第一篇：銀行一月份服務規(guī)范化工作總結

銀行一月份服務規(guī)范化工作總結

為推動創(chuàng)建活動的全面深入開展，促進我行文明優(yōu)質服務水平的不斷提高，為客戶提供文明規(guī)范服務，我行把文明規(guī)范服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善郵儲銀行社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來抓。為此，我行在一月份積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，開展“金融優(yōu)質服務月”活動，不斷創(chuàng)新服務管理方式，完善服務創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務創(chuàng)優(yōu)”，使我行服務工作初見成效。

在行領導的高度重視下，十二月份的文明服務雙星的評選活動成功舉辦并取得了良好的效果，有極強的帶動效果，員工積極性得到很大提高，另一方面加大服務工作的考核力度，獎優(yōu)罰劣，開展業(yè)務技能大賽，提高員工操作技能，調動郵儲員工學習鉆研業(yè)務技術的積極性，推進員工技能素質和服務質量的提高。

在1月份服務規(guī)范活動中，吉水縣支行主要對2012年服務工作進行了總體規(guī)劃措施

1、加強服務理念的培育

以核心價值觀為統(tǒng)領，高起點開展服務文化。認識到位，擔負責任。以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發(fā)展。以企業(yè)服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。

2、加強全行服務的教育培訓

為推動我行文明規(guī)范服務工作的深入開展，為加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。要組織規(guī)章制度學習和崗位服務技能學習工作，強化員工文明規(guī)范服務意識，遵守職業(yè)道德意識，風險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。認真查找服務與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

3、加強各項的制度落實，強化管理工作

針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出文明規(guī)范服務的重點和措施，強化層級推進和層級管理工作。

4、抓好典型，爭先創(chuàng)優(yōu)

要按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務創(chuàng)建的原則要求，結合實際，激勵正面，樹立典型，制定一系列針對措施，全面開展服務創(chuàng)優(yōu)工程。

第二篇：銀行如何規(guī)范化服務

銀行規(guī)范化服務

文/企業(yè)管理咨詢機構講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業(yè)，其服務態(tài)度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規(guī)范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節(jié)服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規(guī)范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規(guī)范》和銀行《服務工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規(guī)范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規(guī)范服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業(yè)分支機構的地域限制和業(yè)務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進行規(guī)范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規(guī)范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預定銀行規(guī)范化服務培訓，請聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機構通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網(wǎng)點，則采取合理調配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個機構網(wǎng)點的營業(yè)時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網(wǎng)點增設了多臺自助設備。

第三篇：銀行規(guī)范化服務

銀行規(guī)范化服務

許昌縣農(nóng)行作為一個服務性行業(yè)，我們深知其服務態(tài)度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。我們做到了以下幾點：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；做好銀行服務工作、取得客戶的信任，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都影響著銀行的社會聲譽。

其次，規(guī)范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規(guī)范》和銀行《服務工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

1、銀行規(guī)范服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進行規(guī)范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、銀行規(guī)范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網(wǎng)點，則采取合理調配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機構還加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如在網(wǎng)點增設了自助設備。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們農(nóng)業(yè)銀行服務的牌子。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

第四篇：銀行規(guī)范化服務實施方案

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實上級精神，引領全行干部員工樹立服務意識，增強服務觀念。通過服務標準升級、服務流程優(yōu)化、服務手段創(chuàng)新、服務內容豐 富、服務效率提高，建立和完善服務體系，積極構建和諧的金融環(huán)境，切實提高 合行的服務質量和服務水平，實現(xiàn)合行自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

二、組織領導為確保此次規(guī)范化服務工作方案的順利實施，總行成立規(guī)范化服務工作領 導小組。組 長：閆志鋒 副 組 長：曹宏虎、趙富強、李文鋒、陳建清 成 員：合行各網(wǎng)點負責人和總行各科室經(jīng)理 領導小組下設辦公室，辦公室設在總行綜合部，辦公室主任由副行長李文鋒 同志兼任。領導小組工作職責：負責宏觀指導本方案實施推進過程，領導和監(jiān)督規(guī)范化 服務開展情況，定期研究方案推進意見，對領導小組下設辦公室的工作情況進行 指導和監(jiān)督。辦公室職責： 負責對合行規(guī)范化服務方案實施組織、協(xié)調、服務和推進工作，做好與領導小組工作的對接，積極開展日常性工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。各網(wǎng)點要成立相應的組織，切實加強對此方案的的實施推進，并根據(jù)本方案 制定具體實施細則。

三、實施范圍全轄各網(wǎng)點及營業(yè)部。

四、工作目標 ——軟件目標。通過開展規(guī)范化服務，使全行干部員工進一步增強服務意識，把客戶滿意作為衡量服務質量的標準。在鞏固原有服務成果的基礎上，通過學習、培訓等多種形式，學習各種服務理念，掌握各種服務手段，并把抽象理論知識和 具體服務手段運用到日常工作中去，從而改善社會服務新形象。——硬件目標。以本次規(guī)范化服務為契機，不斷完善服務設施、改善服務環(huán) 境、增強服務能力，爭取做到三個標準：服務環(huán)境標準、柜面服務標準、內部管 理標準，全力塑造一流硬件、一流服務、一流形象?！Ч繕恕Ｒ?guī)范化服務的目標是服務綜合能力和水平顯著增強。通過構 建內部監(jiān)督和外部評定相結合的評價體系，把規(guī)范化服務變成全行員工的自覺行 動，著力提高綜合服務內涵、擴大服務外延、突顯地方金融服務品牌。

五、工作內容堅持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務理念和文明服務 規(guī)范，努力打造員工新形象，通過優(yōu)質高效服務，實現(xiàn)自身效益的提高。工作內容要涵蓋合行經(jīng)營活動的全過程：

（一）“窗口”服務。以全行一線窗口為實施載體，以營業(yè)部、各網(wǎng)點為實 施單位，在總行的正確指揮下全面推進規(guī)范化服務。一是全面實施規(guī)范化服務基本方案。把全行工作融入到實施工作中去，保持 與總行精神一致，注重宏觀指導和具體實施的有效結合。二是進一步豐富方案實施內容。嚴格落實《陜西靖邊農(nóng)村合作銀行規(guī)范營業(yè) 窗口形象提升服務水平實施細則》，寓服務于工作，確保服務質量、精神面貌、社會形象的提升。三是依據(jù)銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范化服務示范單位和個人的評價標準，積極開展 示范單位和個人創(chuàng)建工作，努力促進服務工作的新突破。

（二）人民幣流通方面。按照央行規(guī)定，優(yōu)化人民幣流通環(huán)境，在人民幣結 構上，最大限度社會各階層需要，提高流通中人民幣整潔度。在各營業(yè)網(wǎng)點設置 專柜，依法兌換殘、污、缺、損人民幣和零幣，堅決克服人民幣兌換過程中的 “推、拖、拒”現(xiàn)象。在加強人民幣反假幣工作中，一方面要注重員工的培養(yǎng)，另一方 面要注重社會的宣傳，依法開展對人民幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通。

（三）其他方面。做到六個統(tǒng)一： 統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范； 統(tǒng)一機構標識規(guī)范； 統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范； 統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務標準規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念： 樹立客戶中心理念； 樹立積極營銷理念； 樹立安全效益理念。實現(xiàn)一個目標：實現(xiàn)標準化管理、規(guī)范化服務、商業(yè)化經(jīng)營的目標

六、實施步驟

（一）宣傳動員階段 本階段在認真學習相關服務知識的基礎上，結合工作實際，制訂《陜西靖邊 農(nóng)村合作銀行規(guī)范化服務實施方案》 ；召開全行動員大會，對實施工作進行全面 動員和統(tǒng)一安排部署；成立領導小組和專職辦公室，整體負責實施工作的組織、協(xié)調、指導和實施。

（二）整改落實階段 本階段積極開展總行檢查和各網(wǎng)點自查工作，切實糾正服務不到位、不作為、低效率等問題，對必備服務設施硬件設施的缺失部分形成各自的整改方案，上報 總行統(tǒng)一研究解決，促進服務質量和水平的提高。

（三）總結深化階段

1、建立規(guī)范化服務長效機制。各網(wǎng)點要不斷總結規(guī)范化服務好的經(jīng)驗和做 法，建立健全規(guī)范化服務工作機制，把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動 來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)合行行業(yè)形象的全面提升。

2、強化員工素質教育，確?，F(xiàn)代服務理念不斷融入。組織各類培訓，重點 抓好柜面風險控制、崗位技能、業(yè)務操作、服務禮儀和安保業(yè)務知識、員工法律 法規(guī)知識等。

3、年末，對規(guī)范化服務方案實施工作全面總結，對實施過程中涌現(xiàn)出的先 進單位和先進個人進行獎勵，對消極落后的單位和個人進行通報處罰。

七、幾項要求此次規(guī)范化服務方案，由總行負責組織實施。各網(wǎng)點要進一步提高思想認識，廣泛發(fā)動，明確責任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務 禮儀，嚴格操作規(guī)程，提高服務效率，落實便民措施，不斷提高規(guī)范化服務水平。通過高起點規(guī)范，高標準要求，高效能服務，著力提升社會形象，具體如下：

（一）提高思想認識，加強組織領導 充分認識規(guī)范化服務的重要意義，抓好服務質量管理，切實提高服務質量和 水平。要求各網(wǎng)點成立規(guī)范化服務工作領導小組，實行“一把手”負責制，明確 工作職責；并制定規(guī)范化服務工作實施細則及量化考核獎懲辦法，切實提升規(guī)范 化服務水平。

（二）加強營業(yè)場所管理，優(yōu)化服務環(huán)境 一是借鑒合行優(yōu)秀網(wǎng)點的建設經(jīng)驗，進一步加快營業(yè)網(wǎng)點標準化改造，統(tǒng)一 信合標識，提高信合企業(yè)品牌及企業(yè)文化建設，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境。二是全面整治辦 公環(huán)境“臟、亂、差”問題，建立每日衛(wèi)生值班、每周大掃除、環(huán)境衛(wèi)生處罰等 制度，時時保持營業(yè)廳內外、辦公場所、會議室和公共區(qū)域清潔干凈環(huán)境，并納 入績效目標考評管理。

（三）規(guī)范服務行為，提升服務質量 一是做到服務語言規(guī)范化、服務形象職業(yè)化、服務紀律嚴明化、服務技能專 業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質高效的金融服務。二是實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，員工上 崗前必須統(tǒng)一服裝，規(guī)范服務禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、大方，精神飽滿，服務舉止端莊、文明、自然、禮貌，嚴格遵守班前、交接班、崗位和操作紀律，臨柜人員必須提前到崗整理內務，按規(guī)定時間營業(yè)，做到滿點 服務。三是嚴格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務差錯；要恪守職業(yè)道德，做到 忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務技能、工作標準、規(guī) 章制度；熟悉各項業(yè)務操作流程，確保服務準確、安全、快捷。

（四）開展服務競賽，樹立服務典型 一是全面開展規(guī)范化服務競賽和文明服務示范單位的評選活動，努力培育合 行服務品牌。二是充分發(fā)掘、宣傳好的服務典型，開展評選“服務標兵”等活動，對“服務標兵”給予適當精神和物質獎勵，并加強宣傳，以點帶面推動規(guī)范化服 務工作的深入開展。

（五）加強員工培訓，提升服務技能 一是組織員工認真學習相關文件，加強對一線員工標準化服務知識培訓，使 員工對標準化服務熟記于心，嚴格規(guī)范服務行為，實現(xiàn)服務的標準化。二是長期 堅持開展員工職業(yè)道德教育，加強員工服務禮儀、市場營銷知識的培訓，使員工 熟練掌握與客戶溝通技巧及服務知識。三是針對業(yè)務拓展需要進行專業(yè)技能和業(yè) 務知識的培訓和測試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務產(chǎn)品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質高效的服務。

（六）加強考核監(jiān)督，建立長效機制 一是把規(guī)范化服務納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務環(huán)境規(guī) 范、服務禮儀規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務技能規(guī)范、檢查監(jiān)督規(guī)范等內容量化考 核標準，制定考核方案。二是加強對規(guī)范化服務工作的督導和管理，建立日查、周查、月查制度，對轄內各網(wǎng)點員工著裝、儀容儀表、服務態(tài)度、服務紀律及日 常服務行為進行現(xiàn)場和錄像雙項檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并采取相 應懲罰措施。三是建立完善服務監(jiān)督、客戶投訴受理和應急處理機制，設立客戶 服務監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到 事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。通過銀行規(guī)范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業(yè)，其服務態(tài)度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規(guī)范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節(jié)服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規(guī)范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規(guī)范》和銀行《服務工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規(guī)范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規(guī)范服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業(yè)分支機構的地域限制和業(yè)務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進行規(guī)范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規(guī)范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預定銀行規(guī)范化服務培訓，請聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機構通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網(wǎng)點，則采取合理調配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個機構網(wǎng)點的營業(yè)時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網(wǎng)點增設了多臺自助設備。

文/交廣企業(yè)管理咨詢機構講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業(yè)，其服務態(tài)度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規(guī)范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。

首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節(jié)服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務價值和品牌形象價值。

其次，規(guī)范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規(guī)范》和銀行《服務工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規(guī)范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規(guī)范服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業(yè)分支機構的地域限制和業(yè)務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進行規(guī)范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規(guī)范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預定銀行規(guī)范化服務培訓，請聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機構通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網(wǎng)點，則采取合理調配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個機構網(wǎng)點的營業(yè)時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網(wǎng)點增設了多臺自助設備。

第五篇：銀行規(guī)范化服務心得

銀行規(guī)范化服務心得

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專

業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說

我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競

爭中脫穎而出。

學習標準化服務心得體會

劉正春

“服務”是一個行業(yè)的無形產(chǎn)品，作為服務業(yè)的銀行，各項經(jīng)營目標更需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。為提升和加強我行員工的服務水平，服務理念，樹立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標準化服務的學習。

通過此次學習使我認識到了，在平時工作中我們存在許多不規(guī)范的服務！雖然我們行里也有一些服務標準，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務沒有能規(guī)范，很籠統(tǒng)！大家在執(zhí)行時的標準不統(tǒng)一，雖然平時服務態(tài)度熱情，但是沒有能樹立統(tǒng)一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競爭無非是體現(xiàn)在服務水平上，優(yōu)質的標準化服務能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

當然短短幾天的培訓給讓我理角了以下兩點;

培訓讓我明白了服務的真正價值。

短暫的服務看似無形，瞬間，但

其在其服務對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務可能影

響的不止是其一個客戶以后對服務的選擇，還包括其周圍的很多潛在

客戶！相反一次能打動客戶的服務，可能也影響的不只是其服務對像

一個人！

培訓讓我明白了如何才能提供打動人心的服務。要能夠做到在短時間

內或瞬間識別客戶需求，提供能讓客戶滿意的優(yōu)質服務，并針對不同

客戶選擇不同的服務方式。從而讓客戶從內心深處信任你，信任我們

銀行。

此次學習也使我們內心深處樹立了牢固“服務”意識，能夠讓我們以更加標準和統(tǒng)一的服務贏得客戶！并讓我們認識了“服務”的真正內涵——“以客戶為中心”。讓我們在服務中處理事物時凡事能已換位思考，真正做到“用心服務客戶”

學習規(guī)范化服務心得體會

為提升郵儲銀行員工的服務水平，加強鐵西支行員工的服務理念，樹立鐵西支行良好的社會形象，展示鐵西支行優(yōu)質文明服務制度化、規(guī)范化，12月2日，上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進行規(guī)范化轉型培訓，通過1天的緊張培訓，在老師的精心指導下，在下班后的情景演練后，在老師的點評和指導下，員工的服務和應變能力水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學習的規(guī)范化服務談一點體會。

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客

戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的

提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮

貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

學習規(guī)范化服務心得體會

為提升建行員工的服務水平，加強建行員工的服務理念，樹立建設銀行良好的社會形象，展示建設銀行優(yōu)質文明服務制度化、規(guī)范化，2014年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務培訓，通過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學習的規(guī)范化服務談一點體會。

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服

務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是

僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所

想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門

招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依

法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化

服務導入工作培訓心得體會

2014年3月26日—29日,我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作培訓，有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座，接受指導，她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作是省聯(lián)

社為提升全省網(wǎng)點文明標準服務水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質服務對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯(lián)社組織的服務導入培訓我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄

下來,然后在培訓會上跟大

家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內心總在充斥著“服務就是銀行的最大競爭力?！?/p>

從這次規(guī)范化服務導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質的服務在客戶表達前完成。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊

形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動和促進全社各項改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務管理辦法和柜員服務標準?？吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們日常工作狀態(tài)的不足，檢點自己，說說想法。農(nóng)信的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的

“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關

鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心

牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到

“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

信用社面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務

工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務的客戶很多，設置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續(xù)。設立綜合柜臺，將對公業(yè)務和對私業(yè)務合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優(yōu)質服務?？蛻舻男枰皾M意程度是信用社最需要關注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，金水信用社始終堅持服務工作軟、硬件一起抓，在強化員工服務意識的同時，不斷創(chuàng)新服務手段。

我們信用社倡導樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風：“勤”就是勤學習、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓?！翱臁本褪且旃?jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手?！皣馈本褪菄栏褚笞约?，務求作風嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假。“實”就是在生活中做老實人，辦老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責。

我們信用社和以前相比有了質的

飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設施都是金水區(qū)聯(lián)社最領先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變，市場經(jīng)濟的發(fā)展，信用社進入了前所未有的黃金發(fā)展時期，作為一名農(nóng)信金融機

構的新員工，歷史為我們創(chuàng)造了機遇，我們要抓住機遇，開拓進取，在全省農(nóng)村信用社的舞臺上，充分展示金水信用社的能力，實現(xiàn)規(guī)范化服務的優(yōu)秀網(wǎng)點和先進標兵，為了實現(xiàn)這一目標，我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的業(yè)務知識，全面提高綜合優(yōu)質服務水平。在領導和同事的指導幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務全面的農(nóng)信員工。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷

探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻自己的力量！