第一篇：標桿網(wǎng)點創(chuàng)建活動領導講話

抓住機遇提服務 把握時機創(chuàng)標桿

同志們：

剛才合規(guī)部的李總和五個網(wǎng)點的輔導老師都對本次標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作做了小結，內容豐富，形式多樣，充分展示了標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作的各項成果，基本達到了我們預期的效果。下面我就本次標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作講幾點意見：

一、統(tǒng)一思想，提高認識，增強做好標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作的自覺性和主動性

今年以來榆林經(jīng)濟不斷下行，市場主體活力明顯不足，部分民營企業(yè)流動資金緊張，生產經(jīng)營出現(xiàn)困難，給我們的資金運營帶來很大困難。與此同時，市場競爭愈來愈大，作為榆林本土的銀行，我們可分的“蛋糕”越來越少。榆林市目前共有大大小小16家商業(yè)銀行，國有商業(yè)、股份制銀行也紛紛開始搶灘農村金融市場，中小型股份制銀行競相跨區(qū)域設立分支機構，新型農村金融機構大量涌現(xiàn)，市場競爭壓力空前。加之新型農村金融機構的放寬準入，利率市場化的推進，競爭壓力更大。我們的基礎設施、金融產品、服務理念與現(xiàn)代金融企業(yè)要求仍有差距，市場競爭能力及抗風險能力也相對較弱，這些都是我們的不利因素。因此，我們必須轉變思想，提高認識，從提升服務環(huán)境和服務質量入手，把優(yōu)質服務作為我們贏取客戶的一種新型方式。

二、立足實際，把握內涵，扎實推進標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作 本次標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作小組全部由我行員工組成，輔導小組立足我行目前服務環(huán)境及服務禮儀的實際情況，牢牢把握“標桿”內涵，形成了現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、現(xiàn)場整改、集中培訓、制定標準，一整套適合我行自身標桿網(wǎng)點創(chuàng)建的工作方法。一是組織了一支擁有較高素質的輔導老師團隊，保障標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進。本次輔導老師均是我行2013年度各網(wǎng)點評選出的優(yōu)質服務明星，在優(yōu)質服務上已經(jīng)走在了全行的前列。在此次標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作中，他們認真踏實工作，立足所在網(wǎng)點的實際情況，進行了大刀闊斧的整改，并將這些工作制成了今天的課件一一展示給大家，充分體現(xiàn)了我行年輕員工的職業(yè)素質。二是在發(fā)現(xiàn)問題，整改問題中不斷摸索新的創(chuàng)建模式。從4月16日項目啟動到4月23日項目小結，8天時間里，輔導小組每天跟晨會、查衛(wèi)生，看服務，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并及時整改，效果非常明顯。三是通過體驗式培訓提高員工特殊業(yè)務的辦理能力。在本次標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作中，特殊業(yè)務的辦理作為一個獨立的版塊，以情景演練的方式展開。針對柜員在日常業(yè)務辦理中遇到的問題，輔導小組將其列為題目讓5家網(wǎng)點的員工進行情景演練，將業(yè)務知識及辦理流程融入到了自娛自樂的情景演練中，簡單易學好推廣。

三、突出重點，落實責任，完善標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作長效機制

任何工作都不可能一蹴而就，標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作更是一項長久戰(zhàn)，這就要求我們做到以下三個“必須”：

一是領導必須重視。我們在坐的各位行長、主任必須高度重視標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，要樹立大局觀念、服務觀念，切實履行職責，勇于擔當責任，充分發(fā)揮廣大干部員工的主動性和創(chuàng)造性，合理調配現(xiàn)有資源，不斷提高工作質量和效率，努力形成領導重視、員工投入、密切配合的良好局面。有條件的網(wǎng)點可以在標桿網(wǎng)點開始復制前將自身存在且能整改的問題先行整改，爭取做到人人都是輔導師。

二是合規(guī)部必須建立健全后續(xù)管理機制。標桿網(wǎng)點項目建設完成后，關鍵在堅持，探索標桿網(wǎng)點建設長效機制是總行合規(guī)部必須要思考的重要課題。

三是廣大員工必須從自身做起，從細節(jié)做起，真正做到“一言一行樹商行形象，一心一意為客戶服務?！泵课粏T工都是我們榆陽農商銀行的一份子，不管何時何地都代表的是商行的形象，我們必須加大學習力度，提高自身修養(yǎng)，做一名品行優(yōu)秀的商行員工。

同志們，標桿網(wǎng)點的創(chuàng)建工作任重道遠，希望大家以標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作為契機，以提高我行的綜合競爭力為目標，爭取把我行的服務做成一張靚麗的名片！

第二篇：創(chuàng)先爭優(yōu)標桿網(wǎng)點創(chuàng)建活動總結

深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，是學習實踐科學發(fā)展觀活動的繼續(xù)，同時也是加強基層組織建設和保持共產黨員先進性的需要。為了適應新形勢新要求，進一步發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用，分行黨委提出將我支行列為首批標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作試點單位帶頭開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，這既是對我行前期工作的肯定與信任，也是對我們今后表現(xiàn)的進一步考驗，為了不辱使命，不負眾望，我們認真參照《中國銀行梅州分行創(chuàng)先爭優(yōu)—標桿網(wǎng)點創(chuàng)建活動方案》要求，精心組織，統(tǒng)籌安排，周密部署，切實抓好各項工作，按照進度要求于11月中旬順利通過了標桿網(wǎng)點驗收，現(xiàn)將創(chuàng)建活動工作匯報如下：

一、提高思想認識，加強黨性修養(yǎng)，對創(chuàng)建工作達成廣泛共識。

開展“創(chuàng)先爭優(yōu)—標桿網(wǎng)點”創(chuàng)建工作是當前“創(chuàng)先活動”的具體體現(xiàn)，是基層黨組織、基層共產黨員積極響應和參與“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的現(xiàn)實途徑。我們網(wǎng)點雖然成員不多，但黨員比例不小，機構現(xiàn)有員工9人，其中黨員占6人，覆蓋率達67%，客觀來說，我們具備了良好的建設隊伍，留下最重要的是“如何創(chuàng)如何爭”的問題，這一點上，分行給出的“創(chuàng)建方案”已有明確指示，我們需要做的就是將方案落實到位具體呈現(xiàn)，為此，我們專門成立了創(chuàng)建工作小組，本人擔任組長，巫武雅任副組長，李艷玲、黃秀娟、李婧、何艷、王琳任組員，后期因崗位調動新加入了程鳳良、羅強、李俊昌等幾位組員。同時我們按照實際需要進行了明確分工，并制定了詳細的行動計劃和進程管理細則。在大家的一致努力下，創(chuàng)建工作取得了良好的開局。

二、突出以點帶面，注重點面結合，充分發(fā)揮標桿典范作用。

我們堅持把“創(chuàng)先爭優(yōu)”與“跑贏大市、爭先進位”、“降低差錯、嚴密內控”、“提升技能、服務創(chuàng)新”相結合，把深入開展標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作當做一項重要工作來抓，全面打造“業(yè)績標兵”、“內控標兵”、“績效標兵”、“服務標兵”、“黨建標兵”、“文化標兵”、“管理標兵”、“學習標兵”。采取的具體措施有：

1、開展“亮身份、樹形象”活動，設立“黨員示范崗”、“團員示范崗”，通過佩戴黨徽，使黨員亮明身份，以黨徽激勵自己、監(jiān)督自己，用實際行動為黨徽增光添彩。

2、開展“黨員業(yè)績紅旗榜”活動，通過設立“黨員業(yè)績紅旗榜”，激發(fā)黨員帶頭搶抓業(yè)務、拼搶市場的動力，每周張榜公布營銷業(yè)績，與自己比、與群眾比、與其他黨員比，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。

3、開展“崗位奉獻”活動，在全體黨員和普通員工中廣泛開展業(yè)務技能練兵、崗位創(chuàng)新點子、業(yè)務指標完成、內控合規(guī)評比、IT藍圖上線準備等活動，在前三季度績效與內控考核排名中我支行一直保持城區(qū)13個直屬網(wǎng)點中名列第1的領先優(yōu)勢，其中黨員完成業(yè)績占80%。IT藍圖培訓過程中，我支行因人員不足，兩位黨員同志主動請纓，連續(xù)頂班達20日之久。

三、條線配合，加強管理，抓好創(chuàng)建促發(fā)展。

1、與辦公室、工會等部門配合，做好軟硬件改造升級?；顒娱_展之初，我們即按照“要么不做，要做就做最好”的理念出發(fā)，通過各條線的配合，廣泛收集相關材料，并參照總行的網(wǎng)點布置圖將配套設施重新擺放并做合理添新。同時從規(guī)范化和人性化多方考慮，靈活地將二者完美統(tǒng)一，如營業(yè)窗口的眼鏡盒、簽字筆、服務評價牌和宣傳折頁我們經(jīng)過精心挑選并整齊擺放，每個窗口前的物品擺放呈現(xiàn)方向一致、顏色一致的和諧統(tǒng)一。而我們的大戶室考慮到梅州本地家居習性，特地采購了沙發(fā)以取代合金座椅，同時在墻角等處放置了綠色盆栽，使得中高端客戶在此能夠感受同家一般的溫馨，有利于長時間的業(yè)務洽談，同時也提升了我行的品位與形象。

2、與個金、公司、結算等部門配合，全力做好營銷拓展工作。當前網(wǎng)點轉型工作刻不容緩，做好營銷工作更成為重中之重，而以我的經(jīng)驗，要想營銷好，需把產品先熟悉，要想業(yè)績好，得把團隊建設好。爭當優(yōu)秀共產黨員的標準首先兩點便提出要帶頭學習提高，帶頭爭創(chuàng)佳績，所以要想標桿網(wǎng)點建設好，業(yè)績排頭兵的重擔輕不了，為了加強同上級部門的溝通，及時傳達新政策新業(yè)務新知識，我們設立了輪班組織學習制度，即每周安排一名員工負責本周工作紀要、業(yè)務指導和主持晨會例會宣講，讓實時創(chuàng)新成為一種常態(tài)。同時從唯才是舉任人唯賢的角度出發(fā)，深入考察員工特質，調動員工積極性，挖掘其潛能，根據(jù)每個人的特點安排合適崗位，分配相應工作內容工作任務，如激勵營銷熱情高、營銷技能好的員工積極“走出去”營銷，利用工作之余加強金融理論、市場調研，甚至社交禮儀、高端品牌鑒賞等知識的積累，在銀企公關、互聯(lián)合作等方面發(fā)揮積極作用。如通過提供人性化的貼心服務，我行同梅州正興房地產公司建立了良好的互信合作關系，成功營銷推廣多項金融產品，對公對私大額存款過億元，對公對私網(wǎng)銀、三方存管幾十戶，代發(fā)薪上百戶，批量發(fā)卡幾百張。

3、與運營、監(jiān)察內控等部門配合，提高內控管理水平。

為進一步提升我行內控管理水平，不斷強化員工合規(guī)意識，實現(xiàn)內控考核穩(wěn)居前兩名的目標，我們想法設法，嚴防漏洞，在創(chuàng)建活動開展過程中，反反復復多次開展自查自糾工作，不斷查漏補缺，對照各條線相關制度要求，嚴格把關，如理財?shù)葮I(yè)務明確提出不可留置無關的客戶資料，對過去發(fā)現(xiàn)留有的不必要的客戶資料及時銷毀，網(wǎng)點負責人和業(yè)務經(jīng)理負責人親自督導排查現(xiàn)金與庫房管理、重要空白憑證管理、運營業(yè)務印章管理、對賬管理等工作細節(jié)。同時，要求全體員工做好“雙十禁”的學習并同工作實際結合起來，發(fā)揮其指導工作、嚴防內控的效用。組織員工簽訂廉潔自律暨依法合規(guī)承諾書、利用短信服務平臺向員工定期發(fā)送內控合規(guī)與安全保衛(wèi)等溫馨提示信息，營造人人關心內控，實時關心安保的濃厚氛圍。

創(chuàng)先爭優(yōu)無止境，每天都是新起點。通過“創(chuàng)先爭優(yōu)—標桿網(wǎng)點”活動的開展，我們的員工隊伍不斷呈現(xiàn)“人人爭先進位，個個爭創(chuàng)佳績”的精神面貌和良好氛圍，特別是黨員同志，真正起到了“一個黨員，一面旗幟”的先鋒模范作用，我行的服務形象和服務水平也都取得了明顯改觀和全面提升，今后，我們將繼續(xù)努力，爭取將創(chuàng)先爭優(yōu)的成果進一步鞏固和拓展，為最終實現(xiàn)全行各項業(yè)務又好又快發(fā)展作出新的更大貢獻。

第三篇：標桿網(wǎng)點建設

銀行支行標桿網(wǎng)點建設情況介紹

各位領導、各位同仁：

標桿網(wǎng)點建設就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化的優(yōu)質服務和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務水平和知名度。因此，標桿網(wǎng)點創(chuàng)建恰逢其時。

XXX支行現(xiàn)有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據(jù)“固化標準、優(yōu)化流程、美化環(huán)境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標入手，通過對支行整體服務環(huán)境進行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行兩家支行建設成為標桿網(wǎng)點。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設成為標桿網(wǎng)點，并且在2014年將安排建設XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家?，F(xiàn)將在建設過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗總結匯報如下： 我行對標桿網(wǎng)點的建設共分為三個階段： 第一階段為網(wǎng)點環(huán)境改善期

1.網(wǎng)點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網(wǎng)點進行異地遷址改造，把兩家網(wǎng)點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標準化服務改造，不僅使網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優(yōu)質客戶的吸引力，服務環(huán)境的整潔、有序，使整個支行煥發(fā)了新的生機。

2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營業(yè)大廳形成了由業(yè)務辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務區(qū)、業(yè)務咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)構成的網(wǎng)點功能分區(qū)布局。每項服務都能在專屬的區(qū)域內有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設立，溫馨、專業(yè)、及時的服務為爭取優(yōu)質客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚信，對我行的服務環(huán)境和服務質量表示充分的肯定。

3.在功能區(qū)引入了視覺營銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺觸點范圍之內，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產品，推行主題營銷策略，按周設定主推產品。加強開門迎客、客戶引導、業(yè)務咨詢、業(yè)務接待以及投訴處理等多種服務流程的管理。，第二階段為服務質量提升期，提升軟實力。

1.引進專業(yè)的培訓，打造“三多”服務。兩家二級支行全體員工參加了XX農商行標桿網(wǎng)點服務提升訓練營。通過歐顧得企業(yè)管理顧問公司的集中培訓和現(xiàn)場導入，支行全體員工規(guī)范服務理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態(tài)度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓結束之后，兩家支行逐步建立起標準服務流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務熱情。再比如，作為網(wǎng)點搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。

2.堅持“三會”制度?！叭龝奔闯繒?、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結本月經(jīng)營目標完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務。針對我行代發(fā)業(yè)務較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時。并及時增設柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業(yè)，周六、周日例行營業(yè)。在營業(yè)大廳醒目位置設置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業(yè)務高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點辦理業(yè)務,盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內部進行了長時間的技能培訓，并針對每一項業(yè)務都集思廣益，不斷進行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)業(yè)務辦理的頻率，引導柜員調整了相關單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點內的大堂經(jīng)理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業(yè)務，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網(wǎng)點文化打造期，打造一線網(wǎng)點特色文化。

1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進 “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學習型銀行，增強我行影響力。XX行對內運用正確的服務文化理念引導員工，對外加大社會公眾的產品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農商行的文化影響力。加強業(yè)務的宣傳，引導客戶體驗服務文化。開展產品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產品不同功能，引導不同層面的客戶體驗產品使用樂趣，進而使用產品享受便捷便利，達到以服務爭市場、爭客戶的目的。提升服務文化品質，提高員工個人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質服務進行了報道。

總之，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務將是挖掘利潤的新渠道，服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素，服務也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設標桿網(wǎng)點工作以來，作為當?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標桿網(wǎng)點持續(xù)提升業(yè)務技能、縮短服務時間、深化服務內涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務、借鑒經(jīng)驗。

當然，成績只有不斷進步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴格貫徹落實標桿網(wǎng)點創(chuàng)建要求，著眼長遠，求真務實，真抓實干，進一步深化XX農商銀行“三爭一創(chuàng)”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第四篇：工商銀行標桿網(wǎng)點

工商銀行恩施分行 第一個標桿網(wǎng)點建設圓滿

結束

為提升工行恩施分行的服務水平，工行恩施分行聘請了深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司（以下簡稱歐顧得公司）幫助建設標桿網(wǎng)點。5月13日，深圳歐顧得公司進駐工行恩施分行硒都分理處，從進駐前進行暗訪，找準服務工作中存在的內外環(huán)境不規(guī)范；員工基礎服務規(guī)范不達標、營業(yè)現(xiàn)場秩序與排隊等候；主動服務營銷意識欠缺等問題。然后有針對性的制定培訓方案，從網(wǎng)點衛(wèi)生、設備陳設、服務禮儀、服務行為及服務理念入手，進行系統(tǒng)規(guī)范的訓導，工行恩施分行硒都分理處的廣大員工，行內小教員和大堂經(jīng)理，除了正常上班外，其余時間都積極參加培訓，一周來所有參訓人員從早上8：00時到晚上11：00時沒有得到休息，他們用辛勞和汗水取得了標桿網(wǎng)點建設的初步成效，員工的臉上充滿了笑容，服務管理規(guī)范了，晨會也開得別開生面，從整齊劃一的迎接第一批客戶開始，久違的“三聲”服務回響在客戶心間，大堂也變亮點，物品擺放規(guī)范有序，廣大客戶的心情愉悅了，硒都分理處通過標桿網(wǎng)點建設服務發(fā)生了質的變化，促進了能力服務的快速提升。具體體現(xiàn)在“三個規(guī)范”“三個提升上”。

一是儀容儀表規(guī)范。培訓前雖然要求員工統(tǒng)一著裝，但有的員工在細節(jié)上沒有注意，如內衣領或袖口從襯衣中露出來，如員工的發(fā)型以前沒有統(tǒng)一，在顧問師的指導下，要求員工著裝要注意細節(jié)，內衣領和袖口不得從襯衣中

露出來，女員工盤發(fā)帶統(tǒng)一帶頭花，系紅領花，對佩帶首飾進行了規(guī)范等等。二是行為舉止規(guī)范。培訓師對員工的表情神態(tài)，形體禮儀進行了培訓，如與客戶打招呼身體要前傾30度角，微笑時要露出八顆牙等，員工在日常工作中也逐步的嘗試著。

三是服務語言規(guī)范。培訓用了大量的時間進行了情景演練，目前柜面員工的文明用語也頻繁使用。

四是網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理的服務管理能力有了提升。培訓師對網(wǎng)點負責人加強了晨會等內容的培訓，以情景演練的方式加深印象，網(wǎng)點負責人可以通過晨會來調動員工的士氣和積極性，使員工有了一個良好的心情來投入到每天工作中去。對大堂經(jīng)理則加強了客戶分流及解決客戶投訴等內容的培訓，明確了大堂服務人員各自的分工和流程。及時察看客戶動向進行客戶分流。

五是營業(yè)大廳環(huán)境得到提升。在對大廳的功能配備上，對培訓師發(fā)現(xiàn)了的一些問題及時進行整改，如在大廳內放置各功能區(qū)域的指示牌，讓客戶及時知曉該在什么區(qū)域辦理業(yè)務，調整了大廳內各種宣傳架的擺放，讓客戶很容易就看到我行最新的產品宣傳折頁等，培訓師還為員工進行了營業(yè)臺席管理專項培訓，現(xiàn)在員工在柜面擺放物品也較為規(guī)范了，給前來辦理業(yè)務的客戶帶來了良好的印象，同時在每個柜臺、客戶休息區(qū)配制了鮮花，增強了營業(yè)網(wǎng)點的視覺沖擊力和美觀感。

六是企業(yè)形象得到提升。通過打造服務網(wǎng)點標桿活動，加強了大堂引導，業(yè)務宣傳和柜面服務，廣大客戶耳聞目睹，網(wǎng)點服務工作發(fā)生了巨大變化，親自感受到硒都分理處員工提供的標準化、規(guī)范化、親情化的服務，贏得了客戶的信賴和支持，在社會各界引起了較好的反響。

一、硒都分理處標桿網(wǎng)點建設初見成效的幾點經(jīng)驗

首先是工行恩施分行硒都分理處全體員工、行內小教員、大堂經(jīng)理的參與激情和奉獻精神是搞好這次培訓的基礎。硒都分理處的全體員工自開始標桿網(wǎng)點建設以來，一方面是認真搞好本職工作，不當班的時候全程參與培訓，從規(guī)范的服務用語學起，一個動作一個動作的學習，使服務形象有一個整體的提升。尤其是硒都分理處的正副主任，不僅是現(xiàn)場指導員，而且是戰(zhàn)斗員，精心安排每一個項目，以身作則做好每一個動作，起到了很好的帶頭作用，小教員除了白天參與全程培訓外，還要負責每天晚上的“夜幕工程”即培訓環(huán)境的搭建，每位參與培訓的同志都展現(xiàn)出工行員工愛崗敬業(yè)的奕奕風采。其次是歐顧得公司的專業(yè)指導和精心培訓是標桿網(wǎng)點建設初見成效的重要條件。通過這次培訓我們對歐顧得公司專家團隊留下了深刻的印象，他們的專業(yè)水平體現(xiàn)的是高智商、高素質的精英印象，他們的敬業(yè)精神和精細化培訓充滿了人格魅力，他們給我們留下的不僅僅是標桿網(wǎng)點建設標準的固化，他們個人的高素質與整個團隊的協(xié)作精神和自覺的忘我工作態(tài)度是我們學習的榜樣。

第三是工行恩施分行黨委高度重視，部門協(xié)調配合是搞好這次硒都分理處標桿網(wǎng)點建設的保證。自從深圳歐顧得公司進駐硒都分理處開始，恩施分

行班子成員輪流到現(xiàn)場進行培訓、指導和協(xié)調，行長代偉每天還親自參加溝通協(xié)調會，時刻關注培訓進展。親自審定培訓預案，其它行領導都有輪流到培訓現(xiàn)場督導，辦公室發(fā)揮了牽頭作用，自始至終全程參與，哪里需要協(xié)調，工作就做到哪里。從培訓現(xiàn)場的會標的制作，設備的正常運轉以及視頻的組織等，確保每個細節(jié)都不出問題。后勤服務中心從全程接待到會場維護都始終有人跟隨，讓歐顧得公司專家團隊及省行來驗收的領導都感到身心愉悅。運行管理部在音響、視頻設備的維護上都全力以赴，確保了整個設備正常運轉，其它如個金部和人力資源部等部門通力配合，確保了整個培訓工作的順利開展。

四是硒都分理處全員大洗腦，在服務理念上有了新的認識。通過這次培訓，所有參訓人員充分認識到，服務不僅僅是代表一個企業(yè)的形象，而且是提高競爭力的法寶，是鞏固客戶、拓展客戶，提高客戶忠誠度的有效手段，最終目的則是創(chuàng)造價值，正因為員工有了這種強烈的意識提升，因此參與培訓的積極性就特別高，這是搞好這次培訓的內因所在。

二、硒都標桿網(wǎng)點建設給我們帶來的四點啟示

工行恩施分行把服務標桿網(wǎng)點建設的目標定為“同業(yè)敬仰，客戶首選”至少給我們帶來三點深刻的啟示：

一是服務思想的改變是一場深刻革命，沒有主動的服務意識，要想提高服務水平是不可能的，如果各行行長、網(wǎng)點主任不把服務真正擺上議事日程，標桿網(wǎng)點建設將流于形式，如果柜面員工不把服務當作第一職責，服務面貌

即使現(xiàn)在改善了，終究不會長遠。

二是細節(jié)改變一切，細節(jié)引來客戶，很多細節(jié)不是我們做不到，做起來非常簡便，而是我們沒有認真去做，現(xiàn)在我做到了，得到了客戶好評，這充分說明改變服務細節(jié)的重要性。

三是標桿式規(guī)范化服務貴在堅持，要建立標桿式服務長效機制，持之以恒的抓下去，否則今天的“標桿”就是明天的“旗桿”。

四是標桿式規(guī)范化服務要在不斷完善中結合實際進行創(chuàng)新，要有自己的特色，要按照人無我有，人有我優(yōu)的標準創(chuàng)新服務內涵，始終走在同業(yè)之前，這樣才能達到同業(yè)敬仰，客戶首選的目標。

三、建立標桿式服務長效機制，充分發(fā)揮示范作用

打造服務標桿網(wǎng)點是一項長期工程，持久保持才是關鍵。工行恩施分行硒都分理處雖然取得可喜成績，但離打造全州金融業(yè)務服務標桿尚有一定距離，要作為全行學習的楷模，還需鞏固成果。具體的講要做好以下幾方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理處要制訂細化的標桿網(wǎng)點建設方案，建立長效機制，強化學習培訓，不斷完善服務管理，關注服務細節(jié)，嚴格按照歐顧得公司規(guī)范服務標準結合實際做到位。

二是要認真開好一會（晨會），搞好晨會記錄，把形式和內容高度統(tǒng)一起來；建立“兩表”即《網(wǎng)點網(wǎng)點晨會記錄文檔》《營業(yè)網(wǎng)點服務巡檢文檔》；

開展“三巡查”，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場提醒改進；加強“四督導”，班前網(wǎng)點主任要督導大堂經(jīng)理搞好“三清”（清潔、清掃、清理），“三檢”（檢設備、檢單頁、檢物品）等工作，把工作做細做實。

三是開展多種形式的服務競賽活動，鼓舞員工士氣，營造一種良好的服務氛圍。

四是加大掛鉤考核力度，分行投入了大量的人力、物力和財力，加強標桿網(wǎng)點建設，只能成功不能失敗，為確保我行標桿網(wǎng)點建設取得成效，工行恩施分行將加大對硒都分理處的服務考核，工行恩施分行硒都分理處也必須制訂細化的員工規(guī)范化服務考核獎懲辦法，用制度管人管事，力求標桿網(wǎng)點的建設成效持久發(fā)揮示范作用。

第五篇：標桿網(wǎng)點心得體會

標桿網(wǎng)點創(chuàng)建心得體會

隨著連續(xù)五天五夜的標桿網(wǎng)點創(chuàng)建培訓工作即將進入尾聲，能夠深刻的感受到，不論是網(wǎng)點的整體硬件設施及服務環(huán)境，還是全體工作人員的服務禮儀及精神面貌，都發(fā)生了翻天覆地的變化。做為一名客戶經(jīng)理，此次培訓讓我受益匪淺，為我今后的工作指明了方向。以下是我在這次培訓中的幾點體會：

一、細節(jié)決定成??；正如錢俊老師所說“既然做了，就要做規(guī)范，要不然不如不做”，當老師對我們的工作環(huán)境及服務手勢進行指導時，讓我認識到細節(jié)的重要性，很多時候我們在做服務時，相應的禮貌用語及服務手勢都在做，卻沒有按照標準去操作，經(jīng)過這次培訓發(fā)現(xiàn)當你按標準去執(zhí)行時，所帶給客戶的專業(yè)性和規(guī)范化效果是完全不同的。

二、創(chuàng)建只有起點，沒用終點；此次標桿網(wǎng)點規(guī)范服務培訓對業(yè)務進行了一次系統(tǒng)梳理和歸納。不管是從我們的坐姿、禮讓、行進、語言表達、手語等服務禮儀規(guī)范；還是辦公環(huán)境的整齊劃

一、統(tǒng)一標示、整潔衛(wèi)生、等網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境的改造；都有了全新的認識及改變，培訓時間畢竟是短暫的，重要的是在今后的工作中的總結運用與堅持，今后我將按創(chuàng)建的標準嚴格要求自己，讓優(yōu)質服務成為一種習慣。

三、讓推銷變?yōu)闋I銷；做為一名客戶經(jīng)理，在聽了錢老師關于“主動營銷技巧”這一講時，讓我感觸頗深。通過學習讓我認識到熱情、優(yōu)質的服務是我們營銷的基礎，以“SPIN”來找到突破口，贊美你的客戶、了解客戶需求、鎖定客戶痛點、讓客戶認識到自己的需求，達到營銷的目的。原來很多時候我都是在推銷而不是在營銷。而如何由推銷變?yōu)闋I銷，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通過這次標桿網(wǎng)點規(guī)范服務的初步培訓學習，自身優(yōu)質文明服務意識得到顯著增強，今后將繼續(xù)秉持熱情服務、以禮待客的服務態(tài)度，不斷用專業(yè)化和規(guī)范化的服務來提升網(wǎng)點的服務質量，將顧客的滿意度和美譽度作為我們奮斗的目標，使得我行在當今日益激烈的銀行競爭中奪得主動權。

2016年4月21日