第一篇：酒店管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)總結(jié)

2012年度中職國家級骨干教師 酒店管理專業(yè)階段學(xué)習(xí)培訓(xùn)總結(jié)

盛嘉

2012年 11月3 日至 2012年11月 20日，我們旅游專業(yè)骨干教師的國家級培訓(xùn)進入到酒店管理類專業(yè)學(xué)習(xí)階段。

本學(xué)習(xí)階段主要由三大部分組成：酒店專業(yè)理論部分、企業(yè)學(xué)習(xí)部分和酒店專業(yè)類技能實際操做部分。

酒店專業(yè)理論部分內(nèi)容豐富，酒店管理科科長楊紅波親自給我們做了《酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的》的專題講座。從專業(yè)對人才的需求、培養(yǎng)現(xiàn)狀與趨勢、專業(yè)人才培養(yǎng)探索這三個方面做了系統(tǒng)詳細(xì)的梳理。講座以酒店行業(yè)的最新數(shù)據(jù)開篇，詳盡的事實數(shù)據(jù)緊緊抓住了我們這些聽者的心。對于人才需求的問題分析周全，不僅僅從酒店一線經(jīng)理們的思索出發(fā)，同時還考慮了學(xué)生和家長的心聲。特別是對專業(yè)人才能力培養(yǎng)這一塊，將之分為社會能力、方法能力、專業(yè)能力三大部分二十幾個具體能力，系統(tǒng)而全面的概括了酒店專業(yè)職校教育的能力培養(yǎng)框架結(jié)構(gòu)。并提出幾個切實的問題：素質(zhì)教育意識教育的欠缺、教育與職業(yè)銜接的忽視、職業(yè)精神塑造的輕視等。針對以上問題，楊科長提出了自己對專業(yè)教育的構(gòu)想。特別是穿插介紹了世界著名的酒店培養(yǎng)模式，如美國的康奈爾大學(xué)、瑞士的洛桑飯店學(xué)院、奧地利的飯店職業(yè)教育等。楊紅波科長本身專業(yè)理論學(xué)習(xí)扎實，又有十年的酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，從酒店一線做到總經(jīng)理；再進入職校任教，期間仍與行業(yè)保持緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系，還取得了美國職業(yè)經(jīng)理人的國際資格認(rèn)證。本次講座系統(tǒng)詳盡、說服力強，大家都有眼前一亮、豁然開朗的學(xué)習(xí)感受。相信返回本校后，對于專業(yè)建設(shè)，大家都會根據(jù)楊紅波科長的講座有所調(diào)整。

云南省旅游學(xué)校根據(jù)市場需要和發(fā)展前景，開設(shè)了新的專業(yè)高爾夫?qū)I(yè)。而且現(xiàn)在有很多高端的高星級酒店針對市場，有自己專屬的高爾夫球場。這就需要大量的專業(yè)從業(yè)人員，行業(yè)就業(yè)前景可觀。王敏老師體育專業(yè)出身，教授高爾夫?qū)I(yè)人盡其才。王老師給我們做了高爾夫運動的專題報告，主要從高爾夫運動的起源和發(fā)展、高爾夫是怎樣的運動這兩個方面做了詳細(xì)的介紹。從講座中我們了解到：云南省發(fā)展高爾夫運動有得天獨厚的自然條件。高爾夫運動是典型的場地運動，場地大距離遠(yuǎn)，需要參與者有較強的擊球能力。如果一桿擊球達不到規(guī)定最小距離，是不能進正式場地只能在練習(xí)場揮桿的。云南省地處高原，地心引力小，揮桿擊球效果好，所以國內(nèi)外的高爾夫運動愛好者都喜歡來這里體會運動的喜悅。通過王老師的教學(xué)，我們不僅認(rèn)識到了高爾夫運動的獨特魅力，學(xué)會了看高爾夫運動比賽的門道。我們還有幸去往昆明海埂高爾夫運動練習(xí)場體驗了一番。王老師耐心的教我揮桿的正確要領(lǐng)，還讓我體驗了不同編號球桿的揮桿有多大的區(qū)別。使我這個高爾夫運動的門外漢真正感受到了高爾夫的魅力所在。將近200桿練習(xí)，我就打到了70米左右的好成績。盡管這人生的第一次高爾夫運動讓我后來幾天腰酸背痛，但我非常的開心快樂！

楊科長請來了昆明最好的餐飲企業(yè)茴香集團王總給我們介紹了他們的企業(yè)文化，組織我們參觀了其下屬子企業(yè)----味彩店。昆明最漂亮的就是翠湖，最享受的餐廳、酒吧、茶館也都集中在翠湖邊。的確，翠湖邊你隨處可見別有洞天的所在，這間味彩餐廳就是其中值得嘗試的一家。這里有綠樹成蔭，隨時能夠看到松鼠的開闊的庭院，坐在樹下松軟的沙發(fā)上，喝一杯茶，都是很享受的事情。老板李鑫蔚就是10年前第一批在翠湖邊開茴香酒吧的人。中式的庭院小橋流水，喝茶、飲酒、進餐流連忘返。印象最深的是員工的禮儀修養(yǎng)，這就是其企業(yè)文化的最好展現(xiàn)吧。

培訓(xùn)的重頭戲是調(diào)酒茶藝培訓(xùn)，張老師和季老師挑起了大梁。這兩門課程都有理論與實操緊密結(jié)合的特點。所以2位老師既講理論又教實操，兢兢業(yè)業(yè)手把手的教我們。在密集的理論學(xué)習(xí)后，我們進行了大量的實操學(xué)習(xí)。茶藝方面的實訓(xùn)課，我們學(xué)習(xí)了行茶禮儀與茶事服務(wù)、茶葉識別、茶席設(shè)計、泡茶的基本技法與操作規(guī)范、常見茶類沖泡技藝、名茶茶藝表演程式等內(nèi)容。特別是烘青、曬青、炒青、君山銀針、白牡丹、滇紅、普洱、鐵觀音、武夷巖茶、茉莉花茶等的沖泡手法。調(diào)酒方面的實訓(xùn)課，我們學(xué)習(xí)了幾種常見雞尾酒的制作。如：邊車、特基拉日出、特基拉炸彈、新加坡司令、血腥瑪麗、彩虹酒、香蕉得其利、羅伯羅伊、自由古巴等的制作，還觀看了云南省花式調(diào)酒冠軍的花調(diào)表演，泰國與美國的世界級花調(diào)比賽錄像。

通過云南省旅游學(xué)校酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)，我不僅對專業(yè)有了新的認(rèn)識。并且從一個餐飲技師的雙師型教師，成長成一個擁有茶藝調(diào)酒技能的多面手。感謝云南省旅游學(xué)校在我的人生畫上如此濃墨重彩的一筆。

第二篇：酒店管理培訓(xùn)總結(jié)

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)

在xx培訓(xùn)這兩天收獲很多很多，認(rèn)識了好多人，交了三個朋友:xxxx的店長xx、xx的店長xx、還有負(fù)責(zé)東北三省業(yè)務(wù)的xx，他們?nèi)欢急任掖?，最小的一個也比我大三歲，所以我都叫他們大哥，見識了好多的事情，短短的兩天使我受益匪淺。

首先是第一天的楊勇楊總做的培訓(xùn)，講到了職場人和，我記得最清楚的一句話就是：一個成功的團隊中沒有失敗的個人，一個失敗的團隊中沒有成功的個人。一直在強調(diào)團隊協(xié)作的重要性，沒有一個成功是一個人的成功，都是一個團隊的努力才有的成功。一個公司前景好不好，其實看他的員工之間是否團結(jié)、互助；還有就是看一個公司里面的工作氣氛就可以了，環(huán)境給一個人的影響真的很大。

第一天上午看了xx企業(yè)的宣傳片，一個了不起的公司靠的不是塊頭大也不是規(guī)模和力量大，而是靠的企業(yè)的文化和理念，因為任何的東西都可以被復(fù)制，但文化和理念是模仿不來的。每一個公司的發(fā)展經(jīng)歷都會像一個人的成長一樣，從一個懵懂的小孩開始摸索世界的每處角落，會碰壁，會有成功的微笑和掌聲，也會有失敗的淚水和指責(zé)的辛酸話語。但唯有堅持下來，經(jīng)歷過后，是一個四肢健全，頭腦開闊的青年，總會有一個發(fā)展鼎盛的階段。堅持就是勝利。創(chuàng)新引領(lǐng)未來。

接下來是《建陶基礎(chǔ)知識》講到了很多很多專業(yè)性很強的東西，比如建陶的工藝、陶瓷的分類、陶瓷產(chǎn)區(qū)、制陶原料等等，這些知識都是以前我從未聽說過的，讓我感覺到每個行業(yè)都有那么多的秘密，有那么多的知識寶庫。要想真正了解一個行業(yè)真的，如果你不花上一兩年的時間，真的做不到是了解了這個行業(yè)，每個行業(yè)里面也有好多人做成功了，但有更多的人做的不是很成功，鄭州xx做成功了，也許是他們的城市特點，也許是因為他們有那么一支團隊，但這些終究是我們在給自己找的一個說服自己的一個理由，給自己一個沒有做到成功的借口。

不為失敗找理由，只為成功找方法；當(dāng)你在去往成功的路上時，記住，不要去在意別人說你的壞話，要知道，當(dāng)有一天你成功的時候，那些人會把所有說你的壞話變成好話。

其實到今天為止，我們還有多少人依然存在著夢想，夢想著有一天我還可以怎么怎么樣，再去問問自己，你的這些夢想，會堅持多久，你要什么時候去行動，去為了自己的夢想一步一步走下去，去一天一天的接近你的夢想。（這些事情需要我們每個人去深思，想好了，再去做，雖然有人在說中國人就是晚上想千條路，早上起來走原路，但又有多少人每天苦惱著，我想他們一定連路都沒有想過。所以時刻思考自己，總結(jié)、管理、結(jié)束，給自己一些空白的時間，沒有電話聲，沒有電腦聲，只有自己的呼吸，去想好未來的每一步）

其中職場人和中講到的最重要一點是樹立管理者的威信：

以身作則，以人品樹立威信；

精通業(yè)務(wù)，以內(nèi)行造就威信；

展現(xiàn)才華，以能力提高威信；

信守承諾，以誠信擴大威信；

體察下屬，以關(guān)懷鞏固威信；

這其中一直在講威信，可見一個管理都要在企業(yè)中，在員工中樹立自己的威信是多么的重要，這就要講究方法和技巧，無非就是關(guān)懷員工，責(zé)備之前記得還贊美，問事之前先關(guān)心，委任之前先體察。威信不是要別人什么事情都服帖自己，不是被震懾到，而是一種真心誠意的佩服。

記住所有的幸運和成功背后都有無數(shù)個感動故事，也有許許多多的辛酸付出，成功只是浮出水面的冰山一角。每個人都應(yīng)該去向成功者學(xué)習(xí)，不是學(xué)習(xí)如何得到的榮耀結(jié)果，而是背后無數(shù)個辛勤和努力的過程，去學(xué)習(xí)支撐他們的信念和要他們一直堅持下來的理由。其實我很贊同每個人都給自己樹立一個心目中的偶像，也許他是一個歌手、一個演員、一位領(lǐng)導(dǎo)、一個司機、一個軍人……總之你認(rèn)為他比你要成功，當(dāng)你去欣賞、崇拜他的時候，你會發(fā)現(xiàn)自己會無意識的學(xué)習(xí)他的每個動作和做事的細(xì)節(jié)，在被他影響，慢慢你會發(fā)現(xiàn)自己在一點點的改變，這就是進步，有努力才會有收獲，你學(xué)習(xí)他，當(dāng)有一天你成為和他一樣優(yōu)秀的人時，你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有了一個新的偶像，他依然比自己優(yōu)秀，比自己出色，你依然想著怎么樣成為像他一樣成功的人。一點一滴的學(xué)習(xí)和模仿，一點一滴的努力和付出，你會變得越來越優(yōu)秀，越來越接近自己的理想一個高度。所以在自己的每個人生階段去為自己精選一個值得自己去學(xué)習(xí)和模仿的偶像，你的人生未來會充滿希望的陽光。

第二天的時候是涂生平講師做的一個《超級導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練》對一名身為導(dǎo)購者來講，如何更好的把握每一個客戶，如何讓自己的講話變得惟妙惟肖。

每個行業(yè)里都有許多許多的門道，想生存下來的唯一辦法就是學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)行業(yè)知識，但學(xué)習(xí)的目的在于巧妙的運用自己的專業(yè)來吸引每位和自己談話的人。

然后在晚上我自己的演講也還蠻不錯，其實我沒預(yù)料自己會得獎，其實我的確也沒得，但我認(rèn)為自己表現(xiàn)的還好，雖然總分不占優(yōu)勢，但評委得分最高的一位。原因是鄭州的群眾分太高，在人家的地盤上，作不了主。

總而言之，每一次經(jīng)歷我都不后悔，因為我始終相信每個分岔路口的選擇，都是一次美麗的邂逅，因為誰都預(yù)料不到岔口的前面是地獄還是天堂。就像我對待自己的高考一樣，雖然模考每次五百分，高考卻只考了三百多，但我不想去追究自己的原因，也不想再去回頭，因為我相信前方的未來有好多精彩在等待著我，我不可以給重頭再來留時間。

第三篇：酒店管理培訓(xùn)（精選）

酒店管理培訓(xùn)-酒店管理知識 酒店管理知識中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發(fā)人力資源，充分調(diào)動人的工作潛能，培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力，營造一個能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境。其實質(zhì)是實行以“能力人”為基礎(chǔ)和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識創(chuàng)造意識在管理中的意義

一百家酒店就會有一千條對策，而千條萬條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務(wù)水平、提高經(jīng)營水平。其中酒店管理知識水平與服務(wù)水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個酒店形的綜合指標(biāo)。現(xiàn)在國際上和我們國家都對評估酒店服務(wù)水平制定了許多方法與標(biāo)準(zhǔn)，如對涉外酒店的星級評定，國家企業(yè)級別的評定以及種種獎評等。

（一）管理者的個性與管理利弊

作為公司組織結(jié)構(gòu)的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據(jù)心理分析和精神病學(xué)文獻的記載，已經(jīng)鑒別出5種“神經(jīng)質(zhì)”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機想法和相關(guān)的危害。

（二）管理理念與方式

獎勵激勵不論是在心理學(xué)理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現(xiàn)在，還是未來的激勵實踐中，都將發(fā)揮其重要的作用。

（三）“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。要在完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的酒店管理知識與手段。

二、酒店管理知識“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細(xì)一點。例：可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購不足或過量，物品積壓和變質(zhì)問題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力、物力來治理臟亂現(xiàn)象，小整服務(wù)也同樣可以節(jié)約下一筆可觀的水電費。

常清潔：經(jīng)常進行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)該做到清潔的四個步驟：即程序、責(zé)任、檢查、目標(biāo)。達到“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這種效果。

常維護：對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應(yīng)常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環(huán)，帶來意想不到、事半功倍的效果。

常規(guī)范：對人的行為進行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能降耗。

常教育：通過批評教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習(xí)慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理知識模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單

三、如何提高酒店管理執(zhí)行力------提高酒店管理服務(wù)

經(jīng)過20年的發(fā)展，我國酒店業(yè)取得長足進步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)的競爭。同時，酒店管理知識與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費者的心，每家酒店都動足了腦筋，下足了功夫。從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，建立職業(yè)化的員工隊伍，加強對外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運用于酒店行業(yè)，只有短短

一、兩年時間，但它卻掀起了一場前所未有的學(xué)習(xí)浪

潮。“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執(zhí)行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經(jīng)典，他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上，清楚地看到了執(zhí)行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務(wù)意識，特地邀請到多位專家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語言藝術(shù)”、“對客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”四的方面，為員工開設(shè)了系列培訓(xùn)講座，而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次酒店管理知識培訓(xùn)的重中之重。

提高執(zhí)行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營業(yè)利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏得優(yōu)勢。執(zhí)行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經(jīng)濟組織的運營特征，并將執(zhí)行力與對客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存、發(fā)展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都

在現(xiàn)代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認(rèn)識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

召如今關(guān)于戰(zhàn)略、管理、執(zhí)行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中國環(huán)境本身的關(guān)注。

所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現(xiàn)實的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實現(xiàn)了對經(jīng)濟、酒店管理知識、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場，回歸更加根本的出發(fā)點，關(guān)鍵看一個酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。

第四篇：酒店管理培訓(xùn)

`全員培訓(xùn)：

1、公司理念及公司各部門任務(wù)培訓(xùn)

2、服務(wù)方式：熱情關(guān)注專業(yè)

3、奮斗目標(biāo)

4、指導(dǎo)準(zhǔn)則培訓(xùn)：

（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ●通過每一次細(xì)心周到比競爭對手更優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，最大限度地提升客人滿意度

（2）、基礎(chǔ)服務(wù) ●禮貌問候

●盡力滿足每一位客人的需求

●靈活服務(wù)，永不言“不”

●客人離店，熱情送別

●盡可能的記住并稱呼客人的名字（前臺預(yù)定與服務(wù)）

之間的溝通

（3）、禮貌●微笑服務(wù)。提供快速、細(xì)致、周到、禮貌的服務(wù)。讓

面部表情及肢體語言展示同意的精神面貌

（4）、反應(yīng)及時準(zhǔn)確

●傾聽客人的需求，對客人的要求反應(yīng)及時準(zhǔn)確。預(yù)見

客人需求，想客人所想

（5）、客戶忠誠度

●通過關(guān)注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠度。我們丟失不起任何一位客人

（6）、全員銷售 ●抓住一切機會，增銷產(chǎn)品和服務(wù)，以提高營收

（7）、合作●精誠協(xié)作，更好更快的完成工作。享受工作的過程，永遠(yuǎn)為客人提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品

（8）、展示最佳狀態(tài)

●對儀容儀表充滿自信，制服、儀容時刻整潔。確保店

內(nèi)個區(qū)域呈現(xiàn)最佳面貌

（9）、主人翁意識

●自覺維護店內(nèi)環(huán)境，以主人翁的意識提出改進的建議

和意見。以強烈的責(zé)任心提出問題，并采取措施予以

解決。

（10）、投訴和服務(wù)改善

●每位員工，一旦接到投訴，應(yīng)盡快安撫客人，并尋找

解決問題的方法，以確保客人的滿意

（11）、跟進●跟進每位客人的需求，保證在20分鐘內(nèi)采取有效的解

決措施。與客人溝通，確?？腿藢μ幚淼慕Y(jié)果滿意。

將處理問題的時間縮短到最小。

（12）、安全●我們有義務(wù)提供給客人及周圍員工一個安全良好的工

作環(huán)境。確保安全措施全面落實，熟知本店的應(yīng)急措

施。及時上報安全隱患和系統(tǒng)故障。

（13）、知識技能

●對產(chǎn)品的認(rèn)知度至關(guān)重要。了解自己店的歷史、設(shè)備、運營時間、主要領(lǐng)導(dǎo)人等。同時，也要了解我們競爭

對手的情況

（14）、電話接聽

●遵循電話接聽準(zhǔn)則。所有電話必須在3聲響鈴內(nèi)接聽，每個電話都有潛在的商機。盡可能的避免來電等待，如無法避免，必須每30秒與來電者通報一次電話狀

態(tài)，及時迅速的接聽電話。

（15）、榮譽感 ●為本店感到驕傲，利用一切機會正面的介紹本店。每天

以最佳的狀態(tài)進入到工作當(dāng)中，為我們最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的樂趣

（16）、溝通技巧

●多聽少說，良好的溝通能力（仔細(xì)傾聽，充分理解，清

楚的表達）是我們成功的重要元素。清楚、及時的溝

通是基礎(chǔ)。聽，是關(guān)注對方，理解他們“說什么”和

“為什么這么說”，并做好筆記，以確保沒有遺漏；說，要保證對方完全理解你所表達的意思

5、分部門培訓(xùn)

進行各部門的技能培訓(xùn)

第五篇：酒店管理培訓(xùn)

酒店管理培訓(xùn)

在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工為本。“員工第一，顧客第二”就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客?，F(xiàn)代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經(jīng)營的需要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。員工作為酒店對外服務(wù)的主體，可以讓你美譽多多，也可以讓你臭名遠(yuǎn)揚；他可以給你帶來財富，同樣也可以帶來包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產(chǎn)倒閉。這樣的結(jié)論不是駭人聽聞，是經(jīng)濟制度的改革給這個快節(jié)奏社會帶來的必然變化——人的變化。

一、人性化管理對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響

（一）質(zhì)量決定飯店的生命

質(zhì)量是飯店的生命這一觀念已成為當(dāng)代飯店管理者的共識，同樣，對于出售飯店產(chǎn)品的飯店來說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是直接關(guān)系到飯店的生死存亡。長期以來，我國飯店業(yè)主要依靠價格作為競爭手段，服務(wù)質(zhì)量一直未能得到足夠的重視，從長遠(yuǎn)來看，這種經(jīng)營之道是不可

取的。

（二）管理要以人為本

飯店的管理，說到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，在管理過程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無虛耗”。而人性化管理是一個動態(tài)發(fā)展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬 性的表現(xiàn)形態(tài)進行有序組織和改造的過程。人性化管理大體分為四個發(fā)展階段：人際權(quán)力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻管理階段。這個發(fā)展階段實際是企業(yè)文化與員工個人意識或文化意識進行整合的過程。

（三）提高管理有助于服務(wù)質(zhì)量的提高

為了提高質(zhì)量,飯店應(yīng)建立完善的系統(tǒng),并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓(xùn)工具,使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽員工的意見,然后對他們的意見和建議做出反應(yīng),必要時還要對提出意見和建議的員工給與激勵.作為從事服務(wù)行業(yè)的我們可能有一個共同的感受：人與人之間有很多微妙的關(guān)系，正確地處理好這些關(guān)系你會覺得做事得心應(yīng)手。當(dāng)你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。

“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至?xí)鼓愕墓ぷ髯兊酶愀?。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯的，會帶來什么樣的危害，你應(yīng)該怎么做會更好。這樣既原諒了你，讓你不用時刻擔(dān)心工作中出現(xiàn)了什 么過錯當(dāng)心你的上司責(zé)怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作

激情會更高漲，對你的工作更熱愛，工作目標(biāo)會更明確。

二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵

所謂人性化管理，就是一種在整個飯店管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。

員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點。特別是金融危機時代，員工的工作壓力、生活

壓力都不斷加大，如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建立團隊合作關(guān)系？人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲，尊重員工的意見。員工工作中遇到問題時，多些教導(dǎo)與激勵，少些言語式的責(zé)罵。員工生活中遇到困難時，多些關(guān)心與幫助?？梢栽O(shè)立總經(jīng)理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。

尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，對客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和領(lǐng)導(dǎo)打成一片，站到領(lǐng)導(dǎo)的立場，主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通想法探討工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。

尊重員工就是給予員工一個私人的空間，既使是在上班時間。作為管理層你不可以也不可能每時每刻都監(jiān)督在員工的身邊，你所能做的就是指導(dǎo)幫助員工學(xué)會時間管理，利用好自己的時間，做好自己職

責(zé)范圍內(nèi)的工作規(guī)劃和計劃，做好自己的發(fā)展計劃，用計劃和目標(biāo)管理員工。

（一）科學(xué)用人

由于每個人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應(yīng)該允許員工根據(jù)本人的特長與崗位適應(yīng)性,在各崗位之間進行合理的調(diào)整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機會更好地發(fā)揮主觀能動性和聰明才智，做到人盡其才；

而作為飯店管理人員也應(yīng)該考察每個人所具有的素質(zhì)，技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)，因事求才，因才使用，對于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強工作能力的優(yōu)秀員工進行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準(zhǔn)備，給員工提供進步發(fā)展的機會。

（二）業(yè)績考評

在對飯店員工的考核評估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質(zhì)量，克服偏見及官僚主義，通過考核評估，使員工明確自己工作中的成績或不足，促使他們在工作中發(fā)揮優(yōu)勢，改善不足，為實現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)而努力。

（三）訪談法

員工的態(tài)度取決于他們對工作環(huán)境的喜愛或厭惡,那么改善環(huán)境就能提高他們的滿意度或激發(fā)積極性,在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項規(guī)章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢,因此管理人員進行訓(xùn)練使他們能夠傾聽并理解工

人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進人際關(guān)系的改善,員工士

氣的提高以及服務(wù)質(zhì)量的提高.（四）激勵

1、物資激勵：當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I時應(yīng)給與該員工相應(yīng)的獎勵，例如加獎或其他的物質(zhì)獎品，以激勵他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、尊重與自我實現(xiàn)激勵:酒店的員工都有一種積極向上,不安于現(xiàn)狀的心理傾向,希望得到社會的承認(rèn),獲得贊譽與尊敬,飯店管理人員應(yīng)該因勢利導(dǎo),設(shè)立一些榮譽稱號,讓對飯店有較大貢獻和成就的員工取得這些稱號,如微笑大使,優(yōu)秀員工，優(yōu)秀督導(dǎo)員等,對于授予榮譽稱號的員工要積極宣傳,擴大影響激勵其員工。

3、目標(biāo)激勵:管理者充分考慮,目標(biāo)的難度和期望值,在制定目標(biāo)時可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標(biāo)與業(yè)績，讓員工覺得管理層很不關(guān)心他們的工作強度及工作能力。

4、信任激勵:激發(fā)員工的責(zé)任感,創(chuàng)造性,讓員工感到我是被信任,被尊重的。

5、榜樣激勵:其身正,不令而行:其身不正,雖令不行。榜樣的力量是無窮的，管理層應(yīng)該給員工樹立好的榜樣，讓員工能服從的領(lǐng)導(dǎo)。獲得各種稱呼的員工每天都在有意無意地影響著周圍的員工，他們身上的閃光之處，往往能對周圍員工起導(dǎo)向作用。

三、飯店人性化管理現(xiàn)狀

（一）是否把職權(quán)授予員工

在酒店傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給主管領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級放一級，責(zé)權(quán)分明，授予員工一定的權(quán)限。

酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。

如一個客人在宴請結(jié)束時要求打折，按規(guī)定他離打折標(biāo)準(zhǔn)還差一桌宴席的標(biāo)準(zhǔn)需請示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因為根據(jù)餐飲銷售情況，他相信經(jīng)理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒有叫他們在特定情況下可以越權(quán)的失誤了。

假如提前交待了，客人高興，領(lǐng)班很有面子，不僅在客人面前，事后說給經(jīng)理聽還會得到經(jīng)理的信任和褒獎，真是一舉幾得的事。但是在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、以能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。

（二）能否調(diào)動員工的積極性

滿足員工的需求以調(diào)動其積極性這些條件包括：挑戰(zhàn)性的工作；能產(chǎn)生個人成績感的工作；對良好的工作和表現(xiàn)表示肯定和贊賞的話；職責(zé)范圍的擴大，工作中有進修提高機會；自己在飯店有地位感和貢獻感；與員工有關(guān)的工作事務(wù)的參與機會。

酒店的員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度是需要得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定的，如果員工表現(xiàn)很好，但領(lǐng)班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會被破壞，自然而然地他會形成一種懶散的工作態(tài)度以致到最后會厭倦這份工作的。

所以作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點并給予肯定及贊揚，肯定員工的表現(xiàn)，調(diào)動員工的積極性為酒店創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人的滿意。

（三）加強實施“走動式管理”

對酒店領(lǐng)導(dǎo)我的感覺是總坐在辦公室里指揮指揮，發(fā)發(fā)文件，開開單子其他的印象不多，這樣久而久之只會使員工感覺到厭惡，所以我覺得要管理好員工，要使其滿意我們可以學(xué)習(xí)美國普惠公司的一些管理方法。

為促進員工之間的溝通，他們實行了“走動式管理”和“開放式管理”。所謂“走動式管理”即公司高層管理者經(jīng)常到公司各處走動檢查了解情況，與員工進行交談，傾聽他們的意見。

所謂“開放式管理”即建立公司全體員工的相互信任和理解的環(huán)境，使每個員工感到可以自由的表達他們的思想、意見和問題，管理人員充分利用一切可利用的機會、場合和工具，與員工進行較直接的溝通。

四、飯店加強人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量

加強人性化管理，要凝聚堅定的理想信念，激發(fā)員工對本職工作的巨大熱情。每個人都有實現(xiàn)理想抱負(fù)、體現(xiàn)自身價值的要求。如何激發(fā)基層員工的使命感，滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力；

就是要在關(guān)鍵時刻，通過宣傳發(fā)動，加油鼓勁，激勵士氣，最大限度地調(diào)動大家的積極性；就是要對工作出色、表現(xiàn)突出的員工充分認(rèn)可，加大獎勵，甚至破格提拔，激勵他們以感恩的心，更加無私地去工作，去奉獻；就是要時時處處關(guān)心員工、支持員工、保護員工，特別是要堅定地為那些勇于開拓、無私工作的員工化解風(fēng)險；

就是要把基層員工的前途和未來作為人性化管理的重要內(nèi)容，讓每一名員工都得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和發(fā)展機會，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾個方面去開展工作。

（一）樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。如何使員工為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，能輕松地、愉快地扮演好這個角色，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。

在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情

感的投入。具體地說可以設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實體會員工的意愿和需要。

（二）重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務(wù)業(yè)績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的好員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，能促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作去做，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。

員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

（三）加強酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊合作。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。

以加強酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。因此，以酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力更為重要。

1、酒店要加強精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。

精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。

酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。

隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

1、加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。

酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。

可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

3、培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

五、結(jié)語

酒店的管理在很大程度上還是對人的管理，我們無權(quán)去要求客人怎么做，我們只能做好自己員工的本職工作，通過員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來感染客人。人性化的管理才能讓員工服從，人性化的管理才能使員工滿意，人性化的管理才能讓員工表現(xiàn)優(yōu)異。

在對員工進行人性化管理時，加強必要人力資源培訓(xùn)，提高員工的工作技能，使之工作起來更為得心應(yīng)手，從而減少員工完成工作的能力和壓力；進行更為有效的時間管理培訓(xùn)；加強員工的溝通技巧培訓(xùn)；保障員工的生活質(zhì)量；完善薪酬體系，向員工提供富有競爭力的薪酬，增強員工的安全感和較為穩(wěn)定的就業(yè)心理；

總之人性化管理是一種建立在理性基礎(chǔ)之上的感性管理模式，它的基礎(chǔ)是制度建設(shè)的完善，是嚴(yán)格管理前提下的人性化，是管理的高級階段，是管理理念的升華，它絕不能脫離管理的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性而獨立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心來同被管理者進行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去體會，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。