第一篇：淺析酒店如何更加關(guān)注客戶感受

淺析酒店如何更加關(guān)注客戶感受

世界上每一個企業(yè)都是為解決客戶難題而生存。越是偉大的企業(yè)越能讓更多的人獲得有效需求。相反，越能為客戶提供有效需求，越有可能成為偉大的企業(yè)。

和其他行業(yè)一樣，酒店行業(yè)也為客戶提供有效需求。擁有其他行業(yè)都具備的“員工”“產(chǎn)品”、“顧客”的核心組合。不同的是，酒店對客戶提供需求所使用的產(chǎn)品顯然和其他行業(yè)有所不同，比如在汽車業(yè)，生產(chǎn)商為客戶解決舟車勞頓之苦而生產(chǎn)汽車，它既能遮風(fēng)擋雨又便捷快速。而酒店行業(yè)則為顧客提供良好的住宿和用餐環(huán)境，消費“體驗”是酒店行業(yè)產(chǎn)品的明顯特征。

在整體產(chǎn)品價值（整體產(chǎn)品價值表示消費者所購買產(chǎn)品所包含的實物價值和擁有實物過程中精神體驗的價值總和）的追求中，世界汽車業(yè)尤為值得酒店人重新學(xué)習(xí)。100多年前，德國人卡爾.佛里特立奇本茨發(fā)明了汽車。在接下來的時間里，汽車從一個試驗品真正的步入了生活。在汽車上，人們傾注了太多的智慧和努力。從產(chǎn)品的方面看：為提高速度，汽車逐步提高發(fā)動機的效率；為保證安全，汽車提供安全氣囊、兒童安全鎖等；為提高舒適度，汽車提供自動恒溫空調(diào)，自動記憶座位調(diào)節(jié)等；為人性化，汽車提供一鍵服務(wù)中心呼入、一鍵啟動功能、后備箱感應(yīng)開啟功能等。從服務(wù)角度看：4S店、24小時汽車管家、全國無障礙維保、24小時全天候救援等等，都在逐步改變著人們每天的生活，汽車已經(jīng)不能被簡單地定義為一個僅僅是為了提高運輸效率的工具。

酒店的“產(chǎn)品”較汽車（產(chǎn)品）相比，缺少了“產(chǎn)品”的擁有價值。酒店行業(yè)實體“產(chǎn)品”虛化的特點，致使需要強化服務(wù)來提升整體產(chǎn)品價值。酒店服務(wù)也曾一度成為各個行業(yè)紛紛效仿的楷模。隨著各個行業(yè)對整體產(chǎn)品價值的不斷提升，酒店行業(yè)已經(jīng)無法像以前一樣在體驗價值方面擁有絕對優(yōu)勢，這預(yù)示著，在酒店，實體“產(chǎn)品”先天不足的情況下，需要更大化的提升體驗價值，才能滿足消費者對價值的更高追求。

相比之下，只有極少數(shù)酒店能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的贊譽。潛心專注于關(guān)注顧客需求的酒店更是鳳毛菱角。酒店通常給顧客的感覺是“沒有感覺”。即使這樣，老板們還是不斷的遵循著最為傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和產(chǎn)品組合結(jié)構(gòu)在繼續(xù)奢望贏得顧客的青睞。相反，一些不曾被關(guān)注的行業(yè)卻悄悄的成為了新的學(xué)習(xí)榜樣。以海底撈火鍋店（以下簡稱：海底撈）為例，她已經(jīng)讓太多的同行刮目相看，誠然，她已經(jīng)成為火鍋行業(yè)的新標(biāo)桿，被同行模仿。

是什么使海底撈成為好評的焦點呢？顯然，海底撈火鍋店更關(guān)注顧客的感受，更能挖掘顧客的潛在需求。從為每一位老人特意準(zhǔn)備的食品到送給兒童的小禮物；從積極的斟茶倒水到毛巾被一次次的更換；從傳菜員跑動式的服務(wù)到保潔人員面帶笑容的問候；從餐間細(xì)致殷勤的服務(wù)到餐后的結(jié)賬體驗......也許會有人質(zhì)疑，高星級酒店和火鍋店沒有可比性。然而，有一句話可以解開疑惑“小企業(yè)成功的原因就是大企業(yè)失敗的原因”。

在關(guān)注顧客的感受行動中，體驗海底撈的經(jīng)營理念，不時感覺慚愧。憑心而論，他們對服務(wù)的追求可以堪比國內(nèi)很多五星級酒店。相比之下，很多以巨型資產(chǎn)為榮而屹立在繁華城市中的高星級酒店始終沒有能突破對顧客關(guān)注的承諾，何以不自愧。為何海底撈能成功塑造關(guān)注顧客的企業(yè)文化并步入企業(yè)的良性循環(huán)呢？答案和那些致力于更關(guān)注顧客有效需求的人是分不開的。那么，是什么決定了關(guān)注顧客有效需求的文化在企業(yè)形成呢？

一、總經(jīng)理是形成核心服務(wù)文化的領(lǐng)路人

很多領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)為，企業(yè)文化這個詞不夠量化，在工作中很難將企業(yè)文化和業(yè)績直接掛鉤，故此，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都將之丟棄或者應(yīng)付一下而已。從成功的酒店案例可以看出，文化是企業(yè)長期良性發(fā)展必不可少的根基。在文星酒店中，企業(yè)文化的塑造需要酒店總經(jīng)理“過分”的期望和追求。在營收和服務(wù)的對比中，哪一個內(nèi)容才能成為酒店真正堅持不渝的核心宗旨，廣州文星酒店：http://004km.cn/ 值得很多熱愛酒店的領(lǐng)導(dǎo)者思考，領(lǐng)導(dǎo)的力量。

1、需要領(lǐng)導(dǎo)者將塑造服務(wù)文化放在一切的首位。在團(tuán)隊中，從來不會缺乏關(guān)注服務(wù)的人，但缺乏為追求精益求精服務(wù)而堅持的人。以總經(jīng)理為例，可能他們都是能為數(shù)字做出貢獻(xiàn)的人。對經(jīng)營直接的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于塑建服務(wù)文化的貢獻(xiàn)。老板往往特別滿意，并一次次鼓勵這種行為的發(fā)展。服務(wù)的核心理念被老板的忽略而逐步退去了主要的位置，換來的是酒店短期耀眼的經(jīng)營業(yè)績，卻遺失了塑造服務(wù)文化的精神源泉。

2、需要專業(yè)團(tuán)隊系統(tǒng)的構(gòu)建。酒店的優(yōu)良文化塑建，不僅需要一個精明的總經(jīng)理，更需要富有高度專業(yè)化的團(tuán)隊，能以服務(wù)為酒店最高責(zé)任的理念支持，才能使服務(wù)為核心的文化在組織中傳播。

3、以服務(wù)為中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以業(yè)績量化為導(dǎo)向，還是以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向？企業(yè)是否具有傳播服務(wù)的有效途徑？是否具有榜樣性的人物被模仿？是否給予以服務(wù)為中心的財務(wù)、人力等多方面的最大支持？這些都將成為酒店塑建服務(wù)文化的關(guān)鍵。

4、讓服務(wù)意識茁壯成長。培養(yǎng)服務(wù)意識是漫長的過程，筆者推測在未來的酒店管理中，工作職能的再次細(xì)分是一種必然趨勢。另外，職能部門對服務(wù)意識的認(rèn)知往往也成為諸多酒店服務(wù)意識蔓延的最大阻力。即使，職能部門的每個人都認(rèn)為服務(wù)是企業(yè)的核心，但需要為此付出精力的時候，他們卻不曾、也不愿做些什么。

二、關(guān)注顧客的需求是敬業(yè)層面的問題

一個玩弄職業(yè)的人，是不能發(fā)現(xiàn)顧客需求的。無論顧客停留大廳、餐廳還是客房，來自顧客每個動作和語言都流露出不少的潛需求（當(dāng)然，不能讓客人感覺服務(wù)是被監(jiān)視下進(jìn)行的）。顧客的年齡、性別、特征、職業(yè)、個人喜好、目的等都能成為服務(wù)的依據(jù)和切入點。例如，在筆者上文中談到在海底撈的時候，曾提到服務(wù)人員贈送眼鏡布，本以為，服務(wù)員只是為戴眼鏡的人提供一種小禮物，思索后，才明白其中的用意。餐間，火鍋的熱氣不斷增加，導(dǎo)致眼鏡上有蒸汽，故此才有眼鏡布的贈送。同樣的感人片段在青島海景花園酒店也能找到。而在更多的酒店里，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營不斷上演，沒有什么創(chuàng)新和發(fā)展，一味的推動營銷。最后，較強社會背景和人脈的領(lǐng)導(dǎo)者一直穩(wěn)坐寶位，也許，他們根本不屑一顧把大把的時間放在關(guān)注顧客的需求上。

不論這些以服務(wù)為核心理念的企業(yè)經(jīng)營的是什么內(nèi)容，這種體察顧客需求的精神就是一種文化，也是一種習(xí)慣。她們都攜帶著一顆熾熱的心從工作中找到最大的價值。

三、老板的支持是成就以服務(wù)為核心的企業(yè)后盾保障

也許，酒店的老板都是“急脾氣”，對經(jīng)營數(shù)字的追求永遠(yuǎn)大于對服務(wù)的追求。記得在電視劇《喬家大院》中，喬致庸對新入柜的學(xué)徒說：“你們要是給我賺錢，我高興，如果你們對顧客好，讓他們說我們好，記住我們的牌子，我會更高興！我會重賞你們！這比讓我賺錢更使我高興”。雖說是100多年前晉商的一番說辭，但100多年后的今天，多數(shù)酒店老板至今沒有做到。

1、收益和數(shù)字

在老板眼中，收益和數(shù)字劃等號，無論是什么原因，他們或許并沒有構(gòu)建百年老店的決心。一味的追求短期利益，就導(dǎo)致服務(wù)文化成為了老板眼中的神臺，只需供奉即可。結(jié)果，酒店自身往往在長久的競爭中敗下陣來，迫使酒店領(lǐng)導(dǎo)者留下光輝后的冷落。

2、老板的“高見”

幾乎每個酒店的老板都不缺乏所謂的見識。經(jīng)常出入高檔酒店使他們對酒店服務(wù)有自己的“見解”，因而使老板對服務(wù)“過于”重視而忽視硬件條件。在他們眼中，服務(wù)就是對管理干部做好要求，服務(wù)就是可以改變一切的神靈。即使是設(shè)備不能給顧客帶來愉悅時，服務(wù)也能成為彌補（老板往往以此理由拒絕對酒店再投資）。這顯然與酒店的軟件加硬件的實際相斥。無論老板對酒店抱著什么樣的態(tài)度，改變老板的意識是艱難的，以致于具有企業(yè)家意識的老板成為稀缺資源，財富的擁有讓他們認(rèn)為成功就是發(fā)言權(quán)，這一點無需爭論。

3、信任是最大的障礙

膽識是少數(shù)老板的專利，并不是“大眾消費品”。故此，對于老板和總經(jīng)理之間的信任就是總經(jīng)理開展一切工作的前提，失去了這個前提，酒店的工作將陷入嚴(yán)重的“作秀”泥潭。有時，老板往往用信任替代能力而尋求并不能為酒店做出貢獻(xiàn)的總經(jīng)理，結(jié)果，文化的塑建只能是一紙空談。

更關(guān)注顧客的感受并不是一句可以振奮人心的話而已，已經(jīng)有很多企業(yè)為這一個終極目標(biāo)默默付出了不計其數(shù)的努力和汗水。這些企業(yè)也在付出的同時得到了相應(yīng)的回報。一個優(yōu)秀的酒店，應(yīng)該以服務(wù)為企業(yè)的最核心的理念，時刻提醒自己不忘關(guān)注顧客的感受，發(fā)現(xiàn)酒店中更能為顧客創(chuàng)造體驗價值的內(nèi)容，不斷挖掘、創(chuàng)新，才能在越來越激烈的酒店市場中獲得顧客的不斷親睞，才能為中國酒店業(yè)的未來發(fā)展做些貢獻(xiàn)。

第二篇：酒店客戶協(xié)議

企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議

甲方：

乙方：

現(xiàn)甲方委托乙方發(fā)布報聘信息，幫助甲方招聘酒店兼職服務(wù)人員，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議

條款

一、基本服務(wù)內(nèi)容

1、（）甲方委托乙方進(jìn)行人員招聘，2、（）乙方協(xié)助甲方進(jìn)行兼職人員的崗位安排、人員更換等過程控制；

3、（）乙方協(xié)助甲方負(fù)責(zé)兼職人員的考勤核對、工資核對；

條款

二、費用及支付方式

1、（）甲方按照乙方所提供的兼職人員的數(shù)量及工作時間給乙方支付相應(yīng)報酬。

2、（）對于乙方介紹的所有的人員工資，甲方將按月跟乙方統(tǒng)一結(jié)算，工資標(biāo)準(zhǔn)為結(jié)算方式為，結(jié)算日期為

條款三 協(xié)議有效期為：從簽字之日起至雙方有任何一方提出解除協(xié)議止（至少提前5個工作日告知對方）。

條款四如兼職服務(wù)生工作過程中不小心損壞或意圖偷竊酒店的物品，丟失酒店工作服等，由甲方與兼職服務(wù)生直接解決，與乙方無關(guān)，乙方協(xié)助甲方處理該事宜。

條款

五、雙方義務(wù)及其它

1、甲方應(yīng)保證發(fā)布信息的真實性、合法性，如因甲方提供的信息不真實或違法而造成的損失、影響或侵犯了乙方或第三方的權(quán)益，甲方須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任及經(jīng)濟賠償。

2、在活動過程中對本協(xié)議及相關(guān)活動方案的任何變動，應(yīng)以文字形式由雙方的主管人員或授權(quán)人員簽字確認(rèn)或有文字認(rèn)可記錄

3、本協(xié)議自簽訂之日起生效，一式貳份，甲乙雙方各持一份。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商 4.如簽定補充協(xié)議，則本協(xié)議的補充條款與本協(xié)議具有同等法律效力。

甲方：乙方：

代表：代表：

聯(lián)系地址：聯(lián)系地址：

聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：

手機：手機：

日期：日期：

第三篇：關(guān)注海洋活動感受

關(guān)注海洋活動感受

10月28號，參加完關(guān)注海洋的活動，所感受到的不僅是海洋的帶給我們的魅力，更多的是海洋環(huán)境問題的迫在眉睫。對此，我只能說：“海洋存亡，匹夫有責(zé)。”

藍(lán)色的海洋是一個巨大的資源寶庫，是人類的未來。海洋覆蓋了地球表面的71%，占據(jù)了生物圈的90%。生活在海洋中的生物是陸地上生物的10倍。海洋中的珊瑚礁形成了一個幾乎同熱帶雨林一樣豐富多彩的生態(tài)系統(tǒng)。海洋中的生命現(xiàn)象比陸地上要古老的多。然而，浩瀚的海洋卻是一個幾乎未曾開發(fā)的領(lǐng)域，一個藏有很多未知物種的寶庫。到目前為止，人們已經(jīng)列出來的海洋生物品種僅占其總量——20萬種動物、2萬種植物——的10%，而加以研究的只有1%?，F(xiàn)在每天都能發(fā)現(xiàn)一些新的海洋微生物和細(xì)菌。同時，海洋也為人類提供了豐富的食物資源、藥物資源和礦產(chǎn)資源，動力資源。海洋對人類居住的環(huán)境和氣候起著巨大的調(diào)節(jié)作用，已成為地球生命支持系統(tǒng)的重要組成部分。一位宇航員登上月球后發(fā)出這樣的感慨：“當(dāng)我在月球上邁出那一小步 后，回眸地球，我才發(fā)現(xiàn)這自己家園的可愛，那可愛的蔚藍(lán)色是宇宙生命的顏色，大海太可愛了！“海洋構(gòu)成了我們居住的星球的主體，蔚藍(lán)的顏色是人類生命演化的主旋律。世界正面臨著人口，資源環(huán)境這三大難題，解決這三大難題的 途徑之一，就是在保護(hù)和優(yōu)化海洋的前提下，最大限度的開發(fā)和利用海洋。海洋是人類社會實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的寶貴財富。當(dāng)陸地資源日益銳減，發(fā)展空間日益狹窄的時候，人類把開發(fā)的目標(biāo)瞄向海洋是必然的選擇，但是不能打著利用海洋的旗號為目的無節(jié)制的開發(fā)海洋。

在看到海洋為人類帶來巨大財富的同時，我們也不能忽視海洋所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。全球3/4的大城市和約40%的人口集中在離海岸60千米以內(nèi)地區(qū)，因此對海洋資源和環(huán)境的保護(hù)事關(guān)人類存亡。目前，全球有35億人口主要依靠海洋獲取食物，而這一數(shù)字在20年后可能翻一番。然而，全球70%以上的海洋魚類已遭到過度捕撈，不少魚類已經(jīng)滅絕。每年多達(dá)100萬只海鳥、10萬只海洋哺乳動物和數(shù)不清的魚類因誤食塑料垃圾而死亡。我國海洋災(zāi)害年均經(jīng)濟損失達(dá)100多億元，受災(zāi)人口1400多萬人。另外，由于近年來世界各國工業(yè)的飛速發(fā)展，環(huán)境的污染也日趨嚴(yán)重，尤其是水污染的加劇，導(dǎo)致海洋變濁，赤潮連年發(fā)生，且有逐年加劇的危險。海洋的污染主要發(fā)生在沿海地區(qū)，工業(yè)、農(nóng)業(yè)和居民生活都可能對沿海環(huán)境造成污染，且海洋污染物80%來自陸地。由于大量的廢水和固體廢物傾入海水，加上海岸曲折、水流交換不暢，使得海水的溫度、pH值、含鹽量、透明度、生物種類和數(shù)量等性狀發(fā)生改變，對海洋的生態(tài)平衡構(gòu)成威脅。倘若我們?nèi)沃l(fā)展，其后果則不堪設(shè)想。預(yù)防海洋污染，既要嚴(yán)格控制污染物的排放，又要對污水進(jìn)行有效處理。另外，只要我們能適當(dāng)控制污染，海洋就能實現(xiàn)自我凈化，切不可把海洋當(dāng)成垃圾桶。因此，我們要在保護(hù)好地球陸地的同時，保護(hù)好海洋，保護(hù)好我們的資源庫，保護(hù)好我們的生存環(huán)境。從而使我們對海洋的開發(fā)利用，真正實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

每年的7月18日是世界海洋日，海洋生態(tài)系統(tǒng)及其對全球經(jīng)濟的重要性值得人們特別關(guān)注。聯(lián)合國秘書長潘基文說：“海洋日是反映人類可持續(xù)發(fā)展的重要性的良機，也能讓人們認(rèn)識到海洋所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，自《聯(lián)合國海洋法公約》生效以來，“漁業(yè)資源枯竭、氣候變化和海洋環(huán)境惡化的影響、海洋安全與安保、海員工作條件及日益重要的魚類遷徙問題”等許多人類面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)得到越來越多的關(guān)注。”每當(dāng)看到海洋污染的紀(jì)錄片時，我想起了那首：“聽，?？薜穆曇簟＿@片海未免也太多情，悲泣到天明.....”人類不曾聽見海的悲泣，但如果繼續(xù)捕殺，污染，填海等毀滅性行為的話，總有一天人類會付出代價的。

我一直相信，海，也是有生命的。他可以聽見自己養(yǎng)育了千萬年的兒女在人類的屠刀下無力地哀鳴，他可以看見這些在自己胸膛中盡情奔跑的小精靈們在漁網(wǎng)中垂死的掙扎。再也沒有水母成群舞動的身影，再也沒有魚兒自由穿梭的歡笑。怎么辦？怎么辦？她像一位絕望的母親，眼睜睜地望著自己盡受欺凌，傷痕累累的孩子，卻又如此無能為力。她的淚水在漁船上拍打，她的哀鳴在寒風(fēng)里呼嘯。人類，你們何時才能醒來？看看吧，看看這一切！看看這滿是傷痕，遍地淚水的地方，這里不是你們的天然餐館，更不是你們肆意丟棄的垃圾場，這是海洋，是那曾經(jīng)“日月之行，若出其中；星漢燦爛，若出其里”的地方，是地球永遠(yuǎn)的希望。乘風(fēng)破浪，我們亦知要同舟共濟，為什么保護(hù)海洋，我們就不能齊心協(xié)力呢？

人類，醒醒吧，等到哪一天，再也聽不到海鷗的歡笑，等到哪一天，再也看不到魚兒的舞蹈，等到哪一天，海洋再也沒有了生命的痕跡，等到那一天，就太晚，太晚了。側(cè)畔傾聽，你感覺到了嗎？那是海的哭泣。她在呼喚，她在呼喚人類的良知。醒醒吧，醒醒吧，聽聽海的哭泣，看看海的傷痕，人類啊，難道你們還不明白？保護(hù)海洋，就是保護(hù)我們自己啊.....沉睡的心靈啊，究竟何時才能醒來？少扔一點垃圾，少吃一點魚翅，就是這么簡單，無需多言，只要有心，只要胸膛中仍存著那一絲不變的責(zé)任與良知，你我就都可以做到?？禳c，行動起來，現(xiàn)在努力還來得及。

總之，環(huán)境保護(hù)的責(zé)任是重大的，它關(guān)系到子孫后代，故，要求每個人都應(yīng)作到了解環(huán)保、支持環(huán)保，提高全民對環(huán)保的防范意識，行成全民關(guān)心環(huán)保。讓我們攜起手來與一切影響環(huán)保的人和事作斗爭吧！

第四篇：渠道客戶拜訪—關(guān)注細(xì)節(jié)

渠道客戶拜訪—關(guān)注細(xì)節(jié)

經(jīng)過前期的事業(yè)部整合，目前我們所有的產(chǎn)品管理中心已經(jīng)變成多品牌的操作模式。在中心當(dāng)中是一個業(yè)務(wù)人員需要管理多個品牌產(chǎn)品、多個區(qū)域、多個代理商，這樣的一種情況就要求我們在一定的時間內(nèi)走訪更多的客戶，而這也就必然造成我們拜訪客戶的頻率降低，但是為了能實現(xiàn)必要的效果就要求我們必須提高走訪的效率。我們每個渠道的業(yè)務(wù)人員都要問自己：怎樣能事半功倍，提高渠道走訪效率

先前對于客戶的走訪我們還是停留于低水平的階段，無非是問問：這個月的銷售怎么樣？這個月能再進(jìn)貨么？這個月還能打款么？很少涉及到深層次的問題。這樣的拜訪客戶可以說是事倍功半，白白浪費了時間、精力、金錢！

要知道提高走訪客戶的效率，就必須知道我們拜訪客戶的主要任務(wù)是什么？只有知道了這個才知道如何做才能達(dá)到目標(biāo)。

業(yè)務(wù)人員走訪渠道客戶的主要目的：

1、銷售產(chǎn)品，這是拜訪客戶的主要任務(wù)。

2、維護(hù)市場。沒有維護(hù)的市場是必然不會是個可良性持續(xù)發(fā)展的市場。業(yè)務(wù)人員要處理好市場運作中問題，解決分銷客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。

3、溝通客情。正如每個產(chǎn)品都在消費者心中有個明確的形象，良好的產(chǎn)品形象、品牌形象將對銷售有十分有利的促進(jìn)作用。業(yè)務(wù)人員也需要在客戶心中建立自己個人的良好個人品牌形象，這將對于在于客戶的交往中將會更容易得到信任和支持從而贏得客戶對你工作的配合和支持。

4、搜集信息。業(yè)務(wù)人員要隨時了解市場情況包括自己以及競爭對手的基本情況及當(dāng)?shù)氐钠渌恍┗厩闆r：如：目標(biāo)市場經(jīng)濟狀況、人口、地理等等。從而實現(xiàn)監(jiān)控市場動態(tài)，做到有的放矢。

5、指導(dǎo)客戶?？蛻粽嫘枰氖鞘裁?，對于品牌產(chǎn)品來說，客戶不僅僅需要的是產(chǎn)品，而更多的是附加在產(chǎn)品背后的東西，包括：企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗、方法，市場信息等，因此能夠給客戶提供這些信息，從而給與其經(jīng)營有所幫助的業(yè)務(wù)人員必將贏得客戶的尊敬，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售。

要實現(xiàn)以上五大走訪任務(wù)，需要從以下方面做好工作

1、銷售準(zhǔn)備：正所謂“兵馬未動，糧草現(xiàn)行”成功的準(zhǔn)備工作是準(zhǔn)備成功的工作，因此業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶前就要做必要的準(zhǔn)備工作。

A、明確走訪目標(biāo)：目標(biāo)好比航行中的航燈，指引方向。銷售工作就是一個結(jié)果導(dǎo)向型的工作，有了明確、可衡量的、具體的目標(biāo)，然后所有的工作都的圍繞這個目標(biāo)。

B、制定走訪計劃：有了目標(biāo)，就必須依照目標(biāo)制定行動計劃，銷售工作就是一個閉環(huán)系統(tǒng)：明確目標(biāo)、制定計劃、行動執(zhí)行，總結(jié)修正。所以，每個業(yè)務(wù)人員在走訪前，都必須問自己：要達(dá)到什么目標(biāo)，如何去做！

C、了解政策：了解中心的銷售政策、價格政策和促銷政策。特別是在公司推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解詳細(xì)內(nèi)容。當(dāng)公司推出新品時，銷售人員要了解新品的FAB。不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新品，也就無法向客戶推銷新品。

D、掌握技巧：必要的銷售技巧包括溝通技巧、談判技巧，給客戶一個專業(yè)業(yè)務(wù)人員的形象。

E、準(zhǔn)備物料：業(yè)務(wù)人員的包應(yīng)該是個百寶箱，客戶想要的每個人都應(yīng)該準(zhǔn)備：產(chǎn)品圖樣、宣傳單頁、相關(guān)認(rèn)證證書、名片、計算器等

F、整理個人形象：對于一個人的第一印象在很長時間是不容易改變的，因此每個業(yè)務(wù)人員走訪客戶必須現(xiàn)整理自己的形象，從而向客戶展示一個良好的品牌形象及公司形象

2、市場價格了解：

無論是客戶還是消費者最敏感的就是產(chǎn)品價格，價格是所有政策的一個核心，因此秩序井然的市場，價格也必然是穩(wěn)定有序，而一個混亂的市場第一個亂的必然是價格，因此管理市場最重要的一個工作就是管理價格。業(yè)務(wù)人員走訪客戶，必須了解客戶的市場價格，市場價格了解需要注重一下幾方面：

A、不同客戶間的價格。了解渠道市場不同客戶的價格，看其是否是依照中心價格文件執(zhí)行，實現(xiàn)監(jiān)管。

B、不同時期的價格。了解渠道市場不同時期客戶的價格，讓業(yè)務(wù)人員可以準(zhǔn)確的了解，價格變動對于市場的影響，從而為后期制定價格提供一定依據(jù)。

不同業(yè)態(tài)賣場的價格比較。目前專業(yè)連鎖家電及部分一般家電零售企業(yè)都將中心在下移，許多三四級市場也紛紛出現(xiàn)了國美、蘇寧賣場，者就要求業(yè)務(wù)人員及時了解這些客戶的價格，避免由于不同業(yè)態(tài)的賣場互相產(chǎn)生影響

A、不同競爭對手的價格?！爸褐耍賾?zhàn)不殆”及時詳細(xì)的了解競爭對手的價格，為中心制定新價格及促銷策略提供相應(yīng)的依據(jù)

B、中心內(nèi)部不同品牌執(zhí)行價格的了解。由于中心目前是多品牌運作及時的了解各個品牌的價格執(zhí)行情況，避免操作不同品牌的客戶之間發(fā)生價格沖突。

1、客戶庫存了解：

客戶庫存及時準(zhǔn)確了解是實現(xiàn)銷售，制定銷售政策的必要條件，也是每個業(yè)務(wù)人員必須做到的A、庫存占銷售額的比例。了解自己的庫存產(chǎn)品、銷售額是多少，分析庫存產(chǎn)品占銷售額的占比，以便發(fā)現(xiàn)問題。如果庫存產(chǎn)品占銷售額的比例太低，可能會是缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說明產(chǎn)品有積壓的傾向，業(yè)務(wù)人員就要想方設(shè)法幫助客戶消化庫存。

B、產(chǎn)品占客戶總庫存產(chǎn)品比例。看我們的產(chǎn)品在客戶庫存中所占的比例，可以讓我清楚我們實際在客戶心中的地位，從而實現(xiàn)有的放矢的政策制定。經(jīng)銷商的庫房和資金是有限的，我們占領(lǐng)越多

就是對競爭對手最大的打擊，是銷售的鐵律。

C、產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率。由于各地市場情況不同，中心的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導(dǎo)客戶做好銷售也可以為中心銷售政策制定提供一定幫助。

D、庫存數(shù)量、型號變化。通過對以上信息的了解，可以充分、真實的掌握銷售狀況。

4、客戶銷售情況了解

了解客戶的銷售情況可以讓我們知道客戶銷售中的具體情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而實現(xiàn)對客戶銷售的幫助

A、中心激活機型、主銷機型、利潤機型及形象機型在客戶出出樣是什么、銷售情況如何；總體銷售占比；滯銷產(chǎn)品。以上情況的了解是為了我們更好的根據(jù)市場情況做出調(diào)整

B、競爭對手銷售情況，具體銷售臺數(shù)、主銷型號、特價型號、銷售占比等，了解競爭對手才能一擊致命！

C、展臺、出樣、終端布置、促銷人員

5、客戶賬務(wù)處理

目前我中心內(nèi)部渠道客戶還大量存在的賬期操作，為了降低公司風(fēng)險以及提高代理商的資金周轉(zhuǎn)，這就要求業(yè)務(wù)人員走訪客戶必須關(guān)注應(yīng)收賬款

A、與客戶對賬，明確雙方往來包括當(dāng)期的發(fā)貨、打款等

B、費用問題的梳理、核對

C、對于客戶余款的追討

6、客戶售后問題的檢查處理

對于公司來說產(chǎn)品的賣出去只是銷售工作的開始，隨后我們的產(chǎn)品是售后，售后對于銷售的影響是巨大的，因此業(yè)務(wù)人員走訪市場必須對于售后問題給與高度關(guān)注。

A、客戶庫存中殘損機數(shù)量及處理情況

B、區(qū)域市場內(nèi)售后維修及時性、完整性、C、宣傳中心售后服務(wù)政策

D、當(dāng)?shù)鼐S修網(wǎng)點的溝通

7、客戶促銷政策執(zhí)行情況了解

促銷政策的作用的發(fā)揮最重要的是促銷政策的執(zhí)行，因此業(yè)務(wù)人員在走訪客戶的時

候需要充分關(guān)注促銷政策執(zhí)行情況

A、終端促銷活動是否依照中心政策執(zhí)行

B、終端促銷贈品管理

5、市場信息搜集

市場瞬息萬變，唯一不變的是“變’變化中我們要時刻掌握市場信息，而實現(xiàn)跟隨市場的變。

A、了解客戶信息，多一個客戶，就多一個選擇的余地，市場是變化的，客戶也是可能隨時調(diào)整的，掌握更多的客戶信息，就可讓我們有資源備選

B、通過客戶走訪及其他方面，全面了解競爭對手產(chǎn)品、價格、庫存、促銷活動等

C、通過其他渠道了解客戶情況

6、客戶下單

以上所有工作的開展都是為了訂單，業(yè)務(wù)人員在充分了解客戶情況后，向客戶介紹產(chǎn)品、政策、回答疑問，依據(jù)實際情況制定訂單，建議客戶進(jìn)貨

7、客戶溝通交流

溝通交流是一個互相介紹、了解的過程，是一個互動的過程，通過這個過稱可以拉近與客戶的關(guān)系。有效的溝通可以解決很多問題，既然雙方可以合作，就說明雙方是互相需要的，就沒有溝通解決不了的問題。很多問題就是因為沒有溝通充分而造成的。

A、公司信息的溝通，讓客戶更加了解公司，堅定合作的信心與積極性。

B、市場信息的溝通，通過對于市場大環(huán)境、其他市場情況、其他客戶的銷售情況的溝通交流，讓客戶從中獲取對其有所幫助的信息

C、競爭對手的信息溝通，與客戶共同探討競爭對手的價格、庫存、促銷等，從而制定策略有效的遏制對手

8、客戶指導(dǎo)

業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出解決辦法，是雙贏的做法，最好的業(yè)務(wù)人員是可以幫助客戶賺錢的業(yè)務(wù)。

A、培訓(xùn)，培訓(xùn)是一個洗腦的過程，剔除客戶思想中固有的、錯誤的想法，讓他向我們希望的方向發(fā)展。

B、幫助客戶，與客戶共同面對其所面臨的問題，給他出方法、提建議，努力成為客戶的良師益友。

C、解決問題，業(yè)務(wù)人員能夠及時解決客戶提出問題，必定會贏得客戶信任尊重。

12、走訪行動自檢

業(yè)務(wù)人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個自檢，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進(jìn)。

1、走訪目標(biāo)是否達(dá)到、計劃是否完全執(zhí)行了，業(yè)務(wù)人員每次客戶走訪前要檢討自己，上次走訪客戶時，有沒有完全實現(xiàn)目標(biāo)？哪些方面沒有實現(xiàn)？今天如何實現(xiàn)？

2、未完成的任務(wù)跟蹤處理

3、承諾兌現(xiàn)。承諾客戶的必須及時兌現(xiàn)，想贏得客戶信任必須“言必行、行必果”。

4、明天工作的安排。今天的客戶走訪的結(jié)束不是終點，而是另一個明天客戶走訪的起點。

三四級市場是未來各個家電大家必爭之地，正所謂的得渠道者得天下。渠道銷售工作是個關(guān)注細(xì)節(jié)的工作，每個渠道的業(yè)務(wù)員都從細(xì)節(jié)出發(fā)、一點一滴做起，定會實現(xiàn)我們共同的目標(biāo)。

第五篇：酒店實習(xí)感受

酒店實習(xí)感受

隨著學(xué)校生活即將結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們能夠?qū)⒄n堂學(xué)的理論和實踐相結(jié)合，我選擇了杭州金馬飯店餐飲部進(jìn)行了為期6個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗，學(xué)會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，確定了畢業(yè)后的發(fā)展方向,同時也嘗試了做餐飲服務(wù)員的酸甜苦辣……

.我在酒店餐飲的嘉賓廳(包廂)實習(xí)。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，感覺就像無頭蒼蠅，不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的事老員工對我們很友好，不過這都得力于我們平常辛勤的工作,老員工吩咐我們干嘛就立馬去做。

我們的工作除了擺臺、疊口布、上菜、撤臺外，還要自己洗餐具,杯具,高衛(wèi)生間衛(wèi)生,每天上下班還得搞衛(wèi)生，除此之外，我們還肩負(fù)搬運工，搬椅子、抬轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤、忙的時候我們還要去宴會西餐廳幫忙最難以忍受的是在宴會也要我們女生傳菜還是從三樓走樓梯到四樓.我們上班時間規(guī)定是8小時工作制，每周休息兩天，幾乎每天都上10多個頭小時，中午有午休時間，但往往下班的具體時間都不確定，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但加班都會有記錄的，每月都有綜合時

間記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺得這種制度還是很靈活合理的。

雖然我實習(xí)的是最基層的工作有時會感覺很累有時也會受到客人的指責(zé)，但我學(xué)到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗，這都需要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識。我想，作為一個管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個好的管理者。

1.對意志力的鍛煉

記得剛到酒店的時候，由于我從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，金馬飯店大部分的客人都是蕭山本地的,他們在酒店基本上還是用蕭山本地話交流,他們和我說話時也是,但是我一句也聽不懂,這就會引起客人的不滿,使得自己的實習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到客人的人的指責(zé),開始的時候總是感覺壓力好大自己好委屈,但我卻沒選擇退縮.我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗，學(xué)習(xí)知識的,從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會了堅強,學(xué)會了忍耐磨練了我的耐心.我覺得，從這次的實習(xí)中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。

2、服務(wù)技能增強

在整個實習(xí)過程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。如經(jīng)常

能遇到抽煙的客人，看到他們面前煙缸內(nèi)煙蒂多了立馬去更換一個干凈的煙缸.看到客人茶杯里水不多了為其蓄水,他會非常高興，因為我已先聲奪人。再如，當(dāng)我看見某個客人一直搓手,馬上去把室內(nèi)空調(diào)的溫度調(diào)高,遇到客人不?？人詴r問他們要不要拿點感冒藥等等察言觀色為客人提供服務(wù).3、對飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識

在學(xué)校的時候，書本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、管事部,前廳部的工作有了重新的認(rèn)識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習(xí)，所以對餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識 4 交際能力的提高

做酒店交際能力是成敗的一個重要因素尤其是做酒店銷售,在金馬飯店實習(xí)的半年中我作為包廂服務(wù)員每天都要接觸各種形形色色的人,這在客觀上迫使我去主動與他們交流,對于不擅長交流的我來說剛開始有點不適應(yīng),總是緊張不知道怎么去與客人交流.后來看老員工在服務(wù)中怎么樣我也嘗試做,慢慢也就適應(yīng)了,能在客人開口之前詢問客人需求,周而復(fù)始再與客人交流感覺輕松起來,整個實習(xí)下來發(fā)現(xiàn)自己比實習(xí)之前善于交流了.明確了畢業(yè)后的發(fā)展方向

在實習(xí)之前我對酒店這個行業(yè)不討厭但也沒什么好感偶爾還會想到酒店會不會是個很亂的地方.真正實習(xí)了才發(fā)現(xiàn)星級酒店是一個制

度各方面都很正規(guī)的企業(yè),對酒店有了一個新的認(rèn)識.而且在實習(xí)中我發(fā)現(xiàn)自己在酒店工作中并沒有想象中的那么艱難反而覺得輕松,慢慢的喜歡上了酒店這個行業(yè),把酒店視為畢業(yè)后發(fā)展的一個方向.總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在六個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。感謝學(xué)校給我們提供了一次親自動手實踐的實習(xí)