第一篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) 感受

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家早上好！首先，由衷的感謝各位領(lǐng)導(dǎo)及其同事給予我們營(yíng)業(yè)部的這個(gè)殊榮，我僅代表營(yíng)業(yè)部全體員工向大家表示感謝。其次，我謹(jǐn)對(duì)這次規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)談?wù)勛约旱男牡谩?/p>

我們都知道，金融業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)闅v史的制約，相比其他專業(yè)銀行我們農(nóng)信員工形象素質(zhì)參差不齊，再加上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的客戶多為當(dāng)?shù)厝罕?、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)民，造成長(zhǎng)期以來(lái)我們隊(duì)自身網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化建設(shè)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范要求比較松懈，對(duì)整體形象也就不夠?qū)I(yè)。隨著金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化和客戶對(duì)服務(wù)要求的不斷提高，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上拼的就是服務(wù)質(zhì)量，我們農(nóng)商行不夠?qū)I(yè)的服務(wù)注定了在與其他商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)上就顯得力不從心了，而我們營(yíng)業(yè)部作為互助農(nóng)商銀行的核心網(wǎng)點(diǎn)，規(guī)范化建設(shè)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得更為重要。

第一，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)是對(duì)全體員工行動(dòng)力的激發(fā)和培養(yǎng)。這次的規(guī)范服務(wù)訓(xùn)可謂是新的嘗試，其中“6S”管理辦法的導(dǎo)入，使得我們從行長(zhǎng)到員工，都投入了很多時(shí)間和心血。其實(shí)一開(kāi)始的時(shí)候我們很多人都覺(jué)得，工作環(huán)境也許確實(shí)有些凌亂，但是我們已經(jīng)習(xí)慣了，我們?cè)谶@樣的環(huán)境下工作了那么久，也沒(méi)有什么不便，工作也照樣在開(kāi)展，通過(guò)督導(dǎo)組拍的照片就可以知道，如果按“6S”法的要求，整改涉及到角角落落，是個(gè)非常大的工程。但是事實(shí)證明，我們又一次低估了我們的行動(dòng)力和執(zhí)行力，督導(dǎo)組提出整改意見(jiàn)后，從領(lǐng)導(dǎo)到信貸再到我們臨柜人員都開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)，配合保潔人員，配合科技部的人員，大家多層面多角度去整理整頓，在兩天時(shí)間內(nèi)就將我們的營(yíng)業(yè)部整理的煥然一新，給客戶提供更加、整潔、親切、溫馨的環(huán)境。

第二，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次系統(tǒng)梳理和歸納。工作數(shù)年，大多時(shí)間從事著一樣的業(yè)務(wù)內(nèi)容，最初的激情在日復(fù)一日機(jī)械式的重復(fù)中逐漸消弭掉，甚至有一種純粹為了工作而工作的感覺(jué)，缺乏用心體會(huì)總結(jié)、積累沉淀的機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)24天的培訓(xùn)及整改，一個(gè)簡(jiǎn)潔、清晰、系統(tǒng)的服務(wù)體系展現(xiàn)在我們的眼前，坐姿、禮讓、行進(jìn)、語(yǔ)言表達(dá)、手語(yǔ)等服務(wù)禮儀規(guī)范，這些以往異常熟悉卻雜亂無(wú)序的業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)讓我有一種系統(tǒng)掌握、了然于心的感覺(jué)，對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)涵和工作內(nèi)容，有了全新的領(lǐng)會(huì)。

第三，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)為服務(wù)提供了基礎(chǔ)保障和方向指引。學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我們力爭(zhēng)學(xué)以致用，把學(xué)到的技能運(yùn)用到日常業(yè)務(wù)開(kāi)展中，以學(xué)帶做，做中有學(xué)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和與客戶的溝通技巧讓我們營(yíng)業(yè)部全體員工的工作更加規(guī)范、細(xì)致、從容，以往的“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)更加顯得真誠(chéng)，以往的面帶微笑也蘊(yùn)含在眼睛里更加具備感染力，良好的精神風(fēng)貌和儀表儀容，讓自己站立更從容了、雙手遞接更得體了、服務(wù)流程也更精致了。

第四，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)讓顧客關(guān)系互動(dòng)進(jìn)入更加良性循環(huán)。營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境與氣氛是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳的第一印象，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施以及人員形象等都可以傳達(dá)服務(wù)特色，傳遞服務(wù)信息。整潔、明亮、干凈的環(huán)境能讓顧客賞心悅目，熱情微笑的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客放松身心。人與人是相互影響的，正如古文所說(shuō)“投我以木瓜，報(bào)之以瓊瑤”，我們的真誠(chéng)有禮換來(lái)顧客的體諒理解，顧客的體諒理解讓我們更加從容自如，一個(gè)寬松的業(yè)務(wù)往來(lái)環(huán)境就在此基礎(chǔ)上構(gòu)筑起來(lái)，良好的服務(wù)窗口形象和企業(yè)整體形象也在顧客的心中逐漸清晰起來(lái)。

第五，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)讓員工形成主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷的良好習(xí)慣。開(kāi)口破零勝于被動(dòng)營(yíng)銷，我們每個(gè)員工都應(yīng)該具備優(yōu)質(zhì)、主動(dòng)的營(yíng)銷意識(shí)。從開(kāi)始培訓(xùn)到結(jié)束，我們營(yíng)業(yè)部的每位員工都學(xué)會(huì)了怎樣主動(dòng)、巧妙的營(yíng)銷。直到此次培訓(xùn)的結(jié)束，我們營(yíng)業(yè)部的定期存款增加了330萬(wàn)，開(kāi)通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)21戶，折換卡15戶。主動(dòng)營(yíng)銷的重要性彰顯無(wú)遺。

通過(guò)規(guī)范服務(wù)的初步培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)得到顯著增強(qiáng)，真誠(chéng)服務(wù)得到客戶群體的充分肯定。我們?cè)谡莆樟恕拔涔γ卦E”的同時(shí)，要堅(jiān)持做到“復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣”，繼續(xù)秉持以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務(wù)態(tài)度，不斷用專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，不斷地提高顧客的滿意度和美譽(yù)度，這樣，才能在當(dāng)今日益激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)中奪得主動(dòng)權(quán)。

最后，我僅代表互助農(nóng)商銀行22家網(wǎng)點(diǎn)，感謝總行給予我們的這個(gè)平臺(tái)，讓我們能夠發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)自己的不足，保持并發(fā)揚(yáng)我們的優(yōu)點(diǎn)。

第二篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

銀行支行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況介紹

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認(rèn)知度不高，市場(chǎng)占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。因此，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建恰逢其時(shí)。

XXX支行現(xiàn)有12家二級(jí)支行，4家分理處。在2012年我們依據(jù)“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化環(huán)境、注重實(shí)效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標(biāo)入手，通過(guò)對(duì)支行整體服務(wù)環(huán)境進(jìn)行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行兩家支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2013年我們將重點(diǎn)把XX支行和XX支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，并且在2014年將安排建設(shè)XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家?，F(xiàn)將在建設(shè)過(guò)程過(guò)采取的主要措施和取得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯報(bào)如下： 我行對(duì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)共分為三個(gè)階段： 第一階段為網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善期

1.網(wǎng)點(diǎn)遷址，改善形象。在2012年對(duì)XX支行和XX兩家二級(jí)支行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行異地遷址改造，把兩家網(wǎng)點(diǎn)由原來(lái)地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改造，不僅使網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，服務(wù)環(huán)境的整潔、有序，使整個(gè)支行煥發(fā)了新的生機(jī)。

2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營(yíng)業(yè)大廳形成了由業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)構(gòu)成的網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局。每項(xiàng)服務(wù)都能在專屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進(jìn)完成。尤其是貴賓室的設(shè)立，溫馨、專業(yè)、及時(shí)的服務(wù)為爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個(gè)公司客戶專門為方山支行發(fā)來(lái)表?yè)P(yáng)信，對(duì)我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。

3.在功能區(qū)引入了視覺(jué)營(yíng)銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺(jué)觸點(diǎn)范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊(cè)、臺(tái)卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營(yíng)銷策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。加強(qiáng)開(kāi)門迎客、客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待以及投訴處理等多種服務(wù)流程的管理。，第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實(shí)力。

1.引進(jìn)專業(yè)的培訓(xùn)，打造“三多”服務(wù)。兩家二級(jí)支行全體員工參加了XX農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)。通過(guò)歐顧得企業(yè)管理顧問(wèn)公司的集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入，支行全體員工規(guī)范服務(wù)理念和意識(shí)得到了全面的更新，工作熱情和營(yíng)銷態(tài)度有了很大的改觀，團(tuán)隊(duì)氛圍和凝聚力明顯增強(qiáng)。培訓(xùn)結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，時(shí)任XX支行行長(zhǎng)的XX同志打造起了“三多”服務(wù)，即多看一眼，多說(shuō)一句，多伸一次手。小小的三個(gè)動(dòng)作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務(wù)熱情。再比如，作為網(wǎng)點(diǎn)搬遷后新購(gòu)置的網(wǎng)銀一體機(jī)，在開(kāi)始的實(shí)際工作中，沒(méi)有將功能效用最大化，為此，大家為機(jī)器配置一個(gè)鼠標(biāo)，并在旁邊增加一臺(tái)電腦，把我行網(wǎng)銀頁(yè)面設(shè)為首頁(yè)，既能為客戶提供方便快捷服務(wù)，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。

2.堅(jiān)持“三會(huì)”制度?！叭龝?huì)”即晨會(huì)、例會(huì)和月工作會(huì)議。所有員工必須參加晨會(huì)，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進(jìn)行儀容儀表檢查、工作點(diǎn)評(píng)和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內(nèi)勤行長(zhǎng)每周必須參加例會(huì)，分析工作中存在的問(wèn)題；所有員工必須每月參加工作會(huì)議，總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況，匯報(bào)下月工作安排。通過(guò)上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識(shí)，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開(kāi)展開(kāi)了個(gè)好頭。

3.早開(kāi)門，快服務(wù)。針對(duì)我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時(shí)間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開(kāi)門近半小時(shí)。并及時(shí)增設(shè)柜面人員，延長(zhǎng)工作時(shí)間，工作日中午正常營(yíng)業(yè)，周六、周日例行營(yíng)業(yè)。在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業(yè)務(wù)高峰時(shí)段,提醒客戶避開(kāi)高峰期或到就近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),盡可能縮短客戶等待時(shí)間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊(duì)難問(wèn)題，XX支行在內(nèi)部進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的技能培訓(xùn)，并針對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都集思廣益，不斷進(jìn)行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導(dǎo)柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會(huì)快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大堂經(jīng)理會(huì)和每一位客戶進(jìn)行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務(wù)等特殊情況的客戶，則第一時(shí)間安排他們?cè)谫F賓柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽(yù)。

第三階段為網(wǎng)點(diǎn)文化打造期，打造一線網(wǎng)點(diǎn)特色文化。

1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級(jí)支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長(zhǎng)關(guān)心員工的“小家”入手，主動(dòng)為員工的困難提供實(shí)際的力所能及的幫助，爭(zhēng)取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團(tuán)隊(duì)精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進(jìn)取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過(guò)以“小家”的幸福潛移默化的促進(jìn) “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，增強(qiáng)我行影響力。XX行對(duì)內(nèi)運(yùn)用正確的服務(wù)文化理念引導(dǎo)員工，對(duì)外加大社會(huì)公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農(nóng)商行的文化影響力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)的宣傳，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)服務(wù)文化。開(kāi)展產(chǎn)品針對(duì)性營(yíng)銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導(dǎo)不同層面的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品使用樂(lè)趣，進(jìn)而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達(dá)到以服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)、爭(zhēng)客戶的目的。提升服務(wù)文化品質(zhì)，提高員工個(gè)人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點(diǎn)，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日?qǐng)?bào)去年曾對(duì)XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了報(bào)道。

總之，在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)將是挖掘利潤(rùn)的新渠道，服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素，服務(wù)也是各家行在殘酷競(jìng)爭(zhēng)中的立足之本。開(kāi)展建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作以來(lái)，作為當(dāng)?shù)孛刻熳钤玳_(kāi)門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時(shí)間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。很多客戶都對(duì)我們開(kāi)門早，動(dòng)作快的服務(wù)好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評(píng)價(jià)說(shuō)“這家銀行的服務(wù)真好，都達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)了”，甚至同行也來(lái)暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)然，成績(jī)只有不斷進(jìn)步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴(yán)格貫徹落實(shí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建要求，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，求真務(wù)實(shí)，真抓實(shí)干，進(jìn)一步深化XX農(nóng)商銀行“三爭(zhēng)一創(chuàng)”實(shí)踐活動(dòng)，把各項(xiàng)工作推向新的高度，爭(zhēng)取取得更大的成績(jī)。

第三篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)心得體會(huì)

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建心得體會(huì)

隨著連續(xù)五天五夜的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建培訓(xùn)工作即將進(jìn)入尾聲，能夠深刻的感受到，不論是網(wǎng)點(diǎn)的整體硬件設(shè)施及服務(wù)環(huán)境，還是全體工作人員的服務(wù)禮儀及精神面貌，都發(fā)生了翻天覆地的變化。做為一名客戶經(jīng)理，此次培訓(xùn)讓我受益匪淺，為我今后的工作指明了方向。以下是我在這次培訓(xùn)中的幾點(diǎn)體會(huì)：

一、細(xì)節(jié)決定成??；正如錢俊老師所說(shuō)“既然做了，就要做規(guī)范，要不然不如不做”，當(dāng)老師對(duì)我們的工作環(huán)境及服務(wù)手勢(shì)進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)，讓我認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)的重要性，很多時(shí)候我們?cè)谧龇?wù)時(shí)，相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)手勢(shì)都在做，卻沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)去操作，經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行時(shí)，所帶給客戶的專業(yè)性和規(guī)范化效果是完全不同的。

二、創(chuàng)建只有起點(diǎn)，沒(méi)用終點(diǎn)；此次標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次系統(tǒng)梳理和歸納。不管是從我們的坐姿、禮讓、行進(jìn)、語(yǔ)言表達(dá)、手語(yǔ)等服務(wù)禮儀規(guī)范；還是辦公環(huán)境的整齊劃

一、統(tǒng)一標(biāo)示、整潔衛(wèi)生、等網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境的改造；都有了全新的認(rèn)識(shí)及改變，培訓(xùn)時(shí)間畢竟是短暫的，重要的是在今后的工作中的總結(jié)運(yùn)用與堅(jiān)持，今后我將按創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣。

三、讓推銷變?yōu)闋I(yíng)銷；做為一名客戶經(jīng)理，在聽(tīng)了錢老師關(guān)于“主動(dòng)營(yíng)銷技巧”這一講時(shí)，讓我感觸頗深。通過(guò)學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識(shí)到熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們營(yíng)銷的基礎(chǔ)，以“SPIN”來(lái)找到突破口，贊美你的客戶、了解客戶需求、鎖定客戶痛點(diǎn)、讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求，達(dá)到營(yíng)銷的目的。原來(lái)很多時(shí)候我都是在推銷而不是在營(yíng)銷。而如何由推銷變?yōu)闋I(yíng)銷，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通過(guò)這次標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的初步培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)得到顯著增強(qiáng)，今后將繼續(xù)秉持熱情服務(wù)、以禮待客的服務(wù)態(tài)度，不斷用專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，將顧客的滿意度和美譽(yù)度作為我們奮斗的目標(biāo)，使得我行在當(dāng)今日益激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)中奪得主動(dòng)權(quán)。

2016年4月21日

第四篇：工商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

工商銀行恩施分行 第一個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)圓滿

結(jié)束

為提升工行恩施分行的服務(wù)水平，工行恩施分行聘請(qǐng)了深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱歐顧得公司）幫助建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。5月13日，深圳歐顧得公司進(jìn)駐工行恩施分行硒都分理處，從進(jìn)駐前進(jìn)行暗訪，找準(zhǔn)服務(wù)工作中存在的內(nèi)外環(huán)境不規(guī)范；員工基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序與排隊(duì)等候；主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)欠缺等問(wèn)題。然后有針對(duì)性的制定培訓(xùn)方案，從網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生、設(shè)備陳設(shè)、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為及服務(wù)理念入手，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的訓(xùn)導(dǎo)，工行恩施分行硒都分理處的廣大員工，行內(nèi)小教員和大堂經(jīng)理，除了正常上班外，其余時(shí)間都積極參加培訓(xùn)，一周來(lái)所有參訓(xùn)人員從早上8：00時(shí)到晚上11：00時(shí)沒(méi)有得到休息，他們用辛勞和汗水取得了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的初步成效，員工的臉上充滿了笑容，服務(wù)管理規(guī)范了，晨會(huì)也開(kāi)得別開(kāi)生面，從整齊劃一的迎接第一批客戶開(kāi)始，久違的“三聲”服務(wù)回響在客戶心間，大堂也變亮點(diǎn)，物品擺放規(guī)范有序，廣大客戶的心情愉悅了，硒都分理處通過(guò)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)發(fā)生了質(zhì)的變化，促進(jìn)了能力服務(wù)的快速提升。具體體現(xiàn)在“三個(gè)規(guī)范”“三個(gè)提升上”。

一是儀容儀表規(guī)范。培訓(xùn)前雖然要求員工統(tǒng)一著裝，但有的員工在細(xì)節(jié)上沒(méi)有注意，如內(nèi)衣領(lǐng)或袖口從襯衣中露出來(lái)，如員工的發(fā)型以前沒(méi)有統(tǒng)一，在顧問(wèn)師的指導(dǎo)下，要求員工著裝要注意細(xì)節(jié)，內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不得從襯衣中

露出來(lái)，女員工盤發(fā)帶統(tǒng)一帶頭花，系紅領(lǐng)花，對(duì)佩帶首飾進(jìn)行了規(guī)范等等。二是行為舉止規(guī)范。培訓(xùn)師對(duì)員工的表情神態(tài)，形體禮儀進(jìn)行了培訓(xùn)，如與客戶打招呼身體要前傾30度角，微笑時(shí)要露出八顆牙等，員工在日常工作中也逐步的嘗試著。

三是服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。培訓(xùn)用了大量的時(shí)間進(jìn)行了情景演練，目前柜面員工的文明用語(yǔ)也頻繁使用。

四是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理的服務(wù)管理能力有了提升。培訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)了晨會(huì)等內(nèi)容的培訓(xùn)，以情景演練的方式加深印象，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過(guò)晨會(huì)來(lái)調(diào)動(dòng)員工的士氣和積極性，使員工有了一個(gè)良好的心情來(lái)投入到每天工作中去。對(duì)大堂經(jīng)理則加強(qiáng)了客戶分流及解決客戶投訴等內(nèi)容的培訓(xùn)，明確了大堂服務(wù)人員各自的分工和流程。及時(shí)察看客戶動(dòng)向進(jìn)行客戶分流。

五是營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境得到提升。在對(duì)大廳的功能配備上，對(duì)培訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)了的一些問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，如在大廳內(nèi)放置各功能區(qū)域的指示牌，讓客戶及時(shí)知曉該在什么區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，調(diào)整了大廳內(nèi)各種宣傳架的擺放，讓客戶很容易就看到我行最新的產(chǎn)品宣傳折頁(yè)等，培訓(xùn)師還為員工進(jìn)行了營(yíng)業(yè)臺(tái)席管理專項(xiàng)培訓(xùn)，現(xiàn)在員工在柜面擺放物品也較為規(guī)范了，給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來(lái)了良好的印象，同時(shí)在每個(gè)柜臺(tái)、客戶休息區(qū)配制了鮮花，增強(qiáng)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)沖擊力和美觀感。

六是企業(yè)形象得到提升。通過(guò)打造服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿活動(dòng)，加強(qiáng)了大堂引導(dǎo)，業(yè)務(wù)宣傳和柜面服務(wù)，廣大客戶耳聞目睹，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作發(fā)生了巨大變化，親自感受到硒都分理處員工提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、親情化的服務(wù)，贏得了客戶的信賴和支持，在社會(huì)各界引起了較好的反響。

一、硒都分理處標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)初見(jiàn)成效的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)

首先是工行恩施分行硒都分理處全體員工、行內(nèi)小教員、大堂經(jīng)理的參與激情和奉獻(xiàn)精神是搞好這次培訓(xùn)的基礎(chǔ)。硒都分理處的全體員工自開(kāi)始標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以來(lái)，一方面是認(rèn)真搞好本職工作，不當(dāng)班的時(shí)候全程參與培訓(xùn)，從規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)學(xué)起，一個(gè)動(dòng)作一個(gè)動(dòng)作的學(xué)習(xí)，使服務(wù)形象有一個(gè)整體的提升。尤其是硒都分理處的正副主任，不僅是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員，而且是戰(zhàn)斗員，精心安排每一個(gè)項(xiàng)目，以身作則做好每一個(gè)動(dòng)作，起到了很好的帶頭作用，小教員除了白天參與全程培訓(xùn)外，還要負(fù)責(zé)每天晚上的“夜幕工程”即培訓(xùn)環(huán)境的搭建，每位參與培訓(xùn)的同志都展現(xiàn)出工行員工愛(ài)崗敬業(yè)的奕奕風(fēng)采。其次是歐顧得公司的專業(yè)指導(dǎo)和精心培訓(xùn)是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)初見(jiàn)成效的重要條件。通過(guò)這次培訓(xùn)我們對(duì)歐顧得公司專家團(tuán)隊(duì)留下了深刻的印象，他們的專業(yè)水平體現(xiàn)的是高智商、高素質(zhì)的精英印象，他們的敬業(yè)精神和精細(xì)化培訓(xùn)充滿了人格魅力，他們給我們留下的不僅僅是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的固化，他們個(gè)人的高素質(zhì)與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神和自覺(jué)的忘我工作態(tài)度是我們學(xué)習(xí)的榜樣。

第三是工行恩施分行黨委高度重視，部門協(xié)調(diào)配合是搞好這次硒都分理處標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的保證。自從深圳歐顧得公司進(jìn)駐硒都分理處開(kāi)始，恩施分

行班子成員輪流到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，行長(zhǎng)代偉每天還親自參加溝通協(xié)調(diào)會(huì)，時(shí)刻關(guān)注培訓(xùn)進(jìn)展。親自審定培訓(xùn)預(yù)案，其它行領(lǐng)導(dǎo)都有輪流到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，辦公室發(fā)揮了牽頭作用，自始至終全程參與，哪里需要協(xié)調(diào)，工作就做到哪里。從培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的會(huì)標(biāo)的制作，設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及視頻的組織等，確保每個(gè)細(xì)節(jié)都不出問(wèn)題。后勤服務(wù)中心從全程接待到會(huì)場(chǎng)維護(hù)都始終有人跟隨，讓歐顧得公司專家團(tuán)隊(duì)及省行來(lái)驗(yàn)收的領(lǐng)導(dǎo)都感到身心愉悅。運(yùn)行管理部在音響、視頻設(shè)備的維護(hù)上都全力以赴，確保了整個(gè)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其它如個(gè)金部和人力資源部等部門通力配合，確保了整個(gè)培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展。

四是硒都分理處全員大洗腦，在服務(wù)理念上有了新的認(rèn)識(shí)。通過(guò)這次培訓(xùn)，所有參訓(xùn)人員充分認(rèn)識(shí)到，服務(wù)不僅僅是代表一個(gè)企業(yè)的形象，而且是提高競(jìng)爭(zhēng)力的法寶，是鞏固客戶、拓展客戶，提高客戶忠誠(chéng)度的有效手段，最終目的則是創(chuàng)造價(jià)值，正因?yàn)閱T工有了這種強(qiáng)烈的意識(shí)提升，因此參與培訓(xùn)的積極性就特別高，這是搞好這次培訓(xùn)的內(nèi)因所在。

二、硒都標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)給我們帶來(lái)的四點(diǎn)啟示

工行恩施分行把服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的目標(biāo)定為“同業(yè)敬仰，客戶首選”至少給我們帶來(lái)三點(diǎn)深刻的啟示：

一是服務(wù)思想的改變是一場(chǎng)深刻革命，沒(méi)有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，要想提高服務(wù)水平是不可能的，如果各行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任不把服務(wù)真正擺上議事日程，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將流于形式，如果柜面員工不把服務(wù)當(dāng)作第一職責(zé)，服務(wù)面貌

即使現(xiàn)在改善了，終究不會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)。

二是細(xì)節(jié)改變一切，細(xì)節(jié)引來(lái)客戶，很多細(xì)節(jié)不是我們做不到，做起來(lái)非常簡(jiǎn)便，而是我們沒(méi)有認(rèn)真去做，現(xiàn)在我做到了，得到了客戶好評(píng)，這充分說(shuō)明改變服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性。

三是標(biāo)桿式規(guī)范化服務(wù)貴在堅(jiān)持，要建立標(biāo)桿式服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，持之以恒的抓下去，否則今天的“標(biāo)桿”就是明天的“旗桿”。

四是標(biāo)桿式規(guī)范化服務(wù)要在不斷完善中結(jié)合實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新，要有自己的特色，要按照人無(wú)我有，人有我優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，始終走在同業(yè)之前，這樣才能達(dá)到同業(yè)敬仰，客戶首選的目標(biāo)。

三、建立標(biāo)桿式服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，充分發(fā)揮示范作用

打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，持久保持才是關(guān)鍵。工行恩施分行硒都分理處雖然取得可喜成績(jī)，但離打造全州金融業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)桿尚有一定距離，要作為全行學(xué)習(xí)的楷模，還需鞏固成果。具體的講要做好以下幾方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理處要制訂細(xì)化的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案，建立長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷完善服務(wù)管理，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照歐顧得公司規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際做到位。

二是要認(rèn)真開(kāi)好一會(huì)（晨會(huì)），搞好晨會(huì)記錄，把形式和內(nèi)容高度統(tǒng)一起來(lái)；建立“兩表”即《網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)記錄文檔》《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)巡檢文檔》；

開(kāi)展“三巡查”，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)提醒改進(jìn)；加強(qiáng)“四督導(dǎo)”，班前網(wǎng)點(diǎn)主任要督導(dǎo)大堂經(jīng)理搞好“三清”（清潔、清掃、清理），“三檢”（檢設(shè)備、檢單頁(yè)、檢物品）等工作，把工作做細(xì)做實(shí)。

三是開(kāi)展多種形式的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，鼓舞員工士氣，營(yíng)造一種良好的服務(wù)氛圍。

四是加大掛鉤考核力度，分行投入了大量的人力、物力和財(cái)力，加強(qiáng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，只能成功不能失敗，為確保我行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)取得成效，工行恩施分行將加大對(duì)硒都分理處的服務(wù)考核，工行恩施分行硒都分理處也必須制訂細(xì)化的員工規(guī)范化服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法，用制度管人管事，力求標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)成效持久發(fā)揮示范作用。

第五篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造心得體會(huì)

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造心得體會(huì)

為期5天5夜的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造活動(dòng)結(jié)束了，作為**支行的一員我經(jīng)歷了**支行從開(kāi)始到最后達(dá)標(biāo)的五天五夜，能跟團(tuán)隊(duì)的伙伴們一起努力，一起進(jìn)步，到最后一起通過(guò)測(cè)評(píng)，一起享受成功的喜悅確實(shí)令人感慨萬(wàn)千。這次培訓(xùn)中令我印象最深的有以下幾點(diǎn)：

一，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的形成是要經(jīng)過(guò)磨練的，這個(gè)過(guò)程中，折射出來(lái)的就是犧牲和配合。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，必然有人在默默地犧牲，但這份付出全體隊(duì)員都看在眼中，記在心里。個(gè)體的成功不是團(tuán)隊(duì)的成功，只有全體順利通過(guò)才是真正的勝利，所以我們必須集思廣益，用最有效率、最恰當(dāng)?shù)姆绞?，讓最后一位同事也通過(guò)測(cè)評(píng)，為了這個(gè)目標(biāo)，每個(gè)人都付出了自己的努力。最后一晚總結(jié)大會(huì)上，陳迪老師宣布**支行順利通過(guò)時(shí)，在那一刻，大家終于品嘗到了勝利的喜悅。同時(shí)我們也深刻意識(shí)到，我們的成功自始至終都是我們所有隊(duì)員共同努力的結(jié)果。我們是一個(gè)整體，只有相互信賴、互相支持，做好自己應(yīng)該做好的每一步，才能將我們的集體打造成一個(gè)富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。

二，有付出才會(huì)有收獲。也許有人會(huì)說(shuō)付出不一定會(huì)有收獲，但我認(rèn)為，如果沒(méi)有真的付出就不會(huì)有新收獲，就如同舍得一樣，沒(méi)有舍哪來(lái)的得呢？

記得開(kāi)晨會(huì)的前一天，我們**支行所有員工拖著疲憊的身體開(kāi)車趕回**進(jìn)行晨會(huì)演練，一直排練到12點(diǎn)，期間大家都挺直腰板，積極配合，從沒(méi)有人抱怨，大家相互支持，相互信任。我參加其中一個(gè)主題活動(dòng)環(huán)節(jié)，為了能把這個(gè)環(huán)節(jié)搞好，突出亮點(diǎn)，我在網(wǎng)上搜索相關(guān)文章，再結(jié)合自身特點(diǎn)，等把材料整理好已經(jīng)是凌晨，而當(dāng)晨會(huì)順利通過(guò)驗(yàn)收時(shí)的喜悅傳來(lái)時(shí)，全身的疲憊就已經(jīng)跑到九霄云外去了，仿佛有了還能再戰(zhàn)500年的感覺(jué)。是??！人需要進(jìn)步，需要目標(biāo)，需要不斷地總結(jié)和反思，更重要的是要付出實(shí)實(shí)在在的努力。

當(dāng)然，短期的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，但優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)卻從未停止過(guò)，作為一名客戶經(jīng)理，我在認(rèn)真學(xué)習(xí)和應(yīng)用了陳迪老師教授的客戶經(jīng)理服務(wù)流程之后，有以下感觸：一: “以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心也是關(guān)鍵。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。更多的時(shí)候，要多換位思考，多站在客戶的角度想問(wèn)題，想客戶所想，急客戶所急。二：要主動(dòng)出擊，做好營(yíng)銷工作。作為一名客戶經(jīng)理，貸款以及其他產(chǎn)品的營(yíng)銷非常重要，所以要主動(dòng)出擊，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，在工作之余要多深入群眾，多拜訪客戶，了解不同客戶的需求與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中“見(jiàn)縫插針”，推銷其他產(chǎn)品，全方位滿足客戶各種需求。市場(chǎng)是千變?nèi)f化的，客戶的需求也千差萬(wàn)別，我們?cè)诎凑湛傂兄贫ǖ牧鞒套龇?wù)的同時(shí)，也要靠每一位員工去創(chuàng)造，只要我們農(nóng)商行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，一定能實(shí)現(xiàn)打造百年老店的宏偉目標(biāo)。

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