第一篇：金牌藥店店長談業(yè)績提升

金牌藥店店長談業(yè)績提升

1、面對周邊藥店和激烈競爭，怎樣把周邊的顧客拉到本店來？

1）在專業(yè)上真正遵循“問病售藥，售藥問病”的原則，讓顧客充分相信藥店的專業(yè)性； 2）在售前、售中、售后做好一流服務(wù)；

3）知己知彼發(fā)揮自己藥店的優(yōu)勢，例如：價(jià)格信息、促銷活動(dòng)信息、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等等； 4）可以利用會(huì)員，鎖定會(huì)員中的慢性病患者，增加他們的增值服務(wù)（如：心腦知識的宣傳、講座、檢測、文藝演出、健康咨詢及回訪）。也可做冬季送溫暖活動(dòng)（選擇冬季商品進(jìn)行促銷）；

5）從顧客心理角度出發(fā)，只要在專業(yè)服務(wù)和價(jià)格上讓顧客滿意就很好了。在新市場，藥店在當(dāng)?shù)赜绊懥€不夠，吸引顧客就尤為重要了，首先要通過各種活動(dòng)來增長人氣； 6）價(jià)格適中、服務(wù)最好、產(chǎn)品質(zhì)量有保證，并宣傳到位；

7）宣傳的形式不拘泥于宣傳彩頁，也應(yīng)考慮電臺(tái)收音機(jī)的品牌宣傳和整體宣傳； 8）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的設(shè)置適應(yīng)所在的商圈，并且產(chǎn)品品種盡量齊全； 9）發(fā)揮片區(qū)的統(tǒng)一管理優(yōu)勢，聯(lián)合起來統(tǒng)一策劃系列中型促銷活動(dòng)；

10）處理好顧客投訴，做正確的現(xiàn)場管理，通過公司網(wǎng)絡(luò)向各個(gè)門店分享經(jīng)典案例；

2、如何調(diào)動(dòng)員工積極性，增加銷售主觀能動(dòng)性？

1）從制度上硬性調(diào)動(dòng)，通過銷售競賽、業(yè)績考核、思想教育等是讓員工明白多勞多得，這樣才能真正得到實(shí)惠，從而提升積極性；

2）員工不怕多干活，讓其知道他應(yīng)該拿多少工資；不能只有負(fù)激勵(lì)，無正激勵(lì)； 3）員工晉升要有盼頭，業(yè)績好就獎(jiǎng)勵(lì)，業(yè)績不好就處罰； 4）不能只談工作不談心；

5）輪崗制度的執(zhí)行，全才的培養(yǎng)；

6）建立一種對所有普通員工的不定期電話慰問制度；

7）門店之間柜組之間的銷售技巧培訓(xùn)和互動(dòng)交流。培訓(xùn)師可以是藥師、組長或優(yōu)秀營業(yè)員； 8）店內(nèi)柜組長等職位競爭上崗，提高競爭力。

3、如何搞好促銷活動(dòng)？（開展時(shí)間、開展頻次、宣傳策劃、效果評估

等內(nèi)容）

1）黃金周或節(jié)假日期間必須搞活動(dòng)；

2）每月1-2次活動(dòng)，提前至少兩天做完預(yù)期宣傳工作，要有充分的時(shí)間準(zhǔn)備，主題鮮明，每一個(gè)工作人員必須100%清晰活動(dòng)細(xì)節(jié)，并能“推銷”活動(dòng)；

3）每次要以一個(gè)主題活動(dòng)來提升銷售業(yè)績，比如“缺鈣缺鋅這類”就可以做一個(gè)主題。而第四季度通常作“冬臨進(jìn)補(bǔ)”活動(dòng)比較好。一次活動(dòng)15-30天時(shí)間比較適合，每個(gè)月都有主題活動(dòng)，形成系列，讓顧客感覺驚喜不斷。還要有費(fèi)用計(jì)算和營業(yè)目標(biāo)，在你做計(jì)劃時(shí)就要做費(fèi)用預(yù)算，比如說你活動(dòng)每家門店要提升2000元，每天落實(shí)到每個(gè)班，每個(gè)人具體到單個(gè)產(chǎn)品。如果冬天到了根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩托枨笾贫ㄓ?jì)劃有針對性。這樣你門店的業(yè)績會(huì)提升的很快； 4）一次促銷活動(dòng)考核四項(xiàng)指標(biāo)：特A品種銷售、銷售額比利、新顧客增加比例、費(fèi)效比 5）現(xiàn)場全程主持（公司簡介、有獎(jiǎng)問答、有獎(jiǎng)競猜、現(xiàn)場拍賣、活動(dòng)事項(xiàng)介紹、商品推介、抽獎(jiǎng)主持、會(huì)員宣傳）

6）對參加流動(dòng)促銷活動(dòng)的廠家提出業(yè)績要求，并針對全體員工和廠家進(jìn)行開業(yè)慶典注意事項(xiàng)培訓(xùn)；

7）兩星期前開始宣傳（城市流動(dòng)車輛喊話器宣傳，氣模特現(xiàn)場展示，菜市場、學(xué)校、老人院、小區(qū)DM單宣傳，電視廣告）8）商品力：季節(jié)性氛圍營造

9）針對以上工作制作開業(yè)各項(xiàng)工作明細(xì)表（外圍關(guān)系、商品組合、店內(nèi)店外氛圍及形象設(shè)計(jì)、員工形象；季節(jié)性氛圍設(shè)計(jì)；禮品準(zhǔn)備；員工及廠家人員培訓(xùn)、開業(yè)儀式、活動(dòng)總負(fù)責(zé)人、主持人、海陸空）

10）每次活動(dòng)前期協(xié)調(diào)會(huì)，分工明確，責(zé)任細(xì)化到位，所有員工必須知道活動(dòng)全部內(nèi)容，提前2天檢查，拱門、綬帶到位； 11）活動(dòng)后數(shù)據(jù)分析，向廠家宣傳

4、如何做好會(huì)員管理，提升會(huì)員消費(fèi)？

1）要真正體現(xiàn)出會(huì)員的優(yōu)勢來，必須從會(huì)員年齡段、性別、購藥習(xí)慣、疾病類型、病情的輕重進(jìn)行管理。而最重要的是要讓會(huì)員得到實(shí)惠；

2）利用數(shù)據(jù)分析：客流量相似的門店，會(huì)員客流量及客單價(jià)相差較大，可以找做的好的門店介紹經(jīng)驗(yàn)； 3）對于藥店來講，會(huì)員是一筆巨大的財(cái)富，定期做會(huì)員活動(dòng)會(huì)有效提高客單價(jià)。比如某大型超市因?yàn)橛袝?huì)員印花價(jià)，所以會(huì)員眾多，其消費(fèi)也較集中，但是一些公司的會(huì)員，和其他普通顧客一樣，除享受打折以外沒有任何好處，這就會(huì)讓一部分顧客拒絕成為你的會(huì)員，也不看中會(huì)員。如果時(shí)不時(shí)有個(gè)別商品由會(huì)員特價(jià)，只要針對 會(huì)員宣傳這一信息，就會(huì)因?yàn)橄胭I一些特價(jià)商品而時(shí)常光顧的。其次會(huì)員返利也是一個(gè)很好的活動(dòng)； 4）公司宣傳會(huì)員管理活動(dòng)，應(yīng)該明確會(huì)員優(yōu)惠項(xiàng)目；

5）落實(shí)會(huì)員非打折商品的限購，憑會(huì)員卡購買，并通過限購提示顧客會(huì)員的實(shí)惠和特權(quán)； 6）電話回訪及活動(dòng)提示；

7）細(xì)分市場，根據(jù)市場定位制定學(xué)生會(huì)員卡，如采取類似公交月票卡的形式將照片掃描于卡上，本人持證購買，針對一些如保健品、眼藥水做特價(jià)的銷售，吸引年輕一代的消費(fèi)眼球；

5、怎樣掌握顧客心理，以便更好地銷售藥品？

1）把顧客按年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等分類，察言觀色用專業(yè)服務(wù)于所有顧客。察言觀色，根據(jù)不同顧客進(jìn)行接待，我們可以先不介紹商品，讓顧客主動(dòng)說出他們自己的需求，已達(dá)到我們銷售的目的。多聽，多問，為顧客著想。除了專業(yè)知識外，要通過觀察其表情、衣著、以及身邊的建議購買人等，根據(jù)其說話時(shí)透漏的信息，確定 其是哪類消費(fèi)群體，隨時(shí)調(diào)整銷售語言，從而做好銷售工作。

2）善于總結(jié)共性，銷售過程中做到不卑不亢，服務(wù)態(tài)度張弛有度； 3）顧客少時(shí)可以和顧客聊聊天，發(fā)現(xiàn)更多的需求；

4）根據(jù)大部分顧客的從眾心理在講解時(shí)多講此產(chǎn)品是大家比較認(rèn)可的產(chǎn)品； 5）重點(diǎn)是對員工進(jìn)行顧客心理分析和接待技巧的培訓(xùn)，優(yōu)秀案例班前會(huì)全員分享。

6、在銷售服務(wù)技巧方面有哪些案例、心得分享？

1）聯(lián)合用藥、藥師推薦、關(guān)聯(lián)銷售的前提是員工必須有相關(guān)的專業(yè)知識。

例1：針對購買魚肝油并自己使用的男性顧客可以聯(lián)合推薦21金維他。

例2：有一顧客到了中藥柜臺(tái)要雞內(nèi)金，說是自己胃不好。于是我們一位銷售員對這位顧客說你可以用西藥的三聯(lián)療法來治療胃病（阿莫西林 克拉霉素 麗珠得樂或奧美拉唑）。幾星期后這位顧客回來說他的胃病好多了。專業(yè)知識是根本，但是也要將自己身上的陽光和開心帶給身邊的每一個(gè)人，同時(shí)又能忍受常人所不能忍受的顧客的態(tài)度蠻橫和委屈。做心態(tài)最穩(wěn)定的自己。

7、如何在促銷活動(dòng)時(shí)期間合理控制庫存，既不斷貨又不壓庫存？ 1）把庫存調(diào)至日銷量的5-7倍即可。促銷活動(dòng)前召集組長（計(jì)劃設(shè)置人）做本次活動(dòng)的銷售預(yù)算，組長對本柜組庫存的控制及銷售情況最了解。計(jì)劃要合理，根據(jù)活動(dòng)力度，適當(dāng)調(diào)大計(jì)劃，尤其市場買品種和特價(jià)品種；

2）每次活動(dòng)后做好數(shù)據(jù)分析總結(jié)，對于活動(dòng)后的分析應(yīng)用到下次活動(dòng)的預(yù)計(jì)中，同時(shí)對于兩次活動(dòng)中的同類促銷品種尤其要做關(guān)聯(lián)分析和計(jì)劃設(shè)置；

3）可以將促銷品種的來貨計(jì)劃設(shè)置為比預(yù)計(jì)數(shù)量多三天的銷售量，保證不會(huì)斷貨又能在活動(dòng)后的較短時(shí)期快速消化掉；

4）將促銷品種選為家庭常備或者暢銷品種，即使計(jì)劃設(shè)置不合理導(dǎo)致庫存積壓也能在活動(dòng)結(jié)束后將剩余產(chǎn)品賣出；

5）依據(jù)活動(dòng)的主題及季節(jié)，暢銷產(chǎn)品盡量多準(zhǔn)備一些，但還應(yīng)根據(jù)門店的配貨周期?；顒?dòng)期間及時(shí)分析銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整上下限。

8、如何提升商品動(dòng)銷率和周轉(zhuǎn)率？

1）合理設(shè)置要貨計(jì)劃，并經(jīng)常按品類詳細(xì)分析庫存結(jié)構(gòu)，使得商品能夠有效組合。對個(gè)別顧客，其購買的藥品是周期性的，我們就要觀察其周期，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃，這樣會(huì)提升動(dòng)銷率和周轉(zhuǎn)率；

2）將動(dòng)銷率和周轉(zhuǎn)率納入考核；

3）依據(jù)A B C 庫存管理方法從總部將產(chǎn)品做分類管理和記錄，將產(chǎn)品按照某商品各門店配送頻次、各門店暢銷品種、滯銷品種等等做分類管理，有計(jì)劃合理配送同類產(chǎn)品； 4）門店以柜組為單位總結(jié)各類產(chǎn)品的A、B、C 類劃分及庫存數(shù)量；

5）動(dòng)銷率：做好缺貨登記，及時(shí)進(jìn)貨，加快流通；加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)，提高成交率；做好關(guān)聯(lián)銷售，增加連帶率；

6）周轉(zhuǎn)率：做好商品的品類管理很重要，依據(jù)季節(jié)因素，對季節(jié)商品及時(shí)調(diào)整上下限，每月對近效期產(chǎn)品進(jìn)行督促銷售，能退貨的就退貨，不能退的給員工分派任務(wù)，單品活動(dòng)促銷。

9、如何提升高毛利產(chǎn)品銷售？

1）獎(jiǎng)罰措施、天天強(qiáng)調(diào)、賣場實(shí)際監(jiān)督，數(shù)據(jù)分析，聯(lián)合銷售，不要讓顧客意識到我們的銷售意圖；

2）從新品引進(jìn)開始注重選擇品牌廠家的二線商品或注重與品牌廠家做戰(zhàn)略合作商品，店員易于推薦，質(zhì)量療效都會(huì)有保證；

3）我覺得這就要根據(jù)實(shí)際情況合理分配高毛利產(chǎn)品任務(wù)，除分配任務(wù)外，應(yīng)該適當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，將高毛利產(chǎn)品的優(yōu)勢（利益銷售法則）讓員工得到充分了解，有利于員工的銷售，其次公司上高毛利品種時(shí)，要保證其療效確實(shí)還可以，這樣會(huì)讓員工銷售高毛利產(chǎn)品時(shí)，底氣更足，回頭客也較多。這樣會(huì)更有效得增加公司的毛利率； 4）將高毛利產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)劃分為不同的獎(jiǎng)勵(lì)額度；

5）輪崗可以使?fàn)I業(yè)員更好的了解店內(nèi)所有產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)良好的關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)，培訓(xùn)關(guān)聯(lián)用藥知識；

6）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置，逐漸提高年輕人及寶寶用品品種在高毛利產(chǎn)品所占的比重； 7）員工分派任務(wù)量，并進(jìn)行考核，加強(qiáng)專業(yè)知識、服務(wù)及銷售技巧培訓(xùn)。

10、在門店銷售業(yè)績提升方面，你有哪些方法？

1）通過培訓(xùn)逐步使員工從單一售藥，向銷售服務(wù)、健康轉(zhuǎn)型。銷售額=客單價(jià)*客流量（影響客單價(jià)的因素是員工的專業(yè)知識，服務(wù)技巧等；客流量由商圈、天氣、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)等決定）；

2）商業(yè)區(qū)的門店開架銷售，任務(wù)細(xì)分，責(zé)任到個(gè)人，一定的促銷活動(dòng)作為手段，提高員工的積極性，如若任務(wù)完成應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，完成不了給予一定處罰，營業(yè)員作為最基層員工，是顧客直接接觸者，在獎(jiǎng)懲方面也應(yīng)關(guān)系到營業(yè)員而非僅僅是管理者；

3）作為組長或值班店長發(fā)現(xiàn)有貨不賣者，現(xiàn)場給予罰款或扣分負(fù)激勵(lì)，從根本上改變“有點(diǎn)名要的便宜貨不賣”的想法和員工行為，不放棄每一毛錢的銷售。既提升銷售額又提升藥店在顧客心中的形象；

4）同時(shí)考察員工月營業(yè)額和高毛利產(chǎn)品銷售，避免因門店考察員工個(gè)人高毛利產(chǎn)品占營業(yè)額比率而出現(xiàn)員工只賣高毛利產(chǎn)品不在乎營業(yè)額的現(xiàn)象； 5）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置；

6）銷售額分析應(yīng)該細(xì)分到每天的每個(gè)時(shí)段，對整個(gè)門店的業(yè)績提升起著督促的作用； 7）這是系統(tǒng)問題！首先必須先解決店長、店員愿不愿干的問題，然后才是操作技術(shù)層面的問題！就是管理機(jī)制上、薪酬機(jī)制上、晉升機(jī)制上、考核機(jī)制上是否支持店長愿意干。應(yīng)該放開機(jī)制：管理上允許創(chuàng)新、收入上上不封頂、考核上銷售、管理、文化、形象并重，晉升上有希望有盼頭。有本事，沒違規(guī)，作出成績來拿多少都 行?？偛款I(lǐng)導(dǎo)不能嫉妒店長收入比自己多，如果嫉妒，自己可以下去做店長。

第二篇：藥店業(yè)績?nèi)绾翁嵘?/a>

開藥店與其他行業(yè)門店不同，它是一項(xiàng)良心工程，但并不意味著良心工程就應(yīng)該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤又讓老百姓相信我們的誠信呢，首先就是客源的培養(yǎng)，那么，如何才能穩(wěn)定客源呢？對此，我有一點(diǎn)自己的看法，僅供大家參考：

1.留住老客戶

(1)我們零售藥店可以給老顧客免費(fèi)辦理會(huì)員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠(特別是敏感藥品)。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會(huì)逐步樹立企業(yè)的良好口碑。

(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價(jià)格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經(jīng)營，實(shí)則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠(yuǎn)利益。

2.發(fā)展新客戶 我們可以通過幾種方法來增加新的客戶

(1).如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調(diào)配，因?yàn)槲覀兊乃巸r(jià)比他們那里肯定實(shí)惠得多，通過這個(gè)我們可以贏得一些潛在的顧客。

(2).我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費(fèi)測血壓等，針對附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時(shí)候，肯定會(huì)首先想到我們。

(3).我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。

(4).我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時(shí)對我們更加信任和依賴，必要時(shí)在售出藥品后對他們進(jìn)行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進(jìn)行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基

石。

3.多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷技巧藥店?duì)I業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：

(1).我們零售藥店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗(yàn)介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時(shí)記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個(gè)員工在給顧客推薦藥品時(shí)更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。

(2).我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。這個(gè)好處我有切身體會(huì)，初到藥店工作時(shí)，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業(yè)務(wù)員給我介紹這些產(chǎn)品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因?yàn)檫@個(gè)我才有了充分的

自信向患者推薦這幾種藥品?，F(xiàn)在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業(yè)務(wù)水平在其中，各生產(chǎn)廠家比我們更了解他們的產(chǎn)品，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行店員專業(yè)知識和銷售技巧的培訓(xùn)，既增進(jìn)了與生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對生產(chǎn)企業(yè)來說，能夠與零售藥店通過培訓(xùn)等手段，得到藥店的支持和理解，增進(jìn)合作并有效傳達(dá)公司產(chǎn)品信息，也是求之不得的好事。

總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大。

主動(dòng)相迎

真誠、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適于整個(gè)銷售過程。

為什么要主動(dòng)相迎？

1、冷淡會(huì)使70%的顧客對你敬而遠(yuǎn)之。

2、顧客期待店員主動(dòng)相迎。

3、主動(dòng)相迎可以向顧客表明：

店員（藥店銷售人員的簡稱）隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。

因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。了解需求

了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息

1、店員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；

2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；

3、店員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會(huì)。

藥店銷售人員切忌：

1、隨意編造信息；

2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；

3、使用過多的專業(yè)術(shù)語；

4、不懂裝懂，信口開河；

5、貶低另一型號產(chǎn)品。解答疑問和處理異議

顧客聽店員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?/p>

顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；顧客對店員的不信任；顧客對自己不自信；顧客的期望沒有得到滿足；顧客不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息；顧客有誠意購買。

調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高

買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。

如何解答疑問和處理異議：

1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。

2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問題，會(huì)令客戶感到你對他的重視。

5、表情平靜、訓(xùn)練有素 建議購買

為什么要建議購買：

1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時(shí)，往往會(huì)借助他

人的意見，促使自己下決心，因?yàn)殇N售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購買。

2、避免失去商機(jī)：積極主動(dòng)建議購買會(huì)爭取銷售機(jī)會(huì)。

如何建議購買：

1、先核查客戶還有無其他要求。

2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。

3、當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購買。

感謝惠顧

根據(jù)銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。處理不滿

1、首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么：

有人聆聽，得到尊重；問題受到認(rèn)真地對待；立即見到行動(dòng)；獲得補(bǔ)償；犯錯(cuò)誤的人得到懲罰；澄清問題使其不再發(fā)生；感激的態(tài)度

2、如何處理顧客不滿

平定顧客情緒，解決問題：

盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響；令顧客感到舒適、放松；和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；

有一些事情是絕對不能做的：

爭辯、爭吵、打斷對方；直接拒絕顧客；

批評顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤；表示或暗示顧客不重要；認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的；語言含糊，打太極拳；懷疑顧客的誠實(shí)度；責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績；假裝關(guān)注；在實(shí)施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞；用詞消極、否定。

第三篇：如何提升單店業(yè)績

如何提升單店業(yè)績

〖課程內(nèi)容〗

(一)規(guī)范化銷售服務(wù)

關(guān)鍵觀念:降低個(gè)性靈活型,關(guān)注共性統(tǒng)一性

規(guī)范化的目的規(guī)范化的內(nèi)容

規(guī)范化銷售服務(wù)的流程示范

一般銷售流程

收銀流程

客訴流程

規(guī)范化銷售服務(wù)的語言示范

潛在業(yè)績分析

(二)共性化人員培訓(xùn)

關(guān)鍵觀念:建立系統(tǒng)化培訓(xùn),完成人員訓(xùn)練的一貫性

培訓(xùn)對店鋪的目的培訓(xùn)誤區(qū)

規(guī)劃培訓(xùn)的正確步驟

共性化培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

職能分類

內(nèi)容分類

時(shí)機(jī)分類

形式分類

培訓(xùn)執(zhí)行要點(diǎn)

(三)多變化視覺陳列

關(guān)鍵觀念:先吸引而后銷售,機(jī)會(huì)來自于吸引之后

陳列之于消費(fèi)者的六大功能

品牌文化宣傳與觸動(dòng)

提升產(chǎn)品價(jià)值感

關(guān)注率與進(jìn)店率提升

刺激大腦聯(lián)想,提升顧客購買欲望

連帶銷售

鎖定顧客進(jìn)店行走路線

圖片案例解說

如何落實(shí)單店陳列

(四)深耕化售后服務(wù)

關(guān)鍵觀念:潛移默化,入侵顧客潛意識

成本觀念V.S投資觀念

銷售觀念V.S服務(wù)觀念

售后多元化

案例:VIP顧客分級的運(yùn)用

案例:消費(fèi)潛能

案例:消費(fèi)周期

案例:消費(fèi)習(xí)慣

如何看待與應(yīng)用VIP卡

(五)優(yōu)秀的店長任用

關(guān)鍵觀念:合適的人做合適的事

崗位契合如何招聘優(yōu)秀店長

優(yōu)秀店長的六大能力

銷售服務(wù)的能力

營業(yè)計(jì)畫的能力

賣場與產(chǎn)品管理的能力

領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的能力

危機(jī)處理的能力

培訓(xùn)人員的能力

培養(yǎng)的正確觀念

(六)有效的人員掌握

關(guān)鍵觀念:人員掌握是工程,人是最復(fù)雜的動(dòng)物

四把鋼鉤管理模式

良好的溝通方式

學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)赇伣叹?掌握基礎(chǔ)教練技巧

將感動(dòng)放入管理計(jì)畫

(七)清晰的目標(biāo)制訂

關(guān)鍵觀念:失之毫厘,差之千里

目標(biāo)制訂的四大原則

制訂目標(biāo)的誤區(qū)

如何制訂營業(yè)目標(biāo)

店鋪業(yè)機(jī)關(guān)鍵圖分析

如何分解指標(biāo)

如何建立指標(biāo)的共識

如何跟進(jìn),跟進(jìn)的方法

(八)制度化現(xiàn)場管理

關(guān)鍵觀念:制度由緊到松,員工感謝!制度由松到緊,員工抱怨!

現(xiàn)場管理的誤區(qū)

現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)

流程

標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

制度

考核

如何進(jìn)行現(xiàn)場激勵(lì)

(九)科學(xué)化促銷執(zhí)行

關(guān)鍵觀念:觀念與細(xì)節(jié)決定成敗

促銷的誤區(qū):促進(jìn)銷售V.S打折買贈(zèng)

宣傳回籠率考核

平均顧客單價(jià)與平均購買點(diǎn)數(shù)設(shè)定

VIP顧客追蹤與統(tǒng)計(jì)

商場VIP信息購買

文本紀(jì)錄與積累

促銷多元化

(十)豐富的商品選擇

關(guān)鍵觀念:產(chǎn)品是店鋪的靈魂,顧客主要是來看貨品的產(chǎn)品的屬性和分類

貨品的選擇

類別、款式、顏色、尺碼

風(fēng)格、趨勢、價(jià)格帶與價(jià)位線

貨品分析

貨品跟進(jìn)

貨品調(diào)整

補(bǔ)貨流程

倉庫管理

第四篇：單店業(yè)績?nèi)绾翁嵘ňx）

成本上升，單店業(yè)績?nèi)绾翁嵘?/p>

2008年鞋業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了一個(gè)捌點(diǎn)，洗牌如大浪淘沙，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝，強(qiáng)者生存關(guān)鍵在于是否能夠挺過這個(gè)鞋業(yè)的冬天。而一些用專賣店試水多年的鞋企，最揪心的是單店的業(yè)績?nèi)绾翁嵘膯栴}。提高單店效率從數(shù)據(jù)和經(jīng)營不振的原因分析開始，根據(jù)銷售日報(bào)表的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)某個(gè)店鋪銷售下滑，再列出下滑的各個(gè)層面原因，分清主次，再針對性地一一擊破。比如店鋪的銷售成交率不高，那么就要先增強(qiáng)導(dǎo)購員的銷售技巧；再如顧客進(jìn)店率不高，那么我們就要從品牌宣傳、店鋪形象、貨品陳列、產(chǎn)品促銷等方面入手。

種種原因筆者認(rèn)為都是圍繞營銷中的“4P”展開的。（詳見：單店業(yè)績提升展開圖，此略）

一、產(chǎn)品方面：即如何了解消費(fèi)者的需求與欲望，通過店鋪標(biāo)志性產(chǎn)品建立敏感點(diǎn)，標(biāo)志性產(chǎn)品必須結(jié)合門店管理因素來滿足單店業(yè)績提升的需要，具體操作步驟如下：

1、根據(jù)貨柜陳列面積，計(jì)算出店鋪產(chǎn)品的出樣數(shù)量、合理庫存比；根據(jù)賣場面積的大小擬定最佳陳列方案，把賣場按幾個(gè)貨品分區(qū)，分析能陳列多少個(gè)sku（顏色）的鞋款，sku過多或者不足都是影響銷售的前提，因此這項(xiàng)工作相當(dāng)重要！

2、結(jié)合店鋪屬性及庫存產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃新舊產(chǎn)品比例；如形象店的話，舊產(chǎn)品就不宜多，否則會(huì)影響整個(gè)店鋪的形象，就是說產(chǎn)品定位與店鋪屬性需相符，這也是多數(shù)經(jīng)銷商經(jīng)營的“通病”；

3、結(jié)合以往歷史數(shù)據(jù)分析，合理規(guī)劃新產(chǎn)品的性別比、系列比、類型比等；

4、參考競爭對手店鋪的相關(guān)產(chǎn)品信息以及市場變化需求，再作對應(yīng)調(diào)整；

5、結(jié)合當(dāng)季市場流行趨勢，合理規(guī)劃新產(chǎn)品上市的色彩、材質(zhì)、跟型、楦型等。

標(biāo)志性產(chǎn)品的打造，對店鋪的營銷和服務(wù)提出了系統(tǒng)的要求。必須與其它因素整合運(yùn)用，只有這樣，才能把標(biāo)志性產(chǎn)品作為打造品牌的利器，實(shí)現(xiàn)店鋪創(chuàng)新快速成長。

二、價(jià)格方面：即如何讓消費(fèi)者愿意購買并付錢

一般鞋業(yè)競爭導(dǎo)向制定通路的價(jià)格體系；在細(xì)分的市場上實(shí)行完全不同的價(jià)格；薄利多銷，利用購買力成本優(yōu)勢爭奪客戶。皮鞋終端零售定價(jià)一般是在供貨價(jià)的基礎(chǔ)上采取順加率，這已經(jīng)成為溫州鞋對三、四級市場的價(jià)格攻略，在實(shí)際操作過程中，價(jià)格定位與品牌元素的市場等級要一致，錯(cuò)位了，那么許多管理問題將會(huì)單店經(jīng)營的過程中盡顯，這是值得預(yù)警的問題。

近幾年，由于鞋業(yè)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的成本因素在上升，店鋪的產(chǎn)品售價(jià)的空間卻提升不夠，這就更需要店鋪提高單店業(yè)績，隆升品牌的附加值，以適應(yīng)成本上升所帶來市場不振的環(huán)境。

現(xiàn)在鞋商喜歡跟風(fēng)打折銷售（除了處理尾貨等情況外），甚至讓顧客也養(yǎng)成了等待打折再購買的習(xí)慣，這雖然也會(huì)讓消費(fèi)者愿意購買并付錢，但從長期而言，鞋商也賺不了太多的錢，甚至虧損，更忽視了品牌的成長，品牌的成功就是品位搶占了顧客的心智，讓顧客愿為產(chǎn)品的品位與安全買單，并用良好的服務(wù)來保證這一過程，這才是一定高度的營銷成功。

三、渠道方面：即如何讓消費(fèi)者購買的更加便利

如何布局網(wǎng)點(diǎn)，如何根據(jù)店鋪設(shè)置品類，以下三點(diǎn)可以借以參考：

1、根據(jù)不同目標(biāo)消費(fèi)群的需求選擇好地點(diǎn)，設(shè)計(jì)出好的店面形象；

2、店鋪按不同屬性進(jìn)行分類鋪貨，如（形象店、平價(jià)店、特價(jià)店、社區(qū)店、專柜、專廳等）；

3、參考競爭對手店鋪的位置以及屬性等相關(guān)信息。

“品牌A型理論”認(rèn)為：“A”（取英文“approach”的首字）意即“接近”，“品牌A型理論”就是企業(yè)整合各種資源有效地“接近”顧客需求的整個(gè)globrand.com經(jīng)營活動(dòng)，在這個(gè)過程中，不斷實(shí)現(xiàn)品牌的提升

和企業(yè)持續(xù)的發(fā)展。讓顧客能從通路各個(gè)環(huán)節(jié)的“A”式管理中，享受到真正的良好服務(wù)。因此，渠道設(shè)置和終端布局需依消費(fèi)者的需求而變化，只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，品牌鞋企，依勢建立壁壘，凝聚人氣，鞏固顧客忠誠度，樹立品牌美譽(yù)度。

四、促銷方面：即如何為消費(fèi)者服務(wù)更好更滿意

大多數(shù)溫州鞋的促銷方式目前用得比較多的還是“買贈(zèng)促銷”，“綜合促銷”也只停留在常見的幾種手段，這無疑說明了這些企業(yè)促銷創(chuàng)新的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，促銷時(shí)應(yīng)注意如下幾個(gè)方面：

1、對導(dǎo)購員進(jìn)行專業(yè)的產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、陳列培訓(xùn)、禮儀舉止培訓(xùn)、觀念心態(tài)培訓(xùn)等；

2、對導(dǎo)購員工資待遇的編制可以采取激勵(lì)法進(jìn)行合理編制，且要讓每個(gè)人從心里有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，以建立良好的賣場氛圍；

3、建立消費(fèi)者的基礎(chǔ)資料，在一定關(guān)聯(lián)事件發(fā)生時(shí)，可以采取優(yōu)惠打折/發(fā)短信/禮品贈(zèng)送/郵寄等多種應(yīng)變方式，以培養(yǎng)這類消費(fèi)群對我們品牌的忠誠度；

4、強(qiáng)有力的終端市場推廣（POP、DM、促銷道具、促銷活動(dòng)等影響消費(fèi)者購買欲望）

5、參考競爭對手的促銷方式，并按照PDCA循環(huán)進(jìn)行總結(jié)分析。

結(jié)合以上4P的每個(gè)小點(diǎn)，采用市場調(diào)查/蹲點(diǎn)的方式觀注單店（試點(diǎn)）的銷售情況，再從成功的單店復(fù)制到其他賣場去，根據(jù)單個(gè)賣場不同的情況做合理的調(diào)整。

當(dāng)然，一個(gè)單店的4P在溫州是沒有哪個(gè)企業(yè)全部做到讓顧客滿意，這是由中國的國情決定的，大多是4P中的往往某1P起了關(guān)鍵作用，如康奈過硬的產(chǎn)品服務(wù)，紅蜻蜓的營銷團(tuán)隊(duì)和終端管理，蜘蛛王的一線監(jiān)察與培訓(xùn)，奧康的營銷策劃以及意爾康的支持服務(wù)體系，正是某一個(gè)亮點(diǎn)的放大不斷地促成了他們終端單店業(yè)績的成功，這些都必須根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來定。但只有做好全部的4P，企業(yè)才不會(huì)被淘汰，才能做大做強(qiáng)！

第五篇：如何提升單店銷售業(yè)績

如何提升單店銷售業(yè)績

單店業(yè)績?nèi)绾翁嵘敲總€(gè)經(jīng)銷商拋給品牌的一個(gè)問題。單店的業(yè)績不僅關(guān)系到經(jīng)銷商自身的存亡，更關(guān)系到品牌的口碑，以及日后能否吸引到更多的加盟商。我們從兩個(gè)層面對單店進(jìn)行考察，一是終端，二是營運(yùn)。

終端層面

在終端層面，單店贏利能力是重要考核的實(shí)力之一。贏利能力的增強(qiáng)首先要做到贏利模式創(chuàng)新。這主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是充分發(fā)揮顧客群的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)和口碑效應(yīng)。二是借力發(fā)力，小眾營銷。如針對目標(biāo)客戶群與家裝公司深度合作，利用設(shè)計(jì)師的權(quán)威推薦效應(yīng)和口碑效應(yīng)帶動(dòng)和激發(fā)客戶購買。三是針對性營銷推廣，與房地產(chǎn)公司、小區(qū)物業(yè)、婚慶公司、民政局等聯(lián)合推廣。四是團(tuán)購直銷市場開發(fā)，通過重點(diǎn)選擇的30至50家重點(diǎn)企事業(yè)單位，運(yùn)用福利團(tuán)購、禮品團(tuán)購、定制團(tuán)購、替代品團(tuán)購等模式提升單店贏利能力。

其次，所謂開源節(jié)流，管控好成本是提高贏利能力的重要手段。這包括優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，降低庫存成本；強(qiáng)化信息管理，降低機(jī)會(huì)成本；從成本中心向利潤中心過渡，如對剛剛裝修好的婚慶產(chǎn)品用戶和喬遷產(chǎn)品用戶。

再次，實(shí)現(xiàn)顧客資源共享。運(yùn)用大家居概念，與同一品牌層次的家具品牌商等，實(shí)現(xiàn)顧客資源共享，互置顧客資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品“蓋帽式”集中化推銷，以降低整體的品牌推廣費(fèi)用，這種方式尤其在商場的店中店、建材城的店中店、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購等渠道使用效果尤為明顯。營運(yùn)層面

從營運(yùn)層面考慮，根據(jù)數(shù)據(jù)分析經(jīng)營不振的原因，可以有效提高單店效率。單店應(yīng)該通過產(chǎn)品每日進(jìn)銷存、變現(xiàn)率報(bào)表對動(dòng)銷貨品、滯銷貨品以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，動(dòng)銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進(jìn)行對照分析，并對加盟店的貨源組織提供意見。

銷售是靠數(shù)據(jù)說話的，以信息流、物流來支撐終端店鋪銷售，必須對店鋪進(jìn)行精細(xì)化管理，而銷售各日報(bào)表是發(fā)現(xiàn)單個(gè)店鋪業(yè)績下滑、提升的重要途徑，因此，不論作為店長、市場督導(dǎo)或分公司經(jīng)理都必須關(guān)注“銷售日報(bào)表”以及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售的狀況，制定改善措施。銷售日報(bào)表的內(nèi)容應(yīng)該全面、精確且及時(shí)。另一方面從單位面積每天的營業(yè)額的角度進(jìn)行對比分析，評估每家店鋪的經(jīng)營質(zhì)量，以便于對每家店鋪經(jīng)營效益的了解。

從銷售類別上進(jìn)行分析，對店鋪的合理庫存比、存銷比、資金周轉(zhuǎn)率、齊碼率和后期組織貨源進(jìn)行建議或調(diào)整優(yōu)化。

根據(jù)“二八原則”，通過產(chǎn)品每日進(jìn)銷存、變現(xiàn)率報(bào)表對動(dòng)銷貨品、滯銷貨品以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，動(dòng)銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進(jìn)行對照分析，并對供加盟店的貨源組織提供意見；針對滯銷商品進(jìn)行推廣、促銷等變相銷售的相關(guān)建議。

單店的經(jīng)營，都會(huì)有一個(gè)合理的利潤指標(biāo)，只有達(dá)到合理的利潤指標(biāo)，單店的經(jīng)營才可能會(huì)繼續(xù)下去，因此，“利潤指標(biāo)”就成為單店經(jīng)營最重要的砝碼。簡單說來，利潤指標(biāo)分級量化就是指不同級別的商業(yè)環(huán)境下，單店整個(gè)銷售由服務(wù)團(tuán)隊(duì)集體承擔(dān)，并按照一定的職能級別進(jìn)行合理的分配和量化額定的利潤指標(biāo)。

樹立利潤指標(biāo)為導(dǎo)向的店鋪?zhàn)谥?，根?jù)單店外部競爭環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，做出迅速反應(yīng)，對店鋪創(chuàng)造利潤的各方面資源進(jìn)行分類配置和利潤指標(biāo)量化，把店鋪利潤指標(biāo)進(jìn)行分解，這

種分解不包含促銷資源的額外配置，從店鋪主管到營業(yè)員，按照所銷售產(chǎn)品品類的利潤情況及員工的職能等級進(jìn)行合理的分配。

店鋪的整體營運(yùn)大多精確到“日”為單位來計(jì)算，每日的營業(yè)額，每日的營業(yè)毛利，每日每名營業(yè)員所產(chǎn)生的效益，都可以采取量化指標(biāo)來考核，這樣，在營業(yè)員層面、銷售主管層面、店長層面，都能夠清晰的知道每天店鋪的利潤組成比例，只有每個(gè)人都完成自身指標(biāo)的情況下，超出的部分可以獲得個(gè)人銷售獎(jiǎng)金（周度或月度疊加計(jì)算）；如果不能完成既定的個(gè)人利潤指標(biāo)，則從銷售提成中扣減一定的比例。如果連續(xù)兩個(gè)星期不能達(dá)到，可以通過賣點(diǎn)培訓(xùn)、技巧培訓(xùn)、再考試等方式，不斷加強(qiáng)營業(yè)員的銷售能力和動(dòng)力。獎(jiǎng)勵(lì)和考核兩者兼?zhèn)?，立體化實(shí)現(xiàn)營業(yè)員能力的提高，從而實(shí)現(xiàn)銷售額的提升，實(shí)現(xiàn)利潤指標(biāo)的完成。根據(jù)銷售日報(bào)表的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)某個(gè)店鋪銷售下滑，再列出下滑的各個(gè)層面原因，分清主次，再針對性地一一擊破。比如店鋪的銷售成交率不高，那么就要先增強(qiáng)導(dǎo)購員的銷售技巧；再如顧客進(jìn)店率不高，那么我們就要從品牌宣傳、店鋪形象、貨品陳列、產(chǎn)品促銷等方面入手。