的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并根據(jù)業(yè)務(wù)特征對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定位，合理分配網(wǎng)點(diǎn)各種業(yè)務(wù)辦理窗口類型和數(shù)量。

網(wǎng)點(diǎn)各類業(yè)務(wù)辦理時間分析統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以按照業(yè)務(wù)類型以及客戶的辦理時間進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，找出其中辦理時間較長或者不合理的業(yè)務(wù)類型，從辦理流程、柜員熟練程度等等全方面進(jìn)行分析，并逐步調(diào)整或改善。

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理情況統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以按網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)分類對客戶的辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如客戶總數(shù)、辦理總數(shù)、棄號總數(shù)、未辦理總數(shù)、等候時間、辦理時間、呼叫次數(shù)等。網(wǎng)點(diǎn)評價流水查詢與分析

系統(tǒng)可以按照網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)柜員的服務(wù)情況； 柜員評價明細(xì)查詢與分析

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)單個柜員的服務(wù)明細(xì)情況

2.5聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)特色功能

2.5.1網(wǎng)點(diǎn)信息發(fā)布和查詢

聯(lián)網(wǎng)排隊(duì)系統(tǒng)支持所有網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息發(fā)布，客戶可以通過多種方式查詢網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)情況，并選擇人數(shù)少的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理，方便客戶提高服務(wù)水平的同時，還可以實(shí)現(xiàn)客戶在網(wǎng)點(diǎn)間的分流。

查詢的渠道多種多樣。包括手機(jī)APP、微信、callcenter、網(wǎng)銀等等。

2.5.2微信預(yù)約取號

網(wǎng)點(diǎn)查詢

該功能致力提升客戶預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模和交易量均穩(wěn)步攀升。該功能主要通過將網(wǎng)點(diǎn)排號機(jī)與微信營業(yè)廳平臺進(jìn)行綁定實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作。市民可通過微信預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并且可通過微信進(jìn)行遠(yuǎn)程取號。獲得的票號等同于直接在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)取號，通過連接客戶碎片化時間，打通客戶生活場景的各個接觸點(diǎn)，為客戶提供一站式整合服務(wù)體驗(yàn)。節(jié)省客戶的等待時間。

如圖關(guān)注微信公共平臺-->選擇網(wǎng)點(diǎn)查詢/預(yù)約-->回復(fù)相應(yīng)數(shù)字查詢相關(guān)內(nèi)容

定位查詢網(wǎng)點(diǎn)繁忙程度并預(yù)約排隊(duì)取號

客戶在網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)需要取號和排隊(duì)，通常要等候很長時間。通過微信預(yù)約取號之后，客戶

就可以輕松查看周邊網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息?？蛻粼诓樵儠r可快捷地尋找到排隊(duì)人數(shù)最少的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)。

客戶只需選擇微信中的“位置”功能，發(fā)送其位置信息到廣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)官方微信，系統(tǒng)便會自動推送給客戶所在位置附近的網(wǎng)點(diǎn)信息，再回復(fù)對應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)序號。這時，客戶只要再輸入手機(jī)號碼，便可完成整個預(yù)約過程，實(shí)現(xiàn)不用排隊(duì)業(yè)務(wù)即到即辦。

在線查看網(wǎng)點(diǎn)叫號情況

除了能了解營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的繁忙程度，目前，在客戶的個人終端設(shè)備(智能手機(jī)、平板電腦等)，通過虛擬的網(wǎng)上營業(yè)廳，可以將網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息動態(tài)數(shù)據(jù)實(shí)時顯示。其中包括排隊(duì)等候人數(shù)。營業(yè)廳各個窗口業(yè)務(wù)辦理人數(shù)，甚至是當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)人員的票號都可在線呈現(xiàn)。真正實(shí)現(xiàn)足不出戶，一切盡在你掌握。

在線實(shí)時評價功能

各營業(yè)窗口為提高服務(wù)質(zhì)量，都配備了評價器。通過客戶對窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度。通過移動互聯(lián)網(wǎng)，也可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程評價功能?？蛻敉ㄟ^移動互聯(lián)網(wǎng)平臺(微信、APP等)預(yù)約取號辦理業(yè)務(wù)后，通過個人終端設(shè)備(智能手機(jī)、平板電腦等)進(jìn)行在線實(shí)時評價。評價的結(jié)果寫入排隊(duì)評價管理系統(tǒng)，通過應(yīng)用軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成對比、趨勢分析結(jié)果，為管理部門提供決策支持。排隊(duì)評價和微信平臺對接解決方案的實(shí)現(xiàn)要求

排隊(duì)評價解決方案和移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用是一種通過智能移動終端，采用移動無線通信方式提供服務(wù)的新興應(yīng)用，包含移動互聯(lián)網(wǎng)平臺、軟件應(yīng)用、硬件設(shè)備三個層面。排隊(duì)評價解決方案和移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)的條件包括：

a.一臺能提供外網(wǎng)訪問的服務(wù)器，同時硬件設(shè)備連接到服務(wù)器上;b.服務(wù)器上配置“后臺管理系統(tǒng)”;c.客戶需建有自己的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，如微信、微博、APP、門戶網(wǎng)站;d.網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備需要雙向通訊。

2.5.3手機(jī)端預(yù)約

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以通過電腦和手機(jī)來提前預(yù)約到城市的某個公共場所辦事，非常方便和快捷。隨著計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展，公共場所上馬智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，非常高效和智能。

用戶終端用戶預(yù)約查詢?nèi)√柨蛻舳耸謾C(jī)端IOS、Android預(yù)約系統(tǒng)服務(wù)器辦事大廳叫號驗(yàn)證合法驗(yàn)證取號

業(yè)務(wù)流程圖 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)

輸入驗(yàn)驗(yàn)證證用碼戶是否合法

WebService獲取排隊(duì)系統(tǒng)當(dāng)前排隊(duì)信息數(shù)據(jù)WebService預(yù)約碼驗(yàn)證和數(shù)據(jù)交互排隊(duì)系統(tǒng)中央控制系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)示意圖

預(yù)約用戶通過排隊(duì)系統(tǒng)程序，發(fā)送取號驗(yàn)證碼給app預(yù)約系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫驗(yàn)證是否合法，若合法則寫入預(yù)約臨時庫，若不合法返回信息提示預(yù)約用戶排隊(duì)系統(tǒng)程序，每隔一段時間（一分鐘）自動掃描預(yù)約隊(duì)列臨時庫，對符合條件的信息自動添加到相應(yīng)排隊(duì)隊(duì)列中排隊(duì)，并對其進(jìn)行優(yōu)先處理。核對驗(yàn)證碼。（驗(yàn)證碼6位數(shù)字包含預(yù)約辦理時間信息1位，比如驗(yàn)證碼第一位是數(shù)字1代表預(yù)約時間是早上8點(diǎn)-9點(diǎn)辦理，隨機(jī)碼信息5位。）預(yù)約隊(duì)列臨時庫app網(wǎng)上預(yù)約數(shù)據(jù)庫排隊(duì)系統(tǒng)隊(duì)列數(shù)據(jù)庫

預(yù)約臨時庫

預(yù)約APP系統(tǒng)程序，實(shí)時掃描排隊(duì)系統(tǒng)隊(duì)排隊(duì)系統(tǒng)隊(duì)列數(shù)據(jù)庫列庫獲取隊(duì)列等待人數(shù)，辦理人數(shù)等信息，并顯示。預(yù)約系統(tǒng)業(yè)務(wù)一 當(dāng)前等待人數(shù)x 可預(yù)約數(shù)業(yè)務(wù)一 當(dāng)前等待人數(shù)x 可預(yù)約數(shù)業(yè)務(wù)一 當(dāng)前等待人數(shù)x 可預(yù)約數(shù)

實(shí)時顯示隊(duì)列信息

預(yù)約排隊(duì)服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)表

預(yù)約排隊(duì)服務(wù)信息分析表 在線預(yù)約

該模塊主要用于用戶通過手機(jī)APP應(yīng)用進(jìn)行預(yù)約登記、預(yù)約查詢和預(yù)約取消。用戶注冊

為了管理員方便管理，以及方便用戶自身日后登錄修改或取消預(yù)約業(yè)務(wù)，用戶想實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約功能，首先需注冊一個賬號，客戶需填寫自己的個人信息，個人信息包含姓名、性別、聯(lián)系電話、身份證號碼。預(yù)約方式

首先，用戶通過手機(jī)掃描二維碼下載APP應(yīng)用，進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理預(yù)約功能。

該頁面包含“預(yù)約登記”和“我的預(yù)約”兩項(xiàng)功能。然后，用戶選擇需辦理的業(yè)務(wù)單位以及該單位的網(wǎng)點(diǎn)，其次，用戶還需填寫業(yè)務(wù)辦理人的個人信息，個人信息包含姓名、性別、聯(lián)系電話、身份證號碼、預(yù)約時間段（如9：00-12：00，14:00 – 16:00等等）。最后點(diǎn)擊確認(rèn)預(yù)約，預(yù)約信息就會記錄到系統(tǒng)后臺，此次預(yù)在線預(yù)約成功。排隊(duì)取號

現(xiàn)有取號業(yè)務(wù)分為兩類：現(xiàn)場取號業(yè)務(wù)、預(yù)約取號業(yè)務(wù)；現(xiàn)場取號業(yè)務(wù)保持現(xiàn)在方式不變，預(yù)約取號需現(xiàn)場輸入驗(yàn)證碼取號。

預(yù)約取號業(yè)務(wù)優(yōu)先級高于現(xiàn)場取號業(yè)務(wù)，有預(yù)約排隊(duì)先辦理預(yù)約排隊(duì)。

系統(tǒng)取號頁面增加預(yù)約取號按鈕，點(diǎn)擊后提示輸入驗(yàn)證碼確認(rèn)提交。驗(yàn)證碼發(fā)送給預(yù)約app系統(tǒng)用于核驗(yàn)驗(yàn)證碼是否真實(shí)有效，是否是當(dāng)天預(yù)約的號碼后返回消息，如驗(yàn)證碼合法有效則排隊(duì)系統(tǒng)打印排隊(duì)票號，若不合法則提示用戶后返回取號首界面。

取號系統(tǒng)和預(yù)約app系統(tǒng)之間采用WebService接口通訊，取號系統(tǒng)發(fā)送預(yù)約驗(yàn)證碼，預(yù)約app返回消息，app預(yù)約系統(tǒng)負(fù)責(zé)預(yù)約規(guī)則驗(yàn)證。后臺管理

后臺管理模塊只針對管理人員使用，管理人員通過特定的頁面登錄到管理后臺后，普通用戶無法進(jìn)入。該模塊主要提供對預(yù)約登記信息的管理查看、以及一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，如預(yù)約單位、預(yù)約業(yè)務(wù)類型等等，這些信息主要用于用戶在預(yù)約登記時進(jìn)行選擇。

預(yù)約管理

預(yù)約管理模塊列舉出了所有用戶的預(yù)約登記列表，并且可以按時間段、按用戶姓名、地區(qū)、身份證號進(jìn)行模糊查詢和精確查詢。

管理員同時可以按辦理客服的工號進(jìn)行查詢，并查看用戶對該客服的評價信息。同時可以篩選出已辦理和未辦理業(yè)務(wù)的用戶。

排隊(duì)流程設(shè)計(jì)

（1）取號（有兩種取號方式）：

預(yù)約取號：申請辦理業(yè)務(wù)人員進(jìn)手機(jī)APP預(yù)約，預(yù)約成功后在預(yù)約時間內(nèi)到登記中心現(xiàn)場，通過輸入驗(yàn)證碼身份證，打印號票，完成取票；

現(xiàn)場取號：顧客到登記中心現(xiàn)場的取號窗口或取號機(jī)上取號；

（1）等待呼叫：申請辦理業(yè)務(wù)人員持號票進(jìn)入休息區(qū)，等待工作人員的呼叫

（2）叫號：工作人員通過叫號器進(jìn)行呼叫申請辦理業(yè)務(wù)人員

（3）辦理業(yè)務(wù)：辦理業(yè)務(wù)人員聽到語音播報或看到液晶電視屏提示信息后，前往相應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。

2.5.4網(wǎng)上預(yù)約

在網(wǎng)上網(wǎng)點(diǎn)中可嵌入系統(tǒng)提供的網(wǎng)上預(yù)約模塊，客戶可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱、預(yù)約時間段進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約排隊(duì)，到達(dá)營業(yè)廳后在終端輸入系統(tǒng)返回的標(biāo)識碼即可打印排隊(duì)號碼。

第三篇：移動工作總結(jié)計(jì)劃工作思路

中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司大風(fēng)分公司

……年工作總結(jié)及……年工作思路

一、……年運(yùn)營發(fā)展情況

……年，是全面邁向3G的緩沖年,中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司大風(fēng)分公司緊緊圍繞跟隨省市公司的整體經(jīng)營思路，繼續(xù)拉大新增，積極搶占新增市場，持續(xù)提升通信市場份額，引導(dǎo)市場。穩(wěn)步推進(jìn)全業(yè)務(wù)發(fā)展，依托TD固話、3G終端、家庭寬帶等融合產(chǎn)品，沖擊電信傳統(tǒng)家庭市場，形成有效的全業(yè)務(wù)競爭局面。有效應(yīng)對競爭對手的低資費(fèi)競爭，利用渠道、政策跟進(jìn)、擴(kuò)大宣傳等有效抓手，確保份額不丟失。

（一）抓新增、保存量、積極應(yīng)對競爭市場，凸顯競爭優(yōu)勢

至11月底，大風(fēng)分公司有效通信收費(fèi)用戶凈增：完成60266戶，完成全年任務(wù)的90.35%。中高端用戶發(fā)展：月均中高端用戶達(dá)35291戶，完成率為106.6%。TD客戶凈增：完成8748戶，指標(biāo)完成率97.20%，其中手機(jī)占比39.25%。自建有線寬帶凈增：完成4975戶，完成率107.3%。數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入截至10月底完成6142萬元，完成全年任務(wù)的84.71%。戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)規(guī)模：月均戰(zhàn)略性用戶數(shù)5353戶，完成全年任務(wù)127%。業(yè)務(wù)稽核比例7.54%，遠(yuǎn)低于考核水平（15%）。通過新增市場的發(fā)展，確保用戶規(guī)模的快速提升，共計(jì)實(shí)現(xiàn)新增29.9萬戶，實(shí)現(xiàn)用戶凈增6萬戶，3家市場份額達(dá)到64.34%。通過營銷方案捆綁、集團(tuán)Ｖ網(wǎng)、親情號碼、寬帶等粘性業(yè)務(wù)增加存量用戶在網(wǎng)粘性，保證存量市場規(guī)模的穩(wěn)定。大眾捆綁率達(dá)51.34%，其中拍照中高端用戶捆綁率達(dá)56.9%，集團(tuán)V網(wǎng)用戶數(shù)138405戶，親情號碼組合數(shù)14萬戶，家庭產(chǎn)品數(shù)24998戶。截止目前，大風(fēng)分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展各項(xiàng)KPI均趕超時間進(jìn)度，部分KPI已提前完成全年指標(biāo)。

（二）全方位開展宣傳攻勢，鍛造全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢

針對競爭對手開展的各項(xiàng)營銷活動。大風(fēng)分公司一方面積極作出應(yīng)對，同時，1 針對宣傳工作，主動出擊，加大宣傳力度，全面提升用戶對我公司開展的各類營銷活動的感知?！陸覓鞐l幅1萬條以上；更新粉刷鄉(xiāng)鎮(zhèn)重要墻體10次，共計(jì)2000塊；印制并投遞寬帶宣傳樓道貼、海報5萬余份；開展直復(fù)式營銷宣傳1000人次；開展路演宣傳60余場。最大限度擴(kuò)大受眾面，鍛造全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢。

擴(kuò)大渠道占比優(yōu)勢，優(yōu)化渠道布局。利用網(wǎng)格化管理手段細(xì)分各區(qū)域市場情況、梳理現(xiàn)有渠道現(xiàn)狀及與競爭對手的比較優(yōu)勢，大力開展渠道建設(shè)工作，提升各區(qū)域渠道占比優(yōu)勢。做好區(qū)位渠道布局優(yōu)化，下沉農(nóng)村渠道建設(shè)：（1）提出新建村級特約代理渠道40家的目標(biāo)，有效推動渠道建設(shè)工作；（2）城區(qū)渠道布點(diǎn)，對城區(qū)空白區(qū)域進(jìn)行梳理，進(jìn)一步建設(shè)。時刻關(guān)注對手渠道動態(tài)，策反對手優(yōu)質(zhì)渠道：已策反5家聯(lián)通渠道，分別是蘇北通訊城、豐達(dá)手機(jī)賣場兩個店、南澗村聯(lián)通特約代理、徐塘聯(lián)通特約代理；蘇北通訊城、聯(lián)能是大型渠道，位于城區(qū)核心地段，已與我公司建立合作專營關(guān)系，極大削弱對手氣勢，給予對手渠道以嚴(yán)重性打擊。

（三）加快集團(tuán)客戶發(fā)展，推廣集團(tuán)行業(yè)信息化應(yīng)用

至10月底，集團(tuán)信息化收入完成556.08萬元，完成全年基本指標(biāo)的84.90%，挑戰(zhàn)指標(biāo)的83.62%；集團(tuán)專線業(yè)務(wù)收入完成193.51萬元，完成全年基本指標(biāo)的102.39%，挑戰(zhàn)指標(biāo)的93.48%。重要集團(tuán)客戶覆蓋率完成52.52%，高于全年挑戰(zhàn)指標(biāo)的50%;集團(tuán)V網(wǎng)有效用戶凈增4.49萬戶，高于全年挑戰(zhàn)指標(biāo)的2.85萬戶；集團(tuán)V網(wǎng)有效用戶平均占比79.83%，高于挑戰(zhàn)指標(biāo)的76%。家校通收費(fèi)用戶凈增3052戶，完成全年基本指標(biāo)的102.42%，挑戰(zhàn)指標(biāo)的85.25%；“中小集團(tuán)百萬計(jì)劃”新建有效中小集團(tuán)346家，完成新建集團(tuán)指標(biāo)的109.8%，累計(jì)達(dá)標(biāo)集團(tuán)517家，完成挑戰(zhàn)指標(biāo)的82.1%。

立足規(guī)模擴(kuò)張，擴(kuò)大成員規(guī)模。09年底我公司集團(tuán)Ｖ網(wǎng)用戶規(guī)模較小，集團(tuán)數(shù)僅有933家，集團(tuán)用戶數(shù)僅為10.4萬戶。為應(yīng)對新形勢下的競爭，我公司在 2 10年加大了集團(tuán)V網(wǎng)的宣傳力度，通過深挖現(xiàn)有V網(wǎng)集團(tuán)、拓展?jié)撛诩瘓F(tuán)、推進(jìn)村級集團(tuán)組網(wǎng)，同時以二普數(shù)據(jù)作為集團(tuán)重點(diǎn)建立對象，結(jié)合中小集團(tuán)“百萬計(jì)劃”活動，重點(diǎn)集團(tuán)覆蓋率達(dá)到52.52%，新建有效中小集團(tuán)346家，凈增集團(tuán)用戶4.49萬戶，集團(tuán)V網(wǎng)用戶數(shù)累計(jì)到達(dá)14.89萬戶，為集團(tuán)業(yè)務(wù)的深入拓展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

策反重點(diǎn)集團(tuán)，吹響有線業(yè)務(wù)沖鋒號角。成功完成了大風(fēng)市法院、大風(fēng)市地稅局、大風(fēng)市國稅局、大風(fēng)市財政局、大風(fēng)市國土局、大風(fēng)供電公司、大風(fēng)市15家鄉(xiāng)鎮(zhèn)中的11家鎮(zhèn)政府的有線業(yè)務(wù)的策反，開通集團(tuán)固話近1100余部，月收入40000元以上。大風(fēng)市農(nóng)村合作銀行的數(shù)字電路需設(shè)置備用電路，我公司得到消息后，迅速開展公關(guān)，一次性簽約開通數(shù)據(jù)專線36條。完成大風(fēng)市昂馬集團(tuán)、大風(fēng)市山水名城大酒店、大風(fēng)市華聯(lián)大酒店、大風(fēng)市四季陽光賓館等多家賓館酒店的有線業(yè)務(wù)策反，結(jié)合廣電局?jǐn)?shù)字電視，為賓館酒店行業(yè)提供一整套解決方案，在和電信“完美酒店聯(lián)盟”的競爭中成功勝出。通過政府、銀行及賓館酒店行業(yè)等高影響力集團(tuán)使用我公司有線業(yè)務(wù)的口碑效益，利用此類集團(tuán)的社會影響力，迅速的擴(kuò)大了我公司有線類業(yè)務(wù)的知名度。

（四）服務(wù)質(zhì)量明顯提升，客戶滿意度顯著提高

1-10月份基礎(chǔ)KPI全區(qū)排名第一,省公司兩期滿意度調(diào)查各項(xiàng)均達(dá)標(biāo),各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)管理工作均達(dá)到市公司要求,在市公司組織的營業(yè)員技能比武中取得較好成績,每周進(jìn)行盲點(diǎn)盲區(qū)通報并跟蹤處理，網(wǎng)絡(luò)滿意度及客戶滿意度得到提升。

（五）快速推進(jìn)各項(xiàng)工程建設(shè)，全力保證經(jīng)營發(fā)展需要

高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)通信和支撐服務(wù)是經(jīng)營發(fā)展的可靠保障，與競爭對手拉開差距的硬件基礎(chǔ)，也是公司硬實(shí)力的具體體現(xiàn)?！暝诒ＷC工程質(zhì)量的前提下，加快施工進(jìn)度，確保今年工程建設(shè)工作順利完成。同時加大現(xiàn)有基站、線路、集團(tuán)、營業(yè)廳、駐地網(wǎng)巡檢力度，及時消除存在的安全隱患問題，認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)支撐工 3 作?！昙皶r完成大風(fēng)地區(qū)第一輪15個錐形桿建設(shè)網(wǎng)絡(luò)掃盲工作，將同時做了新建網(wǎng)優(yōu)點(diǎn)23個全部開通，基站建設(shè)D網(wǎng)建設(shè)23個，G網(wǎng)36個；有效減少了網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)，提高大風(fēng)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，降低大風(fēng)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)投訴。線路工程今年建設(shè)和購買管道共計(jì)26公里，傳輸線路建設(shè)170公里，62個點(diǎn)的PTN的建設(shè)為集團(tuán)接入和TD的建設(shè)做好準(zhǔn)備。駐地網(wǎng)目前建設(shè)了101個小區(qū)的覆蓋，解決了大風(fēng)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋用戶數(shù)31886戶，其中城區(qū)25206戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)5920戶、包括WLAN小區(qū)740戶。駐地網(wǎng)到年底預(yù)計(jì)總覆蓋用戶數(shù)在33800多戶。目前大風(fēng)公司已擁有257個（含15個錐形塔）基站，43個室內(nèi)分布系統(tǒng)。今年共增高過路桿52處，比去年同期增加約21%。截止10月30日共有集團(tuán)語音專線86條，數(shù)字專線51條，互聯(lián)網(wǎng)專線57條，在用營業(yè)廳214家。集團(tuán)語音專線平均每月移機(jī)或新增電話線數(shù)在21條。目前擁有基站代維人員25人、線路代維人員37人、營業(yè)廳和集團(tuán)代維人員7人、寬帶代維人員16人。支撐中心每月組織維護(hù)人員進(jìn)行集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)并進(jìn)行比武考試。充分提高了大風(fēng)地區(qū)代維人員的技能和素質(zhì)。為經(jīng)營發(fā)展起到強(qiáng)有力的保障。

二、存在問題及不足

（一）認(rèn)真分析現(xiàn)狀，找出短板

1、全面提升全業(yè)務(wù)競爭與渠道掌控能力

城區(qū)寬帶覆蓋率僅60%左右，有很多疑難小區(qū)、重點(diǎn)小區(qū)待協(xié)調(diào)進(jìn)入。運(yùn)用項(xiàng)目管理辦法，跟蹤小區(qū)建設(shè)情況；調(diào)動各方面資源協(xié)調(diào)接入；建立專人跟蹤小區(qū)建設(shè)機(jī)制；加強(qiáng)3家運(yùn)營商寬帶接入公約的執(zhí)行。

聯(lián)通1毛卡應(yīng)對不足，在與聯(lián)通新增市場競爭中，在現(xiàn)場營銷應(yīng)對、促銷策略上略有偏差。加強(qiáng)對手信息搜集工作，深入研究對手策略，形成有效、快速的放映機(jī)制，及時做出針對性的應(yīng)對；發(fā)力策反對手渠道，削弱對手通路力量；優(yōu)化村級網(wǎng)點(diǎn)營銷體系，不給對手可乘之機(jī)。

渠道運(yùn)營能力需進(jìn)一步提升，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)自辦渠道和社會渠道，這兩類渠道營銷力量和服務(wù)水平不一般齊，弱勢渠道能力需進(jìn)一步補(bǔ)強(qiáng)，進(jìn)一步優(yōu)化渠道質(zhì)量。從提升執(zhí)行力作為切入點(diǎn)，積極選拔合適的人到合適的崗位上，提升整體執(zhí)行力，通過科學(xué)管理、嚴(yán)格要求、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，提升整體隊(duì)伍的素質(zhì)、能力。

農(nóng)村市場拓展還需進(jìn)一步深入：尋找新的增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村市場規(guī)模發(fā)展，深化完善農(nóng)村營銷體系，優(yōu)化農(nóng)村渠道布局，打造農(nóng)村市場拓展基地。

2.減少集團(tuán)業(yè)務(wù)絕對量和市場規(guī)模上的差距，深度拓展集團(tuán)市場 集團(tuán)市場發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)展仍然不夠。雖然經(jīng)過……年一年的快速發(fā)展，集團(tuán)用戶占比從2009年底的21%提升至現(xiàn)在的32.26%，但凈增量仍在全區(qū)落后，空白集團(tuán)清理工作進(jìn)展較為緩慢。

轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)拓展不足。專線、互聯(lián)網(wǎng)、PBX等業(yè)務(wù)完成率和絕對量均排在全區(qū)最后，特別是缺少大風(fēng)農(nóng)村合作銀行、大風(fēng)市法院等收入貢獻(xiàn)度高、影響力大的集團(tuán)；

集團(tuán)客戶的捆綁提升乏力。集團(tuán)客戶的捆綁率在在全區(qū)處于落后水平，統(tǒng)付捆綁只占到集團(tuán)客戶的10%，集團(tuán)V網(wǎng)深度捆綁用戶占比僅為61.74%，給明年集團(tuán)客戶的保有帶來沉重的壓力；

集團(tuán)信息化推廣不力。沒有深入集團(tuán)調(diào)查研究，就不能發(fā)現(xiàn)客戶需求，沒有真正形成集團(tuán)對我公司集團(tuán)信息化產(chǎn)品的依賴，推廣的方式、方法值得探討和認(rèn)真研究、分析和提高；

集團(tuán)市場的宣傳不到位。找不到適合集團(tuán)的宣傳方法和渠道，只是簡單的停留在掛掛條幅、發(fā)個短信的方式，集團(tuán)產(chǎn)品的推廣手段非常單一。

3、營業(yè)廳雙向評價滿意度，業(yè)務(wù)能力需提升

1-10月份服務(wù)加減KPI失分較多。主要失分原因?yàn)椋盒氯刖W(wǎng)檢測、不規(guī) 5 范營銷、重復(fù)投訴、升級投訴等方面，目前全區(qū)排名暫居第五。省公司檢測出現(xiàn)未達(dá)標(biāo)營業(yè)廳,業(yè)務(wù)能力未達(dá)到市公司要求,營業(yè)廳雙向評價滿意度一直處于全區(qū)落后位置,下半年投訴工作出現(xiàn)問題較多：①在整體投訴方面，不規(guī)范營銷、重復(fù)投訴較多；②在每訴必錄方面，營業(yè)員處理技巧不足，沒有錄入工單的習(xí)慣，存在推諉現(xiàn)象；③在不規(guī)范營銷方面，存在強(qiáng)開、私開、業(yè)務(wù)解釋不清等情況。

三、……年重點(diǎn)工作

……年通信市場競爭將更加激烈和殘酷，在這種環(huán)境下，大風(fēng)分公司仍將以規(guī)模拓展，鍛造優(yōu)勢，引領(lǐng)競爭的經(jīng)營理念和精神去開拓市場。堅(jiān)持以2G通信市場為路基繼續(xù)擴(kuò)張通信市場，提升市場份額、市場普及率；堅(jiān)持3G手機(jī)的提前銷售，培養(yǎng)用戶使用G3的習(xí)慣和欲望，努力打造完整堅(jiān)實(shí)的TD產(chǎn)業(yè)鏈；堅(jiān)持大力發(fā)展寬帶的思路，用移動光纖與手機(jī)業(yè)務(wù)交叉補(bǔ)貼的優(yōu)惠政策提升粘性和產(chǎn)品競爭力，開發(fā)更具競爭力和市場引力的產(chǎn)品組合；堅(jiān)持以回報捆綁活動為有效手段提高用戶在網(wǎng)粘性；堅(jiān)持對大眾市場、家庭市場、集團(tuán)市場三管齊下的細(xì)分市場的發(fā)力進(jìn)攻；繼續(xù)以優(yōu)勢的渠道，完整的產(chǎn)品組合擊敗對手。

（一）著力提升市場占有率，迅速擴(kuò)大用戶規(guī)模

加大城區(qū)和村級渠道建設(shè)力度，凸顯渠道競爭優(yōu)勢，迅速形成縣級、鎮(zhèn)級、村級3級市場的營銷體系。充分利用現(xiàn)有產(chǎn)品和增值業(yè)務(wù)，重點(diǎn)培養(yǎng)村級網(wǎng)點(diǎn)的贏利能力，營銷能力、搶占農(nóng)村市場。充分利用“神州行家園卡”升級和充值送靚機(jī)活動，積極尋求在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好的村投入資源優(yōu)勢和力量，建設(shè)“移動電話村”，要把此項(xiàng)工作做透且要擴(kuò)大宣傳，在當(dāng)?shù)匦纬筛兄么寮壞苋撕驮诮K端產(chǎn)品上有營銷經(jīng)驗(yàn)的人全面啟動該項(xiàng)工作。全力推廣“移動之家”及1元親情號碼組合業(yè)務(wù)，結(jié)合掃街工程，短時期內(nèi)全力形成用戶規(guī)模。在家庭市場迅速形成影響，增強(qiáng)客戶感知和有效的粘性。宣傳上要實(shí)現(xiàn)對村級渠道的覆蓋，縣、鎮(zhèn)、6 村3級聯(lián)動，迅速形成“勢”，不留任何死角。利用店堂、村級廣播、集市有聲宣傳、車體廣告等手段，提升中國移動的品牌形象。

1、發(fā)力拓展家庭市場

家庭市場即將步及全面競爭階段,家庭信息化是近期發(fā)展趨勢，不同規(guī)模的家庭有著不同的市場定位消費(fèi)特征與購買方式。大家庭消費(fèi)量大,消費(fèi)結(jié)構(gòu)豐富；三口或兩口之家雖然人不多,但對生活的質(zhì)量要求和服務(wù)的個性化相對較多,消費(fèi)價格敏感度低。

目標(biāo)：重點(diǎn)發(fā)展家庭賬戶和家庭套餐，實(shí)現(xiàn)親情號碼都開家庭帳戶，家庭帳戶80%開通家庭套餐的目標(biāo)。

推廣方案:（1）通過體驗(yàn)100聯(lián)盟渠道進(jìn)行推廣，充分借助社會資源拓展家庭市場。（2）要求合作商必須使用家庭帳戶和家庭套餐，進(jìn)行體驗(yàn)，形成良好的營銷面并將其擴(kuò)大化。

（3）全方位的宣傳、廣告營造家庭套餐，重點(diǎn)加大小區(qū)用戶的宣傳，周末小區(qū)設(shè)點(diǎn)直復(fù)式營銷，在各重點(diǎn)小區(qū)搞家庭帳戶和套餐推薦促銷活動。

2、加大3G終端發(fā)展，快速完善產(chǎn)業(yè)鏈

對于城區(qū)自辦廳和城區(qū)大型合作渠道主要是結(jié)合市公司相關(guān)政策加大TD終端的宣傳力度和影響力。對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作渠道簽訂杜絕銷售WCDMA協(xié)議，并納入暗訪考核；另外加大TD終端銷售酬金，提高合作渠道銷售TD終端的積極性。

3、G3手機(jī)營銷與管理方面

（1）提升合作賣場對G3手機(jī)的銷售能力。向合作商提供通暢的供貨渠道，通過合作渠道將G3手機(jī)向大眾市場銷售，擴(kuò)大終端銷售面提高大眾市場需求和市場對手機(jī)的接受度、認(rèn)可度。

7（2）提高G3手機(jī)利潤空間，借助優(yōu)勢的利潤空間發(fā)展G3手機(jī)，只要利潤高，合作商都會對用戶主動推薦G3手機(jī)。當(dāng)一個顧客在所有賣場逛時，80%的營業(yè)員推薦G3手機(jī)并且說G3手機(jī)好時，那這個顧客80%會購買G3手機(jī)，借助給與賣場、賣場營銷員高額利潤空間形成對G3手機(jī)強(qiáng)大的推廣力，從而提高G3手機(jī)銷售量。

（3）公司對G3手機(jī)應(yīng)繼續(xù)給與較好的政策，刺激并培養(yǎng)廣大用戶使用G3手機(jī)的欲望和習(xí)慣，掀起客戶購買G3手機(jī)的熱潮。

（4）G3手機(jī)的集團(tuán)市場推廣，加大對集團(tuán)市場的公關(guān)，對集團(tuán)重要聯(lián)系人、關(guān)鍵人物贈送高端G3。像大眾汽車是政府用車一樣培養(yǎng)政府、集團(tuán)使用G3手機(jī)的習(xí)慣，G3手機(jī)就是他們的政府用手機(jī)。

對合作商進(jìn)行統(tǒng)一的管理，店面柜臺要求、營業(yè)廳殿堂布置要求、統(tǒng)一標(biāo)價等。在移動主營業(yè)廳設(shè)立手機(jī)售后服務(wù)站，保障G3手機(jī)用戶可以隨時得到G3手機(jī)問題的解決，提高用戶滿意度和對G3手機(jī)的口碑。

4、加快農(nóng)村市場拓展

……年我公司計(jì)劃把拓展農(nóng)村市場做為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓：結(jié)合“歡樂新農(nóng)村”系列活動的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和影響力，進(jìn)一步拓展農(nóng)村市場，凸顯中國移動市場主導(dǎo)地位：

（1)繼續(xù)完善農(nóng)村渠道體系，優(yōu)化農(nóng)村渠道布局，下一步將完成另外20個村級特約代理點(diǎn)的建設(shè)工作。

（2）通過前期自辦廳授牌及主任任職資格重新認(rèn)定工作，提高自辦廳在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α?/p>

（3）繼續(xù)做好鎮(zhèn)政府及村支書和村主任的關(guān)系維系工作，實(shí)施三個一活動：贈送一個禮品、進(jìn)行一次交流、組織一次健康關(guān)懷，為農(nóng)村市場的進(jìn)一步拓展，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

8（4）加快村級集團(tuán)建設(shè)，利用各種直復(fù)式營銷和多樣的宣傳手段，削弱農(nóng)民的固話情節(jié)。

5、繼續(xù)加強(qiáng)寬帶業(yè)務(wù)推廣

隨著移動寬帶覆蓋范圍的不斷增大以及寬帶分片營銷模式的成熟，……年寬帶用戶定會有新的突破。為保證……年寬帶業(yè)務(wù)健康快速的發(fā)展，將重點(diǎn)開展如下工作：

（1）做好駐地網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，城區(qū)全覆蓋，重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)主街區(qū)全覆蓋；（2）提高營業(yè)廳前臺人員對于寬帶業(yè)務(wù)的推銷力度和業(yè)務(wù)辦理能力；（3）成立寬帶營銷組，設(shè)專人寬帶市場的發(fā)展，建立公司自己的社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，分片營銷、分片管理，將小區(qū)寬帶宣傳、現(xiàn)場營銷、售后服務(wù)等工作做到實(shí)處。

……年發(fā)展目標(biāo)：新增用戶基本值：4000，挑戰(zhàn)值5000

（二）壯大集團(tuán)市場規(guī)模，健康有效提高集團(tuán)V網(wǎng)滲透率

存量市場：大中型集團(tuán)V網(wǎng)普及率還不高，下階段應(yīng)以存量挖掘?yàn)橹鳎Y(jié)合直復(fù)式營銷、外呼、短信等方式，引導(dǎo)用戶加入；

新增市場：繼續(xù)通過政府、工商稅務(wù)、供電、銀行等多種渠道獲取企業(yè)信息，結(jié)合二普數(shù)據(jù)，加快中小集團(tuán)組網(wǎng)；

V網(wǎng)潛在客戶：通過統(tǒng)計(jì)與存量V網(wǎng)用戶通話頻繁的非V網(wǎng)用戶，獲取目標(biāo)客戶清單，開展點(diǎn)對點(diǎn)精確營銷

中高端客戶：繼續(xù)通過外呼推薦的方式，將中高端客戶納入V網(wǎng)管理，從而實(shí)現(xiàn)“軟”捆綁保有。

1、加強(qiáng)集團(tuán)客戶捆綁，深化集團(tuán)收入、話務(wù)量雙保有

集團(tuán)“硬”捆綁：強(qiáng)化集團(tuán)屬性的組合捆綁手段推廣，做深做透集團(tuán)集團(tuán)V網(wǎng)，擴(kuò)大集團(tuán)充值優(yōu)惠、集團(tuán)統(tǒng)付業(yè)務(wù)覆蓋面，有針對性的開展終端補(bǔ)貼，加快 9 如地稅ETO等工作手機(jī)類項(xiàng)目的研究推廣。

集團(tuán)“軟”捆綁：重點(diǎn)做好集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人、關(guān)鍵聯(lián)系人的公關(guān)，加大投入力度，特別是做好異網(wǎng)客戶的策反工作，只有保證以上重要集團(tuán)客戶的穩(wěn)定，才能有效的保證集團(tuán)整體的穩(wěn)定性。

集團(tuán)內(nèi)中高端保有：中高端客戶是公司的核心資源，集團(tuán)市場是中高端客戶保有的主要陣地，積極推進(jìn)客戶經(jīng)理參與AB類集團(tuán)中高端客戶維護(hù)，探索SA代維C類集團(tuán)中高端客戶，構(gòu)筑以客戶經(jīng)理為核心，以電話經(jīng)理、營業(yè)廳、SA為協(xié)同的中高端客戶維護(hù)體系。

在集團(tuán)內(nèi)盡快建立綜合V網(wǎng)，針對大中型集團(tuán)、中小集團(tuán)全面推進(jìn)專線、商話和一網(wǎng)通交叉補(bǔ)貼方案，打擊競爭對手補(bǔ)貼空間，形成對集團(tuán)成員的反哺能力，實(shí)現(xiàn)客戶保有與收入增長雙豐收。

2、積極拓展有線業(yè)務(wù)，做到行業(yè)整體突破

目前競爭形勢非常嚴(yán)峻，競爭對手采取交叉補(bǔ)貼、建立綜合V網(wǎng)、送手機(jī)等手段，對我們集團(tuán)進(jìn)行蠶食，我們也必須在競爭對手高收入、高占有率的集團(tuán)中搶回份額，保持給對手的壓力。

集團(tuán)客戶經(jīng)理：重點(diǎn)對電信、聯(lián)通有線業(yè)務(wù)收入排前10名的集團(tuán)，業(yè)務(wù)品種排前10名的集團(tuán)，主動采取進(jìn)攻，要利用一切力量整體盡快予以策反，特別要對電信協(xié)議到期的集團(tuán)，一定要搶到我們的手上。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部主任：加快當(dāng)?shù)卣瘓F(tuán)有線接入的進(jìn)度，目前仍有草橋、瓦窯、棋盤、邵店、北溝鎮(zhèn)政府沒有接入我公司有線業(yè)務(wù)，需在……重點(diǎn)進(jìn)行攻關(guān)。各營業(yè)部在做這項(xiàng)工作的時候，要把當(dāng)?shù)氐呢斦?、?jì)生辦考慮一并接入，已達(dá)到整體策反，也可以減少公司的2次投資。另各主任對于當(dāng)?shù)匦陆ǖ募瘓F(tuán)，一定要提前介入。

3、整合全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，深化行業(yè)信息應(yīng)用推廣

教育行業(yè)信息化：加強(qiáng)與教育主管部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通交流，充分利用代建政策的優(yōu)勢，及時獲取信息并積極跟進(jìn)，爭取教育信息化建設(shè)中的主動權(quán)，盡快與教育局達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，解決教育城域網(wǎng)接入問題為教育系統(tǒng)提供全面信息化解決方案，推進(jìn)教育信息化的快速實(shí)施，以教育信息化應(yīng)用服務(wù)深度捆綁教育行業(yè)客戶。

金融行業(yè)信息化：繼續(xù)落實(shí)省公司戰(zhàn)略簽約銀行的數(shù)字專線、PBX、彩信對帳單等業(yè)務(wù)。通過金融系統(tǒng)對中小企業(yè)融資的途徑和稅務(wù)系統(tǒng)對中小企業(yè)的稅務(wù)管理，制定中小企業(yè)業(yè)務(wù)推進(jìn)方案。推廣固話和小商戶結(jié)算POS的融合業(yè)務(wù)。進(jìn)一步深化與各銀行的合作關(guān)系。推廣銀行ATM機(jī)GPRS專網(wǎng)接入方案，取代傳統(tǒng)的電信專線。

社區(qū)及家庭信息化：推進(jìn)社區(qū)通移動安防的信息化應(yīng)用，與房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司建立合作關(guān)系，增強(qiáng)移動安防產(chǎn)品在社區(qū)的推廣，并形成模板。利用公用事業(yè)資源信息拓展有線業(yè)務(wù)試點(diǎn)“信息亭”、“社區(qū)文化站”項(xiàng)目，拓展我公司的專線互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

交通行業(yè)信息化：掌握交通局縣市組織結(jié)構(gòu)和當(dāng)前信息化應(yīng)用現(xiàn)狀，收集交通行業(yè)信息化應(yīng)用案例。根據(jù)了解和收集的情況，尋找在交通行業(yè)信息化應(yīng)用的突破口，制定針對性的可行性方案，形成一體化的解決方案，做出應(yīng)用模板和亮點(diǎn)，如智能公交系統(tǒng)等M2M應(yīng)用。

4、加大在集團(tuán)內(nèi)的宣傳力度，提高宣傳效果

擴(kuò)大集團(tuán)宣傳渠道：在傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理單一進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳難以滿足集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀的情況下，加快在營業(yè)廳LED顯示屏、廳內(nèi)海報宣傳，居民社區(qū)內(nèi)廣告牌、精確目標(biāo)用戶短信提醒、鄉(xiāng)鎮(zhèn)墻體廣告燈多渠道進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳，逐步提升“動力100”品牌影響力。

集團(tuán)客戶體驗(yàn)廳宣傳：充分發(fā)揮集團(tuán)客戶體驗(yàn)廳作為行業(yè)信息化推廣、集團(tuán) 11 客戶關(guān)系維系及大眾科普教育基地作用。所有客戶經(jīng)理、自辦廳主任都可以對所負(fù)責(zé)的集團(tuán)進(jìn)行宣傳，有參觀體驗(yàn)需求的請及時與集團(tuán)數(shù)據(jù)部進(jìn)行溝通聯(lián)系。

集團(tuán)內(nèi)宣傳櫥窗建設(shè)：城區(qū)客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的重要集團(tuán)，在……年至少要建設(shè)5家移動的宣傳陣地，納入客戶經(jīng)理的績效考核，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有條件的，也可以提出申請。建設(shè)的方式可以采取合建、獨(dú)建、租賃等多種形式。

5、進(jìn)一步提高集團(tuán)基礎(chǔ)管理水平，強(qiáng)化集團(tuán)工作規(guī)范性

當(dāng)前，集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料存在著不完整、不規(guī)范、不準(zhǔn)確的情況，基礎(chǔ)資料質(zhì)量不高，已影響到多項(xiàng)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)工作的開展，也使得精細(xì)化的保有拓展集團(tuán)客戶成為空談。為此，在……年，需要進(jìn)一步提高集團(tuán)基礎(chǔ)管理水平，強(qiáng)化集團(tuán)工作的規(guī)范性，嚴(yán)格貫徹公司的集團(tuán)基礎(chǔ)資料梳理工作，逐步完善集團(tuán)信息，建立全量集團(tuán)、全量成員信息庫；梳理現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)議，確保集團(tuán)各項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)議的規(guī)范性，規(guī)避法律風(fēng)險；加強(qiáng)管理，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的及時收集集團(tuán)客戶資料、規(guī)范簽訂各項(xiàng)集團(tuán)協(xié)議資料的良好習(xí)慣。

（三）杜絕不規(guī)范營銷，提升服務(wù)滿意度

提升營業(yè)廳負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理能力。服務(wù)管理人員繼續(xù)加強(qiáng)營業(yè)廳現(xiàn)場檢查。繼續(xù)加強(qiáng)營業(yè)廳監(jiān)控檢查。繼續(xù)保持每周/每旬培訓(xùn)的良好習(xí)慣，并逐漸轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式，并建立班長責(zé)任制，提升培訓(xùn)效果。加強(qiáng)服務(wù)管理文件執(zhí)行，加大獎懲力度。開展常態(tài)化業(yè)務(wù)技能競賽。加強(qiáng)合作廳分層分級管理，保證大風(fēng)公司整體服務(wù)成績。提升前臺人員每訴必錄錄入意識。提升投訴滿意度,提高投訴處理能力，強(qiáng)化工作責(zé)任心。杜絕不規(guī)范營銷產(chǎn)生，優(yōu)化并嚴(yán)格推介口徑，嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)受理流程。

四、鍛造綜合能力，推進(jìn)整體發(fā)展

面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)，從技術(shù)、組織、文化三個層面鍛造能力，推進(jìn)內(nèi)外部協(xié)同，切實(shí)提升運(yùn)營效率，為市場競爭夯實(shí)基礎(chǔ)。

（一）推動技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)融合，加強(qiáng)協(xié)同支撐

針對大風(fēng)地區(qū)投訴率及全球通用戶滿意度低的情況，大風(fēng)分公司計(jì)劃建設(shè)7個錐形桿、建設(shè)45個居民小區(qū)優(yōu)化和室內(nèi)分布系統(tǒng)。運(yùn)用各種網(wǎng)優(yōu)手段做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，使網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)有更好的提高和改善，降低網(wǎng)絡(luò)投訴率，提高全球通滿意度。

工程建設(shè)：擬計(jì)劃完成40個G13擴(kuò)的建設(shè)工作，同時對50個TD四期基站改造及新建工作。管道建設(shè)25公里，計(jì)劃購買15公里。駐地網(wǎng)覆蓋用戶數(shù)19020戶，其中WLAN其中計(jì)劃開通1800戶、疑難小區(qū)4745戶、老小區(qū)1944戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)劃新開通6696戶、散戶計(jì)劃3835戶，新跟進(jìn)新小區(qū)11425戶。按市公司要求完成城區(qū)及重要富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)WLAN網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)工作。做好大風(fēng)的傳輸網(wǎng)的優(yōu)化裂環(huán)工作，盡快提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)的傳輸接入能力。重點(diǎn)配合經(jīng)營部和集團(tuán)部做好新建營業(yè)廳、集團(tuán)專線、互聯(lián)網(wǎng)線路接入工作。

維護(hù)：對各個管理人員加強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)、管理和能力培訓(xùn)。要求各專業(yè)管理人員加強(qiáng)對各自專業(yè)巡檢力度。加強(qiáng)對基站、線路、寬帶、集團(tuán)和營業(yè)廳基礎(chǔ)工作管理，加強(qiáng)內(nèi)控自查。根據(jù)基礎(chǔ)管理資料和設(shè)備管理要求，對設(shè)備進(jìn)行報廢、更新優(yōu)化。同時做好傳輸、動力壓力規(guī)劃和優(yōu)化工作。

代維管理：首先完善今年制訂的代維管理辦法，跟蹤落實(shí)，加大考核力度。已經(jīng)制訂……年代維全員月度崗位練兵考核、半年一次比武競賽活動，根據(jù)練兵比武成績針對代維人員進(jìn)行優(yōu)勝表彰，不合格人員予以淘汰，確保整體代維人員的素質(zhì)提升和提高維護(hù)效率。

(二)全面提升員工素質(zhì)，強(qiáng)化組織運(yùn)作能力

探索和促進(jìn)員工成長的培養(yǎng)方式,加強(qiáng)員工培訓(xùn)與思想疏導(dǎo),通過五型班組建設(shè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè),加強(qiáng)基層班組的運(yùn)作能力。加強(qiáng)員工責(zé)任心、危機(jī)感、榮辱感教育，強(qiáng)化考核力度，營造公平、公正、公開企業(yè)氛圍；培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì) 13 精神；樹立榜樣，積極開展“比、學(xué)、趕、超”，使得每個人均有趕超的目標(biāo)；繼續(xù)執(zhí)行考核有據(jù)，績效上墻，讓員工心悅誠服，做到言必行，行必果。加強(qiáng)基層管理人員的培養(yǎng)，提高員工的綜合素質(zhì)及組織的運(yùn)作能力。

（三）以企業(yè)文化與理念為紐帶，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力提升

以企業(yè)文化與理念為紐帶，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造和諧的環(huán)境，對內(nèi)強(qiáng)化人本管理，對外強(qiáng)化宣傳公關(guān)。公司基層管理人員每月與掛靠班組面對面溝通，建立與下屬溝通的渠道，讓基層管理人員進(jìn)入一線調(diào)研，加強(qiáng)協(xié)作。進(jìn)一步完善內(nèi)部管理規(guī)定與工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部管理考核機(jī)制，充分發(fā)揮績效管理的提升與激勵機(jī)制，充分激發(fā)員工的活力與激情。

把提升員工滿意度放在首要位置，下發(fā)員工滿意度提升計(jì)劃，通過開展多元化全員參與活動，有效提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。發(fā)揮黨組織的凝聚力和帶動力，充分體現(xiàn)黨員的先進(jìn)性和模范性，以黨建帶動團(tuán)建、工建，推進(jìn)團(tuán)委和工會的組織作用。

做好公益慈善活動的開展，倡導(dǎo)員工節(jié)約和環(huán)保理念，增強(qiáng)員工的社會責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。

加大企業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度，積極做好各類爭創(chuàng)活動，利用內(nèi)外部媒體的宣傳，擴(kuò)大社會影響，進(jìn)一步彰顯優(yōu)秀企業(yè)公民形象。

第四篇：河南移動短信指令

CXHF 當(dāng)月費(fèi)用

CXDTHF 查詢當(dāng)天話費(fèi) CXXYD 查詢信譽(yù)度

CXHF+空格+月份 查詢歷史6個月的話費(fèi)信息充值 CXJF 積分查詢 CXMJH 查詢M值

CXFWXM 查詢服務(wù)項(xiàng)目

CXGPRS 當(dāng)前GPRS套餐查詢 CXFWJH 當(dāng)前服務(wù)計(jì)劃查詢

LHCX 查詢服務(wù)計(jì)劃名稱（即基本產(chǎn)品資費(fèi)實(shí)例名稱），基本資費(fèi) CXPUK PUK碼查詢 CXMFZY 免費(fèi)資源查詢

CXQL 情侶號碼查詢（僅適用于動感地帶）CXQH 親情號碼查詢（適用于標(biāo)準(zhǔn)神州行）CXTC 套餐查詢

CXBY 查詢包月使用情況 所有客戶： 可查詢截止前一日24時的包月費(fèi)用（撥打與接聽電話產(chǎn)生的費(fèi)用）、免費(fèi)分鐘數(shù)（含帳務(wù)VPMN個人套餐包月分鐘數(shù)）GPRS免費(fèi)流量使用情況； 動感地帶客戶：可查詢免費(fèi)短信條數(shù)、短信派、情侶號碼通話時長、06版、07版網(wǎng)際飛車GPRS免費(fèi)流量使用情況，以上內(nèi)容使用完畢后系統(tǒng)會實(shí)時短信通知客戶。

KTGPRSX0 5 10（20 30 50 100 200）開通GPRS QXGPRSX0 5 10（20 30 50 100 200）取消GPRS KTCL 開通彩鈴 QXCL 取消彩鈴

開通：發(fā)送短信“KTQL10（空格）手機(jī)號碼” 到10086；

取消：發(fā)送短信“QXQL10（“取消情侶10”拼音首寫字母）”到10086； 查詢：發(fā)送短信“CXQL10（“查詢情侶10”拼音首寫字母）”到10086； 變更：發(fā)送短信“BGQL10（空格）新手機(jī)號碼（5元/次）”到10086；

ZJQH+親情號碼 親情號碼增加

BGQH+空格+老號碼+空格+新號碼 親情號碼變更

增加M群好友：發(fā)送短信“ZJMQ<空格><號碼>” 到10086，24小時內(nèi)生效；

變更M群好友：發(fā)送短信“BGMQ<空格><老號碼><空格><新號碼>”到10086，24小時內(nèi)生效； 取消M群：發(fā)送短信“QXMQ”到10086，當(dāng)月取消，次月生效； 查詢M群：發(fā)送短信“CXMQ”到10086；

親情號碼轉(zhuǎn)入M群：發(fā)送短信“ZRMQ”到10086，24小時內(nèi)生效。

開通：編輯短信“TX”或“KTHFTX”發(fā)送到10086，短信營業(yè)廳將自動回復(fù)短信，您可回復(fù)相應(yīng)數(shù)字選擇一種套餐1（每天發(fā)送一次）、2（每兩天發(fā)送一次）、7（每周發(fā)送一次）確認(rèn)； 取消：編輯短信“QXHFTX”發(fā)送到10086。

KTLD 開通來電提醒 QXLD 取消來電提醒 3021 開通主叫顯示 3028 取消主叫顯示

QXSJH 取消手機(jī)呼 KTYDMS 開通移動秘書 QXYDMS 取消移動秘書 KTLDCT 開通來電暢聽 QXLDCT 取消來電暢聽 KTXGX 開通優(yōu)惠新干線 QXXGX 取消優(yōu)惠新干線 KTFX 開通飛信 QXFX 取消飛信

HFMM+空格+身份證號碼 恢復(fù)密碼

XGMM+空格+老密碼+空格+新密碼 修改密碼

查詢已定制夢網(wǎng)業(yè)務(wù) CXMW打開移動信息服務(wù)打開wap業(yè)務(wù)服務(wù) DKWAPKG 打開短信類業(yè)務(wù)服務(wù) DKDXKG 打開彩信類業(yè)務(wù)服務(wù) DKCXKG 打開手機(jī)動畫業(yè)務(wù)服務(wù) DKSJDHKG 關(guān)閉wap業(yè)務(wù)服務(wù) GBWAPKG 關(guān)閉短信類業(yè)務(wù)服務(wù) GBDXKG 關(guān)閉彩信類業(yè)務(wù)服務(wù) GBCXKG 關(guān)閉手機(jī)動畫類業(yè)務(wù)服務(wù) GBSJDHKG

DKXXFWKG

第五篇：移動營業(yè)廳廳長工作總結(jié)及明年計(jì)劃

移動營業(yè)廳廳長工作總結(jié)及明年計(jì)

劃

移動營業(yè)廳廳長工作總結(jié)及明年計(jì)劃 不知不覺，進(jìn)移動公司工作已經(jīng)8年了，11月從西大街營業(yè)廳調(diào)至東大街旗艦店任值班長工作，4月因東大街現(xiàn)任店長調(diào)至后臺工作，故由我擔(dān)任東大街代理店長一值，擔(dān)任時長3個月，在這三個月中我盡職盡職，努力打造旗艦店，美化內(nèi)外環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過努力在分公司的檢查中一度受到表揚(yáng)；7月分公司對旗艦店店長一職進(jìn)行公開招聘，我未能競聘上崗，調(diào)至崆峒中路營業(yè)廳提任店長一職。在我代理店長和擔(dān)任店長期間，所在的營業(yè)廳績效成績一

直是全崆峒區(qū)自營業(yè)廳當(dāng)中最高的。通過這多年的努力和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，從一個懵懵懂懂的職員到現(xiàn)在的店長，感謝中國移動給了我學(xué)習(xí)和發(fā)展的空間，雖然我在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足，也感謝領(lǐng)導(dǎo)給我改過的機(jī)會?，F(xiàn)將一年來主要工作和心得作如下總結(jié)：

一、工作小結(jié) 在這一年中，從自己的立場轉(zhuǎn)變?yōu)檎w觀念、公司利益，時刻站在公司的立場上考慮問題，自己的一言一行都代表著公司的整體形象。工作的主要任務(wù)就是安排工作，協(xié)調(diào)員工，與顧客之間的溝通，解決突發(fā)事件等。在工作中我面對的顧客形形色色，我時刻告誡自己和同事誠信待人，誠實(shí)對事，只有這樣才能讓顧客滿意。我時刻謹(jǐn)記移動營業(yè)廳是移動公司直接面向客戶的一個窗口，在這里的工作就是公司的一員,直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象。在近一年的營業(yè)廳廳長崗位上，我不僅看到

了前臺人員工作的認(rèn)真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心。我們參加了公司營業(yè)崗位員工的各類培訓(xùn),這些培訓(xùn)活動雖經(jīng)歷時間不長，但內(nèi)容豐富、由此，只有移動的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動性，并注意從我們身邊的點(diǎn)滴做起，真正發(fā)揮自己，才能為公司做出貢獻(xiàn)。我明白了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力是無所不摧的,只要戰(zhàn)勝自己，就贏得了人生，只有從團(tuán)隊(duì)的角度考慮問題解決問題，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，才能提高整體的銷售業(yè)績。

月份/項(xiàng)目新用戶發(fā)展回流月租來顯包年終端銷售無線固話銷售 g3手機(jī)

目標(biāo)值完成值差距目標(biāo)值完成值差距目標(biāo)值完成值差距目標(biāo)值完成值差距目標(biāo)值完成值差距 從營業(yè)員到店長，雖然工作環(huán)境并沒有改變，但是工作職能卻截然不同，因此作為店長，我要比普通的營業(yè)員更加理解公司的每項(xiàng)業(yè)務(wù)，每次活動的意義；

更加清楚營業(yè)廳的運(yùn)營狀況；更加努力地尋求提高營業(yè)廳工作質(zhì)量的方法，努力地發(fā)現(xiàn)解決問題。

營業(yè)員到店長很大的一個轉(zhuǎn)變在于從執(zhí)行到管理，所以在營業(yè)廳的管理方面我對自己提出了以下幾點(diǎn)要求： 1.對于營業(yè)員的管理。首先要樹立自己的威信，這種威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度決定的，它同樣依靠于店長工作的方式；其次必須要有親和力，有親和力的店長可以提高營業(yè)員的工作積極性。如果說威信是剛，親和力就可說是柔，剛?cè)嵯酀?jì)事半功倍，只剛不柔空耗氣力，只柔不剛一事無成。2.重視對營業(yè)員的培養(yǎng)。將自己的工作經(jīng)驗(yàn)教給有上升潛力的營業(yè)員，適當(dāng)?shù)貙⒁恍┕芾砉ぷ鹘唤o這樣的營業(yè)員去做。這樣既可以減輕店長的工作壓力，讓她們有更充足的時間去思考，也可以鍛煉營業(yè)員，當(dāng)公司需要開設(shè)新的營業(yè)廳的時候，就會有合適的人選使新營業(yè)廳完成運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.如果把一個營業(yè)廳比作一臺電腦的話，那么營業(yè)員則是軟件，大家都知道軟件要正常運(yùn)行或者超頻運(yùn)行，必須要有強(qiáng)大的硬件來給予支持。那就需要由我來關(guān)注到營業(yè)廳的任何一項(xiàng)細(xì)節(jié)的事情上去，來支持軟件的強(qiáng)力運(yùn)行。

二、服務(wù)工作整體改進(jìn)計(jì)劃

1、每周一次服務(wù)分析會，對每周的服務(wù)工作做總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴案例或前臺的服務(wù)禮儀方面檢查出的問題，并給出整改意見。針對好的做法給與激勵。

2、每月一到兩次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月學(xué)習(xí)暗訪標(biāo)準(zhǔn)并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐演練。

3、每個季度在營業(yè)廳內(nèi)開展業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)和競賽，增強(qiáng)營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，使每個人都不落后。

三、工作展望

1.繼續(xù)在市公司的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)調(diào)動全體員工的積極性，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

2.將開發(fā)潛在市場為重中之重。進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，開發(fā)潛在市場是我們堅(jiān)定的信心，把營業(yè)廳做為市場的發(fā)展中心，做好全方位服務(wù)，順利完成各項(xiàng)任務(wù)。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場和客戶的同時，還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢作用。及時了解競爭對手的信息動態(tài)，快速反應(yīng)，多部連動，要牢牢的把握住潛在市場，把主控權(quán)掌握在自己手中。

3.加強(qiáng)營銷能力的培訓(xùn)和營銷能力的提升，發(fā)展鞏固現(xiàn)有市場，提高新業(yè)務(wù)收入占比。新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)抓住以下三點(diǎn)：從用戶的感受出發(fā)尋求業(yè)務(wù)訴求點(diǎn)；通過親身體驗(yàn)，傳達(dá)給用戶使用戶對抽象的新業(yè)務(wù)產(chǎn)生鮮活感，可以看到且伸手可及；善于借勢加強(qiáng)推廣效果。以點(diǎn)帶面，加大“關(guān)系營銷”、“親情營銷”。4.加強(qiáng)營業(yè)廳管理、服務(wù)和延伸工作，以及地方關(guān)系的維系工作，加強(qiáng)市場掌控力，爭取在集團(tuán)業(yè)務(wù)上有一個縱深的發(fā)展和新的突破，以應(yīng)對即將到來的激烈競爭。加深與地方關(guān)系的溝通和交流，與各居委會，各企事業(yè)單位的關(guān)系進(jìn)一步鞏固和發(fā)展，傾力服務(wù)，利用集團(tuán)v網(wǎng)和村級v網(wǎng)的優(yōu)勢。也為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

5.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和應(yīng)用，提高管理水平，積極探索求新，進(jìn)一步提升各方面的能力，尤其是綜合素質(zhì)，工作能力。努力打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)。