第一篇：提高客戶滿意度 打造物業(yè)管理精品

提高客戶滿意度 打造物業(yè)管理精品

20世紀(jì)80年代，物業(yè)管理作為新興行業(yè)在我國(guó)內(nèi)地悄然興起，為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展提供了先機(jī)。隨著城市建設(shè)迅速發(fā)展、企事業(yè)單位后勤社會(huì)化改革全面推進(jìn)，20多年后的今天，我國(guó)物業(yè)管理已形成了百花齊放的局面。上海德律風(fēng)物業(yè)有限公司（簡(jiǎn)稱德律風(fēng)）作為從事企業(yè)物業(yè)管理的專業(yè)化公司，通過(guò)導(dǎo)入科學(xué)的管理體系，建立規(guī)范的管理模式，創(chuàng)建高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在社會(huì)上取得了一定的品牌地位。隨著生活質(zhì)量的提高，業(yè)主的消費(fèi)心理日趨成熟，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不再是簡(jiǎn)單的保安、保潔和綠化，個(gè)性化、人性化的服務(wù)更受到消費(fèi)者的青睞。德律風(fēng)審時(shí)度勢(shì)，從滿足客戶實(shí)際需求出發(fā)，以提高客戶滿意度為優(yōu)勢(shì)，全力打造物業(yè)管理精品。

開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理

“客戶就是企業(yè)的財(cái)富”，由于每位客戶的知識(shí)、生活背景、價(jià)值觀都不盡相同，對(duì)服務(wù)的敏感度也會(huì)不同。德律風(fēng)通過(guò)詳細(xì)掌握業(yè)主的資料，對(duì)客戶關(guān)系實(shí)施有效控制并不斷加以改進(jìn)，以使客戶價(jià)值最大化。1999年，德律風(fēng)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，提出了以“顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”，不斷豐富其內(nèi)涵，逐漸形成了客戶關(guān)系管理的雛形。幾年來(lái)，德律風(fēng)始終以提高客戶讓渡價(jià)值為已任，建立了客戶檔案，完善了客戶服務(wù)辦法，并根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響力，確立客戶分層管理體系，強(qiáng)化了對(duì)客戶關(guān)系的整體管理。由于客戶的實(shí)際期望與企業(yè)對(duì)期望認(rèn)識(shí)之間存在著差異，由此形成的認(rèn)知缺口往往是造成服務(wù)缺陷的關(guān)鍵，德律風(fēng)把準(zhǔn)確了解客戶需求作為物業(yè)服務(wù)的第一道工序，分別賦予揭示客戶需求的五項(xiàng)關(guān)鍵性活動(dòng)以豐富而具體的內(nèi)容：通過(guò)策劃收集客戶既定或突發(fā)的需求；通過(guò)開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)、召開(kāi)客戶座談會(huì)、設(shè)立熱線電話等手段收集由客戶表述的需求；開(kāi)展客戶分析并排出客戶需求的優(yōu)先次序；采取向客戶承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方法將客戶需求翻譯成企業(yè)的語(yǔ)言；建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段，由此客戶需求得到有效揭示和落實(shí)，“一切從客戶需求的實(shí)際出發(fā)”的經(jīng)營(yíng)理

念得到完美詮釋。

建立人性化的員工滿意體系

服務(wù)價(jià)值鏈理論告訴我們:客戶滿意度最終是由提供服務(wù)的員工的滿意度決定的。誠(chéng)如希爾頓所言：今天你對(duì)客戶微笑了沒(méi)有？微笑能帶給客戶滿足感、尊重感和愉悅感。而唯有對(duì)企業(yè)滿意的員工，才能將這種微笑傳遞給他們的客戶。德律風(fēng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)過(guò)程需要，逐步建立起員工內(nèi)部滿意度體系，盡量減少或消除由于服務(wù)缺陷所帶來(lái)的服務(wù)缺口：通過(guò)建立公平的競(jìng)爭(zhēng)、考核管理體系，真正實(shí)現(xiàn)能者上、平者讓、庸者下；通過(guò)搭建暢通的信息交流平臺(tái)，隨時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)；通過(guò)組織各層次的培訓(xùn)、健全學(xué)歷獎(jiǎng)勵(lì)制度，打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；通過(guò)提倡“走動(dòng)式管理、探討式布置工作”，為員工直接解決難題；通過(guò)凝煉新型的企業(yè)文化、構(gòu)建和諧的工作氛圍，使員工產(chǎn)生歸屬感，激發(fā)巨大的工作熱情。這些措施的實(shí)施，形成了員工價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的統(tǒng)一，員工將對(duì)企業(yè)的滿意轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，在提供超值服務(wù)的過(guò)程中傳播微笑，散發(fā)溫馨與熱情。

制定個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

德律風(fēng)的項(xiàng)目點(diǎn)多面廣，通信用房占了50.7%的比例。作為國(guó)家通信樞紐重地，對(duì)保安服務(wù)、消防安全、設(shè)備設(shè)施管理有著特別的要求。德律風(fēng)根據(jù)電信區(qū)域設(shè)置要求，設(shè)立了10個(gè)專門(mén)負(fù)責(zé)通信用房的物業(yè)管理小區(qū)，為客戶量身訂制服務(wù)，把物業(yè)管理及其延伸服務(wù)項(xiàng)目綜合起來(lái)，包裝成全業(yè)務(wù)的“一對(duì)一”服務(wù)模式，使物業(yè)管理小區(qū)成為直接面對(duì)業(yè)主的業(yè)

務(wù)受理窗口。

“一對(duì)一”的服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，依靠?jī)?nèi)容詳盡、多樣選擇的流程實(shí)現(xiàn)，在具體實(shí)施過(guò)程中需要標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)和規(guī)范。在《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）的大背景下，結(jié)合本企業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)，1998年德律風(fēng)與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院攜手成立了“上海電話物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化研究”課題小組，完成了《上海電話物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化研究》，獲得“1998年度上海市房屋土地管理局科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)”。隨著業(yè)主需求日趨多樣化，固定的物業(yè)管理收入與不斷上升的成本支出日趨背離，德律風(fēng)適時(shí)調(diào)整制定了質(zhì)價(jià)相符的新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2004年，公司再度與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院攜手，從服務(wù)內(nèi)容、規(guī)程、作業(yè)頻率、檢查標(biāo)準(zhǔn)等方面對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新界定，形成了對(duì)客戶需求符合性更強(qiáng)、更科學(xué)的新標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)施專業(yè)化的業(yè)務(wù)發(fā)包

大規(guī)模的物業(yè)管理服務(wù)必須由一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)。以前德律風(fēng)的保潔、保綠等低工種的勞務(wù)人員主要從社會(huì)閑散人員、下崗人員中直接招聘，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后上崗，無(wú)論從崗位技能、服務(wù)理念上都與業(yè)主需求存在差距。特別是當(dāng)業(yè)主選擇服務(wù)越來(lái)越理性時(shí)，這種差距就愈加明顯，也與公司實(shí)施的“服務(wù)單位的形象工程”和“窗口單位的滿意工程”極不和諧。于是，德律風(fēng)和社會(huì)上具備相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)化公司協(xié)作，對(duì)保安、保潔、綠化業(yè)務(wù)進(jìn)行整體發(fā)包，由專業(yè)化公司來(lái)承擔(dān)最容易被業(yè)主感知服務(wù)缺陷的低工種工作，通過(guò)設(shè)置合理的服務(wù)時(shí)段，使保潔、保綠等工作與業(yè)主的工作時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，業(yè)主滿意度大幅度提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)自有效的監(jiān)督，通過(guò)建立完善有效的評(píng)審考核機(jī)制、暢通快捷的信息反饋渠道以及業(yè)務(wù)競(jìng)標(biāo)程序，專業(yè)化公司所提供的專業(yè)化服務(wù)有效而規(guī)范。

開(kāi)展科學(xué)化的滿意度測(cè)評(píng)

為了真正了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，德律風(fēng)還邀請(qǐng)第三方對(duì)所轄范圍內(nèi)的業(yè)主開(kāi)展每年兩次的滿意度測(cè)評(píng)，涉及服務(wù)接待、保潔綠化、保安消防、設(shè)備運(yùn)行維修、綜合評(píng)價(jià)等5大模塊共31個(gè)征詢項(xiàng)目。根據(jù)測(cè)評(píng)情況，提出相應(yīng)的糾正措施和整改措施，并通過(guò)回訪業(yè)主對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)證，服務(wù)系統(tǒng)中的疏漏環(huán)節(jié)得到了有效控制。滿意度測(cè)評(píng)給企業(yè)帶來(lái)了業(yè)主的真實(shí)信息，正確把握了業(yè)主的需求和期望，企業(yè)由此發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和不足，采取積極有效的對(duì)策和措施。公司管轄的平華大廈，滿意度測(cè)評(píng)反映出電梯運(yùn)行問(wèn)題是業(yè)主不滿意的焦點(diǎn)，于是公司與業(yè)委會(huì)商定方案，對(duì)電梯進(jìn)行大修，業(yè)主的利益得到了保證。幾年來(lái)，德律風(fēng)的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，業(yè)主滿意度指數(shù)連續(xù)上升，由2003年的86.57、2004年的87.1，一直到2005年上半年的89.37，企業(yè)獲得了持續(xù)健康的發(fā)展。

德律風(fēng)將積極探索、推進(jìn)企業(yè)客戶滿意度建設(shè)的有效方法，努力提高客戶滿意度指數(shù)，與更多忠誠(chéng)、可靠的客戶攜手共鑄德律風(fēng)物業(yè)管理精品，為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展譜寫(xiě)更加輝煌的篇章。

第二篇：關(guān)于物業(yè)管理如何提高客戶滿意度的思考

關(guān)于物業(yè)管理如何提高客戶滿意度的思考

物管的宗旨就是為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度是檢驗(yàn)物管工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。不論售前、售后如何服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、形式內(nèi)容如何規(guī)定，我感覺(jué)一切都要圍繞從客戶的需求和期望出發(fā)，只有了解客戶的需求，了解客戶的感受，把最大限度滿足客戶的意愿作為物管工作的出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，就不會(huì)走偏。就能做好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶順利完成這“三步曲”，這樣客戶的滿意度一定有所提高。

一、對(duì)售前客戶滿意度的思考

售前服務(wù)主要是強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)的感受。

1、在服務(wù)態(tài)度上，追求由一般向高檔提升，贏得客戶的信任。為客戶服務(wù)的主體是員工，員工服務(wù)態(tài)度如何直接影響客戶的滿意度。服務(wù)態(tài)度既要熱情又要大方，也要適合當(dāng)?shù)厝宋?，?jiān)決杜絕冷面孔，又不能過(guò)分熱情讓客戶感到不自在。熱情服務(wù)既要體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，又要體現(xiàn)靈活性。一是用真誠(chéng)的微笑去迎接客戶。給員工倡導(dǎo)一個(gè)心情舒暢的工作氛圍，讓員工對(duì)客戶真誠(chéng)的微笑。認(rèn)真搞好各種配合活動(dòng)，適時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如，在客服中評(píng)選“微笑天使”，在保安中評(píng)選“保安之星”，在保潔中評(píng)選“優(yōu)秀保潔員”等等活動(dòng)，讓員工從內(nèi)心發(fā)出真誠(chéng)的微笑。二是對(duì)重要崗位、重點(diǎn)部位的員工服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。制訂客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度調(diào)查表，確立如很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意等測(cè)評(píng)指標(biāo)，隨時(shí)請(qǐng)客戶畫(huà)鉤評(píng)價(jià)，促進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度的提高。三是實(shí)施對(duì)員工的檢查監(jiān)督。由于員工素質(zhì)不一樣，對(duì)服務(wù)要求的認(rèn)識(shí)理解也有深淺。對(duì)于服務(wù)態(tài)度達(dá)不到要求的員工，適時(shí)指出不足，令其改正。四是即時(shí)做好員工的疏導(dǎo)工作。話是開(kāi)心鑰匙，做好員工的疏導(dǎo)工作是提高員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的一個(gè)重要途徑。

2、在服務(wù)方式上，追求由簡(jiǎn)單向細(xì)微周到提升，贏得客戶的情感。服務(wù)方式主要體現(xiàn)在回答客戶提問(wèn)、客服端茶倒水、保安敬禮開(kāi)車門(mén)、雨天打傘、樣板房保潔給客戶遞鞋套等語(yǔ)言動(dòng)作上，既要學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又不能生搬硬套，要有自己特點(diǎn)的服務(wù)方式。一是扣細(xì)節(jié)，追求服務(wù)方式細(xì)微周到。經(jīng)常組織相關(guān)人員開(kāi)展接待預(yù)想，進(jìn)一步完善程序，規(guī)范客服、保安和保潔具體語(yǔ)言動(dòng)作，并抓好落實(shí)。二是培訓(xùn)經(jīng)?；?。要在提高員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)上下功夫。除集中培訓(xùn)外，每月對(duì)員工的操作流程進(jìn)行一次培訓(xùn)，繼續(xù)強(qiáng)化保安、客服、保潔的姿勢(shì)、禮節(jié)、禮貌訓(xùn)練。三是落實(shí)流程制度。要改變“人管人”的被動(dòng)狀態(tài)，轉(zhuǎn)向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員的考核、監(jiān)督。四是實(shí)施“定人、定崗、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)”的“四定”原則，做到有責(zé)可追。

3、在展示形象上（這個(gè)形象是狹義的形象，指員工儀表著裝等），追求既要體現(xiàn)美觀大方，又要展示自己的特點(diǎn)，迎合客戶的賞識(shí)。一是把好招聘關(guān)。高檔的產(chǎn)品就要配備高檔的服務(wù)，也要具備高檔的形象。在人員招聘上要嚴(yán)格把關(guān)，如保安人員不能低于1.78米不能高于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，讓客戶感到隊(duì)伍的整齊程度，學(xué)歷把握在高中以上文化等要求，保潔人員雖然在年齡上放寬些，但在形象上注意把握。二是人員包裝要得體大方。要結(jié)合樓盤(pán)特點(diǎn)和當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)，也要區(qū)別開(kāi)來(lái)酒店、賓館的服務(wù)員包裝，體現(xiàn)自己的特色。

4、在服務(wù)管理上，滿足不同客戶群體的需求，讓客戶真正體現(xiàn)溫馨。服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，自然就有了差異化服務(wù)的需求，充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，把員工的真心轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的真實(shí)情感是非常必要的。主要是練內(nèi)功，提高員工的自身素質(zhì)。在內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，倡導(dǎo)機(jī)會(huì)，讓員工外出參觀見(jiàn)學(xué)，推選優(yōu)秀員工出去參加培訓(xùn)班，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。請(qǐng)先進(jìn)理念的物管人員講課，增加諸如客戶心理學(xué)等培訓(xùn)內(nèi)容。召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法，以提高服務(wù)技能。

二、對(duì)售中客戶滿意度的思考

售中服務(wù)主要是協(xié)助營(yíng)銷人員為客戶答疑解難。

1、熟悉項(xiàng)目各種情況，協(xié)助營(yíng)銷人員答疑解難，提高客戶滿意度。這要求物管人員要熟悉樓盤(pán)的區(qū)域環(huán)境、項(xiàng)目產(chǎn)品、房屋戶型、園林特點(diǎn)、物業(yè)管理等等，條件允許的話，要積極參加營(yíng)銷人員培訓(xùn)課，避免說(shuō)外行話，避免出現(xiàn)與營(yíng)銷不一致的說(shuō)法，讓客戶增加疑問(wèn)。

2、認(rèn)真做好早期介入，協(xié)助營(yíng)銷人員答疑解難，提高客戶滿意度。發(fā)揮好物管部門(mén)的職能作用，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題共同商榷，配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量，熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別是注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容等等，做到對(duì)樓盤(pán)情況熟悉，在客戶提出問(wèn)題后能及時(shí)解答。

三、對(duì)售后客戶滿意度的思考

客戶購(gòu)房后的服務(wù)是客服最關(guān)心的問(wèn)題，售前服務(wù)是為了銷售，售后服務(wù)主要是落實(shí)客戶合理的要求，解決客戶提出的問(wèn)題。

1、認(rèn)真做好承接檢查工作，對(duì)工程質(zhì)量存在的問(wèn)題，及時(shí)排查整改，提高客戶的滿意度。做好承接檢查工作，既能提高客戶滿意度，又能提高公司誠(chéng)信度。物業(yè)承接是在物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，業(yè)主入住前進(jìn)行，檢驗(yàn)之后將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提交相關(guān)部門(mén)處理整改后，辦理交接手續(xù)。一是搞好承接準(zhǔn)備。從人員配備、檢驗(yàn)實(shí)施方案制訂、資料到設(shè)備、工具進(jìn)行準(zhǔn)備。二是認(rèn)真檢驗(yàn)。從業(yè)主角度出發(fā)，認(rèn)真對(duì)物業(yè)資料、公共設(shè)施設(shè)備、園林綠化等工程設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，收集整理存在問(wèn)題，商榷處理方法，跟蹤處理結(jié)果。三是做好入住裝修管理服務(wù)工作。準(zhǔn)備好入住各種資料、按相關(guān)約定辦理入住手續(xù)等，準(zhǔn)備工作要充分，客戶應(yīng)該知道的必須讓客戶清楚。這是售后提高客戶滿意度的必要工作。

2、熱情接待客戶的投訴，兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，提高客戶的滿意度?？蛻舻南Ｍ俏锕芄菊嬲P(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，在前期介入、承接管理方面主要解決包括但不限于入住條件不具備、質(zhì)量等方面的問(wèn)題，入住過(guò)程中，還要關(guān)心對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn)，提高客戶滿意度就是在扎實(shí)服務(wù)上做工作，不能光說(shuō)話不解決問(wèn)題，那樣會(huì)失信于客戶。一是開(kāi)設(shè)客戶投訴電話，熱情接待客戶的投訴。設(shè)立客戶投訴部門(mén)，專人接待客戶投訴。對(duì)約定范圍內(nèi)的投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理，并且對(duì)投訴跟蹤問(wèn)效。二是規(guī)范客服禮貌用語(yǔ)。因?yàn)槭矍胺?wù)與售后服務(wù)在性質(zhì)上存在很大的差異，往往客戶的投訴帶著情緒，因此規(guī)范客服接待用語(yǔ)尤為重要。三是掌握客戶投訴處理方法，熟悉對(duì)客戶的回訪流程，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪。規(guī)范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決，是提高售后客戶滿意度的重要內(nèi)容。

3、建立規(guī)章制度，做好日常服務(wù)，提高客戶的滿意度。確立先進(jìn)的管理思路，制定一套切實(shí)可行的規(guī)章制度，是做好物業(yè)日常管理的必要內(nèi)容。物業(yè)管理的根本目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，維持人們正常的生活、工作秩序和良好的環(huán)境。做好三大類服務(wù)，即：常規(guī)性的公共服務(wù)，如保潔、綠化、秩序維護(hù)、房屋維修等；代辦性服務(wù)，如代收水電費(fèi)等；委托性的特約服務(wù)，如室內(nèi)維修、代送報(bào)紙等。通過(guò)日常服務(wù)，增加業(yè)主的歸屬感，提升客戶滿意度。

第三篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

目標(biāo)：認(rèn)識(shí)令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠(chéng)客戶為什么要讓客戶滿意? 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂(lè)100%、HP101%客戶滿意。? 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來(lái)自它的忠誠(chéng)客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤(rùn)的80%來(lái)自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠(chéng)的客戶和一部分滿意的客戶。為什么要讓客戶滿意美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：? 獲得1個(gè)新顧客的成本是保持1個(gè)老顧客成本的5-10倍? 1位不滿的顧客會(huì)將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個(gè)人聽(tīng)? 每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人為什么要讓客戶滿意? 客戶是怎么失去的三、客戶滿意度的提高

1、選擇目標(biāo)客戶。射擊前先要對(duì)準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績(jī)。企業(yè)在面對(duì)客戶時(shí)道理也相同。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來(lái)回報(bào)的價(jià)值客戶。

2、明確客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺(jué)，透析他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)行為的因素。

可以通過(guò)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。研究表明客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

3、抱怨管理。

(1)投訴型抱怨管理。第一時(shí)間處理是消除不滿的關(guān)鍵。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，就是使問(wèn)題能夠在第一時(shí)間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。然后通過(guò)客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽(tīng)客戶的不滿并給予迅速有效的解決。

(2)非投訴型抱怨管理?？蛻舯г怪皇潜揭唤?。更多的客戶選擇對(duì)企業(yè)保持沉默，沉默并非沒(méi)有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力抱怨、計(jì)劃改購(gòu)其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒(méi)有反饋給企業(yè)的有價(jià)值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會(huì)使客戶產(chǎn)生不信賴感。

(3)改進(jìn)服務(wù)(產(chǎn)品)體系。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對(duì)，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能避免服務(wù)失誤。當(dāng)平息客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問(wèn)題究竟是發(fā)生在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價(jià)值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進(jìn)并固化，避免同類事件再次發(fā)生。

4、建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來(lái)，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。

5、建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程。以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化是軟件保證，它構(gòu)筑了員工的價(jià)值觀和行為模式。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來(lái)確保客戶導(dǎo)向的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價(jià)值為準(zhǔn)繩。百事公司的組織結(jié)構(gòu)就把傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，將直接與客戶打交道的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門(mén)和員工，同時(shí)也可以打破部門(mén)壁壘，使各個(gè)職能部門(mén)都在為客戶利益而動(dòng)。組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)三者之間是正相關(guān)關(guān)系。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中不利于增加客戶價(jià)值的環(huán)節(jié)必須要持續(xù)改進(jìn)，確保企業(yè)具有卓越的執(zhí)行力。

預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過(guò)程，而這個(gè)改進(jìn)過(guò)程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?3.盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛(ài)有加，但丈夫并不理解而只給她買(mǎi)鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買(mǎi)多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。4.顧客的期望和需求 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問(wèn)題； 帶給顧客一些好處和利益。5.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

“客戶滿意”的真實(shí)含義

客戶滿意指客戶對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)與心理預(yù)期相對(duì)比所產(chǎn)生的結(jié)果。

1當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時(shí)，客戶不會(huì)感到滿意2當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項(xiàng)需求時(shí)，客戶感到滿意

3只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)，客戶才會(huì)感到非常滿意 舉例：生活中的例子

不同的客戶期望不同同一客戶在不同時(shí)期的期望也有所不同 影響期望的因素：經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、偏好等

故事：張女士與兒子

真實(shí)案例：某公司于2001年3月與某網(wǎng)站簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺(jué)不滿意，其實(shí)網(wǎng)頁(yè)做的不錯(cuò)，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅(jiān)決要求退款。

不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系如何使客戶滿意

一、提高自身素質(zhì) 1)品德修養(yǎng)

2)儀表

3)語(yǔ)言表達(dá)能力

4)業(yè)務(wù)水平

5)自控能力 如何使客戶滿意

二、改善服務(wù)態(tài)度-愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心

木匠的故事

松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會(huì)得到客戶的好感和支持。1)真誠(chéng) 只要真誠(chéng)付出，沒(méi)有感動(dòng)不了的客 戶。

2)熱情 微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是 有溫度的，注意多給用戶一點(diǎn)溫暖的感覺(jué)

3)認(rèn)真 給用戶可靠、信賴的感覺(jué)如何使客戶滿意

三、建立內(nèi)部客戶的觀念

公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對(duì)待重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人 1 良好的溝通 2 加強(qiáng)合作 正確處理與同事的關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍 方法：就事論事，切勿感情用事。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創(chuàng)新服務(wù)

“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財(cái)富＞雜志

海爾、IBM 5有效運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查

割草男孩

正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對(duì)應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達(dá)到重建客戶關(guān)系的目的。客戶滿意度=企業(yè)生命力 如何讓員工快樂(lè)工作

來(lái)源:湖北餐飲網(wǎng)

發(fā)布時(shí)間:2009.02.24 餐飲業(yè)日常的工作環(huán)境很容易造成員工產(chǎn)生“機(jī)械”性，每天重復(fù)無(wú)數(shù)的同樣工種，顯得疲乏，身體累，心更累。因此，提高工作效率，是各同業(yè)的首要問(wèn)題，顯然，各店有各法寶，為提高績(jī)效而努力。最佳的工作效率來(lái)自于高漲的工作熱情。我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心地投入工作，取得很好的工作效果。興致勃勃會(huì)讓人更好地發(fā)揮想像力和創(chuàng)造力，在短時(shí)間內(nèi)取得驚人的成績(jī)。相反，如果沒(méi)有突破就會(huì)功敗垂成。員工在長(zhǎng)期平淡無(wú)奇的工作中如果產(chǎn)生厭職情緒，根源可能就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問(wèn)題。

變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)

不可否認(rèn)：“撞鐘和尚”是由于強(qiáng)迫員工干他不愿干的事造成的。長(zhǎng)期以來(lái)，有不少管理者都是以命令的方式來(lái)強(qiáng)迫員工做這做那，結(jié)果并不理想，這也極大地妨礙了員工發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。將工作變得有趣

俗語(yǔ)有話：“辦法總比困難多?！蓖瑯拥牡览恚兓倍嗟挠螒蚩偸潜葐我挥螒騺?lái)得有趣，倘若某一位員工對(duì)工作有興趣，再加上工作本身富于變化，那做起事來(lái)便會(huì)著迷，更愿意處理人事復(fù)雜、困難的事，同時(shí)使人充分發(fā)揮自己的能力。由“厭業(yè)”到“樂(lè)業(yè)”

一個(gè)員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應(yīng)指導(dǎo)員工如何改變環(huán)境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應(yīng)盡量讓員工們加以思考，或給他們創(chuàng)造出一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣才能更好地激勵(lì)起員工的干勁。

幫助他們完成任務(wù)

現(xiàn)在需要的管理方式遠(yuǎn)比過(guò)去的要“靈活”得多。當(dāng)然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來(lái)的遠(yuǎn)景，鼓勵(lì)教導(dǎo)他人，并能建立與維持成功的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系和溝通的能力、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、身體力行，組成團(tuán)隊(duì)——這樣會(huì)給員工帶來(lái)榜樣的身影。

消除不安因素

工作中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些因素，使你的下屬員工感到無(wú)法安寧。如果這些情況是由于身為管理者的你造成的，你一定要設(shè)法消除他們的不安。消除工作環(huán)境方面的不安，可以按這樣的順序：“馬上能做的，立刻解決；過(guò)一段時(shí)間就能改善的，宣布解決問(wèn)題的時(shí)間表；暫時(shí)不可能解決的，誠(chéng)懇說(shuō)明困難的所在”的原則，逐一加以改善或說(shuō)明，只要員工覺(jué)得合理，自然會(huì)消除不安的感覺(jué)，使自己改變心態(tài)，從矛盾型轉(zhuǎn)為穩(wěn)定型，從而安心工作了。

以人為本的企業(yè)文化正在成為許多企業(yè)塑造他們企業(yè)文化的目標(biāo)，讓每個(gè)員工都感到命運(yùn)掌握在自己的手中，能充分發(fā)揮自己的能力并實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，而由此激發(fā)的勞動(dòng)熱情是無(wú)窮無(wú)盡的。

最佳的工作效率來(lái)自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心投入工作。興致勃勃會(huì)讓人更好地發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，在短時(shí)間里取得驚人的成績(jī)。但是，要使員工永遠(yuǎn)保持對(duì)工作的激情談何容易？

工作就像一場(chǎng)“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒(méi)有突

破就有可能失敗。最終可能會(huì)導(dǎo)致員工在長(zhǎng)期平淡無(wú)奇的工作中產(chǎn)生厭煩情緒，而這根源就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問(wèn)題。

在我剛剛來(lái)到文昌站時(shí)，站內(nèi)員工懶散，士氣低糜。人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，專職投遞人員較多。員工是發(fā)行站生存發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，報(bào)紙發(fā)行工作必須堅(jiān)持以人為本，始終抓住“人”這一根本元素。所以我首先在人員上下功夫，與現(xiàn)有員工逐個(gè)談心，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，打消他們的顧慮，轉(zhuǎn)變他們對(duì)發(fā)行工作的認(rèn)識(shí)，使其全面了解發(fā)行工作，如何合理安排各項(xiàng)征訂業(yè)績(jī)。有多名員工從專職轉(zhuǎn)為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。接下來(lái)就要考慮如何合理的安排員工的各項(xiàng)任務(wù)，使他們?cè)跓o(wú)心理負(fù)擔(dān)的條件下，愉快且積極的完成各項(xiàng)任務(wù)。

這就要建立激勵(lì)機(jī)制，首先要讓員工了解自己所要達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)要定立的切實(shí)可行，要與個(gè)人能力相協(xié)調(diào)。要讓員工能看到努力的成果，這樣才會(huì)全身心的投入工作；其次，要善于引導(dǎo)員工，不要單憑自己的職務(wù)、地位去命令。而是要引導(dǎo)員工，在對(duì)員工信任和對(duì)他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對(duì)于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對(duì)于自己的諾言，要言必信，行必果。只有對(duì)自己嚴(yán)格要求，以身作則，員工才能心悅誠(chéng)服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的隊(duì)伍。

對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)也是非常重要的，首先，要培養(yǎng)員工的紀(jì)律觀念和團(tuán)隊(duì)精神，要求員工在心中樹(shù)立集體利益至高無(wú)上，舍小家，為大家的觀念。同時(shí)，要求下級(jí)絕對(duì)服從上級(jí)，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮。其次，市場(chǎng)營(yíng)銷理念的灌輸。全面引入市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，讓員工牢固樹(shù)立市場(chǎng)第一、客戶第一、績(jī)效第一的觀念。再次，報(bào)紙發(fā)行觀念的灌輸。著重灌輸報(bào)紙時(shí)效性等特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)投遞觀念，灌輸有效發(fā)行觀。最后，道德品質(zhì)的灌輸。對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的道德教育，要求員工學(xué)會(huì)先做人、后做事，要求員工學(xué)會(huì)忠誠(chéng)，上級(jí)對(duì)下級(jí)要忠誠(chéng)、下級(jí)對(duì)上級(jí)也要忠誠(chéng)。講正義、講正氣、講道義，絕對(duì)不能有不良習(xí)氣，絕對(duì)不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。

第四篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

客戶服務(wù)是聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁,客戶往往可以從服務(wù)中感受到一個(gè)企業(yè)的文化，客戶服務(wù)水平高低對(duì)公司的總體形象產(chǎn)生積極的或消極的影響,因此在平時(shí)的工作中，我們必須充分關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)熱線等各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度，同時(shí)還應(yīng)重視客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。

如何有效地提高及改善客戶滿意度水平依賴于對(duì)客戶滿意度的不斷反饋，所以從四月份市分開(kāi)始施行一線客服人員接到派單時(shí)實(shí)行‘首問(wèn)負(fù)責(zé)制’，及時(shí)反饋回饋、受理快捷，減少用戶來(lái)回奔波于營(yíng)業(yè)廳，切實(shí)做到真正提高客戶的滿意度。投訴接待將業(yè)務(wù)受理納入自己的職責(zé)范圍內(nèi)，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)提高了客服代表的對(duì)問(wèn)題的一次性解決率。

通過(guò)市分反饋過(guò)來(lái)的滿意度調(diào)查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經(jīng)過(guò)細(xì)致分析，并不是投訴和前來(lái)咨詢的客戶少。針對(duì)這些問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)在接待客戶咨詢與投訴時(shí)忽視了對(duì)一次性解決率的有效記錄，導(dǎo)致后期不能及時(shí)進(jìn)行二次回訪。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。

目前，針對(duì)如何提高我們泗陽(yáng)縣分客戶滿意度，我們初步擬定了如下幾個(gè)方面的解決措施：

1、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。急客戶之所急，想客戶之所想。當(dāng)客戶來(lái)投訴或咨詢時(shí)，我們每一位員工都應(yīng)保持微笑，并耐心傾聽(tīng)客戶的所反映的問(wèn)題或不滿情緒，用我們的真誠(chéng)化解客戶心中的不滿。把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，從客戶的角度來(lái)幫助他們來(lái)處理問(wèn)題。讓客戶切身感受到我們是真正為他們提供服務(wù)的，從而拉近我們與客戶之間的距離，真正提高我們的售后服務(wù)水平和客戶的滿意度。

2、以客戶為圓心，以服務(wù)為半徑。我們所有的工作都必須緊緊圍繞客戶的需要來(lái)開(kāi)展，注重細(xì)節(jié)，把工作落實(shí)到實(shí)處。凡是到營(yíng)業(yè)廳反映情況的，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過(guò)后臺(tái)解決的，都要做詳細(xì)記錄。同時(shí)在每個(gè)星期六上午上報(bào)到我的郵箱或直接反饋過(guò)來(lái)。針對(duì)上報(bào)過(guò)來(lái)的我將一一跟蹤回訪，對(duì)這些用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，確保在短時(shí)間內(nèi)為用戶處理好。只有有了“堅(jiān)定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫(huà)出一個(gè)完美的圓。

3、選擇最簡(jiǎn)捷的處理路徑與時(shí)間。當(dāng)我們接到客戶投訴或咨詢時(shí)，在充分了解情況的前提下，我們第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話與市區(qū)客服部門(mén)進(jìn)行溝通，并按照相關(guān)電子工作流進(jìn)行派單。在確定好處理意見(jiàn)和時(shí)限后，迅速與客戶聯(lián)系，將具體情況通反饋給客戶。在處理中與時(shí)間賽跑，縮短處理時(shí)長(zhǎng)，讓客戶感受到我們聯(lián)通公司重視每一位客戶，并有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事工作流程，從而在無(wú)形之中提高了客戶的認(rèn)知度和滿意度。

4、重視售后之售后工作。我們?cè)谄匠９ぷ髦袝?huì)遇到形形色色的人，對(duì)客戶反映的問(wèn)題一一分析處理，不管是卡、資費(fèi)、手機(jī)終端等一些問(wèn)題，我們都要對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪和后期的二次回訪。讓我們的工作得到用戶的信賴與肯定。提升我們縣分的滿意度。以上是我來(lái)聯(lián)通公司這一年里通過(guò)平常接待中，初步設(shè)定的如何提高客戶滿意度的幾點(diǎn)看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學(xué)習(xí)。促進(jìn)自己在接待投訴中的辦事效率與成果，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

第五篇：如何提高客戶滿意度

中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173

如何提高客戶滿意度？

所謂顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見(jiàn)。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客、獲得效益。我們?cè)谂c顧客的溝通過(guò)程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿意而付錢(qián)的，顧客追求充分的滿意，即既要對(duì)其所選擇購(gòu)買(mǎi)的商品與服務(wù)滿意，同時(shí)又要對(duì)其商品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)選擇的行為滿意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。

對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，為顧客全過(guò)程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。

我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)?！皳Q個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生命周期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買(mǎi)力量集中化、購(gòu)買(mǎi)行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會(huì)告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買(mǎi)的品牌。（素材）

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對(duì)營(yíng)銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門(mén)的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、1

中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

三、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門(mén)；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。消費(fèi)者

四、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開(kāi)架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自動(dòng)、自助的方式來(lái)提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查詢、打印。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開(kāi)放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)的信心，滿足對(duì)服務(wù)過(guò)程的好奇，從而提高了滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)的認(rèn)知和提前讓體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。