第一篇：村鎮(zhèn)銀行規(guī)范化服務心得體會大全

村鎮(zhèn)銀行規(guī)范化服務心得體會

中華民族是傳統(tǒng)禮儀之邦。作為服務行業(yè)的標兵，一名銀行員工的服務禮儀，處事態(tài)度不僅代表著個人的修養(yǎng)，更代表著所在銀行的形象。想要在日趨競爭激烈的金融行業(yè)中求生存，唯有以更優(yōu)質的服務贏得客戶。

為提升村鎮(zhèn)銀行網點服務水平，學習營銷技巧，塑造優(yōu)質服務品牌，3月25日，發(fā)起行規(guī)范化服務內訓師進駐XXX村鎮(zhèn)銀行，開展為期一周的“規(guī)范化服務導入”專項活動。

在最初接觸規(guī)范化服務的時候，很多員工對條條框框、一板一眼的服務“套路”并不情愿接受，他們認為作為一家村鎮(zhèn)銀行，從“村鎮(zhèn)”兩個字來說，就注定和其他大銀行不同，他所面對的客戶大多都是農民，素質參差不齊，很多時候規(guī)范化服務在他們面前根本就得不到施展，并且有的客戶是自己的街坊鄰居，在熟人面前如此“客氣”更讓大家感覺難為情、不好意思，個別員工在接受培訓時表現不屑一顧，對文明用語和服務禮儀的訓練敷衍了事，面對這種情況，培訓老師并沒有批評指責，而是用關懷的方式引導大家打破心理的屏障，用最標準的動作逐個示范，看到這一幕，員工們內心的抵觸慢慢被規(guī)范化服務的力量所融化，大家跟著老師的節(jié)奏，彼此都很“客氣”，彼此又都是笑容洋溢。

一周以來，培訓老師們從“小心燙手”的溫馨提示到員工的“三姿、三儀”，再到文明用語、主動營銷和投訴溝通，老師們無不一一示范講解，并配合視頻、游戲等方式增進了我行員工對規(guī)

范化服務的理解和認可。培訓過程中，老師們還親自到營業(yè)場所進行檢查輔導，對行內外環(huán)境和服務的現存問題進行當場指正，對不規(guī)范的用語和手勢進行手把手指導，將培訓所學內容融入到日常服務的方方面面，使得我行的內外部環(huán)境和員工風貌都有了大幅提升。

為使規(guī)范化服務理念深入人心，讓規(guī)范化服務行為在日常的工作中真正落到實處，我行在培訓結束后制定了規(guī)范化服務標準和考核辦法，對各網點的服務情況每月隨機抽查，對服務不達標行為予以當場指正，有效促進了我行服務質量與行容行貌的改善。

培訓是短暫的，但培訓所提高的服務品質和價值是永恒的，通過這次規(guī)范化服務培訓，我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，用心與客戶交流，才能贏得客戶的心。你怎樣對別人，別人同樣會怎樣對你，當我以真誠的微笑給客戶帶來優(yōu)質服務時，他們會感到特別受尊重，內心得到滿足。

總之，規(guī)范化服務是服務行業(yè)的宗旨所在，銀行業(yè)作為服務行業(yè)，我們不應該流于形式，要把服務堅持做好。讓優(yōu)質服務深入每位客戶心中，成為村鎮(zhèn)銀行一道美麗的風景線。

韓明輝

2016年4月5日

第二篇：銀行如何規(guī)范化服務

銀行規(guī)范化服務

文/企業(yè)管理咨詢機構講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業(yè)，其服務態(tài)度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規(guī)范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節(jié)服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規(guī)范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規(guī)范》和銀行《服務工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規(guī)范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規(guī)范服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業(yè)分支機構的地域限制和業(yè)務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產品和規(guī)范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進行規(guī)范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規(guī)范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預定銀行規(guī)范化服務培訓，請聯系***）建議各銀行業(yè)機構通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網點，則采取合理調配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個機構網點的營業(yè)時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網點增設了多臺自助設備。

第三篇：銀行規(guī)范化服務

銀行規(guī)范化服務

許昌縣農行作為一個服務性行業(yè)，我們深知其服務態(tài)度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。我們做到了以下幾點：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；做好銀行服務工作、取得客戶的信任，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都影響著銀行的社會聲譽。

其次，規(guī)范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規(guī)范》和銀行《服務工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

1、銀行規(guī)范服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產品和規(guī)范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進行規(guī)范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、銀行規(guī)范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網點，則采取合理調配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機構還加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如在網點增設了自助設備。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們農業(yè)銀行服務的牌子。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

第四篇：銀行員工學習規(guī)范化服務心得體會

學習規(guī)范化服務心得體會

為提升郵儲銀行員工的服務水平，加強鐵西支行員工的服務理念，樹立鐵西支行良好的社會形象，展示鐵西支行優(yōu)質文明服務制度化、規(guī)范化，12月2日，上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進行規(guī)范化轉型培訓，通過1天的緊張培訓，在老師的精心指導下，在下班后的情景演練后，在老師的點評和指導下，員工的服務和應變能力水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現就將我學習的規(guī)范化服務談一點體會。

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客

戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

第五篇：銀行員工學習規(guī)范化服務心得體會

學習標準化服務心得體會

劉正春

“服務”是一個行業(yè)的無形產品，作為服務業(yè)的銀行，各項經營目標更需要通過提供優(yōu)質的服務來實現。為提升和加強我行員工的服務水平，服務理念，樹立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標準化服務的學習。

通過此次學習使我認識到了，在平時工作中我們存在許多不規(guī)范的服務！雖然我們行里也有一些服務標準，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務沒有能規(guī)范，很籠統(tǒng)！大家在執(zhí)行時的標準不統(tǒng)一，雖然平時服務態(tài)度熱情，但是沒有能樹立統(tǒng)一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競爭無非是體現在服務水平上，優(yōu)質的標準化服務能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

當然短短幾天的培訓給讓我理角了以下兩點;

（一）培訓讓我明白了服務的真正價值。短暫的服務看似無形，瞬間，但其在其服務對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務可能影響的不止是其一個客戶以后對服務的選擇，還包括其周圍的很多潛在客戶！相反一次能打動客戶的服務，可能也影響的不只是其服務對像一個人！

（二）培訓讓我明白了如何才能提供打動人心的服務。要能夠做到在短時間內或瞬間識別客戶需求，提供能讓客戶滿意的優(yōu)質服務，并針對不同客戶選擇不同的服務方式。從而讓客戶從內心深處信任你，信任我們銀行。

此次學習也使我們內心深處樹立了牢固“服務”意識，能夠讓我們以更加標準和統(tǒng)一的服務贏得客戶！并讓我們認識了“服務”的真正內涵——“以客戶為中心”。讓我們在服務中處理事物時凡事能已換位思考，真正做到“用心服務客戶”