第一篇：化妝品與銷售話術(shù)

化妝品與銷售話術(shù)

一、什么是銷售？銷售是一份怎么樣的職業(yè)？

用自己的觀念來影響別人的頭腦，達(dá)到你所希望的目的。（一件商品產(chǎn)生利潤的整個過程叫銷售）

銷售過程中最主要的宗旨：以服務(wù)帶動銷售。

很多人認(rèn)為銷售可以產(chǎn)生高額利潤，它是一份怎樣的職業(yè)呢？

銷售是報酬率最高的艱難工作。

銷售也是報酬率最低的輕松的工作。

為什么這么說呢？因為所有的決定均取決于自己，一切操之在我，沒有任何工作比銷售更直驅(qū)經(jīng)濟命脈，也沒有任何工作成敗比銷售更取決于自己的進取心。

二、銷售前的準(zhǔn)備：a、內(nèi)在的b、備品的c、外在的。

1、心態(tài)的準(zhǔn)備

3個確信：a、確信自己b、確信產(chǎn)品c、確信公司

經(jīng)濟騰飛的時代，銷售創(chuàng)造財富，面對顧客總有恐懼感。

出去拜訪顧客有壓力，在店不出去費用大也有壓力，所以只能面對壓力。

2、技術(shù)的準(zhǔn)備 A、產(chǎn)品知識：產(chǎn)品的技能、效果、含量、名稱、價格細(xì)分化

B、美容知識：皮膚學(xué)、皮膚結(jié)構(gòu)、分類、美容手法、按摩手法

C、對公司方面的認(rèn)可度：公司是什么公司、發(fā)展歷程、榮譽成就、未來展望、D、與其他公司產(chǎn)品比較：品牌、制度、效果、適應(yīng)性

E、售前、售中、售后服務(wù)：海爾之所以領(lǐng)先，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，人性化

3、顧客情報的準(zhǔn)備

顧客基本情況：顧客的年齡、家庭、職業(yè)、經(jīng)濟能力、決定權(quán)、皮膚狀態(tài)、正使用的產(chǎn)品、品牌忠誠度及愛美程度。

4、銷售配備品：

公司的產(chǎn)品彩頁、知識手冊、預(yù)計銷售的產(chǎn)品（知己知彼）、試用裝（好產(chǎn)品才有試用裝，讓他放心使用）、皮膚測試儀（讓高科技說話）、化裝箱（專業(yè)的銷售隊伍）、顧客管理卡（被重視感）、名片、筆、筆記本、試用裝、深層卸妝乳、洗面奶、紙巾、面撲、最好幫她化一個美麗的彩裝。

5、形象的準(zhǔn)備：

A、靚麗的裝容、時尚大方的發(fā)型及顏色、服裝要得體大方、鞋子襪子合理搭配、香水幽幽淡雅不廉價、表情自信、微笑從容（笑口常開萬福來）

三、產(chǎn)品銷售的五個階段及相應(yīng)的拒絕話術(shù) 接近-----講解-----示范-----銷售（促成）-----服務(wù)

引導(dǎo)顧客接受示范的話術(shù)：

a、用品牌化妝品：

話術(shù)：你用的產(chǎn)品檔次挺高的呢，你感覺怎么樣？還行，看上去還是缺水，你經(jīng)常用好產(chǎn)品，我想不用我說產(chǎn)品如何，你只要一經(jīng)嘗試你自然就知道了。

b、隨時換產(chǎn)品的人：

話術(shù)：別人說哪個好就用哪個，你的小臉都成實驗田了，皮膚改善了嗎？不好，沒有變化，錢沒少花，就是沒買到適合你的，不能再用油脂的了，應(yīng)多補水，一嘗試就比出來了，適合你的是最好的。

c、沒用過護理品的人：

話術(shù)：護理是最好的放松休息，每天忙忙碌碌的，保養(yǎng)自己輕松一下，享受享受，做完后會更喜歡自己，深層清潔的產(chǎn)品會清潔出毛孔內(nèi)很多的臟東西，皮膚健康白皙。

d、皮膚好的人：

話術(shù)：皮膚天生麗質(zhì)，但不會永遠(yuǎn)好，補充營養(yǎng)水分，留住好時光，等皮膚衰老時，花多少錢都買不回青春。

e、找出贊美點、拉近關(guān)系： 話術(shù)：真實不夸張。

f、找出皮膚的毛病，g、為銷售做鋪墊：

話術(shù)：你的皮膚看上去挺白的，很細(xì)膩，但捏一捏，皮膚有些松，應(yīng)按摩促進血液循環(huán)，增加皮膚彈性，然皮膚的底子不錯，就是沒有光澤，說明老化的角質(zhì)，化妝品殘留物，外界灰塵污染，本身新陳代謝緩慢，像鏡子一樣總擦不干凈，所以一定要用深層卸妝乳，完美的肌膚，來自完美的潔皮膚。

j、周護的重要性：從家庭、孩子、自愛、自信

話術(shù)：年齡增長，皮膚松弛，代謝緩慢，周護清潔皮膚表面堆積的角質(zhì)，否則抹再好的化妝品也像人抿著嘴吃飯一樣，吸收少。

h、日護保養(yǎng)：

話術(shù)：周護一周一次，改善生活，日護像一日三餐，人一頓不吃餓得慌，何況皮膚，韓國女人皮膚之所以好，就是因為懂得給皮膚營養(yǎng)配餐。

H、彩裝：

話術(shù)：防曬很重要，防紫外線，隔離惡環(huán)境，遮蓋瑕疵，調(diào)節(jié)膚色，揚長避短，嫵媚靚麗。

I、包裝太大，如換小的我就買

話術(shù)：瓶子成本太高。皮膚改善需要一個過程，產(chǎn)品的含量如果太少，皮膚就會只處于適應(yīng)階段，不會馬上改善，你再換，皮膚也只是處于再一次適應(yīng)產(chǎn)品階段，而進入不了改善階段，這包裝量是最科學(xué)的，可以使皮膚真正改善，家底產(chǎn)品成本，使顧客得到實惠

K、產(chǎn)品太多，抹那么多層太麻煩了

話術(shù)：調(diào)理液、乳液、日霜、晚霜缺一不可，因為他們之間的必要性和綜合性（空穿大衣），這才是真正的護膚，俗話說：“漂亮的女人，肯定是一個勤勞的人?！?/p>

L、多長時間見效，等我看到效果再說

話術(shù)：你所說的效果是達(dá)到什么程度（進行反問，結(jié)合皮膚的適應(yīng)周期），進行講解，能馬上見到效果的是保濕，但美白、去斑、去皺不可能三天見效，那是不科學(xué)的，如果能做到，只能說里面含有激素。

Y、對產(chǎn)品不滿，我朋友用過你們的產(chǎn)品，出現(xiàn)了某一些問題

話術(shù)：了解為什么會出現(xiàn)這種問題，向他要他朋友的聯(lián)系電話，告訴他公司一定會給他一個滿意的答案，突出公司的正規(guī)化，告訴他不能以點代面，每個人的皮膚都不一樣，所以說適用的化妝品也不一樣，同樣的化妝品，用在你的皮膚上適應(yīng)不一定適應(yīng)他，因為你們的年齡、皮膚狀態(tài)都不一樣，用的產(chǎn)品也就不一樣，所以說適合你的才是最好的，你是在選擇適合你的，而不是選擇適合別人的。

T、我從來不用化妝品 話術(shù)：年輕是資本，但人過23，皮膚狀態(tài)下滑，想留住青春，必須注意皮膚保養(yǎng)，人不吃飯沒勁干活，細(xì)胞不補充營養(yǎng)和水分也會干癟、衰老，失去彈性，細(xì)胞失去活力，所以必須從現(xiàn)在開始保養(yǎng)

W、對企業(yè)不滿的人，沒聽過這個產(chǎn)品

話術(shù)：大體介紹公司的實力、榮譽、專賣店地址、顧客管理卡、增強她對公司的信任度。

X、產(chǎn)品這么好，為什么不進商場，不打廣告

話術(shù)：做廣告需要廣告費，進商場還要柜臺費，服務(wù)員費，這部分錢從哪兒出？當(dāng)然羊毛出在羊身上，都是顧客出的廣告費，誰都愿從廠家拿貨，因為正宗便宜，我們是公司，產(chǎn)供銷為一體的民族品牌企業(yè)，不含中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的差價，完全可信賴

四、把握促成時機

把話說出去，把錢拿回來，把你的思想放到別人的腦袋里，把別人的錢裝到你的口袋里。

專家的風(fēng)范，了解顧客皮膚真正需要什么，我們的產(chǎn)品可以給他們什么

大公司經(jīng)營者的形象，言談舉止

誠懇的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)

二選一法則 幫顧客下決定

五、注意事項

1、無論是熟人還是陌生人，一個環(huán)節(jié)不能少

2、針對她的疑問提前主動說明，防止被動

3、沒嘗試產(chǎn)品前不說價格，只告訴她高中低檔哪款都有，示范前抓住顧客皮膚最需要的產(chǎn)品進行重復(fù)推進，了解顧客的狀態(tài)，讓她覺得你善解人意

4、有始有終，熱情輕切，熱觀自信，不輕易放過

第二篇：化妝品銷售技巧話術(shù)

化妝品銷售技巧有很多，隨著市場上的化妝品銷售人員隊伍的不斷壯大，對于其中的銷售技巧的要求也就越來越強烈，下面整理了一些這方面的技巧，希望能給銷售人員一些幫

助。化妝品的銷售同其它的產(chǎn)品的銷售在理論上都是相通的，歸納為兩個階段：準(zhǔn)備及實戰(zhàn)。

準(zhǔn)備階段：

一、對產(chǎn)品的準(zhǔn)備階段

作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、財務(wù)及運做模式、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。

其次銷售人員更要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、包裝、價格、促銷、性能、定位、賣點，做到爛熟于胸。

二、對自己的準(zhǔn)備階段

形象要求：給人一種專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺。同時還應(yīng)口齒清楚，語言委婉動聽。

自信：具有絕對的自信心，用行述言來表達(dá)就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來源于哪里？自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業(yè)知識，對產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)知識了如指掌。

真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺。

主動：要主動為顧客服務(wù)，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié)，來了解顧客需要什么？

熱情：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，服務(wù)周到體貼。

實戰(zhàn)階段：下面是化妝品銷售人員總結(jié)的實戰(zhàn)步驟。

一、了解客戶需求

觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動作、表情、眼神，切記以貌取人。

詢問法：簡潔明了地詢問一兩個問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個方面呢？這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進行講解。

傾聽法：仔細(xì)傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認(rèn)同，在了解顧客的需求后才能對癥下藥，不要盲目的進行銷售。通過察言觀色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點及購買動機，當(dāng)然針對不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細(xì)致全面具體就OK。

觀察要點：

A.看眼神 B.掂量:竟品(前2位導(dǎo)購介紹產(chǎn)品的公司,人員大多會失敗)C.看皮膚的類型 D.細(xì)心閱讀宣傳資料 E.很認(rèn)真的提問 F.問價格和購買條件 G.問促銷條件 H.與同伴商量 I.心情很好的樣子 J.重新折回來看本公司產(chǎn)品 K.問公司產(chǎn)品技術(shù)性的問題, L.對公司產(chǎn)品表示出好感 M.盯著公司產(chǎn)品思考

二、滿足需求具體購買動機有

求實購買動機--價格實惠

求廉購買動機--有特價,有促銷

求便購買動機--方便,省時

求安購買動機--產(chǎn)品安全, 健康保障

求美購買動機--包裝漂亮

求名購買動機--品牌嗜好

求舊購買動機--習(xí)慣購買

顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受。

三、試用（注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點特點）

A.滿足顧客需要

B.避免對顧客的皮膚說不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.(針對問題皮膚,而不是針對個人膚質(zhì))

四、進一步強調(diào)好處

A.使用好處(再次)

B.優(yōu)惠形式:例如,特價 買增 力度 時間段;利用協(xié)助銷售上升的工具:例

如,POPDM 價簽等促進成交機會.C.贈品: 限量 時間段 要有贈品的展示特點 進一步介紹公司產(chǎn)品,連帶銷售,分析價值.五、成交三原則

主動：71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒有提出成交要求；

自信：美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時，顧客也對你的產(chǎn)品有信心；

堅持：64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。（研究表明，行銷人員在獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，4~5次提出成交時往往就能成交，在被拒絕時美容師要學(xué)會堅持

六、促成成交

A.取得顧客購買信息。

B.假定同意,連帶行動:不需要等顧客決定購買,應(yīng)該視同顧客完全購買決定。技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費 2).給您換只新的 3).我給您包扎起來 4).這是送給您的贈品。

“我給您用上吧，像您這樣膚質(zhì)的顧客，使用了水凝氧氣膜之后，皮膚真的就象剛下過雨，非常濕潤、透亮。”

“這個新產(chǎn)品價格是92元，我把它放進你的產(chǎn)品包里?！?/p>

6、讓顧客回答選擇題，引導(dǎo)顧客成交（例如：你是先用凝膠還是去死皮膏？你是包十次倒膜還是一個月？），這樣的問題無論顧客怎樣回答，都對我們有利。

7、假設(shè)成交，幫助顧客決定。

回避無論是否要買的問題，而是用語言向顧客描述使用后的效果。

“王姐，你每三天在家用一次，一個星期院里專業(yè)護理一次，你就看到水凝氧氣膜的補水，亮膚的效果有多好！”

七、處處體現(xiàn)自己的專業(yè)性

1、在服務(wù)過程中，向顧客解釋公司獨特的手法和手法的作用。

2、不斷詢問顧客是否滿意。

3、強調(diào)顧客的膚質(zhì)，所以護膚程序有些什么不同。

八、把握最后機會

1、幫顧客分析膚質(zhì)，并針對膚質(zhì)給她護膚建議，把顧客沒有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦，并利用好公司的促銷活動。

2、幫助顧客梳頭，整理衣物，并再次夸獎她，要求美容師集體贊美顧客?！澳憧?，現(xiàn)在皮膚多有光澤，回家你老公肯定要大吃一驚?！?/p>

3、為顧客設(shè)計護膚計劃。

九、常會遇見的問題

在美容院的銷售過程中對突發(fā)事件的處理必須做到冷靜。

1、對反悔的顧客：對反悔顧客的處理床前就應(yīng)開始，因為一個顧客的心理變化，美容師必須隨時掌握，當(dāng)美容師覺察出顧客有反悔的征兆時，應(yīng)該再過熟人關(guān)，了解清她想反悔的原因，及時對癥下藥，在前臺顧客突然反悔，美容師、前臺和院長都應(yīng)保持冷靜，安撫顧客，注意語言技巧（例如：“姐，我當(dāng)時是講清楚了的，可能你沒聽清楚，沒關(guān)系，其實你的皮膚……”）了解顧客的顧慮，并及時消除處理反悔顧客的好方法。

2、過敏的顧客

一般而言，過敏顧客分心理過敏和產(chǎn)品過敏兩種。對待心理過敏的顧客，我們要做好安撫工作，先肯定其不是過敏，并清除對其化妝品過敏過于害怕的心理，耐心地為其講解敏感和過敏的區(qū)別以及過敏的反映，使其消除心理過敏的誘因，對待過敏的顧客，我們態(tài)度是：告知國家允許化妝品3%的過敏率，再詳細(xì)了解其過敏史，找出其究竟是對產(chǎn)品的哪一類或哪種原料過敏，然后找出解決的方案。

3、對產(chǎn)品表示懷疑

首先了解其對產(chǎn)品懷疑的具體原因。如果覺得價位高，那么可先了解她的經(jīng)濟能力，并耐心講解我們的產(chǎn)品沒有中間環(huán)節(jié)，不打廣告，有免費而專業(yè)的售后服務(wù)等，關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善，還可利用銷售技巧中的價格超值法等等。

如果是對效果表示懷疑，則可先向其灌輸生活護理和醫(yī)學(xué)美容的區(qū)別，使其正確理解效果這個問題應(yīng)該這樣去看，要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點做得一點都沒有，女人臉上有斑點是不奇怪的，因為隨著年齡的增長、懷孕、生小孩、內(nèi)分泌失調(diào)、服藥不當(dāng)、睡眠不好都可能是造成斑點的原因，皮膚要好看，通過一段時間的護理，臉上有了光澤、彈性，這就是好的效果。幾年以后，遇上久別的朋友，她會詫異地說：“你還是那么年輕！”若博生能產(chǎn)品沒有效果，就不可能免費做售后服務(wù)，而每周我們都要面對你，伊奴發(fā)展得那么快，大家都知道做美容主要靠回頭客，我們有那么忠實的顧客，難道公司還不會壯大嗎？

4、對服務(wù)和美容師不滿意

作為美容院要隨時對美容師的技能和語言進行監(jiān)督和輔導(dǎo)，并及時作好現(xiàn)場回訪和電話回訪?，F(xiàn)場回訪可以及時掌握顧客的意見，并及時消除顧客不滿和怒氣，不讓她將不滿帶出美容院。電話回訪可追蹤服務(wù)，使顧客感到我們關(guān)心和負(fù)責(zé)。

總之，在面對各種突發(fā)事件時，我們必須樹立良好的專業(yè)形象，并具有良好的情緒控制能力，在充分了解原因的基礎(chǔ)上，作好耐心的疏導(dǎo)和解釋工作，使顧客滿意而歸。因為顧客滿意，會告訴六個人，而不滿意會告訴二十七個人，所以我們的目的就是——讓顧客滿意。

十、常見問題的語言處理

1、這樣做，你們能賺錢嗎？

——我們追求的是質(zhì)量，而不是數(shù)量。

2、你們?yōu)槭裁床淮驈V告？

——我們追求的是效果，而不是形勢，并把省下的費用讓顧客親身體會。

3、你們?yōu)槭裁床簧瞎瘢?/p>

——洗臉也是一種享受，上柜不能給顧客提供一個安靜、衛(wèi)生的美容環(huán)境。

4、老都老了，還洗什么臉呢？

——洗臉不是為了漂亮，而是讓自己看起來更精神一些。

5、我洗了這么久的臉，為什么還是這個樣子？

——美容只能延緩衰老，但它不能阻止衰老；維持現(xiàn)狀，延緩衰老，就是我們的成功。

6、我每天很忙碌，沒有時間護理。

——時間是擠出來的，再忙也要善待自己。

7、當(dāng)你站在柜臺前，不知怎樣選擇產(chǎn)品時，首先選擇售后服務(wù)。

——為什么產(chǎn)品占領(lǐng)市場，就因為它有完善的售后服務(wù)。

8、在專賣店買產(chǎn)品，買得放心，用得放心，嚴(yán)防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品。

——我們是以專賣店的形式開的美容院，絕對不會有偽劣產(chǎn)品。

9、我用了好多產(chǎn)品都沒有效果，用了你們的，會效果嗎？

——在這里，由我們的專業(yè)美容師根據(jù)你的皮膚給你選擇護膚品，用在你臉上會有明顯的效果。

10、我自己在家里護理。

——在家里只能憑感覺，而美容院有專業(yè)人士、專業(yè)手法和儀器為您提供服務(wù)。

11、我沒有錢來護理皮膚。

——女人這輩子什么都可以改變，唯有面容不能改，可以針對性設(shè)計護膚、消費計劃。

第三篇：化妝品銷售技巧和話術(shù)

大家都知道化妝品銷售技巧很重要,下面整理了一些這方面的技巧,希望能給銷售人員一些幫助.化妝品的銷售同其它形象要求:給人一種專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺,整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺.同時還應(yīng)口齒清楚,語言委婉動聽.? 自信:具有絕對的自信心,用行述言來表達(dá)就是“銷售等于銷售你的自信”.自信來源于哪里?自信建立在你的人格魅力上,最主要是你的專業(yè)知識,對產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)知識了如指掌.? 真誠:你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺.? 主動:要主動為顧客服務(wù),為顧客考慮等,而且思維敏捷,通過細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié),來了解顧客需要什么?

? 熱情:盡量保持親切大方的微笑,態(tài)度熱情,服務(wù)周到體貼.化妝品銷售的步驟.一、了解客戶需求

觀察法:仔細(xì)觀察顧客的動作、表情、眼神,切記以貌取人.? 詢問法:簡潔明了地詢問一兩個問題,如:你看了這么久,不知道你想用在哪個方面呢?這樣就可以了解顧客的需求,然后針對性的進行講解.? 傾聽法:仔細(xì)傾聽顧客講話,適時對其進行贊美與點頭微笑表示認(rèn)同,在了解顧客的需求后才能對癥下藥,不要盲目的進行銷售.通過察言觀色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點及購買動機,當(dāng)然針對不同層次的顧客,需要采用的方式也不同,總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細(xì)致全面具體就OK.觀察要點:

A.看眼神 B.掂量:竟品(前2位導(dǎo)購介紹產(chǎn)品的公司,人員大多會失敗)C.看皮膚的類型

D.細(xì)心閱讀宣傳資料 E.很認(rèn)真的提問 F.問價格和購買條件 G.問促銷條件 H.與同伴商量 I.心情很好的樣子 J.重新折回來看本公司產(chǎn)品 K.問公司產(chǎn)品技術(shù)性的問題, L.對公司產(chǎn)品表示出好感 M.盯著公司產(chǎn)品思考

二、滿足需求具體購買動機有

求實購買動機--價格實惠

求廉購買動機--有特價,有促銷

求便購買動機--方便,省時

求安購買動機--產(chǎn)品安全, 健康保障

求美購買動機--包裝漂亮 求名購買動機--品牌嗜好

求舊購買動機--習(xí)慣購買

顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受.三、試用(注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點特點)

A.滿足顧客需要

B.避免對顧客的皮膚說不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.(針對問題皮膚,而不是針對個人膚質(zhì))

四、進一步強調(diào)好處

A.使用好處(再次)

B.優(yōu)惠形式:例如,特價 買增 力度 時間段;利用協(xié)助銷售上升的工具:例如,POPDM 價簽等促進成交機會.C.贈品: 限量 時間段 要有贈品的展示特點 進一步介紹公司產(chǎn)品,連帶銷售,分析價值.五、成交三原則

主動:71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒有提出成交要求;

自信:美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交,不能支支吾吾,自信是具有傳染力的,當(dāng)你自信時,顧客也對你的產(chǎn)品有信心;

堅持:64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求.(研究表明,行銷人員在獲取顧客成交之前,至少出現(xiàn)有六次否定,4~5次提出成交時往往就能成交,在被拒絕時美容師要學(xué)會堅持

六、促成成交

A.取得顧客購買信息.B.假定同意,連帶行動:不需要等顧客決定購買,應(yīng)該視同顧客完全購買決定.技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費 2).給您換只新的 3).我給您包扎起來 4).這是送給您的贈品.“我給您用上吧,像您這樣膚質(zhì)的顧客,使用了水凝氧氣膜之后,皮膚真的就象剛下過雨,非常濕潤、透亮.”

“這個新產(chǎn)品價格是92元,我把它放進你的產(chǎn)品包里.”

6、讓顧客回答選擇題,引導(dǎo)顧客成交(例如:你是先用凝膠還是去死皮膏?你是包十次倒膜還是一個月?),這樣的問題無論顧客怎樣回答,都對我們有利.7、假設(shè)成交,幫助顧客決定.回避無論是否要買的問題,而是用語言向顧客描述使用后的效果.“王姐,你每三天在家用一次,一個星期院里專業(yè)護理一次,你就看到水凝氧氣膜的補水,亮膚的效果有多好!”

七、處處體現(xiàn)自己的專業(yè)性

1、在服務(wù)過程中,向顧客解釋公司獨特的手法和手法的作用.2、不斷詢問顧客是否滿意.3、強調(diào)顧客的膚質(zhì),所以護膚程序有些什么不同.八、把握最后機會

1、幫顧客分析膚質(zhì),并針對膚質(zhì)給她護膚建議,把顧客沒有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦,并利用好公司的促銷活動.2、幫助顧客梳頭,整理衣物,并再次夸獎她,要求美容師集體贊美顧客.“你看,現(xiàn)在皮膚多有光澤,回家你老公肯定要大吃一驚.”

九、常會遇見的問題

在美容院的銷售過程中對突發(fā)事件的處理必須做到冷靜.1、對反悔的顧客:對反悔顧客的處理床前就應(yīng)開始,因為一個顧客的心理變化,美容師必須隨時掌握,當(dāng)美容師覺察出顧客有反悔的征兆時,應(yīng)該再過熟人關(guān),了解清她想反悔的原因,及時對癥下藥,在前臺顧客突然反悔,美容師、前臺和院長都應(yīng)保持冷靜,安撫顧客,注意語言技巧(例如:“姐,我當(dāng)時是講清楚了的,可能你沒聽清楚,沒關(guān)系,其實你的皮膚hh”)了解顧客的顧慮,并及時消除處理反悔顧客的好方法.2、過敏的顧客

一般而言,過敏顧客分心理過敏和產(chǎn)品過敏兩種.對待心理過敏的顧客,我們要做好安撫工作,先肯定其不是過敏,并清除對其化妝品過敏過于害怕的心理,耐心地為其講解敏感和過敏的區(qū)別以及過敏的反映,使其消除心理過敏的誘因,對待過敏的顧客,我們態(tài)度是:告知國家允許化妝品3%的過敏率,再詳細(xì)了解其過敏史,找出其究竟是對產(chǎn)品的哪一類或哪種原料過敏,然后找出解決的方案.3、對產(chǎn)品表示懷疑

首先了解其對產(chǎn)品懷疑的具體原因.如果覺得價位高,那么可先了解她的經(jīng)濟能力,并耐心講解我們的產(chǎn)品沒有中間環(huán)節(jié),不打廣告,有免費而專業(yè)的售后服務(wù)等,關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善,還可利用銷售技巧中的價格超值法等等.如果是對效果表示懷疑,則可先向其灌輸生活護理和醫(yī)學(xué)美容的區(qū)別,使其正確理解效果這個問題應(yīng)該這樣去看,要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點做得一點都沒有,女人臉上有斑點是不奇怪的,因為隨著年齡的增長、懷孕、生小孩、內(nèi)分泌失調(diào)、服藥不當(dāng)、睡眠不好都可能是造成斑點的原因,皮膚要好看,通過一段時間的護理,臉上有了光澤、彈性,這就是好的效果.幾年以后,遇上久別的朋友,她會詫異地說:“你還是那么年輕!”若博生能產(chǎn)品沒有效果,就不可能免費做售后服務(wù),而每周我們都要面對你,伊奴發(fā)展得那么快,大家都知道做美容主要靠回頭客,我們有那么忠實的顧客,難道公司還不會壯大嗎?

4、對服務(wù)和美容師不滿意

作為美容院要隨時對美容師的技能和語言進行監(jiān)督和輔導(dǎo),并及時作好現(xiàn)場回訪和電話回訪.現(xiàn)場回訪可以及時掌握顧客的意見,并及時消除顧客不滿和怒氣,不讓她將不滿帶出美容院.電話回訪可追蹤服務(wù),使顧客感到我們關(guān)心和負(fù)責(zé).總之,在面對各種突發(fā)事件時,我們必須樹立良好的專業(yè)形象,并具有良好的情緒控制能力,在充分了解原因的基礎(chǔ)上,作好耐心的疏導(dǎo)和解釋工作,使顧客滿意而歸.因為顧客滿意,會告訴六個人,而不滿意會告訴二十七個人,所以我們的目的就是??讓顧客滿意.十、常見問題的語言處理

1、這樣做,你們能賺錢嗎?

??我們追求的是質(zhì)量,而不是數(shù)量.2、你們?yōu)槭裁床淮驈V告?

??我們追求的是效果,而不是形勢,并把省下的費用讓顧客親身體會.3、你們?yōu)槭裁床簧瞎?

??洗臉也是一種享受,上柜不能給顧客提供一個安靜、衛(wèi)生的美容環(huán)境.4、老都老了,還洗什么臉呢?

??洗臉不是為了漂亮,而是讓自己看起來更精神一些.5、我洗了這么久的臉,為什么還是這個樣子?

??美容只能延緩衰老,但它不能阻止衰老;維持現(xiàn)狀,延緩衰老,就是我們的成功.6、我每天很忙碌,沒有時間護理.??時間是擠出來的,再忙也要善待自己.7、當(dāng)你站在柜臺前,不知怎樣選擇產(chǎn)品時,首先選擇售后服務(wù).8、在專賣店買產(chǎn)品,買得放心,用得放心,嚴(yán)防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品.??我們是以專賣店的形式開的美容院,絕對不會有偽劣產(chǎn)品.9、我用了好多產(chǎn)品都沒有效果,用了你們的,會效果嗎?

??在這里,由我們的專業(yè)美容師根據(jù)你的皮膚給你選擇護膚品,用在你臉上會有明顯的效果.10、我自己在家里護理.??在家里只能憑感覺,而美容院有專業(yè)人士、專業(yè)手法和儀器為您提供服務(wù).11、我沒有錢來護理皮膚.??女人這輩子什么都可以改變,唯有面容不能改,可以針對性設(shè)計護膚、消費計劃.參考資料一美容師的語言藝術(shù)

一個有魅力的人,除了她內(nèi)在的素質(zhì)和外在的儀態(tài)可以表現(xiàn)外,語言也是非常重要的因素之

一.美容師是美的塑造者,語言的運用就顯得尤為重要.一名優(yōu)秀的美容師,在語言表達(dá)時不僅要注意內(nèi)容,還要注意提高語言表達(dá)的質(zhì)量,形成一種美容師特有的職業(yè)語言.其“說話”技巧需要從以下幾個方面進行有目的的訓(xùn)練.1、調(diào)整音質(zhì),使語言柔韌,充滿親切感.文學(xué)作品中,女性的聲音常用圓潤悅耳、柔聲細(xì)語來描繪,生活中也確實如此.女性的聲音如

果過于低沉或沙啞,往往顯得世故,讓人產(chǎn)生距離遙遠(yuǎn)的感覺,但過于柔弱,則顯得底氣不足,自信不夠.嗓音是天生的,這是美容師所無法選擇的,但是,嗓音卻是可以訓(xùn)練的.聲音過于低沉沙啞的人,在說話時試著將音階提高一些,使發(fā)音靠近鼻腔,吐出來的聲音就會變得有磁性、有特色.同時,適當(dāng)控制一下音速,使講話的速度變得稍微慢些、柔和些.反之,音色尖細(xì)的人,就應(yīng)降低一個音階,使發(fā)音的位置靠近聲帶,說話速度同樣稍慢些.總之,就像歌唱演員一樣,重視音質(zhì)的訓(xùn)練,使“說話”的音質(zhì)變得有特色和感染力.從而讓人感到親切,產(chǎn)生信賴感.2、控制音量,使語言委婉、柔和.美容院是個寧靜優(yōu)雅的環(huán)境.顧客到美容院來,除了保養(yǎng)自己的容貌、肌膚外,也是為了舒緩壓力.因此,在美容院不宜大聲喧嘩.美容院說話音量過大,會破壞美容院優(yōu)雅的格調(diào),同時會有種咄咄逼人的氣勢,令顧客產(chǎn)生煩躁的心理.相反,輕輕的一聲問候,慢聲細(xì)語的一個解釋,即會如細(xì)雨潤物,使顧客頓時產(chǎn)生賓至如歸的感覺.有時,一些習(xí)慣于大聲說話的顧客,會控制不住自己的音量,在安靜的美容院中毫無顧忌地高聲談笑,也有一些顧客把生活中的煩惱帶進了美容院,或就在美容院內(nèi)遇到了不愉快的事,她們無法抑制自己的情緒,必然會提高嗓門,影響了美容院整體的環(huán)境.這時,美容師必須有意識地和這類顧客進行交流,并控制住自己說話的音量,讓語音始終保持委婉、柔和,不僅可以使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好的心態(tài),同時也會使本來無法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態(tài)上來.總而言之,顧客在美容院度過的每一分鐘,都應(yīng)該始終沉浸在一種安寧、愉悅、平和的氛圍中.3、把握評議的內(nèi)容,言之有真,言之有尊,言之有情,言之有信.美容院的顧客來自社會各個層面、各種不同的工作崗位,與她們進行交流,看似十分困難,其實只要抓住有真、有尊、有情、有信,一切障礙都可以解決.首先,在與顧客進行一般交流時,應(yīng)該讓她很快感受到你的真誠,cristalle perfume,當(dāng)你的聲音已經(jīng)做到悅耳動聽,你在說“非常歡迎你來到我們的美容院”、“我能為你做些什么?”等客套話時,一定是充滿感人的真誠.當(dāng)然,有時候“真”也會使人難堪,比如:“呀,你現(xiàn)在出了很多痘痘.”、“你怎么這么黑呀?”女性有很多忌諱??怕老、怕胖、怕黑等等,所以,在真誠的同時,也要做到尊重別人.比如,對怕胖的女性,美容師應(yīng)該從另一個角度告訴她們,生活中豐潤的女性更有親和力,更顯得柔美.與人相處,只有充滿真誠和尊重,才能真正做好美容工作.尊重的另一個辦法是記住顧客的名字.人所有努力都是為了實現(xiàn)自我,簡而言之,是想更多的人記住自己,當(dāng)一名美容師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們,叫出她們的名字,使她們感受到自己在倍受關(guān)注和重視.美國心理學(xué)家威廉?詹姆斯說:“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重.”贊美是人類積極的行為,給人支持,催人向上,應(yīng)該是美容師職業(yè)語言中最重要的組成部分,來美容的顧客本身就是尋美、求美的群體,美容師一句真誠的贊美,會拉近和顧客間的距離,并逐步建立起深深的友情,在美容院中,像:“你今天真漂亮”、“你的微笑很美”、“你穿這套服裝氣質(zhì)真好”等贊美的話應(yīng)該不絕于耳.在獲得真誠的贊美后,很多女性離開你的美容院時,容光煥發(fā),心情愉快,充滿自信.當(dāng)然,贊美不能過火,不能夸張,尤其不能文不對題、無中生有.也不要給人以拉生意之嫌,比如:“你做了護理后真白呀”、“你減肥后苗條多了”等等.再次,美容院是服務(wù)單位,信譽是一切工作的關(guān)鍵.美容師的語言也要圍繞“誠信”二字.對于護理用品的功效,一定要實事求是,切忌無限夸大.部分初進美容院護理的顧客,往往期望很高,美容師假如為了生意而夸大護理或產(chǎn)品的功效,誘使顧客多花錢,這種殺雞取卵的方法只會使美容院信譽日損.所以,美容師在和顧客交流中,既“信”字當(dāng)頭,又能做好服務(wù)和經(jīng)營,語言運用的好壞,得到的結(jié)果會截然不同.美容師的語言藝術(shù),單從方法、技術(shù)去解釋,似乎很虛、很玄,很難有具體的標(biāo)準(zhǔn)去進行操作,但卻又是非常重要、非常實際、非常有效,甚至關(guān)系到整個美容事業(yè)的發(fā)展和提升.只要在日常工作中細(xì)心去領(lǐng)會、去琢磨、去總結(jié),一定能掌握因人、因事而異的“說話”方法.參考資料二掌握語言護理的技巧

言語護理,通俗講就是咨詢顧問,美容師無論技術(shù)再怎么高明,如果不掌握好言語護理這門學(xué)問,一樣會流失許多客源,得體、恰當(dāng)?shù)脑u議護理能消除顧客尤其是初次上門顧客的緊張與不安,使她們放松,并對美容院及美容項目產(chǎn)生親切感和積極的參與性,所以,作為一名專業(yè)美容師,為了讓每一位顧客都能夠得到真正所需的護理服務(wù),高興而來、滿意而歸,就必須在掌握嫻熟技藝的同時,擔(dān)任好咨詢顧問的角色.咨詢顧客的效果體現(xiàn)在:

1、“語言”魅力發(fā)揮到極致;

2、化妝品的有效用及心理效果發(fā)揮至最高;

3、有效提升技術(shù)效用.初次咨詢至關(guān)重要,應(yīng)特別注意以下幾點:

1、必須使用讓客人產(chǎn)生信賴的肯定語氣.對于初次來美容的顧客,美容師肯定的評議態(tài)度能消除其不安疑慮,并對美容師產(chǎn)生信任感.這里我們舉一個例子,從對一位即將結(jié)婚的準(zhǔn)新娘的咨詢方式中,可以看出肯定式咨詢與否定式咨詢產(chǎn)生的效果截然不同.A、肯定咨詢法,產(chǎn)生下面效果,還有一個月時間,絕對足夠了,我會盡力為您服務(wù),請放心吧.這樣一種肯定的語氣表達(dá),化妝品批發(fā),能讓客人安心,并充滿信心與希望.B、否定咨詢法,產(chǎn)生負(fù)面影響“啊,只剩一個月了嗎?”這樣的問話一定會讓顧客頓生“那怎么辦呢?是不是來不及了呢?”的不安,很容易產(chǎn)生負(fù)面效果,使顧客對美容師及美容院出現(xiàn)失望情緒.2、努力消除客人的不安

讓客人感覺到她是最重要的人,盡量平衡其心理狀態(tài),消除她們的不安與疑慮,有些客人不喜歡在咨詢時被人問一大堆問題,或是擔(dān)心別人怎么看待她.美容師如果在初次咨詢時不能消除客人的不安心理,對接下來的服務(wù)會帶來許多不必要的障礙.3、讓客人安心傾吐

客人在敘述時,你一定要專心傾聽,不可心不在焉或是左顧右盼,表現(xiàn)出不耐煩的樣子.牢記專業(yè)咨詢顧問的座右銘就是“專心”二字.咨詢步驟及重點

(1)目的:首先應(yīng)了解客人來店的目的:

A、以祛除眼紋眼袋黑眼圈的.B、為了美白而來的C、咨詢并體驗專業(yè)產(chǎn)品的護膚效果等.(2)指導(dǎo):接下來便是需從與人的談話中了解其生活環(huán)境、生活習(xí)慣、飲食等方面的情況,并適當(dāng)給予其居家時的一些保養(yǎng)建議,和客人建立良好的溝通關(guān)系.參考資料三美容師的交談技巧

語言是一種心靈的溝通,一旦稍不注意,就會傷害顧客,令其再也不會和你打交道.如果說美容院的具體服務(wù)是對顧客的容顏護理,那么,與顧客交談就是一種語言護理,這種語言護理對于顧客和美容師來說,同樣至關(guān)重要.一、與顧客面對面的交談

為了能讓親臨美容院的顧客都愉快、坦然地接受服務(wù),就需重視顧客的想法和舉止.美容師要充分發(fā)揮語言的溝通能力和說服能力,通過與顧客進行有針對性的交談,認(rèn)真了解顧客的身

體狀況,細(xì)心揣摩顧客的思想動機,注意觀察顧客的消費習(xí)慣,準(zhǔn)確捕捉顧客的消費傾向,為顧客提供恰到好處的最佳服務(wù).交談之前,我們必須掌握顧客的心理,特別是對初次上門的顧客,應(yīng)把最初的交談定為一種家常式的交談,在語言上一定要掌握好“度”,也就是我們平常所說的“時機”和“火候”,一些專業(yè)術(shù)語不宜出現(xiàn)過多,態(tài)度要親切、熱情、耐心、體貼入微,在引導(dǎo)顧客消費時更要注意察言觀色,同時要因人而異,因事而異.對于顧客的一些偏見和錯誤觀點,不要迅速激烈地加以反駁,而要在一種類似迎合的氣氛中委婉地進行糾正.

第四篇：化妝品門店銷售技巧和銷售話術(shù)

化妝品門店銷售技巧和銷售話術(shù)

一、顧客來之前

熟悉產(chǎn)品：要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價格、促銷政策、性能、消費者定位、賣點，做到爛熟于胸。

了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。

形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無異味影響顧客情緒。給人一種專業(yè)(佩戴胸牌)、親切(微笑服務(wù)牌)、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。

二、見到顧客時,讓顧客產(chǎn)生對我們的信任。

自信表現(xiàn)：面對顧客時，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現(xiàn)，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信”。自信建立在你的專業(yè)知識上，對產(chǎn)品性能、使用方式等細(xì)則了如指掌。

微笑服務(wù)：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，切記以貌取人，服務(wù)周到體貼。(如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來)把一個顧客服務(wù)好了，實際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉(zhuǎn)告身邊的朋友，介紹公司的服務(wù)，為公司做免費的口碑宣傳。

主動接待：“您好，歡迎光臨，需要點什么？”迎門接待語。要主動為顧客服務(wù)，顧客帶小孩時要幫忙照顧;顧客拎大包時要提示她可以把包先放下;“現(xiàn)在搞活動呢，比如****”用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。

用心溝通：“姐需要點什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細(xì)傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認(rèn)同。

三、送走顧客后

不管成交與否都應(yīng)提前一步給顧客開門，并微笑說：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實很有消費能力，可以贈送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀(我們應(yīng)盡量的挽留高端顧客，增強公司的美譽度)。

送走顧客后，要先記錄好顧客的信息，方便以后查閱。主要包括以下幾條：會員姓名、會員編號、聯(lián)系方式、購買金額等等。

然后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺貨，及時做好記錄，向公司配送中心要貨。

其次打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭化妝品專柜，時刻保持化妝品表面的整潔衛(wèi)生。

最后店內(nèi)無消費者光顧時，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來.

第五篇：化妝品營銷話術(shù)

化妝品營銷話術(shù).txt如果青春的時光在閑散中度過，那么回憶歲月將是一場凄涼的悲劇。雜草多的地方莊稼少，空話多的地方智慧少。即使路上沒有花朵，我仍可以欣賞荒蕪。如何銷售化妝品_化妝品銷售話術(shù)

一、顧客來之前熟悉產(chǎn)品：要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價格、促銷政策、性能、消費者定位、賣點，做到爛熟于胸。了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。

形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無異味影響顧客情緒。給人一種專業(yè)（佩戴胸牌）、親切（微笑服務(wù)牌）、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。

二、見到顧客時

1：話術(shù)前奏--讓顧客產(chǎn)生對我們的信任。

自信表現(xiàn)：面對顧客時，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現(xiàn)，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信”。自信建立在你的專業(yè)知識上，對產(chǎn)品性能、使用方式等細(xì)則了如指掌。

微笑服務(wù)：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，切記以貌取人，服務(wù)周到體貼。（如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來）把一個顧客服務(wù)好了，實際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉(zhuǎn)告身邊的朋友，介紹公司的服務(wù)，為公司做免費的口碑宣傳。主動接待：“歡迎光臨靚佳人”迎門接待語。要主動為顧客服務(wù)，顧客帶小孩時要幫忙照顧；顧客拎大包時要提示她可以把包先放下；“現(xiàn)在搞活動呢，比如****”用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。

用心溝通：“姐需要點什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細(xì)傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認(rèn)同。2：話術(shù)開始---與顧客溝通，達(dá)成這筆交易。

問題2.1：你們這里有沒有****化妝品？

分析：顧客兜里有錢，就是來買化妝品的，要想法設(shè)法留住她。

2.1.1不好意思，我們這個店暫時沒有，其它分店有，如果您需要的話，我可以讓公司抓緊時間送過來（可以記錄下來，有的話打電話通知）。

2.1.2不好意思，這個牌子的化妝品沒有，不過我們這里有和它一樣功效的化妝品，現(xiàn)在有很多顧客都在用這款。

2.1.3姐，不好意思沒有，我們公司的產(chǎn)品比較齊全，一定有適合您的。

2.1.4有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣說更加認(rèn)同了顧客的觀點，實際上等于贊揚了顧客的選擇）

2.1.5有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導(dǎo)顧客進行購買）。

2.1.6姐，很抱歉沒有，您可以試試這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品也很適合您的膚質(zhì)，在北京、石家莊、邯鄲賣得都挺好。

問題2.2：我考慮考慮吧或者（直接說這產(chǎn)品有點貴了）

分析：顧客說出此類話，可能是嫌產(chǎn)品太貴超出了自己的支付能力

2.2.1（嫌價格貴，但是很愛美）這款產(chǎn)品雖然價格有些高，是因為所含的營養(yǎng)成分高，它可以使用3個月，一共180多元，一天只花2元錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您說值不值。

2.2.2（嫌價格貴，但確實有消費能力）現(xiàn)在這款產(chǎn)品正在搞促銷，過幾天他就要恢復(fù)原價了（或者說沒有買贈活動了）。

2.2.3（對產(chǎn)品不放心）這是大公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，在我們店已經(jīng)賣了*年了，質(zhì)量很有保

障，***明星做的代言人，***電視臺做的廣告。

2.2.4（轉(zhuǎn)移策略）您可以看看那款產(chǎn)品，也挺適合您皮膚的，價格沒有這款高，屬于性價比較高的產(chǎn)品。

問題2.3：顧客進店后，不說話，隨處逛逛

分析：也可能是尋找特價產(chǎn)品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛

2.3.1姐，要是方便的話，我給你免費畫畫彩妝吧（顧客有時間逛，當(dāng)然就有時間畫彩妝，顧客試用的時間越長，成交的機率性越大）。

2.3.2姐，這是公司的宣傳海報，有很多產(chǎn)品正在搞活動，您可以看看。

2.3.3您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚顧客，拉近與顧客之間的距離）。

問題2.4：顧客猶豫不決時

分析：此時顧客處于徘徊期，應(yīng)假設(shè)成交，引導(dǎo)顧客交費。

2.4.1我給您換支新的。

2.4.2我給您包扎起來。

2.4.3這是給您的贈品。

2.4.4我給您再辦一張會員卡，以后有更多的優(yōu)惠。

問題2.5：這款多少錢或者說打幾折??？

分析：顧客詢問價格，有意購買，其次就要看自己的服務(wù)了。

2.5.1這款***元，而且還有贈品相送，贈送力度比較大。

2.5.2這款現(xiàn)在不打折，不過有贈品相送，相比較打折而言，更實惠。

2.5.3姐，這款會員**折，全場**折。

問題2.6：再便宜點吧或者說***元行了？

分析：顧客討價還價，希望沾點小便宜。

2.6.1（想直接去掉幾十元）這款***元，已經(jīng)很便宜了，平常不搞活動時是***元（這時可以加送袋裝產(chǎn)品）。

2.6.2（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。

2.6.3（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產(chǎn)品是獲得河北省消費者協(xié)會認(rèn)可的；質(zhì)量絕對有保障。

2.6.4（說上次買很便宜）姐，現(xiàn)階段，這價位是全國統(tǒng)一價，您上次買可能是廠家搞活動促銷，我們真的無能為力了（笑著說）。

2.6.5（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價錢得比效果。

問題2.7：這個牌子怎么樣啊？沒聽說過

分析：顧客不了解產(chǎn)品情況，最主要的是不相信這款產(chǎn)品。

2.7.1這是**明星代言，（用實際顧客例子比喻誰用過此化妝品。

2.7.2我們店員***就用這個牌子。

2.7.3“這是采用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細(xì)致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說新世紀(jì)也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替新世紀(jì)做廣告）。問題2.8：這個產(chǎn)品用起來怎么樣??？

分析：顧客對產(chǎn)品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。

2.8.1這是國際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設(shè)計也挺精美。（或者其他的產(chǎn)品獨到好處）

2.8.2這是采用***為主要原料，上市已經(jīng)好幾年了，會員就有很多，在邯鄲市一直很暢

銷。

2.8.3這是大型企業(yè)生產(chǎn)的，采用純進口原料，口碑很好的。

問題2.9：這個產(chǎn)品打折嗎？有贈品嗎？

分析：顧客希望自己趕上搞活動的時候，自己買的化妝品是最低最實惠的，不希望自己吃虧。2.9.1（產(chǎn)品不打折，沒有贈品情況）這是國際高端品牌，全國統(tǒng)一售價，在任何地方都沒有打折這一情況，購買這種產(chǎn)品，可以辦理會員，會員積分，實際上也相當(dāng)于打折。

2.9.2（產(chǎn)品不打折，沒有贈品情況）姐，這是國際高端品牌，一直都是進價銷售。

2.9.3（不打折有贈品情況）現(xiàn)在不打折，但是有贈品相送，這種產(chǎn)品很暢銷，目前贈品已經(jīng)不多了。

2.9.4（打折沒有贈品的情況）現(xiàn)在正在搞活動，可以享受**折優(yōu)惠，目前這款是限量版銷售”

問題2.10：顧客面對兩種化妝品，不知道選擇哪一種

分析：當(dāng)顧客還沒有下決心購買時，銷售人員就應(yīng)臨門一腳，替顧客下決心。

2.10.1姐，其實這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。

2.10.2（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應(yīng)該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪個呢？（把每個產(chǎn)品賣點說透）

2.10.2（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應(yīng)該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會更好。

問題2.11：顧客聽完銷售人員介紹會，對商品愛不釋手，但沒有決心購買

分析：沒有決心購買，是價格原因還是質(zhì)量問題。

2.11.1姐，難道你不想給身邊的人一個驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）

2.11.2我用的也是這一款，皮膚改善了很多。

2.11.3這一款是昨天下午調(diào)過來的，賣的很快，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。

問題2.12：現(xiàn)在可以做護理嗎？、分析：很明了的詢問，希望店里可以及時給予服務(wù)。

2.12.1現(xiàn)在她已經(jīng)下班了，如果您沒有什么急事得花，可以坐下來等一會，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？

2.12.2姐，她已經(jīng)調(diào)到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯，做護理服務(wù)很長時間了，找她做的顧客也很多。

2.12.3姐，***沒在，我給您做吧。

問題2.13：多給點贈品吧，又不值錢

分析：顧客想多沾點便宜，覺得營業(yè)員可以給自己更多的實惠。

2.13.1姐，真的不好意思，試用裝也有嚴(yán)格的管理條例，這已經(jīng)超出了我的能力范圍。

2.13.2姐，給您的已經(jīng)可以了，再給，公司是不允許的。

2.13.3（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈送你一份贈品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）

2.13.4（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）姐，贈品就是給顧客使用的，但是已經(jīng)超出我能力范圍了，您可以介紹朋友過來，我免費贈給您一套（小樣）。

2.13.5（微笑的說）姐，贈品是給不了啦，不過我們會員持會員卡可以享受聯(lián)盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。

2.13.6（微笑的說）姐，贈品真的不能給了，不過會員生日當(dāng)天，有禮品贈送。問題2.14：顧客走到前臺，開始付款

分析：顧客付款時，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產(chǎn)品，更應(yīng)該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對我們服務(wù)的忠誠度和依賴。

2.14.1（顧客高興時）姐，以后常來店里逛來，經(jīng)常有你意想不到的驚喜。2.14.2（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質(zhì)量肯定沒問題，而且這個價位也不貴，用完后您肯定還會再來（笑著說）。

3:話術(shù)后奏---給顧客留下好印象。

問題3.1：你們這是什么產(chǎn)品??？給我退換

分析：此時顧客情緒比較激動，應(yīng)緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。

3.1.1（買錯了）姐，是你買錯了，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產(chǎn)品，如沒問題可調(diào)換）。

3.1.2（過敏了）姐，這是特價打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。

3.1.3（過敏了，功效跟導(dǎo)購說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對手法涂擦輕柔程度要求很嚴(yán)（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產(chǎn)品的原因，自己也有原因，然后根據(jù)實際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調(diào)換化妝品）。

3.1.4（化妝品真的量少了）姐，這個真的不好意思，給您拿的時候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個新的。

3.1.5（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可說。

3.1.6（雖然公司不允許調(diào)換，但也得調(diào)換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認(rèn)同公司的服務(wù)）。

3.1.7（確實應(yīng)該調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務(wù)不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。

3.1.8（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。

問題3.2：顧客沒有買產(chǎn)品，向門口走去

分析：此時顧客沒有購買產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品原因，也可能是服務(wù)不到位。

3.2.1姐，這是公司的海報，您可以拿回家看看。

3.2.1（主動拉開門）姐，請慢走，歡迎下次光臨。

問題3.3：電話回訪會員

分析：此時顧客已經(jīng)使用產(chǎn)品，對產(chǎn)品功效已經(jīng)有所了解。

3.3.1姐，我是靚佳人化妝品連鎖機構(gòu)的工作人員，前幾天您在我們店購買了一款化妝品，現(xiàn)在您方便接受一下回訪嗎？

3.3.2（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請問您在使用***化妝品中遇到什么問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。

3.3.3（接受回訪，并很滿意）謝謝您對我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產(chǎn)品正在促銷，誘導(dǎo)顧客進行第二次消費）。

3.3.4（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。

三、送走顧客后

不管成交與否都應(yīng)提前一步給顧客開門，并微笑說：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實很有消費能力，可以贈送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀（我們應(yīng)盡量的挽留高端顧客，增強公司的美譽度）。

送走顧客后，要先記錄好顧客的信息，方便以后查閱。主要包括以下幾條：會員姓名、會員編號、聯(lián)系方式、購買金額等等。

然后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺貨，及時做好記錄，向公司配送中心要貨。

其次打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭化妝品專柜，時刻保持化妝品表面的整潔衛(wèi)生。

最后店內(nèi)無消費者光顧時，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來。謝謝您對我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產(chǎn)品正在促銷，誘導(dǎo)顧客進行第二次消費）。