第一篇：多家高星級(jí)酒店入住體驗(yàn)報(bào)告

貼心服務(wù)暖人心

——老牌的五星級(jí)酒店廣州白天鵝賓館入住感受

很榮幸，可以參加攜程組織的酒店微服私訪考察團(tuán)活動(dòng)，更加榮幸的是，入住的是廣州的第一家五星級(jí)酒店廣州白天鵝賓館。

了解過入住的時(shí)間是下午2點(diǎn)，本來可以準(zhǔn)時(shí)到的，但是因?yàn)榘滋禊Z賓館位于廣州的老城區(qū)市中心，周邊比較塞車，自駕車到達(dá)的時(shí)候，已經(jīng)是下午3點(diǎn)半了，沒想到這個(gè)鐘點(diǎn)辦理入住，也需要10來分鐘才可以辦妥。

酒店很貼心，公共場(chǎng)所都比較干凈，走廊上的燈光也比較明亮，指示牌很清晰，可以很容易地找到我們?nèi)胱〉姆块g。

入住的房間里，早已準(zhǔn)備好當(dāng)天的報(bào)紙，不需要向客房部索取，而且備有新鮮的水果。當(dāng)我致電客房問可否有兒童（5歲大孩子）拖鞋時(shí)，酒店主動(dòng)告訴我有兒童浴袍，雖然最后告訴我說已經(jīng)分完了，但讓我了解到酒店有這一準(zhǔn)備。我們吃完晚飯回來時(shí)，房間里已經(jīng)又收拾了一次，桌上還準(zhǔn)備了3顆巧克力（而不僅僅是2顆）給我們一家三口，感覺很貼心。

讓我覺得驚喜的是，房間里的插花是真花而不是布藝花，墻上的幾幅水墨裝飾畫不是街上隨便買來的，都是有作者署名的，感覺比較上檔次。

晚上，從窗戶能看到白鵝潭的江景，霓虹燈加上水，感覺非常非常的美。但是窗簾的遮光密封度可能還不夠，早上能感覺到陽光照進(jìn)來；窗戶不能打開，這是比較遺憾的，不能呼吸窗外的新鮮空氣。

第二天早上起來，一家在餐廳吃中式早餐，出品不錯(cuò)，但是可能因?yàn)槿硕?，需要輪候等位的時(shí)間也比較長。酒店里的餐飲價(jià)格比較合理，孩子吃得很開心，我們也很滿意。

退房時(shí)，可能剛好趕上高峰（中午12點(diǎn)），因此，需要排很長的隊(duì)伍輪候，酒店的大堂不算大、不算寬敞，因此在排隊(duì)時(shí)感覺比較擁擠。整個(gè)不需要1分鐘的退房手續(xù)，卻需要經(jīng)過15分鐘的排隊(duì)輪候，以后還是避開中午退房吧。

酒店的服務(wù)員都比較熱情，粵語、普通話、英文溝通都能應(yīng)對(duì)，感覺服務(wù)員整體素質(zhì)比較高。酒店里的水果、巧克力、真花插花這些貼心的細(xì)節(jié)，讓我們感覺很暖心。

春節(jié)，我們會(huì)考慮來白天鵝訂房看煙花，并且會(huì)邀請(qǐng)家人一起來吃自助餐。

金茂深圳JW萬豪酒店入住體驗(yàn)報(bào)告

有幸成為攜程“酒店私訪團(tuán)”的一員，并于12月2日下午抵達(dá)金茂深圳JW萬豪酒店。雖然酒店剛開業(yè)不久，但因?yàn)闊o論是上海明天廣場(chǎng)JW萬豪酒店還是重慶JW萬豪酒店都以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給我留下了良好印象，所以對(duì)這間酒店也算是期待已久。一直感覺深圳JW萬豪酒店所在的位置似乎有點(diǎn)“前不著村后不著店”的感覺，無論是距離市中心CDB、大型商圈或購物中心，還是旅游景區(qū)都有一定的距離，附近也亦無地鐵站，并且只是坐落在車公廟片區(qū)邊緣。而酒店的外觀不知是否也在刻意詮釋著“低調(diào)中的奢華”這一理念，建筑外觀并不搶眼，甚至可以說是普通，但是這些畢竟是其次，當(dāng)我踏入酒店，我在JW萬豪的體驗(yàn)才算真正開始。

彬彬有禮的門童、彌漫大堂的清香、嫻熟的前臺(tái)員工，一切顯得中規(guī)中矩的。酒店大堂不大，但是頗有些藝術(shù)感，只是色調(diào)顯得有些黯淡，不夠柔和。值得一提的是，當(dāng)我辦理完入住手續(xù)，無論是在酒店電梯前碰到的禮賓員還是電話接線員都會(huì)用姓氏來稱呼我，讓人倍感親切。這里也不得不說，無論是出入酒店還是在餐廳用餐，見到的每一位服務(wù)生都十分熱情友好，并帶著熱情洋溢的笑容同客人問好，可以看得出酒店的每位工作人員都是訓(xùn)練有素的，這里贊一個(gè)。

進(jìn)入客房才發(fā)現(xiàn)客房的面積比想象中的大出一些，雖然我所住的房間剛好是在大樓的拐角處，光線被另一側(cè)的樓體遮擋些許，但是這并不十分影響房間的整體感覺。房間內(nèi)的電子設(shè)備幾乎清一色是PHILIPS的，床頭柜上還擺放有支持iPod/iPhone插座功能的收音機(jī)音響，要不是我的iPhone已慘遭報(bào)廢，這玩意我倒是很有興趣的，不過這個(gè)設(shè)備并沒有任何說明，不易上手。而酒店的叫醒服務(wù)則可以通過辦公桌上的座機(jī)進(jìn)行設(shè)定，足夠人性化。

衛(wèi)生間的布置還算溫馨，衛(wèi)浴設(shè)備也不錯(cuò)，浴缸足夠大，而淋浴間的噴頭水流也很大，沖涼十分舒服。美中不足的是衛(wèi)生間內(nèi)的洗浴用品和屏擋，洗浴用品都是一些不知名的牌子，用起來質(zhì)量感覺不是很好，作為萬豪酒店集團(tuán)的頂級(jí)品牌，酒店的洗浴用品如果能用L'OCCITANE之類的品牌或許更好。此外衛(wèi)生間沒有準(zhǔn)備一次性的剃須用品。再說說衛(wèi)生間與臥室的屏擋，這東西十分厚重，但是但凡力氣用的稍稍大一點(diǎn)都會(huì)有很大的撞擊聲音，望酒店能在凹槽內(nèi)加一些緩解聲音的東西。

客房內(nèi)的床具很高，也很舒服，雖然是雙床，但是兩張床都足夠?qū)?，并且都擺放有數(shù)個(gè)不同類型的枕頭，足以滿足大多數(shù)人隊(duì)枕頭的要求。另外酒店開夜床服務(wù)的時(shí)間好像稍晚，我原本以為九點(diǎn)多回到客房夜床會(huì)已經(jīng)開好，進(jìn)到房間卻發(fā)現(xiàn)沒有人來開夜床，有點(diǎn)詫異，還以為這間酒店的夜床服務(wù)也是需要提前要求的。大概將近十點(diǎn)才有服務(wù)生過來詢問我是否需要開夜床。

最后來說說早餐。咖啡廳的空間感覺有點(diǎn)狹小，而早餐品種還算豐富，味道也不錯(cuò)，但是若以RMB207一位的價(jià)格來衡量則稍顯遜色，因?yàn)闆]有什么特別之處。服務(wù)生倒是都十分熱情，如果有事情他們都會(huì)馬上放下手頭的工作來幫你解決，另外咖啡廳沒有明顯標(biāo)示，出了電梯完全是靠感覺走的。

本次金茂深圳JW萬豪酒店的入住體驗(yàn)大體如上，總的說來，金茂深圳JW萬豪酒店還是一間非常值得入住的商務(wù)酒店，這次入住體驗(yàn)也無疑加深了我對(duì)“JW萬豪”這個(gè)品牌好感。

武漢馬哥孛羅酒店入住體驗(yàn)

進(jìn)入酒店大堂，一縷香氣撲鼻而來，挑高的中庭、閃亮的水晶燈，伴隨著眼前時(shí)尚、明亮的LV、TOD`S品牌專營店，給人以尊貴、優(yōu)雅、大氣的感覺。不愧為是國際品牌酒店集團(tuán)~配套和細(xì)節(jié)處處彰顯著品位與氣質(zhì)。

CHECK IN完畢來到電梯間，電梯旁邊還有g(shù)lasstique眼鏡店鋪（里面設(shè)了一節(jié)cartier柜臺(tái)）。每每看到這些高端、奢侈的大牌~~就會(huì)激起自己要多多賺錢的動(dòng)力，呵：）電梯有6部，插卡使用，感覺很安全。電梯的速度也很快~~ 來到房間，裝飾清新、淡雅，淡淡的米色花紋墻紙，點(diǎn)綴著幾幅簡約的抽象壁畫。硬件也可堪稱是非常完備，該有的全都有了~~電視是42寸飛利浦液晶，視覺很好。衛(wèi)浴是干濕分離，獨(dú)立式設(shè)計(jì)。寬敞、明亮，很喜歡。淋浴房、馬桶都是單獨(dú)小間分隔開來，洗面臺(tái)很大、整潔、干凈，物品擺放有序。浴缸緊臨2面直落式玻璃，電動(dòng)百葉簾的外面，面對(duì)的就是江灘公園和長江！躺在浴缸里面看江的感覺很不錯(cuò)，視野也很開闊！~我們這間還能看到不遠(yuǎn)處的武漢港碼頭和長江大橋~~。雖然房間沒什么景色（對(duì)面是時(shí)代廣場(chǎng)的2棟住宅樓），但浴缸這里還是給了我一些驚喜的。

衛(wèi)浴全套科勒，龍頭是德國高儀。簡約中透著一種大氣。和酒店品牌與星級(jí)很相稱~~~ 酒店就在漢口的沿江大道上(這里也是武漢的外灘~)，周邊很多知名酒吧。離江漢路步行街也是步行10分鐘的距離，應(yīng)該算是方便~！~ PS：酒店的床非常舒服~羽絨被和枕也非常的柔軟，但室內(nèi)空氣調(diào)節(jié)的開關(guān)系統(tǒng)不太靈，幾次降低溫度后房間實(shí)際溫度并未發(fā)生明顯變化~~不知是什么原因。寬帶免費(fèi)，很方便，網(wǎng)速也超快的~要說的是，作為五星酒店，硬件全部到位，但服務(wù)和一些細(xì)節(jié)還有待加強(qiáng)，如：電水壺和咖啡杯的潔凈度不太好，部分員工的服務(wù)意識(shí)不夠，服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)性有所欠缺。這些離完美的五星略有差距。（但辦理退房時(shí)的一位MM，服務(wù)主動(dòng)、態(tài)度親切、效率也非常高，這里贊一下：）~）~~ 總之，還是很值得一住的一間酒店，設(shè)施完備，同星級(jí)中性價(jià)比很高~~。服務(wù)如果能跟上，在武漢應(yīng)該可以說是數(shù)一數(shù)二的酒店。

第二篇：酒店入住體驗(yàn)匯報(bào)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)您好！

現(xiàn)將入住三江悅酒店體驗(yàn)匯報(bào)如下：

我將此次入住體驗(yàn)總結(jié)為三句話，中規(guī)中矩，意料之內(nèi)，略覺失望。

三江悅酒店開業(yè)于2019年4月，總房間數(shù)36間，2019年攜程獨(dú)家全網(wǎng)銷售1500間，均價(jià)800元，酒店位于大佛景區(qū)內(nèi)嘉定坊c區(qū)，位置很優(yōu)越，一邊臨水，一邊靜謐綠蔭道路環(huán)繞，我在網(wǎng)站預(yù)訂之前，翻閱了三江悅的網(wǎng)評(píng)，網(wǎng)評(píng)反饋還不錯(cuò)主要體現(xiàn)在服務(wù)、環(huán)境、裝修三個(gè)方面，點(diǎn)評(píng)分4.9分，這讓我入住之前的預(yù)期期望非常高。

針對(duì)景區(qū)酒店網(wǎng)站客人占比非常大，所以我也在攜程網(wǎng)站下的訂單，凈悅大床房折扣下來600元，屬于三江悅低端房型。

首先描述一下我的入住經(jīng)歷，下訂單前特意在攜程后臺(tái)咨詢工具咨詢酒店發(fā)票開具事宜，一直沒有回復(fù)。接下來致電酒店了解停車問題，總臺(tái)很有禮貌的回答可以在其定點(diǎn)的兩個(gè)停車場(chǎng)免費(fèi)停車，在我告訴總臺(tái)我有較多行李，總臺(tái)說到可以把車停在游客中心停車場(chǎng)，提著行李走進(jìn)牌坊有車輛來接，或者把車開到另外一個(gè)酒店租用的停車場(chǎng)（游船碼頭停車場(chǎng)），會(huì)經(jīng)過酒店，可以將行李放在酒店，開車去停車場(chǎng)停好車然后走回酒店，然后就沒有下文了。本著將體驗(yàn)進(jìn)行到底，我開車進(jìn)了游客中心牌坊里面，到酒店門口給總臺(tái)打電話，總臺(tái)答應(yīng)出來幫忙把行李提進(jìn)去，看著閃爍的交通攝像頭，心中忐忑呀不敢下車，總臺(tái)小妹的速度還是很快，幫我把行李搬下車，本想下車幫忙，被告知不要下車，會(huì)被攝像扣分，無奈作罷，將車停好步行8分鐘回到酒店大堂辦理入住。

大堂很寬敞裝修也很漂亮，大堂有沏好的茶水和糖果，需要自取，總臺(tái)有兩位接待一位辦理入住時(shí)，另外一位在玩手（原諒我用的這個(gè)詞語，她確實(shí)一直在盯著她的手看），我要求上樓看看房間，總臺(tái)通知客房，很快一位客房員工很有禮貌的帶我上樓，最開始給我看的是203房間，房間裝修很漂亮，窗外就是河景，但房間隔壁是機(jī)房，噪音一直很大，加上房間布藝沙發(fā)和床尾凳上面有明顯的污漬，強(qiáng)烈要求更換房間，換到211房間沙發(fā)上和床尾凳也是有污漬，客房解釋道是洗不干凈的，可以幫忙拿浴巾蓋著，只好眼不見心不煩。

進(jìn)入客房家具有未修復(fù)的損壞，迷你吧有啤酒飲料等付費(fèi)品，提供免費(fèi)礦泉水，茶葉，咖啡，窗簾為電動(dòng)，床上用品比較舒適，配備兩高兩低4個(gè)枕頭，布草沒有太多褶皺，給人感覺很舒服。

晚上餐廳用餐，餐廳裝修高檔，衛(wèi)生較好，用餐人較少，遺憾的是我進(jìn)去找了半天沒人招呼，好不容易來了一個(gè)吧臺(tái)員工，竟然質(zhì)疑的問到“你是來吃飯的呀”，難道我是來玩的？菜品都是家常菜沒有什么特色，餐具一般和酒店定位不搭，點(diǎn)的58套餐菜品一般，餐后水果有葡萄、李子（味淡、不好吃），小番茄（皮厚）。

早餐我去比較早，用餐人少，早餐整體不錯(cuò)，餐具精致，服務(wù)較熱情，菜品種類不多但是有選擇，有樂山特色缽缽雞，也有豆腐腦，臘味雙拼比較適合我的口味。

退房比較迅速，但離店時(shí)無人詢問入住感受，我拉著行李箱還有兩袋行李總臺(tái)員工沒有主動(dòng)相送，也沒有聯(lián)系車輛送至停車場(chǎng)。更無離店后的回訪。另外提一句退房時(shí)打算喝一杯茶水，發(fā)現(xiàn)茶水是冷的，疑似昨日過夜的茶水。

這就是我此次入住的具體情況，現(xiàn)將優(yōu)缺點(diǎn)總結(jié)如下：

三江悅優(yōu)點(diǎn)：1、地理位置不錯(cuò)，整體環(huán)境優(yōu)越，晚上很安靜。2、酒店裝修較新，沒有陳舊感，尤其床上用品，被套沒有褶皺，這點(diǎn)讓我非常滿意。3、酒店員工比較有禮貌語調(diào)輕柔，讓人聽著非常舒服，親和力強(qiáng)。4、辦理入住比較快捷沒有押金。5、客房與餐廳及茶室不在同一棟樓，房間非常安靜。6、酒店提供免費(fèi)的自行車，短距離騎行比較便利。7、餐廳套餐有多人有單人，適合不同需求的人群。8、酒店的水池夏天可以戲水，會(huì)為酒店加分。9、客房的花園，陽臺(tái)，飄窗都是賣點(diǎn)，靠著飄窗品河景別有一番滋味。10、早餐服務(wù)意識(shí)不錯(cuò)，早餐餐具精致，菜品不多但是滋味很好，有樂山特色菜缽缽雞，豆腐腦。

缺點(diǎn)：1、員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。2、房間死角細(xì)節(jié)衛(wèi)生不到位，抹塵不徹底，沙發(fā)后面有遺留的衛(wèi)生紙。3、一次性用品—梳子為塑料的，品質(zhì)較差，西昌店200多房價(jià)的梳子都比這個(gè)好太多。4、均價(jià)800元的酒店客房迷你吧應(yīng)該免費(fèi)開放，收費(fèi)略顯小氣。5、房間花園、水池維護(hù)較差，有很多落葉，水池清洗不及時(shí)。6、房間布藝沙發(fā)以及床尾凳污漬清洗不凈。7、水果選擇不搭配，有葡萄、李子、小番茄，水果品質(zhì)也較差，品嘗餐后水果的好心情瞬間消失。8、ota在線咨詢工具無人回答，也無對(duì)ota客人入住情況了解，反應(yīng)出酒店對(duì)ota渠道維護(hù)管理的不足。9、整個(gè)酒店管理不到位，服務(wù)缺失，員工無主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

總體來說三江悅酒店位置、環(huán)境、裝修都不錯(cuò)，但是網(wǎng)評(píng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實(shí)沒有體驗(yàn)到，定位景區(qū)商務(wù)型酒店，缺乏驚喜與亮點(diǎn)，結(jié)合此次入住體驗(yàn)，我們應(yīng)將服務(wù)作為重心來抓，利用我們團(tuán)隊(duì)的專業(yè)，一定要完善入住前、入住中、離店后的服務(wù)，規(guī)避形勢(shì)服務(wù)，在開業(yè)初期做好對(duì)客服務(wù)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，日常做好員工服務(wù)工作落地的監(jiān)督，建議增加免費(fèi)短距離交通工具，景區(qū)接送服務(wù)，注意房間用品的品質(zhì)，對(duì)一樓花園著重軟裝設(shè)計(jì)，凸顯品質(zhì)感。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)配套高品質(zhì)裝修，必能在樂山酒店行業(yè)有一番大作為。

第三篇：入住五星級(jí)酒店體驗(yàn)管理辦法

入住五星級(jí)酒店體驗(yàn)管理辦法

為拓展員工的視野，提升品位，以更好地為客戶提供專業(yè)服務(wù)，特制定入住五星級(jí)酒店體驗(yàn)管理辦法。

一、適用范圍

該體驗(yàn)僅限紡織品銷售部及各銷售區(qū)域、研發(fā)中心人員及企劃部人員

二、職責(zé)

總經(jīng)理辦公室：入住體驗(yàn)集中管理，入住體驗(yàn)報(bào)告?zhèn)浒福?/p>

部門及區(qū)域負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)酒店預(yù)訂、入住人員安排及費(fèi)用報(bào)銷（入住費(fèi)用報(bào)銷時(shí)必須附體驗(yàn)報(bào)告）等；

入住人：分享入住感受，入住體驗(yàn)后三個(gè)工作日內(nèi)提交體驗(yàn)報(bào)告（《入住體驗(yàn)報(bào)告表》見附表）

三、實(shí)施細(xì)則

1．入住酒店要求

入住酒店必須是五星級(jí)及以上（若區(qū)域五星級(jí)酒店較少，則可考慮超四星酒店），且每次入住酒店必須不同。

2．入住頻次

每個(gè)月入住一次，須安排不同人員進(jìn)行入住體驗(yàn)。

3．入住體驗(yàn)項(xiàng)目

3.1 酒店概述（須附圖），包括酒店外景拍攝，酒店整體效果圖、正門圖、酒店大堂圖，每個(gè)場(chǎng)景不得少于一張照片，并對(duì)酒店外形和風(fēng)格予以描述。

3.2 客房項(xiàng)目

3.2.1 查看房間布草的品質(zhì)及制作工藝，對(duì)細(xì)節(jié)和整體拍照。

3.2.2 查看浴室內(nèi)的所有擺件及電話，對(duì)細(xì)節(jié)及整體拍照。

3.2.3 查看房間內(nèi)（含衣柜里）所有擺件，了解其功能及使用方法，對(duì)細(xì)節(jié)和整體拍照。

3.2.4 試用棉織品，體驗(yàn)床上用品及枕頭的舒適度。

3.2.5 體驗(yàn)毛巾類產(chǎn)品的吸水性、柔軟性并稱量克重。

3.2.6 對(duì)照客房用具清單熟悉客房內(nèi)的擺件及小電器。

3.2.7 搜集一套客用品、拖鞋、手提袋。

3.3 餐飲項(xiàng)目

3.3.1

3.3.2

3.3.3

3.4 公共區(qū)域

3.4.1

3.4.2

3.4.3 對(duì)公區(qū)進(jìn)行拍照，了解酒店的裝修風(fēng)格。對(duì)酒店擺設(shè)的工藝、裝飾品、掛畫等軟裝產(chǎn)品拍照，了解軟裝風(fēng)格。對(duì)酒店大堂使用的行李車及標(biāo)志牌拍照，了解產(chǎn)品樣式。對(duì)不同餐廳及宴會(huì)廳的擺臺(tái)及場(chǎng)景拍照。了解瓷器及擺臺(tái)風(fēng)格。對(duì)自助餐拍照，主要拍自助餐的擺設(shè)、擺件、整體風(fēng)格及餐桌的擺設(shè)。

4．入住總結(jié)報(bào)告

入住結(jié)束后，入住人須在每月銷售例會(huì)上分享入住體驗(yàn)，作為應(yīng)用案例研討，并提交體驗(yàn)報(bào)告材料，發(fā)送至企劃部、總經(jīng)理辦公室，抄送給總經(jīng)理。

四、監(jiān)督檢查

對(duì)未按規(guī)定入住、提交體驗(yàn)報(bào)告的，由入住人及入住人的直接上級(jí)分別承擔(dān)入住所有費(fèi)用的30%和70%，并取消該區(qū)域或部門后續(xù)入住體驗(yàn)要求。

五、附則

本辦法由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋、修訂，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。

第四篇：高星級(jí)酒店?duì)I銷部管理制度（定稿）

壽州國際酒店?duì)I銷部管理制度

（一）市場(chǎng)營銷部崗位職責(zé)：

1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3）及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。

5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。

8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。

2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。

3）積極收集市場(chǎng)信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的策略計(jì)劃。

4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時(shí)傳達(dá)酒店的營銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。

6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價(jià)及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

10）有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11）為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。

3、文員崗位職責(zé)：

1）準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。

4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。

5）對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。

7）做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。

10）統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績。

11）做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會(huì)紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。

2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護(hù)酒店形象。

4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財(cái)物安全。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5—10元）

1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時(shí)，穿規(guī)定長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20—50元）

1）行走時(shí)，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場(chǎng)所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對(duì)客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

5）在工作場(chǎng)所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。

6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

7）工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對(duì)話要禮貌。

10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。

12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會(huì)面。

2、實(shí)地拜訪：

1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項(xiàng)：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。

2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。

5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。

-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。

2）了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。

3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。

4）如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng)。

5）房價(jià)確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊(cè)等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。

6）會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。

10）確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。

11）確定會(huì)議期間是否其它娛樂活動(dòng)需要安排。

12）確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。

13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）

14）再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。

2、洽談會(huì)議過程中注意事項(xiàng)：

1）洽談會(huì)過程中,如客人單獨(dú)問房價(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)先回避,應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了解后在做報(bào)價(jià),要讓客人按我們的思路走.2）報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及包括項(xiàng)目內(nèi)容,讓客人感覺到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠,但價(jià)格雙方都能接受.3）客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接受,要壓價(jià)時(shí),但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí),應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時(shí)匯報(bào)部門主管,做相應(yīng)對(duì)策.4）洽談過程中,對(duì)客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定,多用<好的><是><請(qǐng)放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí),一定向戶解釋清楚,請(qǐng)求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預(yù)定程序：

1、當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號(hào)與客人確認(rèn)。

（七）會(huì)議預(yù)定程序：

1、接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求

2、向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。

3、邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。

4、確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。

5、填寫綜合會(huì)議通知書。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。

（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。

2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。

3、每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無法解決的問題房通知總臺(tái)換房。

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。

8、對(duì)于酒店搞活動(dòng)房價(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。

9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開據(jù)發(fā)票。

（九）團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序：

1、接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。

2、填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。

3、送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。

5、定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。

6、在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)磚市場(chǎng)營銷部。

7、在團(tuán)隊(duì)接待過程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時(shí)電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人：

任何一個(gè)入住酒店的客人都是VIP，但對(duì)一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

3、大型合作伙伴、董事會(huì)成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據(jù)GMDOS所指定的客人

7、根據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定

8、旅游界知名人物

9、連續(xù)居住時(shí)間超過十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的

11、按門市價(jià)入住套房的客人

12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)

13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安

（十一）會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)：

在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。

1、時(shí)間

2、地點(diǎn)

3、預(yù)計(jì)人數(shù)

4、擺臺(tái)

。劇院式

。教室式

。回型式

。U型臺(tái)

。講臺(tái)

。舞臺(tái)

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言要求 立式講臺(tái)

。坐式講臺(tái)

（十二）電話預(yù)定流程表：

電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：

1、您好（早上好），壽州國際大酒店銷售部，請(qǐng)問有什么為您幫忙的嗎？

2、請(qǐng)告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請(qǐng)告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？

5、請(qǐng)告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？

7、請(qǐng)問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對(duì)嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價(jià)格是?，并贈(zèng)送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請(qǐng)問您和酒店有協(xié)議嗎？

11、請(qǐng)問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？

13、請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法好嗎？

14、謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

（十三）營銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：

1、今天計(jì)劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進(jìn)?準(zhǔn)備好了嗎？

7、我接聽了幾個(gè)重要電話，是否有詳細(xì)記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進(jìn)了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要?jiǎng)e人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項(xiàng)目嗎？

（十四）尋找商務(wù)客源的途徑：

實(shí)際上，酒店周圍的公司就是一個(gè)巨大的商務(wù)客源 我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手：

1、當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料

2、當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>

3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)

4、全國企業(yè)錄、合資/獨(dú)自企業(yè)錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機(jī)構(gòu)辦公室

9、商業(yè)展覽會(huì)

10、商貿(mào)洽談會(huì)

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織等等

第五篇：中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

2011-2015年中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與投資方向研究報(bào)告

目 錄

第一章 高星級(jí)酒店連鎖概述 1 第一節(jié) 酒店的相關(guān)簡介 1

一、服務(wù)及設(shè)施 1

二、酒店的部門設(shè)置 2

三、酒店部門的職能 3 第二節(jié) 酒店業(yè)的分類及等級(jí) 6

一、酒店的分類 6

二、酒店房間類型的分類 7 第三節(jié) 酒店業(yè)的基本性質(zhì)與特點(diǎn) 8

一、現(xiàn)代酒店的基本性質(zhì) 8

二、酒店業(yè)的基本特點(diǎn) 9

三、現(xiàn)代酒店呈現(xiàn)的新特點(diǎn) 11 第四節(jié) 星級(jí)酒店闡述 15

一、酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 15

二、星級(jí)的劃分條件 16

三、星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工 17

三、星級(jí)的申請(qǐng)星級(jí)的評(píng)定規(guī)程及服務(wù)質(zhì)量要求 18 第五節(jié) 高星級(jí)酒店連鎖背景 19

一、行業(yè)背景 19

二、發(fā)展背景 20 第六節(jié) 高星級(jí)酒店連鎖的特性 23

一、高星級(jí)酒店連鎖定位 23

二、高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)特征 24

三、高星級(jí)酒店連鎖經(jīng)營模式 25

第二章 國內(nèi)外酒店業(yè)整體運(yùn)行態(tài)勢(shì)分析 26 第一節(jié) 國際酒店業(yè)發(fā)展綜述 26

一、全球經(jīng)濟(jì)景氣度對(duì)酒店餐飲業(yè)的影響 26

二、世界酒店業(yè)呈現(xiàn)回暖跡象 29

三、國際賓館酒店業(yè)管理模式研究 30

四、世界酒店業(yè)價(jià)格指數(shù) 31 第二節(jié) 中國酒店業(yè)的發(fā)展綜述 31

一、中國酒店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略定位 31

二、中國現(xiàn)代酒店業(yè)的特點(diǎn)分析 32

三、酒店業(yè)發(fā)展成果 34

四、酒店業(yè)經(jīng)營管理的動(dòng)向分析 34

五、中國酒店業(yè)人才狀況調(diào)查 35

六、中國酒店業(yè)與國際一流酒店業(yè)的差距 37

七、中國酒店業(yè)趨向多元化發(fā)展 38 第三章 中國星級(jí)酒店運(yùn)行環(huán)境分析 41 第一節(jié) 國內(nèi)星級(jí)酒店經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 41

一、GDP歷史變動(dòng)軌跡分析 41

二、固定資產(chǎn)投資歷史變動(dòng)軌跡分析 42

三、2011年中國星級(jí)酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)測(cè)分析 44 第二節(jié) 中國星級(jí)酒店行業(yè)政策環(huán)境分析 48 第四章 世界高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 50 第一節(jié) 世界星級(jí)酒店發(fā)展概況分析 50

一、世界星級(jí)酒店管理模式分析 50

二、國際著名跨國酒店集團(tuán)發(fā)展動(dòng)態(tài) 52

三、星級(jí)酒店品牌競爭分析 57 第二節(jié) 世界高星級(jí)酒店連鎖發(fā)展 57

一、便易酒店 57

二、高檔酒店 58

三、連鎖酒店 58

第三節(jié) 世界高星級(jí)酒店連鎖經(jīng)營狀況 59

一、經(jīng)營狀況 59

二、盈利模式 60 第四節(jié) 世界高星級(jí)酒店連鎖發(fā)展誤區(qū)及解決辦法 65

一、世界高星級(jí)酒店連鎖盲目發(fā)展誤區(qū) 65

二、正確策略引導(dǎo)高星級(jí)酒店連鎖高速發(fā)展 65 第五章 中國星級(jí)酒店業(yè)營運(yùn)運(yùn)行形勢(shì)分析 66 第一節(jié) 影響中國星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展因素分析 66

一、后奧運(yùn)時(shí)代、世博會(huì)的舉辦對(duì)產(chǎn)業(yè)推動(dòng) 66

二、旅游業(yè)的對(duì)中國星級(jí)酒店的影響 66

三、消費(fèi)者意識(shí)的變化 66 第二節(jié) 中國星級(jí)酒店業(yè)運(yùn)行分析 67

一、中國本土星級(jí)酒店統(tǒng)計(jì)及星級(jí)劃分所占比重 67

1、白金五星 67

2、五星 67

3、四星 68

4、三星 68

5、二星 69

二、各省星級(jí)酒店業(yè)結(jié)構(gòu)分析 69

三、中國需求狀況分析 70

四、全國星級(jí)酒店新開業(yè)統(tǒng)計(jì) 74

五、國內(nèi)星級(jí)酒店客房總數(shù)7年內(nèi)翻倍 78 第三節(jié) 中國高星級(jí)酒店業(yè)績狀況分析 79 第六章近兩年中國星級(jí)酒店運(yùn)營狀況剖析 80 第一節(jié)近兩年星級(jí)酒店經(jīng)營分析 80

一、收入分析 80

二、利潤分析 80

三、客房出租率 80

四、平均房價(jià) 81

第二節(jié) 中國星級(jí)酒店數(shù)量 81

一、2001-2011年星級(jí)酒店數(shù)量 81

二、2011年星級(jí)酒店結(jié)構(gòu)（按星級(jí)）84

三、2011年星級(jí)酒店結(jié)構(gòu)（按性質(zhì)）84

四、2011年星級(jí)酒店結(jié)構(gòu)（按規(guī)模）84 第三節(jié) 2011年內(nèi)外資結(jié)構(gòu)分析 85

一、外資星級(jí)酒店 85

二、內(nèi)資星級(jí)酒店 86 第四節(jié) 各省星級(jí)飯店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析 87

一、星級(jí)飯店基本情況（按地區(qū)分）87

二、各地區(qū)星級(jí)飯店數(shù)（按規(guī)模分）87

三、星級(jí)飯店主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 89

四、星級(jí)飯店的客房規(guī)模 90

五、星級(jí)飯店的注冊(cè)登記類型 90

六、星級(jí)飯店的地區(qū)分布 91

七、星級(jí)飯店綜合情況 92

八、星級(jí)飯店的人均效益 93

九、星級(jí)飯店每間客房的收益 94

十、星級(jí)飯店的住宿人數(shù)和人天數(shù) 94 第七章 中國高星級(jí)酒店連鎖發(fā)展研究 97 第一節(jié) 中國高星級(jí)酒店連鎖發(fā)展環(huán)境因素 97

一、中國高星級(jí)酒店連鎖經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響 97

二、中國高星級(jí)酒店連鎖社會(huì)環(huán)境影響 97

三、中國高星級(jí)酒店連鎖政策環(huán)境影響 97

四、中國高星級(jí)酒店連鎖資本化影響 98 第二節(jié) 中國高星級(jí)酒店連鎖市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 100

一、中國高星級(jí)酒店連鎖發(fā)展特點(diǎn) 100

二、中國高星級(jí)酒店連鎖發(fā)展規(guī)模 100

三、中國高星級(jí)酒店連鎖發(fā)展競爭格局 103

四、中國高星級(jí)酒店連鎖發(fā)展不足之處 104

五、中國高星級(jí)酒店連鎖發(fā)展的趨勢(shì)分析 105

第八章 中國重點(diǎn)城市高星級(jí)酒店連鎖市場(chǎng)與競爭研究 106 第一節(jié) 北京 106

一、商業(yè)環(huán)境地質(zhì)戰(zhàn)略研究 106

二、酒店市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè) 107

三、高星級(jí)酒店市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè) 107

四、高星級(jí)酒店數(shù)量及客房數(shù)量統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè) 108

五、高星級(jí)酒店入住率統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè) 108

六、高星級(jí)酒店連鎖的格局分析 108

七、奧運(yùn)會(huì)對(duì)北京高星級(jí)酒店的影響分析 109

八、北京高星級(jí)酒店連鎖走向 113 第二節(jié) 上海 113 第三節(jié) 廣州 116 第四節(jié) 深圳 117 第五節(jié) 杭州 117 第六節(jié) 旅游景區(qū) 117 第七節(jié) 重點(diǎn)城市市場(chǎng)對(duì)比分析 120

第九章 中國高星級(jí)酒店行業(yè)并購重組分析 122 第一節(jié) 中國高星級(jí)酒店行業(yè)并購重組動(dòng)因 122 第二節(jié) 中國高星級(jí)酒店行業(yè)并購重組方式 122

一、中國高星級(jí)酒店行業(yè)并購重組方式 122

二、產(chǎn)權(quán)融資 123

三、連鎖經(jīng)營 124

四、托管經(jīng)營 124 第三節(jié) 中國高星級(jí)酒店行業(yè)并購重組案例 124

一、順昌收購廣西沃頓國際大酒店 124

二、泰國TCC集團(tuán)并購昆明邦克飯店 124

三、華天酒店收購凱旋門大酒店華天酒店 125

四、西安旅游擬兼并收購陜西光華酒店 127

五、華天酒店托管長春五星級(jí)京都大酒店 127

第十章 中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)外資企業(yè)主體競爭力分析 129 第一節(jié) 英國洲際酒店 129

一、全球發(fā)展概況 129

二、近幾年經(jīng)營業(yè)績 129

三、在華經(jīng)營規(guī)模及業(yè)務(wù)范圍分布 131

四、在華發(fā)展戰(zhàn)略及布局 131

五、在中國星級(jí)酒店業(yè)投融資動(dòng)態(tài) 131

六、在中國發(fā)展戰(zhàn)略 132

七、在中國高星級(jí)酒店市場(chǎng)競爭力SWOT分析 133 第二節(jié) 希爾頓 134

一、集團(tuán)簡介 134

二、中國投資動(dòng)態(tài) 136 第三節(jié) 萬豪國際 137

一、集團(tuán)簡介 137

二、中國投資動(dòng)態(tài) 138

三、中國特色酒店分析 139 第四節(jié) 凱悅集團(tuán) 139

一、集團(tuán)概括 139

二、中國投資動(dòng)態(tài) 140

三、中國投資特色酒店分析 140 第五節(jié) 喜達(dá)屋 142

一、集團(tuán)簡介 142

二、中國投資動(dòng)態(tài) 142

三、中國特色酒店分析 143

第十一章 中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)內(nèi)資企業(yè)主體競爭力分析 144 第一節(jié) 華天酒店 144

一、公司簡介 144

二、經(jīng)營業(yè)績 145

三、經(jīng)營模式及定位 146

四、連鎖品牌化運(yùn)作 147

五、發(fā)展戰(zhàn)略 147

六、競爭力SWOT分析 148 第二節(jié) 錦江集團(tuán) 153

一、集團(tuán)概況 153

二、錦江國際酒店集團(tuán) 154

三、創(chuàng)立時(shí)間及背景 155

四、旗下運(yùn)營中及籌建中的酒店 155

五、代表酒店介紹 157

六、錦江酒店未來發(fā)展模式： 159

七、集團(tuán)發(fā)展動(dòng)態(tài) 160 第三節(jié) 香格里拉 161

一、集團(tuán)概述 161

二、集團(tuán)發(fā)展歷程 162

三、2010年香格里拉財(cái)年?duì)I業(yè)利潤下滑 164 第四節(jié) 金陵飯店 165

一、企業(yè)概況 165

二、運(yùn)營酒店 166

三、2009-2010年盈利 166 第五節(jié) 首旅集團(tuán) 172

一、企業(yè)概況 172

二、運(yùn)營酒店 173

三、2009-2010年盈利 176 第六節(jié) 成都會(huì)展旅游集團(tuán) 181

第十二章 2011-2015年中國星級(jí)酒店發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析 183 第一節(jié) 2011-2015年中國酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 183

一、集團(tuán)化超級(jí)化 183

二、信息化發(fā)展趨勢(shì) 185

三、中國未來酒店業(yè)多元化發(fā)展方向 190 第二節(jié) 2011-2015年中國星級(jí)酒店發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析 192

一、高星級(jí)酒店即將進(jìn)入高峰期，競爭加劇 192

二、中國高端酒店的主流變?yōu)榉康禺a(chǎn)開發(fā)業(yè)加跨國公司品牌 192

三、休閑度假酒店的需求將迅速增長 193

四、經(jīng)濟(jì)型酒店仍將繼續(xù)發(fā)展，品牌整和加快 193

五、酒店集團(tuán)的收購、兼并、重組進(jìn)一步加速 193

六、短期收入增幅下降，虧損企業(yè)增加，中長期發(fā)展不可逆轉(zhuǎn) 194

七、互聯(lián)網(wǎng)將成為酒店?duì)I銷的最大平臺(tái) 194

八、酒店服務(wù)將進(jìn)入定制化階段 194

九、酒店管理向人性化發(fā)展 195

第十三章 2011-2015年中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)分析 199 第一節(jié) 2011年中國高星級(jí)酒店連鎖投資概況 199

一、高星級(jí)酒店連鎖投資環(huán)境 199

二、高星級(jí)酒店連鎖投資特性 202 第二節(jié) 2011-2015年中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)投資周期分析 203

一、經(jīng)濟(jì)周期 203

二、增長性與波動(dòng)性 204

三、成熟度分析 204 第三節(jié) 中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)投資優(yōu)劣勢(shì)研究 204 第四節(jié) 2011-2015年中國高星級(jí)酒店連鎖投資機(jī)會(huì)分析 206

一、區(qū)域投資潛力分析 206

二、投資盈利預(yù)測(cè) 206 第五節(jié) 中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)分析 207

一、資金財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 207

二、選址風(fēng)險(xiǎn) 207

三、市場(chǎng)定位風(fēng)險(xiǎn) 207 8

四、管理風(fēng)險(xiǎn) 207

五、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 208

第十四章 中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)投融資戰(zhàn)略決策建議 209 第一節(jié) 中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)戰(zhàn)略研究成果 209 第二節(jié) 中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略建議 210

中國報(bào)告網(wǎng)發(fā)布的《2011-2015年中國高星級(jí)酒店連鎖行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與投資方向研究報(bào)告》共十四章。內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、數(shù)據(jù)翔實(shí)，更輔以大量直觀的圖表幫助本行業(yè)企業(yè)準(zhǔn)確把握行業(yè)發(fā)展動(dòng)向、正確制定企業(yè)競爭戰(zhàn)略和投資策略。本報(bào)告依據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局、海關(guān)總署和國家信息中心等渠道發(fā)布的權(quán)威數(shù)據(jù)，以及我中心對(duì)本行業(yè)的實(shí)地調(diào)研，結(jié)合了行業(yè)所處的環(huán)境，從理論到實(shí)踐、從宏觀到微觀等多個(gè)角度進(jìn)行研究分析。它是業(yè)內(nèi)企業(yè)、相關(guān)投資公司及政府部門準(zhǔn)確把握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，洞悉行業(yè)競爭格局，規(guī)避經(jīng)營和投資風(fēng)險(xiǎn)，制定正確競爭和投資戰(zhàn)略決策的重要決策依據(jù)之一。本報(bào)告是全面了解行業(yè)以及對(duì)本行業(yè)進(jìn)行投資不可或缺的重要工具

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