第一篇：客戶服務(wù)規(guī)范-電話服務(wù)

客 戶 服 務(wù) 規(guī) 范

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

學(xué)習(xí)指南：

服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。而從另一方面來說，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器。

《中邑燃?xì)饪蛻舴?wù)規(guī)范》旨在加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。各項目公司在執(zhí)行本規(guī)范時，應(yīng)在服務(wù)過程中采取“理論結(jié)合實際”，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。執(zhí)行過程如若生搬硬套，則將過于機(jī)械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。

規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識等等，而當(dāng)達(dá)到服務(wù)的最高境界時，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范”。這時，服務(wù)將對于企業(yè)、對于客戶來說都將具有最大化的存在價值。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

目 錄

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

二、投訴處理工作流程

客戶電話投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內(nèi)容判定是否下單處理是形成工單，派發(fā)相關(guān)部門投訴24小時內(nèi)如未處理完畢應(yīng)通知客戶其投訴處理進(jìn)度不滿意否相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理不滿意客戶服務(wù)部經(jīng)理審查記錄表滿意電話回訪客戶滿意度滿意完成投訴處理程序建立投訴檔案歸檔

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、電話回訪工作流程

電話呼出準(zhǔn)備撥打電話解答客戶所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)類回訪結(jié)束電話檔案歸檔

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

四、緊急事故報警電話處理流程

緊急事故報警事故接報事故信息詳細(xì)記錄生產(chǎn)運(yùn)營部搶險工作程序無聯(lián)系方式用戶記錄電話通知需求篩選通知人員明確需通知客戶的聯(lián)系方式無確定無聯(lián)系方式用戶明明細(xì)有通知人員名單逐戶通知電話通知收到電話通知內(nèi)容否未通知人員明細(xì)是通知結(jié)果明細(xì)

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 男性職員上崗時不宜留太長的胡須，應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行修剪。? 口腔：保持清潔，上班前注意不要吃帶有異味的食品。2)著裝規(guī)范

? 員工應(yīng)按規(guī)定著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝。? 工裝應(yīng)熨燙平整，并保持干凈、無破損。? 鞋子應(yīng)保持清潔。3)行為規(guī)范

? 男士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腿并攏或平行分開但不超過肩寬。雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前、身后交疊，交疊時左手握拳，右手握住左手的手腕處。

? 女士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腳腳跟并攏腳尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。雙手自然下垂或在身前自然交疊，交疊時拇指交叉，右手在上，左手在下。? 男士坐姿：上身挺直，背部與臀部成直角。兩肩放松，兩腳、兩膝自然分開，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。? 女士坐姿：若穿裙裝時，坐前應(yīng)收攏裙角，慢慢坐下。兩腿、兩膝并攏，可直放，也可向左或向右稍傾。雙手交疊、自然放于大腿上。

? 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

? 握手時的禮儀。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)由地位高者或年長者先伸手，異性間應(yīng)由女方先伸手。? 出入房間的禮儀。進(jìn)入房間前要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要找準(zhǔn)機(jī)會。而且要先打招呼：“對不起，打斷一下?！?/p>

? 遞交物件禮儀。遞交物件時，如遞文件等，要把正面文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 在通道、走廊里遇到上司或客戶時要禮讓，不能搶行，不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨。

3.服務(wù)語言規(guī)范

1)語音要求

? 語氣：語氣輕柔委婉，有熱情。

? 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜，不宜過于大聲。? 語速：語速適中，每分鐘吐字約180－200個。

? 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。? 吐詞：吐詞清晰，字音準(zhǔn)確。

? 語言：使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時應(yīng)杜絕拖尾音、語氣詞多。

2)語言規(guī)范

①.首問語 ? 接聽客戶來電時規(guī)范首問語：“您好！請問有什么可以幫助您？” ? 外撥客戶電話時的規(guī)范首問語：“您好！我是中邑燃?xì)饪头行腦X號，請問您是XX先生（小姐）嗎？???！?? 首問語的靈活使用。

? 客戶代表可根據(jù)客戶的來電時段，用不同的招呼語向客戶問候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。? 客戶代表也可在節(jié)假日時，向客戶問候節(jié)日快樂，如：“節(jié)日快樂！”、“周末快樂！”等。

②.通話過程中的語言規(guī)范 ? 當(dāng)需要客戶在線等待時

? 若查詢（確認(rèn)）時客戶代表不需要離席時應(yīng)告知客戶：“請您稍等，我?guī)湍樵円幌拢ㄎ規(guī)湍_認(rèn)一下）?！?/p>

? 當(dāng)客戶在線等待結(jié)束時

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 當(dāng)客戶代表回到通話狀態(tài)時，首先確認(rèn)對方是否在話機(jī)旁：“XX先生/女士您好。”

? 得到客戶回應(yīng)后：“感謝您的等待，我查詢下來您的??（我確認(rèn)了一下??）?！?/p>

? 若查詢時間過長，需客戶掛機(jī)，稍候再回復(fù)時

? 客戶代表告知語：“關(guān)于這個問題我需要查詢一下，請您先掛機(jī)，我會盡快給您回復(fù)，您看可以嗎？”

? 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語：“感謝您的配合，再見！” ? 若客戶代表在半小時內(nèi)沒有查詢出確切結(jié)果，應(yīng)回復(fù)客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問題現(xiàn)在還沒有結(jié)果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？”

? 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語：“感謝您的配合，再見！” ? 當(dāng)需要客戶提供回復(fù)電話時

? 客戶代表：“XX先生/女士，請您給我留一個回復(fù)電話好嗎？” ? 當(dāng)客戶沒有聽明白客戶代表所解釋的問題時

? 客戶代表應(yīng)答語：“XX先生/女士，對不起，請允許我再解釋一遍。”

? 當(dāng)客戶代表沒有聽清客戶的講話時

? 客戶代表應(yīng)有禮貌地詢問客戶：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽清您的講話，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

? 當(dāng)客戶代表沒有聽懂客戶的意思時

? 客戶代表：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽明白您的意思，您能再說得詳細(xì)一點(diǎn)嗎？”

? 當(dāng)客戶陳述完所咨詢的問題時

? 客戶代表應(yīng)視情況與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)語：“XX先生/女士，您是想了解??的信息對嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問）??對嗎？”

? 客戶在陳述問題的過程中

? 客戶代表應(yīng)能夠積極地以“嗯、好、對、是”等語言回應(yīng)客

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

戶。

? 當(dāng)需要客戶提供具體聯(lián)系方式時

? 詢問語：“先生/女士，能告訴我您的具體聯(lián)系方式嗎？ ? 當(dāng)客戶告知電話號碼時

? 客戶代表應(yīng)進(jìn)行記錄，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“您的電話號碼是XXXXXX對嗎？”

? 當(dāng)客戶回應(yīng)客戶代表所陳述的手機(jī)號碼正確時

? 客戶代表應(yīng)回應(yīng)客戶：“謝謝。” ? 當(dāng)客戶的要求超出了工作的權(quán)限時

? 客戶代表耐心向客戶解釋：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請您諒解?！?/p>

? 當(dāng)客戶向我們致謝時

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“感謝您的夸獎。”、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！薄ⅰ罢埐槐乜蜌?，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

? 當(dāng)客戶向客戶代表致歉時

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“沒關(guān)系，請不要介意?！?? 對于客戶投訴在受理結(jié)束時

? 客戶代表應(yīng)說：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您回復(fù)?！?/p>

③.結(jié)束語 ? 確認(rèn)客戶沒有其他需要咨詢的問題后，客戶代表應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”

? 若逢周末或節(jié)假日，客戶代表的結(jié)束語應(yīng)改為：“感謝您的來電，祝您周末愉快（節(jié)日快樂），再見！”

④.特殊語音背景下的規(guī)范用語 ? 電話接通客戶無聲音時

? 當(dāng)客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，客戶代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！您的電話已接通，請講話?！?? 間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

請問您能聽見我的聲音嗎？”

? 如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是客戶電話出現(xiàn)問題，你可以耐心地告訴客戶：“對不起！我這邊聽不見您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

? 電話接通客戶仍在撥號時

? 當(dāng)客戶不清楚電話已接入人工臺，仍在進(jìn)行撥號時，客戶代表應(yīng)親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務(wù)?！?/p>

? 客戶聲音太小，聽不清楚時

? 提醒客戶：“對不起，我這里聽不清您的聲音，請大聲一點(diǎn)，好嗎？”

? 仍聽不清，請再重復(fù)一遍，重復(fù)時請保持語氣輕溫柔委婉； ? 確實無法聽清，請求客戶諒解：“對不起，我這里還是無法聽清您的聲音，請您重新再撥一下好嗎？感謝您的來電，再見?！?/p>

? 客戶提出你聲音太小時

? 請將音量稍微提高：“對不起，請問現(xiàn)在您可以聽清嗎？” ? 如果客戶還是不能聽清時，請再將音量提高，并重復(fù)剛才的語言。

? 如果客戶代表的聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無法聽清時，如確屬我方話機(jī)的原因，建議請客戶掛機(jī)并盡量在3分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶：“對不起，請您先掛機(jī)，稍后我會回?fù)芙o您，謝謝再見?！?/p>

? 通話結(jié)束，客戶遲遲沒有掛機(jī)時

? 客戶代表應(yīng)再次詢問客戶：“請問您還有什么問題嗎？” ? 等候三秒，若客戶還沒有掛機(jī)，請再次重復(fù)道：“您好，請問還有其它問題嗎，如果沒有請掛機(jī)?！?/p>

? 等候三秒，若客戶還沒有掛機(jī)，客戶代表此時可掛機(jī)。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

4.現(xiàn)場管理細(xì)則

①.管理方針。? 即二十八字方針。地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。

②.現(xiàn)場管理細(xì)則 ? 客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場喧嘩、打鬧、會客。

? 嚴(yán)禁工作人員私自將無關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場。

? 工作時間原則上不接聽私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)部門經(jīng)理同意后應(yīng)盡快處理。

? 坐席人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與客戶閑聊。

? 機(jī)臺上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

? 客戶代表在坐席簽入之前應(yīng)先準(zhǔn)備好工作所需的物品，下班后簽出坐席時應(yīng)將耳機(jī)統(tǒng)一放置。

? 交接班時，應(yīng)按坐席順序排隊進(jìn)入，交接班時嚴(yán)格控制談話音量、放輕腳步，不允許大聲喧嘩，以免影響他人工作，保持工作現(xiàn)場的相對安靜。

? 交接班時應(yīng)清點(diǎn)好桌上的物品，檢查設(shè)備，若出現(xiàn)問題及時找交班人或值班經(jīng)理。

? 交班后應(yīng)盡快撤離臺席，避免過多人員滯留在臺席上，保持工作現(xiàn)場秩序井然。

? 愛護(hù)工作設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備的整潔。

③.工作現(xiàn)場物品的擺放規(guī)范 ? 電腦：電腦擺放整齊，顯示器的角度以客戶代表本人的感覺適度為準(zhǔn)。主機(jī)放置于桌下固定擺放處。

? 耳機(jī)：耳機(jī)為客戶代表 專用物品，由本人單獨(dú)保管?？蛻舸?當(dāng)值時，需將耳機(jī)戴于頭上，非當(dāng)值時間請將耳機(jī)放置于坐席固定擺放處，耳機(jī)送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個人物品僅限于一面小鏡子、一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時注意將相關(guān)物品收拾干凈。

? 手機(jī)：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經(jīng)管理人員允許；嚴(yán)禁用測試機(jī)撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機(jī)必須設(shè)置為震動或無聲。? 座椅：臨時離開坐席或下班離開坐席時，必須將椅子擺放整齊，工作時注意坐姿，嚴(yán)禁東倒西歪。

? 工服：客戶代表 上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，必須穿工作鞋進(jìn)入工作區(qū)。

5.信息保密制度

1)嚴(yán)格遵守各項保密制度，凡公司內(nèi)部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復(fù)制、帶出公司或轉(zhuǎn)告非本公司人員。

2)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程。非因工作關(guān)系，不得任意查詢、修改客戶資料。

3)在來往書信、言論、公共場所不得涉及通信機(jī)密。包括不在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密，不互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密，不在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密，不在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密，不準(zhǔn)在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密等。

4)對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。

5)加強(qiáng)辦公場所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。

6)指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時整理歸檔。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

7)客戶代表須嚴(yán)格保守自己的電腦工號密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；

8)不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。

9)一旦發(fā)現(xiàn)泄密情況，必須向上級主管部門報告，由上級主管部門視情節(jié)輕重對泄密人員進(jìn)行處分。

10)客戶服務(wù)中心全體人員應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，增強(qiáng)保密制度意識。定期檢查安全保密制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不安全、不保密因素要及時上報。

二、檢查與考核

1)對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行教育、造成客戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。

2)對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員給予50--500元的處罰，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。

3)因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴將納入年度責(zé)任考核范圍。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、服務(wù)禁忌

1.行為禁忌

1)客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 2)客戶未掛機(jī)前主動掛機(jī) 3)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 4)解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語 5)精神萎靡，態(tài)度懶散 6)與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶 8)與客戶交談時態(tài)度傲慢 9)與客戶閑聊或開玩笑 10)不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11)頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶 13)通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖 14)上班時間外撥或接聽私人電話 2.語言禁忌

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：

1)有損害客戶自尊心和人格的話不說； 2)埋怨客戶的話不說；

3)頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說； 4)庸俗罵人的話及口頭禪不說； 5)刺激客戶、激化矛盾的話不說。

第二篇：客戶服務(wù)規(guī)范

客戶服務(wù)規(guī)范

為客服人員在業(yè)務(wù)開展過程中有一個方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實行項目的運(yùn)同時與其他部門有一個協(xié)調(diào)的統(tǒng)一規(guī)則，提高項目的運(yùn)作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。

一、職業(yè)素質(zhì)要求

1、有耐心，有愛心。

2、有良好的服務(wù)意識與較強(qiáng)的責(zé)任心。

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。

4、真誠熱情，樂于幫助客戶。

5、具務(wù)豐富的專業(yè)知識。

二、行為要求

1、對客戶有禮貌，真誠熱心。

2、團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助。

3、誠實敬業(yè)，守時、守信。

4、工作主動，態(tài)度積極。

5、以微笑柔和的語音與客戶溝通交流；與客戶交流內(nèi)容應(yīng)簡單、扼要。

6、接到客戶投訴時，應(yīng)在第一時間安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系并解決相關(guān)問題。

7、對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

8、避免便用生哽、冷淡、推諉的語句。

三、崗位服務(wù)內(nèi)容

1、接聽記錄客戶來電。

2、處理客戶提出的問題。

3、定期或不定期的回訪客戶。

4、給快速支援中心的客戶注冊。

5、定期給客戶發(fā)陽光企業(yè)文化和公司動態(tài)。

6、節(jié)日期間要給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。

四、電話服務(wù)規(guī)范

1、接聽記錄客戶來電）接聽咨詢電話

A、及時接聽客戶電話。

B、電話接通時，應(yīng)主動的報出企業(yè)名稱、部門并致問候語。

C、耐心詢問客戶相關(guān)資料。

D、禮貌詢問客戶相關(guān)資料。

E、認(rèn)真記錄客戶意見。

F、使用禮貌用語。

G、對客戶提出的咨詢，應(yīng)做出專業(yè)回答。

2）接聽咨詢電話

A、在受理投訴時應(yīng)使用文明用語，基本術(shù)語要規(guī)范，客戶信息、投拆內(nèi)容要登記清楚。

B、耐心傾聽。

C、及時將投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人解決處理。

D、投訴處理后，應(yīng)及時回訪客戶是否滿意。

2、回答客戶提出的問題

1）確認(rèn)客戶提出的問題。

2）記錄填寫完整，字跡不得潦草。

3）在通話中遇到不能解答的問題，應(yīng)道聲“對不起”，并說明不能答復(fù)的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態(tài)度。

4）在通話中遇到與對方意見不一致時，應(yīng)耐心和對方交換意見，不得耍態(tài)度、壓制對方，更不摔電話

5）聽到電話留言要快速反應(yīng)，盡快回復(fù)客戶。

6）定期回訪

五、電話服務(wù)規(guī)范用語

一、問候語：

1、“您好，歡迎致電“河南中煙黃金葉”客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請問

有什么可以幫助您？“不可以說：“喂說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客服代表應(yīng)禮貌應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請

問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小

姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：某先生/小姐,請問有什么可以幫助您 ?”不可以無動無衷,無視客戶的姓名.4、遇到無聲電話時：“客戶代表：“請問有什么可以幫助您？”稍停５秒還是無聲，“您好，請

問有什么可以幫助您？稍停５秒，對方無反映，則說：”對不起！您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停５秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊。

二、無法聽清

１、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：“客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您拿

起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

２、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您大聲一

點(diǎn)兒，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小太，請您換一部電話打來，好嗎？”然后過５秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

３、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請您

換一部電話再次打來好嗎？謝謝，再見！”稍停５秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

４、遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時：“客戶代表：”對不起，請您找一個可以講普通話的人

來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)。

５。、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：“客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

６、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：“客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)。

三．溝通內(nèi)容

１、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對不起，公司不規(guī)定，上班時間不允許

接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！“或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)。

２、若沒有聽沒清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：“客戶代表：”對不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？ ”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

３、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不

可以語速過快而沒有提示。

４、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是ＸＸ客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”

（若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?/p>

５、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：“客戶代表：”對不起，您 能否將具體情

況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四．抱怨與投訴

１、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，我也沒有辦法，剛才線路忙啊！”

２、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生／小姐，請問有什么可以幫助您？”

同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯呀！”

３、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您

處理?！辈豢梢哉f“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周到給您添麻煩

了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？“認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交主管處理。不可以說：”喂，我會將您反映的問題如實上報主管。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

５、客戶投訴客戶代表工作出差錯：“客戶代表：“對不起，給您 添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來不便請您原諒！”度記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投述內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛ＸＸ電話吧。

６、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生／小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在２小時（簡單抽訴）／２４小時（復(fù)雜投拆）給您明確的答復(fù)，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您 過兩天再來電話吧。

７、對一客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多謝您您反映的意

見，我們會盡快向上級部門反映，并在ＸＸ小時（根據(jù)投訴的類別和客戶婁別的不同而不同，見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）、內(nèi)，給您明確答復(fù)，再見?！辈豢梢哉f：喂，沒事了吧，您掛ＸＸ電話吧。

五．軟硬件幫障

１、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶

代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了，”不可以沒有、抱歉和感謝！

２、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？或

請客戶留下聯(lián)系方式，等高務(wù)正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

3、遇到客戶提出建意時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋公司相關(guān)負(fù)

責(zé)人員，再次感謝對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)！

4、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙??！辈豢梢詻]

有抱歉口氣！

5、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”不可以沒有回應(yīng)！

6、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，你的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)?！比艨?/p>

戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

7、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非賞感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可

以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您”。不可以說：“喂，不可能幫你！”

9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不要客氣，或“不客氣”，若

客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！安豢梢陨罨脑~語口氣回答。

10、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將

盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的加答。

六．結(jié)束語

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋是否明白/是否

清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了嗎？”

2、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您 ？”

在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧”

第三篇：客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

1.目的

為規(guī)范湖北省農(nóng)村信用社客服員的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)及口徑，提高應(yīng)答技巧，統(tǒng)一向客戶提供及時、準(zhǔn)確、全面的信息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

2.適用范圍

本服務(wù)用語規(guī)范適用于客服中心的咨詢、查詢、受理、投訴、建議等各項業(yè)務(wù)。

3.服務(wù)規(guī)范 3.1 基本規(guī)范

3.1.1 客服員須語氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠懇，語言禮貌、周到。嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞或與客戶爭吵。

3.1.2 說話音量視客戶需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳。

3.1.3 語速適中，每分鐘吐字約120個。

3.1.4 合理運(yùn)用傾聽和溝通的技巧，明確客戶問題并做出準(zhǔn)確回答?？蛻糁v話時，不輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不答非所問。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。

3.1.5 與客戶通話中，須保持良好心態(tài)，電話一旦接入，立即由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語氣平穩(wěn)，語調(diào)保持一致。

3.1.6 通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服員應(yīng)主動呼出，與客戶取得聯(lián)系并盡力解決客戶問題。

3.1.8 客戶咨詢有關(guān)個人信息時，須根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行身份確認(rèn)，禁止隨意泄露客戶資料。

3.2 用語細(xì)則

3.2.1 電話接通后應(yīng)主動問候客戶，可說：“您好！我叫XX，請問有什么可以幫到您？”。

3.2.2 與客戶交談時應(yīng)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢語氣向客戶詢問“XX先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？”，不可無故打斷客戶說話。

3.2.3 耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”。

例如：（1）當(dāng)客戶咨詢?nèi)绾无k理新開戶時，應(yīng)先咨詢客戶辦理什么開戶，再介紹辦理的手續(xù)；（2）當(dāng)客戶咨詢ATM吞卡如何辦理時，除介紹領(lǐng)取手續(xù)外，還應(yīng)提醒客戶為了資金安全可先辦理臨時掛失；（3）當(dāng)客戶要求辦理臨時掛失時，除迅速辦理外，還應(yīng)告知客戶要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方可辦理補(bǔ)發(fā)或取消手續(xù)。

3.2.4 思路清楚、條理清晰，解答完畢后詢問客戶清楚與否，例如：“XX先生/小姐，請問我的解釋您清楚了嗎？”，如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)作進(jìn)一步解釋。

3.2.5 不必在每個通話中都詢問客戶的姓氏，但在需要的情況下，為了禮貌、親切地稱呼客戶，可詢問客戶的姓氏：“請問先生/小姐貴姓？”，若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個過程中，須適時使用“XX先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。

3.2.6 一般情況下，不必詢問客戶的聯(lián)系電話，如客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要了解清楚后才回答的，可詢問客戶的聯(lián)系電話：“請問您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？”，同時應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知這只是方便回復(fù)，如客戶不愿意或無法提供聯(lián)系電話，可告知客戶稍后致電。

3.2.7 當(dāng)客戶需辦理的業(yè)務(wù)與我社現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時，應(yīng)耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：“對不起，因為……，這項業(yè)務(wù)不能辦理，請原諒?！?，并向客戶建議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋就直接回絕客戶。

3.2.8 對于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時尋求中心主管的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇當(dāng)時無法及時回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復(fù)，我會記錄下來，我們將盡快答復(fù)您?！?/p>

3.2.9 應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客

戶等待的時間不應(yīng)超過2分鐘。

3.2.10 對于需客戶等待查詢后再回復(fù)的問題，客服員應(yīng)盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：“對不起，XX先生/小姐，讓您久等了?！?/p>

3.2.11 在電話受理終了時應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么能幫到您？”，原則上，不能先于客戶收線或主動收線。

3.3 需要注意的細(xì)節(jié)

3.3.1 通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶道歉，誠懇接受客戶批評，不得強(qiáng)辭奪理。

3.3.2 區(qū)別對待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及“這個問題我已經(jīng)咨詢過”，則必須查找相關(guān)信息，原則上不可要求客戶完整地復(fù)述；如客戶明確表示來電目的是直接查詢答案，且不愿配合進(jìn)行情況調(diào)查，不必強(qiáng)求，可以說“請您留下聯(lián)系電話，稍候我們負(fù)責(zé)的同事將與您聯(lián)系”，并記錄下來。聽取相關(guān)錄音，了解情況后再作回復(fù)。

3.3.3 如客戶復(fù)機(jī)，要求與某位客服員直接通話，可簡單詢問客戶的姓氏和事情，然后將來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：“對不起，她/他的電話正忙，我會轉(zhuǎn)告她/他，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系。”并記錄下來。立即通知該客服員，該客服員須盡快回復(fù)。

3.3.4 對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提

醒，必要時可請中心主管幫助解決問題。

3.3.5 客戶提出建議時，要虛心接受，表示感謝：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來了，并會向相關(guān)部門反映?！?/p>

3.3.6 客戶投訴時，應(yīng)誠懇接受批評，如客戶詢問工號或姓名，必須保持良好的心態(tài)，如實相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

3.3.7 客戶提出表揚(yáng)、道謝時，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”，做到不驕不躁。

3.3.8 電話受理即將結(jié)束時，應(yīng)了解客戶是否還有遺留問題：“請問還有什么能幫到您？”。

3.3.9 電話受理結(jié)束時，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語有：感謝您的來電，再見！”；“謝謝合作，再見！”；“不客氣，再見！”；“如有其它問題，歡迎再次來電，再見！”。

3.3.10 一個完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒鐘后仍不收線，可主動掛機(jī)。

3.3.11 對待無聊或騷擾電話時，應(yīng)禮貌地向客戶強(qiáng)調(diào)：我們這里是信用社業(yè)務(wù)咨詢電話，有關(guān)業(yè)務(wù)上的問題我們都將盡力為您解答，對于非我們業(yè)務(wù)上的問題，很抱歉沒辦法為您解決。必要時可以說：很抱歉，這個問題不是我們能力范圍內(nèi)可以解決的！提示客戶2～3遍，然后掛機(jī)。

3.3.12 當(dāng)接通電話后對方?jīng)]有聲音時，應(yīng)禮貌地說：“對不起，聽不到您的聲音，請掛機(jī)后再撥”。提示客戶1～2遍，然后掛機(jī)。

4.常用服務(wù)用語

4.1 常用稱呼：先生、女士、小姐、您、我們等。4.2 常用禮貌用語：請、對不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣等。

4.3 問候：“您好，請問有什么可幫您？”，如遇重大節(jié)日，則可按要求報節(jié)日問候語，例如：“新年好，請問有什么可幫您？”。

4.4 同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“請稍等”。

4.6 重復(fù)：“對不起，請重復(fù)一次好嗎？”。4.7 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”。4.8 征求意見：“您看……，這樣行嗎？”。4.9 查詢：“我?guī)湍樵円幌隆薄?/p>

4.10 道歉：“請原諒……”，“很抱歉”，“對不起”。4.11 感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您”。4.12 詢問：“請問我還有什么可以幫您？”、“請問……”。

4.13 約定：“請問您什么時候方便，我們再與您聯(lián)系？”。

4.14 拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承諾：“我會盡力在……”，“我們一定會……”。4.16 結(jié)束語：“感謝您的來電，再見”，“歡迎您隨時聯(lián)系我們，再見”，“感謝您的建議，再見”。

5.服務(wù)禁忌

5.1 與客戶交談時態(tài)度傲慢。5.2 精神萎靡，態(tài)度懶散。

5.3 輕易打斷客戶講話、插話或轉(zhuǎn)移話題。5.4 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談。5.5 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語。5.6 與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5.7 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶。5.8 客戶掛機(jī)前主動掛機(jī)。5.9 與客戶閑聊或開玩笑。

5.10 通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖。5.11 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。

5.12 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）。

5.13 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶。

5.14 當(dāng)客服員使用耳機(jī)線時，在通話中需客戶等候時直接撥掉耳機(jī)線。

5.15 用對外服務(wù)電話外撥或接聽私人電話。6.服務(wù)忌語

6.1 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”。6.1.1 損害客戶自尊心和人格的話不說； 6.1.2 埋怨客戶的話不說；

6.1.3 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；

6.1.4 庸俗罵人的話及口頭禪不說； 6.1.5 刺激客戶、激化矛盾的話不說； 6.2 直呼客戶：喂、嘿。6.3 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。

6.3.1 “怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？”

6.3.2 “你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？”

6.3.3 “你問我，我問誰？我的態(tài)度怎樣啦？” 6.3.4 “我不是跟你說得很清楚了嗎？” 6.3.5 “別人跟你說的？別人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛還不掛機(jī)？”

6.3.7 “你怎么這樣？你究竟聽明白沒有？你究竟在不在聽？”

6.3.8 “你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗?！?6.4 態(tài)度傲慢、厭煩。

6.4.1 “不行就是不行，這是規(guī)定?！?/p>

6.4.2 “我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！” 6.4.3 “這個問題你已經(jīng)問過了!我不是已經(jīng)回答過了嗎？我已經(jīng)跟你說過多少次了？”

6.4.4 “沒法查，我沒辦法?！?/p>

6.4.5 “有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！” 6.4.6 “你不會用就別用！”

6.4.7 “你到底想怎么樣？”

6.4.8 “你有什么了不起！你有沒有搞錯？” 6.4.9 “你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在說什么？” 6.5 推諉客戶

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方問?！?6.5.2 “這不是我辦理的?！?/p>

6.5.3 “我們單位就是這么規(guī)定的?！?/p>

6.5.4 “這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事?！?6.5.5 “我查不到，你撥××電話去查?！?6.5.6 “我沒法查，我也沒辦法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客戶

6.6.1 “你小聲一點(diǎn)行不行！” 6.6.2 “大聲點(diǎn)，我聽不清！” 6.6.3 “叫你旁邊的人別說話！” 6.6.4 “講清楚點(diǎn)啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快點(diǎn)講！” 6.6.6 “下班了，快點(diǎn)啦！”

附件2

客服中心工作守則

一、當(dāng)班客服員須提前15分到崗。

二、進(jìn)入客服中心須先換上拖鞋或鞋套。

三、禁止攜帶火種、易燃、易爆、腐蝕性及污染品進(jìn)場。

四、禁止攜帶磁介質(zhì)、U盤、移動硬盤等信息載體及移動電話等私人通訊器材進(jìn)出坐席區(qū)。

五、愛護(hù)一切設(shè)備和用具，自覺保持客服中心整潔，禁止在坐席區(qū)吃喝及吸煙。

六、嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，遇到異常故障時應(yīng)馬上通知技術(shù)人員進(jìn)場維護(hù)。

七、坐席區(qū)內(nèi)只能使用旋蓋式密封帶吸管的水杯或水壺，并且要放在遠(yuǎn)離電腦設(shè)備的地方。

八、禁止在坐席區(qū)內(nèi)聊天、大聲討論、高聲喧嘩、打鬧嬉戲、睡覺、看與工作無關(guān)的書刊、玩游戲等。

九、禁止長時間占用內(nèi)部電話進(jìn)行私人通話。

十、交接班時，必須進(jìn)行交接班會。

十一、必須輪流用餐，每人用餐時間不超過半小時。

十二、未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得對坐席區(qū)進(jìn)行拍照和攝錄。

十三、禁止隨意架設(shè)各種線纜。

十四、若需搬動中心設(shè)備，須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并辦

理相關(guān)手續(xù)，做好登記。

十五、發(fā)現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時反映。

十六、做好電腦病毒的防范，杜絕電腦病毒的傳染。

十七、加強(qiáng)防火意識，了解火警時的安全保衛(wèi)處理方法。

第四篇：服務(wù)電話回訪規(guī)范[推薦]

安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司

服務(wù)電話回訪規(guī)范

一、目的：用規(guī)范、禮貌的回訪用語，讓客戶充分感受我們的貼心服務(wù)，從而提升客戶滿意度，打造徐工優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！

二、要求：①100%回訪；

②次日必須回訪完前天所有信息；

③每條回訪信息必須記錄在《顧客電話回訪記錄本》上 ④回訪過程中客戶有遺留問題的，必須詳細(xì)記錄，并及時傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任人或者服務(wù)人員，并跟蹤處理情況，以便及時回復(fù)客戶；

⑤回訪過程中涉及到客戶詢問機(jī)價及配件價格的，一律不允許擅自報價，告訴用戶我們會通知負(fù)責(zé)這一塊的工作人員跟他取得聯(lián)系。

三、適用范圍：服務(wù)部。

四、回訪內(nèi)容：

報修接聽規(guī)范.........................................................................................2 投訴接聽規(guī)范.........................................................................................3 回訪規(guī)范.................................................................................................4 ? 交車服務(wù).....................................................................................4 ? 主動服務(wù).....................................................................................5 ? 維修服務(wù).....................................................................................6 ? 走訪服務(wù).....................................................................................7 回訪禮貌用語.........................................................................................8 服務(wù)禁止用語......................................................................................8 電話回訪禁忌......................................................................................9 回訪注意事項.....................................................................................10

/ 10 安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司

報修接聽規(guī)范

回訪員：您好！徐工挖機(jī)/起重機(jī)/科技服務(wù)部，請問有什么可以幫助您的嗎？

顧 客：我車子現(xiàn)在有問題，不能干活了，你馬上派人過來幫我修！回訪員：請問先生/女士您貴姓？ 顧 客：我姓X 回訪員：X先生/女士，您能提供下您機(jī)器的編號嗎，以便我來查下您的車輛檔案？ 顧 客：好

回訪員：請問您的設(shè)備現(xiàn)在具體哪里施工？ 顧 客：在XX 回訪員：請問您的設(shè)備現(xiàn)在出現(xiàn)了什么故障？ 顧 客：水箱漏水

回訪員：13XXXXXXXXX這個電話能聯(lián)系到您嗎？ 顧 客：可以

回訪員：好的，您說的我都記下來了，我們會立即安排，1小時內(nèi)將給您電話回復(fù) 顧 客：快點(diǎn)

回訪員：謝謝您的來電，我們會盡快為您解除故障，再見?。ǖ却脩粝葤鞌嚯娫捄?，再掛斷電話）

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安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司

投訴接聽規(guī)范

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。

回訪員：請問您那是否有一臺徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)嗎？ 顧 客：是有一臺挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)

回訪員：您的設(shè)備在××號是否出現(xiàn)過××故障？當(dāng)時我們服務(wù)人員是不是給您的車子更換了××配件呢？

顧 客：是的，但是你們這個產(chǎn)品質(zhì)量太差了，現(xiàn)在車子還有問題，我這車子都修了好多遍了，怎么回事??！

回訪員：您不用著急，有什么事您慢慢說，我理解你的心情，我們會幫您解決問題的。

顧 客：車子才買了一個月，老是修修修，你們老是說服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度好有什么用，車子不行，再怎么服務(wù)好都是沒用的。

回訪員：對不起，給您帶來不便，實在很抱歉，您的意見我會及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，盡快給您解決問題的。顧 客：盡快好吧！

回訪員：好的，請問您能詳細(xì)說明車子現(xiàn)在的問題嗎？

顧 客：車子還是（如：漏油）漏油，你們盡快安排人過來解決好吧！車子還要工作，耽誤工程。

回訪員：好的，這邊影響您車子的工作了，很抱歉，我馬上跟我們服務(wù)人員聯(lián)系，讓他盡快給您處理問題，您看行嗎？ 顧 客：恩

回訪員：好的，非常感謝您的支持，謝謝，稍后讓我們服務(wù)站人員給您去個電話，盡快解決問題，××先生（女士），再見！顧 客：再見?。ù蛻魭鞌嚯娫捄笤俜畔码娫挘?/p>

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交車服務(wù)回訪規(guī)范

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，我是。

回訪員：請問您是否購買了一臺徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？ 顧 客：是的，前兩天拿到車子的。

回訪員：請問當(dāng)時交車時，我們服務(wù)人員有沒有給您的車子做一下檢查，試車是否一切正常呢？

顧 客：服務(wù)人員有檢查了下，車子一切正常，暫時還好，沒什么問題?；卦L員：交車的時候，我站人員是否與您清點(diǎn)備件箱，備件是否齊全呢？ 顧 客：恩，都有吧！

回訪員：當(dāng)時我站服務(wù)人員有沒有給您介紹產(chǎn)品的使用常識。

顧 客：介紹了下，跟我說車子日常使用時應(yīng)注意的問題，說的挺細(xì)的，讓我進(jìn)一步了解了車子怎么使用，怎么保養(yǎng)。

回訪員：好的，先生，如以后車子有什么問題，如檢查保養(yǎng)，需要服務(wù)，請您及時與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？

顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見?。ù蛻魭鞌嚯娫捄笤俜畔码娫挘?/p>

主動服務(wù)回訪規(guī)范：

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回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧

客：恩，我是。

回訪員：請問您那是否有一臺徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？ 顧

客：是有一臺

回訪員：您的設(shè)備前兩天是否做過檢查呢？ 顧

客：做了個整機(jī)檢查，還保養(yǎng)了下，換了油?；卦L員：做了保養(yǎng)是嗎？也更換了機(jī)油和三濾是嗎？ 顧

客：恩，是的吧！

回訪員：保養(yǎng)后車子一切正常吧？沒什么問題是嗎？ 顧

客：是的，暫時沒什么問題

回訪員：好的，先生，如以后有什么問題需要服務(wù)，請您及時與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧

客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？ 顧

客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧

客：再見！（待客戶掛斷電話后再放下電話）

維修服務(wù)回訪規(guī)范：

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是××先生（女士）嗎？

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顧 客：恩，是的。

回訪員：請問您那是否有一臺徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？顧 客：是有一臺

回訪員：您的設(shè)備在××號是否出現(xiàn)過××故障？當(dāng)時我們服務(wù)人員是不是給您的車子更換了配件呢？

顧 客：是的，你們那的服務(wù)人員已經(jīng)修復(fù)好了?；卦L員：好的，那您的車子現(xiàn)在是不是一切正常？ 顧 客：恩，正常

回訪員：好的，先生，如以后有什么問題需要服務(wù)，請您及時與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？ 顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見！

走訪服務(wù)回訪規(guī)范：

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。

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回訪員：請問在xx時間XX服務(wù)人員有沒有給您的設(shè)備做整機(jī)檢查？ 顧 客：恩，來過了。

回訪員：您對我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？（服務(wù)態(tài)度如何，技術(shù)水平如何）顧 客：還好吧。

回訪員：X老板，請問您現(xiàn)在有什么需要我們幫您解決的問題嗎？ 顧 客：暫時沒有了。

回訪員：那好，先生，如以后有什么問題需要服務(wù)，請您及時與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報修電話400-188-3977，我們會盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你！

回訪員：不用謝，應(yīng)該的！X老板，麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？

顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見！

回訪禮貌用語

X老板，您好！我是徐工產(chǎn)品公司XXX，很高興認(rèn)識您！X老板，您好！我是徐工產(chǎn)品公司XXX，很冒昧打擾您！

您有一臺徐工X型號的起重機(jī)（挖掘機(jī)、裝載機(jī)等），現(xiàn)在使用的怎么樣

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啊？

今天我能為您做些什么？ 您能告訴我您的施工地點(diǎn)嗎？

您能告訴我您的設(shè)備有什么異常現(xiàn)象嗎？

您的設(shè)備是否有其它異常現(xiàn)象？您可以詳細(xì)的描述一下嗎？您對我們的服務(wù)還有什么建議嗎？ 您的心情我非常理解！非常感謝您的建議！

感謝您對我工作的支持與幫助！非常感謝您的信任，再見！

服務(wù)禁止用語

這是產(chǎn)品的設(shè)計（制造）問題，修不好的

這是XXX配套廠家的問題，他們的產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)）就是不好 這是XXX配套廠家的問題，你直接找他們好了 國產(chǎn)的機(jī)子就是這樣，小毛病多了 這件事不是我辦的，你直接找XX吧

這個問題不屬我們，你去找XXX部門（單位）你這個產(chǎn)品已經(jīng)淘汰了，你應(yīng)該買XXX產(chǎn)品 這是新品，就賣了幾臺

辦什么事總要有時間（總是先來后到），你不要老催我好不好 今天這事辦不了，明天再說吧

你的機(jī)子已經(jīng)出三包期了，我們沒法派人去修

三包內(nèi)的車都處理不了，哪有精力給你處理包外的機(jī)子（主動服務(wù)）你的機(jī)子不是在我們這買的，在誰那買的找誰去 我們企業(yè)有規(guī)定，這個事按規(guī)定不能辦 又不是你一家買我們的產(chǎn)品，怎么就你事多 我們已經(jīng)盡力了，辦不好（修不好）我也沒辦法

反正你的機(jī)子還能用，你先用著吧，什么時候壞了什么時候給你修 / 10

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我們是代理徐工服務(wù)的，有什么事你找徐工 今天工廠休息，領(lǐng)不出件來，我有什么辦法 現(xiàn)在沒有服務(wù)人員我有什么辦法

這個小問題，你自己就不能處理一下嗎（不影響使用你先用著吧）我們現(xiàn)在沒這種備件，你想辦法到別的地方購買（你自己想辦法）還沒上班呢，等上班你再打過來 XXX現(xiàn)在不在，你過一會再打過來 現(xiàn)在已經(jīng)下班了，有什么事明天再說吧

電話回訪禁忌

用戶講話時打斷、插話或者轉(zhuǎn)移話題 用戶掛機(jī)前主動掛機(jī) 用戶尚未掛機(jī)，就與同事交談 精神萎靡，態(tài)度懶散 與用戶發(fā)生爭執(zhí)

責(zé)問、反問、訓(xùn)斥會或謾罵用戶 不懂裝懂、搪塞、推諉用戶 通話時打呵欠，吃東西 與客戶交談時態(tài)度傲慢 拖腔、語氣生硬、頂撞用戶 對顧客直呼：喂、嘿 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問顧客

什么怎么樣？為什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底想怎么樣？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ 你問我，我問誰？我態(tài)度怎么啦？ 態(tài)度傲慢，厭煩 不行就是不行，這是規(guī)定 我知道了，你別說了 你問我，我問誰？ / 10

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沒法查，我沒辦法 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 你到底想怎么樣？

你這個怎么這樣說話，你怎么這么啰嗦！推諉顧客

我不清楚，我不知道，你找XX地方問 我沒法查，我也沒辦法 你自己先查清楚 我們公司就是這么規(guī)定的

注意事項

? 回訪時，用戶說在忙時（開車，開會，吃放），應(yīng)禮貌的回復(fù)：“對不起，您忙。我稍后在給您回電?！?/p>

? 回訪時應(yīng)選擇合適的時間段（中午11點(diǎn)到12點(diǎn)，下午4點(diǎn)以后）。? 回訪時語言表達(dá)簡潔，避免耽誤用戶時間，造成用戶反感。? 接聽電話時，多聽少說，要對用戶及時熱情的回應(yīng)，讓用戶感受到我們用心傾聽。

? 回訪的開頭、結(jié)尾要統(tǒng)一化、簡潔化、禮貌化。

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第五篇：客戶服務(wù)禮儀規(guī)范[范文模版]

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（試行稿）

第一章 序言 第一節(jié) 目的

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。

第二節(jié) 范圍

在服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語、工作秩序等禮儀規(guī)范。

第三節(jié) 服務(wù)基本原則

做好服務(wù)工作，不僅要具備專業(yè)技能，而且需要了解、運(yùn)用服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務(wù)，及時、準(zhǔn)確、專業(yè)、高效、重視需求是我們的服務(wù)基本原則。

第二章 基本素質(zhì) 第一節(jié) 職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的服務(wù)形象。

2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

3．誠信親和、尊重服務(wù)對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務(wù)意識，提高專業(yè)水平，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4．求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。

第二節(jié) 職業(yè)心態(tài)

1．快樂工作的陽光心態(tài)。陽光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會將工作壓力轉(zhuǎn)化為工作動力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對人生的一切風(fēng)雨和成敗。

2．自動自發(fā)的積極心態(tài)。自動自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強(qiáng)我們主動進(jìn)取的決心；自動自發(fā)的積極心態(tài)驅(qū)使我們思考人生方向，激勵我們制定職業(yè)目標(biāo)，鞭策我們持續(xù)付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對待工作要勤奮認(rèn)真，忠誠自信，培養(yǎng)一種自動自發(fā)的內(nèi)在動力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現(xiàn)人生的價值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復(fù)的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調(diào)整狀態(tài)，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。

4．舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻(xiàn)。修煉舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對自己、對家庭、對企業(yè)、對社會的責(zé)任，在自我實現(xiàn)的過程中服務(wù)他人、貢獻(xiàn)社會。舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責(zé)任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務(wù)中茁壯成長、脫穎而出。

5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團(tuán)隊精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業(yè)知識的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。

6．和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻(xiàn)企業(yè)；和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓 我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。

第三章 形象禮節(jié) 第一節(jié) 儀容禮儀

1．頭發(fā)：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場合可以留各式長短發(fā)，如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領(lǐng)底線。

2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內(nèi)外干凈、無耳屎。

4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。

8．手：清潔，要經(jīng)常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二節(jié) 儀表禮儀

1．著裝：員工的著裝直接體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風(fēng)范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領(lǐng)取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：

（1）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。

（2）領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。

（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數(shù)量、種類、質(zhì)地、顏色均不超過三種。男士在職業(yè)場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式。女士可佩戴胸針、戒指和項鏈。

4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質(zhì)材料、光面，深色，帶有鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶的顏色應(yīng)與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。

5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應(yīng)如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應(yīng)系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。

6．襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配，穿職業(yè)套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。

8．上班時間不能穿拖鞋，不得赤腳。

第三節(jié) 儀態(tài)禮儀

1．微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。

3．語音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

4．表情：情緒的鏡子，學(xué)習(xí)辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時，應(yīng)養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣，雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

7．走姿：行如風(fēng)。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯健； 女士要輕盈、優(yōu)雅。

8．手勢：一個人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時，大拇指與其他手指分開，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；

（3）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。

第四章 對外禮儀 第一節(jié) 見面禮儀

1．稱呼：

（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；

（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）；（3）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：××總、××局長、××經(jīng)理、××教授、××工、××律師等。

2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。

3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個自我介紹的機(jī)會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”

4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認(rèn)識您！”

5．交換名片：養(yǎng)成在會客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠名片的習(xí)慣，遞接名片時應(yīng)該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認(rèn)真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。

第二節(jié) 拜訪與接待禮儀

1．拜訪前,應(yīng)先確定拜訪目的，根據(jù)拜訪目的，搜集或準(zhǔn)備與拜訪目的有關(guān)的資料信息，并進(jìn)行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達(dá)到拜訪效果做好一切充分準(zhǔn)備。2．初次拜訪新客戶，要詳細(xì)了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務(wù)有關(guān)的必備信息，如企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。

3．拜訪客戶前應(yīng)電話預(yù)約，與對方商定拜訪事宜、時間、地點(diǎn)，并嚴(yán)格守時，不遲到，最好提前5分鐘到達(dá)。

4．通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關(guān)儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)打理個人形象。

5．要保持一個良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎(chǔ)，營造歡快、和諧的會談氣氛。

6．客戶為初次拜訪對象的，要準(zhǔn)備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結(jié)束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達(dá)做好服務(wù)的決心。同時，可與客戶提前約定下次拜訪的時間和內(nèi)容。

7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進(jìn)行分析，根據(jù)客戶需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)找到雙方的供需結(jié)合點(diǎn)，在合情合理的情況下滿足客戶的需求 ,同時，對客戶談及的要點(diǎn)要善于總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)。

8．對于客戶投訴的回訪，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)進(jìn)行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要?dú)w咎于公司流程問題 或其它客觀原因，應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，并于5個工作日內(nèi)親自上門把投訴處理結(jié)果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。

9．應(yīng)根據(jù)拜訪事宜控制拜訪時間，一般控制在半小時至兩小時為宜。10．為確保高效，一定要日事日畢，拜訪后當(dāng)天整理客戶資料，并根據(jù)拜訪情況制定下一步工作計劃。

11．客戶來訪或上門辦事，應(yīng)熱情接待，禮貌用語，指引其到被訪的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應(yīng)告知被訪人返回時間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當(dāng)天報紙給其閱讀。

12．當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶前來考察工作場所，應(yīng)當(dāng)自行起立歡迎，并微笑點(diǎn)頭示意，直到客戶離開。

第三節(jié) 部門溝通禮節(jié)

1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標(biāo)開展的，部門之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和整體的服務(wù)形象。

2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進(jìn)了解，清楚相互之間的職責(zé)，應(yīng)本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現(xiàn)部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。

3.加強(qiáng)部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓(xùn)的方式增進(jìn)溝通，對彼此之間的業(yè)務(wù)了解更多，也使各種問題有機(jī)會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。

4.出現(xiàn)問題時不相互推諉，應(yīng)積極主動配合，不得設(shè)臵任何障礙。5.部門與部門之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個部門，都要有主動服務(wù)的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應(yīng)及時協(xié)調(diào)或及時向質(zhì)控部門或其分管的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

6.下游業(yè)務(wù)部門應(yīng)該視上游業(yè)務(wù)部門為服務(wù)對象，職能部門應(yīng)視業(yè)務(wù)部門為服務(wù)對象，按照服務(wù)對象的標(biāo)準(zhǔn)按時、按質(zhì)和按量完成服務(wù)任務(wù)。若上游部門對下游部門提供的服務(wù)不滿意的，可以向質(zhì)控部門反映，情節(jié)嚴(yán)重的，由質(zhì)控部門向其分管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并由其介入處理。

7.客戶或員工投訴是非本部門原因?qū)е碌?，?yīng)及時與責(zé)任部門溝通，共同解決，并在規(guī)定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)處理，及時反饋。

第四節(jié) 員工溝通禮節(jié)

1．應(yīng)安排時間對新員工或陸續(xù)入職的新員工召開員工見面會。見面會上應(yīng)熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關(guān)薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務(wù)體系等內(nèi)容，還要告知員工公司的網(wǎng)址、呼叫中心的電話，微信服務(wù)城等服務(wù)端口與服務(wù)渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。

2.與員工簽訂勞動合同時，要詳細(xì)講解合同條款及有關(guān)法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。

3．員工上門辦事、咨詢，應(yīng)熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個時間承諾，事后及時跟進(jìn)并反饋。若因客服專員外出原因?qū)е聠T工事宜不能及時辦理的，且經(jīng)協(xié)調(diào)無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客 服專員及時與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司之前最好有一個電話的預(yù)約的注意事項。

4．為了解更多的信息，進(jìn)一步改善員工關(guān)系，需利用一切能與員工接觸的機(jī)會，對不同地域、不同個性特征的員工，應(yīng)使用不同的溝通方式，進(jìn)行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內(nèi)心接受我們的服務(wù)，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。

5.對出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達(dá)的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態(tài)度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產(chǎn)生肢體沖突，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)客觀原因或者將責(zé)任歸咎于其他部門或他人，推卸責(zé)任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時間承諾，并在承諾時間內(nèi)進(jìn)行反饋。

6.利用員工辦理離職手續(xù)的機(jī)會，進(jìn)行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務(wù)情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時向員工或其親屬提供就業(yè)機(jī)會。

7.積極組織安排更多有關(guān)員工關(guān)懷的活動，包括各種體育賽事、節(jié)日聯(lián)誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、優(yōu)秀員工評選表彰、員工滿意度調(diào)查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。

第五節(jié) 電話禮儀

1.打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn) 告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時間，讓上司或長者先掛電話；撥錯電話要道歉。

2．接電話：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。

3．代接電話：對方尋找的人不在時，應(yīng)禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。

若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機(jī)。如果留言，則記錄對方的留言和聯(lián)系方式；如果待機(jī)，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯(lián)系對方，切忌讓對方莫名地久等。

4．接到咨詢電話時，要耐心熱情，若本人不能立即答復(fù)，要給對方承諾，并在2個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

5．接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方發(fā)生爭執(zhí)，做好記錄，并承諾1個工作日內(nèi)回復(fù)，3-5個工作日內(nèi)處理完畢并反饋。

6．無論是上班或休假時間，電話要保持24小時開通。

第六節(jié) 電梯禮儀

1．乘電梯時，下屬、男士或級別低的應(yīng)主動讓領(lǐng)導(dǎo)、女士或級別高的先上電梯，出電梯時先讓電梯內(nèi)的人出來，外面的人再進(jìn)入電梯，人多時，不要硬往電梯里面擠。

2．在電梯內(nèi)，請勿凝視別人，盡量少說話。

3．當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時，先按電梯，讓客人先進(jìn)，若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”；到達(dá)目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。

第五章 辦公場所禮儀 第一節(jié) 文明的工作環(huán)境

1．辦公室布臵應(yīng)遵循整潔、高效和公私分開的原則。

2．辦公桌面整潔，物品擺臵整齊，無雜物。個人使用的電腦主機(jī)、顯示屏、鍵盤及鼠標(biāo)應(yīng)時常擦洗、保持清潔，時常進(jìn)行電腦殺毒和文件備份工作。

3．辦公設(shè)施、用具、資料、文件有序放臵，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內(nèi)空氣清新、流通。

5.嚴(yán)格按照集團(tuán)6S管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范遵守辦公場所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關(guān)規(guī)定。

第二節(jié) 上下班禮儀 1.上班：提前5分鐘到達(dá)辦公室，整理辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好當(dāng)天必需的文件和辦公用品，掛上工卡，和同事微笑點(diǎn)頭問好，準(zhǔn)備迎接新的一天。

2.下班：下班時推遲5分鐘離開辦公室，當(dāng)同事和上司離開辦公室時，要與其微笑告別，說“明天見”；把手頭上當(dāng)天未處理完的工作處理完畢，關(guān)掉電腦等辦公設(shè)備，鎖好抽屜和文件柜，將各種辦公用品和座椅歸位；最后一個離開時要關(guān)燈，關(guān)空調(diào)等電器設(shè)備及切斷所有電源，鎖門。

第三節(jié) 文明禮貌用語

1．問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下級先問候上級；男員工先問候女員工；主人先問候客人；資淺員工先問候資深員工。

2．請求語：“請”、“勞駕”、“拜托”等，一般是尋求別人幫助，提出需要別人做的具體事情。

3．道謝語：“謝謝”、“承蒙夸獎”、“不勝榮幸”等。一般接收別人幫忙、服務(wù)時表示感激的用語。

4．致歉語：“對不起”、“請多包涵”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“非常抱歉”等，一般是影響、打擾別人時表示歉意的用語。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四節(jié) 工作秩序

1．員工必須按時上下班，如需外出或長時間離開辦公室，必須向領(lǐng)導(dǎo)請假或向同事說明去向，外出辦理業(yè)務(wù)或拜訪客戶的，要做好外出登記。

2．上班時間，辦公室應(yīng)當(dāng)保持肅靜，低聲說話，不得大聲喧嘩、閑聊、辦私事。3．無論是大會、小會或培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時出席，認(rèn)真聽講，必要時做好筆記，需要發(fā)言時積極發(fā)言；手機(jī)調(diào)至靜音或者振動狀態(tài)，勿高聲談話，玩弄手機(jī)；會議結(jié)束時，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先離開會場；離開座位時，座椅應(yīng)歸位。

4．員工到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先敲門，得到允許之后方可進(jìn)入。

5．辦公室內(nèi)談話時，如果站立一方的職務(wù)高于自己或同自己的職務(wù)相當(dāng)，必須起立與之交談；對方的職務(wù)低于自己的職務(wù)，可以不必起立。

6．推門（特別是彈簧門）進(jìn)入室內(nèi)，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住門之后才松手，防止門自動關(guān)閉時碰撞到后面的人。

第六章 附則

本規(guī)范從發(fā)布之日起執(zhí)行，根據(jù)發(fā)展和變化，將適時調(diào)整修訂。本規(guī)范適用于集團(tuán)及下屬分子公司的所有部門及員工。

二〇一四年十月十一日