第一篇：《汽車維修企業(yè)管理》 復(fù)習(xí)題總結(jié)

《汽車維修企業(yè)管理》 復(fù)習(xí)題

一、填空題

1.汽車維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制五種職能。2.汽車4S店是指整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四項功能于一體的汽車特許服務(wù)企業(yè)。

3.企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模相匹配。4.員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)。

5.汽車維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語規(guī)范、身體語言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話服務(wù)規(guī)范與顧客交談規(guī)范。

6.顧客價值的大小由顧客總價值與顧客總成本兩個因素決定。

7.全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過程性、和全方面性，即“三全管理”。8.顧客滿意是關(guān)于品質(zhì)、價值與服務(wù)三個因素的函數(shù)。9.激勵機制主要包括物質(zhì)激勵與精神激勵。

10.影響現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場、資金、技術(shù)、設(shè)備、材料（配件）、信息。

11.配件出庫時應(yīng)實行“先進先出”原則。以減少配件存儲時間。12.6S管理主要指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。13.朱蘭“質(zhì)量螺旋”是指產(chǎn)品質(zhì)量從開始到形成直至交付使用,只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進, 產(chǎn)品的質(zhì)量水平才呈螺旋式上升。

14．汽車維護的主要工作內(nèi)容有清潔、檢查、補給、潤滑、緊固和調(diào)整等。15.我國對機動車管理實行“定期檢測、強制維護、視情修理”的原則。

16.客戶滿意理論可以表示為：客戶滿意（GS）= f（Q,V,S），它是品質(zhì)、價值、服務(wù)三個數(shù)的函數(shù)。

17.6S管理實施的辦法主要有檢查表、紅色標簽戰(zhàn)略、目標管理等

18．全面質(zhì)量管理的特點是管理的全員性、全過程性和全方位性，即“三全管理”。19.汽車維修質(zhì)量包括維修技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面。20．對維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評定包括上線檢測一次合格率、維修合格率和返修率三項指標。

21.汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨是“用戶至上”。

22.汽車維修企業(yè)服務(wù)流程是維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、交車、跟蹤回訪。23．《汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》中的汽車維修制度，汽車維護分為：日常維護、一級維護和二級維護。

24.現(xiàn)代日本企業(yè)管理的三大支柱是6S管理、QC小組和員工培訓(xùn)。

25.企業(yè)財務(wù)管理的活動主要有投資決策、資金運營、籌集資金和收入分配。

26.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)實行6S的好處一是使地、物明朗化，二是實現(xiàn)人的規(guī)范化。27.汽車配件分為汽車零部件、汽車標準件和汽車運行材料。

28.實現(xiàn)客戶關(guān)懷的目標是滿意是基礎(chǔ)，感動是標準，忠誠是目標。

30.客戶滿意是全體員工為在任何時候均達到最高服務(wù)標準所做的全面承諾。31．企業(yè)CIS系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識別系統(tǒng)。32．客戶關(guān)懷的關(guān)鍵是以人為本，投其所好。

33.4C 理論是指“以客戶滿意為中心”的經(jīng)營理念。它包含了顧客價值、成本、交流、便利四個要素。

34.質(zhì)量管理經(jīng)歷了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計與全面質(zhì)量管理三個發(fā)展階段。

二、單項選擇題

1.被稱為現(xiàn)代汽車維修企業(yè)心臟的是（D）A技術(shù)

B.資金

C.設(shè)備

D.人力資源 2.汽車空調(diào)檢測屬于

（A）

A.汽車專項維修

B.汽車養(yǎng)護

C.汽車護理

D.汽車裝飾 3.酬金獎勵屬于激勵機制中的（C）

A.榮譽激勵

B.感情激勵

C.物質(zhì)激勵

D.參與激勵 4.顧客總成本中顧客首要考慮的成本是

（A）

A.貨幣成本

B.時間成本

C.體力成本

D.精力成本 5.一般來說常用于噴漆工人計酬方式的是（A）

A.產(chǎn)值計酬法

B工時計酬法

C.平均工資計酬法

D.固定月薪計酬法 6.占物料種類25%左右，金額占總金額的25%左右的物料種類為（B）A.A類

B.B類

C.C類

D.D類

7.企業(yè)招聘中不僅要注重技術(shù)還要注重（B）A.形象

B.綜合素質(zhì)

C.能力

D.身高 8.不屬于5s管理內(nèi)容的是（C）A.整理

B.素養(yǎng)

C.潔凈

D.清掃

9.按經(jīng)營形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3S或4S特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和（B）

A.專業(yè)維修模式

B.連鎖經(jīng)營店模式

C.大賣場模式

D.交易市場模式 10.下列關(guān)于企業(yè)視覺系統(tǒng)(VIS)的描述，正確的是（C）A.包括教育培訓(xùn)、禮儀、服飾和公共關(guān)系等內(nèi)容 B.其基本要素包括經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)精神等

C.導(dǎo)入VIS的目的是使企業(yè)員工、消費者和社會各界對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感。D.由CIS、MIS和BIS三個層面組成。

11.下面選項中屬于汽車維修過程檢驗的是（C）

A.車輛外觀檢視。B.車輛裝備情況檢查。C.各總成裝配及調(diào)試的過程檢驗。D.整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。12.下面選項中不符合配件倉庫擺放要求的是（C）

A.貨品分類擺放；B.物品標簽一律朝外； C.貨架物位不能為空。D.流動量大的配件應(yīng)靠近出口，以便存??；

13.配件入庫管理的正確程序是（B）

A.看送貨單--點收檢查--擺放物料--張貼物料標識--錄入系統(tǒng)

B.看訂購單--送貨單--點收檢查--辦理入庫手續(xù)--擺放物料--物料標識—錄入 C.看訂購單--送貨單--點收檢查--擺放物料--張貼物料標識—錄入 D.看訂購單--送貨單--點收檢查--辦理入庫手續(xù)--擺放物料--物料標識 14.配件出庫管理的正確程序是（C）

A.開領(lǐng)料單--憑單領(lǐng)料--核對品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--簽單--入賬 B.開領(lǐng)料單--主管審核--憑單領(lǐng)料--核對品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--入賬

C.開領(lǐng)料單--主管審核--憑單領(lǐng)料--核對品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--簽單--入賬 D.開領(lǐng)料單--主管審核--憑單領(lǐng)料--核對品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--簽單 15.倉庫盤點的目的是（D）

A.將盤點信息上報，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)；

B．保證存貨數(shù)量與位置準確，反映庫存增減，使賬、物相符； C．反映庫存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料；

D．反映庫存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。16.以下屬于零部件的汽車配件是（B）A.墊片

B.氣門

C.螺栓

D.潤滑油 17.以下不屬于汽車運行材料的是（B）

A.防凍液

B.連桿

C.輪胎

D.蓄電池 18.汽車維修企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則是（B）

A.目標明確

B.功能模塊清晰

C.分工明確

D 以上都是 19.以下不符合客戶關(guān)懷的基本原則是（D）

A.關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心

B.把客戶當成自己，換位思考

C.主動式的關(guān)懷

D.想盡一切辦法為客戶降低服務(wù)成本

三、判斷題（正確的打“√”錯誤打“×”）

（×）1.激勵職能是指根據(jù)目標和標準對企業(yè)的各項活動進行監(jiān)督和檢查。

（×）2.人性化管理就是寬松化管理。

（√）3.機修工、電工、鈑金工都是按工時計酬的。（×）4.呆料就是廢料。

（√）5.凡零件磨損量和形位公差在標準范圍內(nèi)的，即為可用件。

（×）6.汽車轉(zhuǎn)向性能的主要評定參數(shù)有汽車加速時間及滑行性能等。

（×）7.沒有抱怨的顧客，表明顧客對企業(yè)的服務(wù)很滿意。

（√）8.輪胎氣壓不足易導(dǎo)致汽車轉(zhuǎn)向沉重。

（√）9.“三廢”指的是廢油、廢液、廢氣

（×）10.ABC分析法簡單的說就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。

（√）11．2005年1月1日開始實施的國標GB/T 16739-2004《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》將汽車維修企業(yè)分為兩大類：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶。

（√）12．從事一、二類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為3年，從事三類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為6年。

（√）13．根據(jù)《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，汽車維護分為日常維護、一級維護、二級維護三種級別。

（√）14．按照《機動車維修管理規(guī)定》，汽車和危險貨物運輸車整車修理或總成修理質(zhì)量保證其為車輛行駛20000km或者100日。

（√）15．接待員應(yīng)將胸牌戴在顯眼的位置，以便客戶知道在與誰打交道。（×）16．現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。

（√）17．維修人員不可在客戶車內(nèi)吸煙，也不可在客戶車內(nèi)進行聽音響、使用電話等與維修無關(guān)的工作。

（√）18．企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)表示貨物周轉(zhuǎn)一次所需要的時間，天數(shù)越短說明貨物周轉(zhuǎn)速度越快，利用效率也就越好。

（×）19．維修人員可以將更換下來的舊件自行處理，因為客戶也沒有用。（√）20.我國汽車維修質(zhì)量實行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度。

（√）21.經(jīng)檢驗不合格的維修車輛，應(yīng)及時通知車間返工/返修，并填寫“返工/返修記錄單”。

（√）22.月績效看板、維修進度看板、部門出差看板等均屬于目標管理范疇。

（√）23.發(fā)動機燃料消耗率、機油壓力及起動性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響等都是汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)。

（×）24.車輛外觀、附件及裝備、車身密封情況、異味等不屬于汽車維修質(zhì)量評定范圍。（√）25.尋找配件供應(yīng)來源，對每項配件的供貨渠道加以調(diào)查和掌握是采購人員的職責之一。

（×）26.只要供應(yīng)商報價合理，采購人員不需要進行議價、估價。（×）27.對需求量少的配件，宜采取臨時采購方式，減少庫存積壓。

（√）28.倉庫管理“四潔”是：庫容清潔、物資清潔、貨架清潔、料區(qū)清潔。（×）29.倉庫庫存物資要做到賬、物相符。相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件可以混在一起。（√）30汽車配件倉庫管理員的“四會”是指會收發(fā)、會擺放、會計算機操作、會保養(yǎng)材料。

（×）31.企業(yè)的收入應(yīng)該包括為第三方或者客戶代收的款項。

（√）32.業(yè)務(wù)接待應(yīng)掌握維修進度，當增加或減少維修項目時，及時聯(lián)系顧客。（×）33.質(zhì)量檢驗員不負責車輛維修過程中出現(xiàn)的疑難故障排除。

（√）34.車輛維修人員必須 認真做好本職工作，維護企業(yè)信譽，禮貌對待顧客。

（√）35.車輛進廠檢查時，接待員應(yīng)查驗車輛的有關(guān)資料，與客戶一起進行環(huán)車檢查。（×）36.維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新問題維修人員應(yīng)先修好車，以避免耽誤交車時間。（√）37.客戶寄存的隨車物品，應(yīng)在接車單上詳細記錄，并請客戶確認簽字。

（√）38.車輛維修企業(yè)對原廠配件、副廠配件以及修復(fù)配件均應(yīng)明碼標價，并提供其他相關(guān)資料以便客戶查詢。

四、名詞解釋

1．6S管理：是源自日本豐田公司、現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場管理理念與方法。其內(nèi)容為：清理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)與安全，因其英文單詞均以字母S開頭，所以又叫“6S”。2．PDCA：指全面質(zhì)量管理的工作程序。即：計劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。3．財務(wù)管理：是指在企業(yè)發(fā)展的目標下，關(guān)于投資、籌資、營運資金以及利潤分配的管理。4.汽車“三包”服務(wù)： 汽車特約維修站提供給客戶的包修、包換和包退服務(wù)。

5、安全存量： 指為防止生產(chǎn)發(fā)生停工待料現(xiàn)象，事先準備的一定數(shù)量的存貨

6.尋找市場空隙戰(zhàn)略： 是指采取機動靈活的經(jīng)營方式，進入那些市場容量小，其他企業(yè)不愿意或不便于或尚未進入的行業(yè)或地區(qū)進行發(fā)展的戰(zhàn)略。

7.零件分類檢驗： 是指整車或總成解體并進行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可用件、需修件和報廢件三類。

8．產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略：是企業(yè)以不斷改進原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴大企業(yè)在原有市場上的銷售量的戰(zhàn)略。

9.經(jīng)營特色戰(zhàn)略：是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一特色、個性和風(fēng)格，以獨具特色的經(jīng)營來吸引客戶的戰(zhàn)略。

10.連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個企業(yè)，在總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營模式進行共同的經(jīng)營活動，以求得規(guī)模優(yōu)勢和共享規(guī)模效益的經(jīng)營形式和組織形態(tài)。

11.維修合格率：它是指在一定時期內(nèi)維修合格的車輛（次）數(shù)與維修車輛（次）總數(shù)之比。是衡量整車維修企業(yè)維修質(zhì)量的重要指標之一。

12．4S店：是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。包括：整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋?！?S”是四個英文單詞的字頭縮寫。13．準時化采購（JIT）：也稱“買一賣一”理論?；舅枷胧前押线m數(shù)量、合適質(zhì)量的物品在合適的時間供應(yīng)到合適的地點，最好的滿足用戶需要。它可以極大地消除庫存、最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高企業(yè)的競爭力。

14.呆料：是指物料存量過多，耗用量極少，而庫存周轉(zhuǎn)率極低的物料。

15.QC小組：即質(zhì)量控制管理小組。是企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量為目的，解決工作現(xiàn)場出現(xiàn)的問題而開展質(zhì)量管理活動的小組。

五、簡答題：

1．企業(yè)管理的基本任務(wù)？

答：1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動；2）有效地利用人力、物力、財力等各種資源；3）促進技術(shù)進步，不斷提高企業(yè)競爭實力；4）加強職工教育，開發(fā)人力資源；5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。

2.簡述企業(yè)管理的主要任務(wù)。答：企業(yè)管理的任務(wù)有三個：（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效應(yīng)。（2）使企業(yè)富有活力。（3）承擔企業(yè)對社會的影響責任。

3.簡述適合汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略六種模式

答： “精、專”的經(jīng)營戰(zhàn)略、尋找市場空隙戰(zhàn)略、經(jīng)營特色戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營戰(zhàn)略。

4.維修預(yù)約有什么好處？

答：一減少客戶等待時間，為客戶提供便利，二為維修環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢，三合理組織生產(chǎn)，提高維修設(shè)備的利用率，5.汽車維修作業(yè)有什么重要性？ 答：提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用或等待時間；確保車輛按承諾時間修、完交車；提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得更多客戶，創(chuàng)造更大財富。6.6S管理實施應(yīng)注意的問題

答：6S管理推行容易，但要堅持下去，持之以恒，不斷改進，卻不容易。在開展6S管理的過程中，要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則，從我做起，從優(yōu)化做起，并注意以下問題：（1）6S管理要長期堅持。不能平日不做，靠臨時突擊一下；素養(yǎng)形成更不能靠一個會議解決問題。（2）6S管理要依靠全體員工自己動手，持之以恒來實施，并在實施過程中不斷培養(yǎng)全體員工的6S意識，提高6S管理水平。

7.簡述即時化采購理論（JIT）所要達到的目標？

答：零廢品、零庫存、準備時間最短、提前期最短、減少零件搬運。8.汽車維修企業(yè)進行員工招聘應(yīng)考慮哪些因素？ 答：（1）企業(yè)確實需要（2）職位空缺（3）人才儲備（4）企業(yè)長期發(fā)展計劃（5）季節(jié)性因素

9.簡述人力資源管理的主要任務(wù)是什么？ 答：人力資源管理的任務(wù)是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃地對人力資源進行合理配置，通過對企業(yè)中員工的招聘與選拔、培訓(xùn)與開發(fā)、使用與管理、考核與激勵、調(diào)整與流動等一系列活動，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，給企業(yè)帶來效益，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

10.簡述汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件包括的內(nèi)容？

答：人員條件、組織管理條件、安全生產(chǎn)條件、環(huán)境保護條件、設(shè)施條件、設(shè)備條件。11．汽車維修企業(yè)績效考核指標有哪些？

答：工作績效考核指標很多，維修企業(yè)的工作績效考核主要應(yīng)考慮以下幾個方面。（1）工作態(tài)度。包括工作責任感、主動性、工作熱情。（2）工作質(zhì)量。（3）工作量。（4）出勤率。（5）技術(shù)技能。（6）團隊合作精神。12．導(dǎo)致客戶投訴的原因有哪些？ 答：（1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶時，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶溝通不夠。（2）維修技術(shù)。因維修技術(shù)欠佳，故障一次或多次未能修好。（3）維修價格?？蛻粽J為維修價格與其期望相差太大。（4）配件質(zhì)量。由于配件質(zhì)量差或沒通知客戶而使用了進口件或副廠件。進口件價格太高客戶接受不了，使用副廠件客戶認為在欺騙他。（5）維修不及時。在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S修工作量估計不足又沒和客戶溝通。（6）產(chǎn)品質(zhì)量。13.客戶關(guān)懷的實施要點有那些？ 答：客戶關(guān)懷的要點有：（1）新車提醒。（2）維修回訪。（3）關(guān)懷函、祝賀函。（4）久未回廠聯(lián)系。（5）定期保養(yǎng)通知。（6）季節(jié)性保養(yǎng)通知。（7）車主交流會，（8）信息提供。14.企業(yè)實施6S管理的作用是什么？

答：其主要作用有：1）提升公司形象2)營造團隊精神，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，加強員工的歸屬感 3)增加工作效率，減少浪費，降低成本 4)保障工作質(zhì)量 5)改善情緒6)保證生產(chǎn)安全

15.應(yīng)對客戶投訴的原則是什么？ 答：應(yīng)對原則：（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避。（3）第一時間處理。（4）了解客戶背景。（5）找出投訴原因，界定控制范圍。（6）必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。16.企業(yè)實行績效考核的作用是什么？ 答：工作績效考核的主要作用是引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的經(jīng)營目標，調(diào)整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標的實現(xiàn)。另外還具有以下作用：（1）讓員工清楚企業(yè)對他的期望和對他的真實評價。（2）為員工工資和獎金發(fā)放提供依據(jù)。（3）為員工職務(wù)升遷提供依據(jù)。（4）為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與員工溝通提供一個機會，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可及時獲得員工的工作信息，為企業(yè)工作改進提供依據(jù)。

17.維修企業(yè)以相關(guān)者利益最大化為財務(wù)管理目標具有哪些優(yōu)點？ 答：具有以下優(yōu)點：（1）有利于企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。（2）體現(xiàn)合作共贏的價值理念，有利于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。（3）這一目標本身是一個多元化、多層次的目標體系，較好地兼顧了各利益主體的利益。（4）體現(xiàn)了前瞻性和現(xiàn)實性的統(tǒng)一。

第二篇：汽車維修企業(yè)管理

1.發(fā)達國家在汽車行業(yè)每投資一元錢，下游市

場可獲得2.63元收入

2.汽車修理貫徹以預(yù)防為主，以視情修理為輔的原則

3.從SQC發(fā)展到TQC是質(zhì)量管理工作的一個質(zhì)的飛躍。

4.營業(yè)利潤：主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤—期間費用

5.汽車維修工藝方法包括汽車維護工藝和汽車修理工藝

6.汽車檢測診斷分為幾類：安全環(huán)保檢測，綜合性能檢測，故障診斷

7.汽車維修設(shè)備分為幾類：檢測設(shè)備，維修設(shè)備，保養(yǎng)設(shè)備三類

8.業(yè)務(wù)接待客戶可分為幾種：已預(yù)約，未預(yù)約9.預(yù)約是少數(shù)維修企業(yè)采用的服務(wù)方式嗎？10.二級維護質(zhì)量保證期是什么？

二級維護是由維修企業(yè)負責執(zhí)行的汽車維護作業(yè)，其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護作業(yè)外，以檢查，調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動蹄片，懸架等和容易磨損或變形的安全部件為主，并拆解輪胎，進行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動機狀況和排氣污染，控制裝置等。

11.會計財務(wù)人員必須要有會計證

12.企業(yè)管理的目標是什么？①企業(yè)自身的經(jīng)濟效益目標②社會效益的目標

13.汽車維修企業(yè)按經(jīng)營模式分類： ①4S店②快修快保店③路邊店④綜合性維修店14.汽車保養(yǎng)制度分為幾級：一保，二保，三保

15.全面質(zhì)量管理的“三全一多樣”內(nèi)容 ：①全面的質(zhì)量管理②全過程的管理③全員參加的管理④質(zhì)量管理方法多樣化

16.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的幾大要素是什么：①管理（企業(yè)的命脈）②市場（企業(yè)的目標）③技術(shù)服務(wù)（企業(yè)的大腦）④配件（企業(yè)的食糧）⑤人力資源（企業(yè)的心臟）⑥資金（企業(yè)的血液）⑦設(shè)備（企業(yè)的肌肉）⑧信息（企業(yè)的神經(jīng)）

17.修理廠地如何讓選址？

①交通方便，②便于尋找，盡量選擇有廣告空間的店面。③便于布局。④“三供”齊全且租金經(jīng)濟實惠。⑤選擇距離汽車配件市場較近的地點，避開汽修密集地帶。⑥如果經(jīng)營項目很有特色，要有“借光”意識。

18.財務(wù)與會計的主要職責各是什么？①財務(wù)的主要職責是控制資金，投資與分配，管理固定資產(chǎn)和經(jīng)營資金，負責財務(wù)計劃，財務(wù)分析與財務(wù)報告等。②會計的主要職責是負責日常的財務(wù)收支、建賬立卡，內(nèi)部結(jié)算及獎勵。

19.現(xiàn)代企業(yè)管理者的職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容是什么？

愛國守法，明禮誠信，勤儉自強，敬業(yè)奉獻。20.維修企業(yè)實行良好的經(jīng)濟救援必須具備什么條件？

①成立緊急救援小組②建立24小時值班制度③設(shè)立救援電話并讓客戶知道救援電話④配備緊急救援的車輛

21.預(yù)約對企業(yè)與客戶雙方各有什么好處？ ㈠對客戶的好處：①維修等待的時間大大縮短②業(yè)務(wù)接待與客戶接觸的時間充分，有利于溝通③交車時間更有保證④預(yù)約可以電話聯(lián)系，預(yù)先告知故障現(xiàn)象，可免去客戶來回奔波之苦。㈡對維修企業(yè)的好處：①錯時服務(wù)能保證接待時間和接待質(zhì)量②維修業(yè)務(wù)削峰填谷能保證修車，交車時間和維修質(zhì)量。③提高企業(yè)的場地，人員設(shè)備的作用率，也提高維修收益④服務(wù)的井然有序可減少客戶的抱怨，提高客戶的滿意度和信任度

22.簡述什么是“顧客第一，還是利潤第一” ：①顧客第一的觀念。實施實施客戶滿意戰(zhàn)略，推行客戶滿意經(jīng)營，必須樹立“顧客第一”的觀念。堅持客戶第一的原則，是市場經(jīng)濟發(fā)展的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權(quán)的法寶?！邦櫩偷谝弧边€是“利潤第一”，在人們的腦海里曾經(jīng)一度是相互對立的兩種經(jīng)營模式觀念。但是隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，買方市場的形成，市場發(fā)育的完美和營銷觀念的深入，人們漸漸意識到實際是統(tǒng)一的。任何一個企業(yè)都是以追求經(jīng)意效益為最終目的。然而如何才能實現(xiàn)自己利益目標，從根本上說，就是首先必須顧客的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤。②“顧客總是對的”的意識，在企業(yè)與顧客的特定的關(guān)系中，只要顧客的錯不會造成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)。③“員工也是上帝”的思想，一個汽車維修企業(yè)，只有善待你的員工，這樣他們才會善待你的顧客，滿意的員工也能夠使顧客滿意。

第三篇：汽車維修企業(yè)管理內(nèi)容總結(jié)

項目一：企業(yè)管理概述 1.企業(yè)：指從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟活動，以生產(chǎn)或服務(wù)滿足社會需要，實行自主經(jīng)營、獨立核算、依法設(shè)立的一種營利性組織。

2.現(xiàn)代企業(yè)：指在市場經(jīng)濟條件下，以營利為目的，直接組合和運用生產(chǎn)要素，從事商品生產(chǎn)、流通或服務(wù)等經(jīng)營活動，為滿足社會需要依法進行自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束的法人實體和市場競爭主體。

3.現(xiàn)代企業(yè)的構(gòu)成要素：人力、財力、物力、信息、時間。

4.現(xiàn)代企業(yè)制度：指以市場經(jīng)濟為基礎(chǔ)，以完善的企業(yè)法人制度為主題，以有限責任制度為核心，以公司企業(yè)為主要形式，以產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學(xué)為條件的新型企業(yè)制度。

5.現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征：產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學(xué)。6.產(chǎn)權(quán)：指建立在某種所有制基礎(chǔ)上的財產(chǎn)所有權(quán)以及財產(chǎn)所有者運用其財產(chǎn)的行為權(quán)利。

7.公司的組織體系：股東會、董事會、總經(jīng)理、監(jiān)事會等。

8.管理：通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源，以期更好的達成組織目標的過程。

9.企業(yè)管理：指企業(yè)中的管理者通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等以人為中心的職能活動，有效的獲得、調(diào)配和利用各種資源，以達到企業(yè)目標的全過程。

10.企業(yè)管理文化：一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化現(xiàn)象。

11.按企業(yè)同外資的聯(lián)合方式，企業(yè)分為合資企業(yè)、合作企業(yè)。12.我校的校訓(xùn)是厚德強技，立身立業(yè)。項目二：汽車維修企業(yè)的經(jīng)營及管理模式

1.企業(yè)的經(jīng)營：指在市場經(jīng)濟條件下，把拓展了的、完全為了客戶的市場經(jīng)營觀念作為企業(yè)的經(jīng)營宗旨而進行的經(jīng)營活動的總和。

2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標:組織維修生產(chǎn)經(jīng)營決策；實施維修作業(yè)（服務(wù)），滿足社會和客戶的需要；求取企業(yè)獲得良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。

3.企業(yè)經(jīng)營管理：指汽車維修企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，旨在滿足消費需求，把汽車維修觀念作為企業(yè)的管理指導(dǎo)思想，把經(jīng)營決策作為企業(yè)管理的重心和工作中心，把提高企業(yè)經(jīng)濟效益作為企業(yè)追求目標的核心，為實現(xiàn)企業(yè)原定目標所做的全部努力。

4.企業(yè)的經(jīng)營理念是指體現(xiàn)汽車維修企業(yè)在一定時期、一定經(jīng)營范圍和一定市場條件下，進行全部維修經(jīng)營管理活動的指導(dǎo)思想和根本準則。

汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念：（1）樹立良好的企業(yè)形象（2）努力拓展業(yè)務(wù)范圍（3）實行為客戶全過程、全項目服務(wù)（4)苦練內(nèi)功確保維修質(zhì)量（5）降低維修成本，讓利客戶（6）開展公平、公正、公開的正當競爭（7）切記弄虛作假，貪一時利益，做“一錘子買賣”。

5.汽車維修市場調(diào)研：指對汽車維修企業(yè)的類別、數(shù)量、性質(zhì)的調(diào)研，對汽車廠牌、型號、數(shù)量的調(diào)研，對客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)研以及對市場占有率等調(diào)查的總和。

6.綜合意見法是一種有效的市場預(yù)測方法，將市場預(yù)測人員以職務(wù)與水平不同分為若干小組，分別進行測算，得出預(yù)測值，然后根據(jù)各組不同情況，分別確定權(quán)重，最后，進行總和計算，得出最終預(yù)測值。

[例]對于12月營業(yè)額的預(yù)測A、B、C、D組分別預(yù)測為20萬、22萬、18萬、21萬，經(jīng)理組預(yù)測為22.5萬。如果經(jīng)理組的權(quán)重為2，其他組的權(quán)重為1。20?22?21?22.5×2?21萬。則預(yù)測營業(yè)額為

67.中小型維修企業(yè)一般可設(shè)廠部和班組兩級管理機構(gòu)；大型維修企業(yè)實行廠部、車間、班組三級管理。

項目三：汽車維修企業(yè)的運營 1.戰(zhàn)略：在競爭條件下，組織發(fā)展的方向性、長遠性、全局性的謀劃和行動。2.戰(zhàn)略的三個特點：全局性、長遠性、相對性和層次性。3.企業(yè)的核心業(yè)務(wù)：指能夠為企業(yè)帶來最大效益的、企業(yè)在行業(yè)內(nèi)占有優(yōu)勢的業(yè)務(wù)。

4.核心競爭力：指在某一時間段內(nèi)企業(yè)能夠擁有，而競爭對手卻沒有的資源、能力、優(yōu)勢等。

項目四：汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理

1.ISO：國際標準化組織的代號。ISO9000：國際標準化組織與1987年3正式頒布的質(zhì)量管理系列標準。

2.質(zhì)量認證：指為確信產(chǎn)品和服務(wù)完全符合有關(guān)標準和技術(shù)規(guī)范，而進行的第三方機構(gòu)的審核、評定、證明、注冊以及事后監(jiān)督的活動。

3.質(zhì)量：指一組固有特性滿足要求的程度。更具體、更通俗的定義：指人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價產(chǎn)品（服務(wù)）或工作優(yōu)劣程度的一種概念。

4.質(zhì)量管理：指企業(yè)未來保證和提高產(chǎn)品（服務(wù)）或工作質(zhì)量所進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查、處理及信息反饋等項活動的總和。

5.汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）汽車維修過程的質(zhì)量管理（2）汽車輔助維修過程的質(zhì)量管理（3）汽車使用過程的質(zhì)量管理。

6.汽車維修過程的質(zhì)量管理內(nèi)容：（1）組織文明維修（2）強化質(zhì)量管理制度（3)嚴把汽車維修過程質(zhì)量檢驗關(guān)

7.全面質(zhì)量管理（TQM)：國際標準化組織定義為，一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。

8.全面質(zhì)量管理的三個基本特征是“三全”質(zhì)量管理即全過程的質(zhì)量管理；全員參與的質(zhì)量管理；全面的質(zhì)量管理。

9.全面質(zhì)量管理包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。

10.考核客戶滿意的具體指標：美譽度、指名度、回頭率、抱怨率、銷售（服務(wù)）力。

11.客戶投訴的處理：（1）穩(wěn)定客戶情緒（2）傾聽、檢查客戶投訴，按“5W”與“2H”規(guī)范做好記錄（3）處理客戶投訴（4）投訴跟蹤隨訪。

12.顧客滿意的內(nèi)涵：產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、社會滿意。項目五：汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理 1.生產(chǎn)管理：指對汽車維修企業(yè)生產(chǎn)活動的計劃、組織和控制所進行的管理。2.車輛維修生產(chǎn)能力：指維修企業(yè)在計劃內(nèi)可以提供的有效工時量。3.汽車維修企業(yè)車輛維修生產(chǎn)能力計算：（1）按車輛維修計劃列出作業(yè)次數(shù)A（2）根據(jù)作業(yè)定額規(guī)定列出工時定額B（3）根據(jù)本廠自制配件和修理舊件的計劃工時及機具維修、設(shè)備革新等計劃工時列出修舊革新工時C，一般為所擔負車輛維修作業(yè)總工時計劃的20%（4）作業(yè)總工時=A×B+C（5）需要生產(chǎn)工人數(shù)=作業(yè)總工時/每個生產(chǎn)工人年有效工時（6)每個生產(chǎn)工人年有效工時=（365－例假日數(shù)）×工作制時間×工時利用率（7）需要生產(chǎn)工人數(shù)與現(xiàn)有維修工人數(shù)比較，若等于或小于則說明維修能力足夠或有余，需要生產(chǎn)工人數(shù)若大于現(xiàn)有維修工人數(shù)則說明維修能力不足。

派工單就是生產(chǎn)調(diào)度人員使用的維修作業(yè)調(diào)度令。4.5S：整理、整頓、清掃、維持、素養(yǎng)。

5.汽車維修工藝：指在一定的人員素質(zhì)、工藝裝備條件下，汽車維修過程中所必須遵守的工藝紀律、工藝規(guī)范（包括工藝規(guī)程、技術(shù)標準、質(zhì)量驗收標準等）。

6.汽車維修工藝的組成：（1）汽車維護工藝（2）汽車修理工藝（3）汽車故障診斷工藝。

7.汽車維護是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的技術(shù)作業(yè)。8.汽車修理是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的技術(shù)作業(yè)。9.汽車維修工藝內(nèi)容：（1）汽車零件的修復(fù)（2）汽車或總成的裝配

10.汽車維護工藝流程：客戶進廠報修，前臺業(yè)務(wù)人員做車輛進廠交接；根據(jù)客戶《報修單》做汽車進廠檢驗并進行故障的診斷與檢測，確定具體的維修項目、預(yù)算費用；向車間下達《派工單》，明確作業(yè)項目、定額工時；由車間安排維修班組及主修人，按照《派工單》實施故障排除、修復(fù)、調(diào)校；在汽車維修過程中，由主修人或主修班組進行自檢、互檢；修竣后由專職檢驗員進行竣工檢驗；維修質(zhì)量檢驗合格后，交前臺業(yè)務(wù)人員并向客戶交車，并匯總汽車維修工時消耗及材料消耗，結(jié)算維修費用。

11.汽車維修工藝流程：待修車輛經(jīng)前臺業(yè)務(wù)人員車輛接收和進廠檢驗后，向承修車間、承修班組或主修人逐級下達《派工單》；由主修班組將汽車拆解為總成，由總成拆解為零部件，再由專職檢驗人員或主修人做零件分類檢驗；主修人修整可用零件、修復(fù)可修件、更換可換件；主修班組進行組裝、調(diào)試；專職檢驗人員做竣工出廠驗收，并由前臺業(yè)務(wù)人員匯總汽車維修工時消耗和材料消耗，結(jié)算維修費用，向用戶交車。

12.汽車修理方法：（1）就車修理法（2）總成互換法 13.就車修理法：指汽車在修理中，從車上拆下來的總成、組合件及零件等，凡能修復(fù)的，仍全部裝回原車，不進行互換的修理方法。

14.總成互換法：指汽車在修理過程中，除車架和車身外，其他總成、組合件、零件都可以換成已經(jīng)修好的備用品，或換用從配件庫內(nèi)領(lǐng)取的新總成，然后進行汽車總裝。

15.汽車維修設(shè)備的強制維護：日常維護、定期維護、一級維護、二級維護。16.汽車維修設(shè)備分為通用設(shè)備和汽車專用設(shè)備。17.設(shè)備維護的四項要求：整齊，清潔，潤滑，安全。

18.設(shè)備的視情修理分為：小修，項修，大中修，事故性檢修。

19.汽車維修物資：指汽車維修用配件、維修輔助材料、原材料以及汽車維修工具、夾具、量具或備件等生產(chǎn)資料。

項目六：汽車維修企業(yè)人力資源管理 1.人力資源：指在一定時間空間條件下，現(xiàn)實的和潛在的勞動力的數(shù)量和素質(zhì)的總稱。

2.人力資源管理的功能：選擇人，培育人，使用人。3.汽車維修企業(yè)技工招聘的基本條件：（1）符合國家規(guī)定的人員招聘基本條件，年齡適當、身體健康（2）具有良好的職業(yè)道德和政治思想素質(zhì)（3）適當?shù)膹臉I(yè)年限和本工種的工作年限（4）必要的學(xué)歷與技術(shù)培訓(xùn)狀況（5）持有相應(yīng)的汽車維修技工等級證書，或者實際維修能力達到相應(yīng)的技術(shù)等級。（6）其他特長。

4.員工招聘的基本程序：（1）審核簡歷材料（2）筆試（3）面試（4）樣本測試（5）核實材料（6)心里測試（7）體檢

5.無論是文憑還是水平，與員工對企業(yè)的忠誠度相比，忠誠度應(yīng)該是第一位的。

6.職業(yè)經(jīng)理人：指受企業(yè)所有者（股東）委托，擔任企業(yè)的最高行政領(lǐng)導(dǎo)，以經(jīng)理為職業(yè)的專門人才。

7.員工培訓(xùn)的類型（1）上崗前的培訓(xùn)（2）思想素質(zhì)教育（3）潛能培訓(xùn)（4）技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。

8.員工培訓(xùn)的方法（1）學(xué)徒培訓(xùn)（2）講授培訓(xùn)（3）角色扮演法培訓(xùn)（4）案例研究培訓(xùn)（5）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、視聽培訓(xùn)、進修等。

9.激勵的作用：(1)有助于激發(fā)和調(diào)動員工的積極性（2）有助于將員工的個人目標與企業(yè)目標統(tǒng)一起來（3）有助于增強企業(yè)的凝聚力。

10.崗位競爭的實質(zhì)就是“誰有本事誰上、誰無本事誰下”。11.激勵手段：獎勵、懲罰、特殊激勵。

12.現(xiàn)代薪酬的含義除了工資、獎金和福利，還包括股票、股權(quán)、期權(quán)、股份，還包括員工的榮譽、晉升、發(fā)展機會和改善其工作生活條件等。

13.薪酬的主要構(gòu)成形式:工資、獎金、津貼、福利。項目七：汽車維修企業(yè)客戶關(guān)系管理與對外合作 1.汽車維修企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義：（1）提高客戶忠誠度（2）提高銷售量(3)提高售后服務(wù)滿意度

2.汽車維修企業(yè)大客戶管理的措施（1）大客戶分類管理（2）對于大客戶的特殊照顧（3）定期召開大客戶會議（4）建立應(yīng)急處理小組（5）組建大客戶俱樂部。

項目八：汽車維修企業(yè)財務(wù)管理

1.決定企業(yè)成敗的三大財務(wù)要素：利潤，現(xiàn)金流量，財務(wù)體制的健康。2.汽車維修工時費收入=結(jié)算工時定額×工時單價

第四篇：汽車維修與企業(yè)管理

汽 車 維 修 企 業(yè) 管 理

模塊一 企業(yè)管理基本知識課題

1-1 企業(yè)管理基本知識概述

一、企業(yè)的涵義

1、企業(yè)是為了滿足社會需要，從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（即流通或服務(wù)）等經(jīng)濟活動，并獲取盈利的基本經(jīng)濟組織。

2、現(xiàn)代企業(yè)是具有法人資格，享有民事權(quán)利并承擔民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的獨立經(jīng)濟核算組織。

3、現(xiàn)代企業(yè)的基本特征 產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、科學(xué)管理

二、企業(yè)管理概念

1、管理就是管轄和治理。管轄是指權(quán)限，治理是指在權(quán)限范圍內(nèi)的職能作用。

2、企業(yè)管理就是企業(yè)管理者對企業(yè)中的人力、財力、物力、信息和時空實施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。

3、人力、財力、物力、信息和時空（時間和空間）是現(xiàn)代企業(yè)的五大構(gòu)成要素。

4、企業(yè)管理的二重性

一是管理的自然屬性 二是管理的社會屬性

5、企業(yè)管理的職能

1、基本職能包括：不斷完善生產(chǎn)關(guān)系；合理組織生產(chǎn)；正確處理企業(yè)與上層建筑的關(guān)系。

2、具體職能包括：計劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能（又稱指揮職能）、控制職能、協(xié)調(diào)職能。

6、企業(yè)管理的作用一是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營好壞的決定因素 二是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的重要手段 三是建設(shè)兩個文明的三大支柱之一

7、現(xiàn)代企業(yè)管理的特點 一是突出經(jīng)營決策

二是實行以人為本的管理 三是實行系統(tǒng)管理

四是廣泛運用現(xiàn)代工具和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)

8、現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原理（1）系統(tǒng)原理

（2）效益原理（3）能級原理（4）動力原理

9、現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段和要求 經(jīng)營管理思想的現(xiàn)代化 管理組織的高效化 管理方法的科學(xué)化 管理技術(shù)的電子化 管理人員的專業(yè)化 管理方式的民主化 管理模式的特色化

課題1-2 現(xiàn)代企業(yè)管理組織機構(gòu)

一、現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)

現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)是由內(nèi)部各個系統(tǒng)組成的有機系統(tǒng)，并通過子系統(tǒng)與外部環(huán)境發(fā)生各種關(guān)系。管理系統(tǒng)是把有限的資源（如人、財、物、信息等）有效組織起來，充分利用，以實現(xiàn)自身經(jīng)營目標的系統(tǒng)。

人—勞動者的數(shù)量、素質(zhì)等

財—資金（流動資金、固定資金）

物—房屋、設(shè)備、工具、能源等

—原材料、半成品、產(chǎn)品等 信息—情報、技術(shù)資料、圖紙

—法規(guī)、制度、標準

—報表、帳簿、傳票 時間—時間與空間

二、企業(yè)管理組織機構(gòu)

所謂企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)，就是企業(yè)管理組織內(nèi)部各個有機組成要素發(fā)生相互作用的聯(lián)系方式或形式，亦稱為管理組織的各要素相互聯(lián)結(jié)的框架。

1、直線制組織結(jié)構(gòu)

是組織中的上一級首長，直接指揮下一級首長，而不設(shè)置職能人員。特點：機構(gòu)簡單、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系明確、責任清楚、決定迅速、指揮靈活，只適用于規(guī)模小、業(yè)務(wù)簡單的企業(yè)。

2、直線職能制組織結(jié)構(gòu)

特點：分工明確、各行其職，但適應(yīng)性、靈活性差、協(xié)調(diào)比較復(fù)雜。適用于一定規(guī)模的企業(yè)。

3、專業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)

在公司總部下設(shè)立若干個專業(yè)部。

參看教材第八頁 課題1-3 市場調(diào)查知識簡介

一、市場調(diào)查就是用科學(xué)的方法，系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析有關(guān)市場的各種信息、情報、資料的工作過程。

二、市場調(diào)查的目的就是了解市場的過去、現(xiàn)在和將來，從而掌握市場發(fā)展變化的規(guī)律，為市場預(yù)測和經(jīng)營決策提供依據(jù)。

三、市場調(diào)查的內(nèi)容 1）環(huán)境因素調(diào)查 2）市場需求調(diào)查

3）用戶調(diào)查4）產(chǎn)品調(diào)查 5）競爭者調(diào)查 6）企業(yè)策略調(diào)查

四、市場調(diào)查的方法 1）資料利用法

2）實際調(diào)查法：詢問法（面談、電話、通信、問卷等）、觀察法、實驗法

五、市場調(diào)查的程序

1、準備階段

1）明確市場調(diào)查的目的和課題2）制定方案和措計劃

2、實施調(diào)查階段

3、調(diào)查結(jié)構(gòu)處理階段——形成調(diào)查報告或提案

課題1-4 市場預(yù)測知識簡介

一、市場預(yù)測是指運用科學(xué)的方法和手段，探索市場的規(guī)律和今后的發(fā)展趨勢，以指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。

二、市場預(yù)測的內(nèi)容

1、產(chǎn)品需求量預(yù)測

2、市場占有率預(yù)測

3、技術(shù)發(fā)展預(yù)測

4、資源預(yù)測

三、市場預(yù)測的程序

1、確定預(yù)測的目標

2、收集分析資料

3、選擇預(yù)測方法

4、確定預(yù)測結(jié)果

5、提出預(yù)測報告

四、市場預(yù)測的方法

1、定性預(yù)測法（又稱經(jīng)驗判斷法）

2、定量預(yù)測法（包括序列分析法和因果分析法）企業(yè)經(jīng)營決策課題1-5 簡介

一、決策的概念及其類型

1、決策是指選擇、決定行動目標和行動方案的活動。

其包含二層含義：決策是一種自覺的有目標的的活動，決策又是一個過程。

2、決策的類型

從決策主體分為集體決策和個人決策 從決策范圍分為宏觀決策和微觀決策 從決策地位分為戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策

從決策過程特征分為經(jīng)驗決策和科學(xué)決策

二、科學(xué)決策過程

1、通過調(diào)查，確定經(jīng)營目標

2、擬定經(jīng)營決策可行方案

3、對經(jīng)營決策方案進行評價和選擇

4、執(zhí)行決策并跟蹤調(diào)查

三、決策在經(jīng)營管理中的地位

1、決策是企業(yè)經(jīng)營管理效能的決策因素

2、決策是履行各項管理職能的基礎(chǔ)

3、決策貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理活動的始終

四、經(jīng)營決策的原則

1、實事求是原則

2、信息化原則

3、經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合的原則

4、可能性與現(xiàn)實性相結(jié)合的原則

5、定量分析與定性分析相結(jié)合的原則

6、領(lǐng)導(dǎo)者與專家相結(jié)合的原則

模塊二 汽車維修行業(yè)管理相關(guān)知識課題

經(jīng)營決策知識 2-1 汽車維修業(yè)的發(fā)展史

一、汽車維修業(yè)的概念

汽車維修業(yè)是指以汽車維護和修理為主要服務(wù)內(nèi)容的，是為道路運輸業(yè)和汽車制造業(yè)服務(wù)的行業(yè)。

汽車維護是為了保持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的作業(yè).汽車修理是為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)性能狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè).二、汽車維修業(yè)的過去

1、“計劃預(yù)防維修”階段1954年7月國家交通部首次頒布了《汽車運輸企業(yè)技術(shù)標準與技術(shù)經(jīng)濟定額》，俗稱“紅皮書”，是汽車運輸技術(shù)管理的法規(guī)性文件，為搞好汽車技術(shù)管理奠定了基礎(chǔ)。

1965年國家交通部在原“紅皮書”的基礎(chǔ)上，吸收國內(nèi)外積累的經(jīng)驗，重新編寫和頒布了《汽車修理規(guī)程》、《汽車運用規(guī)程》。

60年代末提出了“嚴格管理、合理使用、強調(diào)保養(yǎng)、計劃修理”的十六字方針。

80年代在總結(jié)汽車使用經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對以往的“紅皮書”作了概括和提煉，編制了《汽車運輸和修理企業(yè)技術(shù)管理制度》、《汽車修理技術(shù)標準》，并提出了“科學(xué)管理、合理使用、定期保養(yǎng)、計劃修理”的指導(dǎo)思想。

2、“定期檢測、強制維護、視情修理”階段

三、汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀

1、行業(yè)結(jié)構(gòu)正在不斷調(diào)整 1）專業(yè)特約維修站相繼建立 2）維修企業(yè)多種經(jīng)濟成份共存 3）維修企業(yè)環(huán)境大有改觀

2、一批有較高技術(shù)含量的儀器、設(shè)備進入維修企業(yè)

3、維修企業(yè)急需一批懂外語、會電腦；懂設(shè)備原理、會操作、會分析；并有一定實踐經(jīng)驗的從業(yè)人員。一支知識化、專業(yè)化、年輕化的從業(yè)隊伍正在形成之中。

4、汽車維修技術(shù)含量不斷增高，全國汽車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)初步建成。

四、汽車維修業(yè)今后的發(fā)展

1、專業(yè)化維修業(yè)（特約維修站）將蓬勃發(fā)展 理由：1）專修廠配件由制造商直供，價廉正宗 2）修車技工經(jīng)過專門訓(xùn)練，技術(shù)過硬

3）維修專用設(shè)備儀器配套，維修質(zhì)量保 證 4）車輛在索賠期內(nèi)，可向制造廠索賠或無償返修

2、維修市場的競爭加劇

3、對維修從業(yè)人員的要求越來越高

4、維修業(yè)以維護、小修為主

5、各種經(jīng)濟成份并存，私營經(jīng)濟將占主導(dǎo)地位

課題2-2 汽車維修企業(yè)的分類與開業(yè)條件

一、汽車維修企業(yè)分類的必要性

為使汽車維修行業(yè)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、`科學(xué)化，促進汽車維修行業(yè)提高維修質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟效益，方便廣大汽車用戶，必須實行分類管理。

二、汽車維修行業(yè)管理部門根據(jù)以下條件制定種類汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，確定和劃分汽車維修企業(yè)的類別并限定其經(jīng)營的范圍。

1、生產(chǎn)規(guī)范；

2、擁有的主要生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備；

3、技術(shù)人員、生產(chǎn)技術(shù)工人的數(shù)量、工種的配備的技術(shù)素質(zhì)；

4、維修質(zhì)量和質(zhì)量保障體系，及各種質(zhì)量管理制度的完善程度；

5、汽車維修業(yè)主的生產(chǎn)廠房、場地面積、生產(chǎn)和生活設(shè)施條件；

6、汽車維修的技術(shù)標準、工藝條件、操作等的完善程度；

7、各種計量器具是否齊全，是否符合國家的有關(guān)規(guī)定；

8、汽車維修業(yè)主在環(huán)保、消防等到方面的條件是否符合國家的有關(guān)規(guī)定；

9、汽車維修業(yè)主的經(jīng)營管理水平；

10、汽車維修業(yè)主占有的流動資金和汽車維修配件的儲備能力等。

三、汽車維修企業(yè)的分類 一類汽車維修企業(yè)（汽車大修）：主要從事汽車大修和總成大修。亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理作業(yè)。

二類汽車維修企業(yè)（汽車維護）：主要從事汽車一、二級維護和汽車小修作業(yè)。三類汽車維修企業(yè)：專門從事汽車專項修理（或維護）生產(chǎn)的企業(yè)和個體戶。

四、汽車維修企業(yè)開業(yè)條件

1、一類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件

1）設(shè)備條件（清洗拆裝設(shè)備、專用設(shè)備、試驗檢測診斷設(shè)備、通用設(shè)備、計量工具）2）設(shè)施條件

主生產(chǎn)廠房面積不少于800平方米，停車場面積不少于200平方米。3）人員條件

技術(shù)管理人員中至少有一名本專業(yè)畢業(yè)的工程師或技師，技術(shù)人員不少于總生產(chǎn)人員的5%；機修工、電工、鈑金工等為高級技術(shù)等級，其他工種為中級技術(shù)等級；總檢驗員一人；質(zhì)量檢驗員2名。

4）流動資金：不小于50萬元

5）其他條件：維修質(zhì)量管理制度；安全、環(huán)保措施等

2、二類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件

1）設(shè)備條件： 清潔作業(yè)設(shè)備 ；補給、潤滑、緊固作業(yè)設(shè)備；試驗、檢測與診斷設(shè)備；通用設(shè)備；計量器具；專用設(shè)備

2）設(shè)施條件：主生產(chǎn)廠房面積不少于200 m2；停車場面積不少于150m2。

3）人員條件：本專業(yè)畢業(yè)的技術(shù)管理人員至少一人，技術(shù)人員總數(shù)不少于5%；機修工、電工、鈑金工等為中級技術(shù)等級，其他工種不低于初級技術(shù)等級；質(zhì)量檢驗員2名。4）流動資金：不小于10萬元

5）其他：維修質(zhì)量管理制度；安全、環(huán)保措施等

3、三類汽車維修企業(yè)開業(yè)條件

專項修理業(yè)主所配備的設(shè)備型號、規(guī)格和數(shù)量，生產(chǎn)廠房和停車場面積、各工種技術(shù)工人數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng)、生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。

課題2-3 汽車維修企業(yè)開業(yè)、變更、年 審、歇業(yè)審批程序

一、汽車維修企業(yè)籌建、立項程序

1、縣級以上道路運政管理機構(gòu)受理汽車維修企業(yè)的籌建建立申請。三類企業(yè)——縣級受理 二類企業(yè)——地市級受理 一類企業(yè)——省級受理

2、申請立項需提交的材料

1）經(jīng)營項目、營業(yè)場所、法人代表或經(jīng)營業(yè)主、職工人數(shù)、經(jīng)營范圍等書面資料

2）合法有效的資信證明或資金擔保書3）可行性報告或主管部門批準書或街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）以上證明

4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他資料

3、道路運政管理機構(gòu)自受理之日起，在30日內(nèi)按審批權(quán)限作出審批決定。

二、汽車維修企業(yè)開業(yè)審批程序

1、申請立項

2、審查開業(yè)資格

3、注冊登記

4、領(lǐng)取單證

5、開業(yè)經(jīng)營

三、汽車維修企業(yè)變更申請、審批程序

1、汽車維修企業(yè)異動變更 1）企業(yè)名稱的變更 2）經(jīng)營地點的變更

3）經(jīng)營權(quán)的變更（法人代表的變更）

2、經(jīng)營范圍的變更

四、汽車維修企業(yè)的審驗

1、縣級以上道路運政管理機構(gòu)，就對轄區(qū)內(nèi)的汽車維修企業(yè)進行審驗。

2、道路運政管理機構(gòu)應(yīng)當提前向汽車維修企業(yè)公布審驗的具體安排和分發(fā)審驗表。

3、審驗時，應(yīng)向汽車維修企業(yè)收回審驗表及有關(guān)證件。

4、審驗的內(nèi)容 1）經(jīng)營資質(zhì)的評估 2）經(jīng)營行為的評審 3）規(guī)費繳納的情況

5、審驗結(jié)果應(yīng)記錄在審驗表上。

五、汽車維修企業(yè)的歇業(yè)

1、受理歇業(yè)的機構(gòu)應(yīng)該是原批準開業(yè)的機構(gòu)，度可要求申請人提前30天提出歇業(yè)申請，填寫《歇業(yè)申請表》

2、受理歇業(yè)申請時，道路運政機構(gòu)應(yīng)審核申請人提供的債權(quán)、債務(wù)及其他踴躍遺留問題處理的有關(guān)材料，并在十天內(nèi)做出決定。

3、經(jīng)批準歇業(yè)的企業(yè)應(yīng)提前十天發(fā)布歇業(yè)通告。

4、企業(yè)正式歇業(yè)后，當?shù)氐缆愤\政機構(gòu)應(yīng)立即收回各種經(jīng)營許可證等證件。

六、汽車維修企業(yè)的停業(yè)

1、受理并批準汽車維修企業(yè)臨時停業(yè)申請，應(yīng)當是原批準開業(yè)的機構(gòu)。臨時停業(yè)在一個月以內(nèi)的，由經(jīng)營者在停業(yè)前五天內(nèi)提出申請，經(jīng)批準停業(yè)的企業(yè)應(yīng)交回經(jīng)營許可證等

2、汽車維修企業(yè)臨時停業(yè)期滿恢復(fù)營業(yè)時，由原批準機構(gòu)受理其復(fù)業(yè)申請，復(fù)業(yè)申請應(yīng)在復(fù)業(yè)前五天提交。

模塊三

汽車維修企業(yè)管理知識課題

3-1 汽車維修服務(wù)流程

一、概述

汽車維修企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是汽車的維護、檢查、小修、中修、大修和事故車的修理業(yè)務(wù)。汽車維修服務(wù)流程實際上就是汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)管理流程，它直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。

1、對汽車維修服務(wù)流程定義的理解

狹義上：就是從車輛進廠接待開始，經(jīng)過開業(yè)務(wù)委托書、派工、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、試車、結(jié)算、車輛交付出廠，也就是常見的傳統(tǒng)流程。

廣義上：不但是包括車輛進廠到出廠的一個傳統(tǒng)過程，而且包括車輛進廠前預(yù)約、準備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。

2、汽車維修服務(wù)流程

預(yù)約---接待---接待---維修---質(zhì)檢---交車---跟蹤服務(wù)

二、汽車維修服務(wù)流程核心要點

1、預(yù)約

1）預(yù)約就是根據(jù)客戶的修車檔案，統(tǒng)計分析即將到期維護修理的車輛，以電話或信函的方式通知客戶，并在預(yù)約成功后通知相關(guān)部門。

2）用戶的預(yù)約工作一般由業(yè)務(wù)接待或用戶顧問來完成。3）預(yù)約的實施

A、預(yù)約前應(yīng)該清楚：一用戶信息和用戶車輛信息，二本廠維修生產(chǎn)情況和收費情況 B、預(yù)約一般提前一周進行（電話或短信）C、預(yù)約應(yīng)做好相應(yīng)記錄，并通知維修部門 D、預(yù)約日前一天對用戶再次電話提醒

2、接待 1）接待就是汽車進廠時應(yīng)對其進行驗收，記錄具體檢查送修時的車況資料以及車主對車輛修理的具體要求，進行車輛外部檢視經(jīng)及隨車物品的登記，以免交接車時產(chǎn)生糾紛2）接待流程（見教材26頁）3）接待的實施

A、維修接待人員應(yīng)著企業(yè)職業(yè)服裝，佩戴工號牌，在工作臺前等候 B、客戶車輛來廠時，接待人員應(yīng)主動上前招呼迎接

C、認真聽取客戶的具體要求，并將重要信息記錄在接車單上 D、與客戶一起對車輛進行檢查，并將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在接車單上 E、核定維修內(nèi)容及大概費用，讓客戶確認F、將客戶引到休息區(qū) G、將車輛送到維修區(qū)（方向盤、座椅等部位應(yīng)套好專用護套）

4、維修作業(yè)

1）維修車間按照接車單（派工單）中所列的維修項目組織實施維修作業(yè)。

2）維修人員接到任務(wù)后，應(yīng)該到及時、全面、準確的完成維修項目，不得超出維修范圍進行作業(yè)。

3）嚴格執(zhí)行維修操作規(guī)范和操作流程

4）注意保護車輛的防護和清潔衛(wèi)生5）注意文明生產(chǎn)、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，隨時保持維修現(xiàn)場的整潔

5、質(zhì)檢/交車準備

1）質(zhì)量檢驗就是對維修后的車輛進行檢測，并作出質(zhì)檢報告

2）車輛維修完畢后，質(zhì)量檢驗員進行質(zhì)量檢驗并填寫質(zhì)量檢驗記錄。對不合格的項目要及時組織返修。

3）維修車輛檢驗合格后，應(yīng)進行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給客戶時是一輛維修完好、內(nèi)外整潔、符合要求的車輛4）如客戶需要將舊件帶走，維修人員應(yīng)將舊件擦干凈，包裝好后交給客戶

6、結(jié)算/交車 1）維修檢驗結(jié)束后應(yīng)及時打印出結(jié)算單，并請客戶簽字確認

2）在同客戶辦理結(jié)算交接手續(xù)時應(yīng)該做到二項解釋，即結(jié)算單內(nèi)容解釋和維修過程解釋，并告知使用注意事項

3）一切手續(xù)辦妥后接待員應(yīng)將客戶送出門外，并提醒客戶下次維護時間等內(nèi)容

7、跟蹤回訪

1）為保證維修質(zhì)量和企業(yè)信譽，要對維修過的車輛進行跟蹤服務(wù)，并將跟蹤結(jié)果反饋到企業(yè)各部門，以便總結(jié)經(jīng)驗和改進工作

2）跟蹤回訪一般是在車輛維修后一周內(nèi)進行 3）跟蹤回訪一般采用電話訪問的形式

4）跟蹤回訪的內(nèi)容主要有：維修質(zhì)量、用戶接待、收費情況、維修時效性等

5）跟蹤回訪一定要做好記錄，客戶意見比較大的問題，要及時匯報領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見，并及時反饋給客戶

課題3-2 汽車維修合同與費用

一、汽車維修合同的特征和作用

1、汽車維修合同的概念

汽車維修合同是承、托修雙方當事人之間設(shè)立、變更、終止民事法律關(guān)系的協(xié)議。

2、汽車維修合同一般以格式化書面形式出現(xiàn)。

3、汽車維修合同的作用

1）維護汽車維修市場秩序；2）促進汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展； 3）有利于汽車維修企業(yè)改進經(jīng)營管理。

二、汽車維修合同的簽訂

1、汽車維修合同簽訂的原則平等互利、協(xié)商一致，等價有償

2、汽車維修合同的適用范圍

汽車維修合同適用中華人民共和國境內(nèi)已取得當?shù)氐缆愤\政管理機構(gòu)核發(fā)的“道路運輸經(jīng)營許可證”和工商行政管理機關(guān)核發(fā)的“營業(yè)執(zhí)照”的各類汽車維修企業(yè)與送修單位和車主。

3、汽車維修合同簽訂的范圍 1)汽車大修 2)汽車總成大修 3)汽車二級維護

4）維修預(yù)算費用在1000元以上的汽車維修作業(yè)

三、汽車維修合同的主要內(nèi)容1）承修、托修修雙方名稱 2）簽訂合同的日期與地點 3）合同編號

4）送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機號、底盤號 5）送修日期、地點、方式 6）交車日期、地點、方式 7）維修類別與項目 8）預(yù)計維修費用

9）托修方提供材料的規(guī)格，數(shù)、質(zhì)量及費用結(jié)算原則 10）質(zhì)量保證期 11）驗收標準與方式 12）結(jié)算方式與期限 13）違約責任與金額 14）解決合同糾紛的方式

15）雙方商定的其他事宜

四、汽車維修合同的履行

汽車維修合同的履行是指承、托修雙方按照合同的規(guī)定內(nèi)容全面完成各自承擔的義務(wù)，實現(xiàn)合同規(guī)定的權(quán)利。

1、托修方的義務(wù)

1）按合同規(guī)定的時間送修車輛和接收竣工車輛

2）提供送修車輛的有關(guān)情況（車輛基礎(chǔ)技術(shù)資料、技術(shù)檔案等）

3）如果提供原材料，必須是質(zhì)量合格的原材料4）按合同規(guī)定的方式和期限交納維修費用

2、承修方的義務(wù)

1）按合同規(guī)定的時間交付修竣車輛

2）按照有關(guān)汽車修理技術(shù)標準（條件）修理車輛，保證維修質(zhì)量，向托修方提供竣工出廠合格證，在保證期限內(nèi)應(yīng)盡保修義務(wù)

3）建立承修車輛維修技術(shù)檔案，并向托修方提供維修車輛的有關(guān)資料及使用的注意事項 4）按規(guī)定收取維修費用，并向托修方提供票據(jù)及維修工時、材料明細表。

五、汽車維修收費

汽車維修費用一般是由汽車維修工時費、汽車維修材料費和其他費用組成。1）汽車維修工時費

汽車維修工時費=結(jié)算工時定額×工時單價 2）汽車維修材料費 3）其他費用

課題3-3 汽車維修生產(chǎn)過程管理

一、汽車維修生產(chǎn)管理原則

維修車間是汽車維修企業(yè)的最核心組成部分，維修企業(yè)的核心內(nèi)容是通過維修車間里的維修作業(yè)來實現(xiàn)的；業(yè)務(wù)接待對用戶做的各項承諾都有是通過維修車間來實現(xiàn)的；用戶的滿意度、汽車的維修質(zhì)量、汽車維修企業(yè)的效益都有是在維修車間里產(chǎn)生。因此，汽車維修生產(chǎn)管理是關(guān)鍵之關(guān)鍵。為此，汽車維修生產(chǎn)管理應(yīng)遵循以下原則：

1、以用戶滿意為導(dǎo)向：用戶滿意與否標志著用戶對維修企業(yè)的評價，意味著用戶下次還會示會光顧你這家企業(yè)。

2、以維修質(zhì)量為導(dǎo)向：根據(jù)汽車維修企業(yè)的特點，企業(yè)的技術(shù)性與服務(wù)性貫穿維修服務(wù)流程始終，因而汽車維修企業(yè)的質(zhì)量既包含產(chǎn)品質(zhì)量又包含服務(wù)質(zhì)量。而汽車維修企業(yè)向用戶提供的產(chǎn)品又是一種技術(shù)性的支持和服務(wù)，因此維修質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量密不可分，相相輔相成。

3、以企業(yè)效益為導(dǎo)向：維修企業(yè)不但要追求用戶的滿意和社會效益，更重要是一方面也是要追求企業(yè)利益的最大化。這也正是企業(yè)的發(fā)展要求。

二、汽車維修生產(chǎn)管理模式

到底采用哪一種管理模式，如何發(fā)揮優(yōu)勢，抑制不足，可根據(jù)汽車維修企業(yè)的管理習(xí)慣、人員素質(zhì)、主修車輛特點自定?，F(xiàn)推薦兩種汽車維修企業(yè)管理模式：

1、傳統(tǒng)管理模式

汽車維修企業(yè)的部門設(shè)置、部門內(nèi)部的崗位設(shè)置、人員崗位分工比較細，各有其他職責范圍。

2、團隊管理模式

將維修人員分成幾個大的班組，由一名業(yè)務(wù)接待帶領(lǐng)一個班組，組成一個維修團隊。

三、汽車維修生產(chǎn)現(xiàn)場管理

1、汽車維修生產(chǎn)現(xiàn)場管理就是企業(yè)對生產(chǎn)的基本要素進行優(yōu)化組合，從而保證生產(chǎn)系統(tǒng)目標的順利實現(xiàn)，并達到效率最高、質(zhì)量最優(yōu)和服務(wù)最佳的車輛維修生產(chǎn)目的。

2、目前企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理方法，主要采用的是生產(chǎn)現(xiàn)場5S活動。3、5S的內(nèi)容包括整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五個項目。（因為日語的羅馬拼音均以S開頭，簡稱為5S）

1）5S活動提出的目標簡單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境。

2）整理就是把工作中的任何物品區(qū)分為常用的、不常用的和不用的，然后對它們分別處置。一般要求：

常駐用的—放置在工作場所容易限到的位置，以便隨手可以取到。不常用的：儲存在專用的固定位置

不用的：應(yīng)及時清除掉

3）整頓就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和擺放，以便在最快的速度下取得所需物品。

4）清掃就是將工作場所內(nèi)所有的地方清掃干凈，包括工作時產(chǎn)生的灰塵、油泥，工作時使用的儀器、設(shè)備、材料、工具等。

5）清潔就是消除工作場所產(chǎn)生臟、亂、差的源頭。

6）素養(yǎng)就是養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，遵守紀律。素養(yǎng)即教養(yǎng)，提高人員素質(zhì)、使期養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)是5S的核心4、5S活動推行步驟 1）成立推行組織

2）制定5S管理規(guī)范、標準和制度 3）宣傳和培訓(xùn) 4）推行 5）實施 6）檢查 7）考核

8）堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平

課題3-4 汽車維修質(zhì)量管理

一、汽車維修質(zhì)量包涵的內(nèi)容

汽車維修質(zhì)量包涵汽車維修技術(shù)質(zhì)量和汽車維修服務(wù)質(zhì)量兩大方面，兩者相輔相成。汽車維修技術(shù)質(zhì)量是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評價。

汽車維修服務(wù)質(zhì)量包括業(yè)務(wù)接待、維修進度、維修經(jīng)營管理水平。

二、提高汽車維修質(zhì)量的重要性

1、提高維修質(zhì)量，是保證人民生命財產(chǎn)安全的大事。

2、提高維修質(zhì)量，關(guān)系到國家和用戶的利益。

3、提高維修質(zhì)量，是汽車維修企業(yè)生存的保障。

4、提高維修質(zhì)量，對于促進維修企業(yè)技術(shù)進步，促使企業(yè)管理現(xiàn)代化，都具有十分重要作用。

5、維修質(zhì)量是現(xiàn)代化社會的客觀要求。

三、汽車維修質(zhì)量管理制度

1、汽車維修質(zhì)量檢驗人員的培訓(xùn)、考核及持證上崗制度

2、汽車維修質(zhì)量檢驗制度

汽車維修質(zhì)量檢驗應(yīng)堅持“自檢、互檢、專職檢驗”相結(jié)合的“三檢”制度。

3、汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度

4、計量管理制度

5、汽車維修技術(shù)檔案管理制度

6、汽車維修竣工出廠合格證制度

7、汽車維修質(zhì)量保證期制度

汽車大修（或總成大修）質(zhì)保期一般為：3個月或行駛10000KM 二級維護質(zhì)保期一般為：10天或行駛1500KM 一級維護質(zhì)保期一般為：2天或行駛300KM

8、汽車維修質(zhì)量返修制度

四、汽車維修質(zhì)量檢驗

1、汽車維修質(zhì)量檢驗的分類

1）按維修程序分為進廠檢驗、零件分類檢驗、過程檢驗和出廠檢驗。2）按檢驗職責分為自檢、互檢、和專職檢驗。亦稱“三檢制度”。3）按檢驗對象分為維修質(zhì)量檢驗，自制、改裝件質(zhì)量檢驗，潤滑料、原材料及配件質(zhì)量檢驗，機具設(shè)備計量器具質(zhì)量檢驗等

2、檢驗汽車技術(shù)狀況和維修質(zhì)量的方法：1）人工憑經(jīng)驗診斷法（俗稱經(jīng)驗檢驗法）2）儀器設(shè)備檢測診斷法（簡稱參數(shù)檢測法）

3、汽車維修質(zhì)量檢驗的工作步驟

1、熟悉質(zhì)量標準和檢測方法

2、檢測

3、比較

4、判斷

5、處理

五、全面質(zhì)量管理基本知識簡介

1、全面質(zhì)量管理定義

全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。

2、全面質(zhì)量管理的基本特點（1）“三全”的管理思想 1）全面質(zhì)量的管理

2）全過程的管理3）全員參加的管理（2）“四個一切”的觀點 1)一切為用戶服務(wù)的觀點。2)一切以預(yù)防為主的觀點。3)一切用數(shù)據(jù)說話的觀點。

4)一切按質(zhì)量管理工作循環(huán)辦事的觀點。

3、全面質(zhì)量管理的基本方法

(1)一個過程—管理過程。計劃、信息、采取措施(2)四個階段—PDCA P—計劃 D—執(zhí)行 C—檢查 A—處理(3)八個步驟 1）找出質(zhì)量存在問題 2）找出產(chǎn)生問題的原因 3）找出諸原因中主要原因 4）制訂計劃與措施 5）按計劃組織實施 6）檢查 7）鞏固成績

8）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)

六、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解

1、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門及范圍 1）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的概念

汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，雙方自愿向道路運政管理機構(gòu)申請進行的調(diào)解。

2）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門

縣級以上道路運政管理機構(gòu)負責糾紛調(diào)解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區(qū)的，由承修方所在地道路運政管理機構(gòu)負責）

六、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解

1、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門及范圍 1）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的概念

汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，雙方自愿向道路運政管理機構(gòu)申請進行的調(diào)解。

2）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責任部門

縣級以上道路運政管理機構(gòu)負責糾紛調(diào)解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區(qū)的，由承修方所在地道路運政管理機構(gòu)負責）3）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的原則

堅持自愿、公平的原則。

2、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請的受理 1）申請調(diào)解應(yīng)提供的資料

2）填寫《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請書》

3）承、托雙方當事人均有舉證責任，并對舉證事實負責 4）保護當事汽車原始狀態(tài)

3、技術(shù)分析鑒定

4、維修質(zhì)量事故的認定

5、維修質(zhì)量糾紛調(diào)解

課題3-5 汽車維修企業(yè)人力資源管理

一、人力資源的概念

1、人力資源就是人力資源管理中被管理的對象，是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者能力，是蘊藏在這個特定范圍的勞動能力的總和。

2、人力資源管理就是運用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，研究、解決組織中人與人關(guān)系的調(diào)整，人與事的配合，以充分開發(fā)人力資源，挖掘人的潛力，調(diào)動人的生產(chǎn)勞動積極性，提高工作效率，實現(xiàn)組織目標的理論、方法、工具的技術(shù)的總稱。

3、人力資源管理的主要任務(wù)

通過有計劃的對人力資源進行合理配置，搞好企業(yè)員工的培訓(xùn)和人力資源的開發(fā)，采取各種措施，激發(fā)員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛能，做到人盡其才、人盡其用，更好地促進生產(chǎn)、經(jīng)濟效率的提高，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

二、企業(yè)員工的招聘

1、員工的招聘就是組織吸引那些有能力、又有興趣到本企業(yè)工作的人員，從中挑選適合本企業(yè)特點的員工，獲取企業(yè)需求的人才。

2、員工招聘的原則 1）對員工的定位要準確，不同的崗位，不同的要求。（即所謂的“藍領(lǐng)”與“白領(lǐng)”）比如：

一般技工的基本條件為：

A、年齡在18—45周歲之間，身體健康；

B、有事業(yè)性、愿意與企業(yè)同舟共濟，有良好的職業(yè)道德和勤奮精神； C、具有中專以上文化，有一定的汽車維修基礎(chǔ)。高級技工的基本條件為：

A、具備一般技工的全部條件；

B、具有五年經(jīng)上汽車維修經(jīng)驗，有中級以上職業(yè)資格證書；

C、熟悉中高檔轎車的基本結(jié)構(gòu)和一般維修工藝；D、能查閱中高檔轎車一般維修技術(shù)資料，能獨立使用常用汽車檢測儀器； E、具有一定的汽車專業(yè)英語水平。一般管理人員的基本條件：

A、年齡在23周歲以上，身體健康；

B、熟悉汽車維修、檢測工藝及工時定價等，具有一定業(yè)務(wù)洽談能力，并有駕駛執(zhí)照，有一定的管理經(jīng)驗；

C、具有相應(yīng)的大專以上文化； D、具有較強的管理、協(xié)調(diào)能力；

E、具有較強的事業(yè)性、責任性和職業(yè)道德。2）一年內(nèi)招聘員工次數(shù)不超過二次

3）優(yōu)化員工組合（提倡一專多能的復(fù)合型人才）4）特殊要求的前臺服務(wù)人員 5）公開、公平競爭上崗

3、員工招聘的程序

1）根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)需要發(fā)布招工簡章或就業(yè)準則 2）組織報名

3）全面考核（面試）

4）擇優(yōu)試用（實習(xí)或試用）5）正式錄用（簽訂勞動合同）

三、勞動合同為了保護勞動者的合法權(quán)益，建立和維護適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的勞動制度，促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，我國于一九九四年七月頒布了《勞動法》，《勞動法》明確規(guī)定了勞動者的權(quán)利和義務(wù)。

1、勞動者的權(quán)利

1）平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利 2）取得勞動報酬的權(quán)利 3）休息休假的權(quán)利

4）獲得勞動安全衛(wèi)生保護的權(quán)利

5）接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利6）享受保險和福利的權(quán)利 7）提請勞動爭議處理的權(quán)利 8）法律規(guī)定的其他權(quán)利

2、勞動者的義務(wù)

1）完成勞動合同規(guī)定的勞動任務(wù)和其他公益任務(wù) 2）提高職業(yè)技能

3）執(zhí)行勞動安全衛(wèi)生規(guī)程

4）遵守勞動紀律和職業(yè)道德

3、勞動合同的定義、種類及內(nèi)容

1）勞動合同是指用人單位的行政方面（或雇主）和勞動者之間為了確立勞動關(guān)系，明確相互間的勞動權(quán)利和義務(wù)所達成的協(xié)議。2）勞動合同的種類

根據(jù)勞動合同期限長短不同勞動合同分為：（1）有期限勞動合同（2）無固定期限勞動合同

（3）以完成一定工作量為期限的勞動合同

3）勞動合同應(yīng)具備以下條款（1）用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人；（2）勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼；（3）勞動合同期限；

（4）工作內(nèi)容和工作地點；（5）工作時間和休息休假；（6）勞動報酬；（7）社會保險；

（8）勞動保護、勞動條件和職業(yè)危害防護；

（9）法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當納入勞動合同的其他事項。

4、勞動合同的無效

1）勞動合同的無效是指勞動合同因不符合法律規(guī)定的條件而不發(fā)生當事人預(yù)期的法律后果 2）下列勞動合同無效或者部分無效：

（1）以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同的；

（2）用人單位免除自己的法定責任、排除勞動者權(quán)利的；（3）違反法律、行政法規(guī)強制性規(guī)定的。

3）勞動合同的無效或部分無效有爭議的，由勞動爭議仲裁機構(gòu)或者人民法院確認。

5、勞動合同的解除

1）勞動合同的解除是指勞動合同訂立以后，尚未到達合同期限以前，勞動合同雙方當事人或一方當事人提前終止勞動合同的法律效力，解除雙方的勞動權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。2）勞動者有以下情形之一的，用人單位可以解除勞動合同：（1）在試用期間被證明不符合錄用條件的；（2）嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的；（3）嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的；

（4）勞動者同時與其他用人單位建立勞動關(guān)系，對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；（5）被依法追究刑事責任的。3）有下列情形之一的，用人單位提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后，可以解除勞動合同：（1）勞動者患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；

（2）勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；

（3）勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經(jīng)用人單位與勞動者協(xié)商，未能就變更勞動合同內(nèi)容達成協(xié)議的。

4）勞動者有下列情形之一的，用人單位不得解除勞動合同：（1）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動者未進行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學(xué)觀察期間的；（2）在本單位患職業(yè)病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的；（3）患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；（4）女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的；

（5）在本單位連續(xù)工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。5）勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。勞動者在試用期內(nèi)提前三日通知用人單位，可以解除勞動合同。用人單位有下列情形之一的，勞動者可以解除勞動合同：（1）未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的；（2）未及時足額支付勞動報酬的；

（3）未依法為勞動者繳納社會保險費的；

（4）用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權(quán)益的；

（5）法律、行政法規(guī)規(guī)定勞動者可以解除勞動合同的其他情形。

6、有下列情形之一的，勞動合同終止： 1）勞動合同期滿的；

2）勞動者開始依法享受基本養(yǎng)老保險待遇的；

3）勞動者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的； 4）用人單位被依法宣告破產(chǎn)的；

5）用人單位被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關(guān)閉、撤銷或者用人單位決定提前解散的； 6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

四、職工社會保險種類

1、養(yǎng)老險

2、失業(yè)險

3、醫(yī)療險

4、工傷險

5、生育險

五、員工培訓(xùn)

1、員工 培訓(xùn)的必要性

1）是提高企業(yè)整體素質(zhì)的主要途徑。2）是保證高質(zhì)量維修的基礎(chǔ)。3）可以提高員工工作的能動性。

4）可以促使員工認同企業(yè)文化，做到與企業(yè)榮辱與共。

2、企業(yè)培訓(xùn)的形式（應(yīng)該根據(jù)企業(yè)特點，統(tǒng)一安排、靈活多樣）1）從培訓(xùn)時間上由在職培訓(xùn)、全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)之分。

2）從培訓(xùn)的目的上有文化技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷 培訓(xùn)、崗位（職務(wù)）培訓(xùn)之分。3）從培訓(xùn)內(nèi)容的層次上由初級、中級、高級培訓(xùn)之分。4）從培訓(xùn)對象上由新員工培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)）、在職員工培訓(xùn)（員工繼續(xù)教育）。

3、員工培訓(xùn)的組織 1）領(lǐng)導(dǎo)要重視

2）全面規(guī)劃、落實培訓(xùn)條件 3）建立員工培訓(xùn)制度

四、員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)因材施教的原則，區(qū)分不同培訓(xùn)目標，確定培訓(xùn)內(nèi)容）

六、員工薪酬

1、薪酬是指企業(yè)對員工勞動而給予的酬勞。

2、薪酬的主要構(gòu)成形式

1）工資 是指根據(jù)員工所提供的勞動數(shù)量和質(zhì)量，按照事先約定的標準所付的報酬，也就是勞動力的價格。

2）獎金 是指由于員工超額完成任務(wù)或做出優(yōu)異成績而付給的報酬。3）津貼 是指對員工在特殊勞動條件、工作環(huán)境中的額外勞動消耗和額外生活而付出費用給予的補貼。4）福利 是指企業(yè)在改善勞動條件之外，又從生活側(cè)面給予員工及其家屬一定照顧而開展的活動和補貼。

七、工作績效考核

1、績效考核 是指針對企業(yè)中每個員工所擔負的工作，應(yīng)用各種科學(xué)有效的定性、定量方法，對他們的行為、價值、實際效果及其貢獻進行核實和評價的活動和過程，是企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。

2、績效考核的作用

1）分析員工的優(yōu)缺點，了解其在企業(yè)中的地位及份量；2）讓員工本人總結(jié)、了解自身表現(xiàn)。3）作為員工薪酬、晉升、調(diào)職、辭退的依據(jù)。

3、績效考核的內(nèi)容 德、能、勤、績

八、激勵

1、激勵 是指利用各種手段激發(fā)人的工作動機，發(fā)揮內(nèi)在動力，引發(fā)和捉進人們?nèi)ミM行所期望的目標的一種心理過程。

2、激勵的形式

獎懲激勵：榮譽獎勵、物質(zhì)獎勵、精神處罰、物質(zhì)處罰特種獎勵：參與獎勵、晉升獎勵、情感獎勵、信任獎勵

3、激勵的作用

1）有助于激發(fā)和調(diào)動員工的積極性

2）有助于將員工的個人目標與企業(yè)目標統(tǒng)一起來 3）有助于增強企業(yè)的凝聚力

課題3-6 汽車維修設(shè)備管理

一、汽車維修設(shè)備管理的概念

1、汽車維修設(shè)備是指在汽車維修生產(chǎn)過程中所需要的機械及儀器等，這些設(shè)備及儀器可供長期使用，并在使用中基本保持原有的實物形態(tài)。

2、汽車維修設(shè)備管理就是以維修企業(yè)經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術(shù)、經(jīng)濟、組織措施，對設(shè)備從規(guī)劃、設(shè)計、制造、購置、安裝、使用、維護、修理、改造、更新直至報廢的整個壽命周期進行全過程的管理。

3、加強汽車維修設(shè)備管理的作用： 1）能夠保持設(shè)備的良好技術(shù)狀況，保證汽車維修生產(chǎn)的正常進行。

2）可為維修企業(yè)生產(chǎn)的順利進行提供必要條件，能夠使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益。3）有利于維修企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)代化。

4）能改善勞動條件，有利于企業(yè)的安全生產(chǎn)，減少事故。

二、汽車維修設(shè)備的分類

1、汽車維修通用設(shè)備

1）凡設(shè)備性能基本相同，又屬于各行各業(yè)通用的設(shè)備，一般列為通用設(shè)備。2）汽車維修通用設(shè)備，主要有適用于行業(yè)的金屬切削機床、鍛壓設(shè)備、空氣壓縮機、起重設(shè)備等。例如：《汽車維修開業(yè)條件》中要求的通用設(shè)備有：鉆床、空氣壓縮機、電氣焊設(shè)備、普通車床、砂輪機等等

2、汽車維修專用設(shè)備

1）設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能只適用于某一行業(yè)專用的設(shè)備，列為專用設(shè)備。2）汽車維修專用設(shè)備主要分為六大類（1）汽車清洗設(shè)備

（2）汽車補給設(shè)備（3）汽車拆裝整形設(shè)備（4）汽車維修專用加工設(shè)備（5）汽車舉升運移設(shè)備（6）汽車檢測設(shè)備

三、設(shè)備管理的內(nèi)容

（一）汽車維修設(shè)備的選擇與購置

1、選購設(shè)備應(yīng)遵循 “生產(chǎn)上適用，技術(shù)上先進，經(jīng)濟上合理”的原則

2、選購設(shè)備還應(yīng)考慮：

1）設(shè)備的安全性、可靠性、環(huán)保性、合法性勞動保護、技術(shù)安全與環(huán)保方面，必須符合國家有關(guān)的政策、法令和法規(guī)。2）設(shè)備的生產(chǎn)效率

既不能盲目追求高效率而不顧實際維修生產(chǎn)的需要，同時也不能購買滿足不了實際生產(chǎn)需要的設(shè)備，一般使用率應(yīng)達到60-70% 3）制造廠家的信譽度 4）節(jié)能情況 5）就近購置

3、選擇設(shè)備的步驟

預(yù)選—細選—選擇（決策定案）—簽訂購置合同—購置

（二）汽車維修設(shè)備的驗收與啟用

1、外購設(shè)備開箱驗貨、安裝調(diào)試、投入使用

2、自制設(shè)備鑒定驗收、移交、投入使用、（三）汽車維修設(shè)備的使用與維護

1、汽車維修設(shè)備的合理使用

1）根據(jù)設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和技術(shù)經(jīng)濟特點，適當安排生產(chǎn)任務(wù)，使設(shè)備盡其使用，充分發(fā)揮其效益。

2）設(shè)備實行專人負責，操作者應(yīng)熟悉和掌握設(shè)備性能、結(jié)構(gòu)、工藝、范圍，按使用說明書和操作規(guī)程進行操作。

3）使用者應(yīng)掌握設(shè)備維護技術(shù)，以保證設(shè)備的良好技術(shù)狀態(tài)。4）設(shè)備管理做到：

設(shè)備“三定”：定人、定機、定保養(yǎng)

設(shè)備“四項要求”：整齊、清潔、潤滑、安全 5）操作者做到

“三好”：管好、用好、修好、“四會”：會使用、會維護、會檢查、會排故“四懂”：懂原理、懂構(gòu)造、懂性能、懂用途 “五條紀律”：憑證操作設(shè)備、經(jīng)常保持設(shè)備清潔、遵守交接班制度、管好工具和附件、發(fā)現(xiàn)異常立即停機

2、設(shè)備技術(shù)狀況的分類 1）一類完好設(shè)備 2）二類尚好設(shè)備

3）三類待修或在修設(shè)備

3、汽車維修設(shè)備的維護修理 1）強制維護

設(shè)備的維護分為日常維護、定期維護；定期維護又分為一級維護 和二級維護。日常維護由主操作人進行，分每班維護和周末維護兩種。

一級維護以主操作者為主、機修工為輔進行，累計運行450-500小時進行一次

二級維護以機修工為主、主操作者為輔進行，每運行2400-2500小時進行一次2）視情修理 設(shè)備的修理可分為小修、項修、大修、事故性檢修等

3）定期檢測----性機況鑒定

每年底對企業(yè)所有設(shè)備進行一次機況鑒定(四)汽車維修設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料

1、設(shè)備卡片：主要記錄設(shè)備的資產(chǎn)編號、固有數(shù)據(jù)及變動情況。要求一卡一物。

2、設(shè)備臺賬：是掌握企業(yè)設(shè)備資產(chǎn)狀況，反映企業(yè)各種類型設(shè)備擁有量、設(shè)備分布及其變動情況的主要依據(jù)。要求每年盤點一次，做到賬物相符，賬卡相符，賬賬相符。對不符情況要查明原因。

3、設(shè)備檔案是設(shè)備從設(shè)計、制造、安裝、調(diào)試、使用、維修、改造，直到更新、報廢全過程中形成的圖紙、文字說明、憑證和記錄等文件資料。是反映設(shè)備的基本面貌變化狀況和設(shè)備本身的技術(shù)要求的重要資料。

設(shè)備技術(shù)檔案的記錄應(yīng)力求詳盡，建立健全技術(shù)檔案管理制度，并指定專人管理。(五)汽車維修設(shè)備的改造、報廢和更新

1、設(shè)備的改造

就是應(yīng)用新的技術(shù)成就和先進經(jīng)驗，改變原有設(shè)備的結(jié)構(gòu)，安裝或更換新部件、新附件、新裝置所采取的技術(shù)措施，以補償設(shè)備的有形磨損和無形磨損。

2、設(shè)備的更新

就是用技術(shù)上比較先進，經(jīng)濟上比較合理的設(shè)備去更換陳舊的，不能再繼續(xù)使用的或在技術(shù)性能上已保證不了產(chǎn)品質(zhì)量要求的，在經(jīng)濟上又很不合理的設(shè)備，或者更新那些笨重的、勞動強度大的設(shè)備。

3、設(shè)備的報廢

維修企業(yè)對那些在技術(shù)條件惡化、經(jīng)濟效益不佳，無使用價值而又無法改造或雖可以改造但在經(jīng)濟上無效益的設(shè)備應(yīng)及時予以報廢。

第五篇：汽車維修企業(yè)管理教案

模塊一 汽車維修企業(yè)

汽車維修企業(yè)的概念：

1、汽車維修業(yè)：是在社會發(fā)展的經(jīng)濟活動中同類汽車維修企業(yè)的集合。

2、汽車維修企業(yè)：是指從事汽車維修業(yè)務(wù)，為車主提供維護和修理服務(wù)的經(jīng)濟組織。

我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀

作為當今世界經(jīng)濟重要組成部分，中國的汽車行業(yè)存在著巨大的潛在市場，隨著我國汽車產(chǎn)銷量的持續(xù)增長和保有量的增加，汽車行業(yè)的利潤分配不斷向后市場轉(zhuǎn)移，同時，國外大批商家投資汽車服務(wù)市場，我國汽車維修行業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。

2.汽車維修業(yè)目前存在的問題

①相對過剩，布局不合理；②人員多、素質(zhì)差； ③費用高、質(zhì)量低，管理相對落后。

汽車維修企業(yè)的特點：

（1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）；（2）點多、面廣、規(guī)模??；（3）技術(shù)密集型；

（4）競爭性強而穩(wěn)定性差。

汽車維修企業(yè)具有工業(yè)生產(chǎn)和社會服務(wù)雙重特征；具有“點多、面廣、規(guī)模小”的特點；

汽車維修企業(yè)的維修對象和服務(wù)對象具有高科技特征；維修手段和維修人才具有高科技特征；維修技術(shù)和維修管理也有高科技特征；

汽車維修企業(yè)具有社會分散性，市場的調(diào)節(jié)性，以及很強的競爭性；

汽車維修企業(yè)的作用：

汽車維修業(yè)是汽車運輸業(yè)的重要組成部分，是延長車輛的使用壽命，減少行車故障，保障運輸安全，節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，降低運輸消耗，提高運輸質(zhì)量的技術(shù)保障基地。

汽車維修企業(yè)的類型：

一、按照行業(yè)管理劃分:根據(jù)2005年交通部發(fā)布的《機動車維修行業(yè)管理規(guī)定》和國標GB/T16739.2-2004《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的規(guī)定，將汽車維修企業(yè)分為汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶。

1)汽車整車維修企業(yè)（The Enterprises for Motor Vehicle Maintenance and Repair）是指由能力對所維修車型的整車、各個總成以及主要零部件進行各級維護、修理和更換，使汽車的技術(shù)狀況和運行性能完全（或者接近完全）恢復(fù)到原車的技術(shù)要求，并符合相應(yīng)國家標準和行業(yè)標準的規(guī)定的汽車維修企業(yè)。汽車整車維修企業(yè)可以根據(jù)許可項目，從事整車故障診斷、維護、修理和竣工檢驗工作。按照規(guī)模大小不同汽車，整車維修企業(yè)分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)。

2)汽車專項維修業(yè)戶（The Enterprises for Vehicle Maintenance and Repair

of Special Items）通常稱為三類汽車維修企業(yè)，是從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器、車身清潔維護、涂漆、輪胎平衡及補休、四輪定位檢測調(diào)整、供油系統(tǒng)維護及油品更換、噴油和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調(diào)維修、汽車裝潢（篷布、坐墊及內(nèi)飾）、汽車玻璃安裝等專項維修作業(yè)。

二、按照經(jīng)營形式劃分：汽車維修企業(yè)按經(jīng)營形式可分為3S或4S特約維修站、連鎖（加盟）經(jīng)營店和傳統(tǒng)汽車維修廠。

3S是指：整車銷售（SALE）、售后服務(wù)（SERVICE）、配件供應(yīng)（SPARE PARTS）。4S是指：整車銷售（SALE）、售后服務(wù)（SERVICE）、配件供應(yīng)（SPARE PARTS）、信息反饋（SURVEY）。

所謂4S“四位一體”的銷售模式，就是把整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋一體化。由于特許經(jīng)銷商對汽車生產(chǎn)廠商的種種權(quán)利和義務(wù)，使得4S具有促進銷售，利于提高特約店專業(yè)服務(wù)水平、樹立良好的企業(yè)形象、增強顧客對產(chǎn)品信心等種種優(yōu)勢。

簡單一點來說,就相當于專賣店.是由廠家統(tǒng)一設(shè)計,根據(jù)廠家的模式經(jīng)營管理的 現(xiàn)在國內(nèi)合資汽車廠家在全國各地都設(shè)有4S店.這些廠家直接向4S店供應(yīng)整車和零配件,4S店負責銷售及代表廠家進行售后服務(wù).但4S店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的.由于4S店的投資比較大,設(shè)立及管理都比較嚴格,服務(wù)比較完善,所以它的維修保養(yǎng)價格也是比較貴的.但是3S還是4S店對買家來說，區(qū)別不是很大。

三、按經(jīng)營項目分：

（1）專業(yè)維修：發(fā)動機部分、電氣部分、底盤部分、鈑金噴漆、汽車玻璃（2）汽車養(yǎng)護

（3）汽車美容、護理：車表護理、內(nèi)飾護理（4）汽車裝飾：新車裝飾、高級裝飾（5）汽車改裝（6）輪胎服務(wù)（7）汽車俱樂部（8）二手車經(jīng)營

⑴一類——可以從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維修救援、專項修理和維修竣工檢驗工作 ⑵二類——可以從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維修救援和專項修理工作

⑶三類——汽車專項修理。如車身修理，涂漆，篷墊及內(nèi)飾修理，汽車電器儀表修理，蓄電池充電及修理，散熱器燃油箱修理，輪胎修補，汽車門窗玻璃安裝，汽車空調(diào)修理，噴油泵和噴油器調(diào)校、化油器修理，發(fā)動機鏜磨缸及曲軸修磨，車身維護及美容等專項修理。

汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件

設(shè)備、設(shè)施、人員、質(zhì)量管理、其他（如三廢治理、流動資金等）。按交通部7號令《機動車維修管理規(guī)定》

第十一條 申請從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)或者其他機動車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當符

合下列條件：

（一）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廠房。租用的場地應(yīng)當有書面的租賃合同，且租賃期限不得少于1年。停車場和生產(chǎn)廠房面積按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。

（二）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施。所配備的計量設(shè)備應(yīng)當符合國家有關(guān)技術(shù)標準要求，并經(jīng)法定檢定機構(gòu)檢定合格。從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的具體要求按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行；從事其他機動車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的具體要求，參照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）執(zhí)行，但所配備設(shè)施、設(shè)備應(yīng)與其維修車型相適應(yīng)。

（三）有必要的技術(shù)人員：

1.從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當各配備至少1名技術(shù)負責人員和質(zhì)量檢驗人員。技術(shù)負責人員應(yīng)當熟悉汽車或者其他機動車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車或者其他機動車維修及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范；質(zhì)量檢驗人員應(yīng)當熟悉各類汽車或者其他機動車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握汽車或者其他機動車維修故障診斷和質(zhì)量檢驗的相關(guān)技術(shù)，熟悉汽車或者其他機動車維修服務(wù)收費標準及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。技術(shù)負責人員和質(zhì)量檢驗人員總數(shù)的60%應(yīng)當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。

2.從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當各配備至少1名從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員應(yīng)當熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，并了解汽車或者其他機動車維修及相關(guān)政策法規(guī)。機修、電器、鈑金、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。

3.從事三類維修業(yè)務(wù)的，按照其經(jīng)營項目分別配備相應(yīng)的機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事發(fā)動機維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修的，還應(yīng)當配備技術(shù)負責人員和質(zhì)量檢驗人員。技術(shù)負責人員、質(zhì)量檢驗人員及機修、電器、鈑金、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。

（四）有健全的維修管理制度。包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、車輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度。具體要求按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。

（五）有必要的環(huán)境保護措施。具體要求按照國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。

汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢

1.向規(guī)?；?、高檔次、多種服務(wù)形式的方向發(fā)展 2.向?qū)I(yè)化、工業(yè)化方向發(fā)展 3.向連鎖化經(jīng)營方向發(fā)展

4.提高企業(yè)管理水平，向管理要效益 5.舊車交易和舊車翻新

發(fā)展總趨勢：汽車維護向I/M檢查維護發(fā)展；汽車修理向汽車翻新發(fā)展；而企業(yè)規(guī)模向超小型（快修店）和超大型（連鎖經(jīng)營）方向發(fā)展。