第一篇：淺談客戶經(jīng)理如何提升卷煙結(jié)構(gòu)

淺談客戶經(jīng)理如何提升卷煙結(jié)構(gòu)

作者

張掖甘州區(qū)肖雨

時間的步伐總是來去匆匆，辭別了忙碌的2011年，送走的是人生中第一次正式踏入社會，擁有屬于自己工作崗位從而努力摸索前進的一年?；仡欉@一年的工作歷程，從“135”工作法到零售客戶終端建設(shè)，從“532”“461”品牌培育到提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)，伴隨著的是自己不斷對本職崗位的學習和實踐，也逐漸的將我由一名新進員工轉(zhuǎn)變?yōu)槌醭雒]的煙草工作者。

對自己一年來客戶經(jīng)理工作的歸納總結(jié)，首先，在觀念上需要明確的主旨是，我們就是零售客戶的服務(wù)員，是公司的業(yè)務(wù)員。其次，在思想上需要認清的是，“135”工作法是支撐所有工作的軟件基礎(chǔ)、理論系統(tǒng)和為客戶服務(wù)的工具；零售終端建設(shè)主要是指改善卷煙銷售終端形象，在消費者購買卷煙時搭建一個良好的銷售平臺和卷煙的展示平臺；品牌培育是對市場上在銷品牌的細化，是通過培育品牌來不斷尋找符合自身市場應(yīng)該銷售那些卷煙品牌的一個過程。

“135”工作法也好，零售終端建設(shè)和品牌培育也罷，它們都是在圍繞著一個中心點展開，那就是將各項工作進行有機結(jié)合，以達到公司和零售客戶雙盈的局面。而提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的直接意義就是要進一步實現(xiàn)公司和零售客戶的雙盈，由此可見，客戶經(jīng)理工作中的每一部分都是相輔相成的，所有工作的統(tǒng)一落腳點就是為提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)鋪路搭橋，以提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)來

達到增加公司和零售客戶盈利的目的。下面我就以如何提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)為貫穿本文的主線，歸納總結(jié)自己在2011年提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)方面的措施。

一、瞄準目標市場，細分客戶經(jīng)營狀況。轄區(qū)市場就像一只手，手伸五指長短各異，不同的消費群體造就了形態(tài)各異的市場環(huán)境，市場環(huán)境是直接導致零售客戶經(jīng)營狀況差異的主要原因。利用V3系統(tǒng)內(nèi)客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)來“導航”，選定銷量較大，三類以上卷煙結(jié)構(gòu)銷售較好的客戶為目標客戶，再以區(qū)域為劃分標準，將分散的目標客戶歸類為目標客戶群，在日常拜訪時以目標客戶為重點，周邊的客戶為次重點，以點帶面分清主次就終端建設(shè)、品牌培育和提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)等重點工作進行經(jīng)營指導。

二、強化目標客戶終端建設(shè)，打造良好品牌展示平臺。已選定的目標客戶主要是轄區(qū)內(nèi)的煙酒店和超市，其次是部分零散的便利店和食雜店大客戶，以該部分客戶作為提升終端建設(shè)硬件設(shè)施的首要目標，圍繞零盒卷煙擺放、貨簽對位、整條卷煙展示和卷煙品牌廣告宣傳等工作重點展開，進一步樹立卷煙零售終端形象，搭建卷煙品牌宣傳平臺，提高中高檔品牌“曝光率”，增加中高檔卷煙銷量，從而達到提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的目的。

三、精準營銷落到“精”處，舉一反三巧借“東風”。高端品牌卷煙由于利潤空間大，往往是目標客戶競相渴求的緊俏卷煙品牌，但由于緊俏品牌卷煙總量控制稍緊平衡的原則，致使市場出現(xiàn)需大于供的現(xiàn)象。我在日常拜訪時，一方面，與客戶積極溝

通，幫助客戶分析實際經(jīng)營情況，收集客戶對高端品牌的需求信息并如實上報。另一方面，以高端品牌精準營銷為切入點，向客戶灌輸提升終端形象的必要性，擴大二類以上卷煙組合寬度對增加盈利的有效性，和提高客戶訂購新品卷煙上柜的積極性。巧借高端品牌精準營銷的“東風”來有效轉(zhuǎn)變零售客戶的傳統(tǒng)經(jīng)營理念。將高端品牌精準營銷因地制宜靈活應(yīng)運，不止在單一層面上提升客戶的盈利水平，也為進一步提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)奠定良好的基礎(chǔ)。

四、咬定訂單不放松，立足網(wǎng)訂顯效果。當前的零售客戶面對形形色色的市場營銷人士，已經(jīng)練就了一身的“硬本領(lǐng)”，當面答應(yīng)過后“忘”的情況時有發(fā)生。在日常拜訪中對客戶如若執(zhí)行“提升卷煙結(jié)構(gòu)”服務(wù)策略，就會觸發(fā)“重點品牌宣傳”和“知名品牌上柜”兩項潛在服務(wù)策略，對執(zhí)行了品牌培育策略的零售客戶，不但要在《日拜訪記錄表》上將期望引導上柜的品牌標記清楚，還得在客戶本輪訂貨周期內(nèi)通過“新商盟”網(wǎng)訂平臺的“訂單跟進”功能，對客戶的訂單進行監(jiān)控，確認所推薦品牌是否已被客戶訂購，如若客戶沒有訂購，可對客戶進行電話拜訪，溫馨提示客戶訂購所推薦卷煙品牌，以確?！疤嵘頍熃Y(jié)構(gòu)”服務(wù)策略的執(zhí)行效果。

五、以量求“質(zhì)”不可行，提“質(zhì)”增利方為王道。量的積累引起質(zhì)的飛躍，以量保利，量大利大是過去卷煙市場中遺留的傳統(tǒng)經(jīng)營觀念。為實現(xiàn)優(yōu)化市場資源，達到控制零售大戶、實現(xiàn)

卷煙銷售市場良性循環(huán)的目的，在實行了商定供貨總量的舉措后，有時由于客戶計劃不周、分配不科學或周邊市場環(huán)境發(fā)生變化等諸多方面因素的影響，會導致客戶月度商定供貨總量不足的情況發(fā)生。為了避免這種情況的發(fā)生，在及時掌握公司貨源投放信息，摸清客戶周邊銷售環(huán)境和客戶卷煙銷量情況的前提下，為客戶制定合理的周限量，是避免客戶在使用商定量時發(fā)生不足情況的有效措施。合理的將客戶當月供貨總量分配到每個訂貨周期，不但是防止月度商定供貨總量使用不足的有效措施，也是提升卷煙結(jié)構(gòu)的有利手段。以周限量來平衡客戶對中低檔卷煙的進購量，避免發(fā)生訂購卷煙時以順銷的四類卷煙為主的情況，使客戶在訂購卷煙時將各類別卷煙有機結(jié)合，以求達到控制總量提升結(jié)構(gòu)增加利潤的目的。

六、提升結(jié)構(gòu)緊抓節(jié)慶契機，天、地、人方顯其中訣竅。寧窮一年不窮一節(jié)的思想觀念，以及在婚喪嫁娶等類型的宴會慶典上，講排場要檔次的消費理念，以根深蒂固的扎在廣大消費者心中。國家法定節(jié)假日、重大社會活動和各種宴會慶典既是卷煙銷售的高峰期，也是提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的有利階段。那么，如何借助節(jié)慶時期來提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)呢？古來兵家云：天時地利人和，三者不得，戰(zhàn)不征。意思是，在打仗的時候得講究作戰(zhàn)時的自然氣候條件，地理環(huán)境和人心的向背。將兵法搬到借助節(jié)慶時期提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)方面來，我看也未嘗不可，只不過得因地制宜隨形而變。

天時，不單指節(jié)慶卷煙銷售高峰期，而是指卷煙銷售高峰期的前期貨源投放時期。在該階段內(nèi)需要對客戶加大公司貨源投放信息的宣傳力度，收集客戶高端品牌精準營銷信息，分析客戶即將到來的潛在銷售商機，如：謝師宴、婚慶高峰季節(jié)、圣誕節(jié)等社會重大活動對卷煙銷售結(jié)構(gòu)的影響，積極引導客戶增加卷煙庫存，提升卷煙庫存結(jié)構(gòu)，抓住市場契機增加客戶盈利。

地利，就是指轄區(qū)內(nèi)有利于提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的市場。通過分析轄區(qū)的市場環(huán)境、消費水平和消費特點，找到提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的重點片區(qū)、次重點片區(qū)和普通片區(qū)，分清輕重緩急將有限的工作時間更多的投入到產(chǎn)值最高的片區(qū)，以求達到工作效率的最大化。

人和，即為提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的目標客戶群。根據(jù)客戶的實際經(jīng)營狀況、周邊市場環(huán)境和歷史銷售數(shù)據(jù)為依據(jù)，來確定目標客戶群，重點對該部分客戶實行個性化服務(wù)和差異化服務(wù)，通過實地拜訪和電話拜訪相結(jié)合的方式，加大對目標客戶的經(jīng)營指導力度，不斷提升客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)。通過緊扣天時地利人和三個方面，是一種在節(jié)慶時期提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)行之有效的工作方法。

七、促銷活動并非一 “促”而就，找準相應(yīng)的推廣方法才能促進結(jié)構(gòu)增長。促銷活動中的卷煙品牌都為三類以上品牌，有效利用促銷活動也是提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的措施之一。2011年對本轄區(qū)提升結(jié)構(gòu)最有利的促銷活動分別是“蘭州品牌的積分兌食

油春節(jié)客戶回饋活動”，“泰山系列兌換毛巾活動”和“云煙（軟珍品）年終真情回饋活動”。

這三個品牌在轄區(qū)內(nèi)的市場影響力，消費者認知度、認可度，社會美譽度各不相同，針對不同品牌在轄區(qū)內(nèi)的發(fā)展態(tài)勢，制定合理的促銷活動工作計劃和推廣方法就成為有效實現(xiàn)結(jié)合促銷活動，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的首要問題。

“蘭州”品牌作為省產(chǎn)的老牌號卷煙，屬于成熟期的卷煙品牌，消費者忠誠度、認知度和認可度普遍較高，銷量歷來呈穩(wěn)步增長趨勢，因此對該類卷煙品牌促銷活動的推廣方法，一方面，要及時向客戶傳遞促銷活動信息，使客戶熟知促銷活動的相關(guān)內(nèi)容；另一方面，便是做好客戶后臺信息的維護工作，及時調(diào)整客戶周限量，對有增加促銷品牌單品供應(yīng)量的客戶進行信息上報等后臺信息維護工作。

“泰山”品牌中的“泰山神秀”為新引進品牌，屬于品牌引入期，“泰山華貴”為順銷品牌，屬于品牌成長期，兩個品牌同樣的特性是客戶和消費者認知度、認可度較低，消費群體不穩(wěn)定，尤其是“泰山華貴”以屬于提前進入衰退期的品牌，面對該類卷煙品牌進行促銷活動推廣時，首先，在客戶熟知促銷活動相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進一步向客戶宣傳品牌的相關(guān)信息和賣點，提升客戶對品牌的認知度，尤其是對新引入的“泰山神秀”，配合相關(guān)的宣傳物料，對客戶進行新品卷煙宣傳，積極引導新品卷煙上柜試銷；其次，以促銷活動的促銷品為重點宣傳內(nèi)容，激發(fā)客戶進

購該品牌的欲望，從而使促銷活動在轄區(qū)內(nèi)有歷史銷量的客戶群中得以推廣；再次，做好客戶的訂單跟進工作，及時提醒客戶訂購該品牌卷煙，使促銷活動的工作效果得以實現(xiàn)。

“云煙軟珍品”屬于成長期并接近于成熟期的二類卷煙，消費群體較為穩(wěn)定且認知度較高，品牌影響力較大，對于該類卷煙的促銷活動推廣方法，一是，找準目標客戶群是關(guān)鍵，由于本次“云煙軟珍品”促銷活動的促銷品豐富，及時向客戶告知促銷活動相關(guān)內(nèi)容，重點對如何獲得不同等級促銷品向客戶進行講解，只要激發(fā)出客戶想要獲得促銷品的激情便會事半功倍。二是，分階段向客戶告知當前該品牌的累計訂購量和相對應(yīng)的促銷品，以達到快馬加鞭的效果，實現(xiàn)通過促銷活動提升卷煙結(jié)構(gòu)空間的最大化。針對不同的卷煙品牌促銷活動，選擇相應(yīng)的推廣方法才能最終實現(xiàn)提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的目的。

八、新品培育勿忽視，小銷量影響大結(jié)構(gòu)。培育新品卷煙是客戶經(jīng)理的一項日常工作，由于客戶對新品卷煙銷售遠景的未知性，一般訂購量都比較少，但部分同價類卷煙有銷售的客戶都會訂購試銷，況且新品卷煙結(jié)構(gòu)都在三類以上，假如，一個客戶每個新品卷煙訂購一條，看起來對結(jié)構(gòu)的提升微不足道，但若是轄區(qū)內(nèi)50%的客戶都能每個品牌訂購一條，這就不是一個小數(shù)目，隨著部分新品逐漸被客戶和消費者所認可，銷量的增加必然會進一步提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)，所以培育新品卷煙在提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)方面的“蝴蝶效應(yīng)”也是不容忽視。

通過對自己在2011年提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)方面的措施進行歸納總結(jié)，使我認識到，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)是一項長期的、龐大的、系統(tǒng)的工作任務(wù)，也使我認清了自己在該項工作中好的方面和存在的不足，更使我認準了在2012年立足本職崗位提升卷煙結(jié)構(gòu)的發(fā)展目標和前進方向！

第二篇：卷煙結(jié)構(gòu)提升匯報

卷煙結(jié)構(gòu)提升匯報

為順利完成卷煙結(jié)構(gòu)提升目標，我部深入市場，加強調(diào)研，科學決策，落實措施，準確把握市場發(fā)展規(guī)律，使我縣卷煙銷售取得了新突破，現(xiàn)將主要做法匯報如下：

一、卷煙銷售情況：

一季度共銷售卷煙？？ 萬支，同比增長？？％，完成年進度？？%，單箱銷售收入？？元，同比增長？？%，其中３月份共銷售卷煙？？萬支，同比增長？？％，單箱銷售收入？？元，同比增長？？％。

二、主要做法：

（一）、理清工作思路，明確工作目標。

我部提出了“13151”工作思路，即：通過“陽光〃沁石”客戶俱樂部這一交流平臺，以“婚慶用煙、政務(wù)用煙、高端消費”三方面為突破口，在打造精品零售終端平臺上，按照“婚慶用煙增銷量，政務(wù)用煙提結(jié)構(gòu)，高端消費為引領(lǐng)”全員參與，促進“卷煙上水平”的總體思路，通過“調(diào)查、動員、推廣、考核、提高”等五種方法，強化深度工商協(xié)同營銷，在較短時間內(nèi)使我縣卷煙市場實現(xiàn)量的突破和質(zhì)的提升，達到“天天見成效，月月提結(jié)構(gòu)，年底保增長”的培育效果，確保年底實現(xiàn)“銷量同比增長？？%，單箱銷售收入同比增長？？%”的工作目標。

（二）、成立組織機構(gòu)，實施全員營銷。

要完成全年卷煙結(jié)構(gòu)提升工作目標，僅依靠營銷服務(wù)科的幾名營

銷人員遠遠不夠，我部結(jié)合實際，確定了全員營銷戰(zhàn)略，成立了結(jié)構(gòu)提升領(lǐng)導小組，下設(shè)四個銷售小組與一個破網(wǎng)小組，小組組長分別由五名中層擔任，銷售小組成員由客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員與各科室內(nèi)勤合理搭配組成，受本小組與所屬科室雙重領(lǐng)導。同時制定了分組下鄉(xiāng)制度，分組下鄉(xiāng)用車管理規(guī)定等各項規(guī)章制度，并由每名班子成員負責一個銷售小組，重點做好協(xié)調(diào)工作。

（三）、精心測算數(shù)據(jù)，優(yōu)化拜訪線路。

對＃＃年每名客戶的銷售數(shù)據(jù)、所處位置，目前經(jīng)營狀態(tài)等進行了精心測算，將拜訪線路重新進行了劃分，共劃出了20條拜訪線路，每個小組負責5條。在劃分過程中，力求各小組負責的線路在總銷量、條均價、總戶數(shù)、各類別戶數(shù)、縣城與農(nóng)村戶數(shù)等方面相對均衡，為下一步的分組考核提供了保障。

（四）、制定考核辦法，細分銷售指標。

為充分調(diào)動職工工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，成立了考核小組，制定了《＃＃年卷煙結(jié)構(gòu)提升考核辦法》與《工作進度跟蹤表》，明確了考核內(nèi)容、考核標準與考核要求，將全年銷售目標細分到月，精確到天，落實到組，實行分組考核。同時，結(jié)合銷售情況適時制定階段性工作任務(wù)，每日公布各小組銷售進度，做好工作調(diào)度，做到了人人肩上有擔子，個個向上有壓力。

（五）、采取有效措施，做好結(jié)構(gòu)提升。

1、以婚慶用煙為抓手，擴大卷煙銷量。

為確?；閼c用煙順利開展，確定了婚慶用煙重點品牌，建立了《紅白理事會成員檔案》、《定點聯(lián)系戶檔案》、《婚慶飯店檔案》、《定點聯(lián)

系戶信息跟蹤表》與《婚慶用煙信息跟蹤表》，加強與民政部門、紅白理事會、賓館飯店、重點聯(lián)系戶的交流合作，重點將零售戶推向前臺，利用零售戶的人脈關(guān)系，及時掌握婚慶市場信息，與紅白理事會以及零售戶共同引導農(nóng)村婚慶市場由5元提高到10元，縣城由10元提高到15元?；閼c用煙的推廣，既遏制了大戶倒煙行為，又維護了中小客戶利益，得到了零售戶廣泛支持。

3月份共銷售鉆石（綠石2代）？？萬支，同比增長？？%，共銷售鉆石（金石）？？萬支，同比增長？？%。

2、以政務(wù)用煙為引領(lǐng)，提升卷煙結(jié)構(gòu)。

我部結(jié)合實際，將政務(wù)用煙主推品牌確定為軟印象云煙與硬印象云煙，一是利用“兩會”期間，做好印象云煙宣傳工作，為下一步政務(wù)用煙全面開展奠定基礎(chǔ)；二是建立《高端消費者檔案》與《政務(wù)用煙信息跟蹤表》，掌握各單位政務(wù)用煙狀況，同時，發(fā)動全員力量，動用各自人脈關(guān)系，聯(lián)系各單位負責人，促使其主動提升卷煙消費結(jié)構(gòu)；三是結(jié)合不同單位用煙狀況，提升相應(yīng)用煙檔次，如：由“軟中華”提高“軟印象云”或置換為“蓋印象云”，由“蓋中華”提高到“軟紫石”與“軟蘇煙”，由“軟珍品云煙”提高到“黃鶴樓（蓋大彩）”與“蓋紫石”等，這樣既緩解了中華煙供貨不足的市場壓力，又提升了卷煙消費結(jié)構(gòu)。

3月份，軟、硬印象云煙銷量由去年同期的？？萬支增加到？？萬支，取得了預期效果。

3、以工商協(xié)同為依托，做好品牌培育。

為增強品牌培育的針對性和實效性，我部本著“不培育本地不適

合品牌、不強迫零售戶積壓庫存，不給零售戶增加負擔”的原則，精選鉆石（硬中國紅）、黃鶴樓（硬大彩）以及七匹狼等適路對銷的重點品牌，協(xié)同相關(guān)工業(yè)公司，發(fā)揮零售終端培育品牌、引領(lǐng)市場發(fā)展的作用，提升工商協(xié)同效率，促進重點品牌快速成長，實現(xiàn)了工商零三方共贏，確保了品牌培育效果。

4、以零售客戶為依靠，深挖市場潛力。

一是由各小組組長負責，將各組所轄客戶合理分配到每名小組成員身上，每名小組成員在完成好本職工作的同時，做好分管客戶的拜訪，提高客戶拜訪率；二是建立了《零售戶基本情況檔案》，對客戶的類別、歷史銷量、條均價等客戶基礎(chǔ)信息進一步細化，進行分類管理；三是制作了《客戶訂貨分析表》，通過對客戶卷煙經(jīng)營情況、銷售趨勢進行縱向和橫向分析，找出存在問題和下一步努力方向。

三、下一步工作打算：

卷煙結(jié)構(gòu)提升任重道遠，非一朝一夕之功。在市局（公司）的正確領(lǐng)導下，我們順利實現(xiàn)了首季開門紅。良好的開端，是成功的一半，更為今年的后續(xù)工作奠定了堅實基礎(chǔ)。我們將以更加堅定的信心、更加振奮的精神、更加飽滿的斗志、更加務(wù)實的作風，團結(jié)拼搏，奮力創(chuàng)新，為我縣煙草經(jīng)濟發(fā)展上水平而不懈奮斗！

第三篇：優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平

優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平

——努力實現(xiàn)奉新煙草經(jīng)濟運行質(zhì)量又好又快發(fā)展 作者:丁立春

更新日期:2010年2月26日

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煙草在線專稿

2009年，江西宜春奉新縣局（分公司）認真貫徹年初全市煙草工作會議精神，以開展學習實踐科學發(fā)展觀活動為契機，堅持“稅利保增長、發(fā)展上水平”的主要任務(wù)不動搖，突出“增銷量、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價格”，狠抓卷煙銷售，推進網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)水平，經(jīng)濟運行保持了平穩(wěn)較快發(fā)展。全年共實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售44837件，同比增長10.1%，其中省產(chǎn)煙31804件，占銷售總量的70.9%；金圣系列煙銷售7297件，占銷售總量的16.3%，比全市平均水平高出5.3個百分點；全國性重點骨干品牌銷售18970件，同比增長47.3%；單條銷售均條價達到63.9元/條，實現(xiàn)利潤2368萬元，同比增長36.9%。

統(tǒng)一思想、加強培訓，不斷提高隊伍整體素質(zhì)

2009年全市煙草工作會議結(jié)束后，該局（分公司）先后組織領(lǐng)導班子、中層干部和普通員工分三個層面認真學習詹局長的工作報告，并結(jié)合奉新實際情況展開了大討論，將全體干部職工思想統(tǒng)一到“增銷量、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價格”這條主線上來，群策群力，自我加壓，明確全年的工作計劃，確保全面完成市局（公司）下達的各項任務(wù)指標。

目標任務(wù)的完成關(guān)鍵取決于人的因素，員工素質(zhì)的提升則是企業(yè)發(fā)展的根本。為著力提高員工基本素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，一方面認真組織營銷人員參加江西省、宜春市局組織的各類營銷指導培訓；另一方面根據(jù)自身實際需要，制訂了周密的培訓計劃，建立每月定期培訓制度，采取“請進來、走出去”的方式，開展多層次、全方位的技能培訓工作，先后舉辦了“‘按客戶訂單組織貨源’探討與思考”、“行業(yè)變革下客戶經(jīng)理的定位與實務(wù)”、“客戶經(jīng)理如何提高與零售客戶溝通能力”“卷煙商品營銷技能”等專題課程，全年培訓課時達到88個；并舉行了崗位技能大賽、崗位大練兵、業(yè)務(wù)技能競賽等活動，來檢驗培訓效果。通過培訓，員工隊伍整體素質(zhì)得到明顯提高。目前，該局（分公司）取得營銷高、中、初級資格證書的分別為4人、11人、13人。

明確重心、精心培育，不斷優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)

（一）把握市場、明確重心。由于受2008年下半年金融危機的影響，2009年卷煙銷售形勢和銷售結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大的變化，為進一步把握市場需求變化趨勢，該局（分公司）組織人員對縣城、集鎮(zhèn)、行政村等地進行了卷煙銷售市場摸底、調(diào)查、分析。針對奉新卷煙消費結(jié)構(gòu)高于全市平均水平，省產(chǎn)煙尤其是金圣系列卷煙有較好基礎(chǔ)等特點，結(jié)合國家局“市場導向、發(fā)展優(yōu)先、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、扶優(yōu)扶強”的品牌發(fā)展原則，選擇把“稅利保增長、發(fā)展上水平”的著力點放在培育好金圣系列卷煙和全國性重點骨干品牌上，努力保持省產(chǎn)煙和省外煙銷售均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，以滿足各檔次卷煙的市場需求。

（二）努力提高金圣系列卷煙銷量。一是充分利用好江西中煙舉行“金圣”品牌宣傳推薦會的機會，通過江西中煙“金圣”品牌宣傳推薦會分別從“金圣”品牌的特色、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、功能特點等內(nèi)容向零售戶進行宣傳講解，進一步擴大“金圣”品牌卷煙在零售戶和消費者心中的知名度和影響力，堅定賣好金圣系列卷煙的信心。二是切實提高金圣系列卷煙的上柜率，把城區(qū)和集鎮(zhèn)所在地作為金圣（吉品）、金圣（硬）培育重點，把城鄉(xiāng)結(jié)合部和行政村作為金圣（軟）培育重點，認真分析每一位客戶所處的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、發(fā)展機會等各項指標，對所有能夠銷售“金圣”品牌的客戶進行梳理、歸納，由客戶經(jīng)理逐一上門向客戶宣傳“金圣”品牌，指導其合理進貨，幫助卷煙出樣、幫忙整理柜臺等親情化服務(wù)，確保上柜出樣率達到100%，并引導客戶向消費者重點宣傳、優(yōu)先推薦，充分挖掘金圣煙的市場潛力。三是抓住省外芙蓉王、利群、廣州軟雙喜等品牌貨源供應(yīng)偏緊，滿足不了市場需求的情況，積極引導零售戶做好同檔次金圣系列品牌的替代置換工作，努力提高金圣系列卷煙的市場份額。四是加強“金圣”品牌終端零售價格、社會庫存等市場信息的監(jiān)控，客戶經(jīng)理密切關(guān)注每一位零售戶金圣系列卷煙的訂購、銷售、庫存是否與其實際銷售能力相符，對發(fā)現(xiàn)有庫存量偏大、零售終端價格達不到要求或出現(xiàn)異常行為的零售戶及時與營銷中心溝通協(xié)調(diào)，進行減量調(diào)控，控制好存銷比，有效維護“金圣”品牌市場終端價格穩(wěn)定，保證零售戶合理利潤，提升零售戶銷售“金圣”品牌的積極性，切實提高金圣系列卷煙的增長幅度。全年金圣系列銷售7297件，同比增加1217件，增幅達到20%。

（三）精心培育全國性重點骨干品牌。國家局姜成康局長在2009年全國煙草工作會議的報告中指出：“培育重點骨干品牌是促進要素資源合理配置的有效載體，是卷煙上水平的關(guān)鍵所在”。加快培育全國性重點骨干品牌對于增銷量、提結(jié)構(gòu)起著至關(guān)重要的關(guān)鍵作用。隨著外出返鄉(xiāng)人員的增加，包括越來越多的外來人員來奉新發(fā)展，卷煙消費觀念將發(fā)生轉(zhuǎn)變，通過對市場的調(diào)查、研究、分析，本著向大品牌傾斜、向重點企業(yè)傾斜、向名優(yōu)卷煙傾斜的原則，選擇了一批知名度較高、消費者比較認可的優(yōu)勢品牌如“中華”、“芙蓉王”、“利群”、“白沙”、“嬌子”、“紅塔山”等全國性知名品牌作為培育重點，加大品牌培育力度，指導零售戶科學陳列卷煙，擺放在同檔次煙的顯眼位置，突出終端陳列效果，給消費者以視覺沖擊，增強品牌消費吸引力。同時及時收集零售戶和消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、價格、口味等方面的意見與建議，做好信息反饋等工作，有效提升了全國性重點骨干品牌在消費者心目中的卷煙品牌形象，市場份額得到迅速提高。09年銷售全國性重點骨干品牌18970件，占銷售總量的42.3%，市場份額同比增加10.7個百分點。

夯實農(nóng)網(wǎng)、規(guī)范流程，不斷提升客戶服務(wù)水平

為全面貫徹落實“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強基礎(chǔ)”的網(wǎng)建方針，強化基礎(chǔ)管理工作，該局（分公司）在多次組織全體員工認真學習宜春市局（公司）三年網(wǎng)建規(guī)劃，吃透文件，領(lǐng)悟精髓的基礎(chǔ)上，分別從加強農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、強化督察考核等方面著力提升客戶服務(wù)水平。

（一）加強農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，筑牢網(wǎng)建基礎(chǔ)。根據(jù)上富、羅市、會埠三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)離城區(qū)比較遠，分別達到42公里、32公里、20公里，客戶經(jīng)理每天花在路上往返時間最少2個小時以上，相對花在服務(wù)客戶、指導經(jīng)營、溝通解釋上的時間就較少，工作質(zhì)量自然就得不到保證的情況。該局（分公司）為更好的服務(wù)客戶，經(jīng)請示宜春市局（公司）同意恢復了上富農(nóng)村客戶服務(wù)部，并將羅市、會埠兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入上富客戶服務(wù)部管理。為加強農(nóng)網(wǎng)力量，一方面我們通過公開競聘的形式，為上富客戶服務(wù)部配備了1名工作能力強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的市場經(jīng)理；另一方面把新分來的2名大學生全部充實到網(wǎng)點擔任客戶經(jīng)理。網(wǎng)點成立后，及時對轄區(qū)內(nèi)的零售戶開展了摸底和復查工作，進一步掌握轄區(qū)零售戶分布狀況和屬性特征，重新繪制了各線路客戶服務(wù)圖，有效消除了管理服務(wù)盲點，促進了卷煙銷量的穩(wěn)步提升。2009年上富網(wǎng)點共實現(xiàn)卷煙系統(tǒng)外銷售15828件，同比增加1318件，增幅9.1%，人均條數(shù)達到8.42條，為我局（分公司）經(jīng)濟運行的平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

（二）規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)水平。以4月份全市統(tǒng)一實行新的訂單供貨工作流程及標準為契機，全面規(guī)范客戶經(jīng)理日常工作流程，把客戶經(jīng)理的工作重心切實放在搞準需求預測、培育重點品牌、維護價格穩(wěn)定、指導客戶經(jīng)營上來，根據(jù)客戶需求不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。經(jīng)過反復調(diào)查研究，充分考慮本地地理狀況、零售戶布局、現(xiàn)有價格管理水平等情況，選擇甘坊集鎮(zhèn)作為“揚價增效”示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)，積極開展好明碼實價試點工作。一是分管領(lǐng)導6次帶營銷部主任、市場經(jīng)理、稽查中隊長等相關(guān)人員到甘坊開展市場調(diào)研，分別與客戶經(jīng)理、稽查員和零售戶進行座談，切實了解當?shù)鼐頍熶N售情況、零售終端價格執(zhí)行情況，征求零售戶的意見和建議，全面掌握實施明碼實價可能存在的問題和難點，有針對性地制定了《明碼實價示范鎮(zhèn)工作方案》。二是從5月份起先后組織了13次零售戶明碼實價培訓，由分管領(lǐng)導詳細講解開展明碼實價工作的重要性以及對零售戶的有利影響，取得零售戶的理解和大力支持。同時積極做好一煙一碼維護工作，統(tǒng)一精心制作明碼實價卷煙展示柜，統(tǒng)一分類擺放高中低檔卷煙，統(tǒng)一規(guī)范張貼加塑條價表，統(tǒng)一零售終端形象建設(shè)。三是“三員”密切關(guān)注市場價格信息，及時掌握市場價格動態(tài)；協(xié)助零售戶建立卷煙銷售臺帳，幫助零售戶算好風險帳、盈利帳。四是堅持每月定期召開自律小組工作例會，對明碼實價進展情況以及實際工作中出現(xiàn)的問題進行分析、討論，共同制定解決措施，扎實推進明碼實價工作的順利進行。五是成立了市場價格監(jiān)管小組，由分公司副經(jīng)理和市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理和稽查員、自律小組長和監(jiān)督員分別從三個層面對明碼實價工作進行監(jiān)督管理，以明查暗買的方式進行價格檢查，對達不到要求的零售戶降低營銷類別，減少緊俏煙供應(yīng)等方式，促使明碼實價工作落到實處。通過試點，甘坊鎮(zhèn)的各項指標均呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢，09年銷售卷煙867件，同比增長28 %；零售戶的綜合毛利率穩(wěn)中有升，由當初的5%左右逐步增長到10%左右，有效調(diào)動了零售戶銷售卷煙的積極性，從而進一步提升了零售戶的盈利水平，提高了客戶滿意度和依存度。

（三）強化督查考核，確保執(zhí)行到位。嚴格按照市局（公司）督查考評工作要求和工作流程開展過程化督查考評工作，每月分公司副經(jīng)理不少于4天、市場經(jīng)理不少于10天、督查考評員不少于15天分別從工作流程、規(guī)范經(jīng)營、基礎(chǔ)工作、價格管理、品牌培育、社會庫存管理等六個方面認真考評每一條營銷線路、每一條送貨線路、每一個工作流程，對出現(xiàn)工作不到位、或者違規(guī)行為的相關(guān)人員進行嚴肅處理，全年市、縣兩級共查處21起行為，處理相關(guān)責任人37人次，罰款2950元。通過加強過程化考核，切實規(guī)范了客戶經(jīng)理工作流程，轉(zhuǎn)變了營銷人員的工作職能，提升了營銷人員工作質(zhì)量，提高了基層管理水平，確保了各項工作能夠按照上級要求及時、準確執(zhí)行到位。

專銷結(jié)合、強化監(jiān)管，確保卷煙市場規(guī)范經(jīng)營

一是充分發(fā)揮專賣打假破網(wǎng)作用。加大對市場違規(guī)卷煙的打擊力度，全年共查獲各類涉煙案件211起，查獲各類違法卷煙26.61件，罰沒款14194元，有力的震懾了零售戶違規(guī)經(jīng)營的僥幸心理，達到凈化市場，為卷煙經(jīng)營提供良好市場環(huán)境的目的。

二是充分發(fā)揮專銷聯(lián)系會議作用。專賣、營銷部門每周將專賣打假動向、品牌銷售異動、客戶進貨異常等情況，以及需要對方協(xié)助的事項進行整理歸納，由專賣副局長、營銷副經(jīng)理牽頭定期召開專銷聯(lián)系會議，分別通報相關(guān)信息，共同制定解決措施，部署階段工作重點，并以書面形式下發(fā)至各部門專銷結(jié)合中需要協(xié)調(diào)配合的事項，確保各項工作措施能夠及時落實到位，有效提高工作水平和工作效率。

三是充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督管理作用。一方面是加強對營銷人員的監(jiān)督管理，堅決杜絕向零售戶壓銷、搭配組合銷售，以及超量供貨、拆單分攤、虛擬客戶等違規(guī)行為的發(fā)生；另一方面是加強對零售戶的監(jiān)督管理，密切關(guān)注各類別零售戶特別是銷售大戶的卷煙流向，對價格不到位、出現(xiàn)串碼、大戶向小戶、無證戶供煙的違規(guī)戶采取降低營銷類別，調(diào)減卷煙供應(yīng)量特別是緊俏煙供應(yīng)量來防止客戶間出現(xiàn)串碼、大戶控制小戶等違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生，09年共處理零售戶27戶，其中降級13戶，下調(diào)卷煙品牌供應(yīng)量8戶，有效地規(guī)范了零售戶的經(jīng)營行為，防范了卷煙的非正常流動，切實把銷量增長建立在規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)上。

第四篇：卷煙客戶經(jīng)理“135”工作法介紹

“135” 工作法介紹

“135” 客戶經(jīng)理工作法是卷煙網(wǎng)建戰(zhàn)略與基層工作實踐相結(jié)合的產(chǎn)物，是一線營銷人員經(jīng)驗和探索的結(jié)晶。客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法。

一、“135“工作法與我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》的關(guān)系

“135“工作法和我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》相輔相成。《工作規(guī)范》中客戶經(jīng)理崗位職責、客戶經(jīng)理月度綜合工作流程、客戶經(jīng)理日常拜訪、客戶服務(wù)、品牌培育、市場調(diào)研等工作流程，規(guī)范了客戶經(jīng)理的工作干什么，怎么干的問題，是我們現(xiàn)行工作的依據(jù)和抓手。而客戶經(jīng)理 “135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷的工作方法。二者有異曲同工之妙，我認為“客戶經(jīng)理“135”工作法是我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》的細化版。

二、“135”工作法與實際工作

1、一條主線：一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過程。

建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是廣大卷煙零售戶與煙草企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的美好愿景。與零售客戶建立唇齒相依、牢不可破的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,是煙草商業(yè)企業(yè)獲取長久競爭優(yōu)勢和賴以生存的基礎(chǔ)。是我們客戶經(jīng)理的職責，是一項長期而艱巨的任務(wù)。

2、三個要點：三個要點是工作法的實施內(nèi)容和著力的主要方面。

（1）客戶服務(wù)：“135“工作法中客戶服務(wù)主要包括收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營分析、個性化服務(wù)、營銷建議、情感溝通等。

在客戶服務(wù)實際工作中，其實我們已經(jīng)在應(yīng)用“135”工作法了。月初我們接受營銷中心信息發(fā)布，市場經(jīng)理確定本月工作重點。我們制定拜訪計劃，根據(jù)拜訪計劃對零售戶進行實地拜訪。在客戶拜訪服務(wù)中做好“五個及時“：

一是及時做好收集客戶意見及建議工作。

注意收集客戶對服務(wù)、貨源投放等工作的評價，了解客戶反映的消費市場動態(tài)情況，做好分析反饋工作。

二是及時做好貨源宣傳工作。

及時宣傳貨源投放的方針政策，幫助客戶合理制定卷煙需求計劃，便于客戶做好經(jīng)營工作，確保銷售工作順利開展。通過《金葉信息》、《動銷臺賬》，讓零售清楚知道下月的緊俏品牌有哪些、順銷品牌有哪些，哪些卷煙控量、哪些煙控點控量，讓零售戶做到對貨源投放辦法心中有數(shù)。

三是及時幫助零售戶做好經(jīng)營分析。

有些客戶對自己每月的卷煙經(jīng)營利潤不甚了解。在拜訪中，我們通過建立零售戶《動銷臺賬》，幫助零售戶做好經(jīng)營分析。通過《動銷臺賬》 能指導零售戶的卷煙銷售進銷存情況，依據(jù)進貨量、庫存量數(shù)據(jù)，就能算出月實銷量、經(jīng)營利潤，客戶就可以根據(jù)此在經(jīng)營卷煙時，有針對性地優(yōu)化銷售方法，合理庫存卷煙，進一步做到經(jīng)營效益最大化。

四是及時與客戶商定總量。

在工作中，以及營銷中心制定的商定總量工作辦法，以零售戶前三月平均銷售數(shù)據(jù)為基數(shù)，結(jié)合零售戶周圍商圈和業(yè)態(tài)變化情況，與零售進行商定總量。

五是及時做個性化服務(wù)。

在工作中做好個性化服務(wù)，關(guān)心客戶身邊的小事，留意客戶在經(jīng)營與生活中的困難，及時幫助殘疾客戶、遇到電話故障客戶、遇到存款困難客戶、文盲客戶等及時聯(lián)系解決存款與訂貨工作，確保他們成功訂取卷煙。

（2）品牌培育：“135“工作法中品牌培育主要包括品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護、知名品牌上柜、生動化陳列等方面。

在實際工作中，我們根據(jù)營銷中心制定的重點品牌培育計劃，做好新品牌的新品培育工作和老品牌的品牌維護工作。品牌培育一直都以來是我們的工作重點。在品牌培育方面，結(jié)合我片區(qū)實際情況主要做好以下工作：

一是做好品牌的宣傳推介。

任何一種規(guī)格的卷煙都有它特定的品質(zhì)和消費群體，沒有不好的品牌，客戶或消費者對品牌的不認可，主要是因為對某些品牌不熟悉、沒接觸、沒養(yǎng)成消費習慣造成的，因此加強品牌宣傳，特別是新品宣傳顯得尤為重要。在品牌宣傳時，著重宣傳品牌的主要賣點、品牌文化，注重不同品牌之間的的差異化差異化宣傳，例如對黃鶴樓品牌宣傳時，它的賣點主要是“黃鶴樓，不傷喉嚨“，針對貴煙品牌宣傳時，主要是宣傳貴煙的品牌文化，”貴是一種態(tài)度“。

二是要做好品牌消者定位。

要針對不同的消費區(qū)域和消費群體，選擇合適的推薦品牌。例如，城區(qū)客戶比農(nóng)村客戶的消費能力要強，消費觀念更新較快，對零售價格在十元左右的新品牌的推薦也容易接受，例如培育15元價位的黃鶴樓（軟紅）時，就應(yīng)該側(cè)重，細分市場，對有消費能力的區(qū)域進行試點投放，通過以點帶面，循序漸進，真正使品牌的培育落到實處。

三是要強化品牌上柜。

“眼見為實、耳聽為虛”，傳統(tǒng)的消費觀念已經(jīng)扎根在每一個消費者心里，如果所推薦的卷煙品牌得不到展示，不經(jīng)過嘗試，是不可能得到消費者的認可的，很多客戶在購進卷煙后，擔心銷售不了，利益受到損失，所以不敢也不愿拆零上柜，寧愿以低于進貨價整條銷售，造成一種惡性循環(huán)，不但沒有銷售利潤，而且還會產(chǎn)生一些對煙草企業(yè)不滿的情緒。例如我們最近培育的新品牌貴煙（北維度27度），很多零售戶不原因拆零上柜，因此我們要耐心細致的做好品牌的拆零上柜工作，通過卷煙陳列，搞好品牌展示，讓消費者產(chǎn)生消費的欲望，達到落地消費的目的。

四是要加強品牌引導。

“授人以魚不如授人以漁”。很多農(nóng)村客戶的接受能力較慢，長期以傳統(tǒng)的經(jīng)營理念來進行銷售，對如何提高銷量沒有方法和技巧，不知道進行新品牌的推薦和促銷，在工作過程中不光是要做好品牌的陳列和宣傳，更要做好客戶的培訓和品牌培育的引導，要讓零售戶知道如何利用地理優(yōu)勢以及當?shù)氐娘L俗習慣來促進新品卷煙的銷售，比方說，5月、10月是婚慶用煙的高峰，零售戶客戶多購進有帶有喜慶氣氛的卷煙品牌。只有讓客戶掌握了銷售技巧，品牌培育就不再是難事。

五是要堅持品牌維護。

品牌維護也就是跟蹤服務(wù)，關(guān)注客戶庫存，指導客戶及時購進，避免一個新的品牌在推廣之初就出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，造成客戶對不斷推出的新品牌的抵觸和消費者的不信任，片區(qū)新品的銷售進度，保證有銷售潛力的客戶不斷貨，以贏得客戶和消費者對所培育品牌的消費依賴。

（3）市場分析：“135市場分析主要包括“采集市場價格、社會庫存信息；收集市場環(huán)境變化、客戶和消費者對品牌的反映信息；分析市場變化特點與走勢、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會活動對市場銷量、結(jié)構(gòu)、價格的影響。

在實際工作中，我們每月底，根據(jù)一個月的市場走訪情況編寫《市場分析報告》、《臺賬分析》、《品牌調(diào)研報告》等市場分析報告，其形式可能與“135“客戶經(jīng)理工作法有些差距但整體內(nèi)容與“135“客戶經(jīng)理工作法規(guī)定的內(nèi)容基本相同。

3、五個步驟

“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟是操作流程，是工作法的具體實踐方法。

通過分析，把握客戶、品牌、市場動態(tài)，找到存在的主要問題和原因，為制訂月度營銷工作計劃提供依據(jù)。應(yīng)用分析結(jié)果，結(jié)合上級要求，明確月（周）客戶、品牌、市場工作重點，制訂工作計劃，為實施提供依據(jù)。開展客戶拜訪，落實周工作安排。實施營銷策略，開展品牌培育、收集市場信息。自我評估月計劃、周安排合理性以及營銷策略實施效果，并不斷改進。提出客戶服務(wù)、品牌培育的改進措施，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標，在這個過程中，實現(xiàn)個人能力和素質(zhì)的提升。

以上五個步驟的操作流程是一個有機循環(huán)，先分析工作重點，根據(jù)分析制定計劃，根據(jù)計劃具體實施，實施之后，對效果進行評估，評估后改進。

三、“135”工作法展望

“135”客戶經(jīng)理工作法，作為一種新的工作方法，是對我們客戶經(jīng)理工作的指導，是一線工作人員智慧的結(jié)晶。運用好“135”工作法可以是我們客戶服務(wù)、品牌培育、市場分析等工作事半功倍。

1、工作目標更明確

明確干什么，“3個要點“（客戶、品牌、市場），客戶經(jīng)理的工作就是客戶服務(wù)、品牌培育和市場分析。由于工作有了明確的目的性，我們的日常工作便很容易開展了。與客戶加強溝通，不僅可以更好地服務(wù)客戶，做好品牌培育，還能采集到更多的市場信息，2、工作流程更完善

明確怎么干，“五個步驟“(分析、計劃、實施、評估、改進),計劃制定并實施了，效果如何？這就需要評估和改進了。評估是建立在每日工作的基礎(chǔ)上的，客戶經(jīng)理通過回顧每日的拜訪過程形成周小結(jié)，客觀公正地評價工作得失。對工作中出現(xiàn)的問題，“135”工作法要求客戶經(jīng)理拿出解決辦法并在今后的工作中持續(xù)改進。月計劃、周安排、日拜訪、日感受、周體會、月總結(jié)，形成了一個有機的整體，正是在這種不斷完善的工作流程中，客戶經(jīng)理的能力與素質(zhì)得到了極大提升。

第五篇：卷煙優(yōu)秀客戶經(jīng)理案例

卷煙優(yōu)秀客戶經(jīng)理案例

自己作為*縣的一名客戶經(jīng)理說優(yōu)秀自愧不如。自從煙草公司成立客戶經(jīng)理隊伍以來，自己從事這個崗位已經(jīng)11個年頭，現(xiàn)在我所服務(wù)的轄區(qū)共三條線路，涉及到兩個鎮(zhèn)一個鄉(xiāng)，共有卷煙客戶**戶。在這些客戶中文化層次的落差相對較大，現(xiàn)在就我自己在這個崗位上工作時，所遇到的形形色色之人，個中酸甜苦辣溢于言表。以下是自己的工作寫照：

多年來自己嚴格要求自己，始終以一個黨員的標準嚴格要求，以滿腔的熱情和高度的責任感，任勞任怨、踏踏實實的工作著，在自己平凡的崗位上做著平凡的工作，從而在系統(tǒng)內(nèi)、科室里得到了相關(guān)領(lǐng)導和志們的一致好評。

一、勤奮學習不恥下問：剛接觸客戶經(jīng)理這個崗位時，自己腦子一片空白，不知從哪里入手，不用說會使用電腦了？鑒于這些問題自己穩(wěn)定情緒，找一些關(guān)于這方面的書籍認真學習、仔細斟酌，每天走完市場后慢慢的向業(yè)務(wù)熟練的同事學習，從開始的不懂、不會、慢慢的熟悉了市場、學會了電腦上的實地操作。所以說：“世上無難事、只怕有心人”。

二、嚴于律己、寬于待人：客戶在我心中始終占主要地位，因為沒有客戶就沒有我現(xiàn)在安逸的工作，卷煙利潤就達不到上級的目標，就談不上任務(wù)的完成，各項網(wǎng)建工作就無

法開展。介于此我要說的是我區(qū)域客戶張**，他是我區(qū)域年齡偏大的客戶，在今年5月份由于中華煙的分配，他意見較大和我鬧得不可開交，給他講貨源政策不聽，給他講他的銷售情況不聽，給他講他自己的卷煙銷售結(jié)構(gòu)也不聽，就是一根筋要中華煙，還必須達到他的滿足。這種事情是我在客戶經(jīng)理這個崗位上第一次遇到這么棘手的問題，怎么辦？真是“秀才遇到兵有理說不清”，首先我耐著性子穩(wěn)定老人家情緒，而后和有關(guān)領(lǐng)導協(xié)商，最后問題得到圓滿的解決，該客戶也愉快的接受滿意的結(jié)果。

三、換位思考、做客戶貼心人：客戶的事就是自己的事，每逢我區(qū)域定煙，恰巧又是網(wǎng)絡(luò)故障，特別是新商盟系統(tǒng)剛運行、弊端特多，客戶報煙時網(wǎng)絡(luò)故障報不上煙，客戶急的亂打電話，我的手機讓客戶打沒電是經(jīng)常的事，為什么客戶那么著急呢？因為每周只有一次報煙機會，我就幫助客戶從中協(xié)調(diào)、先不讓客戶著急我會慢慢逐一解決使客戶能訂上滿意的訂單不影響銷售。還有就是7月31號星期四是我最大區(qū)域報煙，剛好郵政儲蓄系統(tǒng)故障不可以存款，中午快12時有8戶客戶去到我辦公室急的滿頭大汗找我解決，像這種情況款存不上視為沒報煙，客戶買啥又去哪得利潤呀！客戶的事就是我的事，隨即我與電訪聯(lián)系，無論如何要保客戶的單子，保證客戶有煙買，最后結(jié)果是客戶服務(wù)部要寫出原因電訪才能保單，幾經(jīng)周旋終于圓滿解決了問題，客戶放心的

各自回家。雖然是小事、對客戶來說可是大事，換位思考如果是自己的事情呢？所以在工作中凡遇到想不通、道不明的問題，不妨換位思考一下就迎刃而解了，與人方便就是待己仁厚。人心是相互的，你讓別人一步，別人才回敬你一尺。人心如路，越計較，越窄；越寬容，越寬。

四、低調(diào)做人、高調(diào)做事：自己自從參加工作的30多年來，從沒有和同事之間發(fā)生過不愉快的事，因為自己常想一個問題，一起工作是緣分，不論領(lǐng)導分配啥任務(wù)，自己都會愉快的接受，從不與領(lǐng)導發(fā)生沖突。2013年終端戶的開展，掃馬槍的安裝，全縣8名客戶經(jīng)理共安裝掃馬槍60戶，我區(qū)域安裝14戶占總戶數(shù)23%，人常說萬事開頭難，前三腳難踢，其實是事實，從開始客戶不愿意到最后的踴躍安裝，都是我自己想要的結(jié)果。

以上都是自己在日常工作中的點滴，說出來微不足道，但對我自己來說能為客戶做自己力所能及的事足矣,也為自己今后工作奠定了基礎(chǔ)。