第一篇：標(biāo)桿網(wǎng)點零售主管行長工作計劃

標(biāo)桿網(wǎng)點零售主管行長工作計劃 ——睢陽路支行 劉璐

作為一名支行零售主管行長，應(yīng)對本支行各項任務(wù)指標(biāo)做到了如指掌，根據(jù)支行年度目標(biāo)分解至月、周、日，且清晰知曉現(xiàn)階段的目標(biāo)進(jìn)度，并根據(jù)各項指標(biāo)進(jìn)度規(guī)劃當(dāng)期工作重點，指導(dǎo)和幫助員工達(dá)成既定目標(biāo)，同時負(fù)責(zé)市場團(tuán)隊外拓營銷和理財團(tuán)隊客戶管理以及廳堂管理、客戶關(guān)系管理、支行文化服務(wù)管理等，以提升客戶滿意度、提高網(wǎng)點產(chǎn)能，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成總分行下達(dá)的各項任務(wù)目標(biāo)。

一、每日工作計劃

（一）晨會

1、組織并督導(dǎo)晨會的召開，通報當(dāng)前目標(biāo)完成情況，安排部署當(dāng)日工作重點，激勵團(tuán)隊，鼓舞士氣。

2、帶領(lǐng)員工進(jìn)行當(dāng)日業(yè)績認(rèn)領(lǐng)，掀起團(tuán)隊及個人競賽氛圍。

3、廳堂巡檢，檢查各崗位班前準(zhǔn)備工作以及營銷工具是否到位。

（二）一巡

1、對市場經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會計柜員當(dāng)日認(rèn)領(lǐng)目標(biāo)統(tǒng)計，詢問員工當(dāng)日工作計劃，提出是否需要支持和幫助，輔導(dǎo)員工關(guān)注當(dāng)日工作重點，對不同崗位員工進(jìn)行合理分工。

2、持續(xù)跟蹤日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題和解決進(jìn)度，對未解決的問題詢問原因及困難，指導(dǎo)員工解決路徑。

（三）過程管理

1、關(guān)注廳堂營銷動向，觀察大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理廳堂營銷技巧以及會計柜員日常目標(biāo)完成過程中是否存在問題，合理提出改進(jìn)方式，督導(dǎo)柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等人員做好營銷轉(zhuǎn)介工作。

2、分析當(dāng)前任務(wù)目標(biāo)進(jìn)度，對下一步工作重點合理規(guī)劃，制定下一步工作措施。

3、對市場經(jīng)理工作重點合理分工，督導(dǎo)工作進(jìn)度。

4、對當(dāng)前亮點工作提出表揚(yáng)和肯定，激勵員工工作激情。

5、做好臨時性工作安排。

（四）二巡

1、詢問當(dāng)前工作進(jìn)度，了解任務(wù)目標(biāo)進(jìn)度，輔導(dǎo)員工改進(jìn)工作方法，針對當(dāng)前工作中遇到的問題提出改進(jìn)意見及措施。

2、查看各崗位是否存在不符合規(guī)范行為或其他異動情況，并做出相應(yīng)提醒，對表現(xiàn)突出的方面給予肯定。

3、觀察各崗位工作狀態(tài)，了解各崗位人員營銷水平，提出合理的改進(jìn)措施。抽查各崗位工具表相關(guān)記錄，及時了解工作計劃，做好督導(dǎo)工作。

（五）過程管理

1、日常工作處理。

2、詢問市場經(jīng)理當(dāng)前工作進(jìn)度，合理安排工作。

3、完善下一步工作計劃和措施。

4、做好臨時性工作安排。

（六）三巡

1、運(yùn)用工具表格記錄當(dāng)日各崗位任務(wù)完成情況，做好相關(guān)登記統(tǒng)計工作。

2、對于優(yōu)秀的營銷案例邀請夕會時分享經(jīng)驗，全員共享學(xué)習(xí)，激勵先進(jìn)。

3、對當(dāng)日工作中存在的問題進(jìn)行記錄分析，對于典型問題重點關(guān)注，列入夕會問題隊列。

（七）夕會

1、組織和督導(dǎo)員工召開夕會。

2、對當(dāng)日業(yè)績完成情況逐項分析點評，肯定業(yè)績亮點，評選當(dāng)日之星，同時指出落后員工不足之處，提出整改措施，幫助和輔導(dǎo)相關(guān)人員改進(jìn)下一步工作方法。

3、對整體業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計，明確次日工作重點及下一步的工作計劃和措施。

4、當(dāng)日亮點工作情景演練，再現(xiàn)現(xiàn)實營銷工作中遇到的問題，邀請當(dāng)日優(yōu)秀員工分享營銷技巧，全員學(xué)習(xí)，學(xué)以致用。

5、提出當(dāng)日工作中記錄的典型問題，群起群策，大家共同思考解決辦法，持續(xù)跟進(jìn)。

6、明確次日晨會主持人、晨會分享人、理財經(jīng)理進(jìn)行次日重點產(chǎn)品培訓(xùn)、情景演練主題及演練人。

（八）會后準(zhǔn)備

1、整理和準(zhǔn)備次日營銷所用相關(guān)工具。

2、總結(jié)當(dāng)日營銷工作中成功和失敗的原因。

3、關(guān)注整體目標(biāo)日進(jìn)度，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要整理改善建議。

4、班后檢查工作。

二、每周工作計劃

（一）明確職責(zé)分工

1、根據(jù)標(biāo)桿化網(wǎng)點打造要求，明確各崗位人員職責(zé)，分工明確，職責(zé)到人，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和限時工作制。

2、總結(jié)上周工作中存在的不足，加以改正并驗證效果。

3、嚴(yán)格執(zhí)行每日日常管理，分析目標(biāo)進(jìn)度，確定本周目標(biāo)方向和營銷工作重點。

4、要求每周活動不低于2次，對上周日?；顒樱ɡ相従有屡笥焉鐓^(qū)營銷、日常廳堂微沙龍、特色主題活動等）進(jìn)行點評，優(yōu)化活動方式，豐富活動內(nèi)容，提醒注意活動意向客戶的跟進(jìn)進(jìn)度，對本周日常活動提出工作重點和相關(guān)要求，監(jiān)督落實到位。

5、對上周各崗位人員各項指標(biāo)進(jìn)行分析，在本周工作中作相應(yīng)調(diào)整。

6、關(guān)注整體目標(biāo)周進(jìn)度，組織周例會，評選先進(jìn)團(tuán)隊，分享典型案例深度學(xué)習(xí)，對各崗位員工進(jìn)行周工作總結(jié)，激勵先進(jìn)團(tuán)隊和個人，約束落后員工，綜合分析上周工作中的不足之處，調(diào)整工作方式，重點關(guān)注短板問題，持續(xù)跟蹤改進(jìn)情況，糾正指導(dǎo)。

三、每月工作計劃

（一）總結(jié)上月度任務(wù)指標(biāo)完成情況，撰寫月度銷售總結(jié)報告，調(diào)整本月工作重點及任務(wù)，分解周進(jìn)度和日進(jìn)度目標(biāo)。

（二）合理利用績效管理手段，表彰優(yōu)秀團(tuán)隊和個人，對隊伍產(chǎn)能綜合分析，對網(wǎng)點營銷人員服務(wù)水平綜合評價；約談落后團(tuán)隊成員，了解其工作方式和思想狀態(tài)，對工作松懈或思想落后的員工提出批評，并采取相應(yīng)的約束措施。

（三）深入分析上月活動內(nèi)容和效果，組織和策劃本月活動方案，突出主題和重點，做好不同層級客戶的分層維系工作。

（四）組織月度例會，對廳堂服務(wù)營銷、片區(qū)營銷工作進(jìn)行總結(jié)匯報，包括目標(biāo)達(dá)成狀況以及下一步措施，布置下一階段工作重點的安排。

（五）加強(qiáng)網(wǎng)點團(tuán)隊文化建設(shè)工作，堅持每月一次與員工談話，關(guān)注員工生活，為其排憂解難，協(xié)助員工共同提升產(chǎn)能；組織員工每月不低于一次聚會等團(tuán)體活動，增加團(tuán)隊凝聚力。

第二篇：標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)

銀行支行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)情況介紹

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認(rèn)知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。因此，標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建恰逢其時。

XXX支行現(xiàn)有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據(jù)“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化環(huán)境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標(biāo)入手，通過對支行整體服務(wù)環(huán)境進(jìn)行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行兩家支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點，并且在2014年將安排建設(shè)XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。現(xiàn)將在建設(shè)過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗總結(jié)匯報如下： 我行對標(biāo)桿網(wǎng)點的建設(shè)共分為三個階段： 第一階段為網(wǎng)點環(huán)境改善期

1.網(wǎng)點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網(wǎng)點進(jìn)行異地遷址改造，把兩家網(wǎng)點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改造，不僅使網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強(qiáng)了對優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，服務(wù)環(huán)境的整潔、有序，使整個支行煥發(fā)了新的生機(jī)。

2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營業(yè)大廳形成了由業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)構(gòu)成的網(wǎng)點功能分區(qū)布局。每項服務(wù)都能在專屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進(jìn)完成。尤其是貴賓室的設(shè)立，溫馨、專業(yè)、及時的服務(wù)為爭取優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚(yáng)信，對我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。

3.在功能區(qū)引入了視覺營銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺觸點范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。加強(qiáng)開門迎客、客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待以及投訴處理等多種服務(wù)流程的管理。，第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實力。

1.引進(jìn)專業(yè)的培訓(xùn)，打造“三多”服務(wù)。兩家二級支行全體員工參加了XX農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升訓(xùn)練營。通過歐顧得企業(yè)管理顧問公司的集中培訓(xùn)和現(xiàn)場導(dǎo)入，支行全體員工規(guī)范服務(wù)理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態(tài)度有了很大的改觀，團(tuán)隊氛圍和凝聚力明顯增強(qiáng)。培訓(xùn)結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務(wù)，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務(wù)熱情。再比如，作為網(wǎng)點搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機(jī)，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機(jī)器配置一個鼠標(biāo)，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設(shè)為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務(wù)，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。

2.堅持“三會”制度。“三會”即晨會、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進(jìn)行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內(nèi)勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結(jié)本月經(jīng)營目標(biāo)完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務(wù)。針對我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時。并及時增設(shè)柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業(yè)，周六、周日例行營業(yè)。在營業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業(yè)務(wù)高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內(nèi)部進(jìn)行了長時間的技能培訓(xùn)，并針對每一項業(yè)務(wù)都集思廣益，不斷進(jìn)行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導(dǎo)柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點內(nèi)的大堂經(jīng)理會和每一位客戶進(jìn)行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務(wù)等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業(yè)務(wù)，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽(yù)。

第三階段為網(wǎng)點文化打造期，打造一線網(wǎng)點特色文化。

1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關(guān)心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團(tuán)隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進(jìn)取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進(jìn) “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，增強(qiáng)我行影響力。XX行對內(nèi)運(yùn)用正確的服務(wù)文化理念引導(dǎo)員工，對外加大社會公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農(nóng)商行的文化影響力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)的宣傳，引導(dǎo)客戶體驗服務(wù)文化。開展產(chǎn)品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導(dǎo)不同層面的客戶體驗產(chǎn)品使用樂趣，進(jìn)而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達(dá)到以服務(wù)爭市場、爭客戶的目的。提升服務(wù)文化品質(zhì)，提高員工個人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了報道。

總之，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)將是挖掘利潤的新渠道，服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素，服務(wù)也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點工作以來，作為當(dāng)?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標(biāo)桿網(wǎng)點持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務(wù)好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務(wù)真好，都達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗。

當(dāng)然，成績只有不斷進(jìn)步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴(yán)格貫徹落實標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建要求，著眼長遠(yuǎn)，求真務(wù)實，真抓實干，進(jìn)一步深化XX農(nóng)商銀行“三爭一創(chuàng)”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第三篇：標(biāo)桿網(wǎng)點心得體會

標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建心得體會

隨著連續(xù)五天五夜的標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建培訓(xùn)工作即將進(jìn)入尾聲，能夠深刻的感受到，不論是網(wǎng)點的整體硬件設(shè)施及服務(wù)環(huán)境，還是全體工作人員的服務(wù)禮儀及精神面貌，都發(fā)生了翻天覆地的變化。做為一名客戶經(jīng)理，此次培訓(xùn)讓我受益匪淺，為我今后的工作指明了方向。以下是我在這次培訓(xùn)中的幾點體會：

一、細(xì)節(jié)決定成?。徽珏X俊老師所說“既然做了，就要做規(guī)范，要不然不如不做”，當(dāng)老師對我們的工作環(huán)境及服務(wù)手勢進(jìn)行指導(dǎo)時，讓我認(rèn)識到細(xì)節(jié)的重要性，很多時候我們在做服務(wù)時，相應(yīng)的禮貌用語及服務(wù)手勢都在做，卻沒有按照標(biāo)準(zhǔn)去操作，經(jīng)過這次培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行時，所帶給客戶的專業(yè)性和規(guī)范化效果是完全不同的。

二、創(chuàng)建只有起點，沒用終點；此次標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)對業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次系統(tǒng)梳理和歸納。不管是從我們的坐姿、禮讓、行進(jìn)、語言表達(dá)、手語等服務(wù)禮儀規(guī)范；還是辦公環(huán)境的整齊劃

一、統(tǒng)一標(biāo)示、整潔衛(wèi)生、等網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境的改造；都有了全新的認(rèn)識及改變，培訓(xùn)時間畢竟是短暫的，重要的是在今后的工作中的總結(jié)運(yùn)用與堅持，今后我將按創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣。

三、讓推銷變?yōu)闋I銷；做為一名客戶經(jīng)理，在聽了錢老師關(guān)于“主動營銷技巧”這一講時，讓我感觸頗深。通過學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識到熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們營銷的基礎(chǔ)，以“SPIN”來找到突破口，贊美你的客戶、了解客戶需求、鎖定客戶痛點、讓客戶認(rèn)識到自己的需求，達(dá)到營銷的目的。原來很多時候我都是在推銷而不是在營銷。而如何由推銷變?yōu)闋I銷，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通過這次標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的初步培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識得到顯著增強(qiáng)，今后將繼續(xù)秉持熱情服務(wù)、以禮待客的服務(wù)態(tài)度，不斷用專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)來提升網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，將顧客的滿意度和美譽(yù)度作為我們奮斗的目標(biāo)，使得我行在當(dāng)今日益激烈的銀行競爭中奪得主動權(quán)。

2016年4月21日

第四篇：工商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點

工商銀行恩施分行 第一個標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)圓滿

結(jié)束

為提升工行恩施分行的服務(wù)水平，工行恩施分行聘請了深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司（以下簡稱歐顧得公司）幫助建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點。5月13日，深圳歐顧得公司進(jìn)駐工行恩施分行硒都分理處，從進(jìn)駐前進(jìn)行暗訪，找準(zhǔn)服務(wù)工作中存在的內(nèi)外環(huán)境不規(guī)范；員工基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)、營業(yè)現(xiàn)場秩序與排隊等候；主動服務(wù)營銷意識欠缺等問題。然后有針對性的制定培訓(xùn)方案，從網(wǎng)點衛(wèi)生、設(shè)備陳設(shè)、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為及服務(wù)理念入手，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的訓(xùn)導(dǎo)，工行恩施分行硒都分理處的廣大員工，行內(nèi)小教員和大堂經(jīng)理，除了正常上班外，其余時間都積極參加培訓(xùn)，一周來所有參訓(xùn)人員從早上8：00時到晚上11：00時沒有得到休息，他們用辛勞和汗水取得了標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的初步成效，員工的臉上充滿了笑容，服務(wù)管理規(guī)范了，晨會也開得別開生面，從整齊劃一的迎接第一批客戶開始，久違的“三聲”服務(wù)回響在客戶心間，大堂也變亮點，物品擺放規(guī)范有序，廣大客戶的心情愉悅了，硒都分理處通過標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)服務(wù)發(fā)生了質(zhì)的變化，促進(jìn)了能力服務(wù)的快速提升。具體體現(xiàn)在“三個規(guī)范”“三個提升上”。

一是儀容儀表規(guī)范。培訓(xùn)前雖然要求員工統(tǒng)一著裝，但有的員工在細(xì)節(jié)上沒有注意，如內(nèi)衣領(lǐng)或袖口從襯衣中露出來，如員工的發(fā)型以前沒有統(tǒng)一，在顧問師的指導(dǎo)下，要求員工著裝要注意細(xì)節(jié)，內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不得從襯衣中

露出來，女員工盤發(fā)帶統(tǒng)一帶頭花，系紅領(lǐng)花，對佩帶首飾進(jìn)行了規(guī)范等等。二是行為舉止規(guī)范。培訓(xùn)師對員工的表情神態(tài)，形體禮儀進(jìn)行了培訓(xùn)，如與客戶打招呼身體要前傾30度角，微笑時要露出八顆牙等，員工在日常工作中也逐步的嘗試著。

三是服務(wù)語言規(guī)范。培訓(xùn)用了大量的時間進(jìn)行了情景演練，目前柜面員工的文明用語也頻繁使用。

四是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理的服務(wù)管理能力有了提升。培訓(xùn)師對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人加強(qiáng)了晨會等內(nèi)容的培訓(xùn)，以情景演練的方式加深印象，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人可以通過晨會來調(diào)動員工的士氣和積極性，使員工有了一個良好的心情來投入到每天工作中去。對大堂經(jīng)理則加強(qiáng)了客戶分流及解決客戶投訴等內(nèi)容的培訓(xùn)，明確了大堂服務(wù)人員各自的分工和流程。及時察看客戶動向進(jìn)行客戶分流。

五是營業(yè)大廳環(huán)境得到提升。在對大廳的功能配備上，對培訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)了的一些問題及時進(jìn)行整改，如在大廳內(nèi)放置各功能區(qū)域的指示牌，讓客戶及時知曉該在什么區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，調(diào)整了大廳內(nèi)各種宣傳架的擺放，讓客戶很容易就看到我行最新的產(chǎn)品宣傳折頁等，培訓(xùn)師還為員工進(jìn)行了營業(yè)臺席管理專項培訓(xùn)，現(xiàn)在員工在柜面擺放物品也較為規(guī)范了，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來了良好的印象，同時在每個柜臺、客戶休息區(qū)配制了鮮花，增強(qiáng)了營業(yè)網(wǎng)點的視覺沖擊力和美觀感。

六是企業(yè)形象得到提升。通過打造服務(wù)網(wǎng)點標(biāo)桿活動，加強(qiáng)了大堂引導(dǎo)，業(yè)務(wù)宣傳和柜面服務(wù)，廣大客戶耳聞目睹，網(wǎng)點服務(wù)工作發(fā)生了巨大變化，親自感受到硒都分理處員工提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、親情化的服務(wù)，贏得了客戶的信賴和支持，在社會各界引起了較好的反響。

一、硒都分理處標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)初見成效的幾點經(jīng)驗

首先是工行恩施分行硒都分理處全體員工、行內(nèi)小教員、大堂經(jīng)理的參與激情和奉獻(xiàn)精神是搞好這次培訓(xùn)的基礎(chǔ)。硒都分理處的全體員工自開始標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)以來，一方面是認(rèn)真搞好本職工作，不當(dāng)班的時候全程參與培訓(xùn)，從規(guī)范的服務(wù)用語學(xué)起，一個動作一個動作的學(xué)習(xí)，使服務(wù)形象有一個整體的提升。尤其是硒都分理處的正副主任，不僅是現(xiàn)場指導(dǎo)員，而且是戰(zhàn)斗員，精心安排每一個項目，以身作則做好每一個動作，起到了很好的帶頭作用，小教員除了白天參與全程培訓(xùn)外，還要負(fù)責(zé)每天晚上的“夜幕工程”即培訓(xùn)環(huán)境的搭建，每位參與培訓(xùn)的同志都展現(xiàn)出工行員工愛崗敬業(yè)的奕奕風(fēng)采。其次是歐顧得公司的專業(yè)指導(dǎo)和精心培訓(xùn)是標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)初見成效的重要條件。通過這次培訓(xùn)我們對歐顧得公司專家團(tuán)隊留下了深刻的印象，他們的專業(yè)水平體現(xiàn)的是高智商、高素質(zhì)的精英印象，他們的敬業(yè)精神和精細(xì)化培訓(xùn)充滿了人格魅力，他們給我們留下的不僅僅是標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的固化，他們個人的高素質(zhì)與整個團(tuán)隊的協(xié)作精神和自覺的忘我工作態(tài)度是我們學(xué)習(xí)的榜樣。

第三是工行恩施分行黨委高度重視，部門協(xié)調(diào)配合是搞好這次硒都分理處標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的保證。自從深圳歐顧得公司進(jìn)駐硒都分理處開始，恩施分

行班子成員輪流到現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，行長代偉每天還親自參加溝通協(xié)調(diào)會，時刻關(guān)注培訓(xùn)進(jìn)展。親自審定培訓(xùn)預(yù)案，其它行領(lǐng)導(dǎo)都有輪流到培訓(xùn)現(xiàn)場督導(dǎo)，辦公室發(fā)揮了牽頭作用，自始至終全程參與，哪里需要協(xié)調(diào)，工作就做到哪里。從培訓(xùn)現(xiàn)場的會標(biāo)的制作，設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及視頻的組織等，確保每個細(xì)節(jié)都不出問題。后勤服務(wù)中心從全程接待到會場維護(hù)都始終有人跟隨，讓歐顧得公司專家團(tuán)隊及省行來驗收的領(lǐng)導(dǎo)都感到身心愉悅。運(yùn)行管理部在音響、視頻設(shè)備的維護(hù)上都全力以赴，確保了整個設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其它如個金部和人力資源部等部門通力配合，確保了整個培訓(xùn)工作的順利開展。

四是硒都分理處全員大洗腦，在服務(wù)理念上有了新的認(rèn)識。通過這次培訓(xùn)，所有參訓(xùn)人員充分認(rèn)識到，服務(wù)不僅僅是代表一個企業(yè)的形象，而且是提高競爭力的法寶，是鞏固客戶、拓展客戶，提高客戶忠誠度的有效手段，最終目的則是創(chuàng)造價值，正因為員工有了這種強(qiáng)烈的意識提升，因此參與培訓(xùn)的積極性就特別高，這是搞好這次培訓(xùn)的內(nèi)因所在。

二、硒都標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)給我們帶來的四點啟示

工行恩施分行把服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的目標(biāo)定為“同業(yè)敬仰，客戶首選”至少給我們帶來三點深刻的啟示：

一是服務(wù)思想的改變是一場深刻革命，沒有主動的服務(wù)意識，要想提高服務(wù)水平是不可能的，如果各行行長、網(wǎng)點主任不把服務(wù)真正擺上議事日程，標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)將流于形式，如果柜面員工不把服務(wù)當(dāng)作第一職責(zé)，服務(wù)面貌

即使現(xiàn)在改善了，終究不會長遠(yuǎn)。

二是細(xì)節(jié)改變一切，細(xì)節(jié)引來客戶，很多細(xì)節(jié)不是我們做不到，做起來非常簡便，而是我們沒有認(rèn)真去做，現(xiàn)在我做到了，得到了客戶好評，這充分說明改變服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性。

三是標(biāo)桿式規(guī)范化服務(wù)貴在堅持，要建立標(biāo)桿式服務(wù)長效機(jī)制，持之以恒的抓下去，否則今天的“標(biāo)桿”就是明天的“旗桿”。

四是標(biāo)桿式規(guī)范化服務(wù)要在不斷完善中結(jié)合實際進(jìn)行創(chuàng)新，要有自己的特色，要按照人無我有，人有我優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，始終走在同業(yè)之前，這樣才能達(dá)到同業(yè)敬仰，客戶首選的目標(biāo)。

三、建立標(biāo)桿式服務(wù)長效機(jī)制，充分發(fā)揮示范作用

打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點是一項長期工程，持久保持才是關(guān)鍵。工行恩施分行硒都分理處雖然取得可喜成績，但離打造全州金融業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)桿尚有一定距離，要作為全行學(xué)習(xí)的楷模，還需鞏固成果。具體的講要做好以下幾方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理處要制訂細(xì)化的標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)方案，建立長效機(jī)制，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷完善服務(wù)管理，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照歐顧得公司規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實際做到位。

二是要認(rèn)真開好一會（晨會），搞好晨會記錄，把形式和內(nèi)容高度統(tǒng)一起來；建立“兩表”即《網(wǎng)點網(wǎng)點晨會記錄文檔》《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)巡檢文檔》；

開展“三巡查”，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場提醒改進(jìn)；加強(qiáng)“四督導(dǎo)”，班前網(wǎng)點主任要督導(dǎo)大堂經(jīng)理搞好“三清”（清潔、清掃、清理），“三檢”（檢設(shè)備、檢單頁、檢物品）等工作，把工作做細(xì)做實。

三是開展多種形式的服務(wù)競賽活動，鼓舞員工士氣，營造一種良好的服務(wù)氛圍。

四是加大掛鉤考核力度，分行投入了大量的人力、物力和財力，加強(qiáng)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)，只能成功不能失敗，為確保我行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)取得成效，工行恩施分行將加大對硒都分理處的服務(wù)考核，工行恩施分行硒都分理處也必須制訂細(xì)化的員工規(guī)范化服務(wù)考核獎懲辦法，用制度管人管事，力求標(biāo)桿網(wǎng)點的建設(shè)成效持久發(fā)揮示范作用。

第五篇：標(biāo)桿網(wǎng)點 感受

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家早上好！首先，由衷的感謝各位領(lǐng)導(dǎo)及其同事給予我們營業(yè)部的這個殊榮，我僅代表營業(yè)部全體員工向大家表示感謝。其次，我謹(jǐn)對這次規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)談?wù)勛约旱男牡谩?/p>

我們都知道，金融業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是核心競爭力。因為歷史的制約，相比其他專業(yè)銀行我們農(nóng)信員工形象素質(zhì)參差不齊，再加上營業(yè)網(wǎng)點面對的客戶多為當(dāng)?shù)厝罕?、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)民，造成長期以來我們隊自身網(wǎng)點的規(guī)范化建設(shè)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范要求比較松懈，對整體形象也就不夠?qū)I(yè)。隨著金融行業(yè)競爭的白熱化和客戶對服務(wù)要求的不斷提高，銀行之間的競爭實際上拼的就是服務(wù)質(zhì)量，我們農(nóng)商行不夠?qū)I(yè)的服務(wù)注定了在與其他商業(yè)銀行的競爭上就顯得力不從心了，而我們營業(yè)部作為互助農(nóng)商銀行的核心網(wǎng)點，規(guī)范化建設(shè)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得更為重要。

第一，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)是對全體員工行動力的激發(fā)和培養(yǎng)。這次的規(guī)范服務(wù)訓(xùn)可謂是新的嘗試，其中“6S”管理辦法的導(dǎo)入，使得我們從行長到員工，都投入了很多時間和心血。其實一開始的時候我們很多人都覺得，工作環(huán)境也許確實有些凌亂，但是我們已經(jīng)習(xí)慣了，我們在這樣的環(huán)境下工作了那么久，也沒有什么不便，工作也照樣在開展，通過督導(dǎo)組拍的照片就可以知道，如果按“6S”法的要求，整改涉及到角角落落，是個非常大的工程。但是事實證明，我們又一次低估了我們的行動力和執(zhí)行力，督導(dǎo)組提出整改意見后，從領(lǐng)導(dǎo)到信貸再到我們臨柜人員都開始行動起來，配合保潔人員，配合科技部的人員，大家多層面多角度去整理整頓，在兩天時間內(nèi)就將我們的營業(yè)部整理的煥然一新，給客戶提供更加、整潔、親切、溫馨的環(huán)境。

第二，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)對業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次系統(tǒng)梳理和歸納。工作數(shù)年，大多時間從事著一樣的業(yè)務(wù)內(nèi)容，最初的激情在日復(fù)一日機(jī)械式的重復(fù)中逐漸消弭掉，甚至有一種純粹為了工作而工作的感覺，缺乏用心體會總結(jié)、積累沉淀的機(jī)會。經(jīng)過長達(dá)24天的培訓(xùn)及整改，一個簡潔、清晰、系統(tǒng)的服務(wù)體系展現(xiàn)在我們的眼前，坐姿、禮讓、行進(jìn)、語言表達(dá)、手語等服務(wù)禮儀規(guī)范，這些以往異常熟悉卻雜亂無序的業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過培訓(xùn)讓我有一種系統(tǒng)掌握、了然于心的感覺，對業(yè)務(wù)內(nèi)涵和工作內(nèi)容，有了全新的領(lǐng)會。

第三，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)為服務(wù)提供了基礎(chǔ)保障和方向指引。學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我們力爭學(xué)以致用，把學(xué)到的技能運(yùn)用到日常業(yè)務(wù)開展中，以學(xué)帶做，做中有學(xué)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和與客戶的溝通技巧讓我們營業(yè)部全體員工的工作更加規(guī)范、細(xì)致、從容，以往的“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語更加顯得真誠，以往的面帶微笑也蘊(yùn)含在眼睛里更加具備感染力，良好的精神風(fēng)貌和儀表儀容，讓自己站立更從容了、雙手遞接更得體了、服務(wù)流程也更精致了。

第四，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)讓顧客關(guān)系互動進(jìn)入更加良性循環(huán)。營業(yè)廳的環(huán)境與氣氛是顧客對營業(yè)廳的第一印象，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施以及人員形象等都可以傳達(dá)服務(wù)特色，傳遞服務(wù)信息。整潔、明亮、干凈的環(huán)境能讓顧客賞心悅目，熱情微笑的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客放松身心。人與人是相互影響的，正如古文所說“投我以木瓜，報之以瓊瑤”，我們的真誠有禮換來顧客的體諒理解，顧客的體諒理解讓我們更加從容自如，一個寬松的業(yè)務(wù)往來環(huán)境就在此基礎(chǔ)上構(gòu)筑起來，良好的服務(wù)窗口形象和企業(yè)整體形象也在顧客的心中逐漸清晰起來。

第五，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)讓員工形成主動開口營銷的良好習(xí)慣。開口破零勝于被動營銷，我們每個員工都應(yīng)該具備優(yōu)質(zhì)、主動的營銷意識。從開始培訓(xùn)到結(jié)束，我們營業(yè)部的每位員工都學(xué)會了怎樣主動、巧妙的營銷。直到此次培訓(xùn)的結(jié)束，我們營業(yè)部的定期存款增加了330萬，開通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)21戶，折換卡15戶。主動營銷的重要性彰顯無遺。

通過規(guī)范服務(wù)的初步培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識得到顯著增強(qiáng)，真誠服務(wù)得到客戶群體的充分肯定。我們在掌握了“武功秘訣”的同時，要堅持做到“復(fù)雜的事情簡單做，簡單的事情重復(fù)做，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣”，繼續(xù)秉持以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務(wù)態(tài)度，不斷用專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)來提升網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，不斷地提高顧客的滿意度和美譽(yù)度，這樣，才能在當(dāng)今日益激烈的銀行競爭中奪得主動權(quán)。

最后，我僅代表互助農(nóng)商銀行22家網(wǎng)點，感謝總行給予我們的這個平臺，讓我們能夠發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)自己的不足，保持并發(fā)揚(yáng)我們的優(yōu)點。