第一篇：服務(wù)介紹

服務(wù)介紹

XX中介服務(wù)公司，是國內(nèi)新型的中介服務(wù)公司，秉承專業(yè)、專注、深入的服務(wù)理念，是為社會(huì)上的公司提供高校內(nèi)廣告宣傳服務(wù)，同時(shí)為各大高校提供外聯(lián)贊助的專業(yè)化中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。

XX年中介服務(wù)公司服中介服務(wù)包括對(duì)外聯(lián)系社會(huì)盈利性公司，為公司提供校內(nèi)廣告宣傳工作，同時(shí)為校內(nèi)學(xué)生活動(dòng)提供公司贊助，聯(lián)系，商議贊助金額，廣告宣傳工作，同時(shí)也和出版印刷公司保持聯(lián)系，為公司和高校間的合作提供一體化服務(wù)

服務(wù)應(yīng)用前景

鑒于目前高校學(xué)生組織開展活動(dòng)所需要的成本不斷增加、外聯(lián)工作的不斷專業(yè)、與外界的商業(yè)聯(lián)系不斷增強(qiáng)，大學(xué)生拉贊助的難度也大大增加，我公司就是在這一背景下應(yīng)運(yùn)而生。

1活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的不斷增加使我公司服務(wù)存在著巨大的市場需求

2現(xiàn)有組織缺乏系統(tǒng)和安全的服務(wù)能力，我公司的系統(tǒng)管理和實(shí)際操作將吸引大量的公司客戶委托我們與高校學(xué)生組織接洽

3目前市場上的中介公司大多限于企業(yè)與企業(yè)，商品與消費(fèi)者間的中介服務(wù)，高校外聯(lián)與企業(yè)廣告宣傳贊助間的中介服務(wù)還未得到足夠的重視，有著巨大市場

中介流程 向高校發(fā)出邀請(qǐng)，將高校的學(xué)生組織的詳細(xì)信息和所需贊助金額范圍進(jìn)行收集，分類，整理，和儲(chǔ)存 招商引資，并詳細(xì)記錄公司的產(chǎn)品領(lǐng)域或服務(wù)范圍，擬定廣告宣傳計(jì)劃并及時(shí)備案 提取符合雙方要求的服務(wù)，通過安全有效的中介服務(wù)，使企業(yè)與高校盡快取得聯(lián)系 確定合作后簽訂合法的合作合同，由校方提供宣傳場地，廣告宣傳成本由企業(yè)支付，宣傳欄，條幅，展板等宣傳廣告和活動(dòng)贊助在合同約定的期限內(nèi)到位

5隨時(shí)收集服務(wù)反饋，企業(yè)和高校的滿意度調(diào)查，將雙方的需求記錄在案，并商洽進(jìn)行長期合作，嚴(yán)格按照合同內(nèi)容進(jìn)行中介服務(wù)，在違約的情況下，以實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)解或法律途徑解決雙方糾紛 6 活動(dòng)結(jié)束后按照贊助金額的8%收取中介服務(wù)費(fèi)

第二篇：醫(yī)院(服務(wù)介紹)

統(tǒng)籌兼顧 突出重點(diǎn) 全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在醫(yī)院發(fā)展過程中，我們以醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量為重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化以人為本，以病人為中心的服務(wù)意識(shí)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌兼顧，注重醫(yī)療服務(wù)全程管理，取得了一定的成效，得到了病人和社會(huì)的肯定，來院就診病人數(shù)量穩(wěn)步上升。2010年全院門診量110568人次，同比增長46.4％；出院病人4006人次，同比增長45.5％；全年治愈好轉(zhuǎn)率達(dá)99.8%。病人滿意率達(dá)97%?，F(xiàn)將我院相關(guān)工作情況匯報(bào)如下：

一、強(qiáng)化質(zhì)量管理 保障醫(yī)療安全

醫(yī)院長期重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)、操作規(guī)程的重要性，重視醫(yī)療核心制度的學(xué)習(xí)和執(zhí)行，將執(zhí)行“核心制度”和各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況納入科室“月考核”范圍并與科室績效掛鉤。建立有完善的醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，制定了各種風(fēng)險(xiǎn)處臵預(yù)案和流程，不斷強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全管理。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立和完善質(zhì)量管理的長效機(jī)制。醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)和職能科室對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和安全高度重視，每月開展一次醫(yī)療質(zhì)量專題分析，每月召開兩次業(yè)務(wù)工作例會(huì)，每季度召開一次醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)、藥事管理委員會(huì)等質(zhì)量控制委員會(huì)會(huì)議，專門討論研究醫(yī)療服務(wù)工作。

醫(yī)院每月定期開展服務(wù)質(zhì)量督查工作，督察內(nèi)容包括各 1

委員會(huì)工作、職工培訓(xùn)、各種設(shè)施的安全維護(hù)、醫(yī)務(wù)人員對(duì)核心制度掌握及執(zhí)行情況、手術(shù)安全核查、分級(jí)護(hù)理細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、科室質(zhì)控小組活動(dòng)、醫(yī)院感染控制、急診科管理、毒麻藥品管理、處方點(diǎn)評(píng)及干預(yù)等。

在全院實(shí)施了“臨床路徑”工作。全院現(xiàn)有38種病例實(shí)行“臨床路徑”方案管理。

（二）執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)和手術(shù)準(zhǔn)入制度，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)院制定并經(jīng)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)審查并通過“本院一級(jí)醫(yī)療技術(shù)目錄”。制定并嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理制度，內(nèi)鏡技術(shù)準(zhǔn)入制度，確定了各級(jí)各類醫(yī)生的手術(shù)權(quán)限，并授權(quán)麻醉科對(duì)手術(shù)醫(yī)師的準(zhǔn)入資格在手術(shù)前進(jìn)行督查。

（三）加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)安全管理，保障醫(yī)療安全。建立有醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理方案，重大事件（含過失）及時(shí)報(bào)告。制定有《圍手術(shù)期病人管理辦法》并堅(jiān)持實(shí)施。建立了患者身份識(shí)別制度，落實(shí)腕帶、切口標(biāo)識(shí)、手術(shù)病人護(hù)理交接記錄單、手術(shù)安全核查表。嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)前后醫(yī)師、麻師、護(hù)士三方核查制。規(guī)定手術(shù)前主刀醫(yī)生應(yīng)親自查看病人并與之溝通，完善術(shù)前簽字制度。對(duì)搶救重危病人有口頭醫(yī)囑制度與執(zhí)行流程，制定并執(zhí)行危急值報(bào)告制度和臨床應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)。建立有兒科醫(yī)生和兒童醫(yī)院醫(yī)生直接進(jìn)產(chǎn)房、進(jìn)手術(shù)室搶救的新生兒急救綠色通道。制定病人轉(zhuǎn)科/轉(zhuǎn)院流程及審核程序等。

二、以病人為中心，科學(xué)設(shè)計(jì)診療流程

醫(yī)院配備有24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)、電話就醫(yī)咨詢專線，安排有一定醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)的人員負(fù)責(zé)接待病員的就醫(yī)咨詢，接受病員就診預(yù)約，提醒病員來院就診前注意事項(xiàng)，使病員在來院前即可享受到周到細(xì)致的服務(wù)。

醫(yī)院一至九樓均設(shè)臵有統(tǒng)一醒目的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，方便病人就醫(yī)問診；每個(gè)科室均設(shè)臵有候診區(qū)域，配臵有候診椅、大屏幕電視、飲水機(jī)、書報(bào)架等；在醫(yī)院業(yè)務(wù)用房極其緊張的情況下，為充分保護(hù)患者隱私，醫(yī)院一直堅(jiān)持“一人一醫(yī)一診室”的特色診療。

繳費(fèi)處、藥房、輸液室等按分科分層就近設(shè)臵的原則，減少病員就診時(shí)的往返奔波之苦。醫(yī)院在一樓大廳、三樓、九樓均設(shè)臵有交費(fèi)處和藥房；全院共設(shè)臵有門診輸液室四處，方便了各科病員在診斷后就近得到治療，同時(shí)也便于接診醫(yī)生對(duì)病人的觀察及與病人的溝通。每處輸液室均在20個(gè)輸液位左右，輸液室公共空間的減小，有利于輸液環(huán)境的改善，提高病員的舒適度，盡最大可能保護(hù)病人私密性。

醫(yī)院還在單科門診增添部分檢查設(shè)備（儀器），逐步完善醫(yī)生診室內(nèi)檢查手段。在三樓婦產(chǎn)科門診部，即增設(shè)有功能檢查室如B超、心電圖、胎心監(jiān)護(hù)、陰道鏡等部分基礎(chǔ)檢查設(shè)施，既有利于醫(yī)生的現(xiàn)場診斷，更極大地方便了病人。

三、以人為本 提供溫馨周到服務(wù)

醫(yī)院主體大樓共有九層，一至三層主要設(shè)臵為門診和醫(yī)技科室，醫(yī)院門診大廳設(shè)臵有導(dǎo)診臺(tái)。大廳導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)人員掌握當(dāng)日醫(yī)生出診情況，為病人在就診掛號(hào)第一時(shí)間提供醫(yī)生信息方便病人選擇；門診各樓層均設(shè)臵有導(dǎo)診臺(tái)，負(fù)責(zé)病人就診引領(lǐng)工作。門診醫(yī)生配有助理，協(xié)助病人交費(fèi)、取藥和進(jìn)行各項(xiàng)輔助檢查工作，及時(shí)為患者解決就醫(yī)過程中可能遇到的各種問題。

考慮到輸液病員對(duì)環(huán)境溫度有不同的要求，醫(yī)院在每個(gè)輸液椅均配臵有小型棉被供病員需要時(shí)使用。由于病員在午、晚餐時(shí)段輸液時(shí)不方便就餐，醫(yī)院每日在該時(shí)段安排專人將牛奶、點(diǎn)心送到病員手中，僅此一項(xiàng)開支，醫(yī)院每年支出約十五萬元。

為解決本市以外的病人家屬住宿需要，醫(yī)院同鄰近酒店簽署了住店優(yōu)惠協(xié)議，為住院病員家屬住宿提供便利。如遇病員提前來院，還可通過醫(yī)院的咨詢中心協(xié)助安排住宿。

責(zé)任護(hù)士制在我院的實(shí)行，加強(qiáng)了護(hù)理人員與病員的溝通了解，不僅提高了護(hù)理質(zhì)量，而且使各樓層護(hù)理人員能夠了解掌握病人影響病情康復(fù)的思想情緒變化，多方位幫助病員早日恢復(fù)健康。

四、建立醫(yī)患信息反饋系統(tǒng) 實(shí)時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 為不斷改進(jìn)服務(wù)，及時(shí)聽取患者的意見，增進(jìn)與患者的互動(dòng)，醫(yī)院在門診大廳設(shè)臵有院長信箱和意見箱，建立有病

員意見反饋墻，在每一樓層都設(shè)臵有患者意見薄，由專人定期收集；醫(yī)院定期對(duì)門診、住院及出院病人進(jìn)行問卷調(diào)查，針對(duì)病人提出的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。在每周召開一次的全院員工晨會(huì)上，院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)得到患者肯定的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，轉(zhuǎn)授病員錦旗，同時(shí)指出病員反映的問題，提出改進(jìn)要求。

醫(yī)院設(shè)臵有客戶服務(wù)部，并于去年七月開始推行“健康回訪”制?？头?wù)部定期為康復(fù)出院的病友免費(fèi)郵寄健康手冊(cè)、健康注意事項(xiàng)等，對(duì)病友進(jìn)行健康指導(dǎo)。在康復(fù)的患者生日時(shí)，醫(yī)院還郵寄一份祝福賀卡，體現(xiàn)醫(yī)院關(guān)懷?！敖】祷卦L”工作開展以來，共回訪病員9920人。

客戶服務(wù)部正逐步建立健全病友健康檔案，細(xì)化健康管理程序，對(duì)有需求的患者可查調(diào)健康檔案進(jìn)行分析對(duì)比，為病友提供完整的健康資訊。

五、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，開展服務(wù)技能培訓(xùn)

為提升員工服務(wù)意識(shí)，我院定期組織各項(xiàng)從專業(yè)技能到服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與考核。2010年全院共組織各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)28次，開展服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)6次，每季度進(jìn)行一次新員工入職培訓(xùn)，還邀請(qǐng)了重慶市毓智管理公司講師來院就《職業(yè)形象》進(jìn)行專題培訓(xùn)。

通過不斷的深入整改，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和服務(wù)功能得到了明顯的改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升取得了明顯

成效，并為醫(yī)院獲得了良好的群眾基礎(chǔ)和口碑。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2010年全年醫(yī)院共計(jì)收到表揚(yáng)信44封，錦旗18面，醫(yī)護(hù)人員拒收紅包、禮品等65人次，累計(jì)金額31200元。2011年1月至今，累計(jì)收到錦旗16面，退還患者紅包23人次，總計(jì)12600元。患者多次在意見薄上表揚(yáng)我院多個(gè)科室的醫(yī)護(hù)人員。

我院將把提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和水平作為一項(xiàng)長期工作，不斷規(guī)范完善服務(wù)體系，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，用“心”去服務(wù)病員，用“情”去關(guān)愛病員。在注重硬件設(shè)施投入、關(guān)注流程設(shè)計(jì)、強(qiáng)調(diào)服務(wù)技能的同時(shí)，不斷教育和培養(yǎng)員工良好的職業(yè)操守和職業(yè)素養(yǎng)，共同感受職業(yè)的神圣和崇高，為“健康重慶”做出更大的貢獻(xiàn)。

8888醫(yī)院

二0一一年五月十二日

第三篇：物流服務(wù)介紹

中國郵政速遞物流股份有限公司

--------服務(wù)內(nèi)容及對(duì)象介紹

中國郵政速遞物流股份有限公司（簡稱中國郵政速遞物流）是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，中國郵政集團(tuán)于2010年6月聯(lián)合各省郵政公司共同發(fā)起設(shè)立的國有股份制公司，是中國經(jīng)營歷史最悠久、規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。

中國郵政速遞物流主要經(jīng)營國內(nèi)速遞、國際速遞、合同物流等業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際速遞服務(wù)涵蓋卓越、標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)不同時(shí)限水平和代收貨款等增值服務(wù)，合同物流涵蓋倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)裙?yīng)鏈全過程。擁有享譽(yù)全球的“EMS”特快專遞品牌和國內(nèi)知名的“CNPL”物流品牌。

一、合同物流

合同物流是基于中國郵政速遞物流股份有限公司覆蓋全國的航空、陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，豐富的倉儲(chǔ)配送服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，完善的品質(zhì)保障體系和持續(xù)改進(jìn)措施，提供基于供應(yīng)鏈的綜合物流解決方案。無論是設(shè)計(jì)營銷渠道、規(guī)劃促銷展覽，還是進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)商選擇，都可以專注于核心業(yè)務(wù)，不用再為物流過程擔(dān)憂。借助于強(qiáng)大的資源管控能力和豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠以最合理的成本，滿足不斷變化的供應(yīng)鏈需求，為供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)提供最大的自由度，幫助您創(chuàng)造價(jià)值。

在高科技、快速消費(fèi)品、汽車、醫(yī)藥、服裝、零售等行業(yè)，中國郵政速遞物流股份有限公司幫助客戶規(guī)劃整體物流解決方案，提高客戶原材料入廠物流、銷售物流、售后服務(wù)物流、銷售支持性物流的運(yùn)作效率，服務(wù)的專業(yè)性已經(jīng)獲得了客戶的廣泛認(rèn)同。

1、領(lǐng)導(dǎo)型物流服務(wù)商（LLP）

基于豐富的網(wǎng)絡(luò)資源和專業(yè)的物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供物流整體規(guī)劃以及具體環(huán)節(jié)的優(yōu)化咨詢、物流整體外包服務(wù)，包括采購流程優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、庫存優(yōu)化管理、供應(yīng)鏈可視化和數(shù)據(jù)管控等。

中國郵政速遞物流股份有限公司能提供的服務(wù)：

①提供專業(yè)的物流解決方案

②優(yōu)化流程以降低運(yùn)作成本

③優(yōu)化庫存以減少庫存持有成本

④數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳送

2、入廠物流

原材料巡回取貨----基于客戶生產(chǎn)計(jì)劃、供應(yīng)商生產(chǎn)周期、物流網(wǎng)絡(luò)等方面的綜合分析，制訂專業(yè)的巡回取貨路線和計(jì)劃，為生產(chǎn)流程、工藝過程中的原材料采購物流環(huán)節(jié)提供專業(yè)的巡回取貨服務(wù)，保證原材料的JIT供應(yīng)。

供應(yīng)商庫存管理----以專業(yè)的倉儲(chǔ)信息系統(tǒng)為支撐，提供多個(gè)供應(yīng)商的原材

料倉儲(chǔ)、庫存、物權(quán)、訂單、資金等綜合管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)原材料庫存最優(yōu)化和入廠物流的無縫對(duì)接。

原材料入廠上線----基于客戶工廠流水線生產(chǎn)計(jì)劃、工位排序、物流需求單、看板等因素，通過分析、預(yù)測、監(jiān)控、替換等方式實(shí)現(xiàn)原材料倉庫與生產(chǎn)線的無縫對(duì)接，在2-4小時(shí)內(nèi)，為客戶提供準(zhǔn)確、高效、快速的原材料入廠上線服務(wù)。

3、銷售物流

成品倉儲(chǔ)及分撥----以全國總倉和區(qū)域分撥中心為基本模式，為客戶提供常

溫、恒溫倉儲(chǔ)管理和驗(yàn)貨、分揀、理貨、包裝、庫存控制、庫齡管理、貼簽、組裝、掃碼等庫內(nèi)增值服務(wù)。

運(yùn)輸配送----航空、公路、鐵路等組成的主干運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)與覆蓋全國各地市、縣的配送網(wǎng)絡(luò)無縫銜接，構(gòu)建以區(qū)域中心城市為核心的24、48和72小時(shí)服務(wù)圈，提供包括入戶配送、門店直配、多點(diǎn)配送、電子商務(wù)配送在內(nèi)的高效的運(yùn)輸配送服務(wù)和代收貨款等增值服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)投交----根據(jù)客戶的物流需求和銷售特點(diǎn)，為客戶在縣級(jí)以上城市的郵

政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專設(shè)提貨點(diǎn)，同時(shí)提供自提和客戶定制化配送服務(wù)。

4、售后服務(wù)物流

售后零部件倉儲(chǔ)配送服務(wù)----為客戶提供售后零部件的倉儲(chǔ)管理，維修舊件的多點(diǎn)提貨服務(wù)，正向包裝和發(fā)運(yùn)服務(wù)，為客戶和消費(fèi)者構(gòu)建售后服務(wù)物流支撐平臺(tái)。

呼叫中心服務(wù)----設(shè)立呼叫中心，按照客戶售后服務(wù)體系的要求，接收產(chǎn)品

最終用戶的售后維修或廢棄物回收相關(guān)問題的問詢，并啟動(dòng)維修品和廢棄品的提貨。

5、銷售支持物流

促銷品/宣傳品物流----根據(jù)客戶的銷售渠道和宣傳促銷計(jì)劃，提供宣傳材料、促銷品、贈(zèng)品、禮品等營銷活動(dòng)支持物品的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送及其相關(guān)增值服務(wù)

樣機(jī)巡展物流----根據(jù)客戶的巡展計(jì)劃，提供樣機(jī)、宣傳品的倉儲(chǔ)、檢測、運(yùn)輸、安裝等服務(wù)。

廢棄物回收物流----依托郵政覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)和成熟的呼叫中心體系，提供廢棄品的逆向回收物流服務(wù)，為客戶履行社會(huì)責(zé)任和實(shí)施環(huán)保戰(zhàn)略提供物流支撐。

6、供應(yīng)鏈金融

與郵政儲(chǔ)蓄銀行等商業(yè)銀行合作，實(shí)施存貨質(zhì)押、倉單質(zhì)押等多種資金融通

方式的監(jiān)管，共同為客戶提供資金流、物流、信息流三流合一的高效物流服務(wù)。

7、專業(yè)物流服務(wù)

冷鏈物流----依托郵政豐富的冷鏈資源和有效的組織規(guī)劃能力，運(yùn)用專業(yè)的低溫倉儲(chǔ)配送技術(shù)，為國內(nèi)外知名連鎖餐飲企業(yè)及食品企業(yè)提供單溫、多溫條件下的冷鏈運(yùn)輸配送服務(wù)。

會(huì)展物流----為國內(nèi)外大型會(huì)議會(huì)展等參展商，特別是國際大型珠寶展，提

供展前、展后的倉儲(chǔ)、包裝、國內(nèi)運(yùn)輸、進(jìn)出口報(bào)關(guān)和清關(guān)、國際運(yùn)輸和展覽中的裝卸、搬運(yùn)等服務(wù)。

工程物流----為國家或地方的大型工程項(xiàng)目提供全套的物流解決方案，服務(wù)

內(nèi)容涵蓋生產(chǎn)工廠接貨到工地現(xiàn)場交貨卸車，其中包含整個(gè)物流項(xiàng)目的管理和策劃、運(yùn)輸、清關(guān)、碼頭管理和裝卸操作等。

二、為各行業(yè)提供行業(yè)解決方案

1、高科技行業(yè)解決方案

高科技行業(yè)產(chǎn)品生命周期短、市場價(jià)格變化快、按訂單生產(chǎn)、產(chǎn)品安全性要

求高、售后服務(wù)水平高。我們?yōu)楦呖萍夹袠I(yè)定制的解決方案，完全可以滿足高科技行業(yè)的需求。

中國郵政速遞物流的價(jià)值：

配送時(shí)限短且準(zhǔn)時(shí)，縮短產(chǎn)品的上市時(shí)間

滿足客戶多種渠道銷售模式（直銷、經(jīng)銷商、門店直配），可覆蓋不同消費(fèi)

群體

優(yōu)化客戶網(wǎng)絡(luò)布局，快速占領(lǐng)更大的市場份額

優(yōu)化客戶的庫存水平，降低庫存成本

提高反向物流服務(wù)水平，讓消費(fèi)者體驗(yàn)客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

中國郵政速遞物流提供的服務(wù)：

供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 倉儲(chǔ)和配送 正向運(yùn)輸 反向物流

延伸服務(wù)：

定制包裝設(shè)計(jì) 揀貨與包裝 貼標(biāo)與組配 訂單管理 庫存管理 庫存可視化 在途追蹤 條形碼掃描 電子返單

支持服務(wù)：

KPI報(bào)告 電子結(jié)算 電子報(bào)表 IT平臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)流程 呼叫中心

2、汽車行業(yè)解決方案

汽車行業(yè)的生產(chǎn)基于JIT管理模式，按照客戶訂單進(jìn)行總裝以降低庫存，同

時(shí)通過供應(yīng)商管理來降低原材料庫存成本。售后服務(wù)也是汽車行業(yè)的重點(diǎn)關(guān)注的。我們的汽車行業(yè)供應(yīng)鏈解決方案，為客戶提供從入廠物流到售后零部件物流的整體規(guī)劃。

中國郵政速遞物流的價(jià)值：

通過供應(yīng)商庫存管理，提高原材料管理的效率

通過巡回取貨和運(yùn)輸路線的設(shè)計(jì)優(yōu)化運(yùn)輸成本

通過售后零備件倉儲(chǔ)和配送網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，提高運(yùn)行效率

中國郵政速遞物流的服務(wù)：

核心服務(wù)：

入廠物流供應(yīng)鏈咨詢 供應(yīng)商管理庫存 售后件倉儲(chǔ)及運(yùn)輸 廠內(nèi)倉儲(chǔ)與配送上

線 舊件回收

延伸服務(wù)：

廠內(nèi)容器管理 庫存管理 原材料補(bǔ)貨 分揀與包裝 訂單管理 標(biāo)簽打印與粘貼 條碼掃描

支持服務(wù)：

KPI報(bào)告 電子結(jié)算 電子報(bào)表 IT平臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)流程

3、快消品行業(yè)解決方案

快速消費(fèi)品服務(wù)的客戶主要包括日化品、食品、煙草、酒類及飲料等類型。

我們理解每一類客戶的獨(dú)特需求，并制定有針對(duì)性地物流方案。

中國郵政速遞物流能夠支持客戶快速響應(yīng)市場變化。既擅長于為客戶提供區(qū)

域倉儲(chǔ)和經(jīng)銷商配送、超市配送服務(wù)，也在直銷渠道客戶的服務(wù)上有豐富的經(jīng)驗(yàn)，完全可以滿足直銷客戶訂單數(shù)量大、批量小、時(shí)限要求高、配送深度要求高的特點(diǎn)。

中國郵政速遞物流的價(jià)值：

不管是城市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都能及時(shí)配送，以避免因缺貨導(dǎo)致銷售機(jī)會(huì)的流失

網(wǎng)絡(luò)資源的整合滿足客戶銷售旺季的需求，使得物流運(yùn)作平穩(wěn)、降低客戶的成本和風(fēng)險(xiǎn)

專業(yè)的冷鏈運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)來保證客戶產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量

中國郵政速遞物流的服務(wù)：

核心服務(wù)：

RDC網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 恒溫倉儲(chǔ) 冷藏運(yùn)輸 小批量運(yùn)輸 多點(diǎn)配送 容器回收 門店直

配

延伸服務(wù)：

電子標(biāo)簽與語音識(shí)別揀貨 在途溫控 組配包裝 包裝填充物 大批量拆零揀選

庫存設(shè)定 補(bǔ)貨 條碼掃描 庫存可視化 GPS監(jiān)控 庫存可視化

支持服務(wù)：

KPI報(bào)告 電子結(jié)算 電子報(bào)表 IT平臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)流程

三、國際貨代

通過中國郵政速遞物流的國際貨代平臺(tái)，在中國的主要海運(yùn)、空運(yùn)、陸運(yùn)進(jìn)出口口岸為中速專線、中郵國際貨運(yùn)代理產(chǎn)品提供商業(yè)通關(guān)服務(wù)和全球貨代網(wǎng)絡(luò)，并提供保稅物流等增值服務(wù)。

中速專線：專門服務(wù)于30千克以上的超規(guī)格快件，及30千克以下需要商業(yè)通關(guān)的快件。

中郵國際貨代：提供國際航空貨運(yùn)代理服務(wù)，國際海運(yùn)無船承運(yùn)服務(wù)，跨境陸路

運(yùn)輸服務(wù)，以及國際多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)。

保稅物流：在保稅區(qū)，為客戶提供國際中轉(zhuǎn)、國際配送、國際采購、轉(zhuǎn)口貿(mào)易和

出口加工等保稅物流服務(wù)。、小組成員：端家興

黃遠(yuǎn)志陸俊亞孫秀秀

第四篇：介紹服務(wù)禮儀

課題名稱：任務(wù)二 親密接觸·人際交往四要素之介紹—通往交際大門的鑰匙 科目：服務(wù)禮儀

課時(shí)：45分鐘

教學(xué)對(duì)象：中職旅游專業(yè)學(xué)生

一、設(shè)計(jì)理念

先以同學(xué)們的自我介紹導(dǎo)入課堂，吸引學(xué)生的注意力，期間多次采用課堂討論，模擬情景教學(xué)混合課堂講述法，使得課堂能持續(xù)一個(gè)積極良好的氛圍，該次教學(xué)主要以學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)為主，教師輔助教學(xué)，使其更好地掌握介紹禮儀。

二、教學(xué)內(nèi)容

該課程選自服務(wù)禮儀中項(xiàng)目三任務(wù)二親密接觸·人際交往四要素之介紹—通往交際大門的鑰匙，在之前的服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)中同學(xué)們已掌握了很多服務(wù)禮儀的技巧和知識(shí)，為此章節(jié)的學(xué)習(xí)做了鋪墊，使學(xué)生在學(xué)習(xí)該章節(jié)時(shí)能更 容易接受和吸收，并為下一章節(jié)的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)，這種循序漸進(jìn)的教學(xué)內(nèi)容涉及充分考慮了學(xué)生的接受能力和學(xué)習(xí)能力。

三、學(xué)情分析

心理上：中職學(xué)生所處的青少年時(shí)期對(duì)于自身以外的其他人充滿好奇心，渴望了解別人和被別人了解，期待交到多一點(diǎn)的朋友，但大多不知道怎么做。

學(xué)習(xí)上：之前的學(xué)習(xí)中使同學(xué)們了解到人際交往的重要性但沒有具體到教學(xué)生人際交往中的一些技巧，比如這里要講的介紹禮儀的技巧。

生活上：有一定的人際交往圈子，但并不清楚該如何跟人交往也不大了解如何正確地介紹自己和介紹他人。

四、教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握在自我介紹和介紹他人時(shí)的原則和方法

能力目標(biāo)：使學(xué)生熟悉介紹時(shí)的基本技巧

情感目標(biāo)：可以融入到學(xué)生以后的人際交往中，使其人際關(guān)系更加和諧

五、教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：介紹禮儀的基本原則和方法 自我介紹的技巧

難點(diǎn)：介紹的順序

六、教學(xué)方法

多媒體演示法 講述法 討論法

七、教學(xué)準(zhǔn)備

自制PPT；教材

八、教學(xué)過程

第一部分

教師活動(dòng)：講內(nèi)容之前，先讓幾位同學(xué)進(jìn)行自我介紹；讓同學(xué)們討論評(píng)價(jià)這幾位同學(xué)自我介紹的優(yōu)缺點(diǎn)；總結(jié)概括之后引出內(nèi)容即自我介紹的尺度和具體形式；讓幾位同學(xué)學(xué)習(xí)之后再進(jìn)行自我介紹；師生一起總結(jié)評(píng)價(jià)。

學(xué)生活動(dòng)：認(rèn)真聽那幾位同學(xué)的自我介紹；積極討論，發(fā)表看法；認(rèn)真聽講，摘抄筆記；再次認(rèn)真聽同學(xué)的自我介紹，與老師一起總結(jié)評(píng)價(jià)。

設(shè)計(jì)意圖：先以同學(xué)進(jìn)行自我介紹的方式導(dǎo)入課堂可以較快把學(xué)生的注意力集中到課堂里來，緊接著就是課堂討論，所以這是個(gè)以學(xué)生為主導(dǎo)的開講。讓學(xué)生有一個(gè)思考之后再引入課堂知識(shí)能使其更容易接受，也更有說服力。之后的課堂再自我介紹則是為了知識(shí)的鞏固和提升。

第二部分

教師活動(dòng)：以講述為主講解在介紹他人時(shí)的時(shí)機(jī)和順序；安排角色讓學(xué)生進(jìn)行他人介紹的模擬場景練習(xí)；總結(jié)概括并在此基礎(chǔ)上講述介紹他人的形式。

學(xué)生活動(dòng)：認(rèn)真記錄課堂筆記；學(xué)生們就老師的角色設(shè)定進(jìn)行他人介紹的模擬練習(xí)；認(rèn)真聽老師總結(jié)并摘錄筆記。

設(shè)計(jì)意圖：在學(xué)生對(duì)他人介紹禮儀有個(gè)基礎(chǔ)的了解之后安排一個(gè)模擬的練習(xí)有助于學(xué)生對(duì)知識(shí)的鞏固理解，并能活躍課堂氣氛，之后再總結(jié)和更進(jìn)一步的講解可以加深同學(xué)們的印象，起到比無模擬的單純講述更好的效果。

九、板書設(shè)計(jì)

介紹—通往交際大門的鑰匙

（一）自我介紹—敲開社交的大門

1.自我介紹的尺度2.自我介紹的具體形式

(二)介紹他人—展現(xiàn)你的社交魅力

1.介紹的時(shí)機(jī)2.介紹的順序3.介紹的形式

(三)介紹集體

第五篇：客服服務(wù)用語介紹

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本常識(shí)...............................................................................................................................2

二、基本禮貌用語規(guī)范.................................................................................................................2

三、語音運(yùn)用...............................................................................................................................3

四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3

五、常用服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................................4

六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7

一、基本常識(shí)

1、客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語速適中，不卑不亢。

2、要使用規(guī)范用語，吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，使用普通話，無方言等現(xiàn)象。

3、服務(wù)過程中使用禮貌用語，向客戶傳遞禮貌，文明、尊敬、統(tǒng)一的服務(wù)形象。

4、在接待客戶投訴的過程中，要用心傾聽客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在QQ上對(duì)客戶不理不睬。

5、在服務(wù)過程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規(guī)范操作的同時(shí)，有較好的應(yīng)變能力，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。

6、在受理客戶問題的過程中，客服代表應(yīng)針對(duì)不同類型的客戶，采用不同的語言方式與客戶進(jìn)行溝通。

7、在服務(wù)過程中，正確、恰當(dāng)、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語》。

二、基本禮貌用語規(guī)范

服務(wù)“金十字”：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。在客戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語，同時(shí)要做到禮貌、清晰、簡練、親切。

禮貌。服務(wù)用語要“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。稱呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應(yīng)道謝。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時(shí)，更要堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。簡練。用語簡練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡明扼要。親切。態(tài)度謙虛，話語親切，且有耐心。

理解。能夠站在客戶的立場，體會(huì)客戶的心情，主動(dòng)為客戶提供完整服務(wù)；在答復(fù)客戶問題的同時(shí)，主動(dòng)對(duì)相關(guān)信息予以提供。

回應(yīng)。在與客戶溝通過程中要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，以表示客服人員正在認(rèn)真的聽。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、對(duì)等

三、語音運(yùn)用

1、聲調(diào)：抑揚(yáng)頓挫，有朝氣，便于控制語氣和音量。

2、音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。

3、語氣：輕柔、和緩、不能嗲聲嗲氣。

4、語速：適中，不能過快或過慢。

四、服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)過程中要心平氣和，并保持良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度，在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度始終如一保持親切、和藹。

2、主動(dòng)向客戶問候。

3、使用普通話。

4、語音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。

5、耐心、細(xì)致和誠懇的對(duì)待客戶。

6、不推諉客戶。

7、禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶。

8、不泄露客戶資料，不擅自修改客戶數(shù)據(jù)。

9、服務(wù)結(jié)束后，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤回答客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)回復(fù)糾錯(cuò)。

10、善于在服務(wù)過程中向客戶適時(shí)推薦產(chǎn)品及服務(wù)。

11、有較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心的解答客戶問題。

12、清楚理解客戶問題后再準(zhǔn)確回答，并適當(dāng)?shù)貜?fù)述客戶問題，以保證與客戶所述理解一致。

13、有較強(qiáng)的解決問題能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速的處理客戶的問題與投訴。

五、常用服務(wù)用語規(guī)范

1、開始語：

400客服：您好，XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？ QQ客服：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？

在的，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 親，請(qǐng)問有什么可以幫您

回?fù)軙r(shí)：您好，我是XXX客服，您反映的.....2、結(jié)束語：

400客服：感謝您對(duì)XXX的支持，祝您生活愉快，再見！QQ客服：如有問題可隨時(shí)與我聯(lián)系溝通 回?fù)軙r(shí)：感謝您接聽我的電話，再見！

很抱歉打擾您了，再見！祝您生活愉快，再見！

3、提機(jī)后無聲：

客服說話結(jié)束語后無人講話，客服需要再次確認(rèn)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您”，并等待幾秒鐘仍無人講話的，客服結(jié)束通話，用語為“很抱歉，我聽不到您的聲音，建議您換個(gè)話機(jī)再打來，感謝您的來電，再見”

4、當(dāng)客戶使用免提、咨詢聲音較小或電話雜音太大聽不清楚時(shí)：（1）很抱歉，您的聲音太小，聽不清您講話，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？（2）您電話雜音有些大，麻煩您的找個(gè)安靜的地方好嗎？

（3）您好，您的聲音很小，我聽不太清楚，您是否使用的是免提方式，請(qǐng)您拿起話筒好嗎？

（4）“您好，您的電話雜音太大，聽不清您講話，請(qǐng)您換一部電話打過來好嗎？（若客戶同意）再見！”稍停后掛機(jī)。（此條服務(wù)用語重復(fù)兩次，如兩次還是聽不清，服務(wù)用語為：“您好，仍然無法聽清楚您的講話，請(qǐng)您稍候再撥或換一部電話打過來好嗎，再見?！保?/p>

5、聽不懂外地（不是普通話）客戶講話而引起溝通困難時(shí)：

（1）您好，您的講話我聽的不是很清楚，請(qǐng)您稍微再說慢一些好嗎？（2）您好，您能盡量使用普通話來講嗎或是您可以讓別人代替您講一下嗎？

6、當(dāng)客戶語速太快，一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)： 客戶單純語速快，無不滿情緒時(shí)：您好,請(qǐng)您 稍微說慢一點(diǎn)好嗎？

客戶有情緒時(shí)：您好，為了更好的了解您所說的情況，請(qǐng)您詳細(xì)跟我說一下，我看怎么樣能幫到您？

7、當(dāng)不能馬上答復(fù)客戶需要查詢或者詢問時(shí)： 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?請(qǐng)稍等，我?guī)湍藢?shí)一下

8、當(dāng)客戶問題已查詢完或核實(shí)后： 感謝您的耐心等待，您的問題是......很抱歉讓您久等了，您查詢的是......9、當(dāng)查詢時(shí)間長較長或無法馬上解決時(shí)：

您的問題已記錄下來，稍后我們反饋技術(shù)部門/終端/電商客服，核實(shí)后給您回復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎？

10、當(dāng)客戶問題不理解或不明白時(shí)：

很抱歉，您剛說的我不是很明白，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？ 很抱歉，我沒有聽清，麻煩您再重復(fù)一下好嗎？ 您的問題我還不是很清楚，請(qǐng)您說詳細(xì)一些好嗎？ 很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新說一下嗎？

11、當(dāng)客戶情緒激動(dòng)安撫時(shí)： 您的心情我可以理解，我們都不想發(fā)生這樣的事情***** 您的心情我可以理解，我們會(huì)盡快為您查詢的***** 請(qǐng)您先消消氣,我確實(shí)很能理解您的心情，如果事情發(fā)生在我身上我可能比您還著急呢,您反映的問題我已經(jīng)聽明白了，我馬上幫您反饋，請(qǐng)您放心。

我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是我也一定會(huì)很生氣，您能打電話來也說明您對(duì)我們的信任。請(qǐng)問您能把詳細(xì)的情況跟我說一下好嗎?我會(huì)馬上幫您記錄下來并及時(shí)反饋處理，您看可以嗎？ 請(qǐng)您先不要著急，先慢慢講，希望我能幫助您 您放心,我會(huì)盡力幫助您解決這個(gè)問題的

12、當(dāng)客服提出謝意或表揚(yáng)時(shí)：

感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。感謝您對(duì)我公司的支持，我們會(huì)繼續(xù)努力的。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

13、當(dāng)客戶提出建議時(shí)：

感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)不斷完善服務(wù)的。感謝您的建議，我們會(huì)不斷完善，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們客服。

14、當(dāng)客戶投訴業(yè)務(wù)或其它客服人員時(shí)：

感謝您及時(shí)指出我們工作中的不足，對(duì)于您反映的問題，我們會(huì)盡快核實(shí)清楚，在第一時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)您消消氣，給您帶來不便我代表公司向您道歉，我馬上把您的問題反饋，盡快處理。

很抱歉給您帶來不便，我代表她向您道歉，您現(xiàn)在是需要咨詢什么問題，您跟我說一下，看我能不能幫您查詢處理。

15、當(dāng)客戶需要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：

先生/女士，請(qǐng)問您遇到什么問題了，能先跟我說一下嗎，也許我能幫您解決呢？”詢問兩遍后，客戶仍執(zhí)意找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“好的，請(qǐng)您詳細(xì)說一下發(fā)生的事情，我記錄下來，交給領(lǐng)導(dǎo)盡快給您回復(fù)。

16、當(dāng)客戶的問題無法立即解決的過渡用語

您的這個(gè)問題問的非常好，我需要向***確定后，給您答復(fù)。您的建議非常好，我們會(huì)收集起來 我覺得您說的非常有道理，同時(shí)***

六、服務(wù)禁忌

1、服務(wù)過程中不能出現(xiàn)與客戶爭辯、頂撞、抬杠的情況。

2、溝通過程中禁止使用過于專業(yè)的用語，使客戶聽不懂或看不懂。

3、服務(wù)中做到“五個(gè)不說”，即：不說有損客戶自尊心和人格的言語；不說埋怨客戶的言語；不說頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的言語；不說庸俗罵人的言語及口頭禪；不說刺激客戶、激化矛盾的言語。

4、服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的口語：喂、你、就是說吧、然后吧、是吧、您這個(gè)吧等等。

5、禁止出現(xiàn)命令的口氣：“您先聽我說”、“您就說是或者不是，就行了”、“你說話小聲一點(diǎn)行不行 ”、“大聲點(diǎn)、我聽不清！”、“喂，說吧！”、”你就不能小點(diǎn)聲，我能聽見“、”你能不能聽我先說完“、”那你說吧，我不說了“等等

6、責(zé)問、訓(xùn)斥、反問或說教客戶：“什么怎么樣？”、“你說什么呢？”、“你到底在說什么？”、“你不是要查什么嗎？”、“你到底想查什么？”、“你到底想怎么樣？”、“你到你要不要查？”、“你到底要不要聽我說？”、“你聽不聽我說？”、“你問我，我問誰？”、“我態(tài)度怎么樣？”等等

7、用不負(fù)責(zé)的態(tài)度或語氣推諉客戶：“這個(gè)問題，你找XX地方問去！”、“你說的XX，我也沒用過，我也不太清楚。”、“這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事”等等

8、禁止態(tài)度傲慢、厭煩?！拔也皇歉阏f得很清楚了嗎？”、“我已經(jīng)解釋清楚了，你怎么還不明白！”“這不是您自己辦的業(yè)務(wù)嗎？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思。”、“我已經(jīng)向您解釋的很清楚了”、“XX問題沒法查、我也沒辦法！”、“事情就是這樣，你要投訴??！那是你的權(quán)利。”、“您要再不使用文明用語，我就掛機(jī)了。”、”這個(gè)問題您也給我們點(diǎn)時(shí)間,您說對(duì)吧”、“不行就是不行，這是規(guī)定”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？”、“你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！”、“用不起就別用！”、”我都說這么明白了，你要是還不明白，我也沒有辦法“等等