第一篇：熱力公司員工文明服務(wù)規(guī)范

陽城縣藍(lán)煜熱力有限公司

服務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條 為進一步發(fā)展藍(lán)煜熱力有限公司供熱事業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的為熱用戶服務(wù)，并接受全社會的監(jiān)督，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用藍(lán)煜熱力公司全體員工

第三條 本規(guī)范是供熱單位在為熱用戶提供供熱服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章 通用服務(wù)規(guī)范 第四條 基本道德和技能規(guī)范

（一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾；

（二）真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求；

（三）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，熟練崗位操作規(guī)范，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。供熱工程的技術(shù)和維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門和其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證人崗。

第五條 誠信服務(wù)規(guī)范

（一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，接受社會與用戶的監(jiān)督；

（二）根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護雙方的合法權(quán)益；

（三）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。

第六條 行業(yè)舉止規(guī)范

1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞用戶。

2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。

3、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

4、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，循私舞弊。

5、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報復(fù)用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。

6、實行首問負(fù)責(zé)，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對工作不負(fù)責(zé)任的工作人員。

第三章 用熱管理服務(wù)規(guī)范 第七條 業(yè)務(wù)接待

（一）統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一用語。

（二）熟悉供熱政策，全面掌握熱源管網(wǎng)和各換熱站運行狀態(tài)，隨時解答用戶反映的供熱問題。

（三）做到人不離崗，手不離機，鈴響三聲，迅速接聽。

（四）通話用語標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、親切、熱情。

（五）受理求助電話做到有記錄、有指令、有回音、有結(jié)果。

（六）各種登記記錄完整、準(zhǔn)確、清楚、整潔，保存完好。

（七）交接班準(zhǔn)時，室內(nèi)整潔、衛(wèi)生。

（八）不允許其他人員頂替班，以免因業(yè)務(wù)不熟給對方解答問題不清，造成不良影響。

第八條 客服文明用語

（一）接電話用語：

1、您好！

2、您好！藍(lán)煜客服中心！

3、請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話——

對不起，先生（女士），您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

（二）打電話用語：

先生/女士，您好，我是藍(lán)煜客服中心，請問您是xx業(yè)主嗎？

謝謝您，再見！

（三）用戶電話投訴時： 先生/女士您好！藍(lán)煜客服中心 請問您有什么需要幫忙的？ 先生/女士，請問您貴姓？

對不起，先生/女士，我們會立即處理這個問題，會在最短時間給您答復(fù)。

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉給您添麻煩了。感謝您多提寶貴意見。

（四）道歉規(guī)范用語：

1、對不起，請原諒！

2、對不起，這是我們的失誤。

3、謝謝您的批評，我們一定注意改進。

4、謝謝您，請多提寶貴意見！第九條 申請用熱與驗收檢查服務(wù)規(guī)范

（一）受理申請用熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明該項業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。

（二）在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請、方案答復(fù)時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應(yīng)向用戶說明原因。

（三）同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱；其他用戶在用熱設(shè)施合格并簽訂供熱合同后，5個工作日內(nèi)供熱。

第十條 變更、停、復(fù)熱服務(wù)規(guī)范

（一）受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真核實，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進行熱費結(jié)算。

（二）因故對用戶實施停熱時，應(yīng)嚴(yán)格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。

（三）引起停熱的原因消除后及時恢復(fù)供熱，不能及時恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因。

（四）用戶主動要求停止供熱的，應(yīng)視具體情況決定是否可以對其斷熱。

第四章 供熱運行、維護服務(wù)規(guī)范 第十一條 供熱服務(wù)規(guī)范 在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民居室內(nèi)全天溫度達(dá)到16℃。

第十二條 測溫服務(wù)規(guī)范

（一）按公司規(guī)定的時間要求進行走訪測溫，如與客戶提前有預(yù)約，按照預(yù)定的時間走訪客戶。

（二）走訪客戶應(yīng)攜帶測溫工具，工作證、客戶走訪單，人員為兩人以上（含兩人）。

（三）盡量不安排夜間走訪，如客戶確實需要夜間走訪的應(yīng)提前與客戶溝通，盡量做到不擾民。

（四）客戶走訪單要求用簽字筆認(rèn)真填寫，要字跡清晰，內(nèi)容無漏項。

（五）客戶對測溫結(jié)果不認(rèn)可拒絕簽字時，嚴(yán)禁與客戶直接沖突，應(yīng)耐心向客戶解釋，取得客戶諒解。經(jīng)解釋仍不認(rèn)可的，應(yīng)暫時保留意見，并走訪其鄰居測溫后簽字取證。

（六）入戶走訪要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，秉公辦事。嚴(yán)禁吃、拿、卡、要，不弄虛作假，不以熱謀私。

第十三條 維修、檢護服務(wù)規(guī)范

（一）供熱期間，供熱站應(yīng)做到24小時值班服務(wù)。對供熱報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理。

（二）供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱站內(nèi)應(yīng)當(dāng)通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢復(fù)供熱。

（三）接到用戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄。

（四）發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。

（五）認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務(wù)工作，佩戴標(biāo)志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。

（六）落實用戶維修服務(wù)責(zé)任制，實行分清責(zé)任管理，集中維修，向用戶出示相關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話、投訴電話。

（七）用戶報修戶內(nèi)跑、冒、滴、漏的必須在1個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報修事件要在1個小時內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時間，并在兩個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障迅速進行調(diào)查分析，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內(nèi)處理完畢。

第十四條 維修人員文明用語

（一）到達(dá)用戶家門口先輕按門鈴，如無反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次，不能連續(xù)按。如無門鈴則應(yīng)輕輕地叩門，先叩二下如無反應(yīng)間隔10秒鐘以后再叩。

（二）在隔門與用戶對話時，必須說明身份和來意；用戶開門后應(yīng)招呼一聲“您好”，取得同意后，穿上專用鞋套，在用戶帶領(lǐng)下進入維修房間，不可隨意走動。

（三）在維修開始前，應(yīng)再次詢問需維修項目，仔細(xì)查看維修現(xiàn)場及周邊狀況，如有妨礙修理的物品應(yīng)主動協(xié)助用戶移開。

（四）攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料，并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。

（五）在維修中，應(yīng)專心致志，保證質(zhì)量，提高效率，并盡可能降低噪音，工具輕拿輕放；嚴(yán)禁吃、喝、抽和收取小費。

（六）維修完畢后，應(yīng)對維修結(jié)果進行自檢，待用戶驗收認(rèn)可后，請用戶簽字。

（七）對未能及時完成維修的（如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等），應(yīng)對用戶說明情況，解釋原因，取得用戶的諒解和支持或說明維修計劃（包括完成時間），并盡快將其解決。

（八）工作完畢后要做好清潔工作，工作前移動的物品要放回原處。

（九）離開用戶家時應(yīng)說聲“如有需要盡管與客戶服務(wù)中心聯(lián)系”并向用戶說“再見”。

第五章 供熱工程施工服務(wù)規(guī)范 第十五條 施工服務(wù)規(guī)范

(一)對用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)的設(shè)計單位、施工隊伍，采用合格的設(shè)備材料。(二)工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。

(三)施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全。

(四)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計。

(五)到用戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝。

(六)現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行。

第六章 投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范

第十六條 規(guī)范投訴處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報管理制度。

第十七條 通過以下方式接受用戶的投訴和舉報

（一）供熱用戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話： 供熱調(diào)度室投訴舉報電話：4223013

（二）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見薄： 供熱公司服務(wù)大廳

（三）信函： 通訊地址：陽城縣藍(lán)煜熱力有限公司 郵編：048100

（四）其它渠道：電話、來訪等。

第十八條 接到用戶投訴或舉報時，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5個工作日內(nèi)、舉報在10個工作日內(nèi)答復(fù)。

第十九條 對用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第二十條 建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行

第二篇：武漢燃?xì)鉄崃こ坦痉?wù)規(guī)范

武漢燃?xì)鉄崃こ坦痉?wù)規(guī)范

一.總則

1.為了加強公司對外服務(wù)管理，規(guī)范企業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的服務(wù)行為，維護客戶利益，服務(wù)社會，特制定本規(guī)范。

2.本規(guī)范適用于本公司對外服務(wù)管理。

3.公司內(nèi)各級部門和工作人員均應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范。

4.對外服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循安全第一、客戶至上、誠信為本、文明規(guī)范的原則。

二、施工質(zhì)量保證

1.工業(yè)金屬管道工程施工及驗收規(guī)范（GB50235-97）

2.城鎮(zhèn)燃?xì)廨斉涔こ淌┕ぜ膀炇找?guī)范（CJJ33-2005）

3.城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工及驗收規(guī)范（CJJ35-2005）

4.城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗收規(guī)范（CJJ28-2004）

5.城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計規(guī)范（GB50028-93）

6.城鎮(zhèn)熱力管網(wǎng)設(shè)計規(guī)范（CJJ34-2002）

7.市政道路工程質(zhì)量驗收評定標(biāo)準(zhǔn)（CJJ1-90）

8.市政排水工程質(zhì)量驗收評定標(biāo)準(zhǔn)（CJJ3-90）

三、業(yè)務(wù)拓展服務(wù)

1.制定明確的客戶發(fā)展計劃，收集和虎的相關(guān)信息，為其提供符合需要的工程資料。

2.為客戶提供咨詢服務(wù)、提供草圖、估算成本、協(xié)助設(shè)計最優(yōu)投入計劃，減少資源浪費。

3.為客戶提供明確的工程預(yù)算服務(wù)并通過預(yù)算情況幫助分析最優(yōu)施工方案。

4.提供切實可行的施工組織設(shè)計。

5.主動提供公司的資質(zhì)和業(yè)績資料，歡迎并配合客戶進行的考察工作。

6.積極參加符合業(yè)務(wù)拓展條件的各項招投標(biāo)工作。

7.簽訂符合國家法律和保證甲乙雙方利益的施工合同，積極、全面的予以履行。

四、安全服務(wù)

1.施工單位應(yīng)當(dāng)向用戶旅行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識的義務(wù)。

2.為公眾提供安全警示。

3.施工安全護欄圍護不安全施工部位，防止周邊群眾發(fā)生危險。

4.消除不安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。

5.對施工現(xiàn)場周邊存在的重大安全隱患采取專項保護措施。

6.采取措施減少噪音、粉塵、振動給公眾帶來的危害和驚擾。

7.給停氣碰頭、帶氣作業(yè)等易燃易爆、有毒危險場所設(shè)置警戒區(qū)，專人監(jiān)護。

8.努力提高工程質(zhì)量，建造優(yōu)質(zhì)工程，為燃?xì)?、熱力管網(wǎng)和市政設(shè)施的安全運行提供保證。

五、服務(wù)窗口

1.公司所屬工程經(jīng)營部、工程管理部、設(shè)備經(jīng)營部及下屬各分公司均為窗口單位。

2.工作人員需著裝嚴(yán)謹(jǐn)、舉止得體、態(tài)度和藹、文明用語。

3.為客戶提供全工作日優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在所有的工作時間內(nèi)負(fù)責(zé)財務(wù)、預(yù)決算、投訴接待、協(xié)調(diào)的工作人員均不得以任何理由拒絕向客戶提供服務(wù)。

4.窗口單位應(yīng)隨時儲備足夠的茶水并開設(shè)休息區(qū)，為等待辦理業(yè)務(wù)的客戶提供茶水。

5.窗口單位應(yīng)保持辦公環(huán)境清潔、整齊，通訊設(shè)備暢通。

6.各部門需要及時反饋客戶意見，協(xié)調(diào)解決。

7.各部門公示《服務(wù)承諾》。

六、對甲方、業(yè)主方的協(xié)調(diào)和服務(wù)

1.虛心接受甲方、業(yè)主方、工程監(jiān)理方、行政主管單位的監(jiān)督、管理。

2.嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”，以權(quán)謀私。

3.不做損害業(yè)主利益的事情，不損壞業(yè)主一草一木。

4.嚴(yán)格履行施工合同，保證施工進度。

5.嚴(yán)格按圖施工，不損壞地下管網(wǎng)，不損壞地下設(shè)施。

6.專人協(xié)調(diào)，隨時保持和甲方、業(yè)主方的溝通，讓業(yè)主滿意、放心。

7.以優(yōu)質(zhì)工程回報甲方、業(yè)主。

七、從業(yè)人員管理

1.對外服務(wù)人員和施工人員，應(yīng)當(dāng)文明施工，使用文明禮貌用語，杜絕吃、拿、卡、要。

2.對外服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝整潔，佩戴或者懸掛崗位工作證件，施工人員在作業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)者工作服、戴安全帽。

3.服務(wù)電話的值守人員，應(yīng)當(dāng)按照下列要求接聽電話：

Ａ首先問候“您好”；

Ｂ其次報清自己工號；

Ｃ再詢問打電話者有何事項并提供相關(guān)服務(wù)。

Ｄ最后說“再見”。

４．對外服務(wù)人員對待客戶，應(yīng)當(dāng)主動接待、熱情服務(wù)。

５．施工人員中屬于特殊工種的，應(yīng)當(dāng)依法取得相關(guān)的上崗證件。

八、服務(wù)質(zhì)量保障制度

１．制定企業(yè)的服務(wù)制度、服務(wù)承諾制度、首問負(fù)責(zé)制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，并接受社會監(jiān)督。

２．工程開、竣工時間不晚于施工合同約定時間，特殊情況無法完成時應(yīng)主動向甲方和業(yè)主方說明原因，取得諒解。

３.甲方提出的整改要求，必須在指定時間完成。如有異議，應(yīng)立即進行洽商，不可拖延。４.積極參加甲方組織的招投標(biāo)活動。

5。工程質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求。

6。對產(chǎn)品實施質(zhì)量保證和行業(yè)要求。

7。不與甲方、業(yè)主方代表發(fā)生爭執(zhí)，虛心聽取意見，積極改進工作。

8、不斷學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平。

9、因工作失誤造成甲方、業(yè)主方損失的，應(yīng)進行道歉、給予賠償。

10、建立首問負(fù)責(zé)制度：

（一）首問責(zé)任人為第一個接聽來電或者接待來訪的人。

（二）首問責(zé)任人對來電（來訪）人的咨詢、投訴，不論是否本職范圍內(nèi)的事項，都必須熱情接待、受理，不得推諉。

（三）首問責(zé)任人對屬于本職范圍內(nèi)的事項，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)；不能立即答復(fù)的，不般情況應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)、特殊情況應(yīng)當(dāng)在7個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果答復(fù)來電（來訪）人。

（四）首問責(zé)任人對不屬于本職責(zé)但屬于本單位范圍內(nèi)的事項，一時無法解決或者答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)主動留下來電（來訪）人的聯(lián)系方式，并立即與相關(guān)職能部門銜接。相關(guān)職能部門受理后，應(yīng)當(dāng)立即與來電（來訪）人聯(lián)系，并予以答復(fù)。

11、建立服務(wù)投訴處理制度：

（一）投訴電話：84860601聯(lián)系人：陳天戈

（二）對用戶的投訴必須在3－7個工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)；因非本公司原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)當(dāng)向投訴人作出解釋。

（三）對燃?xì)夤芾聿块T或者政府其他部門或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)轉(zhuǎn)辦單位或者根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求直接答復(fù)投訴人。

12、對首問責(zé)任人和投訴處理責(zé)任部門工作不利的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰。

13、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪制度，并做好相關(guān)回訪記錄：

（一）施工單位是否按合同期開、竣工。

（二）施工人員是否有違規(guī)收費行為。

（三）甲方、業(yè)主方提出的意見是否解決。

（四）甲方、業(yè)主方對服務(wù)是否滿意。若甲方、業(yè)主方表示不滿意的，應(yīng)當(dāng)詢問不滿意的原因。甲方、業(yè)主方表示不滿意的，問題屬應(yīng)解決而未解決的，公司工程管理部門應(yīng)當(dāng)及時責(zé)成相關(guān)部門重新上門服務(wù)；問題屬施工人員服務(wù)態(tài)度差的，工程管理部應(yīng)當(dāng)及時責(zé)成相關(guān)施工人員上門賠禮道歉。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪，不得在22：00時至次日8：00時的時段內(nèi)進行。服務(wù)結(jié)束時即進行的回訪，不受此限制。

九、附則

1、國家法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、服務(wù)承諾，及與燃?xì)夤芾聿块T或者政府有關(guān)部門簽訂的契約，高于本規(guī)范要求的，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行服務(wù)承諾和契約的要求。

2、施工單位違反服務(wù)承諾的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)違諾責(zé)任。

3、因不可抗力或者其他單位（自然人）阻礙其施工而未能達(dá)到本規(guī)范要求的，予以免責(zé)。

4、本規(guī)范自2006年6月15日起施行。

第三篇：文明服務(wù)規(guī)范

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社

文明服務(wù)規(guī)范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規(guī)范活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內(nèi)容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統(tǒng)知識

我社以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，發(fā)放金?？槠鯔C，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網(wǎng)站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線工作進行集中宣傳。重點宣傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后的金?？?、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信貸支農(nóng)等金融知識，讓城鄉(xiāng)金融消費者了解農(nóng)信社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

2、發(fā)放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務(wù)產(chǎn)品和流程，宣傳金?？üδ埽ㄟ^柜員、大堂經(jīng)理等人員推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

大營子信用社

應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案 根據(jù)林信聯(lián)發(fā)字<關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會赤峰監(jiān)管分局重大突發(fā)事件處理預(yù)案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發(fā)事件的及時掌控，有效地做好領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)，宣傳和服務(wù)工作，將突發(fā)事件風(fēng)險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風(fēng)險。結(jié)合我社實際，經(jīng)過認(rèn)真研究，特制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案。

一、成立應(yīng)對突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯(lián)絡(luò)電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預(yù)案

預(yù)案所稱重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財產(chǎn)損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營業(yè)期間，營業(yè)員對本營業(yè)室負(fù)有安全責(zé)任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時，要啟動突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、發(fā)現(xiàn)持大量假票、假鈔、假折和冒領(lǐng)存款時，應(yīng)找理由穩(wěn)住對方，然后及時告知領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)捉拿案

文 明 規(guī) 范 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負(fù)責(zé)制的通知

綜合柜員：

為了進一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負(fù)責(zé)制。具體要求：

1、全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制度。

2、首問負(fù)責(zé)制度責(zé)任人要做好首問負(fù)責(zé)工作。

3、對違反首問負(fù)責(zé)制度的員工要嚴(yán)肅處理。

附：大營子信用社首問負(fù)責(zé)制度

林西縣信用聯(lián)社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規(guī)范服務(wù)宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務(wù)窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動現(xiàn)已結(jié)束。在這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業(yè)形象為目標(biāo)，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務(wù)承諾和崗位服務(wù)規(guī)范為重點，進一步加強職業(yè)道德建設(shè)，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)超額完成，整體素質(zhì)在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，希望其他兩個服務(wù)窗口向儲蓄窗口學(xué)習(xí)，認(rèn)真總結(jié)本次競賽活動的經(jīng)驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社二0一一年五月二十日

關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務(wù)窗口：

為創(chuàng)辦大營子信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作，爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點,切實提高服務(wù)水平，樹立良好是社會形象，促進農(nóng)村信用社各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，大營子信用社決定在本社服務(wù)窗口開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)用語進行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日

第四篇：文明服務(wù)規(guī)范

開封市糧食局服務(wù)工作規(guī)范

一、統(tǒng)一服務(wù)指南，指引群眾辦事。要求辦公大樓入口處或辦公區(qū)域顯著位置懸掛機關(guān)主要職能職責(zé)及機關(guān)部門、科室布局示意圖。機關(guān)各部門、各科室須懸掛明確的部門、科室、窗口名稱牌，政務(wù)服務(wù)中心還須張貼清晰明了的辦事辦件流程圖。

二、統(tǒng)一懸掛去向牌，方便群眾聯(lián)系。要求在辦公區(qū)域顯著位置懸掛工作人員去向牌，去向牌須如實標(biāo)示工作人員“在機關(guān)”、“外出”或者“休假”等情況。部門、科室全體人員外出時，須在辦公室房門上張貼“便民聯(lián)系卡”，上面應(yīng)寫明聯(lián)系人姓名和手機號碼，方便群眾反映問題、咨詢政策和預(yù)約辦事。

三、統(tǒng)一作息時間，嚴(yán)格勞動紀(jì)律。要求機關(guān)工作人員必須市委、市政府統(tǒng)一作息時間，堅持勞動紀(jì)律考勤，嚴(yán)格作息時間管理。

四、統(tǒng)一接待要求，改進服務(wù)態(tài)度。要求機關(guān)工作人員主動熱情接待來訪群眾和服務(wù)對象，要做到：一問好、二請坐、三問事、四記錄、五解答和六送行；接待服務(wù)對象要做到“三聲”，即來有歡迎聲，問有應(yīng)答聲，走有送行聲。

五、統(tǒng)一服務(wù)用語，做到文明辦公。要求機關(guān)工作人員在上班時間必須使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍候”等文明用語；禁止使用“我不知道，問別人去”等有損形象、激化矛盾和傷害感情的語言。不允許在上班時間和辦公區(qū)域聚眾聊天，不準(zhǔn)上網(wǎng)炒股、打游戲和做與崗位工作無關(guān)的事情。

六、統(tǒng)一服務(wù)制度，提高服務(wù)質(zhì)量。要求實行首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、并聯(lián)審批制、責(zé)任追究制和督查督辦制等服務(wù)監(jiān)督制度，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

七、統(tǒng)一政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督。要求設(shè)置政務(wù)公開欄，利用政府信息公開平臺，建立網(wǎng)站等多種形式向社會和服務(wù)對象公開崗位職責(zé)、辦理事項、辦件條件、辦件程序、辦件時限等；定期公開受理的行政許可事項、非行政許可審批事項、公共服務(wù)事項和收費事項辦理數(shù)量、時限和結(jié)果等辦理情況。要自覺接受服務(wù)對象對辦理情況滿意度的測評，并公開測評結(jié)果

第五篇：感受文明規(guī)范服務(wù)

責(zé)任：無形的約束 動力的源泉

在經(jīng)過了為期三天的文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)之后，我縣的信用社員工面貌煥然一新，相比之前，我們的精神面貌更有朝氣了，我們的文明動作更規(guī)范了，文明禮貌用語多了，與客戶的距離更近了，客戶臉上的笑容也越來越多了。在這次培訓(xùn)中我學(xué)到的不單單是文明規(guī)范服務(wù)的知識，還學(xué)到了如何更好的與同事相處，提升團隊的凝聚力，更好為農(nóng)信社服務(wù)；學(xué)會了感恩自己的親人，朋友，同事，還有我們的農(nóng)信社，讓我每天都充實著。更是深入理會了責(zé)任的意義。

之前責(zé)任在我的字典里是一個不好的詞，認(rèn)為做錯了事，就應(yīng)當(dāng)承受其帶來的后果，這是我認(rèn)為的責(zé)任。就好象今天本該工作，卻偷懶沒去上班，被查到后應(yīng)該承受其后果被罰款扣分記處分等等。

在培訓(xùn)之中，我們有許多的互動活動，有一項活動叫做“承擔(dān)責(zé)任”。我們兩個團隊比賽接力報數(shù)，我們輸了，確沒有得到懲罰，因為有一個承認(rèn)責(zé)任的人來幫我們承受了，了五輪的游戲比賽，懲罰的力度以幾何方式增加。再第三輪的游戲時候，我們的責(zé)任人承受不了了，但是還是在那里承擔(dān)，這使得我們這個團隊再接下來的兩輪都使足了全力。

這是個簡單的游戲，但是帶給我的感受頗深，這改變了我以往對于責(zé)任的片面的消極看法，就是到了游戲的第四輪后，有一種力量，有一種無形的力量讓我們不約而同的努力的投入到這個游戲當(dāng)中，每個人都非常的認(rèn)真。就是這樣的感覺，我感受到了這叫責(zé)任感。

責(zé)任就是擔(dān)當(dāng)，就是付出。責(zé)任是分內(nèi)應(yīng)做的事情。也就是承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。所以責(zé)任就有了一種約束力，讓我們時時刻刻提醒自己做的更好。責(zé)任是家人生病了，我就要好好的照顧家人，讓家人早日痊愈；責(zé)任是朋友有煩惱的事想找人傾訴，認(rèn)真而耐心的聽他講完后且安慰鼓勵他；責(zé)任是客戶辦理不熟悉的業(yè)務(wù)時，耐心且詳細(xì)的指引他；責(zé)任是四川地震了，我和大家一起捐獻(xiàn)自己的一點愛心；責(zé)任是春耕時節(jié)，我們?yōu)橘Y金緊張的農(nóng)戶辦理好貸款業(yè)務(wù)，讓農(nóng)戶能夠不再因為沒錢購買化肥而煩惱。

責(zé)任，每天都賦予我一身的朝氣，給予了我每天工作的動力，讓我能每天都規(guī)矩的完成一天的任務(wù)，我的生活也愈加充實。我肯定在經(jīng)過了這次培訓(xùn)，我們所有的同事都能有比我還深觸的體會，會讓我們更全心的投入到農(nóng)信社的工作和生活當(dāng)中，我們的農(nóng)信社也會因此更快更好的發(fā)展！