第一篇：增強(qiáng)體驗(yàn)消費(fèi)感覺 提高客戶滿意度

強(qiáng)化體驗(yàn)消費(fèi)感覺

提高客戶滿意度

科目：消費(fèi)心理學(xué) 院系：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專業(yè)：物流管理08-1 姓名：邢菲

學(xué)號：200806060141 強(qiáng)化體驗(yàn)消費(fèi)感覺 提高客戶滿意度

“體驗(yàn)消費(fèi)”對于我們并不陌生。以往大家所接觸的“體驗(yàn)消費(fèi)”，最平常、最熟悉的就是買食品先嘗后買、買衣服先試穿等，這些給小費(fèi)者都帶來從容和快意。相信在買西瓜的時候，很多人都有過這樣的經(jīng)歷：為了驗(yàn)證自己的西瓜包紅包甜，老板都會用一把小刀在西瓜上劃一個小三角形，再給顧客嘗嘗。先嘗后買的促銷模式起先只在食品領(lǐng)域盛行，而如今，這種體驗(yàn)式消費(fèi)開始涉足每個行業(yè)。體驗(yàn)消費(fèi)越來越多被引入到購物中心當(dāng)中，那么，何謂體驗(yàn)消費(fèi)？

如今的體驗(yàn)消費(fèi)已經(jīng)不再是一個新新詞匯了，從本世紀(jì)初的引入概念到現(xiàn)在體驗(yàn)消費(fèi)理論的廣泛發(fā)展，體驗(yàn)消費(fèi)的觀念正在以一種更加溫和的方式走進(jìn)千千萬萬老百姓心中。該理論通過強(qiáng)調(diào)“體驗(yàn)”這一理念，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者的購物感受，為消費(fèi)者帶來了更加實(shí)在的消費(fèi)感受，也為商家和消費(fèi)者創(chuàng)造一個更好的溝通方式。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，體驗(yàn)式購物中心以建筑為商業(yè)的載體，使商業(yè)空間有著與商品同等的意義。它構(gòu)筑一個由完整的視覺、聲覺、味覺、嗅覺和觸覺組成的體驗(yàn)舞臺。通俗地說，它不僅提供商品服務(wù)，更多的是更深層次的全面的身心體。從商家的角度來講，他們可以將體驗(yàn)作為純粹的商品售賣，也可以在現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上附加客戶體驗(yàn)以提升產(chǎn)品價值。從消費(fèi)者的角度來講，買的不只是商品，買的還是一種心情。

經(jīng)濟(jì)演進(jìn)的過程伴隨著消費(fèi)型態(tài)的改變，已從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變至“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”時代。體驗(yàn)消費(fèi)這一概念從產(chǎn)生就被人們廣泛接受，并且迅速風(fēng)靡全球。

美國俄亥俄州的戰(zhàn)略地平線顧問公司的共同創(chuàng)辦人約瑟夫、派因第二與詹姆斯、吉爾摩指出，其區(qū)分經(jīng)濟(jì)價值演進(jìn)的四個階段為貨物、商品、服務(wù)與體驗(yàn)。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外型美觀、價格優(yōu)勢，現(xiàn)在趨勢則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同。通過抓住消費(fèi)者的注意力，改變消費(fèi)行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價值與空間。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在生產(chǎn)行為上以提升服務(wù)為首，并以商品為道具，在消費(fèi)行為上則以追求感性與情境的訴求，創(chuàng)造值得消費(fèi)者回憶的活動，來實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的互動。

體驗(yàn)消費(fèi)可以運(yùn)用于多個消費(fèi)領(lǐng)域，食品、大型家電、數(shù)碼產(chǎn)品、體育產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、健身美容行業(yè)等，可以說遍布生活的方方面面。這一理念經(jīng)過幾年的發(fā)展，理論體系日趨完善，消費(fèi)環(huán)境也變得更加理性。

體驗(yàn)消費(fèi)以服務(wù)消費(fèi)者為理念，為優(yōu)秀企業(yè)的成長和忠誠消費(fèi)者培養(yǎng)創(chuàng)造了良好的條件。體驗(yàn)消費(fèi)由于它的可見性和獨(dú)特性逐漸為更多的服務(wù)企業(yè)所運(yùn)用。如中國移動就曾推出體驗(yàn)店的概念，這一經(jīng)營方式就是體驗(yàn)消費(fèi)與通信服務(wù)實(shí)體經(jīng)營店的良好結(jié)合。

那么，你眼中的體驗(yàn)式消費(fèi)是什么，是否有另一種詮釋？這種虛實(shí)交織的購物理念，能被多少人認(rèn)同？類似這種購物中心的消費(fèi)體驗(yàn)，你又是否會買賬？

市民可支配收入大幅增長，消費(fèi)理念和消費(fèi)方式也隨之改變。人們富裕以后，購物、消費(fèi)時不再僅僅關(guān)注商品本身，而是越來越注重購物、消費(fèi)時的環(huán)境、心情與感受。

商業(yè)的成敗在于經(jīng)營，而經(jīng)營的成敗在于能否吸引并留住客戶。除了上述行業(yè)的體驗(yàn)消費(fèi)外，其實(shí)在我們生活中還有很多這種與商品“零距離”接觸的體驗(yàn)消費(fèi)，如在音響店你可以試聽唱片；在化妝品專柜，你可以試用彩妝用品等等，不勝凡舉。

隨著市場的發(fā)展，人們已從純物質(zhì)消費(fèi)漸漸轉(zhuǎn)向了物質(zhì)消費(fèi)和精神消費(fèi)并重。只有對客戶進(jìn)行有效的消費(fèi)引導(dǎo)，滿足消費(fèi)者難忘的、愉悅的、有別于其他商場的消費(fèi)體驗(yàn)，才能提升客戶的忠誠度，在競爭中勝出。

不過，這種風(fēng)靡全球商業(yè)領(lǐng)域的新消費(fèi)模式要征服消費(fèi)者并不是容易事，有的對體驗(yàn)式消費(fèi)還一知半解，而有的卻并不領(lǐng)情：這是不是商家的營銷新伎倆、自娛自樂的游戲？越建越豪華的購物環(huán)境、越引越高端的世界品牌,這種體驗(yàn)式消費(fèi)顯然還不夠。

目前很多行業(yè)的體驗(yàn)消費(fèi)還停留在表面和概念上，就以汽車試駕為例吧，短短的幾十分鐘，就能看出車子存在的哪些問題嗎？顯然是不可能的。體驗(yàn)消費(fèi)，更多的是商家的為了營利的促銷手段而已。

相對來講，國外的體驗(yàn)式消費(fèi)更為成熟。比如到了圣誕節(jié)的時候，消費(fèi)者可以一家大小到商場現(xiàn)場做蛋糕，最后烘培出來的蛋糕你再買回家；買魚竿的時候可以在商場試釣??經(jīng)常是你可以先把相中的沙發(fā)電視搬回家試用看看，如果不滿意可以在規(guī)定時間段里面送回來，而運(yùn)送費(fèi)用都是商家來承擔(dān)。如果國內(nèi)倡導(dǎo)的體驗(yàn)式消費(fèi)也是這種，那我覺得非常好。但如果只是作為宣傳的手段，包裝一下硬環(huán)境，那我覺得還有段距離。體驗(yàn)式消費(fèi)不是商家灌輸給消費(fèi)者的理念，而應(yīng)該是消費(fèi)者自身的感受。

事實(shí)上，國內(nèi)的購物中心已經(jīng)對體驗(yàn)式消費(fèi)有所創(chuàng)新，比如現(xiàn)場表演剪紙、捏泥人等等，但體驗(yàn)式消費(fèi)的概念范圍應(yīng)該更廣，這仰仗于商場人員的創(chuàng)意靈感。

體驗(yàn)式消費(fèi)不單單是試用一個產(chǎn)品那么簡單的概念，消費(fèi)者應(yīng)該能夠DIY購物環(huán)境，參與到銷售的過程中，營造另一種完全不同的消費(fèi)氛圍，而不僅僅是聽銷售人員單方面的信息灌輸。體驗(yàn)式消費(fèi)不純粹是買東西，而是一種新型的消遣方式。在國內(nèi)大城市中，比較容易接受新的消遣方式。

體驗(yàn)式消費(fèi)也沒有固定哪種模式，很難說哪種就更標(biāo)準(zhǔn)，要看商場營銷人員的創(chuàng)意。商品豐富了，消費(fèi)也不應(yīng)該是一對一的形式，我會很樂意去享受體驗(yàn)式消費(fèi)這樣的購物經(jīng)歷。

產(chǎn)品僅能滿足需要，而品牌體驗(yàn)?zāi)軡M足欲望。僅僅為了需要的購買是受價格和便利驅(qū)動的，而購物的體驗(yàn)卻可以增加產(chǎn)品的價值，并且將保存在消費(fèi)者的情感記憶中，作為產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的一種聯(lián)系紐帶，它將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越需求的層次。打造高端品牌在于整合的傳播，通過目標(biāo)受眾和品牌的每一次接觸創(chuàng)造一種體驗(yàn)，并在和目標(biāo)受眾互動的過程中建立情感的聯(lián)系。

整合傳播除了要充分運(yùn)用電視廣告、平面媒體、促銷活動等傳統(tǒng)媒體之外，事件行銷因?yàn)槟軌騽?chuàng)造體驗(yàn)的氛圍，提供參與者與品牌互動的機(jī)會而成為眾多品牌樹立形象的重要手段。利用事件創(chuàng)造品牌接觸和體驗(yàn)，關(guān)鍵是挖掘事件本身和品牌定位吻合的價值點(diǎn)。

再以三星為例，它的成功除了在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)等方面厚積薄發(fā)之外，漢城奧運(yùn)會提供的歷史性機(jī)遇也是公認(rèn)的要素之一。三星利用這樣一個全球最有影響力的事件，通過豐富的傳播手段，扭轉(zhuǎn)了三星一直以來的低端形象。三星在奧運(yùn)場館內(nèi)建立三星體驗(yàn)空間，展示三星最新的產(chǎn)品，并讓來自全球各地的觀眾親身體驗(yàn)；設(shè)立冠軍成功一刻環(huán)節(jié)，讓獲得冠軍的運(yùn)動員在取得勝利后的第一時間通過三星手機(jī)向親人傳遞喜訊并全球直播。眾多的互動體驗(yàn)，都在不斷地加強(qiáng)三星高端品牌的形象。為消費(fèi)者提供多層次的感性品牌體驗(yàn)是獲得值得紀(jì)念的情感品牌接觸的關(guān)鍵。而這種情感品牌接觸則會在消費(fèi)者心目中建立起對該種品牌的偏好，并且形成出對品牌的忠誠。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁發(fā)展，中高端消費(fèi)不斷成長，為全世界的頂級品牌提供了廣闊的市場。目前中國已經(jīng)成為世界矚目的制造中心，我們也相信必將成為品牌的大國。打造受人尊敬的高端品牌是一個長期的系統(tǒng)工程，需要產(chǎn)品、渠道、整合的傳播等營銷要素完美統(tǒng)一。同時要實(shí)現(xiàn)向高端品牌的跨越需要從兩個方面入手突破消費(fèi)者認(rèn)知：一是從消費(fèi)者出發(fā)確定鮮明的品牌價值定位，二是圍繞這一價值定位進(jìn)行持之以恒的、富有創(chuàng)造性的溝通，從而積累品牌價值并將之轉(zhuǎn)化成穩(wěn)固的品牌資產(chǎn)。

通過推出這一系列體驗(yàn)消費(fèi)活動，更加突出消費(fèi)者的自主性，讓消費(fèi)者獲得更加實(shí)在的消費(fèi)體驗(yàn)感覺，這一實(shí)質(zhì)舉動必然引領(lǐng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的走向更加科學(xué)人性的道路。

強(qiáng)化體驗(yàn)消費(fèi)感覺，企業(yè)通過設(shè)計(jì)良好的體驗(yàn)，為顧客打造量身定制企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)被定制化以后，其價值就得到了提升，提供的產(chǎn)品與顧客的需求也最接近。體驗(yàn)消費(fèi)以顧客為中心展開，更加注重滿足顧客心理需求，企業(yè)通過體驗(yàn)活動與消費(fèi)者的近距離接觸，與消費(fèi)者建立良好的體驗(yàn)關(guān)系，真正做到了解顧客需求，更好為顧客服務(wù)在為消費(fèi)者創(chuàng)造良好體驗(yàn)服務(wù)的同時也注重與目標(biāo)客戶的心理溝通，并根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特征，將服務(wù)的制定和產(chǎn)品的研發(fā)拓展到相關(guān)領(lǐng)域中，逐漸形成完整的價值鏈。

消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)方式為、行業(yè)帶來了更多新的思路，也豐富了體驗(yàn)消費(fèi)這一營銷方式的內(nèi)涵。體驗(yàn)消費(fèi)幫助消費(fèi)者在、服務(wù)時去除了消費(fèi)者的后顧之憂，讓消費(fèi)者在看到實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)之后再對產(chǎn)品進(jìn)行自主選擇。

產(chǎn)品效果是實(shí)實(shí)在在看看得見，讓消費(fèi)者的金錢花的清清楚楚。真可謂增強(qiáng)體驗(yàn)消費(fèi)感覺，提高客戶滿意度。

第二篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

目標(biāo)：認(rèn)識令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠客戶為什么要讓客戶滿意? 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100%、HP101%客戶滿意。? 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。為什么要讓客戶滿意美國的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：? 獲得1個新顧客的成本是保持1個老顧客成本的5-10倍? 1位不滿的顧客會將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個人聽? 每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客? 一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人為什么要讓客戶滿意? 客戶是怎么失去的三、客戶滿意度的提高

1、選擇目標(biāo)客戶。射擊前先要對準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績。企業(yè)在面對客戶時道理也相同。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。

2、明確客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動其購買行為的因素。

可以通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫對客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。研究表明客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

3、抱怨管理。

(1)投訴型抱怨管理。第一時間處理是消除不滿的關(guān)鍵。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問負(fù)責(zé)制”，就是使問題能夠在第一時間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。然后通過客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決。

(2)非投訴型抱怨管理?？蛻舯г怪皇潜揭唤?。更多的客戶選擇對企業(yè)保持沉默，沉默并非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費(fèi)時間和精力抱怨、計(jì)劃改購其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業(yè)的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會使客戶產(chǎn)生不信賴感。

(3)改進(jìn)服務(wù)(產(chǎn)品)體系。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能避免服務(wù)失誤。當(dāng)平息客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問題究竟是發(fā)生在哪一個環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進(jìn)并固化，避免同類事件再次發(fā)生。

4、建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。

5、建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程。以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化是軟件保證，它構(gòu)筑了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來確?？蛻魧?dǎo)向的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價值為準(zhǔn)繩。百事公司的組織結(jié)構(gòu)就把傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔翻轉(zhuǎn)過來，將直接與客戶打交道的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)三者之間是正相關(guān)關(guān)系。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中不利于增加客戶價值的環(huán)節(jié)必須要持續(xù)改進(jìn)，確保企業(yè)具有卓越的執(zhí)行力。

預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。2.質(zhì)量的好壞由顧客說了算 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過程，而這個改進(jìn)過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?3.盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會讓顧客感到方便滿意。事實(shí)上，許多人在服務(wù)時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。4.顧客的期望和需求 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

“客戶滿意”的真實(shí)含義

客戶滿意指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價與心理預(yù)期相對比所產(chǎn)生的結(jié)果。

1當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時，客戶不會感到滿意2當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項(xiàng)需求時，客戶感到滿意

3只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時，客戶才會感到非常滿意 舉例：生活中的例子

不同的客戶期望不同同一客戶在不同時期的期望也有所不同 影響期望的因素：經(jīng)驗(yàn)、知識背景、偏好等

故事：張女士與兒子

真實(shí)案例：某公司于2001年3月與某網(wǎng)站簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實(shí)網(wǎng)頁做的不錯，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅(jiān)決要求退款。

不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系如何使客戶滿意

一、提高自身素質(zhì) 1)品德修養(yǎng)

2)儀表

3)語言表達(dá)能力

4)業(yè)務(wù)水平

5)自控能力 如何使客戶滿意

二、改善服務(wù)態(tài)度-愛心、耐心、誠心

木匠的故事

松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持。1)真誠 只要真誠付出，沒有感動不了的客 戶。

2)熱情 微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是 有溫度的，注意多給用戶一點(diǎn)溫暖的感覺

3)認(rèn)真 給用戶可靠、信賴的感覺如何使客戶滿意

三、建立內(nèi)部客戶的觀念

公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對待重要的客戶一樣對待組織中的每一個人 1 良好的溝通 2 加強(qiáng)合作 正確處理與同事的關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍 方法：就事論事，切勿感情用事。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創(chuàng)新服務(wù)

“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財(cái)富＞雜志

海爾、IBM 5有效運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查

割草男孩

正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達(dá)到重建客戶關(guān)系的目的。客戶滿意度=企業(yè)生命力 如何讓員工快樂工作

來源:湖北餐飲網(wǎng)

發(fā)布時間:2009.02.24 餐飲業(yè)日常的工作環(huán)境很容易造成員工產(chǎn)生“機(jī)械”性，每天重復(fù)無數(shù)的同樣工種，顯得疲乏，身體累，心更累。因此，提高工作效率，是各同業(yè)的首要問題，顯然，各店有各法寶，為提高績效而努力。最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情。我們很難想象，一個對工作興趣淡薄的人會全心地投入工作，取得很好的工作效果。興致勃勃會讓人更好地發(fā)揮想像力和創(chuàng)造力，在短時間內(nèi)取得驚人的成績。相反，如果沒有突破就會功敗垂成。員工在長期平淡無奇的工作中如果產(chǎn)生厭職情緒，根源可能就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問題。

變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)

不可否認(rèn)：“撞鐘和尚”是由于強(qiáng)迫員工干他不愿干的事造成的。長期以來，有不少管理者都是以命令的方式來強(qiáng)迫員工做這做那，結(jié)果并不理想，這也極大地妨礙了員工發(fā)揮自己的特長。將工作變得有趣

俗語有話：“辦法總比困難多?！蓖瑯拥牡览?，變化繁多的游戲總是比單一游戲來得有趣，倘若某一位員工對工作有興趣，再加上工作本身富于變化，那做起事來便會著迷，更愿意處理人事復(fù)雜、困難的事，同時使人充分發(fā)揮自己的能力。由“厭業(yè)”到“樂業(yè)”

一個員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應(yīng)指導(dǎo)員工如何改變環(huán)境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應(yīng)盡量讓員工們加以思考，或給他們創(chuàng)造出一個競爭對手，這樣才能更好地激勵起員工的干勁。

幫助他們完成任務(wù)

現(xiàn)在需要的管理方式遠(yuǎn)比過去的要“靈活”得多。當(dāng)然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來的遠(yuǎn)景，鼓勵教導(dǎo)他人，并能建立與維持成功的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系和溝通的能力、現(xiàn)場指導(dǎo)、身體力行，組成團(tuán)隊(duì)——這樣會給員工帶來榜樣的身影。

消除不安因素

工作中時常會出現(xiàn)一些因素，使你的下屬員工感到無法安寧。如果這些情況是由于身為管理者的你造成的，你一定要設(shè)法消除他們的不安。消除工作環(huán)境方面的不安，可以按這樣的順序：“馬上能做的，立刻解決；過一段時間就能改善的，宣布解決問題的時間表；暫時不可能解決的，誠懇說明困難的所在”的原則，逐一加以改善或說明，只要員工覺得合理，自然會消除不安的感覺，使自己改變心態(tài)，從矛盾型轉(zhuǎn)為穩(wěn)定型，從而安心工作了。

以人為本的企業(yè)文化正在成為許多企業(yè)塑造他們企業(yè)文化的目標(biāo)，讓每個員工都感到命運(yùn)掌握在自己的手中，能充分發(fā)揮自己的能力并實(shí)現(xiàn)自己的價值，而由此激發(fā)的勞動熱情是無窮無盡的。

最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個對工作興趣淡薄的人會全心投入工作。興致勃勃會讓人更好地發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，在短時間里取得驚人的成績。但是，要使員工永遠(yuǎn)保持對工作的激情談何容易？

工作就像一場“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒有突

破就有可能失敗。最終可能會導(dǎo)致員工在長期平淡無奇的工作中產(chǎn)生厭煩情緒，而這根源就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問題。

在我剛剛來到文昌站時，站內(nèi)員工懶散，士氣低糜。人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，專職投遞人員較多。員工是發(fā)行站生存發(fā)展的關(guān)鍵問題，報紙發(fā)行工作必須堅(jiān)持以人為本，始終抓住“人”這一根本元素。所以我首先在人員上下功夫，與現(xiàn)有員工逐個談心，掌握他們的思想動態(tài)，打消他們的顧慮，轉(zhuǎn)變他們對發(fā)行工作的認(rèn)識，使其全面了解發(fā)行工作，如何合理安排各項(xiàng)征訂業(yè)績。有多名員工從專職轉(zhuǎn)為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。接下來就要考慮如何合理的安排員工的各項(xiàng)任務(wù)，使他們在無心理負(fù)擔(dān)的條件下，愉快且積極的完成各項(xiàng)任務(wù)。

這就要建立激勵機(jī)制，首先要讓員工了解自己所要達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)要定立的切實(shí)可行，要與個人能力相協(xié)調(diào)。要讓員工能看到努力的成果，這樣才會全身心的投入工作；其次，要善于引導(dǎo)員工，不要單憑自己的職務(wù)、地位去命令。而是要引導(dǎo)員工，在對員工信任和對他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對于自己的諾言，要言必信，行必果。只有對自己嚴(yán)格要求，以身作則，員工才能心悅誠服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的隊(duì)伍。

對員工隊(duì)伍的培訓(xùn)也是非常重要的，首先，要培養(yǎng)員工的紀(jì)律觀念和團(tuán)隊(duì)精神，要求員工在心中樹立集體利益至高無上，舍小家，為大家的觀念。同時，要求下級絕對服從上級，一切行動聽指揮。其次，市場營銷理念的灌輸。全面引入市場營銷觀念，讓員工牢固樹立市場第一、客戶第一、績效第一的觀念。再次，報紙發(fā)行觀念的灌輸。著重灌輸報紙時效性等特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時投遞觀念，灌輸有效發(fā)行觀。最后，道德品質(zhì)的灌輸。對員工進(jìn)行嚴(yán)格的道德教育，要求員工學(xué)會先做人、后做事，要求員工學(xué)會忠誠，上級對下級要忠誠、下級對上級也要忠誠。講正義、講正氣、講道義，絕對不能有不良習(xí)氣，絕對不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。

第三篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

客戶服務(wù)是聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁,客戶往往可以從服務(wù)中感受到一個企業(yè)的文化，客戶服務(wù)水平高低對公司的總體形象產(chǎn)生積極的或消極的影響,因此在平時的工作中，我們必須充分關(guān)注客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)熱線等各個環(huán)節(jié)滿意度，同時還應(yīng)重視客戶對售后服務(wù)的滿意度。

如何有效地提高及改善客戶滿意度水平依賴于對客戶滿意度的不斷反饋，所以從四月份市分開始施行一線客服人員接到派單時實(shí)行‘首問負(fù)責(zé)制’，及時反饋回饋、受理快捷，減少用戶來回奔波于營業(yè)廳，切實(shí)做到真正提高客戶的滿意度。投訴接待將業(yè)務(wù)受理納入自己的職責(zé)范圍內(nèi)，通過強(qiáng)化培訓(xùn)提高了客服代表的對問題的一次性解決率。

通過市分反饋過來的滿意度調(diào)查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經(jīng)過細(xì)致分析，并不是投訴和前來咨詢的客戶少。針對這些問題，我們發(fā)現(xiàn)在接待客戶咨詢與投訴時忽視了對一次性解決率的有效記錄，導(dǎo)致后期不能及時進(jìn)行二次回訪。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。

目前，針對如何提高我們泗陽縣分客戶滿意度，我們初步擬定了如下幾個方面的解決措施：

1、客戶永遠(yuǎn)是對的。急客戶之所急，想客戶之所想。當(dāng)客戶來投訴或咨詢時，我們每一位員工都應(yīng)保持微笑，并耐心傾聽客戶的所反映的問題或不滿情緒，用我們的真誠化解客戶心中的不滿。把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，從客戶的角度來幫助他們來處理問題。讓客戶切身感受到我們是真正為他們提供服務(wù)的，從而拉近我們與客戶之間的距離，真正提高我們的售后服務(wù)水平和客戶的滿意度。

2、以客戶為圓心，以服務(wù)為半徑。我們所有的工作都必須緊緊圍繞客戶的需要來開展，注重細(xì)節(jié)，把工作落實(shí)到實(shí)處。凡是到營業(yè)廳反映情況的，前臺營業(yè)人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過后臺解決的，都要做詳細(xì)記錄。同時在每個星期六上午上報到我的郵箱或直接反饋過來。針對上報過來的我將一一跟蹤回訪，對這些用戶反映的問題進(jìn)行分類，確保在短時間內(nèi)為用戶處理好。只有有了“堅(jiān)定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫出一個完美的圓。

3、選擇最簡捷的處理路徑與時間。當(dāng)我們接到客戶投訴或咨詢時，在充分了解情況的前提下，我們第一時間內(nèi)通過電話與市區(qū)客服部門進(jìn)行溝通，并按照相關(guān)電子工作流進(jìn)行派單。在確定好處理意見和時限后，迅速與客戶聯(lián)系，將具體情況通反饋給客戶。在處理中與時間賽跑，縮短處理時長，讓客戶感受到我們聯(lián)通公司重視每一位客戶，并有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事工作流程，從而在無形之中提高了客戶的認(rèn)知度和滿意度。

4、重視售后之售后工作。我們在平常工作中會遇到形形色色的人，對客戶反映的問題一一分析處理，不管是卡、資費(fèi)、手機(jī)終端等一些問題，我們都要對用戶進(jìn)行現(xiàn)場回訪和后期的二次回訪。讓我們的工作得到用戶的信賴與肯定。提升我們縣分的滿意度。以上是我來聯(lián)通公司這一年里通過平常接待中，初步設(shè)定的如何提高客戶滿意度的幾點(diǎn)看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學(xué)習(xí)。促進(jìn)自己在接待投訴中的辦事效率與成果，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

第四篇：如何提高客戶滿意度

中國人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號：2173

如何提高客戶滿意度？

所謂顧客滿意是指顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認(rèn)識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務(wù)滿意，同時又要對其商品或服務(wù)購買選擇的行為滿意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關(guān)注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。

對顧客需求了解，就是要依據(jù)對顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。

我們在服務(wù)顧客時經(jīng)?！皳Q個角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長期穩(wěn)定地增長奠定良好的顧客市場基礎(chǔ)。

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生命周期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機(jī)影響力因素，忠誠計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。（素材）

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價值并研究衡量這些品質(zhì)與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實(shí)感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、1

中國人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當(dāng)作是舞臺上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面著手：

三、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。消費(fèi)者

四、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對于商場面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費(fèi)查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會開放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)的信心，滿足對服務(wù)過程的好奇，從而提高了滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)的認(rèn)知和提前讓體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時的心情和消費(fèi)偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。

第五篇：如何提高體驗(yàn)營銷顧客滿意度

如何提高體驗(yàn)營銷顧客滿意度

劉大忠 北京老伴醫(yī)療科技有限公司

摘要：如何提高顧客滿意度是營銷界一個永恒的話題。在體驗(yàn)營銷活動中，設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動過程是體驗(yàn)的四個組成要素。因此，對于從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)來講，應(yīng)該通過對體驗(yàn)營銷的這四個要素進(jìn)行全盤考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能達(dá)到顧客滿意度的提高。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)

體驗(yàn)營銷

顧客滿意度

藍(lán)海

紅海

最近總有人喜歡提“藍(lán)海”、“紅海”戰(zhàn)略之類的，其實(shí)從字面上可以這樣理解：不走尋常路，另辟新途徑，闖出一片藍(lán)色的天空，這就是所謂的“藍(lán)?！?；肉搏殘殺，血流成河，寧愿戰(zhàn)死在殺場，這就是所謂“紅?！?。這樣的形容的確有過之，但也反映了當(dāng)前商戰(zhàn)如槍戰(zhàn)的激烈競爭。那么如何走出“紅?！辈饺搿八{(lán)?！蹦?？說白了就是企業(yè)如何做到與眾不同，在競爭中制定出差異化戰(zhàn)略，做到以奇制勝的問題，當(dāng)然顧客滿意就是搶奪市場的前提了。

什么是顧客滿意度？現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為顧客滿意度是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會滿意，如果效果低于期望就會不滿意。

當(dāng)然在體驗(yàn)營銷中，顧客滿意度就是顧客在試用、購買和使用產(chǎn)品之后，對于所得到的體驗(yàn)和預(yù)期之間的比較結(jié)果，以及相應(yīng)的行動表現(xiàn)。顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，是一種心理體驗(yàn)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。按照消費(fèi)者心理學(xué)，顧客滿意度越高，促成購買或重復(fù)購買行動的幾率就會越大。

如今體驗(yàn)營銷已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)，汽車試駕、化妝品試用、食品品嘗、教育文化產(chǎn)品試聽、旅游景點(diǎn)觀光、餐飲文化體驗(yàn)、家用醫(yī)療器械體驗(yàn)等等，真可謂體驗(yàn)無處不在。體驗(yàn)營銷模式下，從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)如何提高顧客的滿意度，進(jìn)而戰(zhàn)勝競爭者，贏得顧客，滿足其需求呢？筆者認(rèn)為：企業(yè)應(yīng)該通過對體驗(yàn)營銷的設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動過程四個要素進(jìn)行全盤考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能實(shí)現(xiàn)。

體驗(yàn)營銷中，顧客滿意度反映的是體驗(yàn)者的一種體驗(yàn)心理狀態(tài)，它來源于體驗(yàn)者對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)后所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的體驗(yàn)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。筆者以自己所從事的家用醫(yī)療器械為例，就如何提高體驗(yàn)營銷顧客滿意度進(jìn)行如下分析： 1．設(shè)施

在服務(wù)營銷理論中，設(shè)施被歸于有形展示，這是服務(wù)營銷策略7P中的一個重要策略，我們說體驗(yàn)營銷是指企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營高質(zhì)量的體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)活動。由此可見服務(wù)在體驗(yàn)營銷中的重要性，因此，服務(wù)營銷中的一些理論在體驗(yàn)營銷中同樣適用。

當(dāng)體驗(yàn)者對企業(yè)不太熟悉得時候，設(shè)施就是企業(yè)對外宣傳的第一張名片。在全國每一家北京“老伴”體驗(yàn)店，人們都會發(fā)現(xiàn)整體設(shè)計(jì)以紅色為基調(diào)，紅色會給人溫暖和喜慶，有一種過節(jié)的氛圍，象征著“中國紅則老伴紅”。設(shè)施的設(shè)計(jì)，同樣會影響每一位員工的情緒和心情，自然也就影響服務(wù)人員和顧客的互動過程。“老伴”背景墻是金色太陽發(fā)射出萬丈光芒，太陽象征著希望，激勵著每一位員工和體驗(yàn)者以飽滿的精神迎接每一天，也象征著“老伴”事業(yè)蒸蒸日上。為每一位等候體驗(yàn)的體驗(yàn)者設(shè)計(jì)好的一排排整齊的座椅；為體驗(yàn)者便利，飲水機(jī)旁專門設(shè)計(jì)了存放水杯的消毒柜；造型別致的“老伴”系列產(chǎn)品展示區(qū)；健康知識宣傳欄；體驗(yàn)人員娛樂場地等等，這些設(shè)施的配置，充分體現(xiàn)了 “老伴”對每一位體驗(yàn)者的關(guān)心達(dá)到極致，在老伴體驗(yàn)店能感受到家一樣的溫馨，老年俱樂部一樣的氛圍。

其實(shí)，設(shè)施的營造并不需要付出高昂的代價。只要你從體驗(yàn)者角度出發(fā)，多征求他們的意見，用心去設(shè)計(jì)，想顧客之所想，急顧客之所急。自然而然顧客滿意度會有所提高。生活中這樣的例子很多；面包房糕點(diǎn)的陳列；超市卡通兒童推車；大型購物廣場設(shè)置的兒童游樂場以及男士休息的場所等。這些看似和所銷售的產(chǎn)品沒有任何關(guān)聯(lián)的設(shè)施，卻能讓顧客安心的購物消費(fèi)，沒有太多的顧慮。現(xiàn)在的企業(yè)，尤其是從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)，已經(jīng)越來越意識到設(shè)施在營銷競爭中的重要作用，因此，各種各樣營造浪漫、樂趣的設(shè)施不斷涌現(xiàn)。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：精心營造設(shè)施的企業(yè)，能夠使銷售量上升10%~30%。2．產(chǎn)品

在我國，從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)主要是通過體驗(yàn)達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的，而不是直接銷售體驗(yàn)。因此，產(chǎn)品不僅僅是體驗(yàn)的道具，同時也是顧客最終要購買的商品。體驗(yàn)營銷要讓產(chǎn)品自己說話，可以說產(chǎn)品是體驗(yàn)營銷中的關(guān)鍵要素。企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品不僅要給其提供一種愉悅的體驗(yàn)，更要滿足其消費(fèi)需求。

一個有良知的企業(yè)家，一個有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家，絕不會將生產(chǎn)的殘次品送入市場。從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)，必須要確保產(chǎn)品質(zhì)量過硬，沒有產(chǎn)品質(zhì)量作保證，顧客體驗(yàn)過后，不但顧客滿意度會降低，而且會造成大量體驗(yàn)人用的流失。

“老伴”免費(fèi)體驗(yàn)中心是為中老年人提供頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的場所。其主要體驗(yàn)道具就是“老伴”遠(yuǎn)紅外理療床。老伴遠(yuǎn)紅外理療床的可靠性能確保了體驗(yàn)者對其的信賴。老伴醫(yī)療科技有限公司陸續(xù)被相關(guān)部門評為“誠信品牌企業(yè)”、“AAA質(zhì)量誠信會員單位”、“質(zhì)量誠信消費(fèi)者信得過單位”和“全國質(zhì)量、服務(wù)無投訴用戶滿意品牌”，同時，老伴公司系列產(chǎn)品均已投保中國人民財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司，解決了顧客的后顧之憂。在產(chǎn)品體驗(yàn)和使用的過程中，北京“老伴”在大量的市場調(diào)查后，對產(chǎn)品做出更新?lián)Q代，機(jī)械傳輸部分從過去的鏈條式改為現(xiàn)在的履帶式，大大降低了設(shè)備發(fā)出的噪音。滿足了顧客需求，提高了顧客滿意度。

體驗(yàn)大體可以分為五類：娛樂的體驗(yàn)、教育的體驗(yàn)、逃避現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)、審美的體驗(yàn)和健康的體驗(yàn)。家用醫(yī)療器械當(dāng)然是健康的體驗(yàn)。在體驗(yàn)過程中，家用醫(yī)療器械給體驗(yàn)者的第一反映就是“舒服”，日積月累顧客得到的就是“健康”。有了健康就有了顧客滿意，有了滿意也就有了購買行為。這是一個良性的“多米諾骨牌”效應(yīng)。

產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議及不足之處，從而加快新產(chǎn)品的開發(fā)。3．服務(wù)

面臨新的經(jīng)營環(huán)境和競爭模式，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到：要想成功就必須與客戶建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗(yàn)。對從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)來說，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，才能打動顧客的心，才能留住顧客的心。

體驗(yàn)營銷以服務(wù)為舞臺，而服務(wù)的核心是體驗(yàn)者，具體來說就是體驗(yàn)者的心，只有抓住了顧客的心，才能使其“體驗(yàn)并快樂著”。顧客滿意度越高，服務(wù)的價值就越發(fā)的體驗(yàn)出來。

營銷人員應(yīng)將“尊重顧客，用心服務(wù)”牢記在心，并將情感服務(wù)貫穿于體驗(yàn)營銷活動始末、巧妙的運(yùn)用這類情感技巧，對顧客動之以情，超越顧客的滿意，占領(lǐng)消費(fèi)者的心理制高點(diǎn)，使顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任、偏好甚至情感滿意和忠誠，這就是服務(wù)的魅力。

在溫?zé)崂懑熜袠I(yè)中，北京老伴醫(yī)療科技有限公司以其獨(dú)特的連鎖加盟方式，在國內(nèi)建立了幾百家“老伴”免費(fèi)體驗(yàn)店，在“老伴”店，您可以享受到頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的健康體驗(yàn)，同時還可以體驗(yàn)到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合諧文化。無論您走到哪一家“老伴”體驗(yàn)店，您都會體驗(yàn)到北京老伴“顧客至上”的超一流服務(wù)。各地的老伴人都會以北京老伴健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)董事長姜紅成先生所倡導(dǎo)的“微笑”、“熱情”、“真情”、“愛心”歡迎您的體驗(yàn)和加盟。

如何才能更好的為體驗(yàn)者服務(wù)呢？

首先，服務(wù)要人情化。這就要講究感情的投入，真正把體驗(yàn)者當(dāng)成自己的朋友和親人。在“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員會主動攙扶行動不便的體驗(yàn)者，為他們端茶送水，收取衣物。服務(wù)人員處處為體驗(yàn)者著想，時時為他們提供方便，使顧客能感受到體驗(yàn)環(huán)境的溫馨。

第二，服務(wù)細(xì)微化。服務(wù)的細(xì)微化主要表現(xiàn)在我們的服務(wù)人員注重細(xì)節(jié)。比如在老年體驗(yàn)者下躺的過程中，服務(wù)人員會主動幫忙托扶體驗(yàn)者躺下，當(dāng)體驗(yàn)者彎腰困難時，服務(wù)人員會主動幫體驗(yàn)者穿脫鞋子。甚至于在顧客未提出要求之前，我們的服務(wù)人員就能替顧客做到，使顧客在體驗(yàn)中得到一種精神上的享受。

第三，服務(wù)超越常規(guī)化。也就是說為體驗(yàn)者提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動顧客的心，最容易給體驗(yàn)者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學(xué)者認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。例如在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動。可謂“逢人就說，見人就夸”。

第四，服務(wù)微笑化?！拔⑿κ怯颜x的橋梁”，發(fā)自內(nèi)心的微笑是體驗(yàn)營銷過程最基本的條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分。營銷人員一句溫馨的話、一個親切的微笑會給體驗(yàn)者留下美好的印象。在“老伴”體驗(yàn)店你看到的永遠(yuǎn)是服務(wù)人員真誠的笑臉。4．互動過程

我們說體驗(yàn)營銷的核心是顧客參與，體驗(yàn)也是在互動過程中創(chuàng)造出來的?；舆^程就是體驗(yàn)者充分利用設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行溝通的過程；是體驗(yàn)者與企業(yè)相互作用的過程，也是顧客滿意程度感受的過程。因此，企業(yè)必須對這個過程進(jìn)行周密的計(jì)劃，用心讓顧客滿意。

在“老伴”體驗(yàn)店，顧客在體驗(yàn)的過程中，服務(wù)人員會隨時回答每一位體驗(yàn)者的問題，也會建議每一位體驗(yàn)者選用哪一種體驗(yàn)?zāi)Ｊ礁m合；同時，服務(wù)老師會組織健康知識講座，供在場所有的體驗(yàn)者學(xué)習(xí)、參考；必要的文體活動使得每一位在場的體驗(yàn)者感到身心愉悅。豐富的互動內(nèi)容，使得這些老年人經(jīng)常會露出孩童般燦爛的笑容?！袄习椤辈粌H僅是健康的使者，更是娛樂的場所，是央視李詠主持的“非常6+1”，畢福劍主持的“星光大道”，如果你是“趙本山”、“小沈陽”，“老伴”體驗(yàn)店就是央視春晚大舞臺。

為慶祝祖國六十年華誕，北京“老伴”和體驗(yàn)者的互動從室內(nèi)走向室外，從局部面向全國，“’老伴杯’全國中老年歌舞大賽”報名參賽活動在全國已經(jīng)正式拉開帷幕，這是一次大的互動，這將能拉近北京“老伴”和顧客之間的心理距離，讓更多的體驗(yàn)者認(rèn)知“老伴”這一民族品牌，這是“老伴”體驗(yàn)營銷的升華。

可以說顧客滿意度對企業(yè)而言是非常重要的。據(jù)一項(xiàng)專業(yè)調(diào)查顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，爭取一個新顧客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)成本的6倍。

總之，“顧客滿意”看起來只是一個簡單的概念，事實(shí)上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。體驗(yàn)營銷的四個要素共同營造了體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)該針對這四個因素做到潛心研究，力爭發(fā)揮到極致。當(dāng)然，讀者在借鑒和應(yīng)用的時候，要根據(jù)所處行業(yè)的不同，做到因時、因地而異，切不可隨意復(fù)制。

個人簡介： 劉大忠（1974—），男，河北人，管理學(xué)碩士，體驗(yàn)營銷理論研究及實(shí)踐者，從事營銷策劃及品牌管理十余年，現(xiàn)就職于北京老伴醫(yī)療科技有限公司。

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