第一篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入心得體會(huì)

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化 服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會(huì)

近期我參加了蘇中支行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)，使我深有感觸。網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是泰興農(nóng)商行為提升各網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措。

通過(guò)這次聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,老師帶領(lǐng)我們觀摩學(xué)習(xí)并進(jìn)行實(shí)踐,通過(guò)用圖片錄像等方式把我們?nèi)粘９ぷ髦械姆?wù)記錄下來(lái),然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力。”

從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶的角度想問(wèn)題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新 1 的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化。農(nóng)商行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

農(nóng)商行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？

有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)?，F(xiàn)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來(lái)主動(dòng)解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶長(zhǎng)時(shí)間等候帶來(lái)的壓力。

我們蘇中支行和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營(yíng)業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是泰興農(nóng)村商業(yè)銀行最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪。隨著社會(huì)大環(huán)境的改變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)商行進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時(shí)期，我們要抓住機(jī)遇，開(kāi)拓進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)和先進(jìn)標(biāo)兵，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我會(huì)在今后的工作中自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。提高自己的能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個(gè)合格的農(nóng)商行員工。

（蘇中支行

徐麗）

第二篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)心得體會(huì)

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建心得體會(huì)

隨著連續(xù)五天五夜的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建培訓(xùn)工作即將進(jìn)入尾聲，能夠深刻的感受到，不論是網(wǎng)點(diǎn)的整體硬件設(shè)施及服務(wù)環(huán)境，還是全體工作人員的服務(wù)禮儀及精神面貌，都發(fā)生了翻天覆地的變化。做為一名客戶經(jīng)理，此次培訓(xùn)讓我受益匪淺，為我今后的工作指明了方向。以下是我在這次培訓(xùn)中的幾點(diǎn)體會(huì)：

一、細(xì)節(jié)決定成敗；正如錢(qián)俊老師所說(shuō)“既然做了，就要做規(guī)范，要不然不如不做”，當(dāng)老師對(duì)我們的工作環(huán)境及服務(wù)手勢(shì)進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)，讓我認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)的重要性，很多時(shí)候我們?cè)谧龇?wù)時(shí)，相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)手勢(shì)都在做，卻沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)去操作，經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行時(shí)，所帶給客戶的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范化效果是完全不同的。

二、創(chuàng)建只有起點(diǎn)，沒(méi)用終點(diǎn)；此次標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次系統(tǒng)梳理和歸納。不管是從我們的坐姿、禮讓、行進(jìn)、語(yǔ)言表達(dá)、手語(yǔ)等服務(wù)禮儀規(guī)范；還是辦公環(huán)境的整齊劃

一、統(tǒng)一標(biāo)示、整潔衛(wèi)生、等網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境的改造；都有了全新的認(rèn)識(shí)及改變，培訓(xùn)時(shí)間畢竟是短暫的，重要的是在今后的工作中的總結(jié)運(yùn)用與堅(jiān)持，今后我將按創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣。

三、讓推銷(xiāo)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)；做為一名客戶經(jīng)理，在聽(tīng)了錢(qián)老師關(guān)于“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧”這一講時(shí)，讓我感觸頗深。通過(guò)學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識(shí)到熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，以“SPIN”來(lái)找到突破口，贊美你的客戶、了解客戶需求、鎖定客戶痛點(diǎn)、讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。原來(lái)很多時(shí)候我都是在推銷(xiāo)而不是在營(yíng)銷(xiāo)。而如何由推銷(xiāo)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通過(guò)這次標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的初步培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)得到顯著增強(qiáng)，今后將繼續(xù)秉持熱情服務(wù)、以禮待客的服務(wù)態(tài)度，不斷用專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，將顧客的滿意度和美譽(yù)度作為我們奮斗的目標(biāo)，使得我行在當(dāng)今日益激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)中奪得主動(dòng)權(quán)。

2016年4月21日

第三篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造心得體會(huì)

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造心得體會(huì)

為期5天5夜的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造活動(dòng)結(jié)束了，作為**支行的一員我經(jīng)歷了**支行從開(kāi)始到最后達(dá)標(biāo)的五天五夜，能跟團(tuán)隊(duì)的伙伴們一起努力，一起進(jìn)步，到最后一起通過(guò)測(cè)評(píng)，一起享受成功的喜悅確實(shí)令人感慨萬(wàn)千。這次培訓(xùn)中令我印象最深的有以下幾點(diǎn)：

一，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的形成是要經(jīng)過(guò)磨練的，這個(gè)過(guò)程中，折射出來(lái)的就是犧牲和配合。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，必然有人在默默地犧牲，但這份付出全體隊(duì)員都看在眼中，記在心里。個(gè)體的成功不是團(tuán)隊(duì)的成功，只有全體順利通過(guò)才是真正的勝利，所以我們必須集思廣益，用最有效率、最恰當(dāng)?shù)姆绞?，讓最后一位同事也通過(guò)測(cè)評(píng)，為了這個(gè)目標(biāo)，每個(gè)人都付出了自己的努力。最后一晚總結(jié)大會(huì)上，陳迪老師宣布**支行順利通過(guò)時(shí)，在那一刻，大家終于品嘗到了勝利的喜悅。同時(shí)我們也深刻意識(shí)到，我們的成功自始至終都是我們所有隊(duì)員共同努力的結(jié)果。我們是一個(gè)整體，只有相互信賴、互相支持，做好自己應(yīng)該做好的每一步，才能將我們的集體打造成一個(gè)富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。

二，有付出才會(huì)有收獲。也許有人會(huì)說(shuō)付出不一定會(huì)有收獲，但我認(rèn)為，如果沒(méi)有真的付出就不會(huì)有新收獲，就如同舍得一樣，沒(méi)有舍哪來(lái)的得呢？

記得開(kāi)晨會(huì)的前一天，我們**支行所有員工拖著疲憊的身體開(kāi)車(chē)趕回**進(jìn)行晨會(huì)演練，一直排練到12點(diǎn)，期間大家都挺直腰板，積極配合，從沒(méi)有人抱怨，大家相互支持，相互信任。我參加其中一個(gè)主題活動(dòng)環(huán)節(jié)，為了能把這個(gè)環(huán)節(jié)搞好，突出亮點(diǎn)，我在網(wǎng)上搜索相關(guān)文章，再結(jié)合自身特點(diǎn)，等把材料整理好已經(jīng)是凌晨，而當(dāng)晨會(huì)順利通過(guò)驗(yàn)收時(shí)的喜悅傳來(lái)時(shí)，全身的疲憊就已經(jīng)跑到九霄云外去了，仿佛有了還能再戰(zhàn)500年的感覺(jué)。是啊！人需要進(jìn)步，需要目標(biāo)，需要不斷地總結(jié)和反思，更重要的是要付出實(shí)實(shí)在在的努力。

當(dāng)然，短期的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，但優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)卻從未停止過(guò)，作為一名客戶經(jīng)理，我在認(rèn)真學(xué)習(xí)和應(yīng)用了陳迪老師教授的客戶經(jīng)理服務(wù)流程之后，有以下感觸：一: “以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心也是關(guān)鍵。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。更多的時(shí)候，要多換位思考，多站在客戶的角度想問(wèn)題，想客戶所想，急客戶所急。二：要主動(dòng)出擊，做好營(yíng)銷(xiāo)工作。作為一名客戶經(jīng)理，貸款以及其他產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)非常重要，所以要主動(dòng)出擊，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，在工作之余要多深入群眾，多拜訪客戶，了解不同客戶的需求與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中“見(jiàn)縫插針”，推銷(xiāo)其他產(chǎn)品，全方位滿足客戶各種需求。市場(chǎng)是千變?nèi)f化的，客戶的需求也千差萬(wàn)別，我們?cè)诎凑湛傂兄贫ǖ牧鞒套龇?wù)的同時(shí)，也要靠每一位員工去創(chuàng)造，只要我們農(nóng)商行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，一定能實(shí)現(xiàn)打造百年老店的宏偉目標(biāo)。

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第四篇：銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

金融業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。這次的“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”可謂是新的嘗試，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，大家都投入了很多時(shí)間和心血，一起在努力。

首先說(shuō)說(shuō)晨會(huì)，剛開(kāi)始說(shuō)要開(kāi)展晨會(huì)時(shí)，大家還是有些情緒和意見(jiàn)的，但是最后的結(jié)果是我們都低估了自己的行動(dòng)力。從開(kāi)展晨會(huì)的第一天起，每天早上八點(diǎn)大家都準(zhǔn)時(shí)在營(yíng)業(yè)廳集合，這樣的一種工作狀態(tài)非常好。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，凝聚力很重要，而通過(guò)晨會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)、信貸和臨柜人員每天以這樣一種形式集合在一起溝通交流，增進(jìn)感情，很有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

再說(shuō)“5s”法，其實(shí)一開(kāi)始的時(shí)候我們很多人都覺(jué)得，工作環(huán)境也許確實(shí)有些凌亂，但是我們已經(jīng)習(xí)慣了，我們?cè)谶@樣的環(huán)境下工作了那么久，也沒(méi)有什么不便，工作也照樣在開(kāi)展，通過(guò)督導(dǎo)組拍的照片就可以知道，如果按“5s”法的要求，整改涉及到角角落落，是個(gè)非常大的工程。但是事實(shí)證明，我們又一次低估了我們的行動(dòng)力和執(zhí)行力，督導(dǎo)組提出整改意見(jiàn)后，從領(lǐng)導(dǎo)到信貸再到我們臨柜人員都開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)，配合保潔人員，配合電腦維護(hù)人員，配合綠化公司，大家多層面多角度去整理整頓，在兩天時(shí)間內(nèi)，我們的工作環(huán)境就煥然一新。最后的效果真的是讓人眼睛一亮，窗明幾凈，寬敞透亮，也許一開(kāi)始的環(huán)境我們已經(jīng)習(xí)慣了，但是整改后的環(huán)境我們更習(xí)慣，就兩個(gè)字“舒服”，在良好的工作環(huán)境下我相信我們可以以更好的精神狀態(tài)投入到工作中去，增加我們的工作效率。

為期五天的培訓(xùn)，并沒(méi)有大家想象的單調(diào)枯燥，反而是受益頗多，有照片的展示，有晨會(huì)和“五步法”的演練，有經(jīng)驗(yàn)的分享，在這個(gè)過(guò)程中，有歡笑也有深思，我們都從中得到了很多。培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，但是這并不意味著“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”的結(jié)束，反而是個(gè)新的開(kāi)始，就如 王 老師在動(dòng)員大會(huì)上所說(shuō)的：“這次的‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)’不是一個(gè)活動(dòng)，活動(dòng)的話也許搞幾天就結(jié)束了，這是一項(xiàng)工程，需要我們堅(jiān)持貫徹和執(zhí)行下去！”所謂“好的開(kāi)始是成功的一半”，我們已經(jīng)有了一個(gè)好的開(kāi)始，我相信我們離成功也不會(huì)太遙遠(yuǎn)了。有句話說(shuō)得好“每人跨出一小步，世界將前進(jìn)一大步”，我相信在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督帶領(lǐng)下，在我們?nèi)w員工的努力下，我們每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，我們的“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”工程一定可以邁上一個(gè)新的臺(tái)階！

第五篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

銀行支行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況介紹

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認(rèn)知度不高，市場(chǎng)占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。因此，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建恰逢其時(shí)。

XXX支行現(xiàn)有12家二級(jí)支行，4家分理處。在2012年我們依據(jù)“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化環(huán)境、注重實(shí)效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標(biāo)入手，通過(guò)對(duì)支行整體服務(wù)環(huán)境進(jìn)行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行兩家支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2013年我們將重點(diǎn)把XX支行和XX支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，并且在2014年將安排建設(shè)XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家?，F(xiàn)將在建設(shè)過(guò)程過(guò)采取的主要措施和取得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯報(bào)如下： 我行對(duì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)共分為三個(gè)階段： 第一階段為網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善期

1.網(wǎng)點(diǎn)遷址，改善形象。在2012年對(duì)XX支行和XX兩家二級(jí)支行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行異地遷址改造，把兩家網(wǎng)點(diǎn)由原來(lái)地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改造，不僅使網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，服務(wù)環(huán)境的整潔、有序，使整個(gè)支行煥發(fā)了新的生機(jī)。

2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營(yíng)業(yè)大廳形成了由業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)構(gòu)成的網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局。每項(xiàng)服務(wù)都能在專(zhuān)屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進(jìn)完成。尤其是貴賓室的設(shè)立，溫馨、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)的服務(wù)為爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個(gè)公司客戶專(zhuān)門(mén)為方山支行發(fā)來(lái)表?yè)P(yáng)信，對(duì)我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。

3.在功能區(qū)引入了視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺(jué)觸點(diǎn)范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊(cè)、臺(tái)卡，幫助客戶了解各類(lèi)產(chǎn)品，推行主題營(yíng)銷(xiāo)策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。加強(qiáng)開(kāi)門(mén)迎客、客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待以及投訴處理等多種服務(wù)流程的管理。，第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實(shí)力。

1.引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，打造“三多”服務(wù)。兩家二級(jí)支行全體員工參加了XX農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)。通過(guò)歐顧得企業(yè)管理顧問(wèn)公司的集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入，支行全體員工規(guī)范服務(wù)理念和意識(shí)得到了全面的更新，工作熱情和營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度有了很大的改觀，團(tuán)隊(duì)氛圍和凝聚力明顯增強(qiáng)。培訓(xùn)結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，時(shí)任XX支行行長(zhǎng)的XX同志打造起了“三多”服務(wù)，即多看一眼，多說(shuō)一句，多伸一次手。小小的三個(gè)動(dòng)作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務(wù)熱情。再比如，作為網(wǎng)點(diǎn)搬遷后新購(gòu)置的網(wǎng)銀一體機(jī)，在開(kāi)始的實(shí)際工作中，沒(méi)有將功能效用最大化，為此，大家為機(jī)器配置一個(gè)鼠標(biāo)，并在旁邊增加一臺(tái)電腦，把我行網(wǎng)銀頁(yè)面設(shè)為首頁(yè)，既能為客戶提供方便快捷服務(wù)，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。

2.堅(jiān)持“三會(huì)”制度。“三會(huì)”即晨會(huì)、例會(huì)和月工作會(huì)議。所有員工必須參加晨會(huì)，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進(jìn)行儀容儀表檢查、工作點(diǎn)評(píng)和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內(nèi)勤行長(zhǎng)每周必須參加例會(huì)，分析工作中存在的問(wèn)題；所有員工必須每月參加工作會(huì)議，總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況，匯報(bào)下月工作安排。通過(guò)上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識(shí)，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開(kāi)展開(kāi)了個(gè)好頭。

3.早開(kāi)門(mén)，快服務(wù)。針對(duì)我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時(shí)間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開(kāi)門(mén)近半小時(shí)。并及時(shí)增設(shè)柜面人員，延長(zhǎng)工作時(shí)間，工作日中午正常營(yíng)業(yè)，周六、周日例行營(yíng)業(yè)。在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業(yè)務(wù)高峰時(shí)段,提醒客戶避開(kāi)高峰期或到就近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),盡可能縮短客戶等待時(shí)間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊(duì)難問(wèn)題，XX支行在內(nèi)部進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的技能培訓(xùn)，并針對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都集思廣益，不斷進(jìn)行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導(dǎo)柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會(huì)快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大堂經(jīng)理會(huì)和每一位客戶進(jìn)行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務(wù)等特殊情況的客戶，則第一時(shí)間安排他們?cè)谫F賓柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽(yù)。

第三階段為網(wǎng)點(diǎn)文化打造期，打造一線網(wǎng)點(diǎn)特色文化。

1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級(jí)支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長(zhǎng)關(guān)心員工的“小家”入手，主動(dòng)為員工的困難提供實(shí)際的力所能及的幫助，爭(zhēng)取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團(tuán)隊(duì)精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進(jìn)取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過(guò)以“小家”的幸福潛移默化的促進(jìn) “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，增強(qiáng)我行影響力。XX行對(duì)內(nèi)運(yùn)用正確的服務(wù)文化理念引導(dǎo)員工，對(duì)外加大社會(huì)公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農(nóng)商行的文化影響力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)的宣傳，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)服務(wù)文化。開(kāi)展產(chǎn)品針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導(dǎo)不同層面的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品使用樂(lè)趣，進(jìn)而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達(dá)到以服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)、爭(zhēng)客戶的目的。提升服務(wù)文化品質(zhì)，提高員工個(gè)人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點(diǎn)，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日?qǐng)?bào)去年曾對(duì)XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了報(bào)道。

總之，在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)將是挖掘利潤(rùn)的新渠道，服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素，服務(wù)也是各家行在殘酷競(jìng)爭(zhēng)中的立足之本。開(kāi)展建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作以來(lái)，作為當(dāng)?shù)孛刻熳钤玳_(kāi)門(mén)、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時(shí)間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。很多客戶都對(duì)我們開(kāi)門(mén)早，動(dòng)作快的服務(wù)好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評(píng)價(jià)說(shuō)“這家銀行的服務(wù)真好，都達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)了”，甚至同行也來(lái)暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)然，成績(jī)只有不斷進(jìn)步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴(yán)格貫徹落實(shí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建要求，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，求真務(wù)實(shí)，真抓實(shí)干，進(jìn)一步深化XX農(nóng)商銀行“三爭(zhēng)一創(chuàng)”實(shí)踐活動(dòng)，把各項(xiàng)工作推向新的高度，爭(zhēng)取取得更大的成績(jī)。