第一篇：店長(zhǎng)如何提升業(yè)績(jī)

店長(zhǎng)如何提升業(yè)績(jī)、面對(duì)周邊藥店和激烈競(jìng)爭(zhēng)，怎樣把周邊的顧客拉到本店來(lái)？

答復(fù)：1）在專業(yè)上真正遵循“問(wèn)病售藥，售藥問(wèn)病”的原則，讓顧客充分相信藥店的專業(yè)性； 2）在售前、售中、售后做好一流服務(wù)； 3）知己知彼發(fā)揮自己藥店的優(yōu)勢(shì)，例如：價(jià)格信息、促銷活動(dòng)信息、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等等； 4）可以利用會(huì)員，鎖定會(huì)員中的慢性病患者，增加他們的增值服務(wù)（如：心腦知識(shí)的宣傳、講座、檢測(cè)、文藝演出、健康咨詢及回訪）。也可做冬季送溫暖活動(dòng)（選擇冬季商品進(jìn)行促銷）； 5）從顧客心理角度出發(fā)，只要在專業(yè)服務(wù)和價(jià)格上讓顧客滿意就很好了。在新市場(chǎng)，藥店在當(dāng)?shù)赜绊懥€不夠，吸引顧客就尤為重要了，首先要通過(guò)各種活動(dòng)來(lái)增長(zhǎng)人氣； 6）價(jià)格適中、服務(wù)最好、產(chǎn)品質(zhì)量有保證，并宣傳到位；

7）宣傳的形式不拘泥于宣傳彩頁(yè)，也應(yīng)考慮電臺(tái)收音機(jī)的品牌宣傳和整體宣傳； 8）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的設(shè)置適應(yīng)所在的商圈，并且產(chǎn)品品種盡量齊全； 9）發(fā)揮片區(qū)的統(tǒng)一管理優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合起來(lái)統(tǒng)一策劃系列中型促銷活動(dòng)； 10）處理好顧客投訴，做正確的現(xiàn)場(chǎng)管理，通過(guò)公司網(wǎng)絡(luò)向各個(gè)門店分享經(jīng)典案例； 11）整潔的店容店貌、積極熱情的銷售人員、專業(yè)的接待服務(wù)流程、完善的售后服務(wù)（退換貨，缺貨登記及回復(fù)）、適宜的活動(dòng)宣傳體系，社區(qū)活動(dòng)必須做到位。、如何調(diào)動(dòng)員工積極性，增加銷售主觀能動(dòng)性？

答復(fù)：1）從制度上硬性調(diào)動(dòng)，通過(guò)銷售競(jìng)賽、業(yè)績(jī)考核、思想教育等是讓員工明白多勞多得，這樣才能真正得到實(shí)惠，從而提升積極性； 2）員工不怕多干活，讓其知道他應(yīng)該拿多少工資；不能只有負(fù)激勵(lì)，無(wú)正激勵(lì)； 3）員工晉升要有盼頭，業(yè)績(jī)好就獎(jiǎng)勵(lì)，業(yè)績(jī)不好就處罰；

4）不能只談工作不談心； 5）輪崗制度的執(zhí)行，全才的培養(yǎng)； 6）建立一種對(duì)所有普通員工的不定期電話慰問(wèn)制度； 7）門店之間柜組之間的銷售技巧培訓(xùn)和互動(dòng)交流。培訓(xùn)師可以是藥師、組長(zhǎng)或優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員； 8）店內(nèi)柜組長(zhǎng)等職位競(jìng)爭(zhēng)上崗，提高競(jìng)爭(zhēng)力。、如何搞好促銷活動(dòng)？（開(kāi)展時(shí)間、開(kāi)展頻次、宣傳策劃、效果評(píng)估等內(nèi)容）

答復(fù)：1）黃金周或節(jié)假日期間必須搞活動(dòng)； 2）每月1-2次活動(dòng)，提前至少兩天做完預(yù)期宣傳工作，要有充分的時(shí)間準(zhǔn)備，主題鮮明，每一個(gè)工作人員必須100%清晰活動(dòng)細(xì)節(jié)，并能“推銷”活動(dòng)； 3）每次要以一個(gè)主題活動(dòng)來(lái)提升銷售業(yè)績(jī)，比如“缺鈣缺鋅這類”就可以做一個(gè)主題。而第四季度通常作“冬臨進(jìn)補(bǔ)”活動(dòng)比較好。一次活動(dòng)15-30天時(shí)間比較適合，每個(gè)月都有主題活動(dòng)，形成系列，讓顧客感覺(jué)驚喜不斷。還要有費(fèi)用計(jì)算和營(yíng)業(yè)目標(biāo)，在你做計(jì)劃時(shí)就要做費(fèi)用預(yù)算，比如說(shuō)你活動(dòng)每家門店要提升2000元，每天落實(shí)到每個(gè)班，每個(gè)人具體到單個(gè)產(chǎn)品。如果冬天到了根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩托枨笾贫ㄓ?jì)劃有針對(duì)性。這樣你門店的業(yè)績(jī)會(huì)提升的很快； 4）一次促銷活動(dòng)考核四項(xiàng)指標(biāo)：特A品種銷售、銷售額比利、新顧客增加比例、費(fèi)效比 5）現(xiàn)場(chǎng)全程主持（公司簡(jiǎn)介、有獎(jiǎng)問(wèn)答、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、現(xiàn)場(chǎng)拍賣、活動(dòng)事項(xiàng)介紹、商品推介、抽獎(jiǎng)主持、會(huì)員宣傳）6）對(duì)參加流動(dòng)促銷活動(dòng)的廠家提出業(yè)績(jī)要求，并針對(duì)全體員工和廠家進(jìn)行開(kāi)業(yè)慶典注意事項(xiàng)培訓(xùn) 7）兩星期前開(kāi)始宣傳（城市流動(dòng)車輛喊話器宣傳，氣模特現(xiàn)場(chǎng)展示，菜市場(chǎng)、學(xué)校、老人院、小區(qū)DM單宣傳，電視廣告）8）商品力：季節(jié)性氛圍營(yíng)造 9）針對(duì)以上工作制作開(kāi)業(yè)各項(xiàng)工作明細(xì)表（外圍關(guān)系、商品組合、店內(nèi)店外氛圍及形象設(shè)計(jì)、員工形象；季節(jié)性氛圍設(shè)計(jì)；禮品準(zhǔn)備；員工及廠家人員培訓(xùn)、開(kāi)業(yè)儀式、活動(dòng)總負(fù)責(zé)人、主持人、海陸空）10）每次活動(dòng)前期協(xié)調(diào)會(huì)，分工明確，責(zé)任細(xì)化到位，所有員工必須知道活動(dòng)全部?jī)?nèi)容，提前2天檢查，拱門、綬帶到位； 11）活動(dòng)后數(shù)據(jù)分析，向廠家宣傳、如何做好會(huì)員管理，提升會(huì)員消費(fèi)？

答復(fù)：1）要真正體現(xiàn)出會(huì)員的優(yōu)勢(shì)來(lái)，必須從會(huì)員年齡段、性別、購(gòu)藥習(xí)慣、疾病類型、病情的輕重進(jìn)行管理。而最重要的是要讓會(huì)員得到實(shí)惠； 2）利用數(shù)據(jù)分析：客流量相似的門

店，會(huì)員客流量及客單價(jià)相差較大，可以找做的好的門店介紹經(jīng)驗(yàn)； 3）對(duì)于藥店來(lái)講，會(huì)員是一筆巨大的財(cái)富，定期做會(huì)員活動(dòng)會(huì)有效提高客單價(jià)。比如某大型超市因?yàn)橛袝?huì)員印花價(jià)，所以會(huì)員眾多，其消費(fèi)也較集中，但是一些公司的會(huì)員，和其他普通顧客一樣，除享受打折以外沒(méi)有任何好處，這就會(huì)讓一部分顧客拒絕成為你的會(huì)員，也不看中會(huì)員。如果時(shí)不時(shí)有個(gè)別商品由會(huì)員特價(jià)，只要針對(duì)會(huì)員宣傳這一信息，就會(huì)因?yàn)橄胭I一些特價(jià)商品而時(shí)常光顧的。其次會(huì)員返利也是一個(gè)很好的活動(dòng)； 4）公司宣傳會(huì)員管理活動(dòng)，應(yīng)該明確會(huì)員優(yōu)惠項(xiàng)目； 5）落實(shí)會(huì)員非打折商品的限購(gòu)，憑會(huì)員卡購(gòu)買，并通過(guò)限購(gòu)提示顧客會(huì)員的實(shí)惠和特權(quán)； 6）電話回訪及活動(dòng)提示； 7）細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)定位制定學(xué)生會(huì)員卡，如采取類似公交月票卡的形式將照片掃描于卡上，本人持證購(gòu)買，針對(duì)一些如保健品、眼藥水做特價(jià)的銷售，吸引年輕一代的消費(fèi)眼球； 8）在一些門店里，營(yíng)業(yè)員為提升自己個(gè)人的營(yíng)業(yè)額，促成推銷的成功，在詢問(wèn)顧客有沒(méi)有會(huì)員卡的時(shí)候，得知其沒(méi)有會(huì)員卡，同時(shí)這位顧客的購(gòu)買量較大的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員會(huì)主動(dòng)給顧客打折，而沒(méi)有去鼓勵(lì)顧客主動(dòng)辦一個(gè)會(huì)員卡，應(yīng)該讓顧客認(rèn)識(shí)到會(huì)員卡不只是為了打折而且還能積分反禮，這樣長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)店里的營(yíng)業(yè)額就會(huì)受到很大的影響，而且我們會(huì)失去固定客源；如果是會(huì)員是出門忘記帶會(huì)員卡了，我們應(yīng)該主動(dòng)給顧客查詢其會(huì)員號(hào)，讓顧客認(rèn)識(shí)到會(huì)員卡的真正好處，并且查詢了讓他們也能關(guān)注到自己的積分，下次他們?cè)賮?lái)選購(gòu)藥品的時(shí)候自己就會(huì)主動(dòng)關(guān)注自己的會(huì)員積分了，長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)我們就鞏固了自己的客源量。這些工作能否做得到位，主要看營(yíng)業(yè)員做的好與否，首先要讓店員意識(shí)到會(huì)員卡與其業(yè)績(jī)是密切關(guān)聯(lián)的； 9）會(huì)員要有別于普通顧客：在現(xiàn)在會(huì)員日的基礎(chǔ)上，記錄每一積分層次的會(huì)員基本檔案，以10000分為底線。如20000分之上的患心腦血管病的是哪些會(huì)員，患糖尿病的有哪些，記錄姓名，年齡，性別，家庭住址，電話，患病時(shí)間，常服用的藥物，劑量等，檔案一式兩份，持有此檔案者購(gòu)藥享受96折優(yōu)惠，當(dāng)然特價(jià)產(chǎn)品除外，或者是禮品贈(zèng)送。、怎樣掌握顧客心理，以便更好地銷售藥品？

答復(fù)：1）把顧客按年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等分類，察言觀色用專業(yè)服務(wù)于所有顧客。察言觀色，根據(jù)不同顧客進(jìn)行接待，我們可以先不介紹商品，讓顧客主動(dòng)說(shuō)出他們自己的需求，已達(dá)到我們銷售的目的。多聽(tīng)，多問(wèn)，為顧客著想。除了專業(yè)知識(shí)外，要通過(guò)觀察其表情、衣著、以及身邊的建議購(gòu)買人等，根據(jù)其說(shuō)話時(shí)透漏的信息，確定其是哪類消費(fèi)群體，隨時(shí)調(diào)整銷售語(yǔ)言，從而做好銷售工作。2）善于總結(jié)共性，銷售過(guò)程中做到不卑不亢，服務(wù)態(tài)度張弛有度； 3）顧客少時(shí)可以和顧客聊聊天，發(fā)現(xiàn)更多的需求； 4）根據(jù)大部分顧客的從眾心理在講解時(shí)多講此產(chǎn)品是大家比較認(rèn)可的產(chǎn)品； 5）重點(diǎn)是對(duì)員工進(jìn)行顧客心理分析和接待技巧的培訓(xùn)，優(yōu)秀案例班前會(huì)全員分享。、在銷售服務(wù)技巧方面有哪些案例、心得分享？

答復(fù)：1）聯(lián)合用藥、藥師推薦、關(guān)聯(lián)銷售的前提是員工必須有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。例1：針對(duì)購(gòu)買魚肝油并自己使用的男性顧客可以聯(lián)合推薦21金維他。例2：有一顧客到了中藥柜臺(tái)要雞內(nèi)金，說(shuō)是自己胃不好。于是我們一位銷售員對(duì)這位顧客說(shuō)你可以用西藥的三聯(lián)療法來(lái)治療胃病（阿莫西林+克拉霉素+麗珠得樂(lè)或奧美拉唑）。幾星期后這位顧客回來(lái)說(shuō)他的胃病好多了。專業(yè)知識(shí)是根本，但是也要將自己身上的陽(yáng)光和開(kāi)心帶給身邊的每一個(gè)人，同時(shí)又能忍受常人所不能忍受的顧客的態(tài)度蠻橫和委屈。做心態(tài)最穩(wěn)定的自己。例3：一位阿姨買了一盒骨質(zhì)增生膏藥，走到雙軌柜臺(tái)上的活血化淤的柜臺(tái)上，當(dāng)時(shí)她只是路過(guò)那個(gè)柜臺(tái)，我就問(wèn)了她一句：“阿姨，這盒膏藥是你用嗎？”這就和她閑聊了起來(lái)，得知她只買了外用的，我就建議她應(yīng)該配合口服的，這樣效果會(huì)跟明顯一些。我就拿了盒抗骨增生片，對(duì)她說(shuō)，您看看，不買也沒(méi)關(guān)系，在他了解藥品的時(shí)候，我給他介紹了這個(gè)藥品的療效，真沒(méi)想到她最后說(shuō)，那你給我兩盒吧！例4：老年人患有慢支，我們?cè)阡N售顧客點(diǎn)名要的緩解癥狀的藥的基礎(chǔ)上，問(wèn)病售藥，推薦一些調(diào)節(jié)免疫力的21金維他或者大蒜油，再加上預(yù)防用藥白葡奈氏菌片，即對(duì)癥+對(duì)因+預(yù)防+保健的銷售方案。

7、如何在促銷活動(dòng)時(shí)期間合理控制庫(kù)存，既不斷貨又不壓庫(kù)存？

答復(fù)：1）把庫(kù)存調(diào)至日銷量的5-7倍即可。促銷活動(dòng)前召集組長(zhǎng)（計(jì)劃設(shè)置人）做本次活動(dòng)的銷售預(yù)算，組長(zhǎng)對(duì)本柜組庫(kù)存的控制及銷售情況最了解。計(jì)劃要合理，根據(jù)活動(dòng)力度，適當(dāng)調(diào)大計(jì)劃，尤其市場(chǎng)買品種和特價(jià)品種； 2）每次活動(dòng)后做好數(shù)據(jù)分析總結(jié)，對(duì)于活動(dòng)后的分析應(yīng)用到下次活動(dòng)的預(yù)計(jì)中，同時(shí)對(duì)于兩次活動(dòng)中的同類促銷品種尤其要做關(guān)聯(lián)分析和計(jì)劃設(shè)置； 3）可以將促銷品種的來(lái)貨計(jì)劃設(shè)置為比預(yù)計(jì)數(shù)量多三天的銷售量，保證不會(huì)斷貨又能在活動(dòng)后的較短時(shí)期快速消化掉； 4）將促銷品種選為家庭常備或者暢銷品種，即使計(jì)劃設(shè)置不合理導(dǎo)致庫(kù)存積壓也能在活動(dòng)結(jié)束后將剩余產(chǎn)品賣出； 5）依據(jù)活動(dòng)的主題及季節(jié)，暢銷產(chǎn)品盡量多準(zhǔn)備一些，但還應(yīng)根據(jù)門店的配貨周期。活動(dòng)期間及時(shí)分析銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整上下限。

8、如何提升商品動(dòng)銷率和周轉(zhuǎn)率？

答復(fù)：1）合理設(shè)置要貨計(jì)劃，并經(jīng)常按品類詳細(xì)分析庫(kù)存結(jié)構(gòu)，使得商品能夠有效組合。對(duì)個(gè)別顧客，其購(gòu)買的藥品是周期性的，我們就要觀察其周期，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃，這樣會(huì)提升動(dòng)銷率和周轉(zhuǎn)率； 2）將動(dòng)銷率和周轉(zhuǎn)率納入考核； 3）依據(jù)A B C 庫(kù)存管理方法從總部將產(chǎn)品做分類管理和記錄，將產(chǎn)品按照某商品各門店配送頻次、各門店暢銷品種、滯銷品種等等做分類管理，有計(jì)劃合理配送同類產(chǎn)品； 4）門店以柜組為單位總結(jié)各類產(chǎn)品的A、B、C 類劃分及庫(kù)存數(shù)量； 5）動(dòng)銷率：做好缺貨登記，及時(shí)進(jìn)貨，加快流通；加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)，提高成交率；做好關(guān)聯(lián)銷售，增加連帶率； 6）周轉(zhuǎn)率：做好商品的品類管理很重要，依據(jù)季節(jié)因素，對(duì)季節(jié)商品及時(shí)調(diào)整上下限，每月對(duì)近效期產(chǎn)品進(jìn)行督促銷售，能退貨的就退貨，不能退的給員工分派任務(wù)，單品活動(dòng)促銷。

9、如何提升高毛利產(chǎn)品銷售？

答復(fù)：1）獎(jiǎng)罰措施、天天強(qiáng)調(diào)、賣場(chǎng)實(shí)際監(jiān)督，數(shù)據(jù)分析，聯(lián)合銷售，不要讓顧客意識(shí)到我們的銷售意圖； 2）從新品引進(jìn)開(kāi)始注重選擇品牌廠家的二線商品或注重與品牌廠家做戰(zhàn)略合作商品，店員易于推薦，質(zhì)量療效都會(huì)有保證； 3）我覺(jué)得這就要根據(jù)實(shí)際情況合理分配高毛利產(chǎn)品任務(wù)，除分配任務(wù)外，應(yīng)該適當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，將高毛利產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（利益銷售法則）讓員工得到充分了解，有利于員工的銷售，其次公司上高毛利品種時(shí)，要保證其療效確實(shí)還可以，這樣會(huì)讓員工銷售高毛利產(chǎn)品時(shí)，底氣更足，回頭客也較多。這樣會(huì)更有效得增加公司的毛利率； 4）將高毛利產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)劃分為不同的獎(jiǎng)勵(lì)額度； 5）輪崗可以使?fàn)I業(yè)員更好的了解店內(nèi)所有產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)良好的關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)，培訓(xùn)關(guān)聯(lián)用藥知識(shí)； 6）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置，逐漸提高年輕人及寶寶用品品種在高毛利產(chǎn)品所占的比重； 7）員工分派任務(wù)量，并進(jìn)行考核，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)及銷售技巧培訓(xùn)。

10、在門店銷售業(yè)績(jī)提升方面，你有哪些方法？

答復(fù)：1）通過(guò)培訓(xùn)逐步使員工從單一售藥，向銷售服務(wù)、健康轉(zhuǎn)型。銷售額=客單價(jià)*客流量（影響客單價(jià)的因素是員工的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)技巧等；客流量由商圈、天氣、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)等決定）； 2）商業(yè)區(qū)的門店開(kāi)架銷售，任務(wù)細(xì)分，責(zé)任到個(gè)人，一定的促銷活動(dòng)作為手段，提高員工的積極性，如若任務(wù)完成應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，完成不了給予一定處罰，營(yíng)業(yè)員作為最基層員工，是顧客直接接觸者，在獎(jiǎng)懲方面也應(yīng)關(guān)系到營(yíng)業(yè)員而非僅僅是管理者； 3）作為組長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有貨不賣者，現(xiàn)場(chǎng)給予罰款或扣分負(fù)激勵(lì)，從根本上改變“有點(diǎn)名要的便宜貨不賣”的想法和員工行為，不放棄每一毛錢的銷售。既提升銷售額又提升藥店在顧客心中的形象；

4）同時(shí)考察員工月?tīng)I(yíng)業(yè)額和高毛利產(chǎn)品銷售，避免因門店考察員工個(gè)人高毛利產(chǎn)品占營(yíng)業(yè)額比率而出現(xiàn)員工只賣高毛利產(chǎn)品不在乎營(yíng)業(yè)額的現(xiàn)象； 5）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置； 6）銷售額分析應(yīng)該細(xì)分到每天的每個(gè)時(shí)段，對(duì)整個(gè)門店的業(yè)績(jī)提升起著督促的作用； 7）這是系統(tǒng)問(wèn)題！首先必須先解決店長(zhǎng)、店員愿不愿干的問(wèn)題，然后才是操作技術(shù)層面的問(wèn)題！就是管理機(jī)制上、薪酬機(jī)制上、晉升機(jī)制上、考核機(jī)制上是否支持店長(zhǎng)愿意干。應(yīng)該放開(kāi)機(jī)制：管理上允許創(chuàng)新、收入上上不封頂、考核上銷售、管理、文化、形象并重，晉升上有希望有盼頭。有本事，沒(méi)違規(guī)，作出成績(jī)來(lái)拿多少都行?？偛款I(lǐng)導(dǎo)不能嫉妒店長(zhǎng)收入比自己多，如果嫉妒，自己可以下去做店長(zhǎng)。8）每天區(qū)分為4個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)段，例如開(kāi)始營(yíng)業(yè)-15：00，15：00-18：00，18：00-21：00，21：00-夜班結(jié)束。參考過(guò)往紀(jì)錄，制定每個(gè)時(shí)段的營(yíng)業(yè)額比例，例如上述四個(gè)時(shí)段分別為20%，30%，45%和5%（注意平時(shí)的分配比例可能與周末有明顯差異；注意在銷售高峰時(shí)段安排充足人手）。然后制作每個(gè)時(shí)段任務(wù)卡形成時(shí)段目標(biāo)計(jì)劃表，考慮不同時(shí)段對(duì)營(yíng)業(yè)額的影響因素，調(diào)整數(shù)據(jù)，直至滿意為止，每周小結(jié)一次，計(jì)算目標(biāo)達(dá)成率，如果未完成本周營(yíng)業(yè)指標(biāo)，則將本周差額平均分配到未來(lái)幾周，如果2周后目標(biāo)達(dá)成率仍然很低，則調(diào)整月度目標(biāo)，如果本月目標(biāo)為完成，則調(diào)整差額平均到下月

做好分類，目標(biāo)顧客更明晰

忠誠(chéng)顧客是藥店發(fā)展的基石。把握消費(fèi)者，將他們分類，可以讓藥店更清楚重點(diǎn)客戶，從而針對(duì)主要受眾開(kāi)展專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)。一些人總認(rèn)為，藥店的目標(biāo)是銷售額、毛利率、毛利額，其實(shí)這是一種短期目標(biāo)。長(zhǎng)期目標(biāo)是既要擴(kuò)大銷售，更要吸引和留住消費(fèi)者，擴(kuò)大銷售是為了今天，吸引和留住消費(fèi)者則是為了明天。一個(gè)藥店要想長(zhǎng)期立足于自已的商圈，保持自身優(yōu)勢(shì)，吸引和留住消費(fèi)者比今天的銷售更為重要。消費(fèi)者是銷售的基礎(chǔ)，擁有一批忠誠(chéng)的消費(fèi)者，這是藥店的成長(zhǎng)資本。因此，藥店應(yīng)逐步建立自已的消費(fèi)群體。對(duì)于藥店來(lái)說(shuō),要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值，首先必須了解消費(fèi)者，把握不同消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善有效的服務(wù)。

將消費(fèi)者進(jìn)行分級(jí)管理

藥店現(xiàn)有的消費(fèi)者，可按消費(fèi)金額分為A、B、C三級(jí)：一個(gè)月在本店購(gòu)買1000元以上的消費(fèi)者或一次性購(gòu)買在200元以上的消費(fèi)者，這是本店的A類大客戶；一個(gè)月在本店購(gòu)買500元以上的或一次性購(gòu)買在100元以上的的消費(fèi)者，這是本店的B類中客戶；一個(gè)月在本店購(gòu)買200元以上的或一次性購(gòu)買在50元以上的消費(fèi)者，這是本店的C類客戶。

消費(fèi)者的A、B、C分類，解決了一個(gè)主要的問(wèn)題，那就是：誰(shuí)是我們的大客戶？誰(shuí)是我們的目標(biāo)客戶？我們開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的主要對(duì)象是誰(shuí)？

將消費(fèi)者按病癥進(jìn)行管理

將消費(fèi)者進(jìn)店購(gòu)買的藥品按照病癥分類，分為高血壓、高血脂、糖尿病、風(fēng)濕病、膽固醇、婦科病、哮喘病、貧血病等。由店員記錄購(gòu)藥者的姓名、性別、病癥、用藥習(xí)慣、住址、聯(lián)系電話等資料，由藥店建立消費(fèi)者資料檔案。按消費(fèi)者的病癥分類，又解決了一個(gè)主要的問(wèn)題，哪一類是我們的目標(biāo)客戶？開(kāi)展專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的主要對(duì)象是誰(shuí)？

將消費(fèi)者進(jìn)行分類管理

沒(méi)有購(gòu)買目標(biāo)的消費(fèi)者。消費(fèi)者進(jìn)店本沒(méi)有購(gòu)買藥品的意圖，可能只是看看自已或家人常用藥的品種、規(guī)格、價(jià)格等，他們通常行走緩慢，東瞧西看。對(duì)這類顧客，如果不臨近貨架（柜臺(tái)），藥店店員就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲察看某藥品時(shí)，就應(yīng)熱情接待。能否使這類顧客不空手離開(kāi)，是檢驗(yàn)藥店服務(wù)水平高低的重要環(huán)節(jié)。

查看藥品信息的消費(fèi)者。消費(fèi)者沒(méi)有明確的購(gòu)買目標(biāo)和購(gòu)買打算，進(jìn)入藥店是希望能碰上符合自己心意的藥品，例如保健品、化妝品等。他們進(jìn)店后，腳步一般不快，神情自若地環(huán)視四周的藥品，臨近藥品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買要求。對(duì)這類顧客，藥店應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，當(dāng)他對(duì)某個(gè)藥品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)，店員才去進(jìn)行接觸。

有明確購(gòu)買目標(biāo)的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者有明確的購(gòu)買目標(biāo)，他們對(duì)某種藥品非常熟悉，或者是購(gòu)買某種處方藥，因此，他們可能已在紙上或心中將購(gòu)買清單及預(yù)算列（想）得一清二楚了。因此，進(jìn)入藥店后，他們會(huì)迅速直奔某個(gè)藥品柜臺(tái)，主動(dòng)提出購(gòu)買需求，不太可能對(duì)其他藥品有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。這類消費(fèi)者購(gòu)買心理是“求速”，店員應(yīng)抓住消費(fèi)者靠近藥品的瞬間，馬上接觸，動(dòng)作快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交。要注意在此期間不宜有太多游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售行為中斷。

結(jié)合上述的消費(fèi)者分類方式，藥店每周可由店長(zhǎng)與分析整體得出的A類大客戶、B類忠誠(chéng)客戶、C類目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通，使顧客感受到門店的關(guān)心和幫助，從而培養(yǎng)固定的忠誠(chéng)顧客。

藥店成功的關(guān)鍵點(diǎn)在于怎么讓消費(fèi)者光顧本店即如何讓消費(fèi)者進(jìn)門；保住進(jìn)店的消費(fèi)者和回頭客，穩(wěn)定老顧客；用關(guān)聯(lián)陳列、關(guān)聯(lián)溝通、關(guān)聯(lián)推薦的方法，使每一位消費(fèi)者用最合理的價(jià)格買到最需要的藥品，達(dá)到治療疾病、康復(fù)保健的效果，從而使消費(fèi)者對(duì)藥店產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感和依賴感，建立固定的消費(fèi)群。固定的消費(fèi)群，來(lái)源于消費(fèi)對(duì)藥店的忠誠(chéng)，忠誠(chéng)來(lái)源于信賴。為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、藥學(xué)服務(wù)及合理的價(jià)格。作為藥店，每天要接待類型不一的消費(fèi)者，能否使他們高興而來(lái)、滿意而歸，關(guān)鍵要結(jié)合消費(fèi)者分類策略運(yùn)用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

☆提示☆

不論是哪一類消費(fèi)者，他們進(jìn)店后,藥店店員一定不要緊跟其后，不能老盯著消費(fèi)者，這會(huì)使他們產(chǎn)生反感、緊張或戒備心理，這樣只能造成銷售失敗。

在醫(yī)藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分,對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為、購(gòu)買的品種、購(gòu)買的價(jià)格進(jìn)行深入研究,探討消費(fèi)者在買什么、還需要什么、為什么會(huì)到我們的店里來(lái)購(gòu)買藥品、影響消費(fèi)購(gòu)買過(guò)程的因素有哪些、門店如何吸引消費(fèi)者，是培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)者的一項(xiàng)細(xì)致的工作。

上述工作對(duì)于增加來(lái)客數(shù)、提高客單價(jià)、提升銷售額，有著巨大幫助。管理好、服務(wù)好了A類、B類的消費(fèi)者，就可以帶動(dòng)C類消費(fèi)者的消費(fèi)；管理好服務(wù)好2

第二篇：店長(zhǎng)如何提升業(yè)績(jī)及做好門店管理

店長(zhǎng)如何提升業(yè)績(jī)及做好門店管理

對(duì)于房產(chǎn)中介公司，店長(zhǎng)作為公司的領(lǐng)導(dǎo)者，一線的管理者，關(guān)系著整個(gè)門店的輸贏，店長(zhǎng)不僅要是一個(gè)業(yè)務(wù)高手，還要是一個(gè)優(yōu)秀的管理者。但是我們都知道房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的流動(dòng)性很大。而人員不穩(wěn)定勢(shì)必會(huì)造成業(yè)績(jī)的不穩(wěn)定，那應(yīng)該怎么辦？

門店運(yùn)營(yíng)的核心就是對(duì)人的管理，穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，制度得到尊重并執(zhí)行，業(yè)績(jī)才會(huì)蒸蒸日上。那么，如何做好對(duì)門店人員、房源、客源的科學(xué)管理呢？

一.門店運(yùn)營(yíng)管理

1.房產(chǎn)中介的本質(zhì)

信息：房源、客源，要做好房源和客源的開(kāi)拓準(zhǔn)備，比如利用房產(chǎn)小蜜書的云采集功能收集房源和客源，比如定期的組織一批人到某些小區(qū)進(jìn)行掃樓。

服務(wù)：權(quán)證代辦、貸款、協(xié)調(diào)業(yè)主與客戶間的關(guān)系

服務(wù)的價(jià)值：服務(wù)猶如催化劑，它本身是不值錢的，但是可以讓我們的信息更值錢

服務(wù)要點(diǎn)：嘴甜、精神飽滿、學(xué)會(huì)贊美、主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶不好意思拒絕、尊重客戶、嚴(yán)禁詆毀謾罵客戶、嚴(yán)禁掛客戶電話。

2.業(yè)績(jī)提升的核心條件

業(yè)績(jī)1=有效盤源×盤源成交率×每單信息傭金

業(yè)績(jī)2=顧客數(shù)量×單次支付傭金×顧客消費(fèi)次數(shù)

業(yè)績(jī)3=開(kāi)單人數(shù)×開(kāi)單傭金額×人均開(kāi)單頻率

提升業(yè)績(jī)的核心條件：有效盤源、顧客數(shù)量、傭金金額、開(kāi)單頻率、消費(fèi)次數(shù)、開(kāi)單人數(shù)、成交率。

二.有效房源

1.有效房源定義標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)權(quán)清晰、可以上市交易（無(wú)按揭貸款）、業(yè)主決定要賣、可以看房、談好后能立即交易（夫妻共有財(cái)產(chǎn)需雙方在場(chǎng)簽約）、有傭金保證。

2.房源開(kāi)發(fā)渠道：洗樓、報(bào)紙刊登、業(yè)主論壇、房產(chǎn)網(wǎng)站信息、套盤、物管公關(guān)、同行水牌開(kāi)發(fā)、房產(chǎn)小蜜書的云采集功能等。

3.房源維護(hù)管理要點(diǎn)：長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行；以結(jié)果為導(dǎo)向?qū)Ψ吭淳S護(hù)結(jié)果進(jìn)行檢查；責(zé)任到人頭，量化考核，定期檢查獎(jiǎng)懲。

三.客源維護(hù)管理

1.顧客分類

A類客戶：資金充足、要求大眾、看房方便、購(gòu)買欲望強(qiáng)，此類客戶應(yīng)保持每天帶看1次。

B類客戶：資金稍微欠缺、要求較高、需要預(yù)約看房、購(gòu)買欲望強(qiáng)，此類客戶應(yīng)保持每周帶看一次。

C類客戶：資金較少、不經(jīng)常出來(lái)看房、可買可不買，此類客戶應(yīng)保持每月帶看1次。

2.客戶維護(hù)方式：電話、QQ、微信、拜訪。

四.客源維護(hù)管理要點(diǎn)

準(zhǔn)確區(qū)分客戶類型：優(yōu)質(zhì)的客戶是我們成交的基礎(chǔ)，一般來(lái)說(shuō)在剛開(kāi)始與客戶接觸中，客戶對(duì)我們都有警惕性，因此說(shuō)出的房子需求也有很多水分，我們第一步應(yīng)給客戶留下良好印象然后再取得客戶信任，多帶看準(zhǔn)確分析出客戶的真實(shí)需求，根據(jù)客戶優(yōu)劣合理安排時(shí)間。

改變觀念跳出圍城：上面已經(jīng)說(shuō)到客戶的需求是有水分的，問(wèn)南門可能會(huì)買北門，可以全款說(shuō)需要要按揭，要電梯說(shuō)只要多層，買三房其實(shí)兩房也要，客戶不去看房只能說(shuō)明房子對(duì)客戶的吸引力不夠，我們?cè)诮o客戶推薦房子時(shí)，因注重房子主要賣點(diǎn)推售。

長(zhǎng)期常態(tài)化堅(jiān)持：你能記住多少人沒(méi)有用，要有多少人能記住你才有用，長(zhǎng)期常態(tài)化堅(jiān)持維護(hù)客戶就是為了加深客戶對(duì)你的印像，進(jìn)而幫助你拓展新的生意。

五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.尊重：一切的前提是尊重，不懂得尊重人，一切都無(wú)從談起！做服務(wù)不是為了和客戶打官司！

2.溝通：把情況詳細(xì)了解，把影響施加下去。

3.服務(wù)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心內(nèi)容。工作最終要靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不是某個(gè)人來(lái)完成。要立足于服務(wù)，給團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境。換句話說(shuō)，管理者的任務(wù)是把臺(tái)子搭好，讓團(tuán)隊(duì)成員把戲唱好。

4.協(xié)調(diào)和組織：把合適的人放在合適的位置上，盡可能多的、合理的授權(quán)。

5.激勵(lì)：物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)都是必要的，但更多的應(yīng)該是精神層面的，最有效的就是對(duì)人真誠(chéng)的尊重和信任、對(duì)成績(jī)及時(shí)有效的肯定。6.導(dǎo)向：前面提到的種種，都要以一個(gè)原則為導(dǎo)向，那就是：產(chǎn)生合力，達(dá)成目標(biāo)，最終目的是要把工作做好。這是基本準(zhǔn)則，也是衡量團(tuán)隊(duì)建設(shè)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。

門店作為這個(gè)信息傳遞、談判、成交、品牌展示等的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，也是最貼近消費(fèi)者、經(jīng)受消費(fèi)者甄選的場(chǎng)所，那么中介門店經(jīng)營(yíng)管理的好壞是非常重要的。只有把中介門店的運(yùn)營(yíng)管理做好了，企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展才會(huì)使每個(gè)員工都有發(fā)展的機(jī)會(huì)，才會(huì)為公司創(chuàng)造高業(yè)績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率等各個(gè)目標(biāo)。

第三篇：店長(zhǎng)與店面業(yè)績(jī)提升的八大系統(tǒng)

劉孝明實(shí)效營(yíng)銷培訓(xùn)課程——《店長(zhǎng)與店面業(yè)績(jī)提升的八大系統(tǒng)》

店長(zhǎng)與店面業(yè)績(jī)提升的八大系統(tǒng)

劉孝明

課程背景：

銷量增長(zhǎng)不明顯，是因?yàn)閱T工沒(méi)有用還是因?yàn)槠渌脑颍?/p>

銷量增長(zhǎng)與產(chǎn)品賣點(diǎn)有沒(méi)有關(guān)系？與店面氛圍有沒(méi)有關(guān)系？與營(yíng)銷渠道有沒(méi)有關(guān)系？與銷售流程有沒(méi)有關(guān)系？與銷售工具有沒(méi)有關(guān)系？與員工的銷售技巧有沒(méi)有關(guān)系？與團(tuán)隊(duì)的主觀能動(dòng)性有沒(méi)有關(guān)系？做過(guò)銷售的人都應(yīng)該很清楚。

為什么門店業(yè)績(jī)不高？因?yàn)槟闳狈σ粋€(gè)能獨(dú)立分析問(wèn)題、能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)快速解決問(wèn)題、不但自己能干而且還能教會(huì)員工能干、精于銷售懂得管理還會(huì)玩點(diǎn)策劃的店長(zhǎng)！授課形式

思維啟迪+案例分析＋實(shí)戰(zhàn)方法＋游戲引導(dǎo)＋現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)＋討論分析＋精彩點(diǎn)評(píng) 培訓(xùn)時(shí)間

3天，20個(gè)小時(shí)左右

課程大綱

一、店長(zhǎng)能力素養(yǎng)提升系統(tǒng)－－店長(zhǎng)認(rèn)知與能力素養(yǎng)提升

1、店長(zhǎng)的角色認(rèn)知： A、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé) B、店長(zhǎng)的角色扮演

2、店長(zhǎng)應(yīng)備的9項(xiàng)能力 A、思考力 B、策劃力 C、領(lǐng)導(dǎo)力 D、凝聚力 E、溝通力 F、說(shuō)服力 G、應(yīng)變力 H、情報(bào)力

劉孝明實(shí)效營(yíng)銷培訓(xùn)課程——《店長(zhǎng)與店面業(yè)績(jī)提升的八大系統(tǒng)》

I、感染力

二、店面 “人才造血系統(tǒng)”――店長(zhǎng)“傳、幫、帶”能力與教練技術(shù)提升

1、衡量店長(zhǎng)是否優(yōu)秀的主要標(biāo)準(zhǔn)之一就是看他為公司帶出了多少人才

2、店長(zhǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)能力提升的“三情二用一練”

激情、溫情、真情，實(shí)用、好用，強(qiáng)化訓(xùn)練

3、店長(zhǎng)必須掌握的店面業(yè)績(jī)提升教練技術(shù)

4、店面“造血系統(tǒng)”提升的機(jī)制建設(shè)

5、店長(zhǎng)教練快速?gòu)?fù)制的11個(gè)關(guān)鍵方法與話術(shù) A、顧客剛進(jìn)門的前面幾句話應(yīng)該怎么說(shuō) B、顧客說(shuō)我隨便看看該怎么說(shuō)

C、顧客說(shuō)你們?cè)趺催@么貴呢，該怎么回答 D、如何引導(dǎo)顧客的購(gòu)買思維 ??

三、店面形象氛圍系統(tǒng)――吸引顧客進(jìn)店并長(zhǎng)久停留的店面形象與氛圍提升

1、貨品生動(dòng)化陳列

2、店面整潔度提升的三大要訣 標(biāo)準(zhǔn)示范、獎(jiǎng)罰條例、慣例檢查

3、店面七大賣貨氛的提升技巧 A、視覺(jué)氛圍提升技巧 B、聽(tīng)覺(jué)氛圍提升技巧 C、嗅覺(jué)氛圍提或技巧 D、味覺(jué)氛圍提升技巧 E、觸覺(jué)氛圍提升技巧 F、銷售氛圍提升技巧 G、文化氛圍提升技巧

四、店面運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)――團(tuán)隊(duì)管理與高效執(zhí)行能力提升

1、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理

A、店長(zhǎng)必須關(guān)注的3大目標(biāo)

銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)、團(tuán)員人員成長(zhǎng)目標(biāo)、店面形象氛圍提升目標(biāo)

劉孝明實(shí)效營(yíng)銷培訓(xùn)課程——《店長(zhǎng)與店面業(yè)績(jī)提升的八大系統(tǒng)》

B、目標(biāo)管理的SMART原則 C、高效達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)

2、人事行政管理

A、店長(zhǎng)每日要做的門店開(kāi)門七件事 B、如何招人、用人與管人、留人 C、店長(zhǎng)如何形成領(lǐng)導(dǎo)的氣場(chǎng) D、店長(zhǎng)必備的溝通藝術(shù)

E、店長(zhǎng)必備的獎(jiǎng)罰管理與激勵(lì)藝術(shù) F、店面日常事務(wù)的制度化標(biāo)準(zhǔn)化管理

《某店面日常工作標(biāo)準(zhǔn)示范》 G、養(yǎng)成日常固定檢查與抽查的習(xí)慣

《店面檢查日?qǐng)?bào)表》

H、店長(zhǎng)最容易犯的5個(gè)管理錯(cuò)誤

3、全員心態(tài)管理 A、優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)有的心態(tài)

B、如何給員工心里種上美麗的鮮花而不是雜草 C、店長(zhǎng)的行為與情緒管理 D、員工心態(tài)提升的有效措施

4、全員銷售技能管理

A、產(chǎn)品賣點(diǎn)與利益買點(diǎn)的應(yīng)用管理 B、賣貨的銷售流程管理 C、實(shí)戰(zhàn)銷售話術(shù)的總結(jié)與更新 D、銷售水平達(dá)標(biāo)的培訓(xùn)與考核

5、士氣管理

A、員工士氣低落的8大原因 B、提升員工士氣的5大法寶 C、如何打造激情快樂(lè)協(xié)作的銷售團(tuán)隊(duì)

6、會(huì)議管理 A、店長(zhǎng)如何開(kāi)晨會(huì) B、店長(zhǎng)如何開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析分會(huì)

劉孝明實(shí)效營(yíng)銷培訓(xùn)課程——《店長(zhǎng)與店面業(yè)績(jī)提升的八大系統(tǒng)》

7、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的管理與提升

A、科學(xué)管理，讓員工做正確的事、正確地做事 B、科學(xué)激勵(lì)，提升員工的主觀能動(dòng)性與責(zé)任感 C、教會(huì)方法，讓員工同樣的付出產(chǎn)生更多的績(jī)效

高效執(zhí)行的行動(dòng)方法

D、提供工具，讓員工省時(shí)省力更省心 同樣的努力，為什么效果不如別人？

五、服務(wù)管理系統(tǒng)――吸客留客的服務(wù)整合能力提升

1、售前服務(wù)，如何吸引更多的顧客進(jìn)門

2、售中服務(wù)，如何讓顧客感到舒服與親切

3、售后服務(wù)，如何借力顧客賣出更多的貨

六、利潤(rùn)與庫(kù)存控制系統(tǒng)――利潤(rùn)與庫(kù)存管理能力提升

1、顧客最喜歡買什么樣的產(chǎn)品？

2、性價(jià)比的關(guān)鍵在哪點(diǎn)

3、如何砍掉不必要的店面開(kāi)支

4、經(jīng)銷商的錢到哪去了------當(dāng)利潤(rùn)有一半成了不良庫(kù)存

5、良性庫(kù)存管理的幾個(gè)原則

七、店面業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)――數(shù)據(jù)診斷與增長(zhǎng)點(diǎn)分析能力提升

1、建立銷售數(shù)據(jù)管理的報(bào)表 各類業(yè)績(jī)表報(bào)分享

2、各種報(bào)表數(shù)據(jù)分析管理 報(bào)表分析實(shí)戰(zhàn)演練

3、營(yíng)銷報(bào)表分析診斷實(shí)戰(zhàn)演練

4、制定解決方案

5、店面業(yè)績(jī)提升計(jì)劃與實(shí)施

八、助銷策劃系統(tǒng)――助銷策劃能力提升

劉孝明實(shí)效營(yíng)銷培訓(xùn)課程——《店長(zhǎng)與店面業(yè)績(jī)提升的八大系統(tǒng)》

1、產(chǎn)品賣點(diǎn)策劃

賣點(diǎn)策劃提煉的6大切入點(diǎn)

分享：防污因子、抗菌因子、文化磚、音樂(lè)魔磚

2、廣告宣傳策劃

A、廣告策劃與投放的幾大原則

分享：“點(diǎn)滴不滲，永恒耐磨” B、如何借用口碑營(yíng)銷

3、高效促銷策劃與執(zhí)行 A、促銷設(shè)計(jì)的八大基本內(nèi)容

B、促銷策劃的四性基本原則與五點(diǎn)表現(xiàn)方針 C、促銷實(shí)施與執(zhí)行的實(shí)戰(zhàn)技巧

第四篇：店長(zhǎng)必備：店鋪業(yè)績(jī)管理能力

優(yōu)秀店長(zhǎng)與普通店長(zhǎng)的區(qū)別有很多，但我個(gè)人認(rèn)為，二者最重要的區(qū)別就是：優(yōu)秀店長(zhǎng)具備業(yè)績(jī)管理能力，而普通店長(zhǎng)不具備業(yè)績(jī)管理能力。很多公司都要求店長(zhǎng)必備三種管理能力，即人員管理、商品管理、服務(wù)管理能力，個(gè)別公司要求稍微高一些，還要求店長(zhǎng)具備市場(chǎng)管理能力，但很少有公司要求店長(zhǎng)具備業(yè)績(jī)管理能力的。造成這種現(xiàn)狀的原因有二：一是意識(shí)達(dá)不到。因?yàn)樵诤芏嗳说臐撘庾R(shí)里，業(yè)績(jī)管理是財(cái)務(wù)經(jīng)理或是老板的事。二是能力達(dá)不到，即部分店長(zhǎng)的財(cái)務(wù)知識(shí)有限，無(wú)法對(duì)業(yè)績(jī)做到有效、深入的分析。

一、店長(zhǎng)具備業(yè)績(jī)管理能力的重要性：

企業(yè)靠利潤(rùn)在運(yùn)轉(zhuǎn)，老板看業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)店長(zhǎng)。這在哪家公司都是客觀不變的事實(shí)。作為一名店長(zhǎng)，如果不能提交優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，自然位置做不安穩(wěn)，這點(diǎn)每位店長(zhǎng)都必須清醒地認(rèn)識(shí)到。然而，店面管理又是一很細(xì)的活，其中的人員管理、商品管理、服務(wù)管理，再加上市場(chǎng)管理，試問(wèn)哪一項(xiàng)不是費(fèi)時(shí)費(fèi)力？現(xiàn)在的終端大多實(shí)行“走動(dòng)式管理”，即“現(xiàn)場(chǎng)管理”，店長(zhǎng)在巡視中，既要監(jiān)控員工的服務(wù)，又要處理突發(fā)的顧客投訴，接待到訪的大客戶，還得報(bào)送公司規(guī)定各項(xiàng)表格、資料等等，這些具體工作導(dǎo)致我們的店長(zhǎng)“深陷其中，不能自拔”，很難有時(shí)間和精力“站在旁觀者的角度上”靜下心來(lái)分析一下自己的業(yè)績(jī)。但店長(zhǎng)一心撲在上述工作上，其回報(bào)率并不高，因?yàn)殚T店管理的核心在于“業(yè)績(jī)管理”，所以店長(zhǎng)在門店管理中應(yīng)學(xué)會(huì)“聚焦”，聚焦企業(yè)的核心、老板的關(guān)注點(diǎn)——利潤(rùn)。

二、個(gè)人對(duì)店長(zhǎng)提升業(yè)績(jī)管理能力的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

1、認(rèn)清門店業(yè)績(jī)的來(lái)源：（1）銷售額=成交份數(shù)*客單價(jià)；（2）成交率=成交份數(shù)/客流量；

（3）客單價(jià)=每位成交顧客的購(gòu)買金額=顧客的購(gòu)買總額/成交份數(shù)；（4）門店利潤(rùn)=銷售額-運(yùn)營(yíng)成本；

（5）變動(dòng)成本=成交份數(shù)*單位可變成本；

小結(jié)：由公式（1）得出，店長(zhǎng)要想提高銷售額，直接上應(yīng)從提高成交份數(shù)和客單價(jià)兩方面入手。

由公式（2）得出，店長(zhǎng)要想提高成交份數(shù)應(yīng)著手提高導(dǎo)購(gòu)員的成交率和門店的客流量。個(gè)人認(rèn)為，員工的成交率在很大程度上取決于員工的銷售技巧；門店的客流，有兩部分組成：一是新客戶到店數(shù)量，二是老客戶到店數(shù)量。新客戶到店數(shù)量取決于品牌的宣傳力度，老客戶的到店數(shù)量取決于員工的客戶維護(hù)能力。有上述分析，不難得出，店長(zhǎng)要想提高門店銷售額，應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、訓(xùn)練提高員工的銷售技巧，加大品牌宣傳力度，進(jìn)一步擴(kuò)大新客戶數(shù)量和提高員工的客戶維護(hù)能力，不斷增加門店回頭客數(shù)量三個(gè)方面完成。

由公式（3）得出，店長(zhǎng)要想提高客單價(jià)，在成交份數(shù)不變的情況下，應(yīng)提高單個(gè)客戶的購(gòu)買金額，即增加門店大客戶的消費(fèi)比例，而門店大客戶消費(fèi)由兩部分決定：一是增加門店大客戶的數(shù)量；二是提高員工的大客戶接待能力。個(gè)人認(rèn)為，一個(gè)區(qū)域的大客戶數(shù)量是一個(gè)定值，是一個(gè)具備某項(xiàng)共同特性的固定群體，只要店長(zhǎng)要到這點(diǎn)、有意識(shí)地重視這點(diǎn)，想增加大客戶數(shù)量，也并非難事。我自己就曾經(jīng)歷過(guò)這么一個(gè)過(guò)程，一開(kāi)始接手某店店經(jīng)理職務(wù)時(shí)，該店的大客戶幾乎為零，經(jīng)過(guò)一年的積累，在我離開(kāi)時(shí)，該店的大客戶數(shù)量已經(jīng)形成一定規(guī)模，跟當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，絲毫不吃虧，甚至還占有一定優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，這需要店長(zhǎng)付出大量的心血，并圍繞大客戶開(kāi)展一系列的工作。再就是店長(zhǎng)要提高員工的大客戶接待能力，我的體會(huì)是店長(zhǎng)首先提高自己的大客戶接待能力，并逐漸形成自己特有的大客戶銷售風(fēng)格，在此基礎(chǔ)上，有意識(shí)地培養(yǎng)店里2-3名員工，打造店里的大客戶接待隊(duì)伍。

由公式（4）得出，店長(zhǎng)要想提高門店的利潤(rùn)，應(yīng)該在提高門店銷售額的同時(shí)，想方設(shè)法降低門店的運(yùn)營(yíng)成本。我的體會(huì)是：分析固定成本和可變成本中的每一項(xiàng)，針對(duì)其中的成本大頭下手最見(jiàn)成效。

2、門店的單位人效比=銷售額/導(dǎo)購(gòu)員總?cè)藬?shù)；如某店11年日均銷售額為2萬(wàn)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)為：店助2位、資深顧問(wèn)2位、門店顧問(wèn)2位，合計(jì)6位，則該店的單位人效比=20000/6=3333.3元/人。門店的單位人效比對(duì)專賣店較多的品牌而言，是衡量門店編制和店經(jīng)理管理水平的重要依據(jù)。

3、門店員工滿意度，該項(xiàng)指標(biāo)是評(píng)估門店隊(duì)伍穩(wěn)定性的重要依據(jù)，作為店長(zhǎng)應(yīng)該既看到當(dāng)前的業(yè)績(jī)，更要看到未來(lái)的業(yè)績(jī)，門店核心員工隊(duì)伍的穩(wěn)定是門店未來(lái)銷售額的重要保證。所以，店長(zhǎng)或人力資源部應(yīng)每月測(cè)評(píng)門店的員工滿意度。

4、學(xué)會(huì)幾個(gè)業(yè)績(jī)管理工具：

個(gè)人認(rèn)為，店長(zhǎng)在每日工作結(jié)束后，有4個(gè)圖必須自己親自畫：一是當(dāng)日的業(yè)績(jī)走勢(shì)圖；二是當(dāng)日的成交率走勢(shì)圖；三是顧客滿意度走勢(shì)圖；四是客流量走勢(shì)圖。這四個(gè)圖可用不同顏色的筆體現(xiàn)在同一張圖上，我相信當(dāng)你堅(jiān)持畫了一周以后，當(dāng)某天你店的銷售額較低時(shí)，你就很清楚問(wèn)題出在哪，是當(dāng)日客流量較少，還是因?yàn)轭櫩蜐M意度較低，導(dǎo)致成交率低的緣故。我個(gè)人做店經(jīng)理時(shí)，每天都堅(jiān)持畫這幾個(gè)圖，而且通過(guò)圖的整體走勢(shì)，你能很輕易地判斷出這家店是走勢(shì)向好還是走勢(shì)向差。而且，我個(gè)人認(rèn)為，通過(guò)這4個(gè)走勢(shì)圖去判斷這個(gè)店經(jīng)理的能力，比單純的看短期業(yè)績(jī)更有說(shuō)服力，也更客觀。備注：店長(zhǎng)每月月底還應(yīng)畫一張“大客戶走勢(shì)圖”，把每個(gè)月新增大客戶數(shù)量和大客戶消費(fèi)金額進(jìn)行標(biāo)注，看大客戶數(shù)量的走勢(shì)和消費(fèi)走勢(shì)。以對(duì)該月自己的大客戶開(kāi)發(fā)工作進(jìn)行評(píng)估。

第五篇：藥店業(yè)績(jī)?nèi)绾翁嵘?/a>

開(kāi)藥店與其他行業(yè)門店不同，它是一項(xiàng)良心工程，但并不意味著良心工程就應(yīng)該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤(rùn)又讓老百姓相信我們的誠(chéng)信呢，首先就是客源的培養(yǎng)，那么，如何才能穩(wěn)定客源呢？對(duì)此，我有一點(diǎn)自己的看法，僅供大家參考：

1.留住老客戶

(1)我們零售藥店可以給老顧客免費(fèi)辦理會(huì)員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠(特別是敏感藥品)。這樣一來(lái)，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會(huì)逐步樹(shù)立企業(yè)的良好口碑。

(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長(zhǎng)期服藥史，對(duì)藥品的價(jià)格比較敏感，來(lái)到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤(rùn)，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺(jué)，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無(wú)利經(jīng)營(yíng)，實(shí)則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

2.發(fā)展新客戶 我們可以通過(guò)幾種方法來(lái)增加新的客戶

(1).如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來(lái)調(diào)配，因?yàn)槲覀兊乃巸r(jià)比他們那里肯定實(shí)惠得多，通過(guò)這個(gè)我們可以贏得一些潛在的顧客。

(2).我們可以搞一些健康宣傳，聘請(qǐng)已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來(lái)我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費(fèi)測(cè)血壓等，針對(duì)附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時(shí)候，肯定會(huì)首先想到我們。

(3).我們可以在藥店里樹(shù)立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來(lái)獲取健康或美容信息，以此來(lái)促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。

(4).我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們?cè)诘玫叫畔⒌耐瑫r(shí)對(duì)我們更加信任和依賴，必要時(shí)在售出藥品后對(duì)他們進(jìn)行電話回訪，一來(lái)了解一些藥品的確切療效，二來(lái)對(duì)他們進(jìn)行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基

石。

3.多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷技巧藥店?duì)I業(yè)員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：

(1).我們零售藥店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長(zhǎng)或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗(yàn)介紹，把一些顧客反饋回來(lái)療效較好的藥品隨時(shí)記下來(lái)并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個(gè)員工在給顧客推薦藥品時(shí)更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對(duì)我們的信任感。

(2).我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。這個(gè)好處我有切身體會(huì)，初到藥店工作時(shí)，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業(yè)務(wù)員給我介紹這些產(chǎn)品前，我基本上沒(méi)有推薦過(guò)這兩種藥，也就是在聽(tīng)了他們對(duì)這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因?yàn)檫@個(gè)我才有了充分的

自信向患者推薦這幾種藥品?，F(xiàn)在市場(chǎng)上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營(yíng)銷技巧的問(wèn)題，更有業(yè)務(wù)水平在其中，各生產(chǎn)廠家比我們更了解他們的產(chǎn)品，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行店員專業(yè)知識(shí)和銷售技巧的培訓(xùn)，既增進(jìn)了與生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對(duì)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠與零售藥店通過(guò)培訓(xùn)等手段，得到藥店的支持和理解，增進(jìn)合作并有效傳達(dá)公司產(chǎn)品信息，也是求之不得的好事。

總之，要想讓零售藥店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤(rùn)產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大。

主動(dòng)相迎

真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適于整個(gè)銷售過(guò)程。

為什么要主動(dòng)相迎？

1、冷淡會(huì)使70%的顧客對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。

2、顧客期待店員主動(dòng)相迎。

3、主動(dòng)相迎可以向顧客表明：

店員（藥店銷售人員的簡(jiǎn)稱）隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。

因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過(guò)程的良好開(kāi)端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。了解需求

了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息

1、店員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；

2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；

3、店員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢(shì)，增加銷售機(jī)會(huì)。

藥店銷售人員切忌：

1、隨意編造信息；

2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；

3、使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；

4、不懂裝懂，信口開(kāi)河；

5、貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。解答疑問(wèn)和處理異議

顧客聽(tīng)店員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?/p>

顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；顧客對(duì)店員的不信任；顧客對(duì)自己不自信；顧客的期望沒(méi)有得到滿足；顧客不夠滿意；銷售人員沒(méi)有提供足夠的信息；顧客有誠(chéng)意購(gòu)買。

調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是由高

買傾向的，如果店員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一顧客。

如何解答疑問(wèn)和處理異議：

1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問(wèn)或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是由誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。

2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問(wèn)！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。

5、表情平靜、訓(xùn)練有素 建議購(gòu)買

為什么要建議購(gòu)買：

1、客戶的需要：客戶在座最后的購(gòu)買決定時(shí)，往往會(huì)借助他

人的意見(jiàn)，促使自己下決心，因?yàn)殇N售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購(gòu)買。

2、避免失去商機(jī)：積極主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。

如何建議購(gòu)買：

1、先核查客戶還有無(wú)其他要求。

2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。

3、當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買。

感謝惠顧

根據(jù)銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶表示感謝，并送用戶離開(kāi)，以使我們的銷售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。處理不滿

1、首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么：

有人聆聽(tīng)，得到尊重；問(wèn)題受到認(rèn)真地對(duì)待；立即見(jiàn)到行動(dòng)；獲得補(bǔ)償；犯錯(cuò)誤的人得到懲罰；澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生；感激的態(tài)度

2、如何處理顧客不滿

平定顧客情緒，解決問(wèn)題：

盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響；令顧客感到舒適、放松；和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任；

有一些事情是絕對(duì)不能做的：

爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；直接拒絕顧客；

批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤；表示或暗示顧客不重要；認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的；語(yǔ)言含糊，打太極拳；懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)度；責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)；假裝關(guān)注；在實(shí)施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞；用詞消極、否定。