第一篇：眼鏡店標(biāo)準(zhǔn)回訪電話話術(shù)

重醫(yī)附一院眼視光中心回訪電話話術(shù)

目的：使服務(wù)更加貼心，回訪更加規(guī)范。

注意：這里電話主要是指定期打電話給顧客，這類電話主要包括通知電話（取鏡，調(diào)整鏡架和復(fù)查），回訪電話（溝通眼鏡方面的問題，包括各種用眼小常識(shí)等。）

一、通知電話。

通用術(shù)語：您好，請(qǐng)問您是某某某么？我是重醫(yī)附一院眼視光中心的，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話么？

1：不方便：很抱歉打擾到您，您那邊大概什么時(shí)候方便接聽電話呢？＜記好時(shí)間，再打＞

2：方便：話術(shù)如下：

1、取鏡

術(shù)語：您的眼鏡已經(jīng)做好了，您看您什么時(shí)候有時(shí)間就過來取一下眼鏡呢？

---我可能來不了，另外叫人來拿可以嗎？

術(shù)語：最好還是您本人過來。因?yàn)閷?duì)如何配戴和正確使用好這幅眼鏡是有要求的。我們這邊有一個(gè)配鏡指導(dǎo)是必須要您自己知道并要求當(dāng)場(chǎng)配戴和重復(fù)的。—我這幾天都有事，沒時(shí)間過來，又急著要用怎么辦？

術(shù)語：是這樣的，我們可以送貨上門或者采用郵寄的形式，您只需要留下聯(lián)系地址和電話就可以了。

2、復(fù)查電話

復(fù)查電話包括正常復(fù)查電話和長(zhǎng)期未來復(fù)查的電話

⑴ 正常復(fù)查電話。

目的：讓顧客及時(shí)了解并監(jiān)控好自己的視力情況，并加大附屬品的銷售。

術(shù)語：您好，請(qǐng)問是某某某嗎？您好，我這里是重醫(yī)附一院眼視光中心，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？您從上次來配鏡的時(shí)間算起，現(xiàn)在又到了復(fù)查時(shí)間了，請(qǐng)您這個(gè)周末過來做一次全面的檢查。來復(fù)查的時(shí)候順便帶上舊眼鏡和驗(yàn)光手冊(cè)。

結(jié)束語：不好意思打擾您了，祝您工作順利/節(jié)日愉快/周末愉快 ⑵長(zhǎng)期未來復(fù)查的電話

目的：讓顧客及時(shí)了解并監(jiān)控好自己的視力情況，也是加大其他產(chǎn)品的銷售。首先，長(zhǎng)期沒來復(fù)查的可能是因?yàn)楣ぷ鲗W(xué)習(xí)太忙了沒時(shí)間等情況。其次，長(zhǎng)期不來復(fù)查的可能是以為復(fù)查要收費(fèi)及不明白復(fù)查的重要性。再次，可能是視力退步了的

最后，顧客懶惰自己不愿意來復(fù)查的 根據(jù)以上幾種情況，開頭語為：

請(qǐng)問是某某某嗎？我這里是重醫(yī)附一院眼視光中心的，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ 您很久沒來我們中心復(fù)查眼睛了，請(qǐng)問是什么原因呢？ a．工作忙；

家里面有事；

沒時(shí)間過來。

術(shù)語：對(duì)，您的工作很重要，但近視程度的好壞關(guān)系到您一輩子的事，近視形成的原因很多是因?yàn)樽杂X性差引起的習(xí)慣不好而造成的近視，所以就更要加大力度督促好，及早發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)癥下藥，使您的視力更加健康。您要知道度數(shù)漲了，花多少錢都是買不回來的。所以，您這個(gè)周末最好過來復(fù)查。（關(guān)于小孩的）

初三，高三，畢業(yè)班沒時(shí)間的

術(shù)語：那您小孩現(xiàn)在用眼量很大，也正是他現(xiàn)在用眼量大，學(xué)習(xí)任務(wù)重，眼睛更容易發(fā)生變

化，所以就更需要監(jiān)控了，更何況近視本身就會(huì)影響到學(xué)習(xí)，近視后的學(xué)生本身就容易產(chǎn)生眼睛疲勞，眼睛疲勞會(huì)引起腦疲勞，到時(shí)候就會(huì)影響學(xué)習(xí)的效率。如何正確使用這副眼鏡及幫到您小孩，這就需要雙方的配合，定期復(fù)查。您還是要小孩抽個(gè)時(shí)間過來復(fù)查下吧。

（3）覺得復(fù)查沒用，沒什么效果的

術(shù)語：首先，您當(dāng)初選擇了我們這個(gè)眼鏡也就是對(duì)我們的信任。也是我們的責(zé)任，所以說免費(fèi)的定期復(fù)查就是為了保護(hù)好您的視力。您這么久沒來了我們也不知道您現(xiàn)在的視力情況怎么樣了。我們這邊的定期復(fù)查是檢查視力，可以根據(jù)您的視力情況，我們驗(yàn)光師會(huì)給您后期的一個(gè)用眼做一個(gè)專業(yè)的指導(dǎo)，還可以檢查下您的鏡架有無變形之類的情況，順便幫您保養(yǎng)一下鏡片。

可以起到畫龍點(diǎn)睛的語句有：

1.既然您配了我們的眼鏡就是對(duì)我們的信任，也是我們的責(zé)任，定期復(fù)查就是為了保護(hù)您的視力。

2.長(zhǎng)期不復(fù)查造成鏡架變形，佩戴方法不正確而無法及時(shí)調(diào)整會(huì)影響視力下降。

4.溝通回返電話

目的：了解顧客最近這段時(shí)間戴眼鏡的情況與用眼情況，要各自都有向?qū)Ψ桨l(fā)出的信息，要有情感的交流，通過溝通與交流，應(yīng)和顧客建立良好的關(guān)系，并將戴鏡常識(shí)，服務(wù)理念傳給顧客，讓顧客知道我們一切都是為了孩子。每次的回返應(yīng)有新鮮的話題，比如：對(duì)眼睛好的食譜，護(hù)眼小知識(shí)等。同時(shí)通過幾次的交流可以讓顧客發(fā)展為轉(zhuǎn)介紹顧客。術(shù)語：您好，請(qǐng)問是**的家長(zhǎng)嗎？您好，我這里是重醫(yī)附一院眼視光中心的 ***您最近這段時(shí)間的用眼情況怎么樣了？

***您的用眼姿勢(shì)，用眼習(xí)慣有改進(jìn)了嗎？

***同學(xué)在家學(xué)習(xí)時(shí)戴了眼鏡沒有？休息眼睛沒有？

1、戴起清晰度、舒適度怎么樣？

2、根據(jù)情況（年齡、是否弱視、配鏡片品種、300度為標(biāo)準(zhǔn)）問其是否堅(jiān)持戴鏡？

3、是否堅(jiān)持用雙手平取平戴？

4、眼鏡放在桌子上的時(shí)候是否保持鏡片朝上？免得磨花鏡片！

5、每天清洗眼鏡時(shí)可以先用清水沖洗鏡片，把鏡片上的灰塵和雜質(zhì)沖洗干凈，再拿鏡布擦拭干凈即可。

6、學(xué)生群體：是否經(jīng)?？措娨?、玩電腦？飲食等方面。給予提醒！

7、驗(yàn)光的時(shí)候驗(yàn)光師是否告知愛眼護(hù)眼知識(shí)？

8、配眼鏡的時(shí)候配鏡師時(shí)候告知保護(hù)（保養(yǎng)）眼鏡的知識(shí)？

9、提醒學(xué)生半年復(fù)查（老光3-5年就要重新驗(yàn)光）。

10、最后提醒可以定期回店享受免費(fèi)服務(wù)（清洗、調(diào)試等）。

第二篇：電話回訪話術(shù)

電話回訪話術(shù)

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。

如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。

可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對(duì)方回答你的問題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、電話回訪的模式

333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長(zhǎng)期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤(rùn)白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。

2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購(gòu)買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購(gòu)買頻率。

3、三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買?？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

回訪的時(shí)間，除上述說到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。

開頭語：您好，請(qǐng)問是**小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說我是***導(dǎo)購(gòu)。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

三、電話回訪話術(shù)：

您好,是某某先生或某某女士嗎?

我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購(gòu)買了XX產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。再過幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過一個(gè)愉快的假期。

非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"

四、注意流失客戶的回訪

一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回訪詢問顧客對(duì)使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來。請(qǐng)大家提出合理化的建議！

第三篇：電話回訪話術(shù)

裝飾公司客服部電話回訪話術(shù)doc

造家·造夢(mèng)·造生活

服務(wù)精神

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的靈魂，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命。為此，我們部門提出以下十項(xiàng)作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精神：

1、禮貌：待人處事要溫文有禮。

2、儀表：和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方。

3、整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。

4、公德：愛護(hù)公共財(cái)物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。

5、責(zé)任：熱愛工作，堅(jiān)守崗位。

6、守時(shí)：上班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奮、主動(dòng)。

9、服務(wù)和合作：服從上級(jí)指示，同事之間互相幫助，真誠(chéng)合作。

10、業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)與工作有關(guān)的知識(shí)要不斷學(xué)習(xí)熟練精通，善于應(yīng)用。客服部話術(shù) 電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖—具體

說明—事后溝通

1、成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成

功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已

經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用

開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

2、成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以

規(guī)定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。

對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與

素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電

話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

4、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無法確定的許諾，要注 意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

5、公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù)

1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每

一個(gè)電話，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語準(zhǔn)確。

2、外線：“您好！這里是XX 裝飾工程有限公司, 請(qǐng)問有什么可以幫您？”

3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請(qǐng)問有什么可以幫您？”

4、轉(zhuǎn)接電話前說：“請(qǐng)稍等”。

5、如特殊情況下，對(duì)方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。

6、接聽電話時(shí)，學(xué)會(huì)使用假聲，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、不客氣、再見等。

7、結(jié)束語:請(qǐng)問還有什么可以幫您？再見, 歡迎下次致電。

到店客戶接待術(shù)語

開頭語：尊敬的客戶您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？

咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪XX 裝飾！XX 裝飾勢(shì)將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對(duì)您的家裝 有所幫助。

回訪客戶話術(shù)

開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請(qǐng)問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。B、不方便：好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，再見！首先對(duì)您選擇我們XX 裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交

尊敬的客戶：您好！感謝您對(duì)XX 裝飾的信任與支持！選擇了XX 就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)和最精誠(chéng)的服務(wù)，XX 裝飾將堅(jiān)守對(duì)您的承諾，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。

第二次回訪：合同簽單開工

1、您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)了嗎？

2、材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場(chǎng)嗎？

3、您覺得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？

4、您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？

5、您對(duì)施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺滿意嗎？

6、材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，我們的工人請(qǐng)您去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收簽字了嗎？

7、您在驗(yàn)收材料時(shí)，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。我們對(duì)配送材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系；

尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達(dá)成合作！XX 裝飾勢(shì)必嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證施工進(jìn)度，對(duì)施工過程進(jìn)行全程監(jiān)控，同時(shí)希望您多提寶貴意見！XX 裝飾客服部為您服務(wù)！

第三次回訪：隱蔽工程結(jié)束

1、您對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)感覺滿意嗎？

2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過幾次），并向您說明現(xiàn)場(chǎng)施工情況了嗎？您對(duì)他的服務(wù)感覺滿意嗎？

3、對(duì)于工程中出現(xiàn)的疑問或改動(dòng)，我公司設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)與施工隊(duì)交待清楚了嗎？

4、您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的隱蔽施工感覺滿意嗎 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。

第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結(jié)束，油工進(jìn)場(chǎng)）

1、你對(duì)施工進(jìn)度還滿意嗎？

2、產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)安裝是否滿意？

3、現(xiàn)場(chǎng)施工工人工作是否規(guī)范？

4、你的意見及建議是否得到設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理及時(shí)處理？ 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。

第五次回訪：整體交工，交款

1、請(qǐng)問您有沒有需要幫您解決的問題？

2、您在施工過程中有人是否私下向您收費(fèi)？

3、在施工期間我公司人員對(duì)您服務(wù)是否滿意？

4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？ 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這

期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。

（搞活動(dòng)時(shí)可說：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX 裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

客戶維修電話的回訪：

請(qǐng)問在24小時(shí)內(nèi)售后維修部（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時(shí)間？

施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對(duì)他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？

您對(duì)維修的結(jié)果還滿意嗎？

對(duì)由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來電：

1、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？

2、*******，我們一定會(huì)及時(shí)改進(jìn)，針對(duì)您的問題，我們會(huì)24時(shí)內(nèi)盡快給您回復(fù)。

（解決回復(fù)）：事情這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的后果，我們深感抱歉，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！

結(jié)束語：請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

第四篇：電話回訪話術(shù)

電話回訪話術(shù)

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。

對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì) 唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和

節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、回訪話術(shù)：

開頭語：您好，請(qǐng)問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）

首先對(duì)您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。

1、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。

2、您對(duì)我們的設(shè)計(jì)師及施工隊(duì)伍是否滿意？

3、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？

4、結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動(dòng)時(shí)可說：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她

們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

5、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：

6、“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

安裝環(huán)境 是工廠 還是小區(qū) 還是其他？

周界長(zhǎng)度？

客戶有什么要求？

客戶有沒有要求多少個(gè)防區(qū)？

地形是否復(fù)雜 有沒有去看場(chǎng)地？

地形是否復(fù)雜？

有幾個(gè)拐角，有幾個(gè)高低之處？

是否有圍墻？

墻體是實(shí)體墻不是，還是鐵柵欄墻。有幾個(gè)門，門是什么樣的門？

電動(dòng)門還是傳統(tǒng)的鐵門？

第五篇：電話回訪話術(shù)

首先，我們選擇打電話的時(shí)間要把握好，因?yàn)榇蠹疫€要做新增以及大堂營(yíng)銷，所以專門拿出來打電話的時(shí)間不多，因此我們一定要把握好打電話的黃金時(shí)間。那就是在上午的10點(diǎn)到12點(diǎn)、下午的3點(diǎn)到5點(diǎn)。大家可以在這兩個(gè)時(shí)間段里抽出時(shí)間來給客戶打電話，正確的時(shí)間做正確的事，那樣才會(huì)有更高的效率！

然后，在打電話的過程中，我們可以選擇性的挑一些自己認(rèn)為好打、或者好說服的客戶來打（熟悉的客戶群體可以優(yōu)先打），以增進(jìn)自己的積極性。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！

客戶明細(xì)里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號(hào)碼、以及手機(jī)銀行交易筆數(shù)和通過其他渠道的交易筆數(shù)，我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號(hào)碼數(shù)字或者好聽的名字或年齡相仿的客戶來打，因?yàn)槲矣X得這些挺有意思的。興趣、是動(dòng)力的開始！

存量客戶回訪話術(shù)一：

XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自報(bào)家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您幾分鐘配合我們做一個(gè)回訪，您于某年某月某日在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)在還有使用嗎？（等客戶回答用還是沒有用時(shí)我們可以在其回答完后提幾個(gè)不輕不重的問題，來提高自己的專業(yè)性。）是這樣的，近期我們電子銀行系統(tǒng)在升級(jí)（或建行卡片統(tǒng)一升級(jí)為芯片卡），需要回到網(wǎng)點(diǎn)做升級(jí)或?yàn)榱四蘸蟾奖愕氖褂檬謾C(jī)銀行，麻煩您今/明天抽空來一下我們網(wǎng)點(diǎn)給您做一個(gè)維護(hù)、升級(jí)（詢問過來的準(zhǔn)確時(shí)間），明天您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某，不用排隊(duì)叫號(hào)，兩分鐘就為您處理好（另外完成升級(jí)，還有禮品贈(zèng)送），明天我們將安排好工作人員專門接待您（在此可提一下禮品的價(jià)值和品種）

這段話中，我們可以加入一些其他話語，譬如：我們隨機(jī)抽查了一些幸運(yùn)用戶（或您是我們網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)提示的優(yōu)質(zhì)客戶）您可憑身份證銀行卡和手機(jī)來我們網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取禮品。

除了上述情況，還有那種手機(jī)銀行交易筆數(shù)為0和其他渠道交易筆數(shù)都為0（或者交易很少）的客戶。

對(duì)于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話術(shù)二：

XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自報(bào)家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會(huì)，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對(duì)吧，當(dāng)時(shí)我們這邊給您附帶贈(zèng)送了一個(gè)手機(jī)查賬和手機(jī)轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)的功能，您還有印象嗎？(看客戶記不記得開過手機(jī)銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說)，我們這邊系統(tǒng)提示您沒有使用過手機(jī)銀行這項(xiàng)功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對(duì)吧?為了感謝您對(duì)我行一直以來的支持，我們網(wǎng)點(diǎn)特地給您準(zhǔn)備了一些精美禮品，您看您什么時(shí)候方便過來拿呢？到時(shí)候我們順便幫您把手機(jī)銀行激活教會(huì)您使用。（要問客戶什么時(shí)候過來，說以便幫客戶登記預(yù)留禮物，安排好工作人員接待）投其所好、方能制敵！

電話回訪話術(shù)三： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，現(xiàn)在您是符合我們建行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交易送好禮活動(dòng)的相關(guān)要求，請(qǐng)您攜帶您的網(wǎng)盾和手機(jī)到我支行即可領(lǐng)取精美禮品一份。

電話回訪話術(shù)四：

XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX時(shí)候在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)我行新配置電子銀行（或E路通）服務(wù)專員，專職為您這樣的電子銀行客戶服務(wù)，請(qǐng)問您明天下午有時(shí)間嗎？我們的專員需要再次教您使用電子銀行產(chǎn)品，同時(shí)介紹最新免費(fèi)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的規(guī)則給您，您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某，不用排隊(duì)叫號(hào)（我們還針對(duì)您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶準(zhǔn)備了精美禮品），你現(xiàn)在確定過來的時(shí)間，明天我們將安排好工作人員接待您！

電話回訪話術(shù)五：

員工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX號(hào)建行網(wǎng)點(diǎn)開辦了一張建行卡或電子銀行，是我為您全程接待和服務(wù)的，您可有印象？上次您辦理或臨走的時(shí)候也專門提醒過您，需要進(jìn)行另外4筆諸如XX類型的交易，不知道您可有進(jìn)行交易或操作呢？

客戶：沒有操作過，我本來是想過來一次，但這幾天比較忙，因此沒時(shí)間過來。

員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關(guān)功能享受到更多的優(yōu)惠折扣，及相關(guān)中獎(jiǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，如是辦了建行網(wǎng)銀盾的客戶，還可重點(diǎn)提示可以返18元網(wǎng)銀盾費(fèi)用，我們將需把沒有進(jìn)行的激活流程走完，您大概幾號(hào)幾點(diǎn)有時(shí)間方便過來我們銀行一趟的呢？ 客戶：那就XX號(hào)XX時(shí)吧

員工：好的。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載，我們銀行開門時(shí)間為上午XX點(diǎn)-下午XX點(diǎn)，您可以直接過來聯(lián)系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯(lián)系電話和姓名，到時(shí)直接過來找我就行。為了讓您更好的享受建行服務(wù)和便捷功能，如果您這個(gè)時(shí)間未能過來，我們將安排工作人員再次致電給您。

以上話術(shù)比較好用，當(dāng)然，大家可以把這幾種綜合起來并加入自己的一些技巧進(jìn)去，已達(dá)到更好的表達(dá)方式來吸引客戶。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！以上幾類話術(shù)客戶會(huì)出現(xiàn)的回答

客戶：我不懂、沒時(shí)間、不來了、平時(shí)也不用

應(yīng)對(duì)回答：你一定得過來一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù)，這點(diǎn)我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務(wù)，目前也只有我們?cè)O(shè)置了專職人員服務(wù)您這樣的客戶。（說此番話時(shí)，語氣要堅(jiān)定，一定要注意，現(xiàn)在的客戶非常精明，防范意識(shí)強(qiáng)，一定要使用愉悅、真誠(chéng)的語調(diào)與客戶交流，讓客戶通過聲音感受到我們?yōu)樗峁┑恼嬲\(chéng)服務(wù)，是真心為了教他使用，而不是出于某種目的，希望各位作為電子銀行直銷員能徹底轉(zhuǎn)變?yōu)榱思せ疃ぷ鞯乃枷耄芍詾榭蛻舴?wù)，使他們實(shí)實(shí)在在享受美好的移動(dòng)金融生活）最后，當(dāng)客戶來了的時(shí)候，我們一定要跟網(wǎng)點(diǎn)柜員和大堂經(jīng)理之前協(xié)商好、讓客戶覺得自己很優(yōu)質(zhì)，是來領(lǐng)獎(jiǎng)的，而不是簡(jiǎn)單過來辦業(yè)務(wù)的，然后迅速幫客戶做好該做的交易，期間不要讓客戶反感，并且一定要把獎(jiǎng)品放在旁邊來刺激客戶，這樣你在做交易的時(shí)候可以快一點(diǎn)，因?yàn)榭蛻舻牟糠肿⒁饬Ψ诺蕉Y品上去了。當(dāng)然，手機(jī)銀行的使用也是一定要教會(huì)客戶使用的，在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務(wù)三重攻擊下，客戶飄飄然的，甚至?xí)f回去把家人的手機(jī)銀行也開通。

用心服務(wù)的一個(gè)小案例：

曾經(jīng)遇到過一個(gè)阿姨，在直銷員幫她做好服務(wù)后她第二天再過來將交行卡上的10000元存款轉(zhuǎn)到建行來了，行長(zhǎng)高興得不得了，雖然不多，但聊勝于無、別人也知道你是在一心一意的為網(wǎng)點(diǎn)著想。

注：依靠禮品使客戶回來，不是長(zhǎng)久之計(jì)，只有拿出真誠(chéng)的心為客戶著想，即使現(xiàn)在客戶不需要，不代表客戶以后不需要，現(xiàn)在建行只有依靠我們?nèi)ジ淖兛蛻艮k理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。各位想想，未來的某一天，每一個(gè)人都在通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，回想今天的付出，是否會(huì)感受到我們?cè)跒楦淖兪澜缱龀隽司薮筘暙I(xiàn)。