第一篇：“用結(jié)果說(shuō)話”培訓(xùn)(下)的心得體會(huì)

“用結(jié)果說(shuō)話”（下）的心得體會(huì)

——孟志強(qiáng)老師培訓(xùn)視頻觀感

30日下午觀看完孟老師的培訓(xùn)視頻下半部分，收益良多，確實(shí)講的好、總結(jié)的好。上半部分主要講理念，下半部分主要講現(xiàn)代大多數(shù)企業(yè)最常見的重要問(wèn)題——無(wú)效溝通和執(zhí)行力差?，F(xiàn)在我將主要內(nèi)容或方法總結(jié)和回顧如下：

一、打造開放分享文化的原則：

企業(yè)文化是無(wú)形的，但有確實(shí)存在的，可能反應(yīng)在沒有寫出來(lái)或說(shuō)出的大家約定俗成的行為規(guī)則，企業(yè)中最大的成本是溝通成本，如果一個(gè)企業(yè)形成“溝通坦誠(chéng)交流陽(yáng)光的開放文化”，溝通成本就會(huì)低。一個(gè)好的小規(guī)則很有借鑒意義：如果會(huì)上不說(shuō)，會(huì)后再說(shuō)，必須對(duì)會(huì)后說(shuō)的人進(jìn)行批評(píng)或罰款。打造開放分享文化的主要原則有：一對(duì)多原則——對(duì)事不對(duì)人原則——講規(guī)則的原則——講正氣原則。

二、開創(chuàng)開放分享文化的方法：

1.即時(shí)溝通：需要溝通時(shí)，立即當(dāng)面找相關(guān)人；

2.分享會(huì)法：可以是某一部門發(fā)起邀請(qǐng)，其他部門受邀參加，也可以在部門展開；

3.信息分享：如注意及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)平級(jí)下級(jí)工作進(jìn)度，可以會(huì)議上講出，也可以在發(fā)郵件給匯報(bào)對(duì)象，注意郵件抄送相關(guān)人員，但把握尺度，注意不要將公司機(jī)密泄漏出去； 4.傾訴熱線：如總經(jīng)理或人事行政經(jīng)理接待日，企業(yè)信箱等； 5.企業(yè)法庭：重大處罰事件，可以讓更多人參與審判。

三、5i模式的應(yīng)用

5i模式是：結(jié)果定義清楚、方法明確、過(guò)程檢查、及時(shí)獎(jiǎng)懲，持續(xù)改進(jìn)。與ISO精神PDCA，有相通之處。

四、執(zhí)行力是訓(xùn)練出來(lái)的（執(zhí)行力訓(xùn)練的“天龍八部”）： 樣板求證法——領(lǐng)導(dǎo)示范法——流程分解法——現(xiàn)場(chǎng)震撼法——時(shí)間管理法——業(yè)務(wù)質(zhì)詢會(huì)（月度績(jī)效會(huì)議，可以有固定話術(shù)）——重點(diǎn)改進(jìn)法——個(gè)人戰(zhàn)略法。

五、如何提升敬業(yè)精神：

提升自己的快樂(lè)指數(shù)——忠于自己的職業(yè)價(jià)值——對(duì)客戶高度的責(zé)任——對(duì)創(chuàng)造價(jià)值的持續(xù)熱情。

“用結(jié)果說(shuō)話”的培訓(xùn)已結(jié)束，特別是孟老師與大家分享的“如何打造好的企業(yè)文化”，如何將“5i模式”應(yīng)用于工作實(shí)踐中，幫助我們理清了工作思路，對(duì)提高解決問(wèn)題能力和速度有一定指導(dǎo)意義，雖然道理大家一聽就懂，但要真正做到自覺自然地應(yīng)用，必須靠每個(gè)人去認(rèn)真實(shí)踐、體驗(yàn)、領(lǐng)悟。

第二篇：用結(jié)果說(shuō)話-培訓(xùn)課件

主題：企業(yè)管理系列——用結(jié)果說(shuō)話（主講人：孟志強(qiáng)）

培訓(xùn)形式：視頻（課件）

企業(yè)的結(jié)果是利潤(rùn)！員工的結(jié)果是業(yè)績(jī)！團(tuán)隊(duì)的結(jié)果是客戶滿意！

客戶只看結(jié)果不聽理由，只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)的合作和堅(jiān)決的執(zhí)行，位客戶提供滿意和超值的結(jié)果，客戶才會(huì)給我們回報(bào)，我們才有了財(cái)富與成就感，沒有結(jié)果一切皆無(wú)。? 為什么結(jié)果少借口多？

? 為什么只看領(lǐng)導(dǎo)臉色不看客戶臉色？ ? 為什么講面子不講原則？ ? 為什么工作很忙沒有結(jié)果？ ? 為什么會(huì)議開了落實(shí)不了？ ? 為什么相同的錯(cuò)了犯了還犯？ ? 為什么有制度執(zhí)行不了？ ? 為什么不思進(jìn)取不追求極致？

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心就是公平交易下的自由競(jìng)爭(zhēng)：

1、公平：價(jià)值對(duì)等

2、交易：結(jié)果交換

3、競(jìng)爭(zhēng)：用結(jié)果說(shuō)話

分享：大成功靠團(tuán)隊(duì)，小成功靠個(gè)人——比爾·蓋茨

第一講：優(yōu)秀的員工---執(zhí)行的主體

一、什么是我們要的結(jié)果？

1、什么是我們想要的結(jié)果？

（1）員工要的結(jié)果是什么？是理想的收入與職業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，這個(gè)結(jié)果哪里來(lái)？是完成自己的業(yè)績(jī)指標(biāo)。

（2）企業(yè)要的結(jié)果是什么？是預(yù)期利潤(rùn)與發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這個(gè)結(jié)果哪里來(lái)，是做好戰(zhàn)略，用好投資，搞好運(yùn)營(yíng)，做好文化，是通過(guò)總裁的推動(dòng)，團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行，為客戶創(chuàng)造價(jià)值而得來(lái)；（3）客戶要的結(jié)果是什么？是滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，是預(yù)期的收益。

2、什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？（1）執(zhí)行就是把目標(biāo)變成結(jié)果的行動(dòng)；（2）執(zhí)行力就是把目標(biāo)變成結(jié)果的能力；

（3）團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，就是把公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃變成財(cái)務(wù)結(jié)果的組織能力；

（4）公司的執(zhí)行力，就是確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)管理能力，這是企業(yè)內(nèi)在的競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、為什么說(shuō)執(zhí)行力是公司的競(jìng)爭(zhēng)力？

1、過(guò)去我們?yōu)槭裁慈〉昧顺晒?？原因是什么?/p>

戰(zhàn)略正確、管理高效、團(tuán)隊(duì)配合，員工執(zhí)行，技術(shù)先進(jìn)、設(shè)備先進(jìn)、硬件一流、產(chǎn)品過(guò)硬，服務(wù)超值，客戶滿意，市場(chǎng)機(jī)會(huì)，政府支持。

2、今天我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)是什么？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多？客戶要求更高？我們的產(chǎn)品老化？產(chǎn)品附加值不高？我們的服務(wù)質(zhì)量下降？我們的成本過(guò)高？我們的團(tuán)隊(duì)精神減弱了？我們的執(zhí)行力不夠了？我們的中層責(zé)任心不強(qiáng)？管理者領(lǐng)導(dǎo)力不夠？?jī)?yōu)秀人才缺乏，人員流動(dòng)嚴(yán)重？我們管理跟不上？

3、我們今年的戰(zhàn)略重點(diǎn)是什么？我能為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供什么結(jié)果？

三、打造執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造幸福人生

1、什么樣的企業(yè)是成功的企業(yè)？

（1）投資＜回報(bào)=盈利，投資=回報(bào)=持平，投資＞回報(bào)=虧損。沒有回報(bào)的投資=成本，高于投資的回報(bào)=利潤(rùn)；

（2）利潤(rùn)的分配方向，一是員工工資，二是國(guó)家稅收，三是還債，四是再生產(chǎn)，五是股東收益；（3）投入再生產(chǎn)，再有收益，進(jìn)入良性循環(huán)經(jīng)營(yíng)。循環(huán)周期越短，資產(chǎn)使用率越高，效益越好。相反，投入多，收益少，時(shí)間長(zhǎng)，周轉(zhuǎn)慢，企業(yè)作為一個(gè)生命就走向死亡了。

（4）作為員工應(yīng)當(dāng)樹立合作與共享意識(shí)，用結(jié)果說(shuō)話，用結(jié)果交換，與企業(yè)共生共贏，這樣才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)的和諧，公司的和諧。

2、什么樣的員工是幸福的員工？（1）用結(jié)果說(shuō)話--受到尊重（2）用結(jié)果說(shuō)話--滿意收入（3）用結(jié)果說(shuō)話--個(gè)人職業(yè)目標(biāo)

3、什么樣的團(tuán)隊(duì)是執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)？

（1）執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的兩大特征：信仰一致，利益一致。

（2）執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的四大要素：負(fù)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)，高效率的員工，講合作的文化，保障結(jié)果的機(jī)制。

? 領(lǐng)導(dǎo)：愿意為團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)與部門業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)。? 個(gè)人：用最快的速度，做出好結(jié)果的高效率的員工。? 文化：用結(jié)果做交換，用合作獲共贏，用感恩做持續(xù)。? 機(jī)制：用高效運(yùn)營(yíng)的機(jī)制，保證結(jié)果，保證業(yè)績(jī)。

第二講：獨(dú)立人格---執(zhí)行的基因

一、為什么沒有結(jié)果？

1、因?yàn)椴幌氤袚?dān)責(zé)任，人性的弱點(diǎn)是回避責(zé)任，避實(shí)就虛，拈輕怕重，不求甚解，不做極致，希望指望別人完成，自己躲開，這就是依賴人格，不是獨(dú)立人格。所以，做好結(jié)果，必須從樹立獨(dú)立人格開始。

2、獨(dú)立人格：獨(dú)立的堅(jiān)守原則的個(gè)人品格，獨(dú)立的履行職責(zé)。用結(jié)果與團(tuán)隊(duì)交換，與客戶交換，贏得他人的尊重，是一種優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)；主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任，信守承諾，不用別人督促，不依賴，不等靠，不看別人臉色，把結(jié)果做到極致，讓別人無(wú)可挑剔。

二、角色認(rèn)知，我們是誰(shuí)？我們走到一起要什么？

1、我們是誰(shuí)？

（1）我們的角色是什么？

在企業(yè)中，我們的角色認(rèn)知有許多種：我們是股東，我們是高層，我們是中層，我們是員工，我們是同事，我們是打工的，我們是哥們，我們是朋友，我們是合作伙伴，但是，我們都有一個(gè)共同的角色，我們都是“商人”。（2）人有商品屬性嗎？

? 人有兩種屬性，一是自然屬性，自然屬性是人作為高級(jí)動(dòng)物的物的本性；二是社會(huì)屬性，是你從事勞動(dòng)，生產(chǎn)出的結(jié)果所包含的那種屬性。對(duì)家人，是關(guān)愛的付出和物質(zhì)的提供，對(duì)朋友是無(wú)私的幫助和快樂(lè)的分享，對(duì)公司、客戶是結(jié)果的提供，業(yè)績(jī)的創(chuàng)造，得到的是尊重、職務(wù)晉級(jí)，個(gè)人財(cái)富。

? 人不是商品，人的勞動(dòng)力和創(chuàng)造的服務(wù)與產(chǎn)品價(jià)值，在商業(yè)交換中具備商品的屬性。

2、好“商人”的五個(gè)特征（1）追求利潤(rùn)，但不唯利是圖（2）除非不約定，定了就要信守承諾（3）一定要獲取，但是必須先付出（4）別人評(píng)價(jià)不重要，客戶的評(píng)價(jià)最重要（5）不完全是利益，還要盡責(zé)任

3、我們把公司看成什么？

對(duì)于我們想要的結(jié)果而言，公司本質(zhì)上是什么組織？（調(diào)查結(jié)果）? 是我學(xué)本事的學(xué)校？ ? 是我成長(zhǎng)的舞臺(tái)？

? 是我與客戶交換結(jié)果的平臺(tái)？ ? 是我與股東交換價(jià)值的平臺(tái)？ ? 是我們的家？

? 是我們共同賺錢的地方？ ? 是我創(chuàng)業(yè)的試驗(yàn)田？ ? 是我撈一把就走的地方？ ? 是我檢驗(yàn)自己能力的地方？ ? 是尋找我職業(yè)方向的地方？ ? 是我事業(yè)的舞臺(tái)？ ? 是我交朋友的地方？ ? 是我建立人脈關(guān)系的地方？ ? 是我暫時(shí)歇腳的地方？

三、獨(dú)立人格的要素與標(biāo)準(zhǔn)

1、兩大要素：靠原則去做事，用結(jié)果去交換。

2、兩大標(biāo)準(zhǔn)：成年人邏輯，社會(huì)人心態(tài)。

四、獨(dú)立人格的修煉方法（四要四不要）

1、對(duì)客戶：要給結(jié)果，不要理由。

2、對(duì)上級(jí)：要給價(jià)值，不要討好。

3、對(duì)同事：要去對(duì)事，不要對(duì)人。

4、對(duì)自己：要講原則，不要人情。

第三講：結(jié)果導(dǎo)向----執(zhí)行的本質(zhì)

一、為什么沒有結(jié)果？

1、因?yàn)槲覀冋`以為把做事情，當(dāng)成做結(jié)果。如果一個(gè)員工不懂得我到底想要什么，不知道結(jié)果定義，那么就會(huì)把做事情，當(dāng)成做結(jié)果；如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不懂得要什么，不知道下達(dá)明確的指令，那么員工同樣會(huì)沒有結(jié)果。

2、我們每天也做了許多事情，非常忙，非常累，但是沒有達(dá)到工作的標(biāo)準(zhǔn)，客戶不滿意，領(lǐng)導(dǎo)不滿意，團(tuán)隊(duì)不滿意，那么只是做了事情，而沒有做出結(jié)果，我們要的是結(jié)果，不是做事情，實(shí)際工作當(dāng)中，做事情不一定是做結(jié)果。

二、為什么說(shuō)做事情，不一定是做結(jié)果？

1、“做事情，沒有出結(jié)果”的三種情況：

（1）應(yīng)付了事---差不多就行了；做了一半沒有做完，只做了一個(gè)過(guò)程結(jié)果，就半途而廢了。（2）完成差事---領(lǐng)導(dǎo)讓做的都做了；做的沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，沒有做到極致，就算做完了。（3）例行公事---該走的程序都走過(guò)了；按照程序做了，沒有按照要求做。

2、做結(jié)果就必須滿足結(jié)果的“三要素”，有時(shí)間，有價(jià)值，可考核。（1）有時(shí)間：有最后的期限，有時(shí)間承諾，而且是用最少的時(shí)間；（2）有價(jià)值：高產(chǎn)出，低成本，結(jié)果是客戶要的，是客戶滿意的；（3）可考核：能夠量化，是具體的事實(shí)與數(shù)據(jù)，看得見，摸得著。

三、我的工作結(jié)果是什么？

1、達(dá)成績(jī)效指標(biāo)是做結(jié)果

總經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、技術(shù)部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理、行政部經(jīng)理，人事部經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理??。

討論：我的崗位職責(zé)是什么，我們的業(yè)績(jī)指標(biāo)是什么？

2、為完成績(jī)效指標(biāo)，每天也要做許多小結(jié)果

（1）銷售員拜訪結(jié)果是什么？是意向，是訂金與合同，是全款，是持續(xù)的訂單，是轉(zhuǎn)介紹。（2）生產(chǎn)人員生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)果是什么：是質(zhì)量合格，數(shù)量不少、準(zhǔn)時(shí)交付，成本控制達(dá)標(biāo)，無(wú)安全事故，是擺放到指定位置。

（3）采購(gòu)人員采購(gòu)一批貨的結(jié)果是什么？質(zhì)量好，成本低，按時(shí)到，按量到，到指定的位置。（4）質(zhì)檢人員做產(chǎn)品質(zhì)量檢查的結(jié)果是什么？是合格率，是改進(jìn)意見落實(shí)數(shù)量，是重復(fù)出錯(cuò)率。（5）會(huì)計(jì)為總經(jīng)理提交財(cái)務(wù)報(bào)表的結(jié)果是什么？是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，是及時(shí)提交，真實(shí)可靠，最好有財(cái)務(wù)分析與建議，得到總經(jīng)理的采納。

（6）人力資源經(jīng)理招聘的結(jié)果是么？按時(shí)，按量，試用期通過(guò)用人部門的考核。

3、結(jié)果定義的依據(jù)是什么？

（1）來(lái)自崗位職責(zé)：部門的職能，崗位的職責(zé)；

（2）來(lái)自工作計(jì)劃：公司的計(jì)劃，部門的計(jì)劃，自己的工作計(jì)劃。結(jié)果訓(xùn)練：

請(qǐng)您用結(jié)果的語(yǔ)言，說(shuō)出本周您打算要做的一件事情。要求用結(jié)果的三要素的語(yǔ)言去描述，有時(shí)間、有價(jià)值、可考核。結(jié)果定義訓(xùn)練的標(biāo)準(zhǔn)格式：

在??前，提交??，經(jīng)過(guò)??通過(guò)。在??前，完成??，見??（證明）。

四、做效率型的員工

1、四類員工：

（1）平庸型員工：投入少，產(chǎn)出少；不努力，也沒業(yè)績(jī)，平平庸庸。

（2）虧損型員工：投入多，產(chǎn)出少；公司付出了許多，自己也投入了許多，但是業(yè)績(jī)不好。（3）成本型員工：投入多，產(chǎn)出多；很忙活，也有許多業(yè)績(jī)，但是投入太大，總體上不贏利，也沒有為未來(lái)打下基礎(chǔ)。

（4）效率型員工：投入少，產(chǎn)出多。公司不用太多的投入與操心，自己也不需要太多投入，只要交給他的任務(wù)，一定能夠多、快、好、省的做出結(jié)果。

2、這個(gè)世界上最值錢的員工，就是高效率的員工，做結(jié)果的員工。

五、高效執(zhí)行的24字流程：

1、執(zhí)行前：結(jié)果清楚，客戶認(rèn)可；

2、執(zhí)行中：快速行動(dòng)，客戶驚嘆；

3、執(zhí)行后：完美提交，客戶滿意。經(jīng)典訓(xùn)練：我的結(jié)果是什么？

第四講：客戶價(jià)值-----執(zhí)行的方向

一、為什么沒有結(jié)果？

因?yàn)槲覀冏龅囊磺校瑳]有滿足客戶的需求，客戶不滿意，不認(rèn)可，導(dǎo)致返工、重復(fù)勞動(dòng)，或者投入沒有利潤(rùn)。首先是內(nèi)部客戶的滿意，然后才是外部客戶的滿意。

二、客戶是誰(shuí)？ ? 有人說(shuō)：客戶是上帝，我們應(yīng)當(dāng)充滿敬畏； ? 有人說(shuō)：客戶是魔鬼，榨干我們的血汗； ? 有人說(shuō)：客戶是父母，我們應(yīng)當(dāng)心懷感恩； ? 有人說(shuō)：客戶是兒童，你得天天哄；

? 有人說(shuō)：客戶是野蠻女友，折磨你，你還得愛她； ? 有人說(shuō)：客戶是超級(jí)明星，你喊破了嗓子，他也不理你。? 有人說(shuō)：客戶是大款，花起錢來(lái)不眨眼； ? 有人說(shuō)：客戶是小摳，越是有錢越小氣 ? 有人說(shuō)：客戶是裁判，好壞全他說(shuō)了算； ? 有人說(shuō)：客戶是傻瓜，上當(dāng)受騙還把你夸。

無(wú)論我們?cè)趺丛u(píng)價(jià)客戶，客戶都有一個(gè)特點(diǎn)，客戶是給我們送錢的人！我們對(duì)客戶都只有一個(gè)原則，用結(jié)果說(shuō)話。

三、什么是客戶價(jià)值？

客戶價(jià)值就是站在客戶的角度，理解客戶的需求，并為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。

1、方向：戰(zhàn)略上，滿足客戶獨(dú)特的需求，是我們的執(zhí)行方向。

2、方案：為客戶提供解決方案，解決客戶的問(wèn)題。

3、效率：一次性把結(jié)果做好。

4、雙贏：在保證自己公司基本利益的前提下，超越客戶期望。

5、持續(xù)：保持與戰(zhàn)略客戶長(zhǎng)久的合作。

四、客戶價(jià)值特點(diǎn)

高價(jià)值、低成本、能體驗(yàn)、可持續(xù)。

思考：客戶的需求都要滿足嗎？誰(shuí)不是我們的客戶？

五、如何提供客戶價(jià)值---供應(yīng)鏈管理與內(nèi)部客戶價(jià)值

1、供應(yīng)鏈管理，就是客戶價(jià)值的傳遞。

（1）供應(yīng)鏈管理是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程。（2）供應(yīng)鏈的5R目標(biāo)（提供5個(gè)正確的結(jié)果）：

2、內(nèi)部客戶價(jià)值鏈---看不見的合同履行

（1）我們部門之間，同事之間，上下級(jí)之間都是客戶關(guān)系，用結(jié)果說(shuō)話。

（2）內(nèi)部客戶價(jià)值本質(zhì)也是履行內(nèi)部的“合同”，這個(gè)合同從你入職那天起，就已經(jīng)簽訂了，不是僅僅是勞動(dòng)合同，還有對(duì)職責(zé)的承諾，對(duì)結(jié)果的承諾。

（3）只有內(nèi)部合作通暢，才有外部合同；只有內(nèi)部客戶價(jià)值滿意，才會(huì)有真正意義上的外部客戶價(jià)值滿意。

六、和諧團(tuán)隊(duì)---內(nèi)部客戶價(jià)值的修煉方法

1、對(duì)上級(jí)：給選擇題；

2、對(duì)平級(jí)：給提前量；

3、對(duì)下級(jí)：給機(jī)會(huì)，給成長(zhǎng)。

第五講：開放分享----執(zhí)行的環(huán)境

一、為什么沒有結(jié)果？

1、公司最大的成本是什么？是無(wú)效的溝通，是做無(wú)用功。

2、執(zhí)行的障礙是什么？

（1）公司文化障礙，不陽(yáng)光。公司文化很沉悶，員工與領(lǐng)導(dǎo)太封閉，內(nèi)心有困惑卻沒有發(fā)表的渠道，導(dǎo)致心思沒有在工作上，而是在悟道、猜疑、試探、誤會(huì)、甚至埋怨當(dāng)中。（2）部門之間信息不對(duì)稱。部門不對(duì)話，信息不暢通，配合不力，經(jīng)常做無(wú)用功。

二、營(yíng)造執(zhí)行的環(huán)境----開放分享的原則

1、“一對(duì)多”原則：不做一對(duì)一溝通，除了商業(yè)秘密，一切都可以放到桌子上面來(lái)。

2、對(duì)事不對(duì)人原則：讓同事之間的關(guān)系變得簡(jiǎn)單。

3、講規(guī)則的原則：開放分享不是自由主義，是有規(guī)則的自由與開放。

4、講正氣的原則：開放分享的目的，不是宣泄，而是達(dá)成共識(shí)，認(rèn)清公理，弘揚(yáng)正氣。

三、開放分享的主要方式

1、即時(shí)溝通---任何人，主要是中層，在員工受到批評(píng)、表?yè)P(yáng)、晉級(jí)、降級(jí)的“關(guān)鍵時(shí)候”要溝通，在執(zhí)行開始前動(dòng)員、執(zhí)行中遇到困難，在結(jié)束后總結(jié)時(shí)，都要溝通。人力資源部要定期到員工中去談話，了解他們遇到的困難和問(wèn)題，了解他們對(duì)自己上級(jí)的意見與看法。

2、分享會(huì)---公司級(jí)的分享會(huì)主要解決部門之間的配合問(wèn)題，部門級(jí)的分享會(huì)主要是解決業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳承的問(wèn)題，早會(huì)，晚會(huì)制度必須堅(jiān)持。

3、信息共享----工作關(guān)系圖與流程要明確，知道誰(shuí)相關(guān)人員。要用公司的一切信息平臺(tái)發(fā)表工作信息。在文化上，要讓員工講話，要讓員工經(jīng)常聽到老總的聲音。在業(yè)務(wù)上，不是待批準(zhǔn)的信息，是公告性、通報(bào)性信息，要學(xué)會(huì)“抄送”相關(guān)人員，而不僅僅是匯報(bào)給自己的領(lǐng)導(dǎo)。訓(xùn)練：

人事經(jīng)理：?jiǎn)T工離職談話記要發(fā)給誰(shuí)？ 銷售經(jīng)理：銷售捷報(bào)發(fā)給誰(shuí)？ 技術(shù)部：質(zhì)量事故檢測(cè)報(bào)告發(fā)給誰(shuí)？ 行政部：公司食堂管理制度正式稿發(fā)給誰(shuí)？ 客服中心：客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴處理意見發(fā)給誰(shuí)？ 市場(chǎng)部：新產(chǎn)品銷售說(shuō)明書發(fā)給誰(shuí)？ 總經(jīng)理：本月工作重點(diǎn)發(fā)給誰(shuí)？

4、傾訴熱線---員工可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線、郵件，電話，意見箱，要求面談、股東接待日、總經(jīng)理接待日等形式，匿名的或者公開的，向公司領(lǐng)導(dǎo)甚至股東反映公司存在的問(wèn)題，可以投訴領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)不好，可以說(shuō)說(shuō)自己認(rèn)為不公平的事，為員工思想與心理的壓力，找一個(gè)“安全閥”。

5、企業(yè)法庭---對(duì)制度沒有規(guī)定，部門或者員工之前有利益沖突的，總經(jīng)理不知道如何裁決好的；或者有制度，但是如果按照制度處理?yè)p失很大的，如果不處理又會(huì)有不良影響的；總經(jīng)理希望通過(guò)公開討論的方式作出結(jié)果的，在團(tuán)隊(duì)文化比較好的前提下，在嚴(yán)格的程序控制下，可以通過(guò)企業(yè)法庭形式，做出最后的裁決，最后我們要的是兩樣?xùn)|西，一是制度的完善，二是員工對(duì)公理的共識(shí)。

四、開放分享的結(jié)果

1、減少團(tuán)隊(duì)溝通成本----讓合作變得開放，讓信息變得對(duì)稱，讓關(guān)系變得簡(jiǎn)單，讓權(quán)謀無(wú)處藏身，讓執(zhí)行變得通暢。

2、團(tuán)隊(duì)呈幾何級(jí)成長(zhǎng)----“世界上只有兩種東西越分享越多，一是愛，二是智慧”，開放分享的環(huán)境，會(huì)讓公司成為一個(gè)文明、正義、和諧、高效的組織。

五、團(tuán)隊(duì)需要具備的四個(gè)統(tǒng)一

1、統(tǒng)一的目標(biāo)

2、統(tǒng)一的思想

3、統(tǒng)一的行動(dòng)

4、統(tǒng)一的聲音

第六講：5i運(yùn)營(yíng)模式--執(zhí)行的機(jī)制

一、為什么沒有結(jié)果？

因?yàn)槠髽I(yè)沒有一套完整的、科學(xué)的、高效的運(yùn)營(yíng)管理體系，沒有保證結(jié)果的機(jī)制，還是依靠經(jīng)驗(yàn)型的管理、人治的做事方式，是建立不了強(qiáng)大的公司，只有規(guī)范高效的運(yùn)營(yíng)模式，才可以復(fù)制出強(qiáng)大的公司。

二、5I管理模式 1、5i的口決

（1）i1結(jié)果定義要清楚（2）i2清楚之后有方法（3）i3過(guò)程一定要檢查（4）i4檢查之后要獎(jiǎng)懲（5）i5獎(jiǎng)懲目的是改進(jìn)

2、對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要領(lǐng)：“四大關(guān)注”：

（1）關(guān)注人性：管理就是扼制人性的弱點(diǎn)，弘揚(yáng)人性的優(yōu)點(diǎn)。

（2）關(guān)注過(guò)程：沒有對(duì)過(guò)程的管理，就不會(huì)有好的結(jié)果，“只要結(jié)果，不管過(guò)程”是錯(cuò)誤的思想。（3）關(guān)注文化：任何管理機(jī)制都必須與長(zhǎng)期的職業(yè)化的教育并行，二者相輔相承。

（4）關(guān)注工具：機(jī)制是戰(zhàn)略執(zhí)行的保證體系，包括動(dòng)態(tài)的管理行動(dòng)：計(jì)劃制定、職責(zé)明確、結(jié)果定義、過(guò)程檢查、改進(jìn)復(fù)制；還包括靜態(tài)的工具：制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程、圖表及信息化手段。3、5i管理模式講解

（1）結(jié)果清楚：按照“三有”要求定義結(jié)果，目標(biāo)量化，時(shí)間限定，一對(duì)一承諾，說(shuō)好獎(jiǎng)罰，講清意義，這是高效執(zhí)行的前提。

（2）方法明確：針對(duì)結(jié)果，研究策略，做好分解，制定方案，采取有效的措施與方法，立即行動(dòng)，快速執(zhí)行，直奔結(jié)果。

（3）過(guò)程檢查：按照過(guò)程分解，對(duì)關(guān)鍵人，關(guān)鍵事，在關(guān)鍵的時(shí)間進(jìn)行事前、事中、事后的檢查，檢查體系的設(shè)計(jì)越是客觀越好，越是公開越好，必要時(shí)建立COO運(yùn)營(yíng)監(jiān)督體系，建立客戶監(jiān)督體系，建立內(nèi)部追朔體系，第三方檢查體系，檢查是運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

（4）及時(shí)獎(jiǎng)罰：建立執(zhí)行基金制度，明確獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，員工討論通過(guò)，以最后時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，完成則獎(jiǎng)，沒有完成則罰，公開兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾，同時(shí)要知道，即時(shí)獎(jiǎng)罰與績(jī)效考核沒有關(guān)系，即時(shí)獎(jiǎng)罰以獎(jiǎng)勵(lì)為主，獎(jiǎng)罰不只是物質(zhì)與金錢的，精神的、榮譽(yù)的更重要。

（5）改進(jìn)復(fù)制：經(jīng)常出現(xiàn)相同的錯(cuò)誤就需要改進(jìn)，改進(jìn)的方法論，就是“原因窮盡法”，找出所有可能導(dǎo)致不良結(jié)果的原因，最后找出那些“真原因”來(lái)，然后定義結(jié)果，定義措施，完善制度、流程與方法，進(jìn)入新一輪的運(yùn)營(yíng)中，一次比一次做的好。流程、標(biāo)準(zhǔn)與工具，通過(guò)中層的訓(xùn)練，培養(yǎng)出更多用結(jié)果說(shuō)話的員工，就可以復(fù)制團(tuán)隊(duì)，復(fù)制公司。思考：用5i解決我們實(shí)際工作中的具體問(wèn)題。

第七講：新“天龍八部”--執(zhí)行的訓(xùn)練

一、為什么沒有結(jié)果？

因?yàn)槿鄙儆?xùn)練，缺少訓(xùn)練工具、缺少訓(xùn)練方法，缺少教官，只有員工能力的提高，才能用結(jié)果說(shuō)話。執(zhí)行不是講出來(lái)的，是訓(xùn)練出來(lái)的，任何高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，都像軍隊(duì)一樣有一整套訓(xùn)練方法，堅(jiān)持下去，團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行效率將明顯高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

二、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的八個(gè)訓(xùn)練方法

1、樣板征求法----員工在沒有標(biāo)準(zhǔn)的情況下，最好的方法是用樣板征求領(lǐng)導(dǎo)意見，打個(gè)樣，做為討論結(jié)果定義的“靶子”。

2、領(lǐng)導(dǎo)示范法----員工操作有誤，理解不對(duì)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)做一個(gè)示范，讓員工變成操作指南。

3、流程分解法----管理者要把成熟的，可以歸納總結(jié)的方法，分解成普通員工可以操作的流程，通過(guò)過(guò)程檢查與糾偏，加快團(tuán)隊(duì)的復(fù)制速度。

4、現(xiàn)場(chǎng)震憾法----遇到有典型性的，重復(fù)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，領(lǐng)導(dǎo)必須加大力度，去現(xiàn)場(chǎng)，找證據(jù)，給震憾，訓(xùn)練員工提高效率，提高客戶價(jià)值意識(shí)。

5、時(shí)間管理法----如何合理科學(xué)的安排時(shí)間與計(jì)劃，分清“輕、重、緩、急”，在特定時(shí)間內(nèi)，同時(shí)做好幾件事，以提高自己的執(zhí)行效率。

6、業(yè)務(wù)質(zhì)詢法----用周、月的質(zhì)詢會(huì)形式，把5I落實(shí)到過(guò)程當(dāng)中去，用機(jī)制把結(jié)果管理起來(lái)，過(guò)程好，結(jié)果必然好。

7、重點(diǎn)改進(jìn)法----對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題，重點(diǎn)部門，用“改進(jìn)會(huì)”的方式解決，用原因窮盡法，找出真原因，制定改進(jìn)措施，明確分工責(zé)任，進(jìn)入運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，避免情緒化管理。

8、個(gè)人戰(zhàn)略法----明確員工的個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)，弘揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服缺點(diǎn)，用5I管理員工個(gè)人戰(zhàn)略，加快員工成長(zhǎng)。

第八講：敬業(yè)精神-----執(zhí)行的境界

一、敬業(yè)理解的偏差

1、熱情很高就是敬業(yè)？

2、工作忘我就是敬業(yè)？

二、什么是敬業(yè)精神

1、敬業(yè)精神是一種絕對(duì)精神

2、敬業(yè)精神是對(duì)職業(yè)生命的熱愛、珍惜與付出 分享：關(guān)注你的職業(yè)生命質(zhì)量系數(shù)

三、如何做到敬業(yè)

1、提升自己的快樂(lè)指數(shù)

2、忠于自己的職業(yè)價(jià)值

3、對(duì)客戶高度的負(fù)責(zé)任

4、對(duì)創(chuàng)造價(jià)值持續(xù)的熱情

第三篇：“用結(jié)果說(shuō)話”培訓(xùn)(上)的心得體會(huì)

“用結(jié)果說(shuō)話”（上）的心得體會(huì)

——孟志強(qiáng)老師培訓(xùn)視頻觀感

學(xué)習(xí)完孟老師的培訓(xùn)視頻，體會(huì)頗多，但最讓我有同感或體驗(yàn)的是：工作中要時(shí)刻記得“用結(jié)果說(shuō)話”——用結(jié)果衡量自己的行為，一切行為都要為理想結(jié)果服務(wù)，奔結(jié)果而去，沒有結(jié)果的行動(dòng)都是“零”，干擾好結(jié)果的行為都不要做。

我覺得有以下理念或觀點(diǎn)的共鳴：

1.團(tuán)隊(duì)績(jī)效的達(dá)成，不看個(gè)人能力，看團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力； 2.企業(yè)本身就是價(jià)值交換的平臺(tái)，先付出后獲得； 3.開會(huì)不是用來(lái)討論問(wèn)題的，而是來(lái)決策的；

4.不管工作中，是批評(píng)人還是被批評(píng)，都是對(duì)事不對(duì)人，寬人嚴(yán)己；

5.執(zhí)行力就是把目標(biāo)變成結(jié)果的行動(dòng)力；

6.讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題，給平級(jí)提前量，給下級(jí)提供機(jī)會(huì)和培養(yǎng)。結(jié)合我的工作實(shí)踐和體驗(yàn)，我再講一下對(duì)“用結(jié)果說(shuō)話”的認(rèn)知，以及實(shí)施好“用結(jié)果說(shuō)話”的方法——工作前要有清晰的目標(biāo)和盡可能詳實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃；工作中不斷將可能的結(jié)果與目標(biāo)對(duì)照，找偏差；工作后用結(jié)果分析行為，并有改善、改良行動(dòng)，直至達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)。也有一些理論將此方法模式化，如解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題方法——現(xiàn)狀收集，問(wèn)題提煉，列出目標(biāo)計(jì)劃，分析出主次原因，列出行動(dòng)方案或計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃并監(jiān)控，結(jié)果驗(yàn)證，進(jìn)一步地改善行動(dòng)。

總之，“用結(jié)果說(shuō)話”，只是一個(gè)理念，他給我們指明了判斷一個(gè)行動(dòng)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，具體怎樣得到一個(gè)好的結(jié)果，還任重道遠(yuǎn)，需要我們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中不斷摸索、體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。以上是我多年工作經(jīng)驗(yàn)的體驗(yàn)和分享，權(quán)當(dāng)共同探討和學(xué)習(xí)，如有不恰當(dāng)之處，請(qǐng)大家多提寶貴意見和建議。

第四篇：《用結(jié)果說(shuō)話》——讀后感

《用結(jié)果說(shuō)話》讀后感

什么樣的員工最具執(zhí)行力？用結(jié)果說(shuō)話的員工； 什么樣的團(tuán)隊(duì)最具戰(zhàn)斗力？用結(jié)果說(shuō)話的團(tuán)隊(duì)； 什么樣的企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力？用結(jié)果說(shuō)話的企業(yè)。

李尚隆的《用結(jié)果說(shuō)話》這本書通過(guò)淺顯易懂的語(yǔ)言及故事，告訴了我們大家用結(jié)果說(shuō)話的必要性和重要性。在現(xiàn)代社會(huì)，結(jié)果才能證明一切。如何行動(dòng)才能有最好的結(jié)果呢？

首先，明確目標(biāo)。目標(biāo)就是方向，就像大海中的船只，總有一個(gè)目的地，對(duì)于它的整段旅程來(lái)講，到達(dá)目的地就是成功，就是最好的結(jié)果。就像我們的工作，每天的目標(biāo)、每周的目標(biāo)、每月的目標(biāo)、每年的目標(biāo)都明確了，工作還會(huì)盲目嗎？

其次，制定計(jì)劃。沒有計(jì)劃就是失敗。就像公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)方面的還是業(yè)務(wù)方面的，總會(huì)有恢弘藍(lán)圖，但是如果沒有相應(yīng)的計(jì)劃，沒有預(yù)定的實(shí)現(xiàn)它的步驟，沒有預(yù)先的應(yīng)急方案，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，等于天方夜譚？

再次，要事優(yōu)先。做最重要的事情是高效員工的法則。8020規(guī)則在很多情況都適用。80%的工作業(yè)績(jī)是完成那20%最重要的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)的，無(wú)論是制定的工作計(jì)劃還是具體的步驟，總會(huì)有最重要的計(jì)劃和步驟來(lái)影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如果僅僅把精力放在小事瑣事無(wú)所緊要的事情上，成功只會(huì)越來(lái)越渺茫。

最后，確認(rèn)并檢查結(jié)果。工作不是做完就結(jié)束，為了有更好的結(jié)果需要進(jìn)一步對(duì)工作確認(rèn)和檢查。許多人認(rèn)為這是領(lǐng)導(dǎo)的事情，錯(cuò)。優(yōu)秀員工還需要站在領(lǐng)導(dǎo)的角度、部門的角度、公司的角度對(duì)工作進(jìn)行最后的確認(rèn)和檢查，從而提交更完美的結(jié)果。

對(duì)于個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、公司來(lái)講，明確目標(biāo)、制定計(jì)劃、要事優(yōu)先、確認(rèn)并檢查結(jié)果這四個(gè)步驟也是通向完美結(jié)果的步驟，學(xué)會(huì)用行動(dòng)、用結(jié)果說(shuō)話，你必將成為最優(yōu)秀的員工，你的團(tuán)隊(duì)必將成為最成功的團(tuán)隊(duì)，你的企業(yè)必將是最成熟的企業(yè)。

第五篇：拿業(yè)績(jī)說(shuō)話用結(jié)果證明

《拿業(yè)績(jī)說(shuō)話用結(jié)果證明》讀后感

讀了《拿業(yè)績(jī)說(shuō)話用結(jié)果證明》這本書，影響最深刻的就是“結(jié)果”這個(gè)詞。領(lǐng)導(dǎo)只看結(jié)果，結(jié)果證明一切，過(guò)程怎么樣，沒有人有那么多時(shí)間聽你的解釋，在他們看來(lái)，你解釋就是在找理由。讀了這本書讓我知道，在工作上要牢記，要結(jié)果，不要理由。

結(jié)果為什么重要？一是，我們靠結(jié)果生存，二是，我們不能靠理由生存，三是，沒有結(jié)果，我們不能生存。對(duì)于每一位職場(chǎng)員工來(lái)說(shuō)，除了做出突出的業(yè)績(jī)，我們沒有別的途徑能讓老板青睞自己，因?yàn)樵谶@個(gè)以結(jié)果論英雄的時(shí)代，衡量一個(gè)員工的能力最主要的就是看業(yè)績(jī)。職場(chǎng)是一個(gè)靠實(shí)力說(shuō)話的地方，在這里，一切要憑業(yè)績(jī)說(shuō)話，因?yàn)槌霰姷墓ぷ鳂I(yè)績(jī)更能證明你的能力，體現(xiàn)你的價(jià)值。當(dāng)你的業(yè)績(jī)遙遙領(lǐng)先于你的同事，你就會(huì)成為公司里不可替代的重要人物。這就一針見血地指出了最重要的職場(chǎng)法則之一——業(yè)績(jī)才是硬道理。企業(yè)是員工證明自己能力的戰(zhàn)場(chǎng)，而證明自己能力的唯一途徑就是業(yè)績(jī)。所以，有人把業(yè)績(jī)比喻成”征服職場(chǎng)的利器、檢驗(yàn)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)、證明能力的尺度、贏得利潤(rùn)的關(guān)鍵”。的確，在如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，無(wú)論你文憑多高，無(wú)論你多么努力，如果沒有業(yè)績(jī)，一切都將是空話。而業(yè)績(jī)就是結(jié)果。

作為客戶而言，客戶只要結(jié)果，不要借口，不要產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程；沒有結(jié)果，客戶就不會(huì)付錢；而沒有錢，我們的工資從何而來(lái)？同樣，對(duì)于我們自身而已，領(lǐng)導(dǎo)只要結(jié)果，不要借口，不要產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程，沒有結(jié)果，就沒有業(yè)績(jī)，沒有業(yè)績(jī)，我們的工資從何而來(lái)？什么是結(jié)果？結(jié)果就是提交客戶需要的有價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)。結(jié)果定義的越清楚，執(zhí)行就越到位。下面這樣的回答領(lǐng)導(dǎo)會(huì)滿意嗎。“我不敢保證結(jié)果如何，但我一定盡力而為，哪怕結(jié)果不一定好，但我一定要做到問(wèn)心無(wú)愧。”“我已經(jīng)按要求做了，但是結(jié)果這樣，我也是盡力了......”我相信沒有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)喜歡這樣的回答，領(lǐng)導(dǎo)喜歡員工對(duì)任務(wù)，無(wú)條件的接受，且一口承諾完成。你怎么完成，只要最后有個(gè)他希望看到的數(shù)字或者結(jié)果就OK。而還沒執(zhí)行任務(wù)，僅僅是交代任務(wù)給你，你就這樣猶豫，這樣不自信，這就是你自己在心中默認(rèn)自己是不可能完成任務(wù)的，承認(rèn)自己是失敗者，在領(lǐng)導(dǎo)心中，你的形象早就掉了不知幾級(jí)，所以面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，我們一定要有結(jié)果，而不是理由，而且還得是好的結(jié)果。

什么是好的結(jié)果呢？完成任務(wù)等于結(jié)果嗎？答案是NO，完成任務(wù)僅僅是一個(gè)執(zhí)行假象，因?yàn)闆]有結(jié)果。企業(yè)購(gòu)買員工的是結(jié)果，不是勞動(dòng)，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，就是對(duì)工作價(jià)值負(fù)責(zé)，而沒有結(jié)果可以有100或10000個(gè)理由的。員工的天職是承諾結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值，為結(jié)果負(fù)責(zé)。只有對(duì)自己真正負(fù)責(zé)，信守承諾，永不言敗，具有“結(jié)果心態(tài)”的員工才能有好的結(jié)果，結(jié)果是執(zhí)行的目標(biāo)，結(jié)果是執(zhí)行的起點(diǎn)，結(jié)果第一，理由第二，自己對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，創(chuàng)造價(jià)值是原因，收獲回報(bào)是結(jié)果，關(guān)注“創(chuàng)造價(jià)值”，才是“結(jié)果心態(tài)”?！敖Y(jié)果心態(tài)”就是把命運(yùn)掌握在自己手里，“結(jié)果心態(tài)”不是“想要”，而是“一定要”，具有“結(jié)果心態(tài)”讓你更主動(dòng)，成長(zhǎng)更快更好。

《用業(yè)績(jī)說(shuō)話用結(jié)果證明》是一本職場(chǎng)勵(lì)志指導(dǎo)性很強(qiáng)的讀本，讀完此書受益匪淺，希望自己可以收獲最大的業(yè)績(jī)，證明自己的能力，成為永遠(yuǎn)的職場(chǎng)達(dá)人。只有將業(yè)績(jī)做到最棒，才能證明自己的實(shí)力。作為一名員工，我們強(qiáng)調(diào)的不應(yīng)該是過(guò)程，而是結(jié)果，事情沒有成功不應(yīng)該為自己找任何理由。因?yàn)椋Y(jié)果才是最重要的，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向。有業(yè)績(jī)才是硬道理，說(shuō)到不如做到，從現(xiàn)在開始，用業(yè)績(jī)證明你自己，業(yè)績(jī)成就你，一切憑業(yè)績(jī)說(shuō)話。