第一篇：我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

[內(nèi)容摘要] 隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進程的加快，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務(wù)體系，提升高星級酒店服務(wù)的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務(wù)體系為研究對象。文章在對相關(guān)文獻進行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了高星級酒店的理論基礎(chǔ)。然后通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務(wù)體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。

[關(guān)鍵詞] 高星級酒店 對客服務(wù)體系 現(xiàn)狀 對策

一、前言

隨著經(jīng)濟全球化進程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達到397.5億美元。進入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。

中國的商務(wù)旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機會。尤其是進入新世紀(jì)后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業(yè)機會看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。

國際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當(dāng)前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其

酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較

比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時不會相互干擾；酒店設(shè)計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價格三者的優(yōu)化組合。

(二)完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。

(三)強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級酒店管理學(xué)院。高星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時的培訓(xùn)。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據(jù)美國高星級酒店協(xié)會對紐約州高星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73%的浪費。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。

(四)實施員工滿意戰(zhàn)略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到高星級酒店經(jīng)營管理者的重視。”我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。

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第二篇：論星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

論星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

武

烈 二OO九年四月十日

內(nèi)容摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進程的加快，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。所以，如何完善星級酒店的對客服務(wù)體系，提升星級酒店服務(wù)的價值，將是我國星級酒店的重要課題。通過實證研究，建立了星級酒店對客服務(wù)體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。

關(guān)鍵詞：星級酒店 對客服務(wù)體系 現(xiàn)狀 對策

一、前言

隨著經(jīng)濟全球化進程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達到397.5億美元。進入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。

中國的商務(wù)旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放40年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機會。尤其是進入新世紀(jì)后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2008年北京奧運成功舉辦，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業(yè)機會看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會議已占總份額的39.1%，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6；超過韓國35.8%的水平。

上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢，對于中國的星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到：隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)星級酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關(guān)系的變化和市場的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費經(jīng)驗越來越豐富；客人的消費行為越來越精明；客人的個性化消費越來越突出；客人的自我保護意識越來強。所以，中國的星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二、星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析

1.星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。

我國星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的星級酒店管理模式。借鑒國際先進的星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟?fàn)帀毫ΑＷ?0年代中期起，我國星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索。

2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong)、香港半島星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家星級酒店入圍。而到目前為止，我國內(nèi)地星級酒店一直與此無緣。事實正是如此，雖然我國大部分星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類星級酒店的水平，但星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是：客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗包括四個要素：

1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員；

2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房；

3、服務(wù)對象，即星級酒店客人；

4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是：真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是：在香格里拉旗下的30余家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

3.星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計、咨詢、施工、監(jiān)督、維修保養(yǎng)、財務(wù)、人力資源、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等),各類人才錦江集團教育培訓(xùn)中心是集團專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊伍和實習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地；全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內(nèi)相應(yīng)的酒店實習(xí)或掛職。

4.工作滿意度低，員工流動率高

星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些星級酒店其至高達45%。員工流動率過高對星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響星級酒店服務(wù)質(zhì)量；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)星級酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多星級酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

有些星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進餐時，服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答，小姐說：“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點?！毕壬@呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了，我兩年前入住貴店時只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價格競爭影響星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導(dǎo)致星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源。然而，星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在星級酒店行業(yè)的作用極為有限。由于星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在星級酒店業(yè)很難適用。因此，星級酒店的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減。星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多星級酒店的無奈選擇。

三、改善和提高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議

在前文理論文獻研究、現(xiàn)實問題分析以及的基礎(chǔ)上，針對我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。

1.注重細節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代營銷理論告訴我們：滿意是指當(dāng)客人對星級酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當(dāng)客人對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺?？梢?，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的星級酒店，才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使星級酒店具有更多的商業(yè)機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎(chǔ)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計、裝修裝飾設(shè)計、服務(wù)用品設(shè)計和服務(wù)方式的設(shè)計的都離不開人文精神。酒店現(xiàn)代化應(yīng)與人類的實際生活需求和文化追求結(jié)合起來。從酒店發(fā)展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所渭新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營、新文化都不是成功的創(chuàng)新。酒店設(shè)計中必須體現(xiàn)的對人的全面關(guān)懷應(yīng)包括以下幾個方面：擴大客房和浴室的面積。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設(shè)計上不再一味地追求用材及設(shè)備的豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時不會相互干擾；酒店設(shè)計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價格三者的優(yōu)化組合。

2.完善星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，星級酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；星級酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。④有效配置人員和物質(zhì)資源；在星級酒店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使星級酒店質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，達到質(zhì)量管理的目標(biāo)，星級酒店應(yīng)配備合格的人員：另一方面，星級酒店的質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)，星級酒店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、設(shè)備和用品。在質(zhì)量管理過程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)星級酒店賓客的需求和星級酒店的規(guī)格檔次，強調(diào)適用性。設(shè)備用品的不配套會降低服務(wù)水平，影響賓客的滿意程度。⑤改善星級酒店與賓客互動關(guān)系；星級酒店與賓客建立相互信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。

3.強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著星級酒店管理和服務(wù)水平。我國星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世”后我國星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團的高度重視。假日星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓(xùn)基地星級酒店管理學(xué)院。星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時的培訓(xùn)。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據(jù)美國星級酒店協(xié)會對紐約州星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73%的浪費。星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。

4.實施員工滿意戰(zhàn)略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到星級酒店經(jīng)營管理者的重視?！蔽覈羌壘频陠T工滿意程度普遍較低，大多數(shù)星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。因此，要實施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃；高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學(xué)會如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。③提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資星級酒店在與國際星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

5.提高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理；星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。由于星級酒店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子在星級酒店日常經(jīng)營實踐中不勝枚舉。星級酒店應(yīng)重點處理好以下幾個方面的關(guān)系：其一是不同部門之間的溝通；其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通；其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過舉辦各種集體活動能夠有效地促進星級酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。②實施交叉培訓(xùn)；星級酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進行交叉培訓(xùn)，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化；企業(yè)文化的核心是星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。星級酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識與服務(wù)意識，實現(xiàn)后臺人員全心全意為前臺人員服務(wù)、前臺人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。

6.酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價格競爭

我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。然而，從目前我國酒店企業(yè)的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手銅，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟效益嚴(yán)重滑坡。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于酒店的品牌建設(shè)。國內(nèi)一些著名的酒店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國酒店管理集團管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來登”等，其平均房價和客房利用率均在當(dāng)?shù)赝惥频曛忻星懊?，這不能不說是一種品牌效應(yīng)。又如我國有些酒店，在外國酒店管理集團管理合同到期，由中方接管后，在價格不變、甚至下調(diào)，服務(wù)質(zhì)量則保持穩(wěn)定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說是品牌所致。

①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當(dāng)性和可記性，并必須加強商標(biāo)的注冊和保護。②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。酒店及服務(wù)要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛，而要這樣，穩(wěn)定的質(zhì)量則是基本條件。所以，酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、提供到評定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產(chǎn)生極大的影響，如北京長城酒店的“總統(tǒng)答謝宴會”、北京香格里拉酒店的“名人新聞發(fā)布會”等，均是成功的示范。

四、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。當(dāng)然，在中國本土內(nèi)生的星級酒店中還是有服務(wù)質(zhì)量好、經(jīng)營機制健全、發(fā)展趨勢好的酒店的，而且數(shù)量在不斷增加，比如有著近三十年歷史的廣州白云賓館、有著好幾十年歷史的上海錦江飯店等等，只是本文對中國高星級酒店存在的問題為主題進行分析，所以對好的方面就著墨不多。本文在文獻研究和對現(xiàn)實問題分析的基礎(chǔ)之上，研究了當(dāng)前制約我國飯店服務(wù)質(zhì)量的一些關(guān)鍵因素。希望本次研究能為我國飯店服務(wù)質(zhì)量的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理實踐提供一些有價值的信息。

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第三篇：商150-盧佳(中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究)

中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

論文題要

隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程的加快，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長，這樣給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務(wù)體系，提升高星級酒店服務(wù)的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務(wù)體系為研究對象。文章在對相關(guān)文獻進行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了高星級酒店的理論基礎(chǔ)。然后通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務(wù)體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。

一、前言

隨著經(jīng)濟全球化進程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達到397.5億美元。進入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。

中國的商務(wù)旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放30多年來，中國早已打開了國際市場的大門，被越來越多的國家所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機會。尤其是進入新世紀(jì)后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，中國在國際社會的地位明顯提高，世人對中國的商業(yè)機會看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。

這樣的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登等一些 跨國高星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)高星級酒店展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關(guān)系的變化和市場的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費經(jīng)驗越來越豐富;客人的消費行為越來越精明;客人的個性化消費越來越突出;客人的自我保護意識越來越強。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，所以，為了能在國際社會中站穩(wěn)腳跟，中國的高星級酒店需要進行一次全新的改革。

二、對客服務(wù)體系的有關(guān)理論 1.服務(wù)體驗

服務(wù)體驗包括四個要素:

1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員;

2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;

3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;

4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。2.內(nèi)部營銷

在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客 人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念都可以運用到內(nèi)部員工身上。內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工會導(dǎo)致滿意的客人。3.客人滿意與忠誠

在“員工快樂服務(wù)，客人快樂享用”這樣一種其樂融融的局 面，員工會感到輕松、愉悅、滿意，這樣工作熱情和干勁就會高漲，能站在他人的角度思考問題，減少心理上的防備，服務(wù)起來表現(xiàn)靈活、自信、思維敏捷并且善解人意，會發(fā)自內(nèi)心地、主動地、積極地為客人提供服務(wù)并立志達到最優(yōu)。這樣一來必將會大大提高顧客的滿意度。4.高星級酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系

中國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。市場開發(fā)過程指通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)與確定客人需要，并對客人需要進行分析、綜合與歸納，為高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計提供依據(jù)。

這四部分強調(diào)動靜結(jié)合、規(guī)范、控制和改進，從全過程、全方位保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

三、高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析 1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為：(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。我國高星級酒店業(yè)借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗來轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，隨著我國高星級酒店的興起，酒店業(yè)市場競爭異常激烈。在這種白熱化的競爭下，各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

現(xiàn)階段我國高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之 5 一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。（1）、“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認(rèn)為是我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。就像家長培養(yǎng)孩子一樣，不能只關(guān)注孩子的外表，而是要讓他全面發(fā)展。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。（2）、服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑是對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進行控制，這是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑，但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。（3）、高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員 的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。但我國一些高星級酒店在招聘員工時，經(jīng)常從一些定點學(xué)校招聘一些無社會經(jīng)驗的實習(xí)生，在工作中邊學(xué)習(xí)邊實踐，但實習(xí)生受實習(xí)期所限，往往實習(xí)生剛剛達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由于實習(xí)期的限制，不得不離開，如此循環(huán)，我國高星級酒店的人員素質(zhì)很難提高。（4）、工作滿意度低，員工流動率高

對于高星級酒店擁有一支相對穩(wěn)定的員工隊伍是在市場上立足的首要條件。只有確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，才能夠從整體上提高酒店的服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45%。員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原 因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。員工會因為工資、待遇等問題決定離開另謀高就，而酒店不會采取挽留的措施而任憑人才流失。多數(shù)高星級酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。（5）、高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。由于高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導(dǎo)致賓客不滿的現(xiàn)象在我國高星級酒店中絕不鮮見。高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。一般同一部門的員工有較強的協(xié)調(diào)性，一旦涉及多個部門，協(xié)調(diào)性差的缺陷就會立刻突顯。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐飲服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培 9 訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

（6）、惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在這一供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.但價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減，造成惡性循環(huán)。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)不惜以損害賓客利益降低服務(wù)質(zhì)量，減少成本消耗以及裁減員工，克扣員工福利為代價來尋求補償。

四、改善和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議 1.注重細節(jié)的優(yōu)化,提高軟件服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計、裝修裝飾設(shè)計、服務(wù)用品設(shè)計和服務(wù)方式的設(shè)計的都離不開人文精神。酒店現(xiàn)代化應(yīng)與人類的實際生活需求和文化追求結(jié)合起來。從酒店發(fā)展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所渭新 服務(wù)、新管理、新經(jīng)營、新文化都不是成功的創(chuàng)新。酒店設(shè)計中必須體現(xiàn)的對人的全面關(guān)懷應(yīng)包括以下幾個方面。擴大客房和浴室的面積。當(dāng)客人入住后，最關(guān)注的就是臥室和衛(wèi)生間的舒適度，所以，在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設(shè)計上不再一味地追求用材及設(shè)備的豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究主題，提高文化含量。使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時不會相互干擾；做到更專業(yè)化的服務(wù)。

2.完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，以及各部門的協(xié)調(diào)性，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。3.強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世” 11 后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視，甚至一些高星級酒店集團有專門的培訓(xùn)機構(gòu)來提高員工的整體素質(zhì)，在達到一定的培訓(xùn)時間后才能夠上崗。4.實施員工滿意戰(zhàn)略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到高星級酒店經(jīng)營管理者的重視?！眴T工得不到重視，與領(lǐng)導(dǎo)層待遇差別大等一些問題使我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。因此，要實施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃；高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)高星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學(xué)會如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平。

5.提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理；高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)，有很多高星級酒店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子。高星級酒店應(yīng)重點處理好以下幾個方面的關(guān)系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過平時管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。②實施交叉培訓(xùn)；進行交叉培訓(xùn)，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化；企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。

6.酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價格競爭

我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。然而，從目前我國酒店企業(yè)的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手锏，如我國幾個著名旅游城市都曾演繹過價格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟效益嚴(yán)重滑坡。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非 競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于酒店的品牌建設(shè)。

總結(jié)：服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。本文在文獻研究和對現(xiàn)實問題分析的基礎(chǔ)之上，研究了當(dāng)前制約我國飯店服務(wù)質(zhì)量的一些關(guān)鍵因素。希望本次研究能為我國飯店服務(wù)質(zhì)量的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理實踐提供一些有價值的信息。

第四篇：淺析如何提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

飯店管理論文

淺析如何提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

--飯店管理課程論文

院系名稱： 國際商學(xué)院

專業(yè)名稱： 旅游管理

班

級：

學(xué)生姓名：

學(xué) 號：

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目 錄

一、我國餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景……………………………………3

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征………………………………………………….… 4

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性…………………………………………………….42、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性………………………………………………….…

43、餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性………………………………………………….....44、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性………………………………………...…………..45、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性…………………………………………………….4

二、星級酒店餐飲服務(wù)存在的問題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務(wù)部規(guī)范服務(wù)流程的規(guī)范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)…………………………………………………........5

三、星級酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系….....................................6

（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)…………………………………………………………......6

(三)餐飲管理者質(zhì)量管理意識淡薄……………………………………….............6

四、提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對策…………………………………………..7(一)提高創(chuàng)新意識………………………………………………………..........................7(二)出臺相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念......................................8

五、結(jié)論………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐飲企業(yè)競爭日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營中占有舉足輕重的地位。餐飲企業(yè)應(yīng)該全面的了解企業(yè)自身的服務(wù)現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問題,提出優(yōu)化對策,提高服務(wù)質(zhì)量,只有良好的服務(wù)才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量;提升;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在嚴(yán)峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢。提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。

一、我國餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景

目前對酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)中決定酒店服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標(biāo)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應(yīng)該在服務(wù)的過程中逐步提高自己的質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時也體驗酒店帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面本文將從管理者和餐飲服務(wù)人員這兩個角度來談餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高。

對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務(wù)質(zhì)量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應(yīng)市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導(dǎo)作用。

餐飲服務(wù)質(zhì)量概述中國酒店餐飲業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn)識、提高和完善的過程。

近年來隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從我國酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀

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念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手銅，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟效益嚴(yán)重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

它的實現(xiàn)有賴于餐飲的計劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財務(wù)控制和其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運轉(zhuǎn)。

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個考驗。

3、餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性

這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過指定服務(wù)規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性

盡管餐飲部本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度作出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評價也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實際相一致的評價。因此，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為顧客提供針對性的個性化服務(wù)，用符 4

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合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

二、星級酒店餐飲服務(wù)存在的問題

（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新

酒店要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎勵基金。

（二）餐廳服務(wù)部服務(wù)流程不規(guī)范

服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進一步提高。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護、衛(wèi)生管理以及其他方面的

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問題。

質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個方面。（1）質(zhì)量管理意識淡薄：不少酒店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；（2）質(zhì)量管理手段乏力：酒店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理；（3）質(zhì)量管理流于形式：質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

三、星級酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析

（一）員工整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系

行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級飯店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機構(gòu)。薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。飯店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國飯店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，而顧客則成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（三）餐飲管理者質(zhì)量管理意識淡薄

目前，我國餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)

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常的溝通，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓(xùn)。管理者對從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務(wù)服務(wù)能力的培訓(xùn)缺乏重視。

我國酒店餐飲管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。

四、提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）提高創(chuàng)新意識

酒店要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎勵基金。

（二）出臺相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)

“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，使之達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（三）豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗學(xué)知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，經(jīng)營場所的位置、時間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，飯店管理論文

負(fù)責(zé)人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。

（四）完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購娛等多種產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務(wù)的有機結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費者的交換實現(xiàn)的，消費者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。例如：馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務(wù)；以公平的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。”香格里拉的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。如里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛?！?/p>

“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標(biāo)。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時作為餐飲服務(wù)人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)則。餐飲人員應(yīng)從從以下幾個方面著手：

1、具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一.服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能 8

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不講究禮節(jié)禮貌。

禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、有良好的服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人員來說，更應(yīng)該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。

具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有對凡事保持一個認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動，要學(xué)會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻謹(jǐn)記：服務(wù)人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。

3、細致化每一個服務(wù)流程

對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100－1=0”理論。同時也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作。這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實施時應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出 9

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來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。如在餐飲服務(wù)中的點菜服務(wù)。對于酒店餐飲服務(wù)部的服務(wù)人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務(wù)。這一個流程是服務(wù)人員與客人進行交流的最好時機，也是體現(xiàn)服務(wù)是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。在點菜過程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關(guān)的信息；同時還要根據(jù)客人的消費能力進行適當(dāng)?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團體聚餐的情況下，還要求服務(wù)人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。

五、結(jié)論

現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理層，應(yīng)該認(rèn)識到：成功之道不是理論計劃而是人，優(yōu)化酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，最終也要落實到每一個人身上。作為主管最應(yīng)該花時間和精力去帶動團隊，適當(dāng)激勵和尊重員工成就，多點關(guān)懷與激勵，營造好的環(huán)境。提高管理水平，培養(yǎng)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務(wù)并在酒店管理過程中得到體現(xiàn)，滿意的員工持續(xù)塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發(fā)展。酒店服務(wù)管理者應(yīng)增強酒店全面質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平，將優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理的落到實處。

參考文獻

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5、《淺談提升我國飯店服務(wù)質(zhì)量幾點建議》 科技廣場 2010.2；

6、《淺談飯店服務(wù)質(zhì)量提高》 學(xué)習(xí)月刊 2010.5；

7、《論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問題及對策研究》 現(xiàn)代經(jīng)濟信息 2008.4；

8、《現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理》 商場現(xiàn)代化 2007.9；

第五篇：酒店管理論文-我國高星級酒店經(jīng)營管理問題與對策研究

呼市地區(qū)蒙餐經(jīng)營管理問題研究

摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程的加快，旅游市場將面臨著一輪新的增長，這將對各個地區(qū)餐飲行業(yè)，也是對我們呼市地區(qū)蒙餐業(yè)發(fā)展是很大的機遇。我國的餐飲業(yè)隨著經(jīng)濟的發(fā)展而逐漸發(fā)展起來的，是第三產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)行業(yè)，是國家和地方政府實施產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，是吸納就業(yè)人才的勞動密集型行業(yè)。隨著游客的日趨成熟和餐飲行業(yè)競爭的加劇，我國的餐飲行業(yè)也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。所以如何提高星級酒店經(jīng)營管理問題將是我國高星級的重要課題，本文以高星級酒店經(jīng)營管理問題為研究對象，提出具體的對策和建議。

引言

改革開放以來，隨著我國旅游行業(yè)市場的迅速發(fā)展，作為我國較早對外開放并推行市場化改革的行業(yè)之一—飯店業(yè)，其發(fā)展規(guī)模得以迅速擴大，管理水平也得以迅速提高，通過引進國外著名飯店管理集團的經(jīng)營管理模式，加上有效地結(jié)合本土文化特色，大大縮小了與國外同行的管理差距，成為旅游產(chǎn)業(yè)中最具國際競爭力的行業(yè)。但是由于旅游飯店結(jié)構(gòu)不合理，國際飯店品牌的大量涌入，以及專業(yè)人才的匱乏等經(jīng)營管理問題導(dǎo)致我國旅游飯店業(yè)面臨諸多問題和挑戰(zhàn)，如何在提升酒店經(jīng)營管理水平，提升全行業(yè)的整體實力成為酒店業(yè)面臨的重要課題。

1我國高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點

1.1我國高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)過30年的迅速發(fā)展，我國高星級酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)形態(tài)逐步多元化，在管理水平和經(jīng)營實力等方面都有了顯著提高，服務(wù)設(shè)施和水平有了明顯改善，到2008年底，全國已擁有星級飯店15000多家、客房160多萬間，直接從業(yè)人員超過160萬人，初步建立了滿足多種需求的包括高、中、低不同檔次的飯店業(yè)態(tài)體系。

1.2我國高星級酒店發(fā)展特點

自改革開放之初到20世紀(jì)90年代中期，四星、五星級高檔飯店的數(shù)量和規(guī)模一直呈現(xiàn)較快增長的態(tài)勢，隨著北京奧運會的召開，高星級飯店開業(yè)呈現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象，2008年新開業(yè)五星級飯店高達97家，但總體來看，星級飯店的客房出租率都比較高，經(jīng)濟效益也相對較好。其特點如下：（1）高檔飯店數(shù)量不多，但是客房數(shù)量占全部星級飯店客房數(shù)量的比重相對較高。2006年，全國共有五星級客房11.52萬間，占星級飯店客房總數(shù)的7.9%，客房出租率為66.4%；有四星級客房29.00萬間，占客房總數(shù)的19.9%，客房出租率為64.3%。（2）高檔飯店的營業(yè)收入所占比例高。以上海市為例，2006年上海市五星級飯店的營業(yè)收入為753875.74萬元，占所有星級飯店總收入的48.9%；四星級飯店的營業(yè)收入為404565.38萬元，占總收入的26.3%。五星、四星級飯店的數(shù)量僅占總數(shù)的21.8%，但二者營業(yè)收入之和卻占到星級飯店總收入的75%（3）高檔飯店被國外著名飯店管理公司壟斷。在全國15000多家星級飯店中，有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國市場，管理了516家飯店，目前世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。

2我國高星級酒店經(jīng)營管理存在的問題

2.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理

2.1.1酒店管理人員專業(yè)要求不符合酒店的多元化需求

酒店需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務(wù)管理、電腦工程師到質(zhì)檢部、技術(shù)工程部等，旅游院校的畢業(yè)生主要集中于較低層次的總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)。酒

店工程、物業(yè)管理及酒店營銷方面的人才缺乏，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前中國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%、具有實踐經(jīng)驗和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業(yè)生僅僅具備某一方面的專業(yè)知識和文化而缺乏較多的實踐機會，很難成為一名合格的酒店管理人員。2.1.2我國高星級酒店員工平均流動率高于全球平均水平

目前酒店業(yè)高級管理人才緊缺的主要原因是人員流動性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會有大批人員流失。有國際人力資源公司在對全球3.3萬家公司調(diào)查的《中國人才悖論》顯示，中國管理層的人才流動率比全球平均水平高出了25%。

2.1.3我國大型外資高星級酒店中，中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少

2004年，國內(nèi)的本土酒店集團，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團，聘請了美國人克里斯多夫·勞倫斯·巴克蘭——喜來登前亞太區(qū)副總裁，作為錦江國際酒店管理有限公司的總裁。同時，國內(nèi)的酒店人才也突破了天花板效應(yīng)，開始逐步進入到了外資酒店的高管隊伍之中。從目前尤里克操作酒店行業(yè)項目數(shù)據(jù)分析，中國的大型外資酒店業(yè)的高管中，外國人占45%，外籍華人占15%，國人的比例占40%，預(yù)計今后這一比例將進一步提升。中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少

2.1.4我國高星級酒店職工性別與工資的不對等性

飯店工作事務(wù)性強，適合女性細致和耐心的個性。在與客戶的交流中女性比較耐心，能夠站在對方的立場上考慮問題。但從總體上看，飯店行業(yè)男性職業(yè)經(jīng)理人平均年薪為16.71萬元，遠高于女性職業(yè)經(jīng)理人的平均年薪。在飯店行業(yè)中，女性職業(yè)經(jīng)理人比例高于男性，但飯店企業(yè)的管理層則多由男性擔(dān)任，整體薪酬水平也較高。

2.2酒店財務(wù)管理專業(yè)化水平低

2.2.1過分強調(diào)營收總額，忽視財務(wù)質(zhì)量

酒店是以以營利為目的的企業(yè)，這毋庸置疑，但近些年來我國高星級酒店為了追求高利潤，過分強調(diào)營收總額而不考慮財務(wù)質(zhì)量，盲目追求住房率而不惜房價和品質(zhì)，使酒店設(shè)施設(shè)備損失嚴(yán)重，品質(zhì)下降。盲目的追求就餐率，使菜品質(zhì)量下降。從而忽視了財務(wù)質(zhì)量。2.2.2在服務(wù)項目上未作優(yōu)化配置

酒店成功的關(guān)鍵的因素很大程度上取決于酒店服務(wù)項目的優(yōu)化配置，而我國高星級酒店為什么沒有國外酒店做的那么成功，就是因為酒店在服務(wù)優(yōu)化設(shè)計方面缺乏先進的觀念和創(chuàng)新，不符合顧客的需求。而且在人力、能耗等成本上花費較大，還沒有獲得應(yīng)有的收入。酒店在應(yīng)有的保障和輔助服務(wù)項目部具有社會化。2.2.3人力成本和能耗成本矛盾突出

當(dāng)今的社會已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，酒店要想在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，在發(fā)展的研究問題中就必須在人力資源管理開發(fā)和能耗中尋求新的突破。我國高星級酒店為了提高酒店的整體水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一線服務(wù)人員的流動性強，我國高星級酒店為了酒店能正常的運營又花費精力和成本去招募員工。而近些年，在各大酒店的數(shù)據(jù)分析中我們可以看到在酒店的設(shè)施設(shè)備的能耗也是個重要問題。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比較突出。2.2.4預(yù)算控制缺失

財務(wù)控制是酒店財務(wù)管理工作的重點，貫徹財務(wù)工作的始終，酒店財務(wù)控制需從財務(wù)預(yù)算著手，許多酒店為了保證任務(wù)的完成，在確定完成任務(wù)上，一般是預(yù)算管理責(zé)權(quán)利不匹配，各個預(yù)算之間缺乏整合，依據(jù)的信息不同，導(dǎo)致預(yù)算目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略實際等脫離，缺乏可靠性與準(zhǔn)確行，從而導(dǎo)致預(yù)算控制缺失。2.2.5財務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹

酒店財務(wù)分析是酒店管理的重要方法，每到經(jīng)營期末，通過編制一系列財務(wù)報表對當(dāng)期 的財務(wù)狀況經(jīng)營成果進行分析，對成果的有關(guān)問題進行總結(jié)。酒店財務(wù)管理的成敗，很大程度上依賴于財務(wù)人員的分析能力，做好財務(wù)分析，不僅是財務(wù)部門的職責(zé)，更是為酒店管理者提供經(jīng)營決策的有力保障。而我國高星級酒店在進行財務(wù)分析不能夠進行系統(tǒng)的分析，只進行表內(nèi)數(shù)字的分析，忽略表外現(xiàn)象的分析。從而導(dǎo)致財務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹，分析中報喜不報優(yōu)。

2.3酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.3.1重硬件輕軟件

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距。因為我國旅游業(yè)發(fā)展初期中設(shè)施建設(shè)，忽視人才培養(yǎng)。世界旅游組織專家費雷得曾走訪了我國14個旅游城市。考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)，質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出。不少高星級酒店設(shè)施設(shè)備高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。2.3.2服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的第一基本要素是：一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行控制。對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。而我國高星級酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，如：差不多、馬上、很快之類的不確定時間用語來表達。這必然是對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

2.3.3酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可缺一。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)指高星級酒店人員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)、專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在，也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。但各種因素也正制約著我國高星級從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。2.3.4酒店各部門協(xié)調(diào)性差

高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門，不同員工共同提供，具有綜合性的特征，由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點。即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間，員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而我國大部分酒店缺乏協(xié)作意識，部門之間缺乏良好的溝通，酒店各部門的之間的協(xié)調(diào)性差。2.3.5惡性價格競爭影響服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，我國高星級酒店數(shù)量一直呈高速增長的態(tài)勢、高星級酒店供給能力有了顯著的提高。部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超過市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求，在供過于求的市場壓力下，一些高星級酒店試圖利用價格來爭奪客源，然而，高星級酒店的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限，由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店也難適用。因此，高星級酒店大幅降價只能導(dǎo)致營業(yè)收入銳減，高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲的利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償，于是裁減員工，降低服務(wù)質(zhì)量便成了許多高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議。

3我國高星級酒店經(jīng)營管理問題的對策研究

3.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理的對策

3.1.1改變傳統(tǒng)的人才觀和行業(yè)偏見

樹立“職業(yè)無貴賤”思想，對自身有一個實事求是地認(rèn)識，確定合適的期望值，避免產(chǎn)生急于升遷焦躁情緒，保持良好的求職心態(tài)。同時，充分利用我國在新世紀(jì)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的機會，主動加強酒店行業(yè)自我形象地塑造和宣傳，鼓動政府出臺政策支持服務(wù)業(yè)，提升服務(wù)業(yè)于人光榮的良好風(fēng)氣。3.1.2企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)

在我國由于受到經(jīng)驗的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對個人而言，影響了他們職業(yè)發(fā)展時間規(guī)劃；對企業(yè)而言，是一種資源的浪費。

為擺脫這種窘境，我們可以借鑒先進酒店的成功經(jīng)驗——聯(lián)合辦學(xué)。根據(jù)實際情況，我們可以構(gòu)筑自己的人才對接培養(yǎng)體系。一是采用定向委培、訂單培養(yǎng)的辦學(xué)模式，將企業(yè)的用工計劃與學(xué)校的招生培養(yǎng)計劃對接，在整個教育過程中灌輸企業(yè)文化、職業(yè)意向、培養(yǎng)職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，實施有針對性的職業(yè)引導(dǎo)和職業(yè)教育，培養(yǎng)和訓(xùn)練企業(yè)所需要的職業(yè)技能。二是加強畢業(yè)實習(xí)階段的管理。校企雙方應(yīng)緊密配合，加強對實習(xí)學(xué)生的心理引導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，為學(xué)生制定個人的“職業(yè)計劃”，提高實習(xí)生對飯店工作的適應(yīng)性，以保證能順利度過的實習(xí)期，并能很好地留在飯店繼續(xù)工作。三是將就業(yè)作為學(xué)校教育的延伸。畢業(yè)生的職業(yè)在最初的1-2年時間里是極不穩(wěn)定的，企業(yè)這時要利用好學(xué)校這個中間人，通過老師與學(xué)生的關(guān)系來進行溝通，這樣有利于增強畢業(yè)生對企業(yè)的認(rèn)知度和適應(yīng)度。如2005年，國內(nèi)飯店集團20強之一的開元旅業(yè)集團，與寧波城市學(xué)院組建了“開元飯店班”。該班實行“定單式2+1”培養(yǎng)方案，即前兩年在學(xué)校學(xué)習(xí)，第三年進入開元旅業(yè)集團所屬酒店頂崗實習(xí)。這些學(xué)生畢業(yè)后，能夠在較短的時間內(nèi)成為飯店的見習(xí)管理人員，為飯店的長遠發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。這種模式為飯店建立了穩(wěn)定的人才輸送渠道，解決了目前飯店人才缺失問題。3.1.3建立酒店管理人才加速儲備庫

與傳統(tǒng)的接替規(guī)劃有所不同，人才加速儲備庫并不是為企業(yè)每一個高管職位選擇一兩個精選的目標(biāo)候選人，而是從整體上為高管職位培養(yǎng)一群高潛質(zhì)的人才。進入酒店的人員，無論是基層員工，還是高層主管，都會制定一份人才發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃，酒店從中選擇那些具有高潛質(zhì)的人才，邀請他們加入“人才加速儲備庫”。對于進入儲備庫的人員，酒店通過擴展工作范圍和安排專門任務(wù)等方法，為員工提供最好的學(xué)習(xí)機會和曝光度。同時，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，他們可以接受更多專業(yè)培養(yǎng)。這種方法使酒店可以用最佳人才填補高位，而不必陷入為崗位而培訓(xùn)人才的尷尬境地，從而使企業(yè)更好地繁榮發(fā)展。

3.1.4采用各種刺激機制，激勵員工不斷地“自我充電”，增加“造血”功能

哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，按時計酬的員工一般僅需發(fā)揮潛力的20%～30%就能保住飯碗，但在良好的激勵環(huán)境下，同樣的員工可發(fā)揮出潛能的80%～90%，這其中50%～60%的差距就是激勵的作用所致。在今天，企業(yè)進行人員培養(yǎng)是一種激勵手段，但由于培養(yǎng)時間的跨度性，常使得接受長期培養(yǎng)的員工產(chǎn)生厭倦感。此時有效的激勵不失為一種保持新鮮感的好方法。假使我們在對個人進行某種能力培養(yǎng)時，在讓他獨立承擔(dān)這項任務(wù)的同時，給予必要的指導(dǎo)支持，在完成時，給以恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵與贊揚，這樣不僅滿足了人性需求，而且也達到培養(yǎng)人才的目的。

3.1.5重視女性職業(yè)潛能的發(fā)揮

由于飯店自身的特點，各部門崗位多數(shù)是女性。作為管理層的女性，她們總是能夠憑借自身固有的魅力，讓員工間的關(guān)系像是一個大家庭。當(dāng)客人對服務(wù)不滿意時，她總是能夠迎著笑臉向客人道歉，讓客人一臉的陰云自然消散。正是基于上述特點，現(xiàn)代酒店行業(yè)越來越重視對管理層中女性的職業(yè)培養(yǎng)。

3.2酒店財務(wù)管理專業(yè)化水平低的對策

3.2.1搭建經(jīng)營平臺突出經(jīng)營重點

酒店的經(jīng)營始終應(yīng)以利潤中心為出發(fā)點，重點突出收入和利潤高又能發(fā)揮自身管理優(yōu)勢的項目，以此作為人員和設(shè)備配置的基礎(chǔ)。將一些難于管理和控制的經(jīng)營服務(wù)項目引入社會經(jīng)營者，搭建一個最優(yōu)的經(jīng)營平臺，使酒店的經(jīng)營收益最大化。3.2.2從結(jié)構(gòu)上控制成本，將部分保障和輔助項目社會化

按照成本效益原則，確定最優(yōu)的成本支出，主要體現(xiàn)在以下幾點： 第一以銷售成本率為重要參照指標(biāo)，既強調(diào)量入為出更重視量出為入，前者是為了節(jié)省成本后者是為了做大收入，合理的成本支出是保證質(zhì)量的基礎(chǔ)，提倡控制與節(jié)約成本是為了減少浪費，而不是成本越低越好，量出為入在日常經(jīng)營和各種主題策劃中意義重大，通過一定的成本投入來達到一定的收入目標(biāo)。

第二重視人力成本的節(jié)約，以合同工為基礎(chǔ)，以臨時工為補充，調(diào)節(jié)經(jīng)營旺季和用工數(shù)量。

第三比較選擇經(jīng)濟的能耗種類，空調(diào)實行較小的分區(qū)控制。3.2.3用績效考評手段實施預(yù)算控制目標(biāo)

應(yīng)編制完備的財務(wù)預(yù)算，財務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)建立在充分的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實的市場分析基礎(chǔ)之上，對經(jīng)營工作既要有指導(dǎo)性又要有激勵性，財務(wù)預(yù)算目標(biāo)確定后，應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)層層分解，落實在各中心部門的任期目標(biāo)中，用績效考評體系指揮企業(yè)部門和個人三者的利益目標(biāo)聯(lián)系在一起

3.2.4要開闊思路，用新理念開展?fàn)I銷工作

營銷工作要跳出傳統(tǒng)的等客上門和請客送禮的傳統(tǒng)模式，用新思路看營銷工作。第一將網(wǎng)絡(luò)銷售作為重點渠道加以推廣，與國內(nèi)外的大型門戶網(wǎng)站建立合作關(guān)系。在廣告費的投入方面可適當(dāng)傾斜，開展一些有影響的主題活動

第二要優(yōu)化客戶群，對客戶實施分級管理，根據(jù)重點客戶群的要求，開發(fā)適合消費的產(chǎn)品組合，利用價格杠桿給消費大戶最優(yōu)惠的銷售價格。3.2.5認(rèn)真做好經(jīng)營和財務(wù)分析工作

經(jīng)營分析主要對住房率變化，平均房價的變化，客源結(jié)構(gòu)的變化，重大節(jié)假日和主題活動的營收效果，重要會務(wù)活動的總結(jié)等，通過與歷史數(shù)據(jù)和同行業(yè)其他酒店比較，找出經(jīng)營的規(guī)律性，總結(jié)成功的經(jīng)驗，改進服務(wù)的不足，指導(dǎo)下一步的工作，財務(wù)通過對數(shù)據(jù)的分析找出形成數(shù)據(jù)變化的主要原因，為各部門提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持，掌握預(yù)算指標(biāo)形成的動態(tài)情況，將財務(wù)數(shù)據(jù)反映出來的經(jīng)營工作中的苗頭行，傾向性問題提供酒店管理者做決策參考

3.3酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的對策

3.3.1注重細節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代營銷理論告訴我們:滿意是指當(dāng)客人對高星級酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值想當(dāng)時，形成的愉悅的感覺，驚喜是當(dāng)客人對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺，可見，滿意是驚喜的前提和保證。驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)，能給提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的高星級酒店才能獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業(yè)機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本。因此忠誠的客人使高星級酒店成功的基礎(chǔ)，酒店業(yè)是人提供的服務(wù)行業(yè)。

3.3.2完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級服務(wù)質(zhì)量管理體系、管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系。高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系。使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化制度化。

第一建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)； 第二制定質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； 第三有效配置人員和物質(zhì)資源；

第四改善高星級酒店與賓客建立相互信任，相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系。3.3.3強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

我國高級酒店從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源，因此提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍也是入世后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)，培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的重視，如希爾頓有自已的人才培訓(xùn)基地——高星級酒店管理學(xué)院。培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素，高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍。培訓(xùn)的重要性由此可見。

3.3.4提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度。高星級酒店可以從這三方著手: 第一加強溝通管理：高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。第二實施交叉培訓(xùn)，高星級酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性

第三培育企業(yè)文化企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀，在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級員工與員工，部門與部門形成一個團體，有力協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系。3.3.5 酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不熱衷于價格競爭

我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力躋身于品牌層次的競爭，而不是熱衷于價格競爭，酒店應(yīng)從這三方面做: 第一必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當(dāng)性，并必須加強商標(biāo)的注冊和保護；

第二必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)，酒店及服務(wù)要成為一種品牌其前提必須是深受客人之喜愛，而要這樣穩(wěn)定的質(zhì)量是基本條件；

第三必須注意鮮明的個性即與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命，這主要體現(xiàn)物質(zhì)文化和精神文化兩個方面同時必須注意細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。4 結(jié)語

經(jīng)營管理是飯店業(yè)的生命線。沒有高水平的經(jīng)營管理作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。在目前的人才市場上，各行各業(yè)都有龐大的職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才隊伍，而在酒店餐飲業(yè)，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業(yè)人士相當(dāng)緊缺。本文對我國高星級酒店存在的經(jīng)營管理問題為主題，研究了我國高星級酒店經(jīng)營管理的問題所產(chǎn)生的原因，對這些問題進行分析并提出對策，希望本次研究能為我國酒店經(jīng)營管理的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國酒店管理實踐提供一些有價值的信息。期望我國高星級酒店不要單純依靠引進外援來解決人才問題，這只是緩兵之策，治標(biāo)不治本。關(guān)鍵還是要自己“造血”。

參考文獻：

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**于200X年X月X日舉辦一個全校性的綜合型運動會，歷時一周。期間包括三個部分：開幕式文藝演出、運動會和閉幕式頒發(fā)獎項（兩天）。我們校學(xué)生會外聯(lián)部是此類校園活動指定宣傳策劃單位，對商家贊助大學(xué)生活動的可行性，特別是贊助我校運動會活動的可行性有較深入的了解。現(xiàn)在就讓我們?yōu)橘F公司作此贊助可行性報告。

一、行性分析

1、本次運動會得到了學(xué)院團委和學(xué)校相關(guān)部門的大力支持，規(guī)模大、參與者多，能吸引更多師生及其家屬來觀看，深受同學(xué)歡迎,并推動學(xué)校體育事業(yè)的發(fā)展，必引起全校性的轟動。

2、在校大學(xué)生達XXXX余人，人流量大達到運動會每天入場觀看人次為XXXX左右。人口密集，而且本校的消費能力較高，為貴公司宣傳的成效更明顯。

3、本次活動得到師生關(guān)注，貴公司的產(chǎn)品也將得到大力的宣傳。

二、宣傳方式

1、橫幅:為期一周的大橫幅宣傳,在學(xué)校內(nèi)懸掛橫幅,(橫幅內(nèi)容為運動會的內(nèi)容和公司的相關(guān)宣傳--贊助商名稱)活動前三天粘貼在運動場等人流量最多的位置。懸掛時間是一天24小時不間斷性。

2、我們將在運動會的宣傳海報中點明貴公司為贊助單位。（前期宣傳）

3、立式廣告牌。在運動會期間作為獨立的宣傳方式在學(xué)校內(nèi)進行宣傳。（由貴公司提供）

4、在運動會舉行期間，向裁判員和保安志愿者分發(fā)有贊助商標(biāo)志的帽子，加大宣傳力度。

5校廣播站為期七天做有關(guān)貴公司的廣播宣傳

6運動會期間（一周）由貴公司在運動會賽區(qū)附近進行一定規(guī)模的產(chǎn)品銷售活動 7運動會前后在校學(xué)生會網(wǎng)頁上宣傳并且發(fā)放傳單。

8宣傳棋方陣。在運動會期間在會場主干道，主席臺等顯眼位置放置彩旗進行宣傳。

9氣球方陣。在運動會期間在一些重要位置利用氫氣球懸掛宣傳。

10調(diào)查問卷：活動結(jié)束后，幫貴公司進行一次校園市場調(diào)查（調(diào)查問卷由公司準(zhǔn)備并提供）

11、在運動會期間在校內(nèi)設(shè)立咨詢臺

三、宣傳效應(yīng):

希望本次活動的吸引性能幫貴公司的產(chǎn)品吸引更多的關(guān)注,互惠互利

1.海報和宣傳單會注明"本次活動由***公司贊助舉辦。傳單背面有公司簡介(由公司提供)2.本次活動還可以幫貴公司在學(xué)校內(nèi)派發(fā)傳單 4.優(yōu)秀運動員的獎品由公司提供.5.橫幅有標(biāo)明贊助商

備注：贊助費達2000元的，商家可參與頒獎

四、活動經(jīng)費預(yù)算

場地租用費 500元 宣傳展板 300元

后勤、志愿者服務(wù)隊、禮儀隊 400元 保安工作人員、秩序維護員，0.00元 宣傳人員 200元

設(shè)備：運動會所用器材使用費。600元 宣傳材料管理及維護費用 0.00元 預(yù)計贊助費用總計： 2000元

五、贊助活動意義

增加校企間的交流與合作，共同學(xué)習(xí)，共同發(fā)展。

擴大公司在各高校影響，通過全面的宣傳，提高公司產(chǎn)品在高校的市場占有率。通過贊助相關(guān)活動樹立企業(yè)形象，提高公司的社會效益。

我們真心的希望能夠以此次活動為契機，和貴公司建立更長久的合作關(guān)系，幫助貴公司不僅在校內(nèi)，而且在社會上的最大的利益的實現(xiàn)。我們將在以后的工作為貴公司提供更大支持?；顒拥攸c：XX體育場

涉外事宜：校團委（具體由校團委學(xué)生會負(fù)責(zé)）贊助單位：

希望貴公司能慎重考慮我們的建議,給我們提出寶貴的意見.所有在校內(nèi)的宣傳活動由我們負(fù)責(zé),公司可以派人監(jiān)督.希望能和貴公司通力合作,共同搞好這次運動會,期望貴公司盡快回復(fù).期待您的加入!合作愉快!