第一篇：餐廳零餐服務(wù)介紹

餐廳零餐服務(wù)介紹

餐飲加盟企業(yè)的發(fā)展，離不開顧客的消費(fèi)，只有銷售增加了，餐飲加盟企業(yè)的發(fā)展才會(huì)更加合理化。餐飲加盟賺錢，也依賴于餐飲連鎖企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高，在這里，就來介紹零餐服務(wù)的內(nèi)容。

餐飲加盟企業(yè)零餐服務(wù)是指餐廳為接待零散客人而進(jìn)行的服務(wù)工作。這是一項(xiàng)具體而復(fù)雜的工作。餐飲加盟企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，也離不開零散客人光顧，這樣也是餐飲連鎖品牌經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要形式。從

具體來上來，餐飲加盟企業(yè)零餐服務(wù)有完整的服務(wù)規(guī)范，包括先后依次安排的服務(wù)工作步驟、一定的服務(wù)程序和一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。這樣才能夠讓顧客感受到餐飲加盟企業(yè)服務(wù)的優(yōu)秀，也才能更加地吸引更多的顧客前來就餐。

從復(fù)雜上來說，餐飲加盟企業(yè)零餐服務(wù)會(huì)遇到從最簡(jiǎn)單的零售小吃到與酒席筵會(huì)相當(dāng)?shù)念櫩托枨?。從餐廳講，客人的要求有不可預(yù)見性，常會(huì)給服務(wù) 工作造成一定困難。從就餐顧客的心理講，有各種不同的需求，有時(shí)甚至讓人覺得特別。這時(shí)，服務(wù)員改變服務(wù)程序反而會(huì)使顧客滿意。

餐飲加盟企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)，離不開質(zhì)量保證的產(chǎn)品，也必須要有優(yōu)秀獨(dú)特的服務(wù)來協(xié)助，只有做到了兩者相統(tǒng)一，才能夠獲得更好的發(fā)展，餐飲加盟企業(yè)也才會(huì)不斷強(qiáng)大。

餐廳零餐服務(wù)的特點(diǎn)

餐飲加盟企業(yè)的發(fā)展，必須要以市場(chǎng)消費(fèi)為前提，并且能夠生產(chǎn)出適合企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品，才能夠獲得在銷售上的成功。零散銷售，也是餐飲加盟企業(yè)銷售的形式之一，所以餐飲加盟企業(yè)管理者也必須注意零餐服務(wù)的提高。

就餐賓客多少不定，需求標(biāo)準(zhǔn)不一，需求菜品種類分散，就餐時(shí)間交錯(cuò)，這些就是零餐服務(wù)工作的特點(diǎn)。

由于零餐服務(wù)是餐館、酒店最普通、最經(jīng)常、最大量的日常工作，是餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，所以做好零餐服務(wù)工作是很重要的。零餐服務(wù)的存在是企業(yè)生存發(fā)展的一個(gè)總要的條件之一。只有多好了零餐服務(wù)，飯店加盟品牌也才會(huì)不斷上升，就餐人數(shù)也就自然而然增加了。零餐服務(wù)包括早餐、午餐、晚餐等每個(gè)飯時(shí)。每一飯時(shí)又可能會(huì)連續(xù)接待幾批顧客，而需要“翻臺(tái)“?！胺_(tái)”是指一批顧客用完 餐，服務(wù)員即清理餐臺(tái)，并安排另一批顧客就餐的過程?！胺_(tái)”是餐飲業(yè)的行業(yè)專用語。

餐飲加盟企業(yè)零餐服務(wù)，是餐飲加盟企業(yè)發(fā)展最初形式的存在，只有做好了零餐服務(wù)，其他服務(wù)也就自然得到了提升，餐飲加盟經(jīng)營(yíng)也就越來越成熟了，餐飲加盟企業(yè)的銷售額也就逐漸增加了。餐飲零餐服務(wù)餐前準(zhǔn)備

餐飲加盟企業(yè)必須要重視零餐服務(wù)，這也是企業(yè)最重要的收入來源之一，所以，餐飲加盟企業(yè)必須要注意零餐服務(wù)質(zhì)量。在這里，就來介紹一下餐飲加盟企業(yè)零餐服務(wù)餐前準(zhǔn)備要求：

第一、環(huán)境準(zhǔn)備。餐廳服務(wù)員應(yīng)該先檢查餐廳是否按要求擺好了餐

位，包括：餐臺(tái)、餐椅是否擺放整齊美觀；餐桌椅是否完好無損，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)更換、修理；臺(tái)布鋪放是否符合標(biāo)準(zhǔn)；還要檢查餐廳的環(huán)境是否清潔衛(wèi)生。

第二、檢查餐廳的清潔衛(wèi)生工作是：先清潔空氣；撣凈天花板和墻壁等各物上的灰塵，清潔地面;檢查整理墻飾、裝飾物； 擦亮門窗玻璃及手 柄；清潔桌椅，使之光亮、無塵，并擺放整齊。每日開餐前都應(yīng)做詳細(xì)的餐廳清潔工作，使之處于清潔、衛(wèi)生 的狀態(tài)。

第三、備齊餐具、佐料和服務(wù)用品。將消毒好的碗筷、盤碟、茶具等整理備齊，放置有序。檢查醬油、醋等佐料的容器，看是否清潔、裝滿，不足的要及時(shí)補(bǔ)上，還要根據(jù)當(dāng)天的供應(yīng)品種配制、備足其他輔助佐料。把牙簽、火柴、煙灰缸、熱毛巾等備好。

第四、了解當(dāng)天的供應(yīng)品種和其它原材料的情況，并將與平日不同的菜看情況寫于通知板上，其內(nèi)容的順序要有規(guī)律，名稱、價(jià) 要寫清楚，字跡要端正。

第五、整理個(gè)人儀容，并自查著裝情況。這是帶給顧客一種好的印象，并且也體現(xiàn)出餐飲加盟企業(yè)的形象。

餐飲加盟企業(yè)零餐服務(wù)，必須要做到準(zhǔn)備充分，才能夠獲得更好的餐飲加盟企業(yè)銷售。也會(huì)在顧客心中留下難以忘懷的印象，進(jìn)而加大企業(yè)知名度。

第二篇：餐廳介紹

俄語閱讀--餐廳介紹

餐廳介紹中國(guó)和俄羅斯的烹調(diào)技術(shù)Китайская и русская кухня славится на весь мир.聞名于世。

在餐廳里工作的有中國(guó)和В ресторане работают китайские и русские

повара.俄羅斯廚師。

在餐廳里可以預(yù)訂各種各В ресторане можно заказать любое блюдо

европейской и восточной кухни.樣的西餐和中餐。

在餐廳里可以品嘗到俄羅B ресторане можно попробовать традиционные

блины со сметаной，грибы в 斯傳統(tǒng)美味佳肴：酸奶油薄блюда русской кухни：

сметане.餅、酸奶油蘑菇。

廚師十分精通俄羅斯烹調(diào)Повара в совершенстве владеют кулинарным

искусством русской кухни.技術(shù)。

我們廚師飯菜做得好極了，Наши повара великолепно готовят，их мастерство

на высоте.手藝精湛。

我方想聘請(qǐng)數(shù)名俄羅斯姑Мы хотим пригласить к нам работать несколько

русских девушек.娘到這兒工作。

我們相信我們的姑娘受過Верим，что наши девушки，образаванные и 教育，有文化修養(yǎng)，不會(huì)辜культурные，оправдают ваши надежды.負(fù)貴方希望。

服務(wù)員對(duì)來賓微笑熱情服Официанты с улыбкой，сердечно обслуживают

посетителей.務(wù)。

周到服務(wù)會(huì)給餐廳帶來更Хорошее обслуживание приносит большую

прибыль ресторану.大的利潤(rùn)。

餐廳里的飯菜豐富多樣。Выбор блюд в ресторане богатый и

разнообразный.一般應(yīng)提前一天預(yù)訂晚餐。Обычно надо заказать ужин накануне.餐桌已訂出。Стол уже заказан/Заказано/.餐廳可根據(jù)來賓的預(yù)訂舉В ресторане можно заказать банкет，свадебный 辦宴會(huì)、喜宴、雞尾酒會(huì)等стол，коктейли и тому подобное по желанию

посетителей.宴席。

餐廳里有夜酒吧，迪斯科舞В ресторане есть ночной бар，дискотека и 會(huì)和新穎的確良娛樂活動(dòng)。оригинальная резвлекательная программа.有經(jīng)驗(yàn)的行家配制各種上Опытные специалисты готовят фирменные

напитки.等飲料。

выступают 餐廳里有小樂隊(duì)演奏和演В ресторане играет эстрадный оркестр，артисты.員表演。

餐廳寬敞，舒適，設(shè)備完善。Ресторан просторный，уютный и

комфортабельный.餐廳地面鋪著柔軟的地毯，Полы устланы мягкими коврами，на стенах 墻面是色澤明快，鮮艷的壁светлые，приятной окраски обои，в холлах 紙，大廳里燈光柔和溫馨。спокойное люминесцентное освещение.餐廳擁有500個(gè)座位。Ресторан рассчитан на пятьсот мест.大廳內(nèi)裝飾是古老的中國(guó) Интерьер зала оформлен в старинном китайском

стиле.風(fēng)格。

第三篇：餐廳英文介紹

餐廳英文介紹：

MARE draws its name from the Latin for “the ocean”, representing both the Southern European and Mediterranean influences to our cuisine as well as the beautiful and peaceful ambience our restaurant affords.MARE offers high-quality, specialized Spanish cuisine, served with care by our Spanish chef.Come and discover the unique merging of spirit, culture and fine cuisine at MARE in Beijing.食品介紹：

Tapas是西班牙特有的下酒小菜，一家店里常會(huì)供應(yīng)數(shù)十種甚至上百種不同的下酒小菜，讓客人任意挑選。它的起源是因?yàn)槲靼嘌廊藧酆绕咸丫疲乖诒械南闾鹌咸丫?，往往吸引許多果蠅飛繞叮食，為了避免果蠅掉進(jìn)葡萄酒里，于是在酒杯口蓋上一片面包，這片面包就被稱為〝Tapa〞，〝蓋子〞的意思。后來又有人將面包上鋪放上一些火腿肉片等，在喝完酒吃面包時(shí)感覺更豐富，最后更發(fā)展成為各種各樣不同的下酒小菜，讓人們?cè)诹奶炱肪频耐瑫r(shí)，也能品嘗變化多樣的美食。為了讓更多人能夠輕松品嘗西班牙餐點(diǎn)，古老海西餐廳在正常單點(diǎn)菜單外，又推出三十款〝Tapas〞輕食，價(jià)格不高、份量不大、可以大家一同分享，由于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，因此非常受到顧客喜愛。

餐廳簡(jiǎn)介

“MARE”名字源于古拉丁語“?！?，源于西歐及地中海氣質(zhì)獨(dú)特的風(fēng)格，帶給賓客安靜，高雅的用餐感受。* 正宗的西班牙小吃及地中海風(fēng)味正餐

* 健康的原材料: 西班牙初榨橄欖油，德清源雞蛋，綠色無公害沙拉，比利時(shí)黑巧克力，西班牙奶酪，希臘橄欖等等。

* 斟選的紅葡萄酒單來自世界二十個(gè)多國(guó)家性價(jià)比極高的七十余款紅白葡萄酒。* 專業(yè)的服務(wù): 所有服務(wù)人員經(jīng)過五年以上飯店及西餐廳的專業(yè)培訓(xùn)，能流利使用英文、西班牙語及德語、日語口語為客人服務(wù)。* 最重要的一點(diǎn)，客人能真切的感受到我們真誠(chéng)的關(guān)心與愛。

食品介紹：

Tapas是西班牙特有的下酒小菜，一家店里常會(huì)供應(yīng)數(shù)十種甚至上百種不同的下酒小菜，讓客人任意挑選。它的起源是因?yàn)槲靼嘌廊藧酆绕咸丫?，但倒在杯中的香甜葡萄酒，往往吸引許多果蠅飛繞叮食，為了避免果蠅掉進(jìn)葡萄酒里，于是在酒杯口蓋上一片面包，這片面包就被稱為〝Tapa〞，〝蓋子〞的意思。后來又有人將面包上鋪放上一些火腿肉片等，在喝完酒吃面包時(shí)感覺更豐富，最后更發(fā)展成為各種各樣不同的下酒小菜，讓人們?cè)诹奶炱肪频耐瑫r(shí)，也能品嘗變化多樣的美食。為了讓更多人能夠輕松品嘗西班牙餐點(diǎn)，古老海西餐廳在正常單點(diǎn)菜單外，又推出三十款〝Tapas〞輕食，價(jià)格不高、份量不大、可以大家一同分享，由于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，因此非常受到顧客喜愛。

Name of Restaurant:MARE

Date of Restaurant opening:2003-4-6

Logo:MARE

The heart of Spanish cuisine

Concept:Traditional New Style Spanish Cuisine,Mediterranean Style Decoration

Restaurant Capacity:85 seats

Operation Hour:

Lunch:11:00am-5:30pm(Set

Lunch:11:00am-2:30pm)

Dinner:6:30pm-12:00midnight(Last order)

Separate Smoking & Non-smoking Area

Parking Area:Public

Menu Language:Chinese, English and Spanish

Dressing:Casual

Reservation:010 6417 1459 / 010 64165431

Fax:010 6417 1459

Address:14# Xindong Road, Chaoyang District

Location:250m for North side of City Hotel,10mins walk to Worker`s stadium

Communication:

Bus Station:Gongrentiyuchang

Bus:110, 120, 117, 823,118, 701, 113, 403Nearby Subway:Dongsishitiao

Post Code:100027

E-mail:marebeijing@hotmail.com / marebeijing@sohu.com

Payment Acceptable:

Credit Card: International, Local

Cash:RMBCheque

Membership:Welcome Drink(Cava)

30% Integral of Beverage Expense

Specail Offer:Brithday Cake with Candle for Guest Birthday

Special Service:Outside Catering

Goodies Food delivery

Service Language:Mandarin, English, Spanish, Japanese

Food Recommendation:

Tapas

Grilled baby lamb chops 美味扒小羊排

Gazpacho(cold tomato soup)西班牙傳統(tǒng)番茄冷湯RMB 35

Deep-fried baby squid served with a zest of lemon 香煎墨魚仔

Plate of Iberico cold-cuts傳統(tǒng)西班牙火腿盤

Homemade foie gras with apple古老海特色鵝肝配蘋果

Sizzling garlic prawns蒜味橄欖油燙蝦仁

Wild mushroom risotto蘑菇燴飯

Seafood Paella西班牙傳統(tǒng)海鮮燴飯

Dessert

Hot chocolate lava cake with vanilla ice cream熱巧克力蛋糕伴香草冰激凌

RMB 46

RMB 45

RMB 85

RMB 45

RMB 75

RMB 45

RMB 90/每位

RMB 48

Homemade lemon sorbetRMB 42 古老海自制檸檬冰霜

第四篇：餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)年終工作總結(jié)

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)年終工作總結(jié)

《餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)》是一篇好的，好的應(yīng)該跟大家分享，希望對(duì)網(wǎng)友有用。

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)（一）又到年終，我在餐廳工作也已經(jīng)十年有余，回顧這些年的工作經(jīng)歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對(duì)自己的工作作如下總結(jié)：

第一、懂得微笑，善于微笑。

在當(dāng)今社會(huì)中，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話，說：“不會(huì)微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。

勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。

第三、熱情。

人可以無****，但必須要有熱情。因?yàn)闊崆榈臍庀⑹呛芫哂懈腥玖Φ?。就像太陽的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。

第四、周到。

待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、應(yīng)變能力。

在餐廳，每天都會(huì)接觸到來自社會(huì)各個(gè)層面的人，上到達(dá)官，下至百姓；無論三教九流。因此，要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養(yǎng)外交官的搖籃?！笔呛苡械览淼摹?/p>

第六、主人翁意識(shí)。

工作，實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時(shí)，本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會(huì)站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。

以上是我對(duì)自己工作的體會(huì)和總結(jié)，同時(shí)還存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本職。

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)（二）我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下

幾方面的服務(wù)能力。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，熱門思想?yún)R報(bào)如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、寫作記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中？

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)（三）俗話說：“三百六十行，行行出狀元”?，F(xiàn)實(shí)中的各行各業(yè)，實(shí)際并沒有高尚和卑賤的分別，個(gè)人簡(jiǎn)歷如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關(guān)；同時(shí)，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們?cè)趺慈プ?、是否用心，而不是我們所認(rèn)為的在這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。我是屯城餐廳的一名工作人員，我要在平凡的崗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會(huì)讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。

勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。只有勤快，才能換來更好的成績(jī)。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？欤褪切?。我國(guó)古代大文學(xué)家韓愈曾說：“業(yè)精于勤而荒于嬉，最全面的參考寫作網(wǎng)站行成于思而毀于隨?！蔽覀兊淖鎳?guó)之所以繁榮起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。曾幾何時(shí)，人們一貫的唯我獨(dú)尊，使中國(guó)有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國(guó)一步步走向繁榮富強(qiáng)。國(guó)家如此，我們屯城也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營(yíng)造更舒適的就餐環(huán)境，讓屯城更美好！

待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會(huì)一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對(duì)。

做一名餐廳的服務(wù)員，其實(shí)很容易，也很簡(jiǎn)單。在每個(gè)繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢？原因很簡(jiǎn)單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務(wù)員的時(shí)候，都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不是主動(dòng)的去做?？偸窍矚g偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們總是以為自己的做法是明智的，認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。因?yàn)?，他們錯(cuò)過了許許多多可以讓自己不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。心得體會(huì)總結(jié)來說就是不懂得“負(fù)重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識(shí)，更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的修養(yǎng)的提高。

現(xiàn)實(shí)中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺(tái)，無論在什么地方，無關(guān)收入多少。我們每個(gè)人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長(zhǎng)久存在。因?yàn)橥统俏覀兠總€(gè)人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓屯城明天因?yàn)橛形叶湴粒?/p>

以上就是這篇的全部?jī)?nèi)容，涉及到服務(wù)、客人、服務(wù)員、提供、餐廳、就是、能力、工作等相關(guān)內(nèi)容，希望網(wǎng)友能有所收獲。

第五篇：餐廳服務(wù)教案

安康育英中等職業(yè)學(xué)校

飯店，農(nóng)家樂服務(wù)短期培訓(xùn)教材

餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和要求

飯店服務(wù)基本技能和標(biāo)準(zhǔn)

安康育英中等職業(yè)學(xué)校編印

2011年5月20日

第一章飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

餐飲是人類生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，人類生活中最基本、最重要的活動(dòng)是餐飲。隨著社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展及人們價(jià)值觀的改變，人類對(duì)餐飲及服務(wù)要求越來越高。餐飲業(yè)的發(fā)展水平不僅反映這一個(gè)縣或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及開發(fā)、利用自然資源等方面的能力，而且也體現(xiàn)著該飯店的物質(zhì)文明和精神文明的程度。因此，努力提高培訓(xùn)餐飲服務(wù)技術(shù)的水平，不僅是飯店經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的重要問題，也是關(guān)系到飯店經(jīng)濟(jì)效益的一件大事。

一、飯店服務(wù)人員基本素質(zhì)

在日常生活中，儀表美和愛美之心都是客觀存在的，也是人的本能。服務(wù)人員的儀表猶如餐廳的一面“鏡子”，它不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，還能直接反映出一家餐廳的精神面貌，體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客觀服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。

餐廳服務(wù)人員在餐飲業(yè)中的地位是非常重要的，他代表飯店接待每一位賓客，因此，餐飲業(yè)服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接通過餐廳服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來，他直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員素質(zhì)方面的培訓(xùn)和培養(yǎng)是做好服務(wù)工作的根本途徑。就飯店服務(wù)人員基本素質(zhì)主要是：

（一）思想素質(zhì)

良好的思想素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的思想政治素質(zhì)主要為：

1、遵紀(jì)守法

餐飲服務(wù)人員應(yīng)確立，正確的政治立場(chǎng)，堅(jiān)持黨的基本路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論知識(shí)，提高自己素質(zhì)修養(yǎng)。在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守飯店紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局、不做有損飯店的事。

2、愛崗敬業(yè)

餐飲服務(wù)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)知識(shí)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺

遵守文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會(huì)公德；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。

（二）服務(wù)素質(zhì)

服務(wù)素質(zhì)是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1、主動(dòng)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。

2、熱情

餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，像對(duì)待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐飲服務(wù)人員在各種不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)用耐性，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取客人的意見和建議，對(duì)事情不推諉。與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

周到

餐飲服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)將做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作作出細(xì)致、周密的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的要求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)并主動(dòng)征求客人的意見或建議，并及時(shí)反饋，以便將服務(wù)工作做得更好。

（三）、知識(shí)素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。

2、專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

（四）能力素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力素質(zhì)主要有：

1、語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要用語言來表達(dá)，因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)飯店服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。”此外，服務(wù)人員還應(yīng)具有一定的外語水平。應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都有員工通過手工勞動(dòng)完成，而且客人的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴、員工操作不當(dāng)、客人酗酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變、妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足客人的要求。

推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡量提高客人的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。技術(shù)能力

技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能

力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、更可給客人帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技巧和能力，并靈活、自如地加以運(yùn)用。觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決與客人在享受服務(wù)后的生理、心理感受，幾顆人需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)是應(yīng)具備敏銳的觀查能力，隨時(shí)關(guān)注客人的需求并及時(shí)滿足。

記憶能力

餐飲服務(wù)人員通過觀察了解到有關(guān)客人需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，還應(yīng)

加以記憶，當(dāng)客人下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高客人的滿足程度。自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守飯店的員

工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么、不能夠做什么。服從與協(xié)作能力

服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有服從上司命令為天職的組織紀(jì)律

觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行。服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)肯人提出的要且應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，既滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義文明的合理需求。餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與替他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡量滿足客人需求。

（五）身體素質(zhì)要求

良好的身體素質(zhì)是做好飯店服務(wù)工作的基本保證。1．、身體健康

餐廳服務(wù)人員必須身體健康，定期體檢，去得衛(wèi)生防疫部門

核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疫病，應(yīng)調(diào)離崗位。體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐飲服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一

定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐飲服務(wù)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

訓(xùn)老師講解，學(xué)員要做筆記）

二、飯店服務(wù)人員的基本要求（詳細(xì)要求由專業(yè)培

1、身體要求

11、坐姿要求

2、著裝要求

12、手勢(shì)要求

3、儀表要求

13、表情要求

4、服裝要求

14、舉止要求

5、頭發(fā)要求

15、禮節(jié)要求

6、面容要求

16、知識(shí)要求

7、手的要求

17、技能要求

8、鞋襪要求

18語言要求

9、站立要求

19、忌語要求

10、行走要求

20、稱呼要求

三、飯店服務(wù)人員樹立的基本觀念

1、服務(wù)觀念（飯店服務(wù)的十把金鑰匙）

2、“客人第一”的觀念

3、角色的觀念

四、飯店服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德

1、熱情友好、賓客至

2、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一

3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

5、遵紀(jì)守法、廉潔奉公

6、專研業(yè)務(wù)、提高技能

7、平等待客、一視同仁

第二章

飯店服務(wù)的基本技能培訓(xùn)

（技能培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容,由專業(yè)老師細(xì)講，學(xué)員要做筆記）

1、怎樣引座

2、怎樣點(diǎn)菜

3、怎樣寫單

4、怎樣擺臺(tái)

5、怎樣托盤

6、怎樣斟酒（水）

7、怎樣上菜

8、怎樣分菜

9、怎樣撤（換）盤

10、怎樣折餐花

附；飯店服務(wù)技能培訓(xùn)練習(xí)作業(yè)題

第三章 中、西餐服務(wù)知識(shí)和培訓(xùn)（培訓(xùn)學(xué)員選學(xué)）

1、中、西餐簡(jiǎn)介

2、中西餐服務(wù)的基本環(huán)節(jié)

3、中西餐零餐服務(wù)程序

4、中西餐自助餐服務(wù)

5、中西餐團(tuán)體包餐服務(wù)

6、中西餐生日、宴會(huì)餐服務(wù)

7、中西餐酒水知識(shí)

8、飯店的菜單設(shè)計(jì)

9、餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí)

10、飯店服務(wù)禮貌用語

第四章 飯店服務(wù)技巧60個(gè)怎么辦 ？

1、給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？

2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？

3、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣物怎么辦？

4、對(duì)急于趕車等著及用餐的客人怎么接待？

5、對(duì)較晚來就餐的客人應(yīng)該怎么接待？

6、客人需要的菜品菜譜上沒有怎么辦？

7、客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜上缺菜怎么辦？

8、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？

9、客人正在談話，而又有事要問客人怎沒辦？

10、遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎沒辦？

11、客人要求以水代酒怎沒辦？

12、帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？

13、對(duì)待酗酒的客人怎么辦？

14、客人在飯菜中吃出雜物怎么辦？

15、如何正確對(duì)待客人投訴？

16、如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？

17、客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？

18、客人用餐過程中突然停電怎么辦？

19、客人結(jié)賬后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

20、對(duì)上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人辦？

21、對(duì)老年客人來用餐需注意什么？

22、客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？

23、因?qū)Σ似凡皇欤o客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？

24、客人結(jié)賬時(shí)錢不夠怎么辦？

25、客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

26、客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦 ？

27、如果房間訂重怎么辦？

28、客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？

29、開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦 ？ 30、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

31、上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？

32、與有心情不佳的客人來用餐怎么辦？

33、上帶皮、骨、殼的菜食怎么辦？

34、上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？

35、客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？

36、客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

38、對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？

39、客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？ 40、席間服務(wù)注意些什么？

41、對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？

3、服務(wù)員如果不小心碰壞了客人的酒具怎么辦？

44、在服務(wù)中，客人要求你為之買東西是怎么辦？

45、如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？

46、客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？

47、客人對(duì)賬單產(chǎn)生疑問怎么辦？

48、下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？

49、客人自備食品要求加工怎么辦？

50、客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜，從而表示不滿怎么辦？

51、客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？

52、在結(jié)賬時(shí)，包房里所有酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符辦？

53、如何為傷殘人士提供服務(wù)？

54、為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？

55、客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款怎么辦？

56、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦 ？

57、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？

58、客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎辦？

59、客人把食物吃完才投訴怎么辦？

60、餐廳服務(wù)中出現(xiàn)斷電或者發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？

注：學(xué)校還編有如下短期培訓(xùn)教材

1、客房服務(wù)培訓(xùn)教材

2、飯店禮儀培訓(xùn)教材

3、前廳服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教材

4、餐飲部服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

5、公關(guān)部服務(wù)培訓(xùn)教材

6、商場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)教材

7、財(cái)務(wù)部服務(wù)培訓(xùn)教材

2011年5月20日 胡婷編