第一篇：客戶服務規(guī)范流程
客戶服務規(guī)范流程
首先看到客戶進門時第一句是問候語：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？請客戶坐下之后，根據(jù)客戶需要開始辦理業(yè)務。
業(yè)務辦理情況：
1、歷屆生落戶：
您好，請問你的戶口是屬于哪里的？（一般客戶都是回答從人才市場遷過來，若個別有從杭州其他集體戶遷過來的，那順帶問是通過什么渠道知道我公司的）
每個客戶必填資料：《業(yè)務代理委托書》（原件給客戶，復印件自留）、《接收函》、《高級人才派遣與儲備協(xié)議》、《承諾書》（一式兩份）。
女性客戶：《計劃生育誠信承諾書》（一式三份，客戶一份，計生一份，自留一份）、《清波戶籍15—49周歲女性情況入戶調查登記表》
小孩：《小孩接收函》
需向客戶收取資料：身份證復印件、戶籍卡、無房證明（開元路40號，代開40元手續(xù)費，已婚需夫妻雙方，帶身份證原件即可辦理）、兩張一寸照、已婚需結婚證；
備注：小孩落戶：出生證，準生證，父母結婚證（一本），父母雙方無房證明。（前提是出生一個月內申報戶口，超過一個月之后的話，就需要父母雙方的一個情況說明（為什么沒有在一個月內落戶），并要去小孩父母雙方的派出所開未落戶證明。
客戶填寫時需要說的話語：
1、請詳細填寫《高級人才派遣與儲備協(xié)議》，這個資料是我們唯一能跟您取得聯(lián)系的途徑，我們會通過企業(yè)QQ添加您的QQ，您若換號碼了請及時告知我們，后期有關集體戶優(yōu)勢的信息，我們會定期發(fā)至您的手機。
2、若是未婚女性：需要告知結婚懷孕后，及時到我們街道來辦理小孩準生證。剛結婚準備生小孩客戶：小孩落戶請在1個月內辦理，逾期需要開好幾個證明會比較麻煩。
3、幫助解讀承諾書，重點是在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。
4、當場添加企業(yè)qq。
2、應屆生落戶：
每個客戶必填資料：《業(yè)務代理委托書》（原件給客戶，復印件自留）、《接收函》、《高級人才派遣與儲備協(xié)議》、《承諾書》（一式兩份）。
女性客戶：《計劃生育誠信承諾書》（一式三份，客戶一份，計生一份，自留一份）、《清波戶籍15—49周歲女性情況入戶調查登記表》
需向客戶收取資料——分以下兩種情況：
學校戶口：
1、畢業(yè)證原件及復印件三份，2、報到證原件（前提必須就業(yè)單位是杭州市范圍內，就業(yè)協(xié)議不是通過盛邦辦理，還需要就業(yè)調整表（一式三份），原單位需要蓋報到證上的備注的單位章。），3、戶口遷移證原件，4、身份證復印件，5、三張一寸照。
原籍戶口：
1、畢業(yè)證原件及復印件三份，2、學位證書原件及復印件，3、報到證原件（前提必須就業(yè)單位是杭州市范圍內，就業(yè)協(xié)議不是通過盛邦辦理，還需要就業(yè)調整表（一式三份），原單位需要蓋報到證上的備注的單位章。），4、老家戶口簿，5、身份證復印件，6、三張一寸照。
客戶填寫時需要說的話語：
1、檢查報到證和戶口遷移證的地址是否是杭州市范圍之內的，若有個別學生的報到證和戶口遷移證的地址不是杭州市的，事先申明后期需要學生自己去改換的。具體改換流程見《儲備業(yè)務知識匯總》。
2、請詳細填寫《高級人才派遣與儲備協(xié)
議》，因為這個資料是我們唯一能跟您取得聯(lián)系的途徑，我們會通過企業(yè)QQ添加您的QQ，您若換號碼了請及時告知我們，后期有關集體戶優(yōu)勢的信息，我們會定期發(fā)至您的手機。
3、若是畢業(yè)就結婚的女性客戶：需要提醒懷孕后及時來辦理準生證。
4、幫助解讀承諾書，重點是在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。
5、當場添加企業(yè)qq。
3、轉檔手續(xù)
問：請問您當時畢業(yè)時簽的單位名稱是什么？
回：某某單位（若客戶忘記之前簽協(xié)議單位名稱，請客戶自己致電人才中心86878051咨詢）根據(jù)單位蓋解除協(xié)議證明或者就業(yè)調整表即可。
4、轉戶手續(xù)
問：請問戶口是轉到杭州市外還是市內買了房子遷到房子內去的？
市外：我公司領取戶籍卡（保障金600，填寫《戶籍卡承諾書》），拿到遷入地派出所開準遷證，再到我公司所屬派出所開戶口遷移證（這時可以憑遷出的戶籍卡歸和《戶籍卡承諾書》到我公司退保障金），最后拿著戶口遷移證和準遷證到新落戶派出所落實。
市內：我公司領取戶籍卡（保障金600，填寫《戶籍卡承諾書》），拿到遷入地派出所辦理即可（具體資料需要咨詢相關派出所）。最后請憑遷出的戶籍卡或者新戶籍卡復印件和《戶籍卡承諾書》退保障金。
5、借戶籍卡
部分客戶會質疑戶籍卡明明是個人的，為什么要交給我們公司保管，領取時為什么要交600保障金。押金賬戶：民生銀行涌金支行：戴歡 6226 2277 0237 240
4回：在這個信息發(fā)達的社會，戶籍卡是唯一聯(lián)系我公司和您的樞紐，為確保您的戶籍被妥善保管，派出所要求集體戶的戶籍卡必須集體保管，統(tǒng)一管理。同時告知在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。告知客戶我公司現(xiàn)已申請企業(yè)QQ,還未添加的客戶當場添加。
6、續(xù)費手續(xù)
您好，請出示下你的身份證（客服根據(jù)客戶姓名，查找是續(xù)人才儲備費或檔案費，或兩者一起續(xù)），最后根據(jù)系統(tǒng)，計算客戶需要繳納的費用。
開收據(jù)時重點告知在現(xiàn)在人員、信息大流動的社會，戶籍是政府部門和公安機關聯(lián)系公民的最重要、幾乎唯一的渠道，是本人醫(yī)保、住房等各類福利保障的最重要載體，手機地址變動時一定記得通知儲備庫。告知客戶我公司現(xiàn)已申請企業(yè)QQ,還未添加的客戶當場添加。
第二篇：簡單的客戶服務流程規(guī)范.
第一章服務體系
良好的客服形象良好的技術 良好的客戶關系良好的品牌
一、“5S4E”服務
“5S4E”的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業(yè)性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
通過建立一個完善的服務體系和服務質量監(jiān)督體系,從而能為用戶提供“親切、快捷、專業(yè)”的體驗。
通過建立一個良好的內部激勵機制,培養(yǎng)一支充滿活力的、能兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務隊伍。
二、“5S4E”服務體系簡介
“5S4E服務”提出了堅持服務質量和服務滿意度的5個標準及客戶服務將要達到的4個核心目的,即要以smiling(微笑和sincere(誠摯的服務態(tài)度,客戶的服務需求在第一時間得到響應,得到充分的重視;要以speciality(專業(yè)和speedy(快速的服務水準,建構我們規(guī)范和專業(yè)的服務體系,第一時間解決客戶應用中的問題,為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務;通過長期不懈、堅持永續(xù)的服務, 持續(xù)提升客戶服務價值,達到客戶satisfied(滿意的服務效果。最終為客戶提供快捷而不失其細心,專業(yè)而不失其親切,持續(xù)而不失其穩(wěn)定的高質量服務,提供品牌的認知度。也就是我們的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象、excellent technology(良好的技術、excellent customer relationship(良好的客戶關系及 excellent brand(良好的品牌”
客戶服務部:是“5S4E”服務體系的最高管理機構,負責制定“5S4E”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務規(guī)范與管理程序、XXXX各維修及銷售類產(chǎn)品線服務政策、對各地維修站提供支持與監(jiān)督工作。同時負責處理用戶投訴及800免費技術咨詢熱線、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上技術支持的日常運作。
各地維修站及技術工程部:是XX在全國各地的服務機構,負責為所在區(qū)域的XX客戶提供全方位的技術服務,并對相關產(chǎn)品維護人員提供適當培訓。目前XX已在全國各地建立40個維修中心,覆蓋面正逐步擴大。
三、“5S4E”特色
從客戶的實際需求出發(fā),努力探尋對客戶真正有價值的新的服務內容與服務方式,形成有別于業(yè)界其他廠家的服務特色,是“5S4E”的不懈追求。
全方位服務:提供包括技術咨詢、技術培訓、遠程及現(xiàn)場維修服務、備件配件維修等在內的一籃子服務。
1、服務內容: 技術咨詢與培訓 安裝、調試、保修 維修
配件二級維修
ATM、自助繳費機等產(chǎn)品的防護、監(jiān)控設備的供應 耗品耗材的供應
2、服務方式:
技術咨詢:通過電話、傳真或國際互聯(lián)網(wǎng)提供技術咨詢服務 技術培訓:通過講課和上機實習進行ATM的技術培訓和操作培訓
現(xiàn)場維修服務:現(xiàn)場進行機械、電器維修、整機調試、板級維修、防塵潤滑保養(yǎng)等
備件配件維修:提供備件配件的二級維修服務
ATM整機專家會診綜合維護服務:通過專家小組,對ATM整機進行故障診斷,提供較為綜合的維修、維護服務
◆規(guī)范化800免費咨詢熱線
?服務熱線:8008581191 及 8008581056 ?XX是中國IT行業(yè)提供全年365天無休免費技術咨詢的企業(yè)之一,這是XX對技術服務方式的一大創(chuàng)新,通過這一方式能非常方便地幫助XX客戶及時解決使用中碰到的技術問題。
?遠程診斷維護:通過電話、傳真或國際互聯(lián)網(wǎng)提供遠程故障診斷維修服務 ◆完備的服務與培訓網(wǎng)絡
目前在全國已建立40多個維修中心,并不斷擴大維修網(wǎng)點的 建設。通過這一完備的服務網(wǎng)絡,能就近為您提供
便捷服務。此外,XX正逐步建立并不斷完善客戶培訓體系— —XX5S4E培訓?！粼O立監(jiān)督機構
設立每天24小時開通的投訴電話:######及總經(jīng)辦專
門授理投訴的最高監(jiān)督機構,以不斷提高我們的服務質量。?節(jié)假日無休服務
目前已在全國40多個城市開通,其它城市今后也將陸續(xù)開通?！酏嫶蟮膫浼炀W(wǎng)絡系統(tǒng)
通過在全國各服務網(wǎng)點建立備件庫,同時加速備件的周轉, 使每一網(wǎng)點都盡可能保存充足的備件,為快速維修提供有力 保證。
◆嚴格的工程師認證制度
每位XX維修工程師都要經(jīng)過嚴格的培訓,培訓結束后經(jīng)XX 客戶服務部測試通過,才頒發(fā)上崗證,準許上崗。通過這種 方式來保證每位工程師的技術水平,使其能為客戶提供優(yōu)質 服務。
以上紅色字體代表公司客服目前尚未達到仍需努力做到的 第二章客戶服務評價體系
一、“客服評價”體系簡介
“客服評價”體系規(guī)定了XX服務部門的績效考核交由客戶來評定,是XX客服的一大特色,也是保證“5S4E”實現(xiàn)的重要手段。
二、核心內容: 1.1 內容
績效評定流程: 方式1:網(wǎng)絡評定 進入004km.cn 點擊“客服中心” 點擊“績效評定”
填寫“績效評定表”(見下表 點擊確定 績效評定表 XX客服中心歡迎您: 所在地:省市/縣 單位名稱: 評定人:日期: 評定項目:
1、前支持(項目名稱:選擇
2、程實施(項目名稱:選擇
3、后服務(項目名稱:選擇 評定績效:
1、認為技術水平:評定績效分:(可選框:-50%—200%
2、認為服務態(tài)度: 評定績效分:(可選框:-50%—200% 您對本月服務有何意見或建議: 確定取消
方式2:客戶現(xiàn)場評定(待定 1.2處理原則
1.2.1原則:認真、客觀、準確、及時 1.2.2 細則: 1.2.2.1 客戶服務部每月應如實匯總客戶評定的績效結 果,作為各事業(yè)部負責人、客服部門及相關技 術工程師當月工資發(fā)放及季度考核的有利依 據(jù)。
1.2.2.2 客戶服務部應認真處理客戶提出的意見和建 議,對于言語中體現(xiàn)極度不滿情緒的客戶意 見應轉為客戶投訴,由800客服按客戶投訴 規(guī)范進行統(tǒng)一處理。
三、“客服評價”體系特色
將客服人員的績效與客戶聯(lián)系在一起,能客觀的反映客 服人員及技術工程師的工作態(tài)度和工作能力,為我們提高客 服形象及服務技術提供良好依據(jù),是鞏固客戶關系的積極創(chuàng) 新,是提高品牌知名度的有利途徑。同時也響應了“5S4E” 服務的核心目的“良好的客服形象、良好的技術、良好的客 戶關系、良好的品牌”,又是XX客服有別于業(yè)界其他廠家的 服務特色之一。第三章客戶服務處理規(guī)范
一、目的: 規(guī)范客服熱線負責人員及相關支持工程師對客戶問題的處理流程,樹立良好的服務形象,收集市場和用戶信息,維系并促進公司與客戶關系。
二、適用范圍: 該規(guī)范只適用于XX電子工程公司客戶服務部熱線支持服務。
三、職責
3.1 客戶服務中心負責熱線電話的接聽、電話的回訪、用戶意見調
查、服務宣傳等與客戶進行信息交流、溝通工作;負責定期收集客戶對服務的意見和要求,通過電話回訪的形式對客服中心服務支持工程師服務質量的有效性進行驗證,形成文件,每周向總經(jīng)理及分管副總報告
3.2 技術服務部負責設備的安裝、維修、巡檢以及對客戶的培訓工 作,也應建立與客戶的長期聯(lián)系、交流,有助于不斷提高技術 水平。
3.3技術服務部經(jīng)理負責每次技術維修完成(包括電話故障處理及 外出維修后對故障情況的難易程度進行等級判斷,每月向總
經(jīng)理書面匯報,作為月工資發(fā)放、季度考核的依據(jù);同時策劃、落實對客戶的培訓計劃及部門內部的其他管理。
四、內容: 4.1電話接聽流程圖: 4.2互聯(lián)網(wǎng)問題回復流程圖: 責任者電話處理流程圖表單 800 熱線負責人 00 熱線負責人
技術支持工程師及相關人員
800 熱線工程師 客戶回訪 NO YES NO Y 《800客戶 問題處 理表》 《800用戶問題 受理登記表》 《客戶咨詢 記錄表》 《客戶回訪 記錄表》 《800電話 信息統(tǒng)計報 表》
給 出 解 決 方 案
記錄并確認客戶信息及問題 接客戶電話,傾聽對方咨詢 800處理 直接處 理? 轉軟 件系 統(tǒng)開 發(fā)部 轉服 務實 施工 程師
轉相 關業(yè) 務部 門
處理結果反饋800 回 復 客 戶
填寫《客戶回訪記錄表》 登記《800電話信息統(tǒng)計報表》 銷售 管理 問題 技術 質量 問題 服務 質量
問題 回復客戶 其 他 資料準備 轉 產(chǎn) 品 事 業(yè) 部
填寫《客戶咨詢記錄表》 責任者互聯(lián)網(wǎng)處理流程圖表單800 熱線 工程師 800 熱線工程師技術支持工程師及相關人員 NO YES
《800客戶 問題處 理表》 《800用戶 問題受理 登記表》 查看咨詢內容 給 出 解 決 方 案
記錄咨詢客戶的信息及問題 打開XX網(wǎng)站客服中心后臺管理 直接處理 轉技 術支 持處
理 轉客 戶服 務處 理 轉產(chǎn) 品或 項目 經(jīng)理
處理結果反饋800 回 復 客 戶 銷售 商務 問題 技術 質量
問題 服務 質量 問題 回復客戶 其 他 資料準備
4.3客戶反饋問題的處理原則: 4.3.1 服務意識是全員概念,無論作為專職的800熱線負責 人還是作為相關配合部門,均應樹立強烈的客戶服務意 識,應積極配合,以維護客戶的合法利益和公司的形象。4.3.2 凡客戶反饋問題無論大小均100%給予回復處理,在處理過 程中應嚴格履行本司的服務承諾,處理結果應達到客戶滿 意要求。
4.4服務意識與規(guī)范
4.4.1全面掌握XX產(chǎn)品的特性、相應的技術資料、保修政策及 服務承諾,以便更好地為客戶服務。
4.4.2服務意識:客戶的滿意是我們的工作第一目標。
4.4.3 服務用語:具體見電話流程說明。4.4.4服務要求
原則:認真、積極、周到、細致、耐心
4.4.5 在接電話過程中,用開放的心情,真誠地了解客戶,設 身處地從客戶角度看問題,并能夠處理情緒、語言的干擾, 有效地從對方的談話中接收信息并適當給予對方反饋,從 而在服務政策允許的范圍內為客戶提供最大的方便;4.4.6 服務時要切實解決客戶遇到的問題,使客戶能夠繼續(xù)無憂地使用;4.4.7 在接聽電話時要求語調柔和,不能太高,也不能太低;語句清晰,不能太快,也不能太慢;語氣親和。4.4.8 回答用戶問題時要專業(yè),自信;4.4.9 任何時候不能直接拒絕客戶;4.4.10 嚴禁表示或暗示客戶不重要;4.4.11 嚴禁使用不文明的用語;4.4.12 嚴禁相互推托責任;4.5 電話處理操作說明 4.5.1 資料準備
在開始接電話之前必須準備好以下資料:通訊錄、一般性問題的處理方案、表單(《800電話信息統(tǒng)計報表》、《800
客戶問題處理表》、《800用戶問題受理登記表》、《客戶咨詢 記錄表》、《客戶回訪記錄表》 4.5.2 接客戶電話,傾聽對方咨詢 開頭語
在電話響完第二次鈴聲,拿起話機說“您好!XX” 1.“什么故障?(ATM、APM或安防等” 2.“請您稍等,我馬上為您轉接?！?要求語調柔和,語句清晰,語氣親和 要求不能超過3次響鈴 傾聽對方反饋
認真積極傾聽用戶咨詢,耐心與客戶溝通,完全了解客戶 反饋的問題
判斷客戶問題類型及用戶咨詢的目的(即為什么要咨詢, 用戶想通過咨詢解決什么問題?。4.5.3 電話回訪服務規(guī)范
為保證客戶每一次故障都能落實到位,以確保公司的維修質量;同時對技術工程師的維修考核做到有據(jù)可依,合理
獎懲,客戶服務部對前一天的故障都要進行電話回訪工作, 為使回訪工作品牌化,特制定電話回訪服務規(guī)范如下:
4.5.3.1 工作要點
4.5.3.1.1當天故障,第二天回訪;4.5.3.1.2將故障解決情況及客戶反映的情況按客戶原意如實記錄;4.5.3.1.3客戶反饋的問題、矛盾或投訴意見及時呈報相關 負責人以便及時解決;4.5.3.1.4在每天的電話回訪過程中為避免出現(xiàn)語言累贅、內容空洞及重復撥打同一電話的情況,回訪人每次 開始回訪工作前應對回訪的內容進行閱讀及整理;4.5.3.1.5解答客戶的疑問實事求是,不給客戶超出其期望 值以外的答復。4.5.3.2 回訪用語規(guī)范 回訪用語: “您好,我是XX客戶服務部,昨天您的ATM/自助繳費機 /車載機發(fā)生故障,我們的XX號工程師進行了維修, 今天機器運行正常了嗎?”
(運行情況不好“對不起,給你們添麻煩了,我馬上找工程師給您解決這個問題”。(運行情況良好“謝謝您,打擾了,如果以后有需要, 您可以再次撥打800電話,我們隨時為您服務,再見!” 4.5.3.3《客戶回訪記錄表》見參考文件
4.5.4 已有解決方案的客戶問題處理
?通過調用已有資料(通訊錄、產(chǎn)品報價、及一般性問題的處理方案,判斷是否能通過電話解決: ?如果能通過電話解決,就提出建議,一步一步引導客戶,最終解決客戶問題,讓客戶滿意。處理過程中,因查找資料,需要暫中斷交談時,必須說“請稍等,我?guī)湍檎屹Y料”;
?如果是客戶的問題有多種可能并需要客戶測試才能確定原因所在,需委婉告知客戶在24小時內回復測試結果,如未回復,則認為問題已正確解決。
4.5.5 沒有解決方案的客戶問題處理
?須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的聯(lián)系電話、聯(lián)系人,所 在網(wǎng)點;記錄客戶詳細完整的反饋信息,包括問題的類型等。在結束電話前要確認客戶信息,以保證信息的正確性。同時 告知客戶“XX先生/小姐您好,我把您的問題記錄下來, 轉給XX部門行嗎?”。如果客戶同意,則感謝對方來電:“謝 謝您的來電,如果以后有需要,您可以再次撥打800電話, 我們隨時為您服務?！比缓蟮葘Ψ较葤鞕C后才能結束此次通 話。
?《800客戶問題處理表》應在2小時(工作日內轉給 相關問題處理者,相關處理人員須在2個工作日內將處理 結果返回800,如在規(guī)定時間內未將處理結果返回800,提
交相關《800客戶問題處理表》的800人員應與處理人員聯(lián) 系詢問進展并同時與客戶聯(lián)系,告知客戶此問題目前正在處 理之中,并表示歉意。
?填寫《800客戶問題處理表》時,字跡要求清晰?！?00 客戶問題處理表》編號方式如下: 年月日熱線負責人編號:流水號: 4.5.6 服務支持
800熱線負責人對客戶所反饋的問題進行初步分析,判 斷責任歸屬,以采取相應對策: A.產(chǎn)品技術問題的處理
?先判斷是否能通過內部交流或簡單的實驗解決,如果能解決,就拔通用戶電話,說:“您好,請問XX先生/小姐在
嗎?我是XX電子工程公司800”。然后按已有的解決方案, 提出建議,耐心、認真、一步一步地引導用戶解決問題。并檢驗客戶是否理解您提供的信息并征求客戶意見是否感 到滿意。最后感謝客戶的支持。如果當天客戶的問題未最 終解決,須注意在《客戶咨詢記錄表》上標明(如有必要, 可附紙說明并移交給第二天上班的工程師。第二天上班 的工程師有義務檢查前天上班人員的《客戶咨詢記錄表》
中未完成的問題并最終解決。
?如果不能通過內部解決,須填寫《800客戶問題處理表》并轉技術支持工程師處理。技術支持工程師須填寫
《800用戶問題受理登記表》并與客戶及時聯(lián)系商定維修 時間和地點,爭取在客戶要求的時間內解決問題。B.產(chǎn)品銷售問題的處理
如果是銷售問題(商務及營運、廣告內容與實際不符、產(chǎn)品銷售過程中銷售代理商言行造成客戶強烈不滿、促銷內
容與實際不符、客戶投訴產(chǎn)品價格大大高于媒體報價及客戶 在產(chǎn)品銷售過程中的一些特殊要求等則應: ? A、產(chǎn)品事業(yè)部主管處理
把《800客戶問題處理表》轉該產(chǎn)品的部門主管處理。B、處理結果反饋800 部門主管必須把處理后的《800客戶問題處理表》返 回800,800保存記錄。C.服務質量問題的處理
?如果是服務質量問題(因產(chǎn)品質量、銷售引起的用戶情緒不滿,態(tài)度較強硬客戶投訴或因服務質量如備件未到
導致服務延遲、服務人員態(tài)度惡劣等引起的,用戶對服 務人員的投訴,即為客戶投訴。
?如果是客戶投訴,800能處理的,則盡可能處理。如果是一些在800職責和電話中無法處理的客訴,則必須認
真作好客戶反饋信息的記錄,填寫《800客戶問題處理 表》轉客戶服務部服務實施工程師處理。
?客戶服務部必須把處理后的《800客戶問題處理表》返回800, 800保存記錄。
?在處理客訴時,必須堅持以下幾點: ?首先,要處理好客戶不滿的情緒,如:表達自己愿意 為他服務、體諒客戶情感、愿意承擔解決問題 的責任。
?分析客戶為什么會不滿
?分析客戶此時想得到什么,即打電話的目的
?認真、謹慎、正確地處理客戶不滿。需注意先平定客 戶的情緒,然后才是解決問題。
?避免處理客戶不滿的常見錯誤行為。如爭辯、爭吵、打斷、批評、諷刺對方;直接拒絕客戶;強調自己正 確的方面,不承認錯誤;暗示客戶不重要;認為投訴、抱怨是針對個人;語言含糊;懷疑客戶的誠實;在事 實澄清之前便承擔責任;拖延或隱瞞等。
?在處理客戶具體問題時,要把握好技巧。如:把握好 與客戶的溝通,了解客戶可能的接收程度及建議 并在客戶意見的基礎上加入自己的建議。當客戶的建 議難以接收時,要肯定客戶的意見中積極的部分,并 巧妙的講出自己的看法;確定客戶的接受程度。D.其他問題的處理
凡是屬于其他不可預見的客戶問題,均可填寫《800客戶問題處理表》并轉技術支持工程師處理。
4.5.7 填寫《客戶咨詢記錄表》
在電話接聽過程中,須將客戶所描述的信息及在問題處理過 程中給出的一些解決方案簡明扼要地填寫在《客戶咨詢記錄 表》中,以備日后查詢及整理。4.5.8 登記《800電話信息統(tǒng)計報表》
每處理完一個電話后,必須在《800電話信息統(tǒng)計報表》中 以“正”字登記。結束 保存記錄 表單
《800客戶問題處理表》
《客戶回訪記錄表》 附則: 本文件經(jīng)呈公司分管副總及總經(jīng)理核準后,自生效日期起實施,修訂時亦同。參考文件: 3.1 服務過程控制程序 800客戶問題處理表
用戶問題類別:口技術質量口服務口銷售口其它表單號: 客戶姓名聯(lián)系電 話(MP:(O: 客戶所在網(wǎng)點通迅地址 用 戶 事 件 描
述詢工程師或其它人員:年月日 受理記錄處 理
方
案擬案人:年月日處 理 結
果處理人:年月日 審 核 欄
審核人:年月日 XX電子工程有限公司 客戶回訪記錄表 對應號網(wǎng)點名 稱受理人 電話及 姓名 回訪結果及 對工程的評 價 維
修 人 故障 等級 備注
回訪人:回訪日期:技術經(jīng)理: XX電子工程有限公司
以上涉及產(chǎn)品報價及產(chǎn)品銷售有關方面的條款為針對產(chǎn)品事業(yè)部銷售的產(chǎn)品而制定。
第四章關于監(jiān)督投訴處理規(guī)范
一、目的
1、維護企業(yè)形象,提高企業(yè)信譽
2、督促服務部門為客戶提供更優(yōu)質的服務
3、規(guī)范投訴行為
二、適用范圍
該規(guī)范只適用于XX電子工程公司客戶服務監(jiān)督部門。
三、具體程序
3.1 電話投訴流程圖(相關表單見附件 3.2互聯(lián)網(wǎng)投訴流程圖 電話投訴流程圖
投訴 投訴 反饋 NO YES Y 遞交 客戶
人力公關部投訴熱線 總裁辦其他人員電話 人力公關部投訴記錄 處理 月末匯總 季度匯總 客戶回訪 投訴記錄表 表1.1 相關服務分公司或事業(yè)部主管 決策管理中心 人力公關部 決策管理中心 _月/季度客戶投訴率統(tǒng)
計表 表1.3 投訴處理報告單 表1.2 評價業(yè)績XX電子工程有限公司 責任者互聯(lián)網(wǎng)投訴處理流程圖表單 客服 投訴 監(jiān)督 負責 人
客服投訴監(jiān)督負責人及相關部門 客服投訴監(jiān)督負責人 NO YES 回復 800回訪NO YES 《投訴 記錄表》 《投訴處理
報告單》 》 《月/季度 匯總表》 查看投訴內容 給 出 合 理 解 釋
記錄投訴客戶的信息及投訴問題
打開winstar客服中心客戶投訴專欄后臺管理中心 電話處理 轉技 術支 持處 理 轉客
戶服 務處 理 轉相 關銷 售分 公司
處理結果反饋800 回 復 客 戶 銷售 商務 問題 技術 質量 問題 服務
質量 問題 客戶 其 他 資料準備
制作《月/季度匯總表》 決策管理中心 【附件】 表1.1 投訴記錄表 投訴記錄表 NO 投訴單位投訴 事項 投訴 時間 聯(lián)系方 式及聯(lián) 系人
受理 人 轉 述 時 間 轉述人 姓名 投訴處理報 告單編號
表1.2 投訴處理報告單 投訴處理報告單NO 客戶名稱客戶地址 聯(lián)系電聯(lián)系人處理時間 話 投訴內容 描述記錄人:日期: 處理方法處理人: 處理時間:
年月日部門主管: 處理結果
1、事故發(fā)生的原因:
2、對相關人員處罰意見: 回訪 結果
備注:《投訴處理報告單》分二聯(lián):分別由人力公關部、事業(yè)部留存表1.3 月/季度客戶投訴率統(tǒng)計表(由人力公關部填寫
_月/季度客戶投訴率統(tǒng)計表 部門名 稱
投訴次數(shù)維修次數(shù)投訴率 3.3、處理規(guī)則
原則:認真、客觀、及時、準確 3.3.1處理細則: 3.3.1.1由XX網(wǎng)站“客服中心”提供的信息平臺可供客戶隨時填 寫服務及產(chǎn)品銷售等產(chǎn)生的投訴,投訴由總經(jīng)辦指定的客 服投訴監(jiān)督負責人統(tǒng)一進行處理。
3.3.1.2 投訴監(jiān)督負責人或總經(jīng)辦接到投訴電話,均由投訴熱線 負責人進行投訴記錄;
要求:A、投訴熱線負責人應將投訴問題及時轉至相關服務 分公司或事業(yè)部主管,并如實填寫按照《投訴記錄 表》(表1.1;B、投訴熱線負責人及相關服務分公司或事業(yè)部主管 均應24小時開機,若由于聯(lián)系不當引起未能及時 解決投訴問題的,據(jù)實際情況追究責任。
3.3.1.2 相關服務分公司或事業(yè)部主管應立即對投訴作出反應, 并采取有效的處理方式;3.3.1.3 處理完畢,具體事件處理人員應如實填寫《投訴處理 報告單》
(表1.2(附各事業(yè)部原維修報告單,翌日送至人力公關 部(遇節(jié)假日電話轉述,由負責人暫時記錄處理結果及客 戶意見;3.3.1.4 人力公關部應及時對處理結果進行回訪,并如實填寫回 訪結果。如客戶對處理結果表示不滿或提出建議,人力 公關部應重新填寫《投訴記錄表》,并將回訪情況及時轉 至相關服務分公司或事業(yè)部主管,重復以上 3.3.1.2、3.3.1.3 過程；若客戶對處理結果表示滿意，則由人力 公關部留存記錄； 3.3.1.5 月末或季度末人力公關部將當月的投訴情況匯總成 《 月/季度客戶投訴率統(tǒng)
計表》(表 1.3，遞交至公司 決策管理中心，作為考核各分公司或事業(yè)部主管業(yè)績的 因素之一。
二、服務承諾： 為了提供客戶最佳的品質服務，我方承諾將盡全力滿足貴方需 求，真正做到以客戶為尊。我方承諾的服務內容包括：
1、保修服務： ?????????????????? ?????????????????? ??????????????????
您想了解有關產(chǎn)品、銷售、服務的最新資訊、最新動態(tài)時，請隨 時登陸：
XX 網(wǎng) ： 或訪問 BBS： 如果您無法上網(wǎng)，您可以即時拔打我們的 客戶咨詢熱線 ： 在聽取您的問題反饋后，我們將為您提供相關解決方案，幫助您 的設備盡快恢復正常使用狀態(tài)。
當您確實產(chǎn)品已故障、需要維修時，請將故障與我們客
您對服務感到不滿服人員說 明，以便我們的維修工程師最快地為您解除故障。意時，請通過：服務投訴熱線： 解決方案，給您一 個滿意答復。
聯(lián)系我們，我們將在兩個工作日內為用戶提供XX 客戶服務中心地址： 在不限制您依法享有的權利的前提下，XX 電子保留隨時修改和 撤銷本服務政策部分或全部的權利。日期：2004 年 2 月 11 日
第三篇：客戶服務規(guī)范
客戶服務規(guī)范
為客服人員在業(yè)務開展過程中有一個方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實行項目的運同時與其他部門有一個協(xié)調的統(tǒng)一規(guī)則，提高項目的運作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。
一、職業(yè)素質要求
1、有耐心，有愛心。
2、有良好的服務意識與較強的責任心。
3、普通話標準，具有良好的溝通能力，語言表達能力強。
4、真誠熱情，樂于幫助客戶。
5、具務豐富的專業(yè)知識。
二、行為要求
1、對客戶有禮貌，真誠熱心。
2、團結友愛，互幫互助。
3、誠實敬業(yè)，守時、守信。
4、工作主動，態(tài)度積極。
5、以微笑柔和的語音與客戶溝通交流；與客戶交流內容應簡單、扼要。
6、接到客戶投訴時，應在第一時間安排相關人員與客戶聯(lián)系并解決相關問題。
7、對客戶進行跟蹤服務。
8、避免便用生哽、冷淡、推諉的語句。
三、崗位服務內容
1、接聽記錄客戶來電。
2、處理客戶提出的問題。
3、定期或不定期的回訪客戶。
4、給快速支援中心的客戶注冊。
5、定期給客戶發(fā)陽光企業(yè)文化和公司動態(tài)。
6、節(jié)日期間要給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。
四、電話服務規(guī)范
1、接聽記錄客戶來電）接聽咨詢電話
A、及時接聽客戶電話。
B、電話接通時，應主動的報出企業(yè)名稱、部門并致問候語。
C、耐心詢問客戶相關資料。
D、禮貌詢問客戶相關資料。
E、認真記錄客戶意見。
F、使用禮貌用語。
G、對客戶提出的咨詢，應做出專業(yè)回答。
2）接聽咨詢電話
A、在受理投訴時應使用文明用語，基本術語要規(guī)范，客戶信息、投拆內容要登記清楚。
B、耐心傾聽。
C、及時將投訴記錄轉交相關負責人解決處理。
D、投訴處理后，應及時回訪客戶是否滿意。
2、回答客戶提出的問題
1）確認客戶提出的問題。
2）記錄填寫完整，字跡不得潦草。
3）在通話中遇到不能解答的問題，應道聲“對不起”，并說明不能答復的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態(tài)度。
4）在通話中遇到與對方意見不一致時，應耐心和對方交換意見，不得耍態(tài)度、壓制對方，更不摔電話
5）聽到電話留言要快速反應，盡快回復客戶。
6）定期回訪
五、電話服務規(guī)范用語
一、問候語：
1、“您好，歡迎致電“河南中煙黃金葉”客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務，請問
有什么可以幫助您？“不可以說：“喂說話呀！”
2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客服代表應禮貌應禮貌回應：“您好，請
問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，說吧！”
3、當已經(jīng)了解客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小
姐”保持禮貌回應稱呼：某先生/小姐,請問有什么可以幫助您 ?”不可以無動無衷,無視客戶的姓名.4、遇到無聲電話時：“客戶代表：“請問有什么可以幫助您？”稍停５秒還是無聲，“您好，請
問有什么可以幫助您？稍停５秒，對方無反映，則說：”對不起！您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停５秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊。
二、無法聽清
１、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：“客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您拿
起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”
２、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您大聲一
點兒，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小太，請您換一部電話打來，好嗎？”然后過５秒掛機。不可以直接掛機。
３、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請您
換一部電話再次打來好嗎？謝謝，再見！”稍停５秒，掛機。不可以直接掛機。
４、遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時：“客戶代表：”對不起，請您找一個可以講普通話的人
來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機。
５。、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：“客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言。
６、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：“客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機。
三．溝通內容
１、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對不起，公司不規(guī)定，上班時間不允許
接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！“或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機。
２、若沒有聽沒清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：“客戶代表：”對不起，麻煩您將剛才
反映的問題再復述一遍，好嗎？ ”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”
３、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不
可以語速過快而沒有提示。
４、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是ＸＸ客戶服務中心，請您查證后再撥。”
（若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?/p>
５、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：“客戶代表：”對不起，您 能否將具體情
況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”
四．抱怨與投訴
１、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，我也沒有辦法，剛才線路忙?。 ?/p>
２、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生／小姐，請問有什么可以幫助您？”
同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”
３、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您
處理?！辈豢梢哉f“喂，不好意思，我是新手啦！
４、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周到給您添麻煩
了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？“認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交主管處理。不可以說：”喂，我會將您反映的問題如實上報主管。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
５、客戶投訴客戶代表工作出差錯：“客戶代表：“對不起，給您 添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來不便請您原諒！”度記錄下客戶姓氏、電話及復述投述內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況告現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛ＸＸ電話吧。
６、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生／小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在２小時（簡單抽訴）／２４小時（復雜投拆）給您明確的答復，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您 過兩天再來電話吧。
７、對一客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多謝您您反映的意
見，我們會盡快向上級部門反映，并在ＸＸ小時（根據(jù)投訴的類別和客戶婁別的不同而不同，見服務時限標準）、內，給您明確答復，再見?！辈豢梢哉f：喂，沒事了吧，您掛ＸＸ電話吧。
五．軟硬件幫障
１、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶
代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了，”不可以沒有、抱歉和感謝！
２、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？或
請客戶留下聯(lián)系方式，等高務正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！
3、遇到客戶提出建意時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋公司相關負
責人員，再次感謝對我們工作的關心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！
4、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！辈豢梢詻]
有抱歉口氣！
5、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應！
6、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，你的要求不在我們的服務范圍內，請您掛機?！比艨?/p>
戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
7、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非賞感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可
以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
8、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您”。不可以說：“喂，不可能幫你！”
9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不要客氣，或“不客氣”，若
客戶進一步表揚，客戶代表：請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！安豢梢陨罨脑~語口氣回答。
10、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將
盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的加答。
六．結束語
1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋是否明白/是否
清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了嗎？”
2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您 ？”
在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧”
第四篇：客戶服務流程
客戶服務流程
1.前臺接待:當客戶第一次來到開口英語時,我們的前臺客服人員會記錄下客戶的個人信息,并隨后安排專業(yè)的課程顧問與客戶會面。
2.課程介紹:課程顧問會向客戶詳細介紹我們的學習方法、流程、特點和注意事項,并通過機測確定客戶的英語水平。根據(jù)客戶的需求來確定學習起點和目標,幫客戶制定大致的課程計劃。
3．課程展示：課程顧問根據(jù)客戶的測試級別和報名意愿來確定推薦相應班級的教師用試聽資料給客戶介紹學習方式和學習流程。
4．跟蹤促成：課程顧問在客戶聽完課后確定是否報名或有其他顧慮，再作繼續(xù)跟進或放棄對待。
5．入學安排：在前臺學員辦理好入學手續(xù)后，發(fā)放教材、練習和學習用品。并任課教師介紹如何運用這些材料。然后根據(jù)大致的課程計劃,教師幫學員再制定詳細的學習要求和學習計劃，并進行期初錄像，建立個人學習檔案。
6.人機預習:一名專門的助教為學員上入學的第一課,教授學員如何進行課程預習和單詞背誦要求,為學沒在隨后的應用課程打下基礎。如客戶無基礎，則需要進行一至二周的單詞集訓。
7.課程學習:當學員完成預習后,進入團隊競賽學習階段。我們結合激情朗讀、互動交流、音樂賞析、英文影視、個人演講和角色扮演等形式, 用團隊競賽方式輕松的掌握和應用英語，助教負責點到表和升級鑒定表的填寫，并在每月初根據(jù)情況向學員建議。
8.課后拓展:老師將給學員安排練習和朗讀任務,并要求平時多聽唱英文歌曲和重復三次以上觀看英文影視劇。
9.額外選修:學校開設有激情口語、環(huán)球英語和商務英語, 學員可以根據(jù)需要進行選修。通過組合課程,使學員在短期內就達到所期望的學習目標,起到事半功倍的果效。
10.社交活動:我們還開設英語角來提高學員的口語,通過歌唱、讀報和討論等多種形式讓大家各抒已見,自由交流。并經(jīng)常組織英語主題派對:如郊游、聚餐、購物和運動等活動, 讓學員在輕松愉樂的氛圍中結朋識友,為學員將來的生活和事業(yè)積累寶貴的人脈財富。
11.進度管理: 為了維護學員的學習態(tài)度,我們的工作人員高度關注學員的學習動態(tài)。教師每月底對升級表和點到表的情況，結合助教的意見，對學員的學習成效和學習計劃表進行比較。并和學員每月中旬進行溝通指導來調整和落實學習計劃,幫助學員從不良的學習狀態(tài)恢復的積極的學習態(tài)勢,讓學員提前實現(xiàn)成功學好英語的愿望。
12.升級考核：根據(jù)學員平時的學習表現(xiàn)，在進行匯報演出和結合期末考核后，決定學員的升留級安排。
13.終身服務:在校學員或已畢業(yè)老學員均能從學校得到學習幫助和信息支持,我們通過定期組織學員聚集,讓大家彼此聯(lián)絡感情并促成學員間在學習和工作中互幫互助,把開口英語的團隊精神持續(xù)在我們中間。
開口英語學習流程：
1.前臺接待（填表和分析,課程介紹和筆測口試定級,展示和促成）-2.(報名及入學安排,學習計劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機預習)-3.課程學習（課前預習,課堂學習,課后通關）-4.課后拓展（課后作業(yè),讀寫拓展,影視欣賞）-5.實踐應用（激情演講,角色扮演,社交活動）-6.社交活動（英語角,英語活動,日常應用）-7.過程管理（月評估表,溝通,調整,再跟進落實或調整）-期終錄像，通關升級/初三高三學生2月后期專項強化，沖刺復習和測試（學生成績統(tǒng)計：入學成績《校成績，測試成績》，中期成績《校期初末成績，中心月測試成績》，后期成績）
我們倡導在整個學習過程中運用開口英語獨創(chuàng)的三速大聲多變身形朗讀法進行英語學習，使你不但能大膽運用口語，而且能提升你的綜合表現(xiàn)能力。
第五篇：客戶服務禮儀規(guī)范[范文模版]
客戶服務禮儀規(guī)范
（試行稿）
第一章 序言 第一節(jié) 目的
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。
第二節(jié) 范圍
在服務過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務用語、工作秩序等禮儀規(guī)范。
第三節(jié) 服務基本原則
做好服務工作，不僅要具備專業(yè)技能，而且需要了解、運用服務禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹立“服務第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務，及時、準確、專業(yè)、高效、重視需求是我們的服務基本原則。
第二章 基本素質 第一節(jié) 職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。具有強烈的工作責任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴格執(zhí)行相關操作流程標準，塑造良好的服務形象。
2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻。
3．誠信親和、尊重服務對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務意識，提高專業(yè)水平，提高工作效率，講究服務藝術，提升服務質量。
4．求真務實、不斷創(chuàng)新。要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，開展服務創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務。
第二節(jié) 職業(yè)心態(tài)
1．快樂工作的陽光心態(tài)。陽光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學會將工作壓力轉化為工作動力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態(tài)，就能夠寵辱不驚，笑對人生的一切風雨和成敗。
2．自動自發(fā)的積極心態(tài)。自動自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強我們主動進取的決心；自動自發(fā)的積極心態(tài)驅使我們思考人生方向，激勵我們制定職業(yè)目標，鞭策我們持續(xù)付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對待工作要勤奮認真，忠誠自信，培養(yǎng)一種自動自發(fā)的內在動力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現(xiàn)人生的價值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調整狀態(tài)，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。
4．舍我其誰的擔當心態(tài)。擔當是一種責任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻。修煉舍我其誰的擔當心態(tài)，是擔當起對自己、對家庭、對企業(yè)、對社會的責任，在自我實現(xiàn)的過程中服務他人、貢獻社會。舍我其誰的擔當心態(tài)，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務中茁壯成長、脫穎而出。
5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團隊精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業(yè)知識的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。
6．和諧奉獻的感恩心態(tài)。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻企業(yè)；和諧奉獻的感恩心態(tài)，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。
第三章 形象禮節(jié) 第一節(jié) 儀容禮儀
1．頭發(fā)：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應與場合相協(xié)調。女士在職業(yè)場合可以留各式長短發(fā)，如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領底線。
2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內外干凈、無耳屎。
4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。
5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。
8．手：清潔，要經(jīng)常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。
第二節(jié) 儀表禮儀
1．著裝：員工的著裝直接體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：
（1）襯衣：領口與袖口保持潔凈。質地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。
（2）領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。
（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數(shù)量、種類、質地、顏色均不超過三種。男士在職業(yè)場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標示清楚，表身比較平薄的商務款式。女士可佩戴胸針、戒指和項鏈。
4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質材料、光面，深色，帶有鋼質皮帶扣。皮帶的顏色應與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。
5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。
6．襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標準搭配，穿職業(yè)套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。
8．上班時間不能穿拖鞋，不得赤腳。
第三節(jié) 儀態(tài)禮儀
1．微笑：發(fā)自內心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。
2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。
3．語音語態(tài)標準: 聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。
4．表情：情緒的鏡子，學習辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。
5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。
6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時，應養(yǎng)成左進左出的習慣，雙眼平視，下頜內收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。
7．走姿：行如風。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯?。?女士要輕盈、優(yōu)雅。
8．手勢：一個人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；
（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時，大拇指與其他手指分開，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；
（3）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。
第四章 對外禮儀 第一節(jié) 見面禮儀
1．稱呼：
（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；
（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）；（3）根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：××總、××局長、××經(jīng)理、××教授、××工、××律師等。
2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。
3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個自我介紹的機會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應該怎樣稱呼您呢？”
4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應面向對方，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！”
5．交換名片：養(yǎng)成在會客前檢查名片夾內是否有足夠名片的習慣，遞接名片時應該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。
第二節(jié) 拜訪與接待禮儀
1．拜訪前,應先確定拜訪目的，根據(jù)拜訪目的，搜集或準備與拜訪目的有關的資料信息，并進行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達到拜訪效果做好一切充分準備。2．初次拜訪新客戶，要詳細了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務有關的必備信息，如企業(yè)性質、服務人數(shù)、服務類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。
3．拜訪客戶前應電話預約，與對方商定拜訪事宜、時間、地點，并嚴格守時，不遲到，最好提前5分鐘到達。
4．通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關儀容、儀表的標準打理個人形象。
5．要保持一個良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎，營造歡快、和諧的會談氣氛。
6．客戶為初次拜訪對象的，要準備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達做好服務的決心。同時，可與客戶提前約定下次拜訪的時間和內容。
7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進行分析，根據(jù)客戶需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務找到雙方的供需結合點，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時，對客戶談及的要點要善于總結并進行確認。
8．對于客戶投訴的回訪，應當在24小時內進行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要歸咎于公司流程問題 或其它客觀原因，應敢于承擔責任，并于5個工作日內親自上門把投訴處理結果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。
9．應根據(jù)拜訪事宜控制拜訪時間，一般控制在半小時至兩小時為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當天整理客戶資料，并根據(jù)拜訪情況制定下一步工作計劃。
11．客戶來訪或上門辦事，應熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領導或經(jīng)辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應告知被訪人返回時間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當天報紙給其閱讀。
12．當有領導陪同客戶前來考察工作場所，應當自行起立歡迎，并微笑點頭示意，直到客戶離開。
第三節(jié) 部門溝通禮節(jié)
1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標開展的，部門之間關系處理的融洽與否，直接影響到公司的運轉效率和整體的服務形象。
2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進了解，清楚相互之間的職責，應本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現(xiàn)部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。
3.加強部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓的方式增進溝通，對彼此之間的業(yè)務了解更多，也使各種問題有機會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。
4.出現(xiàn)問題時不相互推諉，應積極主動配合，不得設臵任何障礙。5.部門與部門之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個部門，都要有主動服務的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應及時協(xié)調或及時向質控部門或其分管的集團領導匯報。
6.下游業(yè)務部門應該視上游業(yè)務部門為服務對象，職能部門應視業(yè)務部門為服務對象，按照服務對象的標準按時、按質和按量完成服務任務。若上游部門對下游部門提供的服務不滿意的，可以向質控部門反映，情節(jié)嚴重的，由質控部門向其分管集團領導匯報，并由其介入處理。
7.客戶或員工投訴是非本部門原因導致的，應及時與責任部門溝通，共同解決，并在規(guī)定的時間內協(xié)調處理，及時反饋。
第四節(jié) 員工溝通禮節(jié)
1．應安排時間對新員工或陸續(xù)入職的新員工召開員工見面會。見面會上應熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務體系等內容，還要告知員工公司的網(wǎng)址、呼叫中心的電話，微信服務城等服務端口與服務渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。
2.與員工簽訂勞動合同時，要詳細講解合同條款及有關法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。
3．員工上門辦事、咨詢，應熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個時間承諾，事后及時跟進并反饋。若因客服專員外出原因導致員工事宜不能及時辦理的，且經(jīng)協(xié)調無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司之前最好有一個電話的預約的注意事項。
4．為了解更多的信息，進一步改善員工關系，需利用一切能與員工接觸的機會，對不同地域、不同個性特征的員工，應使用不同的溝通方式，進行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內心接受我們的服務，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。
5.對出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態(tài)度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產(chǎn)生肢體沖突，不應只強調客觀原因或者將責任歸咎于其他部門或他人，推卸責任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時間承諾，并在承諾時間內進行反饋。
6.利用員工辦理離職手續(xù)的機會，進行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時向員工或其親屬提供就業(yè)機會。
7.積極組織安排更多有關員工關懷的活動，包括各種體育賽事、節(jié)日聯(lián)誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、優(yōu)秀員工評選表彰、員工滿意度調查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。
第五節(jié) 電話禮儀
1.打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內容并予以確認；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉 告，相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時間，讓上司或長者先掛電話；撥錯電話要道歉。
2．接電話：電話鈴響三聲之內必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。
3．代接電話：對方尋找的人不在時，應禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。
若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機。如果留言，則記錄對方的留言和聯(lián)系方式；如果待機，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯(lián)系對方，切忌讓對方莫名地久等。
4．接到咨詢電話時，要耐心熱情，若本人不能立即答復，要給對方承諾，并在2個工作日內給予答復。
5．接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方發(fā)生爭執(zhí)，做好記錄，并承諾1個工作日內回復，3-5個工作日內處理完畢并反饋。
6．無論是上班或休假時間，電話要保持24小時開通。
第六節(jié) 電梯禮儀
1．乘電梯時，下屬、男士或級別低的應主動讓領導、女士或級別高的先上電梯，出電梯時先讓電梯內的人出來，外面的人再進入電梯，人多時，不要硬往電梯里面擠。
2．在電梯內，請勿凝視別人，盡量少說話。
3．當帶著客人進辦公樓時，先按電梯，讓客人先進，若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”；到達目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。
第五章 辦公場所禮儀 第一節(jié) 文明的工作環(huán)境
1．辦公室布臵應遵循整潔、高效和公私分開的原則。
2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無雜物。個人使用的電腦主機、顯示屏、鍵盤及鼠標應時常擦洗、保持清潔，時常進行電腦殺毒和文件備份工作。
3．辦公設施、用具、資料、文件有序放臵，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內空氣清新、流通。
5.嚴格按照集團6S管理的標準規(guī)范遵守辦公場所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關規(guī)定。
第二節(jié) 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達辦公室，整理辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，準備好當天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點頭問好，準備迎接新的一天。
2.下班：下班時推遲5分鐘離開辦公室，當同事和上司離開辦公室時，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當天未處理完的工作處理完畢，關掉電腦等辦公設備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個離開時要關燈，關空調等電器設備及切斷所有電源，鎖門。
第三節(jié) 文明禮貌用語
1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級先問候上級；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。
2．請求語：“請”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要別人做的具體事情。
3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務時表示感激的用語。
4．致歉語：“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時表示歉意的用語。
5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。
第四節(jié) 工作秩序
1．員工必須按時上下班，如需外出或長時間離開辦公室，必須向領導請假或向同事說明去向，外出辦理業(yè)務或拜訪客戶的，要做好外出登記。
2．上班時間，辦公室應當保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無論是大會、小會或培訓，應當準時出席，認真聽講，必要時做好筆記，需要發(fā)言時積極發(fā)言；手機調至靜音或者振動狀態(tài)，勿高聲談話，玩弄手機；會議結束時，應讓領導先離開會場；離開座位時，座椅應歸位。
4．員工到領導辦公室，先敲門，得到允許之后方可進入。
5．辦公室內談話時，如果站立一方的職務高于自己或同自己的職務相當，必須起立與之交談；對方的職務低于自己的職務，可以不必起立。
6．推門（特別是彈簧門）進入室內，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動關閉時碰撞到后面的人。
第六章 附則
本規(guī)范從發(fā)布之日起執(zhí)行，根據(jù)發(fā)展和變化，將適時調整修訂。本規(guī)范適用于集團及下屬分子公司的所有部門及員工。
二〇一四年十月十一日
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