第一篇：客戶經(jīng)理卷煙銷售工作體會(huì)

客戶經(jīng)理卷煙銷售工作體會(huì)

走訪前:

一、結(jié)合前一天班后會(huì)上客戶服務(wù)中心經(jīng)理的工作安排，制訂走訪計(jì)劃，明確工作目標(biāo)。

二、列出重點(diǎn)走訪客戶清單（如過生日客戶、經(jīng)營狀況異?？蛻舻龋?，針對不同客戶擬定不同的走訪計(jì)劃。

三、調(diào)閱客戶進(jìn)貨情況，全面掌握轄區(qū)客戶的銷售情況，掌握重點(diǎn)客戶的進(jìn)銷存情況。

四、了解公司下一工作日可供銷售卷煙品種信息，為客戶訂貨做好參謀。

五、帶齊相關(guān)物品和資料，做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

六、在新產(chǎn)品上市時(shí)，做好宣傳的準(zhǔn)備工作，了解和掌握新產(chǎn)品的特征及相關(guān)知識，帶齊品吸煙、宣傳單等。

七、了解是否有新增客戶，熟悉新增客戶的基本情況，做好第一次走訪的準(zhǔn)備。

八、了解天氣狀況,檢查交通工具情況，提前做好防范工作。

九、如有臨時(shí)性走訪工作內(nèi)容，認(rèn)真做好準(zhǔn)備。

走訪過程中：

一、了解客戶基本信息,掌握卷煙經(jīng)營概況

（一）證照信息

1、是否亮證經(jīng)營;

2、法定代表人或負(fù)責(zé)人與實(shí)際經(jīng)營者是否相符;

3、實(shí)際經(jīng)營地址與零售許可證上地址是否相符;

4、零售許可證是否到期，是否通過年檢;

5、有無工商營業(yè)執(zhí)照，是否在有效期內(nèi)。

（二）店面信息

1、經(jīng)營卷煙店面規(guī)模和市口位置;

2、客戶自然狀況信息：

①客戶姓名、年齡、出生日期、電話、家庭地址等;

②客戶文化程度、個(gè)人愛好、性格類型;

③客戶家庭成員情況、收入情況、社會(huì)關(guān)系;

3、雇員信息，包括人數(shù)、姓名、性別、文化程度等，并了解柜臺(tái)負(fù)責(zé)人的有關(guān)信息（同第2項(xiàng)）；

4、經(jīng)營狀態(tài)（訂貨方式、結(jié)算方式、零售價(jià)格執(zhí)行情況、誠信等級、是不是百佳模范店、有無違規(guī)情況等）;

5、客戶經(jīng)營時(shí)間長短，有關(guān)消費(fèi)者對其總體評價(jià)。

（三）卷煙經(jīng)營信息

1、卷煙出樣率，特別是新進(jìn)牌號和名優(yōu)卷煙的出樣率;

2、客戶卷煙銷售能力，卷煙銷售額占客戶總銷售額的大體比重;有無潛力，潛力大小;

3、主要銷售對象、消費(fèi)群體;

4、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、暢銷、平銷、滯銷品牌，經(jīng)營卷煙庫存是否合理;

5、有無假煙、走私煙和渠道外進(jìn)煙;

6、經(jīng)營涉及的區(qū)域范圍和其他商品范圍。

二、了解客戶需求，分析客戶動(dòng)態(tài)

1、客戶對卷煙品牌有何需求，對緊俏卷煙的依賴程度;

2、對電話訂貨、送貨服務(wù)和客戶經(jīng)理工作的意見和要求;

3、對專賣管理工作的意見和要求；

4、對公司的意見和要求；

5、利用走訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握所轄客戶的進(jìn)銷存情況，進(jìn)貨排名情況，分析重點(diǎn)客戶的銷售環(huán)比、同比情況，重點(diǎn)關(guān)注品牌、結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化情況，尤其是異常變化，及時(shí)上門了解原因；

6、通過對客戶的了解和分析，增強(qiáng)客戶服務(wù)的針對性、有效性、預(yù)見性，提高走訪的質(zhì)量；

7、根據(jù)客戶反映的情況制定相應(yīng)的對策、方案，需要上級支持的，及時(shí)上報(bào)主管部門負(fù)責(zé)人。

三、幫助客戶理財(cái)，當(dāng)好客戶參謀

1、站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略，推廣一些實(shí)用的銷售經(jīng)驗(yàn)。幫助客戶了解社區(qū)居民的婚喪嫁娶、基建工程、大中型會(huì)議等特殊消費(fèi)情況，提高轄區(qū)零售戶經(jīng)營水平和經(jīng)營能力；

2、幫助客戶整理柜臺(tái)，指導(dǎo)客戶規(guī)范卷煙擺放（如按照同品牌系列集中擺放，突出某品牌的整體形象;或按同一價(jià)格檔次集中擺放不同品牌的卷煙，可方便消費(fèi)者在同一價(jià)格區(qū)間有比較地選擇購買，等等）；

3、積極向客戶提供產(chǎn)品信息、消費(fèi)特點(diǎn)和銷售信息；

4、幫助客戶建立合理庫存，培養(yǎng)客戶定時(shí)制定要貨計(jì)劃的習(xí)慣，提高客戶資金利用率；

5、督促客戶及時(shí)存款，保證電子結(jié)算的順利進(jìn)行；

6、與客戶共同做好新產(chǎn)品的宣傳推銷工作，指導(dǎo)廣告品布置，美化店容，提高客戶經(jīng)銷新產(chǎn)品的積極性。

四、聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)

1、分類溝通，不同客戶，講究溝通藝術(shù)，增強(qiáng)與客戶的親和力，不斷提高個(gè)性化服務(wù)的水平；

2、通過交流全面掌握客戶基本情況有無變化，銷售量有無變化，銷售結(jié)構(gòu)有無變化，對公司的服務(wù)工作有無新的要求，對卷煙品牌有無新的需求等等；

3、利用好的市口抓住特殊消費(fèi)季節(jié)（傳統(tǒng)節(jié)日、旅游季節(jié)等）和特定事件（會(huì)議、在建工程等），培養(yǎng)挖掘潛在的重點(diǎn)客戶；

4、逢客戶生日、開業(yè)、店慶、婚禮、生育、康復(fù)等特別節(jié)日，針對不同客戶〔由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一組織編制針對不同類別的客戶情形的祝賀（福）語〕利用賀卡、電話、短信息等形式，對客戶表達(dá)祝賀、祝福；

5、了解并盡可能幫助客戶解決實(shí)際困難，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高客戶忠誠度；

6、提供天氣變化等影響卷煙進(jìn)貨和銷售的信息，盡量減少影響客戶銷售的不利因素，促進(jìn)客戶銷售；

7、做好卷煙售后服務(wù)工作，妥善處理客戶的抱怨和投訴，務(wù)求實(shí)效；

8、不斷學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。主動(dòng)聯(lián)系稽查隊(duì)員，有針對性地幫助客戶提高辨別真假卷煙能力，提醒客戶不回收或代售禮品煙，預(yù)防假煙調(diào)包。

五、宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)

1、積極宣傳名優(yōu)卷煙品牌，發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場影響力和引導(dǎo)能力；

2、做好新品卷煙的宣傳促銷工作，做好品吸煙、宣傳單的發(fā)放工作，跟蹤調(diào)查了解新品上市的反饋意見，注重對客戶新品補(bǔ)貨率和補(bǔ)貨量的分析，掌握新品的市場接受程度；

3、對新產(chǎn)品的銷售情況、消費(fèi)者的意見進(jìn)行整理分析，并提出建議，及時(shí)通過電子郵件（客戶經(jīng)理由公司統(tǒng)一設(shè)置電子信箱）反饋給部門負(fù)責(zé)人；

4、定期或分階段總結(jié)卷煙品牌宣傳促銷的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并形成書面材料上報(bào)；

5、通過走訪市場和卷煙銷售情況，分析社會(huì)消費(fèi)趨勢，提出下一步工作建議；

6、根據(jù)不同消費(fèi)群體購買卷煙用途和消費(fèi)特點(diǎn)，有針對性地指導(dǎo)客戶銷售。

六、傳播行業(yè)政策，搜集市場信息

1、積極宣傳講解煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營；

2、定期向客戶提供卷煙商品信息（每半年向零售戶提供在銷的產(chǎn)品訂貨單，統(tǒng)一編制的產(chǎn)品說明，方便客戶訂貨）；

3、對新開業(yè)客戶宣傳講解卷煙銷售工作流程以及行業(yè)相關(guān)信息；

4、注意觀察、收集客戶守法經(jīng)營和市場凈化情況，匯總走訪過程中的有關(guān)信息，及時(shí)反饋；

5、了解卷煙走勢、暢銷、平銷、滯銷品牌等信息和卷煙質(zhì)量問題，開展客戶滿意度調(diào)查，搜集整理客戶滿意度方面的存在的問題，及時(shí)反映客戶的建議和意見。

走訪結(jié)束后：

一、及時(shí)反饋各類信息

1、及時(shí)與稽查隊(duì)員交

2、流溝通客戶守法經(jīng)營情況；

2、及時(shí)與電話訂貨員交流溝通客戶卷煙需求信息；

3、及時(shí)與送貨員交流溝通客戶對送貨服務(wù)的意見；

4、及時(shí)向上級匯報(bào)新品卷煙宣傳促銷情況；

5、對市場存在的異常情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并積極提出建議；

6、根據(jù)轄區(qū)客戶的實(shí)際經(jīng)營情況及時(shí)調(diào)整緊俏煙分配計(jì)劃，做到公正、公平。

二、撰寫訪銷日記

對照工作計(jì)劃，認(rèn)真總結(jié)一天工作，寫出訪銷日記。

三、市場分析報(bào)告

每月認(rèn)真分析轄區(qū)市場卷煙銷售情況，寫出市場分析報(bào)告。

四、客戶檔案管理

及時(shí)增補(bǔ)更新客戶檔案資料，對客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

第二篇：客戶經(jīng)理銷售工作體會(huì)發(fā)言（精選）

很感謝個(gè)金部能給我這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，總行宣講團(tuán)的優(yōu)秀講師給我的工作注入了新的靈魂，很多理念與思維都為我指引了另一條捷徑，做為客戶經(jīng)理要有“人無我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我盡”的思想，不斷學(xué)習(xí),自我進(jìn)取。

本次個(gè)金銷售實(shí)戰(zhàn)巡講就如何做好個(gè)金產(chǎn)品銷售，支行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，個(gè)金客戶經(jīng)理日常工作管理等方面進(jìn)行了宣講。來自珠海分行個(gè)金部的　陳銘銘　老師和北京分行的　尚琳琳　老師，將自己的工作中收到良好效果的工作方法提煉成精辟的語言與我們分享。

作為一名客戶經(jīng)理在個(gè)金產(chǎn)品銷售上負(fù)有很大責(zé)任，要做好個(gè)金銷售日常的工作管理就顯得尤為重要！老師分析的很貼切，針對客戶維護(hù)工作中的弊端提出了很好的解決辦法。對我自身日常工作的管理也提供了有益的方法，使用隨身筆記本養(yǎng)成隨時(shí)記錄的好習(xí)慣。

例如每日記錄工作日志，工作計(jì)劃表，工作總結(jié)分析等。通過工作日志的形式記錄每日工作內(nèi)容，簡要記錄客戶姓名,最佳溝通方式,溝通內(nèi)容,是否需要后續(xù)盯住，對需要特殊跟蹤的客戶做特殊標(biāo)記。除了記錄清晰外對所記錄的信息進(jìn)行分類處理，便于客戶管理。在有能力達(dá)到及有階段增長性的基礎(chǔ)上制作短中長期的工作計(jì)劃，再加以實(shí)施方法，每日、每月、每季進(jìn)行總結(jié)分析，不斷接近任務(wù)目標(biāo)！

例如對于“每天很忙碌,但下班時(shí)回想一下一天的工作也沒做什么?明明比別人工作勤奮,但他的銷售業(yè)績卻不出眾?”的反思，通過總結(jié)問題點(diǎn)出工作日志的重要性!

首先，合理使用《中高端客戶維護(hù)記錄表》、《客戶經(jīng)理日志》、《待跟進(jìn)客戶信息記錄表》、《客戶需求分類表》個(gè)表格，記錄每日已接待客戶、待跟進(jìn)客戶、貴賓客戶的維護(hù)情況。如：接待客戶有哪些需求；回訪客戶對我行產(chǎn)品服務(wù)有何意見及建議；有哪些客戶詢問的哪些問題，應(yīng)該向哪些相關(guān)部門反映！有特殊情況的另作標(biāo)記，方便日后查找，對客戶做回訪!

其次，定期對日志進(jìn)行回翻，查看哪些工作已經(jīng)完成，哪些工作仍再繼續(xù)，哪些工作被中途擱置，哪些工作尚未開展！客戶跟進(jìn)方面，一個(gè)技巧是記住客戶的姓名，在電話回訪或者是網(wǎng)點(diǎn)營銷時(shí)能直接叫出客戶，是讓客戶感到備受關(guān)注的必要情感關(guān)懷！所以就要求客戶經(jīng)理在每日頻繁接待客戶的同時(shí)記錄下客戶的基本信息，有可能的話將一些個(gè)性化很強(qiáng)的特征記下，相信在日后的客戶營銷工作中會(huì)對客戶關(guān)系的維護(hù)，客戶關(guān)系的拉近起很大的推動(dòng)作用！

再如“在客戶關(guān)系上,自我感覺能把握住客戶,自覺很牛,但經(jīng)常發(fā)生客戶流失情況?名下的客戶個(gè)數(shù)很多,但行里需要他緊急進(jìn)行某項(xiàng)銷售任務(wù)完成的時(shí)候,腦子里卻想不起來賣給誰,不知所措?行里不斷推出一期接一期的新產(chǎn)品,他每次都狂發(fā)短信或打電話,但賣不出去,而且有其他客戶抱怨說有產(chǎn)品他怎么不通知！”指出客戶維護(hù)工作的失誤，但同時(shí)也是在告誡我們反思如何避免這種情況的發(fā)生。

10元，10分鐘，10年的道理講得很生動(dòng)也很發(fā)人深省，留住客戶需要10元錢,失去他只需10分鐘,重新找回他需要10年,每一次的客戶流失，客戶經(jīng)理和沃德負(fù)責(zé)人都要不斷反思，不斷總結(jié)！客戶經(jīng)理日常管理工作是相當(dāng)重要，從客戶的基本信息、資產(chǎn)、需求著手了解客戶，從每一次電話回訪、電話營銷、面談中深化客戶關(guān)系。每一位客戶都是值得重視的，維護(hù)好存量客戶就預(yù)示著新客戶的加入！

如何管理和運(yùn)用好客戶經(jīng)理的工作時(shí)間，這是客戶經(jīng)理工作效率的核心!客戶經(jīng)理的工作很繁重也很繁瑣，做好客戶維護(hù)工作的規(guī)劃相當(dāng)重要，除了每日聯(lián)系客戶電話數(shù)量有最基本要求,還要檢查業(yè)績與數(shù)量之間的比例,查找效率低的原因每天制定工作計(jì)劃，掐住兩個(gè)黃金時(shí)段?！皩?nèi)（事務(wù)性工作）及對外（客戶服務(wù)）”黃金時(shí)段“對外工作黃金時(shí)段”，客戶服務(wù)工作，如接待、回訪、營銷客戶“對內(nèi)工作黃金時(shí)段”：事務(wù)性工作，如歸整資料、分析客戶特征、今天未辦工作、完成任務(wù)情況和目標(biāo)差距，制定明日計(jì)劃。

合理安排時(shí)間，早上半小時(shí)：晨會(huì)、處理oa看文件，收郵件閱讀分行發(fā)送的理財(cái)信息和財(cái)經(jīng)評論；晚上半小時(shí)：整理補(bǔ)充白天接待客戶資料─記錄客戶特征及需求─客戶特征分析─上報(bào)沃德客戶申請——記錄ocrm工作日志—找出今日未辦工作及原因─完成任務(wù)情況和目標(biāo)差距─制定明日計(jì)劃—看ocrm系統(tǒng)中明天需要電話聯(lián)系的客戶帳務(wù)情況，在筆記本中寫上電話溝通的要點(diǎn)—向負(fù)責(zé)人匯報(bào)需要幫助解決的事情。從每天每一件事做起學(xué)會(huì)管理和高效的運(yùn)用時(shí)間，讓時(shí)間為自己贏得更多的營銷機(jī)會(huì)！

此外，目標(biāo)也非常重要，俗話說沒有壓力就沒有動(dòng)力，你要確立一個(gè)明確的短中短期奮斗目標(biāo)，有了明確的目標(biāo)才有前進(jìn)的方向與動(dòng)力！如何確立目標(biāo)，就應(yīng)該考慮以下的問題了：

行里的個(gè)金工作重點(diǎn)是什么?

你的客戶聯(lián)系覆蓋面是否達(dá)到80%以上?

一對一服務(wù)的工作職責(zé)是否在努力達(dá)成?

你在以前的工作中的弱點(diǎn)是什么?

如何克服以便更好完成任務(wù)你要采取何種營銷策略更好地發(fā)展客戶,從而完成任務(wù)指標(biāo)？

一一分析以上問題，從自身的具體情況著手，科學(xué)務(wù)實(shí)的設(shè)定一個(gè)有能力完成，有階段性增長的目標(biāo)！為了達(dá)到目標(biāo)，就要講求方式方法，客戶經(jīng)理要用標(biāo)準(zhǔn)的顧問式營銷。加以各種工作方法的輔助，逐步完成任務(wù)！

就本次巡講我就談這些，與各位同事共勉！

第三篇：卷煙行業(yè)客戶經(jīng)理工作流程

卷煙行業(yè)客戶經(jīng)理工作流程

客戶經(jīng)理的工作如果按照工作地點(diǎn)來劃分的話，可分為室外工作和室內(nèi)工作。室外工作主要是入戶拜訪零售客戶，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；室內(nèi)工作主要是分析總結(jié)銷售數(shù)據(jù)，完善各種軟件資料。為便于客戶經(jīng)理記憶和操作，我們把客戶經(jīng)理工作流程概括為：七、十、七，即七項(xiàng)工作要點(diǎn)、十項(xiàng)工作步驟、七項(xiàng)拜訪內(nèi)容。

一、月度工作要點(diǎn)

（一）具體 “七項(xiàng)工作要點(diǎn)”

1、每月1日下午填寫月總結(jié)與分析，提交至市場經(jīng)理。

2、每周一下午填寫周總結(jié)與分析，提交至市場經(jīng)理。

3、每周對信息采集點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，填寫數(shù)據(jù)采集表。

4、每月1日至5日，正常拜訪，并注意收集各方面信息，為總量預(yù)測調(diào)整做準(zhǔn)備。

關(guān)鍵點(diǎn)：客戶篩選、總量預(yù)測

5、每月6日至10日，正常拜訪，側(cè)重拜訪波動(dòng)大、企業(yè)級客戶，為個(gè)體預(yù)測調(diào)整提供依據(jù)。

關(guān)鍵點(diǎn)：三個(gè)客戶群體、個(gè)體預(yù)測調(diào)整

6、每月11日至月末，正常拜訪。

7、每月最后一個(gè)工作日填制次月月度拜訪計(jì)劃。

（二）正常拜訪的標(biāo)準(zhǔn)

1、拜訪戶數(shù)：城區(qū)不得少于30戶，農(nóng)村不得少于25戶。

2、服務(wù)時(shí)間：每戶不得少于8分鐘，個(gè)別客戶服務(wù)時(shí)間視實(shí)際情況適當(dāng)延長。

3、服務(wù)內(nèi)容：視客戶所需服務(wù)內(nèi)容按照七項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)流程進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)、教授。

二、日常工作流程

日常工作流程遵循“

十、七”的工作標(biāo)準(zhǔn)，即十項(xiàng)工作步驟、七項(xiàng)拜訪內(nèi)容。

（一）按時(shí)到崗參加晨會(huì)?？蛻艚?jīng)理在每天早晨8：00前到辦公室，參加由營銷科長主持的晨會(huì)。

晨會(huì)內(nèi)容：傳達(dá)營銷政策、布置工作重點(diǎn)、提醒注意事項(xiàng)及貨源限量、講評工作得失、反饋比較普遍性的問題。

（二）精心制作拜訪日程?？蛻艚?jīng)理在8：30前，根據(jù)客戶拜訪頻率和拜訪內(nèi)容，認(rèn)真填制完成拜訪日程表。

（三）清點(diǎn)工具準(zhǔn)備出發(fā)。拜訪工具包內(nèi)應(yīng)包括三種資料：

1、介紹資料。包括貨源分配表、產(chǎn)品介紹、標(biāo)價(jià)簽、促銷計(jì)劃、宣傳資料等等；

2、輔助工具。包括筆、記錄本、抹布等；

3、交通工具。包括摩托車（電動(dòng)車、自行車）、頭盔等；

4、其他資料。包括應(yīng)及時(shí)返還給零售戶的物品及個(gè)人其他物品等；

（四）規(guī)劃行程實(shí)地拜訪?？蛻艚?jīng)理在9：30前必須到達(dá)第一個(gè)客戶處，并嚴(yán)格按照拜訪日程表中的客戶名單開始日拜訪行程。

拜訪服務(wù)流程七項(xiàng)內(nèi)容：

1、問

①問好；

②問近期銷售情況和動(dòng)態(tài)；

2、看

①看庫存是否合理；

②看卷煙擺放是否整齊；

③看價(jià)格標(biāo)簽是否完整；

④看煙簽是否對應(yīng)；

⑤看零售客戶是否有非法卷煙；

3、介

①介紹營銷政策；

②介紹品牌變化；

③介紹貨源供應(yīng)；

④推介新品牌；

⑤介紹銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略；

4、整

①整理柜臺(tái)衛(wèi)生；

②整理卷煙擺放；

③整理價(jià)格標(biāo)簽；

5、收

①收集專賣信息。收集零售客戶的守法情況，市場假冒卷煙及渠道外卷煙沖擊情況；

②收集市場信息。收集市場需求的變化；收集消費(fèi)者對某些品牌的反映；收集各類宴會(huì)、會(huì)議及集團(tuán)購買信息；收集商圈消費(fèi)者的信息；

③收集零售客戶變動(dòng)信息；

④收集服務(wù)信息。收集零售客戶對電訪員、送貨員、市管員、稽查員的意見和建議；

6、答

①回答客戶提出的個(gè)性問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，請示主管部門或領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù)；

②解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；

7、記

①填寫《客戶服務(wù)手冊》；

②記錄客戶模擬訂單；

③記錄重點(diǎn)拜訪效果；

④記錄客戶建議或投訴；

（五）階段總結(jié)途中休整。中午選擇適當(dāng)用餐點(diǎn)進(jìn)餐，并對上午的拜訪工作作簡要效果總結(jié)。

（六）任務(wù)完成結(jié)束拜訪。下午3：00結(jié)束市場實(shí)地拜訪工作，并準(zhǔn)備啟程回營銷部。

（七）匯報(bào)工作答復(fù)客戶。下午4：00至辦公室。每日拜訪結(jié)束后，上交拜訪日程表，就一天的拜訪情況做出簡要總結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶提出的意見，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)給客戶以明確的答復(fù)。

1、當(dāng)日計(jì)劃拜訪戶數(shù)。計(jì)劃拜訪戶數(shù)為每天拜訪日程表中所列客戶數(shù)量。

2、當(dāng)日實(shí)際拜訪戶數(shù)。實(shí)際拜訪戶數(shù)為實(shí)地提供拜訪服務(wù)的客戶的數(shù)量。

3、未拜訪客戶的原因。說明未拜訪客戶的具體原因。

4、卷煙庫存總體概況。為當(dāng)日所拜訪線路內(nèi)客戶卷煙庫存的平均數(shù)量，以及數(shù)量是否合理，結(jié)構(gòu)是否合理。

5、重點(diǎn)客戶庫存情況。對重點(diǎn)客戶的庫存情況要認(rèn)真記錄，重點(diǎn)分析。

6、卷煙消化速度如何。當(dāng)日拜訪線路客戶的卷煙消化速度快慢，周圍商圈消費(fèi)特點(diǎn)是否改變。

7、重點(diǎn)品牌上柜情況。當(dāng)日拜訪的客戶中，重點(diǎn)品牌應(yīng)上柜的戶數(shù)、實(shí)際上柜戶數(shù)。

8、客戶普遍反映的問題。當(dāng)日拜訪過程中，大多數(shù)客戶提出的相同性質(zhì)的問題。

9、客戶投訴及建議。個(gè)別客戶的投訴和具有借鑒意義的建議。

10、今日拜訪主要收獲。營銷技巧、服務(wù)策略等業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高以及客戶關(guān)系的進(jìn)一步改善等。

（八）加強(qiáng)督促注重效果?？蛻艚?jīng)理進(jìn)入分銷系統(tǒng)查閱當(dāng)日客戶訂單執(zhí)行情況，對不能履約的客戶要進(jìn)行電話溝通；對電子結(jié)算不成功的客戶要重點(diǎn)溝通，查明原因，杜絕類似現(xiàn)象的發(fā)生。

（九）查閱數(shù)據(jù)把握重點(diǎn)。準(zhǔn)備明日需拜訪的客戶資料，包括其經(jīng)營情況，本周、本月業(yè)績完成數(shù)據(jù)，計(jì)算協(xié)議量進(jìn)度，為第二天走訪做好準(zhǔn)備。

（十）填寫表格嚴(yán)格執(zhí)行。本項(xiàng)工作在需求預(yù)測階段（每月1日-10日）和制作月度拜訪計(jì)劃時(shí)進(jìn)行，正常拜訪階段不作具體要求。

第四篇：卷煙行業(yè)客戶經(jīng)理工作流程

巴基斯坦公司客戶經(jīng)理工作流程

客戶經(jīng)理的工作包含了室外工作和室內(nèi)工作。室外工作主要是入戶拜訪零售客戶，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；室內(nèi)工作主要是分析總結(jié)銷售數(shù)據(jù)，完善各種軟件資料。客戶經(jīng)理工作流程分為月度和日常兩部分內(nèi)容。

一、月度工作要點(diǎn)

（一）工作要點(diǎn)和規(guī)定：

1、每月1日下午填寫月總結(jié)與分析，提交至市場經(jīng)理。

2、每周一下午填寫周總結(jié)與分析，提交至市場經(jīng)理。

3、每周對信息采集點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，填寫數(shù)據(jù)采集表。

4、每月1日至5日，正常拜訪，并注意收集各方面信息，為總量預(yù)測調(diào)整做準(zhǔn)備。（客戶篩選、總量預(yù)測）

5、每月6日至10日，正常拜訪，側(cè)重拜訪波動(dòng)大、企業(yè)級客戶，為個(gè)體預(yù)測調(diào)整提供依據(jù)。（三個(gè)客戶群體、個(gè)體預(yù)測調(diào)整）

6、每月11日至月末，正常拜訪。

7、每月最后一個(gè)工作日填制次月月度拜訪計(jì)劃。

（二）正常拜訪的標(biāo)準(zhǔn)：

1、拜訪戶數(shù)：城區(qū)不得少于30戶，農(nóng)村不得少于25戶。

2、服務(wù)時(shí)間：每日客戶拜訪時(shí)間原則上不少于5小時(shí)，單體客戶拜訪時(shí)間自主安排，時(shí)間服從質(zhì)量。

3、服務(wù)內(nèi)容：視客戶所需服務(wù)內(nèi)容按照七項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)流程進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)、教授。

二、日常工作流程

日常工作流程遵循十項(xiàng)工作步驟、七項(xiàng)拜訪內(nèi)容。

（一）按時(shí)到崗參加晨會(huì)。客戶經(jīng)理在每天早晨8：00前到辦公室，參加由市場經(jīng)理主持的晨會(huì)。

晨會(huì)內(nèi)容：傳達(dá)營銷政策、布置工作重點(diǎn)、提醒注意事項(xiàng)及貨源限量、講評工作得失、反饋比較普遍性的問題。

（二）精心制作拜訪日程?？蛻艚?jīng)理在8：30前，根據(jù)客戶拜訪頻率和拜訪內(nèi)容，認(rèn)真填制完成拜訪日程表。

（三）清點(diǎn)工具準(zhǔn)備出發(fā)。拜訪工具包內(nèi)應(yīng)包括三種資料：

1、介紹資料。包括產(chǎn)品介紹、標(biāo)價(jià)簽、促銷計(jì)劃、宣傳資料和表格通知等；

2、輔助工具。包括筆、記錄本、抹布等；

3、交通工具。包括摩托車（電動(dòng)車、自行車）、頭盔等；

4、其他資料。包括應(yīng)及時(shí)返還給零售戶的物品及個(gè)人其他物品等；

（四）規(guī)劃行程實(shí)地拜訪?？蛻艚?jīng)理在9：30前必須到達(dá)第一個(gè)客戶處，并嚴(yán)格按照拜訪日程表中的客戶名單開始日拜訪行程。

拜訪服務(wù)流程七項(xiàng)內(nèi)容：

1、問候

①問好；

②問近期銷售情況和動(dòng)態(tài)；

2、查看

①看庫存是否合理；

②看卷煙擺放是否整齊；

③看價(jià)格標(biāo)簽是否完整；

④看煙簽是否對應(yīng)；

3、介紹

①介紹營銷政策；

②介紹品牌變化；

③介紹貨源供應(yīng)；

④推介新品牌；

⑤介紹銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略；

4、整理

①整理柜臺(tái)衛(wèi)生；

②整理卷煙擺放；

③整理價(jià)格標(biāo)簽；

5、收集

①收集專賣信息。收集零售客戶的守法情況，市場假冒卷煙及渠道外卷煙沖擊情況；

②收集市場信息。收集市場需求的變化；收集消費(fèi)者對某些品牌的反映；收集各類宴會(huì)、會(huì)議及集團(tuán)購買信息；收集商圈消費(fèi)者的信息；

③收集零售客戶變動(dòng)信息；

④收集服務(wù)信息。收集零售客戶對電訪員、送貨員、市管員、稽查員的意見和建議；

6、答疑

①回答客戶提出的個(gè)性問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，請示主管部門或領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù)；

②解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；

7、記錄

①填寫《客戶服務(wù)手冊》；

②記錄客戶模擬訂單；

③記錄重點(diǎn)拜訪效果；

④記錄客戶建議或投訴；

（五）階段總結(jié)途中休整。中午選擇適當(dāng)用餐點(diǎn)進(jìn)餐，并對上午的拜訪工作作簡要效果總結(jié)。

（六）任務(wù)完成結(jié)束拜訪。下午3：00結(jié)束市場實(shí)地拜訪工作，并準(zhǔn)備啟程回公司。

（七）匯報(bào)工作答復(fù)客戶。下午4：00至辦公室。每日拜訪結(jié)束后，上交拜訪日程表，就一天的拜訪情況做出簡要總結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶提出的意見，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)給客戶以明確的答復(fù)。

1、當(dāng)日計(jì)劃拜訪戶數(shù)。計(jì)劃拜訪戶數(shù)為每天拜訪日程表中所列客戶數(shù)量。

2、當(dāng)日實(shí)際拜訪戶數(shù)。實(shí)際拜訪戶數(shù)為實(shí)地提供拜訪服務(wù)的客戶的數(shù)量。

3、未拜訪客戶的原因。說明未拜訪客戶的具體原因。

4、卷煙庫存總體概況。為當(dāng)日所拜訪線路內(nèi)客戶卷煙庫存的平均數(shù)量，以及數(shù)量是否合理，結(jié)構(gòu)是否合理。

5、重點(diǎn)客戶庫存情況。對重點(diǎn)客戶的庫存情況要認(rèn)真記錄，重點(diǎn)分析。

6、卷煙消化速度如何。當(dāng)日拜訪線路客戶的卷煙消化速度快慢，周圍商圈消費(fèi)特點(diǎn)是否改變。

7、重點(diǎn)品牌上柜情況。當(dāng)日拜訪的客戶中，重點(diǎn)品牌應(yīng)上柜的戶數(shù)、實(shí)際上柜戶數(shù)。

8、客戶普遍反映的問題。當(dāng)日拜訪過程中，大多數(shù)客戶提出的相同性質(zhì)的問題。

9、客戶投訴及建議。個(gè)別客戶的投訴和具有借鑒意義的建議。

10、今日拜訪主要收獲。營銷技巧、服務(wù)策略等業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高以及客戶關(guān)系的進(jìn)一步改善等。

（八）加強(qiáng)督促注重效果。客戶經(jīng)理進(jìn)入分銷系統(tǒng)查閱當(dāng)日客戶訂單執(zhí)行情況，對不能履約的客戶要進(jìn)行電話溝通；對電子結(jié)算不成功的客戶要重點(diǎn)溝通，查明原因，杜絕類似現(xiàn)象的發(fā)生。

（九）查閱數(shù)據(jù)把握重點(diǎn)。準(zhǔn)備明日需拜訪的客戶資料，包括其經(jīng)營情況，本周、本月業(yè)績完成數(shù)據(jù)，計(jì)算協(xié)議量進(jìn)度，為第二天走訪做好準(zhǔn)備。

（十）填寫表格嚴(yán)格執(zhí)行。本項(xiàng)工作在需求預(yù)測階段（每月1日-10日）和制作月度拜訪計(jì)劃時(shí)進(jìn)行，正常拜訪階段不作具體要求。

第五篇：客戶經(jīng)理如何做好新品卷煙培育工作

客戶經(jīng)理如何做好新品卷煙培育工作

如何做好新卷煙品牌培育工作，需從以下幾個(gè)方面著手：

一、加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)。要在較短時(shí)間內(nèi)培育好新品卷煙，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要讓客戶在短時(shí)間內(nèi)知曉該類新品卷煙，只有知曉了新品卷煙才可能有定購該檔卷煙上柜的可能性。而客戶經(jīng)理的首要任務(wù)就是做好新品卷煙培育工作。

二、確定目標(biāo)客戶，確定客戶潛在上柜新品卷煙。目標(biāo)明確，培育工作才能有效開展。作為客戶經(jīng)理需結(jié)合客戶周邊的主流消費(fèi)群，分析客戶卷煙消費(fèi)檔次，比如客戶以經(jīng)營中、高檔卷煙為主，我們就可以向客戶介紹50版大紅鷹、蘭州（硬如意）等卷煙，而沒有必要向客戶介紹2.5元檔的硬紅蘭州。山區(qū)客戶可以適當(dāng)定位中、低檔卷煙，我們就可向客戶介紹雄獅（硬）、黃果樹（佳品）等卷煙，而沒必要介紹玉溪（軟尚善）。集鎮(zhèn)、公路沿線客戶可以定位中、高檔卷煙，可見目標(biāo)客戶定位清晰，培育工作才能找到發(fā)力點(diǎn)，方能有效提升品牌培育力度。

三、跟蹤分析訂貨客戶卷煙庫存情況。卷煙動(dòng)銷較快，說明新品卷煙在很快地成長，這時(shí)客戶經(jīng)理需主動(dòng)向客戶請教、分析，并把這一經(jīng)驗(yàn)及時(shí)告之其他客戶。卷煙動(dòng)銷慢的，說明新品卷煙出現(xiàn)了一定的問題，此時(shí)，客戶經(jīng)理需結(jié)合自身所學(xué)，幫助客戶出謀劃策，以有效指導(dǎo)客戶經(jīng)營卷煙，化解新品卷煙培育的危機(jī)，爭取契機(jī)。

總之，新品卷煙培育工作任重道遠(yuǎn)，作為客戶經(jīng)理需結(jié)合當(dāng)前品牌培育的有利時(shí)機(jī)，科學(xué)合理的安排營銷活動(dòng)，做好新品卷煙培育工作，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。