第一篇：零售藥店員工培訓(xùn)記錄

零售藥店員工培訓(xùn)記錄

藥品零售行業(yè)的特殊性，決定了企業(yè)必須對(duì)一線(xiàn)員工——營(yíng)業(yè)員進(jìn)行醫(yī)藥學(xué)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)能力等方面的持續(xù)培訓(xùn)。如何對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效地培訓(xùn)是零售藥店為提高顧客藥學(xué)服務(wù)水平必須解決的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)某市零售藥店?duì)I業(yè)員進(jìn)行調(diào)查，提出培訓(xùn)的對(duì)策與建議，供零售藥店經(jīng)營(yíng)管理者參考。資料與方法 1.1 一般資料

選擇2012年4～5月某市零售藥店?duì)I業(yè)員作為調(diào)查對(duì)象。1.2 研究方法

本次研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店?duì)I業(yè)員的年齡、學(xué)歷、技術(shù)職稱(chēng)、工作年限等，以區(qū)域?yàn)闃?biāo)志采用分層隨機(jī)抽樣進(jìn)行，共收集四個(gè)區(qū)的調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查時(shí)先向被調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由被調(diào)查者填寫(xiě)后當(dāng)場(chǎng)回收調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行檢查，篩選無(wú)效問(wèn)卷，進(jìn)行編號(hào)和整理;采用頻數(shù)分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。所有資料采用SPSS 10.0進(jìn)行分析。結(jié)果

2.1 問(wèn)卷的有效回收率

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷100份，有效回收率為83.33%。2.2 被調(diào)查者的基本資料

被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學(xué)歷上看，被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的學(xué)歷集中在中專(zhuān)和高中，共占86%。從技術(shù)職稱(chēng)來(lái)看，被調(diào)查營(yíng)業(yè)員的技術(shù)職稱(chēng)普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購(gòu)銷(xiāo)員”資格證書(shū)者占67%，藥士占19%。從工作年限來(lái)看，1年及以下的被調(diào)查者占75%。年紀(jì)輕、學(xué)歷低、職稱(chēng)低、工作年限短是零售藥店?duì)I業(yè)員的普遍特點(diǎn)。因此，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效培訓(xùn)，提高其專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平是一項(xiàng)必需的措施，見(jiàn)表1。討論

3.1 對(duì)新入職營(yíng)業(yè)員和老營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該有顯著差別

首先，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)“新”“老”差別。新?tīng)I(yíng)業(yè)員的訓(xùn)練重點(diǎn)在于全面的在崗訓(xùn)練，培訓(xùn)后通過(guò)檢驗(yàn)崗前學(xué)習(xí)成果和實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的能力，督促新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。對(duì)于老營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，采取“一鍋端”的無(wú)差異培訓(xùn)策略往往會(huì)導(dǎo)致有些員工將培訓(xùn)看做是一種過(guò)場(chǎng)或形式，進(jìn)而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓(xùn)的效果。老員工的培訓(xùn)應(yīng)講究“針對(duì)性”，讓老員工重視培訓(xùn)，能從培訓(xùn)中受益。

3.1.1 新?tīng)I(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容(1)門(mén)店制度：?jiǎn)T工崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能獨(dú)立操作;賣(mài)場(chǎng)熟悉度：賣(mài)場(chǎng)分區(qū)、貨架位置、大類(lèi)商品分布，熟悉并能完整繪制門(mén)店大類(lèi)商品分布圖。(2)環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店分布，要求熟悉。(3)服務(wù)技能：顧客接待流程、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)基本技術(shù)、會(huì)員服務(wù)作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應(yīng)用;關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。(4)作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡(jiǎn)單技巧，能獨(dú)立完成商品陳列;商品分類(lèi)作業(yè)-能將每一單品與中類(lèi)對(duì)應(yīng);商品補(bǔ)貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作;盤(pán)點(diǎn)作業(yè)-季度盤(pán)點(diǎn)時(shí)能熟練操作(包括盤(pán)點(diǎn)表準(zhǔn)備、商品清點(diǎn)、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項(xiàng)目)。(5)文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)找到指定文檔。(6)商品熟悉度：能在指定時(shí)間內(nèi)找出數(shù)個(gè)指定商品，熟悉銷(xiāo)售排名前20%商品的知識(shí)及賣(mài)點(diǎn)等[1-2]。

3.1.2 老營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容 老營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的工作磨練，一般都具有自己擅長(zhǎng)銷(xiāo)售的品類(lèi)，作為藥店管理者，應(yīng)了解老營(yíng)業(yè)員的實(shí)力和潛力，為開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。了解的途徑有兩個(gè)：一是通過(guò)店員自己的陳述以及日常工作中店長(zhǎng)、同事對(duì)店員的評(píng)價(jià)等;二是通過(guò)員工銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，分析店員的銷(xiāo)售能力和專(zhuān)長(zhǎng)，為開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。比如，某藥店通過(guò)營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售額評(píng)比發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第1，在感冒用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第2，在婦科用藥品類(lèi)中銷(xiāo)售額排第4，這說(shuō)明“婦科用藥”是他的相對(duì)短板，對(duì)于某品類(lèi)銷(xiāo)售技能的不足或?qū)I(yè)知識(shí)欠缺，可以進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。藥店管理者將各老營(yíng)業(yè)員列入短板品類(lèi)的受訓(xùn)名單，而其擅長(zhǎng)的品類(lèi)則可以免于培訓(xùn)。這樣不僅可以節(jié)省培訓(xùn)的規(guī)模及費(fèi)用，而且可以讓員工充分意識(shí)到自己的不足，重視培訓(xùn)。每個(gè)品類(lèi)里的前兩名可為本品類(lèi)的銷(xiāo)售能手，這樣的營(yíng)業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類(lèi)經(jīng)營(yíng)不善的門(mén)店中充當(dāng)短時(shí)期的領(lǐng)跑者[3-4]。

3.2 培訓(xùn)效果的追蹤和評(píng)價(jià)

培訓(xùn)后，管理人員的工作并沒(méi)有結(jié)束，還應(yīng)進(jìn)行效果追蹤和評(píng)價(jià)。有的企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)效果考核的時(shí)候，往往用筆試或口試的方式，實(shí)際上考試成績(jī)好的員工不一定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好。零售藥店需要跟蹤受訓(xùn)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，對(duì)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以作為培訓(xùn)成果的評(píng)價(jià)依據(jù)。比如，某藥店通過(guò)培訓(xùn)前后對(duì)比分析，5名店員中有3名銷(xiāo)售增長(zhǎng)，2名出現(xiàn)銷(xiāo)售下滑。藥店管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注2名銷(xiāo)售不增反降的員工，分析其銷(xiāo)售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問(wèn)題。對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)追蹤時(shí)，藥店除根據(jù)員工業(yè)績(jī)變化進(jìn)行評(píng)價(jià)外，還應(yīng)與其績(jī)效掛鉤。

3.3 注重長(zhǎng)期性、長(zhǎng)效性、漸進(jìn)性的營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

目前零售藥店的營(yíng)業(yè)員分為三種類(lèi)型：一是依法經(jīng)過(guò)國(guó)家資格認(rèn)定的執(zhí)業(yè)藥師;二是醫(yī)藥相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的具有藥學(xué)職稱(chēng)的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等;三是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)后取得“醫(yī)藥商品購(gòu)銷(xiāo)員”或“中藥調(diào)劑員”等相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)的銷(xiāo)售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營(yíng)業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，但是藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)很難通過(guò)短期的培訓(xùn)就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓(xùn)知識(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到在零售藥店獨(dú)擋一面的水平。而國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念的變更、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的更新、銷(xiāo)售技巧心得的交流以及客戶(hù)信息的反饋等等，都需要對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行定期或不定期的繼續(xù)教育培訓(xùn)[5]。因此，針對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、長(zhǎng)效性、漸進(jìn)性的工作。從《中國(guó)藥店》雜志對(duì)全國(guó)主要大中城市藥店工作人員進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果來(lái)看，選擇“每月進(jìn)行一次培訓(xùn)、每次培訓(xùn)持續(xù)1～2 h”的占比最高，對(duì)于培訓(xùn)的形式，最受歡迎的是“實(shí)景模擬培訓(xùn)”，其次是“課堂培訓(xùn)”。在培訓(xùn)師的選擇上，具備以下四個(gè)條件的老師最受歡迎：具有長(zhǎng)期的零售藥店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉藥品銷(xiāo)售的知識(shí)和技巧;有能力將復(fù)雜的事情用簡(jiǎn)單化的語(yǔ)言表達(dá);形成了一套自己的理論系統(tǒng);能在培訓(xùn)過(guò)程中與營(yíng)業(yè)員交流和互動(dòng)[6]?？梢?jiàn)，營(yíng)業(yè)員對(duì)于培訓(xùn)師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師處獲得實(shí)用性強(qiáng)、能切實(shí)提高工作水平的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，隨著營(yíng)業(yè)員參加培訓(xùn)次數(shù)的增多，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓(xùn)內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對(duì)營(yíng)業(yè)員的藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)部分，初期階段主要以“以藥治病”展開(kāi)，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項(xiàng)、用藥禁忌等;中期的培訓(xùn)主要以“以病用藥”展開(kāi)，針對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇;后期的培訓(xùn)主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售”展開(kāi)，重點(diǎn)在滿(mǎn)足顧客“一站式”的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，增加客單價(jià)和銷(xiāo)售額。

第二篇：零售藥店的培訓(xùn)記錄

零售藥店的培訓(xùn)記錄與培訓(xùn)考試試題

當(dāng)前背景：；有調(diào)查結(jié)果表示，除了電視和廣播的廣告，藥店店員的引導(dǎo)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)藥有非常大的影響，由于絕大部分消費(fèi)者對(duì)藥品知識(shí)知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向其推薦某些藥品時(shí)，76%的消費(fèi)者會(huì)愿意選擇聽(tīng)從店員的建議。而在零售市面上，面對(duì)更多的消費(fèi)者，店員是藥企與消費(fèi)者之間重要的紐帶。隨著衛(wèi)生醫(yī)藥體制的深層改革，藥企和藥店可以利用互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展將會(huì)增加兩者的深層合作。因此，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的店員成為競(jìng)爭(zhēng)有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。一，店員不能主動(dòng)向消費(fèi)者推薦藥品的原因

1.不具備必要的專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒(méi)有信心正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)使用。

2.不了解該產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金以及管理等方面的情況。

3.企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店未建立良好的關(guān)系。

4.對(duì)該企業(yè)藥品質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二，消費(fèi)這沒(méi)有接受店員推薦藥品的主要原因

1.店員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠，對(duì)所推薦的藥品的，患者不能明了。2.產(chǎn)品無(wú)品牌，企業(yè)無(wú)知名度。

3.產(chǎn)品的價(jià)格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。4.店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者交流。5.具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費(fèi)者的反感。

需求分析：從藥店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，平價(jià)和品牌競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅局限在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)層面，更深層的是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之爭(zhēng)。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)就是擁有優(yōu)秀的店員，店員的素質(zhì)是藥店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)目前藥店的經(jīng)營(yíng)狀況，將藥店的發(fā)展與店員的薪酬掛鉤，對(duì)店員進(jìn)行定期培訓(xùn)，設(shè)計(jì)合理的店員培訓(xùn)方案，培養(yǎng)處更多的高素質(zhì)店員，提高藥店發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。下面從三個(gè)方面來(lái)分析培訓(xùn)的需求 ⑴ 政策分析：SFDA先后頒布了《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（局令20號(hào)）和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（局令26號(hào)）的相關(guān)法規(guī)文件，在《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（局令20號(hào)）中單列“人員與培訓(xùn)”一個(gè)章節(jié)，對(duì)需要參加培訓(xùn)的人員、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)檔案等做了詳細(xì)的規(guī)定。在《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（局令26號(hào)）第六條明確規(guī)定“藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其購(gòu)銷(xiāo)人員進(jìn)行藥品相關(guān)法律、法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案中應(yīng)該記錄培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及接受培訓(xùn)的人員?！庇纱丝闯?，作為藥品監(jiān)管部門(mén)一直注重人員培訓(xùn)，并提出了詳細(xì)的規(guī)定和要求，同時(shí)，這也是藥品監(jiān)督管理部門(mén)日常監(jiān)督檢查和跟蹤檢查時(shí)必查的內(nèi)容。⑵ 企業(yè)分析：由于藥店的發(fā)展速度太快，以致產(chǎn)生了一種發(fā)展不平衡，藥店相關(guān)的配套（如相關(guān)制度、人員的素質(zhì)等）措施和藥店的規(guī)模發(fā)展不相適應(yīng)。20xx年SFDA并入衛(wèi)生管理部，醫(yī)藥流通體制改革進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代，伴隨著社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)一步深化，在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)有關(guān)藥品零差價(jià)率和免掛號(hào)費(fèi)政策的實(shí)施，對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)造成不可估量的沖擊，藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。如何贏得市場(chǎng)，滿(mǎn)足患者需求，已成為藥品零售企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。藥店作為商業(yè)企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的根本目的在于通過(guò)提供相應(yīng)藥學(xué)服務(wù)獲得贏利，贏利的產(chǎn)生來(lái)自于營(yíng)業(yè)額的提高，而店員通過(guò)自身基本技能和職業(yè)素養(yǎng)為患者提供的藥學(xué)服務(wù)保健水平對(duì)營(yíng)業(yè)額的提高和獲取利潤(rùn)起著至關(guān)重要的作用。因此，只有提高藥店店員的總體服務(wù)水平，才能使零售藥店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客，使藥店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。⑶ 人員分析：通過(guò)目前對(duì)藥店情況的調(diào)查和了解，以下現(xiàn)象存在普遍：

1、整體文化素質(zhì)偏低，大多數(shù)店員只具有中專(zhuān)或高中文化

2、店員現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)和藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)不能適應(yīng)顧客日益增長(zhǎng)的合理、安全、有效用藥需求。

3、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業(yè)，店員流動(dòng)性大

4、部分店員認(rèn)為藥店工作單調(diào)乏味，缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)力和激情，失去了進(jìn)一步提升的興趣

針對(duì)上述情況，對(duì)店員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，激發(fā)他們學(xué)習(xí)熱情，是藥店發(fā)展的必然趨勢(shì)。

店員培訓(xùn)目標(biāo) ⑴ 技能目標(biāo)

1、藥店店員必備的素質(zhì)：從業(yè)條件、職責(zé)、職業(yè)道德、思想品質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、儀表禮儀、工作定位、心理定位；

2、藥店店員必備的技能：藥品分類(lèi)、藥品陳列、藥品采購(gòu)、藥品驗(yàn)收、藥品養(yǎng)護(hù)、藥品保管、藥品銷(xiāo)售、藥品盤(pán)點(diǎn)、藥品補(bǔ)貨、物價(jià)管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理；

3、藥店店員必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：藥品基礎(chǔ)知識(shí)、常用藥品介紹、常見(jiàn)疾病治療知識(shí)、制藥飲片知識(shí)、常用醫(yī)療器械知識(shí)、保健食品知識(shí)

4、藥店店員能力的培養(yǎng)：語(yǔ)言表達(dá)能力、社交能力、思維能力、認(rèn)知能力

5、培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧 ⑵ 培訓(xùn)目標(biāo)

1.提高藥店的銷(xiāo)售利潤(rùn)； 2.提高工作質(zhì)量； 3.改善工作時(shí)效；

4.降低經(jīng)營(yíng)成本和質(zhì)量成本；

5.讓店員認(rèn)識(shí)到自身素質(zhì)的提高與其經(jīng)濟(jì)收入緊密相關(guān)，以增強(qiáng)器學(xué)習(xí)知識(shí)，提高學(xué)習(xí)的興趣。

如何開(kāi)展店員培訓(xùn) 設(shè)定目標(biāo)，寫(xiě)出活動(dòng)安排，要具體到時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、人數(shù)、方式，會(huì)議的主題內(nèi)容、紀(jì)念品、費(fèi)用的預(yù)算等。

1.時(shí)間的選擇：活動(dòng)時(shí)間可選擇在兩交接班時(shí)，或節(jié)假日、業(yè)余時(shí)間等，可根據(jù)實(shí)際情況而定。

2.活動(dòng)地點(diǎn)的選擇：可選擇在藥店的會(huì)議室，或租賃其他的活動(dòng)場(chǎng)所，如電影院、酒店的會(huì)議室等。

3.參加對(duì)象：店員、柜組長(zhǎng)、店主任、店經(jīng)理、其他人員。4.參加人數(shù)：每次60人左右為宜。

5.培訓(xùn)內(nèi)容：①專(zhuān)業(yè)介紹，可以放映介紹本公司的情況的光盤(pán)、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；②針對(duì)零售市場(chǎng)的銷(xiāo)售品種，進(jìn)行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識(shí)介紹；③服務(wù)禮儀；④藥店管理的知識(shí)。

6.培訓(xùn)師的聘請(qǐng)：①可以是本公司的醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺(tái)講解企業(yè)相關(guān)知識(shí)；②可請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關(guān)系的當(dāng)?shù)嘏R床醫(yī)生/專(zhuān)家講解醫(yī)藥產(chǎn)品知識(shí)；③可以聘請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)和管理學(xué)方面的專(zhuān)家、教授，講授營(yíng)銷(xiāo)管理的策略及公關(guān)服務(wù)禮儀。加強(qiáng)培訓(xùn)效果

有效培訓(xùn)需要多方積極參與，不僅是需要培訓(xùn)師的精心組織，更要培訓(xùn)學(xué)員的積極配合，為了達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)前需要做好以下幾方面準(zhǔn)備工作：第一，藥店管理者積極組織策劃；第二，培訓(xùn)師要事先掌握店員的情況，精心準(zhǔn)備，因材施教；第三，鼓勵(lì)店員帶著問(wèn)題參加培訓(xùn)；第四，培訓(xùn)課上，除必要的知識(shí)點(diǎn)以外，各方還就藥店的經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展方向等方面積極溝通，進(jìn)行廣泛的互動(dòng)交流。

培訓(xùn)方式：1.集體授課：主要通過(guò)集中授課，提高員工GSP、藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)范圍認(rèn)識(shí)和掌握。2.崗位培訓(xùn)：主要針對(duì)員工崗位操作技能的培訓(xùn)，包括對(duì)崗位質(zhì)量職責(zé)的講解，操作規(guī)程的講解及師范等。3.培訓(xùn)時(shí)間安排：平常工作間隙。4.考核獎(jiǎng)懲辦法：要求全體員工要積極參加公司安排的質(zhì)量教育、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每次培訓(xùn)要建立考勤制度，對(duì)無(wú)故缺勤和遲到早退者將按曠工處理，并在當(dāng)月工資中扣除；每階段安排的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作完成后，將進(jìn)行總結(jié)、考試，考試成績(jī)將作為公司有關(guān)崗位聘用、員工晉級(jí)、加薪的重要依據(jù)；對(duì)不積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，考試成績(jī)差，不能勝任本崗位工作的人員將予以處理。藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)試題

一、選擇題（20分）

1、復(fù)方氨酚烷胺片的禁忌癥是什么？（）

A、肝功能不全禁用

B、腎功能不全禁用 C、肝腎功能不全禁用

D、孕婦禁用

2、咳特靈膠囊的功能主治是什么？（）

A、止咳、化痰、平喘

B、止咳、祛痰、平喘 C、鎮(zhèn)咳、祛痰、消炎D、鎮(zhèn)咳、祛痰、平喘、消炎

3、媽咪愛(ài)用于什么原因引起的腹瀉？（）

A、細(xì)菌

B、病毒 C、腸道菌群失調(diào)D、感受風(fēng)寒

4、小兒氨酚烷顆粒禁用于？（）

A、1歲以下嬰兒

B、6個(gè)月以下嬰兒 C、1個(gè)月以?xún)?nèi)嬰兒D、2歲以下的嬰兒

5、頭孢氨芐膠囊膠囊為？（）

A、第一代頭孢，宜空腹服用

B、第二代頭孢 C、宜飯后服用D、每日2次每次2-4粒

6、強(qiáng)力枇杷露禁忌不包括？（）

A、兒童

B、孕婦、哺乳期婦女 C、高血壓D、糖尿病

7、六味地黃丸的成份是什么？（）

A、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉 B、熟地黃、山茱萸、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉

C、枸杞、菊花、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉 D、知母、黃柏、熟地黃、酒萸肉、牡丹皮、山藥、茯苓、澤瀉

8、蛇膽川貝液的功能主治？（）

A、止咳化痰、除痰散結(jié)

B、祛風(fēng)止咳、除痰散結(jié) C、祛風(fēng)止咳、化痰D、清熱解毒、潤(rùn)肺止咳

9、不屬于胃動(dòng)力藥的是？（）

A、多潘立酮片

B、枸櫞酸鉍鉀 C、枸櫞酸草沙必利片D、西沙比利片

10、藿香正氣水的功能？（）

A、解表化濕，理氣中和

B、解表化濕、溫中和胃 C、解表化濕、理氣止痛D、溫中解表、祛暑

11、消旋山莨菪堿片的禁忌不包括？（）

A、腸梗阻及前列腺肥大者

B、腦出血急性期 C、幽門(mén)梗阻D、腸道感染

12、不適用于風(fēng)熱咳嗽的是？（）

A、半夏止咳糖漿

B、銀黃顆粒 C、復(fù)方鮮竹瀝D、川貝枇杷糖漿

13、逍遙丸的功能主治是？（）

A、疏肝健脾、養(yǎng)血調(diào)經(jīng)

B、滋補(bǔ)氣血、調(diào)經(jīng)疏郁 C、補(bǔ)血活血、調(diào)經(jīng)止痛D、補(bǔ)氣養(yǎng)血、調(diào)經(jīng)止痛

14、川貝清肺糖漿的主治功能是？（）

A、清肺潤(rùn)燥、止咳化痰

B、清肺熱、潤(rùn)燥止咳 C、清熱潤(rùn)肺、化痰止咳D、清熱宜肺、化痰止咳

15、脾胃虛寒癥可選用？（）

A、溫胃舒膠囊

B、胃康靈膠囊 C、香砂養(yǎng)胃丸D、藿香正氣膠囊

16、復(fù)方氨酚烷胺膠囊的貯藏條件是？（）

A、陰涼庫(kù)0-20攝氏度

B、0-30攝氏度 C、0-8攝氏度D、不超過(guò)20攝氏度

17、以下哪項(xiàng)不需要印有標(biāo)志？（）

A、處方藥

B、非處方藥 C、麻醉藥D、毒性藥品

18、藥品必須符合？（）

A、國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)

B、縣藥品標(biāo)準(zhǔn) C、省藥品標(biāo)準(zhǔn)D、市藥品標(biāo)準(zhǔn)

19、營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具有？（）

A、高中以上文化程度

B、初中文化程度 C、中專(zhuān)以上文化程度D、大專(zhuān)以上文化程度 20、不得從事直接接觸藥品的工作的是？（）

A、糖尿病

B、高血壓 C、傳染病D、心臟病

二、填空題（40分）

1、藥品包裝必須按照規(guī)定印有或貼有（），不得夾帶其他任何介紹或者宣傳產(chǎn)品、企業(yè)的文字、音像及其他資料。

2、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行中涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)采用安全、可靠的方式儲(chǔ)存并（）。

3、對(duì)首營(yíng)企業(yè)的審核，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)加蓋其公章印章的資料有（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

4、儲(chǔ)存藥品的相對(duì)濕度為（）。

5、對(duì)儲(chǔ)存條件有特殊要求的或者（）品種應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。

6、企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)庫(kù)存藥品的有效期進(jìn)行自動(dòng)跟蹤和控制，采?。ǎ┘埃ǎ┐胧?。

7、對(duì)質(zhì)量可疑的藥品應(yīng)當(dāng)立即采?。ǎ┐胧⒃谟?jì)算機(jī)系統(tǒng)中（），同時(shí)報(bào)告（）。

8、企業(yè)法定代筆人或者企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具備（）。

9、記錄及相關(guān)憑證應(yīng)當(dāng)至少保存（）年。

10、企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯著位置懸掛（）、（）、（）等。

11、銷(xiāo)售近效期藥品應(yīng)當(dāng)（）。

12、對(duì)實(shí)施電子監(jiān)督的藥品，在售出時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行（）和（）。

13、藥品的標(biāo)簽是指藥品包裝上印有或者貼有的內(nèi)容，分為（）和（）。

14、藥品商品名稱(chēng)不得與通用名稱(chēng)（），其字體和顏色不得比通用名稱(chēng)更突出和顯著。

15、新修訂的《中華人民共和國(guó)藥品管理法》從（）年（）月（）日起實(shí)施。

16、藥品批準(zhǔn)文號(hào)中H、S、Z、B、F，分別代表的含義是（）、（）、（）、（）、（）。

17、藥品廣告的內(nèi)容必須真實(shí)、合法，以國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)的（）為準(zhǔn)。

18、企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)藥品供貨單位、購(gòu)貨單位的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，確認(rèn)其（）和（），必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地考察。

19、企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期以及在質(zhì)量管理體系關(guān)鍵要素發(fā)生重大變化時(shí)，組織開(kāi)展（）。

20、企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由高層管理人員擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)藥品的質(zhì)量管理工作，獨(dú)立履行職責(zé)，在企業(yè)內(nèi)部對(duì)藥品質(zhì)量管理具有（）。

三、簡(jiǎn)答題：（40分）

1、什么是藥品？

2、什么是首營(yíng)品種？

3、對(duì)首營(yíng)企業(yè)應(yīng)索取的資料有？

4、開(kāi)辦藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的必備條件是什么？

答案

一、CDCAACAABADAAAADAAAB

二、標(biāo)簽按日備份藥品生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）許可證、藥品生產(chǎn)或（經(jīng)營(yíng)）企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、GMP（GSP）復(fù)印件、法人委托書(shū)原件、務(wù)登記證、發(fā)票及印章樣式、質(zhì)量保證書(shū)原件濕度35%-75%

有效期較短的近效期預(yù)警、超過(guò)效期自動(dòng)鎖定停售、鎖定、質(zhì)量管理部門(mén)確認(rèn)執(zhí)業(yè)藥師資格

5年《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)證向顧客告知有效期掃碼、數(shù)據(jù)上傳內(nèi)標(biāo)簽、外標(biāo)簽同行書(shū)寫(xiě)

2011年12月1日化學(xué)藥品、生物制品、中藥制品、進(jìn)門(mén)藥品、保健品藥用輔料內(nèi)審質(zhì)量保證能力、質(zhì)量信譽(yù)裁決權(quán) 三

1.答：藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2.答：首營(yíng)品種是指本企業(yè)向某一類(lèi)藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購(gòu)進(jìn)的藥品，包括新產(chǎn)品、新規(guī)格、新劑型、新包裝。

3.答：①索取并審核加蓋首營(yíng)企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件以及有供貨單位法定代表人簽字或蓋章的企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書(shū)原件、藥品銷(xiāo)售人員身份證復(fù)印件、崗位證書(shū)、質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)等資料的完整性、真實(shí)性及有效性。②審核是否超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）范圍和經(jīng)營(yíng)方式。③經(jīng)營(yíng)特殊管理藥品的首營(yíng)企業(yè)，還必須審核其經(jīng)營(yíng)特殊管理藥品的合法資格，索取加蓋首營(yíng)企業(yè)原印章的藥品監(jiān)督管理部門(mén)的批準(zhǔn)文件 4.答：①具有依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；②具有與所經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境；③具有與所經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或者人員；④具有保證所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的規(guī)章制度。

第三篇：零售藥店員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)操作程序

零售藥店員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1．目的：通過(guò)實(shí)施本程序，提高員工素質(zhì)，建立一支競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，整體素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，保證公司持續(xù)健康發(fā)展。2．適用范圍：公司全體員工的崗位培訓(xùn)。

3．原則：堅(jiān)持“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”，“先培訓(xùn)、后上崗”，“培訓(xùn)、上崗、考核使用相結(jié)合”的原則。4．職責(zé)：

4.1行政人事部為員工培訓(xùn)的歸口管理單位，負(fù)責(zé)公司全體員工的法律法規(guī)、藥品知識(shí)、安全和崗位培訓(xùn)工作，業(yè)務(wù)上接受質(zhì)量管理部的指導(dǎo)。

4.2行政人事部負(fù)責(zé)起草培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)情況進(jìn)行檢查、考核，負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)檔案的建立和整理，歸納匯總各部門(mén)建立的培訓(xùn)檔案。

4.3質(zhì)量管理部在業(yè)務(wù)上指導(dǎo)行政人事部開(kāi)展崗位培訓(xùn)工作，審核行政人事部起草的培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助其開(kāi)展藥品質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)檔案的建立和整理。

4.4各部門(mén)按照培訓(xùn)計(jì)劃的要求，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)檔案的建立和整理。

4.5分管質(zhì)量的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃。5．程序：

5.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定：

5.1.1各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況，提出培訓(xùn)內(nèi)容，并報(bào)至行政人事部。5.1.2行政人事部根據(jù)藥事法律法規(guī)和各部門(mén)提出的培訓(xùn)內(nèi)容，接合公司下一的質(zhì)量目標(biāo)，在質(zhì)量管理部的指導(dǎo)下，起草培訓(xùn)計(jì)劃。

5.1.3質(zhì)量管理部對(duì)行政人事部起草的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審核并提出修改意見(jiàn)，行政人事部根據(jù)質(zhì)量管理部提出的修改意見(jiàn)修訂培訓(xùn)計(jì)劃，再次將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)至質(zhì)量管理部審核，質(zhì)量管理部審核簽字后，將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)至分管質(zhì)量的副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.1.4行政人事部組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。5.2培訓(xùn)的實(shí)施： 5.2.1上崗前培訓(xùn)： 5.2.1.1行政人事部協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行有關(guān)藥事法律法規(guī)、公司的各項(xiàng)規(guī)章、制度、程序、本崗位職責(zé)、安全生產(chǎn)、藥品知識(shí)、質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，考核合格方可上崗。

5.2.1.2各部門(mén)依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行崗位應(yīng)知、應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，考核合格方可獨(dú)立工作。5.2.2特殊工種上崗前培訓(xùn)：

5.2.2.1特殊工種是指：從事質(zhì)量管理、質(zhì)量驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、倉(cāng)庫(kù)保管、出庫(kù)復(fù)核、藥品銷(xiāo)售工種。

5.2.2.2凡從事特殊工種工作的員工除接受5.2.1中培訓(xùn)外，還應(yīng)接受省、市食品藥品監(jiān)督管理局的上崗培訓(xùn)，并取得崗位合格證書(shū)。5.2.2.3培訓(xùn)內(nèi)容：

按照市藥品監(jiān)督局制定的崗位培訓(xùn)內(nèi)容，接受其培訓(xùn)。按照公司培訓(xùn)計(jì)劃的要求接受培訓(xùn)。5.2.2.4培訓(xùn)方法：

積極參加省、市食品藥品監(jiān)督管理局組織的培訓(xùn)。按照公司培訓(xùn)計(jì)劃的要求各部門(mén)相互配合組織本部門(mén)的員工參加培訓(xùn)。5.2.3在崗員工的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：

5.2.3.1根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要轉(zhuǎn)崗的員工，需進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。5.2.3.2培訓(xùn)內(nèi)容：

根據(jù)新崗位工作的需要，確定培訓(xùn)內(nèi)容。5.2.3.3培訓(xùn)方法：

由行政人事部協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)組織實(shí)施培訓(xùn)。5.2.3.4經(jīng)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。5.2.4在崗員工的崗位培訓(xùn)：

5.2.4.1各部門(mén)依據(jù)行政人事部下發(fā)的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)本部門(mén)工作實(shí)際，每一年組織一次在崗員工的崗位培訓(xùn)。5.2.4.2培訓(xùn)內(nèi)容：

本崗位應(yīng)知、應(yīng)會(huì)知識(shí)（包括GSP相關(guān)知識(shí)及操作技能）。質(zhì)量教育培訓(xùn)和相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。藥品知識(shí)的有關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。

對(duì)于管理人員增加專(zhuān)業(yè)管理方面的內(nèi)容。參加省、市食品藥品監(jiān)督管理局舉辦的資格培訓(xùn)和理論技能考試考核。國(guó)家有就業(yè)準(zhǔn)入資格的培訓(xùn)。

專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育（如執(zhí)業(yè)藥師的繼續(xù)教育）。5.2.4.3培訓(xùn)方法：

各部門(mén)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃采取理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等方法對(duì)在崗員工進(jìn)行培訓(xùn)。

5.2.5待崗培訓(xùn)：

5.2.5.1對(duì)在崗位競(jìng)聘中出現(xiàn)的富余人員，必須進(jìn)行待崗培訓(xùn)。5.2.5.2培訓(xùn)內(nèi)容：

本著“缺什么，補(bǔ)什么”，“需要什么，學(xué)什么”的原則，根據(jù)待崗人員的實(shí)際情況確定培訓(xùn)內(nèi)容。5.2.5.3培訓(xùn)方法：

由行政人事部統(tǒng)一組織培訓(xùn)。5.3培訓(xùn)管理：

5.3.1各部門(mén)應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃的要求，對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)。5.3.2行政人事部監(jiān)督、指導(dǎo)各單位建立完整的培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案由行政人事部統(tǒng)一保管。

5.3.3員工接受培訓(xùn)后參加公司組織的考核，考核合格后擇優(yōu)上崗。5.3.4凡未按要求接受培訓(xùn)或考核不合格者，不準(zhǔn)上崗。

5.3.5特殊工種人員需持證上崗（由藥品監(jiān)督部門(mén)頒發(fā)），各部門(mén)特殊工種人員的職務(wù)調(diào)動(dòng)前，需接受公司組織的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和藥品監(jiān)督部門(mén)組織的培訓(xùn)，并考核合格，方可轉(zhuǎn)崗。

5.4員工培訓(xùn)檔案的管理：

5.4.1行政人事部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)檔案的建立、歸檔、保管和撤銷(xiāo)。5.4.2行政人事部負(fù)責(zé)建立特殊工種人員登記表。

5.4.3作為內(nèi)部質(zhì)量審計(jì)的一部分，質(zhì)量管理部對(duì)員工培訓(xùn)檔案進(jìn)行檢查，并做好檢查記錄。

5.4.4培訓(xùn)檔案的內(nèi)容：

培訓(xùn)計(jì)劃：內(nèi)容包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)類(lèi)別、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、考核方式；

員工培訓(xùn)登記表；培訓(xùn)教材；考核試題；培訓(xùn)考核成績(jī)單；培訓(xùn)考核結(jié)論。

第四篇：零售藥店培訓(xùn)計(jì)劃

藥店培訓(xùn)計(jì)劃

藥店培訓(xùn)計(jì)劃

有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對(duì)藥品及其相關(guān)知識(shí)不懂或知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74％的消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見(jiàn)。而在零售市場(chǎng)上，面對(duì)消費(fèi)者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會(huì)利用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展將會(huì)增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競(jìng)爭(zhēng)中有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。

一、店員不能主動(dòng)向消費(fèi)者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒(méi)有信心正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)使用。

2．不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。

4．對(duì)該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費(fèi)者沒(méi)有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠，對(duì)所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產(chǎn)品無(wú)品牌，企業(yè)無(wú)知名度。

3．產(chǎn)品的價(jià)格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費(fèi)者的反感。

三、如何開(kāi)展店員培訓(xùn)

(一)做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備、策劃、預(yù)算工作。

設(shè)定目標(biāo)，寫(xiě)出活動(dòng)安排，要具體到時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、人數(shù)、方式，會(huì)議的主題內(nèi)容、紀(jì)念品、費(fèi)用的預(yù)算等。

1．時(shí)間的選擇：活動(dòng)時(shí)間可選擇在兩班交接班時(shí)，或節(jié)假曰、業(yè)余時(shí)間等，可根據(jù)實(shí)際情況而定。

2．活動(dòng)地點(diǎn)的選擇：可選擇在藥店的會(huì)議室，或租賃其他的活動(dòng)場(chǎng)所，如電影院、酒店的會(huì)議室等。

3．參加對(duì)象：店員、柜組長(zhǎng)、店主任、店經(jīng)理、其他人員。

4．參加人數(shù)：每次60人左右為宜。

5．培訓(xùn)內(nèi)容：(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤(pán)、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；(2)針對(duì)零售市場(chǎng)銷(xiāo)售品種，進(jìn)行公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景知識(shí)介紹；(3)服務(wù)禮儀；(4)藥店管理的知識(shí)。

6．培訓(xùn)講師的聘請(qǐng)：(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內(nèi)容后，登臺(tái)講解企業(yè)相關(guān)知識(shí)；(2)可請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關(guān)系的當(dāng)?shù)嘏R床醫(yī)生/專(zhuān)家，講解醫(yī)藥及產(chǎn)品知識(shí)；(3)可以聘請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)和管理學(xué)方面的專(zhuān)家、教授．講授營(yíng)銷(xiāo)管理以及公關(guān)服務(wù)禮儀。

第五篇：零售藥店員工激勵(lì)管理

零售藥店員工激勵(lì)管理

員工激勵(lì)管理

1、公司激勵(lì)體系的構(gòu)成

2、馬思洛的需求層次論（滿(mǎn)足需求）需求的層次 生理需要

安全需要

社交需要

尊重的需要

自我實(shí)現(xiàn)需要 誘因 薪水

健康的工作環(huán)境 各種福利

職位的保障 意外的防止

友誼 團(tuán)體的接納 組織的認(rèn)同

地位,名分 權(quán)力,責(zé)任與他人 薪水對(duì)比

發(fā)展個(gè)人特長(zhǎng)的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作

管理制度與措施 待遇獎(jiǎng)金 身體健康 工作時(shí)間(休息)住宿設(shè)施 福利制度

勞動(dòng)合約保證 健康保險(xiǎn) 意外保險(xiǎn)

協(xié)談制度 群體活動(dòng) 團(tuán)體生活、娛樂(lè) 人事考核制度 晉升激勵(lì)制度 獎(jiǎng)罰制度 獎(jiǎng)金分配制度 培訓(xùn)選拔制度 委員會(huì)參與制度

決策參與制度 提案制度 研究發(fā)展計(jì)劃 勞資會(huì)議

從公司的激勵(lì)體系及馬斯洛的需求層次論可以看出激勵(lì)，除了公司建立健全的各類(lèi)激勵(lì)體制 之外，作為門(mén)店店長(zhǎng)要做的工作就是：

1、目標(biāo)激勵(lì)

2、榜樣激勵(lì)

3、榮譽(yù)激勵(lì)

4、表?yè)P(yáng)激勵(lì)

5、情感激勵(lì)

6、充分授權(quán)

7、團(tuán)隊(duì)精神打造（后面有專(zhuān)門(mén)的章節(jié)講述）

具體做法：

▽解釋營(yíng)業(yè)目標(biāo)的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益。

▽描繪公司未來(lái)、組織機(jī)會(huì)、晉升機(jī)制使每個(gè)人都能看到自己的角色和貢獻(xiàn)以及回報(bào)。▽在向門(mén)店員工傳達(dá)對(duì)未來(lái)的看法時(shí)顯示出熱情和激動(dòng)。

▽以身作則及樹(shù)立門(mén)店模范員工，突出模范榜樣的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)地位，激勵(lì)其他員工前進(jìn)。▽善于發(fā)現(xiàn)門(mén)店員工的微小進(jìn)步，并及時(shí)的公開(kāi)表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)。

▽實(shí)施人文管理，加強(qiáng)員工的情感交流與共同愛(ài)好的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)；及適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體活動(dòng)的組織。▽對(duì)有能力的門(mén)店員工予以適當(dāng)授權(quán)，讓其有被尊重的感覺(jué)，并提供發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)。

3、三種激勵(lì)員工的基本方法

第一種：如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工

適用情景：當(dāng)要通過(guò)高期望值來(lái)激勵(lì)員工時(shí)，使用此技能。

菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實(shí)際上就是利用管理者對(duì)員工的高期望來(lái)產(chǎn)生激勵(lì)效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實(shí)踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證：當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時(shí)，他們的潛力會(huì)得到更充分地發(fā)揮；當(dāng)員工被寄予較高的期望時(shí)，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊(duì)伍時(shí)，員工的工作熱情將會(huì)大大提高。

利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工，具體實(shí)施方法： 1）創(chuàng)建一個(gè)較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境

譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2）適度施壓

對(duì)于有的員工，您雖然對(duì)他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時(shí)間一長(zhǎng)他就會(huì)滋生惰性。對(duì)這樣的員工，通過(guò)施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個(gè)人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過(guò)度施壓會(huì)帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。3）分享成功的獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)

激勵(lì)的主要目標(biāo)之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵(lì)，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會(huì)。所以，讓員工與對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強(qiáng)員工的自我激勵(lì)作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵(lì)員工追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn)

人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使員工更加努力地工作。激勵(lì)人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求，并為他們提供更多成功的機(jī)會(huì)。

案例：心理學(xué)家羅森塔爾設(shè)計(jì)了這樣一種情景

一位德高望重的心理學(xué)家要給學(xué)生做智力測(cè)驗(yàn)，從一個(gè)班上隨機(jī)抽出A和B兩組情況相似的學(xué)生。然后要求將其中A組學(xué)生的名單告訴他，并說(shuō)智力測(cè)驗(yàn)顯示：這些學(xué)生將在以后的學(xué)習(xí)中突飛猛進(jìn)。接下來(lái)，他認(rèn)真地對(duì)全班的同學(xué)說(shuō)，經(jīng)過(guò)他的觀察，A組的同學(xué)非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來(lái)一定會(huì)有所成就。實(shí)際上，A組同學(xué)和B組并沒(méi)有什么差別。然而，實(shí)驗(yàn)卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過(guò)一學(xué)期的實(shí)踐，A組同學(xué)進(jìn)步很快，學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于B組，一些同學(xué)改掉了壞習(xí)慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。實(shí)踐練習(xí)：結(jié)合實(shí)用范例，請(qǐng)您思考下面的問(wèn)題： 1）為什么A組和B組學(xué)生會(huì)有這么顯著的差異呢？ 2）A組學(xué)生進(jìn)步的過(guò)程是怎么形成的呢？ 答案：

1）我們可用菲格曼聯(lián)效應(yīng)解釋這種現(xiàn)象。不同的期望帶來(lái)不同的結(jié)果。2）A組學(xué)生的進(jìn)步包含了一系列的過(guò)程：

老師對(duì)A組學(xué)生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會(huì)以不同的行為對(duì)待這些學(xué)生。這種區(qū)別對(duì)待表達(dá)了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。這種期望使學(xué)生重新認(rèn)識(shí)自我，并增強(qiáng)了成就動(dòng)機(jī)和抱負(fù)水平。

這種期望會(huì)影響學(xué)生的成績(jī)和行為：受到高期望的學(xué)生，動(dòng)力會(huì)更大，進(jìn)步更明顯。持續(xù)下去，學(xué)生的表現(xiàn)會(huì)越來(lái)越符合老師對(duì)他們的期望。

第二種：如何進(jìn)行情感激勵(lì)

適用情景：當(dāng)要增進(jìn)與員工的感情、增強(qiáng)組織凝聚力時(shí)，查看此技能。

技能描述：“得人心者得天下”，這是一個(gè)歷史和現(xiàn)實(shí)都證明了的真理。滿(mǎn)足人的需要，學(xué)會(huì)情感激勵(lì)，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。

情感激勵(lì)的本質(zhì)是一種文化管理，是一項(xiàng)重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過(guò)激發(fā)員工的正向情感，來(lái)消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。具體做法：

1）給予員工適當(dāng)幫助與關(guān)心

幫助人是一種情感激勵(lì)方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會(huì)心存感激，他會(huì)以同樣甚至更多的熱情和努力來(lái)回報(bào)企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂(yōu)愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會(huì)贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任

信任也是情感激勵(lì)的一種方式，它能給員工帶來(lái)強(qiáng)大的精神力量，同時(shí)也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。

如果管理者總是對(duì)員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會(huì)猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺(jué)到管理者對(duì)他們的信任，他們自然會(huì)努力將事情做好，以不辜負(fù)管理者對(duì)他們的期望。當(dāng)管理者信任別人時(shí)，同時(shí)也向他們發(fā)出一個(gè)強(qiáng)烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對(duì)他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要

當(dāng)管理者能夠站在員工的角度來(lái)考慮各種問(wèn)題的時(shí)候，管理者就可以理解他們的偏好、價(jià)值觀。在這種意識(shí)的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問(wèn)題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的原因等。

成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工情感上的細(xì)微變化，施以恰當(dāng)?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿(mǎn)足員工的情感需求，努力增強(qiáng)企業(yè)的親和力，因?yàn)榍楦屑?lì)確實(shí)是一種最經(jīng)濟(jì)、最有效的員工激勵(lì)方法。案例：日本麥當(dāng)勞的社長(zhǎng)藤田非常善于用情感來(lái)激勵(lì)他的員工。他有一項(xiàng)創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個(gè)人的公休日，讓每位員工在自己生日的當(dāng)天能夠有足夠的時(shí)間和家人一塊慶祝。對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當(dāng)天，員工可以和家人度過(guò)美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。他的信條是：為員工多花一點(diǎn)錢(qián)進(jìn)行感情投資絕對(duì)是值得的。感情投資花費(fèi)不多，但可以換來(lái)員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項(xiàng)別的投資都無(wú)法比擬的。

第三種：如何通過(guò)贊美激勵(lì)員工

適用情景：當(dāng)因?yàn)閱T工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過(guò)贊美激勵(lì)員工時(shí)，查看此技能。

技能描述：每個(gè)人都渴望得到別人的夸獎(jiǎng)和稱(chēng)贊，都期盼在別人的贊美聲中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。人類(lèi)天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類(lèi)與生俱來(lái)的本能。

作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請(qǐng)記?。撼浞?、及時(shí)、真誠(chéng)地贊美您的員工，他們會(huì)給您帶來(lái)更多的驚喜。具體做法：

1）要及時(shí)給予員工真誠(chéng)的肯定與贊美

贊美員工要及時(shí)。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績(jī)時(shí)，管理者別忘了及時(shí)地給予肯定與贊美。

贊美員工要真誠(chéng)。對(duì)員工的贊美必須是真實(shí)的、誠(chéng)懇的，如果不真誠(chéng)，一下子就會(huì)被看穿，反而會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。

2）以獨(dú)特的方式向員工表達(dá)贊賞。

如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來(lái)，以獨(dú)特的方式來(lái)贊揚(yáng)和感謝他們，這樣會(huì)得到意想不到的激勵(lì)效果。3）通過(guò)第三者贊美員工

有的時(shí)候，當(dāng)上司直接贊美下屬時(shí)，對(duì)方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話(huà)、恭維話(huà)，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過(guò)第三者表達(dá)其贊美的意思，效果便會(huì)截然不同了。此時(shí)，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真的贊美，毫無(wú)虛偽之詞，于是往往真誠(chéng)地接受，并為之感激不已。

4）毫不吝嗇對(duì)員工家屬的贊美

員工所取得的成績(jī)，可以說(shuō)其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務(wù)，但他們的態(tài)度和行為會(huì)影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對(duì)公司管理者的印象也會(huì)影響到管理者和員工之間的關(guān)系，所以，要密切與員工家屬的關(guān)系，不要吝嗇對(duì)他們的贊美。5)避開(kāi)贊美的禁忌 切忌與員工爭(zhēng)功

員工所取得的成績(jī)離不開(kāi)其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證。但是這一點(diǎn)只能由員工自己慢慢體會(huì)，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng)，沒(méi)有必要和下屬在功勞的歸屬上爭(zhēng)個(gè)高低。需要明白的是，把成績(jī)歸功于下屬，能增強(qiáng)他們的責(zé)任感，激勵(lì)他們?yōu)榱烁玫毓ぷ鳎袚?dān)更重大的責(zé)任。切忌褒一貶多

肯定和贊美取得成績(jī)的員工，必定會(huì)帶來(lái)一些未受到表?yè)P(yáng)員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。

但是，如果對(duì)某個(gè)員工的長(zhǎng)處大加贊賞的同時(shí)，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵(lì)效果，而且會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高

在贊美員工時(shí)，要實(shí)事求是，不能過(guò)高地估計(jì)他們的成績(jī)。人為地給予成績(jī)，乃至于流于庸俗的捧場(chǎng)，這樣做會(huì)使受表?yè)P(yáng)的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時(shí)會(huì)造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個(gè)組織內(nèi)滋長(zhǎng)不務(wù)實(shí)、圖虛名的不健康風(fēng)氣。