第一篇：高星級酒店突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急措施

高星級酒店突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急措施

一、預(yù)防突發(fā)事件的方法和范圍：

突發(fā)事件是指發(fā)生在本酒店內(nèi)部的重大災(zāi)害事故，“不安定”事件，即爆炸、火災(zāi)、破壞營業(yè)設(shè)備、兇殺、投毒、侵害酒店和財產(chǎn)損失等重大政、刑案件以及自然災(zāi)害造成的重大人身傷亡事故。確保發(fā)電機組、鍋爐、油庫、煤氣倉庫、財務(wù)室、行李房，高貴物品陳列室，錢物、票據(jù)儲存等重點要害部位的安全，以防重大災(zāi)害及事故的發(fā)生。

1． 重點要害部位明確，建立崗位責任制，配備思想、業(yè)務(wù)優(yōu)良的專業(yè)管理人員，達到職責明確，任務(wù)落實。

2． 各級值班和值勤人員認真履行工作職責，及時發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，發(fā)現(xiàn)重大問題，迅速請示報告。

3． 各部門主管要重視情報動態(tài)掌握，做好安全防范工作，經(jīng)常對員工進行安全教育和消防知識練習(xí)，按時定點做好滅火器材的檢查保養(yǎng)，達到個個了解防火性能，人人能用消防器材。

二、發(fā)生突發(fā)事件的應(yīng)急措施：

酒店內(nèi)部一旦發(fā)生事件，在報告上級公安、主管部門的同時由本酒店處理突 發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組全權(quán)指揮。

組長：總經(jīng)理XXX負責全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。

副組長：副總經(jīng)理張xx負責全面指揮。

副組長：保安部經(jīng)理協(xié)助張副組長工作。

成員：保安室組長何xx負責現(xiàn)場訪問、調(diào)查、掌握情況上報。

成員：保安室副組長邵xx，維護現(xiàn)場秩序，組織保安控制道口出入。

成員：義務(wù)消防隊長朱xx迅速組織應(yīng)急義務(wù)消防隊趕赴現(xiàn)場，搶險救災(zāi)。

成員：行政室事主任施xx負責協(xié)調(diào)車輛調(diào)遣。

成員：工程室經(jīng)理俞xx負責供電和切源，以及救災(zāi)物資供應(yīng)和拆裝排除隱患。

成員：管理部總務(wù)顧春雷負責后勤供應(yīng)工作。所在出事部門的經(jīng)理（主任）均列入領(lǐng)導(dǎo)成員。

1發(fā)生爆炸、火災(zāi)及其他惡性事件的應(yīng)急措施：

（1）發(fā)現(xiàn)火警苗子，要立即組織現(xiàn)場人員進行補救，切不讓事件擴大，最大限度的減少損失。

（2）所在部門經(jīng)理要沉著、果斷，要及時報告酒店總經(jīng)理和保安部，按預(yù)定方案，各負其責，迅速組織救災(zāi)力量和器材，趕赴現(xiàn)場救災(zāi)搶險。

（3）現(xiàn)場人員要在總經(jīng)理和防火領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指導(dǎo)下開展工作，保證現(xiàn)場秩序緊張不亂，對火警要根據(jù)燃燒物類不同使用不同的滅火器材快速搶救，轉(zhuǎn)移易燃、易爆及重要物資，保證救災(zāi)通道暢通無阻。

（4）夜間或節(jié)假日，要求組織相應(yīng)力量值班，一旦發(fā)生事件，迅速報警，電話總機及各部門經(jīng)理，保安部3563，火警119，巡警衛(wèi)員110。2．發(fā)生天災(zāi)人禍等事件的應(yīng)急措施：

（1）在臺風(fēng)、水災(zāi)等災(zāi)害事故來臨之前，各部門經(jīng)理、防火消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員根據(jù)各部門的人員的性質(zhì)和設(shè)備物資，落實應(yīng)急措施。

（2）各部門要組織人員晝夜值班，做好本部門重點和薄弱部位的安全保衛(wèi)工作。

（3）現(xiàn)場指揮人員在搶險中要及時研究措施，確保救災(zāi)步驟，措施得當，處事果斷，統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致。

3．發(fā)生重大人身傷亡事故的應(yīng)及措施：

（1）一旦發(fā)生人身傷亡事故，要立即組織現(xiàn)人員進行搶救，同時報告總經(jīng)理、保安部、醫(yī)務(wù)室、以最快速度調(diào)動車輛，把傷病員送往醫(yī)院。

（2）保安部要迅速到達現(xiàn)場，進行現(xiàn)場調(diào)查分析、判斷出事部門經(jīng)理要組織保護現(xiàn)場，維護好正常營業(yè)，防止離崗圍觀，影響工作。4．發(fā)生不安定事件的應(yīng)急措施：

（1）如發(fā)現(xiàn)集體上訪罷工請愿等不安定事件，要迅速報告總經(jīng)理、保安部等部門及有關(guān)經(jīng)理，所在上訪等出事部門經(jīng)理要親臨現(xiàn)場，教育疏導(dǎo)，采取果斷措施，制止事態(tài)擴大。

（2）發(fā)現(xiàn)兇殺投毒、破壞生產(chǎn)設(shè)備聞等重大政、刑案件，在保護好現(xiàn)場的同時，迅速報告總經(jīng)理和保安部等部門，保安部立即報告公安仙關(guān)，并積極配合公安機關(guān)，協(xié)助偵破案件。

（3）發(fā)現(xiàn)有人妨礙、侵害酒店領(lǐng)導(dǎo)合法行使職權(quán)和人身安全時，保安部等職能部門首先要勸阻當事人的行為，若不聽勸阻，一意孤行，要采取果斷措施，必要時可采取強制手段加以阻止。

（4）發(fā)現(xiàn)外來人員沖擊酒店搞不正當活動，保安人員要加以阻止，不得任意進入酒店，如沖擊內(nèi)部要害部位，在場人員不得袖手旁觀，堅決阻止，對罪證確實的嫌疑人，可押送司法機關(guān)處理。

大酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

組長：總經(jīng)理。

副組長：常務(wù)副總經(jīng)理

成員：總經(jīng)辦、財務(wù)部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、、銷售部經(jīng)理。

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由當值經(jīng)理負責處理。

二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報警。

（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。

（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

（6）在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。

（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

（1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報告。

（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。

（3）在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

（5）保安、設(shè)備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資

料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

（1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。

（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

E、防止閑雜人員圍觀。

F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、臺風(fēng)應(yīng)急措施：

（1）各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

（2）設(shè)備部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

（3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止不法人員趁機作案。

6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：

（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時通知保安

迅速采取行動。

D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。

（2）接到電話后處理辦法：

A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。

B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。

C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。

（3）對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。

A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導(dǎo)正當?shù)乃阉餍袆印?/p>

B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警

戒。

D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作

A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。

B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

C、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

F、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。

D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

J、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

H、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。

I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，設(shè)備部須配合警方工作。7.酒店客人意外傷害應(yīng)急措施

目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據(jù)酒店情況，分為兩種情況處理。輕度傷害 定義：

客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害。處理程序：

1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時。

2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經(jīng)辦。

3、總經(jīng)辦接報后，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場為客人進行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。

4、根據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。

5、如確認客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。

6、客房部負責對現(xiàn)場進行清理。

7、設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對故障設(shè)備予以維修。

8、相關(guān)部門做好事后跟進工作。重度傷害 定義：

客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害。處理程序：

1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度傷害時。

2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人。

3、根據(jù)客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理立即利用急救箱到場為客人進行簡單醫(yī)療處理，并通知管理層，同時撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療。

4、根據(jù)情況需要，由餐飲部負責配餐，安排專人送餐。

5、客房部負責現(xiàn)場的清理工作。

6、設(shè)備部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進行檢查，對有故障的設(shè)備予以維修。

7、大堂副理及時向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。

8、如確認客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。

9、相關(guān)部門做好事后跟進工作。

8.酒店客人突發(fā)死亡處理程序

目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導(dǎo)各部門遇到此類事件發(fā)生時的工作行為。處理程序：

1、員工在日常工作中遇到此類事件發(fā)生后，第一時間通知當班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當事員工務(wù)必作好保密工作。

2、酒店管理層趕到現(xiàn)場后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報告當?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查。

3、保安部接報后，由當班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領(lǐng)待命隊員做好封鎖和保護現(xiàn)場的工作，消控中心人員迅速查找現(xiàn)場區(qū)域的錄像資料，并備份保存。

4、大堂副理接報后，應(yīng)第一時間向保安部提供門鎖記錄并及時提取死亡客人的各項資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調(diào)查工作。

5、如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷售部應(yīng)與該公司負責人聯(lián)系，邀請該公司負責人到酒店協(xié)助調(diào)查。

6、銷售部協(xié)助財務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門索賠。

7、客房部配合前廳部負責向警方提供相應(yīng)樓層的辦案客房。

8、通過警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館，由大堂副理通知當?shù)貧泝x館工作人員到場處理，保安部當班主管負責安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出。

9、如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調(diào)查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯(lián)系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。

10、事件處理完畢后，保安部要在當天寫出書面報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。

善后工作：

1.大堂副理負責與死者家屬保持聯(lián)系，跟進相關(guān)事宜。如死者為外國客人，由公安機關(guān)外事辦負責處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。2.客房部負責對死者所住房間進行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。如屬他殺，警方立案后，保安部應(yīng)向警方詢問調(diào)查結(jié)果，警方破案后，保安部寫出書面報告上交酒店管理層，并將有關(guān)材料備檔。

3.在接受媒體咨詢時，總經(jīng)辦負責對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內(nèi)容必須經(jīng)過酒店管理層批準，其他任何部門及員工不得透露任何相關(guān)信息。

9.酒店報失處理程序

目的：為了保障客人及員工的財產(chǎn)安全，維護酒店的形象和利益，通過規(guī)范的程序，指導(dǎo)保安部當班主管和大堂副理處理報失事件的行為?？腿藞笫?處理程序：

1、保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開調(diào)查，調(diào)查以保安部為主，大堂副理負責配合和翻譯。

2、詳細了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財物名稱（包括物品的品牌、型號、價值、新舊程度；鈔票的種類及面額等相應(yīng)特征）、最后一次見到物品的時間、丟失的經(jīng)過。并請失主對丟失物品簽字確認。

3、調(diào)查時應(yīng)提醒失主回憶來店前后的情況，比如來店前有無查看過、來店后有無放錯地方。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區(qū)域查找丟失物品，對相關(guān)員工進行調(diào)查詢問。

4、確認客人物品是否在酒店范圍內(nèi)丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價單據(jù)和資料，協(xié)助客人及時通知銀行等有關(guān)部門；如客人丟失的是護照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報案，辦理相關(guān)手續(xù)。

5、對客人的任何報失，都應(yīng)該征詢客人意見是否同意報案，如同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應(yīng)的證明，失主本人到公安機關(guān)報案。

6、確認案件成立，且案情嚴重，立即報告公安機關(guān)處理，同時保護好現(xiàn)場。在內(nèi)部調(diào)查時，與案件有關(guān)人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區(qū)域和更衣柜。如有關(guān)人員已經(jīng)離開酒店，應(yīng)派人立即找回進行調(diào)查。如有內(nèi)部員工作案的可能性或是掌握其作

案證據(jù)，應(yīng)首先對其進行控制，禁止其與外界聯(lián)系。請示酒店管理層，做好報案材料，送交公安機關(guān)處理。

7、如客人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回，財務(wù)部協(xié)助客人對丟失物品作適當評估，并向有關(guān)部門索賠。

8、如客人的物品被找回，要認真履行認領(lǐng)手續(xù)，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復(fù)印件，方可領(lǐng)回。

9、事件處理完畢后（不論丟失物品有無下落），保安部要在當天寫出事件報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。

備注：

員工報失處理程序基本與客人報失處理程序相同。在報失時，必須先向人力資源部主管報告，由人力資源部主管陪同到保安部報失。如查出為內(nèi)部員工所為，保安部寫出報告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。

第二篇：淺談高星級酒店節(jié)能環(huán)保措施

淺談高星級酒店節(jié)能環(huán)保措施

【摘要】如何才能既環(huán)保又不降低服務(wù)水準，這是全球酒店業(yè)所共同而對的一個難題，更多的酒店正逐漸把目光轉(zhuǎn)向持續(xù)環(huán)保、節(jié)能減排的新方向，酒店也越來越關(guān)注資源與環(huán)境的保護，本調(diào)研針對酒店高能耗現(xiàn)狀，提出一些切實可行的節(jié)能環(huán)保措施。

【關(guān)鍵詞】酒店 節(jié)能環(huán)保 措施

當前我國星級酒店有1.35萬家，僅酒店每平方米年平均用?量就達到普通城市居民住宅樓的10倍以上，占社會全年用電的0.47%。酒店在熱水供應(yīng)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、采暖制冷系等方面消耗的能源非常大。我國酒店業(yè)能源費用的平均支出占到營業(yè)費用的8-15%，而國際水平則維持在6-8%。能源的大量消耗迫使酒店將目光轉(zhuǎn)向能源集約化上，也逐漸意識到環(huán)保在酒店日常運營、管理中的重要性與必要性。

一、酒店業(yè)節(jié)能環(huán)保的意義

（一）踐行酒店環(huán)保理念，優(yōu)化客戶體驗

酒店在員工日常管理中，將低碳環(huán)保知識普及到員工中間，在經(jīng)過員工的帶動，讓顧客也感受到環(huán)保的重要性，掀起“綠色”風(fēng)潮。酒店的住客是酒店生存發(fā)展的基石，更為優(yōu)質(zhì)的客戶體驗則是酒店著力追求的目標之一。將環(huán)保理念融入酒店產(chǎn)品，讓更多的客戶在體驗酒店環(huán)保產(chǎn)品的同時，更加認同綠色環(huán)保理念，帶動新一輪的環(huán)保新勢力。推動酒店業(yè)走節(jié)能之路，在未來不僅能為酒店節(jié)約大量資金，也為酒店業(yè)贏得了名聲。

（二）貫徹品牌集約化意識，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

資源的匱乏和環(huán)境的惡劣已經(jīng)讓人們感到綠色環(huán)保，節(jié)能減排的必要性，過度的資源浪費和環(huán)境污染必然不會給人類帶來和平，也不會給人們帶來良性的發(fā)展，事實證明環(huán)保的迫切性。酒店作為社會生活中能耗大的行業(yè)，不能不承當這樣的社會責任，不能不率先做環(huán)保節(jié)能的先鋒。只有走綠色環(huán)保、能源節(jié)約的道路，酒店才具備可持續(xù)發(fā)展的前提，也才能為人們提供更好的服務(wù)。

（三）降低成本負擔，減輕能源危機

走節(jié)能環(huán)保之路不僅是社會發(fā)展的需要，而且能降低酒店的經(jīng)營成本。中國酒店業(yè)正處在節(jié)能環(huán)保的過渡期。酒店對能源的消耗主要包括酒店本身的日常耗能和酒店設(shè)施設(shè)備運行中產(chǎn)生的能源消耗，將二者結(jié)合就是酒店日常運營的整體消耗。酒店采用節(jié)約能耗型的設(shè)施設(shè)備，向住店客人發(fā)放環(huán)保宣傳品，不僅對酒店自身減輕了能源負擔，也讓社會大眾共同努力，減輕能源危機。

（四）承擔社會責任，共建美好家園

低碳環(huán)保已經(jīng)被越來越多的人們所熟知，酒店作為能源消耗的主體之一，將“低能耗、低污染、高效益、高責任”運用到實際操作中，必將為社會帶來新氣象。酒店作為原始的生產(chǎn)力，如果酒店業(yè)普遍大力專注于引進節(jié)能減排產(chǎn)品的使用，將會帶動環(huán)保產(chǎn)業(yè)鏈更深入的變革，而環(huán)保產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展將為綠色酒店的建立提供可能。

二、節(jié)能減排具體措施

（一）激勵顧客參與到節(jié)能環(huán)保行動中

使用更多的環(huán)保產(chǎn)品，將更多目光投注到環(huán)保領(lǐng)域也將成為酒店今后發(fā)展的一個重要轉(zhuǎn)型點。而國外一些國家也開始意識到能源資源在酒店運作中的重要性，丹麥哥本哈根一家酒店推出“踏單車供電送餐券計劃”即住客只要不停地踏連接酒店發(fā)電的健身單車，為酒店生產(chǎn)10瓦時的電力，就能得到一張免費午餐券；洗澡時間過長浴室地磚就會出現(xiàn)很多水泡圈圈，提示客人淋浴時間過長。

（二）酒店環(huán)保理念的推廣與宣傳

酒店環(huán)保用品的設(shè)計既要符合酒店環(huán)保理念，同時也需要考慮環(huán)保禮品的實用性并控制成本支出，讓酒店在落實環(huán)保理念的同時，用綠色包裝自己，體現(xiàn)酒店堅持環(huán)保的決心與信心。酒店可專門設(shè)置禮品中心供顧客挑選環(huán)保禮品，也可鑒于顧客住店時的環(huán)保舉措（如未產(chǎn)生洗衣服務(wù)、連續(xù)兩天未通知客房打掃等）贈予顧客。為了支持雅高國際酒店集團一年一度的“21世紀地球”活動，2015年上海虹橋美爵酒店在酒店的大堂舉辦了“環(huán)保藝術(shù)家”主題展，展示了酒店各部門的員工利用廢棄的回收材料，親自動手制作而成的創(chuàng)意環(huán)保作品，以此提高人們對于環(huán)境保護的意識，特別是針對日常廢棄物品的再回收、再循環(huán)和再利用。

（三）酒店對員工、顧客的激勵方案

酒店客房溫度的控制：客房溫度的控制主要采取將客房的房態(tài)進行聯(lián)網(wǎng)而實現(xiàn)。房間內(nèi)有客人時，客房溫度主要由客人自主調(diào)節(jié)，以滿足客人需求為第一要任；但在其余房態(tài)下，如空房狀態(tài)時，空調(diào)一般不完全關(guān)閉，而是開到1/3工況以保證房間內(nèi)家具的保養(yǎng)和壽命，并維持酒店溫度平衡。酒店每月對員工進行評定，每月各部門經(jīng)過推選評選一名節(jié)能標兵在酒店員工墻及員工通道進行展示，每位員工每次獎勵100。對住店客人免洗衣服務(wù)的，連續(xù)入住兩天免打掃的等行為，贈送酒店小禮品，并在下再次入住時贈送果盤獎勵。

（四）酒店能耗監(jiān)測電子檔案建設(shè)與管理

酒店用到的能源多種多樣，但我們受限于技術(shù)條件，只檢測水能、電能兩種可直觀監(jiān)測的能耗。五葉級綠色酒店中南海濱酒店甚至對每個客人進行了碳排放量的跟蹤和監(jiān)控，能耗采集系統(tǒng)和二氧化碳檢測系統(tǒng)分別安裝在每一間，可以分別計算出每一位住店客人從入住到離店所產(chǎn)生的碳排量，客人在退房結(jié)賬時，服務(wù)員都會告知個人能耗以及碳放量，如果超出標準，那么還會讓工作人員針對個人習(xí)慣提出節(jié)能綠色環(huán)保的建議。酒店作為一個能源高消耗、資源高使用的物質(zhì)消耗平臺，如果平時注意節(jié)能減，將會節(jié)省出巨大的資源，酒店業(yè)必須面對現(xiàn)存的問題，并采取積極的態(tài)度面對。

參考文獻

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第三篇：處理各種酒店突發(fā)事件應(yīng)急措施

處理各種酒店突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。

（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。

（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

（1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。

（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。

（3）在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

（1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。

（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施： A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

E、防止閑雜人員圍觀。

F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、臺風(fēng)應(yīng)急措施：

（1）各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

（2）工程部應(yīng)對天棚、、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

（3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。

6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：

（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。

（2）接到電話后處理辦法：

A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。

B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。

C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。

（3）對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。

A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導(dǎo)正當?shù)乃阉餍袆印?/p>

B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。

D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作

A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。

B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

C、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

F、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。

D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

J、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

H、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。

I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。

第四篇：醫(yī)院預(yù)防及處理突發(fā)事件措施

醫(yī)院預(yù)防及處理突發(fā)事件措施

一、總則

第一條 為了有效預(yù)防、及時控制和消除醫(yī)院發(fā)生緊急突發(fā)事件的危害，保障在醫(yī)院職工及家屬和患者的身體健康與生命安全，維護正常的醫(yī)療秩序，特制定本預(yù)案。

第二條 突發(fā)事件應(yīng)急工作，應(yīng)當遵循預(yù)防為主、常備不懈的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責、反應(yīng)及時、措施果斷、依靠科學(xué)、加強合作的原則。

充分利用和發(fā)揮已有資源，對所涉及的機構(gòu)、人員、設(shè)備、物資、信息進行整合，一旦出現(xiàn)緊急突發(fā)事件，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，及時應(yīng)對，保證對緊急突發(fā)事件的有效控制和快速處置。

二、機構(gòu)和制度

第一條 應(yīng)急機構(gòu)

（1）醫(yī)院組織成立突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負責領(lǐng)導(dǎo)和處理本預(yù)案下的突發(fā)件： 總指揮：許衛(wèi)國院長

醫(yī)療副總指揮：吳潤超副院長

后勤副總指揮：陳義明副院長

政治思想副總指揮：殷四祥副院長

辦公室主任：周文革

指揮部成員：王靜玲王永翔

醫(yī)療專家組成員：王似春劉克林王幫本宋靜章振宇

王長茂

醫(yī)療救護組成員：唐迎軍李為生疏葉華

后勤保障組成員：王靜玲王永翔、王永進、吳濤

消毒防疫組成員：敏芳榮方景平

政治思想組成員：王治龍方紅云周正平

（2）發(fā)生突發(fā)事件后，由醫(yī)院突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組組成工作小組。

第二條 報告制度

（1）有下列情形之一的，醫(yī)院應(yīng)當一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后_小時內(nèi)向局辦公室報告，并同時向鎮(zhèn)政府報告；

（2）發(fā)生或可能發(fā)生火災(zāi)等引起重大傷害事故的；

（3）發(fā)生或可能發(fā)生傳染病暴發(fā)、流行、不明原因的群體性疾病的；

（4）發(fā)生或可能發(fā)生重大食物中毒事件的；

（5）發(fā)生或可能發(fā)生重大暴力傷害事件的；

（6）其他造成或可能造成醫(yī)院職工及家屬人身傷害的事件。

（7）任何個人對突發(fā)事件，不得隱瞞、緩報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報。

三、預(yù)案及處理流程

第一條 可能引發(fā)醫(yī)院暴力事件的主要原因由于種種因素對社會不滿和因矛盾激化而挺而走險、因嚴重利益沖突而報復(fù)、精神病人發(fā)病及極少數(shù)歹徒行兇犯罪等是引發(fā)暴力事件的主要原因。

第二條 預(yù)防措施

（1）加強對職工進行法制和安全教育，增強法制意識和自我保護意識。

（2）加強對醫(yī)院有精神病癥狀人的監(jiān)控；加強對精神病人的關(guān)心，勸其在家休養(yǎng)治療，經(jīng)濟待遇上給予照顧幫助。

（3）對可能引起矛盾激化事件的當事人要逐一排摸登記，耐心接待，盡力做好化解工作。

第三條 處理程序

一旦發(fā)生暴力事件，一般應(yīng)按下列程序處理：

（1）報警。打 “110” 報警電話或者按緊急報警按鈕。

（2）以最快的速度做好傷員搶救工作，并通知家屬。

（3）立即報局辦公室、可先口頭后書面。

（4）保護現(xiàn)場，配合警方調(diào)查。

（5）在警方的指導(dǎo)下維持秩序。

四、醫(yī)院火災(zāi)事故應(yīng)急處理預(yù)案

第一條 可能引起火災(zāi)事故的原因

電線老化、亂拉亂接臨時線、違章使用電爐和其他電器設(shè)備、液化煤氣和煤爐共用、食堂油鍋過熱、易燃易爆物品使用保管不當、違章動用明火、亂扔煙蒂、小孩玩火等是可能引起火災(zāi)的主要原因。

第二條 預(yù)防措施

（1）院長是醫(yī)院消防安全第一責任人，對本院的消防安全工作全面負責，根據(jù)消防法律、法規(guī)，結(jié)合實際制定消防安全管理制度，落實消防安全責任制。

（2）醫(yī)院應(yīng)當按規(guī)定配備消防器材，指定專人負責消防器材、設(shè)備的維護與保養(yǎng)，經(jīng)常檢查和定期更換滅火器藥品。

（3）對職工進行消防安全教育，普及基本消防知識，學(xué)會正確使用滅火器材，（4）加強檢查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時整改，保持通道暢通，不堆雜物。

第三條 處理程序

一旦發(fā)生火災(zāi)，一般應(yīng)按下列程序處理；

（1）打 “119” 電話報警。

（2）立即切斷著火樓的電源。

（3）按照平時消防演練逃生的線路迅速疏散人員，（4）如有傷者要及時送上級醫(yī)院救治，并及時通知家屬。

（5）在等待消防車到來期間，可組織醫(yī)院職工在保證安全的前提下進行撲救。

（6）滅火后配合相關(guān)部門進行相應(yīng)的調(diào)查工作。

（7）配合消防部門調(diào)查事故，追究責任，維護醫(yī)院的利益，并協(xié)助處理善后事宜。

第五篇：應(yīng)急措施及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急措施及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案

1、管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件的緊急處理預(yù)案

（1）迅速告知管理處領(lǐng)導(dǎo)并向公安派出所或“110”報案，然后報告公司領(lǐng)導(dǎo)

（2）注意保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證

（3）抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍人員了解情況并做好記錄；（4）向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

2、發(fā)生犯罪分子偷盜或搶劫的緊急處理預(yù)案

（1）保持鎮(zhèn)靜，迅速發(fā)出信號，召集其他協(xié)管人員或群眾支援，設(shè)法制服罪犯，然后交轄區(qū)公安派出所處理；

（2）對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征、所用交通工具及車牌號碼，并及時報告轄區(qū)公安派出所、公司領(lǐng)導(dǎo)和管理處領(lǐng)導(dǎo)；

（3）有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場；沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

（4）執(zhí)行中要注意保護業(yè)主安全，避免業(yè)主受到人身傷害。

3、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)斗毆現(xiàn)象的緊急處理預(yù)案

（1）如發(fā)生管理區(qū)域內(nèi)斗毆，應(yīng)立即勸阻和制止，情節(jié)嚴重的要報告公安派出所。

（2）提高警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動；（3）說服、勸導(dǎo)圍觀人員離開現(xiàn)場，確保管理區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序；

（4）如發(fā)現(xiàn)斗毆的場面較大，圍觀的人員較多的，執(zhí)勤的協(xié)管員必須發(fā)出信號，請其他的協(xié)管人員迅速前來支援。

4、對酗酒滋事或精神病人闖入管理區(qū)域的緊急處理預(yù)案

（1）進行勸導(dǎo)或阻攔，讓其離開管理區(qū)域；

（2）迅速查明醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，及時通知他們領(lǐng)回；對無法查明的，要采取控制和監(jiān)護措施，然后報告轄區(qū)公安派出所或“110”處理。

（3）對于有危害管理區(qū)域安全或社會安全的行為時，可設(shè)法將其制服并報送公安派出所處理。

5、發(fā)現(xiàn)有人觸電的緊急處理預(yù)案

（1）迅速趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源。在未關(guān)掉電源之前切勿用人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用木棍、竹竿或其他絕緣的東西把電線或人拉開。

（2）立即對觸電人進行人工呼吸等急救措施，并立即打“120”電話聯(lián)系急救中心派醫(yī)生前來搶救或送就近醫(yī)院急救。

6、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)違規(guī)者不聽勸導(dǎo)而故意擾亂的緊急處理預(yù)案

（1）對不聽勸導(dǎo)者，查清姓名、住戶或單位，如實記錄并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報告；

（2）發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，以理服人，耐心勸導(dǎo)，切忌打人；（3）對蠻橫無理者或故意擾亂者，視情節(jié)報告轄區(qū)公安派出所依法處理。

7、發(fā)生急癥病人救助的緊急處理預(yù)案

（1）首先問明情況，作好記錄，記錄于協(xié)管員值班記錄表上；（2）迅速趕到病人所在現(xiàn)場，觀察情況。自己不能離開崗位的要通知其他協(xié)管人員前往觀察；

（3）通知病人家屬前來處理。如病情特別緊急的要撥打“120”聯(lián)系急救中心醫(yī)生前來處理，然后報告管理處領(lǐng)導(dǎo)。

8、火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案

（1）消防控制中心當值班員接獲報警信息時，立即用對講機通知巡查維序員就近攜帶滅火器械及時前往現(xiàn)場核實；并同時向管理處當值負責人報告情況，講清報警地點。

（2）管理處當值負責人接報后，應(yīng)立即召集、帶領(lǐng)機動義務(wù)消防人員攜滅火器械，以最快速度趕到現(xiàn)場；

（3）如屬誤報，則及時通知消控中心當值人員復(fù)位；并向住戶作好相應(yīng)的宣傳解釋工作。

（4）如發(fā)現(xiàn)有煙霧或明火，則須進入現(xiàn)場查清和排除初期險情。如確屬有火災(zāi)發(fā)生時，現(xiàn)場施救人員應(yīng)該及時向消防中心報告火災(zāi)的具體地點、燃燒物的性質(zhì)、火勢蔓延的方向；“消控中心”應(yīng)及時將現(xiàn)場情況通過“119火災(zāi)電話”與消防主管部門保持聯(lián)系、匯報現(xiàn)場情況?，F(xiàn)場施救人員應(yīng)及時利用就近的滅火器械撲救，盡量消滅或控制火勢的發(fā)展；可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延的速度。（5）在撲救無效時，管理處當值負責人應(yīng)果斷作出決定： ①撥打“119”火警電話請求支援，并說明火災(zāi)的具體地點、起火樓層、燃燒物的性質(zhì)、火勢蔓延的情況、聯(lián)系電話等，并派專人到路口接應(yīng)和引導(dǎo)；

②由消控中心用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶按指定路線進行有序疏散；

③本著“先人員、后財產(chǎn)”的原則，組織現(xiàn)場人員的撤離，關(guān)閉防火門或卷閘門；義務(wù)消防隊員撤至安全部位，展開相關(guān)工作；

④通知消控中心對非消防梯實施緊急迫降，迫降過程中監(jiān)控系統(tǒng)要觀察和聯(lián)系各轎廂有無電梯困人發(fā)生，消防電梯降至一層待令；

⑤組織好救護和疏散。在無法從樓下消防通道疏散時，應(yīng)引導(dǎo)住戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，必要時組織水槍掩護撤離。

⑥護管人員要負責清除路障，指揮交通，維持外圍秩序，禁止無關(guān)人員進入。

（6）火災(zāi)撲救完畢后，要協(xié)助消防部門查明火災(zāi)原因，按“事故三不放過的原則”形成[不合格糾正/和預(yù)防措施報告]。對相關(guān)責任人，視情節(jié)輕重追究其行政責任。

9、臺風(fēng)、暴雨急處理預(yù)案

（1）管理處主任負責突發(fā)事件及應(yīng)急情況的現(xiàn)場組織和指揮，要把一切準備工作落實在臺風(fēng)暴雨到來之前，全面巡查，現(xiàn)場值守，不能存在僥幸心理；維序隊負責突發(fā)事件及應(yīng)急情況下各項具體工作的執(zhí)行；機電人員負責突發(fā)事件及應(yīng)急情況下有關(guān)機電工程的具體工作；管理處其他人員負責突發(fā)事件及應(yīng)急情況下的后勤支援工作。

（2）管理處應(yīng)在事前組建突發(fā)事件及應(yīng)急搶險小組，并根據(jù)本轄區(qū)的情況擬訂“防臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急預(yù)案”報公司備案。要求搶險小組全體成員在應(yīng)急情況下能整裝待命，召之即來。其小組成員應(yīng)包括管理處領(lǐng)導(dǎo)、維序隊長、機電主管等人員組成。管理處主任擔任組長，負責緊急處理的決策、指揮、調(diào)配、聯(lián)絡(luò)和匯報。

（3）安排專人收聽、收集有關(guān)傳播媒體所公布的最新氣象信息，并利用各種方式將臺風(fēng)、暴雨的預(yù)報信息。及時通知本轄區(qū)的全體業(yè)主和住戶做好防臺風(fēng)、暴雨的各項準備工作，并告知緊急情況的通訊聯(lián)絡(luò)電話。

（4）全面檢查、調(diào)試轄區(qū)內(nèi)諸如：供電、供水、排水，特別是污水泵等有關(guān)設(shè)備設(shè)施，使之處于完好狀態(tài)。關(guān)閉好公用部位的門窗，對建筑物高處和外墻的廣告必須及時通知客戶采取加固措施，對低洼處的配電室、柜、水泵、汽車等要采取防水淹的防護措施；有可能積水受淹的車庫，務(wù)必事先吸取近幾年各地臺風(fēng)水澇教訓(xùn)，及時聯(lián)系車主將車開到安全地帶，以避免汽車被淹而嚴重受損。

（5）擬定并檢查應(yīng)急備用物資的準備情況，在電梯及地下車庫等適當部位要備足15kg/袋的應(yīng)急沙袋，以便滿足消防及堵水搶險所必需。應(yīng)急物資還應(yīng)包括：搶險、維修及照明所需的工具、油料及醫(yī)藥等，所有物品均需逐一落實到位。

（6）檢查轄區(qū)所有公共設(shè)施的可靠性，對易被臺風(fēng)刮倒的，如燈竿、燈罩、公用天線、各種指示牌、盆載、花木、玻璃窗等。進行必要的加固，暫時能移走的要移到安全地方。

（7）務(wù)必檢查天臺、屋面、下水道、溝渠的暢通狀況，以確保應(yīng)急泄水。

（8）管理處必須在事前通知轄區(qū)范圍內(nèi)全體業(yè)主及租戶關(guān)閉好門窗，做好防臺風(fēng)、暴雨的各種準備，并請?zhí)峁?個或2個以上的有效電話（注意電話更新），以便急需聯(lián)系時能及時取得聯(lián)系。如不愿提供電話的，則要有記載，且應(yīng)告知業(yè)主或租戶，將自行承擔因無法聯(lián)系而造成的相應(yīng)損失。必要時，可向政府110求助，爭取得有關(guān)部門支持，以求減輕或避免損失。

（9）管理處必須書面通知各住戶單位，對重要文檔資料及貴重物資應(yīng)妥善存放，特別是要有預(yù)見性地、主動地在事前采取有效的防盜、防水、防損措施。異?；蛑匾獣r段在業(yè)主或租戶單位內(nèi)部應(yīng)有專人值守，以減小或避免不必要的損失。

（10）管理處必須明確各時間段的帶班領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)區(qū)域的值班人員，特別是電梯（機房及各梯層廳堂）、地下車庫及重要設(shè)備設(shè)施，必須分別明確專人按要求進行不間斷的巡迴值守，并做好記錄。如擅離職守，造成后果的要承擔相應(yīng)經(jīng)濟或法律責任。每個成員間必須隨時保證通訊的暢通。同一部位有兩臺電梯的，應(yīng)于夜間將其中一臺電梯升至頂層待令，以減小災(zāi)害的損失。

（11）根據(jù)臺風(fēng)、暴雨發(fā)展的具體情況，要與公司應(yīng)急搶險小分隊保持通訊暢通，要注意安全第一。按照先救人再救財產(chǎn)的原則，適時通知搶險隊員，進入緊急狀態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)24小時值班，其他員工要隨時聽候安排。

（12）機電工負責完成各水池、水箱生活用水的儲備，有發(fā)電機的要為柴油發(fā)電機組儲備能滿足連續(xù)發(fā)電16小時用量所需的油料。

（13）遭臺風(fēng)、暴雨襲擊所損壞的設(shè)備、設(shè)施、房屋建筑及樹木等，除及時組織搶修和恢復(fù)外，要對所有被損壞的設(shè)備、設(shè)施及其他物資等，進行全面清理，并以書面形式向公司匯報。

（14）對于臺風(fēng)、暴雨過程中所出現(xiàn)的險情和隱患，要及時向公司作書面報告，以便擬訂整改方案及時予以整改。

（15）各處務(wù)必注意總結(jié)搶險、及處理臺風(fēng)、暴雨等應(yīng)急事件的經(jīng)驗教訓(xùn)。以做到有備無患，讓險情和隱患得到最有效的預(yù)防和控制，力求把災(zāi)害造成的損失降到最低的程度。

（16）若物業(yè)管理區(qū)域的進水，系周邊市政道路的排水不暢所致，則應(yīng)及時向市政管理部門反映情況，以求得以徹底解決。

10、山體滑坡應(yīng)急處理預(yù)案

在汛期來臨之前，為了預(yù)防山體滑坡造成危害，避免出現(xiàn)人員傷亡事故，應(yīng)先采取以下措施：

（1）公司管理者代表負責主管，工程技術(shù)部負責具體實施和監(jiān)督檢查。各所站指定相應(yīng)的負責人，成立應(yīng)急準備小組，建立應(yīng)急方案。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員對小區(qū)內(nèi)山體、圍墻進行大排查，將排查結(jié)果記錄在案。工程人員對存在安全的建筑物、圍墻在汛期到來前修整完畢，對處在高危地段及存在隱患的建筑物，要事先提前做好預(yù)防，做好防洪、防澇、防滲透、防水土流失及植被駁案保護、加固工作，一有苗頭迅速報告與采取相應(yīng)的措施，要指定專人定時予以監(jiān)測，及早設(shè)置警示牌、警戒線。

（3）組織所有人員遠離危險地帶。收集有關(guān)山體滑坡資料，組織人員學(xué)習(xí)，了解遇到情況發(fā)生時應(yīng)如何采取行動，發(fā)現(xiàn)有異常情況，立即與政府、安監(jiān)部門及有關(guān)單位取得聯(lián)系與聯(lián)動，做好人員疏散與配合應(yīng)急救護工作。

（4）汛期到來時：

① 立即啟動應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急指揮小組、危險現(xiàn)場巡查小組，若發(fā)現(xiàn)有山體滑坡現(xiàn)象時，立即封鎖靠近山體滑坡的通行道路，拉起警戒線，掛上警示牌，嚴禁車輛進入這條小路。

②如有人員傷亡，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)拔打120、急救電話，并報單位的值班電話，值班員接到電話后通知應(yīng)急小組。同時采取救護措施。應(yīng)急小組必須最快速度趕到事故現(xiàn)場，維護現(xiàn)場，避免閑雜或無關(guān)人員進入，要將傷員轉(zhuǎn)移到安全地帶，繼續(xù)采取救護措施，同時設(shè)置警示牌。

③ 應(yīng)急小組副組長負責迎接120、急救車。在120、急救車到來后，協(xié)助醫(yī)護人員和交警人員做好傷員救護、轉(zhuǎn)移、積極配合交警做好封路工作等。傷員轉(zhuǎn)移后，應(yīng)急小組組長還要安排好傷員的救冶、安撫等工作。

④ 養(yǎng)護中心應(yīng)及時調(diào)集人力、物力及時搶修，同時向上級主管部門公司工程部報告。⑤ 在事故發(fā)生2小時內(nèi)，應(yīng)急小組組長需將事故發(fā)生及處理情況上報公司人力資源部。

⑥ 事后，對山體進行必要的加固，防止再次發(fā)生滑坡事故。

11、防澇、排澇應(yīng)急處理預(yù)案

（1）目的

確保發(fā)生突發(fā)性水患時，能迅速、有效地進行現(xiàn)場處理，力求避免和降低水患對房屋建筑、公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的生命財產(chǎn)所造成的損失。

（2）適用范圍

適用于本管理處轄區(qū)范圍內(nèi)，發(fā)生洪澇及其他突發(fā)性水浸事件的異常情況。

（3）各級責任人及職責

①管理處主任是本轄區(qū)范圍內(nèi)執(zhí)行預(yù)案的第一責任人，負責組織員工進行防澇搶險工作的培訓(xùn)，并負責搶險現(xiàn)場的指揮和督導(dǎo)。②各當值人員應(yīng)嚴守崗位，忠實履行所下達的任務(wù)。

③維序人員負責完全防范，機電人員負責水、電運行及搶修。（4）防洪排澇前期準備工作

①組織應(yīng)急搶險隊伍，認真按照公司《臺風(fēng)、暴雨的應(yīng)急處理要求》。②在轄區(qū)域服務(wù)范圍內(nèi)公示欄的明顯位置上，公示突發(fā)事件狀態(tài)下 管理處聯(lián)系人：，聯(lián)系電話： ； 機電工作聯(lián)系人：，聯(lián)系電話： ； 維序工作聯(lián)系人：，聯(lián)系電話： ； ③認真檢查相關(guān)設(shè)備、設(shè)施功能的完好性，如有問題必須立即修復(fù)或書面報告上級有關(guān)部門，如有失誤將追究相關(guān)人員責任。其主要設(shè)備、設(shè)施包括：

a、發(fā)電機；b、各類排水泵；c、止回閥及其他控制止元件；d、導(dǎo)線；e、管網(wǎng)等。

購置必要物資器材，主要應(yīng)包括：

a、油料；b、沙袋；c、緊急應(yīng)用工具；d、急救藥物；e、手電筒、蠟燭等照明物品；f、雨衣、雨鞋等雨具。并將上述物資放置在便于搶險的適當部位。

④安排人員對天臺、溝渠、地漏、管網(wǎng)等的通暢性，進行全面檢查；對存在安全隱患的地下室、配電室等重要部位，要根據(jù)上級防澇要求采取必要的防范改造措施；落實、明確區(qū)域責任人，對因工作不到位而造成后果的要承擔相應(yīng)責任。

⑤注意收聽、收看氣象信息，及時將最新氣象狀況和注意事項，用多種方式通知到各有關(guān)人員和住戶。

⑥指定必要人員，集中待命，通報準值班人員名單，適當調(diào)整員工宿舍，保證24小時隨時有人應(yīng)急，明確重要部位固定和巡回值守人員的名單和職責。

⑦向相關(guān)人員提供緊急聯(lián)系電話一覽表。

水浸、洪澇出現(xiàn)后的應(yīng)急措施

值班人員在報告情況或請求支援的同時，要盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴散，并盡早查清水患的原因。①若是給水管道所致，則立即關(guān)閉有關(guān)水閥；是下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。與此同時要利用沙包及其他可用于擋水的物件和工具盡力阻止或減緩水的漫延。

②盡早通知車主及相關(guān)物主盡快轉(zhuǎn)移有可能受損的車輛及物品。③緊急調(diào)用應(yīng)急水泵實施現(xiàn)場排水。

④嚴密觀察四周環(huán)境，進水是否影響到如配電室、電梯、供電線等的安全，危及時應(yīng)關(guān)閉相關(guān)部位的電源。

⑤檢查各排水通道運行是否正常，確保無泥沙、雜物及塑料袋等淤塞。

⑥條件允許時，盡量拍出照片以作日后分析存檔及證明的依據(jù)。⑦在災(zāi)情有進一步擴大的情況下，要及時請求公司和地方政府的支援和幫助。

水患、洪災(zāi)后的處理措施

①及時利用現(xiàn)有設(shè)備和工具，清理現(xiàn)場，作好保潔和積水的清除。②作好現(xiàn)場的消毒、殺菌、防疫工作。③檢查、登記財產(chǎn)損失和人員傷亡情況。

④對水浸或洪災(zāi)的原因，進行認真、科學(xué)的分析，包括教訓(xùn)和措施，以書面的形式報告公司物管部。

⑤修復(fù)被損壞的建筑物和其他設(shè)備、設(shè)施。

12、晝夜噪音控制管理措施

根據(jù)管理處所處的地理位置、管理項目的分布以及目前裝修戶較多的實際情況，為了較好的控制噪音污染，特制定如下措施加以預(yù)防和改善：

（1）各裝修戶在裝修過程中，土建部份不得使用大錘敲擊墻體，施工時間安排于每日（8：00-12：00；15：00-19：00）進行；有切割機、沖擊鉆、角磨機等使用時應(yīng)關(guān)閉好門、窗；

（2）大廈/小區(qū)道路施工時，應(yīng)盡量減少切割機的使用，避免產(chǎn)生高分貝噪音；

（3）住戶在大廈/小區(qū)內(nèi)使用音箱時告知其應(yīng)降低音量，避免聲音過大影響他人；

（4）進入大廈/小區(qū)的車輛禁止鳴嗽叭擾民；

以上措施在管理過程中應(yīng)加強宣傳，并作好監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定時各部門人員應(yīng)及時制止，并作好解釋、溝通工作。

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