第一篇：航空式服務(wù)標(biāo)兵感想

爭(zhēng) 做 航 空 式 服 務(wù) 標(biāo) 兵

北京是我國(guó)的首都，公交是首都的窗口行業(yè)，我作為一名公交乘務(wù)員為廣大市民出行提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，為北京建設(shè)世界城市做出貢獻(xiàn)。為了讓乘客滿意就要踐行“航空式”服務(wù)理念。執(zhí)行“七項(xiàng)服務(wù)規(guī)范”，增強(qiáng)航空服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，以平和的心態(tài)，微笑的表情服務(wù)于每一位乘客。作為一名工作中的先進(jìn)工作者，我要起到引領(lǐng)示范的作用。面對(duì)工作我盡心盡力，盡職盡責(zé)，把全部的身心和精力投入到工作中去。在工作中我表里如一，言行一致；精益求精，一絲不茍。我嚴(yán)格執(zhí)行“七項(xiàng)服務(wù)規(guī)范”。行車中不管車上的乘客多少一個(gè)樣，有沒(méi)有檢查員一個(gè)樣，保持良好的心態(tài)遇到不同乘客一個(gè)樣，道路擁堵暢通工作狀態(tài)一個(gè)樣。司售配合，確保行車安全。能夠樹立“航空式”服務(wù)理念，首先要注意自身形象。為了能夠穿著平整的工作服，我買來(lái)了掛燙機(jī)，這樣便于隨時(shí)整理，平時(shí)穿的鞋我都選擇了黑色。由于我長(zhǎng)期上單班，早晚高峰乘客多，面對(duì)乘客多的同時(shí)我要照顧好需要幫助的乘客，認(rèn)真學(xué)習(xí)李素麗老師的服務(wù)方法“多說(shuō)一句，多看一眼，多走一步，多幫一把”。當(dāng)車輛進(jìn)站時(shí)我注意多看一眼，是否有老、幼、病、殘、孕乘客要上車，以免給自己的服務(wù)工作帶來(lái)失誤，當(dāng)車輛出站時(shí)我躲開一眼是否有跑來(lái)的乘客，多說(shuō)一句提醒站在門口處的乘客注意門夾摔。當(dāng)有乘客拿著行李上車時(shí)我急忙疏導(dǎo)，讓乘客把行

李放到靠邊處，并主動(dòng)幫忙碼放。

為了踐行“航空式”服務(wù)理念，真正做到“航空式”服務(wù)。我把車廂當(dāng)做自己的家，把乘客當(dāng)做自己的親人，想乘客之所想，及乘客之所急。兩年來(lái)我一直堅(jiān)持車廂中座椅上夏天有涼墊，冬天有棉墊。很多乘客坐上我的車都問(wèn)我每天這輛車幾點(diǎn)發(fā)車，因?yàn)樘鞖夂?，水溫低，車廂中暖風(fēng)不熱，當(dāng)乘客坐上我的車都感到溫馨、貼心。

“用力去做只能稱職，用心去做才能達(dá)到服務(wù)優(yōu)秀”。我始終牢記這句話，在這小小的車廂里，我用微笑去迎接每一位乘客，用愛(ài)心去對(duì)待每一位乘客，用耐心去解答每一個(gè)問(wèn)題，用寬容心去包容失態(tài)的乘客。我時(shí)刻恪守“用心去工作，用情去服務(wù)”的服務(wù)理念。真正用心去關(guān)愛(ài)每一位需要我?guī)椭?，需要我照顧的乘客，把?ài)心灑滿車廂的每一個(gè)角落。當(dāng)我用情去為乘客服務(wù)時(shí)，我也得到了廣大乘客的真情回報(bào)。當(dāng)我找不開錢為難時(shí)，會(huì)有乘客拿出準(zhǔn)備好的零錢。當(dāng)我嗓子沙啞時(shí)，會(huì)有乘客為我遞上潤(rùn)喉片。當(dāng)我走在街上，常有似曾相識(shí)的乘客向我問(wèn)好。

由于我對(duì)工作的熱情得到了領(lǐng)導(dǎo)和乘客認(rèn)可，我被評(píng)為“航空式服務(wù)標(biāo)兵”。我把這個(gè)榮譽(yù)當(dāng)做一個(gè)起點(diǎn)。處處走在別人的前面，面對(duì)工作義不容辭，當(dāng)仁不讓，爭(zhēng)著上，搶著干，永遠(yuǎn)比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)，永遠(yuǎn)把勤奮當(dāng)成座右銘，不計(jì)較自己得到多少，真正起到引領(lǐng)示范的作用。

作為一名航空式服務(wù)標(biāo)兵，不光自身做好，還要帶動(dòng)身邊的

職工。我發(fā)現(xiàn)有的同事情緒異常，主動(dòng)找他們談心交流，去開導(dǎo)說(shuō)出自己的見(jiàn)解，盡量為他們化解煩惱，安心工作?？吹絼倕⒓庸ぷ鞯哪贻p員工，我鼓勵(lì)他們，要珍惜崗位，努力把工作干好，年輕就是資本，要不斷進(jìn)取，不斷追求。

為了踐行“航空式”服務(wù)理念，努力建設(shè)人民群眾滿意公交。我在車廂中宣傳北京精神，弘揚(yáng)企業(yè)品質(zhì)。感謝分公司為我訂閱了《勞動(dòng)午報(bào)》，從中我學(xué)習(xí)了不少知識(shí)，我把所掌握的知識(shí)帶到車廂中。例如：春運(yùn)回家過(guò)年小心“火車病”，去廟會(huì)所乘的路線······提醒乘客下車時(shí)帶好身份證準(zhǔn)備去火車站檢票。當(dāng)我把我們八隊(duì)發(fā)放的“公交愛(ài)心卡”發(fā)到乘客手中時(shí)，乘客對(duì)我的服務(wù)表示贊許，說(shuō)是我的熱情服務(wù)渲染了節(jié)日的氣氛。聽(tīng)到乘客對(duì)我工作的肯定，更堅(jiān)定了我對(duì)工作的熱愛(ài)，要爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先，踐行北京精神，做一名合格的航空式服務(wù)標(biāo)兵。

第二篇：4號(hào)關(guān)于開展評(píng)選百名“七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)”標(biāo)兵的通知

2011年黨政工作會(huì)議文件之五

專線精建發(fā)“2011”4號(hào)

關(guān)于開展評(píng)選百名“七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo) ‘航空式’服務(wù)”標(biāo)兵的通知

各黨支部、機(jī)關(guān)各部室：

2011年是?十二五?規(guī)劃開局之年，是集團(tuán)公司在新的補(bǔ)貼機(jī)制下推動(dòng)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵之年，也是集團(tuán)公司全面提升文明素質(zhì)，提高整體服務(wù)水平，不斷取得建設(shè)?人民群眾滿意公交?新成效的關(guān)鍵之年。為了進(jìn)一步弘揚(yáng)公交優(yōu)秀文化，鞏固踐行?航空式?服務(wù)階段性成果和?四個(gè)一年?的實(shí)踐成果再創(chuàng)新水平，推動(dòng)分公司各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成，以優(yōu)異的成績(jī)迎接建黨90周年。圍繞安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、節(jié)能減排、科學(xué)運(yùn)調(diào)、規(guī)范管理等中心工作,分公司決定，在全體職工中開展評(píng)選百名?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)? 標(biāo)兵活動(dòng)?，F(xiàn)將活動(dòng)相關(guān)事宜通知如下：

一、總體思路

開展評(píng)選百名?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)? 標(biāo)兵活動(dòng)，是分公司繼續(xù)貫徹落實(shí)集團(tuán)公司第二次黨代會(huì)精神，在新的補(bǔ)貼機(jī)制下，更好的推動(dòng)分公司科學(xué)發(fā)展的有效載體。我們要以北京市?公共汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范?和?車廂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?為標(biāo)準(zhǔn)，踐行?航空式?服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)建設(shè)人民群眾滿意公交的奮斗目標(biāo)。通過(guò)開展評(píng)選百名?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，展示公交員工的良好精神風(fēng)貌，推動(dòng)分公司各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成，實(shí)現(xiàn)政府滿意、乘客滿意、職工滿意的總體目標(biāo)。

二、評(píng)比時(shí)間和評(píng)選范圍

依照2011年2月——2011年12月全年的工作優(yōu)秀程度，年底從分公司所屬各線路一線駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、管理人員中評(píng)選出?達(dá)標(biāo)員工?、?優(yōu)秀員工?和?百名七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)標(biāo)兵?。

三、評(píng)比方法

1、廣泛動(dòng)員，全員參與。各單位要召開動(dòng)員會(huì)、誓師會(huì)和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，利用多種形式對(duì)評(píng)選百名?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)? 標(biāo)兵活動(dòng)進(jìn)行廣泛的宣傳發(fā)動(dòng)。要讓本車隊(duì)?航空式?服務(wù)標(biāo)兵上臺(tái)演講、上車輔導(dǎo)，發(fā)揮標(biāo)兵的示范引領(lǐng)作用。同時(shí)要使全體管理人員和廣大職工切實(shí)理解和明確評(píng)選活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。要在分公司范圍內(nèi)開展?百名‘航空式’服務(wù)標(biāo)兵?經(jīng)驗(yàn)巡回報(bào)告活動(dòng)，鞏固去年踐行?航空式?服務(wù)階段性成果，充分發(fā)揮?老兵帶新兵?的作用。分公司將從2010年評(píng)選出的80名?百名‘航空式’服務(wù)標(biāo)兵?中，選出工作表現(xiàn)突出者的典型事跡和經(jīng)驗(yàn)做法，撰寫經(jīng)驗(yàn)材料，組成報(bào)告團(tuán)到各車隊(duì)進(jìn)行巡回演講，與廣大職工相互交流學(xué)習(xí)，形成人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、服務(wù)社會(huì)、奉獻(xiàn)公交的良好局面。

2、營(yíng)造氣氛，廣泛宣傳。由分公司統(tǒng)一制作開展評(píng)選百名?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)? 標(biāo)兵活動(dòng)海報(bào)，在調(diào)度室張貼，將評(píng)比條件在車隊(duì)公示欄長(zhǎng)期張貼，繼續(xù)充分利用踐行?航空式?服務(wù)

主題教育墻，對(duì)評(píng)選活動(dòng)各階段情況進(jìn)行廣泛宣傳，激勵(lì)廣大職工努力工作，人人爭(zhēng)先。

3、車隊(duì)考核，累計(jì)達(dá)標(biāo)。從2011年2月開始至12月，各基層車隊(duì)按月對(duì)全體職工進(jìn)行考核，月評(píng)比，季獎(jiǎng)勵(lì)，年中初評(píng)，總評(píng)。各車隊(duì)每月以線路為單位，評(píng)選出?服務(wù)創(chuàng)收標(biāo)兵?、?安全節(jié)能標(biāo)兵?、各1名，以車隊(duì)為單位評(píng)選出?科學(xué)運(yùn)調(diào)標(biāo)兵?1名，每季度對(duì)連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為?服務(wù)創(chuàng)收標(biāo)兵?、?安全節(jié)能標(biāo)兵?、?科學(xué)運(yùn)調(diào)標(biāo)兵?進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4、公開透明，公平公開?；鶎榆囮?duì)要按專業(yè)為全體職工建立《評(píng)選百名?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)、‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵工作臺(tái)帳》，每月嚴(yán)格按照考核內(nèi)容進(jìn)行登記，分公司將不定期進(jìn)行檢查。同時(shí)，各車隊(duì)要在每月5日前在公開欄指定位置公示上月符合條件人員，請(qǐng)廣大職工監(jiān)督。

5、樹立先進(jìn)，爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先。評(píng)選出分公司百名?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵由各車隊(duì)按月公示達(dá)標(biāo)入圍者。2月--12個(gè)月均達(dá)標(biāo)，分公司將授予?達(dá)標(biāo)員工?稱號(hào)。根據(jù)獲得?達(dá)標(biāo)員工?稱號(hào)員工數(shù)，以車隊(duì)為單位按各工種人員數(shù)比例評(píng)選出500名工作表現(xiàn)優(yōu)異、成績(jī)突出者，分公司將授予?優(yōu)秀員工?稱號(hào)。以車隊(duì)為單位，從?優(yōu)秀員工?中按比例經(jīng)過(guò)車隊(duì)推薦、分公司專業(yè)部門審核、領(lǐng)導(dǎo)小組綜合評(píng)議評(píng)選出分公司百名?七項(xiàng)規(guī)范 達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵。

集團(tuán)公司級(jí)先進(jìn)個(gè)人要從百名?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵中產(chǎn)生。

四、評(píng)比條件

1、?達(dá)標(biāo)員工?：以分公司精建發(fā)2010專線精建發(fā)“2010”7 號(hào)文件《七項(xiàng)規(guī)范》達(dá)標(biāo)內(nèi)容為考核標(biāo)準(zhǔn)。2011年要在去年10%達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，再實(shí)現(xiàn)50%員工達(dá)標(biāo)。

2、?優(yōu)秀員工?： 駕駛員

（1）全面完成各項(xiàng)生產(chǎn)考核指標(biāo)；

（2）全年無(wú)扣分，無(wú)事故、無(wú)違紀(jì)、無(wú)違章、無(wú)費(fèi)油；（3）認(rèn)真落實(shí)出車前十二檢規(guī)定，有故障及時(shí)報(bào)修，不開帶病車運(yùn)營(yíng)；

（4）消滅責(zé)任機(jī)械事故和人為造成的中途壞車；（5）車容整潔，設(shè)施齊全完好；

（6）服務(wù)乘客意識(shí)強(qiáng)，駕駛規(guī)范，行駛平穩(wěn)，五好操作達(dá)標(biāo)。乘務(wù)員：

（1）全面完成各項(xiàng)生產(chǎn)考核指標(biāo)；

（2）全年無(wú)扣分，無(wú)投訴及建議，規(guī)范服務(wù)全面達(dá)標(biāo)；（3）熟悉地理環(huán)境，業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬，能夠熟練使用乘務(wù)英語(yǔ)100句，技能全面；

（4）掌握乘客心理，能夠主動(dòng)熱情為乘客排憂解難，全年乘客表?yè)P(yáng)（信、電話）5件以上；

（5）主動(dòng)協(xié)助駕駛員照顧安全，車組人員之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相 幫助；

（6）微笑服務(wù)，舉止得體，態(tài)度和藹。

調(diào)度員：

（1）在運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程中，用語(yǔ)文明、規(guī)范，并使用敬語(yǔ)、調(diào)度術(shù)語(yǔ)。耐心解答乘客詢問(wèn)；

（2）提醒司售人員提前進(jìn)站，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車；（3）工作中堅(jiān)持原則、辦事公平、作風(fēng)正派、態(tài)度和藹；（4）認(rèn)真交接班，做到客流情況清、計(jì)劃執(zhí)行情況清、人員和車輛變動(dòng)情況清；

（5）特殊天氣、重大活動(dòng)能夠靈活調(diào)度，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)案；（6）嚴(yán)格執(zhí)行行車計(jì)劃，確保首末三班準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)出。（7）靈活調(diào)度，確保百公里人次提升。

在評(píng)選期間，一線司售人員當(dāng)月全勤。（年休假和公假視同全勤）。

七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵，在全年工作中，要受到過(guò)乘客高度贊譽(yù)，有成績(jī)可總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)推廣。2010年被評(píng)為?‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵稱號(hào)者，不在今年評(píng)選百名?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵范圍內(nèi)，榮譽(yù)稱號(hào)可繼續(xù)保留，每月仍按各項(xiàng)評(píng)選條件進(jìn)行考核，對(duì)于不符合條件者，分公司將取消本人?‘航空式’服務(wù)標(biāo)兵?稱號(hào)。

五、獎(jiǎng)勵(lì)

獲得?達(dá)標(biāo)員工?、?優(yōu)秀員工?和?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵稱號(hào)的職工，分公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)開展評(píng)選百名?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，分公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：閻振林 王廣厚

副組長(zhǎng)：林鳳江 李漢卿 楊希賓 郝艷為 張 超 高春生

成 員：各黨支部書記和部門負(fù)責(zé)人組成。評(píng)比工作辦公室設(shè)在分公司黨委工作部、工會(huì)。

七、工作要求 1．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要高度重視，精心組織，要通過(guò)開展競(jìng)賽活動(dòng)，使?航空式?服務(wù)理念深入每名員工，在廣大職工中掀起人人爭(zhēng)當(dāng)?七項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)‘航空式’服務(wù)?標(biāo)兵的熱潮。2．搞好宣傳發(fā)動(dòng)。各單位要召開職工會(huì)、專業(yè)會(huì)及誓師會(huì)，利用黑板報(bào)、內(nèi)部刊物等宣傳手段廣泛宣傳，充分調(diào)動(dòng)廣大司乘人員的參與熱情，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。

3．狠抓工作落實(shí)。各單位要以競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)為契機(jī)，提升整體服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)廣大全體職工的工作積極性。嚴(yán)格執(zhí)行評(píng)選條件和辦法，明確工作責(zé)任，抓好工作落實(shí)，確保評(píng)比質(zhì)量。各單位要認(rèn)真按照分公司評(píng)比工作要求，進(jìn)一步明確各專業(yè)工作重點(diǎn)和工作要求。黨政工團(tuán)密切配合，確保整個(gè)評(píng)比活動(dòng)穩(wěn)步推進(jìn)。

4．做好事跡宣傳。圍繞評(píng)比活動(dòng)，各單位要做好先進(jìn)典型的事跡宣傳和工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，分公司將在《專線周刊》、電子顯示屏上進(jìn)行廣泛宣傳，教育引導(dǎo)員工進(jìn)一步樹立‘航空式’服務(wù)理念，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，努力建設(shè)人民群眾滿意公交。

公交專線分公司精神文明建設(shè)委員會(huì)

二〇一一年一月二十一日

主題詞：評(píng)選 標(biāo)兵 通知

公交集團(tuán)專線客運(yùn)分公司精神文明辦公室 2011年1月22日印發(fā)

第三篇：服務(wù)標(biāo)兵（精選）

2014年外一護(hù)“服務(wù)標(biāo)兵”實(shí)施方案及評(píng)選結(jié)果

為激勵(lì)護(hù)士愛(ài)崗敬業(yè)、積極進(jìn)取、勇于奉獻(xiàn)，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士的整體素質(zhì)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，根據(jù)院級(jí)要求，我科制定了 “服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選方案，具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選，以提高護(hù)理質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、發(fā)揮典型示范作用為目的，激勵(lì)護(hù)士工作熱情，提高護(hù)士服務(wù)意識(shí)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了確保評(píng)選工作順利開展，特成立科室評(píng)選領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由以下成員組成：

組

長(zhǎng)：魏疆 副組長(zhǎng)：胡群

成 員：陳正艷

陳小麗

三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。

“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選，以公平、公開、公正為原則，采用票決的方式開展評(píng)選活動(dòng)，具體評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、有護(hù)士執(zhí)業(yè)證；

2、從事一線工作；

3、院齡2年（含2年）以上；

4、大專以上文憑；

5、近3年無(wú)重大工作失誤，活動(dòng)期間無(wú)差錯(cuò)及糾紛；

6、活動(dòng)期間病假累計(jì)10天、事假累計(jì)5天以下；

7、活動(dòng)期間無(wú)投訴或投訴經(jīng)查實(shí)無(wú)過(guò)失的；

8、有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

9、服從科室安排。

四、2014年外一科“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選結(jié)果：

根據(jù)院級(jí)“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選實(shí)施方案及科室“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選方案，我科于5月 日召開會(huì)議進(jìn)行公開評(píng)選，評(píng)選結(jié)果如下：

1、評(píng)選名額

按科室人員的20%評(píng)選，科室有護(hù)士共15人，本次評(píng)選活動(dòng)最終將評(píng)選出3名服務(wù)標(biāo)兵。

2、根據(jù)院級(jí)“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選方案要求，符合評(píng)選條件的“服務(wù)標(biāo)兵”候選人有

陳正艷

陳小麗

陳小琴

程建虹

王榜麗

王茜

趙紅

李佳佳

賓娟

王珍珍 共10人 不符合評(píng)選條件的人員有 胡群（護(hù)士長(zhǎng)不參加評(píng)選）

鄧娜娜（休病假）

鐘婷（新進(jìn)）

王倩（新進(jìn)）

向小英（新進(jìn)）共5人。

1、評(píng)選方式

以無(wú)記名投票的方式，從符合條件的10人當(dāng)中每人可選3名，最終取前3名為“服務(wù)標(biāo)兵”。

2、評(píng)選結(jié)果：共

票

3、科室“服務(wù)標(biāo)兵”名單

第四篇：服務(wù)標(biāo)兵材料

文章標(biāo)題：服務(wù)標(biāo)兵材料

xx自95年入行后，一直在一線工作，通過(guò)不斷的努力學(xué)習(xí)，2003年還順利通過(guò)了三星級(jí)員工達(dá)標(biāo)考試。自98年以來(lái)，一直擔(dān)任xxx專柜負(fù)責(zé)人，能夠帶好頭，負(fù)起責(zé)，帶領(lǐng)員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，一絲不茍地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作一直走在前列。一是到2005年末，所帶領(lǐng)的xxx儲(chǔ)蓄所人民幣儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到1.2億

元，比年初增加了2740萬(wàn)元；是多年來(lái)同期增長(zhǎng)最好的一年，在全轄儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)中名列前茅；辦理保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)450萬(wàn)元，完成計(jì)劃的200；二是規(guī)范化服務(wù)工作再上新臺(tái)階，成績(jī)斐然。對(duì)外贏得顧客好評(píng)如潮，對(duì)內(nèi)在每次得檢查中全面達(dá)標(biāo)；三是內(nèi)部管理進(jìn)一步加強(qiáng)，保證了業(yè)務(wù)的安全經(jīng)營(yíng)，無(wú)違規(guī)違紀(jì)和安全責(zé)任事故發(fā)生，沒(méi)有受到任何抱怨和客戶投訴。

一、牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)與管理，扎扎實(shí)實(shí)做好規(guī)范化服務(wù)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

工作中，該同志深刻認(rèn)識(shí)到客戶資源對(duì)xx行生存發(fā)展的重要意義，時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘，不斷查找服務(wù)工作中存在的差距與不足，增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)工作的自覺(jué)性。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，追求完美，不管工作有多忙，始終做到“三聲”要求，堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。在日常工作中，該同志自覺(jué)從自身做起，一絲不茍地做好每一件事情。帶領(lǐng)全所人員，堅(jiān)持從接電話、回答客戶提問(wèn)等小事坐起，按照規(guī)范化服[找材料到好范文 wenmi114.com-004km.cn-網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)]務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給客戶留下了“四種印象”：一是儀表大方、舉止端正、精神飽滿，顯示xxx行精神風(fēng)貌的第一種印象；二是熱情周到、時(shí)刻微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，顯示xxx行道德風(fēng)尚的第二種印象；三是當(dāng)好客戶參謀、想客戶所想、做客戶貼心人，顯示xxx行真誠(chéng)服務(wù)的第三種印象；四是操作規(guī)范、辦理業(yè)務(wù)高效、節(jié)省客戶時(shí)間，顯示xxx行業(yè)務(wù)精湛的第四種印象。堅(jiān)持不懈的努力、持之以恒的印象，使該同志得到了客戶的認(rèn)可，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。如有一客戶經(jīng)常到該同志處換取零錢，雖然沒(méi)在該處開戶，但每次該同志都對(duì)他熱情服務(wù)，有時(shí)沒(méi)有零錢，就給他耐心解釋，并請(qǐng)他留下聯(lián)系電話，有零錢時(shí)再通知他。雖然這種服務(wù)對(duì)該同志來(lái)說(shuō)很正常，但在客戶看來(lái)，卻覺(jué)得很感動(dòng)。主動(dòng)告訴她，他一直在xxx行開戶，零錢經(jīng)常不夠用，到別的銀行兌換，又經(jīng)常因沒(méi)有開戶而換不到零錢，碰了不少“軟釘子”，在該同志這兒，卻感受到了一種實(shí)實(shí)在在貼心的服務(wù)。因此主動(dòng)在該處開了一個(gè)帳戶，一次性存入8萬(wàn)元。到今年底，僅7個(gè)月的時(shí)間，此客戶已在該處存款30余筆，余額達(dá)到180多萬(wàn)元。

二、努力提高本單位的集體服務(wù)水平，帶出了一個(gè)服務(wù)高效的團(tuán)隊(duì)。一花獨(dú)放不是春，百花齊放才能春色滿園。工作中，該同志堅(jiān)持以人為本，緊貼業(yè)務(wù)，樹立全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)意識(shí)，注重發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。每次的班前例會(huì)，該同志都對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)每個(gè)人的服務(wù)情況交由大家相互評(píng)議，開展內(nèi)部批評(píng)教育，凡發(fā)生不規(guī)范言行的，都要做自我檢討，從而在儲(chǔ)蓄所內(nèi)部形成了“心向客戶，互相學(xué)習(xí)，互相監(jiān)督，嚴(yán)管自己”的服務(wù)氛圍。

同時(shí)，努力將服務(wù)向深層次推進(jìn)，帶領(lǐng)全所大練基本功，做到服務(wù)技能熟練化，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)技能無(wú)障礙”。該同志以身作則，并對(duì)全所人員嚴(yán)格要求，自覺(jué)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，提高工作效率，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶準(zhǔn)確辦完每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，決不因誤操作或技術(shù)不熟練延長(zhǎng)客戶等候時(shí)間。特別是針對(duì)2005年系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，操作變化較大的情況，為能夠熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本操作技能，既快又準(zhǔn)地為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，消滅人為的技能障礙，該同志帶領(lǐng)全所同事，抓緊班中、班后的點(diǎn)滴時(shí)間，進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和技能的練習(xí)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)尤其是新業(yè)務(wù)的操作規(guī)定力求全面掌握、熟記其祥。經(jīng)過(guò)共同努力，該所已形成了一支技術(shù)過(guò)硬、業(yè)務(wù)全面的高素質(zhì)隊(duì)伍。在xxx行組織的星級(jí)員工考試中，該同志以優(yōu)異成績(jī)率先通過(guò)了測(cè)試，達(dá)到了三星級(jí)員工標(biāo)準(zhǔn)。其他幾位同事也都達(dá)到了星級(jí)員工的標(biāo)準(zhǔn)。

三、擴(kuò)大服務(wù)范圍，提倡柜臺(tái)外服務(wù)。多年的經(jīng)驗(yàn)使該同志認(rèn)識(shí)到，僅限于柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)是不夠的，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到柜臺(tái)外，才能更好地做好服務(wù)工作。對(duì)我行的客戶，該同志一直堅(jiān)持重點(diǎn)定期走訪，每逢節(jié)假日或他們的生日，必登門拜訪。平常堅(jiān)持每周通電話，經(jīng)常交流、溝通，把農(nóng)行的服務(wù)產(chǎn)品及時(shí)地宣傳給他們，并及時(shí)了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)上的要求，盡量予以滿足。一年來(lái)，該同志沒(méi)歇過(guò)幾個(gè)完整的節(jié)假日，一心用在跑戶上，通過(guò)這種心貼心的服務(wù)，增進(jìn)了我行與客戶的感情，樹立了我行形象，該同志的服務(wù)也得到了廣大客戶的認(rèn)可。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，該所各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展就是一個(gè)很好的證明。

澳柯瑪有句名言，沒(méi)有最好，只有更好

。雖然取得了一些成績(jī)，但該同志深知服務(wù)無(wú)止境的道理，仍將朝著既定目標(biāo)不斷努力，再創(chuàng)新高。

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第五篇：航空服務(wù)論文

目 錄

摘要………………………………………………………………………………… 2 關(guān)鍵詞……………………………………………………………………………… 2 一 航班延誤的概念…………………………………………………………………2 二 航班延誤的原因…………………………………………………………………2 三 航班延誤的法律分析……………………………………………………………3 四 航班延誤對(duì)乘客及航空公司造成的損失………………………………………5 五 國(guó)內(nèi)航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………6 六 國(guó)外航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………7

積極應(yīng)對(duì)航班延誤問(wèn)題 保障乘客利益

摘要：中消協(xié)和中國(guó)民用航空局運(yùn)輸司公布2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果。航班正點(diǎn)率最令人不滿，七成多消費(fèi)者遭遇過(guò)航班延誤。中消協(xié)為此發(fā)出改進(jìn)建議，要求對(duì)航班延誤后的損失標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)票超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。同時(shí)，為了促進(jìn)航空公司重視和加強(qiáng)航班正常工作，努力提高航班正常率，民航總局出臺(tái)了促進(jìn)航關(guān)鍵詞 航班延誤 航班延誤原因 航班延誤賠償 法律分析 航班延誤治理辦法 班正常的硬性措施，從7月1日起，航空公司的航線經(jīng)營(yíng)權(quán)和航班正常掛鉤。

一、航班延誤的概念

（一）航班延誤的定義

航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

航班延誤影響著航空公司的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準(zhǔn)點(diǎn)率來(lái)衡量承運(yùn)人運(yùn)輸效率和運(yùn)輸質(zhì)量。準(zhǔn)點(diǎn)率，又稱正點(diǎn)率、航班正常率，是指航空旅客運(yùn)輸部門在執(zhí)行運(yùn)輸計(jì)劃時(shí)，航班實(shí)際出發(fā)時(shí)間與計(jì)劃出發(fā)時(shí)間的較為一致的航班數(shù)量（即正常航班）與全部航班數(shù)量的比率

（二）航班準(zhǔn)點(diǎn)率現(xiàn)狀

中國(guó)民航近年航班準(zhǔn)點(diǎn)率如下，稍高于國(guó)際航協(xié)的航班平均正點(diǎn)率，在國(guó)際上處中上水平。

（三）準(zhǔn)點(diǎn)率查詢

目前可使用民航資源網(wǎng)數(shù)據(jù)分析中心的“航線運(yùn)力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”與“飛友網(wǎng)”的航班準(zhǔn)點(diǎn)率欄目查詢某航線航班歷史準(zhǔn)點(diǎn)率信息

二、航班延誤的原因

據(jù)調(diào)查，多種原因會(huì)導(dǎo)致航班延誤，其中最主要的是如霧雨、風(fēng)暴、低云等惡劣天氣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機(jī)違反天氣標(biāo)準(zhǔn)起降造成的。另外一個(gè)容易導(dǎo)致延誤的原因是民航運(yùn)輸業(yè)服務(wù)鏈的脆弱性，機(jī)場(chǎng)、空管、油料、航空公司等環(huán)節(jié)緊密相關(guān)，一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，其他環(huán)節(jié)就受到影響。除了航空公司已在競(jìng)爭(zhēng)中快速成長(zhǎng)外，其他這些環(huán)節(jié)都由于壟斷及改制緩慢而問(wèn)題重重。更令民航業(yè)頭疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我國(guó)的空域管理權(quán)并不在民航部門，而是為了國(guó)防需要，由國(guó)防單位掌握。

（一）天氣原因

在飛機(jī)起飛、降落和空中飛行的各個(gè)階段都會(huì)受到氣象條件的影響，風(fēng)、氣溫、氣壓都是影響飛行的重要?dú)庀笠亍５孛骘L(fēng)會(huì)直接影響飛機(jī)的操縱，高空風(fēng)會(huì)影響飛機(jī)在航線上的飛行速度和加油量。氣溫高低，可改變發(fā)動(dòng)機(jī)的推力、影響空速表、起落滑跑距離等等。氣溫高于標(biāo)準(zhǔn)大氣溫度時(shí)，會(huì)增加飛機(jī)起飛滑跑距離和上升爬高時(shí)間，降低飛機(jī)載重量。氣壓會(huì)影響飛機(jī)的飛行高度。由于各地氣壓經(jīng)常變化，往往造成氣壓高度表指示的誤差。此外，雷暴、低云、低能見(jiàn)度、低空風(fēng)切變、大氣湍流、空中急流、顛簸、結(jié)冰等天氣現(xiàn)象都直接威脅飛行安全。

（二）機(jī)械故障：

一般來(lái)說(shuō)，如果飛機(jī)故障地為該航空公司基地，處理故障時(shí)間較快，即使是大故障一時(shí)難以修復(fù)，由于在基地，也比較容易調(diào)配，延誤時(shí)間會(huì)較短。

如果飛機(jī)故障地為外站，當(dāng)?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時(shí)間確實(shí)很難講，這與故障具體情況、當(dāng)?shù)貦C(jī)務(wù)維修有關(guān)。

（三）旅客原因：

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長(zhǎng)點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3％，和因飛機(jī)故障造成的延誤數(shù)量相差無(wú)幾。

（四）飛機(jī)調(diào)配：

這實(shí)際上不是一個(gè)延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計(jì)為飛機(jī)晚到，所有飛機(jī)晚到的原因民航都稱為飛機(jī)調(diào)配。

一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過(guò)站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時(shí)間越長(zhǎng)。

現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)說(shuō)，我國(guó)航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延誤的發(fā)生。

（五）交通管制

國(guó)防需要，由國(guó)防單位掌握。

三、航班延誤的法律分析

在發(fā)生延誤，導(dǎo)致旅客與航空公司發(fā)生糾紛的情況下，解決糾紛的依據(jù)首先是我國(guó)《民用航空法》及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章，如果是國(guó)際航空運(yùn)輸，應(yīng)適用國(guó)際條約的規(guī)定；其次是我國(guó)《合同法》的規(guī)定；再次是我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 的規(guī)定。一旦發(fā)生延誤，航空公司是否必須承擔(dān)責(zé)任呢？這要根據(jù)造成延誤的原因而定，不能一概而論。我們初步可以分為航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致兩方面。

（一）航空公司自身的原因造成的延誤。

應(yīng)該說(shuō)，由于航空公司自己的原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，毫無(wú)疑問(wèn)，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但是，哪些行為(情況)可以歸屬于航空公司自己的原因呢？通常的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是，這些行為航空公司自己完全可以控制。根據(jù)現(xiàn)行法律，將機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因引起的航班延誤，認(rèn)定為由航空公司自己所造成。對(duì)此，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)行法上的依據(jù)是1996年3月1日起施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(以下簡(jiǎn)稱《運(yùn)輸規(guī)則》)和《民用航空法》，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定在由于上述原因造成延誤的情況下，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)；《民用航空法》規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

在責(zé)任的承擔(dān)上，首先需要明確的一點(diǎn)是，航空公司承擔(dān)的是違約責(zé)任。具體如何承擔(dān)責(zé)任，我國(guó)《民用航空法》僅做了原則規(guī)定，這樣，只能根據(jù)《合同法》，參照《運(yùn)輸規(guī)則》的規(guī)定?！逗贤ā芬?guī)定的承擔(dān)方式，有以下幾種：

1、繼續(xù)履行 在發(fā)生延誤后，如旅客愿意，航空公司應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行運(yùn)輸義務(wù)。

2、采取補(bǔ)救措施 航班延誤或取消時(shí)，航空公司應(yīng)根據(jù)旅客的要求，安排后續(xù)航班或給旅客退票。

3、賠償損失 如旅客證明自己確實(shí)因航班延誤遭受了財(cái)產(chǎn)損失，則航空公司應(yīng)予賠償。

這里有兩點(diǎn)需要明確，一是承擔(dān)責(zé)任的前提條件是造成了損失，承運(yùn)人只在因延誤造成損失時(shí)才承擔(dān)責(zé)任，如果延誤沒(méi)有造成任何損失，承運(yùn)人就不承擔(dān)責(zé)任。這就要求旅客負(fù)責(zé)舉證由延誤給其所造成的損失，如果旅客不能證明這一點(diǎn)，就不能要求承運(yùn)人承擔(dān)責(zé)任。并且，因延誤造成的損失必須是實(shí)際的經(jīng)濟(jì)損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失。二是這種賠償是一種限額賠償，即不管造成多大的損失，一般情況下航空公司只在法律規(guī)定的最高限額范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《民航法》第128條的規(guī)定，國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人各種情況下的賠償責(zé)任限額由民航總局制定，報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)后公布執(zhí)行。但到目前為止這一法律文件尚未出臺(tái)。實(shí)踐中執(zhí)行的只有1993年11月29日國(guó)務(wù)院修訂后發(fā)布的《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》，其中也只規(guī)定了旅客在航空器內(nèi)或上下航空器過(guò)程中死亡或受傷的賠償限額?！吨袊?guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，從服務(wù)的角度規(guī)定了航班延誤等不正常情況下的承運(yùn)人的義務(wù)，其中又區(qū)分了非承運(yùn)人原因和承運(yùn)人原因兩種情況，后一種原因下服務(wù)的范圍也只限于“提供餐食和住宿等服務(wù)”?？梢哉f(shuō)，在這方面，我國(guó)現(xiàn)行的法律需要完善。1999年《蒙 4 特利爾公約》，對(duì)延誤造成的損失的賠償規(guī)定了一個(gè)最高數(shù)額：4150特別提款權(quán)，這是賠償?shù)纳舷蕖?/p>

另外，在實(shí)踐中，還存在一種錯(cuò)誤的看法，即有的旅客認(rèn)為因航班延誤導(dǎo)致其錯(cuò)過(guò)了重大商機(jī)等獲得經(jīng)濟(jì)利益的機(jī)會(huì)而要求航空公司賠償損失。對(duì)此，我國(guó)《合同法》做了明確規(guī)定，即“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失?！蔽覈?guó)合同法以“可預(yù)見(jiàn)性”標(biāo)準(zhǔn)限制了賠償范圍的任意擴(kuò)大?！翱深A(yù)見(jiàn)性”應(yīng)依一般社會(huì)常識(shí)為預(yù)見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)，航空公司自然無(wú)法預(yù)見(jiàn)眾多的旅客貽誤了怎樣的商機(jī)。因此，因飛機(jī)延誤貽誤了商機(jī)而造成的損失一般不予賠償。

(二)非航空公司的原因造成的延誤

非航空公司的原因造成的延誤，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。這些原因包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是航空公司無(wú)法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于上述原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。《民用航空法》規(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。

四、航班延誤對(duì)乘客及航空公司造成的損失

不管是因何延誤，航班延誤對(duì)航空公司和普通旅客造成的經(jīng)濟(jì)損失都著實(shí)不小，“航空公司是最不愿意航班延誤的?！庇忻窈綐I(yè)內(nèi)人士對(duì)媒體表示，一架飛機(jī)一個(gè)月的租賃費(fèi)用大約30萬(wàn)至40萬(wàn)美元，平均每天租賃費(fèi)用就在7萬(wàn)元人民幣以上。航空公司在保證安全的前提下，均有提高飛機(jī)周轉(zhuǎn)率的動(dòng)力，不愿延誤空耗。

1.飛機(jī)在跑道上每小時(shí)的滑行耗油量，要超過(guò)在天空中同樣時(shí)間所耗費(fèi)的航油量，如飛機(jī)延誤，還須繳納相應(yīng)的機(jī)場(chǎng)稅費(fèi)，付出配餐等成本，并調(diào)配機(jī)組人員。一家很小的航空公司每年為航班延誤所做的預(yù)算都可達(dá)四五百萬(wàn)元。飛機(jī)只要一沾地，就要支付錢：用廊橋、擺渡車、柜臺(tái)、加油，航空公司都要不斷支付。延誤時(shí)間越長(zhǎng)，虧損越大！航班延誤時(shí)間長(zhǎng)的話，安排交通、餐飲甚至住宿，都是航空公司掏錢。

2、延誤對(duì)乘客造成的損失一次美好的旅程、一個(gè)緊急的業(yè)務(wù)談判、一筆重要的合同??航班延誤嚴(yán)重影響了所有的后續(xù)行程安排，損失無(wú)人承擔(dān) 5

五、國(guó)內(nèi)航班延誤的投訴及賠償

根據(jù)現(xiàn)行法律，在發(fā)生延誤后，航空公司的義務(wù)主要有以下三個(gè)方面：

1、是告知義務(wù)。航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客及時(shí)告知有關(guān)不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠珊桶踩\(yùn)輸應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。

2、是補(bǔ)救義務(wù)。航空公司應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)?，?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

3、是對(duì)旅客的損害賠償義務(wù)。對(duì)旅客因延誤造成的損失予以賠償。民航局制定的航班延誤賠償規(guī)定

《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》正式實(shí)施

深航《指南》是依據(jù)國(guó)家民航總局6月26日出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》制定的。國(guó)家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》為各航空公司擬訂相關(guān)細(xì)則提供了大方向。

延誤4小時(shí)以上旅客應(yīng)獲賠償

7月1日起，國(guó)家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》)正式實(shí)施?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》不對(duì)具體補(bǔ)償制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并且，補(bǔ)償將僅限于因航空公司自身原因造成的長(zhǎng)時(shí)間延誤。對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，真正實(shí)施還要經(jīng)過(guò)一個(gè)程序——國(guó)內(nèi)各大航空公司正在加緊擬訂自己的《航班延誤補(bǔ)償方案》細(xì)則。好在等待不會(huì)太漫長(zhǎng)，各大航空公司細(xì)化后的方案近期就會(huì)出臺(tái)。據(jù)了解，《指導(dǎo)意見(jiàn)》將航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩種，一種是延誤4小時(shí)以上、8小時(shí)以內(nèi)，另一種是延誤超過(guò)8小時(shí)以上。若發(fā)生這兩種情況后，航空公司應(yīng)根據(jù)不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并且應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人意愿，選擇現(xiàn)金、票款打折和贈(zèng)送里程三種補(bǔ)償方式。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》提供了大方向

“《指導(dǎo)意見(jiàn)》提供了一個(gè)大方向，這三種補(bǔ)償方式也是國(guó)際上比較通行的，”東航市場(chǎng)部的人士說(shuō)，但具體情況還要具體分析。海航5月提出《服務(wù)承諾》，東方航空公司6月14日提出《顧客服務(wù)計(jì)劃》征求意見(jiàn)稿，都是細(xì)化《指導(dǎo)意見(jiàn)》的前奏。航班延誤是社會(huì)各界最關(guān)注的問(wèn)題之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的難題。在昨天新出臺(tái)的《指南》第十二章“不正常航班的服務(wù)”中，深航除了承諾及時(shí)傳遞航班信息、為旅客提供航班延誤時(shí)的客票和餐飲、住宿等服務(wù)外，還明確了因工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，即：延誤時(shí)間4(含)～8小時(shí)，補(bǔ)償不超過(guò)所持客票票面價(jià)格的30%；延誤8小時(shí)(含)以上，補(bǔ)償不超過(guò)所持客票票面價(jià)格的100%。這些補(bǔ)償規(guī)定既是深航首次向社會(huì)公開承諾航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也是國(guó)內(nèi)

如果旅客感覺(jué)航空服務(wù)不滿意時(shí)，可以向航空公司或民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴。保留旅客所有的旅行文件（機(jī)票收據(jù)，行李交運(yùn)標(biāo)簽，登機(jī)牌等）和由錯(cuò)誤處置造成的實(shí)際費(fèi)用支出的收據(jù)。

無(wú)論旅客采用電話投訴、書面投訴還是網(wǎng)絡(luò)投訴，一定要把下面幾點(diǎn)寫清楚：

●描述發(fā)生了什么事，包括日期、城市、航班號(hào)或航班時(shí)刻及當(dāng)事人姓名或工作號(hào)。

●隨信附客票、收據(jù)或支持旅客投訴的其他文件的復(fù)印件，不要寄原件。

●明確提出旅客的要求。

●寫上旅客姓名和聯(lián)系電話。

如果遵從這些指導(dǎo)原則，航空公司會(huì)認(rèn)真的對(duì)待旅客的投訴。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途徑解決。

六、國(guó)外航班延誤的投訴及賠償

對(duì)于延誤，目前還沒(méi)有看到哪個(gè)國(guó)家在法律上做出明確的界定。是否構(gòu)成延誤，是在個(gè)案中由法官綜合各種因素來(lái)認(rèn)定。更多的是航空承運(yùn)人(即航空公司)協(xié)會(huì)的自愿承諾，以及航空公司的特別承諾。

國(guó)外航空公司在其運(yùn)輸總條件中，對(duì)于航班延誤的規(guī)定，一般只是在航班延誤后提供食宿、交通和通訊等服務(wù)。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)外，世界其他國(guó)家都沒(méi)有相關(guān)的正式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。世界各大航空公司都有自己的航班延 誤賠償方式，有的采取機(jī)票簽轉(zhuǎn)時(shí)升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤4小時(shí)以上安排餐食、住宿；5小時(shí)以上賠償票價(jià)的50%；10小時(shí)以上按照票款全價(jià)賠償。美國(guó)出臺(tái)有《反航班延誤法》。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)外，世界其他國(guó)家都沒(méi)有相關(guān)的正式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機(jī)票簽轉(zhuǎn)時(shí)升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤4小時(shí)以上安排餐食、住宿；5小時(shí)以上賠償票價(jià)的50％；10小時(shí)以上按照票款全價(jià)賠償。

美國(guó)出臺(tái)有《反航班延誤法》。國(guó)外很少對(duì)飛機(jī)延誤進(jìn)行現(xiàn)金賠償，補(bǔ)償也主要是幫乘客安排食宿，或提供電話卡讓乘客及時(shí)與家人聯(lián)系等，這其實(shí)是一種心理安慰。

在美國(guó)，延誤嚴(yán)重的航空公司會(huì)受到處罰，但是并沒(méi)有對(duì)如何賠償旅客作出規(guī)定。只有因航空公司原因造成延誤過(guò)夜時(shí)才會(huì)賠償，因飛機(jī)故障、調(diào)配問(wèn)題或者機(jī)票超售等航空公司原因造成航班延誤或取消，美國(guó)航空公司通常的做法是：及時(shí)安排轉(zhuǎn)機(jī)，提供餐飲和免費(fèi)使用電話。

在英國(guó)，處理航班延誤時(shí)有更加細(xì)致的劃分：航班延誤０至３個(gè)小時(shí)的，及時(shí)提供航班延誤原因；航班延誤３至４小時(shí)，提供點(diǎn)心券并致信道歉；航班延誤４至８小時(shí)，提供機(jī)場(chǎng)用餐券并致信道歉；航班延誤８小時(shí)以上，航空公司將提供餐廳就餐和酒店住宿，僅此而已。2004年，歐盟頒布了《關(guān)于航班拒載、取消或延誤時(shí)對(duì)乘客補(bǔ)償和幫助的一般規(guī)定》，其中第六條對(duì)延誤進(jìn)行了詳細(xì)劃分：

（a）航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時(shí)或2小時(shí)以上，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為250歐元。

（b）所有歐共體境內(nèi)的航程在1500公里以上、延誤時(shí)間為3小時(shí)或3小時(shí)以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為400歐元。

（c）除上述（a）和（b）之外的，比預(yù)定離站時(shí)間延誤的所有航班，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為600歐元。

4小時(shí)或4小時(shí)以上8 9