第一篇：酒店管理之客戶管理

酒店管理之客戶管理

時(shí)間：2012-02-22 10:26:34

現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。中國的星級酒店管理已經(jīng)開始走出了成長的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰(zhàn)與征途。然而在當(dāng)前金融危機(jī)的大背景下，酒店業(yè)似乎也難以獨(dú)善其身，尤其是當(dāng)下市場競爭進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，體現(xiàn)服務(wù)致勝的星級飯店，更要注重維護(hù)好客戶關(guān)系，做好酒店客戶管理。只有充分掌握客戶需求，才能提供貼切的服務(wù)產(chǎn)品，吸引住顧客的芳心和癡心，獲取競爭的勝券。

一、明確酒店客戶管理的價(jià)值

客戶價(jià)值不僅僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價(jià)值加總起來，稱之為客戶價(jià)值。企業(yè)的客戶資產(chǎn)就是指企業(yè)所擁有的客戶終生價(jià)值折現(xiàn)值的總和。那么酒店客戶管理的價(jià)值在與那些呢？

客戶是酒店產(chǎn)品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價(jià)值主要體現(xiàn)在其消費(fèi)能力和消費(fèi)次數(shù)上，酒店產(chǎn)品是以固定物形式出現(xiàn)的，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶的重復(fù)性消費(fèi)對酒店的長期經(jīng)營管理來講就是至關(guān)重要的。這樣的客戶我們酒店行業(yè)把他們稱之為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重復(fù)性消費(fèi)套用營銷術(shù)語可稱之為客戶價(jià)值。客戶的價(jià)值究竟是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數(shù)字分析上體現(xiàn)出來：例如：一間擁有300間客房的國內(nèi)五星級酒店，一個(gè)忠誠客戶價(jià)值又是多少呢？我們可以按忠誠客戶消費(fèi)占到65%、自來性散客占35%的比例，并以通常的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出忠誠客戶所代表的直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值：

一位忠誠客戶的價(jià)值等于：每次消費(fèi)額度為1000元/每月消費(fèi)4次；每月的消費(fèi)額為4000元，客戶消費(fèi)及酒店的管理經(jīng)營周期設(shè)為15年，那么這個(gè)客戶的消費(fèi)價(jià)值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫擁有1200個(gè)忠誠散客戶，(不計(jì)入散客消費(fèi)因素)，以15年的消費(fèi)周期計(jì)算，酒店管理的忠誠客戶資產(chǎn)總值是8.64億元。如一間300間客房1500個(gè)餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣，酒店擁有1200個(gè)忠誠客戶，每月4次消費(fèi)，每次消費(fèi)1000元，月總額為480萬元，即使不計(jì)入散客消費(fèi)因素，酒店仍只需6年時(shí)間可收回投資。

從以上簡單的計(jì)算，我們就能得知一個(gè)客戶對于酒店管理可持續(xù)經(jīng)營的重要價(jià)值與意義，此外我認(rèn)為忠誠客戶對酒店的價(jià)值和意義還有如下：

1、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來價(jià)值。

忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費(fèi)，其支出是普通自來散客隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。

2、酒店客戶管理減少銷售成本

酒店吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻會(huì)逐年遞減。因?yàn)殡S著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。

3、細(xì)致的酒店客戶管理會(huì)贏得口碑宣傳

對于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作決策時(shí)會(huì)感覺有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費(fèi)用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

4、酒店客戶管理使員工忠誠度的提高 這是酒店客戶管理中關(guān)系營銷的間接效果。如果一個(gè)酒店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶管理群組，也會(huì)使酒店管理層與員工形成長期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務(wù)的過程中，員工將體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高又會(huì)導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，使客戶滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。

二、酒店客戶管理的重點(diǎn)是關(guān)系營銷

據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出： 在企業(yè)經(jīng)營管理中再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤； 另一項(xiàng)調(diào)查表明：1位滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交； 1位不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購買意向； 爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

客戶是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭實(shí)質(zhì)上就是爭奪客戶的競爭，酒店客戶管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶不但營銷成本較高，而且客人消費(fèi)與營業(yè)額不穩(wěn)定性也較大，如果能夠加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的跟進(jìn)與管理，不但服務(wù)成本較低，而且老客戶對價(jià)格也不如新客戶敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳，同時(shí)在工作中致力提高客戶的忠誠度，還可以使競爭對手無法爭奪這部分市場份額，并且還能保持酒店管理層與員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。因此如能在工作中加強(qiáng)酒店客戶管理中的關(guān)系營銷工作將能給酒店帶來更多益處。酒店客戶管理營銷思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服務(wù)質(zhì)量

這里的第一個(gè)R就是信賴度（Reliability），即酒店管理銷售人員要能可靠地和準(zhǔn)確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即酒店管理銷售人員要確保具有相應(yīng)的知識(shí)、能力和公關(guān)藝術(shù)來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求酒店管理銷售人員所在酒店擁有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、設(shè)備、人員及聯(lián)系工具等用來確保向客戶提供相應(yīng)的服務(wù)；E就是關(guān)懷度（Empathy），即要求酒店管理銷售人員關(guān)心客戶或針對客戶特定需要保持關(guān)注等；最后一個(gè)R是反應(yīng)度（Responsiveness），即要求酒店管理銷售人員隨時(shí)響應(yīng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)。

2、酒店管理中客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍

這要求酒店管理人員以全面質(zhì)量和品牌優(yōu)勢贏得客戶的高度滿意從而樹立酒店形象。全面的質(zhì)量包含了從客戶欲望—銷售—消費(fèi)—滿足－反饋等各個(gè)循環(huán)過程的酒店管理各部門人員、各員工優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。酒店管理中要贏得忠誠客戶首先要致力于用優(yōu)秀、合諧的硬件與軟件最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經(jīng)營品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店管理銷售過程中與客人的全面互動(dòng)

從以客戶為導(dǎo)向的客戶關(guān)系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫是實(shí)施客戶關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。酒店在每位客戶消費(fèi)時(shí)，通過數(shù)據(jù)庫，建立起詳細(xì)的客戶檔案，可以借此降低營銷成本、提高營銷效率、保持與客戶的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化客戶與酒店密切的社會(huì)性關(guān)系。并能夠便于酒店為客戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

4、以價(jià)值讓渡系統(tǒng)和感情投資搭起酒店與客戶之間友誼的橋梁

客戶只在提供最高讓渡價(jià)值的酒店進(jìn)行消費(fèi)這是每個(gè)酒店經(jīng)理人必須牢記的準(zhǔn)則?？蛻糇尪蓛r(jià)值是總客戶價(jià)值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務(wù)中獲得的全部利益。此外，酒店還應(yīng)積極創(chuàng)造多種渠道和場合加強(qiáng)與客戶的溝通，建立關(guān)系效應(yīng)。

5、酒店管理中頻繁的市場營銷

給予多次重復(fù)購買的客戶予以獎(jiǎng)勵(lì)，如設(shè)立累計(jì)積分獎(jiǎng)勵(lì)、消費(fèi)點(diǎn)數(shù)返還、折扣等。其基本原理正是體現(xiàn)了關(guān)系營銷的核心思想之一，那就是，留住老客戶比爭取新客戶更為容易與劃算。通過重復(fù)購買，客戶對酒店積累了一定的知識(shí)，酒店只需要較少的關(guān)注就可以再次贏得客戶。通過頻繁市場營銷計(jì)劃，酒店客戶管理可以給客戶以更多的理由來再次選擇我們的服務(wù)。

6、酒店客戶管理必須組織化

建立各種俱樂部形式（如會(huì)員證、貴賓卡），其成員主要是酒店客戶管理中的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，并為會(huì)員提供各種特制服務(wù)，如優(yōu)先入住、優(yōu)惠價(jià)格享受等。客戶俱樂部的形成可以加強(qiáng)酒店與客戶之間的相互了解，培養(yǎng)客戶對酒店的忠誠度。

三、酒店客戶管理措施

建立酒店穩(wěn)定的客戶群和維護(hù)客戶的忠誠度，一定要作為酒店核心工作來抓的。而重視客戶價(jià)值的思想和重視忠誠客戶維護(hù)的工作方法也在酒店客戶管理工作中取得過非常良好的效益和成績。以下是關(guān)系營銷——酒店客戶管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：

1、建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為酒店客戶管理thldl.org.cn創(chuàng)新提供了物質(zhì)技術(shù)條件。我們在酒店日常經(jīng)營中非常注重要求前臺(tái)、中餐、康樂等部門為每一位來店客戶都建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案，并通過管理客戶的個(gè)人檔案，記錄下客戶的消費(fèi)偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當(dāng)這位客戶再次惠顧時(shí)，我們就能夠提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)，盡量使客戶每次光臨都能產(chǎn)生“滿意加驚喜”的感覺，從而并進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠度。

2、強(qiáng)化整間酒店管理過程對客戶信息的收集與處理

客戶是酒店一切有形無形服務(wù)產(chǎn)品的直接購買者，其在消費(fèi)過程中所反映、反饋的一切意見與建議，通常能準(zhǔn)確地反映出客戶的消費(fèi)需求，市場的潛在動(dòng)向及酒店的服務(wù)品質(zhì)等，故對此應(yīng)予以重視，并應(yīng)通過內(nèi)部有序的渠道進(jìn)行分流整合，以便酒店及時(shí)改進(jìn)完善自身的服務(wù)工作；我制定的酒店客戶管理意見采集和反饋處理體制如下：

1）酒店客戶管理中客戶意見的傳達(dá)渠道

客戶意見單（卡）箱：在酒店管理的各營業(yè)部門的營業(yè)位置，如中餐、客房等擺設(shè)消費(fèi)意見卡和箱，供客戶填寫、反映消費(fèi)的意見與建議，意見卡和箱可由部門人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶自行投放設(shè)于各處的意見箱內(nèi)；

客戶投訴直線電話：在擺設(shè)于各部的消費(fèi)意見卡上設(shè)有一內(nèi)部分機(jī)號（如總機(jī)、或總經(jīng)理室秘書處）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。

2）積極處理酒店管理中的客戶抱怨與投訴

客戶抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨與投訴?？蛻艄芾碇蟹e極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，服務(wù)人員應(yīng)該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠關(guān)心的態(tài)度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。

3、組織酒店管理各部門積極開展創(chuàng)新性營銷

酒店管理經(jīng)營只有不斷創(chuàng)新才會(huì)有生命力與吸引力，因?yàn)榭蛻粜枰粩嘤行碌南M(fèi)產(chǎn)品，如果酒店管理在經(jīng)營中對消費(fèi)產(chǎn)品的創(chuàng)新上與推廣上比較缺乏；各部門總是保持著一成不變的產(chǎn)品組合與價(jià)位策略，長此以往必然會(huì)使一些老客戶失去消費(fèi)興趣從而導(dǎo)致流失，因此在酒店管理經(jīng)營工作中，要把由營銷牽頭組織各部門積極策劃新的產(chǎn)品方案將作為一項(xiàng)重要的經(jīng)營工作來抓，我們的具體工作如下：

1）酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營銷活動(dòng)

保持酒店在地區(qū)興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動(dòng)，以保持并提高酒店知名度，同時(shí)也使得酒店會(huì)員客戶的身份感與尊榮感得到加強(qiáng)；

2）組織部門開展月度促銷與新產(chǎn)品策劃

要求各個(gè)部門每月應(yīng)推出一兩個(gè)新的消費(fèi)品種與價(jià)位產(chǎn)品，由營銷進(jìn)行組織，通過印制酒店消費(fèi)手冊和傳真、店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費(fèi)；

3）加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷活動(dòng)策劃

針對各個(gè)月度不同的節(jié)日特點(diǎn)，要求酒店各部門要對酒店的內(nèi)外消費(fèi)環(huán)境與氛圍進(jìn)行布置，給來店消費(fèi)的客戶一種常來常新的消費(fèi)感覺；

4、大力推行酒店會(huì)員管理制度，不斷擴(kuò)大酒店的忠誠客群

會(huì)員是一種消費(fèi)身份的象征，也是酒店管理中享有最優(yōu)惠待遇的客類，會(huì)員制度為酒店吸引散客消費(fèi)群的重要手段，對于來店次數(shù)多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費(fèi)人士都可以通過推廣會(huì)員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠客戶，并且也可以將一些商業(yè)協(xié)議型的企業(yè)客戶提升為有消費(fèi)承諾的會(huì)員客戶，由此構(gòu)筑酒店牢固的經(jīng)營管理基礎(chǔ)。

會(huì)員通常享有酒店最優(yōu)惠最完善的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)惠構(gòu)成如下：（例）

消費(fèi)范圍：酒店管理的各營業(yè)部門

客 房：享 折優(yōu)惠；可延時(shí)退房；

中 餐：享 折優(yōu)惠/海鮮酒水九折

康 樂：享 折優(yōu)惠；

其 他：生日送免費(fèi)蛋糕

5、酒店客戶管理要堅(jiān)持推行增值服務(wù)計(jì)劃——提高客戶的滿意度

通過加強(qiáng)促銷，把客戶引進(jìn)來只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠客戶才是酒店管理成功經(jīng)營的目標(biāo)。要留住了客戶，盡可能使客戶轉(zhuǎn)化成為我店的忠誠客戶，我認(rèn)為其中非常關(guān)鍵的因素就是要讓爭取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬件質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量外，還有個(gè)非常有效的做法就是提供增值服務(wù)，給客戶以消費(fèi)之外的驚喜；這項(xiàng)工作開展得好無疑對于鞏固酒店的忠誠客源、提高酒店的美譽(yù)度都具有非常重要的意義，我們實(shí)施增值服務(wù)計(jì)劃主要由以下內(nèi)容構(gòu)成：

1）消費(fèi)累計(jì)回饋管理制度

消費(fèi)累計(jì)回饋制度是客戶在本酒店的消費(fèi)累計(jì)達(dá)到一定的額度或次數(shù)，酒店以實(shí)物、免費(fèi)消費(fèi)或現(xiàn)金形式給予的回饋與返還，以此激勵(lì)客人不斷來店重復(fù)消費(fèi)。

2）酒店管理各部門消費(fèi)幸運(yùn)抽獎(jiǎng)管理制度

酒店每月舉辦一次幸運(yùn)賓客抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以獎(jiǎng)勵(lì)來店消費(fèi)的客人。月末時(shí)抽獎(jiǎng)，抽中的賓客如未在本地，獎(jiǎng)品可以通過獎(jiǎng)券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運(yùn)來賓計(jì)劃使酒店增加賣點(diǎn)，提高酒店的消費(fèi)魅力的同時(shí)，又使酒店收集到更多的客戶資料，豐富了酒店客戶管理內(nèi)容。

3）持續(xù)的進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)的酒店管理制度 酒店客戶管理要做到每逢大型節(jié)日客戶至少應(yīng)收到一份來自酒店的祝賀信，一份手寫的祝賀信能產(chǎn)生不可估量的良好反應(yīng)。

總之客戶是酒店管理的命脈，而如何提升客戶與酒店之間的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店管理的重點(diǎn)，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；處理好酒店與客戶之間的關(guān)系；細(xì)致而周到的酒店客戶管理才能使我們的酒店管理業(yè)績更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標(biāo)管理、渠道建設(shè)管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不敗之地。

祭慈母三周年

寒食無處不飛花，輕寒淡淡兩茫茫。

芳草萋萋斷腸地，霧靄蒼茫前路隱。

慈母乘鶴已西去，三載空余夢相接。

獨(dú)隅祭拜淚沾裳，告天愁情何以堪！

第二篇：淺論軍事化管理之酒店管理

淺論軍事化管理之酒店管理

我覺得軍事化管理與酒店管理相通，并且有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方，通過一些小案例，告訴了我們做人、做事、管人、管事的原則和道理。

一、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。什么是標(biāo)準(zhǔn)？在工作中，我們要求按標(biāo)準(zhǔn)化工作，要規(guī)范化，但具體什么是標(biāo)準(zhǔn)，我們都忽略了，用得最多的是“工作要高效率，要快節(jié)奏，對客人服務(wù)態(tài)度要好，要微笑”。

但這些要求到了員工那里，一人一個(gè)樣。我理解快捷是3分鐘，他理解快捷是5分鐘。因此，難以統(tǒng)一。在此文章里，標(biāo)準(zhǔn)是數(shù)字化，如海陸空三軍步伐，正步走全部標(biāo)準(zhǔn)是步幅75公分，每分鐘走116步，全軍整齊劃一，這樣復(fù)雜的問題簡單化，簡單問題數(shù)字化，數(shù)字化的問題可以考評化。正是因?yàn)檫@些可行、簡單的標(biāo)準(zhǔn)，確保了部隊(duì)能時(shí)刻以威武之師的形象出現(xiàn)在人民面前。

我們酒店，不管在哪個(gè)酒店都會(huì)將質(zhì)量檢查放在首要位置。因?yàn)?，質(zhì)量是酒店的生命。我認(rèn)識(shí)到，為何我們有些工作貫徹落實(shí)不下去，最終原因是沒有標(biāo)準(zhǔn)，或者是有標(biāo)準(zhǔn)無法考評。在下一個(gè)階段，我們酒店要求各部門制定相應(yīng)可操作、科學(xué)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且力求用數(shù)字講話，對提高酒店服務(wù)質(zhì)量有較大的促進(jìn)。

二、學(xué)習(xí)“一對一”談心制度。軍隊(duì)里是一個(gè)大家庭，兵源不一，天南海北，有的是有錢人家子弟，有的是家庭貧困。盡管存在文化的高低，地域的差異，理想信念的不同，但到了部隊(duì)大家都有了很大的轉(zhuǎn)變，都能讓人感覺解放軍不一樣。

我們酒店也是一樣，也由如一個(gè)大家庭，來自不同的地方，不同的經(jīng)歷，不同的文化背景，也需要融入。員工的思想通了，工作就順了，這就需要管理人員“一對一”的談心。

我們引進(jìn)了專業(yè)的管理人員，也與員工經(jīng)常性的談心，了解他們的思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定了部分員工，但還需建立規(guī)范的談心制度，并且要進(jìn)行量化和規(guī)范化。如一個(gè)月對某個(gè)服務(wù)員進(jìn)行多少次的談心，針對不同的人確定不同的談心方式，并且要有談心記錄。這樣，員工就會(huì)感覺到管理人員對其重視，管理人員也從員工那里獲取了更多的管理信息，從而鼓舞了士氣，強(qiáng)化了管理；

三、學(xué)習(xí)榜樣意識(shí)。榜樣的力量是無窮的。但榜樣如何樹，如何創(chuàng)典型，我們有時(shí)把不準(zhǔn)。部隊(duì)里樹的典型就很有代表性，如雷鋒，做的事不大，但用心工作，不計(jì)得失，不計(jì)報(bào)酬，全心全意為人民服務(wù)；還有邱少云等都是我們學(xué)習(xí)的榜樣。

我們酒店此次管理公司評選“巾幗服務(wù)標(biāo)兵”和“ 三八”紅旗手，目的是弘揚(yáng)正氣、樹立服務(wù)典型。當(dāng)時(shí)酒店各部門推薦兩名優(yōu)秀的侯選人，在確定人選時(shí)各部門負(fù)責(zé)人就酒店如何推選，推選的人要帶動(dòng)性，要真正代表酒店的服務(wù)典范。我們要樹這樣的典型，如對抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并多次為省、市、縣領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)并且都得到充分肯定的謝云為“巾幗服務(wù)標(biāo)兵”，在精神上給予鼓勵(lì)，在工資待遇上予以體現(xiàn)，以點(diǎn)帶面，達(dá)到“全面開花” 的目的。

人一生中要經(jīng)歷、感悟很多，明白的道理也會(huì)越來越多，這也是成長的一種見證吧。

第三篇：酒店管理之心得

酒店管理經(jīng)驗(yàn)淺談

1.企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館 2.作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入 3.用錢刺激的積極性是不會(huì)長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何 培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

4.要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點(diǎn)抓好酒店意 識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識(shí)。

5.管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。6.調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

7.勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動(dòng)性來源于平時(shí)對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

8.企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

9.企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原 則之中。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點(diǎn)抓好酒店意 識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識(shí)。

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對于每一 項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工

作就會(huì)獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目 標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支 思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財(cái)、對物的管理。

酒店管理經(jīng)驗(yàn)雜談

一、《酒店業(yè)最經(jīng)典的二十句話》

酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話，對新人是啟迪，對老人是溫故知新。以下是本人收羅的二十句話，中英文對照的，英文表述比中文還漂亮些：

1、要改變，就要先改變自己。For things to change, I must change first.可惜世人大多只會(huì)抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運(yùn)才會(huì)改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2、從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主動(dòng)與別人溝通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接觸客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.第一印象決定一切，今天最后一個(gè)客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后臺(tái)崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線好，二線必須更好才行。

6、成功之道：總是做得比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。Simple rule for success, Walk the Extra Mile.(Always do what is required PLUS a bit more.)

這一點(diǎn)似乎不必解釋，問題只有一個(gè)：你真的知道客人的期望嗎？試著說出來吧，看看你能否滿足。

7、客人對與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的感覺。It doesn?t matter whether the customer is

right or wrong.It matters how they feel.我們往往只會(huì)糾纏于客人的對錯(cuò)，忘記了他們的感覺。

8、客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對待。The customer may not always be right, but they should be treated right.站在我們的角度看，其實(shí)客人大多數(shù)時(shí)候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠(yuǎn)只會(huì)站在客人的角度，不大會(huì)站在我們的角度。

9、小事會(huì)影響客人的感受。It?s the little things that matters.影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數(shù)的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生氣與危險(xiǎn)僅差一個(gè)字母。Anger is one letter away from Danger.跟客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。

12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.說話的內(nèi)容，方式和作為與否。

13、要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯(cuò)誤。Learn from your mistakes, but never repeat them.重復(fù)錯(cuò)誤和犯低級錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)。

14、要象恒溫器，不要象溫度計(jì)。Be a thermostat not a thermometer.恒溫器會(huì)自我調(diào)節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動(dòng)積極的人。溫度計(jì)的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動(dòng)的人。

15、好的感受來自于好的態(tài)度。A happy experence begins with ATTITUDE.態(tài)度決定成敗。

16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。Under promise but over deliver.承諾100分，服務(wù)120分。

17、做你所擅長的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.似乎不用解釋。

18、每天我會(huì)變好也會(huì)變壞，這完全取決于我自己。Each day I either get better or worse.The choice is mine.似乎也不用解釋。

19、警告：客人極易消失。Warning, Customers are perishiable.要讓一個(gè)客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

20、苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)。No customer can be worse than hard customer.我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。

以上二十句話你都做到了嗎？如果是，獎(jiǎng)勵(lì)一下自己。如果不是，馬上改進(jìn)。

二、《你們酒店是新人培養(yǎng)基地嗎？》

許多酒店的人力資源部都特怕新人，特別是應(yīng)屆畢業(yè)生，高中生，大學(xué)生都怕。一方面由于人才供需矛盾，熟手不好招，只得招納一部分新手。另一方面，又擔(dān)心他們不安分，做不長久，酒店無法給他們足夠的成長空間，一段時(shí)間后幫競爭對手培養(yǎng)了一大批熟手。

這真是一個(gè)進(jìn)退兩難的境地。國際聯(lián)號也好，本土酒店也好，都回避不了。既然回避不了，不如好好想一想。你招聘新人的目的是什么，不外乎是為自己的酒店補(bǔ)充短缺的人手，經(jīng)過基本的培訓(xùn)后能頂崗，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，至于蘿卜們做了一段時(shí)間后還是否滿足于這個(gè)坑，那是另外一回事。你不能因?yàn)槲磥硭麄兛赡軙?huì)不滿足，今天就不要這個(gè)蘿卜。

擔(dān)心為他人做嫁是任何一個(gè)正常人的正常心理，新人們不要抱怨酒店小肚雞腸，酒店把一個(gè)生手培養(yǎng)成熟手是要花費(fèi)一定的精力和金錢的，培養(yǎng)后卻被別人順手摘了去，誰的心里都接受不了。酒店業(yè)入職門檻低，形象稍微好一點(diǎn)，會(huì)說話，有點(diǎn)文化的人都可一腳跨進(jìn)去，這也跟行業(yè)待遇偏低，吸引不了高素質(zhì)的員工有關(guān)。待遇是個(gè)大問題，要改變它可能需要全行業(yè)的努力，本文暫且不談這個(gè)話題。

浪沙淘盡始見金，經(jīng)過培養(yǎng)總能一定比例的新人能成為符合酒店需要的熟手，這個(gè)時(shí)候管理層就要用點(diǎn)心思在他們身上了。市場上，確有一些企業(yè)自己不愿意培養(yǎng)人，專門來挖別人的，以“高薪”（其實(shí)往往只高10%—20%）或發(fā)展許諾來吸引你的員工，讓不經(jīng)世事的少年（其實(shí)還有青年和中年）難免心動(dòng)，特別是有

一、兩個(gè)人已經(jīng)跑到別人那里去的回來做思想工作，那更是麻煩。辛辛苦苦培養(yǎng)出來的人，一個(gè)電話就可能離開你，你培養(yǎng)得越多，被別人挖得也越多。有點(diǎn)“被叛”的感覺，心里面那個(gè)痛?。∠嘈湃魏我粋€(gè)酒店管理者可能都體會(huì)過。難道自己的酒店成了新人的培訓(xùn)基地？

遭遇這種情況時(shí)，不妨好好想一想，自己的酒店為什么留不住人？員工的忠誠度為什么如此不堪一擊？我們有沒有對新人的發(fā)展有什么規(guī)劃？要讓員工留下來，須有值得一留的理由，學(xué)習(xí)新知識(shí)算一個(gè)理由，發(fā)展的機(jī)會(huì)算一個(gè)理由，管理者（高、中、基層）的人格魅力也算一個(gè)理由。有此三個(gè)理由，基本上可以留住一半以上的員工。

我們都知道二十一世紀(jì)最大的競爭是人才的競爭，可我們未必善待了手中的人才，有些酒店甚至連自己都有哪些人才還沒搞清楚，等到自己的人跑到別人那里去做得非常好了，才發(fā)現(xiàn)原來如此。

成為新人培訓(xùn)基地并不是一件不光彩的事情，相反，它說明了你的酒店是優(yōu)秀的，你的人才是值價(jià)的。如果你不能給予他們更好的待遇，更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們?yōu)槭裁床荒苡凶约旱倪x擇呢？人才的價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在發(fā)展機(jī)會(huì)上，維持一定生活水準(zhǔn)的收入也一個(gè)相當(dāng)重

要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

三、《酒店需要研究生嗎？》

酒店需要研究生嗎？這個(gè)問題有點(diǎn)像個(gè)偽命題。說不需要，好象自己也說服不了自己。說需要，又不曉得如何用。當(dāng)然大多數(shù)同行很少遇到這種情況，我也是第一次遇到。

一天，酒店來了一位女研究生應(yīng)聘，學(xué)的不是酒店管理專業(yè)，而且是基本不靠譜。好在個(gè)人形象還不錯(cuò)，有些文化氣質(zhì)，我就把她放到銷售部當(dāng)一名銷售代表。可能她自己都沒完全搞清楚工作內(nèi)容是什么？大家都抱著試一試的心理。

一個(gè)月下來，她的表現(xiàn)真讓人刮目相看。別人都是準(zhǔn)時(shí)上下班，她卻不一樣，每天晚上、周末、節(jié)假日都能看到她在酒店轉(zhuǎn)游，一會(huì)兒幫禮賓，一會(huì)兒幫咨賓，一會(huì)兒幫傳菜，只要是不太復(fù)雜的工作她都主動(dòng)幫忙。搞得同事們不好意思，畢竟是個(gè)研究生嘛。當(dāng)然客人并不知道，否則也會(huì)另眼相看。

終于，我忍不住問她，你每天下班了都不回家嗎？她說，反正回家也沒什么事，還不如在酒店多學(xué)點(diǎn)東西。我也搬到酒店的員工宿舍來住了，晚一點(diǎn)回去沒問題。

你真的喜歡酒店這一行嗎？我問。她說，我覺得挺好??！

好家伙，這個(gè)回答讓人有點(diǎn)感動(dòng)。我已好久沒有聽到普通員工這樣說過了，從她真誠的表情也不象是作做，或哄管理層高興的。一個(gè)讀了這么多年書的人，有如此的心態(tài)，確實(shí)不易。要知道，當(dāng)她離開校園時(shí)，跟她年齡相當(dāng)?shù)娜巳绻咧挟厴I(yè)就進(jìn)入酒店的話，差不多已有七、八年的資歷了，很多人已做到經(jīng)理、主管。她卻需要在特別看重資歷的酒店業(yè)從頭做起，真不簡單。

也許她并不清楚，我們酒店早在年初就定下一個(gè)人才工程計(jì)劃，打算再引進(jìn)三十名本科生，一名研究生以充實(shí)未來的管理團(tuán)隊(duì)。對這些人的職業(yè)生涯規(guī)劃也早已做好，一句話，就是要讓他們在三至五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)職位的三級跳甚至四級跳，即從員工跳到經(jīng)理級甚至更高的崗位。

我們的心里是有譜的，但并沒有給他們口頭的承諾，一切要看他們能否承受得了酒店的辛苦，耐得住基層崗位的寂寞不。

只要有心，把大學(xué)生培養(yǎng)成酒店的人才并不難。同樣，只要有心，大學(xué)生要成為酒店的骨干也不難。比如象她這樣的研究生堅(jiān)持下去，用不了多久，一定會(huì)達(dá)到自己都想像不到的目標(biāo)的。

大家都在報(bào)怨酒店業(yè)賺錢不易，員工流動(dòng)快的時(shí)候，我們卻加大引進(jìn)人才的投入。大量招聘高學(xué)歷的人才，大專生、本科生，甚至研究生，國產(chǎn)的，海歸的都有，恐怕哪一天來個(gè)博士生也不會(huì)奇怪。國家辦了這么多大專院校，每年幾百萬大學(xué)生進(jìn)入社會(huì)，為什么不能拿來為我所用呢？

這也許是金科與別人不同之處吧，做重慶最好的酒店，在爭奪人才的戰(zhàn)略上也要高人

一籌才可以。當(dāng)別人說大學(xué)生不好管時(shí)，我們這里卻大學(xué)生成群，而且絕大部分表現(xiàn)極為優(yōu)秀，比高中生還好管。

都說大學(xué)生有“野心”，怕什么，只要你實(shí)現(xiàn)得了，我就給你機(jī)會(huì)。

都說大學(xué)生不安分，怕什么，有本事的人都不安分，誰說服務(wù)行業(yè)只需要安分的員工了。

都說天之驕子，驕氣得很，還心比天高，恨不得明天就當(dāng)經(jīng)理，后天就當(dāng)總經(jīng)理，我們也不怕，崗位由能者居之，有想法總比沒想法好吧！

個(gè)中原由，還是重視與不重視的差別。

幾年后，當(dāng)這一批大學(xué)生具備了相應(yīng)的酒店基層工作經(jīng)驗(yàn)之后，他們的威力終會(huì)爆發(fā)出來的，而金科大酒店必將從中受益。

四、《猴子管理法：企業(yè)中層的必修課》

為什么經(jīng)理們總是沒有時(shí)間，而他們的下屬卻總是沒有工作？

本來某件事是應(yīng)該由一個(gè)員工負(fù)責(zé)的，當(dāng)經(jīng)理回來的時(shí)候，員工問他：“XX經(jīng)理，這件事情應(yīng)該怎樣解決？”經(jīng)理回答：“讓我想一想……?！?/p>

不久，經(jīng)理辦公室的門被敲開，員工進(jìn)來問經(jīng)理：“XX經(jīng)理，這件事情你想得怎么樣？”您看，本來應(yīng)該是經(jīng)理問員工某事辦得怎樣怎樣。但是現(xiàn)在反而是員工問經(jīng)理某事辦的怎樣怎樣。那么這件事情到底應(yīng)該是誰的責(zé)任呢？

真的想不到我們身旁的猴子這么多，一不小心就串到自己的肩上還不知道。當(dāng)自己肩膀上的猴子越來越多的時(shí)候，能不被壓得喘不過氣來嗎？作為中層管理干部，一定要學(xué)會(huì)如何管理這些猴子，學(xué)會(huì)如何喂養(yǎng)這些猴子。

1、始終讓猴子在下屬的背上（鎖定責(zé)任）

猴子是一個(gè)需要解決的問題，或一件需要完成的工作。許多經(jīng)理人看到員工做不好事情，就會(huì)說，看他做比我自己做還要累，算了，還是我自己來做。結(jié)果自己要做的事越來越多，越來越抓不住工作的重點(diǎn)。

2、讓員工照顧好自己的猴子（時(shí)間守恒）

自己的問題首先要自己解決，不要什么事都去問經(jīng)理。經(jīng)理們需要培養(yǎng)員工的獨(dú)立思考和解決問題的能力。

3、千萬不要忘記猴子是從哪里來的（溝通職責(zé)）

問題來自體何方？

4、讓下屬把猴子當(dāng)成自己的喂養(yǎng)（授權(quán)）

所有問題都是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，做好工作不僅僅是為公司，更重要的是為自己增加經(jīng)驗(yàn)。

5、不要讓猴子餓死（做重要但不緊急的事）

當(dāng)員工不能解決問題時(shí)，主管要及時(shí)伸出援助之手，因?yàn)楹镒硬煌耆悄骋粋€(gè)員工的，也是團(tuán)隊(duì)的。

6、養(yǎng)猴子也需要快樂（成果導(dǎo)向）

讓員工找到工作的樂趣。

7、檢查和指導(dǎo)能提高員工的飼養(yǎng)水平（進(jìn)化）

經(jīng)常性地培養(yǎng)員工的能力。

經(jīng)理拿經(jīng)理的工資，就應(yīng)該做經(jīng)理的事，而不是做員工的事（偶爾做一做也是為了示范或補(bǔ)位）。經(jīng)理的事中最重要的之一，就是督導(dǎo)和培養(yǎng)員工學(xué)會(huì)獨(dú)立開展工作。

酒店管理經(jīng)驗(yàn)心得

1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動(dòng)性來源于平時(shí)對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會(huì)長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點(diǎn)抓好酒店意識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識(shí)。

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財(cái)、對物的管理。

第四篇：凱悅酒店客戶管理

凱悅酒店客戶管理分析 引言：“我們有一整套程序來分析一處物業(yè)是否適合，對每一個(gè)業(yè)主的邀請進(jìn)行分析和研究，我們和業(yè)主的關(guān)系是非常長久的，就像“結(jié)婚”一樣要維持幾十年，這不是一項(xiàng)一次性的交易。”——?jiǎng)P悅酒店總裁兼CEO馬赫瀾 關(guān)鍵詞：高水平個(gè)性化服務(wù) 顧客滿意

一、凱悅酒店簡介 凱悅酒店集團(tuán)(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨國酒店集團(tuán)，在世界各國管理數(shù)百間酒店?，F(xiàn)時(shí)在全世界43個(gè)國家，共有213間凱悅酒店3及度假酒店，共提供超過9萬房間，另有29座凱悅酒店正在興建，其中10座位于中國。

凱悅酒店集團(tuán)總部位于美國芝加哥，足跡遍及六大洲，在全球45個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)營管理逾500間酒店。凱悅旗下?lián)碛械奈逍羌壠放瓢ǎ洪e適寫意的凱悅（Hyatt Regency）、宏偉卓越的君悅(Grand Hyatt)、低調(diào)奢華的柏悅（Park Hyatt）以及個(gè)性活力的安達(dá)仕（Andaz)。

君悅品牌在國際上屢獲殊榮，曾被《商旅》（Business Traveller）雜志連續(xù)八年評為“世界最佳商務(wù)酒店品牌”。

2006年排名第10位，自2005年接手AmeriSuites后，全球凱悅酒店管理集團(tuán)又整合了一些新品牌，如SummerfieldSuites和MicrotelInns，緊隨卡爾森酒店集團(tuán)之后,排名第10位。

二、凱悅集團(tuán)管理使命與理念

凱悅集團(tuán)在行業(yè)中品牌優(yōu)越，50 多年的傳統(tǒng)歷史，都貫徹以客為先的服務(wù)精神。使命是提供真誠的款待，為每天接觸的客人帶來賓至如歸的美妙感受。專注于達(dá)成使命，并務(wù)求每一環(huán)節(jié)盡善盡美，使員工、賓客和顧主，都以優(yōu)越的品牌引以為榮。堅(jiān)持一系列代表凱悅文化的核心價(jià)值觀，并矢志追求的使命和目標(biāo)。

公司固有的理念：在任何時(shí)候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會(huì)通過各種方法回報(bào)當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境。每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)都會(huì)通過公司的“FORCE 計(jì)劃”，即富有責(zé)任心和愛心的雇員家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服務(wù)。

三、客服特色

1、典雅與豪華完美結(jié)合的飯店建筑

君悅酒店以氣派非凡、宏偉卓越的設(shè)計(jì)風(fēng)格著稱，擁有引人注目的建筑設(shè)計(jì)、創(chuàng)新美味的餐飲選擇、領(lǐng)先時(shí)代的科技應(yīng)用、周全的會(huì)議和宴會(huì)設(shè)施及專業(yè)而富

有創(chuàng)意的服務(wù)，為閱歷豐富的商務(wù)及休閑客人提供難忘的豪華入住體驗(yàn)。

從來只選擇城市最中心的君悅酒店，在業(yè)內(nèi)素以選址苛刻而著稱。以對城市土地敬畏之心，臻選珍貴地段。目前全世界共有37家君悅酒店，其中亞洲有18家，均矗立于國際大都市和門戶城市的中心，或富有深厚文化底蘊(yùn)的度假勝地，吸引著眾多休閑和商務(wù)旅行的客人。

從紐約曼哈頓、柏林波茨坦廣場、東京六本木、到香港維多利亞港灣和上海陸家嘴??君悅酒店無不毗鄰一流，對商圈考量、物業(yè)設(shè)施有著嚴(yán)苛要求。在城市中心，君悅酒店被各個(gè)城市贊譽(yù)為最佳的逗留之處。以一切臻善卓越的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，重新落實(shí)“豪華”的真諦。

2、凱悅的品牌及服務(wù)

為了更好地統(tǒng)一標(biāo)識(shí)其全球范圍內(nèi)的各種不同類型的資產(chǎn)和進(jìn)行營銷管理，集團(tuán)開創(chuàng)了凱悅大飯店和凱悅公園飯店的設(shè)計(jì)思路。

（1）凱悅大飯店（Grand Hyatt），高水平的個(gè)性化服務(wù)、舒適和顧客滿意是其宗旨。

（2）凱悅公園飯店（Park Hyatt）是公司較小型的豪華飯店，是為那些追求個(gè)性化服務(wù)和歐洲典雅風(fēng)格的散客而設(shè)計(jì)的。

3、關(guān)注商務(wù)旅游者

凱悅飯店的舒適、方便以及它所提供的會(huì)議設(shè)施和特殊服務(wù)，特別受到商務(wù)旅游者的歡迎。為了方便商務(wù)游客，提供以下幾個(gè)方面的特殊服務(wù)：

（1）攝政俱樂部（Regency Club）

在一些凱悅酒店里，專門開設(shè)了一層或多鞥樓為攝政俱樂部樓層，向賓客提供最佳的貴賓服務(wù)，晝夜24小時(shí)有人值班，為攝政俱樂部客人安排秘書、交通、旅游、嬰孩看護(hù)、雞尾酒會(huì)和其他滿足客人的需要。俱樂部樓層里還有舒適的休息室，為客人準(zhǔn)備免費(fèi)的早餐、晚雞尾酒會(huì)和餐前小點(diǎn)，客人可以在那里辦公或休息。為了保證俱樂部樓層的客人不受干擾，大部分俱樂部樓層只有特有專門鑰匙的人方可進(jìn)入。

（2）金護(hù)照方案（Gold Passport）

這是1987年凱悅對其經(jīng)營住店的客人所提供獎(jiǎng)賞和識(shí)別的一種優(yōu)惠活動(dòng)，其口號是“經(jīng)常外出旅行者方案的金本位”。金護(hù)照成員填寫一申請表，每年交納成員費(fèi)21美元，可以享受貴賓待遇：酒店為其提供帶有客人名字的行李簽，辦理入店手續(xù)時(shí)贈(zèng)送飲料券和年費(fèi)提高客房等級；他們可以事先注冊，快速辦理登記手續(xù)，等候時(shí)間不超過 5分鐘酒店為其開設(shè)專門樓層，早餐可在客人所要求的的時(shí)間10分鐘之內(nèi)送到房間或者免費(fèi)提供早餐；茶、咖啡、晨報(bào)和根據(jù)客人要求安排的推遲酒店等均免費(fèi)提供快速結(jié)賬手續(xù)，根據(jù)客人的要求，賬單可以早晨6點(diǎn)半送至客房。金護(hù)照持有者可以在酒店支取數(shù)額最多不超過250美元的現(xiàn)金，而且根據(jù)在凱悅酒店逗留的天數(shù)和酒店的花費(fèi)得分，新成員首先自動(dòng)得到1000分，然后每花費(fèi)1美元得5分，自動(dòng)記八會(huì)員專門賬戶，酒店聯(lián)號按月將得分情況表寄送到持卡人手中。這種分可以積攢起來用以之分在店的住宿、餐飲、電話或洗衣等費(fèi)用，也可以換成免費(fèi)度假或升格到攝政俱樂部去住。最高獎(jiǎng)是兩個(gè)人在世界任何地方凱悅酒店免費(fèi)食宿逗留10天，并為其提供飛機(jī)票和汽車出租券。

（3）商務(wù)中心（Business Centre）

在美國境外的大部分凱悅城市中心酒店里都設(shè)有商務(wù)中心，為客人提供一個(gè)“家外的辦公室

“。中心有專職的秘書和個(gè)人電話，提供打字、筆錄、翻譯、電傳、電信、ED印刷當(dāng)?shù)匚淖值拿凸珓?wù)卡等服務(wù)。商務(wù)中心還可以安排會(huì)議室、辦公室、音響設(shè)備租借等事宜。一般商務(wù)中心還備有閱覽室，提供在該城市進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的雜志、書報(bào)等參考資料。

（4）國際服務(wù)

為了方便國際商務(wù)旅游者，凱悅酒店聯(lián)號推出國際服務(wù)方案。根據(jù)這一方案，酒店提供晝夜24小時(shí)的貨幣兌換和電傳服務(wù)，提供德、意、法、西和日文的國際服務(wù)手冊，備有電器的電源轉(zhuǎn)化器和匹配器，接受由雇員或店外專門的機(jī)構(gòu)從事的翻譯業(yè)務(wù)。

（5）賬戶報(bào)告

在許多大的凱悅酒店里，例如，紐約凱悅大酒店、舊金山、亞特蘭大、劍橋、芝加哥等地的凱悅攝政酒店，客人離店時(shí)，只須在“凱悅護(hù)照“的指定位置上簽上名，與客房鑰匙一起交給總服務(wù)臺(tái)即可。根據(jù)要求，酒店可將賬戶報(bào)表寄送給客人。

（6）其他

為了方便公務(wù)旅游者，舊金山的團(tuán)結(jié)廣場凱悅酒店，從星期一到星期五免費(fèi)到該市金融區(qū)去的客人提供班車。各凱悅酒店在大堂里設(shè)有賓客服務(wù)部，為公務(wù)旅游者安排交通、復(fù)印、文件傳遞或?qū)ふ颐貢确?wù)。

（4）主動(dòng)關(guān)懷計(jì)劃（The New Customer Care Initiative）----時(shí)刻關(guān)懷您 住進(jìn)凱悅酒店的不僅僅是公務(wù)旅游者，凱悅盡力向所有客人提供最佳服務(wù)，它的口號是“時(shí)刻關(guān)照您“，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)出一個(gè)”凱悅風(fēng)格“。酒店聯(lián)號認(rèn)為，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的連貫一致和盡善盡美是同等重要的。因此，凱悅各酒店都在客人的舒適、方便上下工夫，特別注意細(xì)微處。酒店餐飲更是凱悅酒店聯(lián)號所講究的，但它講究的是新鮮與廚師的創(chuàng)新。

（5）手機(jī)客戶端

2012年4月，Hyatt凱悅酒店集團(tuán)發(fā)布正式凱悅手機(jī)客戶端程序。

這款應(yīng)用程序，在谷歌Play應(yīng)用程序商店當(dāng)中免費(fèi)提供，讓客戶獲得更多酒

這款應(yīng)用程序允許用戶找到世界各地的凱悅酒店，在Android手機(jī)上查看每個(gè)凱悅酒店的詳細(xì)信息，預(yù)訂房間，管理預(yù)訂等等。

除了預(yù)訂酒店和檢查功能之外，凱悅新的應(yīng)用程序?yàn)橛脩籼峁┝嗽L問天氣，地圖，并通過導(dǎo)航讓他們更輕松的到達(dá)凱悅酒店。

（6）量身打造

互聯(lián)網(wǎng)革命為酒店?duì)I銷推廣和客戶管理模式帶來了巨大變化，凱悅的基本思路是增加對客戶的研究分析，不僅針對住客而是整個(gè)消費(fèi)者群體，以相應(yīng)的數(shù)據(jù)指導(dǎo)研發(fā)官方網(wǎng)站界面，并用來設(shè)計(jì)常宿旅客的計(jì)劃；同時(shí)設(shè)立了專門的分析師團(tuán)隊(duì)分析住客的行為方式，來改善營銷和服務(wù)模式，比如，在中國本地就有人員做專門本地的研究，同時(shí)與全球分析團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，量身打造。

凱悅酒店集20121年2月10日起在全球超過40家酒店內(nèi)推出凱悅“您好”計(jì)劃，為中國賓客提供量身打造的尊貴禮遇服務(wù)?！澳谩痹谥形睦锸潜磉_(dá)敬意和真誠的溫暖問候語。凱悅“您好”計(jì)劃秉承殷勤款客的傳統(tǒng)，將這溫暖的問候傳遞至世界各

凱悅“您好”計(jì)劃旨在為中國客人提供量身定制的服務(wù)和體驗(yàn)，充分尊重中國客人的文化習(xí)慣和需求。不論客人身處世界何地，有凱悅的地方就有家的感覺。通過“您好”計(jì)劃，客人可在海外酒店享受到中文賓客服務(wù)專員以及24小時(shí)普通話服務(wù)熱線的溫馨服務(wù)，并有中國茶、熱水壺、拖鞋等客房用品以及中文頻道電視節(jié)目等，更好的滿足中國人的便利需求。

除了舒適便利的服務(wù)和設(shè)施，凱悅“您好”計(jì)劃更注重的是為客人提供更為原汁原味的當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)。在酒店精心準(zhǔn)備的中文客房指南中，不僅全面介紹酒店的各種便利措施、特色服務(wù)以及酒店設(shè)施等，而且還更為用心的準(zhǔn)備了詳細(xì)的旅游資訊指南，包括城市風(fēng)光、特色餐飲娛樂、值得信賴的合作伙伴、交通換乘等小貼士，以及大使館聯(lián)絡(luò)方式等等的有用訊息。酒店禮賓人員也將充分發(fā)揮自身的“當(dāng)?shù)貎?yōu)勢”，指引客人樂享最不可錯(cuò)過的當(dāng)?shù)鼐省?/p>

凱悅“您好”在全球42家凱悅旗下酒店展開，分布于包括芝加哥、迪拜、伊斯坦布爾、倫敦、米蘭、孟買、紐約、巴黎、舊金山、首爾、東京等中國客人鐘愛的旅游目的地。近年，中國出境游客數(shù)量強(qiáng)勁增長，根據(jù)國家旅游局最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，中國的出境游客數(shù)量從2000年的1050萬人增加至2010年的5740萬，年復(fù)合增長率為18.5%。凱悅“您好”計(jì)劃的適時(shí)推出，將進(jìn)一步滿足中國人多樣化的出境游需求。

此次凱悅“您好”計(jì)劃的成功推出，凝聚了凱悅酒店集團(tuán)中國區(qū)姊妹酒店的專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。這些姊妹酒店將與境外參與酒店攜手合作，并為其提供全方位的服務(wù)與支持。一切的精心鑄造，都將確保凱悅“您好”擁有最為專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

凱悅集團(tuán)在行業(yè)中品牌優(yōu)越，50 多年的傳統(tǒng)歷史，都貫徹以客為先的服務(wù)精神。使命是提供真誠的款待，為每天接觸的客人帶來賓至如歸的美妙感受。專注于達(dá)成使命，并務(wù)求每一環(huán)節(jié)盡善盡美，使我們的員工、賓客和顧主，都以優(yōu)越的品牌引以為榮。堅(jiān)持一系列代表凱悅文化的核心價(jià)值觀，并矢志追求的使命和目標(biāo)。

通過為客服提供真誠的服務(wù)來提高入住率，凱悅現(xiàn)有的客戶的需求各異，通過為他們提供差異化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)的途徑就是對旗下的品牌進(jìn)行更加精確的市場細(xì)分，明確其服務(wù)的細(xì)分人群。此外，凱悅集團(tuán)通過Hyatt Gold Passport計(jì)劃（截止到2011年，參與該計(jì)劃的人數(shù)已經(jīng)達(dá)1200萬人）來吸引新的客戶，該計(jì)劃2011年新增的客戶相比于2010年增加了66.4%，該計(jì)劃的客戶占據(jù)了2011年30.3%的總間夜。凱悅酒店總裁兼CEO馬赫瀾在接受采訪時(shí)說：“我們的戰(zhàn)略不是要變成最大的酒店管理公司，并不想到處去增加酒店管理項(xiàng)目。如果我們只關(guān)心管理酒店數(shù)，可以到處去簽管理協(xié)議，在中國有大把機(jī)會(huì)。我們更希望成為大家最喜歡的酒店，同時(shí)受到住客、員工和業(yè)主的青睞。我們有一整套程序來分析一處物業(yè)是否適合，對每一個(gè)業(yè)主的邀請進(jìn)行分析和研究，我們和業(yè)主的關(guān)系是非常長久的，就像“結(jié)婚”一樣要維持幾十年，這不是一項(xiàng)一次性的交易。”

酒店顧客關(guān)系管理(CRM)是指酒店在新的市場環(huán)境(高度擾動(dòng)的市場環(huán)境)下，通過對酒店——顧客關(guān)系的互動(dòng)引導(dǎo)，識(shí)別、發(fā)展和保留價(jià)值顧客，達(dá)到酒店最大化盈利目的的酒店戰(zhàn)略管理。凱悅的戰(zhàn)略是提供像結(jié)婚一樣幾十年的服務(wù)，而這這正是它不斷擴(kuò)大以及成為世界十大酒店之一的原因之一。

參考文獻(xiàn)：陳曉平《凱悅（Hyatt）酒店集團(tuán)總裁兼CEO馬赫瀾：我們并不想變成最大的酒

店管理公司》 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 2012-06-16

金天鵝軟件 《 凱悅酒店集團(tuán)發(fā)布正式手機(jī)客戶端 》 酒店管理資訊2012-4-25

美洲商旅顧問 張華《2006全球十大酒店集團(tuán)最新排名

（一）》旅游新聞2009-7-12 i美股資訊 《 美股酒店系列之：凱悅酒店 》 搜狐滾動(dòng)2012-8-13

凱悅酒店客戶管理分析

課程名稱： 客戶管理班級： 工商1003班/工商1002班姓名：王芳 2010011737徐竹天 2010011697指導(dǎo)老師：王瑩日期：2013-5-24

第五篇：客戶管理

習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題 1.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）

A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）

A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘

3.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B.針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值

C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息

4.以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

5.銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，正確的做法是(C)。

A.在沒有預(yù)約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶

B.在第一次拜訪客戶時(shí)一定要達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料

D.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應(yīng)當(dāng)放棄該客戶

6.商談中的大忌不包括(B)。

A.打斷別人說話B.較多時(shí)間聆聽對方，不輕易發(fā)言

C.抓住對方過失攻擊對方D.說話太多

7.下列關(guān)于與客戶溝通的說法，不正確的是(A)。

A.只有初次拜訪要有明確的目的B.拜訪之前先電話預(yù)約

C.在溝通之前制定幾個(gè)不同的溝通方案

D.對于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務(wù)建議書

8.下列關(guān)于目標(biāo)客戶的表述中，不正確的是(C)。

A.目標(biāo)客戶是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場

B.目標(biāo)客戶指營銷人員在市場細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群

C.企業(yè)必須能夠滿足目標(biāo)客戶的所有現(xiàn)實(shí)需求

D.選擇目標(biāo)客戶是營銷人員開展市場營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)

9.CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（B）。

A、市場營銷管理B、產(chǎn)品開發(fā)C、銷售管理D、客戶服務(wù)于支持

10.企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多，這屬于客戶生命周期的（B）階段。

A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期

11.在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

12.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）

A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶

13.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

14.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買

C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

15.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）

A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶

16.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）

A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析

17.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本

18.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

19.CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

20.滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）

A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系

C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

二、多項(xiàng)選擇題

1、以下說法正確的是：(CD)

A.客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者B.客戶不一定是用戶

C.企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員也是客戶D.客戶的下游還是客戶

2、小客戶一般占企業(yè)客戶的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有關(guān)客戶滿意度的說法正確的是：(AB)

A.客戶滿意度是人的一種心理感受B.客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意

C.客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異D.企業(yè)可以不惜一切讓客戶滿意

4、建立客戶數(shù)據(jù)庫需要的資料是：(ABCD)

A.人口統(tǒng)計(jì)資料B.行為資料

C.地址資料D.財(cái)務(wù)資料

5、以下哪些項(xiàng)目屬于營銷部門客戶服務(wù)的工作內(nèi)容：(BCD)

A.接受顧客訂單B.接受有關(guān)貨品的修理、更換、退貨

C.處理顧客需求的改變D.控制商品或服務(wù)提供的交期及品質(zhì)

6、客戶滿意度測試的內(nèi)容包括：(ACD)

A.商品品質(zhì)B.交貨期C.品牌形象D.經(jīng)銷支援

7、企業(yè)與客戶溝通的途徑有：(ABCD)

A.通過活動(dòng)與客戶溝通B.通過廣告與客戶溝通

C.通過包裝與客戶溝通D.人員溝通

8、關(guān)于建立客戶數(shù)據(jù)庫說法不正確的是：(BCD)

A.客戶的原始資料在數(shù)據(jù)庫建好后就可以不要了

B.要嚴(yán)格加強(qiáng)安全管理，建立數(shù)據(jù)庫專人管理和維護(hù)機(jī)制

C.要對客戶數(shù)據(jù)庫隨時(shí)進(jìn)行更新

D.數(shù)據(jù)錄入時(shí)一定要認(rèn)真核實(shí)其真實(shí)性、準(zhǔn)確性

9、客戶一般會(huì)就哪些方面提出投訴：(ABC)

A.商品質(zhì)量B.貨物運(yùn)輸C.服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式D.購銷合同

10、關(guān)于潛在客戶的說法正確的是：(ABD)

A.潛在客戶是指目標(biāo)市場中的那些有購買需求、購買能力及購買權(quán)力的購買者

B.潛在客戶數(shù)量大、分布廣

C.潛在客戶量的大小與企業(yè)未來發(fā)展規(guī)模無關(guān)

D.潛在客戶是企業(yè)的市場資源，也是企業(yè)的發(fā)展空間

11、一般來講，客戶、(ABCD)等這些詞之間關(guān)沒有嚴(yán)格的界限區(qū)分。

A．顧客B．消費(fèi)者C．購買者D．用戶

12、羅伯特.德懷爾將關(guān)系演進(jìn)的一般過程分為(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信賴和解散

13、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是(CD)。

A．競爭關(guān)系B．朋友關(guān)系C． 利益關(guān)系D．伙伴關(guān)系

14、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程，實(shí)際上就是企業(yè)與客戶建立關(guān)系并引導(dǎo)關(guān)系健康發(fā)展的過程。這一過程包括(BCD)。

A．客戶分級B．建立客戶關(guān)系

C．維護(hù)客戶關(guān)系D．恢復(fù)客戶關(guān)系

15、流程優(yōu)化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系統(tǒng)化改造法D．全新設(shè)計(jì)法

16、企業(yè)與客戶建立關(guān)系需經(jīng)過(ABC)三個(gè)環(huán)節(jié)。

A．識(shí)別客戶B．選擇客戶C．開發(fā)客戶D．客戶分級

17、按照客戶與企業(yè)關(guān)系的疏密可分為(ACD)。

A．非客戶B．潛在客戶C．現(xiàn)實(shí)客戶D．流失客戶

18、下列開發(fā)客戶的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．樹立品牌B．招徠定價(jià)C．銷售促進(jìn)D．人員推銷

19、依據(jù)客戶對企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶可分為(ABCD)

A．重要客戶B．主要客戶C．普通客戶D．小客戶

20、客戶對產(chǎn)品功能需求包括(BCD)

A．產(chǎn)品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判斷題

1、客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是培養(yǎng)客戶的品牌忠誠?！?/p>

2、客戶生命周期利潤是指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤。

×

3、客戶的終生價(jià)值就等于客戶為企業(yè)帶來的總利潤減去企業(yè)的投入成本。

×

4、企業(yè)應(yīng)采取其方便的形式隨時(shí)與客戶交流。

×

5、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建立是CRM項(xiàng)目的靈魂。

×

6、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理中只有市場營銷、銷售和服務(wù)部門需要與客戶進(jìn)行溝通。

7、影響客戶滿意的因素主要是客戶期望與客戶感知。

8、提高企業(yè)客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠度。

×

9、企業(yè)在選擇客戶時(shí)要選擇大客戶，因?yàn)榇罂蛻舨攀呛每蛻簟?/p>

10、CRM既是企業(yè)的一種管理思想，又是企業(yè)處理事務(wù)的軟件系統(tǒng)。

×

11、客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。

×

12、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。

×

13、從客戶關(guān)系管理的角度上講，當(dāng)客戶要離去時(shí)，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。

14、客戶數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)可以根據(jù)不同的需要?jiǎng)澐譃椴煌臄?shù)據(jù)集。

15、在關(guān)系營銷中，每位客戶與企業(yè)都構(gòu)成一個(gè)反饋系統(tǒng)。

16、企業(yè)與客戶建立關(guān)系有利于增強(qiáng)客戶對企業(yè)的依賴，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，減少客戶的流失率。

×

17、企業(yè)安裝了CRM軟件，就實(shí)施了客戶管理。

×

18、客戶是指發(fā)生實(shí)現(xiàn)購買行為的產(chǎn)品和服務(wù)的需求方。

×

19、企業(yè)的主要客戶占客戶總數(shù)的5%。

×20、提供良好的服務(wù)，是預(yù)防顧客投訴的基本條件。

21、客戶經(jīng)理是專門進(jìn)行客戶獲取、客戶維系和客戶開發(fā)等客戶關(guān)系管理工作的專職管理人員。

22、企業(yè)應(yīng)力爭挽留終身價(jià)值大、保持關(guān)系時(shí)間長的客戶，而對那些給企業(yè)造成損失的小客戶可以自然放棄。

×

23、忠誠的客戶一定滿意。

×

24、企業(yè)對于沒有升級潛力的普通客戶、低價(jià)值的小客戶應(yīng)堅(jiān)決剔除。

×

25、客戶關(guān)系的維護(hù)主要依靠客戶數(shù)據(jù)庫。

×

26、所有的客戶都能為企業(yè)帶來利潤。

27、按客戶的價(jià)值來對客戶進(jìn)行分類是符合客戶關(guān)系管理要求的。

×

28、小客戶占企業(yè)總客戶數(shù)目的大部分，所以他們對企業(yè)的貢獻(xiàn)最大。

×

29、企業(yè)的各種數(shù)據(jù)直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫。

×30、在關(guān)系營銷的反饋系統(tǒng)模式中，企業(yè)處在中心地位。

四、案例分析

資料

1前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

資料

22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長時(shí)間，對企業(yè)信譽(yù)帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。

資料

3前段時(shí)間，我裝修新房買了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。

根據(jù)以上案例資料

（1）分析投訴對企業(yè)的意義。

（2）如何處理客戶投訴？

（3）結(jié)合案例分析客戶投訴與客戶忠誠的關(guān)系。

2、7-Eleven是世界級的24小時(shí)便利商店。顧客到那里去買東西時(shí)，售貨員會(huì)不斷地往電腦網(wǎng)絡(luò)中輸入資料。這些資料并不是關(guān)于顧客買的商品，而是關(guān)于顧客在購物時(shí)的各項(xiàng)情況，如顧客的年齡、性別、身份、婚姻狀況等。它會(huì)對這些資料進(jìn)行分析，以了解自己的顧客到底是什么人？他們會(huì)在什么時(shí)候、什么情況下買什么東西？然后它再有的放矢地滿足這些顧客的需要。請分析7-Eleven做法的作用。

3、黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗犈笥颜f日產(chǎn)車質(zhì)量較好。在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請黃女士體驗(yàn)。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去?！庇捎谑侵星锕?jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說：“我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意?！秉S女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事”，一會(huì)就不見蹤影了。一段時(shí)間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹，每百公里超過了15升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時(shí)寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務(wù)更好！

請分析段先生是如何把新客戶變成忠誠的老客戶的。

五、情景分析

1.“真誠到永遠(yuǎn)”是海爾的創(chuàng)造，海爾的這五個(gè)字，打動(dòng)過無數(shù)中國人。目前，在海爾約3萬員工中，服務(wù)人員占到了50%，海爾眼下在國內(nèi)設(shè)有1萬多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。海爾在五星級服務(wù)方面提出了“一二三四經(jīng)營模式”，海爾的售后服務(wù)理念是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，海爾售后服務(wù)目標(biāo)是提供超乎顧客送貨服務(wù)和安裝服務(wù)，從而在市場中樹立了先鋒模范的作用，迅速打開了市場。海爾在售后服務(wù)的工作程序上規(guī)定得十分具體細(xì)致；到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機(jī)號碼的服務(wù)卡介紹自己；然后將帶去的鞋套套在鞋上進(jìn)入顧客家。干活時(shí)先將印有“真誠到永遠(yuǎn)”字樣的60厘米見方的地巾敷在地上。修理結(jié)束后，要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈

請結(jié)合情景及所學(xué)的知識(shí)回答問題：

（1）常見的售后服務(wù)方式有哪些？在本案例中，海爾所使用的主要服務(wù)方式是哪幾種？

（2）這些方式的作用是什么？海爾的先進(jìn)服務(wù)理念的作用是什么？

2.有一位客戶在電器超市買了一臺(tái)抽油煙機(jī)，為了加強(qiáng)彼此之間的互動(dòng)，挖掘該客戶的價(jià)值，應(yīng)準(zhǔn)備采取哪些行動(dòng)？